基于高星级酒店工作过程的酒店英语培训（精选5篇）

第一篇：基于高星级酒店工作过程的酒店英语培训

摘要：随着外国客人的日益增多，高星级酒店的高速发展，酒店对员工外语能力的要求越来越高。本文以酒店英语培训为载体，以基于工作过程的职业教育理论为指导，从市场需求的角度探析目前高星级酒店员工英语培训方案，注重以工作过程为中心，根据不同的岗位需求培养酒店员工的英语实用技能，提高他们在酒店工作中的职业竞争力，提升新一代酒店人的职业素养。

关键词：高星级酒店；工作过程；酒店英语

中图分类号：g71 文献标识码：a 文章编号：1009-0118（2011）-06-0-02

一、引言

随着我国酒店业的蓬勃发展，外国客人的日益增多，具有外语能力，能胜任酒店工作的员工的市场供应量已不能满足酒店业的高速发展需求。高星级酒店行业必需专业素质过硬、英语表达能力强、英语服务技能高的服务人员和管理人才。酒店英语技能成为高星级酒店对新一代酒店员工选择的重要条件甚至是首选条件，也成为酒店行业对新一代酒店人员的必备要求。从这样的实际需求出发，我们设计了实用于酒店的英语培训课程，根据高星级酒店的特点和工作过程，把酒店最核心的业务部门――前台、客房、餐饮、商务中心、康体中心在运作过程中所用到的英语，按照工作流程的顺序进行培训，其中包括了背景知识介绍、常用句型精选、经典对话、词汇等，内容全面实用，以满足高星级酒店从业人员的实际需求。

二、基于工作过程的职业教育理论

基于工作过程的职业教育理论是20世纪90年代德国rauner(劳耐尔)教授及其团队在总结一系列职业教育研究成果的基础上提出的。该理论一经提出,迅速得到德国学术界的广泛认同,并成为德国职业教育改革的理论指南,对德国职业教育的发展产生了巨大的作用,并成为各国职业教育学习的楷模。劳耐尔教授指出，工作过程是在企业里为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序。因此，在以工作过程为核心的教学体系中，采取先确定职业岗位的典型工作任务，通过工作任务确定工作过程，再通过工作过程确定职业行动领域，进而确定职业学习领域的教学模式，这样一来，以往只注重理论知识却忽略学生实际应用能力的教学模式发生了重大变化。进入本世纪初,以工作过程为导向的职业教育理论被陆续地引入到我国,尽管并不系统,但一些核心思想对我国的职业教育,特别是课程教学改革产生了较大的影响。将基于工作过程的职业教育理论引入酒店英语技能培训，从酒店行业实际工作岗位的工作典型任务出发,以完成实际工作任务所需的知识为学习内容,以培养酒店业所需的职业能力为目标,以实践过程的学习为主要过程的一种全新的培训模式，着眼于员工实用英语能力的培养，能够增强培训的针对性和时效性，培养高星级酒店所需的人才。

三、基于工作过程的酒店英语培训方案

(一)进行岗位调查与分析

人才培养的目标是满足社会对人才的需求，因此，进行岗位调查与分析是培训方案的出发点。培训教师需要深入到具有代表性的高星级洒店进行调研，获得大量的第一手资料，根据所调查酒店的发展现状、劳动力市场的需求及其变化趋势、岗位工作职责等确定培养目标。

（二）有针对性地对培训对象进行细分

由于酒店分工细致，在为酒店员工进行培训的时候提供有针对性的培训极为重要。笔者认为培训流程可以分为两部分: 大班授课和小班授课。大班授课是将所有此次参加培训的员工安排在一起上课。在大班课上可以教授每位员工都必须掌握的通用知识，如一些通用的表达技巧及关于介绍酒店基本设施和服务的日常用语。小班授课就是把参加培训的员工分为不同的小组进行专项培训。如: 前厅、商务中心为一组，客房部和洗衣服务为一组，康乐中心为一组，中餐、西餐、酒吧为一组(分为两个级别进行分开培训)。这样一来，培训人员的划分更加细致，培训内容的安排也就更有针对性，培训效果自然要比一锅端好得多。

(三)根据不同岗位群的能力要求，选择多元化的培训设计路径

酒店各岗位工作任务具有一定的差异性，因此酒店英语培训项目课程设计不能千篇一律，应根据不同岗位群的能力要求，采用多元化的课程设计路径。如餐饮服务根据服务岗位员工的职业生涯发展规律，重点培养学生的基本服务技能、督导技巧、运营管理能力知识和技能，前厅服务以对客服务流程为路径，侧重培养学生前厅接待服务技能和灵活应变能力。客房服务则以客房部的工作任务为路径设计培训项目的课程内容，重点培养学生的专业技能和技巧，不同岗位的培训课程采用不同的设计路径，突出各自的岗位特征和需求。

(四)分析并确定典型工作任务

工作任务是项目课程的核心要素，工作任务分析是培训项目课程设计的重要环节。通过分析工作过程，确定对应工作岗位的典型工作任务。酒店员工主要的岗位群涉及了礼宾服务、前厅服务、客房服务、餐厅服务、商业中心服务、处理投诉服务等工作任务，将酒店不同岗位、不同工作领域的实际工作任务引入培训中，并进行整合，就构成了一个较为完整的工作过程：有客人来到酒店，对客人进行礼宾接待——在前台为客人登记入住信息——引领客人进入客房——接待客人在餐厅用餐——为客人提供会议、宴会、健身和娱乐等商业服务——为客人结账，欢送客人离开。而将这些工作任务整合起来这些典型的工作任务是职业岗位中相对独立的但又是相互关联的，并且每个工作任务都有其自身的工作流程。在培训教学过程中，把这种工作过程转化为工作情境，使学习过程和工作过程相一致，学习情境与工作情境相统一，让员工在完成每个任务操作的同时，就能够体验到来源于真实的岗位工作，能够增强培训课程的吸引力。

1、礼宾接待服务：学员需要了解社会交往礼仪、公共关系礼仪；能够用英语进行迎送宾客服务、行李生服务、信息咨询服务、安排交通服务。

2、客房预订及客人人住登记：观看职位描述介绍录像，了解客房预订流程和技巧；熟悉客房状况，处理订房要求；接受预订；资料记录；报表制作；客人抵店前准预定过程控制预定过程检查，客人贵重物品的寄存与保管；换房延住客人的登记处理；违约行为处理。

3、客房服务：楼层迎宾服务；引领客人进房间；介绍客房的设施设备、送餐用餐服务、客房清洁服务流程及客房用品的支领和管理。

4、餐饮服务：餐桌预订服务；等待客人点菜；接待客人用餐；席间对客人进行酒水服务、上菜服务、分菜服务、撤换菜品及送客服务。

5、为客人提供会议、宴会、健身和娱乐等商业中心服务：向客人推荐和提供各类商业服务的流程和技巧；摆台服务；高档酒水的推荐与斟倒服务；质量名菜名点服务；茶艺服务；营养配餐鉴别服务。

