棋牌游戏客服工作手册

第一篇：棋牌游戏客服工作手册

赤兔斗地主游戏客服工作手册（简化版）

一、客服工作原则

（一）处理投诉的基本原则

客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。

1、真心诚意地帮助玩家解决问题

玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2、决不与玩家争辩

当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！

3、决不损害公司的利益

客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等

（二）怎样处理客户的投诉

1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。

2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。

3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。

4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。

5、注意作好记录以便后期追溯。

6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。

二、日常工作职责

三、工作流程

（一）客服QQ：微信

工作时间： 星期一至五 9：00--11：30，13：00--17：30。

1、客服QQ常用语： 开头语：

您好！我是XX游戏客服，请问有什么能为您服务的吗？

询问语：

请问您的游戏账号是多少？ 请问是什么时候发生的？ 请问您的金币（魅力值）少了多少？ 回复语：

请稍等，我帮您查询下！您好，您的账号是****,在**月**日在***游戏由于******的原因，我们已经对此账号进行了永久封号（暂时封号）。您好，您的账号是****,在**月**日用魅力值兑换了****** 结束语：

如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心！

感谢您的建议！（感谢您反映游戏中存在的问题，我们会做得更好！）不客气！感谢您对我们的关注！

建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚

2、客户投诉流程图

3、常见问题处理：

⑴ 玩家投诉封号

了解详细情况——查询玩家账号——是否合作方用户——封号原因——向

玩家解释说明——如果是普通用户情况不严重的尽量解封——告示提醒玩家

⑵ 玩家魅力值、金币减少

了解时间——-查询玩家账号——查询数据是否异常——原因（是否兑换礼物、是否被

盗号兑换）——向玩家解释说明———处理结果—-告示提醒玩家

⑶ 盗号

询问玩家账号昵称盗号时间——-查询玩家注册IP 上次登录IP是否异常——金币

是否缺少——后台查询金币情况——确认是否属于盗号能否追回——-处理结果----告示提醒玩家

⑷ 游戏BUG 了解详细情况——-确定是某个游戏还是大厅——确定目前造成的影响——第一时间

向相关人员反馈——确认是否有应急方案——确认大概修正时间——-向玩家说明已

经处理此事并表示感谢——给予一定的金币奖励

⑸ 询问兑换奖品

询问玩家账号兑换礼物和时间——查询玩家数据是否异常----找技术询问是否已发

货——未发货向玩家说明是否违规———处理结果—-告示提醒玩家

⑹ 被骗金币

(二)客服电话

1、电话常用语：

您好！这里是XX客服中心，请问有什么能为您服务的？

请问您的账号是多少？

请稍等，我帮您查询下？

您好，请问在吗？让您久等了，我刚查询过了,****** 感谢您的来电，祝您生活愉快！

附：

1、服务文明用语

2、服务忌语

日常工作：

回复：及时解答玩家的每一个提问，并说明“如果还有不明白的，请联系官方客服****咨询，我们将真诚为您服务”

发帖：及时发布官网最新的活动公告、活动结果，以及游戏中的一些有趣新闻等

删帖：对于一些恶意谩骂、广告、不和谐的文章及时删除，并酌情封号等，玩家意见征询：定期根据市场部门的安排，发布一些征集帖、抓虫贴等

（四）游戏大厅

登陆GM账号在各个游戏房间巡查，主要工作如下：

1、玩家头像、昵称：色情、侮辱、涉及宗教等第一次给予警告，注意用婉转的语气正确引导玩家，劝告无效第二次发现的封号一个星期，第三次永久封号。

2、刷时间：玩家恶意拖延到最后一秒才出牌的，先查询是合作方用户，一经属实的一律封号。其他正常注册玩家先给予警告，善意规劝！

3、刷金币：玩家注册大量账号，小号输给大号，恶意刷钱。经查询凡是蛋蛋、豆豆用户一律封号，其他正常注册玩家情况恶劣的一律封号，情节轻的先给予警告，提醒玩家请勿恶意刷钱，请正常快乐游戏！

4、私自发布广告：封停帐号7天，再犯永久封号。

5、恶意作弊：如玩家故意输，或赢的数据异常，则查看玩家注册详情，酌情处理。

6、数据异常：如玩家昵称相同，查询玩家IP下是否有多个注册账号，是否存在作弊刷金币等违规行为，并依据以上原则处理。

7、发布公告：及时发布游戏最新活动、新闻、告示等

第二篇：客服工作手册

客服工作手册

第一章 客服话术 1.1.接听客户来电 1.1.1.接听要求

接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。

话术：您好，客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”

1.1.2.确认用户称呼

在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果查询到客户订单里的姓名，最好直接称呼，不必再询问）

话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）

1.1.3.确认用户问题

1）用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

话术：请问您咨询的是„„问题吗？

话术：您希望了解的是„„对吗？这两句根据情况而定是否要询问（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）2）用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。话术：请问您说的是„„对吗？

3）当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。话术：请问您之前咨询的是„„问题吗？

4）用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。

话术：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重）

1.1.4.提供解决方案

1）用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。话术：您的问题我已经了解„„根据您的描述，初步判断为„„ 2）用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤.话术：请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？或者我先将操作方法短信发给您，1.1.5.用户在线等待

1）用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户。

话术：查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下

话术：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？

2）电话在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌的说一下。

话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是„„ 3）查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：

话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了

1.1.6.问题解决完毕

为客户解决好问题，可以结束通话时。话术：请问您还有其他问题需要咨询吗？

1.1.7.交流出现困难

1）听不清用户讲话电话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。应说：

话术：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？

话术：（仍然听不清时）很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗？ 2）没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意：

话术：十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗？ 3）用户使用方言无法听懂时，向用户表示歉意：

话术：对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，话术：“对不起，我听不太懂您说的话，请您让家人或朋友接一下电话好吗？谢谢！” 4）用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户：

话术：请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说„„，请您再说一遍好吗？ 5）接入电话无声时，向用户确认3次无法听到声音后再结束通话：

话术：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，要接上“您好，您的电话已接通，请讲。”还是没有声音，再重复1次后，对方仍无反应：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！

