基于ITIL的服务台建立思路浅析专题

第一篇：基于ITIL的服务台建立思路浅析专题

基于ITIL的服务台建立思路浅析

一、公司背景：

假如我作为一名公司企业信息化主管，如果要提高公司IT资源运营维护的效率从而提高公司整个的运作效率，需要建立一个基于ITIL的最佳的服务台。这个服务台的建立基础来自人员、工具、流程等三大方面的支撑。接下来我应该要了解公司的业务需求和IT服务管理中存在的问题。

二、业务需求：

假设我工作的公司是一家互联网公司，拥有自己的硬件和软件产品，完整的研发团队、市场和客服团队，并且有承担一些外包的业务。随着公司业务量的增加，业务部门对IT技术和自动化系统的要求越来越高，他们迫切需要IT部门来支持处理大量数据。

因此，公司此时需要一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，使得各部门同事在面对IT故障和问题时不再烦恼，有问题时随时向我们信息化部门寻求帮助，节约宝贵的工作时间。另外，那些重复发生的问题和服务故障，IT服务人员不再需要浪费精力重复解决同类问题。当处理硬件货物库存调配或其他相关业务时，能够第一时间获取客户需求，保证处理客户需求的高效性。

三、存在问题：

业务部门搞不清一旦发生技术故障，应该打电话找谁寻求帮助，或者打了也无法及时解决问题。这直接导致了业务部门的IT最终用户觉得，IT服务和他们不是同一阵营，我们IT服务部门是不能依靠的，我们不是为一个共同目标——即为获得客户的满意努力的。

总的来说公司存在的问题可以归纳为：人手不够，管理混乱，效率低下，客户抱怨。单纯靠通过外包公司增加人手，是不能解决问题的，这是人员工作效率和管理方法的问题。此时，我会参考ITIL这样的IT运营管理最佳实践工具建立服务台。

四、解决方案：

建立专业的IT服务台，降低IT运维成本，提高运维效率，更好支持业务。需要IT部门做到以下几点：

(一)统一服务平台，支持各部门让他们不再手忙脚乱。

像网络故障、业务系统等问题可能需要找不同的人报修，但用户很难分清具体该找谁，设置服务台后，用户不管碰到什么问题，拨打统一电话或登录服务台系统就可申报问题。一能保证随时有人，二是统一分派。这样的话，即使出现重大IT故障，依旧能快速响应，减少时间成本、提高客户满意度和保证业务连续性。

(二)分级管理，提高响应效率，降低维护成本。

我觉得应按照事件对业务影响的不同程度，对应不同的SLA，内容主要包括，严重程度、问题描述、响应时间（分普通用户和VIP用户）、处理时间。比如根据需要的时间先后次序分配维护人员，这样IT部门对同一时间段内的所有IT问题有一个整体的规划，合理分派人员，最大化利用有限资源，避免了出现重大问题时人力被占用消息却不通的情况。

(三)设专门的一线服务人员，IT服务支持更有的放矢。

设置专门的一线服务人员来处理常见的简单重复问题，这些人只需具备基本技术知识，还可借助IT问题知识库的查询功能，提高解决效率。其余人力资源就能从日常琐碎事务中解放出来偶尔处理一些特殊问题。

(四)借助服务台和专家经验，追求最好的管理效益。

首先创建一个知识库，存储所有与支持服务或应用软件有关的问题，以便实现信息共享。这在处理重复发生的故障时有很大的帮助。一线服务人员可快速找到相关问题的解决方案，对客户服务请求进行应答。

借助自动化的服务台工具来记录事件过程和更新知识库，一线服务人员和用户可以自助查询并解决问题。服务台应是可视化、可管理的，能自动生成运营报告，定期生成一线解决率、响应时间、客户满意度等指标数据统计分析报表，我就不必人工检查服务台运营情况。

借助服务台专家的经验，可了解隐藏在服务台各种数据中的秘密，一些简单问题背后原因，消灭问题源头。如将不同任务分时段分配给服务器处理，编写系统使用的用户手册等。服务台建好以后，就可以将这个可实现所有ITIL功能的服务台交给公司的全职员工，指导他们学习使用服务台进行服务支持，实现项目的完美过渡。

通过实验课的学习我认识到，建立信息化平台既不是一个流程问题，也不是一个软件问题，或几个人的问题。要建立最佳服务台，流程、工具、人员三大因素势必是三足鼎立的。因为有学习的基础，在以后的工作中若有机会接触真实的情况，我想自己会考虑的更周全。

第二篇：IT服务台是ITIL服务支撑体系的核心

IT服务台是ITIL服务支撑体系的核心，是有效提升企业IT服务能力和客户对IT服务感知和满意度的关键。服务台作为IT线的一个具体职能单位，处于服务支撑组织的前线，为服务管理的业务、流程和技术的全面变革提供支持。

