聚龙湾商务休闲中心员工培训资料

第一篇：聚龙湾商务休闲中心员工培训资料

聚龙湾商务休闲中心员工培训资料

公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升.由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工.教育培训工作程序:

一、确认培训项目.二、确定培训资料和教材.三、制定培训计划和工作目标.四、具体实施培训.五、检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度.六、制定下一阶段的培训计划.教育培训岗位职责:

一、组织编写培训教材和有关培训资料.二、组织举办培训班.并组织上课.三、负责培训场地的安排.四、了解员工培训情况,改进教育方法.五、组织员工的业务考核.目 录

第一章 培训制度:

一、入职培训制度

二、在职培训制度

三、对违章人员的培训制度

四、提职培训制度 第二章 培训内容: 第一节 职业素质要求: 一.仪容仪表

五.服务做到九不 二.仪态

六.行为准则 三.言行举止

七.行为规范

四.基本礼貌准则

八.理论课程

第二节 服务流程及规范:

第三节 服务技能技巧与突发事件处理: 第三章 业务知识及表格

第一节 业务知识

一、人事:

二、吧台:

三、机具:

四、物料:

五、财务:

六、安全消防:

七、营运: 第二节 表格

一、在职培训综合评估表

二、员工在职培训表

三、在职培训评估表

四、员工在职培训安排表

第二章 培训内容

第1节 职业素质要求

第一:仪容,仪表

优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指、耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.领带及衬衣飘带应系好至衣领处.经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.第二仪态:

1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.3.蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿.4.行姿:步伐稳健端正、自然、大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉.第三行为举止:

员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗.1.基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻 烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.2.接待礼貌用语:您好,欢迎光临.先生,(早上,下午,晚上)好.请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位? 先生,对不起请问您的朋友到齐了吗?

对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房.对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友

都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请.3.服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.对不起,先生(小姐)如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,谢谢.对不起打扰您,为您送酒水,请慢用.对不起打扰您,为您整理桌面.对不起打扰您,先生(小姐)请问您有什么需要服务的吗?

谢谢您的光临,欢迎下次再来.4.电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您? 请问您找哪一位?请您不要挂电话,让我为您去找.对不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代劳吗? 先生(小姐)请问您是定房吗?

请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您的电话号码以便联系.5.祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.6.征询语:请问您有什么需要服务的吗? 7.我能为您做些什么吗?

您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗? 您喜欢 …… 吗?

如果您不介意的话,我能 …… 吗? 8.回应语:好的,是的,我明白了.请稍等,马上到.这是我应该做的,请让我来.照顾不周的地方,请多指教.9.道歉语:实在对不 10.起,请您原谅.打扰您了,请原谅.感谢您的提醒.对不起,那是我的过失.对不起,让您久等了.对此向您表示歉意.11.指路用语:先生(小姐)麻烦这边请.12.请在这里上楼,下楼.请在前面左(右)转.请让我带您走.13.答谢语:感谢您的光临.能为您服务是我的荣幸,很高兴.有您在真的很开心.14.告别语:再见,欢迎下次光临.祝您一路平安.非常感谢,欢迎下次光临.第四基本礼貌准则:

1.尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳.2.尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务..顾客是上帝,对每一位客人均谦恭、有礼,热情,主动,细致,周到..“ 消费权益均等 ” 一般情况下,服务应按先后次序一视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得 ” 先敬罗衣后敬人 ” 如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务..对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.第五服务做到九不: 1.不用互相不懂的语言..不得模仿他人的语言,声调和谈话.3.不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.4.不得高声呼唉他人.不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。.不讲过分的玩笑.不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。.不高声辩论，大声争吵.9.不高谈阔论。

第三节 服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法

什么叫硬件和软件？

硬件：就是公司的整体环境设施设备等。如：灯光，音响，装潢等。软件：是公司的重要组成部分，包括服务水准及商品出品的质量，需要我们每一位人员共同努力来完成。

一． 怎么召开班前会：． 开会时间：每天营业前；． 传达内容：

（1）准确传达公司的指示内容；

（3）发现问题及时处理；

（4）及时表扬和鼓励员工；

（5）征求员工的意见建议；． 检查仪容仪表：

（1）制服须干净整洁，无破损，衬衫领口和袖口须保持清洁；

（2）袜子无破损，无飘丝；

（3）工作鞋保持鞋面亮度；

（4）手须干净，无污迹；指甲剪短，不准涂有色指甲油；

（5）头发保持清洁，并梳理整齐；

（6）化淡妆和使用淡色口红；

（7）保持口腔卫生和不吃有异味的食品；

（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整洁，整齐；

二． 盘的使用：．托盘的准备：（1）托盘必须干净，无破损；

（2）服务时垫有干净布巾，以免打滑；．正确使用托盘：

（1）左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托底部和掌心需要有一定的距离；

（2）肘关节成90度角手臂与身体有一拳距离；

（3）重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成45度，不要太高或太低，手掌适度张开；

（4）在圆托盘上摆放东西时，顺将高重的物体放在靠在身体一侧，较低，较轻的放在外面；

（5）使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西走时，步伐平稳，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道；

（6）如有人从前面走来时，或从旁边走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行；

（7）右手用于协助开门或体客人服务；． 怎样更换烟缸： ． 准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中；． 站在客人的右侧示意客人。

服务员一手侧将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进行，然后将斟毕的酒杯放在客人的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。、突发事件的处理

（一）．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？

在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通 知PA部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽 量自己处理。

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？ 不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉： “ 对不起，我不是有 意的，请你原凉。” 并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容 的态度对待客人： “ 没关系，不要紧。”

（三）．当客人过生日时，你应该怎样做？

如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知 总控室放 “ 生日快乐 ”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋 糕应把冰桶与蛋糕刀备好（香槟桶在切蛋糕时应装上热水），有香槟，应 把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客 人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清 洗费，使客人有个心理准备。

（四）．在自己的岗位你应如何做好本职工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。

（2）．依据规定的程序向客人提供服务。

（3）．搞好营业时间的班前，后卫生。

（4）．发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系

（5）．悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。

（6）．检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。

（7）．注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。

《五》．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。

<六>．若场内发生打场面，你采取什么措施？

首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。

<七》．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？

如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。

《八》．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？

应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

<九>．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？

以和蔼的语气安慰客人： “ 没关系，请问有没有割伤？ ” 并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。

<十>．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？

首先应稳定客人的情绪，“ 不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等 ” 然后联系总控事，尽快播放歌曲。

<十一>．苦发生停电故障，你应怎样处理？

大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。

<十二>．客人刚到厅高度，你应做什么？

客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“ 晚上好，欢迎光临。” 然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调、灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。

<十三>．凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“ 这是我们**送的，请慢用 ”。

《十四》．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？

在表示虚心接受的同时应说： “ 非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！” 最后将意见反馈给上司。

《十五》．当客人在东张西望时，你怎样做？

应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“ 您好，请问我有什么可以帮您的 ” ？

《十六》．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？

“ 对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好 吗 ” ？须便推销相同价格的产品。

《十七》．你应该怎样向客人推销？）依据顾客不同的年龄、性别、爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。）主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。）对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。）对重要客人，推荐最好的食物及饮料。）对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。）对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。）对于经济型的客人，推销经济充足价格适中的食品。）对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。）对于情侣要请女士来选择。

《十八》．当遇到上司时，你怎样的态度？

只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动 退后或侧身让路，并主动问好。

《十九》．当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？

如需穿过时，首先说： “ 不好意思，请让一下好么 ” ？

经他人避开之后说： “ 谢谢 ”。后在轻轻穿过。

《二十》．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你 会怎样做？ 诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用 湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜，如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人 不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说： “ 没关系，我到外面擦 擦就行了。”

《二十一》．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？ 上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马 上跟客人道歉： “ 不好意思，我马上帮您换。” 撤走东西，然后通知上 司，应该跟客人解释： “ 对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果 您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。” 然后设法补救，有必要请上下班怀出面。

《二十二》．营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理？

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的 洛杯扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。

《二十三》．当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知PA部并协助PA 清理现场，迅速擦干净。《二十四》．当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应 找借口说： “ 请问你们全部人走开，是不是留下一、二个人来看包，避 免贵重物品不见了 ”。而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客 人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时 通知上司及保安协助买单。

