售后服务规范化管理体系（5篇材料）

第一篇：售后服务规范化管理体系

1总则

株洲变流技术国家工程研究中心有限公司机电事业部自成立以来，一直从事于机电产品制造领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。2 售后服务宗旨

我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。3 售后服务方式

技术质量部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。3.1 培训

1、对目标用户进行相关软件的功能性培训；

2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。3.2电话服务

我们建设了一个24小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务：

1．操作培训：可以进行操作疑难问题解答。

2、常见问题解答：技术人员随时时解答用户提出的常见问题；采用电话、传真、邮件的形式。3.3 现场服务

用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。4 服务管理规范 4.1 培训

我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。

培训人员要求如下：

1、五官端正、口齿伶俐、表达能力强；

2、熟练掌握产品的具体操作知识；

3、熟练掌握产品操作方法的讲解；

4、佩带胸卡，穿着制服；

5、讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容；

6、不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚；

7、解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言；

8、遇到不懂的问题时，不得搪塞用户； 4.2 电话服务

用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。我们对电话咨询服务人员的要求是：

1、向用户提供24小时的咨询服务，满足用户的要求；

2、问清用户问题，详细解答；

3、口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌；

4、具有良好的沟通能力和表达能力；

5、熟练掌握公司产品的操作功能；

6、禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户；

7、对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明；

8、遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24小时内回复用户；

9、电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整；

10、禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题；

11、固定工作岗位，不得擅自离岗；

12、细心听取用户提出的问题，不得中途打断；

13、如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当记录联系人、电话，并及时安排项目部服务人员现场服务。4.3 现场服务

用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决的问题时，我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。服务的标准如下：

1、技术服务人员收到“服务报告”后，应当及时与用户取得联系，安排时间进行维修调试；

2、技术服务人员在现场服务之前，应当准备好维修调试所需的工具；

3、技术服务人员应当按时到达用户处所（不可抗力除外）；

4、技术服务人员应当核实电话里记录的问题，根据实际情况进行调试；

5、技术服务人员无法解决的问题，应当记录详细的故障现象，或将设备拿回公司，研究问题的解决方法，妥善处理后再次前去进行调试和维修；

6、技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录；

7、技术服务人员解决问题完毕后，应当立即返回公司或继续工作，不得无故在用户处逗留；

8、技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试，不得与用户发生争执。5 服务规范 5.1 综述

为加强服务管理，倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以“为用户服务，为用户解决实际困难”为目标，以“热情服务、积极排忧、决不耽误任何一个用户的工作”为服务原则，要求每位员工,做每一件事情，说每一句话都应符合公司的整体利益，符合我们企业的目标、宗旨和精神。

一、服务宗旨： “热情、周到、诚信、及时”。

二、服务项目： 1.培训 2.电话服务 3.现场服务

三、同事之间应当作到团结友爱、互相尊重。5.2 规范总则

第一条 服务人员要求

（一）培训人员要求

1、机电类相关专业专科或专科以上学历

2、从事相关行业2年以上

3、熟练掌握产品调试、使用知识

4、具有良好的沟通能力

（二）电话服务人员要求

1、机电类相关专业专科或专科以上学历

2、身体健康、口齿伶俐、发音标准

3、熟练掌握产品调试、使用知识

4、熟练掌握公司相关制度

（三）现场服务人员要求

1、机电类相关专业专科或专科以上学历

2、有良好的动手和沟通能力

3、熟练掌握产品调试、使用知识

4、熟练掌握公司相关制度 第二条 培训要求

1、培训人员必须熟练掌握公司产品的功能和性能

2、培训人员必须熟练掌握相关业务知识

3、准备或者配合用户准备培训场所、用户提供实际操作的环境

4、提供详细的培训计划、培训教材和培训大纲 第三条 电话服务要求

1、提供全天候电话服务

2、接听用户来电时要主动热情的回答用户

3、严禁对用户问题置之不理，更不能推委用户

4、对于不属于本职范围的问题，应及时转到相关部门 第四条 现场服务要求

1、电话无法解决的问题应在24小时内做出响应，现场排除故障不超过一个工作日（边远地区除外）

2、在上门服务的过程中，避免向用户评论专用产品的优劣，杜绝损害产品形象的现象发生，并对用户信息保密

3、避免进行与产品无关的操作

4、不允许使用用户电话拨打与本次维修无关的电话，若因维修问题与本单 位联系，应得到用户的允许

5、严格遵守用户有关管理制度 5.3 工作规范 5.3.1 工作纪律

一、劳动纪律

1、工作时间内必须坚守岗位，不得擅自离岗。

2、绝对服从部门领导、组长、临时负责人的安排。

3、决不允许以任何名义，任何方式收取用户给付的佣金，包括出租车费，餐费等。

4、必须遵守公司各项规章制度。

5、爱护公司财物，节约公司资源。

二、综合规范

1、员工外出及现场服务时要统一着装，保持衣冠整洁，佩带胸卡。（如暂无统一服装德员工，须衣着干净整齐，并佩带胸卡）

2、积极、快速、准确的为用户解决问题，严格遵守“决不让任何一个用户耽误工作”的原则。

3、工作态度谦和，做到微笑服务，决不允许与用户发生任何争执。

4、发现解决不了的问题，及时与公司专业技术人员联系，寻求解决办法，尽可能做到一站式服务。

5、讲课时要声音洪亮，语速适中，语调平和，坐姿端正。

6、课程内容讲解清楚、明晰，不漏讲讲义内容。

7、认真回答用户提出的每一个问题，如遇无法解答或者不应当解答的内容，应当婉转回答，不得回答“不知道”的生硬语句，且不得与用户发生争执。

8、现场服务时需携带《服务报告》，规范填写服务单上的各项内容，并由用户签字。

9、对于顾客的投诉，公司设立投诉电话，由技术质量部记录填写《纠正和预防措施表》，采取纠正及预防措施，如果属于服务请求，由技术质量部记录并传达相关部门，最后验证相关部门的实施质量。5.3.2 工作记录

1、售后服务人员进行服务时必须完整填写《服务报告》。

2、项目部售后服务专员每日更新《售后服务台账》

3、售后服务专员每月做一次工作汇报（书面形式）。5.4 礼仪规范 5.4.1 礼貌用语

一、电话服务

1、拿起电话应当说：“您好”

2、在接听过程中始终使用“您”

3、对方说“谢谢”，我们说“不客气”

4、遇到解决不了的问题，首先说“对不起”或“请原谅”

5、挂断电话前说“再见”

6、勿用难以理解的话语或新词汇（例如：巨、N、哇噻等等）

7、多用敬重语、谦让语

8、声音清晰，语调平和，语言简洁明了

9、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答

二、现场服务

1、现场用户先说“您好”