6）当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉：

话术：非常抱歉，刚才电话断线了。

1.1.8.技术专业问题

无法提供解决方案的：顾客询问升级产品/技术问题时，说明原因后，告知用户产品厂商技术电话，并告知客户：如技术指导后仍然不正正常使用，请再与我司联系帮您做换货处理。

话术：非常抱歉，由于您的问题比较特殊，我们这边是该款产品的代理商，技术方面的问题可能解答的不太专业，请您先联系技术带您调试下，如技术指导后仍然不能正常使用，请再与我司联系帮您做换货处理，好吗？

1.1.9.转接电话

如个别订单是我部无法处理，需要转接其他部门的，应倾听完用户对问题的描述，不打断用户，确定需转接部门：

话术：好的，您咨询的是„„问题，比较抱歉，我们这边帮您解决不了，我帮您通知一下相关负责的同事，让他尽快给您回电处理，可以吗？

1.1.10.提供信息有误

提供给用户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息：

话术：对不起，刚才提供的信息有误（用户提出建议或批评时，要对用户表示感谢）感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进

1.1.11.非公司业务

用户拨打错电话时，应说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其他电话。

话术：十分抱歉，您咨询的这个问题不是我们这边负责的，无法给您处理，请您查证后再拨（或请拨打XXX电话咨询）。

1.2.外呼用户 1.2.1.拨出后确认

1）外呼服务开始语，说明自己的身份：

话术：您好！我是XX客服人员，请问x先生/女士在吗？ 2）外呼服务问候语，确认用户问题：

话术：您好，先生/女士，请问您咨询的是关于„„问题吗？ 3）外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话。

话术：请问您还有其他问题需要咨询吗？后期关于这款产品的任何问题，请随时与我们联系，再见！

4）接听电话不是用户本人时，向接听电话人员询问用户有效地联系方式或方便联络的时间。

话术：您好，先生/女士，麻烦您把X先生/女士的联系方式提供给我一下，谢谢您，再见！

1.2.2.用户情绪

1）用户表示感谢时，对用户进行回应： 话术：不客气，这是我们应该做的。

话术：不客气，很高兴为您服务。2）用户表示歉意时,对用户进行回应：

话术：没关系，x先生/女士，您不必介意！3）用户接受并配合进行操作时，对用户表示感谢：

话术：感谢您的配合！

4）用户来电很生气，表示服务态度太差，对用户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意思，倾听用户讲话就是成功一半，认真记录客户投诉的内容，并留下客户详细的联系方式。

话术：对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？

5）遇到无法当场答复的用户投诉：

话术：很抱歉，先生/女士，谢谢您反映的问题，我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们会在2小时/24小时之内与您联系，告诉您明确的答复，感谢您的来电，再见！

6）用户使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，向用户传达我们希望解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将用户带回成人角色解决问题。

话术：X先生/女士，请先不要生气，我非常想帮助您。但您如果一直用这样的方式表达，问题是得不到处理的。您也希望尽快解决问题对吗？请您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很好地解决它。

7）用户来电发泄怒气喋喋不休时

（1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户。

（2）仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。

（3）表示体谅对方的情绪，诚恳的向用户表示歉意，讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时的将电话转交给客服负责人或部门负责人，避免与客户发生正面冲突。

话术：发生这样的事情要是我也会比较生气，但现在主要是要为您解决问题，所以请您先不要生气。您的问题是„„吗，我理解的对吗？

1.2.3.用户提出建议时

1）您的建议很重要，我会及时转给相关部门的，我们将在以后的工作中不断提高和改进，也谢谢您的支持。（或非常感谢您向我们提出这个宝贵建议，我会及时转给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持）

2）如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！也感谢您对我们公司的信任，后期我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们。

第二章 禁用语及挂机时间 1.3.禁用语

1）随便 2）说（讲）啦 3）行不行

4）口语：喂、嗯、啊、哈、什么 5）究竟 6）怎么还不明白 7）急什么，别催我 8）快点说

9）你先别吵 10）让我说完你再讲

11）刚才不是已经告诉你了吗？ 12）不知道就是不知道

13）大声点，这么小声根本听不见 14）没得解释，就是这么规定的 15）我说你又不相信 16）你听我说

17）不关我的事，找XXX去 18）不属于我的范围，我不管 19)我不知道，我不清楚 20）你问我，我问谁 21）就这样吧，我挂了

1.4.挂机时间

对客户表述的问题处理完毕，且客户再没有其他问题，并同意挂断电话。听到对方第一声“嘟”的挂机声后，我司才可挂断电话。

第三篇：物业客服工作手册

客服共工作手册

1、岗位设置

业主服务部主管

事务助理（前台接待）

2.业主服务部工作范围

2.1 业主服务部承担着物业公司直接对客服务的主要工作，其包括：业主关系的协调和环境卫生的管理；是体现公司的服务档次，展示

公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务，使业主满意的关键性职能部门。

2.2 业主服务部的主要对客服务工作是：入住、退租的办理、环境策划、来访接待、答疑解困、受理服务需求、邮件分捡递送、名牌制作、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等；

主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对物管中心服务全过程满意率征询等。

2.3 “对客服务、组织协调、公共信息”是业主服务部所具备的三个主要功能。

为了实现这些功能，公司对业主服务部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操。真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。

3.岗位职责

3.1业主服务部主管

报告上级：总经理

督导下级：事务助理（前台接待）

联系部门：财务部、安保部、工程部

3.1.1 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将业主提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物管中心总经理批示。

3.1.2 负责公开文件的控制和管理。

3.1.3 对空置房统一进行管理，对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理。

3.1.4 负责对服务的控制和实施管理，包括：业主关系、环境卫生、服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等。

3.1.5 处理小区有关业主的所有日常事务。

3.1.6 负责服务小区工作及协助安保部、工程部、财务部做好对客服务工作。

3.1.7 确保服务小区有规范、完整的工作程序，对岗位职责及工作标准进行有效的实施。

3.1.8 制定服务小区预算，控制物品消耗，使本部门物品支出合理，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。