《二十五》．如果客人投诉果盘里有烂水果时，你怎样处理？

如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，“ 对不起，这 是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。” 然后通知部 长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重 新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果

不能处理，及时通知上司。

《二十六》．当客人投诉酒水的份量少，你怎样处理？

应主动跟客人解释： “ 对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安 士（约30毫升）为1P，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比 较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再 喝，您看怎么样 ” ？应注意咨询客人的语气。<二十七>．当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？

应跟客人说： “ 不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶 的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗？ ”

<二十八>．当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？

应跟客人说： “ 对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖 的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一 点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗？ ” 并通知部长把问题反映给 酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满 记在记事本上。

<二十九>．简单说出传送员出品的注意事项。）核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。）不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。）从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。）出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。）遇到客人说话和不注意时，应提醒客人： “ 对不起，打扰一下。” 以避免事故。）上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。）热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。

<三十>．当客人打赏小费时，应怎样处理？

切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费

投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取

小费和私吞小费，若有违反一律开除。

《三十一》．公安临检）通知当班经理。）各部门做好本职工作，服务员站定位，如区域内客人询问

向客人解释例行公事。）由当班负责陪同公安进行检查。

《三十二》．要求小姐坐台。）明确告诉客人本店无小姐服务。）本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。3）向客人说：对不起。

《三十三》．无理要求换包厢）了解客人为何要求换包厢是何原因。）如果客人无理要求更换应说： “ 包厢已预定完，先生、小姐请原谅 ”。）注意不要给客人任何承诺。

《三十四》．损坏物品）进入包厢将打坏物品整理干净。）视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。

《三十五》．恶意逃单）报告经理做出处理。）处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。）由当班经理处理此事件，不到万不得以时 , 保安人员不可出面。）不可当面指出客人逃单行为，应说 “ 先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。

<三十六>．醉酒客人应怎样处理？

应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴力的手段和言 语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮 料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。如果客人醉酒 后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休 息。

<三十七>．客人发脾气突然大骂你时应怎样处理？

首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是 否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，应及时上报请领导解决。

<三十八>．客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理？

无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细 菌感染。所以一切的处理用具必须是消过毒的，至少应急所用的也是干净 的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处，以减少血 流量。绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。

如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。

<三十九>．如果有客人或其他人员触电怎么办？

如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注 意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电 者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强 恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。对于呼吸、心跳停止的重症 者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直 至进入医疗机构内进行二级急救为止。

<四十>．突发性心绞痛晕厥怎么办？

对于心脏病人来说，辛辣、刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞 痛或晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人未到达前，不要随 便搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来。切忌围观病人或议论纷纷，这样既难以让病人安静下来，又使病人病情加重。

第二篇：员工培训资料

接待收银前台员工培训资料

一、对所在工作场所进行了解，并熟记包间型号

（二）接待、收银服务流程(实操）：

1、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。

3、账单、发票、现金、酒水、一定要当面搞清楚，并交接好。

4、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。

5、开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。

6、严格按退房程序退房，打印退房清单。

7、严格按电脑规程输资料、转房。

8、严格按照开房程序并认真填好资料。

9、清楚房态，以免开重房、开错房。

10、对常客来店，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。

11、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。

12、遇到客人余额不多时，应立即提醒客人

13、前台现金未经允许，任何人不能挪用。

14、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。

15、用餐时间，不准在服务台用餐。

16、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。

17、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。

18、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。19、20、开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。

21、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。

注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。

（培训时应变换角色让所有参加培训的员工亲身体会自己所做的服务是否到位，并中间穿插小游戏做到培训中不乏味、枯燥、）礼仪、仪容仪表：

（三）礼节、礼貌要求前台员工培训资料

称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。

1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。

2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。

4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。

5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。

6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。

7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。

8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。

9、前台员工以站立姿势服务

9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。

10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。

11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。

12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。

仪容、仪表

服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：

1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。

2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。

3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。

5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。

（四）①客人存在不正当的或者有拒绝付款 ②客人或者员工存在暴利行为

④客人之间发生谩骂及大家斗殴行为，KTV保安人员给予劝告产生的纠纷

⑤客人喝酒过多后有不正当行为产生的纠纷 ⑥恶意损坏我们KTV场所设备及设施引起的纠纷 ①首先要保持冷静、充分了解事情真相，找明原因，具体情况具体分析

②严格按照我们KTV规章制度中处理突发事件的相关程序进行处理

1、如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生 应对突发事件的灵活处理

打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3、如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。、客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。

5、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。、客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若

有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

7、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

8、发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位臵消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。

10、客人遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

11、客人遗失物品回来寻找怎样处理？

首先，询问客人坐过的包房，遗失物品的特征，尽量帮客人

寻找。同时与总台联系，看是否交到总台。

其次，如果一时找不到，应请客人留下电话号码，以便找到时与客人联系。服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录并查看监控，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

12、客人醉酒后闹事怎么办？

管理人员先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

13、开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

14、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

15、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

16、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

17、若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增臵蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”

18、当客人点新歌而电脑没有时怎么办

不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。

19、投诉帐单错误时？ 首先向客人道歉，再将帐单重新核对一次，确认无误后再拿给客人，逐一细算给客人听，直至

客人满意，如果确认是我们将帐单算错，应马上向客人道歉，并重新打印帐单结算，若客人已付款，要退还多余的金额。并征得客人的同意给予其它补偿。

20、客人叫你去叫老总或老板时？

首先，是否我们服务不好，要找老总投拆，如果是关系到自已的工作质量应表示道歉和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作单位，应婉转地告诉客人，若不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因工作忙，而抽不出身来见您。

特别提醒：在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经量的意图是什么，然后把了解到的情况

反馈给客人要找的总经理，以便老总决定是否要见此客

第三篇：最新员工培训资料

肇 庆 市 大 旺 香 江 宾 馆

员

工

培

训

资

料

行政办公室编制

香 江 宾 馆 员 工 培 训 资 料

前 言

“员工”必须做到的工作、生活十二点：

请您微笑露一点

请您度量大一点

请您行动快一点 请您脾气小一点

请您脑筋活一点

请您理由少一点

请您效率高一点

请您嘴巴甜一点

请您技术精一点 请您说话温柔点

请您服务全一点

请您做事勤一点 培训注意事项：

各位员工您们好！为了使培训达到最完美的效果，为了让你明确的知道在培训期间什么是应该做的，特制定以下规章制度，谨望各位员工能够严格遵守。

1、受训期间不得迟到早退，一律不许请假，公司统一安排休息。

2、培训场地内不许抽烟。

3、培训期间严禁离场。

4、培训期间手机一律调为震动或关机。

5、培训期间一律不准佩带首饰。

6、培训期间，员工的仪容仪表按规定穿着打扮。公司企业文化：

一流的品质、得力的服务 学习口号：

顾客永远是对的、团结永远是对的、我是最优秀的。服务宗旨：

积极进取、认真执行、努力不懈。服务口号：

服从、负责、操守、品德、廉洁谦虚、互助合作。礼仪口号：

亲切态度、热忱招呼、标准仪态、安静秩序。精神口号：

看我们的气势多雄壮、看我们的精神意气风发、让我们的决心有始有终、用我们的信心开创未来。精神标语：

同心协力 服从纪律 提高效益 贯彻执行 迅速正确 共创佳绩 为人处事：

对上以敬 对下以德 对人以和 对事以真 企业特性：

积极的创业精神，不断在经营策略上求新、求变、求进度，永远的为顾客提供满意、健康、正派、安全的服务。企业理念：

秉持以一流的品质、得力的服务，亲切、细致、贴心的服务观念，以提升公众休闲文化，公司每一位员工应不断自我鼓励、自我鞭策，提供更完美的服务为顾客营造一个尽善尽美的休闲娱乐空间。培训文化：

诚实、忠诚、坚定信念

公司信条：

1、受训期间保持正确的观念。

2、以公司为家，团结合作。

3、注意仪容仪表，作好榜样。

4、以集体为中心，不拉帮结派。

5、抹掉不良习惯，保持良好作风。

6、爱护公司的各项设备，严禁损坏公共设施及浪费公共资源（水、电、热水器、桌椅等）。

7、认真、负责、自觉、自律。

8、积极、主动、乐观、无私。

9、团结友爱，谦和热忱。市场观念：

1、今天的质量，是明天的市场。

2、企业的信誉是无形的市场。

3、客户的满意是永恒的市场。管理原则：

以纪律化和人性化相结合的双重管理方式，以法理情为实施原则，重视会员参与，强调个人与集体间归属感，注意团队精神，希望公司员工之间，员工和员工之间相互信赖，互相协作；以积极踏实的工作态度，凝聚内部共识，携手共创美好未来。