1.1.服务台的主要职责

（一）服务台的受理范围。IT中心所有业务系统，例如: CRM、计费帐务系统、资源管理系统、业务分析系统、网络主机硬件等使用过程中出现的系统故障。

（二）服务台主要按照故障处理流程的规定，协调跟踪所有系统故障的处理，对服务流程进行管控，定期分析服务质量，公布服务结果，使服务水平得到持续提升。

（三）响应服务故障，保证一定水平的首次解决率。1．服务故障分析：对经过热线IVR进入服务台专席的服务诉求进行分析，对非IT范畴的诉求予以引导。

2．服务故障记录：对确认为IT服务范畴的故障进行记录，这是后续管控的基础。

3．服务故障处理：对服务台能够解决的故障在第一时间直接处理。对需要后台协助的诉求，则通过ITSM系统将工单提交给后台处理。

（五）负责范围内故障的闭环管理，对服务管理各流程进行管控。

1．对纳入IT服务管理的所有故障进行全过程闭环管理，及时通报和督促处理过程。

2．负责服务满意度调查、回访，服务归档。

3．协助各流程经理，持续优化服务流程，改进服务水平。

（六）承担信息沟通，协商IT服务级别的职责

1．对于可能影响IT服务水平的情况（如故障、计划停机等），及时与内部用户沟通。

2．定期进行服务质量分析、评估和发布。

3．收集服务管理的培训需求，负责知识管理，实现知识共享。

1.2.服务台工作内容

接听400统一IT服务热线，对全省21个地市各业务系统的主机、系统软件、应用软件、业务等进行7*24全方位的故障以及申诉单接听，对工单进行预处理，并根据经验库知识库的积累总结以及各种技术手段来过滤重复报障、简单报障。对重大故障进行通传通报全程跟进，对常见问题进行归纳总结以期引导用户减少报障，对处理完成的工单进行回访。

集中接障主要达到的目的：

1）及时响应IT服务诉求，保证故障的及时处理；

2）保证重大故障的通传通报，全程跟进，确保快速有效处理； 3）对工单进行分析，提出优化建议对用户进行指导，减少报障。

集中接障涉及的人员：

 接障员：负责热线电话的接听，对用户诉求进行预处理，对不能立即处理的问题，在ITSM系统上建单，下发到后端处理。

 回访员：负责对ITSM上的工单进行电话回访，同时，听取用户意见和想法，记录下来以备分析人员使用。

 故障管理员：负责重大故障管理，重大故障的通传通报，重大故障的全程跟进，同时，负责服务台现场管理。

 分析及质监员：负责对服务台工单的分析，提出优化措施，负责对ITSM上手工单的分析，提出优化措施以及指引，提升ITSM工单下单的规范性。负责对服务台人员的接听、预处理、工单跟进、通传通报以及回访等全流程进行质量检查，确保服务台工作高效高质地开展。

1.3.服务台架构图

天讯公司长期从事BSS、OSS大型应用系统的设计、开发、测试、维护工作，有丰富的维护理论和实际运营管理经验。通过多年培养造就了一大批IT维护专家，能够为客户提供完整的IT运营维护解决方案。天讯在自主开发维护运营平台上有很强的实力，有监控平台、自动维护平台、安全管理软件，除了承接代维工作，还可以为客户订制化开发运维管理系统，使客户的日常维护管理符合ITSM、ITIL和ISO相关规范。

天讯公司承接了广东电信全省IT服务台外包服务。服务台是IT内部特定用户和支撑团队之间的服务窗口、桥梁、纽带，是IT“10000号”。

中国电信的IT客户：企业内部管理层、各个业务部门、以及由IT部直接提供IT服务的企业外部客户。中国电信的IT用户：使用企业信息化部门提供的IT服务的组织和个人（包括企业外部和内部用户）

IT内部特定用户：IT各分部、各地市业务支持中心、各地市特定营业厅。负责各类IT服务请求的支撑，同时负责与用户的沟通和满意度管理，为实现业务目标提供高质量的支持服务。

对IT支撑团队，负责协调IT服务资源，对服务质量进行监督，确保IT服务的闭环管理，提高IT工作效率，持续优化服务支撑管理。

第三篇：服务台工作总结

时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的2006年中，不论功过与否，我都应该向服务台的姐妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢购物中心各部门经理、主管的大力支持与配合，让服务台员工能大胆的开展工作。

2006年是公司开店频率较高的一年，我有幸参与各卖场的开业庆典，见识了新店开张辉煌与欢腾的场面，我为自己身处这样一个高效、团结的团队而自豪。各个连锁店开业之前，员工培训是必不可少的，我服从公司人力资源部的安排，在2006年参加了购物中心、麻城、龙感湖等店的新员工培训，每一次的授课都在提醒我自己该是这个课题的楷模。而每一次的培训，又让我深刻体会到知识的浅薄，经验的缺乏，今后我将着重加深口才的锻炼，力求每个课题系理更清晰、层次更分明。

说到服务台2006年的总结，我们姐妹都笑称用几个绰号就可以表示了。首先我们是“四川棒棒军”。服务台寄存包裹，从最初的超市防损，已经转变为现在为整个卖场的顾客服务。顾客大大小小的包裹至少有一半会经由服务台员工手中存进、取出。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼；我们又是“道歉专员”。无论是非，顾客有什么不满，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表购物中心赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的酸奶，来说服顾客；我们还是“初级财会员”。每年销售购物券200多万元，在保证每笔销售清楚的同时，还要做好优惠；我们也是“灵活软件”，每个工作环节之间需要我们灵活掌控„„