3.1.9 负责本部门的安全和日常质量管理工作。检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题。

3.1.10 拟定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质。

3.1.11 负责本部门与公司其他部门的联系协调及本部门负责的服务分包商监督评价工作，不断开发新的服务项目。

3.1.12 考核属下部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。

3.1.13 定期拜访业主，征求业主意见，建立良好关系，提高公司的形象和声誉。

3.1.14 处理业主重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业主的反应以书面形式上报公司领导。

3.1.15 主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

3.1.16 对总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。

3.2 业主关系主管

报告上级：业主服务主管

联系部门：业主服务部、工程部、安保部、财务部

管理范围：前台、邮件分捡

3.2.1 协调公司与业主之间的关系，将业主提出的特殊要求和其它信息反馈到经理处。

3.2.2 负责公开文件的收集与登记及在规定的时间内进行管理。

3.2.3 负责顾客邮件的验证、储存和分捡工作。按规定的程序对邮件进行标识和收发登记并做好记录。

3.2.4 从财务部领取业主空置房管理费账单，发放至各业主目前所在的办公地点（出租型物业不涉及此项工作）。

3.2.5 负责房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程标识的管理。

3.2.6 每半年至少进行一次业主意见征询，采取业主座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。

3.2.7 设专人处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时采取必要的处理措施。

3.2.8 负有向业主解释物业管理服务相关活动的职责，应设立服务热线电话，随时便于业主查询。

3.2.9 及时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势，并向部门经理汇报。

3.2.10 掌握小区管理费制定的依据及所含内容，理解公司制定的相关性文件的内涵，做好对客解答工作。

3.2.11 熟悉公司提供的收费服务项目及收费标准，并根据业主需求督促相关部门及时提供服务。

3.2.12 协助办理新入住公司/业主/业主手续，协调业主与业主、业主与公司的关系。

3.2.13 协助财务部做好管理费及其他收费的征收，催缴工作，对业主提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门。

3.2.14 对业主服务主管负责，认真完成上级交办的其他工作。

3.3 事务助理（前台接待）

报告上级：业主服务主管

联系部门：业主服务部、安保部、财务部、工程部

管理范围：公司所管辖的所有公共区域

3.3.1 对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施通知前台服务员填写《维修通知单》。

3.3.2 建立和维护绿化区；根据《空置房登记表》定时安排保洁人员对小区内空置房进行一次全面清洁。

3.3.3 保持公共区域的卫生并保持公共设施处于良好工作状态。

3.3.4 协助业主服务主管完成日常及计划性工作。

3.3.5 随时掌握小区租/售状况，安排保洁人员做好相应清洁工作。

3.3.6 检查公司员工出勤及工作表现情况。

3.3.7 检查公司员工的日常及定期清洁工作质量。

3.3.8 检查楼层客用消耗品及清洁用品的使用情况，严格控制各项费用的支出。

3.3.9 检查区域内植物状况，及时通知花木公司更换。

3.3.10 对保洁人员进行培训和考核。

3.3.11 汇总保洁人员每日工作报告，发现问题及时处理，并将结果报告上级。

3.3.12 及时将业主/租户的要求或公司的有关规定以书面形式传达给每一位保洁员工。

3.3.13 与工程部保持密切联系，随时检查设备设施的运转情况。

3.3.14 随时注意检查各种安全设施，杜绝不安全隐患，培养保洁人员的安全意识和防火意识。

3.3.15 定期或随时听取业主/租户的投诉与建议，及时给予解决，并将解决结果记录在案，向业主服务主管汇报。

3.3.16 每月月底前汇总收费统计表及有关费用开支明细表，交业主服务主管审核。

3.3.17 定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给业主服务主管。

3.3.18 完成上级安排的其它工作。

4.操作规程及标准

4.1 前台管理操作规程

4.1.1 目的

规范前台服务管理，提供优质服务，树立公司良好形象。

4.1.2 范围

适用于小区前台服务的管理。

4.1.3 职责

4.1.3.1 业主关系主管负责小区前台服务的日常管理和工作安排。

4.1.3.2 前台服务人员负责为业主提供前台服务。

4.1.4 操作规程

4.1.4.1 服务人员要求

1）要求前台服务人员必须熟悉小区内部地理结构、公司组织和人员结构。

2）熟悉小区内业主或公司名称、单元号码。

3）具备公关服务要求的礼貌礼仪及有关技巧。

4）禁止无关人员在总台打电话。

5）认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。

6）严守业主秘密，不私自泄漏有关业主资料。

7）前台服务员如发现问题及时向业主关系主管反映并按指示执行。

4.1.4.2 查询服务的提供

1）若客人到前台询问小区业主的情况时，根据所了解情况准确为业主提供信息，服务人员不得对外提供有关业主的内部管理信息。

2）若业主询问小区业主的详细位置时，应热情耐心地为业主指明位置和行走路线。

4.1.4.3 接待服务的提供

1）做好各部门之间的联系、协作工作，热情接待公司的客人。

2）接待推销业务。

a、不“推挡”推销人员。

b、保存推销材料的完整（每月定期送交业主服务主管）。

4.1.4.4 邮件、刊物的处理

1）前台服务员接到相应邮件、刊物后，必须一一确认，保证无差错、无遗漏。

2）前台服务人员当天必须电话通知业主领取邮件、刊物或亲自送到业主单元。

3）前台服务人员需在业主领取邮件、刊物时在《邮件收发登记表》上作好相应记录。

4）具体操作按邮件分捡程序执行。

4.1.5 相关性文件

邮件分捡程序

4.1.6 质量记录及表格

《邮件收发登记表》

4.2 办理入住操作规程

4.2.1 目的

规范入住程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。

4.2.2 范围

适用于业主服务部办理写字楼业主入住的管理。

4.2.3 职责

业主服务部业主关系主管负责业主入住各项手续的办理。

4.2.4 操作规程

4.2.4.1 入伙手续的办理

1）入住建档：业主服务部在接到有发展商指定部门发出的入伙通知单后，首先由业主服务部心协同各相关部门为业主办理入伙手续并建立业主档案。

2）设施检查

由业主服务部业主关系主管通知工程部对将要入住的区域、设施进行全面检查，填写《空置房设备设施检查记录》进行维修记录，跟踪维修结果，确保业主/租户入住时设施处于良好状态。