2、在服务过程中始终用“您”

3、勿用难以理解的话语或新词汇

4、多用敬重语、谦让语

5、对于难以解答的问题使用委婉话语

6、声音清晰，语调平和，语言简洁明了

7、话说的不要太多，简单明了，该说到的要说，不该说的不要多说

8、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答

9、尽量不使用专业术语，把术语变换成能够让纳税人明白的通俗语言表达出来

10、到达用户现场，主动自我介绍：“您好，我是国家变流中心机电事业部技术服务工程师XXX”。

11、配合用户复现故障现象。

12、如果属于非本公司设备造成问题，向用户说明原因，请用户自行解决。

13、服务完毕，请用户当面验机，确保系统运行正常。

14、请用户在《服务报告》上签字。5.4.2 姿态仪表规范

1、统一着装，仪表干净、整洁、大方：女同志可以化一些淡妆，不能浓妆艳抹；男同志不能蓄长发，或染发（黑色除外）、烫发

2、坐姿端正，保持良好的精神状态

3、做到微笑服务，让用户感觉亲切

4、现场服务者不能在服务现场吃东西

5、不要在服务现场内来回溜达

6、表情应当自然、亲切，不要用很严肃的表情，但也不能够嘻皮笑脸 5.4.3 遇到用户刁难如何处理

1、始终保持平和的心态

2、如果用户不断喧嚷，先请用户平静下来，再仔细向用户解释

3、如果用户很着急，可以使用安慰的话语，让用户感到放心

4、做到急用户所急、想用户所想

第二篇：如何建立完善的售后服务管理体系

如何建立完善的售后服务管理体系

当前，市场已进入激烈竞争的时期，服务已成为支撑品牌立足市场的重要因素之一，客户服务体系的建立和完善是企业在激烈的市场竞争中的护身符。把服务提升到一个应有的高度，系统的规范为客户服务的每一个环节，形成独具特色的售后服务管理体系。

一 保证信息流通渠道畅通。

从客户回馈的问题到客服人员接受处理，再到相关工作人员解决问题，最后客服人员再将问题处理结果反馈给客户。在整个售后服务体系中信息传递的主线必须保证它的通畅。那么这就要求： 客服人员在能力和权限范围内，最短时间内帮助客户解决问题； 把合理的任务分配到专业的客服人员手中，为客户提供一对一的支持； 根据客户问题类型的划分，找到相对应的部门解决，不推诿，不转嫁，不踢皮球； 4 各部门相关人员能随时查看问题的处理状态，向客服人员反馈以便及时通知客户，提升客户服务体验。

二：增加客户问题的受理途径。信息技术的快速发展，客户服务热线已经不能满足互联网时代发展的需求。无论是官方网站，微信公众号，邮件等等，都可以是企业受理客户的途径，这样不仅方便可客户，提升了客户体验，还能扩大企业的宣传途径。

三：确保客户的每一个问题都有人负责。

首先，做好客服人员的培训工作，做到客户可以随时反馈问题；其次，明确各部门对接人，确保责任落实到人，直到处理完成；最后，每件客户问题的反馈都必须形成独立的档案，便于日后的客户回访工作。

四： 做好客户资料收集建档及客户问题分析工作

企业可以按照某种标准，将客户划分为不同的等级，收集客户资料形成独立档案，这样做的目的是方便客户回访，客户关怀以及开展再次销售工作，这样不仅仅提升了客户服务体验，拓展忠实用户群体而且还可以完善企业品牌建设工作；在市场竞争如此激烈的今天，如何对企业自身的产品或者服务加以改进呢？这不再单单是企业自身的工作了，客户问题的收集和分析在大数据化的今天，可以帮助企业更好更快的优化自身的产品及服务，更加的适应市场，满足市场的真实需求，使得企业立于不败之地。

完成以上几点工作，也就意味着建立了完善的售后服务体系，但是依照传统方法去完成，不仅工程量浩大，财务负担较重，过程也很漫长。但是这是一个互联网时代，信息化时代，企业完全可以借助信息化的工具去完成这样一个工程，安吉尔·云客服可以说是目前国内最好的售后服务解决方案了，它的整体操作，易用程度以及产品布局更加适合中国的企业。能够为所有的客户提供无与伦比的客户服务体验，能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

第三篇：悦达制冷维修有限公司售后服务管理体系

售后服务管理体系

1总则

北京中科新天有限公司自成立以来,一直从事于组织人事领域,为用户提供相关的产品及其服务.为了规范售后服务,以及不断提高公司的服务水平和服务意识,特制定体系 2 售后服务宗旨

我们倡导“敬业,团队,创新”的企业精神,以技术开发为后盾,以最佳服务求发展.我们以“热情,周到,诚信,及时”为技术支持和售后服务的宗旨,“用户至上,质量第一,服务优质,响应及时”是我们服务的原则.

我们服务质量的优劣,服务效率的及时性,关系到公司在客户心中的良好形象,关系到公司的发展前途.因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标,从而增强客户对公司的认可度,提高公司在客户心中的知名度和美誉度.售后服务方式

客户服务部通过在多年积累的服务经验,根据服务行业实际情况特制定如下四种主要服务方式.3.1 培训

1,对目标用户进行相关软件的功能性培训;

2,对最终用户进行相关软件的功能性讲解.3.2 网上在线实时服务

我们建设了一个完备的服务网站,用户可以远程登录公司网站,得到如下服务:

1.操作培训:可以浏览并下载操作手册及操作疑难问题解答.2,常见问题解答:服务网站开设电子邮件问题解答,技术人员实时解答用户提出的常见问题;同时用户也可以下载常见问题及解决方法.3,软件更新升级:用户可以在公司服务网站上直接下载软件的升级包,随时更新软件.3.3 声讯服务

通过电话指导的方式解答用户的问题.3.4 现场服务

用户在使用我公司产品过程中,遇到无法通过上述方式解决的问题时,客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务.服务管理规范

4.1 培训

我们在产品使用之前,为用户安排了产品的使用培训,主要讲解产品的功能及使用方法.在培训中主要采用讲解和实际操作,并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册.培训人员要求如下:

五官端正,口齿伶俐,表达能力强;

熟练掌握产品的具体操作知识;

熟练掌握产品操作方法的讲解;

佩带胸卡,穿着制服;

讲课时应当声音洪亮,语速适中,不漏讲讲义内容;

不得擅自离岗,若必要时,须先和其他同事交代清楚;

解答用户问题时,不得有不礼貌的行为,语言;

遇到不懂的问题时,不得搪塞用户;

