酒店基础知识[五篇模版]

第一篇：酒店基础知识

酒店基础知识.txt心脏是一座有两间卧室的房子，一间住着痛苦，一间住着快乐。人不能笑得太响，否则会吵醒隔壁的痛苦。本文由大蓉和飞飞贡献

ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。

酒店基础知识

（一）酒店的基本定义

饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美 的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同 的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提 供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空 间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务 来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要 而取得经济效益和社会效益的一个 经济实体。

酒店发展历程

四个时期：

1、古代客栈时期(十八世纪前)设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差

2、豪华饭店时期(十九世纪初)第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时

3、商业酒店时期

4、现代酒店时期

酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接 待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。

(二十世纪初二战)第一家商业酒店在美国出现，其 位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服 务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。

的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上 互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个 性化的服务。(二十世纪40年代现在）如酒店连锁经营、酒店

（二）我国酒店的起源和发展

中国最古老的酒店——驿站 驿站（雏形）中国最古老的酒店 驿站

春秋时期产生，清光绪22年大清邮政产生而结束，历 时3000多年。3000 中国早期的迎宾馆——诸侯馆（春秋时期）诸侯馆 中国早期的迎宾馆 中国真正意义上的民间饭店——客栈 中国真正意义上的民间饭店 客栈

（产生于战国时期——“逆旅”，汉代始称客栈。

（二）我国酒店的起源和发展

中国近代的酒店业——中西合璧式（鸦片 中西合璧式

战争——1949年）后。

中国现新型酒店的发展——1979年改革开放

（三）酒店分类——按客源市场

①商务性酒店。（接待商务活动客人为主，对酒店的地理位置要求较高，要求 商务性酒店。（接待商务活动客人为主，对酒店的地理位置要求较高。（接待商务活动客人为主 酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响，酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响，酒店的设施设备 齐全、服务功能较为完善）。齐全、服务功能较为完善）。②度假性酒店。（以接待休假客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近，度假性酒店。（以接待休假客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。（以接待休假客人为主 季节性较强，要求有较完善的娱乐设备）。季节性较强，要求有较完善的娱乐设备）。③长住性酒店。（为租居者提供较长时间的食宿服务。客房多采取家庭式结构，长住性酒店。（为租居者提供较长时间的食宿服务。客房多采取家庭式结构。（为租居者提供较长时间的食宿服务 以套房为主，既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务）。以套房为主，既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务）。④会议性酒店。（以接待会议旅客为主，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送 会议性酒店。（以接待会议旅客为主。（以接待会议旅客为主 会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施 大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施）。（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施）。⑤观光性酒店。（以观光旅游者为主，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足 观光性酒店。（以观光旅游者为主，多建造在旅游点。（以观光旅游者为主 旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物 的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受）。的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受）。

酒店分类——按客房数量分

大型酒店（600间以上）中型酒店（300至600间）小型酒店（300间以下）

酒店的等级

六十年代起，逐步形成了统一的等级划 分标准，通过全面考核酒店的硬件和软 件条件，将酒店分为：一星、二星、三 星、四星、五星、白金五星，将酒店分 为：一星、二星、三星、四星、五星、白金五星(此次首批入围的试点饭店共有四家，分别是北京

中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店、济南山东大 厦)。

国际酒店集团前十名

洲际：洲际 皇冠假日 假日 假日快捷 雅高：雅高 诺富特 美爵～ 万豪 ：万豪 JW万豪 丽兹—卡尔顿 万丽 万怡 凯悦 ：凯悦 君悦 柏悦 香格里拉 ：香格里拉 国贸 喜达屋 ：喜来登 富朋喜来登 威斯汀 圣—瑞吉斯 希尔顿（黑石收购）：希尔顿 温德姆（圣达特）：戴斯 豪生 华美达 凯宾斯基 ：凯宾斯基 卡尔森 ：丽晶 丽亭

国内酒店管理集团（公司）国内酒店管理集团（公司）前二十强排名

1、锦江国际酒店管理有限公司（管理酒店150家，总房数32707间）

2、首旅建国酒店管理有限公司（管理酒店54家，总房数14000间）

3、粤海（国际）酒店管理集团有限公司（管理酒店20家，总房数5761间）

4、如家和美酒店管理（北京）有限公司（管理酒店46家，总房数5502间）

5、东方酒店管理有限公司（管理酒店20家，总房数5356间）

6、南京金陵酒店管理有限公司（管理酒店20家，总房数5238间）

7、浙江世贸饭店管理有限公司（管理酒店18家，总房数4836间）

8、海航酒店集团有限公司（管理酒店15家，总房数4407间）

9、泰达酒店管理有限公司（管理酒店26家，总房数4100间）

10、凯莱国际酒店集团（管理酒店15家，总房数4002间）

11、中旅饭店总公司（管理酒店27家，总房数3855间）

12、香港中旅酒店管理有限公司（管理酒店16家，总房数3796间）

13、东航酒店集团有限公司（管理酒店30家，总房数3000间）

14、开元国际酒店管理有限公司（管理酒店11家，总房数3000间）

15、天伦国际酒店管理集团（管理酒店12家，总房数2883间）

16、湖南华天国际酒店管理有限公司（管理酒店11家，总房数2660间）

17、中国航空集团旅业有限公司（管理酒店18家，总房数2580间）

18、上海市衡山（集团）公司（管理15家，总房数2421间）

19、北京中江之旅酒店管理有限公司（管理酒店20家，总房数2191间）20、青岛海天酒店管理有限公司（管理酒店7家，总房数1746间）

（四）酒店产品的基本特性

一、无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的 满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。

二、即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服 务结束时消费亦同时结束。

三、不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间 内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随 时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。

（四）酒店产品的基本特性

四、产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的 对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机 和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪 等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。

五、季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周 期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的 销售。

六、酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选 择很关注。

（五）酒店的服务项目和基本设施

酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务 项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：

1、接待服务项目、如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复 印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。

2、客房服务项目、客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险 柜、擦鞋服务等。

3、餐饮服务项目、包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。

4、娱乐服务项目、如歌舞厅、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。

5、商场服务项目、出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。

6、汽车出租服务项目、旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。

7、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。

（五）酒店的服务项目和基本设施

（二）酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店 设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档 次如何，其基本设施应具备以下几个方面：

1、前台接待设施、具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前 台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。

2、客房接待设施、具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人 间、标准间、豪华套房、总统套房等。

（五）酒店的服务项目和基本设施

3、餐饮接待设施、具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必 需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各 种饮食器皿等等。

4、娱乐服务设施、具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备 设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备 和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其 各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备 设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及 各种配套设施等等。

（五）酒店的服务项目和基本设施

5、酒店经营保障设施、（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷 冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供 应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广 播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭 火器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿 舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

（六）酒店的组织结构

河南天地粤海酒店实行总经理负责制，对董事会汇报，接受 董事会的监督。经营管理向粤海（国际）酒店管理集团公司 负责，组织实行扁平化。自2009年1月1日起开始对酒店组织 架构进行调整，实行九部一室制，设有餐饮部、房务部、公 关销售部、财务部、采购部、保安部、物业部、工程部、人 事培训部及总经理办公室。酒店经营班子分工：总经理宫春海先生统筹全酒店各项工作； 副总经理王霞女士分管物业部和保安部工作，相关工作对总 经理负责；财务总监刘雪梅女士分管财务部和采购部工作，相关工作对总经理负责；营运副总监刘书泽先生分管总经理 办公室、人事培训部和工程部工作，并协助酒店证件办理和 对外沟通工作，相关各项工作对总经理负责。

（七）酒店的管理层次

酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层 需要在个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服 务技能和服务技巧方面具备相应的能力为客人提供优质服务。主管（（2）督导层 主管（领班））督导层--主管 领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时 检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。具有较高的服务 技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者 和指挥者。

