第一篇：墨西哥湾漏油事件中的bp公司危机公关 逻辑版
墨西哥湾漏油事件中的bp公司危机公关
引言
墨西哥湾漏油事故中BP公司的危机公关行为体现了全媒体时代危机公关处理的一些特征。我们将结合BP对墨西哥漏油事故的危机公关处理过程，探讨企业主动告知和健全危机公关制度、体系的重要性，以及告知方式的选择和技巧；强调危机公关处理的三个原则，即competent（胜任）、confident（自信）以及compassionate（富有同情心）；同时建议企业重视对新媒体的应用，倾听消费者和网民的声音和诉求，并加强网络舆情的疏导。突发危机中止以后，企业危机公关并没有结束，还需要耐心地进行企业形象恢复和品牌形象重塑。将对此给出具体建议。
事件历程
2010年4月20日，美国石油钻井平台起火爆炸，大约36小时后沉入墨西哥湾，致7人重伤11人死亡。这一平台属于瑞士越洋钻探公司，由英国石油公司(BP)租赁。
钻井平台底部油井自2010年4月24日起漏油不止。事发半个月后，各种补救措施仍未有明显突破，沉没的钻井平台每天漏油达到5000桶，并且海上浮油面积在2010年4月30日统计的9900平方公里基础上进一步扩张。
2010年6月23日美国墨西哥湾原油泄漏事故再次恶化：原本用来控制漏油点的水下装置因发生故障而被拆下 修理，滚滚原油在被部分压制了数周后，重新喷涌而出，继续污染墨西哥湾广大海域。
2010年7月15日，在墨西哥湾漏油事件发生近3个月后，英国石油公司15日宣布，新的控油装置已成功罩住水下漏油点，“再无原油流入墨西哥湾”。
重塑品牌形象
事件发生前，BP花了几千万美金进行企业形象推广，成功地塑造了石油行业中为数不多的亲和环保的品牌形象。品牌塑造无非就是公众期待。越是突出良好企业公民的形象，人们对企业的期望就越高。可是，从2005年的得克萨斯炼油厂爆炸到2006的石油管道腐蚀，接连发生这么些事故，还是能看出BP在安全管理等方面存在一些漏洞，并不是像其品牌宣传中的那么好，公众就会有受骗上当的感觉。暴露问题后公众的心理落差更大，而这种落差印象很深也较难弥补和挽救。
事件发生后，BP公司积极开展品牌形象重塑行动。1.道歉广告
公司首席执行官在道歉广告中一脸诚恳地向公众认错。在电视宣传片中，BP公司首席执行官托尼·海沃德站在干净美丽的海边，背景天空有海鸟划过。海沃德面对镜头说：“墨西哥湾漏油事件是一场不该发生的悲剧。我向受此影响的人们和家庭深表歉意。我们将尽一切努力不让悲剧重演。”广告中出现了志愿者手提垃圾袋清理海滩的画面，最后打出BP网址，海沃德向公众承诺：“我们将妥善处理，我们将把事情做对。” BP道歉广告播出后，受到了奥巴马和公众的批评，认为BP应该把这些精力投入到控制漏油中去。
其实客观来说，这种做法无可厚非，但从传播角度来说也会是一把双刃剑。一方面公众希望能看到道歉广告中BP的承诺和努力，另一方面在漏油还没有及时控制的情况下，去花钱做这样的一个道歉广告，会让有些人感觉“华而不实”。可能在漏油没有控制之前，很多人会带有一些情绪性的东西，在这时候发的时机可能不是很对。2.购买搜索关键词
BP公司向谷歌和雅虎等搜索引擎购买了如“漏油”(oil spill)、“漏油索赔”（oil spillclaim）等关键词，声称此举意在“帮助最严重的受害者，帮助他们快速而有效地找到正确的援助形式和援助人员。”
当用户在谷歌或雅虎的搜索引擎上键入“漏油”（oil spill）时，会跳出几百万个搜索结果。但第一个链接将会是一个赞助商广告，点击后便进入BP为此次事件设立的相关专页，用户可以看到原油泄露事件的相关信息与进展。
这样做从BP的角度来说，是把最及时和完整的信息提供给公众；但从公众角度看，会有操纵搜索结果的嫌疑。3.学会利用新媒体 此外，BP公司还组成专业视频纪录团队，发布大约200个视频报告，拥有超过1600万收看者，其中1000万是通过youtube观看的；组成专业图片摄影团队，在6个月里涉足4个州上千英里，发布超过20万张图片。4.持续更新官方网站
从墨西哥湾事故发生至今BP公司页面内容持续更新的情况看，BP早有一套组织机构和制度程序，以及强大的新闻公关能力，这为公司扭转形象提供了重要保障。
现在点击进入BP官方网站，你会很清楚地发现，除了一些常规的公司、产品简介栏目外，现在还多了《公司应对墨西哥湾漏油事件》一栏，而且专门用红色标注，很显眼。这说明，BP已经充分认识到这个事件是公众关注的绝对焦点并相应地采取了应对措施。
点开这个栏目，你会发现里面按照复杂利益相关方都设置了细致分类，无论是股东、普通受众、媒体、环保者等等都可以很快找到自己要的信息，而且每一类人都能找到各自的咨询和宣泄渠道(各自热线电话)，简洁清晰且涵盖面很广，甚至还包含有专门的《生态动物》板块。上面相关新旧媒体的链接也很多，真正打造了一个面向不同群体的最全面、完整的信息发布官方传播平台。这样一个平台一方面可以大量的发布和传播官方信息，保证透明度，另一方面也可以通过各种渠道及时有效地与各方进行沟通，这是非常有效的做法，值得借鉴。