3）业主服务部在入伙办理时将管理中心以下文件交一份存业主/租户，并由业主或租户在相关签收表上签字确认。

a、《用户手册》

b、《承诺书》

c、《装修管理手册》

d、《管理维修公约》

e、《应急防护手册》

f、《管理计划手册》

g、《管理中心安全协议书》

h、楼宇交接其他表格

4.2.4.2 业主/租户在入住前按以下程序办理

1）客服部在接到业主/租户的书面入驻通知后，填写《入住通知单》发放给 安保部、工程部、财务部。

2）为保证业主在小区内有一个安全的工作环境，业主关系主管应在业主入驻前或入驻当日收回《业主/租户情况登记》《常驻公司（办事处）登记表》《常驻公司（办事处）境外雇员登记表》《常驻公司（办事处）中国雇员登记表》《出入证办理登记表》《车位申请表》等有关文件交于安保部，并协助业主办理公司人员出入证、停车证。

3）如需装修，在业主服务部办理有关装修申请手续，按《装修管理手册》执行，并填写其中的《装修申请表》同时送交装修商《二次装修施工管理规定》、《小区环境保护条例》、《垃圾管理协议》（双方签字留存），后与工程部办理相关手续。

4.2.4.3 家具搬运

1）业主提前将搬家时间以书面形式通知业主服务部，并按小区要求避开上下班高峰时间且只能使用消防电梯。

2）业主关系主管根据业主/租户的搬运时间，提前向工程部申请提供专用 货梯服务，通知安保部做好现场保卫工作。

3）根据入住业主情况表，由业主关系主管将信息输入电脑，汇总成《入住业主情况表》（对内）及《入驻公司状况表》（对外），并于次月初分别发送至总经理、财务部、安保部、工程部并留档备查。

4.2.4.4 为新入住业主提供的服务

1）由业主在发展商处签署租赁协议并办理租用车位手续。业主关系主管在取得租赁协议后，将付款发票复印件转送安保部，安保部依照地下停车场的有关管理规定办理有关手续并做好车位安排等工作。