（七）酒店的管理层次

（3）部门经营管理层部门总监（经理）部门经营管理层部门总监（经理）部门总监 一名部门负责人不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同 时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。（4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和 寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营 战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出 决策，选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关 宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知 名度。

酒店简介

酒店所属：河南天地酒店管理有限公司 酒店管理方：粤海（国际）酒店管理有限公司 酒店名称：河南天地粤海酒店 建筑面积：95959平方米

酒店店徽：

酒店文化理念

企业宗旨： 企业宗旨：通过专业化、集团化、连锁化酒店管 理服务，实现顾客、员工、酒店业主与管理方的 多赢。企业理念： 企业理念：诚信、廉洁、服务。服务理念： 服务理念：德诚于中，礼形于外。管理优势：国际水准，中国特色。管理优势 我们的追求：质量，提高再提高；成本，降低再 我们的追求： 降低；利润，增长再增长；企业，发展再发展。

酒店愿景： 酒店愿景：

1、打造郑州地区一流的豪华商务会议型高星级酒店。

2、塑造郑州地区一流的酒店管理团队。

3、我能开创更加局面，我就是粤海。

4、作为粤海国际酒店管理集团当前输出管理项目规模最大的一 员，我们感到很自豪： ⑴我们要力争河南天地粤海酒店平均客房收入在郑州市独占鳌头； ⑵我们规模最大的餐饮要立志以优质、创新、丰盛的食品取胜； ⑶超前的商务会议要以 “宴会专家”、“会议管家”殷勤有礼 的五星服务创出盛名。

第二篇：酒店的基础知识

第一章、酒店的基础知识

酒店的定义：酒店，英文称HOTEL。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过ZF批准，向客人提供客房、餐饮、康乐等设施及服务的经济组织。它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐饮及其他服务的入住设施。

酒店的分类：酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类。按照服务类型可以分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务；全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施。根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店统称为旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多，其档次就越高。星级酒店最低的是二星级酒店，最高的是白金五星级酒店。

酒店的机构设置：酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为收入中心和支持中心两大部分。收入中心通过售出产品和服务为获得收入；支持中心为收入中心的运行提供支持。收入中心：客房部、前厅部、餐饮部、商务中心；支持中心：总办、营销部、工程部、财务部、采购部、后厨；新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。

酒店的管理层次：酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：

（1）服务员操作层：酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。

（2）督导层：主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

（3）部门经营管理层：部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

（4）总经理决策层：酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。

酒店的管理原则：酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

① 对直接上司负责的原则：每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。② 二线为一线部门服务的原则：一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

③ 授权的原则：为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。④ 时间管理原则：酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。⑤ 沟通协调原则：酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。⑥ 目标原则：目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。

选择酒店业从业具有以下优势：

（１）酒店业岗位多可选择余地大。您可以找到发挥个人才能的地方。（２）提升机会多。行业劳动力缺乏，容易得到提升。（３）提高自己的人际交往能力，从而使自己终身受益。

（４）有广阔的职业发展机会。酒店行业处于迅速发展时期，机会多多。（５）酒店业的独特优势。如免费或者享受折扣入住集团所属的酒店或者用餐等。

第三篇：酒店管理基础知识

酒店管理基础知识

一、酒店特点酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。

二、酒店类型我国将酒店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上（超大型）、300间以上（大型）、150—300间（中型）、150间以下（小型）三种类型。

三、星级酒店酒店的星级标准由各国自行制定，在国际上并没有统一的标准。1987年我国就对酒店制定了详细的星级标准，现行的标准是2003年制定的《旅游饭店星级的划分与评定》。这一标准规定：一星级酒店客房设施完备，有公用电话，可提供早餐；二星级酒店则要求客房有彩电、电话，提供送餐服务；三星级酒店除上述条件外，还要提供英文服务、留言叫醒服务，客房设单间和套间，可接入互联网，提供三餐；四星级酒店要求有中央空调和计算机管理系统、公共音响转播系统，有会议康乐设施，提供两种外语服务，可兑换外币；五星级酒店要求内部装修豪华，提供宴会服务，有紧急救助室。

四、住客类型

（一）VIP客人

（二）商务客人

（三）会展旅游者

（四）疗养型旅游者

（五）观光旅游者

（六）蜜月旅游者

（七）长住客人

（八）老、弱、病、残客人

五、酒店服务的特征

（一）体验性。从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。

（二）同步性。服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。

（三）不可储存性。服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。

（四）多样性。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。

（五）关联性。如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响。

（六）组合性。一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体。

六、酒店服务心理

（一）尊重客人。宾客一进入酒店内心就期待着一种被尊重的心理。

（二）服务快捷。客人旅途奔波都希望尽快办好入住手续能早点休息或安排下一步活动，因此，要求酒店服务要快。

（三）体现内涵。通过酒店服务人员的热情服务把当地的人文特色、异地风采和酒店文化传递给宾客。

七、总台接待信息处理总服务台接待员利用电脑为客人办理入住登记手续，尽量缩短客人滞留总台的时间，尽快使客人进房间休息。总台接待信息处理具体内容主要有以下几个方面。客况显示。客史显示。预抵、预离店状况显示。提前排房。按预订号、姓名、国籍、酒店名称等查询相关资料。预订单、客史资料生成入住登记表。提前录入入住登记资料。换房。离店客人重新入住。通过程序修改取消或收取服务费、电话费。同行客人建立同行链关系，方便查询和结账。开通或关闭IDD、DDD等长话业务。提供或取消DND保密勿扰服务。定义团队公付项目。将团队结账按公付、自付分类处理。设置团队留言。按公安局规定格式处理户籍登记。

八、主管领班的地位

（1）主管、领班是服务现场的组织者和指挥者。（2）主管、领班是宾客心目中最可信赖的人。（3）主管、领班是获取信息最多的管理阶层。（4）主管、领班的素质影响着酒店的形象。

九、主管领班的权力

（一）奖励权

（二）惩罚权

（三）法定权

十、主管领班应具备的能力

（一）技术操作能力

（二）人际关系能力

（三）组织协调能力

（四）分析判断能力

（五）理解诱导能力

（六）应变能力

（七）开拓创新能力

（八）语言文字表达能力

（九）经营管理能力

十一、酒店服务质量和服务意识

1、服务质量：是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务

能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是

前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效

果。

2、服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

3、服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客

总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

十二、服务的含义及服务员的职责

1、服务：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

2、服务的七个方面的含义：

微笑：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客

再次光临。

创造：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾

客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。3服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3）回答顾客的问询

（4）为顾客解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

十三、衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾

客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服

务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量

应达到的目标。

十四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，它包括：

1、良好的礼仪、礼貌

2、优良的服务态度

3、丰富的服务知识

4、娴熟的服务技能

5、快捷的服务效率

6、建立良好的顾客关系。

十五、酒店服务质量的黄金标准客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的安全有效是对酒店产品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务

