第一篇：《北京导游业务》文档
第一章 导游服务
1．哪一次旅游活动标志着近代旅游活动的开始? 2．近代旅游业的创始人是谁?他是哪国人? 3．中国第一家旅行社由谁在何时、何地创办? 4．新中国诞生后的第一家国营旅行社出现于何时、何地? 5．导游服务务发展的主要特征是什么? 6．什么是导游服务? 7．现代导游服务可分为哪几类? 8．为什么说实地口语导游是最重要的，是其他导游方式不可取代的? 9．导游服务的范围很广，但大致可以分为哪几类? 10．导游服务与旅游接待服务之间是什么关系? 11．现代导游服务具有哪些性质? 12．为什么说现代导游服务是传播文化的重要渠道? 13．导游服务的经济意义表现在哪些方面? 14．导游服务的涉外性表现在哪些方面？ 15．现代导游服务具有哪些特点? 16．从哪些方面可以看出导游服务是一项复杂的工作? 17．现代旅游业的三大支柱是什么?其中处于核心地位的是哪一部分? 18．旅行社主要有哪些业务? 19．在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用? 20．导游服务的纽带作用表现在哪些方面? 21．为什么说导游服务对于旅游接待服务质量来说起着“标志”的作用? 22．导游员为游客服务时要遵循哪些原则? 23．导游服务的座右铭是什么? 24．在导游服务中怎样体现“宾客至上”原则? 25．当一个人委托旅行社安排旅游活动时是否要与旅行社签订书面合同?为什么?旅游合同主要包括哪些内容? 26．游客的合法权益受到损害时可以采取什么行动? 27．一名外国游客要求去我国的一个不对外开放的地区游览。由于他的行程安排很紧，旅行证又一时办不下来，他的要求没有得到满足。他很生气，正式提出投诉说，不让他去那个地区违反了世界
28．一包价旅游团到一国旅游，在旅游期间到处都被要求交很多钱。那里的旅行社的做法对吗?为什么? 29．什么是规范化服务? 30．导游员在向游客提供规范化导游服务时要遵循哪些标准? 31．什么是个性化服务? 32．未来旅游业的发展将有哪些特征? 33．指出导游服务的发展趋势。
第二章 导游员
1．什么样的人是导游员? 2．什么样的人可以当中国导游员? 3．哪些人无权获得导游证? 4.中国导游证的有效期限为几年?导游证过期后持有者是否还可以从事导游业务? 5．什么是导游活动? 6．持有有效导游证的人能否自由进行导游活动? 7．按导游业务范围分，中国导游员可分为哪几类? 8．什么样的人是海外领队? 9．什么样的人是全程陪同导游员? 10．什么样的人是地方陪同导游员? 11．什么样的人是景点景区导游员? 12．海外领队和全程陪同导游员有何区别?他们之间在工作方面有什么相同和不同之处? 13．什么是组团旅行社? 14．什么是接待旅行社? 15．按职业性质划分，导游员可分为哪几类?他们之间有何区别? 16．按使用语言划分，中国导游员还可以分成哪几类? 17．中国导游员是否有技术等级?分为几个等级? 18．游客心目中的导游员应该是什么样的人? 19．为什么说导游员是“游人之师”?
20．导游员是国家形象的代表，这样说是否恰当?为什么? 21．什么是中国导游员的基本职责? 22．中国导游员要当好“五大员”，何谓“五大员”? 23．全程陪同导游员的职责是什么? 24．地方陪同导游员的职责是什么? 25．海外领队的职责是什么? 26．景点景区导游员的职责是什么? 27．60年代，一名合格的中国导游员应该具备“三过硬”的素什么是“三过硬”? 28．现代导游员应该具有何种观念? 29．现代导游员应担当何种角色? 30．现代导游员应起何种作用? 31．一名合格的中国导游员应该具备哪些必要的素质? 32．中国导游员应有的思想品德主要表现在哪些方面? 33．导游员的独立工作能力主要表现在哪些方面? 34．服务技能可分为哪几类?导游服务需要的主要技能是什么？ 35．什么是导游服务“三要素”?它们之间存在什么关系? 36．身心健康对导游员来说至关重要，为什么?怎样才能算是“身心健康”的导游员? 37．一名合格的中国导游员应该在哪些方面具备良好的扪? 38．什么是修养?为什么导游员必须加强自身修养? 39．什么是情操?什么是导游员的情操? 40．中国导游员应具有哪些方面的情操修养? 41．什么是道德?什么是职业道德? 42．中国导游员的职业道德包括哪些内容? 43．中国导游员的行为规范中“严格按规章制度办事，执行请示汇报制度”主要包括哪些内容? 44．对于游客的消费，导游员应持什么正确态度? 45．导游员在工作期间是否可以因私事离开旅游团、中止导游业务?为什么? 46．导游员需要美元，希望以市场牌价与外国游客兑换美元，可以吗?为什么? 47．有人说“对外国游客随身带的黄色书刊看看也无妨”，这种说法对吗?为什么? 48．对小费，中国导游员应持什么态度? 49．导游员在旅游车上向游客兜售中国音乐的录音带，这样做对吗?为什么? 50．什么是“游而不导”?这是什么性质的旅游服务缺陷? 51．有一名导游员喜欢在本团游客的房间之间来回串门，说这样做可以增进了解和友谊。这样做对吗?为什么? 52．治学要勤奋，要努力做到“五勤”。这是指哪“五勤”?其中哪一“勤”最重要? 53．为什么必须培训导游员? 54．在我国，考核在职导游员的方式有哪几种?从哪些方面考核在职导游员? 55．怎样科学地管理导游员?