服务用语：

礼貌、礼节、培训

一、什么叫服务：

给人在视界和听觉上一种美好的感觉。

二、服务细节与服务技巧：

1、服务细节：

（1）见到客人，主动热情打招呼。

（2）客人泡脚时要问清是否水温合适。

（3）点完单后向客人重复一遍，看所点物品是否正确。

（4）手拿杯子时要拿底部，轻放与桌面，杯子把左侧微偏（讲解演示）。

（5）倒茶水壶嘴不要对人(讲解、演示)。

（6）进房要敲门三下，要倒退出房（演示，必须要员工理解）。

（7）委事道请、偏劳道谢、失礼道歉、相见到安，抓住客人的心理，主动取悦与顾客（在平时的培训当中体现出来，边学边练）。

2、服务技巧〈16种客人类型〉

（1）大方型：促销、还销，联系留下电话号码、姓名，推销卡。

（2）小气型：多跟他交流，多征求意见，由客人自己点东西。

（3）老主顾型：记住客人，姓名，爱好，特点，他的面子，提前给予安排，将新推出的东西做个介绍，适当送点东西。

（4）浪漫型：要“动情”多注意他的眼神，适当送一些东西。（5）多疑型：两个服务员不要背着客人讲话，多跟他交流，处在客人角度去考虑问题，让他消除戒备心理，促销时多征求意见，适当的时候给予一点小小的“坦白”稍微有点装傻，什么都他“老大”不要让他投诉你。

（6）顽固型： 1.服从 2.狡辩 3.婉转 4.撒娇 5.抓住客人心理，多顺

从他。

（7）悲观型： 不要提伤心事，多提有趣话题，让他忘掉伤心，了解他为什么不开心，做他的忠实听众，显示我们的体贴和关心。

（8）请客型：又要面子，又要实惠，一定要陪好被请客人给请客人戴高帽，送东西最好的方法。

（9）色鬼型：要有自我保护意识，引开话题，主义口气，不要落单，不要、给客人制造会，服务员之间应对配合。

（10）斯文型：一定要表现的很有修养，话要少，适时进行促销，不要过头，注意房内气氛。

（11）酒鬼型：该促销的促销，保存实力，给客人戴高帽，适时退出。（12）找茬型：不要轻易许下任何诺言，对策，回避，不要失误耐心。（13）变态型：不要让他碰到你，要圆滑，庄重，回避，距离。（14）长辈型：显得天真、多询、多问、顺从、尊重。

（15）活泼型：以同年龄的 身份跟他进行沟通，找共同语言，让他开心，配合他加强促销。

（16）自大型：装作非常相信他，吹牛多夸嘴，对他所讲的话表示很感兴趣，给他足够面子。

三、礼貌礼节以及礼貌用语的培训：

1、什么叫礼节？

人与人交往的一种行为方式就叫礼节。

2、什么叫礼貌？

人与人之间交往过程中语言和行为上的礼仪上的沟通。

3、礼貌用语〈标准型〉（1）你好，欢迎光临（2）先生/小姐晚上好（3）对不起让您久等了（4）先生/小姐麻烦这边请（5）对不起，打扰了

（6）先生/小姐对不起借过一下（7）先生/小姐您好（8）先生/小姐请慢用

（9）不用谢，这是我们应该做的（10）请问您方便吗（11）先生/小姐里面请（12）请稍等马上为您呈上（13）先生/小姐请稍等

（14）先生/小姐请问有什么需要服务的吗（15）祝您消费愉快（16）谢谢您

（17）请携带好您的随身物品（18）您觉得这样可以吗

（19）谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临

（20）如果您有任何需要服务的时候，请随时叫我，我会很高兴为您提供服务。

4、礼貌用语〈不标准型〉

（1）不行（2）不知道（3）不会（4）没空（5）您要的是什么（6）不清楚（7）下班了（8）没有（9）前面 左拐（10）等会（11）喂，唉（12）有事吗（13）干吗（14）行不行（15）不认识（16）不管（17）不是我的责任（18）就这样（19）脏话

四、要做事，必须要学会先做人（员工的思想教育，举例说明）

是做事的前提，没有学会做正直的人一定不会做出正确的事。做人反差很大，一时会影响一世，低头做人低头做事总有一天有人向你低头。

1、成功者与失败者的反差：

（1）成功者有理想/失败者有空想。

（2）成功者说我一定有做某事/失败者说：某事一定得做。

（3）成功者说融入集体/失败者远离集体。

（4）成功者看到收获的幸福/失败者看到劳动的痛苦。

（5）成功者看到种种可能/失败者看到重重困难。

（6）成功者相信大家都能赢/失败者相信有赢有输。

（7）成功者挖掘潜力/失败者沉溺过去。

（8）成功者象恒温器/失败者象寒暑表。

（9）成功者选者他们所说的/失败者说他们所选者的。

（10）成功者用温和的语言表达强硬的观点。

（11）失败者用强硬的语言表达温和的观点。

（12）成功者坚持原则不拘小节。

（13）失败者计较小事，不顾原则。

（14）成功者遵循他人的角度想问题的哲学。

（15）失败者遵循站在自己的角度想问题的哲学。

（16）成功者促进事情的发生/失败者停住事情的发生。

2、成功者的关键可概括为四个字“再多一些”

（1）成功者做他们应该做的事，并且再多一些。

（2）成功者履行责任，并且再多一些。（3）成功者礼貌慷慨，并且再多一些。

（4）成功者能被信赖，并且再多一些。

（5）成功者100%的投入工作，并且再多一些。

五、优秀员工的十个习惯（让每位员工通过举例说明都能够养成对待工作的正确观念和良好习惯）

优质服务的实质是员工的一种习惯，公司开展的一系列的培训最终的目的就是培养员工形成良好的服务习惯，优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，就算员工背的滚瓜烂熟也毫无意义，企业应该把优质服务的大目标分析成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引，不然优质服务永远是一句冠冕堂皇的空话。只要员工能够养成以下十个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个企业的员工都能形成这些习惯，这个企业就一定成为一个优秀的企业。第○1个习惯：员工必须知道企业的目标，价值观，信条和自己的工作范围，企业的目标要靠全体员工的共同努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有根的目标，员工最需要知道的是企业对自己的期望和要求，他们对这些目标的认知和理解直接影响公司的服务质量，因此，每个员工都有义务理解公司的目标，并应该进一步知道围绕这个根本制定的各种公司战略中和员工们有关的工作； 第○2个习惯：员工必须做到尽量使用客人的名字称呼客人，并满足客人的需求，热情亲切的送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注，满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归就必须在实践中不断总结，做到预见客人的要求，在客人没有提出或客人认为是额外服务，不好意思提出时就主动帮客人解决困难，同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切的把客人送走，整个服务过程才算结束； 第○3个习惯：员工在工作时间，不应使用可用设施设备，在任何时间，地点，行动都应该以客为先，员工应该培养公司意识。公司意识是指公司员工的言行举止，应该有公司从业人员的职业素质和风度，应该做到：

1、礼貌：见到客人和同事应该打招呼问好，并主动询问客人是否需要帮助。三轻：走路轻，讲话轻，操作轻。

2、安静：有客人在时，应该停止对话，关注客人的需求，如果和另外的客人讲话或听电话时，应该用眼神打招呼，由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话回避；当服务完毕时，顾客在房间内休息时，应该主动回避，不去打扰。

