二、亲和式服务培训

第一篇：二、亲和式服务培训

二、亲和式服务培训

让顾客满意的3S

♠ 微笑(Smile)健康的容颜，喜悦的容颜，端庄的容颜，明亮的声音和庄重的态度应对能力培训。

♠ 服务(Service)亲切应对，理解顾客立场，庄重的姿态和处理事务，确认收尾工作等。♠速度(Speed)敏捷的行动，迅速的事务处理，必备业务标准化以及优先处理顾客业务的心态。

为顾客，我的责任

♠我 始终使用亲切，和气的言语。

♠我 有信心始终保持端庄的着装和诚恳的态度得到顾客的好感。♠我 始终保持喜悦，健康的容颜接待顾客。(自我管理)♠我 已经习惯使用敬语。

♠我 发自内心的温暖和亲切的态度迎接顾客。♠我 对业务知识非常熟悉。♠我 在顾客面前不和同事聊天。♠我 始终保持先给别人打招呼的心态。

♠我 始终严格遵守与顾客讲话时身体和视线面向顾客的要求。

♠我 已经习惯经常使用“谢谢”，“您需要帮助吗？”，“马上给您安排”单词。♠我 为了迅速的准确的处理业务尽全力。♠我 不会在顾客面前狡辩或逃离困境。♠我 充分考虑顾客的立场，满足要求而努力。

♠我 不使用“因很忙无法处理”,“不是我的想法”词语。♠我 绝不会和顾客争论或感情用事。

♠我 在同事之中得到好评（人气很旺）的员工。♠我 始终不忘记我是公司的代表。

(一)、行礼礼节(二)、接待顾客时礼貌用语(三)、表情(四)、正确的容貌及着装(五)、顾客，正确的用语(六)、与顾客对话时禁止的几种对话(七)、指引动作

目 录

（一）行礼礼节

1.定义

行礼是指表现人格的最初的行动，见面是第一个动作，离开时的最后动作。行礼是关怀自己和对方的心态表现。

2.心态

♠ 诚恳，感激

♠ 行为端正礼貌，庄重 ♠ 明亮，和蔼 ♠ 关怀自己和对方

3.行礼的3个阶段

♠ 对视顾客的眼睛

♠ 腰以上的上身直弯鞠躬

♠ 鞠躬完以微笑的表情看顾客的眼睛

4.行礼动作

♠ 姿势

☞端正的姿势正面应答（如行走中要暂时停步）☞脚后跟对齐的状态下，前脚部分30度张开。

♠ 手、胳膊

☞男士左手，女士右手向上向前整齐的收拢。

♠ 视线

☞注视对方眼睛打招呼

♠ 动作 ☞头、背、腰保持直线往前弯去

☞弯腰的状态下稍停片刻(1~2秒左右）☞慢慢的起身

☞起身之后在原位置上微笑看着对方

5.行礼种类(各种角度行礼方法)

♠ 10˚(简单目礼)☞挺胸10˚ 角度弯曲上身(问需求的姿势, 倾听回答的姿势)

♠ 15˚(简单行礼)☞ 碰面时, 出入时, 狭隘空间, 走廊等区域实用行礼

♠ 30˚(普通行礼)☞一般的行礼

♠ 45˚(郑重礼)☞一般的行礼中表现恭敬的行礼

（二）接待顾客时礼貌用语

♠ 迎接顾客时

☞“您好”、“欢迎光临” “您需要帮助吗?”

♠ 顾客有要求时

☞“是, 清楚了” , “是, 按照您的需求办理”。

♠ 表示感激时

☞“非常感谢” , “多谢您的使用”。

♠ 提问或请求时

☞“不好意思, 请讲您的地址好吗？ ” “不好意思, 请告诉您的姓名？”

♠ 需要等待时

☞“对不起, 请稍等?” ♠ 需要暂时离开时

☞“对不起，请您稍等?” ‘不好意思，请您稍等一下好吗？’

♠ 需求办理好后

☞“非常感谢” , “让您久等了”

