酒店管理基础知识复习（定稿）

第一篇：酒店管理基础知识复习（定稿）

酒店管理基础知识

（这部份主要是出选择题、论述题，无需死记硬背。85%从本复习题纲中出题，另15%则灵活出题）

一、酒店特点

酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。

二、酒店类型

我国将酒店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上（超大型）、300间以上（大型）、150—300间（中型）、150间以下（小型）三种类型。

三、星级酒店

酒店的星级标准由各国自行制定，在国际上并没有统一的标准。

1987年我国就对酒店制定了详细的星级标准，现行的标准是2003年制定的《旅游饭店星级的划分与评定》。这一标准规定：

一星级酒店客房设施完备，有公用电话，可提供早餐；

二星级酒店则要求客房有彩电、电话，提供送餐服务；

三星级酒店除上述条件外，还要提供英文服务、留言叫醒服务，客房设单间和套间，可接入互联网，提供三餐；

四星级酒店要求有中央空调和计算机管理系统、公共音响转播系统，有会议康乐设施，提供两种外语服务，可兑换外币；

五星级酒店要求内部装修豪华，提供宴会服务，有紧急救助室。

四、住客类型

（一）VIP客人

（二）商务客人

（三）会展旅游者

（四）疗养型旅游者

（五）观光旅游者

（六）蜜月旅游者

（七）长住客人

（八）老、弱、病、残客人

五、酒店服务的特征

（一）体验性。从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。

（二）同步性。服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。

（三）不可储存性。服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。

（四）多样性。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。

（五）关联性。如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响。

（六）组合性。一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体。

六、酒店服务心理

（一）尊重客人。宾客一进入酒店内心就期待着一种被尊重的心理。

（二）服务快捷。客人旅途奔波都希望尽快办好入住手续能早点休息或安排下一步活动，因此，要求酒店服务要快。

（三）体现内涵。通过酒店服务人员的热情服务把当地的人文特色、异地风采和酒店文化传递给宾客。

七、总台接待信息处理

总服务台接待员利用电脑为客人办理入住登记手续，尽量缩短客人滞留总台的时间，尽快使

客人进房间休息。总台接待信息处理具体内容主要有以下几个方面。

客况显示。

客史显示。

预抵、预离店状况显示。

提前排房。

按预订号、姓名、国籍、酒店名称等查询相关资料。

预订单、客史资料生成入住登记表。

提前录入入住登记资料。

换房。

离店客人重新入住。

通过程序修改取消或收取服务费、电话费。

同行客人建立同行链关系，方便查询和结账。

开通或关闭IDD、DDD等长话业务。

提供或取消DND保密勿扰服务。

定义团队公付项目。

将团队结账按公付、自付分类处理。

设置团队留言。

按公安局规定格式处理户籍登记。

八、主管领班的地位

（1）主管、领班是服务现场的组织者和指挥者。

（2）主管、领班是宾客心目中最可信赖的人。

（3）主管、领班是获取信息最多的管理阶层。

（4）主管、领班的素质影响着酒店的形象。

九、主管领班的权力

（一）奖励权

（二）惩罚权

（三）法定权

十、主管领班应具备的能力

（一）技术操作能力

（二）人际关系能力

（三）组织协调能力

（四）分析判断能力

（五）理解诱导能力

（六）应变能力

（七）开拓创新能力

（八）语言文字表达能力

（九）经营管理能力

十一、酒店服务质量和服务意识

1、服务质量：

是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需

求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关

键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。

2、服务质量的好坏取决于两个方面的因素：

一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾

客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

3、服务意识

就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾

客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时

处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

十二、服务的含义及服务员的职责

1、服务：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

2、服务的七个方面的含义：

微笑：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客

再次光临。

创造：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾

客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

3服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3）回答顾客的问询

（4）为顾客解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

十三、衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客

以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达

到的目标。

十四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，它包括：

1、良好的礼仪、礼貌

2、优良的服务态度

3、丰富的服务知识

4、娴熟的服务技能

5、快捷的服务效率

6、建立良好的顾客关系。

十五、酒店服务质量的黄金标准

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店

环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的安全有效是对酒店产品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必

须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须

给客人创造价值。

黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为

举止三个方面。

十六、酒店基本礼貌用语

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新

婚快乐。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有

别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别

客气、你早、您好。专业语：欢迎您来我们酒店、请稍等、请这边坐、您的入住手续办好了、请问您喜欢什

么样的房间、请用早餐、请您在此签字。

十七、酒店前台境外人员接待常识（如不符，以现有公安下达的标准为准，出选择题）

1、境外人员有效证件：>①护照； ②台湾居民来往大陆通行证；③中华人民共和国旅行证

④港澳居民来往内地通行证⑤代用证件回执单⑥护照丢失证明单

2、护照种类：①普通护照 PASSPORT；②公务护照 SERVICE PASSPORT；③外交护照

DIPLOMATIC PASSPORT；④官员护照 OFFICAL PASSPORT3、签证种类：C 乘务；D定居；F访问；G过境；J-1常驻记者；J-2临时记者；L旅游；

M免签；U公务；W外交；X学习；Y礼遇；Z职业

4、登记具体要求:1）所有填写日期的位置统一按8位数填写（如2010.01.01）；2）所有境

外人员登记单要求保留2个月，并按日期区分备查；3）登记时基本信息必须以主页信息为

准，不应按签证页信息；4）寻找入境章时一定要找最后一次入境的章；5）每客必登并复印

（证件主页、签证页及入境章页），登记单员工需签字，并与复印件附一起后统一装订格式，结帐离店后按日期顺序放入文件夹；6）持港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国旅行

证入住的客人，签证有效期统一为入住日期加一年；7）填写国籍时必须填写中文，并写全

（如中国台湾、中国香港、中国澳门）；8）代用证件回执单：有效期为7天（回执单上办理

日期起的7天内）；9）护照丢失证明单：有效期为30天（证明单上办理日期起的30天内）；

10）护照种类必须写清哪种护照，并熟记相应种类英文单词；11）调房后登记单与社会信息

采集系统必须及时修改，保证信息正确；13）日本、华侨、港、澳、台客人登记时必须填写

中文姓名；14）填写签证页有效期时，如停留000，按30天计算；15）日本、新加坡、文

莱单免签国家签证有效期为入境日期算起15天内，但也可能会有正常签证（如旅游、访问

等），其它如有持双重签证的，登记时有效期按最长的登记；16）团体登记时不要以旅行社

提供的团体信息单登记，应收集客人证件一一登记复印；17）外国人永久居留证件签证种类

为：D 定居；18）居留许可：任职者、及家属，就业者、及家属、常驻记者、及家属，学习，其他。19）APEC商务卡：与护照核对信息，其次核对国家范围是否有中国，如无误根