4.2 在线服务

我们拥有自己的网站,并支持在线服务,用户可以通过浏览公司网页,查询公司产品的操作和使用方法,公司于每周一至五8:30-17:00可以在线解答问题,用户也可以通过电子邮件寻求解决问题的方法.在线服务要求如下:

使用的语言,文字必须文明礼貌,不得有任何不礼貌的言语;

对于用户以邮件方式提出的问题,必须在收到邮件后第一个工作日内答复;

简明,准确的答复用户提出的问题;

尽可能将出现问题的原因告知用户;

遇到不能在线解决的问题,可以记录用户的通讯方式,采取电话咨询或以现场服务的方式予以解决;

4.3 声讯服务

用户可以拨打我们的咨询电话,询问我公司产品的操作方法.我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核,完全可以解答和指导用户出现问题.我们对电话咨询服务人员的要求是:

向用户提供8:30―17:00的咨询服务,满足用户的要求;

问清用户问题,详细解答;

口齿伶俐,吐字清晰,语言谦让,礼貌;

具有良好的沟通能力和表达能力;

熟练掌握公司产品的操作功能;

熟悉公司各派出机构的地点,咨询电话以及乘车路线;

熟悉公司网站的网址及发布内容;

熟练应用计算机及办公软件的操作;

禁止对用户提出的问题置之不理,更不能推诿用户;

对于不属于本产品的技术问题,应礼貌致歉说明;

遇到当时无法解决的技术问题,记录联系人,电话,于24小时内回复用户;

电话接听人员填写的各项记录必须真实,完整;

禁止与用户发生争执,耐心讲解各种问题;

固定工作岗位,不得擅自离岗;

细心听取用户提出的问题,不得中途打断;

如果遇到无法通过电话解决的技术问题,应当填写“现场服务登记表”,并及时安排现场服务.4.4 现场服务

用户在使用我公司产品过程中,遇到无法通过电话咨询解决的问题时,我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务.服务的标准如下:

技术服务人员收到“现场服务登记表”后,应当及时与用户取得联系,安排时间进行维修调试;技术服务人员在现场服务之前,应当准备好维修调试所需的工具;

技术服务人员应当按时到达用户处所(不可抗力除外);

技术服务人员应当核实电话里记录的问题,根据实际情况进行调试;

技术服务人员无法解决的问题,应当记录详细的故障现象,或将设备拿回公司,研究问题的解决方法,妥善处理后再次前去进行调试和维修;

技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录;

技术服务人员解决问题完毕后,应当立即返回公司或继续工作,不得无故在用户处逗留;技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试,不得与用户发生争执.服务规范

5.1 综述

为加强服务管理,倡导“敬业,团队,创新”的企业精神,以“为用户服务,为员工创造机会”为目标,以“热情服务,积极排忧,决不耽误任何一个用户的工作”为服务原则,要求每位员工,做每一件事情,说每一句话都应符合公司的整体利益,符合我们企业的目标,宗旨和精神.一,服务宗旨: “热情,周到,诚信,及时”.二,服务项目:

培训

声讯服务

在线服务

现场服务

三,同事之间应当作到团结友爱,互相尊重.5.2 规范总则

第一条 服务人员要求

(一)培训人员要求

1,计算机相关专业本科或本科以上学历

2,从事相关软件行业2年以上

3,熟练掌握计算机软,硬件知识

4,具有良好的沟通能力

(二)在线服务人员,声讯服务人员要求

1,大专或大专以上学历

2,身体健康,口齿伶俐,发音标准

3,熟练操作计算机,具有高速,准确的汉字录入速度

4,熟练掌握公司软件相关知识

(三)下户服务人员要求

1,计算机或相关专业大专或大专以上学历

2,有良好的动手和沟通能力

3,熟练掌握计算机软,硬件知识

4,熟悉公司软件系统知识

第二条 声讯服务要求

1,提供全天候电话服务

2,接听用户来电时要主动热情的回答用户

3,严禁对用户问题置之不理,更不能推委用户

4,对于不属于本职范围的问题,应及时转到相关部门

5,对初次安装的用户一个月内至少进行一次电话回访;对每个用户每个季度不少于一次电话回访

第三条 现场服务要求

1,电话无法解决的问题应在24小时内做出响应,现场排除故障不超过一个工作日(边远地区除外)

2,在上门服务的过程中,避免向用户评论专用产品的优劣,杜绝损害产品形象的现象发生,并对用户信息保密

3,避免进行与软件产品无关的计算机操作

4,不允许使用用户电话拨打与本次维修无关的电话,若因维修问题与本单 位联系,应得到用户的允许

5,严格遵守用户有关计算机及办公室的管理制度

第四条 培训要求

1,培训人员必须熟练掌握公司产品的功能和性能

2,培训人员必须熟练掌握相关业务知识

3,准备或者配合用户准备培训场所,用户提供实际操作的环境

4,提供详细的培训计划,培训教材和培训大纲

5.3 工作规范

5.3.1 工作纪律

一,劳动纪律

1,工作时间内必须坚守岗位,不得擅自离岗.2,绝对服从部门经理,组长,临时负责人的安排.3,决不允许以任何名义,任何方式收取用户给付的佣金,包括出租车费,餐费等.4,必须遵守公司各项规章制度.5,爱护公司财物,节约公司资源.二,综合规范

1,员工外出及下户服务时要统一着装,保持衣冠整洁,佩带胸卡.(暂无统一服装员工,须衣着干净整齐,并佩带胸卡)

2,积极,快速,准确的为用户解决问题,严格遵守“决不让任何一个用户耽误工作”的原则.3,工作态度谦和,做到微笑服务,决不允许与用户发生任何争执.4,发现解决不了的问题,及时与公司专业技术人员联系,寻求解决办法,尽可能做到一站式服务.5,讲课时要声音洪亮,语速适中,语调平和,坐姿端正.6,课程内容讲解清楚,明晰,不漏讲讲义内容.7,认真回答用户提出的每一个问题,如遇无法解答或者不应当解答的内容,应当婉转回答,不得回答“不知道”的生硬语句,且不得与用户发生争执.8,现场服务时需携带《现场服务登记表》,规范填写服务单上的各项内容,并由用户签字.9,对于顾客的投诉,公司设立投诉电话,由客户服务部记录填写《纠正措施要求表》,采取纠正及预防措施,如果属于服务请求,由客户服务部记录并转交相关部门,最后验证相关部门的实施质量.5.3.2 工作记录

1,部门经理,组长和临时负责人每天都要填写《工作日志》.2,组长每周五做一次工作汇报(书面形式).3,部门经理的工作日志中应当记录当日工作的完成,安排情况,以及第二天的工作安排.4,组长和临时负责人的工作日志中应当记录当日在本组工作的员工姓名,工作内容和工作表现等情况.5,员工日记中应当记录每日的工作内容及表现(可以写自我评价),以及对工作等方面的意见和建议.6,组长和临时负责人日志每周交与部门经理,员工日记每周交与部门经理.7,部门经理每日记录当日每个员工的工作岗位.5.4 礼仪规范