（三）.表情

1.表情的重要性

♠ 表情是决定第一印象的要素7秒内决定80% 以上

♠ 自己的脸是一天中大部分时间面对别人,因此形成非常良好的人际关系，需要给对方好印象的表情管理.2.视线

♠ 黑眼球始终在眼睛中央 ♠ 高度放在对方的眼睛高度 ♠ 和气的注视对方的眼睛

3.微笑的效果

♠ 微笑的效果 : 微笑工作带给自己好心情

♠ 感情注入效果 : 看到我的笑脸带给他人好心情

♠ 增进健康效果 : 笑时肌肉的运动科学上验证对健康有益 ♠ 欢欣鼓舞效果 : 笑着工作可以起到提神鼓舞的效果

♠ 提高效果业绩 : 快乐的工作提高工作效率和保持积极的工作态度。

（四）.正确的容貌及着装

1.基本遵守事项

♠ 要清洁端庄.♠ 要有品位

♠ 要有整体的协调性

2.容貌

♠ 头发(Hair-Do)☞女士始终保持发型端正.☞注意肩上不能有头皮屑.☞前面刘海不要遮盖脸颊

☞男士头发的长度后面头发不要超过衬衫领,侧面头发不要遮盖耳朵为好.♠ 眼睛

☞女士避免眼部的浓妆 ☞随时检查是否眼疵

☞注意睡眠不足引起的眼部充血现象.☞生动，明亮的眼睛能表现健康的心态.♠ 鼻

☞绝不可以落出鼻毛.♠ 牙齿

☞牙缝中不要有食物 ☞用餐后必须刷牙

♠ 指甲

☞常剪指甲保持整洁

☞女士避免涂有颜色的指甲油

♠ 身体

☞经常洗澡保持手的整洁 ☞避免过饱, 过饮

☞适当使用香水也可以.3.正确的穿着

♠ 女士不能穿透明的或颜色过分艳丽的服装(穿制服时正确的端庄的)♠ 避免穿超短裙，长袜发生开线状况准备备用一双 ♠ 男士公司指定的服装(有其他作业时除外)♠ 衬衫熨烫平整，保持领子和袖口整洁

♠ 不要穿白色袜子，西服和皮鞋的颜色选用同一色系的 ♠ 不要穿有颜色的内衣

♠ 皮鞋擦净，磨底的皮鞋修补

（五）.对待顾客，正确的用语

♠ 姿 势 : 明快的表情~ 挺胸立直的姿势 ♠ 动 作 : 适当的 姿势, 手势

♠ 语 气 : 容易理解, 亲和的, 恭敬的 ♠ 声 音 : 适当的声音和语速 ♠ 视 线 : 和蔼的目光注视对方 ♠ 心 态 : 真诚的，诚意的

（六）.与顾客对话时禁止的几种对话

♠ 否定语言 : ‘没有, 不可以, 不知道.’ ♠ 借口语言 : ‘太忙了，没有办法.’

♠ 无礼语言 : ‘什么? 说什么?, 怎么搞得?’ ♠ 冷淡语言 : ‘下班了，没有时间, 关门了.’ ♠ 追究责任语言 : ‘那是你做错了.’ ♠ 回避责任的语言 : ‘那不是我的意见’ ♠ 权威主义的语言 : ‘让你干你就干!♠ 无视的语气 : ‘不愿意就算了’

♠ 鄙视自己的语言 : ‘为了过日子没有办法„’ ♠ 失败主义者的语言 : ‘会有什么不一样的?’ ♠ 俗语, 流言蜚语, 流行语 : 气死了,疯了。。等等，（七）.指引动作

♠ 在阶梯

☞指给顾客位置时用手指引，然后在顾客的右侧行走」 ☞有时回头看顾客，和顾客对好步伐.♠ 在走廊

☞在走廊上下时给顾客提醒 ‘现在是0层.’，提醒给顾客扶栏杆.☞上去时在后面，下去的时候在前面遵守不要高于顾客的位置原则.♠ 电梯中

☞有电梯导游时顾客先进先下，没有电梯导游时先乘电梯操做

第二篇：亲 属 致 辞(二稿)

追悼会亲属致辞

李渔海

各位领导、各位来宾、亲朋好友：

按往年惯例，今天本是一个走亲访友、亲人团聚、共话美好生活的喜庆日子。可就在今天，我们却打破了这个喜悦的气氛，不得不聚集在这庄严肃穆的悼念堂，沉痛悼念可亲可敬的姑父老大人。此时此刻，我的心情和在场的各位一样，沉重不已，悲恸万分。在此，我谨代表全体李府母党，对姑父的不幸去世表示沉痛哀悼！向姑母、姑兄嫂等所有孝家表示深切慰问！