据入境日期算起有效期为60天，登记时写签证种类著名“M”（APEC卡）；20）证件号码填

写完整不得自行删减（如62NO1234567，勿只登数字）（字母与数字有空格的无须空格）（数

字后面有字母的不要遗漏如TWN客人）；

5、传输具体要求：1）录入时打字状态为半角状态；2）名字过长的尽可能输,到最后一个能

输的字母输“?”，表示后续还有字无法录入；3）港、澳、台等居民传输时国籍勿只输中国，应选中国香港、中国台湾等；4）登记时登记签证号码，但传输时候无须传输；5）传输时中

文姓名处如电脑没有相应汉字，可以打“*”代替；6）登记时华侨等中文姓名为汉语拼音的照

样登记、传输。7）登记时持居留证的客人，传输时签证类别应填写学习、定居等具体类别，不要输“居留许可”这个统称。8）签证单位无须填写，直接按默认的即可。9）接待单位如有

请如实录入，如没有填写散客。10）入住持APEC卡的，传输时应选APEC商务卡，非免

签M。11）姓名大、小写传输时应与护照保持一致。12）所有港澳台客人签证录入时（M

免签），未办理签证的免签国家也是免办签证。

十八、酒店防火安全“三级”检查制度

一级检查由班组组织实施：1）每个员工每天在本岗位区域工作的同时进行火情安全的检查，排除不安全因素，对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长。2）每个员工应对

本岗位所负责区域的防火工作负责。3）各班组长及时组织处理存在的安全隐患和不安全因

素，对处理不了的问题及时上报上级领导。4）接班时应将本班防火安全注意事项和存在问

题向下一班交待，以保障工作的连续性。

二级检查由部门实施：1）每季度组织主管和班组长对管辖区域、设备物资（特别是易燃易

爆物品）进行一次全面检查，并填写《消防检查情况汇总表》。2）检查各班组对防火安全工

作的执行落实情况。3）组织处理火险隐患，总结经验教训向员工进行安全教育，增强员工的安全意识。4）对不能处理的安全隐患，及时上报公司或报告公安消防部门处理。三级检查由公司领导实施：1），公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。2）检查贯彻

防消防制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及制度的落实情况。3）对检查结

果进行汇总和总结，填写《消防检查情况汇总表》下发各部门。

十九、客房服务知识

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点： ①领取钥匙②准备工作车

和用品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序。

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点： ①领取、交回作好登记 ②工作

中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记。

3、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：整理房间、补充用品、做夜

床、整理卫生间、检查、离开五个步骤。

4、什么是礼节、什么是礼貌？答案要点：向他人表示敬意的一种形式为礼节，如握手、举

手致意等；交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。，如您好、谢谢等。

5、什么是仪容、什么是仪态。答案要点： 人的容貌、面貌为仪容；人在交往中的举止、姿

态、风度为仪态。

6、客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点：主要包括坐态、站态、行态、服务

中的举止和个人卫生五个方面。

7、、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点： ①

精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面；②上班前不饮酒，不食异味食物。

二十、投诉处理基本要求

对所有住店客人的投诉处理不应超过24小时，已离店的客人投诉处理不应超过72小时，客

人的投诉率不得高于1%。

二十一、投诉处理基本原则

1、树立客人总是对的正确的信念。

2、真心诚意解决问题。

3、不可与客人争辩。

4、维护酒店利益不受损害。

二十二、前台服务员定义

是为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。

二十三、客房出租率、平均房价

1、客房出租率是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例，其计算公式：

客房出租率=（实际出租房间数/可供出租总房间数）×100%。

平均房价可以反映前台销售人员向顾客出租高价客房的推销水平，其计算公式：

平均房价=客房房费总收入/已租出客房数。

二十四、客房服务员定义

是指清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

二十五、酒店前厅部主要任务

1、客房销售；

2、接待服务；

3、信息咨询；

4、沟通协调；

5、房况控制；

6、客帐建立；

7、建档客史；

8、辅助决策。

二十六、酒店电话礼仪

1、所有来电必须三响之内接应，以充分体现酒店的工作效率。

2、致以简单问候，语气柔和亲切。

外线： “您好！24k××店”，“请问…”

内线：“您好！总台/客房/预定”，“请问…”

3、注意倾听，做好记录。左手听简，右手准备记录。记录时重复对方的话，以检验是否无

误。

4、致谢语、再见语,礼貌地结束谈话。

5、通话完毕，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

二十七、酒店宾馆服务的发展趋势

随着酒店宾馆客房业竞争的加剧，酒店宾馆客房越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，酒店宾馆客房提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的。以下是酒店宾馆客房在客房服务方面的发展趋势。

1、项目丰富化。客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店宾馆客房的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。

2、服务个性化。标准化、程序化和规范化的服务是酒店宾馆客房服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此为客人提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。

3、设施智能化。随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店宾馆客房的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口。

4、客房绿色化。在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店宾馆客房已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。

5、设计人文化。客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

6、类型多样化。随着酒店宾馆客房业的发展，一些有远见的酒店宾馆客房已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店宾馆客房的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势，酒店宾馆客房也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。

二十八、什么是经济型酒店

目前国际上还没有一个明确的对经济型酒店的定义，一般认为经济型酒店是价格低廉，设施简洁、安全、干净和性价比高的一种酒店业态模式，且大多以连锁经营的方式存在。

第二篇：酒店管理基础知识

酒店管理基础知识

一、酒店特点酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。

二、酒店类型我国将酒店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上（超大型）、300间以上（大型）、150—300间（中型）、150间以下（小型）三种类型。

三、星级酒店酒店的星级标准由各国自行制定，在国际上并没有统一的标准。1987年我国就对酒店制定了详细的星级标准，现行的标准是2003年制定的《旅游饭店星级的划分与评定》。这一标准规定：一星级酒店客房设施完备，有公用电话，可提供早餐；二星级酒店则要求客房有彩电、电话，提供送餐服务；三星级酒店除上述条件外，还要提供英文服务、留言叫醒服务，客房设单间和套间，可接入互联网，提供三餐；四星级酒店要求有中央空调和计算机管理系统、公共音响转播系统，有会议康乐设施，提供两种外语服务，可兑换外币；五星级酒店要求内部装修豪华，提供宴会服务，有紧急救助室。