5.4.1 礼貌用语

一,声讯服务

1,拿起电话应当说:“您好”

2,在接听过程中始终使用“您”

3,对方说“谢谢”,我们说“不客气”

4,遇到解决不了的问题,首先说“对不起”或“请原谅”

5,挂断电话前说“再见”

6,勿用难以理解的话语或新词汇(例如:巨,N,哇噻等等)

7,多用敬重语,谦让语

8,声音清晰,语调平和,语言简洁明了

9,不要跟用户抢话,先听用户说清楚,再做解答

二,下户服务

1,现场用户先说“您好”

2,在服务过程中始终用“您”

3,勿用难以理解的话语或新词汇

4,多用敬重语,谦让语

5,对于难以解答的问题使用委婉话语

6,声音清晰,语调平和,语言简洁明了

7,话说的不要太多,简单明了,该说到的要说,不该说的不要多说

8,不要跟用户抢话,先听用户说清楚,再做解答

9,尽量不使用计算机专业术语,把术语变换成能够让纳税人明白的通俗语言表达出来 10,到达用户现场,主动自我介绍:“您好,我是中科新天公司技术服务工程师XXX”.11,配合用户复现故障现象.12,如果属于通用设备或操作系统问题,向用户说明原因,请用户自行解决.13,服务完毕,请用户当面验机,确保系统运行正常.14,请用户在《现场服务登记表》上签字.5.4.2 姿态仪表规范

1,统一着装,仪表干净,整洁,大方:女同志可以化一些淡妆,不能浓妆艳抹;男同志不能蓄长发,或染发(黑色除外),烫发

2,坐姿端正,保持良好的精神状态

3,做到微笑服务,让用户感觉亲切

4,现场服务者不能在服务现场吃东西

5,不要在服务现场内来回溜达

6,表情应当自然,亲切,不要用很严肃的表情,但也不能够嘻皮笑脸

5.4.3 遇到用户刁难如何处理

1,始终保持平和的心态

2,如果用户不断喧嚷,先请用户平静下来,再仔细向用户解释

3,如果用户很着急,可以使用安慰的话语,让用户感到放心

4,做到急用户所急,想用户所想

第四篇：计生药具规范化管理体系建设(20100926修改)

宁夏计划生育药具规范化管理体系

建设意见

宁夏回族自治区人口和计划生育药具管理站

二0一0年十月

目录

前言 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 1.机构与基础设施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 1.1 机构与职能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 1.1.1 市级计划生育药具管理机构....................................2 1.1.2 县级药具管理机构………………………………………………………… 2 1.1.3乡（镇、街道）药具管理机构……………………………………………… 2 1.1.4村（居）级药具管理机构…………………………………………………….2 1.2 岗位、人员、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 1.3 人员要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 1.4 办公设施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．.3 1.4.1 办公场所．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．.．．．．.．．．3 1.4.2 办公设备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．.．．．．.．．．3 1.5 仓储设备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 1.5.1 库房面积．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 1.5.2 库房区域设臵及基本条件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 1.5.3 库房设施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 2.管理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 2.1 业务档案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 2.2 政务信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 2.3 药具计划管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 2.3.1 需求计划编制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．...........5 2.3.2 分配计划编制……………………………………………………………… 6 2.3.3 药具调拨…………………………………………………………………… 7 2.3.4药具发放服务…………………………………………………………………7 2.3.5业务报表………………………………………………………………………9 2.4 仓储管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．..9 2.4.1 库房管理制度………………………………………………………………..9 2.4.2 药具入库制度…………………………………………………………….10 2.4.3 药具出库制度………………………………………………………………10 2.4.4药具质量检验制度………………………………………………………….11 2.5 财务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 2.5.1药具财务管理制度……………………………………………………….11 2.5.2药具财务核算制度………………………………………………………….12 2.5.3 会计监督制度……………………………………………………………..13 2.6 不合格药具处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13 2.6.1 不合格药具定义……………………………………………………………13 2.6.2 不合格药具处理程序………………………………………………………13 2.7 药具不良反应报告．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 2.7.1 药具不良反应定义…………………………………………………………14 2.7.2 药具严重不良反应定义…………………………………………………..14 2.7.3 药具不良反应报告和监管…………………………………………………14 2.7.4 药具不良反应的报告范围及流程…………………………………………14 2.8 信息化管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15 2.8.1 信息系统安全………………………………………………………………15 2.8.2 信息系统安全管理制度………………………………………………....16 2.8.3 信息设备维护………………………………………………………………17 2.9 宣传培训管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17 2.9.1 药具工作人员培训制度……………………………………………………17 2.9.2 药具知识宣传培训制度……………………………………………………18 2.10 监督管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 2.10.1 监督检查……………………………………………………………………18 2.10.2违规处罚……………………………………………………………………19 2.11 考核评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．.19 2.11.1 考核评估标准…………………………………………………………….19 2.11.2 评估考核程序…………………………………………………………….19 2.11.3 奖罚……………………………………………………………………….20 3.工作表单…………………………………………………………………20 3.1 各种文档管理表单………………………………………………21 3.2 业务报表表单……………………………………………………21 3.3 药具调入调出票据………………………………………………21 3.4 入库、养护、出库检查记录……………………………………….21 3.5 药具在库养护………………………………………………………22 3.6 不合格药具处理………………………………………………………22 3.7 上网联…………………………………………………………………22 3.8 药具发放与服务……………………………………………………22

前言

计划生育药具规范化管理是促进药具管理工作持续、健康发展的重要基础，有利于统一管理流程、完善管理体系、提高服务质量，有利于各级药具管理机构严格履行药具免费供应购调存管理服务职能。

工作目标

一、建立全区计划生育药具规范化管理体系。按照药具管理机构规范化体系建设要求，统一标识，统一规范，统一运行，从而提高药具管理总体工作的法制化、科学化、规范化、标准化水平，实现药具发放工作的优质服务和群众满意的目标。

二、完善药具免费供应的主渠道网络。各级药具管理机构的人员配备、办公场所、库房面积符合标准要求，设备设施配臵到位，药具购调存信息网络一体化，各级业务工作流程标准化、高效率、高质量运转。

三、培养政治素质高、业务技能过硬的药具队伍。提高标准化体系建设，提高各级药具管理人员的依法行政能力、优质服务能力，造就一支政治坚定、业务精通、结构合理、作风过硬的新时期人口计划生育药具干部队伍。