2011年腊月23日时分，刚刚过完69岁生日的姑父大人静静地闭上了眼睛，停止了最后一次呼吸，永远地离开了我们。他老人家走得是那么匆忙，来不及向年迈的岳母拜上最后一个年，来不及与相濡以沫的爱妻说声告别，来不及与含辛恕苦养育的三个儿女细作交待，来不及给自己疼爱有加、痛爱万分的孙儿、孙女们分发早已准备的压岁钱。噩耗传来，令我等悲恸难当。

姑父的一生是勤劳的一生。他白手起家，没早没晚，披星戴月，辛勤耕作，兴旺了家业，并将三个儿女抚养成人，各自成就了家业；姑父的一生是正直的一生。在信任社工作期间，他始终坚持把国家利益、集体利益放在首位，不管是家人、亲属，还是乡邻、好友他都同等对待，从不滥用职权、以权谋私，也因此获得上级领导和邻里乡亲的一致好评；姑父的一生是坚毅的一生。孩提时的苦难生活、长达两年之久卧床不起的病魔摧残，他都坦然视之，乐观面对。病重期间，亲友探访，他也总是安慰的说：“没关系，这点小病很快就 1

好了”。姑父的一生是简朴的一生。工作上、生活上，他都非常节俭，年头到年尾，姑父没有穿过一件像样的新衣，很多时候是发黄的衣服上补丁加补丁，他说过：“衣服没有贵贱，穿着暖和就行”。

姑父对家庭、对事业如此，对自己的长辈和晚辈更是情

深义重。逢年过节，不管多忙，天气多么恶劣，他都要到丈母家登门拜访，送上一个节日的祝福；岳母如有身体不适，他总是不忘送来滋补品，并时不时来电探问病况；就在他中风卧床不起，还不忘关注年迈岳母的健康，提醒要多给老人家穿点衣服，不要感冒了。小时候，我每次放假回来，姑父总要询问我在学校过得怎么样，有没有吃饱，成绩有没有进步；参加工作后，姑父也总是抽时间找我们晚辈聊天、拉家常，跟我们一同分享他几十年的工作经验和人生阅历，教育我们如何处事、如何做人。正是这些无微不至的关爱，令我们这些做晚辈的久久难以忘怀。

斯人已去，长歌当哭。今天，姑父虽然远离我们而去，但他那种勤劳朴实、豁达乐观、忠于职守、孝敬长辈、爱抚晚辈、和睦邻里乡亲的崇高品德和优秀品质，将永远是留给我们最宝贵的精神财富和学习的楷模。姑父，在此也请您放心，您的几位儿女一定会遵从您的遗愿，更加尊重、关爱您的爱妻，让她能幸福的安享晚年；一定会倍加珍惜骨肉亲情，扶持共进，把家业发扬光大；也一定会精心教育子女，把您的孙儿、孙女们培养成有出息，对国家、对社会的有用之才。

最后，愿姑父他老人家地下安息，九泉含笑，回光返照，荫佑后昆；愿全体孝眷多加保重，节哀顺便；同时祝福各位领导、各位来宾、亲朋好友身体健康、阖家幸福、万事如意。

谢谢大家！

第三篇：助残志愿服务培训方案(二)