第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量
1．什么是旅游团队? 2．导游服务集体由哪些人组成?他们之间应是什么样的关系?他们的主要任务是什么? 3．什么是旅游团队导游服务集体之间的“协作共事”关系的基础? 4．指出旅游团队导游服务集体之间协作共事的方法。5．请写出地方导游员的服务工作程序。6．接团前，地方导游员要做哪些准备工作? 7．导游员要做好什么样的心理准备
8．接到旅游团后，地方导游员在机场(车站、码头)要做哪些工作? 9．在机场(车站、码头)清点行李时，哪些人应该在场?要注意些什么? 10．在旅游车从机场(车站、码头)去下榻饭店的途中，地陪要做哪些工作? 11．首次沿途导游讲解中，地陪要讲哪些主要内容? 12．地陪的欢迎辞包括哪些内容? 13．当旅游团进入下榻的饭店后，地陪要做哪些工作? 14．住房卡和钥匙应由谁分发? 15．当地方接待旅行社已经安排好当地的活动计划时，地陪是否还要与领队商讨日程?为什么? 16．当旅游团要求修改游览计划时，地陪应该怎么办? 17．当领队或全陪手中的旅游计划与地陪的接待计划有出入时，地陪应该怎样正确处理? 18．在旅游团出发前往游览点前，地陪要提前到达集合地点，为什么?出发前地陪还要做哪些工作? 19．在前往参观游览点的途中，地陪要做些什么工作? 20．在旅游团到达游览点下车后，正式游览前，导游员要做哪些工作? 21．在旅游团的游览活动结束返回饭店途中，地陪要做些什么工作? 22．在游览点，若有小贩强拉游客购物时，导游员是否可以放任不管? 23．旅游团在游览点用午餐，当游客进入餐厅就座后，导游员是否就可离开旅游团自行用餐? 24．在旅游团用餐之后，地陪怎样与餐厅结账? 25．在游客自费品尝风味、邀请导游员一起品尝时，导游员要做些什么工作?要注意什么? 26．旅游团中有一游客会见中国同行并双方互赠礼物，这是他们的事，导游员不干预，也不充当翻译。这样做对吗? 27．旅游团就要离开本地去下一站游览了，在他们离开饭店前，地陪要做哪些工作? 28．地陪的欢送辞应包括哪些内容？
29．送海外旅游团离境时，地陪要在机场做哪些工作?何时才能离开机场? 30．出境旅游团到达机场后，游客的行李应该怎样处理? 31．全陪在接团前要做哪些工作? 32．接团前，全陪在熟悉接待计划时要特别注意哪些内容? 33．旅游团入住饭店后，全陪有哪些工作要做? 34．旅游团到达一地进行游览活动时，全陪的主要工作是什么? 35．全陪的“联络工作”包括哪些内容? 36．陪同旅游团在境内旅游时，全陪对游客的护照等证件和行李托运单等单据应持什么态度? 37．旅游团离境后，全陪要认真填写“全陪日志”，日志主要应包括哪些内容? 38．在带领旅游团前往目的国(地)旅游前，领队要做好哪些准备工作?说明会包括哪些内容? 39．在带领旅游团到境外旅游时，领队起着什么作用?他的主要工作是什么? 40．在带领旅游团出境过程中，领队要做哪些工作? 41．当与当地导游员商讨日程时，领队要注意什么? 42．中国的海外领队对游客的证件和票据应持什么态度?