必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必

须给客人创造价值。黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为

举止三个方面。

十六、酒店基本礼貌用语基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称

呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新

婚快乐。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有

别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别

客气、你早、您好。专业语：欢迎您来我们酒店、请稍等、请这边坐、您的入住手续办好了、请问您喜欢

什么样的房间、请用早餐、请您在此签字。

十七、酒店前台境外人员接待常识（如不符，以现有公安下达的标准为准，出选择题）

1、境外人员有效证件：>①护照； ②台湾居民来

往大陆通行证；③中华人民共和国旅行证④港澳居民来往内地通行证⑤代用证件回执单⑥护

照丢失证明单

2、护照种类：①普通护照 PASSPORT；②公务护照 SERVICE PASSPORT；

③外交护照 DIPLOMATIC PASSPORT；④官员护照 OFFICAL PASSPORT3、签证种类：

C 乘务；D定居；F访问；G过境；J-1常驻记者；J-2临时记者；L旅游；M免签；U公务；

W外交；X学习；Y礼遇；Z职业

4、登记具体要求:1）所有填写日期的位置统一按8位数填

写（如2010.01.01）；2）所有境外人员登记单要求保留2个月，并按日期区分备查；3）登

记时基本信息必须以主页信息为准，不应按签证页信息；4）寻找入境章时一定要找最后一

次入境的章；5）每客必登并复印（证件主页、签证页及入境章页），登记单员工需签字，并与复印件附一起后统一装订格式，结帐离店后按日期顺序放入文件夹；6）持港澳居民来

往内地通行证、中华人民共和国旅行证入住的客人，签证有效期统一为入住日期加一年；7）

填写国籍时必须填写中文，并写全（如中国台湾、中国香港、中国澳门）；8）代用证件回

执单：有效期为7天（回执单上办理日期起的7天内）；9）护照丢失证明单：有效期为30天

（证明单上办理日期起的30天内）；10）护照种类必须写清哪种护照，并熟记相应种类英文

单词；11）调房后登记单与社会信息采集系统必须及时修改，保证信息正确；13）日本、华侨、港、澳、台客人登记时必须填写中文姓名；14）填写签证页有效期时，如停留000，按30天计算；15）日本、新加坡、文莱单免签国家签证有效期为入境日期算起15天内，但

也可能会有正常签证（如旅游、访问等），其它如有持双重签证的，登记时有效期按最长的登记；16）团体登记时不要以旅行社提供的团体信息单登记，应收集客人证件一一登记复

印；17）外国人永久居留证件签证种类为：D 定居；18）居留许可：任职者、及家属，就

业者、及家属、常驻记者、及家属，学习，其他。19）APEC商务卡：与护照核对信息，其次核对国家范围是否有中国，如无误根据入境日期算起有效期为60天，登记时写签证种

类著名“M”（APEC卡）；20）证件号码填写完整不得自行删减（如62NO1234567，勿只

登数字）（字母与数字有空格的无须空格）（数字后面有字母的不要遗漏如TWN客人）；

5、传输具体要求：1）录入时打字状态为半角状态；2）名字过长的尽可能输,到最后一个能

输的字母输“?”，表示后续还有字无法录入；3）港、澳、台等居民传输时国籍勿只输中

国，应选中国香港、中国台湾等；4）登记时登记签证号码，但传输时候无须传输；5）传

输时中文姓名处如电脑没有相应汉字，可以打“*”代替；6）登记时华侨等中文姓名为汉语

拼音的照样登记、传输。7）登记时持居留证的客人，传输时签证类别应填写学习、定居等

具体类别，不要输“居留许可”这个统称。8）签证单位无须填写，直接按默认的即可。9）

接待单位如有请如实录入，如没有填写散客。10）入住持APEC卡的，传输时应选APEC

商务卡，非免签M。11）姓名大、小写传输时应与护照保持一致。12）所有港澳台客人签

证录入时（M免签），未办理签证的免签国家也是免办签证。

十八、酒店防火安全“三级”

检查制度一级检查由班组组织实施：1）每个员工每天在本岗位区域工作的同时进行火情安

全的检查，排除不安全因素，对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长。2）每个员工应对本岗位所负责区域的防火工作负责。3）各班组长及时组织处理存在的安全隐患

和不安全因素，对处理不了的问题及时上报上级领导。4）接班时应将本班防火安全注意事

项和存在问题向下一班交待，以保障工作的连续性。二级检查由部门实施：

1）每季度组织主管和班组长对管辖区域、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次全

面检查，并填写《消防检查情况汇总表》。2）检查各班组对防火安全工作的执行落实情况。

3）组织处理火险隐患，总结经验教训向员工进行安全教育，增强员工的安全意识。4）对

三级检查由公司领导实施：1），公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。2）检查贯彻

防消防制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及制度的落实情况。3）对检查结

果进行汇总和总结，填写《消防检查情况汇总表》下发各部门。

十九、客房服务知识

1、客

房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点： ①领取钥匙②准备工作车和用

品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序。

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案

要点： ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记。

3、客

房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤。

4、什么是礼节、什么是礼貌？答案要点：向他人表示

敬意的一种形式为礼节，如握手、举手致意等；交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼不能处理的安全隐患，及时上报公司或报告公安消防部门处理。

貌。，如您好、谢谢等。

5、什么是仪容、什么是仪态。答案要点： 人的容貌、面貌为仪容；人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。

6、客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点：主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

7、、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点： ①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面；②上班前不饮酒，不食异味食物。

二十、投诉处理基本要求对所有住店客人的投诉处理不应超过24小时，已离店的客人投诉处理不应超过72小时，客人的投诉率不得高于1%。二

十一、投诉处理基本原则

1、树立客人总是对的正确的信念。

2、真心诚意解决问题。

3、不可与客人争辩。

4、维护酒店利益不受损害。二

十二、前台服务员定义是为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。二

十三、客房出租率、平均房价

1、客房出租率是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例，其计算公式：客房出租率=（实际出租房间数/可供出租总房间数）×100%。平均房价可以反映前台销售人员向顾客出租高价客房的推销水平，其计算公式：平均房价=客房房费总收入/已租出客房数。二

十四、客房服务员定义是指清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。二

十五、酒店前厅部主要任务

1、客房销售；

2、接待服务；

3、信息咨询；

4、沟通协调；

5、房况控制；

6、客帐建立；

7、建档客史；

8、辅助决策。二

十六、酒店电话礼仪

1、所有来电必须三响之内接应，以充分体现酒店的工作效率。

2、致以简单问候，语气柔和亲切。外线： “您好！24k××店”，“请问„”内线：“您好！总台/客房/预定”，“请问„”

3、注意倾听，做好记录。左手听简，右手准备记录。记录时重复对方的话，以检验是否无误。

4、致谢语、再见语,礼貌地结束谈话。

5、通话完毕，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。二

十七、酒店宾馆服务的发展趋势随着酒店宾馆客房业竞争的加剧，酒店宾馆客房越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，酒店宾馆客房提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的。以下是酒店宾馆客房在客房服务方面的发展趋势。

1、项目丰富化。客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店宾馆客房的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。

2、服务个性化。标准化、程序化和规范化的服务是酒店宾馆客房服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此为客人提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。

3、设施智能化。随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店宾馆客房的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口。

4、客房绿色化。在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店宾馆客房已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。

5、设计人文化。客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

6、类型多样化。随着酒店宾馆客房业的发展，一些有远见的酒店宾馆客房已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店宾馆客房的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势，酒店宾馆客房也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。二

十八、什么是经济型酒店目前国际上还没有一个明确的对经济型酒店的定义，一般认为经济型酒店是价格低廉，设施简洁、安全、干净和性价比高的一种酒店业态模式，且大多以连锁经营的方式存在。

第四篇：酒店消防安全基础知识100题

消防安全基础知识100题

第一节 消防给水系统

1、消防员使用的消防水源有哪些？

答：有天然水源、室外消火栓、消防水池三类。

2、消火栓给水系统有哪些？作用是什么？

答：消火栓给水系统从设置的区域分，有城市消火栓（消防）给水系统和建筑物消火栓给水系统；从设置的位置分，有室外消火栓系统和室内消火栓系统。在室内消火栓系统中还包括消防软盘给水系统。消火栓给水系统的作用主要是当发生火灾时，能够尽快、尽早的扑灭火灾，将火灾限制在最小范围内，同时还可以通过消防车利用系统的水泵接合器向室内进行消防供水。

3、在火情侦察阶段消防员如何使用室内消火栓系统？

答：某高层建筑物发生火灾，如烟雾比较浓或火势比较猛烈不利于侦察活动的开展时，消防员就近迅速起动火灾报警按钮，由其向消防控制中心发出火灾报警信号或远距离启动消防泵，连接好室内消火栓，边排烟或灭火，边进行火情侦察。

4、室外消火栓的类型有几种？ 答：室外消火栓按其安装场合不同可分为地上式消火栓和地下式消火栓，以适应设置环境的要求；按压力分为低压消火栓和高压消火栓，以适应灭火的需要。