荷塘区残联助残志愿服务培训方案

（二）为了提高助残志愿者在帮助残疾人出行等方面的技能，充分发挥志愿者的作用，使残疾人走出家门参加活动能更加便利，特制订如下培训方案：

一、培训目的：提高志愿者在帮助残疾人出行等方面的助残服务技能和水平

二、培训对象：荷塘区助残志愿者协会志愿者、越野e族株洲狼队志愿者、长株潭报CZT公益组织志愿者

三、培训内容：轮椅折叠收纳和推行技巧、拐杖调节和盲杖抓握使用技巧、无障碍环境和无障碍设施建设标准等。

四、培训方式：统一组织志愿者集中面授。

五、培训时间

理论学习：2014年4月灵活安排1天。

实践操作：在二季度荷塘区助残志愿者协会主办的“无障碍畅行”助残公益自驾游中实践操作，帮助残疾人顺利出行，同时体验所到之处的无障碍环境建设情况。

第四篇：阳光执法,亲民服务

规范执法服务 维护和谐稳定

----西董派出所打造“阳光执法〃亲民服务”服务品牌

创建措施及成效

邹平县公安局西董派出所自着力打造“阳光执法〃亲民服务”服务品牌以来，围绕主业，紧扣主题，加强基础设施建设，改善服务环境；提升队伍素质，增强服务能力；开展执法规范化建设，阳光规范执法服务；全警全力，立足岗位创优服务；开门纳谏，改进服务管理。通过创建活动，全体民警牢固树立了执法为民的理念，执法服务效率显著提高，群众安全感满意度不断得到提升。在2011年3月进行的全县公安机关群众满意度民调中，群众满意度达到95%；县咨询委老干部赵传武、李化玉及县委组织部孟祥山主任先后到我所调研“双百”民心工程，对民警真心服务群众为民办实事好事的做法给予了充分肯定。

一、加强基础设施建设，改善服务环境。

在争创活动中对办公楼进行了扩建，专门设臵了接待区、办公区，户籍室、110值班室等窗口单位集中在接待区内，改变了原来办公室分散群众办事多走路的弊端，极大的方便了办事群众。在服务环境方面，室内外环境要求做到“三无”，即地面无杂物、墙角无蜘蛛网、墙面无悬挂杂乱物品。办公室桌面整洁，各种工作、服务用品摆放整齐，室内有花卉点缀；服务大厅窗明几净，桌椅摆放整齐，安全工作责任到人。户籍室内配备了老花镜、饮水机、座椅等服务硬件设施，实行柜台式办公利于与群众交流，业务办理“双屏”进行，方便群众监督检查极大提高了服务质量。

二、提升队伍素质，增强服务能力。

第一，紧抓队伍建设，提升整体素质。通过制定并实行签到、内务管理等制度，签订各类责任书，狠抓“五条禁令”、“十个严禁”等各项条例的落实和执行，提升执行力，确保了队伍廉洁自律、公正文明执法服务。采取集体学习和自学相结合的形式，全面提高民警的政治素质和业务素质。所内制定了集体学习计划，每季度学习一部法律，民警根据自身实际制定自学计划，季度末进行法律知识考试检验学习效果等措施，队伍素质得到了明显的提升，达到了内强素质外树形象的目的，为队伍规范执法、履行职责，打下了良好的基础。第二，深化理念教育，筑牢服务基石。一是加强学习教育，深化“为民”理念。组织开展形式多样的学习教育和整改整顿活动，先后进行了“增强群众观念、强化法治意识、整顿纪律作风”“提升队伍形象，促进警民和谐”、“为谁执法，为什么执法”等主题教育整顿活动。二是提高工作效能，深化“奉献”理念。倡导“超前预警、快速反应、连续作战、团结拼搏”的工作理念，弘扬“善于奉献、敢于奉献、甘于奉献、乐于奉献”的职业精神，把公安工作的成效更多更直接地体现在促进和谐、惠及百姓上。三是开展创先争优活动，深化“争先”理念。牢固树立“敢为人先，不进则退，小进也是退”的争先理念，广泛开展创优评先活动。

