酒店英语培训

第一篇：酒店英语培训

酒店外语培训

一 酒店基础礼貌服务用语礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎: — “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” — “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” — “晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.”

﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。

— “很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr.Wang.”

或与客人互相寒暄：

— “您今天好吗？”“How are you(today)?”

— “我很好，谢谢，你呢？”“I’m fine, thank you, and you?” — “很好，谢谢您？”“I’m very well, /I’m fine, too.Thank you.” ※ Useful Words and Expressions:

1)Sir

2)Madam

3)Miss

4)Ms

5)meet

6)Good morning/ afternoon/ evening!

7)Glad / Nice to „

8)How do you do? /How are you ?主动向客人提供帮助:

— “我可以帮您吗？”“May I help you?”/What can I do for you ? ﹡ 尽量为客人多做一点：

— “还有什么需要我帮您吗？”“Is there anything else I can do for you?” ※ Useful Words and Expressions:

1)May /Can I „?

2)If you need my help, just call me please.记住一些能讨人喜欢的言词:

— “谢谢。”“Thank you.”

— “别客气。”“You are welcome.”

— “对不起。”“I’m sorry.”

— “没关系。”“That’s all right.”

— “请。”“Please.”

※ Useful Words and Expressions:

1)welcome

2)That’s all right.打扰客人之前，要提示客人：

— “打扰了„„”“Excuse me„”

这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。向客人呈递某物时：

— “这是您的„„” “Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper„”)/ “Here you are.”要客人等待时，要先有交代:

— “请稍等一会儿。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.” — “我一会儿就来。”“I will be with you in a moment.”

﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：

— “对不起，让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting.” ※ Useful Words and Expressions:

1)moment

2)wait

3)I will be„

4)Sorry to„听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：

— “请再说一遍好吗？”

“I am sorry, I don’t understand.Could you show me?”/“ I beg your pardon.”当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：

— “请慢慢来，别着急。”“Please take your time, there’s no hurry.”向客人作自我介绍:

— “我叫。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”

“My name is.Please let me know if there’s anything I can do for you.”/Can I help you?与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:

— “再见。”“Goodbye.”

— “祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.”

— “祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.”

﹡ 对要离店客人报以祝愿：

— “希望很快又见到您。” “Hope to see you again soon.”

— “祝一路顺风。”“Have a nice trip.”在三响之内迅速接听电话:

◆ 拿起电话时：

— “早上好/ 下午好/ 晚上好，（这是）___________（部门/ 部份名称）。我是„„，我可以帮您吗？

“Good morning/ Good afternoon/ Good evening,(This is)(Name of your department/ outlet).„speaking.May I help you?”

◆ 挂电话前：

— “多谢您的来电。”“Thank you for calling.”礼貌地回应客人的请求或询问:

◆ 当你能满足客人要求时，要马上采取行动：

— “好的，小姐/先生，我马上拿给您。”

“Certainly, madam/sir.I will get it right away.”

— “是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”

“Yes, madam/sir.I will take care of it at once.”

◆ 当你对客人的询问不肯定时：

— “对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。”

“Sorry, I am not sure.If you wait a minute, I’ll try to find out.” ◆ 当你不能满足客人要求时：

— “我恐怕这违反酒店的规定。”

“I’m afraid it is against hotel regulation.”

— “对不起，我们不允许这样做。”

“I’m sorry, we are not allowed to do this.”

— “对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。”

“I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have(things guests want).” ﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。

— “我可以建议（你联系地下层的银行）吗？”

“May I suggest(you contact the bank in the basement)?”当你请求客人做某事时：

— “您可以（在这里签名）吗？” “Could you(sign here)?”

— “您介意（稍后再来电话）吗？”“Would you mind(calling back later)?” — “我可以知道（您的姓名）吗？”“May I(have your name)?”为客人指示方向:

— “请跟我来。” “Follow me please.”

— “请一直往前走。”“Please go straight ahead.”

— “请向右转/左转。”“Please turn right / left.”

— “它在 楼。”“It is on the floor.”处理投诉，错误:

— “谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。” “Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it.Please accept our apology.”

— “我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。”

“I’m terribly sorry, madam / sir.There could have been some mistakes.I’ll have it corrected at once./ I’ll look into the matter at once.”

第二篇：酒店英语培训[定稿]

1.2.3.4.5.6.7.8.Key words(关键词汇)wake-up call(moring call)叫醒（叫早）服务 message 留言message form留言条 Business Centre商务中心 International Call国际长途 Domestic Call国内长途 Local Call市话 house phone内部电话 room attendant（house keeper/housemaid）客房服务员

Key sentences(重点语句)

1.Please wait at the door , we will call an attendant right away.请您在门口等候，我马上叫服务员过去。

2.There’s no answer , would you like to leave a message ?