其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。2006针对超市这一块，（服务台）我的工作是有所失误的。首先，是赠品管理不到位。上半年还出现厂家赠品的发放与库存对不上数的情况。下半年，我与公司其它卖场沟通后，采取使用赠品券的方案。这样一来，赠品的流失方向就明确了，让促销员和服务台人员都能洁身自爱，共同将赠品管理好；另外，我们在管理赠品新鲜度上的意识也单薄，导致一起售后的发生，给超市带来了一定的经济损失。这起事件的发生，给我们敲响了警钟，事后，在每次验收赠品，我们都是一瓶瓶，一袋袋的严格把关；其次，我们在售后服务的处理还不能审时度势，灵活掌握。遇到投诉事件，不能全面站在顾客的立场上思考，潜意识里认为顾客是来“扯皮”的，只因为顾客所提供的要求太过分，正是这种想法，也让我们今年挨了“当头一棒”，熟不知，我们与顾客较劲儿，最终将事件恶化，损失更大不说，让供应商和厂家也难以接受。

针对购物中心这一块儿，与2005相比，各部门的投诉都有所下降，这不仅反映了各部门将 “三为主，三不出，一站通”贯彻落实好，同时，也反映出各部门都努力将隐患消除在萌芽状态。服务台在以下几个方面也有所失误。

第一、服务用语不到位。去年8月份，由于服务台工作人员语言上的不到位，导致一起因退还货而引起的恶性打架事件，虽然事后我也用自己的方式取得了顾客的谅解，但这件事对于顾客和我们都是一段不愉快的经历。

第二，上半年在购物券的管理上没有制订完善的制度。由于制度的不完善，只凭对员工的信任，会有太多的漏洞，且出现问题时责任也不清。如果制度指定后，有情况，检查范围也小，责任也明确。

第三，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，往往导致播音不能正常进行，不能很好的给购物中心的促销活动帮忙，而作为老播音员的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。

第四，与各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了购物中心这个大集体中各部门之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你。

亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望在座的各领导、各位伙伴多给我们提宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将2007年的工作做得更好。

第四篇：服务台工作总结

服务台工作总结

时间过得真快，转眼间美食林龙山店开业都半年多了，在这期间，我学到了很多。

刚开始可能因为开业比较仓促吧，服务台的一些服务项目及设施都不是很完善，比如:发票的填开，刷银联的POS机都没有落实到位，这直接导致影响了我们大的客户的流失。

第五篇：服务台工作总结

服务台工作总结

服务台>工作总结

时光匆匆，来淄博站已经两个月了，当初自己真的没想到会分到服务台，最开始几天的工作可以说是小心翼翼被动工作，对周围的环境不熟悉业务知识为掌握同事之间也有距离，所以开始几天的我始终处于疲劳状态，常觉的这份工作不适合我，有过退缩，但慢慢的我越来越喜欢这里对于这份工作也由开始的被动慢慢地转化为主动，能和同事们打成一片业务知识也一天天地熟练，我渐渐地爱上了这个最开始让我感觉陌生的地方放。

通过这两个月的锻炼学习以及和同事们之间渐渐地磨合，我发现服务台是一个既严谨又宽松，既严肃又愉悦的工作平台，对待工作要严谨认真特别是在退换票手续上和处理旅客投诉问题上，更要认真对待不得有半点松懈。服务台是一帮和我年龄相仿，脾气相投的姐妹。她们没有心机，单纯的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜欢这里。

虽然每天都很愉悦，但我知道我自身还有很多不足需要改进，要想工作有所进步，在今后的日子里我会按照以下几点要求自己。

唤醒潜意识里的工作激情。有句俗话说的好，潮湿的火柴无法点燃。我要把自己的活力投入到工作中用积极的心态对待工作。比如，就想在大厅租客一样，苦点累点怕什么，我年轻喊喊能怎样，能让更多的人做我们国营车，我高兴。

制定工作计划。制定计划的过程其实就是一个自我完善的过程，我会坚持并坚信会实现它，要在短时间内更熟练的掌握业务知识，并拓展自己的知识面，提升自己的普通话水平，用平和乐观的心态对待需要帮助的旅客。

对待工作要有责任心。不为成功找理由，不给失败找借口，理由在你出错时是站不住脚的，要担负起自己的责任心，做一个为自己的承诺为自己的行为负责任，要从细节处严格要求自己。不要为了能尽量早点做完工作而在一些小的地方出纰漏，注重大局，对领导指出的不足要虚心听取，不能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值得重视，也没有哪一个细节不值得做好。从现在开始我要养成严谨的工作习惯。

以前的自己或多或少的有过“拖拖拉拉，游手好闲，循规蹈矩，墨守成规”的做法，但今后我会认识到自己的缺点并及时改正，争取用十六个字代表以后崭新的自己“率先主动，充满激情，吃苦耐劳，善于动脑”希望领导和同事们监督。

《服务台工作总结》