三、开展执法规范化建设，阳光、规范执法服务。一是从内部强化自我规范。设臵办案区、接待区、办公区等区域，使各功能区自成一体，从区域空间上规范办案、接待、办公。二是严格执行相关标准体系，做到执法服务规范。在上级部门的指导下，制定了《治安系统岗位标准》、《查处治安案件工作规范》、《办理行政案件基本执法语言规范》、《公安派出所执法执勤规范》等一系列规范标准，从执法服务权限、时限、程序上做好规范。根据《公安机关窗口单位服务规定》在服务礼仪、方式、纪律方面制定了相关制度要求：在服务礼仪方面，要求保持良好的精神状态，做到站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重；群众进入办公区和服务大厅，工作人员必须主动询问；工作中统一使用普通话，坚持文明用语，接电话统一使用开头语“你好，西董派出所×××办公室”；电话铃响三声内迅速接听。在服务方式上，实行“一门式受理、一次性办结”的服务方式。在服务纪律上，工作人员提前10分钟做好上岗前的各项准备工作，提前5分钟开门，下班推迟5分钟关门；工作时间不串岗、离岗，服务大厅工作人员因事需要暂时离岗的，需经批准并有其他人员顶岗后方可离岗，并及时归岗；工作中必须杜绝服务忌语。三是将执法过程全面地公开，提高执法的透明度。从接处警到案件处结的执法全过程实行全程录音录像，制作《当事人权利义务告知书》可视牌在办案区悬挂，让当事人知晓自己应有的权利义务，实行案件回访制度，征求对办案民警服务态度的评价，向当事人通报案件未破、未结的原因，征询案件侦破、查处线索。户籍室、值班室等窗口单位安装了视频系统对办公服务全过程录音录像，相关办理流程、收费标准、办理时限全部通过警务公开栏进行公开，让群众一目了然，让公正看得见，避免了因执法服务不当引发涉法涉诉案（事）件发生。四是强化内外监督，深化阳光规范执法服务。充分发挥法制员、法制督导员作用，加强执法内部监督；通过聘请法制义务监督员，强化外部监督，窗口单位安装评警仪接受群众对办事人员服务态度的监督评议，确保做到公正执法、透明执法和规范执法。

四、全警全力，立足岗位创优服务。

一是户籍窗口单位推出“四四三一”服务。

“四四三一”服务即 “四时”：准时、限时、延时、错时服务（上班准时、提前5分钟开门办公；所有业务办理时效限时；下班时遇有前来办事者延迟下班予以办理或受理；针对学生、外出务工等特殊群体在节假日、双休日提供错时服务，受理各项业务）；“四要”：即要态度和蔼微笑服务、要警容严整亮牌服务、要集中精力专心服务、要文明用语诚心服务；“三主动”：即群众有疑问时主动解释、群众有困难时主动帮助、工作发生差错时主动向群众致歉；“一项首问负责制”：最初被问到的工作人员应认真负责地解释办事程序，对不能解释的业务，应详细指引到相应办公室或介绍给相应的办事人员。

二是驻村民警全面服务群众。

全体驻村民警按照做好新时期“八大员”（党委政府信息员、矛盾纠纷调解员、生产生活安全员、巡逻防范组织员、政策法规宣传员、青年学生辅导员、脱贫致富引导员、民本民生服务员）的要求，主动奉献爱心，积极为群众解难事、办实事。民警成峰在驻村内成立“双百”工程驻村民警服务站，多次邀请专业人员进驻“服务站”为群众讲解利民惠民、服务民生的相关知识；建立“双百之声”广播站，每月四次向驻村群众播报预警提示及防范措施；免费为驻村160户群众安装红外线治安防范报警器材，夯实了驻村的治安防范；创新了“民警包村、党员包户”的工作方法，成立党员联络队伍，畅通了群众意见和诉求的反馈渠道。截至目前，驻村民警为群众代办事项120余人次，调处各类矛盾纠纷52起，消除火灾隐患15处。全体驻村民警还探索创新出了勤走访慰问、勤换位思考、勤宣传、勤调和、汇总推进的“四勤一汇”群众工作法，把实事、好事做到群众的心坎上让群众满意。为保障活动持续开展，建立了一周一调度、一月一评查、一季一交流制度，形成了长效机制。

三是维护治安稳定，服务发展。

严格执法，救助危困。2010年至今，查处治安案件18起，行政处罚23人，自侦刑事案件4起，抓获逃犯7人，当场调处各类矛盾纠纷135起。忠实履行职责，救助危困群众。节假日期间，在鹤伴山风景区派驻的治安巡逻队、流动服务站、交通疏导队救助前来游玩的外地群众30余人次，收到群众送来的锦旗8面。2011年8月3日，110机动队历经一夜冒雨搜救被困深山的26名游客的事迹先后被《渤海晨刊》、《齐鲁晚报》等媒体报道，体现出了队伍的执法服务能力。

维护辖区政治稳定。在村两委换届选举期间，发送依法选举宣传短信，出动警力维护选举现场秩序，严厉打击破坏选举秩序的行为，查处破坏选举秩序案件1起，有力的维护了村两委换届选举工作的正常进程。

