前台职责及制度

第一篇：前台职责及制度

前台管家职责及制度

1． 前台接待

1.1 岗位职责

1.1.1负责协同各部门做好客户/住户访客的接待服务工作，安排茶水供应 1.1.2负责服务内容的咨询及协调，协调相关服务部门对服务内容的落实 1.1.3负责客户档案、设备档案等文件资料的录入和管理工作

1.1.4做好各类文件分类、建档管理，包括住户资料、管家部各类文件资料等；负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对并及时张贴；临时性的接待工作 1.1.5协助办理客户入住退住等相关手续

1.1.6根据电话礼仪标准，及时准确的接听和转达每一个电话 1.1.7负责社区的失物招领工作的管理

1.1.8负责住户包裹、快递、信件、报纸的代收、派发，公共区域的杂志、报纸的管理工作

1.1.9负责接受活动，餐饮等活动的预定，及时协调相关部门落实，并给予住户反馈 1.1.10负责接听报修电话，并做好记录、跟踪、传递、派单、汇总和分析上报等记录跟踪工作

1.1.11熟悉社区内部及周边信息，负责回答住户的相关咨询 1.1.12负责接待客户/住户的投诉，对住户的投诉，详细记录 1.1.13负责前台及部门管辖公共区域秩序，环境，物品，设施的整洁规范和完好 1.1.14了解管辖区域内的物品，确保管辖区域内物品无缺失，保护公司资产 1.1.15负责住户的水电费充值 1.1.16完成领导交办的其他工作

1.2 规章制度

1.2.1 接待来信/来访/来电需求及投诉制度

1)实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主(住户)的任何来访、来电的需求及投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得以任何理由推托、回避，应将业主(住户)反映的问题当场予以接待，而后转告生活管家，由生活管家通知相应部门接单处理

2)受理投诉时，应尽可能安排会议室或静区接待，并迅速通知管家或相关部门处理，以免对其他客户带来不良影响

3)受理需求及投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁

4)受理需求及投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避

5)对需求及投诉内容要认真记录，填写《住户需求及投诉处理跟进表》，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音 6)员工应认真做好本职工作，积极为业主(住户)提供满意的管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前

7)对需求及投诉要有记录，需求及投诉资料要存档

1.2.2行为礼仪制度

1)工作中佩戴工牌，身着工装，工装上衣置于下装内，保持整洁无异味，不得佩戴首饰；女士化淡妆，不得留长指甲、涂抹指甲油(透明色除外)，长发需盘起，短发打理整洁不散乱；男士发不过耳，不续须；不得嬉戏打闹大声喧哗，不得使用手机看小说，玩游戏等

2)上班前4小时不得饮酒，上班期间不许食用带有异味的食物，不许吸烟，不许在前台及公共区域进餐或吃零食

3)遇客户来访，十步起立，五步微笑，三步问好，公共区域遇客户或住户，十步微笑，五步站定，三步问好，需使用服务用语，“您好，请，谢谢，再见”，热情大方，礼貌周到，不卑不亢，微笑服务

4)行，走，坐，按照公司规章制度标准执行，不得瘫坐，翘腿，带有散漫态度 5)客户来访应积极主动的提供服务，及时接待并提供茶饮；如需参观，应交代好本职工作后带领参观，或及时通知相关人员进行接待

1.2.3电话礼仪

1）接听电话时，应统一使用标准用语：“您好，乐成恭和家园，有什么可以帮您”“感谢您的致电/接听，祝您生活愉快，再见”

2）使用服务用语，“请，您好，稍等，抱歉，谢谢，再见”，并保持微笑，态度热情，礼貌，将微笑注入声音

3）听到电话铃声，应准确，迅速的拿起听筒，要求在响铃三声之内接听，挂断时应用手按挂断键后再将听筒放置于电话机上

4）若客户/住户来电咨询，应有礼貌的让来客或来电者留下联系方式，并承诺尽快转告相关负责人，如遇难以应对的来客或来电者，应灵活，果断的处理，避免长时间占用电话线路，“请问有什么可以为您服务”“请问有什么可以帮您的”，“谢谢您的支持/关系，可否留下您的联系方式，我将尽快转告相关负责人给您回复，谢谢您” 5）如正在接听电话时有另外一台电话响起时，应请正在对话的客人稍等，再接听响铃电话并尽快处理

