总服务台服务管理制度（范文模版）

第一篇：总服务台服务管理制度（范文模版）

管理制度

总服务台服务管理制度

1、考勤

按照作息时间上、下班，不迟到、不早退。有事提前一天向领班请假。病假需上交合同医院的病假条，急诊需交急诊医院假条，急诊再治疗需到合同医院就诊。

1.1 商场的营业时间：夏季：9:00--21:30、冬季：9:00--21:00，夏季时间为5月1日至10月31日，冬季时间为11月1日至4月30日； 1.2 先更衣，后打卡。8:30前完成打卡； 1.3 8:30参加总服务台早会；

1.4 领班在记录考勤时要求认真负责，每月26日前将考勤汇总交给主管。

2、仪容仪表

按规定穿着统一配发的服装、工牌、鞋袜，保持仪容、仪表的规范。

2.1 发型：头发干净、整齐；长发不可散开披肩，需露出耳朵。只能用深色头饰或发带，不可多于两个；不留奇异发型；不染黑色以外的头发；

2.2 着装：上班时间要求按季节着公司统一制服。制服要求平整、干净、无污染、无破损、保持领口、袖口的整洁。戴好工牌，系好钮扣，无钮扣脱落；

2.3 服饰：佩戴要大方、得体；耳饰只可戴一付耳钉，不可超过耳廓；只可戴一枚戒指，宽度不得超过8毫米；不准戴手镯、手链或脚镯、脚链，以及佩戴鼻环。手表形状为保守型；

2.4 鞋袜：鞋面光亮、无尘土、无特殊装饰物。女员工袜子为肉色长袜，与工服配套；男员工为黑色袜，不可不穿袜子；

2.5 个人卫生：干净、整洁、无污迹、长短适中（平视手心，看不见指甲），不染颜色鲜艳的指甲。保持口腔卫生，无异味，严禁上班前二小时及上岗后洗澡和食用异味食品及含有酒精的饮料。

总服务台服务管理制度

管理制度

4.3 动作：要快捷、准确，拿递商品要轻捷，要用双手为顾客递送商品。包装商品时要规范、美观、牢固、便于携带。

5、交接班

5.1 建立交接班日记。工作中涉及的服务项目及商品要当面清点，同时进行记录。要求双人复核，准确无误。所有帐目做到“班清、日结”。凡建立两级台帐，每月对帐次数不少于4次；

5.2 无顾客需要服务时，方可进行交接；

5.3 交接过程如发现差错要详细记录，及时报告。出现差错由当班工作人员赔偿；未经交接，由双方共同赔偿；

5.4 检查会员卡、电话卡及所售商品及材料是否备齐，做到库有台有，发现缺货及时报告，安排补货；

5.5 遇厂家送货时，要双人清点后方可签字，并及时办理入库登记手续。

6、消防安全

认真负责，严于律已，防止一切隐患的发生。

6.1 上、下班时走员工通道，严禁将私人物品带至货区； 6.2 发现紧急问题及时上报，作好现场疏导工作；

6.3 晚班下班时，清点商品，将办公用品、帐簿妥善存放，锁好抽屉和储存柜及库房，将台面收拾干净；

6.4 离开货柜前，作好检查工作；

6.4.1 检查工作区内是否有易燃易爆及非工作中使用的可疑物品；

6.4.2 检查工作区内电器及照明用品是否已关闭，电源接线板开关是否已关闭； 6.5 紧急情况处理：遇火警、匪警，不要慌乱，整理好服务区内的物品，切断服务区内的电源，锁好柜子和抽屉，让开服务台两侧的通道，服从现场指挥人员的安排，先顾客，后员工，有序地撤出现场。

总服务台服务管理制度

第二篇：百货商店总服务台规范

百货商店总服务台规范

1.总则

1.1为了提高百货商店服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务能级，依据《百货商店服务规范》要求，制定本规范。1.2本规范是本市百货商店总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。2.总服务台的设置及功能 2.1 总服务台的设置

2.1.1商店营业面积在6000平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。

2.1.2商店总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。商店没有在一楼设置总服务台的，商场楼层营业面积大于2000平方米的，应设立楼层导购台，以方便引导顾客。

2.1.3商店的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，可以在总服务台合并设置，也可以在不同部门分别设置。2.2 服务项目