第一部分 机构与基础设施

一、机构与职能

（一）市级计划生育药具管理机构：负责本辖区计划生育药具的调拨、培训、指导、监督和考核。

（二）县级药具管理机构：负责本辖区内计划生育药具供应、管理、培训、指导和考核。

（三）乡（镇、街道）药具管理机构：负责本辖区计划生育药具发放和管理、基层药具发放人员管理服务技能培训，对群众进行计划生育政策宣传、药具知识宣传、指导和服务。

（四）村（居）级药具管理机构：负责本村（居）的药具发放、随访服务、夫妻用药具知识宣传、指导。

二、岗位、人员、职责

（一）市级计划生育技术服务站设药具管理科，设科长（专职）、计划管理（专职）、财务（兼职）、库房管理（兼职）、质量管理（兼职）等岗位，并制定相应岗位职责。

（二）县级计划生育技术服务站，设药具管理办公室，计划管理1人（专职）、药具库房管理员1人（专兼职）、药具质量管理员1人（兼职），并制定相应岗位职责。

（三）乡级配备专（兼）职药具管理员1-2人。村级配备专（兼）职药具发放员1人。

三、人员要求

（一）市、县级药具管理机构应配备一名具有医（药）学大专以上学历或中级以上相关技术职称的专业人员。工作 人员应具有大专以上学历或医（药）中专学历。

（二）乡级须配备1名具有医（药）学中专以上学历的药具管理人员。

四、办公设施

（一）办公场所

1.市级药具管理机构办公面积至少40平方米以上，包括办公室、药具展示室等，标识明显。

2.县级药具管理机构办公面积20平方米以上，标识明显。

3.乡级药具办公面积20平方米，标示明显。4.村级以下免费发放点应有“计划生育药具免费发放点”标识，并注明负责单位和联系电话。

（二）办公设备 1.市级药具管理机构

应配备计算机、票据打印机、传真机、复印机、投影机及配套宣传培训设备、药具陈列设施、药具工作车等。

2.县级药具管理机构

应配备药具专用计算机、打印机、传真机等基本办公设备。有完整的药具工作账、表、图、册及宣传板，药具陈列柜、药具标示牌、票据、报表等。

3.乡级药具管理站

应配备计算机，有药具帐、卡、表、册、药具工作包以 及节育措施一览表等。

4.村级

应有药具发放箱、药具工作包、节育措施花名册、药具发放花名册、药具使用人员随访表等。

五、仓储设备

（一）库房面积

1.市级药具库房面积：不小于200㎡ 2.县级药具库房面积：不小于100㎡

3.乡级药具库房面积：15㎡（或配备药具柜）

4.村级应有药具展示柜或药具箱。

（二）库房区域设臵及基本条件

1.待验区：也为临时工作区，作为药具入库、出库时的工作场所，同时放臵等待检验的药具，黄颜色标识。2.合格品区：含口服、外用、节育环、避孕套等类，并按品种分区、分批号码放，绿颜色标识。

3.不合格区：放臵过期、失效，或经过检验确定不合格的药具，红颜色标识。

4.库房要求：封闭严密、卫生洁净、温度5-25摄氏度，相对湿度小于65%。

（三）库房设施 1.市、县级库房

①安全设备：灭火设备、门窗具防盗功能。②避光通风设备：窗帘、通风设备。

③温湿度控制设备：温、湿度测量仪器，调温、调湿设备。

④搬运设备：平板推车。

⑤辅助设备：库房管理用计算机及配套设备，药具样品柜、药具保管卡、药具架等。

2.乡级库房

药具陈列室或陈列柜、药具架或药具柜、灭火设备。3.村级应有药具柜、药具箱、药具包等。

第二部分

管理规范

一、业务档案

档案范围：业务文件、宣传培训资料、药具账目、计划、报表、票据等。

档案管理：应由专门人员管理，分类装订，按相关档案规定年限保存。

二、政务信息

（一）报送内容：药具工作新创举、新动态，宣传、培训、咨询、服务等大型活动。

（二）报送单位：国家人口计生委药具发展中心、自治区人口计生委、自治区人口和计划生育药具管理站。

（三）各市也可编制药具信息简报或药具工作动态或药 具工作情况反映等，制度自定。

三、药具计划管理

（一）需求计划编制

1.需求计划编制原则：事实求是、科学合理、自下而上、满足需求。

2.需求计划编制依据

1）政府采购目录 2）上年执行量 3）当年期初库存量 4）下级库存量 5）需求预测量 6）库存周转量

7）年、人份标准使用量 8）群众用药具需求变化趋势 3.需求计划编制程序

1）每年第四季度开始编制下一计划，乡级为起报点，逐级上报至自治区人口和计划生育药具管理机构。2）需求计划须经主管领导签字、盖章后方可上报。

（二）分配计划编制

1.分配计划编制原则：满足需要，保障供给。2.分配计划编制依据 1）上年药具使用人数 2）上年使用量 3）各基层单位申请量 4）预测变化量

3.分配计划下达：分配计划经本单位主管领导签字并单位盖章后生效，应在二月底之前下达。

（三）药具调拨

1.调拨原则：计划调拨、满足需求、加快周转、及时供给、保证质量、避免浪费。

2.调拨制度：以计划调拨为主，临时调剂为辅，手续齐全，账目清楚，调拨及时。

3.调拨依据 1）分配计划 2）国家新药具分配 3）根据需要临时调配 4.调拨程序

1）入库凭供货单位出库单或通知，于货到后当天核对品种、数量、批号，经质量验收合格入库，并出具入库单，计划调拨人员和库房保管人员签字后入库生效。

2）对质量检验不合格药具，不得办理入库手续，并及时报告主管领导进行处理。

3）出库时，计划调拨人员要按照“先进先出、近效期先出”的原则出具出库单，库房保管依据出库单准确配货，及时发货，并在保管卡上做好出库登记。

（四）药具发放服务 1.药具管理原则

依法保障公民获得安全、有效、适宜的计划生育药具。2.药具发放与服务

1）各级人口和计划生育药具管理机构应当按照渠道畅通、保障供应、方便群众、提高效率的原则进行计划生育药具的发放与服务。

2）发放对象：所有在本区域居住、工作或活动，并以避孕节育为目的的育龄人群。

3）农村以村、组为发放主体，城市要依托社区、机关、社会团体和企、事业单位，确保计划生育药具发放准确有效和及时到位，以满足广大育龄夫妻避孕节育的需求。

4）各级人口和计划生育药具管理机构应当广泛宣传国家免费发放计划生育药具的方针政策，大力普及避孕节育知识，指导育龄夫妻选择安全、有效、适宜的避孕节育方法。

5）各级人口和计划生育药具管理机构应当指导育龄夫妻安全使用计划生育药具，定期做好随访服务。

3.药具质量管理

1）自治区、市、县级药具管理机构要配备专（兼）职质量管理人员，做好本级计划生育药具质量管理，并对下级计划生育药具质量管理工作进行指导、监督和检查。2）各级人口和计划生育药具管理机构在计划生育药具的采购、仓储、调拨、发放过程中，要严格执行计划生育药具质量管理有关规定，及时收集、反馈计划生育药具质量信息。