6）应全面了解项目业务内容，掌握基本情况，扩大知识面，在电话服务中为客户提供方便

7）如遇来访/来电者要求提供住户/我司人员电话，应要求对方留下联系方式，并立即通知住户/我司人员，不允许随便讲住户/我司人员联系方式告知对方

8）上班时间应坚守岗位，不得擅自离岗，因公式须离岗时要有人接替，出现情况是要沉着冷静，按公司相关规定执行

9）若客户/住户来电投诉，细心聆听来电，回话语气亲切，真诚，准确记录住户楼号，房间号，姓名联系方式，了解基本情况后迅速告知对应管家，并及时给予住户反馈，避免敷衍了事，“请您将您的单元号和具体房间号告诉我，一边我将您的情况转告给相关同事协助处理“，“请息怒，我很理解您的心情，我立即将您的情况转告相关同事，并给您及时反馈，请稍等“ 10）不得使用免提接听电话

1.2.4管辖区域管理

1）保持前台工作环境，桌面物品摆放整齐，不许放置与工作无关的物品 2）维持前台工作区域的秩序，禁止无关人员进入前台工作区域

3）时刻关注部门所管辖公区物品环境的整洁，规范和完好性，如有公区保洁/维修需求，应及时联系相关部门进行清洁/维修

4）对管辖区内的物品进行了解，并随时进行清点，确保管辖区内物品无缺失，无损坏，保护公司资产

5）完成工作或临时性工作交接离岗时，将前台及管辖区物品拜访整齐，座椅归位，并交接给下一岗位要时刻保持，保证再次交接工作时辖区保持原样

第二篇：前台职责

宾馆前台收银岗位职责

1.服从前台主管的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前账不清后账

不接。

3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、POS机、制卡机、读卡器、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人，及团体客人入

住通知，确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误。

5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费账单，及时、准确地为客人结账

并根据客人的合理要求开具发票。

7.根据客房部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

8.制作、呈报各种报表报告。每天收入的现款，票据必须与账单核对相符。

9． 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

10.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

11.妥善处理客人的投诉，当个人不能解决，及时请示上级主管。

12.备用金不得以白条抵库，示经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如特殊情况必须要总经理或授权驻店经理签字确认）。

13．严格按照财务规定处理各种记账，服从上级主管的按排，认真完成任务。

14.熟练掌握宾馆长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂账协议。

15.正确处理客人的留言、电传等。每天整理“离店账未平”客人账务，对非正常情况进行汇报。

16.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管汇报。熟练掌握宾馆的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