2）业主如需提供保洁和花木租摆服务，可通知经理，由经理按规定程序安排。

3）业主如需提供邮件分捡服务，则将报刊订单复印件交由业主关系主管安排邮件分捡员依照邮件分捡程序执行。

4）业主如需在小区行政餐厅内用餐，业主关系主管需带业主熟悉餐厅位置，并告之如何办理用餐手续。

4.2.5 相关性文件 《邮件分捡控制程序》

《管理维修公约》

《承诺书》

《用户手册》

《应急防护手册》

《装修管理手册》

《管理计划手册》

《小区安全协议书》

《管理维修公约》

《地下停车场管理规定》

《二次装修施工管理规定》

《小区环境保护条例》

《垃圾管理协议》

4.2.6 质量记录及表格

《入住业主情况表》

《入驻业主状况表》

《入住通知单》

《业主/租户情况登记表》

《公司人员办理身份卡登记表》

《常驻公司（办事处）登记表》

《常驻公司（办事处）境外雇员登记表》

《常驻公司（办事处）中国雇员登记表》

《车位申请表》

《业主/租户装修申请表》

《空置房设备设施检查记录》

4.3 办理退租操作规程

4.3.1 目的

规范退租程序的管理，维护业主、公司、租户三方的利益。

4.3.2 范围

适用于公司所管辖范围内物业场所的租赁业主的退租办理。

4.3.3 职责

业主关系主管负责业主退租申请的办理

4.3.4 操作规程

4.3.4.1 业主关系主管在与租户共同办理退租手续前，要求租户签署以下三项业主书面承诺：

1）《业主退租表》中的退租日期应从协议中的退租日期为准，若业主提前退租，需有业主的确认书，并以业主确认的日期为准。

2）如租户进行了二次装修，业主方面通知房间内装修是否恢复原状，及业主与租户关于二次装修协商结果。

3）租户退租后房间钥匙办理保管手续。

4.3.4.2 办理退租手续

租户应提前二周到业主服务部填写《业主退租表》，业主关系主管协助业主办理财务、工程、安保的各项手续。

4.3.5 质量记录及表格

《业主退租表》

4.4 服务收费操作规程

4.4.1 目的

规范服务收费，确保公司正常经营。

4.4.2 范围

适用于管理费、能源费、有偿服务费的收取。

4.4.3 职责

业主服务部负责派发各项收费通知单，并协同财务部做好各项收费通知单的催收工作。

4.4.4 操作规程

4.4.4.1 单据的签收

1）业主关系主管负责签收由财务部核算出的业主单元《缴款通知书》。

2）业主关系主管将《缴款通知书》送至业主房间并请业主在《业主收费档案表》上签字确认。

4.4.4.2 服务费用的催收

1）业主服务部接到财务部的《缴款通知书》后，由业主关系主管转呈业主。

2）业主服务部若收到财务部发出的第二封催缴款通知，业主关系主管协同财务部电话通知该业主或登门拜访催询尽快交付，若三日后还未收到，业主关系主管上报部门经理。

3）业主服务主管会同财务部经理，亲临该业主处进行催款并将催款情况上报主管部经理及财务部经理共同提出处理意见，向总经理汇报，以便采取措施。

4）在采取措施之前，应采取各种方式知会业主，做到合情合理、合法，并做好通知的签收记录。

4.4.5 质量记录及表格

《缴款通知书》》

《业主收费档案表》

4.5 业主服务查询程序

4.5.1 目的

及时准确地解答客人疑问，使客人了解小区各种服务及设施设备的使用。

4.5.2 范围

适用于业主所提出的各种咨询的解答。

4.5.3 职责

业主服务部及前台所有员工负责业主查询解答。

4.5.4 操作规程

4.5.4.1 通常业主查询方式：电话查询、来访查询。

4.5.4.2 电话查询

1）业主服务部员工接到业主电话查询时，要问清客人姓氏、单元号及公司名称。

2）针对客人查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人。

3）针对业主所提出有关技术性很强的专业问题，请业主留下联络方式，并通知专业人员协助予以答复。

4）对重点业主的电话查询，需在《电话记录表》上进行登记。

4.5.4.3 来访查询

1）业主关系主管或业主服务主管负责来访查询业主的接待。

2）接待人员要仔细听取业主查询的内容，并予以回答，对不清楚的事情要进行记录。技术性强的问题应联络相关专业人员共同为业主进行解答。

3）当时不能解答的问题，请业主留下联络方式。待问题搞清楚后再予以回复。

4）对所有业主的来访，要在《来访登记表》上进行记录。

4.5.5 质量记录及表格

《电话记录表》

《来访登记表》

4.6 投诉处理规程

4.6.1 目的

及时、准确地处理业主的服务投诉，提高服务质量，确保为业主提供满意的服务。

4.6.2 适用范围

业主服务部为业主服务的一切过程与范围。

4.6.3 职责

4.6.3.1 业主服务部为业主投诉受理部门，负责填写《业主投诉处理单》和《业主投诉登记表》。

4.6.3.2 工程维修部负责工程遗留问题、房屋维修等项目投诉的处理。相关部门负责

处理与部门相关问题的投诉。

4.6.3.3 总经理负责处理重大投诉。4.6.4 操作规程

4.6.4.1 投诉的接待

1)业主关系主管/事务助理应认真询问业主要求，并在《业主投诉处理单》上认真记录业主投诉之时间、内容。

2)接待人员应根据投诉之内容，将此记录表转给相关部门或主管人员（必要时应逐级上报），并提出处理意见与建议。

4.6.4.2 投诉的处理

1)业主服务主管和财务人员负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公司总经理处理。

2)有关小区/小区土建、设备、水电气质量投诉及维修，由工程维修部主管与维修班长及当班人员负责处理，其重大问题报请管理中心经理负责处理。

3)安保部经理负责小区处理安全、车辆损坏、失盗等方面的投诉问题。

4)业主服务主管、清洁班班长及当班人员负责小区清洁、绿化之投诉问题的处理。

5)有关人员在管理与服务过程中的文明态度的投诉问题，由业主服务主管或总经理负责处理。

6)业主服务部负责业主投诉的一般性问题的处理结果的跟踪验证。

7)对业主投诉的重大问题，填写《不合格/纠正预防措施报告》，各部门或员工应及时逐级向上报告，慎重处理。必要时，业主服务主管和总经理应跟踪做好回访工作。

4.6.4.3 《住户投诉处理单》及《不合格/纠正预防措施报告》应力求完整准确、可靠，所有投诉均应有处理结果并记录在案。

4.6.4.4 投诉处理完毕后，由责任部门签字，并将此表交回业主服务部，由事务助理/业主关系主管上访或电话回访，保证投诉处理率达100%。

4.6.4.5 接待住户投诉的值班电话铃声不超过三响，超过者视为值班失职，按违反公司劳动纪律处理。

4.6.4.6 公司任何部门接到投诉电话，均应在当即时间转给相关部门，并把做好的记录转到业主服务部。相关部门应在不合格服务规定的时间内纠正完毕。

4.6.5 相关文件记录

《不合格/纠正预防措施报告》

《业主投诉登记表》

《业主投诉处理单》

4.7 业主回访规程

4.7.1 目的

确保对业主投诉的处理和维修服务效果的及时反馈。

4.7.2 适用范围

适用于本公司投诉处理和维修服务效果的回访工作。

4.7.3 职责

4.7.3.1 业主服务部具体负责对业主的回访工作。

4.7.3.2 公司其他部门人员接到业主对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到业主服务部。

4.7.4 工作程序

4.7.4.1 业主服务部按照《业主投诉处理单》的记录情况，对投诉进行100%回访，回访时间按投诉内容具体确定。

4.7.4.2 业主服务部每星期对维修服务效果进行回访，回访率不低于80%。

4.7.4.3 回访工作可采取与业主交谈，电话交流、现场查看、检查等方式综合进行。

4.7.4.4 事务助理根据回访的情况，发现存在的不合格项应及时向业主服务主管汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满意。

4.7.4.5 回访的记录由业主服务部定期移交档案室进行统一管理。4.7.5 相关文件及记录

《业主投诉处理程序》

《业主回访记录表》

4.8 业主意见调查规程

4.8.1目的

及时监控业主对公司服务质量的要求,以持续改善公司的服务质量。

4.8.2适用范围

适用于本公司各部门业主意见调查工作。

4.8.3职责

4.8.3.1 业主服务主管负责组织业主意见调查活动及专项调查活动，对业主调查情况的分析作为识别持续改进需要和采取纠正预防措施的依据。

4.8.3.2 各管理处负责实施业主意见调查活动及专项调查活动，对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。

4.8.4工作程序

4.8.4.1每季至少安排一次住户意见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等，可视实际情况选择每次征询的主题（内容），征询方式包括但不限于：a）上门征询；b）电话征询；c）户外休闲时访问；d）问卷调查。

4.8.4.2征询比例应不低于已入住住户总户数：办公楼100%、如为问卷调查则问卷回收率应不低于：办公楼90%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

4.8.4.3要对征询结果按清洁、治安、绿化、服务态度、工程维修、投诉处理、社区活动、便民服务等进行分类统计，对未达至质量目标和住户普遍反映的问题，根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。

4.8.4.4每年年底公司将邀请部分住户或业主委员会参加座谈会，以直接与住户进行沟通听取住户或业主委员会对服务质量的评价意见，评价意见应予以记录。

4.8.4.5业主服务经理根据工作需要可专门组织专项的调查。

1)调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面：

a)调查数:100%。

b)问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样（即对上次调查中有抱怨或投诉或平时有投诉的用户等应在抽样时被覆盖到）。

c)问卷回收率不低于70%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

d)顾客的满意率不得低于质量目标的要求。

2)业主服务主管负责将调查的结果进行汇总分析,并提出对服务工作的改进建议,呈交主管领导决定,由意见调查而引起的改进工作,由管理者代表在下一次的意见调查中向顾客说明，对调查结果进行分析应采用一定的统计技术（如排列图法、因果图法等）。

4.8.4.6对顾客沟通的有关信息与顾客满意测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和（或）预防措施的依据。

