酒店涉外管理工作基础知识

第一篇：酒店涉外管理工作基础知识

酒店涉外管理工作的基础知识

一、护照的概念

护照（英文为PASSPORT），是由一国主管机关依照法律规定，发给本国公民和特定对象出入本国国境和在境外旅行使用的身份证件和国籍证明。

护照的分类：（1）外交护照、（2）公务护照、（3）普通护照。

除此之外还有一些其他种类的护照，如特别护照、海员护照（或海员证）、欧洲共同体护照等。我国目前颁发的护照种类，也是在国际交往中普遍使用的外交护照、公务护照和普通护照，以及供出入境使用的通行证、旅行证、海员证和供香港、澳门特别行政区居民使用的特区护照等。

二、签证的概念

签证（英文为VISA），是指一国政府主管机关在外国人所持有效护照或者能够代替护照的证件上签注、盖印，表示允许外国人入出本国国境的许可证明，并告之持证人入境的时间、停留的时间、通行口岸和注意事项。签证是外国人进入他国必须履行的法律手续，是各国出入境管理的中心内容和国家主权在出入境管理中的具体表现。一个外国人进入或者通过他国国境必须履行申请手续，并要获得许可。因此，签证既是外国人合法进入他国的有效凭证，也是一个国家的出入境管理机关了解外国人的入境身份、入境目的和停留期限的有效依据。世界各国可根据本国的法律规定和利益拒绝签发签证，无须说明理由。

签证一般可分为四类，即：外交签证、公务签证、礼遇签证和普通签证。除此以外，还根据签证的作用、使用次数、有效时间、签发地点等划分为不同种类。从作用上划分为：入境签证、过境签证和出境签证、再入境签证；从使用次数划分为：一次有效、两次有效、多次有效签证；从有效期划分为：短期签证、长期签证；从签发地点划分为：领事签证和口岸签证，或者称为域外签证和落地签证。

外交签证、公务签证、礼遇签证上分别注明了“外交”、“公务”和“礼遇”字样。

普通签证：主要发给持普通护照或者其他国际旅行证件的常住或临时来华外国人。目前，根据外国人来华事由，普通签证分为九种。具体是：定居、职业、学习、访问、旅游、国境、乘务、常住记者、临时记者。分别用汉语的第一个字母和数字D、Z、X、F、L、G、C、J-

1、J-2来标示。此外，和我国签定有双边协定的国家，其公民入境持互免签证。互免签证的特点是只有《入境验讫章》，而没有签证。持互免签证的外国人停留期为入境之日起30天。外国人持注明“香港”、“澳门”字样或签证种类为VS的贴纸签证入出香港、澳门特别行政区。

三、境外人员的概念

境外人员包括外国人、华侨以及香港、澳门、台湾地区的中国公民。外国人，是指依照《中华人民共和国国籍法》，凡不具有中国国籍的人即为外国人（包括无国籍人）。从法律角度讲，外国人既包括自然人，也包括外国法人。一些中国公民通过不合法途径获取某些国家的护照，如汤加、伯里兹、玻利维亚、洪都拉斯护照的，他们不是外国人。

华侨，是指在国外定居的中国公民。华侨回国须持有《中华人民共和国护照》或者《中华人民共和国旅行证》。

香港居民，是指在香港地区定居，持有香港身份证件的中国公民。香港居民来内地须持有《港澳同胞回乡证》或《港澳居民来往内地通行证》或者《中华人民共和国出入境通行证》。

澳门居民，是指在澳门地区定居，持有澳门身份证件的中国公民。澳门居民来内地须持有《港澳同胞回乡证》或《港澳居民来往内地通行证》或者《中华人民共和国出入境通行证》。台湾居民，是指居住在台湾地区的中国公民。台湾居民来大陆须持有效的《台湾居民来往大陆通行证》或者《中华人民共和国旅行证》。

四、识别外国人的在华身份的方法

一般从所持证照上区分：

（一）、持有我国外交部或地方外办签发的《外交官证》、《领事官证》的，为外国驻华使、领馆的官员；持有《公务人员证》的为使、领馆中的工作人员。其他持有外交护照或公务护照的，也具有一定的外交或官员身份。

（二）、持有我国公安机关签发的《外国人居留证》的为常住外国人，证件注明了持证人的职业等具体情况。

（三）、持有普通护照的外国人，护照上有我国签证的，从签证上标明的字头识别，如“L”为来华旅游、探亲或者因其他私人事务入境的人员，“F”为应邀来华访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、学习等活动不超过6个月的人员；“G”为过境的人员，“J-1”为在华常住记者；“J-2”为临时来华记者。

五、外国人持用证件的种类

外国人来华一般持用的国际旅行证件主要有以下几种：

（一）护照：多数国家分为外交（DIPLOMATIC）、公务（SER-VICE）、官员（OFFICIAL）和普通护照。

（二）、代用护照的国际旅行证件：如外国人居留证，越南、韩国的代用护照证明书，朝鲜给旅居外国的本国公民发的《海外公民证》，美国发给在美国定居的外国人的回美证（在美国定居的中国人也持有此证），日本签发的渡航书，有的国家给难民发的难民证等。此外，联合国发给联合国及其附属专门机构工作官员执行公务时使用的联合国通行证，可以单独作为国际旅行证件使用，也可以与本国有效护照合并使用。不被国际社会承认的组织发的护照，一般不被承认，如“世界服务组织护照”。