3、礼让：客人使用公司设施时，应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等。

4、方便：服务是为了方便客人，公司员工不应该正在为客人服务而使客人不便，如在清洁公共卫生时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁等。第○4个习惯：保证对你面前三米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑，微笑是公司从业人员的重要习惯，微笑不仅会带来客人的喜悦，而且能化解客人的不满，我们应要求员工保证向客人微笑，更重要的一点是使微笑成为员工生活的一部分。第○5个习惯：为满足客户的需求，充分利用公司给你的权利，寻求经理的帮助，满足顾客的需求是公司获取利润的源泉，只要为了满足客户的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用公司授权解决客人的困难，如果需要的话，不要吝啬其他部门的同事或上级管理者寻求支持和援助，公司管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。第○6个习惯：员工必须不断认识公司存在的缺点，并提出好的改进建议，使公司的服务和质量更加完美，任何一家公司都存在着无数的缺点，公司只有不断改进，才能适应不断变化的竞争环境，公司管理层应该制造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的心态和方式对待任何员工的意见和建议。第○7个习惯：积极沟通，消除员工之间的偏见，不要把责任推给其他同事，工作场所不要对公司做消极的评论，当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或其他部门直到推到领导之上的事例，屡见不鲜，他们明白客人考虑的不是公司中哪个部门或哪一个人应该负责任，员工这种推卸自身责任的态度，会使客人更加不满，进一步损害公司的整体形象，因此，公司服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护公司的整体形象

第8个习惯：把每一次客人投诉视做改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力重新赢得客人的信任，把每一次客人投诉者成为是一次留住客人的机会，必须尽一切办法快速回应解决问题，引导顾客对公司的信心； 第○9个习惯：制服要干净，整洁，合身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时要充满自信，员工上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够发展企业的形象和管理水平，自信源于对工作的驾驭能力满

意，结合相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊敬。第○10个习惯：爱护公司财产，发现公司设备设施破损时必须立即报修，不爱护公司财产等于增加公司经营成本，没有维修保养意识，不及时维修新公司也会很快陈旧，公司不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。

六、专业技能培训：

1、员工必须对足部专业技能达到精通的程度。

2、每位员工必须掌握脚底穴位的反射区。

3、员工必须了解自己的职业所能给顾客带来什么样的意义。

七、形体培训：

1、每位员工必须掌握正规的军姿。

2、每次例会的过程中，员工必须能够整齐的喊出企业的服务口号（具体举例加以说明）

八、沟通问答培训：（具体举例说明）沟 通 问 答

1、小姐，你的工资每月是多少？

答：我们实行的是基本工资加奖金，根据工作表现多劳多得。

2、你们这里有别的服务吗？

答：我们这里是专业足部保健按摩，另有专门的中医全身推拿。

3、你们受过正规训练吗？

答：我们都经过三个月的严格培训，实习两个月后经过严格考核，并获得劳动部门颁发的职业资格证书才可以上岗的。

4、为什么先按左脚？

答：按摩师要先检查心脏，来确定按摩时实施力度的大小。因心 脏反射区在左脚，所以先按摩左脚。

5、你们的手都消毒了吗？

答：我们在为客人服务前后，必须用消毒液浸泡洗手，完全可以达到消毒作用，请您放心！

6、你们的水桶干净吗？会不会染上脚气？ 答：我们采用一位客人一条毛巾，使用完后高温消毒。请您放心，绝对卫生安全！同时用来给客人泡脚的28种中草药本身就有消毒作用，另外每天用过的木桶，都会用消毒液浸泡40分钟，以确保安全可靠、卫生干净。

7、你们泡脚的中草药有多少种？都是什么药？

答：有28种中草药，药方也是特配而成。详细药名只有我们的专业配药师才知道，我知道的有红花、当归、党参、用椒等几种。

8、为什么你们是异性按摩？

答：根据中医学理论，异性按摩可以达到阴阳互补的作用。

9、行业的起源地在哪里？

答：单纯的足部按摩起源于中国古代，后流传中外。现经过逐渐充实完善和与经络学的结合，足部按摩更加科学实用，成为按摩学科重要的组成部分。

10、收小费吗？

答：谢谢您！我们这里是不收小费的。如果我们的服务令您感到满意，请您再次光临，这就是对我们最好的支持。

11、听说你们这里很好，我第一次来，可以优惠吗？ 答：我们这里有许多优惠政策，您可以任选一种。（介绍公司的优惠措施）

12、在按摩过程中怎样达到最佳效果？

答：闭目养神、放松全身，只有这样才能达到最佳效果。

13、你们这里是专业洗脚，为什么做手部按摩？

答：因为人体的神经末梢都反射在手部和足部，所以，做脚部按摩的同时，也要把手部神经末梢打开放松一下。

14、为什么按到每个反射区我都痛，是不是全身都有病？

答：不一定。有很多经络敏感的人或不经常做足部按摩的人会有这种感觉，如果你感到酸麻胀痛都是很正常的。

15、泡脚有什么好处？ 答：脚是人的第二心脏，通过对足部实施按摩，可以加速血液回流减轻心脏压力、起到防病、抗病的作用。

16、按摩时，为什么要用按摩膏？

答：因为按摩膏可以起到滋润皮肤的作用，能够使皮肤光滑，按摩起来更容易，所以要使用按摩膏。

17、你们的价格太贵了？ 答：您看一下我们的服务内容和服务时间，与其他足浴店相比，我们有很多优势：（举例说明如：）（1）、我们的服务时间增加40分钟。（2）、我们为您免费提供擦鞋。（3）、我们采用的中药比例配方，并免费赠送袋泡茶水、果盘、高级鞋垫和袜子。

18、你们这里的非袋泡茶水太贵了？

答：我们使用的都是上等好茶叶，当然您也可以选择我们的免费茶水，质量也不差。

19、你们为什么不加头部按摩？

答：脚部和手部按摩是根据医学上“全身胚”反射理论实施的一种按摩保健的治疗方法，它已经涵养了全身的各个部分。而头部按摩仅仅是一种局部按摩方法，不属于“全身胚”反射理论的组成部分。

20、我不需要先生给我按摩，给我换个小姐好吗？

答：您可能不习惯先生按摩，实际上我们这里男生是经过专门训练女士服务的，手法也更适合于女士。另外根据中医学理论，男生按摩可以达到阴阳互补的作用，使您更健康。如果您仍需更换，我可以帮您找位女技师。

21、你们这里和其它足浴店有什么不同？

答：我们所有人员全部持证上岗的，专业技术得到了国家权威部门的认可。而且我们的手法自成一套，更符合人体排泄及体液循环的需求和中医理论。同时我们的服务是以人为本，热情、周到、细致、耐心是我们最基本的要求。

22、我脚底这些小颗粒是怎么回事？

答：因为这里反射区对应的器官阴阳失衡、代谢机能失调，导致乳酸微晶、尿酸晶等物质淀于足底而形成的，我们称它为阳性物质反映。

23、你为什么一看一摸就知道我们的身体状况？

答：因为人的双足是一个全息胚，它包含了人体全部的信息，躯体上任何部位发生异常都会在双足上反应出来；

24、你看我有什么病？

答：对不起，我们不是专业医生，看不出您的病症。只是根据足部全息胚上的变化，判断您身体哪个部位阴阳失衡及可能产生什么病症。

25、你们足部按摩可以治疗什么病？

答：我们是保健按摩师，对人体起到保健作用。我们做的就是让您平衡阴阳，调整整个躯体的失衡状态，达到缓减症状、肌体康复的目的。

26、我这病什么时候能治好？ 答：每个人的身体素质和发病时间的长短都不一样，身体素质强生病时间短的相对就快些。不过只要您能坚持来做保健，像您这种情况是会逐渐改善的。

27、初、中高级按摩师有什么不同？

答：国家职业技能标准对初、中、高级按摩师的规定是不同的。初级按摩师只是消除疲劳保健按摩；中级按摩师在保健的同时通过按摩可以诊查出您一些器官的功能好坏，并根据您身体情况选择合理的配方；高级按摩师可以通过看就能掌握您身体素质状况，并能重点按摩，在保健的同时恢复你的健康水平。