1.职场仪态礼仪：站姿、行走、坐姿、鞠躬

2.体态语言：目光、手势、微笑

3.职业着装原则和禁忌

4.日常接待礼仪：重要客人与不速之客

5.电话接听礼仪

6.电话沟通技巧

2.3.当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

3.4.看到客人来临，自己又正在接听电话，应点头致意以问候客人，并用手势示意请客人稍

候，尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，并马上为之服务。

第三篇：前台职责

行政出纳

行政出纳是一个比较新型的词，它是基于出纳的基础之上，既包括了出纳的工作，也包括部分HR的工作。

行政工作：

1、负责员工的考勤，于次月第一个工作日提供考勤报表并存档；

2、负责员工档案管理，包括原始档案的收集、整理、归档、电子

档案的建立；

3、对一般文件的起草和行政人事文的管理；

4、依据人力资源要求计划，组织各种形式的招聘工作、收集招聘

信息，协助招聘工作；

5、处理人事日常管理工作，负责请假、招聘、录用、保险、合同

等人事手续的办理；

6、及时办理相关证件的注册、登记、变更、年检等手续；协助做

好公司人力工作的管理、培训与指导；

7、组织公司各种活动的策划；

8、负责办公用品采购计划制定及物品领取管理。

9、公司文件文档的打印

出纳工作：

现金、银行存款的收付，登记、记帐，日常报销，工资核算，外汇结

算，纳税申报，查帐。

岗位职责

1、负责人力资源和行政部的全面管理工作，制定符合公司发展的人力资源整体战略规划；

2、起草、修改和完善人力资源相关管理制度和工作流程；

3、制定招聘计划和程序，开展招聘工作；

4、制定培训计划，实施培训方案，组织完成培训工作和培训后的情

况跟踪，完善培训体系；

5、受理员工投诉，处理员工关系，处理劳动争议、纠纷；

6、参与职位管理、组织机构设置，组织编写、审核各部门职能说明

书与职位说明书；

7、负责公司计划与绩效考核体系的建立及组织实施工作；

8、负责公司理念推动及企业文化的建设工作。

第四篇：前台工作职责

前台文员工作职责

1、负责前台咨询热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作和来电电话号码记录，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给总务处负责人；

4、负责公司的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

5、安排应聘人员面试时间、填写应聘表格、并将面试结果通报相关应聘人员。

6、做好新入职员工的入职表格填写，并通知总务处负责人安排新员工的培训内容。

7、做好离职员工《离职申请表》的填写及离职员工的工作交接，并上报总务处负责人批准。

8、办公室文具、设备、外销产品的管理。做到帐库存一致。

9、公司会议的通知、组织、记录。

10、接受行政部工作安排并协助行政部负责人作好其他工作；

前台文员服务规范 程序 标准

1.当值前台为女性，着工作装，化淡妆。禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋；口腔不卫生。

2．客户咨询分客户来电，客户造访，QQ或微信等方式

客户来电：1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒，语气要温柔，吐词清楚，声音甜美； 2．听话时先问候，并自报学校、部门。标准语如下： “您好，艺航艺术学校！” 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。咨询报名业务：先生/伯伯/爷爷/奶奶/阿姨/,您好，你的小孩儿/宝贝是男孩还是女孩，多大啦？（根据对方回答可以介绍有针对性的舞蹈）。我们这可以免费试课，您可以带您的宝贝来我校现场学习。结束时应说“再见！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

客户来访：客户进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语如下： “先生/伯伯/爷爷/奶奶/阿姨/,您好！“或您好，欢迎来到艺航艺术舞蹈学校。”对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “XX先生/伯伯/爷爷/奶奶/阿姨/,您好！”。对已是第二次或二次以上来学校的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头后，还可选用如下标准问候语： “先生，我记得您前不久（以前）来过我们学校，欢迎您的再次光临！” 客户来访a)引导客户或来访者到贵宾厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

第五篇：前台工作职责

前台工作职责

1、负责在前台对客户接待、指引、联系协调、使客户迅速顺利的和公司相关人员接洽。

2、负责公司员工通讯录的准确提示并及时与人事主管做好人员更新信息。

3、负责总机接线人员处理、转接介入各部门电话，使电话询问人员顺利获得公司对外的基本信息，或使外来电话迅速和公司相关人员接洽！

4、熟悉掌握公司概况，能够回答出客户提出的一般问题，提供常规的非保密性信息。

5、服从主管或领导按规定的程序与标准向客户提供一流的接待服务

6、维护前台区域内的整洁，进行该区域内的盆景植物的日常维护和保养。

7、执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总，外出登记，监督员工刷卡8、9、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见 接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户咨询的各类问题，遇到疑难问题应寻求上级主管共同解决，保证客户的满意度。10协助客户填写资料、核验手续是否齐全，填写的是否完整，按照程序进行申报，审批后方可执行

11、完成上级领导或主管安排的各项工作