某地板生产企业售后服务细节管理[推荐阅读]

第一篇：某地板生产企业售后服务细节管理

地板厂售后服务细节管理

一、概述

1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后服务。要做到“商品出门，负责到底”、“一切为顾客利益着想”的新观念。

2、通过售后服务来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。

二、售后服务人员应具备的素质

1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。

2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。

3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T 1016-2002、WB/T 1017-2002两个标准认识清楚，能从事故表面分析问题的实质。

4、了解有关法律知识。

三、服务内容

1、售前服务

(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。

2、售中服务

(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。

(2)、指导客户正确理解实木地板性能。2.1 实木地板的天然属性

2.2 铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-2001标准《国标》和环境检测 2.3 铺设方法选择及走向 2.4 使用保养应注意事项

3、售后服务

(1)、及时通过电话做售后服务跟踪工作，并及时把信息反馈到公司有关部门。

(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后服务人员应经常到施工现场协助监理，进行督促。

(3)、若遇有投诉，应在两天内派专人去现场察看，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。

从上述可见木地板的质量是有三部分组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后服务工作，也不是单纯的做“售后”，而必须与售前服务中服务紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后服务工作顺利地进展。

四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的。

1、企业对待售后服务工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。

(1)、回避的态度表现为

1.1 虚设售后服务部门，无专人负责，也不作跟踪服务工作，认为跟踪服务是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反馈。

1.2 遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。

(2)、积极的态度表现为

2.1 设立用户档案，定期对用户主动访问 2.2 设立用户来电，来函咨询服务机构 2.3 快速服务，帮助用户解决存在的问题 2.4 编发产品技术资料、刊物、售后服务手册

(3)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不是一件容易的事，正确地处理好投诉必须做到五个一点

3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的叙述，更不要先批评消费者的不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当服务人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比较自然地听得进处理人员的解释和意见。

3.2 态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或服务的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，若处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使消费者以比较理智的心情与公司沟通的处理方案。

3.3 动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来则可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。

3.4 层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后服务管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而容易接受售后服务管理人员的说服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。

3.5 补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，提供的地板或服务未能满足消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。

正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。快速的反映+负责的态度+专业的角度(最大限度帮助解决问题)(最大限度帮助公司节约资源)(最大限度避免恶性投诉事件发生)(优良的服务是70%态度+30%技巧)(4)、相关规定

4.1 无“三回访”服务、无开发票、凭据，“三回访”的服务记录单，保修卡的，公司不接受投诉服务，如要服务，公司采取有偿服务。

4.2 非公司的产品所出现的质量问题，公司拒绝承担任何费用，在允许的范围内，公司可以协助解决，但必须支付所有费和。

4.3 在本厂购买的特价“处理品”地板，公司拒绝承担任何费用，服务不变，4.4 按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修(如日本产三凌电梯)4.5 按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不给予赔偿。五、五个一定

1、一定要领悟品牌形象。

2、一定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证。

3、一定期要知道，有义务对品牌扶持。

4、一定要回访、投诉、记录，数字数据化。

5、一定要积极进攻，不做低三下四。

六、服务观

客户的需要是我们存在的根本价值。客户的满意是我们追求的永恒目标。

铺设细节管理

一位铺设工人在外代表了企业的形象。

一、铺设工人必须做到—《12343》规范。

1、证：上岗证。必须通过培训、考核达到及格成绩，始发上岗证。二次黄牌警告者，收回上岗证。

2、严：严格执行铺设工序，严格达到铺设验收标准。

3、齐：外表整齐，铺设地板现场穿工作服；工具齐；辅料齐。

4、不准：不准做与铺设地板无关的事，不准说与铺设地板无关的话，不准在铺设现场吸烟，不准收取顾客钱、物以及吃、抽、喝。

5、服从：服从工长绝对领导，服从客户合理要求，服从监理规范监督。铺设工具。

铺好地板的秘决“七分工具、三分技术”，可见工具之重要。

不同的地板，不同的使用场所，铺设方法不同，所有工具却大同小异。

二、铺设前应做到两个认可

1、地板质量、品种、规格、数量检查认可。

2、铺设方法、铺设质量、数字具体化、步骤的认可。

三、铺设前遇到下列六种情况不宜铺(简称六个不铺)

1、墙体漏湿，地面不平不铺！

2、混合施工不铺！

3、强制使劣质辅料不铺！

4、工期过急，无法实施工序不铺！

5、要求地板面无色差，绝对水平，不铺！

6、款不付(找理由)不铺！

四、铺装应注意走向

1、长度方向

2、顺光方向

3、顺走方向

五、铺前准备

1、木龙骨规格为(30mm×50mm、30mm×40mm、40mm×50mm)，含水率为8%—16%左右。

2、施工作业条件

(1)、施工现场地面须干净、干燥、平整，符合国家或地方建筑验收标准。(2)、有可能引起潮湿隐患的工序已完成，厨房、卫生间做闭水试验无渗水漏水现象。

(3)、门窗安装完毕，具备封闭条件。

(4)、门窗也预备高度是否标准，安好后的地板在门框下的厚度为地板厚度加龙骨厚度。

(5)、不要讲水平线，要讲平面平整度。

六、施工要点

1、铺设程序

木龙骨防潮及处理→施工划线→木龙骨铺垫及固定→防潮处理→地板面层铺装。

2、铺设施工方法

(1)、地面划线，弹出木龙骨，特殊要求时弹出铺设位置，水平标高线。(2)、木龙骨铺垫及固定。

2.1 必要时木龙骨铺垫前应进行防潮、防腐处理。2.2 木龙骨之间一定要拉直线或直平尺找平。

2.3 垫木长度以20mm为宜，厚度可根据具体填充情况而定，垫木间距以不超过400mm为宜。

2.4 主龙骨间距由木地板长度来决定，龙骨间距最大不可超过400mm，特出情况加下副龙骨。

2.5 木龙骨靠墙部分应与墙面有5—10mm伸缩缝，木龙骨固定方法为钉连接或胶连接。2.6 根据地面混凝土标号来决定采用电锤打眼法或射钉固定法，如果地面有找平层，一般采用电锤打眼法，用电锤在弹好的地面龙骨线上打眼，然后把做好防腐处理的木塞，用铁钉将龙骨固定在地面上，一般电锤打入地面眼的深度不能小于25公分，深度不能超过5公分，如果直接在现浇混凝土基层上固定木龙骨，固混凝土标号高，硬度好，可采用射钉固定法，射钉透过木龙骨进入混凝土基层深度不得小于15mm，当地面误差过大时，应以垫木找平，先用射钉把垫木固定于混凝土基层，再用铁钉将木龙骨固定在垫木上，得调试达到正常标高后，将射钉固定在混凝土基层上。

2.7 对铺设完毕的木龙骨进行全面的平速度调整和牢固性的检测，使其达到标准后方可进行下道工序。

2.8 在龙骨上铺设防潮膜，防潮膜接头应重叠200mm，回边往上弯。总之，木龙骨的铺设方法有很多种，如：地垅墙、砖墩、预埋绑扎法等。

(3)、地板面层铺设

3.1 地板面层一般为借位铺设从墙面一侧面出8—10mm的缝隙后，铺设第一块木地板，地板凸角向外，以汽钉，螺纹钉，斜钉把地板固定于木龙骨上，以后逐声排紧钉单，最后一块用弹簧或玻璃胶以利牢固。

3.2 每块地板凡接触木龙骨的部位，必须用汽钉、螺纹钉或普通钉固定，视情况打入1—2个汽钉，汽钉必须钉在地板凸角处，汽钉打入方向为45度—60度，斜向打入，最低钉长不得少于25mm。

3.3 为使地板平直均匀，应每铺设3—5块地板，即拉一次平直线检查地板是否平直，水平平直，应及时调整。

3.4 面板铺设完后，总面板为素板要扩磨，上漆，若为漆板则直接安装踢脚板并及时清理干净做好成品保护。

3.5 门及门套修理，铺设地板后，地面增高，为此房门必须修整，一般不变合页的位置，而是卸门，锯或刨门端，门锯掉的尺寸，即为地板的厚度。

(4)、铺设注意事项

4.1 当地面过高时，木龙骨应刨薄处理，但龙骨厚度不得低于20mm，4.2 影响木地板铺设的地面浮灰，残余砂浆等杂物必须清除平净，以免地面杂物影响地板铺设的平直度或受潮，生虫影响。