注：上述举例的一些问题，供员工进行参考，在实际工作中须灵活运用作答 2，什么是管理？

1）就是担负责任，如果担负责任吓不倒你，事实上这就是对你的鼓励，那你就准备考虑管理方面的问题吧！

2）就是永不休止的处理问题的过程，做优秀的管理人员就要投入，一旦投入，你吃饭想它，睡觉想它，那么它不是在工作了，而是生活，你所喜爱的管理就不是职业，而是你的性趣

3）就是解决人和钱的问题（管理着人和钱这两个要素，人是基本中的基本，钱是目标中的目标）

3，管理者与员工的区别

1）员工下了班的时间属于自己，即使加班也不是天天加班，可管理者的时间总是不够用

2）人际关系复杂化，由于你已经是管理层的管理者了，所以 A别人会嫉妒你，对你是一切别人加以品头论足

B你结交了新朋友，失去了一些老朋友，你对别人的了解增加了，对自己的了解也增加了

3）员工的工作只须投入时间，而管理者要承担压力，发现差错时，哪怕是员工的错误你也要去承担责任 总结：

管理是项艰巨的工作，俗话云；生意是百分之十的灵感加上百分之九十的汗水，优秀的管理人员具备百分之十，后面的百分之九十是不必说的艰辛。二；怎样去做个管理者

1，X理论与Y理论（道格拉斯提出来的西方与东方管理差异）X理论

1）经理心目中的员工 2）工作天生是另人讨厌的

3）一般人本质上是懒惰的，没有雄心壮志 4）人们喜欢受到严密的监管

5）对员工来说，最基本的激励物就是钱

6）对员工必须采取胁迫或者压力是手段达到预期的目标 7）控制导向型领导

8）独自做决定 9)维持控制权

10)对自己观点的正确性充满信心 11)以目标为导向，有时很苛刻

11)为达到目标可能会采用高压手段

12)对于那些不能正确做事的人，会进行严肃的处理 13)不想听同事的批评 1，管理者心目中的员工 1）人们喜欢工作

2）工作和娱乐是一样快乐的事

3）被赏识，自我实现对员工来说同金钱一样重要 4）员工愿意承担工作义务

5）员工有自律性和责任感

6）所有层次的员工都有可能展示自己的创造力和智慧 2，授权导向型经理

1）取得广泛一致后才做决定，帮助他们树立责任感

2）鼓励员工发挥创造性

3）对别人做出辅导，完成工作提供便利 4）以身做责

5）对出色的员工给予肯定 6）重视团队精神 结论：聪明管理

A，设想你的员工都是最好的

你对员工工作的动机会影响你与他们如何相处，假设人们都是最好的，并抱着这种理念去做，那么他们会给予你十分友好的反应，对他们采取积极的支持的态度，你会看到员工愿意接受并会照你的要求那样去做，而且会做的很好 B，态度最重要

做为管理层，即使你了解Y理论的重要意义，但特定条件下必须使用强制权，那没有错，问题的关键是你的态度 Y理论；

1，知道在什么时候用什么方法开除员工 2，认为成长是卓越的副产品的 3，尊重所有的员工

4，极端重视公司的价值与目标 5，公司第一

6，认为错误是学习的机会 7，与人分享

8，了解每个人的长处，办公是门，虽没有常开，为人解决困难提供主见，帮助学员加油

9，考虑到如何让员工更有生产力更专注在公司的目标上，并考虑如何酬劳员工 10，和工作岗位上的员工相处融洽 11，走动式管理 12，早到迟退 13，随和

14，会倾听

15，公司所重视的价值简单明了 16，随时可以找到人 17，公平

18，有下决策的魄力

19，不屈不挠的面对棘手问题 20，坚持到底 21，简化问题

22，能容忍公开的反对意见 23，叫得出每一位员工的名字 24，有坚强的意念

25，必要时可以拼命工作 26，信任员工

1，风格的经理指导是成功的，你以帮助员工成功的态度去对待员工，绝大多数员工会感到快乐并乐意接受

2，马斯洛的需求员工层次论，对待员工应该尽力满足他们的 1）生理需求

2）安全需求 3）社交需求

4）受人尊重需求 5）自我实现需求

首先，要了解你的员工，是什么使他们愿意或不愿意工作？ 1）与辞职的员工进行坦诚的交流，了解他们为什么离职 2）进行一次工作态度与改善绩效的员工调整 1，如何让工作满足生理需求 1）公开公正的对待每一位员工 2）定期沟通信息

3，如何让工作满足社交需求

1）给员工提供团队工作与其它部门合作的机会

2）创造机会，帮助员工发展社交和被团队成员承认和欣赏 3）对团队的成员表示出你的关心，并鼓励他们之间这么做 4，如何满足受人尊敬的需求 1）对员工提出的其他积极反馈 2）给员工展示技巧和才能的空间 3）经常说“谢谢你” 5，如何满足自我实现需求 1）许工作中的自治

2）把工作中的事物当作借鉴的经验来看

3）提供学习与培训的机会，支持个人与专业的发展 三：管理者的每日工作程序

1，学会用顾客的眼光观察你在部门的工作（这里的你指的是客人）1）门里的服务人员是否礼仪规范符合你的要求

2）部门里是硬件设施中是否有明显的损坏及扎眼的污渍 3）部门里的环境是否对你有种亲切感 4）部门里的消费与你的服务是否成正比 5）部门里的服务员是否会给你带来惊喜

2，学会在头一天晚上记明天的工作笔记

1）你明天想要哪些事情（太多了是吗，但人的精力总是有限的，怎么办？记下来吧！因为绝对不会只有一件事可做）

2）你今天的工作有哪些是你一惯性的行为？（例如开班前会，班后会，不要每次不纪录而随意开会，这是没有效果和成效的）

3）你今天的工作肯定有些不能完成的事情（如联系人接不上头，明天仍要联系，这就须纪录）

4）领导，上司给你安排的新任务新事情（下属得力是上属的心愿，那么你要及时的纪录了）

5）工作笔记的正确书写规范 3，学会协调各个相邻部门

1）你必须认识到，你的部门不是单一的机构，它是与其它部门协同作战

2）保持与其他部门领导必要的沟通，并相互传递最新任务，事情，公司的资讯 3）学会书写部门之间的业务信函及填单，必要时亲自送到其他部门领导手中 4，管理的必备知识 1，你部门的营业知识

1）部门是设备，装置有哪些，它们的用途及用量，学会用数字统计（做到张口即束，上司最欣赏）

2）你部门员工配置及必备的培训，部门内部的培训是你做的，公司培训部的培训是升华的部分，这点你要认识清楚

3）你的行业知识要丰富（上司用你的目的在于你在这一行业中是个精通者）4）学习处理投诉（怎样做到不损坏公司利益，又能保证那些长期客人的利益呢？）5）定期“保养”你的专业知识，不断学习更先进的管理理念（上司最喜欢上进的人）

2，你的所有命令及策划是写出来的

1）养成勤动手笔的习惯，这是素质的体现也是领导的风范随时纪录，随时思考 2）养成公司规定的各种格式来正确表达你思想及意图的习惯（如调职单，报修单，申购单，报销单，人力需求单，员工辞退单）有关客户的名言

回头客只是提供一次机会，回头客才是真正是财源，在客户领域中，客户满意度只是开始，客户的忠诚度才是你真正追求的目标，客户是你最重要的人，因为他是给你发薪水的，努力学习，充实自己，成为老板的好客户，做个好职工成为老板的客户 1，努力学习，充实自己--让老板轻松 2，及时通报，有问必答--让老板知道 3，当机立断，处理好问题--让老板放心 4，取予认错，知错能改--让老板赏识 5，主动帮助同事--让老板有效

6，毫无怨言，接受任务--让老板圆满

7，不断的提出创新，改善计划--让老板进步 8，尊敬领导，--让老板有面子

微笑；发自内心，真诚和谐而自然的笑

人分为：先知先觉，半仙，后知后觉，交过后才知道，不知不觉，植物人。事业就像女人，谁去追求，谁就能得手

第四篇：最新员工培训资料

公司新员工培训资料

Ⅰ、公司概况篇

1、公司的组成海南锦润药业有限公司正式成立于2004年3月，同年10月通过GSP认证；2005年9月运营主体迁于交通便利、商业氛围浓厚的河南郑州市，是新组建的集药品代理销售及医疗单位直销为一体的医药公司。

2、公司的近期目标（2005年9月至2006年12月）

首先，选择5—20个省级代理品种，品种范围以心脑血管类、抗生类为主，包括其它具有市场潜力的品种如营养类、麻醉类、止血类。这些品种的单价可以带来较大利润，产品附加值高，或别的可以带动公司品牌，及整体利润的产品。重点突出品牌，突出品种，有带动，有跟进。这一部分是公司近期的主要利润来源，也是公司的突破点。

另外，选择1—2个全国的代理品种。初步建立东北、华北、华中、华东、华南及西南的市场网络，达到积累全国各地的客户资源的目的。这是公司构架巨幅销售网络，向全国扩张市场的第一步，是公司壮大的一关键性部分。第三，开发1—2家三甲医疗单位（终点设在省人民医院），品种选择在省代品种范围内。目的是要建立关系，培养队伍；其学术带动作用；为跟进品种铺路。这一目标是要在实践中得到医疗单位的认可，扩大公司的品牌影响，产品品种有少到多不断跟进，从而直接开辟出需求量大终端客户。