5、室外消火栓系统按消防给水范围划分为那些？

答：分独立消火栓系统、区域消火栓系统和室内外合用消火栓系统。

6、室外消火栓系统按用途划分有哪些？

答：专用消火栓系统、生活消防共用系统、生产消防共用系统、生活生产和消防共用消防系统。

7、室外消火栓系统按管网形式划分有哪些？

答：环状管网消火栓系统和枝状管网消火栓系统。

8、室外消火栓一般应设置在什么位置？

答：应沿道路均匀布置，并宜靠近十字路口，道路宽度大于60米时，消火栓宜设置在道路两边，布置间距不应大于120米，距道路边缘不应大于2米，距建筑物外墙不宜小于5米。

9、工业企业单位内室外消火栓一般应设置在什么位置？

答：消火栓应设置在工艺装置区的周围，其间距不宜大于60米，当装置宽度大于120米时，宜在装置区的道路边增设消火栓，栓口直径宜设为150米毫米的消火栓；甲、乙、丙类液体储罐区和液化石油气储罐区的消火栓，应设在防火堤外。

10、室内消火栓设备组成有哪些？

答：室内消火栓箱，室内消火栓口，水带，水枪。

11、室内消火栓系统的组成有哪些？

答：由消防水源、供水设备、给水管网和灭火设施组成

12、低层建筑室内消火栓一般设置在什么位置？

答：低层建筑每层均设置消火栓，设置在明显易于取用的地点，其栓口离地面或操作基面的高度宜为1.1米，其出水方向宜向下或与设置消火栓的墙面成90度角，消防电梯前室也有室内消火栓，该建筑物为平屋顶时，宜在平屋顶上设置试验和检查用的消火栓。

13、高层民用建筑室内消火栓一般设置在什么位置？

答：高层民用建筑，每层均设有室内消火栓；消火栓的位置一般设在走道、楼梯附近等明显易于取用的地点；消防电梯前室设有室内消火栓，平屋顶上设置试验和检查用的消火栓，屋顶直升机停机坪和超高层建筑避难层、避难区均设有消火栓。

14、冷库室内消火栓一般设置在什么位置？ 答：冷库内室内消火栓应设在常温穿堂或楼梯间内，在冷库闷顶的入口处，也有消火栓，用以扑救顶部保温层发生的火灾。

15、屋顶消火栓的作用有哪些？ 答：主要用以检查消防水泵运转状况以及消防人员检查该建筑内消防供水设施的性能，以及扑救相邻建筑物的火灾。

16、什么叫最不利点处消火栓？

答：最高、离干管最远的消火栓为最不利点消火栓。

17、消防员如何检查室内消火栓水枪的充实水柱？

答：当消防员进入辖区重点单位进行检查时，首先找到最不利点处消火栓，针对建筑高度不超过100米的高层民用建筑，水枪充实水柱不应小于10米，高层工业建筑和建筑高度超过100米的高层民用建筑，水枪充实水柱不应小于13米；针对一般性的低层建筑水枪充实水柱不应小于7米，甲、乙类生产厂房、超过六层的民用建筑、超过四层的厂房和库房，水枪充实水柱不应小于10米内，高架库房和体积大于25000立方米的商业、公共娱乐建筑，水枪充实水柱不应小于13米，人防工程、停车场、修车库消火栓水枪充实水柱不应小于10米。

18、消防员如何启动室内消火栓系统？

答：一是常高压给水系统，不需要任何操作，接好水枪打开阀门即能满足充实水柱的要求；二是临时高压给水系统，在接好水带，打开消火栓阀门后，要通过消火栓箱内的远程启动按钮，启动消防泵，如通过远程起动按钮不能启动消防泵，应立即到泵房检查，采取手动起动消防泵。

19、消防水喉的组成有哪些及如何使用？

答：消防水喉由阀门、卷盘、消防软管、小口径水枪组成。当发生火灾时一名消防员可以打开阀门，另一名消防员可以打开卷盘，拉动消防软管，将小口径水枪对准火点进行灭火。20、什么是水泵接合器？分为哪几类？ 答：水泵接合器是当消防泵出现故障时或消防泵不能满足消防用水量时，消防车向室内管网补水的装置。水泵接合器分为地上式水泵接合器、地下式水泵接合器和墙壁式水泵接合器三种。

21、水泵接合器一般设置在什么位置？

答：水泵接合器设置在消防泵的出水管上，宜设在报警阀组的前面，地上式水泵接合器形似地上消火栓，其栓身和栓口高出地面，一般设在建筑物周围附近，便于消防人员接近和使用的地方；地下式水泵接合器形似地下式消火栓，设在建筑物周围附近的专用井内，不占地方，适用于寒冷地区，设有明显标志；墙壁式水泵接合器形似室内消火栓，设在建筑物的外墙上，其高出地面的距离不宜小于0.7米，并于建筑物的门、窗、孔洞保持不小于1米的水平距离。

22、消防员如何利用水泵接合器向楼内供水？

答：水泵接合器一般分区、分类、分段设置，当发生火灾时，消防员根据火灾现场的需要，在使用时首先要搞清楚该水泵接合器供水到那个区、段或管网，然后向水泵接合器内供水。消防车从室外消火栓上取水，通过水泵接合器将水加压送至室内消火栓给水管网或自动喷水灭火系统给水管网。启用一个水泵接合器，通常可启用相应的两个室内消火栓。第二节 气体灭火系统

23、气体灭火系统的起动方式有几种？消防员如何起动气体灭火系统？

答：气体灭火系统有三种起动方式，即自动起动、手动起动和机械应急起动。消防员到达现场后，进入消防控制室或在防护区外墙上，起动手动装置即可。

24、机械应急操作装置设置在什么地方？

答：机械应急操作装置设在钢瓶间内或防护区外便于操作的地方。

25、气体灭火系统起动后人员的撤离时间是多久？

答：气体灭火系统指令下达后，灭火设备延迟20?30秒开始起动灭火设备，以保证人员从灭火区域内撤离。

26、气体灭火系统能扑救哪些火灾？

答：A类火灾中的表面火灾—固体表面火灾，B类火灾—可燃液体火灾，C类火灾—灭火前能切断气源的气体火灾，电气火灾。

27、消防员在使用气体灭火系统时应注意哪些？

答：在使用气体灭火系统中应注意防毒、防冻伤，听到预警警报声，保护区的人员应及时撤离。全淹没气体灭火系统动作后，在进入内部侦查时，应当注意防止火势复燃。

第三节 泡沫灭火系统

28、泡沫灭火系统主要应用哪些场所？

答：泡沫灭火系统应用的主要场所有：石油化工企业，甲、乙、丙类液体储罐区，地下工程，汽车库，各类仓库，煤矿，大型飞机库，船舶等。

29、泡沫灭火系统按固定方式分几种？

答：泡沫灭火系统根据固定方式分为固定式，半固定式和移动式三种类型。30、泡沫灭火系统按发泡倍数分为几类？按型式和性能分几类？

答：泡沫灭火系统按发泡倍数分为低倍数泡沫灭火系统，中倍数泡沫灭火系统，高倍数泡沫灭火系统三种类型。按型式和性能分液上喷射泡沫灭火系统，液下喷射泡沫灭火系统，半液下喷射泡沫灭火系统，泡沫喷淋灭火系统，泡沫炮灭火系统。