2.2.1商店应常设服务项目有：咨询导购、广播寻人、雨具出借、童车出借、失物招领、医药箱、针线包等，并备有相关服务用品。2.2.2总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。

2.2.3 总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。2.3 售后服务

2.3.1总服务台设置处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。

2.3.1.1 总服务台是负责处理顾客的投诉和商品的退换工作场所。

2.3.1.2 总服务台工作人员在授权范围内接待处理顾客的投诉和商品的退换。

2.3.2总服务台不具备处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。

2.3.2.1总服务台工作人员有义务告知顾客处理投诉和售后服务的工作部门。3.总服务台工作人员 3.1仪容仪表

3.1.1应着装统一、规范，服装熨烫平整，佩戴工号牌。3.1.2女性工作人员应淡妆上岗。

3.1.3精神饱满、微笑接待有亲和力，热情待客、有问必答、用语规范。

3.1.4遵守商店岗位纪律和仪容仪表有关规定。3.2职业素质

3.2.1熟悉顾客投诉和售后服务的相关法律法规、行业规定、商店规章制度和相关的商品知识。

3.2.2总服务台应配置能使用英语和手语的工作人员。3.2.3良好的服务意识及态度、富有责任心和敬业精神。3.2.4良好的沟通能力、协调能力和面对突发事件的应变能力。3.2.5掌握了解商店各种营销活动、商店布局变化和商品所在位置。

4.售后服务的工作流程

4.1此规定适用于总服务台具备处理顾客投诉和售后服务功能的。4.2商店应依照《中华人民共和国质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《上海市消费者权益保护条例》有关法律法规和行业规定受理顾客对商品质量及服务质量的投诉。4.3受理顾客的投诉和处理售后服务要逐一做好记录工作，形成工作台帐。记录内容应包含：投诉人姓名、接待人姓名、投诉及商品售后服务的主要内容、处理结果等。

4.4总服务台工作人员受理顾客的投诉和处理售后服务时，要做到耐心倾听，做好记录。

4.5售后服务接待人员对顾客的投诉经过核实和必要的检测，在规定的时间内作出处理并答复顾客。

4.6商店实行商品质量先行负责制，对商品质量有特别承诺的，应按承诺内容兑现。

第三篇：总服务台日常工作规范

总服务台日常工作规范

一、400电话

1、保证接通率；离席转手机，及时转回。

2、工单需严谨录入，有沟通不了情况及时反馈余经理。

3、工作时间检查400电话登录情况，如有掉线及时报备。

二、广播

1、每日广播需按点准时播放，注意音量。

2、每日广场广播巡查不得少于两次，做好记录工作。

3、商铺促销广播受理后，按照规定时间按时播报，播报告知商铺已播报，留存广播申请单，做好记录工作。

三、销售

1、每日销售日报完成后，核实日期，金额确认无误方可导入系统，如遇异常，及时报备领导。

2、上午11点前将销售日报表发给余经理、黄经理。

3、日报发送给领导前，认真核对公式是否正确，数据是否完整，核对后才可以发送。

四、商户服务

1、商户服务平台及时受理，避免亮灯；

2、关注审批进程，如下一审批人未及时处理，需电话提醒。

3、员工出入证件办理，必须收取身份证复印件留存，做好记录工作。

4、外界物品一律严格登记，按时清点数量，避免遗失。

五、巡场

1、每日11:00、16:00安排巡场工作，主要检查广场广播音量，店铺经营状态，400投诉公示牌是否污损。

2、做好记录工作，并按月归档。

六、其他

1、客流量不大的情况下，总服务台内只留一人值班，做好巡场记录工作。

2、总台附近区域如出现卫生问题，及时通知物管部处理，不得不管不顾。

3、及时关注总台周围活动展架摆放，各店铺存在问题，发现后及时处理。

4、总台卫生问题：早班人员上班前需清理桌面，晚班人员在下班前需倒垃圾桶，保持仓库整洁。

2015.8.31

第四篇：总服务台职责规范

总服务台职责规范

1、在领班领导下，负责当班次的接待服务工作。

2、准时上下班，做好交接班手续。细心阅读交接班本，清点文具用品，清点客人的留言和信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。