6、客人结账离店服务：处理客人退房要求；客人离店工作；退房检查；通知前台处理；离店手续办理；服务员自查。

（五）将酒店英语培训与员工绩效考核相挂钩，与激励机制相结合

对酒店员工进行酒店英语培训的目的是使员工为企业创造更好的工作绩效，为增强员工学习酒店英语的紧迫性，了解参加培训的员工对培训中所学到的知识和技能的掌握情况，是否达到了培训的目的，日后能否应用到各自实际的工作岗位中，就需要将英语培训效果与员工绩效考核相挂钩。通过动态评估法、集体讨论法、问卷评估法等具体的评估方法，进行定量分析，将培训后的工作绩效与酒店英语培训目标和培训前的状况进行对比。高星级酒店也应建立一套英语培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制，对参加酒店英语培训并达到一定水平(级别)的员工发放外语津贴，这将促进酒店英语培训工作的更好开展。

四、结语

根据以工作过程为导向的教学理论，酒店英语培训项目课程方案反映的是真实的职业活动情景，因此具有鲜明的实用价值，基于该理论的培训方案都是以酒店业务的操作流程为依据的，突出工作过程的中心地位，酒店员工通过这样真实的工作任务进行模拟训练，既能内化进行这些工作任务所需要的理论知识，提高学习兴趣，又能培养从事酒店英语服务的实际应用技能，提高他们解决岗位实际问题的能力，提高沟通能力、协作和合作能力，进而大大地提高对实际岗位的适应能力和竞争力。

第二篇：高星级酒店营销部管理制度（定稿）

寿州国际酒店营销部管理制度

（一）市场营销部岗位职责：

1、团队经理岗位职责：

1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。

2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。

3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。

4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。

5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。

6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。

7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。

8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。

2、商务销售经理岗位职责：

1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。

2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。

3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

4）认真建立销售业务档案，以便查阅。

5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。

6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。

7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。

10）有责任协助财务解决应收帐款。

11）为酒店及个人利益，保持商业机密。

3、文员岗位职责：

1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。

2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。

3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。

4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。

5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。

6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。

7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。

8）有责任保持办公室的整洁气氛。

9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。

10）统计部门各销售人员的业绩。

11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。

13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。

14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。

（二）营销部管理制度：

1、严格按照《员工手册》履行职责。

2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。

3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。

4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。

5、加强学习，不断创新，富有理想。

6、爱护公物，维护酒店财物安全。

7、尊重领导，服从酒店的内部安排。

8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。

9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。

10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。

（三）营销部工作考核制度：

1、考勤制度：严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行

2、仪容仪表（违反一项扣5—10元）

1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。

2）制服合体、清洁、无破损、无油污。

3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。

4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。

5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。

6）女员工着裙时，穿规定长袜，长袜无破损。

7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。

8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。

3、工作纪律（违反一项扣20—50元）

1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。

3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。

4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。

5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。

6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。

7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。

8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。

9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。

10）严格遵守安全守则及部门其他规定。

11）工作中爱护公物、工具和设备等。

12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。

(四)新开拓客户实地拜访标准程序：

1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：

1）自我介绍自己所服务的酒店。

2）陈述打电话的目的。

3）引起潜在客户的兴趣。

4）要求安排一次会面。

2、实地拜访：

1）按约定时间抵达目的地。

2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）

3）了解客户基本情况（姓名、职务）

4）推销自己，并介绍酒店基本情况。

5）了解客户的消费能力及需求。

6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。

7）询问客户的合作诚意。

3、注意事项：

1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是„„（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是„„主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）

3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。

4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。

5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。

-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。

（五）会议活动洽谈标准程序：

1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。

1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。

2）了解会议性质类型，规模人数，日期。

3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。

4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。

5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。

6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。

7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。

8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。

9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。

10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。

11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。

12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。

13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）

14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。

2、洽谈会议过程中注意事项：

1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.2）报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.3）客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.4）洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用<好的><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.（六）散客预定程序：

1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。

2、把客人要求写在订单上。

3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。

4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。

4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。

（七）会议预定程序：

1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求

2、向预订客户介绍会议室的服务设备。

3、邀请参观会场。

4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。

5、填写综合会议通知书。

6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。

7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。

（八）网络预定接待程序：

1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。

2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。

3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。

4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。

5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。

6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。

7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。

8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。

9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。

（九）团队预定接待程序：

1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。

2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。

3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。

4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。

5、定期与旅行社核对近期团计划。

6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。

7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。

8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。

（十）何为VIP客人：

任何一个入住酒店的客人都是VIP，但对一些特殊的客人我们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类：