4.3 在木龙骨铺垫平直并验收合格后，方可铺设地板面层。

4.4 所有木龙骨必须做好防腐，防潮处理，而且均需与地面固定连接。4.5 木龙骨、木地板铺设靠墙处必须备有5—10mm的缝隙，以利通风，防止地板固受潮而起供。

4.6 最后一块地板的宽度不能宽于5cm,长度不能长于25cm（余料）。4.7 根据不同的材质，不同的含水率结合科学施工。

七、木地板铺设面层尺寸允许安装偏差，验收标准参照WB/T1016-2002保修参照WB/T1017-2002

1、实木地板允许偏差。(1)、平整度≤5mm(2)、拼接高度差≤0.6mm(3)、拼接缝隙宽度≤0.6mm(4)、两侧伸缩缝≥5mm

2、实木地板允许偏差测量工具。(1)、平整度2m靠尺及塞尺

(2)、拼接高度差，塞尺或坐标百分表(3)、拼接缝隙宽度、塞尺(4)、四周伸缩缝、钢尺

3、实木地板竣工验收，含过桥、收口、踢脚线并签字认可(家用3天内，工程7天内)。

4、如客户和监理不能接收以上时间验收，承包人可接以上条款，书面通知28小时进行，48小时不验收，以认可告以段落。

八、实木地板的四句格言

地板质量是基础，铺设条件是根本，科学施工是关键，正常卫护是保证。

九、温馨提示 告亲爱的顾客

您家的实木地板前期安装工程已施工完毕，为了您所购的地板质量得到保证，其他工程队施工注意事项告知如下：

漆板铺好后，后续施工必须做好防护措施再施工。

1、漆板铺好后必须在半月内入住，以保持室内正常通风。

2、部分品种地板在使用中，由于木材特性所决定的，而致漆面有轻微龟裂、暗裂、响声、高低现象，属于正常情况。

3、部分品种地板收缩性较大，在秋冬季节过份干燥时，可能出现两块地板之间大于2.5mm缝隙，属正常情况。

4、应避免厨房、卫生间、墙角、阳台水份侵入，防止地板变形，清洁地板应先吸尘再绞干后，湿抹布顺地板方向擦拭，避免地板受潮含水率剧增，勿用碱水、肥皂水、汽油等有机溶剂擦洗。

5、应避免空调连续开放，冷气湿度过低，防止地板含水率降低产生缝隙，应在室内放盆水(50%rh—80%rh)。

6、应避免秋冬季节空气湿度过低，防止地板含水率降低产生缝隙，应在室外内盒水。

7、应避免下雨季节空气湿度大，顺手关门窗，防止地板含水率增高产生拱起，应开空调去湿功能调节一下。

8、应避免强烈阳光直射或长时间通风，防止地板局部干燥收缩产生变色、开裂，应关上门窗和窗帘，应在室外内放盆水。

9、应避免重、尖、硬物碰撞地板成损坏。

10、地板定期(1—3月一次)，做好专用地板环保蜡保养(不要用喷蜡)，保护地板漆膜。

11、不要让保洁公司用水或湿布清洁地板后找打蜡(要干擦)。

12、不能用胶连剂来履盖地板或局部粘贴(化学品)。

铺设中常见事故原因、责任以及解决措施

铺设是保证地板质量至关重要的工序，必须科学地、规范地施工，正常维护不然将会出现以下不良现象。

一、瓦变状

瓦变状就是实木地板表面不平，两个边缘的边向上卷起，形成向下弯曲，形似瓦片，故这种变形叫瓦片变形，简称瓦变。

(一)、原因

引起瓦变状的原因有以下几个方面：(1)、基层潮气过大，大于当地平衡含水率；(2)、由于龙骨自然干燥，大于当地平衡含水率；(3)、使用的胶粘剂稀释过稀，使胶含水量过大；

(4)、由于毛地板仅自然干燥，未经人工干燥，大于当地平衡含水率；(5)、地板背槽太浅，板面过宽。

由于上述原因，铺设时又不按规范标准操作，所以事故引起的责任，应有铺设方施工人员负责。

(二)、解决的办法

(1)、引起瓦片状微量的地板处应立即拆除踢脚板使其地板下方造成对流，排除潮气，使板面随着潮气蒸发慢慢恢复水平。

(2)、若瓦片变形状变化较严重处应立即拆下瓦地板，平放在倒处通风，(不宜暴晒、暴吹)并在地板的上面加平整重物平压，使其恢复正常。

二、起拱。

起拱就是地板局部区域向上拱起与其层脱离悬空的现象，称为地板起拱。(一)、引起原因与责任

地板起拱是由于地板受潮后膨胀，体积增大而地板紧紧拼装在一起无法使其伸展，它只能向上膨胀而起拱其原因有以下几方面。

(1)、地板被水泡后，地板体积增大，引起起拱，其责任应有水泄漏方负责。(2)、铺设地板时是干燥季节，榫槽扣得过紧，无处延伸，因而引起起拱现象，为此该责任应有铺设施工人世间负责。(3)、墙面与地板间未伸缩缝或得过小，原因同(2)不再重复，也应有铺设施工人员负责。

(4)、地板过干，含水率过低。(二)、解决办法

(1)、遇有起拱，应首先拆除踢脚板，并在拱起严重处用电动圆盘据锯切一刀，使其原因为继续膨胀而再拱起，然后观察一二天，若不再拱起，把被锯的该块地板换成新地板。

(2)、若拱起严重，拆去踢脚板后，拆下旧地板，重铺，在拆除中，地板表面破损的，应换新地板。

三、地板与地板间缝隙过大。

地板与地板之间经铺设一周后，缝隙超过2.5mm属于地板不正常现象。(一)、原因有以下几方面：

(1)、由于地板含水率过高，当室内环境过于干燥时，如北方地区暖气开放季节，将导致每块地板板面收缩，或局部地板板面收缩，使之产生隙缝。

根据引起的原因，责任应有地板生产企业或经销商负责。

(2)、地板虽经过干燥处理，但木材由于是天然属性，还会随着环境、湿度变化而引起微量湿帐、干缩现象。而木材又是各向异性，各向干缩不一样，纵向干缩最小，弦向、径向干缩大。为此宽度方向变化比纵向干缩更大。本来对每块地板的变化是微量的，但是由于地板过宽，微量变化都集中在宽度过宽的同一块地板表面，因而显得收缩量就大。所以从科学角度分析，消费者买地板宜买短而狭，不宜长而宽。

(3)地板加工精度有误差形成大小头或每块板公差明显，铺设时必然不在同一条直线，宽处紧贴，狭处缝隙明显。这种情况应该有地板经销商（或厂房）负责。

(4)地板铺设时本身环境潮湿，而且又铺得过松，为此，当环境干燥时，地板收缩而产生缝隙超过2.5mm。

这种情况应有铺设方施工人员负责。(5)施胶时，由于胶施入槽中，胶粘剂收缩引起缝隙，这种情况应该有施工方负责。

(二)解决办法

遇有缝隙超过2.5mm时，应该把地板拆下重新铺设，铺设中若损坏的板面，应有责任方负责换取破损的地板。

四、反弹

反弹就是指脚感太软，感到有些发颤，其原因有以下几方面：

(1)龙骨间距超过400mm，因而垮度太大，缺乏支撑使其中间下垂。龙骨最 适宜间距小于350mm；

(2)毛地板太薄，质地差；(3)地面不平，地板有下陷现象；

(4)两块地板长的端头没有固结在木龙骨上。

地板铺设时，两块地板端头都应在木龙骨的中心部位相衔接，由于铺设偏移，二头衔接偏离中心线，为此，当脚踩在地板上时占据少的端头有空穴感觉。

责任方：以上(1)、（2）、（3）、（4）引起的原因，均有铺设方负责任。(5)木龙骨与水泥地面固定不平整和牢固度不够，鉴于上述几种情况均是铺设不当引起，故应该铺设方负责解决。

五、走路响声

当脚踩在地板上偶尔有响彻云霄声这是难免的，若踩在其上多处发出咯咯吱响声是不正常的现像，其原因是由于地板与地板之间，地板与龙骨接触不平整产生磨擦而会引起响声。

上述原因，引起的响声，应该有铺设放承担。

解决的办法是将有响声处的面层地板拆卸，加固地板与龙骨之间牢度或加垫层垫结实，使其形成完整的平面。

(3)钉子刚度不够，通俗地讲钉子太软，因而握钉力不够导致地板与龙骨结合不紧密。

若有上述原因起，应有施工人员负责拆下地板，再重新调整地板与龙骨之间连接。

(4)地板在使用过程中用滴水的拖把，或水打翻在地没有及时擦干，都会导致水渗入板中，使板产生扭曲变形。这样，就使地板背面不平与龙骨不能平整接触，而导致响声。

若有这方面原因引起，其责任应有客户本身负责。

(5)若是地板含水率过高，随环境干、湿变化而引起变形不均匀性，使板面发生扭曲翘曲等现象。

若由此原因引起，其责任应有生产企业负责（或经销商）。(6)地板铺完，没有经过养护，急于搬入使用。

地板铺完后，最宜应该有12h养护时间后，方可使用，特别是地板与龙骨用胶固定。必须有养护期，使胶固化，才能牢固连接，不然将会影响粘结的牢固。而导致地板出现响声。

六、色差

色差是指同一块地板，或者数块地板，颜色深浅差距比较大。常遇的色差是有以下两种情况形起：一种是木材材质色泽深浅不一引起的色差；另一种情况是油漆批号不同，引起的色差。遇有这两种情况，应分别对待。