第四节 干粉灭火系统

31、干粉灭火系统主要应用哪些场所？

答：干粉灭火系统应用的主要场所有：港口、列车栈桥输油管线，甲类可燃液体生产线，石油化工生产线，天然气储罐，储油罐，汽车机组及淬火油槽，大型变压器场所等。

32、干粉灭火系统扑救哪些火灾？

答：灭火前可切断气源的气体火灾，易燃、可燃液体和可熔化固体火灾，可燃性固体表面火灾，带电设备火灾。

33、干粉不得扑救哪些火灾？

答：硝化纤维、炸药等无空气时仍能迅速氧化的化学物质与强氧化剂。钾、钠、镁、钛、钴等活泼金属及其氢化物。

第五节 防火分区

34、什么是防火分区？作用是什么？ 答：防火分区是指采用耐火性能较好的墙壁和楼板等构件划分出的，能在一定时间内防止火灾向同一建筑物的其余部分蔓延的局部区域。其作用主要是在建筑物一旦发生火灾时，有效地把火势控制在一定范围内，减少火灾损失，同时为人员安全疏散、消防扑救提供有利条件。

35、消防员如何识别防火分区？

答：水平方向设有防火卷帘、实体墙、防火水幕带、防火门，竖向设有封闭楼梯间、防烟楼梯间、窗间墙、耐火楼板等构建围成的区域即为防火分区，设置水枪阵地时，可在防火分区边缘设为堵截火势的阵地位置。

第六节 防烟分区

36、什么是防烟分区？

答：防烟分区是指采用挡烟垂壁、墙壁或从顶棚下不小于50厘米的梁面划分的防烟空间。

37、防排烟设施的作用有哪些？防烟、排烟方式各有哪些？

答：当发生火灾时，将火灾产生的大量烟气及时予以排除，为安全疏散创造、安全避难、消防员扑救火灾创造条件，控制火势蔓延扩大，减少烟害造成的财产损失。防烟方式有非燃化防烟、密闭防烟、阻碍防烟和机械防烟四种；排烟方式有自然排烟和机械排烟两种。

38、消防员在六熟悉训练中如何检查防排烟设施？

答：消防员在六熟悉训练检查中，对于设置有防排烟设施的单位，各层排烟口都设置有自动或手动开启装置，如开启后运行正常，说明系统良好。

39、消防员如何使用固定排烟设施？

答：火场排烟难度大要求高，且潜在着火势蔓延的危险性，在使用固定排烟设施排烟时，应与起火单位的技术人员共同确定排烟方式、方法和时间，在任务明确，各岗位上的人员落实后方可实施。

40、火灾烟气对消防员的危害有哪些？

答：火灾发生后，产生大量的烟气使火场能见度降低，会导致消防员缺氧、中毒，烟气的高温也直接威胁消防员的生命安全。

41、当火场温度达到800℃时，烟气体积膨胀为常温下的多少倍？ 答：当火场温度达到800℃时，烟气可膨胀到常温下体积3至4倍。

42、当室温为多少摄氏度时玻璃门窗会破裂？

答：当火场温度达到200℃至300℃时，玻璃会破裂，烟气从门窗的缺口处向室外和走廊蔓延。

43、防火卷帘通常设置在哪些部位？

答：防火卷帘通常设置在防烟楼梯间前室、电梯间前室、自动扶梯周围、中庭与楼层房间、走廊、过厅相通的开口部位、生产车间中的大面积工艺洞口以及大面积建筑中设置防火墙有困难的部位。

44、防火卷帘的作用是什么？耐火极限是多少？

答：遇到火情应迅速利用自动或手动关闭防火卷帘，可以起到防火隔烟的作用。防火卷帘的耐火时间为3小时。

45、如何手动控制防火卷帘？

答：消防员进入在设有防火卷帘的防烟楼梯间前室、电梯间前室、自动扶梯周围、中庭与楼层房间、走廊、过厅相通的开口部位，有手动控制系统即可控制防火卷帘。

46、防火门按耐火极限划分为几种？

答：防火门按其耐火极限分为甲级、乙级和丙级防火门，其耐火极限分别不低于1.2小时、0.9小时和0.6小时。

47、什么是敞开楼梯间、封闭楼梯间和防烟楼梯间？

答：敞开楼梯间就是指三面有墙围护，面向走道一侧敞开的楼梯间。封闭楼梯间是指使用建筑构件分隔，能够防止烟和热气进入的楼梯间。防烟楼梯间指在楼梯间入口处设有前室或专供排烟用的阳台、凹廊等，且通向前室和楼梯间的门为乙级防火门的楼梯间。

第七节 消防控制室

48、哪些建筑物内设有消防控制室？消防控制室一般位于建筑物的哪些部位？ 答：设有自动报警系统和自动灭火系统或有火灾自动报警系统和机械防（排）烟设施的建筑，应设置消防控制室。设有消防控制室的建筑物其消防控制室一般设置在建筑物内首层的靠外墙部位，有的也设置在建筑物的地下一层，并且有直通室外的安全出口。

49、消防控制室的功能是什么？

答：消防控制室能够显示建筑总平面布局图、监视区域的建筑平面图、系统图，能够显示各个监视区域的主要部位和疏散路线，能够显示火灾自动报警系统、自动灭火系统等自动控制系统和各类消防设施的实时状态信息并能够对各类联控系统进行控制操作。50、消防员如何利用消防控制室进行火情侦察？

答：发生火灾后，消防指战员可以进入消防控制室进行火情侦察，可以利用消防控制中心的监控设备和报警设备了解建筑物内部的烟雾流动和火势发展方向，大致判断燃烧范围和火势蔓延的主要方向。

51、利用消防控制室进行火情侦察时重点了解哪些情况？

答：利用消防控制室进行火情侦察时，可以通过消防室的信息接收和指令操作，重点了解自动喷水灭火系统、防排烟系统等自动消防设施的动作情况，消防电梯、消防电源的运行情况，大楼消防给水系统运行是否正常，消防泵是否启动等情况。

52、发生火灾后，消防员在消防控制室可以实施哪些灭火战斗行动？

答：建筑物发生火灾后，消防员可以通过消防控制室进行火情侦察，启动消防泵进行供水，启动气体、泡沫、干粉等灭火系统进行灭火，启动防排烟系统进行排烟送风，开启防火门、防火卷帘，对消防电梯进行紧急迫降，通过消防广播系统引导人员疏散，并可以作为指挥部。

53、消防员利用消防控制室实施灭火战斗行动时应注意哪些问题？ 答：消防指战员在灭火战斗行动中利用消防控制室实施战斗行动时，不得擅自操作消防控制系统，一般应有专业人员操作，在利用火灾应急广播系统组织人员疏散时，要掌握警报发出的顺序，避免人员拥挤，在组织人员内攻时，要及时开通进攻路线中的消防设施和设备，避免进攻受阻。

第八节 火灾自动报警系统

54、火灾自动报警系统的作用是什么？

答：发生火灾时，火灾自动报警系统能够及时探测火灾，发出火灾报警，启动自动防排烟设施、应急照明和火灾应急广播等疏散设施，引导人员疏散；消防员可根据自动报警系统显示的消防设施联动情况，控制相应防火、灭火设施，确定火场供水方式、进攻路线等战斗行动实施灭火，防止火势蔓延。

55、常见自动报警系统的火灾探测器有哪些类型？

答：常见的火灾探测器有感烟火灾探测器、感温火灾探测器、火焰探测器、可燃气体探测器和电气火灾监控探测器。一般的建筑中大多是感烟或感温火灾探测器。

56、在组织六熟悉训练时，如何检查火灾探测器？ 答：在进行六熟悉训练时，可以利用火灾探测器试验器向火灾探测器施加相应的火灾模拟信号并通过对讲机了解火灾探测器的报警情况。

第九节 火灾应急广播系统

57、消防员如何利用火灾应急广播系统正确组织人员疏散？

答：消防员到达灭火现场后，在利用消防广播系统和警报系统组织人员疏散时，应按照“着火层、着火层上层、着火层下层”的顺序发出警报，其中是首层发生火灾的，应先接通本层、二层和地下层，地下楼层发生火灾的，应先接通地下室各层和首层，然后再视火情对局部楼层或全部楼层发出警报，并告诫疏散人员应遵循“靠右下”的原则，防止人流冲撞而出现踩踏事件。