1、国家元首或省长

2、国家政府部门的部长及地、市级领导

3、大型合作伙伴、董事会成员

4、外商代表、外籍工程师

5、入住套房的客人

6、根据GMDOS所指定的客人

7、根据酒店统计排名前十名的公司预定

8、旅游界知名人物

9、连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人

10、由公司要求按VIP接待的但必须经GMDOS同意的

11、按门市价入住套房的客人

12、阳光房地产公司领导

13、特殊经营关系的人员：工商、税务、公安

（十一）会议/宴会检查要点：

在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。

1、时间

2、地点

3、预计人数

4、摆台

。剧院式

。教室式

。回型式

。U型台

。讲台

。舞台

。座次签

。记录本/铅笔

。座次图

。横幅

5、发言要求 立式讲台

。坐式讲台

（十二）电话预定流程表：

电话铃响三声内接起话筒：

1、您好（早上好），寿州国际大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？

2、请告诉我您的姓名，好吗？

3、可以告诉我您公司的名称吗？

4、请告诉我住店客人的姓名？人数？

5、请告诉我客人入住日期，好吗？

6、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？

7、请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有┅┅

8、您需要„房间，对吗？

9、„先生（小姐），这种客房的价格是„，并赠送自助早餐，您看行吗？

10、„，请问您和酒店有协议吗？

11、请问是公司付帐，还是客人自付呢？

12、如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？

13、请留下您的联系方法好吗？

14、谢谢您的预定。欢迎您光临温泉大酒店，再见！

15、在顾客之后挂电话。

（十三）营销人员每日自我检查：

销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：

1、今天计划拜访几家客户？

2、我有没有新公司要签合同？

3、我是否有预约客户来酒店参观？

4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？

5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？

6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？

7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？

8、我是否收集了客户反馈信息？

9、我是否跟进了今日的留言？

10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？

11、我是否获得竞争酒店信息？

12、我有没有需要别人帮助完成的工作？

13、下班前我检查过以上项目吗？

（十四）寻找商务客源的途径：

实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源 我们努力的方向应该从以下重点着手：

1、当地报纸、杂志、公共资料

2、当地电话通讯簿

3、地区企业协会、商会

4、全国企业录、合资/独自企业录

5、公司旅游部门

6、旅行社

7、秘书俱乐部

8、政府机构办公室

9、商业展览会

10、商贸洽谈会

11、写字楼公司指示牌

12、连锁酒店销售部

13、民间组织等等

第三篇：星级酒店面点师培训

中国品牌面点学校 广州最好面点学校

广州白云技师学院

短期面点师考证培训课程

基本简介：

短期面点师考证培训课程是广州白云技师学院最早设立的课程之一。广州白云技师学院、广州白云工商高级技工学校是一所经广州市人民政府批准设立，由广州市人力资源和社会保障局主管的全日制国家级重点技工学校，是广东省技师培训基地。学校以雄厚的办学实力和科学规范化的管理，已通过ISO9001:2008国际质量管理体系认证。现在校学生达15000多人。办学23年来，已为社会培养20余万名生产、管理和服务第一线急需的中、高级复合型职业技能人才，“白云”学子遍布珠三角各行各业，并成为企业的技术骨干力量。学校坚持“市场导向，服务社会”的办学宗旨，以“敢为人先，追求卓越”的进取精神，致力于培养和造就社会生产、管理、服务一线急需的高技能人才。目前设有机电系、汽车系、电子系、艺术设计与建筑系、服装系、经济管理系、旅游与酒店管理系、计算机系等8个系和1个基础学科部及皮革技术、体育、美容美发等3个教研室，2011年开设5个预备技师+成人本科双学历专业、56个高级技工+成人大专双学历专业和25个中级技工专业，同时常年开设半年制中专培训课程班和一年制大专培训课程班以及1～4个月的初、中、高级、技师、高级技师职业技术培训课程，面向全国招生。

课程对象：

短期面点师考证培训课程是广州白云技师学院旅游与酒店管理系px.byxy.com/web/mbjn/ 主要面点培训课程专业之一，该专业课程主要面向有一定餐饮技能的在职人员和从未接触面点专业工作的社会人员，学习培训后能进一步提高自己的面点专业理论和技能，提升自己的餐饮整体素质并顺利考取点心师专业资格证书。

培训内容：

短期面点师考证培训课程主打课程中、西点心基础、制作原理、烧卖、糕品

类、蒸包类、芋角、蛋挞、叉烧酥、虾饺、虾饺、瑞士鸡蛋卷、萝卜酥、广式月饼等酒店点心品种。

名师执教：

短期面点师考证培训课程由名师执教，李剑豪，中共党员，广东烹饪名

师，中式面点高级技师，国家高级考评员，高级营养配餐员，曾多次参加烹饪大赛获奖，公开发表专业论文多篇。担任《广东名点》、《饼店经营与管理》课程主讲教师。指导学生参加全国烹饪比赛取得团体银奖。李老师授课声音洪亮，严肃中不失活泼，耐人寻味。

王晓强，西式面点高级技师。来校任教前在面点食品加工厂任专业技术总监、厂长、经理，有着丰富的专业技术和管理经营经验。担任《西式面点》、《饼店经营与管理》课程主讲教师。王老师授课时，能将企业实际生产经验渗入到专业教学中去，使学生亲身感受生产氛围，并取得良好效果。

孙美琴，中共党员，硕士研究生学历，讲师，中式面

点技师，公共营养技师，国家高级营养配餐员，公共营养师考评员，学校优秀中青年骨干教师。担任《营养保健》课程主讲教师，参与全国高职高专“十五”规划教材主编——《食品营养与卫生保健》。孙老师授课情节生动，与学生互动效果好。是学生中的“爱心大使”。实训场地：

短期面点师考证培训课程学院投资

1000万元，按照五星级宾馆标准设计的全新酒店实操场，它拥有8个烹调实训场和4个大型中西点心实训场地及裱花实训场、食品雕刻实训场、调酒实训场、烧卤实训场、西餐实训场、餐厅实训场、酒店前台、酒店客房各一个，总面积达8000平方米，可同时供600人实习。

就业岗位: 短期面点师考证培训课程通过培训学习学生能胜任星级酒店宾馆、酒楼酒家等餐饮企业点心部的生产、管理等岗位，并能独立经营饼屋等能力。

开班时间: 短期面点师考证培训课程逢单月1日开班，学习1个月。

报读学费：

短期面点师考证培训课程初级中式面点师3550元，中级中式面点师3660元。（一次性收费，中途不收费）电话：020-36093333

考取证书：

短期面点师考证培训课程通过学习后能考取初级中式面点师资格证、中级中式面点师资格证。

第四篇：星级酒店客房部培训

酒店客房培训简要 1客房部员工素质要求 以下是作为优秀的客房服务人员应该具备的素质： 1，较强的服务意识

2，良好的职业道德

客房服务员进出客人房间的机会较多，接触到客人的行李物品，包括贵重物品和钱财等，严禁利用工作之便顺手牵羊拿走客人物品的现象，坚决不能令酒店的形象与名誉受损。

3，较强的卫生意识

客人对房间的首要要求便是舒适、整洁，因此客房服务员的首要工作就是做好客房的清洁工作

4，良好的工作态度

发扬踏踏实实、不怕脏、不怕苦，吃苦耐劳的精神 ,5,良好的身体素质

客房部的工作任务较为繁杂，体力消耗大，无论是站立或是弯腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病，并且反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力。

6，基本设施设备维修保养知识

7，具备一定的外语水平

2客房部岗位职责

2.1 部门经理岗位职责

1，负责客房部全面管理工作

2，根据酒店的经营目标，编制本部门工作计划，并组织、督导下属员工切实完成3，负责制定本部门的规章制度、工作流程、服务质量标准4，负责维护客房部的正常工作秩序，提高卫生质量和服务质量，保障设备、设施的完好，降低物料和费用成本

5，负责主持部门会议，贯彻总经理的指示，及时沟通上下级消息。6，培训部门主管及员工。深入做好思想工作，调动员工的工作积极性7，负责审核部门报表、请示、报告等

8，负责参与VIP客人的接待任务，检查VIP房间的卫生、用品和设备情况

9，负责处理客人投诉及意外事件

10，探访生病住客和长住客人。

11，负责组织例行的安全、卫生、消防检查。

12，学习先进经验，了解市场情况，向上级提出改善服务质量的合理化建议

13，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。

2.2 部门主管岗位职责

1，督导楼层服务员及清理杂工的工作，负责安排与调配所管辖的员工2，负责巡视所辖区域，检查清洁卫生及服务质量

3，检查房间的维修保养事宜，安排客房的清洁计划,4，检查各类物品的存储及消耗

5，负责留意客人动态，处理一般性的客人投诉

6，填写主管工作日志

2.3楼层服务员岗位职责

1，按照旧的规定的标准，对自己负责的客房进行布置、整理、打扫

2，检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向主管报告3，保持楼层的安静及安全。一旦发现可疑的人和事，应立即向上级报告 4，每天整理工作车上的清洁工具，准备好次日工作车上的一些用品