(一)、木材材质引起的色差

木材材质引起的色差是由于生长的地域，日照不同而引起木材颜色深浅不一致。除此以外，甚至同一株树，由于锯剖的部位不在同一位置，所加工的木板，颜色也不一致。

(1)同一材种生产的地域不同，或同一地区由于树木的朝向不同、吸水量不同、光照程度不同、所生产的树木，锯剖成木材的颜色也就不同；

(2)同一材种，同一棵树锯剖的木材，在不同的部位其颜色差异也很大，如在木材的横切面上可以看见靠近树皮的部分的材色较浅（称为边材），在髓心的周围部分材色较深（称为心材）。

从上述原因可见形成木材颜色差异是自然现象，所以，加工成地板颜色也就有差异，为此，为了保护资源，国家制定GB/T15036-2001标准中，对色差不作任何要求。

鉴于上述原因，引起的色差应该不属于质量问题，但是作为铺设施工人员，在铺设时应有意识的，仔细地把颜色相近似地板铺在一起，满足消费者的需求。

(二)油漆批号不一致

油漆批号不一致引起的色差，责任方应该完全有经销商负责（厂商），遇有这种情况应及时调换地板。

七、裂纹

裂纹是指木材表面与端面有细微的缝隙。该缝隙是有木材收缩不均匀引起的，也有油漆质量引起的龟裂。

(一)木材表面的裂纹

1、原因

(1)地板靠近门处或窗户处受太阳光曝晒而引起突然干缩使之开裂；(2)地板含水率高于当地平衡含水率，因此，遇环境较干时，收缩力不均匀 引起开裂。

上述第一种情况，其责任应有消费者自负；第二种情况应该有生产企业负责。

2、处理方法：

地板裂纹若长度≥地板长度的4%时，应更换表面有裂纹的地板。(二)漆面开裂

漆面开裂是漆膜的一种老化现像，开裂分为细裂、粗裂和龟裂三种，其中龟裂是指漆膜破裂到底面露出或表面开裂透底，无论哪一种开裂都是由于漆膜的内部收缩力大大超过它的内聚力而造成破裂。

造成上述的现象具体原因有：

(1)清洁板面时，使用碱性较大的清洁剂，使其板面产生化学反应，导致表面开裂。

(2)漆膜受到外来因素，如湿度、光热、潮湿、化学气体等影响，而引起内部应力变化。

(3)板面含水率过高、或涂层过厚引起。(4)由于铺设后板面瓦变或起拱，使漆膜内外应力不一致引起。

从上述四个原因可见，(1)、(2)原因是由于消费者维护不当引起，因此事故责任应消费者自负；若是(3)原因引起有生产企业负责换开裂的地板；若是(4)原因引起应该有铺设方负责换开裂的地板。

八、漆面皱皮

(一)漆面皱皮

漆面皱皮是指漆膜层表面起皱。漆面皱皮的直接原因是：

(1)生产过程或现场涂刷过程中，漆膜的干燥速度不同，也就是说面漆的催干剂与底漆，配比不合适。造成这种问题，应有生产企业负责。

(2)由于受阳光直接暴晒或高温烘烤，使油漆表面突然受到强裂的日照或高温使漆面干缩，而漆膜内层聚合力小，导致漆膜皱皮。

(3)使用清洁剂的碱性含量过高与漆膜中的酸性成份产生中和现象而引起漆膜皱皮。

因为维护保养不当引起木地板漆面皱皮，应有消费自行解决。解决办法：若是大面积发生皱皮，可用机械磨刮或药物溶解等方法。(2)可用玻璃片、或刨片、或熨斗熨烫。(3)主要用去漆剂，有时两者结合进行。

(二)漆面鼓泡、针孔

漆面鼓泡、针孔是指漆膜表面局部处表泡鼓起，引起的原因是木地板坯料含水率过高，施工的涂料中裹带空气，漆膜内含有部分空气，就形成气泡，当气泡破裂又形成很小圆孔，即又成为针孔。

上述情况应有生产企业将局部有鼓泡、针孔漆面板换成新板。

九、板面不平

板面不平是指地板面，与地面垂直距离大于5mm。测试方法是用一根2m的直尺，紧贴板面，直尺离地面缝隙最大垂直距离，用钢板尺量垂直距离，按WB/T 1017—2002，平整度高低差于5mm时，属于不合格。

产生板面不平有以下几种原因：(1)铺设时，对地面没有找平；(2)地面强度不好，下沉；(3)龙骨平整度差；(4)龙骨固结牢度不够；

(5)用劣质人造板特别是劣质细木工板(俗称大芯板)作垫层；(6)维护不当，局部受潮，地板产生扭曲变形；(7)泡沫垫层不均匀。

由于上述(1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(7)原因造成板面不直，其责任有铺设方解决；若是(6)原因引起，应有使用方自行负责。

十、变色

凡木材正常颜色发生改变的称为变色。常见的为黑色、红色、褐色等色，其形状为月牙形、环状或块状的斑点，在纵断面上呈上述颜色的条纹。

产生上述现象有化学变、变色菌、真菌变色，分别叙述如下：

1、化学变色

化学变色为木材本身物理，化学因素所引起，如国产材栎木，进口材柚木、豆拔豆、角香茶茱萸等树种在阳光反复照射下会显现出与原有的颜色不一致的黑线、白点等颜色、若产生上述颜色属于材性正常变色。

2、变色菌

变色菌引起的木材变色，是木龙骨含水率过高，或地面湿度大，致使变色菌繁殖。其变色范围通常在边材中蔓延，很少发生在心材部分，受该菌侵蚀只影响木材外观，材质无变化。

3、真菌变色

真菌引起木材变，也是由于木地板坯料含水率过高，木龙骨含水率过高，或地面湿度过大，致使真菌泛滥引起腐朽性变色。

4、地板变色由光、气和地板产生化学反应所造成。

由2、3原因引起变色，根据具体情况分析，若木地板毛坯含水率过高，则应有生产企业负责；若地面潮湿或木龙骨含水率过高，使板面变色，其变色面积每块板面积10%时应更换地板，并有铺设方负责更换。

十一、虫眼

虫眼是由虫蛀而成，虫蛀无法衡量，只能用虫眼衡量。根据虫蛀程度不同，在GB/T15036—2001中，对实木地板外观质量要求，表面：优等品不许有，一等品直径≤2mm，≤5个；背面：直径≤15mm个数不限。为此，在铺设前铺设方应作验收。

铺设后若产生虫眼或扩大，其原因如下：

(1)木地板下方的木龙骨含水率过高或木龙骨材料本身已虫蛀，又未采取防虫措施，致使虫害蔓延；

(2)地板下方的其层未干燥，致使霉菌滋生，虫蛀木地板；(3)室内环境中虫害滋生，殃及地板，致使地板遭虫蛀。

上述(1)、(2)两原因造成虫孔，应有铺设方承担责任。换虫蛀地板，若(3)原因引起应有消费自行负责。

第二篇：某地板生产企业售后服务细节管理

地板厂售后效劳细节管理

一、概述

1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后效劳。要做到“商品出门，负责到底〞、“一切为顾客利益着想〞的新观念。

2、通过售后效劳来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。

二、售后效劳人员应具备的素质

1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。

2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。

3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T

1016-2002、WB/T

1017-2002两个标准认识清楚，能从事故外表分析问题的实质。

4、了解有关法律知识。

三、效劳内容

1、售前效劳

(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。

(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。

2、售中效劳

(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。

(2)、指导客户正确理解实木地板性能。

2.1

实木地板的天然属性

2.2

铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-2001标准?国标?和环境检测

2.3

铺设方法选择及走向

2.4

使用保养应考前须知

3、售后效劳

(1)、及时通过

做售后效劳跟踪工作，并及时把信息反响到公司有关部门。

(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后效劳人员应经常到施工现场协助监理，进行催促。

(3)、假设遇有投诉，应在两天内派专人去现场观察，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。

从上述可见木地板的质量是有三局部组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后效劳工作，也不是单纯的做“售后〞，而必须与售前效劳中效劳紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后效劳工作顺利地进展。