六、港、澳、台居民来往内地持有的证件种类

香港、澳门居民来往内地须持有《港澳同胞回乡证》或者《港澳居民来往内地通行证》或者《中华人民共和国出入境通行证》。

台湾居民来大陆须持有效的《台湾居民来往大陆通行证》或者《中华人民共和国旅行证》。

七、我国政府主管机关发给境外人员的证件

公安机关签发的有：

（一）、《外国人居留证》发给在中国定居的外国侨民和居留一年以上的外国人。《外国人居留证》可单独使用。

（二）、《外国人临时居留证》发给在中国居留六个月以上不满一年的外国人。《外国人临时居留证》须与护照同时使用。

（三）、《外国人出入境通行证》。

（四）、《外国人旅行证》发给经批准前往非开放地区的外国人。《外国人旅行证》须与护照同时使用。

（五）、《港澳同胞回乡证》和《港澳居民来往内地通行证》。

（六）、《台湾居民来往大陆通行证》，签注分一次往来有效和多次往返有效。

（七）、《中华人民共和国入处境通行证》。

外交部、地方政府外办和我国驻外使、领馆签发的有：

《外交官证》、《领事官证》、《公务人员证》、《外国记者证》、《旅行申请书》、《中华人民共和国旅行证》。

八、识别外国人所持签证的方法

目前我国驻外使、领馆签发的签证，除少数团体旅游签证外，均为贴纸签证。主要从以下几个方面识别：

（一）、签证非伪造非变造、无涂改揭换痕迹，签证内容填写齐全、准确；

（二）、在贴纸签证上方“中华人民共和国签证”字样右边分别标明外交、公务、礼遇的字样。未标明的，则为普通签证。

（三）、签证类别栏内的汉语拼音字母，代表签证种类，也表示持证来华身份。如F、L、J-2。

（四）、签证号码由7位阿拉伯数字组成。

（五）、签证人姓名（FULL NAME）栏打印的内容，必须与该外国人所持护照上的姓名一致。

（六）、出生日期（BIRTH DATE），按“年/月/日”的顺序打印，年和月为阿拉伯数字，月为英文缩写字母。如：09JAN1972。该日期必须与与该外国人所持护照上的出生日期一致。

（七）、护照号码（PASSPORT NO）栏打印的号码，必须与该外国人所持护照上的号码一致。

（八）、入境次数（ENTRY[S]）打印为01（壹）、02（贰）、M（多）、0（零），分别表示一次入出境有效、两次入出境有效、多次入出境有效和一次入境有效。

（九）、有效期至（VALID UNTIL）栏，按“年/月/日”的顺序打印，年和月为阿拉伯数字，月为英文缩写字母。如：09JAN1972。该日期不得超过当前日期，否则被视为签证过期。

（十）、签发日期（ISSUE DATE）按“年/月/日”的顺序打印。

（十一）、签发地（ISSUE AT）打印为签证机关所在市名称，如东京、纽约、慕尼黑等。

（十二）、备注栏内一般增减偕行人、限定口岸入出境、签发另签证等内容。

九、判别境外人员所持证件是否有效

判别境外人员所持护照和各种证件是否有效的关键有两点：

（一）、一般情况下，法定机关签定的护照、证件、印章、签署齐全，无伪造变造、无涂改或揭换照片痕迹，证照内所填项目与持证人相符，为合法护照、证件。

（二）、有效期限是否逾期。证件一般注明有效期限，过期即失效。

十、查验外国人的护照、证件的法律依据

《中华人民共和国外国人入境出境管理法实施细则》第二十五条规定：在中国居留或停留的年满16周岁以上的外国人必须随身携带居留证或者护照，以备外事民警查验。

工作需要时，任何执勤民警都可以查验外国人的护照、证件。民警查验时，需出示自己的工作证件。

十一、什么情况下需要查验境外人员的身份证件

（一）、境外人员申报住宿登计时；

（二）、境外人员申办各项签证（注）证件时；

（三）、发生涉外案（事）件时；

（四）、定期缴验证件时；

（五）、公安机关执勤民警认为需要查验时。

非签证机关不得在境外人员所持护照，证件上签注任何字样或加盖印章。

十二、临时来我国的外国人或其他境外人员住宿登计的规定

外国人和其他境外人员在中国境内临时住宿，应当依照规定填写《临时住宿登计表》，并出示本人的有效证件。外国人在不对外国人开放的地区住宿，还要出示公安机关出入境管理部门签发的前往该地区旅行的《外国人旅行证》。

十三、常住外国人临时在其它方住宿，是否需要申报住宿登记

在中国居留的外国人离开自己的常住住所，临时在其他地方住宿，应当按临时入 境外国人住宿申报规定申报住宿登计。

十四、境外人员在宾馆、饭店等单位的包房中留宿是否须申请临时户口

境外人员在宾馆，饭店等单位的包房中留宿的，应按户口管理规定主动持本人的

有效出入境证件或者居留证件，在宾馆、饭店的前台登记；申报临时住宿，并填写《临时住宿登记表》。

十五、港澳居民短期来内地，申请临时户口或手续的规定

港澳居民短期来内地，要按照户口管理规定，在宾馆、饭店、旅店招待所、学校等企业、事业单位或者机关、团体及其他机构内住宿的，应当填写《临时住宿登记表》，并出示本人的《港澳同胞回乡证》、或《中华人民共和国入出境通行证》、或《港澳居民来往内地通行证》等。