四、住客类型

（一）VIP客人

（二）商务客人

（三）会展旅游者

（四）疗养型旅游者

（五）观光旅游者

（六）蜜月旅游者

（七）长住客人

（八）老、弱、病、残客人

五、酒店服务的特征

（一）体验性。从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。

（二）同步性。服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。

（三）不可储存性。服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。

（四）多样性。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。

（五）关联性。如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响。

（六）组合性。一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体。

六、酒店服务心理

（一）尊重客人。宾客一进入酒店内心就期待着一种被尊重的心理。

（二）服务快捷。客人旅途奔波都希望尽快办好入住手续能早点休息或安排下一步活动，因此，要求酒店服务要快。

（三）体现内涵。通过酒店服务人员的热情服务把当地的人文特色、异地风采和酒店文化传递给宾客。

七、总台接待信息处理总服务台接待员利用电脑为客人办理入住登记手续，尽量缩短客人滞留总台的时间，尽快使客人进房间休息。总台接待信息处理具体内容主要有以下几个方面。客况显示。客史显示。预抵、预离店状况显示。提前排房。按预订号、姓名、国籍、酒店名称等查询相关资料。预订单、客史资料生成入住登记表。提前录入入住登记资料。换房。离店客人重新入住。通过程序修改取消或收取服务费、电话费。同行客人建立同行链关系，方便查询和结账。开通或关闭IDD、DDD等长话业务。提供或取消DND保密勿扰服务。定义团队公付项目。将团队结账按公付、自付分类处理。设置团队留言。按公安局规定格式处理户籍登记。

八、主管领班的地位

（1）主管、领班是服务现场的组织者和指挥者。（2）主管、领班是宾客心目中最可信赖的人。（3）主管、领班是获取信息最多的管理阶层。（4）主管、领班的素质影响着酒店的形象。

九、主管领班的权力

（一）奖励权

（二）惩罚权

（三）法定权

十、主管领班应具备的能力

（一）技术操作能力

（二）人际关系能力

（三）组织协调能力

（四）分析判断能力

（五）理解诱导能力

（六）应变能力

（七）开拓创新能力

（八）语言文字表达能力

（九）经营管理能力

十一、酒店服务质量和服务意识

1、服务质量：是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务

能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是

前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效

果。

2、服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

3、服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客

总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

十二、服务的含义及服务员的职责

1、服务：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

2、服务的七个方面的含义：

微笑：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客

再次光临。

创造：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾

客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。3服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3）回答顾客的问询

（4）为顾客解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

十三、衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾

客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服

务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量

应达到的目标。

十四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，它包括：

1、良好的礼仪、礼貌

2、优良的服务态度

3、丰富的服务知识

4、娴熟的服务技能

5、快捷的服务效率

6、建立良好的顾客关系。

十五、酒店服务质量的黄金标准客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的安全有效是对酒店产品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务

必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必

须给客人创造价值。黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为

举止三个方面。

十六、酒店基本礼貌用语基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称

呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新

婚快乐。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有

别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别

客气、你早、您好。专业语：欢迎您来我们酒店、请稍等、请这边坐、您的入住手续办好了、请问您喜欢

什么样的房间、请用早餐、请您在此签字。

十七、酒店前台境外人员接待常识（如不符，以现有公安下达的标准为准，出选择题）

1、境外人员有效证件：>①护照； ②台湾居民来

往大陆通行证；③中华人民共和国旅行证④港澳居民来往内地通行证⑤代用证件回执单⑥护

照丢失证明单

2、护照种类：①普通护照 PASSPORT；②公务护照 SERVICE PASSPORT；

③外交护照 DIPLOMATIC PASSPORT；④官员护照 OFFICAL PASSPORT3、签证种类：

C 乘务；D定居；F访问；G过境；J-1常驻记者；J-2临时记者；L旅游；M免签；U公务；

W外交；X学习；Y礼遇；Z职业

4、登记具体要求:1）所有填写日期的位置统一按8位数填

写（如2010.01.01）；2）所有境外人员登记单要求保留2个月，并按日期区分备查；3）登

记时基本信息必须以主页信息为准，不应按签证页信息；4）寻找入境章时一定要找最后一

次入境的章；5）每客必登并复印（证件主页、签证页及入境章页），登记单员工需签字，并与复印件附一起后统一装订格式，结帐离店后按日期顺序放入文件夹；6）持港澳居民来

往内地通行证、中华人民共和国旅行证入住的客人，签证有效期统一为入住日期加一年；7）

填写国籍时必须填写中文，并写全（如中国台湾、中国香港、中国澳门）；8）代用证件回

执单：有效期为7天（回执单上办理日期起的7天内）；9）护照丢失证明单：有效期为30天

（证明单上办理日期起的30天内）；10）护照种类必须写清哪种护照，并熟记相应种类英文

单词；11）调房后登记单与社会信息采集系统必须及时修改，保证信息正确；13）日本、华侨、港、澳、台客人登记时必须填写中文姓名；14）填写签证页有效期时，如停留000，按30天计算；15）日本、新加坡、文莱单免签国家签证有效期为入境日期算起15天内，但

也可能会有正常签证（如旅游、访问等），其它如有持双重签证的，登记时有效期按最长的登记；16）团体登记时不要以旅行社提供的团体信息单登记，应收集客人证件一一登记复

印；17）外国人永久居留证件签证种类为：D 定居；18）居留许可：任职者、及家属，就

业者、及家属、常驻记者、及家属，学习，其他。19）APEC商务卡：与护照核对信息，其次核对国家范围是否有中国，如无误根据入境日期算起有效期为60天，登记时写签证种

类著名“M”（APEC卡）；20）证件号码填写完整不得自行删减（如62NO1234567，勿只

登数字）（字母与数字有空格的无须空格）（数字后面有字母的不要遗漏如TWN客人）；

5、传输具体要求：1）录入时打字状态为半角状态；2）名字过长的尽可能输,到最后一个能

输的字母输“?”，表示后续还有字无法录入；3）港、澳、台等居民传输时国籍勿只输中

国，应选中国香港、中国台湾等；4）登记时登记签证号码，但传输时候无须传输；5）传

输时中文姓名处如电脑没有相应汉字，可以打“*”代替；6）登记时华侨等中文姓名为汉语

拼音的照样登记、传输。7）登记时持居留证的客人，传输时签证类别应填写学习、定居等

具体类别，不要输“居留许可”这个统称。8）签证单位无须填写，直接按默认的即可。9）

接待单位如有请如实录入，如没有填写散客。10）入住持APEC卡的，传输时应选APEC

商务卡，非免签M。11）姓名大、小写传输时应与护照保持一致。12）所有港澳台客人签

证录入时（M免签），未办理签证的免签国家也是免办签证。

十八、酒店防火安全“三级”