应该说，BP在此次公关危机中的表现还是可圈可点的。然而，包括Facebook和Twitter在内的社会化媒体还是给BP公司的危机应对带来了前所未有的挑战：在危机发生后的数天内，Facebook上抵制BP的群组快速增长，Twitter账户@HPGlobalPR也在短时间内拥有超过11万的粉丝，由此掀起了一波抵制BP的浪潮。
评述和总结
Andy Beal在分析BP危机公关的不足之处时指出，BP网络危机的处理模式包括：Updates（信息更新）、Response（回复）、Statement（声明）、briefing（简报）、Broadcast（通知）、Distribution（发送，新闻稿发布）、Push（推送），但是缺少了如下几个关键词：Listening（倾听、监测和跟踪）、Engaging（互动和融合）、Discussing（参与讨论）、Conversation（参与对话）、Dialog（对话）、Understanding（理解）。BP的决策层和公关还不习惯和网络上的普通消费者打交道。BP的公关建议来自于一个传统的公关公司，这个公司可能没有网络conversation(对话)的经验，或者说他们的“亲民”策略并没有被BP采纳。
在一个社会化媒体日益强势、网络舆论非理性和碎片化的情况下，给我们的一个启示是：企业应该重视对新媒体的应用，同时放下身段，花更多的时间去倾听消费者和网民的声音和诉求，采取合作而非对抗的方式，更加重视网络舆情的疏导。在危机公关策略的选择上，一是要注重细节，加强监控，注重初始化的萌芽状态，并及时做出回应，及时发布真实的、前后一致的信息（包括事件信息、意见信息和情感信息），避免信息真空和信息变异。二是增强危机意识，改变危机处理观念，要在瞬息万变的信息风暴中掌握舆论引导的主导权，避免被动应对，尤其是要注重协同利益相关者，追求第三方联盟。在适当的时候，也可以考虑建立公司官方微博，以增加企业的亲和力，也便于建立危机预警，对社会公众的信息进行收集和监控，制定相应的对策，维护企业自身核心利益。
一般石油石化行业特别是海洋石油开发一发生都是较大的安全事故，而且事故发生后的可控性较差，而公众的关注度也较高。如何才能尽快把安全事故的破坏影响降到最低，同时让品牌形象尽量不受影响甚至有所提升，结合我们以前力拓矿业等能源行业经验，主要提几点建议。
一是根据影响大、可控性较差等行业特点，仔细分析可能会发生的安全事故的各种可能状况，根据分析建立相应的安全事故危机管理预案，并在平时进行相应演练不断调整改进预案，从而使得预案最接近事实的状态，在事故发生后也能及时有效应对。形成较好的危机应对预案后，应该把它形成文本并发给公司所有管理人员及时学习。比如我们以前在做爱立信千年虫危机管理预案时就相应演练，证明效果很好。
二是还是要约请危机管理方面的专家并保持长期联系。我们知道，在石油安全事故发生后，有两方面是最关键的。一方面是危机的控制和流程管理。这需要专门的危机管理专家，借助他们丰富经验和咨询，及时建立危机应急指挥系统，迅速行动起来，把危机尽快地控制，把事故危害降到最低。另一方面，在危机公关传播方面，约请专门的危机公关机构来进行有效危机公关管理，有效启动信息发布平台，把危机中声誉成本降到最低甚至有所提升。
三是石油安全事故的解决往往不是靠某一个企业能够做到的，必须建立各方协调合作甚至国际合作的机制共同解决。尤其是当危机发生后，危机管理的结果依赖于相关政府和公众所采取的合作态度，同时能互相通报信息，分享经验。四是要妥善处理安全事故后的各种善后工作。石油安全事故平息后，并不代表危机管理过程的终结，因为危机过后的各种负面影响依然存在，甚至由此可能导致次生危机的爆发。石油安全事故后，对生态的影响可能是长期的，而且影响到渔民等一系列相关人员的生活。细致踏实做好相关善后工作很必要，也会是对企业的最好宣传。同时在经过危机事件后，企业管理者需要致力于组织的恢复工作，尽力将组织由危机状态恢复到正常状态。同时，在认真调查事件的真相后，对于在整个危机事件过程中各种突发情况和不同人群的表现，总结经验教训，并应该实施相应的奖惩方式。
告知的艺术：真相、态度与行动
伴随着媒体的日益发达，特别是基于手机、互联网的新媒体以及以微博等社会化媒体在公众生活中的普及，当今社会已经进入“全媒体时代”，企业危机的传播方式已经不再像过去一样容易预测与控制，反而是以非线性的、不可预测的“核裂变”的方式扩展，这对企业的危机公关能力提出了严峻的挑战。
企业不仅要有健全的危机公关制度和体系，例如建立“新闻发言人制度”、“媒体沟通制度”、“重大事件危机公关条例”等，理顺新闻发言口径，形成危机管理人人有责的“全员管理”模式，而且要在公关手段和时机的选择上慎重考虑，仔细斟酌。1.及时性
一般来说，在危机事件尤其是涉及公众利益的危机事件发生后，企业不要试图隐瞒或者保持沉默甚至撒谎，而是应该首先对危机作出正确评估，采取“三不主义”态度，即对危机不回避，对危机造成的后果不避重就轻，对自己应该承担的责任不推卸，实事求是地解决危机问题；应该“主动告知”，积极发布危机事态信息，以抢占事件话语权和解释“框架”。北京大学教授艾学蛟提出的所谓“2小时黄金法则”，认为如今随着互联网和微博的普及，应该在事故发生后2到4小时内向公众发布信息，错过这个时机就会陷入被动。