十六、留宿境外人员的单位的义务

境外人员在宾馆、饭店、旅店、招待所、学校等企业、事业单位或者机关、团体、其他中国机构或在中国机构内住宿的，留宿单位于住宿人抵达后24小时内举动或敦促住宿人向当地公安机关申报住宿登记，填写临时住宿登记表。

十七、处理违反境外人员住宿登记管理的违法行为人及其责任者办法

对违反住宿登记管理的违法行为人及其责任者，根据《外国人入出境管理法实施细则》第四十五条规定，可以处警告或50元以上、500元以下的罚款；根据《中国公民往来台湾地区管理办法》第三十七条规定对有关人员可处警告或100元以上、500元以下的罚款；也可根据《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十九条的规定予以处罚。

十八、外国人非法居留、台湾居民非法居留的概念

外国人在中国居留或停留期间，没有合法有效的居留证件或签证为非法居留。主要有以下几种情况：

（一）、没有任何有效护照或其他国际旅行证件；

（二）、应办理居留证件但未依法办理；

（三）、所持居留证件已过期失效；

（四）、临时来华外国人的停留时间超过了签证上注明的准予停留期限。俗称签证过期。台湾居民在大陆停留或者居留期间，未持有效的证件和签注，为非法居留。主要有以下几种情况：

（一）、未持有效的证件或持有有效的证件，但没有有效签注（指《台湾居民来往大陆通行证》）；

（二）、持有的证件和签证均已过期；

（三）、持有效证件而签注逾期未及时办理居留延期手续或未及时办理暂住加注手续。

如在工作中发现非法居留的外国人，应立即报告公安出入境管理部门，依法处理。

第二篇：酒店的基础知识

第一章、酒店的基础知识

酒店的定义：酒店，英文称HOTEL。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过ZF批准，向客人提供客房、餐饮、康乐等设施及服务的经济组织。它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐饮及其他服务的入住设施。

酒店的分类：酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类。按照服务类型可以分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务；全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施。根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店统称为旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多，其档次就越高。星级酒店最低的是二星级酒店，最高的是白金五星级酒店。

酒店的机构设置：酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为收入中心和支持中心两大部分。收入中心通过售出产品和服务为获得收入；支持中心为收入中心的运行提供支持。收入中心：客房部、前厅部、餐饮部、商务中心；支持中心：总办、营销部、工程部、财务部、采购部、后厨；新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。

酒店的管理层次：酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：

（1）服务员操作层：酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。

（2）督导层：主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

（3）部门经营管理层：部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

（4）总经理决策层：酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。

酒店的管理原则：酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

① 对直接上司负责的原则：每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。② 二线为一线部门服务的原则：一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

③ 授权的原则：为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。④ 时间管理原则：酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。⑤ 沟通协调原则：酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。⑥ 目标原则：目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。

选择酒店业从业具有以下优势：

（１）酒店业岗位多可选择余地大。您可以找到发挥个人才能的地方。（２）提升机会多。行业劳动力缺乏，容易得到提升。（３）提高自己的人际交往能力，从而使自己终身受益。

（４）有广阔的职业发展机会。酒店行业处于迅速发展时期，机会多多。（５）酒店业的独特优势。如免费或者享受折扣入住集团所属的酒店或者用餐等。

第三篇：酒店基础知识

酒店基础知识.txt心脏是一座有两间卧室的房子，一间住着痛苦，一间住着快乐。人不能笑得太响，否则会吵醒隔壁的痛苦。本文由大蓉和飞飞贡献

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酒店基础知识

（一）酒店的基本定义

饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美 的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同 的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提 供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空 间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务 来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要 而取得经济效益和社会效益的一个 经济实体。

酒店发展历程

四个时期：

1、古代客栈时期(十八世纪前)设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差

2、豪华饭店时期(十九世纪初)第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时

3、商业酒店时期

4、现代酒店时期

酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接 待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。

(二十世纪初二战)第一家商业酒店在美国出现，其 位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服 务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。

的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上 互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个 性化的服务。(二十世纪40年代现在）如酒店连锁经营、酒店

（二）我国酒店的起源和发展

中国最古老的酒店——驿站 驿站（雏形）中国最古老的酒店 驿站

春秋时期产生，清光绪22年大清邮政产生而结束，历 时3000多年。3000 中国早期的迎宾馆——诸侯馆（春秋时期）诸侯馆 中国早期的迎宾馆 中国真正意义上的民间饭店——客栈 中国真正意义上的民间饭店 客栈

（产生于战国时期——“逆旅”，汉代始称客栈。

（二）我国酒店的起源和发展

中国近代的酒店业——中西合璧式（鸦片 中西合璧式

战争——1949年）后。

中国现新型酒店的发展——1979年改革开放

（三）酒店分类——按客源市场

①商务性酒店。（接待商务活动客人为主，对酒店的地理位置要求较高，要求 商务性酒店。（接待商务活动客人为主，对酒店的地理位置要求较高。（接待商务活动客人为主 酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响，酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响，酒店的设施设备 齐全、服务功能较为完善）。齐全、服务功能较为完善）。②度假性酒店。（以接待休假客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近，度假性酒店。（以接待休假客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。（以接待休假客人为主 季节性较强，要求有较完善的娱乐设备）。季节性较强，要求有较完善的娱乐设备）。③长住性酒店。（为租居者提供较长时间的食宿服务。客房多采取家庭式结构，长住性酒店。（为租居者提供较长时间的食宿服务。客房多采取家庭式结构。（为租居者提供较长时间的食宿服务 以套房为主，既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务）。以套房为主，既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务）。④会议性酒店。（以接待会议旅客为主，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送 会议性酒店。（以接待会议旅客为主。（以接待会议旅客为主 会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施 大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施）。（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施）。⑤观光性酒店。（以观光旅游者为主，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足 观光性酒店。（以观光旅游者为主，多建造在旅游点。（以观光旅游者为主 旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物 的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受）。的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受）。