5，完成上级交给的其他任务

2.4 客房部保管员岗位职责

1，在楼层主管的领导下，负责客房所有用品的保管、发放工作

2，负责对各类物品进行清点，入库登记

3，保证在库物品的质量，预防鼠咬、霉烂、降低物品损耗，定期检查盘点，做好帐物相符

4，掌握库存情况，负责向主管和经理提供物品信息

5，做好库房卫生和安全消防工作，保持库房清洁，整齐

3客房部员工培训

3.1 客房清洁保养培训

3.1.1 住客房清扫流程

客房服务员一般是在客人不在房间的时间进行客房的清扫，或是在客人在房间时先征求客人的意见，经客人允许后进行打扫。其清洁流程如下：

(1)敲门。自报身份

(2)拉开窗帘。使房间明亮，关掉不必要的灯，并通风透气，减少房间异味

(3)清理烟灰缸，倒掉烟头，洗净擦干。若烟头未熄灭，应熄灭烟头，剔除隐患。烟头切勿倒入马桶内

(4)清理纸篓，茶具，果皮，用过的餐具

(5)整理床铺，亦称做床，第一步：站在床尾30公分处，屈膝下蹲，重心前倾，双手紧握床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出，使床身离开床头板50公分。

第二步：铺床分为三个步骤：一是抖单，二是定位，三是包角。抖单时保证床单中折线对称。

第三步：抖开枕套，抓住枕芯两个前角塞入至中段，提起枕袋轻轻抖动，使枕芯自动滑入，四角饱满，摆放时不要留下手印。

第四步：将床推回原处，检查一次，不够整齐美观的地方稍加整理。

(6)除尘，按照顺时针或逆时针方向从房门依次进行，从上到下，做到不漏项。每擦一件家具，设备就检查一项。

(7)增补用品

(8)吸尘。从里往外吸，注意房间的角和边要吸干净

(9)关窗户，调整窗帘

(10)巡视房间，检查有无遗漏和不符标准之处，如有应及时改正。

(11)填表登记。

3.1.2走客房的打扫

走客房是指当天结账离店客人的房间，其清扫应按以下程序进行：

（1）进。把“正在清洁”挂于门锁把手上，房门打开至工作结束为止。这

样既方便从工作车上取物，也不会使客人回来时因发现服务员在自己的房间里而感到吃惊或发生误会。

（2）开。开窗透气

（3）撤，包括床上用品和洗浴间用品

（4）铺，按照酒店规定的铺床程序操作，铺好的床应平整、对称、挺括、美观

（5）洗，集中精力进行洗漱间的打扫

（6）抹，为了避免因铺床而扬起的落尘，抹尘是清洁环节的最后一步。抹

布注意要分开使用，清扫客房使用的抹布必须是专用的，干湿分开，清理马桶用的、清理茶具口杯用的应与其他抹布分卡.（7）补

（8）吸

（9）检

（10）关

（11）填

3.1.3 客房设施保养标准

（1）地毯的保养：日常吸尘、及时清除地摊上出现的小块斑渍、定期进行彻底清洗

（2）空调的保养：注意在使用时不能让水溅在开关上，否则会造成漏电或触电事故；出现异常声响，应立即关闭电源，通知工程部进行检查和维修

（3）电冰箱的保养：置放在干燥通风、温度适中的地方，切忌靠近暖气管

或电源线；时常清洗门下胶边等易脏地方。

（4）电视机的保养：避免阳光直射和潮湿的位置，以免导致显像管加速老化或受酸碱气体侵蚀。长期不用，最好用布罩罩住，以免灰尘落入，影响收看效果。

（5）木器家具的保养：防潮、防水、防蛀、防热。保持干燥通风，用较干的软质干部擦拭。抽屉层放置一些樟脑丸或喷洒杀虫剂。不慎烫出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。

（6）卫生设备的保养：勤洗勤擦保持清洁光泽的同时，要注意使用中性的清洁剂，避免强碱或强酸等造成腐蚀。对水龙头或淋浴喷头滴、漏水，应及时维修，避免卫生洁具发黄，难以清洁。

3.2 公共区域卫生清洁培训

3.2.1公共区域清洁

（1）门庭清洁。酒店的门面和窗口，主要清洁工作在清晨或深夜进行，白天进行维护和保持。遇到雨雪天气，应适时增加门庭打扫次数。

（2）大堂地面清洁。定期打蜡，遇到客人主动问好，出入频繁的门口、梯口要重点拖，按照一定的路线进行，避免遗漏。

(3)大堂扶梯、电梯清洁。观光电梯应特别注意地面和四壁。

（4）大堂家具清洁，包括用软抹布和铜油将铜器擦到又黄又光亮为止。

（5）公共卫生间：清洁卫生洁具并进行杀菌消毒，对地面、墙面、镜面、们、烘手器等进行除尘除迹除异味，清除垃圾杂物，更换、补充及整理用品。

3.2.2 地面清洁与保养

（1）大理石地面：定期磨光机磨光，打蜡，上光抛磨

（2）木板：防潮、防渗透、防磨损，不宜反复用水清洗。

（3）水磨石地面：避免使用碱性清洁剂，因为碱性清洁剂会使水磨石地面粉化，清洁保养时，通常使用含碘硅酸盐、磷酸盐等合成清洁剂。客房特别服务培训

除常规服务外，客房服务员常常会碰到一下“疑难杂症”。作为一名合格的客房服务员必须灵活、正确地处理这些问题，提高酒店的服务水准。

客房服务中的常见问题及解决方法如下：

4.1客人离店时，把客房物品带走

遇到这种问题，切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，伤了客人的自尊心。而应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您联系购买”或巧妙地告诉客人：“房间里的**东西不见了，麻烦您再客房找一下，是否忘记放在什么地方了”

4.2客房服务时遇到客人刁难

住店客人有时遇到不如意的事而心情不愉快，会对服务员的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应揣摩客人的心理，分析客人刁难的原因，保持冷静的态度，以礼相待，表示歉意。

4.3客人提出换房要求

当客人住下后要求调房时，应先了解原因。如果是房间设备有问题，及时通知有关维修人员前来检查维修，提高房间的使用率。如果问题无法尽快解决，应与前台联系并为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一待有空房将马上为其调换。

4.4客人忽然得急病

服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，并请医疗室医生或送客人到医务室会诊。如病情严重，需护送客人到附近医院抢救。

4.5 客人反映在客房失窃

如客人反映是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失东西原放的位置，帮助客人回忆。特别是一些细小的东西，是不是掉在枕头下、床底、沙发折缝处等地方。

不可单独进客房帮客人寻找后中途离开。如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，给公安部门报案并协助处理。

4.6醉酒客人对客服务

为醉酒客人提供服务主要有以下要求：

（1）：从客房楼层外进来的醉酒客人，客房服务员要及时搀扶客人进入房间，并未客人送解酒饮品或淡茶，安顿客人休息，房门留灯。特别提醒客人不要卧床吸烟，防止因此引燃客用品，引起火灾，危及客人安全。

（2）：醉客纠缠不休时要礼貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激语言激怒客人，而用“您用茶吗”、“请早点休息吧”等礼貌语言劝客人。对大吵大闹的醉客要留意，通知客房主管和保安部。对因醉酒而破坏公物、侵害他人的行为，要迅速通知保安部派人制止。