四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)

正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的。

1、企业对待售后效劳工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。

(1)、回避的态度表现为

1.1

虚设售后效劳部门，无专人负责，也不作跟踪效劳工作，认为跟踪效劳是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反响。

1.2

遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。

(2)、积极的态度表现为

2.1

设立用户档案，定期对用户主动访问

2.2

设立用户来电，来函咨询效劳机构

2.3

快速效劳，帮助用户解决存在的问题

2.4

编发产品技术资料、刊物、售后效劳手册

(3)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不是一件容易的事，正确地处理好投诉必须做到五个一点

3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的表达，更不要先批评消费者的不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当效劳人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比拟自然地听得进处理人员的解释和意见。

3.2

态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或效劳的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，假设处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使消费者以比拟理智的心情与公司沟通的处理方案。

3.3

动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来那么可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。

3.4

层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后效劳管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而容易接受售后效劳管理人员的说服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。

3.5

补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，提供的地板或效劳未能满足消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。

正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。

快速的反映+负责的态度+专业的角度

(最大限度帮助解决问题)

(最大限度帮助公司节约资源)

(最大限度防止恶性投诉事件发生)

(优良的效劳是70%态度+30%技巧)

(4)、相关规定

4.1

无“三回访〞效劳、无开发票、凭据，“三回访〞的效劳记录单，保修卡的，公司不接受投诉效劳，如要效劳，公司采取有偿效劳。

4.2

非公司的产品所出现的质量问题，公司拒绝承当任何费用，在允许的范围内，公司可以协助解决，但必须支付所有费和。

4.3

在本厂购置的特价“处理品〞地板，公司拒绝承当任何费用，效劳不变，4.4

按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修(如日本产三凌电梯)

4.5

按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不给予赔偿。

五、五个一定

1、一定要领悟品牌形象。

2、一定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证。

3、一定期要知道，有义务对品牌扶持。

4、一定要回访、投诉、记录，数字数据化。

5、一定要积极进攻，不做低三下四。

六、效劳观

客户的需要是我们存在的根本价值。

客户的满意是我们追求的永恒目标。

铺设细节管理

一位铺设工人在外代表了企业的形象。

一、铺设工人必须做到—?12343?标准。

1、证：上岗证。必须通过培训、考核到达及格成绩，始发上岗证。二次黄牌警告者，收回上岗证。

2、严：严格执行铺设工序，严格到达铺设验收标准。

3、齐：外表整齐，铺设地板现场穿工作服；工具齐；辅料齐。

4、不准：不准做与铺设地板无关的事，不准说与铺设地板无关的话，不准在铺设现场吸烟，不准收取顾客钱、物以及吃、抽、喝。

5、服从：服从工长绝对领导，服从客户合理要求，服从监理标准监督。

铺设工具。

铺好地板的秘决“七分工具、三分技术〞，可见工具之重要。

不同的地板，不同的使用场所，铺设方法不同，所有工具却大同小异。

二、铺设前应做到两个认可

1、地板质量、品种、规格、数量检查认可。

2、铺设方法、铺设质量、数字具体化、步骤的认可。

三、铺设前遇到以下六种情况不宜铺(简称六个不铺)

1、墙体漏湿，地面不平不铺！

2、混合施工不铺！

3、强制使劣质辅料不铺！

4、工期过急，无法实施工序不铺！

5、要求地板面无色差，绝对水平，不铺！

6、款不付(找理由)不铺！

四、铺装应注意走向

1、长度方向

2、顺光方向

3、顺走方向

五、铺前准备

1、木龙骨规格为(30mm×50mm、30mm×40mm、40mm×50mm)，含水率为8%—16%左右。

2、施工作业条件

(1)、施工现场地面须干净、枯燥、平整，符合国家或地方建筑验收标准。

(2)、有可能引起潮湿隐患的工序已完成，厨房、卫生间做闭水试验无渗水漏水现象。

(3)、门窗安装完毕，具备封闭条件。

(4)、门窗也预备高度是否标准，安好后的地板在门框下的厚度为地板厚度加龙骨厚度。

(5)、不要讲水平线，要讲平面平整度。

六、施工要点

1、铺设程序

木龙骨防潮及处理→施工划线→木龙骨铺垫及固定→防潮处理→地板面层铺装。

2、铺设施工方法

(1)、地面划线，弹出木龙骨，特殊要求时弹出铺设位置，水平标高线。

(2)、木龙骨铺垫及固定。

2.1

必要时木龙骨铺垫前应进行防潮、防腐处理。

2.2

木龙骨之间一定要拉直线或直平尺找平。

2.3

垫木长度以20mm为宜，厚度可根据具体填充情况而定，垫木间距以不超过400mm为宜。

2.4

主龙骨间距由木地板长度来决定，龙骨间距最大不可超过400mm，特出情况加下副龙骨。

2.5

木龙骨靠墙局部应与墙面有5—10mm伸缩缝，木龙骨固定方法为钉连接或胶连接。

2.6

根据地面混凝土标号来决定采用电锤打眼法或射钉固定法，如果地面有找平层，一般采用电锤打眼法，用电锤在弹好的地面龙骨线上打眼，然后把做好防腐处理的木塞，用铁钉将龙骨固定在地面上，一般电锤打入地面眼的深度不能小于25公分，深度不能超过5公分，如果直接在现浇混凝土基层上固定木龙骨，固混凝土标号高，硬度好，可采用射钉固定法，射钉透过木龙骨进入混凝土基层深度不得小于15mm，当地面误差过大时，应以垫木找平，先用射钉把垫木固定于混凝土基层，再用铁钉将木龙骨固定在垫木上，得调试到达正常标高后，将射钉固定在混凝土基层上。

2.7

对铺设完毕的木龙骨进行全面的平速度调整和牢固性的检测，使其到达标准前方可进行下道工序。

2.8

在龙骨上铺设防潮膜，防潮膜接头应重叠200mm，回边往上弯。总之，木龙骨的铺设方法有很多种，如：地垅墙、砖墩、预埋绑扎法等。

(3)、地板面层铺设

3.1

地板面层一般为借位铺设从墙面一侧面出8—10mm的缝隙后，铺设第一块木地板，地板凸角向外，以汽钉，螺纹钉，斜钉把地板固定于木龙骨上，以后逐声排紧钉单，最后一块用弹簧或玻璃胶以利牢固。

3.2

每块地板凡接触木龙骨的部位，必须用汽钉、螺纹钉或普通钉固定，视情况打入1—2个汽钉，汽钉必须钉在地板凸角处，汽钉打入方向为45度—60度，斜向打入，最低钉长不得少于25mm。