酒店分类——按客房数量分

大型酒店（600间以上）中型酒店（300至600间）小型酒店（300间以下）

酒店的等级

六十年代起，逐步形成了统一的等级划 分标准，通过全面考核酒店的硬件和软 件条件，将酒店分为：一星、二星、三 星、四星、五星、白金五星，将酒店分 为：一星、二星、三星、四星、五星、白金五星(此次首批入围的试点饭店共有四家，分别是北京

中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店、济南山东大 厦)。

国际酒店集团前十名

洲际：洲际 皇冠假日 假日 假日快捷 雅高：雅高 诺富特 美爵～ 万豪 ：万豪 JW万豪 丽兹—卡尔顿 万丽 万怡 凯悦 ：凯悦 君悦 柏悦 香格里拉 ：香格里拉 国贸 喜达屋 ：喜来登 富朋喜来登 威斯汀 圣—瑞吉斯 希尔顿（黑石收购）：希尔顿 温德姆（圣达特）：戴斯 豪生 华美达 凯宾斯基 ：凯宾斯基 卡尔森 ：丽晶 丽亭

国内酒店管理集团（公司）国内酒店管理集团（公司）前二十强排名

1、锦江国际酒店管理有限公司（管理酒店150家，总房数32707间）

2、首旅建国酒店管理有限公司（管理酒店54家，总房数14000间）

3、粤海（国际）酒店管理集团有限公司（管理酒店20家，总房数5761间）

4、如家和美酒店管理（北京）有限公司（管理酒店46家，总房数5502间）

5、东方酒店管理有限公司（管理酒店20家，总房数5356间）

6、南京金陵酒店管理有限公司（管理酒店20家，总房数5238间）

7、浙江世贸饭店管理有限公司（管理酒店18家，总房数4836间）

8、海航酒店集团有限公司（管理酒店15家，总房数4407间）

9、泰达酒店管理有限公司（管理酒店26家，总房数4100间）

10、凯莱国际酒店集团（管理酒店15家，总房数4002间）

11、中旅饭店总公司（管理酒店27家，总房数3855间）

12、香港中旅酒店管理有限公司（管理酒店16家，总房数3796间）

13、东航酒店集团有限公司（管理酒店30家，总房数3000间）

14、开元国际酒店管理有限公司（管理酒店11家，总房数3000间）

15、天伦国际酒店管理集团（管理酒店12家，总房数2883间）

16、湖南华天国际酒店管理有限公司（管理酒店11家，总房数2660间）

17、中国航空集团旅业有限公司（管理酒店18家，总房数2580间）

18、上海市衡山（集团）公司（管理15家，总房数2421间）

19、北京中江之旅酒店管理有限公司（管理酒店20家，总房数2191间）20、青岛海天酒店管理有限公司（管理酒店7家，总房数1746间）

（四）酒店产品的基本特性

一、无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的 满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。

二、即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服 务结束时消费亦同时结束。

三、不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间 内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随 时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。

（四）酒店产品的基本特性

四、产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的 对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机 和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪 等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。

五、季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周 期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的 销售。

六、酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选 择很关注。

（五）酒店的服务项目和基本设施

酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务 项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：

1、接待服务项目、如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复 印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。

2、客房服务项目、客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险 柜、擦鞋服务等。

3、餐饮服务项目、包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。

4、娱乐服务项目、如歌舞厅、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。

5、商场服务项目、出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。

6、汽车出租服务项目、旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。

7、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。

（五）酒店的服务项目和基本设施

（二）酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店 设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档 次如何，其基本设施应具备以下几个方面：

1、前台接待设施、具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前 台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。

2、客房接待设施、具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人 间、标准间、豪华套房、总统套房等。

（五）酒店的服务项目和基本设施

3、餐饮接待设施、具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必 需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各 种饮食器皿等等。

4、娱乐服务设施、具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备 设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备 和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其 各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备 设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及 各种配套设施等等。

（五）酒店的服务项目和基本设施

5、酒店经营保障设施、（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷 冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供 应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广 播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭 火器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿 舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

（六）酒店的组织结构

河南天地粤海酒店实行总经理负责制，对董事会汇报，接受 董事会的监督。经营管理向粤海（国际）酒店管理集团公司 负责，组织实行扁平化。自2009年1月1日起开始对酒店组织 架构进行调整，实行九部一室制，设有餐饮部、房务部、公 关销售部、财务部、采购部、保安部、物业部、工程部、人 事培训部及总经理办公室。酒店经营班子分工：总经理宫春海先生统筹全酒店各项工作； 副总经理王霞女士分管物业部和保安部工作，相关工作对总 经理负责；财务总监刘雪梅女士分管财务部和采购部工作，相关工作对总经理负责；营运副总监刘书泽先生分管总经理 办公室、人事培训部和工程部工作，并协助酒店证件办理和 对外沟通工作，相关各项工作对总经理负责。

（七）酒店的管理层次

酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层 需要在个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服 务技能和服务技巧方面具备相应的能力为客人提供优质服务。主管（（2）督导层 主管（领班））督导层--主管 领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时 检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。具有较高的服务 技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者 和指挥者。