3、微笑、礼貌、主动、热情地问候所有到达的客人，快捷、主动的为客人办理入住登记和退房服务，发放或收回客房钥匙，在可能的情况下促销客房，使招待所达到最高的开房率和房间收入。

4、办理入住登记时，负责检查住宿登记表的内容是否与有关证件相符，及时将客人资料输入电脑。严格执行财务制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其它资料，准确无误地收付客人的现金、支票、信用卡及结账，保持与报表一致。

5、负责受理住所客人委托转交物品的业务，确保客人在第一时间能收到留言、信函或物品。

6、做好所有团体房、贵宾房、婚宴用房，回头客房间的安排及入住前的准备工作。准确迅速地做好散客、团队、会议的入住登记手续。

7、负责接受宾客的换房业务，尽可能满足客人的需求。

8、保持工作岗位的清洁，严格执行钥匙管理程序。

9、跟办上一班次移交的事情，适时补充接待工作必须的表格和文具用品。

10、制作各种经营报表，并传送到有关部门，并负责传真、复印工作。

11、检查所有预定的房间客人是否已入住招待所。

12、快速并礼貌的接听客人的电话，电话铃响不超过三声，有礼貌的按客人提出的要求为客人服务，并极力的宣传和推销所有招待所的设施和服务。

13、检查当天营业收入及每一笔账目是否正确，准确填写发票。

14、严格执行运作程序，有客人投诉或其它事件发生时，立即报告上级。

15、认真记录本班次工作中出现的问题。

16、培训实习生，使他们达到职业化水准。

17、警惕大厅特别是接待处的可疑人物，负责本区域内的安全。

18、完成领班布置的其它工作任务。

第五篇：总服务台日工作流程

总服务台工作流程表

1．8：20之前到店，到更衣室换好工作服进入总台，开电源，签到，打开广播播放轻音乐。清点赠品数量，然后对总台进行卫生清理。

2.8：30 –8：37 早上的趣味游戏或知识抢答时间段。3．8：30-8：35播报每日值班店长巡视记录。

4．8：40播放“啪啦啪啦舞曲”一分钟后进入早会时间。5．8：55-9：00播放员工提醒词，作好开门前的准备。6．9：00打铃，播放迎宾词，定位迎宾。

7．9：00-9：10 播放通程电器的发展历程、企业介绍；卖场布局及购物指南及歌曲《我真的很不错》。

8．分别在9：30 /10：30/11：30/13：30/14：30/15：30/16：30/17：30进行“主管—广播—员工”服务语互动（重复两次）；

9．每个整点广播顾客提醒词，温馨提示等。10：00和14：30两个时间段插播员工生日点歌祝福。

11．10：00-11：30和14：30-17：30广播门店促销活动信息及专柜最新的商品信息。12．10：00-11：30和14：30-17：30利用此两个时间段做带货安装售后回访，VIP顾客回访，发放彩刊时收集的重点客户资料进行整理，对客户进行电话拜访，邀请，明确购物信息！反馈各品类主管。

13．每周二上午十点前作好赠品下库工作及赠品库存表。

14．周五根据总部的企划活动作好赠品数量的准备工作和活动内容的广播稿。15．活动期间作好赠品的发放，登记，清点工作。

16．对顾客所持购物单开据发票，及时清点，整理发票归还财务和领用发票。17．做好彩刊发放的分配工作与督促。

18．受理顾客对服务、商品信息及价格等方面的咨询（包括电话咨询服务），接受顾客投诉，售后处理等问题。

19．为顾客作好赠品包装服务。

20．配合收银台作好招商和建设银行信用卡的分期刷卡工作和结算。21．制红单、门店服务台的各项费用的核实并开取收据。

22.月度5日做好前一个月的门店服务台的各项费用的核实和制表。23．的士费用的核实，发放及数据的清点，上缴财务和领取。24．13：55-14：25与下个班的员工作好交接工作并进行记录。2519：00—20：30利用空闲时间落实值班店长的记录。

26.12：00—14：00和18：00—21：00总台员工此两个时间段加强卖场巡视。27．20：55分打预备下班的铃，播放顾客送宾词和送宾曲。

28．接到值班店长的命令打最后一道闭店铃。作好赠品清点和留数工作，电话机，印章等重要资料锁入抽屉，作好其他清点工作和整理，检查关闭电脑及电源！签退，换工装离店！