4.8.5 相关文件及记录

《业主意见调查表》

《业主意见分析表》

4.9 业主申请服务项目的操作规程

4.9.1 目的

提供综合性服务项目，满足业主需求。

4.9.2 范围

适用于办公室收费清洁、超时空调服务、瓶装水定购服务、花木租摆服务、物品迁入/迁出使用专用电梯服务等。

4.9.3 职责

业主关系主管负责接收业主的服务申请及服务时间安排。

各相关服务部门提供相应服务安排。

4.9.4 操作规程

4.9.4.1 办公室清洁

1）业主日常清洁服务

a.事务助理接到业主单元申请服务后，亲临业主单元了解业主服务要求和清洁时间，并以《用户手册》中《服务项目收费标准》为基础，针对业主单元具体情况，确认所提供服务收费价格。

b.事务助理起草《日常清洁协议》后，经业主服务主管核准，交予业主确认签字。

c.将协议正本交与财务部作为每月收费依据，副本由业主服务部存档。

d.按业主要求时间及标准提供服务。

2）特殊清洁服务

a.业主提出特殊清洁后，事务助理到业主单元了解清洁要求及确定清洁时间，并以《服务项目收费标准》为基础，针对业主单元具体情况，确认所提供服务收费价格。

b.填写《业主服务收费单》或《服务申请单》注明清洁时间及清洁收费价格。

c.按照业主要求及标准提供服务。

d.服务完成后，确认业主满意程度，并让业主在《业主服务收费单》或《服务申请单》上签字。

3）事务助理每月月底前将《日常清洁协议》及《业主服务收费单》或《服务申请单》上金额汇总，填写《服务项目汇总表》连同《清洁服务单》交财务部，作为对账依据，同时将底联存档。

4.9.2.1 超时空调服务

1）本服务适用于法定节假日及非中心开启空调时间，即7:00点-19:00点以外的时

间业主使用空调的情况。

2）业主关系主管接到业主超时使用空调申请，须明确开启和关闭时间，并告知业主超时费用的收费标准，业主认可后，业主关系主管填写《超时空调申请表》。

3）持《超时空调申请表》至业主单元，与业主进行确认无误后，要求业主在《超

时空调申请表》上签字。

4）填写《维修通知单》，送至工程部安排工作。

5）每月月底前，将《超时空调申请表》汇总，并填写《服务项目汇总表》交财务部审核并作为收费凭证，同时将申请复印件存档。

4.9.4.3 花木租摆服务

1）事务助理在接到业主购买或租赁花木要求时，应立即通知中心花木租摆供应商负责人。

2）与供应商负责人共同就花木规格、价格、服务与业主进行商谈，确认后，由花木供应商与业主签订《花木租摆协议》。

3）事务助理持《花木租摆协议》复印件每月月底前汇总花木公司购买或租赁价格单后交财务部，财务部凭单收取供应商10%管理费。

4.9.4.4 物品迁入/迁出小区使用电梯办理。

1）业主应提前一天，提出使用电梯申请，业主关系主管就业主具体要求、使用时间及运货物品种类填写《货梯使用申请表》。

2）业主关系主管与工程部联系确认电梯使用时间（如无法安排，应再次同业主确认时间）。

3）填写《货梯使用申请表》至工程部做好工作安排。

4.9.5 相关性文件

《花木租摆协议》（外来）

《服务项目收费标准》

4.9.6 质量记录及表格

《业主服务收费单》

《货梯使用申请表》

《服务项目汇总表》

《清洁服务单》

《维修通知单》

《超时空调申请表》

《服务申请单》

《日常清洁协议》

4.10 报修处理操作规程

4.10.1 目的

尽快处理业主报修，确保满足业主对维修服务的要求。

4.10.2 范围

适用于业主书面或电话提出的维修服务。

4.10.3 职责

业主服务部业主关系主管负责执行

4.10.4 操作规程

4.10.4.1 业主服务部前台人员接到业主来电或来函后，根据业主要求，按规范及时填写《维修通知单》。

4.10.4.2 业主来电需问明报修内容、业主地址、联系人、联系电话、预约时间。

4.104.3 业主来电话或来函需判断事由的轻重缓急。

1）如需紧急处理需在《维修通知单》上注明“急”字样。

2）如事关重大需填写《维修通知单》时，及时向业主关系主管和部门经理汇报。

4.10.4.4 《维修通知单》填写完毕需按规范登记在《日常报修记录表》中。

4.10.4.5 《维修通知单》填写完毕，应立即送至工程部。

4.10.4.6 业主关系主管需监督《维修通知单》完成情况，根据业主重大或紧急要求的《维修通知单》随时跟踪工程部完成情况，并及时向部门经理汇报。

4.10.4.7 对于重大报修，业主关系主管根据《维修通知单》填写《日常报修记录表》后及时转交有关部门并监督其迅速解决。

4.10.4.8 对于不能马上完成的《维修通知单》，业主关系主管要了解其原因，一直追踪相关部门，不断将进展反馈给发单人或业主，直至完成。

4.10.4.9 业主关系主管对于协调不了的问题及时汇报给业主服务主管解决。

4.10.4.10 业主关系主管需在每天17:30以前汇总当天《维修通知单》完成情况。

4.10.4.11 如《日常报修记录表》中注明未完成，需问明未完成原因，并记录在《日常报修记录表》中。

4.10.4.12 业主关系主管需将已完成的《维修通知单》整理集中。

4.10.4.13 业主关系主管需在第二天继续跟踪未完成的《维修通知单》。

4.10.4.14 每周周末，业主关系主管总结《维修通知单》完成情况，交业主服务主管，由经理根据《维修通知单》完成情况与各部协调。

4.10.5 质量记录表格及文件

《维修通知单》

《日常报修记录表》 4.11 进口报刊收订规程

5.规章制度

5.1 业主关系主管巡查制度

5.1.1 检查范围

小区业主区域的检查包括但不限于卫生状况、工程状况。

5.1.2 检查频率

每个工作日至少二次，并填写《工作质量检查表》或《工作质量检查本》。

5.1.3 处理方法

对所发生的问题及时通知相关部门解决重要问题及时向业主服务主管汇报。

5.1.4 质量记录及表格

《工作质量检查表》

《工作质量检查本》

第四篇：客服工作手册

客

服

工

作

流

程

手

册

为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。第一条

工作岗位职责

客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。

1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们）

2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。

3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。

4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。

5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。

6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况 要在当天或限时解决客户问题。

8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。

9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。

10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。

11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。

12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。

13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。

14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。第二条

工作行为规范

1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。

2、工作时间必须使用服务用语，回复上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。树立以客户为中心的服务理念。

