水疗酒店日常英语培训用材料

第一篇：水疗酒店日常英语培训用材料

水疗酒店日常英语培训用材料

一、礼貌用语

1、称呼语

先生 Sir / Mr 小姐 Miss 这/那位先生 This/That gentleman 这位/那位女士 This/That lady 您的先生/太太/朋友 Your husband/wife/friend

2、问候语

您 好 How do you do;/How are you;/Hello.早上好 Good morning 下午好 Good afternoon 晚上好 Good evening 多日不见，您好吗？ Long time no see, How are you?

3、欢迎语

欢迎光临 Welcome 欢迎光临 Welcome to

4、祝贺语

恭喜您！/祝贺您！Congratulations!祝您节日快乐！I wish you a happy holiday!祝您一切都好！Wish you every success!祝您成功！Wish you succeed!祝您生意兴隆！Wish you good business!圣诞快乐！Merry Christmas to you!新年快乐！Happy New Year!

5、征询语

我能为您做些什么吗？ May/Can I help you? 有什么需要我帮忙吗？ What can I do for you? 您还有别的事情吗 Is there anything else(I can do for you)? 这会打扰您吗？ Will it disturb you? 您喜欢（需要）…吗？ Would you like/want…? 您能够…吗？ Can you…? 如果您不介意的话，我可以…吗？ Would you mind if I…? 请问先生/小姐？ May I help you? Sir/miss.请问还有什么需要 Do you have anything else.6、道歉语

请原谅/对不起 Excuse me.对不起，打扰您了。I’m very sorry to disturb you.对不起，让您久等了。Sorry for keeping you waiting.实在对不起，这是我们的错。I’m Very/so sorry, it’s our fault.我们立即采取措施。We’ll try our best to take some 我向您保证这种事情以后 measures immediadtely.I assure 再也不会发生。you it would never happen again.7、道谢语

非常感谢！Thank you very much/thanks a lot!谢谢您把这件事情告诉我。Thank you for telling me about that.谢谢您的提醒。Thank you for your reminding.8、应答语

不必客气。You are welcome.没关系。It doesn’t matter.乐意效劳。My pleasure.请稍等。Wait amoment, please.9、告别语

再见。Good-bye, Sir/madam.晚安。Good might, sir/madam.欢迎您再来。Hope to see you again.一路平安。Have a good trip!多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

Thank you for joining us, good luck.see you next time.10、其它

请您讲慢点。Pardon me, sir/madam? 请您跟我来。Please follow me.请稍等一下。Please wait a moment One moment, please.请慢用！Help youself.Please!有什么请尽管吩咐。Any requests let me know please.二、前台服务（Counter Services）

1.一般的日常问候语：

先生/女士：早上好：good morning sir/madam 中午好：good afternoon sir/madam 晚上好：good evening sir/madam 我有什么可以帮助你的吗？ What can I do for you？/Can I help you？Sir/Madam！I‘d like to……….（客人回答部分）（如：客人回答：I’d like to play the computer in your net-bar；我想在你们网吧玩电脑；）

2.例子：（example）

A:下午好，先生！请问我能帮你什么吗？ B:下午好！我想知道洗手间怎么走？ A:洗手间在那里，电梯间后面 B:好的，谢谢！A:不客气，先生

A:Good afternoon，sir！What can I do for you？

B:Good afternoon！I’d like to know where is restroom？ A;It’s over there at the back of the elevator hall.B:OK.Thanks A:You’are welcome sir

3、餐饮服务（Food and Beverage Services）

1、一些专属名词与解释：

服务类一些单词与词组：

a private room 包间 table 桌子 vacancy 空位 be full up 全满 menu 菜单 excuse me 对不起，打扰一下 buffet 自助餐 banquet宴会 宴请 ordering dishes 点菜

一些简单的菜名，酒水名：

Beer 啤酒 Whisky 威士忌 Champagne 香槟酒 Brandy 白兰地 Wine 葡萄酒 cocktail 鸡尾酒 Tea 茶 Juice 果汁 Sandwich 三明治 Pasta 意大利面食 Pizza 比萨 Cold Drinks 冷饮 Black Tea and Oolong Tea 红茶和乌龙茶 Flower Tea and Healthy Tea 花茶和保健茶 Breakfast 早餐 lunch 午餐 dinner 晚餐 soup 汤 sauce 沙司 barbecue 烤肉 Chicken 鸡肉

2、order 点菜（命令，整理，订购）recomemend 推荐、介绍 suggest 提议，建议 potatoe 土豆

vegetable 蔬菜 roast 烘烤、暴露于某种热力下得以温度 roast beef 烤牛肉 例子：A：May I take you order now？

B：I don’t know what to have，could you recomemend something？

A：May I suggest the roast beef served with roast potatoes and vegetables？ B：Yes，that sounds good.I’ll take it.服务员：现在能点餐了吗？