这次漏油事故发生后，BP公司开始没有给予足够重视，CEO没有及时出来说话，相应的应对措施也稍显被动。到了后来才逐渐改观，但已经错过最佳的应对时间，因此饱受诟病。2.真实性
BP刚开始时的被动和低调处理，可能有几方面原因。首先是考虑到股东和相关利益方的利益。也可能是对漏油事故的预判不足，存在侥幸心理，想把大事化小小事化了，消除消极影响。但现在的世界是平的，传播方式和渠道都非常多样化，如果说以前在传统媒体时代，还可以有控制性、管理型的信息传播和沟通存在，现在这种方式已经没有市场，企业也更多的只能是作为平等的对话参与的一方，而且是建立在透明、信任基础上的沟通。想把事件控制在自己的掌控范围，往往事与愿违，每分钟都可能会被揭露，坏消息反而会传播得越快，造成的负面影响更大。西方的墨菲定律和中国的“屋漏偏逢连夜雨”说的就是这个意思。所以在这个时代，真实性是危机应对和管理最根本的原则。
同时，发生事故后，事故责任三方的相互责任推诿，使得公众形成了BP公司不真诚的印象。
后来，BP意识到了这一点，于5月12日向公众公布了水下30秒的石油泄漏录像，之后又在网上直播石油泄漏事件。危机大师克里斯·里涵（Chris Lehane）对此表示赞赏，并指出：“危机公关的一个法则是你永远不能把魔鬼关在一个瓶子里，这个魔鬼就是真实情况。实际上，在这种情况下，公众期望看到的是公司尽全力公布信息。”（此处可插播30秒视频）3.危机公关处理三大原则
Allan Bisset在《BP – Beyond Pollution or Just Bad Crisis PR ?》一文中表述了危机公关处理原则——competent（胜任）、confident（自信）以及compassionate（富有同情心）。在BP漏油事件中，BP公司竭力向公众展示“BP有能力”，“BP负责任”，“BP有同情心”的形象。
胜任——即企业在面对危机之时应表现出控制局面的能力和自信。BP公司在漏油一周年之际，通过官网播放视频《BP：A Year of Change》，反复交代BP的决心，BP投入的人力物力和措施，包括美国政府和海岸警卫队的支持等，同时还指出技术难度。
责任心 同情心——体现在BP组织政府和社会权威机构对修复工作进行评价并提交总结报告，对海洋生物的关爱，以及设立高达数百亿美元的赔偿金等等。
参考文献
【1】 林益楷，从BP危机处理看“全媒体时代”的企业危机公关，《国际石油经济》2011年08期
【2】 吴清，BP公关补“漏”术——访美国霍夫曼公关公司亚太区总裁汤蕾，《中国石油石化》2010年14期
第二篇：公关危机事件
霞飞事件
• 目标：抓住“3·15”曝光的非质量问题，恳求政府解决管理部门各树 权威、企业遭殃的问题，迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控制住危机局势。
• 第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度；
• 第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻界含蓄透露真相，以达到对曝光“冷处理”效果；
• 第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业协会(下称“中国化妆品协会”)，向上级陈情，以期尽快得到有关领导的批示；• 第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情。
小家伙”摆脱公关危机
• 当晚即派市场部经理赶赴河北调查了解此时，请示公司所在地浙江省乐清市政府出面紧急协调；卫生部门申请对“小家伙”进行新的质量检查。• 表示无意追究孩子家长黎国庆的法律责任，与黎国庆达成谅解，只是要求黎国庆在当地《燕越都市报》上发布大幅道歉声明。
沙松冰箱爆炸事件
处理小组在著名的宣武饭店以每天几百元的房钱包下了一个会场，专门接待记者。他们向记者表示，一旦把原因搞清楚，一定将所有细节告诉记者。如果属产品质量问题，工厂一定负责，请南京冰箱用户放心。沙市电冰箱总厂的态度，使记者很感满意。接着，事件处理小组马上召开了南京市记者、物价局、消费者协会、标准计量局、保险公司和一所大学的制冷教授等有关部门和人员参加的论证会。再在报纸、电视台上发表消息。
普华永道“员工怠工事件”
“让步”措施：第一，每月加班时间的头36小时将被相应支付工资，超出36小时之外的加班时间将不被直接支付工资，转作休假时间；第二，原定于8月发放的2004财年年终分红提前下发
万家乐热水器“爆裂”事故
对事主提出的任何要求都要尽量满足，安抚事主，以不扩大事态为原则，尽快平息事件。而总公司对各服务中心也要有充分授权，使服务中心能够临危决断，即使造成一定的经济损失，只要合情合理，总公司都要认账，使各地的服务中心不会因为局部利益而牺牲整体利益。