3、不管是通过企业QQ、微信客服或电话都要及时回复客户，解决问题。

4、处理问题的中途不能离开，如果需要离开需要跟正在联系的客户解释，得到理解才可以。

5、不能边吃东西边接听客户电话。

6、工作中要记录客户问题，不能客户再次联系到你，已经忘记了是什么事情。

7、如果不能及时到岗要提前跟领导说明情况，不能随意迟到早退。

8、客服人员不能以任何理由与他人发生争吵。

9、不能在办公环境内大声喧哗，影响他人。

10、保持桌面整洁，保持办公室卫生，自己的办工作要自己清洁干净。

11、在工作中要记录发生的问题，每周例会中汇总上报，给出解决方案。

12、上班前都要准备好工作使用的必需品，准时工作。第三条 工作语言规范

1、跟客户沟通是要多说“请”“您”等礼貌用语；少用“我”字，使用“咱”，这样会让客户觉得是跟他同一立场的。

2、“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”“感谢惠顾”„„这些词语要经常出现。

3、不能直接说否定客户的词语，例如“不行”“不对”“你说错了”“但是”等，“但是”可以用“同时”来表达。

4、如果给客户说错或者办不到的事情要有致歉语（不好意思，很抱歉，对不起）。

5、要经常对客户表示感谢：客户向我们咨询商品，购买商品，提供意见或建议，都需要衷心向客户表示谢意。

6、要学会倾听，不能随意打断对方话语。第四条 工作内容

售前服务：

一、了解网站上面各种商品

1、网页上面显示的各种商品的价格，属性，用途等。

2、每天几点前会更新当天的标准价格，什么商品在当天上架或下架。

3、清楚网页上面各种功能的运用。

二、了解客户需求；

1、如果电话想起客服人员要在电话响三声之前接起，在接听电话时要先说：您好，XX公司xx号为您服务,请问有什么可以帮助您！（如果是老客户或知道名字的客户，要在先生或女士前面加上姓氏，如果年纪大的人要称阿姨，叔叔，大爷或老先生）如果客户通过QQ联系我们，及时介入客户，及时回复。要使用“您”“请问”“感谢”等话语，让客户通过文字感受到我们对他的尊重与重视。

三、向客户推荐；

1、客服要积极询问客户有什么需求，如果客户有购买商品的意愿，根据客户的需要介绍相关产品，要熟知该产品出自哪里（哪个市场），怎么生长的（地里还是其他地方），这个菜吃过后有什么好处（补充哪种微量元素等），可以怎么做（煎炒烹炸煮炖），如何销售（多少钱一斤），是怎么包装的（袋子保鲜膜等），可以存放多久。

2、如果客户已经决定购买，引导客户注册会员客户，如何下单，下单后什么时候会送到货。

四、引导客户下单购买

1、如果客户第一次购买要告知客户下单流程。

首先通过手机或电脑如何进入菜篮网→点击所要购买的商品→只购买一件商品点“立即购买”；如果购买多样商品点击“加入购物车”→所有商品加入购物车后点击网页右方“购物车”去结算→核对一下所选择的商品是否正确→点击“现在去结算”→登录注册账户→再次点击“现在去结算”→输入“收货人信息”→选择“派送的时间”→支付方式可以选择网银、支付宝、余额支付（客户可充值到菜篮卡上）、微信登录可以使用微信支付→输入成功后点击“确认订单，付款”→显示购买成功。

2、下单成功后，要告知客户可以在网页右上角我的账户→我的订单中可以查询到所购买的商品。

五、告知客户发货事项。

1、客户购买成功后客服要明确告知客户什么时候发货，在哪个时间段内配送到，请客户放心等候。

2、并告知客户收到商品时需要验货，如果发现相关质量问题，要及时告知派送人员，按照退换货流程办理。

3、如果派送人员送到后商品无质量问题是不能拒收的，如果拒收不予办理退款，请客户谅解。

4、如果付款后无法接收商品请在当天及时跟客服联系。

5、告知客户可以联系到我们的方式，如果有问题及时跟客服沟通联系

6、查看后台订单信息，如果看到有客户下订单后未付款需要及时联系客户问明原因，并引导客户付款购买。

售中服务

一、跟踪订单信息。

1、客户下单后要跟踪所负责的客户订单，查看客户信息是否完整，如果有问题及时联系客户。

2、查询需要发货的客户是否已经全部审核订单，如果未审核及时跟仓储人员联系，询问原因。

二、解决客户订单问题。

1、如果客户在这期间对商品有任何问题可以跟客服联系。例如更改配送时间、配送地点等。

售后服务

一、退换货规则

1、叶菜类产品：执行“24小时无理由退换货”的基本前提为“存在质量问题的产品”。存在质量问题的情况包括：包装破损、磕碰产生的损坏、产品涨袋、有异味、滋生病虫等情况。

2、预包装产品(如米面粮油、酒水饮料、休闲食品等)：如开袋或已进行食用，影响二次销售的，不再执行“24小时无理由退换货”。如未开袋，不影响二次销售的，可在24小时内进行无理由退换货。

3、硬菜类、水果类产品：在保证产品质量的前提下，我们对口感的选择主要以符合大众口味为主，为此，客户品尝过的产品，因口感问题不再执行“24小时无理由退换货”，敬请谅解。但客户在购买后48小时内，如发现产品内部出现腐烂、变质、滋生病虫等产品问题，公司将对上述两类产品执行“48小时无理由退换货”标准。