第四章 散客旅游服务
1．什么是散客旅游? 2．散客旅游和团队旅游有什么区别? 3．指出散客旅游迅速发展的主要原因。4．散客旅游有什么特点? 5．散客旅游服务有哪些类型? 6．什么是单项委托服务?分哪几类? 7．什么是旅游咨询服务?分哪几类? 8．什么是选择性旅游服务?有哪些主要形式? 9．各旅行社都在开展散客接待业务，怎样把这项业务做得更好? 10．为了提高散客的接待服务质量，接待更多的散客，旅行社要提高旅游活动的文化含量，为什么? 11．在接待个体游客时，在游览线路和导游讲解方面，导游员要注意什么? 12．当导游员在完成送站服务时，在时间上要注意些什么? 13．若到饭店接散客去机场，导游员要注意什么?如果找不到这位散客，此时，导游员该怎么办? 14．如果被送站的散客与住在其它饭店的游客同乘一车去机场，但在途中遇到严重交通堵塞时，导游员该怎么办?
第五章 旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理
1．对旅游期间出现的问题和事故，导游员应持什么态度? 2．怎样处理缩短一地的游览时间问题? 3．怎样处理延长一地的游览时间问题? 4．缩短或延长在一地的游览时间若超过半天时，是否要报告国内组团社?为什么? 5．什么是“漏接”?怎样处理漏接事故?怎样避免? 6．由于客观原因而漏接时，导游员应怎样正确对待? 7．什么是“空接”事故?怎样处理? 8．什么是“错接”事故?怎样处理错接事故?怎样避免? 9．什么是误机(车、船)事故?这是什么性质的事故? 10．误机(车、船)事故是否都是由导游员的责任造成的? 11．怎样正确处理误机(车、船)事故? 12．误机(车、船)是重大事故，怎样避免此类事故的发生? 13．中国导游员对海外游客的证件应持什么态度? 14．如果外国游客丢失了护照，导游员怎样协助他处理这一问题? 15．如果外国旅游团的领队不慎丢失了“团队签证”，怎样补办“团队签证”? 16．华侨持有哪国护照?若在中国国内丢失，导游员应怎样协助他处理这一问题? 17．假如中国公民在旅行途中丢失了中华人民共和国居民身份证，无法乘坐飞机返回原住地，他该怎么办?中国公民在境外旅游时若丢失了护照和签证，他该怎么办? 18．当游客丢失贵重物品时，导游员应怎样帮助失主? 19．游客的贵重物品如果被盗，导游员应怎样帮助他? 20．乘坐法航班机来华的一游客，在北京机场没有找到自己的行李，此时中国导游员怎样协助他处理好这一问题? 21．外国旅游团从北京入境，进饭店房间后，一游客如果找不到自己的行李，导游员怎样帮助他寻找行李? 24．怎样避免游客走失事故的发生? 25．游客因身体不适要求留在饭店休息，导游员应做哪些工作帮助他?是否应动员他随团活动?为什么? 26．一游客感冒了，而导游员身边正好有效果很好的治感冒的药，是否可以让患者服用?为什么? 27．在乘火车旅行途中，一老年游客心脏病复发，病情严重，全陪应采取哪些措施? 28．重病的游客送往医院后，导游员要做哪些工作? 29．重伤的游客须动手术，要亲人签字，但亲人又不在医院，于是导游员代签了，这样做对不对? 为什么? 30．经抢救，病人脱离危险，但不能随团活动，导游员此时应怎么办? 31．若抢救无效，游客不幸死亡，导游员要做些什么工作? 32．一名单身游客死亡，怎样处理他的遗物? 33．什么是“越轨行为”?导游员应怎样正确对待此类问题? 34．当外国游客出言不逊，攻击、诬蔑中国时，导游员应持什么态度? 35．一外国游客在大街上散发宗教宣传品，导游员对此应持什么态度?为什么? 36．若有外国游客违反中国的法律，导游员应怎么处理? 37．怎样处理交通事故? 38．怎样预防交通事故的发生? 39．一名法国游客不慎跌入山沟，非常危险，导游员此时该怎么办?怎样向外界求援? 40．什么样的事故属治安事故?怎样处理治安事故? 41．导游员应怎样做以避免治安事故的发生? 42．为了避免火灾事故的发生，导游员能做些什么?入住饭店后要做哪些事以备不时之需? 43．万一旅游团下榻的饭店失火，导游员应做些什么? 44．怎样处理游客食物中毒事件? 45．为避免食物中毒事故的发生，导游员应做些什么?