（3）：对倒地不醒的客人，切不能单独搀扶客人进房间或单独帮组客人入寝。可告知楼层主管或保安部帮忙，一起将客人搀扶至房间。

（4）：夜班服务员注意加强醉客房间外的巡视，一旦发现可疑情况，及时报告楼层主管或保安部。

4.7 残疾客人对客服务

在为残疾人提供服务中，应做好以下几点：

（1）：要注意，任何时候、任何场所都不能围观议论，不许投以讥笑甚至轻视的眼色，也不能过分使用同情的言辞，避免加重残疾人士的自卑感。

（2）：针对性的服务。如对行动不便、生活自理能力较差的残疾客人，服务人员应热情礼貌地接送客人出入房间，上下楼等，并经常不断地征求客人意见，改进服务方法，改善服务质量。

（3）：在接待残疾客人时要注意言行得体，不随意与客人交谈其残疾原因，避免引起客人不愉快的现象；在客人情绪不稳定，显示悲伤或急躁时，要设法引开客人注意力，使其情绪逐渐稳定：对残疾人士因行动不灵活而损坏客房、餐厅物品时，要及时给予安慰，不要急于提出索赔事项。

（4）：客房服务员应注意尊重及保护客人的隐私，不能随意向他人泄露任何关于客人残障的信息。

除此之外，对使用残疾车的客人，在没有残疾人行道的区域或上下车时，服务人员应主动协助客人。

附：酒店客房服务英语用词

Arm chair 有扶手的椅子

Bath-room 浴室

Bed 床

Bedcover 床单

Bedpad 床垫

Bench 长凳

Cake soap 块状肥皂

Curtain 窗帘

Door 门

Doormat（放在门前的）鞋垫

Double bed 双人床

Dresser 梳妆台

Foot-rest 脚凳

Folding bet 可折叠床

Hat rack 鞋帽

Headboard 床头架

Medicine chest 医药箱

Mirror 镜子

Pillow 枕头

Rocking chair 摇椅

Shower 花洒

Single bed 单人床

Soap 沙发

Table&chair 桌椅

Twin bed 两张形式大小完全相同的单人床

Wardrobe 衣柜

Wash basin 洗脸盆

Wash basket 废纸篓

Window 窗

Windowsill 窗台

第五篇：高星级酒店开业筹备培训大纲

高星级酒店开业筹备培训大纲

●部门工作大纲 ●财务部工作大纲 ●餐饮部工作大纲 ●人事部工作大纲 ●前厅部工作大纲 ●管家部工作大纲 ●工程部工作大纲 ●保卫部工作大纲 ●销售部工作大纲

通过对高星级酒店筹备开业的学习，帮助大家初步了解高星级酒店筹备开业的各项工作内容，同时通过学习高星级酒店筹备开业了解酒店各个部门之间的服务环节和接口结合结算是如何组成无缝连接。通过对高星级酒店筹备开业的学习大家可以了解到高星级酒店的整体开业筹备工作进程，使大家对高星级酒店的开业筹备拥有一个全面的认识。

财务部工作大纲

财务部负责人：

1．财务部筹建办公室的设立；

包括：（1）办公台椅、必要的文件柜、保险柜、电脑设备等； 2． 根据本部门的实际情况，酒店的规模，制定财务部的组织架构图及人员编制；

3． 设计并发外印刷一些筹建期间在财务制度上需用的表格;(筹建期间部分已完成)，同时必须全部完成酒店正式开业后日常运营的财务相关表格。

4． 待集团和总经理批准后，根据酒店及当地的实际情况，与总经理、人力资源经理一起研究。确定酒店开业后的员工工资及福利待遇，筹建期间，培训期间的员工工资及福利待遇；

5． 为应付酒店筹建期间的财务运作的需要，需提前聘请总出纳及主管会计，并争取在筹建最初期到职；

6． 制定出酒店开业后（筹建期间也适用），酒店各部门使用长途电话及复印机的控制等程序与政策；

7． 制定出筹建期间整个筹建办采购物品的程序与政策，报销的程序与政策；

8． 在总经理的指导下，制定出整个酒店从筹建到开业前的行政费用、采购费用、员工福利待遇费用预算报管理公司；

9． 制定本部门开业需用的物品采购清单及印刷品印刷清单；

10． 在总经理的指导下，与人力资源经理研究、确定筹建期间员工的各种劳动合同； 11． 与集团财务及供应商研究酒店所购置的电脑系统，根据实用情况，提出改进方案；

12． 制定开业前各种费用报表（每周更新）； 13． 到工地现场察看，并收集各部门的计划，向工程部或施工单位提交经总经理批准的酒店开业时所需用的电脑（如电脑房、前台、餐厅及娱乐部收款）的安排位置及整个酒店所需电脑终端的数量；

14． 根据酒店的实际情况，制定出各仓库所需面积及数量的计划报总经理送至施工单位（与工程部经理研究）；

15． 审核各部门制定的并报至财务部的营运设备及用品采购计划及印刷品印刷计划；

16． 跟催、协助行政部申领酒店开业时所必备的各种营业执照、许可证等

17． 根据集团公司和总经理的工作安排，结合实际工作情况，制定开业后酒店的财务制度及工作程序；

18． 制定招聘部门经理职位以下的员工的招聘计划（结合整个酒店），包括：招聘时间、地点、招聘标准、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等。（特别审核招聘广告费、经办费等的费用－配合人力资源经理）；

19． 实施员工的招聘、员工到职后展开系统的培训（财务类）； 20． 与各部门讨论部门之间工作衔接及工作标准、程序等（因为很多财务的规章制度、政策与程序是与各部门有关的－配合副总经理和人事部经理）；

21． 对所有需采购的营业设备及用品进行多次报价并与各部门确定标准及款式（定样）；

22． 审核酒店客房价格、西餐价格及旅行社合同价格等（开业后的）；

23． 确定开业后各样财务报表（分各部门）的格式及标准（配合总经理和副总经理）；

24． 督促餐饮成本会计部核算餐饮部交来的各种菜式份量构成表，确保餐饮部的食品及饮品成本控制在酒店当局规定之下；

25． 制定整个开业前的用款计划，报总经理审批。（可按月或按15天）；

26． 审核各供应商报价，经总经理确定供应商后，并与之签定采购合同，酒店开业所需之营运物品全面展开采购；

27． 审核各部门提交的部门营业预算，在总经理的指导下，制定酒店开业后一年的营业预算并报董事长审批；

28． 计划、安排开业前采购的大量物品的储存地； 29． 制定开业后员工的正式劳动合同（与人力资源部在一起）； 30． 制定开业后酒店工资明细项目；

31． 对本部在培训的员工进行考核，检查培训效果； 32． 检查酒店所订购之营业用品，营业设备及对内、对外印刷品的到货情况；

33． 加强员工的培训，组织收银员进行外币兑换、鉴别及信用卡业务等的培训；

34． 完成酒店开业后对内及对外的各种财务报表在电脑的建立并对有关员工进行该项目的操作培训；

35． 结合整个酒店的计划，制定出酒店开业的整个开业典礼的费用。并做好与之有关的准备工作；

36． 理顺、统筹好开业前采购之营运物品的验收、建帐、存储等工作；

37． 从财务角度与供应电脑的公司配合，彻底完成电脑系统的安装调试，使整个系统能按酒店开业之运作要求运行；

38． 由电脑公司对前台收款员，餐厅收款员，财务部有关人员进行使用该套电脑的培训；

39． 检查所有的营业执照、许可证及工商税务登记工作之完成情况；

40． 做好开业前各部门领取物品的出库、记帐； 41． 大约距离开业二至三周，本部员工到酒店自己的工作岗位作试运作培训，特别是收款员，一定要把所有的收费价格熟记下来；