58、组织人员逃生和组织灭火救援的主要进攻途径有哪些？ 答：火场中，常用的组织人员逃生和灭火救援行动的进攻途径主要依靠建筑物的安全疏散设施，主要包括安全出口、疏散楼梯和楼梯间、高层建筑的避难层（间）和屋顶直升飞机停机坪、消防电梯、应急照明与安全疏散指示标志等。

第十节 安全疏散设施

59、什么是安全出口？

答：凡符合国家有关消防技术法规规定的疏散楼梯或直通室外地平面的门都是安全出口。60、什么是避难层（间）？

答：避难层（间）是超高层建筑物中专供火灾发生时人员临时避难时使用的楼层（房间）。61、什么是屋顶直升飞机停机坪？ 答：屋顶直升飞机停机坪是发生火灾时供直升飞机抢救屋顶平台上的避难人员时停靠的设施。

62、疏散楼梯有哪几种？

答：用于人员疏散或消防指战员进行灭火战斗行动的疏散楼梯有防烟楼梯（间）、封闭楼梯（间）和室外楼梯。

63、消防员如何利用安全疏散设施组织人员疏散？

答：消防员到达现场后，可以利用应急广播系统稳定被困人员情绪，告知火灾信息，通过安全疏散指示标志指引被困人员选择正确的逃生方向，利用消防电梯、防烟楼梯间、封闭楼梯间等疏散通道安全逃生。

64、如何正确选择疏散设施组织展开灭火进攻行动？

答：建筑物的疏散设施中，防烟楼梯间具有烟雾少，安全性能高的特点，消防电梯具有速度快等特点，是灭火救援进攻的最佳路线选择，在选择疏散楼梯间作为进攻方路线时，要尽量注意和避免与疏散的人员发生冲撞。

65、高层建筑火灾扑救中如何正确选择进攻路线？

答：高层建筑火灾进攻路线选择应以消防电梯为主，疏散楼梯间为次，其他途径为辅。为快速救人和灭火应首选消防电梯，在使用消防电梯有危险时，必须使用疏散楼梯，也可以根据火场情况选择其他途径。66、什么是消防电梯？

答：消防电梯平时可以兼作客梯和工作电梯使用，具有电梯的一切功能，发生火灾时作为消防指战员救援和灭火的专用电梯，具有紧急迫降等功能，其功能和安全可靠性要比其他电梯高。

67、消防电梯有哪些性能参数？

答：消防电梯的全称行驶时间不得超过60秒，载重量不得小于800千克，消防电梯应设有前室，前室内设有室内消火栓，消防电梯可以在每层停靠，消防电梯至少配置2路电源供电，电梯的轿厢内有与消防控制中心联系的对讲电话等。68、如何区分消防电梯与普通电梯？

答：大多数建筑中，由于消防电梯一般平时作为客梯或工作电梯使用，消防指指战员一方面在进行六熟悉训练时要通过询问大楼内部的消防管理人员确认，发生火灾时可以直接辨别，另一方面也可以通过消防电梯在首层设有紧急按钮来确认。69、怎样正确使用消防电梯？

答：发生火灾后，消防指战员到达电梯间，确认消防电梯，敲碎消防电梯紧急按钮的外部防护罩，启动紧急按钮，消防电梯就能够迅速降至首层，在设有自动报警系统的建筑物内，消防电梯与火灾自动报警系统具有连锁功能，当探测器接受到火灾信号后，消防电梯能够自动迫降至首层，电梯门自动打开，消防指战员可以进入内部进行操作。70、在使用消防电梯进行登高时应当如何选择停靠楼层？

答：消防指战员在使用消防电梯进行登高和组织进攻时，必须注意消防电梯的停靠位置，应将消防电梯停靠在着火层下一、二的层，然后再通过楼梯间进入着火层。

71、什么是手动火灾报警按钮？在组织六熟悉训练时，如何检查手动报警器？ 答：设有火灾自动报警系统的建筑物，每个防火分区至少都在明显和便于操作的部位设置一个手动火灾报警按钮，用于发现火灾后直接向消防控制中心进行报警、启动火灾自动报警系统的器件。火灾消除以后，手动火灾报警按钮被按下启动后，要有专门的工作使其复位。检查手动报警器时可以手动操作报警按钮，使其处于报警状态，观察报警情况。72、什么是消防专用电话？ 答：设有火灾自动报警系统的建筑物内都设有独立的消防通讯系统，主要用于建筑物内部的报警和联络，消防电话是建筑物内部的通讯系统，可以用于建筑内部之间的联系，能够向消防控制中心进行报警，不能对外报警。73、消防专用电话一般设置在哪些部位？

答：消防专用电话总机设在消防控制室，水泵房、发电机房、配电房、消防电梯机房及其他与联动控制有关的且经常有人值班的机房设有分机，在设有手动火灾报警按钮、消火栓按钮等处一般也设置电话插孔。

74、什么是火灾应急照明？一般设置在哪些位置？

答：发生火灾时，由于事故停电或是人为切断电源的情况下，为保证火灾扑救人员的正常工作和人员的安全疏散而设置的照明总称为火灾应急照明。疏散楼梯间、走道、防烟楼梯间和消防电梯间的前室、观众厅、展览厅、餐厅等人员密集场所、火灾时不许停电必须坚持工作的配电房、消防控制室、消防泵房等场所设置应急照明。75、什么是疏散指示标志？

答：在建筑物安全疏散期间，为防止疏散通道由于火灾停电变暗就要保持一定的亮度，以抑制人们心理上的惊慌，确保疏散安全，用显眼的文字、鲜明的箭头标记指明疏散方向，引导疏散的信号标记的照明设施。

76、疏散指示标志一般设置在哪些部位？

答：建筑物内的疏散走道及其转角处距地面1.00米以下的墙面上应设置疏散指示标志，走道疏散标志灯的间距不应大于20米。

第十一节 自动喷水灭火系统 77、什么是自动喷水灭火系统？ 答：自动喷水灭火系统是安装在建筑物中的一种固定式自动灭火设施。平时系统处于准工作状态，发生火灾时，能够自动探测火灾，自动控制灭火剂的释放灭火，是扑救建筑物初期火灾最常用的自救灭火设施。

78、自动喷水灭火系统使用于哪些场所？

答：自动喷水灭火系统一般使用于火灾危险性大、人员密集以及性质重要、灭火困难的工业与民用建筑中。

79、自动喷水灭火系统根据系统使用喷头的形式分为哪几类？ 答：自动喷水灭火系统根据系统所使用喷头的形式，分为闭式自动喷水灭火系统和开式自动喷水灭火系统两类。

80、什么是闭式自动喷水灭火系统？

答：系统采用闭式洒水喷头的自动喷水灭火系统。

81、闭式自动喷水灭火系统根据系统的用途和配置分为哪几类？

答：闭式自动喷水灭火系统根据系统的用途和配置状况，分为湿式系统、干式系统、预作用系统、循环系统。

82、什么是湿式自动喷水灭火系统？ 答：湿式自动喷水灭火系统就是准工作转态时管道内充满用于启动系统的有压水的闭式自动喷水灭火系统。

83、湿式自动喷水灭火系统适用于哪些场所？

答：湿式自动喷水灭火系统适合在环境温度不低于4℃并不高于70℃的环境中。84、什么是干式自动喷水灭火系统？ 答：干式自动喷水灭火系统是准工作状态时配水管道内充满用于启动系统的有压气体的闭式自动喷水灭火系统。

85、干式自动喷水灭火系统适用于哪些场所？

答：干式自动喷水灭火系统适合在环境温度低于4℃或高于70℃的环境中。86、什么是预作用自动喷水灭火系统？ 答：预作用自动喷水灭火系统是准工作状态时配水管道内不充水，由火灾自动报警系统自动开启雨淋报警阀后，转换为湿式系统的闭式自动喷水灭火系统。87、预作用自动喷水灭火系统适用于哪些场所？