3.3

为使地板平直均匀，应每铺设3—5块地板，即拉一次平直线检查地板是否平直，水平平直，应及时调整。

3.4

面板铺设完后，总面板为素板要扩磨，上漆，假设为漆板那么直接安装踢脚板并及时清理干净做好成品保护。

3.5

门及门套修理，铺设地板后，地面增高，为此房门必须修整，一般不变合页的位置，而是卸门，锯或刨门端，门锯掉的尺寸，即为地板的厚度。

(4)、铺设考前须知

4.1

当地面过高时，木龙骨应刨薄处理，但龙骨厚度不得低于20mm，4.2

影响木地板铺设的地面浮灰，剩余砂浆等杂物必须去除平净，以免地面杂物影响地板铺设的平直度或受潮，生虫影响。

4.3

在木龙骨铺垫平直并验收合格后，方可铺设地板面层。

4.4

所有木龙骨必须做好防腐，防潮处理，而且均需与地面固定连接。

4.5

木龙骨、木地板铺设靠墙处必须备有5—10mm的缝隙，以利通风，防止地板固受潮而起供。

4.6

最后一块地板的宽度不能宽于5cm,长度不能长于25cm〔余料〕。

4.7

根据不同的材质，不同的含水率结合科学施工。

七、木地板铺设面层尺寸允许安装偏差，验收标准参照WB/T1016-2002保修参照WB/T1017-20021、实木地板允许偏差。

(1)、平整度≤5mm

(2)、拼接高度差≤0.6mm

(3)、拼接缝隙宽度≤0.6mm

(4)、两侧伸缩缝≥5mm2、实木地板允许偏差测量工具。

(1)、平整度2m靠尺及塞尺

(2)、拼接高度差，塞尺或坐标百分表

(3)、拼接缝隙宽度、塞尺

(4)、四周伸缩缝、钢尺

3、实木地板竣工验收，含过桥、收口、踢脚线并签字认可(家用3天内，工程7天内)。

4、如客户和监理不能接收以上时间验收，承包人可接以上条款，书面通知28小时进行，48小时不验收，以认可告以段落。

八、实木地板的四句格言

地板质量是根底，铺设条件是根本，科学施工是关键，正常卫护是保证。

九、温馨提示

告亲爱的顾客

您家的实木地板前期安装工程已施工完毕，为了您所购的地板质量得到保证，其他工程队施工考前须知告知如下：

漆板铺好后，后续施工必须做好防护措施再施工。

1、漆板铺好后必须在半月内入住，以保持室内正常通风。

2、局部品种地板在使用中，由于木材特性所决定的，而致漆面有轻微龟裂、暗裂、响声、上下现象，属于正常情况。

3、局部品种地板收缩性较大，在秋冬季节过份枯燥时，可能出现两块地板之间大于2.5mm缝隙，属正常情况。

4、应防止厨房、卫生间、墙角、阳台水份侵入，防止地板变形，清洁地板应先吸尘再绞干后，湿抹布顺地板方向擦拭，防止地板受潮含水率剧增，勿用碱水、肥皂水、汽油等有机溶剂擦洗。

5、应防止空调连续开放，冷气湿度过低，防止地板含水率降低产生缝隙，应在室内放盆水(50%rh—80%rh)。

6、应防止秋冬季节空气湿度过低，防止地板含水率降低产生缝隙，应在室外内盒水。

7、应防止下雨季节空气湿度大，顺手关门窗，防止地板含水率增高产生拱起，应开空调去湿功能调节一下。

8、应防止强烈阳光直射或长时间通风，防止地板局部枯燥收缩产生变色、开裂，应关上门窗和窗帘，应在室外内放盆水。

9、应防止重、尖、硬物碰撞地板成损坏。

10、地板定期(1—3月一次)，做好专用地板环保蜡保养(不要用喷蜡)，保护地板漆膜。

11、不要让保洁公司用水或湿布清洁地板后找打蜡(要干擦)。

12、不能用胶连剂来履盖地板或局部粘贴(化学品)。

铺设中常见事故原因、责任以及解决措施

铺设是保证地板质量至关重要的工序，必须科学地、标准地施工，正常维护不然将会出现以下不良现象。

一、瓦变状

瓦变状就是实木地板外表不平，两个边缘的边向上卷起，形成向下弯曲，形似瓦片，故这种变形叫瓦片变形，简称瓦变。

(一)、原因

引起瓦变状的原因有以下几个方面：

(1)、基层潮气过大，大于当地平衡含水率；

(2)、由于龙骨自然枯燥，大于当地平衡含水率；

(3)、使用的胶粘剂稀释过稀，使胶含水量过大；

(4)、由于毛地板仅自然枯燥，未经人工枯燥，大于当地平衡含水率；

(5)、地板背槽太浅，板面过宽。

由于上述原因，铺设时又不按标准标准操作，所以事故引起的责任，应有铺设方施工人员负责。

(二)、解决的方法

(1)、引起瓦片状微量的地板处应立即撤除踢脚板使其地板下方造成对流，排除潮气，使板面随着潮气蒸发慢慢恢复水平。

(2)、假设瓦片变形状变化较严重处应立即拆下瓦地板，平放在倒处通风，(不宜暴晒、暴吹)并在地板的上面加平整重物平压，使其恢复正常。

二、起拱。

起拱就是地板局部区域向上拱起与其层脱离悬空的现象，称为地板起拱。

(一)、引起原因与责任

地板起拱是由于地板受潮后膨胀，体积增大而地板紧紧拼装在一起无法使其伸展，它只能向上膨胀而起拱其原因有以下几方面。

(1)、地板被水泡后，地板体积增大，引起起拱，其责任应有水泄漏方负责。

(2)、铺设地板时是枯燥季节，榫槽扣得过紧，无处延伸，因而引起起拱现象，为此该责任应有铺设施工人世间负责。

(3)、墙面与地板间未伸缩缝或得过小，原因同(2)不再重复，也应有铺设施工人员负责。

(4)、地板过干，含水率过低。

(二)、解决方法

(1)、遇有起拱，应首先撤除踢脚板，并在拱起严重处用电动圆盘据锯切一刀，使其原因为继续膨胀而再拱起，然后观察一二天，假设不再拱起，把被锯的该块地板换成新地板。

(2)、假设拱起严重，拆去踢脚板后，拆下旧地板，重铺，在撤除中，地板外表破损的，应换新地板。

三、地板与地板间缝隙过大。

地板与地板之间经铺设一周后，缝隙超过2.5mm属于地板不正常现象。

(一)、原因有以下几方面：

(1)、由于地板含水率过高，当室内环境过于枯燥时，如北方地区暖气开放季节，将导致每块地板板面收缩，或局部地板板面收缩，使之产生隙缝。

根据引起的原因，责任应有地板生产企业或经销商负责。

(2)、地板虽经过枯燥处理，但木材由于是天然属性，还会随着环境、湿度变化而引起微量湿帐、干缩现象。而木材又是各向异性，各向干缩不一样，纵向干缩最小，弦向、径向干缩大。为此宽度方向变化比纵向干缩更大。本来对每块地板的变化是微量的，但是由于地板过宽，微量变化都集中在宽度过宽的同一块地板外表，因而显得收缩量就大。所以从科学角度分析，消费者买地板宜买短而狭，不宜长而宽。

(3)地板加工精度有误差形成大小头或每块板公差明显，铺设时必然不在同一条直线，宽处紧贴，狭处缝隙明显。这种情况应该有地板经销商〔或厂房〕负责。

(4)地板铺设时本身环境潮湿，而且又铺得过松，为此，当环境枯燥时，地板收缩而产生缝隙超过2.5mm。

这种情况应有铺设方施工人员负责。

(5)施胶时，由于胶施入槽中，胶粘剂收缩引起缝隙，这种情况应该有施工方负责。

(二)解决方法

遇有缝隙超过2.5mm时，应该把地板拆下重新铺设，铺设中假设损坏的板面，应有责任方负责换取破损的地板。

四、反弹

反弹就是指脚感太软，感到有些发颤，其原因有以下几方面：

(1)龙骨间距超过400mm，因而垮度太大，缺乏支撑使其中间下垂。龙骨最

适宜间距小于350mm；

(2)毛地板太薄，质地差；

(3)地面不平，地板有下陷现象；

(4)两块地板长的端头没有固结在木龙骨上。

地板铺设时，两块地板端头都应在木龙骨的中心部位相衔接，由于铺设偏移，二头衔接偏离中心线，为此，当脚踩在地板上时占据少的端头有空穴感觉。

责任方：以上(1)、〔2〕、〔3〕、〔4〕引起的原因，均有铺设方负责任。

(5)木龙骨与水泥地面固定不平整和牢固度不够，鉴于上述几种情况均是铺设不当引起，故应该铺设方负责解决。

五、走路响声

当脚踩在地板上偶尔有响彻云霄声这是难免的，假设踩在其上多处发出咯咯吱响声是不正常的现像，其原因是由于地板与地板之间，地板与龙骨接触不平整产生磨擦而会引起响声。

上述原因，引起的响声，应该有铺设放承当。

解决的方法是将有响声处的面层地板拆卸，加固地板与龙骨之间牢度或加垫层垫结实，使其形成完整的平面。

(3)钉子刚度不够，通俗地讲钉子太软，因而握钉力不够导致地板与龙骨结合不紧密。

假设有上述原因起，应有施工人员负责拆下地板，再重新调整地板与龙骨之间连接。

(4)地板在使用过程中用滴水的拖把，或水打翻在地没有及时擦干，都会导致水渗入板中，使板产生扭曲变形。这样，就使地板反面不平与龙骨不能平整接触，而导致响声。

假设有这方面原因引起，其责任应有客户本身负责。

(5)假设是地板含水率过高，随环境干、湿变化而引起变形不均匀性，使板面发生扭曲翘曲等现象。

假设由此原因引起，其责任应有生产企业负责〔或经销商〕。

(6)地板铺完，没有经过养护，急于搬入使用。

地板铺完后，最宜应该有12h养护时间后，方可使用，特别是地板与龙骨用胶固定。必须有养护期，使胶固化，才能牢固连接，不然将会影响粘结的牢固。而导致地板出现响声。

六、色差

色差是指同一块地板，或者数块地板，颜色深浅差距比拟大。常遇的色差是有以下两种情况形起：一种是木材材质色泽深浅不一引起的色差；另一种情况是油漆批号不同，引起的色差。遇有这两种情况，应分别对待。