42． 开业典礼的准备及确保酒店内各种收费价格的正确性。

筹建期 餐饮部工作大纲

餐饮部（餐饮部经理）

1．根据酒店的规模及经营方针，制定餐饮部的组织架构图及人员编制，送总经理审批；

2．按照组织架构及人员编制，拟定招聘人员计划。但这个计划必须是根据西餐

的整个经营方针（只有西餐和客房送餐，及酒吧），主要是一些技术部门（如厨师），并送总经理审批；

3． 与施工单位联系（或通过工程总监）取得餐饮部每个营业场所的平面设计图参阅；到工地现场察看，检查内部经营场所及后勤设施面积比例是否合理，有修改的地方，拟定一份完整的建议书由总经理交给施工单位；

4．如需要有外聘人员,则要拟定一份外聘人员的工资及福利待遇方案送

总经理审批，并争取尽快到职（特别是中、西餐厨师长）； 5．

制定餐饮部在筹建期间的各项规章制度；

6．培训秘书或文员，确定餐饮部筹建期间及开业时各种发出及收入文

件的归类、存档方法； 7．

制定本部门所有营运设备、用品的采购清单及所有印刷品的印刷计划并送总

经理及财务部审核；对酒店所在城市作广泛的市场调查，目的如下：

A． 了解整个城市的消费能力，确定本部门经营场所的档次市场定位）；了解整个餐饮市场中有哪些主要的竞争对手；

B．

了解经营所需之用品、食品、饮品的货源及价格； 8．

与厨房设备供应商讨论厨房设备的采购项目，标准及质量（包括中、西餐厨房）；

9．根据各个餐饮经营场所的特点，确定各餐厅或娱乐场所的中、英文

名字及标志；制定整个餐饮部的经营方针政策，（如：成本率、客源比例、营业时间、经营手法等）；结合本部门的运作，编写一套餐饮的操作手册（包括餐饮部的政策与程序、工作职能及工作描述等）；

10．编写及整理对本部员工培训的内容及制定课程安排；

11．根据酒店的整体安排制定招聘员工的计划（结合整个酒店），包括：招聘时间、职位、人数、对象、地点、复试的试题、录取程序等；

12．实施员工的招聘，员工到职后分部门展开有系统的培训；

13．根据餐饮部的操作政策与程序，与各部门经理讨论部门之间工作衔接问题；

14．编制餐饮部各餐厅的菜牌、酒水牌及制定有关收费价送总经理审批；

15．编写各菜式份量，构成标准等，送财务部餐饮成本控制组计算成本；

16．与印刷商讨论餐饮部所有菜牌、酒水牌等对客印刷品的款式、颜色、规模、构成，并争取定稿印刷；与财务部经理（或采购部经理）及供应商洽谈，确定餐饮部各种采购物品的样板；与财务部经理讨论，确定开业后餐饮部需财务部提供的各种报表的格式； 17．

确定餐饮部各餐厅的招牌菜（即特色菜），并编制成完整的资料交营

业推广总监，结合酒店整体宣传推广；

18．制定酒店开业后一年的餐饮部营业预算；对本部在培训员工进行考核，检查培训效果；

19．制定餐饮部接待重要客人的服务程序，并知会营业推广部；

20．制定采购餐料、酱料、干货、酒水等的采购计划并送财务部采购；

21．制定开业后餐饮部的接待旅行团餐价，并知会营业推广部；

22．采购物品到位，与财务部核实所到之货物是不是所采购之货物的全

部，是否合乎样板标准；

23．确定开业后餐饮部各种会议召开的内容及时间，并知会有关部门经理；

24．所有员工距开业前一个月进场进行实务操作培训（特别是厨房员

工要试业）；到仓库领取开业时整个餐饮部所需用之器皿、物品、食品及饮品

作好记录，并摆设及妥善放存；开业典礼的准备工作。

筹建期

人力资源部工作大纲

人力资源部

1．A,人力资源部办公的设立

B, 办公用品及办公设备

2．根据本酒店的实际情况，制定本部门的组织架构图及人员编制；

3．收集各部门制定的组织架构图及人员编制方案，与总经理等高层管

理人员研究讨论。协助营运总监制定出整个酒店的行政架构图人员编制方案，并报总经理审批；

4．对当地酒店业员工工资及福利、待遇作大量的市场调查，与总经理、运营总监、财务经理讨论制定出酒店开业后的各级员工的工资、福

利、待遇以及筹建期间员工工资、福利、待遇等，并报集团公司和总经理审

批；

5．设计出酒店开业后需用的所有人事管理表格，交采购部作适量印刷（这

些表格在筹建期间可适用）；

6．制定整个酒店筹建期间，员工培训期间的所用规章制度，特别是考勤制度；与财务部讨论制定出各阶段、各级别员工的劳动合同，并报劳动局备案；

7．根据酒店的施工进度，收集各部门的招聘员工计划，编制出一套完整的招工方案，并送总经理审批； 8．

根据总经理批签之招工计划完成下列准备工作： A．

印刷员工职位申请表 B．

联系报纸或电台等作招聘广告 C．

确定招工地点

D．

联系并确定员工培训地点 E．

编写招工程序分发至有关部门

9． 草拟酒店《员工手册》，反复与总经理及各部门经理讨论。定稿后，交财务部安排印刷，员工入职后人手一册；

10． 为应付员工招聘后的大量培训工作，培训部经理安排入职，并与总

经理、营运总监及各部门经理讨论，审理各部门的培训计划，并最

后定案。培训部经理制定一套整体计划：员工入职培训、英语培训、管理人员培训、秘书培训等；

11． 制定本部门开业时需用的物品采购清单（特别是员工更衣柜、员工

食堂、员工倒班房、培训器材等的采购）；

12． 与工程部经理及施工单位负责人到酒店工地现场察看员工更衣室、淋浴室、卫生间、员工食堂、倒班房等的面积及位置是否合理；

13． 按计划全面展开员工招聘，经多次考核员工被录取后经统一体检合

格后，与他们签定培训期合同；

14． 安排对被录取的员工进行有系统的培训（包括专业理论、专业操作

及外语）；

15． 与酒店总经理、财务经理等研究确定员工的税收保险购买等问题；

16． 制定开业前、开业后人力资源部（包括员工培训）的费用预算； 17． 联系安排有关员工派外培训的一切事宜（如果需要）；

18．制定整个酒店开业前后的工资福利费用预算，交财务部及总经理审批；

按部门设立员工个人档案，并对管理人员以上或一些员工作外调；

20.编写人力资源部的操作手册。（分人事部、培训部）；人力资源部员工的培训；

组织安排对培训先进行考核，达标者方能成为酒店的正式员工；组织、计划、指导对员工餐厅的建立及运作。

筹建工作计划（以6个月的筹建期为标准）

筹建期 前厅部工作大纲

前厅部（前厅部经理）

1．前台部筹建办公室的设立；包括：办公用品及办公设备、人员的招聘；

2．与工程部经理联系，取得前厅部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案（特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等）。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向总经理及营运总监提供有理化建议；