（七）酒店的管理层次

（3）部门经营管理层部门总监（经理）部门经营管理层部门总监（经理）部门总监 一名部门负责人不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同 时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。（4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和 寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营 战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出 决策，选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关 宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知 名度。

酒店简介

酒店所属：河南天地酒店管理有限公司 酒店管理方：粤海（国际）酒店管理有限公司 酒店名称：河南天地粤海酒店 建筑面积：95959平方米

酒店店徽：

酒店文化理念

企业宗旨： 企业宗旨：通过专业化、集团化、连锁化酒店管 理服务，实现顾客、员工、酒店业主与管理方的 多赢。企业理念： 企业理念：诚信、廉洁、服务。服务理念： 服务理念：德诚于中，礼形于外。管理优势：国际水准，中国特色。管理优势 我们的追求：质量，提高再提高；成本，降低再 我们的追求： 降低；利润，增长再增长；企业，发展再发展。

酒店愿景： 酒店愿景：

1、打造郑州地区一流的豪华商务会议型高星级酒店。

2、塑造郑州地区一流的酒店管理团队。

3、我能开创更加局面，我就是粤海。

4、作为粤海国际酒店管理集团当前输出管理项目规模最大的一 员，我们感到很自豪： ⑴我们要力争河南天地粤海酒店平均客房收入在郑州市独占鳌头； ⑵我们规模最大的餐饮要立志以优质、创新、丰盛的食品取胜； ⑶超前的商务会议要以 “宴会专家”、“会议管家”殷勤有礼 的五星服务创出盛名。

第四篇：酒店管理基础知识

酒店管理基础知识

一、酒店特点酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。

二、酒店类型我国将酒店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上（超大型）、300间以上（大型）、150—300间（中型）、150间以下（小型）三种类型。

三、星级酒店酒店的星级标准由各国自行制定，在国际上并没有统一的标准。1987年我国就对酒店制定了详细的星级标准，现行的标准是2003年制定的《旅游饭店星级的划分与评定》。这一标准规定：一星级酒店客房设施完备，有公用电话，可提供早餐；二星级酒店则要求客房有彩电、电话，提供送餐服务；三星级酒店除上述条件外，还要提供英文服务、留言叫醒服务，客房设单间和套间，可接入互联网，提供三餐；四星级酒店要求有中央空调和计算机管理系统、公共音响转播系统，有会议康乐设施，提供两种外语服务，可兑换外币；五星级酒店要求内部装修豪华，提供宴会服务，有紧急救助室。

四、住客类型

（一）VIP客人

（二）商务客人

（三）会展旅游者

（四）疗养型旅游者

（五）观光旅游者

（六）蜜月旅游者

（七）长住客人

（八）老、弱、病、残客人

五、酒店服务的特征

（一）体验性。从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。

（二）同步性。服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。

（三）不可储存性。服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。

（四）多样性。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。

（五）关联性。如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响。

（六）组合性。一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体。

六、酒店服务心理

（一）尊重客人。宾客一进入酒店内心就期待着一种被尊重的心理。

（二）服务快捷。客人旅途奔波都希望尽快办好入住手续能早点休息或安排下一步活动，因此，要求酒店服务要快。

（三）体现内涵。通过酒店服务人员的热情服务把当地的人文特色、异地风采和酒店文化传递给宾客。

七、总台接待信息处理总服务台接待员利用电脑为客人办理入住登记手续，尽量缩短客人滞留总台的时间，尽快使客人进房间休息。总台接待信息处理具体内容主要有以下几个方面。客况显示。客史显示。预抵、预离店状况显示。提前排房。按预订号、姓名、国籍、酒店名称等查询相关资料。预订单、客史资料生成入住登记表。提前录入入住登记资料。换房。离店客人重新入住。通过程序修改取消或收取服务费、电话费。同行客人建立同行链关系，方便查询和结账。开通或关闭IDD、DDD等长话业务。提供或取消DND保密勿扰服务。定义团队公付项目。将团队结账按公付、自付分类处理。设置团队留言。按公安局规定格式处理户籍登记。

八、主管领班的地位

（1）主管、领班是服务现场的组织者和指挥者。（2）主管、领班是宾客心目中最可信赖的人。（3）主管、领班是获取信息最多的管理阶层。（4）主管、领班的素质影响着酒店的形象。

九、主管领班的权力

（一）奖励权

（二）惩罚权

（三）法定权

十、主管领班应具备的能力

（一）技术操作能力

（二）人际关系能力

（三）组织协调能力

（四）分析判断能力

（五）理解诱导能力

（六）应变能力

（七）开拓创新能力

（八）语言文字表达能力

（九）经营管理能力

十一、酒店服务质量和服务意识

1、服务质量：是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务

能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是

前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效

果。

2、服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

3、服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客

总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

十二、服务的含义及服务员的职责

1、服务：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

2、服务的七个方面的含义：

微笑：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客

再次光临。

创造：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾

客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。3服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3）回答顾客的问询

（4）为顾客解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

十三、衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾

客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服

务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量

应达到的目标。

十四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，它包括：

1、良好的礼仪、礼貌

2、优良的服务态度

3、丰富的服务知识

4、娴熟的服务技能

5、快捷的服务效率

6、建立良好的顾客关系。

十五、酒店服务质量的黄金标准客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的安全有效是对酒店产品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务