电话无人接听，您是否需要留言？

3.I’m very sorry.I can’t hear clearly , Could you call it again ?

对不起，因线路问题听不清楚您讲话，请重新拨打好么？

4.Wait a moment , please.I will connect/transfer it for you.请稍等，我将为您转接。

Conversation practice(对话练习)

Wake up call service(叫醒服务)

Staff(职员)－SGuest(客人)－G

S: Good evening!Operator, may I help you ?

G: I’d like to make a morning call at 07:00 tomorrow morning.S: Certainly, sir.Your room number is 705, wake up time is at 07:00.All right? G: Right, thanks.S: You are welcome.Good night.Good morning, sir!This is your 7 o’clock wake up call service.Today is Cloudy, the temperature will be between 20 degrees and 11 degrees.Have a nice day!

Stretching exercises（延伸练习）

酒店各部门名称

1.Executive Office行政办公室2.Human Resource Dept.人力资源部

3.Front Office前厅部4.Food & Beverage Dept.餐饮部

5.House Keeping客房部6.Sales Dept.市场营销部

7.Financial Dept.财务部8.Security Dept.保安部9.Engineering Dept.工程部

至理名言

I leave uncultivated today, was precisely yesterday perishes tomorrow which person of the body implored！

我无所事事的今天正是昨日死去人们所期待的明天！

第三篇：酒店英语常用语(培训)修改版

酒店英语常用语

（一）礼貌英语：

1、问候：Good morning/ afternoon/ evening ,Sir/Madam.早上（下午、晚上）好

How do you do?您好

How are you?您好吗（回答：Fine, thanks,and you?）Good morning , Sir.Can I help you ? 早上好先生，我能帮你吗？

2、告别：Good bye.再见

See you later.一会见

See you tomorrow.明天见

Good-bye and good luck.再见，祝您一路平安。

Good bye and hope to see you again.再见欢迎下次再来 Have a nice trip.祝您旅途愉快。

I am glad to be service to you.很高兴能为您服务

3、欢迎：welcome.welcome to our hotel.Good morning , Sir.Welcome to our hotel.说明：

①“sir”是对男性的尊称，使用时不受对方年龄、婚姻状况的限制。②“madam” 是对已婚女性的尊称。

③“miss”通常是对未婚女性的尊称。

④“how are you”用于熟悉的人们之间的问候语，使用时常加上对方的称呼，如“how are you，miss zhang?”

（二）答谢：

1、Thank you.谢谢您

Thank you very much.非常感谢

Thank you for your help.谢谢您的帮助

致谢的回答：

You are welcome.＝Not at all.不用谢,没关系，您太客气

It’s my pleasure.非常高兴为您服务

It’s very kind of you.您真是太客气了

（三）道歉

1、sorry.对不起

I am sorry.对不起

I’m so sorry to trouble you.对不起麻烦您了

2、Excuse me.不好意思，打扰了。

3、Sorry to keep you waiting.对不起，让您久等了。

4、I beg your pardon.请您原谅

说明：

①“sorry、I’m so sorry、excuse me”及“I beg your pardon”等都表示“对不起”，sorry、I’m so sorry都有遗憾抱歉之意。与excuse me及I beg your pardon含义相同。但I’m so sorry大多表示婉言拒绝他人的要求，表示不能同意或不能满足对方的意见或要求。如“sorry（i‘m sorry），this table has been reserved”，但在招呼别人时，引起别人注意，只能用“excuse me”。

（四）引起对方注意或请求原谅：

1、Excuse me.劳驾

2、Excuse me.May I come in? 请问，我可以入内吗？

3、请原谅打断您（说话、办事）

（五）电话用语：

1、Hello,this is DongYuan hotel.您好这是东源大酒店

2、Wait a moment,please.请等一下

3、I beg your pardon? 对不起，（我没听清，请再说一遍）

4、Could you speak a little slower, please.请您稍微讲慢一点

（六）祝贺与祝愿：

1、Congratulations!恭喜您

2、Best wishes!致以良好的祝愿

3、Happy birthday!祝您生日快乐

4、Happy New Year!新年快乐

5、Merry Christmas!圣诞快乐

6、Have a good weekend!周末愉快

Have a good day.祝您今天一切都好！

五大接待用语1、2、3、4、5、good morning,sir.yes,sir Thank you sir/ Thank you , welcome to again.I’m sorry to have kept you waiting 对不起让您久等了 I’m sorry ,wait a moment please 对不起请等一下

酒店服务英语实例

（四）服务人员英语礼貌用语30句

1、早晨好。中午好。晚上好。

Good morning / afternoon / evening.2、欢迎您光临东源大酒店。

Welcome to DongYuan Hotel.3、旅游愉快吗? Did you have to nice trip？

4、我是接待员（行李员、话务员、收帐员、电工、清洁工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。

I am receptionist.（porter/operator/cashier/electrician/cleaning person/ cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.5、需要我帮忙吗？

What can I do for you?