第六章 旅游者个别要求的处理
1．处理游客个别要求的一般原则是什么？ 2．怎样正确处理少数游客的苛求? 3．对待个别游客的无理取闹，导游员应持何种态度? 4．一游客提出，因有病医生禁止他食盐，导游员应怎样处理这样的要求? 5．一游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗?游客是否可以要求加菜、加饮料? 6．快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求? 7．一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗? 8．旅游团要求自费品赏当地风味，导游员该怎么办?但第二天又提出不去品赏风味了，导游员又该怎么办? 9．住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。导游员应怎样对待这类要求? 10．游客由于卫生间没有消毒，要求调换房间，此时导游员该怎么办? 11．一游客相中客房中的一只花瓶，希望带走留作纪念。他是否可以带走? 12．有部分游客不愿观看计划内的文娱演出，而希望去别的游乐场所，导游员应怎样处理游客的这类要求? 13．部分游客要求去一处秩序较乱的大型游乐场玩，导游员该怎么办？ 14．晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么帮助他们? 15．游客提出退换商品要求时，导游员应持什么态度? 16．一游客提出要去某家商店购买他相中的一尊黄杨木雕佛像，导游员怎样帮助他? 17．一游客要求导游员帮他购买一个兵马俑复制品，导游员怎样满足他的要求? 18．一名美籍华人要求购买数量较大的中成药，导游员怎样当好他的购物顾问? 19．一位老年游客要求导游员代他购买一套相中的中国式红木家具，导游员应持什么态度? 20．游客要求自由活动，导游员是否都可以满足他们的要求? 21．在什么情况下导游员可允许游客自由活动?导游员可为他们提供什么服务? 22．在什么情况下导游员应劝阻或不准游客自由活动? 23．游客要求导游员帮助寻找他的在华亲友，导游员应怎样帮助他? 23．游客要求导游员帮助寻找他的在华亲友，导游员应怎样帮助他? 24．一名外国游客要求导游员为他安排会见一位中国朋友，导游员应持什么态度? 25．一名外国游客要求会见一位中国部长，可以吗? 26．游客的在华亲友被找到后，他是否可以随团活动?为什么? 27．游客的在华亲友随团活动需要办理什么手续? 28．导游员的亲友是否可以随团活动?为什么? 29．在华的记者和外国外交官是否可以随团活动?为什么? 30．外国游客要求会见驻华使、领馆的外交官，导游员应持什么态度?游客盛情邀请导游员参加在驻华使、领馆举行的活动，导游员又应持什么态度? 31．怎样正确处理游客要求转递物品和信件的要求? 32．一名游客要求导游员将一盒包装精美的食品转交给他的朋友，导游员怎么办? 33．当游客要求导游员转交一件贵重物品时，导游员应怎样正确处理? 34．当游客要求导游员转交一个密封的包裹时，导游员该怎样处理? 35．一游客要求导游员将一包物品转交某国驻华使馆的一名外交官，导游员可以接受此类委托吗? 36．一名游客提出中止旅游活动提前回国，导游员该怎么处理? 37．一名游客因母亲突然亡故，要求提前回国，导游员要为其做哪些工作? 38．一名游客自己不慎跌断了小腿骨，他要求回国治伤，可以吗? 39．一名游客因紧急公务要求中止旅游活动，前往第三国，可以吗? 40．一游客因多次不合理要求得不到满足，要求提前回国。他可以这样做吗?导游员应怎样处理这样的要求? 41.一名游客因伤不能随团离开中国，导游员要做哪些工作帮助他? 42．一名游客要求继续在中国旅游，不随团离境，可以吗?导游员该怎样处理这类要求? 43．某旅游团计划于2月5日乘CAXXXX航班由A市飞抵B市。导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办? 44．为一个出境旅游团送别，你作为该团的导游员，在整个送别过程中，要做哪些工作? 45．清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离店前往车站。地方导游员A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，随后讲了以下一段话： “女士们，先生们，早上好!我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去灭车站—今天早上，我们乘9点30分的XX次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!(唱歌)女士们、先生们！火车站到了。现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
46．地方导游员与旅游团商定日程时可能会遇到哪些情况?地方导游员应采取哪些相应措施? 47．由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”
请根据地方导游员的工作规范，1)分析该团地方导游员哪些方面做得不妥? 2)说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法。
48．某旅游团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄?又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快? 49．新加坡SHE旅游团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XXXX航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。对此，B市导游员应采取哪些应变措施? 50．某旅游团按计划应于10月17日11：20分乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25分。16日早餐后，该团游客获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位游客声称，曾向航空公司询问过，回 答是原航班有票。试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事? 51．三个旅游团同时入住新州饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。请写出地陪查找行李的全过程。
52．一旅游团30人于2月16日一30日在华旅行，20日乘XXXX航班由S城飞抵G城后，该团一位游客发现照相机的变焦镜头遗忘在S城的饭店客房里，希望全陪设法找回。请写出全陪处理此事的全部过程。53．导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由H市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开S市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。请问：
1)小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作? 2)得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理? 54．地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。午饭后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合!”但集合时只有38人返回，待最后几人返回时，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你： 1)写出此次事故的性质。2)写出此事故造成什么损失。
3)分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施。
55．一旅游团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡下午带领该团游览了清静寺后于16；00团带到市中心购物。16：40集合时发现少了两人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。1)试分析造成这次误车事故的责任者和原因。2)误火车后，小胡应采取什么补救措施? 56．游客不慎在旅途中骨折，导游员应该如何处理? 57．美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。在从A市飞往B市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措……该团抵达B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。请问： 1)老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施? 2)在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作? 3)老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作? 58．导游员小李接待一个来自美国旧金山的旅游团，按计划该团将于9月30日离境。9月22日晚餐后回房间不久，领队陪一位女士找到小李说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。小李得知此事后应该如何妥善处理? 59．旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，如何妥善处理此事? 60．美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1 000 美元买下地毯。但当店方包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。
两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1 500美元作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗?”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。
送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处；你若是地陪应如何处理?