必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必

须给客人创造价值。黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为

举止三个方面。

十六、酒店基本礼貌用语基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称

呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新

婚快乐。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有

别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别

客气、你早、您好。专业语：欢迎您来我们酒店、请稍等、请这边坐、您的入住手续办好了、请问您喜欢

什么样的房间、请用早餐、请您在此签字。

十七、酒店前台境外人员接待常识（如不符，以现有公安下达的标准为准，出选择题）

1、境外人员有效证件：>①护照； ②台湾居民来

往大陆通行证；③中华人民共和国旅行证④港澳居民来往内地通行证⑤代用证件回执单⑥护

照丢失证明单

2、护照种类：①普通护照 PASSPORT；②公务护照 SERVICE PASSPORT；

③外交护照 DIPLOMATIC PASSPORT；④官员护照 OFFICAL PASSPORT3、签证种类：

C 乘务；D定居；F访问；G过境；J-1常驻记者；J-2临时记者；L旅游；M免签；U公务；

W外交；X学习；Y礼遇；Z职业

4、登记具体要求:1）所有填写日期的位置统一按8位数填

写（如2010.01.01）；2）所有境外人员登记单要求保留2个月，并按日期区分备查；3）登

记时基本信息必须以主页信息为准，不应按签证页信息；4）寻找入境章时一定要找最后一

次入境的章；5）每客必登并复印（证件主页、签证页及入境章页），登记单员工需签字，并与复印件附一起后统一装订格式，结帐离店后按日期顺序放入文件夹；6）持港澳居民来

往内地通行证、中华人民共和国旅行证入住的客人，签证有效期统一为入住日期加一年；7）

填写国籍时必须填写中文，并写全（如中国台湾、中国香港、中国澳门）；8）代用证件回

执单：有效期为7天（回执单上办理日期起的7天内）；9）护照丢失证明单：有效期为30天

（证明单上办理日期起的30天内）；10）护照种类必须写清哪种护照，并熟记相应种类英文

单词；11）调房后登记单与社会信息采集系统必须及时修改，保证信息正确；13）日本、华侨、港、澳、台客人登记时必须填写中文姓名；14）填写签证页有效期时，如停留000，按30天计算；15）日本、新加坡、文莱单免签国家签证有效期为入境日期算起15天内，但

也可能会有正常签证（如旅游、访问等），其它如有持双重签证的，登记时有效期按最长的登记；16）团体登记时不要以旅行社提供的团体信息单登记，应收集客人证件一一登记复

印；17）外国人永久居留证件签证种类为：D 定居；18）居留许可：任职者、及家属，就

业者、及家属、常驻记者、及家属，学习，其他。19）APEC商务卡：与护照核对信息，其次核对国家范围是否有中国，如无误根据入境日期算起有效期为60天，登记时写签证种

类著名“M”（APEC卡）；20）证件号码填写完整不得自行删减（如62NO1234567，勿只

登数字）（字母与数字有空格的无须空格）（数字后面有字母的不要遗漏如TWN客人）；

5、传输具体要求：1）录入时打字状态为半角状态；2）名字过长的尽可能输,到最后一个能

输的字母输“?”，表示后续还有字无法录入；3）港、澳、台等居民传输时国籍勿只输中

国，应选中国香港、中国台湾等；4）登记时登记签证号码，但传输时候无须传输；5）传

输时中文姓名处如电脑没有相应汉字，可以打“*”代替；6）登记时华侨等中文姓名为汉语

拼音的照样登记、传输。7）登记时持居留证的客人，传输时签证类别应填写学习、定居等

具体类别，不要输“居留许可”这个统称。8）签证单位无须填写，直接按默认的即可。9）

接待单位如有请如实录入，如没有填写散客。10）入住持APEC卡的，传输时应选APEC

商务卡，非免签M。11）姓名大、小写传输时应与护照保持一致。12）所有港澳台客人签

证录入时（M免签），未办理签证的免签国家也是免办签证。

十八、酒店防火安全“三级”

检查制度一级检查由班组组织实施：1）每个员工每天在本岗位区域工作的同时进行火情安

全的检查，排除不安全因素，对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长。2）每个员工应对本岗位所负责区域的防火工作负责。3）各班组长及时组织处理存在的安全隐患

和不安全因素，对处理不了的问题及时上报上级领导。4）接班时应将本班防火安全注意事

项和存在问题向下一班交待，以保障工作的连续性。二级检查由部门实施：

1）每季度组织主管和班组长对管辖区域、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次全

面检查，并填写《消防检查情况汇总表》。2）检查各班组对防火安全工作的执行落实情况。

3）组织处理火险隐患，总结经验教训向员工进行安全教育，增强员工的安全意识。4）对

三级检查由公司领导实施：1），公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。2）检查贯彻

防消防制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及制度的落实情况。3）对检查结

果进行汇总和总结，填写《消防检查情况汇总表》下发各部门。

十九、客房服务知识

1、客

房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点： ①领取钥匙②准备工作车和用

品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序。

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案

要点： ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记。

3、客

房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤。

4、什么是礼节、什么是礼貌？答案要点：向他人表示

敬意的一种形式为礼节，如握手、举手致意等；交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼不能处理的安全隐患，及时上报公司或报告公安消防部门处理。

貌。，如您好、谢谢等。

5、什么是仪容、什么是仪态。答案要点： 人的容貌、面貌为仪容；人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。

6、客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点：主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

7、、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点： ①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面；②上班前不饮酒，不食异味食物。