3）报废过期、变质、失效的计划生育药具，要严格依照计划生育药具报损管理有关规定，按照程序报批和处理。

（五）业务报表

报表制度：事实求是、科学合理、自下而上、按时上报。报表种类：

1）《计划生育药具购调存报表》，属年报，县级起报，分县级统计表，县级汇总表，地本级统计表，地级汇总表，省本级统计表，省级汇总表，逐级汇总上报。

2）《计划生育药具使用人数报表》，分半年报和全年报，乡级起报，逐级汇总上报。

3）《计划生育药具使用情况统计表》，分半年报和全年报，乡级起报，逐级汇总上报。

4）《计划生育药具申请计划报表》，属年报，乡级起报，逐级上报。

（以上各种表样附后）

四、仓储管理

（一）库房管理制度

1、药具库房实行批号管理，各类药具按品种、批号分开码放。

2、药具出库要遵循先进先出、近效期先出的原则，防止药具过期失效和浪费现象发生。

3、药具库房要保持清洁卫生，适时通风。库内温度保持在摄氏5-25度之间，湿度控制在65%以内。

4、药具库房要做好经常性防水、防火、防潮、防鼠、防盗工作，夏季防漏雨，冬季防暖气漏水。

5、药具出、入库按照入库计划和出库调拨单进行品种、规格、数量核对。

6、按药具质量管理规定，做好药具入库和出库质量检验工作，并做好在库药具的养护工作。

7、每年要对库存药具进行定期盘库，将盘库盈亏情况向主管领导报告。

（二）药具入库制度

1、根据来货计划或通知，必须对入库药具品种、规格、数量进行核对。

2、药具入库时，必须由质量管理人员对药具进行外观质量检查，并填写检验报告单，如有疑似质量变化情况，应及时报告主管领导。

3、经对药具品种、规格和数量核对无误并质检合格后，方可正式接收入库，并出具入库单。

4、药具入库后，须及时在药具保管卡上进行登记。

（三）药具出库制度

1、药具出库按计划进行，计划外调拨时，须经主管领导同意。

2、药具出库时须先出具调拨单，库房保管员根据调拨单上的品种、规格和数量出库。

3、当出库药具需要进行质量检测时，须由质检人员进行质量检验，合格后才能出库，并在药具保管卡上进行登记。

4、质量检验不合格的药具严禁出库，并报告上级业务部门。

（四）药具质量检验制度

1、省、地、县药具入库时，必须由质检人员进行药具的外观检验，并填写《药具入库、养护、出库检查记录》。

2、药具在库90天以上、距上次检查超过30天出库时，要进行质量外观检查，并填写《药具入库、养护、出库检查记录》。

3、乡、村级药管员在发放药具时，要对药具的包装和有效期进行检查，对内包装破损和过有效期的药具严禁发放。

4、发现药具质量问题时，县级以上药具业务部门填写《计划生育药具质量问题报告表》，并向自治区人口和计划生育药具管理站报告。（各种表样附后）

五、财务管理

（一）药具财务管理制度

1、严格执行《会计法》、《事业单位财务规则》、《计划生育避孕药具专项经费管理办法》等有关财务规定。

2、避孕药具专项经费必须纳入各级人口和计划生育事业经费部门预算，经费的使用必须符合药具专项经费管理和会计核算的有关规定，做到专款专用，不得挤占、截留和挪用。

3、计划生育药具管理机构必须设臵药具总账和明细账，对计划生育药具实行计价调拨，做到账账相符、帐物相符。

4、合理安排和编制预算，做到年终结算。

5、及时填报财务报表，建立健全财务档案。

6、加强财务监督管理和分析，维护财经纪律，财务人员必须坚持原则、廉洁奉公，对不合理的支出给予拒付。

（二）药具财务核算制度

1、药具专项经费必须纳入各级计划生育事业经费预算，严格执行《计划生育药具专项经费管理办法》和《计划生育避孕药具专项经费会计核算办法》进行核算，努力提高资金使用效能。

2、各级人口和计划生育药具管理机构应按照财政和主管部门的规定和要求，编制财务决算报告，做到数据准确、内容完整、说明详实、报送及时。

3、加强药具经费会计核算管理。国家药具专项经费实行单独核算、专款专用，严格按照规定范围和标准开支使用，强化药具经费的管理、使用、监督和考评。地方核拨的药具管理经费会计核算办法按同级政务部门的相关规定执行。

4、县级以上计划生育药具管理或计划生育技术服务机构财务要设臵药具总账和明细账，对药具按实际进价调拨，做到账账相符、账务相符。

（三）会计监督制度

1、加强药具经费的内部控制和管理，建立岗位责任制，明确相关部门和岗位的职责权限，部门之间职权相互分离、相互制约和监督。

2、加强实物资产的管理。对实物资产的验收入库、领用、发出、盘点、保管及处理等关键环节进行控制。出入库单、盘点表必须有实物保管人员签字，避孕药具出库单应有收货单位人员签字。

3、加强药具入库、出库及发放等环节的会计监督。

4、定期进行财务监督和财务检查，严禁将免费计划生育药具用于市场销售。

六、不合格药具处理

（一）不合格药具定义 1．过有效期的药具 2．内包装破损的药具 3．包装数量与包装标示不一致的药具 4．无厂家标示和无生产日期及批号的药具 5．外观存在明显质量缺陷和质量变化的药具

（二）不合格药具处理程序

1．填写《药具质量检验报告单》，并报告主管领导 2．填写报损申请表报上级业务部门审批

3．批准后必须由两人以上共同销毁处理，如果是初次入库的药具，应原货退回厂家。

七、药具不良反应报告

（一）药具不良反应定义

药具不良反应是指合格药具在正常用法用量下出现的与用药具目的无关的、或意外的有害反应。

（二）药具严重不良反应的定义

药具严重不良反应，是指因服用药具引起下列损害情形之一的反应：

1、引起死亡；

2、致癌、致畸、致出生缺陷；

3、对生命有危险并能够导致人体永久的或显著的伤残；

4、对器官功能产生永久损伤；

5、导致住院或住院时间延长。

（三）药具不良反应报告和监测

是指药具不良反应的发现、报告、评价和控制的过程。

（四）药具不良反应的报告范围及流程

1、村级药具发放人员负责药具不良反应信息的收集，填写《计划生育药具不良反应报告表》。

2、乡、县、市级药具管理部门填写《育龄妇女使用避孕药具随访汇总表》，每季度一次，逐级上报至自治区人口和计划生育药具管理站。

3、药具严重不良反应必须经过县级计划生育技术服务机构或同级卫生医疗部门诊断确认，填写《计划生育药具严重不良反应个例报告表》，上报自治区人口和计划生育药具管理站，随时上报，一例一报。