二、退换货流程

1、配送人员送货时如果客户发现购买的商品存在质量问题，配送人员确认后，可以直接退回，退回后内勤会统一反馈给客服，客服根据内勤反应情况给客户办理退款或补发订单。

2、客户签收后如果发现商品有质量问题或少配漏配的情况，可以通过QQ、微信、电话跟客服联系，客服会及时联系社区配送人员上门核实情况是否属实，配送人员确认后，可以直接退回，退回后内勤会统一反馈给客服，客服根据内勤反应情况给客户办理退款或补发订单。

3、没有质量问题的商品，客户签收后有异议无法退换。如果客户提出此类问题，需要客服人员跟客户解释，取得客户谅解。

三、记录客户意见与建议

1、要每天按时查看客户留的意见或建议，汇总并及时回复客户，如果有重要的意见或好的建议及时上报。

2、遇到客户提出建议时需要回复：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

第五条

工作中注意事项

1、严禁直接拒绝客户货跟客户发生争吵

2、严禁回复过于简单、表面、不够耐心

3、严禁不正面回答客户问题，回复不确定

4、严禁回复未完成，交流过程中关闭聊天窗口

5、严禁不按照服务流程。第六条

如果处理投诉

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

1、快速反应：

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。

2、热情接待：

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样客户就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，客户就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

3、表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

4、真倾听：

顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

5、安抚和解释：

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人的，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看„„„”这样会更亲近一些的，对顾客也要以 “您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。

6、诚恳道歉：

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。

7、提出补救措施：

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

8、通知顾客并及时跟进：

给客户采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给客户，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解 决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。

以上是工作流程内容，希望大家严格执行，认真做好客服工作，努力维系发展客户，把简单、重复的事情做完美。

运营部

第五篇：通信售后客服工作手册

售后客服工作手册

目 录

一、总则

二、售后客服工作职责

三、售后客服工作规范

四、售后客服日常工作规范

五、售后客服日常工作要求

六、售后客服日常监控规范

一总则

《宽带售后客服工作手册》是对宽带售后客服日常服务规范进行全面的梳理、指引和规定，作为续费客服日常工作指南和学习教材，统一和规范售后客服整体工作流程，全面提升到期客户宽带续费率。

二、售后客服工作职责

具体职责：

（1）AD存量用户维护、AD续费

（2）对于续费文员交予要求续费的客户，当天联系上门办理续费。

（3）确定时间续费客户要在指定内上门办理续费。

（4）当月10号要收到次月到期客户总数及联电失效名单，如没收到需及时报给主管。

（5）当月15号前要完成次月到期联电失效客户的上门通知工作，视客户情况决定上门贴单或邮寄挂号信，上门贴单的需要拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。

（6）根据公司提供的联电失效客户分线盒资料，马上与当地运维人员联系取得客户联系电话，再跟进用户续费工作。

（7）续费文员在回访过程中，客户反映网络故障的疑难问题，要及时帮助客户解决故障问题，提高客户以我们服务质量的满意度。

三、售后客服工作规范

1.上门续费工作

技巧：态度诚恳、耐心解答、语调、语感欢快愉悦，懂得赞美客户，解释资费及业务介绍要通俗易懂。

（1）维护员需在文员和客户约定时间内完成上门收费工作.（2）上门办理续费时先向客户介绍自己的姓名、联系电话、服务内容；

（3）在办理续费时要清楚明白地告知客户续费的资费套餐、讲解套餐资费生成，让客户明明白白消费；

（4）售后客服可主动推介公司新业务或增值产品, 提升用户利润贡献率；

（4）每天需反馈上门续费客户实际情况，反馈已续费的客户明细和未能完成续费的实际情况给续费文员做好汇总便于每天数据的统计

（5）在与用户沟通过程中，可多收集用户的个人信息，充分了解用户使用情况，并做好备档，便于后期进一步的服务。

2.对联电失效客户跟进

（1）对于次月联电失效的客户，售后客服应在当月10号前在续费文员处领取联电失效客户的明细单，当月15号前完成上门张贴续费到期通知单或寄挂号信工作，并做好上门通知单的拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。

（2）对联电失效客户的上门跟踪情况进行汇总并反馈给续费文员，对联电失效客户上门通知是否能有效和客户取得联系和未能取得联系的原因做好登记，当天及时反馈给续费文员，并针对疑难客户提出的意见进行讨论并商议解决方案。

四、售后客服日常工作规范

1.售后客服应熟悉并了解公司各项资费套餐内容，在客户提出要了解资费套餐时售后客服要立刻回答客户的咨询。

2.售后客服收到需上门办理续费的客户名单时需尽快与客户取得联系，在预约时间内提前5-10分钟到达并准备好续费工作时所需的物品，如：合同单等。

3.在续费时售后客服应态度诚恳、耐心解答地为客户解释清楚所提出的疑问，不得在客户面前表现出不耐心的态度。

4.对客户的来电咨询，售后客服要耐心解释，不可以拒听客户电话，如特殊情况下不能接听客户电话的，需在当日以电话形式回访客户并了解客户的所需。

五、售后客服日常工作要求

1.售后客服要求晚上10点前手机不允许关机及不接听电话。

2.电话在没有接的情况下要在3小时内回复客户。

3.客户要求上门办理但因特殊原因没有及时上门办理的，需向直属主

管讲诉原因并由直属主管安排其他售后客服上门跟进。

4.售后客服要明确按照公司要求及时帮客户处理网络问题。如遇疑难可向上级主管提出要求协助处理。

5.售后客服不可以在无特殊原因的情况下将续费改新装。

六、售后客服日常监控规范

1．抽查内容：基础业务知识、各阶段重点政策等

（1）基础业务知识，续费最新政政策

（2）每日客户上门续费数据真实性

（3）每天预定上门贴宣传单客户明细

（4）客户跟进情况属实性

2．监控办法/工作要求：

（1）续费主管每天监控售后客服每天上门收费的真实性

（2）续费主管每天抽查每日客户上门续费数据及每天预定上门贴宣传单客户明细情况，工作效率需达100%

（3）续费主管每天监控售后客服上报当天已续费客户数据并确定维护员上门回访的服务质量。

（3））售后客服需有序开展日常主动服务工作，确保续费工作按“售后客服日常工作要求”完成。

本薪酬提成制度由公司行政部负责解释和修订

本制度在颁布之日起正式执行

2012-6-1