第七章 导游业务相关知识
1．什么是国际旅行社?国际旅行社具体经营什么业务? 2．什么是国内旅行社?国内旅行社具体经营什么业务? 3．欧美国家的旅行社有哪几种类型?各经营什么业务? 4．指出日本旅行社的类型及其业务。5．我国台湾省的旅行社分哪几类? 6．什么是“旅游产品”? 7．旅游产品分哪几种类型? 8．什么是整体旅游产品?什么是单项旅游产品？ 9．什么是团体包价旅游? 10．什么是散客包价旅游? 11．什么是半包价旅游? 12．什么是小包价旅游? 13．什么是零包价旅游? 14．什么是组合旅游? 15．什么是单项服务? 16．导游员在对外宣传时要遵循哪些原则? 17．对一些微妙问题，导游员应持什么态度? 18．为什么要进行旅游推销?导游员主要在哪些方面协助销售人员进行旅游推销? 19．进入一个主权国家时要办理什么手续? 20．“有效证件”指的是哪些证件? 21．什么是“护照”?护照分哪几类?什么是“外交护照”、“公务护照”和“普通护照”? 22．什么是“签证”?签证分哪几类?什么是“团体签证”? 23．什么是“口岸签证”?
24．港、澳、台同胞回内地探亲、经商时，需持何种证件? 25．一个主权国家的海关通道分哪几类?各有什么标志? 26．何谓“红色通道”? 27．什么是“旅客行李申报单”?
28．何谓“绿色通道”?什么人能经“绿色通道”通关? 29．一个主权国家对入境者携带的物品是否有限制? 30．一个主权国家的海关允许入境者携带多少烟草和酒精饮料？ 31．我国海关对入境者的健康状况有何规定? 32．来自疫区的入境者在海关要出示什么卫生证件?若无此类证件，海关将对他们采取什么措施? 33．对来自疫区的物品要作何种处理? 34．患什么病的病人不准进入中国国境?若发现混入境的此类患者，导游员要采取哪些措施? 35．一个人所持的护照、签证合法，但过了签证有效期(例如1天)，他是否可以进入颁发该签证的国家?
第八章 导游服务技能
1．什么是导游服务技能?导游服务技能主要包括哪些方面的技能？ 2．旅游产品具有什么特点?怎样实现其价值? 3．什么是导游员带团的目的? 4．导游员的带团技能包括哪些主要内容? 5．导游员为什么要树立良好的形象?怎样树立良好的形象? 6．导游员为什么要重视“第一印象”?怎样给旅游者留下良好的“第一印象”? 7．导游员为什么要与领队搞好关系?怎样搞好与领队的关系? 8．什么是心理服务? 9．为什么一定要向游客提供心理服务? 10．导游员应该怎样了解游客，以便向他们提供具有针对性的心理服务? 11．促成人们旅游的客观条件是什么?主观条件是什么? 12．人们的旅游动机可以分成哪几类? 13．旅游动机所满足的主要是人们的什么需要? 14．旅游过程中，旅游者会有什么样的心态?在旅游活动的不同阶段，游客的心理活动都一样吗? 15．怎样向游客提供令他们满意的心理服务? 16．导游员怎样调节游客的审美活动? 17．导游员怎样完成“审美信息传递者”的任务? 18．导游员怎样帮助游客保持最佳的审美状态? 19．用什么方法调节游客的消极情绪? 20．什么是补偿法?什么是物质补偿法?什么是精神补偿法? 21．什么是“兴趣”?兴趣可分为哪几类? 22．什么是“直接兴趣”? 23．什么是“间接兴趣”?