处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法
公关广告：
广告代言人类型分为:
“专家”说服力来源主要是依赖专业性；
益处
（1）强化广告效果，借由名人使广告引人注目；
（2）加深名牌认知印象，提升品牌知名度；
（3）塑造独特的品牌个性；
（4）降低消费者的知觉风险，名人的引介或采用可以减轻消费者的疑虑，甚至鼓励购买；
（5）消费者爱屋及乌。
一．单选题
1．“田忌赛马”所体现的策划基本特（C）
A．工具性B．灵活性C．系统性D．指导性
2．公关策划行为的主体是（A）
A．公关策划人员
B．公关策划内容
C．公关策划依据
D．公关策划目标
3.被誉为公关策划职业创始人的是（A）
A.艾维·李
C.乔治·密奇斯
A.新颖性原则
C.可行性原则
5.横向思维的特点是
A.平面性
C.同时性
6.聚合思维的特点是（B）
A.逆向性
C.多向性
A．信息
B．组织
C．产品
D．人员
二.多选题
23.公关策划的目标是提高组织的（AE）
A.美誉度
C.现实性
E.认知度
24.创新思维的特点有（ACD）B.和谐度 D.科学性 B.逻辑性 D.流畅性 B.静态性（C）D.历时性 B.乔治·迈克尔利斯 D.卡特里普 B.灵活性原则 D.针对性原则 4.古人说：时移则势异，势异则情变，情变则法不同，讲的是公关策划的（B）7．公关策划是一项复杂的系统工程，它必须有充分的依据，这个依据是（A）
A.非逻辑性 B.逻辑性
C.求异性D.发散性E.求同性
第三篇：公司危机公关
公司危机公关
随着世界经济与科技的不断发展，社会环境日益复杂多变，受众尤其是消费者需要的多样化以及大众传播媒体的推波助澜，使得企业危机事件越来越呈现出多发性等特征。此次双汇“瘦肉精事件”给其品牌号召力和企业形象带来重创，而双汇面对“瘦肉精”危机，其公关手段却不尽如意。
瘦肉精”事件始末
3月15日，据央视曝光，双汇宣称其产品“十八道检验、十八个放心”，但猪肉不检测“瘦肉精”。在此之前，河南多地“瘦肉精”猪被卖到双汇集团旗下公司。
3月16日，双汇集团发布致歉声明，同时责令济源工厂停产自查。
3月17日，双汇集团再就“瘦肉精”事件发布声明，称将召回济源双汇在市场上流通的产品。
3月20日，河南省食品安全领导小组办公室通报，济源市政府在全市7家双汇连锁店和59家双汇冷鲜肉专营店封存猪肉1878公斤，抽样46个，其中6个被检出“瘦肉精”。
3月23日，双汇紧急召开全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重启市场。
3月25日，双汇集团再次召开了全国供应商视频会议，试图安抚处境艰难的供应商。
3月31日，双汇召开“万人职工大会”，双汇董事长、71岁的万隆鞠躬道歉，并称双汇因“瘦肉精”事件经济上受损超过121亿元。
4月6日，为证明重新上架的产品安全放心，双汇集团重庆区域经理在卖场大吃火腿肠，但此举却只引来市民“早知今日何必当初”的冷讽。
媒体及消费者的不买账，使得“万人大会”毫无意义。下面联系实际情况分析双汇危机公关，权衡得失。
双汇“万人道歉”，存在多处败笔，双汇道歉根本就不需要特别去策划包装，而是需要搞清楚消费者需要什么，按民意期待策划，而不是以高喊“万岁”的方式戏弄民意。出了问题，企业不是忙着给消费者损失一个说法，却忙于计算自身损失，企图通过“表演”蒙混过关危机公关异化为“秀”意十足的“表演”，引来的只能是更大危机。其一，道歉诚意与民意期待有很大距离。从表面上看，这次策划迎合了民意民意希望看到双汇道歉。然而，从万人道歉大会的表现来看，诚意明显不够。民意希望双汇反思深刻、道歉真诚、整改到位，而双汇呢，道歉的诚意明显不够相关批评文章很多，这里不再赘述。
其二，道歉大会似乎变成了娱乐大会。大家知道，万人道歉大会最滑稽的一幕是经销商高喊“双汇万岁，万隆万岁”。一个企业刚刚有些名气有些实力就出现了问题产品，何谈“万岁”？毫无疑问，道歉本来是非常严肃的一种行为，但因为高喊“万岁”，让人反而乐了起来，产生了戏剧效果。这显然与道歉的主题格格不入。
其三，道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和经销商，更像是向职工和经销商道歉。而且，双汇万人道歉大会也像是一次热热闹闹的“家族聚会”，淡化了道歉。看上去让上万人参加道歉大会，一是想把人数多作为亮点；二是想让这些人扮演“人证”的角色。但我以为，这个道歉大会似乎与消费者关系不大。
其四，本来，道歉大会的败笔之后，双汇公关公司还可以调整思路、做法，亡羊补牢，可是，双汇公关公司却昏招迭出，败笔不断，极不专业不说，简直是跟双汇有仇，非要把双汇阉割或者彻底毁掉。看看道歉大会之后双汇的表现，就知道如果双汇不彻底换掉之前的公关公司，只会让自己死得更快、更彻底一些。重庆的区域经理当众吃火腿肠，毫无新意、诚意。网络上雇佣一些不成器、连话和中国文字都说不好、写不好的低层次水军在有关双汇的文章后面胡搅蛮缠，让人对双汇更加生厌，这哪里是最大的肉产品民族企业，简直就是一群乌合之众和民族无赖。更不成器的，是收买某些网站编辑，封杀发布有关双汇文章的博客和ID。