3、公司经营理念

我们将以“对社会负责，对厂商负责，对客户负责，对员工负责”为宗旨，诚实守信，为把公司打造成具有品牌优势的综合型医药公司而不懈奋斗！Ⅱ、人事管理制度

一、作息时间：

公司实行五天半工作日，周一至周五全天上班，周六上午上班，下午除值班人员留守外其他人员休息。

正常班次 上午：8：00--12：00

下午：14：30--17：30（冬）15：00--18：00（夏）

二、员工仪表仪容

1、商务活动及重要会议、公司员工日常上班，男士尽量穿西服套装系领带，夏季穿衬衫；女士可根据不同场合，着职业套装、套裙、时装。

2、员工言行举止大方，着装干净整洁，仪容洁净，精神饱满。

3、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，不画浓妆。

4、办公室工作人员，注意个人清洁卫生，工作时间不佩带过于夸张的首饰。

三、基本行为规范

1、遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度及所属各部门的管理实施细则。

2、注意维护公司形象，不断提高个人道德修养和文化修养。以积极主动的态度对待工作，养成良好的工作作风。

3、爱护公司财产，使用各种办公用具、设备要尽量节约。不滥用公司名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司的任何动向和资料。

4、公司员工严禁兼职工作。

5、工作场所讲普通话。不得大声喧哗，影响他人办公。

6、商务活动中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语调温和。

7、参加会议必须准时，因故不能按时到会者，应提前向有关人员请假。开会时间要关闭通讯工具，不喧哗、不窃窃私语。注意保持会场清洁。

8、办公环境干净整洁、室内物品、办公用品、桌面摆放整齐有序，不得杂乱无章。下班前放置妥当所有文稿，以防遗失、泄密。

9、及时对客户投诉进行上报或处理。确保客户的满意并接受监督。Ⅲ、公司组织架构及各部门职责

公司目前处于起步阶段，同时也在以较快的速度发展，人员队伍在不断壮大，公司的各个部门都正在完善中，人员的分工也在逐渐明确化。但是在公司的几大部门趋向健全的这个阶段，公司所有的人员都应该随时服从安排，共同解决问题。

所以，在这样的过程中，部门不够明确化，人员就不可能有准确地职责划分，我们的中心思想是把公司的事情干好，在这个阶段过后一切都将正规化、职责明确化。

Ⅳ、员工基础篇

1、要做事先要学会做人

①要敢于承认错误

在我们面临一个新的任务、开始一项新的工作时，出现问题、发生错误是很正常的。公司同样允许员工出错误，人非圣贤，孰能无过。人的成长过程是在不断经历错误中历练、进步、成熟的过程。每一个人都要勇敢地面对错误，从内心接受这个错误的现实，认真反思吸取教训，不让同样的错误再次发生。要成为强有力的营销竞争者，不是不犯错误，也不是出错后推诿责任。而是在犯了错误之后，能够承认错误，修正错误，进而继续前进。不要被错误吓倒，也不能陷入其中让阴影限制了自己前进的脚步。

②员工之间要以诚相待

在同事出现问题时，我们一定不能冷嘲热讽，要给与帮助、指导、鼓励，将心比心，大家融合在一起；在工作的过程中，要虚心地向他人学习，不断完善自己。老员工要对新员工进行帮助指导，使他们迅速融入团队之中。只要还能给予，你就无比富有。作为一个追求发展和不断超越的人，要不断的改变自己原有的思想，不满足而又要知足，容易满足的人不会有成长，不懂知足的人会误入歧途。

③适时把握自己，做好自身的转变

在事业发展的过程中，人本身所处的阶段也在不断改变，在每一个不同的阶段都会有不同的事有我们来处理，这就要求我们调整好心态，把握住自己身边的机会，演好“人生四球”的角色：

1、排球。此时自己还不是人才，总被人呼来唤去。记住让你做事的人是器重你，给你锻炼的机会，要好好努力尽快进入下一阶段。

2、篮球。自己已经成为人才，有能力去争取成为职场中的亮点、焦点。

3、足球。这样的人是人才，但总是以功臣自居、倚老卖老，让任何一个公司都不愿意接纳。我们应该尽量避免。

4、橄榄球。这样的人才很成功，同时还不断进取，谦虚谨慎，厚积薄发，他们是公司花重金争夺的焦点。

2、员工一定要服从公司的命令和安排，保证执行力。公司所做的每一个决定都是以公司长远目标为出发点的，我们要服从安排，踏实地工作，有不明白或是不理解的地方，可以向主管和同事请教，当自己认为公司的决策存在某些问题时，可以提出自己的见解，也可以和有关的人员进行探讨，找到最合理的方法，达到资源利用最优化、公司利益最大化的目的。公司员工在做事情时要有自己的思路和想法，及时提出合理化建议

3、要有团队精神和服务意识

孤掌难鸣，独木不成林，群策群力，众志成城，团队的力量可以解决个体所不能解决的问题。一个人的力量是微弱的，只有融会到团体之中才能得到最大的发挥，就像一个水滴要想永远不消失，就要汇于大海之中。作为团队中的个体，在我们工作中遇到困难时要懂得利用身边的资源，集合团队中每个个体的优势，每一个人都有值得自己汲取的成分，要认同他们互帮互助，紧紧凝聚在一起。我们都要明白这样的道理，我们的团队就像一群南行的大雁，只有大家聚合在一起，才能以最小的能耗达到最快的前进速度。要给新员工以指导；给困难者以鼓励；给优秀者以掌声；给别人机会就是给自己机会；给别人成功就是给自己荣耀！海南锦润药业这艘行进中的大船需要掌舵人，也同样需要每一个水手，只有我们齐心协力，同舟共济，才能使其破浪前行！

Ⅵ、业务人员必备素质篇

一、销售人员必备的态度

1、销售的基本态度

① 销售人员首先推销自己的人品，取得顾客的信任，从而创造一种能够亲切交谈的气氛。

② 为了使顾客对你的品种感到有兴趣，销售人员要说明你得产品的效用和独特性，大力宣传商品的优越性。

③ 推销出售价格。如果前两个重要条件能很好地被理解，那么，按适当的价格出售产品是能够做到的。

2、工作态度

2.1、主动

与客户之间的约见及谈判不能一味的等待，守株待兔的方法是销售人员的大忌。要有积极主动出击的态度，不怕达不成就怕没行动。

① 主动态度

要保持主动的工作习惯与工作态度，牢记只有疲软的思想,没有疲软的市场，广阔的市场等待我们去开发，市场的难题,使我们开发的课题，主动改变原有的观念，观念不变来回转,不会有大的突破，观念改变天地宽。思想转变,观念转变,行动转变,人生转变。

② 主动思考

要有为自己工作的观念，在与客户接触的每一阶段都应思考存在什么问题，可能会出现什么情况，有了紧急的事件自己应该如何应对，做到未雨绸缪。及时主动地发现公司或是某个客户存在的问题，及时进行解决，避免问题的积累和恶化以至影响公司的利益。

③ 主动行动

在了解到客户潜在需求或新的销售政策发布后，销售人员要快速行动起来，争取在第一时间抢占市场。在收到邮件后尽快给回复，及时书写工作报告，进行工作总结，反思自己在工作中的疏漏和不足，时刻提醒自己改进，做到日新月高，每天都要比昨天进步一点。

④ 主动沟通

做工作对事不对人,重点是解决问题。公司中的内部沟通对人员的凝聚和业绩的提高都有重要作用。相互信任,沟通是避免猜疑的重要手段。同时沟通可以使思想进行碰撞，从而产生创新的火花，产生对业务开拓或对公司发展有帮助的想法。

沟通我们同样要注意沟通有度。不要在同事之间谈论自己的工资待遇问题，不要向第三方评价某人的缺点或不足，这样不利于稳定员工得人心，不利于员工之间的团结。

2.2、创新

在员工遇到新问题时，我们通常不太清楚或是怀疑自己能不能做到，是否能做好。不试怎么知道你不可以，不做怎么知道你做不到。生活中很多事情不是不可能而是能不能，市场中很多问题不是老问题而是新机遇，面对这种情况我们沉着冷静，用脑筋去思考，解决这个问题的方法通常不是只有一条路。从多个不同的方面来考虑，就会有不同的解决方法，把不同的方法进行比较就会明朗哪一个才是最好的方法，用最好的方法去解决问题就是创新的实质。