24．人的兴趣具有什么特点?为此，在旅游过程中，导游员应设法解决什么问题? 25．为了帮助游客欣赏美景，导游员要灵活掌握哪些观景赏美的方法? 26．旅游团成员之间的年龄、体质相差悬殊，导游员应怎样妥善处理“强弱”这一矛盾? 27．什么是语言? 28．什么是导游语言? 29．导游员在运用导游语言时应遵循哪些原则? 30．导游员在讲话时要幽默风趣，为什么?但在使用幽默、诙谐的语言时要注意什么? 31．怎样才能使导游语言“生动”?
32．什么是导游语言的“八要素”?它们分别体现了导游语言的什么特性? 33．在导游讲解中，导游员在语言的音、调和节奏方面要注意什么? 34．导游工作是一门艺术，主要表现在什么方面? 35．运用导游方法时要遵循哪些原则?它们之间存在什么关系? 36．什么是导游方法的“针对性”原则? 37．什么是导游方法的“灵活性”原则? 38.什么是导游讲解的“分段讲解法”?
39．什么是导游讲解的“突出重点法”?要突出什么东西? 40．什么是导游讲解的“触景生情法”?
41．什么是导游讲解的“虚实结合法”?运用此法时要注意什么? 42．什么是导游讲解的“问答法”?运用这种方法时要注意什么? 43．什么是导游讲解的“制造悬念法”?运用此法时要注意什么? 44．什么是导游讲解的“类比法”?运用这种方法时要注意什么? 45．什么是导游讲解的“画龙点睛法”?
第二篇：导游业务
导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。
导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。
导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩
散作用
出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。
全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人
员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。
全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；
宣传、调研
地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72
小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；
OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办
理订座手续。
出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程
序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和
地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和
太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。
接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组
团基本情况和安排活动日程的主要依据。
致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单
位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利
首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作
（2）表达友谊和惜别之情
（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议
（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此
机会再次向游客赔礼道歉
（5）表达美好的祝愿
导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性，灵活性。
分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解
突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客
感兴趣的内容；突出“……之最
制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道
答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。
画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。
需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若
有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单
独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。
导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做
好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当
给予补偿。
游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一
起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领
队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧
和丰富的讲解内容吸引游客。
护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明
该公民国籍和身份的合法证件。
签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。
旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保
险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客
人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的责任行为
领队的服务程序图：
业务
领队的服务准备→知识
↓各类出境文件
召开出国说明会
办理客源国出境手续
通关服务→办理目的地国入境手续
办理旅游目的地国离境手续
办理回国入境手续
↓
首站交接，境外住店
境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐
落实观光旅游服务，提供购物，后续工作
地陪的服务程序：
服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理
↓
接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务
↓
入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或
次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房
核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。
↓
参观游览服务
↓
购物餐饮文化服务
↓
送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）
案例分析题
（一）1.认真倾听。
2.调查核实。
（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票
（2）向旅行社汇报。
3.正确处理
如有票：
（1）应敦促票务人员换票
（2）向旅游者赔礼道歉
（3）采取措施消除旅游者的不愉快情绪
如无票：
（1）向旅游者道歉
（2）耐心解释
（3）必要时请旅行社领导出面道歉。
（4）增加该团的游览项目
（5）通知下站旅行社
（6）安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品
（二）1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护
游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。
2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社
3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满
4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。
5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。
6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。
7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。
（三）空接的原因及其处理。
空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
（四）（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队
（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；
与领队一起协助游客找回护照；
确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；
失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；
领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。
（五）在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：
1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：
（1）若大家同意，可返回；
（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂
2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：
（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；
（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；
（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。
3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：
（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；
（2）古画出境要开具出口许可证；
（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；
（4）所以古画不能放在地毯内托运。
第三篇：导游业务
导游服务：导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
规范化服务：是由国家和行业主管部门所制定并发布某项服务应达到的统一标准。
个性化服务：是导游员在执行3个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游
客的合理要求而提供的服务。
规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂，只有将规范化服务与个性化有机 地结合起来，才能做到优质服务。
1845年，托马斯库克在英国莱斯特成立了托马斯库克旅行社。
1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社，是后来香港中国旅行社股份 有限公司的前身，同时也出现了第一批中国导游员。
1.导游人员在为游客提供服务过程中如何体现“宾客至上”的原则？
答：首先，在游客与旅行社的关系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味着导游人员
要尊重游客，要尊重游客的权益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求导游员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多强调自己的困难，更不能以个人情绪来对待或左右游客，而应在合理而可能的情况下尽量满足游客的合 理要求。
2.导游服务在未来将出现什么趋势？
答：1.未来游客的受教育程度越来越高并对旅游活动更加注重知识含量，促使导游内容的高度知识化。2.科学技术的不断发展将促使导游手段实现高科技化3.旅游活动的多样化趋势将要求导游方法的多样化4.服务性行业的性质将要求导游服务方式更加人性化。
3.导游服务的范围?