答：预作用自动喷水灭火系统适用于不允许有水渍损失的建筑物。88、开式自动喷水灭火系统分为哪几种？

答：分为雨淋自动喷水灭火系统、水幕系统和水喷雾系统等。89、什么是雨淋自动喷水灭火系统？ 答：雨淋自动喷水灭火系统是由火灾自动报警系统或传动管控制，自动开启雨淋报警阀和启动供水泵后，向开式洒水喷头供水的自动供水灭火系统。90、雨淋自动喷水灭火系统适用于哪些场所？

答：雨淋自动喷水灭火系统主要适用于需大面积喷水，快速扑灭火灾的特别危险场所。91、什么是水幕系统？

答：水幕系统是将水喷洒成水幕帘状，用以冷却简易防火分隔物，提高其耐火性能，或阻止火焰穿过开口部位，直接作防火分隔的自动喷水系统。92、水幕系统适用于哪些场所？

答：水幕系统不具备直接灭火的能力，主要用于挡烟阻火和冷却分隔的防火系统。93、什么是自动喷水灭火系统的末端试水装置？ 答：末端试水装置是专门用于对自动喷水灭火系统的工作状态进行检查的综合装置。一般设置在系统管路的最远端或最不利处。

94、火场中消防员如何运用自动喷水灭火系统？ 答：设有自动喷水灭火系统的建筑物发生火灾后，消防员到场首先要检查自动喷水灭火系统是否启动，如果尚未启动，应派人前往消防控制室启动喷淋泵协助灭火，当喷淋泵不能启动时，要立即使用消防车与水喷淋泵结合器相结合的方式组织供水灭火。95、使用自动喷水灭火系统时应注意哪些方面？

答：使用自动喷水灭火系统灭火时，首先要确保喷淋流量，当喷头启动较多，流量不足时，应当利用水喷淋泵结合器向喷淋管网供水，保证喷射效果；其次要注意火场水渍损失。火灾扑灭火后，要及时关闭相应区域的检修阀。

96、消防员进行自动喷水灭火系统熟悉训练时应注意哪些问题？ 答：消防员在进行自动喷水灭火系统熟悉训练时，要进入消防控制室或水泵房查看喷淋泵是否处于自动状态，要区分向室内消火栓系统和喷淋系统供水的水泵结合器，并检查水泵结合器的检修阀门是否打开，查看各楼层喷头的布置情况，打开自动喷水灭火系统的末端试水装置，查看自动喷水系统能否自动启动。

97、在日常组织六熟悉训练时，如何检查湿式自动喷水系统的末端泄水装置？

答：消防员在组织六熟悉训练时，检查湿式自动喷水系统中的末端泄水装置时，要注意查看末端泄水管直径不应小于25毫米，关闭时静压值不得低于0.05MPa，阀门打开，消防泵运行时压力表压力值不得小于0.1MPa。

98、在日常组织六熟悉训练时，如何检查湿式自动喷水系统中的水流指示器？

答：打开末端试水装置阀门，管道水流动，该管段上连的水流指示器动作，信号反馈到消防控制中心的为水流指示器运行正常，没有信号反馈的，则说明该区水流指示器故障。99、在日常组织六熟悉训练时，如何检查湿式自动喷水系统的报警阀？

答：湿式自动喷水系统正常工作时，总控阀为常开状态，检查时，关闭总控阀，打开自动喷水灭火系统报警阀出的旁通试验阀泄水，报警阀动作，水力警铃延时候报警，同时压力开关自动启动消防水泵（主泵），则说明报警阀正常。100、在日常组织六熟悉训练时，如何对消防泵房内的备用消防泵进行测试检查？

答：将控制柜主备泵控制调换，对报警阀进行测试操作，备用泵能够正常启动，当旁通阀流量达到额定流量时，说明备用泵正常。

第五篇：酒店管理基础知识复习（定稿）

酒店管理基础知识

（这部份主要是出选择题、论述题，无需死记硬背。85%从本复习题纲中出题，另15%则灵活出题）

一、酒店特点

酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。

二、酒店类型

我国将酒店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上（超大型）、300间以上（大型）、150—300间（中型）、150间以下（小型）三种类型。

三、星级酒店

酒店的星级标准由各国自行制定，在国际上并没有统一的标准。

1987年我国就对酒店制定了详细的星级标准，现行的标准是2003年制定的《旅游饭店星级的划分与评定》。这一标准规定：

一星级酒店客房设施完备，有公用电话，可提供早餐；

二星级酒店则要求客房有彩电、电话，提供送餐服务；

三星级酒店除上述条件外，还要提供英文服务、留言叫醒服务，客房设单间和套间，可接入互联网，提供三餐；

四星级酒店要求有中央空调和计算机管理系统、公共音响转播系统，有会议康乐设施，提供两种外语服务，可兑换外币；

五星级酒店要求内部装修豪华，提供宴会服务，有紧急救助室。

四、住客类型

（一）VIP客人

（二）商务客人

（三）会展旅游者

（四）疗养型旅游者

（五）观光旅游者

（六）蜜月旅游者

（七）长住客人

（八）老、弱、病、残客人

五、酒店服务的特征

（一）体验性。从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。

（二）同步性。服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。

（三）不可储存性。服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。

（四）多样性。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。

（五）关联性。如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响。

（六）组合性。一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体。

六、酒店服务心理

（一）尊重客人。宾客一进入酒店内心就期待着一种被尊重的心理。

（二）服务快捷。客人旅途奔波都希望尽快办好入住手续能早点休息或安排下一步活动，因此，要求酒店服务要快。

（三）体现内涵。通过酒店服务人员的热情服务把当地的人文特色、异地风采和酒店文化传递给宾客。

七、总台接待信息处理

总服务台接待员利用电脑为客人办理入住登记手续，尽量缩短客人滞留总台的时间，尽快使

客人进房间休息。总台接待信息处理具体内容主要有以下几个方面。

客况显示。

客史显示。

预抵、预离店状况显示。

提前排房。

按预订号、姓名、国籍、酒店名称等查询相关资料。

预订单、客史资料生成入住登记表。

提前录入入住登记资料。

换房。

离店客人重新入住。

通过程序修改取消或收取服务费、电话费。

同行客人建立同行链关系，方便查询和结账。

开通或关闭IDD、DDD等长话业务。

提供或取消DND保密勿扰服务。

定义团队公付项目。

将团队结账按公付、自付分类处理。

设置团队留言。

按公安局规定格式处理户籍登记。

八、主管领班的地位

（1）主管、领班是服务现场的组织者和指挥者。

（2）主管、领班是宾客心目中最可信赖的人。

（3）主管、领班是获取信息最多的管理阶层。

（4）主管、领班的素质影响着酒店的形象。

九、主管领班的权力

（一）奖励权

（二）惩罚权

（三）法定权

十、主管领班应具备的能力

（一）技术操作能力

（二）人际关系能力

（三）组织协调能力

（四）分析判断能力

（五）理解诱导能力

（六）应变能力

（七）开拓创新能力

（八）语言文字表达能力

（九）经营管理能力

十一、酒店服务质量和服务意识

1、服务质量：

是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需

求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关

键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。

2、服务质量的好坏取决于两个方面的因素：

一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾

客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

3、服务意识

就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾

客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时

处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

十二、服务的含义及服务员的职责

1、服务：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

2、服务的七个方面的含义：

微笑：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客

再次光临。

创造：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾

客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

3服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3）回答顾客的问询

（4）为顾客解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

十三、衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客

以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达

到的目标。

十四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，它包括：

1、良好的礼仪、礼貌

2、优良的服务态度

3、丰富的服务知识

4、娴熟的服务技能

5、快捷的服务效率

6、建立良好的顾客关系。

十五、酒店服务质量的黄金标准

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店

环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的安全有效是对酒店产品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必