二十、投诉处理基本要求对所有住店客人的投诉处理不应超过24小时，已离店的客人投诉处理不应超过72小时，客人的投诉率不得高于1%。二

十一、投诉处理基本原则

1、树立客人总是对的正确的信念。

2、真心诚意解决问题。

3、不可与客人争辩。

4、维护酒店利益不受损害。二

十二、前台服务员定义是为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。二

十三、客房出租率、平均房价

1、客房出租率是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例，其计算公式：客房出租率=（实际出租房间数/可供出租总房间数）×100%。平均房价可以反映前台销售人员向顾客出租高价客房的推销水平，其计算公式：平均房价=客房房费总收入/已租出客房数。二

十四、客房服务员定义是指清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。二

十五、酒店前厅部主要任务

1、客房销售；

2、接待服务；

3、信息咨询；

4、沟通协调；

5、房况控制；

6、客帐建立；

7、建档客史；

8、辅助决策。二

十六、酒店电话礼仪

1、所有来电必须三响之内接应，以充分体现酒店的工作效率。

2、致以简单问候，语气柔和亲切。外线： “您好！24k××店”，“请问„”内线：“您好！总台/客房/预定”，“请问„”

3、注意倾听，做好记录。左手听简，右手准备记录。记录时重复对方的话，以检验是否无误。

4、致谢语、再见语,礼貌地结束谈话。

5、通话完毕，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。二

十七、酒店宾馆服务的发展趋势随着酒店宾馆客房业竞争的加剧，酒店宾馆客房越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，酒店宾馆客房提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的。以下是酒店宾馆客房在客房服务方面的发展趋势。

1、项目丰富化。客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店宾馆客房的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。

2、服务个性化。标准化、程序化和规范化的服务是酒店宾馆客房服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此为客人提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。

3、设施智能化。随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店宾馆客房的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口。

4、客房绿色化。在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店宾馆客房已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。

5、设计人文化。客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

6、类型多样化。随着酒店宾馆客房业的发展，一些有远见的酒店宾馆客房已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店宾馆客房的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势，酒店宾馆客房也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。二

十八、什么是经济型酒店目前国际上还没有一个明确的对经济型酒店的定义，一般认为经济型酒店是价格低廉，设施简洁、安全、干净和性价比高的一种酒店业态模式，且大多以连锁经营的方式存在。

第五篇：酒店管理工作心得体会

酒店管理工作心得体会

当我们经过反思，有了新的启发时，马上将其记录下来，这样能够培养人思考的习惯。是不是无从下笔、没有头绪？下面是小编精心整理的酒店管理工作心得体会，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

管理者是酒店的总调度师”、“管理者是酒店的掌舵人”这些评价是经常听到的，而笔者把管理者比做医生。笔者认为酒店就像人，由各个器官组成，只有各个器官运行正常时，人才能正常地活动。一旦某个器官发生病变，人就需要就医。酒店也是如此。如果想让一个酒店正常运转，管理者就要充当医生的职责，在适当的时候给员工打一针，刺激一下员工，使他们随时都在一种积极的状态下工作。比如在酒店就餐高峰期，前厅的员工会很忙，这时管理者就应该放下架子，加入到员工中，帮助员工收拾餐具或者引领客人。管理者的“举手之劳”会使员工提高工作的积极性和主动性，“领导都这样做了，我们还抱怨什么呢。”这是员工普遍的反映。但这并不是说管理者做任何事情都要亲历亲为，因为如果管理者事事亲历亲为会让员工产生不被信任的感觉。

培养fans

酒店顾客盈门就是生意好?其实不然，如果所有的客人都是新客人，酒店当天的生意再好也不是真的好，因为这些新客人都是一些“不稳定因素”，他们今天在这里吃饭，明天就可能坐在另一家酒店里就餐。所以觉得一个真正成功的酒店在客源上应该是2/3的老客人+1/3的新客人。只有做到这一点酒店才会真的生意兴隆、顾客盈门。这就像娱乐圈里明星和fans(粉丝)的关系，只有支持自己的fans多了，明星才会有人气。所以，在培训员工时让员工记住每一位到酒店就餐的客人名字，并利用酒店有歌舞表演等节目的特色，尽可能多地获取顾客资料，保证酒店2/3的固定客源。

管理者要学会做“桥梁”

以前讲顾客是上帝，现在提倡以人为本，员工和顾客一样都是上帝。我觉得酒店应该有四个上帝：员工、客人、政府职能部门和供应商，四者缺一不可。所以，管理者要学会做“桥梁”，担负起酒店和上帝之间沟通的重任。酒店要想生存，和工商、税务等政府职能部门打交道就不可避免，如果不和这些“左邻右舍”处好关系，酒店就很难生意兴隆，甚至会使经营陷入被动。为此，酒店常利用节假日等重要节日拜访他们，一方面加强与他们的联系，另一方面也为酒店扩大了客源;很多酒店把供应商放在可有可无的位置，觉得酒店是买家，供应商要想和酒店合作必须先“讨好”酒店。其实在某些方面，供应商决定着酒店的生存和发展。因为供应商提供原料的好坏直接影响着酒店菜品的质量。正是认识到这一点，所以经常把供应商的员工请到酒店里聚餐，这不仅让供应商感觉到很有面子，还加强了与供应商间的私人感情。此外，酒店即使遇到资金紧张的情况也会按时支付供应商的货款。人都是有感情的，这样供应商才会全心全意地为酒店着想，提供优质的原材料。

水的标准

水具有很大的包容性，不管是方形、长形、三角形还是不规则图形的石块，水都能以极大的胸怀包容它们，并把它们变得光洁可人。酒店的员工就像水中的石头，性格各异。管理者要想把这些性格各异的员工融合在一个大集体中，就要有水的胸怀和韧性，把自己当作次体，在与员工、客人发生摩擦时必须先适应员工，先适应客人，学会退让，用最大的包容，以柔克刚与其融为一体，消除摩擦。