答：1.讲解服务（基本服务）2.生活服务3.安全服务4.咨询服务5.问题处理
1.旅游者的合法权益：1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游知情权4.旅游公平交易权
5.依约享受旅游服务权6.人身和财务安全权7.医疗、求助权8.求偿权
和寻求法律救援权。
2.导游服务的三个标准：《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境
旅游服务质量》
3.导游服务的发展：1.从非职业性发展为职业性2.从单一职能发展为综合职能3.从口耳相传
发展为多媒体传播4.从单一语言发展为多种语言
4.导游服务的类型：图文声像导游方式（物化导游）和实地口语导游方式（讲解导游）。
5.导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。
6.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变（1.服务对象复杂2.游客需求多样
3.接触人员多，人际关系复杂4.面对各种物质诱惑和精神污染）、跨文
化性、与服务对象密切接触。
第四篇：导游业务
周六(三)2013-2014学年第一学期《导游业务》
1请介绍领队.全陪.地陪的工作内容的主要区别。
领队是指受海外旅行社委派,代表接待社,实施接待计划,为旅游团提供当地旅游活动安排,讲解,翻译等服务的导游人员.领队的业务范围从国内至海外,直到返回国内.全陪是指受组团社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的导游人员.全陪的业务范围国内某一旅游线路各站
地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
2欢迎词的主要内容,并致两段欢迎词）表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。
（2）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。（3）预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。（4）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。
（5）预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快成为朋友，熟悉起来。
大家好！我是你们香格里拉之行的导游姜泽创。您可以叫我小姜或者姜导。我代表我们旅行社对大家的到来表示最诚挚的欢迎：“朋友们，欢迎您的到来！希望能和大家一起度过最美好的圣地之旅”
尊敬的游客朋友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表深圳大自然旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大家”。先自我介绍吧，我是深圳是大自然旅行社的经理(停顿一下)派来的导游，我叫姜泽创 地陪的工作程序及内容有哪些？
地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
也称地接导游或直接简称地接。是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一种，也是对导游职业素养要求最高的。导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者。
地陪的服务程序：
（1）服务准备：首先熟悉并研究接团通知单，掌握交通票据情况，联系司机，核实团队抵达时间及住房与餐饮，其次踩点做好知识准备，灵活编制最佳接待日程表，最后做好物质准备，形象准备，心理准备和接待特殊要求与特殊团队的准备。
（2）迎接准备：核对航班（包括车次、船次）并与司机联系共赴机场（或车站、码头），迎接并辨认团队，核对团队情况，交接行李，等车并致欢迎辞，调整时差，首次沿途导游，商量并宣布日程安排。
（3）饭店入住服务：协助办理住店手续，介绍饭店设施，宣布集合时间与地点，监督行李进房，商定并通知叫早、用餐时间，饭店内用餐服务，协助兑换外币，监督饭店履行合同。
（4）参观游览服务：预报天气，清点人数，途中导游，宣布开车时间、地点，签单或购票入门，逐景导游讲解，解疑答问，出景点登车，清点人。
（5）餐饮服务：用餐地点、餐饮服务注意事项、在社会定点餐馆订餐的原则都要详细理解和对待，特殊情况要很好的应付。
（6）购物服务：遵守购物服务的原则，进定点商店购物的时间选择。（7）加点与团队夜生活：了解加点的前提和团队夜生活的注意事项。（8）其他服务：参观、会见服务，会议旅游。
（9）送客服务：机（或车、船）票四核实与机票确认，确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间，强调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单，出行李、办理离店手续，保证准点出发，途中致欢送辞，办理登机（车、船）手续及行李托运，请客人填写接团质量单，协助团队过安检，告别，回社汇报小结，交清单据物品，报账。