4、药具不良反应的检测和报告应纳入当地药具工作的评估和考核工作中。

八、信息化管理

（一）信息系统安全 1.信息数据分级管理职责

1）信息系统的操作分系统管理员和系统操作员。2）系统管理员负责下级信息系统操作人员的授权和本级系统的维护管理工作。

3）系统操作员负责信息系统的日常操作，对进出系统数据的准确性负责任。

4)上级业务部门的系统管理人员负责下级业务部门信息系统的监测和管理，并可随时了解下级信息系统数据的流 向和运作情况。

2.信息管理制度

1）信息系统的进入实行身份辨认，经授权的操作人员应保管好自己的用户名代码和密码。

2）系统操作人员应使用自己的用户名代码和密码进入系统，不得让无关人员进入系统。

3）当有系统操作员调任其他工作时，上级系统管理人员应立即取消其操作授权，并对新的系统操作人员经培训合格后给与授权。

3.信息系统安全管理制度

1）用于药具业务系统使用的计算机，必须专人负责、专人维护。

2）系统工作人员在系统操作完毕后，应立即退出系统，防止外人有意或无意对系统进行操作，改变或损坏系统数据。

3）进入药具业务系统必须按规定和权限操作，如需要进入其他网站时，要先退出药具药物系统，有效降低系统风险和操作风险。

4）计算机必须安装正版防杀毒软件，定期查杀，并定期进行版本升级。

5）开机进行病毒检测，保证进入系统时机内无病毒，工作时有不明程序欲修改注册表或进入操作系统时，应一律 拒绝。

6）进行药具业务系统工作的计算机，应尽量避免进入不明网站，以保证计算机安全。

7）禁止利用工作计算机进行犯罪或进行对国家、集体或个人有害的活动。

（二）信息设备维护

1.各级药具管理机构制定专人进行计算机硬件和软件的管理和维护。

2、经常检查电源，保持接地良好，无人值守时，应关闭机器，节假日等长时间不用时，应切断电源。

3、定期检查设备运转情况，确保网络线接口和其他外设接口正常接触。

4、未经领导批准，不得擅自装、拆、更换和修理设备。

九、宣传培训管理

（一）药具工作人员培训制度

1.各级应定期或不定期对本级或下级药具工作人员进行业务培训。

2.业务培训应包括药具基础知识、业务技能、服务技能等方面的内容。

3.在有机会的情况下，应组织本级或下级药具业务人员出外参观学习，以开阔眼界，增加知识，学习外地先进经验，提高本地药具管理和服务水平。4.新任药具工作人员应先培训，后上岗，确保药具工作能正常开展。

5.药具工作人员的培训应有上级业务部门组织，向下培训两级，如自治区培训到市、县两级，市级培训到县、乡两级，县级培训到乡、村两级，乡级负责培训村、组药具发放人员。

6.药具工作人员的业务培训，自治区至少两年培训一次，市、县级应至少每年一次，乡级则每年至少两次。

（二）药具知识宣传培训制度

1.药具知识宣传培训对象以使用药具育龄夫妇为主。2.药具知识宣传培训内容应包括各种避孕药具的作用、性能、特点、使用方法，注意事项、禁忌症、容易产生的副作用以及处理方法、计划生育药具免费发放有关政策，本地区相关规定等。

3.药具知识宣传培训主体，应以乡级为主，市、县级进行协作和帮助指导。

4.药具知识宣传培训应每年举办两次以上，并建立培训档案。

十、监督管理

（一）监督检查 1.监督检查目的

禁止将国家免费提供的计划生育药具流入市场销售，禁 止将药具专项经费挪作他用，保证药具发放、服务和管理工作正常进行。

2.监督检查范围

药具经费使用、药具调拨和发放环节、禁止免费药具流入药具零售市场等。

3.监督检查内容

药具经费开支明细，药具调拨上下对应情况，药具发放范围，发放环节，药具账目记载等。

4.监督检查方式

定期或不定期对药具工作进行检查，通过询问、走访、查账、跟踪药具去向等，及时发现问题，及时纠正。

（二）违规处罚

对出现问题的药具工作人员。视情节给与批评、处分，触犯法律的移交司法机关进行处理，并追究相关领导责任。

十一、考核评估

（一）考核评估标准：《宁夏计划生育药具考核评估标准》（另行下发）。

（二）评估考核程序

1、按《宁夏计划生育药具考核评估标准》（分市、县、乡、村4级），进行逐级考核评估。

2、考核评估顺序为村、乡、县、市，由下而上逐级进行。

3、考核评估成绩计算方法：

1）村成绩为该村考核评估实际得分数

2）乡级成绩：乡本级得分占50%，辖区内2-3个村的平均分占50% 3）县级成绩：县本级得分占50%，辖区内2-3个乡的平均分占50%。

4）市级成绩：市本级得分占50%，辖区内2-3个县的平均分占50%。

（三）奖励

1.考核评估逐级进行，逐级奖励。

2.奖励按得分多少，由高到低，分等次评奖。3.奖励标准和奖励方式由各级根据本地情况自定。

第三部分 工作表单

一、各种文档管理表单 1.档案文件目录

二、业务报表表单 1.避孕药具需求计划表 2.避孕药具分配计划表

3.地本级计划生育药具购调存数量统计表 4.地级计划生育药具购调存数量汇总表 5.县级计划生育药具购调存数量统计表 6.县级计划生育药具购调存数量汇总表 7．省本级计划生育药具购调存数量统计表 8.省级计划生育药具购调存数量汇总表 9.计划生育药具使用情况统计表 10.计划生育药具使用人数表 11.计划生育药具不良反应报告表 12.育龄妇女使用避孕药具随访汇总表 13.计划生育药具严重不良反应个例报告表 14.避孕药具质量问题报告表