6、还需要些什么？

What else can I do for you?

7、请稍等一会儿。

Just a moment ,please.8、很高兴为您服务。

I am always at your service.9、希望您在这里住得愉快。

I hope you will enjoy your stay with us here.10、对不起，给您添麻烦了。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。

Just let me know if there is anything I can do for you.12、这边请。

This way , please.13、请走这边。Would you care to step this way , please?

14、不客气。

You are welcome./Not at all./It’s my pleasure.15、为宾客服务是我们的荣幸。

It’s our pleasure to serve our guests.16、您先请。

After you.17、对不起，我马上就过来。

Excuse me , I’ll be with you in a minute.18、能告诉我您的姓名吗？

May I have you name?

19、对不起，让您久等了。

Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下这张表吗？ Would you please fill in this form?

21、您如何付帐，是现金还是信用卡？ How are you going to pay, in cash or by credit card?

22、对不起，我能进来吗？

Excuse me ,may I come in?

23、一直往前走。

Go straight ahead.24、您可以坐这部电梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我马上为您查一下。

Let me have a check for you.26、请坐。

Take a seat , please.27、我来为您指路。

I’ll show you the way.28、祝您旅途愉快。

Have a good trip.29、祝您生意兴隆。

I wish you a good business.30、欢迎您再来。

You are welcome to stay with us next time.对话一： reserve a room预订房间

G: I’d like to reserve a room.我想预订一间房间。

H: When for Sir?

先生，什么时候要用?

G: This weekend.这周末。

H: Thank you.Just a moment, please.谢谢。请等一会儿。

(A few seconds later)(几秒钟以后)

H: We’ll have it ready for you, sir.先生，我们会为您准备好房间。

G: Fine.好!

对话二：order 订餐

I’d like to order my breakfast / lunch / supper。

喂，我想订午餐。

What would you like to have，sir?

先生，您想要些什么?

Well, pineapple juice, bacon and eggs, toast, and a pot of coffee.我要菠萝汁、火腿和蛋、烤面包和一壶咖啡。

All right, sir.Anything else?

好的，先生。还要别的东西吗?

No, that’s all.不要，就这些了。

Thank you.Just a moment, please

实例：Ordering Breakfast through Room Service at the Hotel通过酒店客房服务部预订早餐

H:(Room Service): Hello.Room Service.(客房服务部)喂!客房服务部。

G: Hello.May I order my breakfast for tomorrow morning?

喂!我可以预订明天早上的早餐吗?H: Yes, Sir.What time would you like to have it, sir？可以的。先生，请问您想什么时候吃早餐?G: Can you make it at 8:00你们能在八点钟准备好吗?H: All right, sir.What would you like to have?可以，先生。您想要些什么?G: Well, pineapple juice, bacon and eggs, toast, and a pot of coffee.我要菠萝汁、火腿和蛋、烤面包和一壶咖啡。H: All right.Anything else.好的。还要别的东西吗?G: That’s all.My room number is 604.不要了。我房间的号码是604号。H: Thank you, sir.谢谢您，先生。

要多少钱?

第四篇：酒店英语培训计划

酒店英语培训计划

应员工要求，培训部在近期举行英语培训，开设“英语入门课程”及“酒店初级英语课程”，酒店员工均可报名。具体课程安排如下：

英语入门课程

培训时间：每周三，7月8日开课；具体时间将根据参加人员而确定，并在开课前通知。

课程安排：10课时，每课时1小时

内容说明：从最基础的单词开始学习，介绍与日常生活相关的简单单词、句子及对话。

课程设置：

课时一：介绍英文学习方法，学习字母，打招呼及告别

课时二：数字、序数词、价钱等的表达方式

课时三：星期、月份、天气等的表达方法

课时四：颜色、喜好等的表达方式

课时五：学习酒店各部门及分部门，各岗位的英文表达

课时六：日常用语句型I

课时七：日常用语句型II

课时八：打电话的方式，寻求帮助的句型

课时九：日常用语对话练习I

课时十：日常用语对话练习II

酒店初级英语

培训时间：每周一、周四，7月6日开课；具体时间将根据参加人员而确定，并在开课前通知。

参考教材：《饭店英语》

《新英语交谈》上、下册

《新概念英语》第2册

课程安排：20课时，每课时1小时，每周两课时。

内容说明：以与酒店相关的基础单词和句子为主，通过学习，掌握吃、穿、住、行的表达方式。以口语教学为主，穿插语法、单词、阅读和写作，以全面提高员工的英文运用能力和口语表达能力。

课程设置：

课时一：GREETING AND SENDING OFF 打招呼及送行

课时二：ASKING ABOUT PUBLIC AND BUSINESS AREAS 询问公共场所

课时三：ASKING GUEST TO WAIT AND OFFERING HELP 请客人等候以及提供帮助 课时四：MAKING PHONE CALLS 打电话