2.3、竞争

竞争时刻存在我们身边，竞争是社会进步的驱动力，竞争是生存的写照。尤其是业务人员，我们身边有太多的同行在和我们竞争，都想争夺一份属于自己的市场。无论何时我们都不能放松自己，什么时候都要有种忧患意识，开动自己智慧的大脑，在竞争中稳占市场。要不断向自己挑战，向同事学习。

二、自我形象的树立

A、保持整洁的仪表

1.仪容整洁、穿着素雅

男业务人员上班要着深色西服、打领带，衬衣以白色等浅颜色为主。不准蓄胡须，胡子每天都要剃，上班时头发要打着哩水，头发不能过长，以不超过耳朵为准。女业务人员上班着正装，不佩戴过多首饰，头发要扎起来，要打着哩水。

2.化装清新

女业务人员上班期间要着淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。时刻给人一种爽心悦目的感觉。

B、保持旺盛的精力

公司所有人员不能带着情绪上班，业务人员更不能带着情绪前去见客户，要时刻保持旺盛的精力，以饱满的精神状态进行工作。

C、养成大方的举止

业务人员要主动与客户进行握手、交流，和女士握手仅轻轻握一下对方四指。在接客户电话事首先要以合适的语速、语调面带笑容地说：“您好，锦润药业有限公司，有什么可以帮到您？”要让对方能通过电话感觉到你的微笑和真诚。

在和客户谈判的过程中，如果客户跟业务人员的见解发生分歧，一定要在客户见解的基础上进行说明，而不能与客户发生争执，损坏公司的声誉和形象。在客户离开时，所有的在场人员都应欠身相送。

三、拜访客户的技巧

1、前期的准备工作

所需资料的准备，力求充足没有遗漏。自己衣着方面，和约见环境氛围相符。情绪方面的调整，积极热情又信心十足。

2、拜访过程中

①开场白

A、观察

B、寒暄

C、提出目的D、取得客户同意

②探询

A、用开放式问题挖掘客户需求

B、用限定性问题进行确认

C、挖掘客户背后的需求

D、探询需求的三个准则：清晰、完整、有共识

③说服

A、表示了解客户的需求

B、介绍利益和特征

C、征求客户意见

④计划下一步

A、配合客户需要的下一步行动

B、提议下一步的过程询问客户是否接受

3、后期的跟进

在拜访客户之后，我们和客户彼此留有对方的联系方式。此时，我们不能在思想上认为这个过程已经结束。客户有太多的选择机会，主动和我们联系的可能性很小，这就要求我们不断的电话跟进或是使用别的方式和客户沟通，达到让客户记住我们及我们产品之目的。

四、与客户谈判的方法

有期望才会实现，销售人员永远不要放弃希望。当我们谈判过程中遇到问题时换个角度思考，一切或许将迎刃而解。很重要的一点是，我们与客户之间不止是利益关系，不能只为做成生意而做事，要有一颗爱心，关爱别人，最大的获益者是自己。具体方法大致归纳如下：

1、谨思慎行

销售工作的每一个步骤对销售人员来说都极为重要。销售人员处理得当，有可能促成推销机会的出现和形成；但若销售人员急于求成，鲁莽行事，则有可能亲手毁灭销售机会出现的可能性。因此，销售人员在推销的每一环节都应保持冷静，随时掌握局势的变化，利用自己的常识和经验，充分分析思考，然后再谨慎行动。切勿信口开河，鲁莽行事，使顾客产生不信任感，或由于压力过高而丧失购买信心，从而失去有利的销售机会。

2、察言观色

在推销过程中，销售机会往往都是潜生的，具有相当的隐藏性，而不会明显

地显现出来，但也并非是完全无迹可寻的。顾客的购买倾向和成交意愿往往会从顾客的表情、语言、行为等方面显现出来，因而销售人员应善于观察和分辨，依据自己的推销经验及时捕捉推销机会。

2、多听少讲

销售人员一接近顾客，马上口若悬河，恨不得将推销品全部优点一股脑儿告诉顾客，这是推销工作的一大忌。销售人员应虚心听取顾客的意见和要求，而不要只顾自己讲话(应在必要时予以回答)。这样不但让顾客感到受到尊重，从而有利于创造良好的推销氛围，并且可以从顾客的言谈中获得推销的线索和答案，从而控制推销机会。

3、循序渐进

推销交易有简有繁，复杂的交易往往需要多个回合才可能完成。因此，销售人员应有足够的耐心和恒心。循序渐进，按部就班，配合推销活动的每个阶段适时地把握机会，调整推销工作的方式和内容。不要急于求成而破坏了有利的销售机会。

4、耐心等待

耐心是销售人员必须具备的重要品质。急功近利，行事冲动极易导致推销失败。这是因为，客户在做出买不买，买多少，何时买等购买决策时，都不是一时冲动可以决定的。他需要权衡各种客观因素，如产品特征，购买能力等，同时还要受到主观因素的影响，如心情好坏等。因此，购买决策过程是一个极其复杂的过程，并不是一蹴而就的。销售人员应设身处地地为顾客着想，体会顾客的难处，耐心地等待时机。另外，销售人员和顾客双方有各自不同的习惯和想法，考虑问题和行事的方法和程序也都各不相同。在推销过程中，销售人员不能将自己办事的程序强加于顾客，而应注意顾客的思路，调整自己以与之相配合。因此，有足够的耐心，是选择竞争时机的关键。但销售人员也不应一味地消极等待，在关键时刻要发挥推波逐澜的作用，以免贻误时机。

5、伺机而动

一些特殊日子和事件往往是感动客户、推销商品的大好时机，有经验的销售人员往往能事先就做好充足准备，拟定销售计划，安排好具体内容，做好万全之策，把握并利用这些机会，拉进和之间的距离，极力宣传商品，刺激客户的购买欲望，促进商品销售。

6、掌握节奏

销售人员把握推销节奏的能力极为重要。在该给予顾客思考权衡时就应放缓节奏，给顾客喘息的机会。而在销售人员发现有迹象显示出顾客的购买意图时，则应抓住时机，一鼓作气，劝说顾客，达成交易。

第五篇：火锅店员工培训资料

火锅店员工培训资料

第一章 服务礼仪 公共课

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。

一、礼仪的基本原则：

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失

例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处;相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

二、礼仪规范的内容(一)仪容

仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑;女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

(二)仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：

1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范

3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

5、上班时须佩戴工号牌，(男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐)且端正完好。

6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝-袜，袜子上端不低于裙子下摆。

(三)仪态

1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑;双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂;男员工双手背后交叉，左手握右手手腕;女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。

2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。

3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。

4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行;如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

5、取低处物品时;不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

6、手势可以分为四大类：

1)、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。2)、形象手势：用来给具体东西的一种比量。3)、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。

4)、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向

将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B横摆式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C曲臂式,多用于迎客到房门口时

右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状

D斜式,用于请客入座

手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作;站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。

二、操作礼节

三、微笑的训练

微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是礼宾修养的充分表现

3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证

4、微笑是心理健康的标志

5、微笑是商业职业道德的要求 领位

一、电话服务礼仪

(1)接听礼仪(两响后三前接洽)您好!重庆上城门火锅店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式

/好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见

/您能早一点来吗?因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解

/您方便让您的朋友先来1位吗?我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗?(2)业务知识

欢迎光临上城门 /您好!请随我来，请问您几位?有预订吗? /您看这个位子您喜欢吗? 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼?好的，我马上帮您查，再见

/您好，我是上城门火锅店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下? /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了?您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。

二、引领礼仪

客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临上城门”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。

引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜;两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.三、领位原则及均衡工作量 保安

1、指挥车辆手势

2、服务语言

1)用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。2)为客人拉车门并致以“欢迎光临上城门”

3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在车里，以防小偷”。4)如客人拎取大包，主动上前“您好，先生(女士)我帮您拎好吗?” 5)客人离去时，主动说：“谢谢光临上城门，慢走，再见。” 6)“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”? 卫生间保洁

1、引导客人的语言 您好，这边请/小心地滑/

2、协助服务的手势

3、卫生标准及要求 餐前：

A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置 C金属部件清洁完好保持原有光泽 D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E地面、洗手台无水渍、无碎纸 F烟缸放置合理、保持清洁 G无异味、保持清香

H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常 I镜面铮亮、无水迹、无印花

J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处 K压水车内外清洁、无污水

L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品 M在规定时间内，做完卫生清洁 餐中：

A及时续纸、洗手液

B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二 C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁 D随时清洗洗手池，保证无污物 E随时拖干净便池外的水迹 F保证地面干净无纸屑 G及时清理，保证无异味

H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好 水流速度

J熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍 K主动向客人说再见，并为其拉门 L勤换烟缸，烟头不超过两个 M迅速清理客人呕吐物 收尾：

A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋 B擦干净洗手台及地面 C将拖布洗干净置于通风处 D切断烘干器电源，关闭部分灯光 第三章 服务意识

1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。

3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。

4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。

5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么?”来捕捉服务需求。

7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“***”

8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。

9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。

10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。

11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。

12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗?”