正是双汇公司这次危机公关的不当处理，才导致了危机本身的升级和转化：从产品质量危机升级为品牌危机，从双汇公司的信任危机转化成殃及肉制品甚至整个中国食品行业的信誉危机。
从《公共关系的基本原理与实物》一书中，我们得知“危机指的是突然发生的，可能严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件。危机公关指的就是发生此类事件时的公共关系管理活动，即运用公共关系的手段对此类事件的处理。”与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点：意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性。而作为国内肉制品龙头企业的双汇，由于其并未直接面对消费者，导致长期以来公关意识淡薄，而“瘦肉精事件”提醒双汇应改变以往对公关的不重视态度，进一步提高公关处理能力，重塑企业形象。
1.基于“5S原则”的危机公关应对策略
“5S原则”是游昌桥先生率先提出的危机公关对策分析原则，即承担社会责任原则（SHOULDER THE MATTER），真诚沟通原则(SINCERITY)，速度第一原则(SPEED)，系统运行原则(SYSTEM)，权威证实原则(STANDARD)。
1.1承担社会责任原则
危机事件发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论孰是孰非，双汇应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此双汇应该站在消费者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向全社会致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
1.2真诚沟通原则
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。企业在处理危机事件中若做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。
(1)诚意。双汇应该在事件发生后的第一时间，公司高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现双汇勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，尽最大努力赢得消费者的同情和理解。
(2)诚恳。双汇要一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，并及时与媒体和公众沟通。
(3)诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。或许社会公众会原谅一个企业的错误，但不会原谅其说谎。
1.3速度第一原则
中国有句古话叫做“好事不出门，坏事行千里。”在危机出现的最初12-24小时内，消息会如病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠、真实、客观、准确的消息往往不多，社会上充斥着流言甚至谣言。因此双汇要想处理好公关危机，就必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态向恶性循环方向发展。
1.4系统运行原则
危机的系统运作主要是做好以下几点：
(1)、以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。
(2)、统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。
(3)、组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
(4)、果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。
(5)、合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。
(6)、循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。
1.5权威证实原则
在危机发生后，双汇不应该自已整天拿着高音喇叭为自己辩解，而要“曲线救国”，请重量级的第三者尤其是该领域的权威评估检测机构进行检查，使消费者解除自已的警戒心理，重获消费群体的信任。