检查制度一级检查由班组组织实施：1）每个员工每天在本岗位区域工作的同时进行火情安

全的检查，排除不安全因素，对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长。2）每个员工应对本岗位所负责区域的防火工作负责。3）各班组长及时组织处理存在的安全隐患

和不安全因素，对处理不了的问题及时上报上级领导。4）接班时应将本班防火安全注意事

项和存在问题向下一班交待，以保障工作的连续性。二级检查由部门实施：

1）每季度组织主管和班组长对管辖区域、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次全

面检查，并填写《消防检查情况汇总表》。2）检查各班组对防火安全工作的执行落实情况。

3）组织处理火险隐患，总结经验教训向员工进行安全教育，增强员工的安全意识。4）对

三级检查由公司领导实施：1），公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。2）检查贯彻

防消防制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及制度的落实情况。3）对检查结

果进行汇总和总结，填写《消防检查情况汇总表》下发各部门。

十九、客房服务知识

1、客

房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点： ①领取钥匙②准备工作车和用

品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序。

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案

要点： ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记。

3、客

房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤。

4、什么是礼节、什么是礼貌？答案要点：向他人表示

敬意的一种形式为礼节，如握手、举手致意等；交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼不能处理的安全隐患，及时上报公司或报告公安消防部门处理。

貌。，如您好、谢谢等。

5、什么是仪容、什么是仪态。答案要点： 人的容貌、面貌为仪容；人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。

6、客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点：主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

7、、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点： ①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面；②上班前不饮酒，不食异味食物。

二十、投诉处理基本要求对所有住店客人的投诉处理不应超过24小时，已离店的客人投诉处理不应超过72小时，客人的投诉率不得高于1%。二

十一、投诉处理基本原则

1、树立客人总是对的正确的信念。

2、真心诚意解决问题。

3、不可与客人争辩。

4、维护酒店利益不受损害。二

十二、前台服务员定义是为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。二

十三、客房出租率、平均房价

1、客房出租率是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例，其计算公式：客房出租率=（实际出租房间数/可供出租总房间数）×100%。平均房价可以反映前台销售人员向顾客出租高价客房的推销水平，其计算公式：平均房价=客房房费总收入/已租出客房数。二

十四、客房服务员定义是指清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。二

十五、酒店前厅部主要任务

1、客房销售；

2、接待服务；

3、信息咨询；

4、沟通协调；

5、房况控制；

6、客帐建立；

7、建档客史；

8、辅助决策。二

十六、酒店电话礼仪

1、所有来电必须三响之内接应，以充分体现酒店的工作效率。

2、致以简单问候，语气柔和亲切。外线： “您好！24k××店”，“请问„”内线：“您好！总台/客房/预定”，“请问„”

3、注意倾听，做好记录。左手听简，右手准备记录。记录时重复对方的话，以检验是否无误。

4、致谢语、再见语,礼貌地结束谈话。

5、通话完毕，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。二

十七、酒店宾馆服务的发展趋势随着酒店宾馆客房业竞争的加剧，酒店宾馆客房越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，酒店宾馆客房提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的。以下是酒店宾馆客房在客房服务方面的发展趋势。

1、项目丰富化。客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店宾馆客房的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。

2、服务个性化。标准化、程序化和规范化的服务是酒店宾馆客房服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此为客人提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。

3、设施智能化。随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店宾馆客房的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口。

4、客房绿色化。在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店宾馆客房已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。

5、设计人文化。客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

6、类型多样化。随着酒店宾馆客房业的发展，一些有远见的酒店宾馆客房已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店宾馆客房的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势，酒店宾馆客房也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。二

十八、什么是经济型酒店目前国际上还没有一个明确的对经济型酒店的定义，一般认为经济型酒店是价格低廉，设施简洁、安全、干净和性价比高的一种酒店业态模式，且大多以连锁经营的方式存在。

第三篇：酒店管理复习重点

住宅区式饭店：饭店是为常住客人而建，除提供饭店一般设施外，客房一般采用家庭式结构，并提供厨房设备，办公设备及少儿游戏设施，使住客能享受家庭之乐。

度假饭店：饭店主要接待旅游度假者，常坐落在风景名胜区，是一个度假中心，为客人提供娱乐和享受（有良好的沙滩，游泳池，运动场，溜冰场），受季节影响较大

现代饭店组织管理系统：现代饭店组织管理系统就是通过运用各种管理方法和技术，发挥饭店组织系统中各种人员的作用，把投人现代饭店中的有限资金、物资和信息资源转化为可供出售的有形的或无形的饭店产品，以达到饭店管理的目的。

饭店系统：由若干个相互联系，互相依赖又互相制约的部分组成的，为达到饭店整体目标而共同工作的整体

服务引导：是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自身应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务这一方已经准备好的服务项目及内容

目标管理：目标管理是指一种能使组织中上级与下级以期达到组织的管理目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营，评估和奖励每个单位与个人贡献的标准的程序和过程

成本管理：成本管理是指饭店企业根据市场需求和饭店自身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学方法寻求控制和降低成本的途径，以提高饭店的经营利润 ABC分析法：是以“关键的是少数，次要的是多数”原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析，找出饭店的主要质量问题

事业部组织系统结构：就是饭店对于具有独立的产品和市场，独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织系统形态

客史信息：是指宾客在饭店消费或进行其他活动时所表现出的个体和群体行为特征的总和 CS战略：指以宾客满意为中心的管理理念与策略，其思考角度是以饭店外部宾客为中心，倡导“宾客第一”，重视宾客利益而相对忽略内部员工的利益

饭店服务质量：指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面

全面质量管理：是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位，全过程，全方法，全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，一一整套管理体系，技术和方法来进行的系统的管理活动

饭店交互服务质量管理：为实现饭店交互服务质量提高而才去的加强交互过程的控制，服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动

饭店安全管理：饭店安全管理指饭店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动的总称。

饭店设备管理：指围绕着饭店的设施，设备等的运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价，购置安装，维修保养，更新改造，报废处理的全过程的管理

现代饭店时间资源管理：是应用现代科学技术的管理方法对时间的耗费进行预测，预控，计划，实施，检查，总结评价及反馈，以克服时间浪费，达到既有效率又有效果，既合理又经济地完成预期的饭店管理目标