3．制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理；

4．制定出筹建期间前台部的各项规章制度；结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序；

5．制定前厅部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清 单，并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数；

6．深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理、营业总监等讨论，确定本酒店的房间级别及经营方针、政策； 7．

与财务部一起协助营运总监与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。

8．确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅；

9．根据管理公司提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排； 10．

制定招聘本部门员工（包括各分部门的经理、主管等）的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；

11．与各部门总监讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题；

12．收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置一本；

13．配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训；

14．与财务部确定本部门采购物品的样本（车队的车辆采购落实）；

15．制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理（事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格）；

16．安排对员工进行三种特别培训：对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训；安排总机房人员进行国际话务培训；安排有关人员（包括大堂副经理及接待部员工）对客人登记制度，要求公安局派人作专门培训；

17． 与营业推广部、餐饮部、管家部等讨论接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中； 18． 参与酒店各种房价的制定； 19． 员工进酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训； 20． 员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作；

21． 领取各种开业需用之器材，物品。并作好记录及储存妥善； 22． 酒店开业典礼的准备工作。

筹建工作计划（以6个月的筹建期为标准）

筹建期 管家部工作大纲

管家部（客房部经理）

1． 管家部筹建办公室的设立（包括办公用品、办公器材及秘书或文员的招聘并到职）；

2． 向工程经理索取管家部所管辖的范围的平面设计图并察看酒店施工现场的实际情况，如有不妥善之处应及时向有关人员提出更改方案并知会总经理，督导业主尽快建立各种房间类别的样板房；

3． 根据酒店的规模，制定本部门的组织架构图及人员编制，送人力资源部及总经理；

4． 制定筹建期间管家部的各项规章制度； 5． 根据酒店的规模，餐饮娱乐设施，员工总人数等计算需求量和价格，与周边酒店联络外送洗衣，在报总经理批准后签订协议；

6． 制定本部门开业需用的营运设备、物品采购清单、所有印刷品的印刷计划送财务部汇总；

7． 根据各部门（特别是餐饮部）制定的并汇总到管家部的布草数量，整理出一份全酒店布草采购清单送财务部统一采购；

8． 根据酒店的总人数及各部门、各级别的实际情况，制定整个酒店的制服采购清单送财务部；

9． 结合本部门的实际情况、编写管家部开业后的各级员工的工作职能、工作描述及整个管家部的工作政策与程序；编写管家部对员工培训的培训内容及培训课程安排（要分开每个部分，如：楼层、洗衣房、公共卫生、布草房等）；

10． 制定本部门的招聘计划（结合整个酒店），包括职位、人数、招聘标准、初试、复试的试题、录取程序等；

11． 与各部门经理讨论管家部与各部门之间的工作配合问题（特别是与前台部及餐饮部）；

12． 实施员工的招聘、员工到职后分部门对员工展开有系统的培训； 13． 制定整个酒店开业时需用之绿色植物及花卉数量，并与有关方面（供应商）洽谈酒店以后上述植物的供应情况，并争取签定合同；

14． 与财务部及供应商研究讨论并确定管家部所采购之营运设备、经营用品、清洁用品之样板；

15． 与各部门经理讨论各部门、各级别之制服样板，最后由总经理审定；

16． 制定酒店开业后一年内管家部的费用预算并提交财务部；

17． 对在培训的员工进行考核，检查培训效果； 18． 根据管理公司提供的资料，编制出一份接收整个管家部的验收检查表；

19． 通过作大量的市场调查，制定洗衣房对客人洗衣的收费价格；

20． 检查各种采购物品的到位情况，特别是员工制服，安排各部门员工身，有更改的及时提出方案；

21． 跟催，检查洗衣房设备到位及安装情况。如设备安装完毕，则安排供应商对洗衣房员工进行操作设备的培训；

22． 接收、检查本部所属区域，列出有缺陷的地方清单交总经理或业主处理； 23． 安排本部员工到自己的工作岗位进行卫生清洁（包括楼层服务员对客房的清洁，公共区域员工对公共区域，特别是大厅地面、柱等喷磨、抛光、打蜡等）；

24． 领取开业所用的一切物品摆放、储存并作好记录； 25． 各员工在本岗位进行模拟演练；开业典礼的准备工作。

筹建期 工程部工作大纲 工程部

1．工程部筹建办公的设立（包括办公用品、设备及人员的招聘并到职）；

2．与业主及酒店施工单位负责人联系，索取整个酒店的所有设计图纸（包

括土建、每层平面设计、装修、各机电设备系统安装）； 3．

根据设计单位提供的图纸，到酒店施工现场进行实地察看，并按每个系统有规律地记录实际施工与图纸的差异，实际酒店需求与图纸的差异，向有关方面反映；

4．配合营运总监和人事部经理制定本部门的组织架构图及人员编制提交总经理； 5．

征求各部门经理对酒店施工与原设计以及实际经营所需的差距提出建

议，并整理成正规文件上报总经理及有关部门； 6．

复制各部门所有的平面设计图给每个部门经理，并按酒店的运作规律，各部门的要求，设计、安排酒店各后勤用地的位置（如办公室、仓库等）；

7．根据施工工程进度，可提前招聘各系统工程师，并放置于工地。实际

了解本系统设备安装线路等。并督促监理公司、施工单位和设计公司绘出竣工图，以便接收酒店后的使用、维修、保养； 8．

跟催施工单位按开业后的标准装修样板房，待业主、总经理等确认后所有

客房才能装修施工；

9．制定本部门开业所需之物品及维修工具的采购清单、工程部所需印刷

品之印刷计划送财务部汇总；

10．制定工程部筹建期间的规章制度及开业后各系统、各级别员工的职能、工作描述及整个工程部工作政策与程序； 11．

制定培训员工的培训计划及课程安排； 12．

制定招聘员工的计划：包括职位、人数、标准、初试、复试的试题、录取程序等；

13．跟催各机电系统的设备安装情况，及时向酒店有关领导及部门总监汇 报工程进度;14．

制定酒店开业后一年内工程部总的费用预算（包括全酒店每月用水、电、煤气、燃油、维修费用、员工工资等）；

15．制定接收整个酒店的验收检查表（分每个部门、每个系统等）；

16．与各部门经理讨论开业后工程部与各部门的工作配合问题；

17．根据施工进度及酒店开业时间逐步验收下列机电设备： 17.1电梯（包括转向、升梯、维修、报验等）17.2高低压配电系统

17.3消防给水系统、自动报警系统、防排烟系统、气体灭火系统

17.4验收空调系统 17.5验收锅炉蒸汽系统 17.6验收给、排水系统 17.7验收弱电系统（包括网络平台系统、安防监控平台系统、酒店多媒体平台系统、酒店信息管理平台系统）17.8煤气调压站及煤气系统