危机一旦出现，邀请专业公关机构参与应对，组织公关活动，这本身不是问题。但危机公关有一个前提，就是以诚恳、诚实的态度面向公众，不回避问题和错误，而不是通过拙劣的表演欺骗公众。仅靠公关手段，绝不可能代替危机的真正化解。那些只会“捂盖子”、花钱“删帖子”，而不是忙着解决问题、舒缓公众情绪的做法，无疑是本末倒置。事实证明，“秀”出来的危机公关不是、也成不了真正的“丑闻消音器”。只有真诚地道歉、及时地弥补、积极地查处、主动地改进，才能及时挽回形象；也只有积极承担企业的社会责任，才能赢得消费者的同情理解，重新找回公众的信任尊重。
参考文献：
山西日报.2011.4.9.《双汇莫把危机公关当法宝》 新浪姚小远博客
新华网《双汇公关策划多败笔》 游昌桥《危机公关》
第四篇：浅析群体性事件中政府公关危机处理
浅析群体性事件中政府危机公关处理
—以“云南孟连群众围警事件”为例
课 程: 公共关系学 教 师: 梅燕京 学 号： 2013015015 专 业： 思想政治教育 姓 名：陈 琪学 院： 马克思主义学院 年 级： 13 级论文成绩:
［摘要］：群体性危机事件在危机公关中占有特殊地位，而政府能否妥当处理此类危机则直接影响政府形象及公信力与执政力。近年来，群体性突发事件在我国各地频频上演，就其本质而言，群体性事件是社会风险动态演化为公共危机过程中的触发事件，本文以2008年发生在云南普洱孟连的群体性事件为例，用公关处理5S原则分析地方政府在处理此类危机公关的功与过，并依此总结出群体性事件中政府危机公关处理的经验与启示。关键词：群体性事件
5S原则政府危机公关治理
一、5S原则简述
1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）
危机发生后，公众最关心利益问题,此时无论谁是谁非，政府都应承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，政府也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。因此政府应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
2、真诚沟通原则(SINCERITY)
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。
(1)诚意。在事件发生后的第一时间，政府的高层尤其是公众熟知的地方官员应向公众说明情况，并致以歉意，体现政府诚意。
(2)诚恳。一切以群众的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾群众的信任和尊重。(3)诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。
3、速度第一原则(SPEED)
处置突发公共危机事件，必须坚持第一时间的原则，迅速准确地采取针对性处置措施，第一时间是处置突发公共危机事件的准则此时政府必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
4、系统运行原则(SYSTEM)在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。此时需要建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由政府的公关部成员和政府涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对政府处理危机的诚意感到可以信赖。
5、权威证实原则(STANDARD)
自我称赞是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，政府应请重量级的第三者在前台说话，使群众解除对自已的警戒心理，重获其信任。
二、云南孟连群众围警事件回顾
2008 年 7 月 19 日上午，普洱市及孟连县公安机关依法对勐马镇勐啊村芒朗组分别涉嫌聚众扰乱社会秩序罪、故意伤害罪的 5 名犯罪嫌疑人采取强制传唤措施，在依法强制传唤任务执行完毕后，按计划向村民开展法制宣传教育时，500 多名当地村民，情绪激动，行为过激，多次冲越警戒带，手持长刀、钢管、铁棍、木棒向民警进行攻击性劈砍、殴打，致使多名民警受伤，民警在生命受到严重威胁，经多次喊话劝阻、退让、鸣枪警告无效的情况下，被迫使用防暴枪自卫，由于距离较近，致使 2 人死亡。事件还造成 41 名公安民警和 19 名群众受伤，9 辆执行任务的车辆不同程度损毁。
三、政府处理此事的公共关系分析
云南孟连县群众围警事件是一起处置较成功的公共危机事件，在这起群体性危机事件的处理中，政府能较好的遵循危机处理5S原则，最终使事件得到控制和妥善处理，没有进一步形成新的危机。
19日下午，时任中央政治局常委、中央政法委书记的***，云南省委书记白恩培，云南省委副书记秦光荣、云南省常务副省长罗正富、云南省副省长曹建方等领导分别做出批示。