4.导游员的语言的特点有哪些？
1、情感性
（1）导游语言要“有情”
“有情”指导游人员要善于利用各种场合和机会，主动与旅游者进行情感交流，使旅游者时时处处感受到一种温馨。
（2）导游语言要“动情”
“动情”就是导游人员要善于运用富有感染力的语言，帮助旅游者尽快熟悉所要熟悉的对象，尽快进入旅游的最佳状态，保持旺盛的旅游兴趣。
明确：遇到这种情况，导游人员要做到急游客之所急，献出自己的真情，真正做到以情感人。
（3）导游语言要“共情”
“共情”就是导游人员要善于发现旅游者的兴趣，在旅游者为某人、某物感到兴奋时，要积极地去“分享”，以实现与旅游者在情感上的“共鸣”。
2、互动性
具体表现在两个方面：一是语言表达的主体（导游人员）与客体（旅游者）往往都处于一种空间移动的动态之中，尤其在导游讲解的时候，这种状况表现得尤为明显。
二是语言表达式的主体与客体往往处于一种交互状态，形成相互影响、相互制约的关系，这种情景通常表现在导游语言交际之中。
3、直观性
明确：见人说人，见物说物，直观性有一种步移景异，见景说景的特点。
4、形象性
5、创造性
导游语言时空跨度大、场景多变、内容丰富、对象复杂，面对如此多变 的语言环境，导游员要使自己的语言成为旅游者美的享受，甚至成为人生的启迪，只有不断地进行创造。
5.老年有课委托导游移交一个密封包，导游该怎么办？、一般要婉言拒绝
2、让旅客亲自将物品交给朋友或陪其去邮局邮寄
3、游客确有困难又坚持要求导游员转交，应请示领导经批准后方可接受委托
4、要请游客打开封包查看物品，防止携带非法物品，应税物品需让其缴税
5、让委托人写委托书（注明物品名称、数量，收件人姓名、地址）
6、物品送交收件人后让其写收条
7、导游应将委托书及收条交旅行社保管、备查
第五篇：导游业务
导游业务
一、单项选择题
1．为了预防误机（车、船）事故的发生，乘国际航班的旅游者应提前分钟到达机场。
A．90B．120C．60D．30
2．某香港游客丢失其《港澳同胞回乡证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的A．港澳同胞回乡证B．中华人民共和国出境通行证
C．回乡证遗失证明D．港澳同胞旅行证明
3．由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时，导游人员应当
A．在接站地等候B．从接站地返回
C．同旅行社有关部门联系D．同交通部门联系
4．某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应
A．同餐厅联系予以安排B．征求领队意见后酌定
C．建议自行点菜D．不予接受，耐心解释
5．下列情况中，游客提出换房，导游人员满足其要求。
A．客房内发现蟑螂B．客房朝北光线不好
C．客房在走廊尽头离电梯近D．要求住高档客房又拒付差价
6．旅游团中某位游客希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游人员应该
A．婉言拒绝B．首先征得领队与其他团员的意见
C．表示赞同D．首先向旅行社领导汇报
7．面对游客攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该
A．耐心解释B．请领导协助调解
C．不卑不亢，求同存异D．严正驳斥
二、多向选择题
1．造成漏接的客观原因有
A．没有认真查阅接待计划
B．原定班次、车次变更使旅游团（者）提前到达，上站未通知
C．接待旅行社接到变更通知，但未能及时通知该团导游人员
D．司机迟到
E．交通堵塞
2．旅游者在自由活动中丢失，地陪应该怎样做
A．立即报告接待社和公安部门B．做好善后工作
C．如果出现其他情况则应视具体情况作为治安事故和其他事故进行处理
D．与下榻饭店联系E．写出书面事故报告
3．一位游客感冒发烧，导游人员如何对待
A．劝其及早就医B．劝其注意休息C．关心患者的病情
D．向旅游者讲清看病的费用自理E．严禁擅自给患者用药
4．一游客发生食物中毒，导游人员应该怎样处理
A．应立即采取排毒措施B．迅速将中毒者送医院抢救
C．请医生开具诊断证明D．及时报告旅行社并追究供餐单位的责任E．写出书面报告
三、简答题
1．一外国旅游团想延长在某地的旅游时间，地陪应采取哪些处理措施？
2．外国游客丢了护照和签证，导游员如何处理？
3．如果一游客在游览颐和园时走失，导游人员应怎么办？
4．一海外游客要求导游人员帮助其寻找在华亲友时，导游人员应如何帮助？
最佳答案
一：1 B2B3C4A5A6B7D
二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE
三：1：如果是接下来还有其他地点的旅游一般应劝其按照合同约定继续旅程。如果没有旅程，可以报告旅行社，与境外组团社和境内组团社联系。一般外团应该在规定时间离境。
如果各方面都没有问题应该是重新签订合同约定接待计划。：
1）由旅行社出具遗失证明；
2）请失主准备彩色照片；
3）失主持旅行社正式介绍信和有关证明去当地公安局外国人出入境管理处报失，由公安局出具《护照报失证明》；
4）失主持《护照报失证明》去所在国驻华使，领管申请补办新护照；
5）失主持新护照去公安局办理签证手续。
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