(一)、木材材质引起的色差

木材材质引起的色差是由于生长的地域，日照不同而引起木材颜色深浅不一致。除此以外，甚至同一株树，由于锯剖的部位不在同一位置，所加工的木板，颜色也不一致。

(1)同一材种生产的地域不同，或同一地区由于树木的朝向不同、吸水量不同、光照程度不同、所生产的树木，锯剖成木材的颜色也就不同；

(2)同一材种，同一棵树锯剖的木材，在不同的部位其颜色差异也很大，如在木材的横切面上可以看见靠近树皮的局部的材色较浅〔称为边材〕，在髓心的周围局部材色较深〔称为心材〕。

从上述原因可见形成木材颜色差异是自然现象，所以，加工成地板颜色也就有差异，为此，为了保护资源，国家制定GB/T15036-2001标准中，对色差不作任何要求。

鉴于上述原因，引起的色差应该不属于质量问题，但是作为铺设施工人员，在铺设时应有意识的，仔细地把颜色相近似地板铺在一起，满足消费者的需求。

(二)油漆批号不一致

油漆批号不一致引起的色差，责任方应该完全有经销商负责〔厂商〕，遇有这种情况应及时调换地板。

七、裂纹

裂纹是指木材外表与端面有细微的缝隙。该缝隙是有木材收缩不均匀引起的，也有油漆质量引起的龟裂。

(一)木材外表的裂纹

1、原因

(1)

地板靠近门处或窗户处受太阳光曝晒而引起突然干缩使之开裂；

(2)

地板含水率高于当地平衡含水率，因此，遇环境较干时，收缩力不均匀

引起开裂。

上述第一种情况，其责任应有消费者自负；第二种情况应该有生产企业负责。

2、处理方法：

地板裂纹假设长度≥地板长度的4%时，应更换外表有裂纹的地板。

(二)漆面开裂

漆面开裂是漆膜的一种老化现像，开裂分为细裂、粗裂和龟裂三种，其中龟裂是指漆膜破裂到底面露出或外表开裂透底，无论哪一种开裂都是由于漆膜的内部收缩力大大超过它的内聚力而造成破裂。

造成上述的现象具体原因有：

(1)清洁板面时，使用碱性较大的清洁剂，使其板面产生化学反响，导致外表开裂。

(2)漆膜受到外来因素，如湿度、光热、潮湿、化学气体等影响，而引起内部应力变化。

(3)

板面含水率过高、或涂层过厚引起。

(4)由于铺设后板面瓦变或起拱，使漆膜内外应力不一致引起。

从上述四个原因可见，(1)、(2)原因是由于消费者维护不当引起，因此事故责任应消费者自负；假设是(3)原因引起有生产企业负责换开裂的地板；假设是(4)原因引起应该有铺设方负责换开裂的地板。

八、漆面皱皮

(一)漆面皱皮

漆面皱皮是指漆膜层外表起皱。

漆面皱皮的直接原因是：

(1)生产过程或现场涂刷过程中，漆膜的枯燥速度不同，也就是说面漆的催干剂与底漆，配比不适宜。造成这种问题，应有生产企业负责。

(2)由于受阳光直接暴晒或高温烘烤，使油漆外表突然受到强裂的日照或高温使漆面干缩，而漆膜内层聚合力小，导致漆膜皱皮。

(3)使用清洁剂的碱性含量过高与漆膜中的酸性成份产生中和现象而引起漆膜皱皮。

因为维护保养不当引起木地板漆面皱皮，应有消费自行解决。解决方法：假设是大面积发生皱皮，可用机械磨刮或药物溶解等方法。(2)可用玻璃片、或刨片、或熨斗熨烫。(3)主要用去漆剂，有时两者结合进行。

(二)漆面鼓泡、针孔

漆面鼓泡、针孔是指漆膜外表局部处表泡鼓起，引起的原因是木地板坯料含水率过高，施工的涂料中裹带空气，漆膜内含有局部空气，就形成气泡，当气泡破裂又形成很小圆孔，即又成为针孔。

上述情况应有生产企业将局部有鼓泡、针孔漆面板换成新板。

九、板面不平

板面不平是指地板面，与地面垂直距离大于5mm。测试方法是用一根2m的直尺，紧贴板面，直尺离地面缝隙最大垂直距离，用钢板尺量垂直距离，按WB/T

1017—2002，平整度上下差于5mm时，属于不合格。

产生板面不平有以下几种原因：

(1)铺设时，对地面没有找平；

(2)地面强度不好，下沉；

(3)龙骨平整度差；

(4)龙骨固结牢度不够；

(5)用劣质人造板特别是劣质细木工板(俗称大芯板)作垫层；

(6)维护不当，局部受潮，地板产生扭曲变形；

(7)泡沫垫层不均匀。

由于上述(1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(7)原因造成板面不直，其责任有铺设方解决；假设是(6)原因引起，应有使用方自行负责。

十、变色

凡木材正常颜色发生改变的称为变色。常见的为黑色、红色、褐色等色，其形状为月牙形、环状或块状的斑点，在纵断面上呈上述颜色的条纹。

产生上述现象有化学变、变色菌、真菌变色，分别表达如下：

1、化学变色

化学变色为木材本身物理，化学因素所引起，如国产材栎木，进口材柚木、豆拔豆、角香茶茱萸等树种在阳光反复照射下会显现出与原有的颜色不一致的黑线、白点等颜色、假设产生上述颜色属于材性正常变色。

2、变色菌

变色菌引起的木材变色，是木龙骨含水率过高，或地面湿度大，致使变色菌繁殖。其变色范围通常在边材中蔓延，很少发生在心材局部，受该菌侵蚀只影响木材外观，材质无变化。

3、真菌变色

真菌引起木材变，也是由于木地板坯料含水率过高，木龙骨含水率过高，或地面湿度过大，致使真菌泛滥引起腐朽性变色。

4、地板变色由光、气和地板产生化学反响所造成。

由2、3原因引起变色，根据具体情况分析，假设木地板毛坯含水率过高，那么应有生产企业负责；假设地面潮湿或木龙骨含水率过高，使板面变色，其变色面积每块板面积10%时应更换地板，并有铺设方负责更换。

十一、虫眼

虫眼是由虫蛀而成，虫蛀无法衡量，只能用虫眼衡量。根据虫蛀程度不同，在GB/T15036—2001中，对实木地板外观质量要求，外表：优等品不许有，一等品直径≤2mm，≤5个；反面：直径≤15mm个数不限。为此，在铺设前铺设方应作验收。

铺设后假设产生虫眼或扩大，其原因如下：

(1)木地板下方的木龙骨含水率过高或木龙骨材料本身已虫蛀，又未采取防虫措施，致使虫害蔓延；

(2)地板下方的其层未枯燥，致使霉菌滋生，虫蛀木地板；

(3)室内环境中虫害滋生，殃及地板，致使地板遭虫蛀。

上述(1)、(2)两原因造成虫孔，应有铺设方承当责任。换虫蛀地板，假设(3)原因引起应有消费自行负责。

第三篇：有机肥生产企业售后服务制度

迁安市福盛畜牧科技有限公司 有机肥产品售后服务制度

为加强公司有机肥产品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，推动企业质量诚信制度建设，特制定本办法。

1、公司专门设立售后服务部，隶属于销售部。售后服务部负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修等工作。

2、公司通过公示的电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

3、售后部人员接受专业培训后，方可上岗，接待过程不得怠慢客户。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。