课时五：CONGRATULATIONS AND APPRECIATIONS 祝贺及感谢

课时六：REQUESTS AND COMPLAINS 要求及投诉

课时七：SYMPATHY AND CARE 同情与关心

课时八：FONDNESS AND SATISFACTIONS 爱好与满意

课时九：THE FRONT OFFICE I 前厅部1

课时十：THE FRONT OFFICE II 前厅部2

课时十一：HOUSEKEEPING I 客房部1

课时十二：HOUSEKEEPING II 客房部2

课时十三：FOOD & BEVERAGE I 餐饮部1

课时十四：FOOD & BEVERAGE II 餐饮部2

课时十五：TRAVEL 旅行

课时十六：SHOPPING 购物

课时十七：DAILY EXPRESSIONS I 日常用语1

课时十八：DAILY EXPRESSIONS II 日常用语2

课时十九：CAREER CHOICES 职业选择

课时二十：INTRODUCE SOME FAMOUS HOTELS 介绍一些著名的酒店

第五篇：酒店基础英语培训材料

一．概述

在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较注重礼节。正式英语通常会让人误解为极艰深的英语，其实，只要套用一定格式的句子和单词，就可以了。May I have your name? 请问您贵姓大名？

This way please?这边请。

Certainly, Sir.好的。可以。

“I don’t know.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。

可以说“just a moment, please.I’ll check that for you.”（请稍候，我来帮您确认），然后请有能力处理的人前来协助。

* 对男性客人，尊称为Sir;面对女性客人时尊称为Ms.在招呼客人时，最好说“Excuse me, Sir(Ms)”, 不要直接称呼Mr.或Ms.至于称呼小孩，可以直接使用Excuse me，但是不可以直接称呼boy或girl.* 正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚意。但必须注意，注视对方的眼睛，并不是无理地盯着对方看。

二.基本待客英语

（一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种：

1.May I ~

2.Could you ~

3.Would you ~

4.Shall I ~?

只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。

1． 自己要做什么事时，就使用May I ~

May I have your name, please?请问尊姓大名

May I know your nationality, please?请问您的国籍是什么？

2． 麻烦客人时，可使用Could you ~

Could you write it down, please? 请您写下来好吗？

Could you hold the line, please?请不要挂电话好吗？

3． 询问客人的喜好或是做什么时，可使用Would you ~

Would you like tea or coffee?请问您要喝茶还是咖啡？

Would you like to take a taxi?请问您要搭计程车吗？

* 只要在疑问词后加“Would you ~”，就可以提出大部分的询问。When would you like to have lunch?请问您想在哪里用餐？

Whattime would you like to eat?请问您想何时用餐？

Which kind of room would you prefer?请问您喜欢哪一种房间？

4． 在提供建议协助、征求意见时，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~?

Shall I draw you a map?请问要我为您画一张地图吗？

Shall I make the reservation for you?请问要我为您安排预约吗？

（二）招呼语

Good morning.(用于中午以前)

Good afternoon.(用于中午至下午六点以前)

Good evening.(用于下午六点过后)

在这些招呼语的后面接句子，例如：

Good morning, sir.Are you checking-out?早上好，先生，请问您要退房吗？ Good evening, Ms.May I help you?晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？

（三）回答

1.一般性的回答

I see, sir.我明白了，先生。

Certainly, sir.好的，先生。

2.请对方再等一会儿

Just a moment, please.请稍等。

Thank you for waiting.您久等了。

I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉让您久等了。

Could you wait a little longer, please?请您稍候好吗？

3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时

拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。

I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕没办法那样做。

Excuse me, sir.Please let me pass.不好意思，先生，麻烦让我过一下。

4.道歉如果是自己的错就说“I am sorry.”;如果是公司的错，就说：“We are sorry.”。

I am very sorry for the delay.很抱歉延误了时间

I would like to apologize for the mistake.为这个错误我深致歉意。

5.客人对自己说“Thank you.”时回答You are welcome.不客气。

6.交给客人某些东西时，可以说Here you are.您要的东西在这里。Here it is.这是您的东西。

7． 当客人准备离开时，可以说：Have a nice day.祝您有美好的一天。Please enjoy your stay祝您住宿愉快。

Thank you for staying with us.谢谢光临。

8．当客人的英语难以理解时面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes, Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Just a moment, please.”, 然后请求他人协助。

I beg your pardon?对不起请再说一遍好吗？

Could you repeat that, please?请您重复一遍好吗？

电话英语的应对

1． 接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如：

“Information Desk speaking.May I help you?”问询处，请问您要服务吗?

2.打错电话时如果是外线打错时，可以回答：

I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打错电话了。

3.当会话结束时最好说：

Thank you for calling.感谢您的来电。