三、药具调入调出票据 1.避孕药具入库单 2.避孕药具出库单

3.各种国家新药具入库、出库单（手工票）

四、入库、养护、出库检查记录

1.避孕药注射剂入库、养护、出库检查记录（省、地、县级）

2.避孕药片剂入库、养护、出库检查记录（省、地、县级）

3.避孕药栓剂入库、养护、出库检查记录（省、地、县级）

4.避孕药膜剂入库、养护、出库检查记录（省、地、县级）5.壬笨醇醚凝胶入库、养护、出库检查记录（省、地、县级）

6.宫内节育器入库、养护、出库检查记录（省、地、县级）

7.避孕套入库、养护、出库检查记录检查记录（省、地、县级）

8.皮下埋植剂养护、出库检查记录（省、地、县级）

五、药具在库养护 库房温湿度记录表

六、不合格药具处理 1.不合格药具报废审批表 2.不合格药具处理记录

七、上机联网工作 信息设备维护记录表

八、药具发放与服务 1.育龄妇女使用药具随访表 2.使用药具妇女花名册 3.药具发放登记表

4.各种避孕药具年、人份标准使用量 附：各种表单

第五篇：红兴隆农垦法院规范化制度管理体系

庭长岗位责任制

一、在院党组、院长的领导下，实行一岗双责制，负责庭里的全面工作。

二、对全庭的各项工作要做到心中有数，发现问题及时请示，及时处理。要主动向主管院长汇报庭里工作，半年及年终要写出书面总结。

三、带头审理重大疑难案件，结合审判实践总结经验，指导全庭工作。

四、加强调查研究，定期对审判工作的特点进行动态分析，为院长当好参谋。

五、院业务庭长对基层人民法庭审判工作的特点进行动态分析，监督的职责。

六、基层人民法庭庭长应主动接受当地党委的领导和监督，主动向业务庭（局）汇报工作，并接受业务庭（局）的领导、指导和监督，按时完成院（各部门）交办的各项工作任务，作好协调。沟通工作。

审判员（助审员）岗位责任制

一、在庭长（副庭长）领导下，全面完成目标管理规定的各项任务；

二、服从领导、听从分配，多办案、块办案、办好案；

三、要忠实于事业，忠实于法律，对所办案件的争议事实、法律适用负责；

四、搞好政治、业务学习，提高政治素质、业务素质、和司法水平，挺高办案效率、办案质量；

五、要廉洁自律，不徇私枉法、贪污卖法，不屈服权势，违法裁判；

六、搞好调查研究，及时总结办案中的经验、教训，为庭长当好参谋；

七、搞好团结、互相帮助、相互配合；

八、遵守院里各项规章制度。

书记员岗位责任制

一、在庭长领导下，配合审判员完成好各案件的审理工作；

二、及时准确地完成好庭审记录及各类法律文书的制作工作，做到字迹清晰、全面准确、层次分明、语言连贯、原意不变；

三、遵守审判纪律，保守审判秘密；

四、保管好案卷材料，案件审结后及时扫描、装订、归档、卷宗要达到规范化，书本化；

五、积极提出合理化建议，为审判员审好案件当好参谋；

六、及时完成审判员交办的工作。

执行员岗位责任制

一、执行员在局长领导下具体承办执行案件，要努力提高执行案件的到位率。

二、执行员接受局长批办的案件后，应制作阅卷笔录、审阅执行根据及相关材料，及时执行。如发现据以执行的法律文书确有错误的应写出审查报告及处理意见，报请局长组成合议庭进行评议。

三、执行员对和解、中止、终结和不予执行以及执行完毕的案件，应填写执行结案审批表，交局长审批结案。

四、加强政治和业务学习，遵守职业道德，依法办案，不断提高业务水平。

司法警察岗位责任制

一、在院领导和法警队长的领导下，努力学习司法业务知识，加强基本功训练，不断提高政治素质和业务水平。

二、维护法庭审判秩序，保卫法庭及办公区、接待区安全，维持涉诉访秩序，保障审判活动的顺利进行。

三、做好开庭审理案件的准备工作，值庭时要着装整洁，姿态端正。

四、送达法律文书要认真、及时、准确。依法传唤或通知诉讼参与人出庭参与诉讼。

五、积极配合审判人员和执行人员的执法活动，依法运用强制措施，维护执行现场秩序。

六、保管好佩带的武器和警械，依法正确地使用武器和警械。

七、忠于职守，清正廉洁，严格执法，不徇私情。

八、服从领导，听从指挥，严守机密，按时完成各项工作任务。

档案员岗位责任制

一、认真贯彻执行《档案法》及上级机关档案工作条例、规定、办法和本院档案管理的各项制度。

二、定期搞好档案接收工作，把好档案质量关。

三、做好档案保管工作，防止潮湿、霉变、虫咬、鼠磕。

四、负责档案安全、防火、防盗、搞好借阅登记，防止丢失。

五、注意档案保密，严格借阅手续、范围，严格档案借阅制度。

六、搞好档案研究，服务审判工作。

七、做好档案装订、立卷、归档等指导工作，使全院档案工作规范化。

八、负责对全院各部门的诉讼、文书、会记、科技、声像、实物档案盒编研资料实行集中统一管理。

九、负责对归档的各类档案的著录和编制检索工具工作，建立档案管理制度及台账。

十、负责档案的统计工作，掌握档案的利用情况。

十一、负责档案的鉴定、清理、销毁工作，对年久老化和破损的档案及时进行抢修、修复、复制。

十二、掌握本院和基层法院档案工作情况，负责对本院各庭处室和基层法院立卷工作的监督指导。

十三、积极开发、利用室藏档案，搞好编研工作。

十四、负责对调档人员的接待和档案室的保密工作。

十五、不断探索档案工作新领域，坚持经常开展灵活多样的《档案法》的宣传、教育活动，服务好审判工作。

红兴隆农垦法院车辆管理制度

为严格执行警车管理的有关规定，进一步加强我院警车的规范化管理，树立法院良好形象，结合本院实际情况，特制订本制度。

一、院办公室、有关业务庭、基层人民法庭对本部门所属警车负责使用及管理。

二、根据审判工作实际需要，严格实行派车制度。未经主管领导批准，驾驶人员不得私自出车。

三、驾驶人员要严格按操作规程驾驶车辆，遵守交通法规。严禁将车辆交给非领导指派人员驾驶，严禁借领导派车之机办私事。

四、驾驶人员要树立高度的安全意识，工作时间不得饮酒，严格酒后驾车。

五、驾驶人员出车发生交通事故的，必须及时向事故地公安交通管理部门和本单位领导报告情况。对隐瞒不报的，全部责任由本人承担。

六、驾驶人员对所驾驶的车辆要保持车容整洁，及时地对车辆进行检查、维修、保养，保证车辆性能状态良好，全力保障审判工作的正常用车。

七、严格限制警车公务外活动，严格将车辆停放在居民区、饭店及娱乐场所，除出差在外，下班前必须将车辆停放在单位。

八、违反上述规定的，视情节轻重给予驾驶人员和其部门领导相应的纪律处分和经济处罚。