4、公司设立多级投诉制度。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。

5、受理的意见和投诉中涉及产品质量，送质量部或生产部处理。

6、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的，送仓库处理。

7、受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职的，送销售部处理。

8、受理的意见和投诉中涉及中间商的，应及时与之协调沟通。

9、公司对每个来电、来信、来访，须在24小时内给予满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。

10、客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

11、公司对出现质量问题的产品免费召回、更换或按订货价全额退款。

12、仓库、财务、生产部门为退货和赔付予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

第四篇：地板厂生产管理制度

生产管理制度

1目的：为使生产正常有序进行和便于对各种工作、员工进行考核。2范围：适用于生产的全过程和生产部所有员工。3考勤制度： 3.1 作息

3.1.1 管理人员按照公司统一规定执行。3.1.2 车间员工满勤天数为当月实际天数：

上午7：30-下午18：30 其中12：00-13：00为中午进餐时间

3.1.3 所有人员进出公司大门时必须按指纹一天4次，少一次按日工工资结算，并扣除半天工资。3.1.4 考核

3.1.4.1迟到、早退按公司的考勤管理制度进行。

3.1.4.2 旷工：旷工按日工资的3倍进行扣罚，连续三天以上（不含三天）旷工予以开除，并追溯其对生产的影响责任。3.2 请假

3.2.1 员工请假必须本人到厂递交书面申请进行请假，不得代请。在来不及办理申请手续的情况下，必须电话申请，假完后补办手续。但本条仅限于护理假、工伤假和丧假。

3.2.4批假权限（我厂允许员工每月请假两天，请假时必须找人代替自己的工作岗位，或与其他员工协商经厂长同意后批准）。

3.2.4.1生产部员工请假，假期在5天之内的由本人申请、厂长同意后批准；员工请假在5天以上的，由总经理核批。

3.2.4.2生产部班长请假由本人申请报生产厂长核批。3.2.5请假按上述权限人员核批后审核备案。3.2.6休假待遇

工伤假可带薪，具体的时间根据伤害情况由办公室决定。其余假期不带薪，均扣除日 工资的100％。3.2.7考核

对于未补办请假手续或骗休者，一律按旷工处理，严重者可与其解除劳动合同，并追溯其对生产的影响责任，并停发当月工资。3.3 加班 3.3.1 加班申请

由生产厂长负责控制生产的加班成本，班组在确实因为工作必须的情况下方可申请加班；班组填写“加班工时单”，并统计加班人数后报生产厂长核批，然后交办公室主任备案。3.3.2 加班待遇 3.3.2.1按计件工资待遇

3.3.2.3 管理人员的加班时间由月工资平均水准定。

3.3.2.4 我厂设立全勤奖，凡是在我厂所有员工在规定的请假期限内全勤上班，我厂每月奖励300元。4 文明生产 4.1要求

4.1.1 上班时间内应穿戴工作服，工作服应整洁。

4.1.2 上班时间不得赤膊、穿高根鞋、拖鞋，不得留长发。上班时间一线员工除班长外，普通员工一律不准接打电话手机。

4.1.3 上班时间不得从事与工作无关的事情，应严肃，不得说笑、追逐、打闹。4.1.4 不随地吐痰、不乱丢瓜皮、纸屑、烟头等杂物；不乱倒垃圾、污水。4.1.5 车间内不准吸烟、在厂区人不准吸游烟。4.1.6

车间内物品按类或按区域放置整齐，作好标识。

4.1.7 工量器具摆放整齐、正确使用；工具箱内外整洁；做到“三不走”：材料未堆放整齐不走，工作场地未扫清不走，工具未整理好不走。

4.1.8 生产过程中应保持生产环境的清洁，废弃物应按可回收和不可回收分类放置。4.1.9 拿放物品时应轻拿轻放，不得野蛮操作而损伤、损坏物品。4.1.10 下级应无条件执行上级的指令或工作分配，不得顶撞上级。4.1.11 相互之间不得说侮辱性的话语。4.1.12 上、下班时间应相互友好打招呼。

4.1.13 工作中相互之间有矛盾，应及时找班长或厂长协调解决，不得在公司内打架、斗殴。4.1.14 生产过程中也不得出现影响公司形象和生产的不文明行为。

4.1.14 遵守更衣制度、不得将易燃、有毒有害物资带入车间，不得将有害生物、土壤带入车间。4.1.15 不允许员工在工作期间玩电脑，看电影等与工作无关的事情 4.2 考核

4.2.1凡违反以上要求的，初犯给予警告处理，再犯的给予50元/每次处罚，影响生产的给予100元/次的处罚，管理人员承担管理责任，管理人员违反以上要求双倍处罚。凡是被处罚者，必须现金交到办公室处，不交者从·工资3倍扣除。4.2.2打架斗殴的一律开除； 4.2.3损坏物品的照价赔偿；

4.2.4其他情节严重均可对进行经济处罚直至开除，同时可追究其相应责任； 4.2.5触犯法律的移交司法机关处理。5 报表制度 5.1 要求

5.1.1每个班组、工段在次日的9：00前将当天的产量、工时情况填写报表报至生产厂长。5.1.2每日的不合格品情况应如实填写上报至库管部，由库管部决定对不合格品进行处置。5.1.3压贴部门、开槽部门下班前应汇报质量情况至生产厂长。

5.1.4库管员应在每日中午将班组上报的报表汇总、核对后报到生产厂长和总经理处。

5.1.5每月30前，生产统计应将当月（上月26 ~本月25日）总产量、班组产量、出入库情况汇总报至生产厂长和总经理处。5.2考核

对于9：00前未上交报表，或报表种类不全的，当日产量、工时一律不计入班组及个人工资考核，由此而产生的员工工资差额由班长全额承担。6物料管理制度 6.1 物料领用

6.1.1生产用料应由班组长根据生产计划通知单到库管部领料。

6.1.2领料时应仔细核对所领物料是否为生产所需，规格、型号数量是否正确。6.1.3 纸可以整件领取，在完成任务后根据实际的使用量报至库管部。

6.1.4刀具、维修配件、五金件等由班长在库管处申报，经厂长核批签字后到仓库领取。6.1.5考核

凡因手续不全而未能领料延误生产的，根据实际情况对班组长进行处罚。6.2 物料使用

6.2.1在生产中应按照节约的原则，在保证产品质量的前提下，尽量节约物料；通过处理，包装材料在不影响外观的前提下应继续使用。

6.2.2在使用过程中应尽量减少因人为原因或操做不当造成的物料损坏。同时应妥善保管还未用完的物料或及时退库，避免受潮、碰伤、碰坏等现象的发生。

6.2.2各个班组、工段应努力提高技能和熟练程度，以提高成品率，提高材料的利用率。6.2.3在生产过程中发现问题，应及时调整，属于原材料原因的应及时停止使用，并向生产经理和品质部反映，不得出现明知材料存在问题而继续使用的现象。

6.2.4在使用过程中发现的个别的不合格原材料应将其剔出后，说明原因及时退库。6.2.3出现不合格品，各个班组应实事求是地上报，不得隐瞒。

6.2.4任务完成后应将多余的物料应核点剩余数字，按原来的包装包好后办理退库手续，退回原领用仓库。6.2.5考核

6.2.5.1因操作不当造成物料损坏，由责任人照价赔偿。属故意行为，加倍赔偿，情节严重的移交司法部门处理。

6.2.5.3物料保管不当的造成损失的由班组长全额承担。

6.2.5.4因工作失误造成批量（10包以上）产品不良，由责任人进行赔偿； 6.3成品入库

6.3.1每日成品包装后必须及时入库，入库数量、品种、规格等必须和报表相一致。

6.3.2入库单由班长凭报表由质检部检验后送至仓库保管员处办理入库，同时应将入库成品的堆放地点告诉仓管员。

6.3.3凡不及时入库的一律将报表视作废表，只列如产量统计而不列入计时或计件考核，其相应的责任由班长承担。

6.3.4 不成包的不得入库；如有特殊要求除外。7 安全生产管理制度

7.1 坚持班前、班后安全检查。

7.2上班前不准喝酒，工作中不准打闹玩，睡觉和擅自离岗与串岗。

7.3 严禁小孩进入生产区域，外来车辆也不得进入生产区域，发现此类现象，班组长以上员工都应及时制止。

7.4进入车间按规定正确穿戴防护用品，严禁赤脚、穿拖鞋。7.5车间内不得吸烟和明火作业。

7.6不得在操作机器、设备时从事其它无关的活动。

7.7不许开动他人操作或其他的设备；设备在运动中，不得擅离职守；应做到人离停机、断电。7.8各种设备、仪器工具使用前必须检查性能，确保安全。7.9工作场所安全通道不得堆放杂物，保持畅通。

7.10叉车在公司内限速10KM/H。不属叉车的驾驶人员不得驾驶、开启叉车，不得搭乘叉车。7.11 电气设备的绝缘应保持良好，金属外壳应有可靠的保护接地。7.12 各种消防设施要保持良好，要定期检查是否有效，不准擅自动用。7.13下班后切断电源，熄灭火种，关好门窗。