须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须

给客人创造价值。

黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为

举止三个方面。

十六、酒店基本礼貌用语

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新

婚快乐。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有

别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别

客气、你早、您好。专业语：欢迎您来我们酒店、请稍等、请这边坐、您的入住手续办好了、请问您喜欢什

么样的房间、请用早餐、请您在此签字。

十七、酒店前台境外人员接待常识（如不符，以现有公安下达的标准为准，出选择题）

1、境外人员有效证件：>①护照； ②台湾居民来往大陆通行证；③中华人民共和国旅行证

④港澳居民来往内地通行证⑤代用证件回执单⑥护照丢失证明单

2、护照种类：①普通护照 PASSPORT；②公务护照 SERVICE PASSPORT；③外交护照

DIPLOMATIC PASSPORT；④官员护照 OFFICAL PASSPORT3、签证种类：C 乘务；D定居；F访问；G过境；J-1常驻记者；J-2临时记者；L旅游；

M免签；U公务；W外交；X学习；Y礼遇；Z职业

4、登记具体要求:1）所有填写日期的位置统一按8位数填写（如2010.01.01）；2）所有境

外人员登记单要求保留2个月，并按日期区分备查；3）登记时基本信息必须以主页信息为

准，不应按签证页信息；4）寻找入境章时一定要找最后一次入境的章；5）每客必登并复印

（证件主页、签证页及入境章页），登记单员工需签字，并与复印件附一起后统一装订格式，结帐离店后按日期顺序放入文件夹；6）持港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国旅行

证入住的客人，签证有效期统一为入住日期加一年；7）填写国籍时必须填写中文，并写全

（如中国台湾、中国香港、中国澳门）；8）代用证件回执单：有效期为7天（回执单上办理

日期起的7天内）；9）护照丢失证明单：有效期为30天（证明单上办理日期起的30天内）；

10）护照种类必须写清哪种护照，并熟记相应种类英文单词；11）调房后登记单与社会信息

采集系统必须及时修改，保证信息正确；13）日本、华侨、港、澳、台客人登记时必须填写

中文姓名；14）填写签证页有效期时，如停留000，按30天计算；15）日本、新加坡、文

莱单免签国家签证有效期为入境日期算起15天内，但也可能会有正常签证（如旅游、访问

等），其它如有持双重签证的，登记时有效期按最长的登记；16）团体登记时不要以旅行社

提供的团体信息单登记，应收集客人证件一一登记复印；17）外国人永久居留证件签证种类

为：D 定居；18）居留许可：任职者、及家属，就业者、及家属、常驻记者、及家属，学习，其他。19）APEC商务卡：与护照核对信息，其次核对国家范围是否有中国，如无误根

据入境日期算起有效期为60天，登记时写签证种类著名“M”（APEC卡）；20）证件号码填

写完整不得自行删减（如62NO1234567，勿只登数字）（字母与数字有空格的无须空格）（数

字后面有字母的不要遗漏如TWN客人）；

5、传输具体要求：1）录入时打字状态为半角状态；2）名字过长的尽可能输,到最后一个能

输的字母输“?”，表示后续还有字无法录入；3）港、澳、台等居民传输时国籍勿只输中国，应选中国香港、中国台湾等；4）登记时登记签证号码，但传输时候无须传输；5）传输时中

文姓名处如电脑没有相应汉字，可以打“*”代替；6）登记时华侨等中文姓名为汉语拼音的照

样登记、传输。7）登记时持居留证的客人，传输时签证类别应填写学习、定居等具体类别，不要输“居留许可”这个统称。8）签证单位无须填写，直接按默认的即可。9）接待单位如有

请如实录入，如没有填写散客。10）入住持APEC卡的，传输时应选APEC商务卡，非免

签M。11）姓名大、小写传输时应与护照保持一致。12）所有港澳台客人签证录入时（M

免签），未办理签证的免签国家也是免办签证。

十八、酒店防火安全“三级”检查制度

一级检查由班组组织实施：1）每个员工每天在本岗位区域工作的同时进行火情安全的检查，排除不安全因素，对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长。2）每个员工应对

本岗位所负责区域的防火工作负责。3）各班组长及时组织处理存在的安全隐患和不安全因

素，对处理不了的问题及时上报上级领导。4）接班时应将本班防火安全注意事项和存在问

题向下一班交待，以保障工作的连续性。

二级检查由部门实施：1）每季度组织主管和班组长对管辖区域、设备物资（特别是易燃易

爆物品）进行一次全面检查，并填写《消防检查情况汇总表》。2）检查各班组对防火安全工

作的执行落实情况。3）组织处理火险隐患，总结经验教训向员工进行安全教育，增强员工的安全意识。4）对不能处理的安全隐患，及时上报公司或报告公安消防部门处理。三级检查由公司领导实施：1），公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。2）检查贯彻

防消防制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及制度的落实情况。3）对检查结

果进行汇总和总结，填写《消防检查情况汇总表》下发各部门。

十九、客房服务知识

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点： ①领取钥匙②准备工作车

和用品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序。

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点： ①领取、交回作好登记 ②工作

中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记。

3、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：整理房间、补充用品、做夜

床、整理卫生间、检查、离开五个步骤。

4、什么是礼节、什么是礼貌？答案要点：向他人表示敬意的一种形式为礼节，如握手、举

手致意等；交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。，如您好、谢谢等。

5、什么是仪容、什么是仪态。答案要点： 人的容貌、面貌为仪容；人在交往中的举止、姿

态、风度为仪态。

6、客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点：主要包括坐态、站态、行态、服务

中的举止和个人卫生五个方面。

7、、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点： ①

精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面；②上班前不饮酒，不食异味食物。

二十、投诉处理基本要求

对所有住店客人的投诉处理不应超过24小时，已离店的客人投诉处理不应超过72小时，客

人的投诉率不得高于1%。

二十一、投诉处理基本原则

1、树立客人总是对的正确的信念。

2、真心诚意解决问题。

3、不可与客人争辩。

4、维护酒店利益不受损害。

二十二、前台服务员定义

是为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。

二十三、客房出租率、平均房价

1、客房出租率是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例，其计算公式：

客房出租率=（实际出租房间数/可供出租总房间数）×100%。

平均房价可以反映前台销售人员向顾客出租高价客房的推销水平，其计算公式：

平均房价=客房房费总收入/已租出客房数。

二十四、客房服务员定义

是指清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

二十五、酒店前厅部主要任务

1、客房销售；

2、接待服务；

3、信息咨询；

4、沟通协调；

5、房况控制；

6、客帐建立；

7、建档客史；

8、辅助决策。

二十六、酒店电话礼仪

1、所有来电必须三响之内接应，以充分体现酒店的工作效率。

2、致以简单问候，语气柔和亲切。

外线： “您好！24k××店”，“请问…”

内线：“您好！总台/客房/预定”，“请问…”

3、注意倾听，做好记录。左手听简，右手准备记录。记录时重复对方的话，以检验是否无

误。

4、致谢语、再见语,礼貌地结束谈话。

5、通话完毕，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

二十七、酒店宾馆服务的发展趋势

随着酒店宾馆客房业竞争的加剧，酒店宾馆客房越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，酒店宾馆客房提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的。以下是酒店宾馆客房在客房服务方面的发展趋势。

1、项目丰富化。客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店宾馆客房的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。

2、服务个性化。标准化、程序化和规范化的服务是酒店宾馆客房服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此为客人提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。

3、设施智能化。随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店宾馆客房的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口。

4、客房绿色化。在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店宾馆客房已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。

5、设计人文化。客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

6、类型多样化。随着酒店宾馆客房业的发展，一些有远见的酒店宾馆客房已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店宾馆客房的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势，酒店宾馆客房也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。

二十八、什么是经济型酒店

目前国际上还没有一个明确的对经济型酒店的定义，一般认为经济型酒店是价格低廉，设施简洁、安全、干净和性价比高的一种酒店业态模式，且大多以连锁经营的方式存在。