13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。

15、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

16、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。

17、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。

18、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。

第四章 服务心理及团队意识

1、人的心理过程

2、你所认识的服务是什么?

3、怎样提高你的劳动价格?

4、如何实现

5、服务质量的决定因素

6、职业道德的基本要素

7、团队意识训练 第五章 服务语言

包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。

欢迎光临上城门 /请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有铁观音，菊花。/好的，马上 /您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务(递菜牌)/我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅? /来滋补还是清真?滋补里有大肉

/您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的 /您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉?(再加2道蔬菜)/请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝? /几位来点什么酒水?啤酒?白酒? /女士要点什么饮料?我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 /我来复述一下我们的菜单，我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等

/预祝您午(晚)餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗? /这是您点的××酒，现在打开吗? /打搅一下，请问辣锅朝向那边? /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用

/各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。

/打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤

/请问现在可以上主食吗? /打搅一下各位，请问要加点主食吗? /请问现在可以关小火吗? /各位来品尝一下我们的汤吗?因为我们锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉，香菜茉，再滴两点醋，味道会更好

/请问可以关火吗? /请问哪位买单? /这是您的帐目，请过目 /请问这些菜品需要打包吗? /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉

/诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进

/欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。第六章 操作技能 托盘

托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。(一)轻托

用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前;轻的、低的、先用的物品放在外侧。

3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。

4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。

5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。

遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。行走时的步伐可归纳为以下几种: <1>常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.<4>跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.<5>垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.<6>巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。

(二)重托

用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。

3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。

4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。

摆台及增撤餐具

餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。

一、摆台标准

先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。

1、摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。

2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米,。

3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。

5、所有餐具的徽记面向餐位。6、6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。

二、撤换空盘与上菜划单

根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。

撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。

撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火.斟茶、示洒、斟酒

斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”;为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶;斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。

服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。

一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。

二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请问现在可以为您打开吗?”

1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。

三、斟酒量与斟酒方法

1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。

2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。

3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。

点菜

点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。

点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪;听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。

一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜?”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。

二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗? 在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。

三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品;不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样?”然后立即对该项菜品做出简要介绍。

四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。

五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销。

六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。上锅底，上菜

一、上锅底

在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是老火锅。另外是否有其他的要求。

1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是西味锅底，需询问客人，根据客人的口味摆放锅底的方向。

2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶，将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。

3、向客人说明应先煮肉类，然后是其他菜品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。

二、上菜

服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。

1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。

2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置;依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍;若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。

3、上菜的顺序是：

锅底—牛、羊肉—荤菜—素菜—豆制品—小吃—主食—果盘 小吃应在最尾上

4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求;然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。”

5、上菜注意事项：(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度;检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物;检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。

(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。

(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。

结帐

结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确;核对消费总数是否正确。

1、客人到台前轻声询问：“请问哪位买单?”待示意后，在客人右侧服务，接过结账单，递给客人面前，轻声报出账单金额。

2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台交接;检查找零是否正确，然后找给客人。

3、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，最后递交给客人。

4、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。

5、客人结完账后，服务员应继续提供服务。第七章 服务技巧与细节

待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。

服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。

1、什么是待客服务

客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。

如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢?主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢?因为我们有一个监护权。

工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。

思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)

1、集体的团结才能更好的体现出我们的服务

我们店里的服务员7个、10个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。

2.面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢?客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是上城门的代表，客人从你的身上就能看到上城门的优与劣。所以每个人都应树立我就是“上城门”的思想。

3、一切从客人的角度出发，为客人考虑

从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。

如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。

4、从客人的角度去理解客人的话语

在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。问：“您需要来一杯果汁吗?” 客人：“好了”，你又端来一杯果汁。客人：“我不是说不要了吗?” 问：“您不是还要一杯吗?”

这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。

5、合适的寒暄

寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。

寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临上城门”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。(2)面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。

7.问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。

8.服务工作中的技巧

服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。

服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。

9.妙用情境语言

接待客人时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。

10.服务的态度

许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。

1.亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。2.注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。

3.得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。

4.服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。

5.细节的处理更能体现对客人的尊重。

服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。

我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。

不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。

服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。

6.及时为客人服务，不要让客人久等。7.尽量满足客人选择座位的要求。

8.提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。

9.尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。

10.客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。

11.预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。

12.客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。13.不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。

14.需要较长时间做的菜，应事先通知客人。

15.在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。

16.对给予帮助的客人道谢。

17.三个介绍必不可少：(1)锅底(2)正宗吃法(3)引导喝汤并配制第一碗 18.保持台面清洁，充分利用清台夹 19.勤加汤并搅锅 20.菜筐不可靠近锅圈

21.及时撤空盘，整理台面，拼盘多用

餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。

(一)三轻：

1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。

2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。

3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。(二)四勤：

1、眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。

2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。

3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。

4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。(三)五不取：

餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：

1、数量不足不取;

2、温度不够不取;

3、颜色不正不取;

4、配料、调料不全不取;

5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。

第八章 流程 领位流程

一、准备工作

1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好

2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好

3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范

二、预定(包括电话/当面二种预订方法)

1、电话铃响二响后三响前接洽

2、用正确的电话礼仪受理预定

3、记录客人资料并重述确保无误

4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录

5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上

6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间，勿轻易让客人流失

7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位

三、迎宾

1、客人到达门口6秒内，必须有招呼

2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临上城门/先生/小姐，请问有预定吗?/请问您贵姓/您订的是XX号，您这边请”

3、无预定客人，当时给其安排

4、出现等位时，安抚及服务等位客人

5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人

6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况

四、引领、入座

1、走到客人左前方1.5米处

2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速

3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边(若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿)

4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗?/您坐这里可以吗?”

5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套

6、向服务员交接客人人数

7、迅速归位，并做好以使用的记录

8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌

五、收尾工作：

1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。

2、将对讲机收回充电。

3、做好交接-班手续。服务程序

点到→吃饭→班前会(一定要着标准的装束)→卫生清扫(无死角)→摆设餐具(餐厅整体一条线制)→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客→问好→拉椅让座→向客人介绍自己并递送菜谱→询问点菜→点菜(先点锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料)→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅→上菜→(肉一定要上桌，菜盘不能靠近锅圈）划单→开锅后先介绍涮肉(每隔十分钟加汤一次)→餐中服务(大盘换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水)→恭请喝汤(客人不再进食时，征询关小火)→撤空盘整理台面，询问打包(只留下骨碟、茶水、锅底)→再上果盘→打单结帐(使用收银夹)→提醒客人带好随身物品→送客(“谢谢光临上城门”)到楼梯口-交于领位→迅速收餐→重新摆台。

传菜流程：

一、准备工作

1、托盘准备充分，码放整齐

2、区域卫生干净彻底

3、煤气检查(无漏气，是否准备充足)

4、餐前将保温桶的汤打好

5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好

二、开餐中服务

1、正确的使用托盘的姿势上菜(特殊情况除外)谁上菜谁划单)

2、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好

3、听到顾客招呼，一呼即应

4、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临小肥羊”走时说：“谢谢光临小肥羊”

5、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员

6、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接-班工作，并做记录

2、分担区卫生，打扫要彻底

3、将用过的拖布放于通风处

4、保持所有的用具清洁

5、将剩余的汤壶提回厨房进行清洁。

6、关闭所有电源，检查完毕无误后方可下班。