7.14新职工入厂以及工人换岗前时，应进行三级安全教育（公司、车间、班组），学习有关的安全制度、安全守则和劳动纪律、设备性能以及应遵守的安全操作规程。

7.15在日常生产中生产部应加强安全技术培训，班组中员工应以老带新，掌握安全技术操作要领和基本知识。

7.16增添设备、采用新技术的同时，必须相应地增加安全措施和修订安全操作规程。

7.17凡经查出不安全因素，分班组、分部门指定专人限期整改；一时难以落实整改，则应采取临时防患措施。

7.18出现安全事故，应保护好现场，并采取相应的安全应急措施，及时上报部门经理和公司领导处理。7.19考核

7.19.1经查出不安全因素，应及时整改，无故拖延者，可以对其处50~500的罚款。

7.19.2一般的违反规定未造成人员、设施、物料损伤的，首次警告并对其进行安全再教育；屡犯的，可对其处20~100元处罚；屡教不改的，可除名并停发当月工资。

7.19.3违反安全操作规程或安全管理制度，造成人员、设施、物料损伤，除应赔偿公司损失外，还应承担其它相应的损失或费用。

7.19.4出现安全事故，班组长和生产厂长要承担相应的领导责任。8工资管理制度

8.1.2.2 每月根据不合格品汇总统计，得出各工序班组的不合格品率。由各工序班组自身原因造成的部分应根据不合格品率标准进行考核处置。

8.1.2.3 质量追溯考核：返工损失、工序追溯、客户反馈将根据实际情况进行处理。8.1.2.4 员工当月不论以何缘由请假超出2天者，取消当月全勤奖；缺勤期间无计时工资和岗位工资。旷工和超出请假天数的依据《劳动纪律》进行考核处理。

8.1.2.5 新员工试用期为1个月，经短期试用、考核后确实为熟练工的可缩短为15天。试用期内薪酬按正式员工的计时计酬办法。

8.1.2.6 我厂压扣员工一个月工资，定于每月5日发放前月工资。8.1.2.7 员工如预支工资，必须说明理由汇报厂长处由厂长签字领取。9设备管理制度

9.4 设备的使用、维护制度：

9.4.1 设备运行前，必须进行全面检查后方可投入使用。

9.4.4 操作工人要严格遵守操作规程，对违反操作规程的工作安排，操作者有权拒绝操作。9.5.1 日常维护保养

9.5.1.1 班前必须认真检查各部位，各润滑点加注润滑油（压机每周日保养一次）。9.5.1.2班中经常检查，发生故障，应及时排除,并做《设备运行记录》。

9.5.1.3 下班时，应对设备各部位（包括电动机）擦试干净，使设备经常保持整齐、清洁、润滑、安全。

9.5.2 设备保养：

9.5.2.1 根据设备使用情况确定保养周期，一般一级保养每三个月进行一次。压机每年保养一次，其他设备6个月保养一次。

9.5.2.2 以操作工人为主，机修工协助做好一级保养工作。

9.5.2.3 一保必须对设备进行检查或局部拆卸，清洗规定的部位，疏通油路、管道，更换或清洗油毡、油线、滤清器。并调整好各部位间隙。9.5.2.4 坚固各部位的紧固件。

9.5.2.5 需二级保养的设备，由生产部组织有关人员进行保养；一般每年进行一次二保。9.5.2.6 保养以机修工为主（公司内无能力保养，必要时由外聘人员进行），操作工人配合。9.5.2.6 根据设备技术状态，对设备进行部分解体检查和修理，更换或修复磨损件，清洗换油，检查电器部分，使局部恢复精度。9.6 设备计划检定制度：

9.6.7 各车间必须严格执行检定计划，如确因特殊情况需变更修改时，应提出申请经生产部同意后方可变更。

9.7 特种设备的使用和维护制度： 9.7.3 操作人员不得擅自离开工作岗位。

9.7.4 在运行中，如遇异常情况时，应根据操作规程进行处理并及时报告上级。操作人员需对遇到的异常情况进行记录。

9.7.5 此类设备不得带病运行，任何一处发生故障，必须及时排除。9.7.6 严格执行安全保卫制度，禁止未经上级许可的人员进入工作场地。

9.7.7 此类设备必须按规定标准用油、用水和用气，未经批准不得代用或降低标准。9.8

责任

如因个人原因没有及时检查设备，造成设备不能正常运转，影响我厂正常生产后，我厂给予班组长包括副组长及厂长严厉处罚，罚金范围500-2000元及厂家相应的损失。

2015年3月1日

第五篇：售后服务管理

公司售后服务管理

售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

个人认为，做为一家智能制造设备企业，售后服务是从研发开始的，一台优秀的制造设备从一开始设计就要考虑到维修、保养等售后工作的内容，从设备完成设计的那一刻起，设备的保养、维修条例就已提上日程。

售后工作的几个重点：

（一）技术力量

1、挑选合适的售后服务人员：公司的售后服务员工是公司与客户间的纽带，是直接面对客户的公司代表，所以他们的仪表、态度、技术、应变能力都会对客户带来直观的印像。所以，售后服务人员的选择是相对苛刻严格的，要对他们进行管理和服务方面的培训。除了一般的基础性知识外，还需要根据公司的特点及文化，制定出管理和服务的标准化文件出来，要求受培训者掌握这些标准化文件的内容。

2、强化技术能力和应变能力：自动化设备的研发是一个相对复杂的过程，特别是现在市场对时效性要求极高，这就意味着设备不可能在完成装配后进行充分的测试，从而使设备不可避免的带有未知的技术问题，而这些问题的解决，大部分还是要售后服务人员去发现，去描述，去偿试解决。这就要求售后服务人员应具有对设备有很高的理解能力、自身有较高的相关技术及快速应变能力，这样才能较好的完成售后服务工作。

3、强调服务意识：所有涉及售后服务的工作人员要有明确的服务意识，要把客户满意做为首要工作任务，要耐心听取客户的抱怨，及时反馈客户的要求，认真分析客户存在的问题，妥善处理好与客户端相关人员的关系。在公司内部同样需要强调服务意识，对外出工作的售后服务人员提供必要的技术支持和生活上的关心，让他们有安心、舒适的工作环境。

（二）成立售后服务信息汇总、调度中心，完善售后服务流程

1、建立统一的服务电话

目的是将所有客户的信息汇总起来，以便对结果控制。因为售后服务不是简单的应对客诉，客户最终对服务是否满意才是我们应该真正关心的，否则不到位的服务形成对公司的负面影响。所有客户投诉都统一电话联系到信息中心专职人员，再由信息中心将信息传递到相应的个人，信息中需要将客户的需要体现清楚。

2、信息中心负责客户服务的确认，服务报告的汇集整理，各个客户服务质量的评估，以及售后服务的回访等工作，同时协助客服人员处理报销、行程安排等日常工作。

3、售后服务流程必需简捷方便：每个客户都希望设备问题第一时间得到处理，而售后服务必定是有个过程，都需要一定的流程来控制，所以，售报服务流程就需要简捷、有效，便于操作。

4、专职人员撑控信息中心：信息调度中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生，要学会从以往服务档案中查找到相关问题的处理方法，及时提供解决方案给客户或客服人员。

（三）不定期视察售后服务的状况

1、回访客户：对于公司的客户，要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。设备在使用过程中，客户总会遇到许多问题，特别是机械类的东西，定期的维护保养及使用一段时间之后需要更换零部件，都需要及时的提醒客户及时处理，这样设备才能更好的运行。

2、举办研讨会

选择一个适当的时机，邀请客户来参加研讨会(或者新产品发布会），请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些客户去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些客户相互认识，相互交流，增加客户以公司的认同感，同时也是你对客户真诚的一种展现。

（四）学会聆听客户的诉求

1、从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。但是要求所有客服人员一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

2、听出真意：在与客户谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出客户真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。让顾客把他的问题说出来，听出真意。

3、让顾客想出对策：在客户提出的问题实在没有办法解决时，也可以偿试让客户帮你想出对策。当我们用心去为客户服务，用心地关心客户，客户也想出最好的解决问题的对策来。售后服务保障措施

1、公司售后服务维修部门定期进行例行电话回访，了解设备使用情况等。

2、公司将安排不定期的工程师例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。

3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。

4、定期组织从事售后服务的人员进行专业知识和操作技能的培训，强化业务知识水平和实践经验，提高职业修养，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。

5、建立《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以电子档案存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。

6、售后服务响应时间：在接到维修电话后以良好的服务态度、便利快捷的方式在30分钟内响应，并在24小时内赶到维修现场，维修现场实施连续不间断工作，争取在开始服务24小时内排除故障。质保期内的维修保养内容

公司所有维修设备应根据维修保养手册及相关规程，进行定期检修及保养，并制定相应季度月度保养计划及保养项目。售后服务人员认真执行保养计划及保养检修项目，以便尽可能延长系统设备正常使用寿命，减少紧急维修机会。保养检修记录及更换零配件记录完整、真实，由使用方工程部监理设备维修档案。