17.9完成酒店所有设备、设施的调试，并试运作。18．

开业前的准备

18.1员工到酒店现场熟识环境及现场培训；

18.2领取开业时必需之物品及维修工具并妥善存放及作记录； 18.3确保各设备设施正常运行；

19．协助各部门接收酒店各部分； 开业典礼的准备工作；

开业前，绘制出一套按酒店实际装修、施工及机电设备安装的线路图存入工程部资料保管室保管。

筹建期 保安部工作大纲

保安部（保安部经理）

1．保安部筹建办公室的设立；

2．与工程部经理一起，到酒店施工现场察看，了解酒店的规模、配套部

门、总体布局等； 3．

借助营运总监制定本部门的组织架构图及人员编制送总经理审批；

4．制定本部门筹建期间的各项规章制度；

5．向工程经理索取酒店总体布局图及每层平面设计图。制定酒店各部

门开业后遇火警的紧急疏散安全通道及疏散路线图；

6．制定酒店开业后各保安岗位的设置安排；

7．编写酒店的《火警行动手册》——内容就是酒店开业后发生火警时

各部门、各岗位的员工行动程序标准及要求。编写完毕后送总经理

审批后发外印刷，每位入职之员工人手一册；

8．编写保安部各级员工的工作职责、工作描述，及整个保安部运作的 工作标准及程序；

9．制定整个保安部的开业所需器械、物品（特别是消防器材）的采购

清单及印刷品印刷计划送财务部汇总；

10．编写培训消防员及保安员的培训资料及课程安排； 11． 制定本部门的招聘计划。包括职位、人数、招聘标准、初试、复试 的试题、录取程序等； 12．

与工程总监及设备供应商了解整个酒店的消防系统及监控系统设备的安装及使用情况；

13．制定保安部开业后一年内的费用预算报总经理； 14．

实施员工的招聘，录取后分保安员及消防员，展开系统的专业知识

培训；

15．与酒店所在地区公安局及消防局负责人取得联系，为酒店开业办理

有关手续及登记；

16．安排公安局有关人员对酒店全体员工进行安全知识培训。安排消防

局有关人员对员工进行消防知识培训；

17．当工程部或其它部门开始接收酒店时，派保安员对酒店进行保卫；

18．与工程总监一起验收酒店的消防系统设备，保安监控系统设备，并

安排供应商对本部员工进行使用该设备的培训；

19．领取酒店开业时所需之物品，特别是消防灭火器材、灭火设备放置

于酒店各层固定且合理的位置，并请接受部门负责人签收；

20． 对酒店的停车场之管理，设立系统及程序，提交总经理审批；

21．酒店开业前，组织一次全酒店的“火警演习”； 22．

开业典礼的准备。

筹建期

市场推广及销售部工作大纲

市场推广及销售部（销售部经理）

1.市场推广及销售部筹建办公室的设立；办公用品及办公设备、美术设计师的招聘；

2.与工程部经理联系，确定销售部位置及平面设计图，到酒店工地销现场察看，对不合理的提出修改方案； 3.制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理，并开始招聘主要人员如商务、会议销售主管及旅行社及网络订房（可考虑从对手酒店挖掘人才）； 4.制定出酒店筹建期销售部工作计划及控制政策与程序； 5.确定本部门各种表格及标准合同。

6.制定销售部开业需用的各种设备、用品的采购计划及印刷品清单，提交至财务； 7.深切了解酒店的各种房间的设施、面积及酒店所有设施，与总经理、营运总监、前厅经理、客房经理等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策；

各职级员工的工作职能、工作描述及整个销售部工作的政策与程序；

9.开始进行大量当地酒店市场及商务、旅游、餐饮、娱乐等市场调查,收取各种材料，建立完整市场调查档案库，完全了解当地市场状况。结合本酒店实际情况，与总经理、各部门经理等研究，确定酒店市场定位、客源结构、经营方针、经营目标、确定本酒店的主要竞争对手等，并制订酒店各种房价结构（包括餐饮部分），完成酒店开业市场推广计划及预算（MARKETING PLAN），提交执行总经理审批。10.确定开业前后酒店各种印刷品，包括：宣传册、单张、推广小册子等等，并安排发外印刷；

11.编写整理培训员工的培训资料及制定课程

安排（注意必须安排与前台及餐饮部的交叉培训）；

12.制定招聘本部门员工的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；（需考虑尽量从对手酒店招募有经验及客源的人员）

13.建立销售部档案管理系统及市场预测程序。

14.与各对手酒店销售部及当地媒体及主要旅游业建立良好关系，以便日后顺利开展工作；

15.与财务经理、客房经理及前厅经理协商，完善团体接待程序及控制方案（特别考虑对销售、前台、收银等人员的监控方案）； 8.资料，结合本部门的实际情况，编写出销售部的各岗位、16.制订筹建期及开业推广销售方案及预算，确定市场推广计划、销售计划、公关广告计划等，对销售人员进行客源市场划分及工作安排，并确定相关促销方案（必须包括商务、政府部门、银行业、旅游业等）；

广及销售工作，包括邮寄、传真、电子邮件、因特网、电视及报纸广告、国际及国内旅游展销会等，签订大量商务及旅游业和约，为酒店试业及开业奠定客源基础，以期在市场竞争中掌握主动。

18.与客务部、餐饮部讨论接待重要客人的服务程序，报执行总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中； 19.与电脑部、前台及财务部完成酒店开业后各种报表及数据在酒店电脑 系统的建立，特别是市场部所需的各种统计数据；

接待程序，酒店开业典礼并准备感谢信及建立联系。20.与各部门协调，筹办酒店开业典礼，确认佳宾名单及安排17.至少在酒店开业前3个月，根据计划全面展开大量市场推 公共关系部（隶属销售经理）

1.与市场推广及销售总监及执行总经理确定酒店标志、字体，酒店主体色调、所有客房、餐饮娱乐部门设施的的标志、名称，酒店内部各种指示牌的设计图案（CI OR VI设计）等，报总经理审批；

2.了解当地广告、印刷市场情况；

3.协助各部门美术制作，包括所有酒店对客印刷品及宣传品；

4.设计酒店报纸、电视广告，及主要口岸广告牌； 5.参与筹建期酒店内部装饰及摆设设计； 6.与本地及主要客源城市各宣传媒体、政府部门等建立良好合作关系，提供各种酒店消息，争取筹建期多见报多暴光，提高酒店良性知名度；

7.按酒店规定的预算，列出酒店各种宣传广告所需媒体及费用明细报市场推广及销售总监和执行总经理审批。

8.设计及审定酒店各种印刷品的颜色及排版等，报销售经理和总经理审批。

9.策划酒店开业典礼的整个程序，预算被邀请参加典礼之政府部门及其它人员名单，待审批后负责与销售部派发请柬。

指导策划安排开业典礼的所有装饰及场地布置等。