最快的时间理念：是在饭店服务管理中导入时基竞争的思想，把时间看做是决定经营绩效的重要因素，把运用“时间”作为建立竞争优势的核心价值

Hotel chain：是指在本国或者世界各地以直接或者间接形式控制两个饭店以上的经济体，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营

二、简答题

1．试述使用管理合同形式，聘用国外管理公司管理饭店的弊端。

①需要大量外汇的资金和管理费。

②如果处理不当，过分依赖外方，不利于培养和锻炼我方自己的管理干部，同时易留下后遗症。

③忽视设备维修。由于管理公司不是饭店财产的所有主，他们在管理中会产生偏重追求短期经营利润而拖延设备维修的倾向，.因而造成设备磨损较大，影响设备的使用寿命。

④由于国情不同，造成经营管理上的一些问题。比如由于外方管理人员不熟悉我国的国情，因而在经营管理决策上缺乏灵活性和敏捷性，他们往往偏重于严格的制度而忽视对职工做细微的思想教育工作等等。

2．试述现代饭店系统所属的类型

1.从系统组成要素的形式看，饭店系统是一个人造系统，这个系统的各个组成要素是人为

设置的。

2.从系统与环境的联系情况来看，饭店系统是一个开放系统。

3.从系统状况在时间序列上的发展变化来看，饭店系统是一个动态系统。

4.从系统的工作状况来看，饭店系统属于随机服务系统。

5.从系统的复杂程度来看，除了国际性的饭店集团属于大系统外，多数饭店系统属于普通

系统。

3．现代饭店管理中的人本原理主要体现在那几个方面？

（1）饭店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。

（2）饭店的首要任务是对人的科学管理

（3）人力是饭店最重要的资源和财富;

（4）饭店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。

（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。

（6）人本管理的基本手段是培育饭店文化。

4．作为现代饭店应具备哪些条件？

（1）是一座现代化的、设备完善的高级建筑物;

（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮;

（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施;

（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高水准的服务。

5、从宏观微观试分析饭店信息资源管理应包括的内容。

现代饭店的信息资源管理一般可划分为3个部分:控制信息资源管理、运作信息资源管理和市场信息资源管理。

控制信息资源管理属宏观层次，自主要由饭店的各层管理人员运用法律、行政、经济等手段予以实施，并进行信息资源的开发和利用。

运作信息资源管理属微观层次，主要是由饭店各操作服务班组来实施。

市场信息资源是沟通宏观与微观两个层次的桥梁，市场信息资源的合理开发与运用必然会对饭店的经济活动产生巨大的推动作用。

6．标准化服务与个性化服务是饭店优质服务的两个重要组成部分，试分析二者的主要区别。

①标准化服务注重规范与程序;个性化服务强调灵活性与有的放矢。

②标准化服务强调企业的整体形象一与效率;个性化提倡员工的主观能动性与综合效益。

③标准化服务注重普遍认同;个性化服务追求满意最大化。

④标准化服务需要鲜明的组织集体观念、强烈的责任心和严谨的工作态度;个性化服务需要浓厚的感情投入、主动服务意识和卓越的服务技巧。

7．如何理解“末日”管理方法。

第一，对于那些效益良好的饭店，实行“末日”管理是为了巩固市场占有率，维护良好的饭店形象，在饭店内部树立危机观念，在质量管理和控制上采取严厉的措施。

第二，对于濒临破产的饭店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常规方式改变劣势，提高服务质量。

不论哪一类饭店，“末日”管理均以严厉的规章制度为核心。严格地说，制度管理是现代饭店管理的基本内容，因而“末日”仅是一个形容词。

8．顾客作为饭店服务质量的评价主体，具有哪些特点？

①顾客评价呈多元性

②顾客评价的被动性

③顾客评价的模糊性

④顾客评价的兴奋点差异性

9．饭店管理人员在日常管理工作中要力求通过各种激励手段，提高员工的工作积极性，必须时刻注意哪些问题？

(1)调动职工积极性能使员工取得工作成绩和出色的工作表现，要想员工积极工作，管理人员必须对员工的工作成绩有一个公正、客观的考核方法。

(2)管理人员必须向员工讲清楚，怎样去完成某项工作才是所期望的行为，使员工认识和理解他的工作必须达到规定的标准。

(3)管理人员必须了解员工是否具有完成该工作的能力，如果不具备这样的能力，则需要给予培训和学习的机会。

(4)管理人员必须把奖励按工作成绩、公正地落实到每个员工身上，使每个员工都获得他认为应得的和有价值的奖励。

(5)要使员工对奖励的价值感到满意，不仅要提高奖励的价值，奖励的形式也有很大的关系。

10．我国本土饭店集团经过多年的发展，现阶段仍然存在哪些问题？

(1)规模小、扩张力低，未形成集约化经营

(2)集团化进展缓慢，发展阻力大

(3)缺乏专门人才和集团化的管理经验

(4)品牌建设薄弱

11．简述饭店中客人动线的设计原则。

客人流动路线的设计首先应反映出饭店的形象，让客人在移动的过程中能够感受到饭店的特色与文化氛围;其次要遵循直接明了的设计原则，动线不能太复杂，主要出人口应设计在客人举目可见、方便客人进出的地方，在出人口、转折处以及客人经常活动的场所应有醒目、具有较强亲和力、准确的标识，以减少客人进人饭店的陌生感。此外，客人流动路线要便于管理，以方便饭店能及时准确地向顾客提供服务。

12．试述聘用国外饭店管理公司，采用管理合同形式进行饭店管理存在的不利因素。

①需要大量外汇的资金和管理费。

②如果处理不当，过分依赖外方，不利培养和锻炼我方自己的管理干部，同时易留下后遗症。③忽视设备维修。由于管理公司不是饭店财产的所有主，他们在管理中会产生偏重追求短期经营利润而拖延设备维修的倾向，.因而造成设备磨损较大，影响设备的使用寿命。

④由于国情不同，造成经营管理上的一些问题。比如由于外方管理人员不熟悉我国的国情，因而在经营管理决策上缺乏灵活性和敏捷性，他们往往偏重于严格的制度而忽视对职工做细微的思想教育工作等等。