***要求云南省有关领导，迅速赶赴事发地妥善处理，并做好舆论引导工作。白恩培要求积极抢救伤者，安抚好死者家属，做好善后工作和群众工作，尽早平息事态，防止事态升级扩大；了解群众诉求，创造做好群众工作的条件；尽快查明事件原因，及时公布事实真相。云南省委副书记、省长秦光荣也批示要求迅速组成工作组，尽快赶赴现场，帮助指导当地党委政府做好工作，迅速平息事态，千方百计做好善后和伤员的治疗工作，疏导和稳定群众的情绪，查清事情起因，认真听取群众的诉求，正确处理好群众利益，防止进一步激化矛盾。分析：危机发生时的关键资源是时间，救援和处置都要在第一时间到达突发事件的现场，这个甚至决定危机处理的成败。当地领导在快速组建省委、省政府工作组时第一时间邀请新华社云南分社的负责同志一同前往事发地，同步开展工作，新华社于当日下午和次日凌晨发出稿件，此时距事件发生不超过6小时，表现出政府危机处理坚持了速度第一的原则。因此要求政府有灵敏的反应机制，第一时间能沟通、协调、决策，制定可行的危机策略。云南省省委省政府能够在第一时间作出反应，为危机处置赢得了时间，避免了新的公共危机的发生。两名胶农被防暴枪击中致死后，100 多名胶农抬着死者尸体来到勐马橡胶公司。他们认为是公司请警察来抓的人，愤怒的胶农扬言要公司老板偿命。附近胶农闻讯后，也纷纷赶来聚集。群情激愤下，事态随时可能升级扩大。接到报告的孟连县委书记立即率队赶到现场，对聚集胶农做耐心细致的解释、劝说和疏导工作。当天下午，普洱市委书记高旭升也赶到现场做胶农工作。事件引起云南省委、省政府高度重视，省委书记白恩培、省长秦光荣分别作出批示，要求尽快查明事件原委，认真倾听群众诉求，妥善处理善后等有关工作，尽早平息事态，及时公布事实真相。
分析：对公众负责。从突发事件的政府的反应速度，可以看出对事件的重视程度。同时，政府在积极主动地解决问题，担负危机处理的领导责任，这是对一个政府和政府领导人的基本要求，此举也能体现系统运行的原则，在处理一种危机时绝不能忽视其他危机发生的可能性，进行系统运行决不可顾此失彼，从中央到云南省委省政府再到孟连县，形成了系统的决策机构和执行机构，能够较全面的顾及到危机的方方面面。
事件发生的当天下午，当地省政府领导率工作组连夜赶到孟连县。20 日凌晨 1 时，县委书记一行抵达孟连县城，立即召开紧急会议，研究和部署相关工作。清晨 5 时，地方领导马不停蹄地赶赴 40 公里外的胶农聚集现场，为避免刺激群众情绪，他们不带一辆警车、没调派一兵一卒，与胶农直接对话。经过 4 天的艰难协商，7月23日事件得到妥善处置。聚集的胶农得到满意答复后各自回家，死者遗体被火化安葬。分析：以诚心换信心。县委书记在刚刚发生严重冲突事件、群众情绪不稳定的情况下，不带警车，不派警察，只身与群众对话，反映了对群众的诚心和解决问题的诚意，同时也换来当地政府和群众尽快度过危机的信心。此举体现出真诚沟通原则，危机事件发生的第一时间向公众说明情况，体现出政府诚意；一切以群众利益为重，把群众生命发在第一位，体现出政府的诚恳。在事件发生后，政府领导人有责任让受害一方感受到温暖。不管是因为何种原因。一旦局势稳定，领导人应以悲悯和明朗坦诚的态度面对公众和受害者。
与胶农的对话在勐马橡胶公司的大会议室里进行，有 100 余名胶农聚集。会议室的凳子上还摆着长刀、铁棍等工具，但胶农的愤怒情绪已经缓和。对胶农提出的意见和要求，孟苏铁一一作出答复，诚恳地请胶农相信党委和政府，一定会照顾绝大多数胶农的利益。一位胶农代表说，以前胶农上访反映问题总是得不到结果。孟苏铁马上检讨，承认以前政府工作的确有做得不到位的地方，并向胶农深深地鞠躬表示道歉。经过 1 个多小时的对话，大多数胶农离开现场各自回家。这次对话成为事态发展的“拐点”。
分析: 善于倾听。对于受害方，没有比倾听更好的策略，只有倾听才能了解对方的需求，才能制定有针对性的沟通策略，在尽可能的平等和谐对话中，一起寻找双方都能接受的解决办法，无论如何都要避免和受害者发生冲突。可以看出，这次良好的沟通是整个事件解决的转折点和关键环节,其次勇于承担责任也是事态向良好方向发展的关键,省政法委书记能鞠躬道歉,承担责任,能较好的获得群众的原谅与信任.最后,要先于媒体接近受害者, 政府不要试图阻止媒体和受害者直接沟通，因此政府必须做出迅速反应，最好抢在媒体之前走近受害者，并与受害者进行充分的沟通并初步达成共识。
整个事件的处置在省委和省政府的强力干预下，进展顺利，按照省、市领导的部署，23日下午，在普洱市召开“孟连7.19”事件新闻发布会，向媒体通报整个事件的处理过程。经过４个昼夜的艰苦努力，“孟连7.19”事件已经得到妥善处置。政府与胶农就他们提出的合理要求达成一致，两名死者遗体已经火化，受伤人员得到救治，聚集胶农全部各自回家，他们对政府真心实意地为民解困鼓掌表示感谢。
分析:采取权威证实的方法,及时召开新闻发布会, 新闻发布会要抓住媒体关心的问题给予答复。媒体对事件的“真相”充满期待，政府新闻发言人必须给予明确答复。如果对这类问题不答复或答复不当，都可能引起新一轮舆论危机，致使谣言滋生，还可能转化为信任危机。