物质和精神双重肯定

任何人都希望自己的工作得到别人的认可和肯定，这样才能保持积极向上的工作态度。酒店更是如此，只有让员工看到未来，看到自己发展的潜力，他们才会安心在这里工作。所以在工作中，管理者要善于发现每个员工的优点和潜力，并且要经常给予表扬，让每个员工知道“自己是最棒的，最好的”。对于批评，实行“密令制”。每个月发工资时，财务会把每位员工的工资密封在工资袋里，并附一封主管领导对本人当月工作的评价。一般，主管领导对员工的评价要先交酒店经理审查。这样做既保全了员工的面子，还有利于员工改正不足，发扬优点。

学无止境，当好酒店管理者

酒店是劳动密集型行业，服务工作要靠人来完成。我经常说：“一线服务靠的是员工的即席表现。”出现问题，最大的责任在管理者，从领班到总经理都不同程度的承担着责任。面对责任，酒店的管理者责无旁贷。如何当好酒店的管理者?我谈几点看法：

一、态度影响结果

有人说：态度决定一切。这一点我没有异议，但是我认为态度的好坏直接影响做事的结果。领班是一个基层的管理岗位，正常情况下，酒店的管理者都是从领班级起步。有些人在抱怨我做了那么久领班仍然没有提升呢?为什么别人就可以脱颖而出呢?原因很简单：态度不一样。

这是工作的态度、敬业的态度。我触动最深的一次干部任命：十来年前刚参加工作有一段时间，当时在做门童经常跟其他岗位的领班在一起喝酒闲聊，不慎惬意。也习惯了他们酒后的一些抱怨，基本上我一笑而过。然而在一次任命中，出乎意料的一个PA领班成为主管。这时，我才发现他从来没有和我们在一起过，对他印象最深的是他永远都在带着人一起工作。

我也在不断的去了解他，得到的评价是：工作细心、敬业爱岗。现在想想，确实应该对他进行提拔，就凭他工作的态度。这种态度不是一时的，无论你做到什么职位都要贯穿始终。

二、修炼个人专业

“闻道有先后，术业有专攻”。酒店的管理者要把酒店的专业知识学精、学透。每一级管理者都带领的有员工，所以我们要为员工负责。曾经在一次宴请中，和几位酒店的总经理在一起沟通。席间专门讲到了：敬业与专业的问题。两者都很重要，敬业是做好事的前提，专业是做好事的基础。其中，谈到了厨师靠的是自身的厨艺才能做成美味佳肴，但是如果只有敬业，专业技能不过关，整个接待就做不好。

做哪一级的管理者都要把相关的专业知识学好、做扎实。这是一种积累，通过这些积累来修炼自身的专业。提升个人的专业能力，不管是对员工负责，也是对企业负责。投资人将企业托付给我们，用的就是我们的敬业与专业，一个企业或许涵盖了投资人毕生的心血，所以管理者敬业与专业必不可少。

三、学会总结得失

酒店的发展步伐是迅速的，古语讲“逆水行舟，不进则退”，我们要学会在日常工作中去进行总结提炼，否则势必跟不上发展的步伐。讲一个大家都熟知的公式：100-1=0。这一公式最早是监狱看守的纪律，后来被引入服务行业与品牌营销中去。体现的是当客人在酒店消费过程中有一个环节不满意，那么此次客人的接待是失败的，前期做的工作会因为这一个环节的失误全部归零。后来有人提出了疑问：客人不满意会产生连锁反应，并对此酒店印象定位，他会告知他身边的`朋友，因此客人的不满并非是在他离店时结束，一个新的公式又诞生了100-1≤0。这不仅仅是增加了一个符号而已，而是多少服务行业的专家总结出来的宝贵经验。管理者要学会总结，我们每天会做很多事，有没有在做完事后进行总结，这一点很重要。总结能够让你获得经验，总结能够让你做的更好。

四、注重培养下属

判断酒店管理者是否优秀，并不是看你个人的能力有多强，而是看你团队的创造力有多大。工作的完成靠的是团队的协作，因此培养下属也是管理者的责任之一。

培养下属是因人而异，方式多样的。一成不变的培训就是在复制，效果不好。管理者要善于发现下属的特长，帮助他去放大。我听到过这样的抱怨：我在这一职位上做的时间不短了，为什么还没有得到提升?是不是领导对我有意见，是不是种种的猜测随之而来。其实，最主要的是要反思自己对下属的培养。如果很多事都要靠你亲自去盯、亲自布置那么下属永远就得不到锻炼，你每天现在事务堆中无法自拔，领导怎么能够去提拔你呢?注重对下属的培养我认为有两大益处：1、提高员工的工作能力，妥善处理遇到的问题。2、完善人才梯队，有利于个人的职场发展。因此，管理者注重培养下属无论是对企业还是对个人都是一种负责。

五、在学习中进步

酒店管理是一门学问：管理是其中的一项，经营也是其中的一项。不同的职位侧重点不同，领班、主管更多的是在管理工作中去下功夫。然而，部门经理以上不仅要考虑管理还要考虑经营。管理者的职位越高，所承担的责任越大。只有不断的去学习，多听、多看、多总结。我不赞成这样的想法：反正我现在级别不够，等我当上了我在学也不晚。这种心态是错误的，你的职位可以不到，但是你的学习力不能降低，没有人规定知识必须与职位相匹配。