13．试述饭店服务质量的内涵。

1.饭店服务质里的评判具有很强的主观性，2.饭店服务质量具有绝对性。

3.饭店服务质量具有变动性。

4.饭店必须提高服务质量。

5.服务质量的提高，可以创造比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员

工提供良好的发展和上作环境。

14．饭店物资管理工作的主要内容有哪些？

①物资供应的计划工作:包括物资消耗定额和储备定额的制定与管理;物资供应计划的编制与执行。

②物资供应的组织工作:包括物资采购的申请与订货;物资的验收入库与仓库管理;物资的发放与回收利用等。

③节约开支资金占用的管理工作:包括物资的价格、资金的占用量和占用时间等。15试述现代饭店产品的特点。

①饭店产品是组合产品。

②饭店产品没有储存性。

③饭店产品不可转移性。

④产品所有权相对稳定性。

⑤饭店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和客人直接见面::

16．试述现代饭店管理的效益原理包括哪几个层面并简要说明。

现代饭店管理的效益包括经济效益、社会效益和环境效益3个不同的层面。

饭店的服务管理人员在制定和实施饭店的服务管理目标时，必须立足于饭店的经济效益目标，并把整个饭店的经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营日标和方法才是一可取的。

饭店的服务与管理必须始终关注其社会效益。符合社会利益的饭店服务必须是健康积极的，符合社会主流的审美意识，能够为人们提供更多积极的精神财富，并有助子推动和形成健康积极的生活方式。

环境效益也是衡量现代饭店管理的重要指标。在饭店服务的管理中，降低饭店服务的能耗、物耗既是饭店节约经营管理成本的需要，又能使饭店降低服务对环境资源的占有与消耗，在功能相同的情况卞减轻饭店服务对环境的压力，从而有利于资源的可持续发展，实现饭店服务的环境效益。

17．试述饭店在进行计划校正和修订过程中应遵循的原则？

①即使产生的差别较小或是可以接受(允许范围内的)，也必须进行反馈，以便决定是维持原来的目标还是作出较小的修订。若产生的差别超出可接受的范围，.则需采取相应的修订措施。

②若差别是由个别偏差或具体行动所造成，则可指定产生偏差行为的部门加以校正。③若差别是由执行过程中有关部门的配合行动所造成，则必须考虑采取必要的协调措施加以修订。

④若差别来自国情的变化或地区的财务政策，则要求修改原来的实施办法。⑤若差别是发生在计划的决策方面，则需考虑修订原来的计划。

18．饭店实施有效服务补救的措施

(1)分析服务差错产生的原因

(2)有效地解决服务质量问题

①加强员工的培训。②赋予员工一定的决策权。

(3)总结经验，进一步提高服务质量

①找出服务差错产生的根本原因。

②改进服务过程检查工作。

③制定服务差错记录制度。

19、分析中国饭店集团的发展对策。

(1)坚持横向经济联合的原则

(2)转变政府职能

(3)关于集团化的途径选择

①扩大开放。引进外资，以国际饭店集团促进自身发展

②以国内饭店的所有者为实施对象，先联合，再交由市场竞争

(4)建立经营管理技术体系和人才储备

(5)建立集团内部统一的会计制度

(6)发展经济型饭店的饭店集团品牌

一：客人投诉如何处理

1：承认宾客的投诉事实

2：表示同情和歉意

3：同意客人要求并决定采取措施

4：感谢客人批评指教

5：快速才去行动

6：要落实，监督，检查补偿客人投诉的具体措施

二：饭店管理服务差错什么原因造成，发生后如何处理？

原因：设备设施，员工服务态度和服务技能，部门之间的协调等，管理人员可通过分析顾客意见书，顾客投诉记录等来了解，同时应加同强员工之间的沟通，因为员工直接与顾客接触，他们最知道顾客在哪些方面感到不满，进而采取有争对性的补救服务

处理：1：加强员工培训，尤其是应变方面的培训，鼓励员工采取富有创造性服务补救方案 2：赋予员工一定的决策权，如赔偿额权，决策权力

三：中国饭店集团目前纯在的问题及发展对策

存在问题：！规模小，扩张力底，未形成集约化经营

2：集团化进展缓慢，发展阻力大（缺乏动力活动力不足；部门地方保护主义严重，阻碍饭店集团的形成；资本市场缺陷）

3：缺乏专门人才和集团化经营的管理经验

4：品牌建设薄弱

四：试述如何把握消费者心理，将消费者共性和个性消费特征融合起来？

不知道

第四篇：基础知识复习[范文]

五年级下册语文基础知识卷九（文体常识）

1、《草原》不仅为我们展现了一碧千里的的，作者是，他的代表作品有、。

2、丝绸之路是古代横贯的通道，在通过这条路进行贸易的货物中，以产自我国的最具代表性，“”因此得名。历史上的一些著名人物，如出使西域的，投笔从戎的，西天取经的，他们的故事都与这条道路有关。

3、《冬阳·童年·骆驼队》是的序言。这部小说主要描绘了年代，主人公在经历的，向我们展示了。小说的作者是，她还写过一篇文章叫《窃读记》。

4、《牧童》的作者是，诗中描写牧童饱饭后休息的诗句是《舟过安仁》的作者是，诗中两小童无雨都张伞的原因是（用原诗句回答）。《清平乐·村居》的作者是句子是

5、《杨氏之子》选自南朝刘义庆的阶层的小说。《晏子使楚》是根据

改写的。《半截蜡烛》的文学体裁是，主要通过

来推进情节，刻画人物。《打电话》选自、合说的相声《打电话》。相声是一种雅俗共赏的有、。

6、《金钱的魔力》节选自国著名作家

课文讽刺了像老板和托德那样的人。

7、《草船借箭》这篇课文是根据我国著名古典历史小说中有关“草船借箭”的情节改写的。这部小说写的是三国时期、、的故事，书中塑造的、、、、、、，广为流传。作者是元末明初的

8、《景阳冈》选自我国著名的古代长篇小说写的是北宋末年以为首的人在起义的故事，形象地描绘了农民起义从、到失败的全过程。作者是元末明初的。

9、《猴王出世》选自我国古典神话小说。小说讲述了、师徒四人，历尽千辛万苦，经过取回真经的故事。

10、《将相和》是根据《史记》用的形式来反映历史，成功地描写了众多有血有肉、性格鲜明的人物。如。治水三过家门而不入的，伟大诗人，西楚霸王。

《史记》既是一部很有价值的历史著作，又是一部杰出的文学著作，被鲁迅先生称为“”。作者是汉代的。

11、严监生是我国古典讽刺小说 用讽刺的手法，描写了封建社会读书人对的追求，以及他们的生活状况。

12、有关三国的歇后语

诸葛亮哭周瑜──假戏真做张飞穿针──大眼瞪小眼 诸葛亮草船借箭──满载而归 诸葛亮斩马谡──不念旧情 诸葛亮焚香弹琴──故弄玄虚

第五篇：2017公共管理基础知识复习 小小刘

2017年1月10日国内时事政治汇总

2017-01-10 10:09:56 1、1月9日，2016国家科学技术奖励大会在北京人民大会堂隆重举行。中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平向获得2016国家最高科学技术奖的中国科学院物理研究所赵忠贤院士（右）和中国中医科学院屠呦呦研究员（左）颁奖。4、1月9日12时11分，我国在酒泉卫星发射中心用快舟一号甲小型运载火箭，成功发射吉林一号灵巧视频03星（吉林林业一号），同时搭载行云试验一号、凯盾一号两颗立方体星。