做实巡逻防范。分析辖区及周边发案规律特点，结合辖区道路交通状况，完善巡逻防范机制。建立了摩托巡逻队和警车巡逻队，实行警车定段巡逻和摩托车巡逻队分散巡逻相结合的巡逻机制，以“分散对分散，灵活对灵活”的策略，实现了对两抢犯罪的有效防范。

五、开门纳谏，改进服务管理。

在大走访开门评警活动中，发送宣传短信掀起活动热潮，开通公安微博网上走访，深入村庄企业征求群众意见建议，召开双述双评座谈会当面征求社会各界代表的意见建议。针对征求到的10余条意见建议，制定整改措施、改进工作方法，全面提高服务管理。开展了辖区内百岁老人上门办证活动；改变值班接处警方式，由“坐班接警”变为“流动接警”；开展纪律作风整顿，狠抓队伍纪律执行；以服务促管理，强化外来人员管理。结合辖区外来人员分布特点，在建筑工地设立了“流动人口服务管理分站”，配备了电脑、身份证读卡器等办公设施。管理分站可当场受理暂住证申领业务，极大了方便了外来人员的工作生活，实现了优化服务促升管理的目标。

通过一系列创建措施的实施，改善了执法服务环境，提高了队伍执法服务能力，执法服务更加阳光规范，进一步加强了治安防范和服务管理，提升了群众的安全感和满意度，创建了具有自身特色的“全心全力〃和谐稳定”服务品牌。

第五篇：2012年情亲服务工作总结

2012亲情服务工作总结

回顾一年来亲情服务的实施情况，分公司制定了详细的实施方案、亲情服务项目、亲情服务实施计划及工作安排。为了使得此项工作有效地得到落实，切实将此项做到实处，年中冯副总组织高尔夫分公司和北苑分公司所有客服人员召开讨论会，以讨论的形式发现问题，解决问题。进一步将亲情服务工作的书面记录落实到日常的物业服务工作中，并在做好原亲情服务工作的同时寻找亮点，使得亲情服务做的更加凸显。为了让业主充分了解亲情服务项目，特制作亲情服务牌逐户发放，共计发放量为1000多个。同时分公司利用各出入口所设置的宣传栏将亲情服务项目长期公示宣传，使园区业主充分了解到物业公司所提供的亲情服务项目。业主在繁忙的工作生活中，在遇到事情需要帮助时，第一时间想到物业公司所提供的亲情服务，满足业主的生活需求，真正做到贴心服务。

在日常工作中一点一滴的为园区业主提供着亲情服务，为了方便业主，在各门岗配备了冲气泵、亲情雨伞、便民轮椅、便民板车，手推筐车。安防员在日常巡视工作中发现业主家窗户或车窗没关的情况通知监控中心用可视对讲及时提醒业主，使业主深深感受到物业服务工作的亲情呵护和关怀。

分公司针对一年来的亲情服务实施情况统计如下：

1、客服人员每月走访业主109户，全年走访1308户；代购电、天然气358次；代收邮件312起；7月份供电局对每户家更换电表，及时电话、短信通知业主更换电卡21起，避免了业主家没电造成损失；帮助老年人业主47起。

2、安防员帮助业主取钥匙6起；送业主回家20次，帮助业主搬重物12起；送水、买电10次；捡到手机一部一次、手包一次，及时主动寻找失主及时归还；安防员发现业主晕倒在路边，及时通知家属并帮忙送回家中，业主为了表示感谢送来了感谢信；帮助业主抬重病患者一起，业主表示感谢，送来表扬信一封；随着社会的发展，网购成了生活中的一大消费主流，业主通过网络购买力大大增加，平均每天受业主委托收发邮件20多件，年收发7千多件。

3、维修在日常工作中帮助业主处理零星小修20起

在2013年分公司再继2012年的工作经验、继续完善此项工作的各项制度。在来年做好亲情服务的同时不断创新，有所提升。根据业主的需求，尽可能开展更多的亲情化服务，让业主深刻感受到物业的人性化、亲情化服务。建立健全完善的亲情服务执行管理制度，做到人员变动而亲情服务工作不间断的工作体制。