四、结论与启示
纵观整个孟连事件及政府处理方法可以看出,政府基本遵循危机公关处理5s原则并取得了一定的效果,但同时也可以看出政府在安抚群众情绪方面尚存欠缺,虽事件得到有效处理,但根本矛盾仍未解决,从此类危机处理的事件中,可以得出下列启示:
1、政府处理群体的价值取向：勇于担当。政府是公众利益和主流价值的代表者和实践者，在危机事件中正是彰显这种价值的机遇，也是政府获得公信力的机遇；既要承担责任，也要担当失误。
2、政府处理群体性事件的精神姿态：沉着冷静。无论处境如何艰难，必须沉着冷静，才能稳定人心，做出科学判断，发现解决困难之道；
3、政府处理群体性事件的舆论策略：公开透明。在大众传媒和信息时代，靠隐瞒取胜的机会几乎不复存在，这是所有政府领导人应该保持清醒的认识。
4、政府处理群体性事件的资源策略：依靠上级。在直面危机时，有些政府领导人出于对地方保护和个人前途的担忧，本能地选择“隐瞒”和“欺骗”，从无数经验和教训表明，越是重大的危机，越是应该依靠上级的资源和力量，直至中央，从而获得更多的资源和力量，共同战胜危机。
参考文献:
1、《公共危机管理》王君主编人民出版社 2012
2、《公共危机管理与地方政府执政能力问题研究》常永华著中国社会科学出版社
2013
3、“群体性事件中地方政府应急管理行为探析”王卫平南开大学学报200年 12月
4、“突发事件的应对与政府危机管理”张玉波同济大学学报2005年 3月
5、“我国政府应急管理的发展及若干思考”陈静周峰吉林大学学报 2006年12月
第五篇：兰州水污染事件中的危机公关
“红丝带进校园”活动策划书
一、活动意义
近年来随着社会物质生活的提高，医药机构的不断完善，人们正在应用最新科技抵抗威胁人们健康的疾病，但是如果只是依靠医药，远远不能解决问题的出现。只有从源头出发才能真正的解决这些威胁。艾滋病的发展威胁着世界上很多无辜的孩子。为此在大学校园的宣传变得尤为重要。不仅让他们了解艾滋病，而且让大学生起到宣传的作用。“预防艾滋病，爱心红丝带”,有利于进一步贯彻落实艾滋病相关防治知识的普及和推广，因此，特举办本次“红丝带”进校园活动。
二、活动目的
在大学校园宣传艾滋病，让在校大学生了解艾滋病的知识，同时起到宣传作用，以身作则。同时发挥大学生的优势去帮助那些艾滋病患者，宣传艾滋病知识，在社会上起到不歧视、不冷漠艾滋病患者的结果。
三、活动准备
需要准备的东西有：横幅、宣传单800份、展览资料、绳子、策划书写作策划书格式 策划书写作技巧 项目策划书 广告策划书回形针、剪刀、红丝带尽可能多、宣传板、关于艾滋病的问答题问卷调查表若干爱心小卡片若干前几次防艾宣传活动的照片、健康包、便利贴两面旗子（供两个机动小队在校内活动之用，以便扩大宣传）黄颜色部分：会尽量找疾控中心那边联系，加以提供。假如没有订到宣传板的话，需要我们自己画板子。（个人觉得画的板子比较好。）爱心小卡片可以定好样式（个人觉得做成书签的样子比较好，上面加上红丝带的图案，既实用，也好看。），分派每个部门做一些，很快就可以做完。
四、活动人员安排
1、宣传人员六个
2、讲解人员（负责讲解展览的资料）三个
3、机动人员
4、拍照人员（一共三到四人，活动现场一至两人，其余两人，分别跟随南区和北区的两个机动小队进行拍照）
五、活动主题 “关爱艾滋病患者，艾帮就会赢”（宣传部以这个主题做板子）
六、活动流程
1、活动在上午十点半开始，活动人员九点半集合签到，布置活动现场
2、按照活动人员安排分配任务
3、每人手上都要绑着红丝带、身着青春红丝带志愿者服，按照要求进行防艾宣传活动。
4、讲解员在活动现场（宣传海报附近）进行艾滋病知识的讲解，可以实行轮班制；宣传人员在活动现场，实行一对一的调查和宣传。
5、开展两轮的有奖问答，向经过的同学提问，答对三个的问题，可以赠送红丝带和贴心卡片（领取小奖品的人要填写调查问卷）；答对五个或者五个以上的问题可以领取到健康包和红丝带（每个领取健康包的人必须填写调查问卷和实名登记表，实名登记表的字迹要规范清晰。）
6、邀请活动参与者写下对艾滋病人的寄语和祝福，拥抱以示祝福和宣传。
7、活动圆满结束
七、活动总结
活动结束后把东西收拾好，集体开会，总结活动过程中的出现的问题，并且参加的人员每人写一份活动总结或活动感受，部门开例会时交给部长。
八、注意事项
1、若天气有变，可以推迟，但必须在年底做完；
2、人流量不多时，可以整理一下需要讲解的内容，整理一下物品；
3、宣传单不够时及时通知负责人印发；
4、红丝带为限量，不都随意发放，参加活动后可以领一条；
5、参加的志愿者要记得签到；
6、秘书部的同学在活动中要做好照片的拍摄，在活动之后，要把照片按照要求整理好，同时，写好通讯稿；
7、调查问卷的回收，要合理。把校内宿舍管理人员、保安、保洁人员的归类整理；学生填写的归类整理；
8、活动之后一定要注意后期宣传，尽可能扩大影响。
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