5、博鳌亚洲论坛秘书长周文重1月9日在北京宣布，博鳌亚洲论坛2017年年会将于3月23日至26日在海南博鳌召开，主题为“直面全球化与自由贸易的未来”。

6、为落实中央关于纪念中国抗日战争暨世界反法西斯战争胜利70周年有关精神，加强爱国主义教育，教育部组织历史专家进行了认真研究，对教材修改工作进行了全面部署，日前基础教育二司又专门发函对中小学地方教材修订提出了要求。教材修改要求将8年抗战一律改为14年抗战，全面反映日本侵华罪行，强调“九一八事变”后的14年抗战历史是前后贯通的整体，应在课程教材中予以系统、准确体现。并要求在2017年春季教材中全面落实14年抗战概念

7、国务院日前印发《“十三五”卫生与健康规划》。《规划》提出，到2020年，覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度基本建立，实现人人享有基本医疗卫生服务，人均预期寿命在2015年基础上提高1岁，超过77.3岁。

8、测，至2050年每10户韩国家庭中，将约有4户为“一人户”。人们担心，低出生率和老龄化的双重挑战，让韩国传统家庭结构正走向解体。

美国总统奥巴马1月10日晚在芝加哥发表告别演讲，宣布了8年总统任期的结束。

《2017年征兵准备工作通知》近日下发，2017年征兵准备工作全面展开。国防部征兵办公室于1月10日开通全国征兵网（网址为http：//www.xiexiebang.com 【大 中 小】

1.2016年7月17日，在土耳其伊斯坦布尔举行的联合国教科文组织世界遗产委员会第四十届大会上，()被正式列入《世界遗产名录》，荣膺“世界自然遗产地”称号。A.湖北神农架 B.清山国家公园 C.中国丹霞 D.九寨沟风景名胜区

2.2016年7月15日，国家统计局发布数据显示，上半年，我国国内生产总值340637亿元，按可比价格计算，同比增长()。A.6% B.6.5% C.6.7% D.7% 3.2016年7月15日11时20分，我国自行设计研制、全面拥有自主知识产权的两辆中国标准动车组，以()公里时速，在郑(州)徐(州)高铁成功完成交会试验。A.300 B.350 C.400 D.420 4.“十三五”期间，我国将实施就业优先战略和更加积极的就业政策。下列有关说法正确的是()。A.实现城镇新增就业5000万人以上B.登记失业率控制在5%以内

C.继续把高校毕业生就业摆在就业工作的首位D.做好化解过剩产能中职工安置工作

5.国家体育总局发布的《体育产业发展“十三五”规划》指出，“十三五”期间我国体育产业将实现五大发展目标。以下关于五大发展目标说法错误的是()。

A.产业总量进一步增长，体育产业总规模超过3万亿，从业人员数超过500万人 B.产业体系进一步完善，体育服务业增加值占比超过30% C.产业基础进一步夯实，体育消费额占人均居民可支配收入比例超过3%。D.产业增加值在国内生产总值中的比重达2.0% 6.2016年7月13日，国务院新闻办公室发表《中国坚持通过谈判解决中国与菲律宾在南海的有关争议》白皮书。白皮书强调，中国一贯遵守()的宗旨和原则，在坚定维护中国在南海的领土主权和海洋权益的同时，坚持通过谈判协商解决争议。

A.《联合国宪章》 B.和平共处 C.独立、自主 D.《九国公约》

7.国务院印发的《关于统筹推进县域内城乡义务教育一体化改革发展的若干意见》明确了十项改革举措。下列选项属于相关改革措施的是()。

A.同步建设城镇学校 B.努力办好乡村教育C.科学推进学校标准化建设 D.改革乡村教师待遇保障机制

8.《关于推进公务员职业道德建设工程的意见》明确提出了24个字的中国特色公务员职业道德的主要内容，即()。

A.坚定信念、忠于国家、服务人民、诚实守信、依法办事、公正廉洁 B.坚定信念、忠于国家、服务人民、恪尽职守、依法办事、公正廉洁 C.思想坚定、忠于国家、服务人民、恪尽职守、依法办事、公正廉洁 D.思想坚定、忠于国家、服务人民、诚实守信、依法办事、公正廉洁

9.《国务院办公厅关于加快推进“五证合一、一照一码”登记制度改革的通知》要求，对在全面实施工商营业执照、组织机构代码证、税务登记证“三证合一”登记制度改革的基础上，再整合()。A.社会保险登记证 B.统计登记证

C.社会保险登记证和统计登记证 D.社会保险登记证或统计登记证

10.《北京市“十三五”时期交通发展建设规划》指出，“十三五”时期北京市出行结构将得到进一步优化，中心城全日绿色出行比例将达到75%，形成()。

A.一刻钟生活出行圈 B.1小时城市交通圈C.1小时京津冀区域交通圈 D.1小时城郊交通圈 热点二：

2016年，中国超过1000万人告别贫困。近日，中国社科院和国务院扶贫办联合编撰的《中国扶贫开发报告2016》公布了这一数字，意味着“十三五”脱贫攻坚首战告捷。回看历史，以7亿多贫困人口为起点，中国在这场战役中已经艰苦奋战将近40年;面向未来，到2020年，中国现存几千万贫困人口将全部脱贫。有目标、有思路、有举措，在这场世界范围内的脱贫战争中，中国成绩斐然。美国总统特朗普1月23日签署行政命令，正式宣布美国退出跨太平洋伙伴关系协定（TPP）国家卫计委表示，2017年，85%以上的地市要开展分级诊疗试点；提高乡镇卫生院基本医疗能力，推进实现“大病不出县、小病不出村”的目标。

1月28日21时许，一艘载有28名中国游客和3名船员的游艇在马来西亚沙巴州环滩岛附近海域失联。截至当地时间30日凌晨，有25名游客及船员获救，其中3名中国游客不幸遇难，仍有6人失联 2016年12月，正值郑君里诞辰一百零五周年，《郑君里全集》的出版是对他最好的纪念;对于后来者，《全集》不但是一份精神财富，更是一种鞭策。

日前，国家卫生计生委对外公布《“十三五”全国计划生育事业发展规划》。《规划》针对2020年前中国的计生事业发展制定出明确路线图，其中包括，到2020年全国总人口在14.2亿人左右，总和

生育率提高到1.8 左右，出生人口性别比下降到112以下，等等。热点三：

昨日，国务院办公厅公布了2016年第四次全国政府网站抽查情况，至此，全国已有几百个不合格不达标的政府网站被通报，但鲜有官员被问责。而海南省儋州市商务局局长、党组书记董海峰却因为去年第三次全国政府网站抽查“摊上事儿了”。去年11月，海南儋州市商务局官方网站因长期未更新名列国办通报的不合格网站名单，之后海南省省长刘赐贵批示要严肃处理。近日，儋州市纪委也将该案例作为“不干事、不担事”典型案例通报，儋州市委对董海峰予以立案审查。

2月11日从公安部获悉：目前，全国31个省区市在已实现省内异地办理的基础上，在大中城市和有条件的县市均已开展对其他各省区市身份证的异地办理工作，累计异地办理身份证近500万张 安徽省推进事业单位政府购买服务改革工作，要求到2020年底，事业单位政府购买服务改革工作全面推开，事业单位提供公共服务的能力和水平明显提升；现由公益二类事业单位承担且适宜由社会力量提供的服务事项，全部转为通过政府购买服务方式提供。

浙江省明确，全省各地要将国家赔偿经费纳入财政预算，同时对责任人如何追偿进行了细化规定，推动浙江国家赔偿工作更加规范、有效开展。

据中国载人航天工程办公室消息，天舟一号货运飞船按流程完成了出厂前所有研制工作，2月5日从天津港启程，经过约一周的海陆运输，于2月13日安全运抵海南文昌航天发射场，开展发射场区总装和测试工作，计划于4月中下旬由长征七号遥二运载火箭发射升空

8月6日，《战狼2》在上映10天后，创下了单日票房4.33亿元的中国影史新纪录。8月7日，该片累计票房已经突破33亿，超过中国电影票房总冠军《美人鱼》的33.74亿元纪录已是板上钉钉。8月8日21时19分，四川省阿坝州九寨沟县（北纬33.2度，东经103.82度）发生7.0级地震，震源深度20公里。截至8月8日23时30分，地震已造成5人死亡、70余人受伤。

位于深圳大亚湾核电基地的岭澳核电站1号机组自2005年3月26日以来，连续12年以上无非计划停机停堆，截至今年8月7日，已连续安全运行达4146天，连续安全运行天数位居国际同类型机组世界第一。

截至10日12时，四川九寨沟7.0级地震已致20人死亡，431人受伤，其中重伤18人。据公安部交管局消息，截至8月10日13时，四川省公安交管部门累计疏散九寨沟震区滞留车辆1.3万辆，协助疏散景区各类滞留人员7.1万余人。

8月10日，陕西安康市境内发生一起特别重大道路交通事故，造成36人死亡、13人受伤。8月12日，国务院陕西安康京昆高速“8·10”特别重大道路交通事故调查组正式成立，并召开全体会议。会议要求，事故调查组要依法依规、严肃认真地做好事故调查处理各项工作。要尊重事实、尊重科学、尊重历史，认真负责、坚持原则、秉公办事，使事故调查结论经得起法律、科学、历史的检验，给遇难者家属和受伤人员一个负责任的交待，给全社会一个负责任的交待。

工商总局、教育部、公安部、人力资源和社会保障部四部门联合印发《关于开展以“招聘、介绍工作”为名从事传销活动专项整治工作的通知》，决定自8月15日至11月15日开展为期三个月的传销活动专项整治行动，严厉打击、依法取缔传销组织。

8月18日，全国首家互联网法院——杭州互联网法院正式揭牌成立。该法院将集中管辖杭州地区网络购物合同纠纷等涉网案件，通过标准化、结构化的新型互联网审判方式实现“涉网纠纷在线审”。日前举办的海南省招商活动周成果丰硕：签署投资合作协议296个，协议投资额4897亿元。其中与“百镇千村”相关的招商项目143个，预计总投资额达2632亿元。海南省政府相关负责人对客商表示，未来3年海南将按照“宜居、宜业、宜游”的建设目标，着力打造百个特色产业小镇、千个美丽乡村，以镇带村，镇村联动，推进新型城镇化，带动全域旅游。

据美国太平洋舰队官网消息，美国“麦凯恩”号导弹驱逐舰于北京时间8月21日早上7点24分在新加坡东部和马六甲海峡附近与一艘商船Alnic MC发生碰撞。初步报告显示，“麦凯恩”号驱逐舰左舷受损。目前搜救工作正在进行中。

近日，农业部、国家发改委、财政部提出大力发展多元化、多层次、多类型的农业生产性服务，这标志着我国“三多型”农业服务业正在形成。

日前，国务院总理李克强签署国务院令，公布《无证无照经营查处办法》（以下简称《办法》），自2017年10月1日起施行，出台《办法》是转变监管理念、加强事中事后监管、保障“先照后证”改革顺利实施的重要举措，有利于提高监管效率，促进创业创新。

近日，澳门遭受强台风“天鸽”正面袭击，目前已致9人死亡、逾200人受伤，仍有部分地区尚未恢复水电供应。经澳门特区政府申请、中央政府批准，根据中央军委命令，从8月25日起，驻澳门部队协助澳门特区政府及市民一起参加灾后重建和恢复秩序工作。

1000余名新录用公务员庄严宣誓：忠于中华人民共和国宪法，维护宪法权威，履行法定职责，忠于祖国、忠于人民，恪尽职守、廉洁奉公，接受人民监督，为建设富强、民主、文明、和谐的社会主义国家努力奋斗！新录用公务员宣誓仪式自2003年以来，一直是初任培训的一项重要内容，有效增强了新录用公务员的责任感、使命感和荣誉感。

林郑月娥3月26日在香港特别行政区第五任行政长官选举中获得777张有效选票，当选为香港特区第五任行政长官人选。

4月12日19时04分，我国在西昌卫星发射中心用长征三号乙运载火箭成功发射实践十三号卫星。这是我国首颗高通量通信卫星，也是我国技术试验和示范应用成功结合的典范，对于促进我国通信卫星技术及产业的跨越发展具有重要里程碑意义。