客人：我不知道我想要什么，你能推荐一下嘛？ 服务员：烤牛肉加烤土豆，和蔬菜可以吗？ 客人：好的，听上去很不错，就要这个菜.3、康体娱乐项目名称（Health and Recreation Services）

recreation 娱乐业 table tennis 乒乓球 net-bar 网吧 cinema 影院 snoek斯诺克 Chess and Card Room 棋牌室 billiard games 游戏机

三、按摩，美容（massage，facial）

sauna 桑拿 massage 按摩 facial 美容 Chinese Massage 中式按摩 Thai Massage 泰式按摩 Japanese Massage 日式按摩 French Massage 法式按摩 Aromatherapy oil Massage 香薰推油

Chinese medicine therapy 中医理疗 foot house 足浴房

四、收银，结账（cashier，bill）

make the payment 付款 例子：How would you like to make your payment？请问您想如何结账？

receipt 收据 pay for 为.....付款 例子：After that you have to pay for another night.六

点以后你得付另一个晚上的费用

amount 数额 by credit 用信用卡 in cash 用现金 change 零钱 draw up 结算

例子： Let me break it down for you？ 我分开算给你看？ We charge you extra for that.那个我们要另外算钱.I’m sorry，sir.Please wait a moment while I correct the bill.对不起，先生，请您稍等，我来更正一下。

In addition to the food and wine，there’s an extra 10% service charge.除了餐饮费以外，还要加收10%的服务费。

五、补充词汇

水果名：apple 苹果 orange 橙子，橘子 mango 芒果 strawberry 草莓 watermelon 西瓜

pear 梨 lemon 柠檬 pineapple 凤梨 banana 香蕉 grapes 葡萄 longan 龙眼

餐 具：fork 叉子 knife 刀 toothpick 牙签 napkin 餐巾纸 dinner plate 餐碟

dining table 餐桌 dining chair 餐椅

第二篇：酒店服务员日常培训

酒店服务员日常培训

1．步入大厦时

上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。

2．进入岗位时

进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。

3．向客人“问好”时

遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。

4．遇到客人或上级时

在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。

5．在工作时

每日八小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。

6．面对客人询问时

客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。

7．接到电话时

接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!××大厦××部××”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须重复请对方确认。

当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。

8．对方电话打错时

如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的销售部，你应委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是„„”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。

9．对方需要留言时

如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，××不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“××不在，你等会再打电话吧”。

如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。

10．准备下班时

干足八小时工作后，你才能够作下班的准备：

（1）填好日志。

（2）与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。

（3）收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。

（4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡，说明您没有干足八小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。

注意：打卡离厦后不得再返回大厦，不能穿便装回到工作岗位或到大厦别的岗位闲逛，更不能到大厦客人区域去，如客房、餐厅、前厅、大堂、商场等。

11．上级对下级布置工作时

上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：

（1）目标清楚：下级知道工作目的是什么；

（2）程序清楚：下级知道怎样做；

（3）结果清楚：不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意；

（4）奖罚清楚：使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚。

12．下级接受上级任务时

下级接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要手插衣兜，或斜着身子，抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。如下级对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，再应认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗”，对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意离开方可离开。

注意：下级对上级决不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干，有什么好处”等。

13．下级向上级汇报工作时

下级向上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个W”的重点进行汇报：

WHEN：何时完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么

WHO：谁干的HOW：结果如何

注意：尽量少汇报过程，更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。

14．接受大厦治安管理时

（1）大厦服务员均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施，并主动合作。

（2）服务员上、下班须使用指定的员工通道，工作时间须严格按本部门所规定的路线行走。

（3）服务员上下班打卡时，应主动打开拎包接受检查。携带物品出厦时，应将保安部统一印制并由本部门经理签发的“出门条”出示给警卫后方能通行。

（4）服务员在厦内各项活动均要严格遵守《员工规范》，保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。

（5）服务员的自行车要按规定停放，不得乱停乱放。

（6）凡捡到他人遗失的物品，一律上缴；黄色书刊画报交保安部经理，任何人不得擅自处理，严禁私拿、传阅或复印。

第三篇：酒店水疗主管经理岗位职责

酒店水疗主管经理岗位职责

1、根据酒店整体规划，制订部门拓展计划。

2、积极开展市场调查、分析和预测。

3、负责对部门工作进行分析、管理和实施。

4、掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的客户，拓宽业务渠道，不断扩大酒店洗浴的市场占有率。

5、负责业务接洽和客人接待工作。

6、加强对客用品及低耗品以及食品的管理工作。

7、加强员工管理及日常工作的管理

8、合理解决有关客户投诉，热情解答客户提出的疑问，维护客户关系，作好日常沟通工作。

9、定期汇报工作情况，及时调整方向与酒店各部门保持密切协作。

10、依据公司经营计划，提出部门服务人员的培训计划，以提高服务人员的技能与素质。

11、按时完成总经理交办的其他工作。

第四篇：酒店英语培训[定稿]

1.2.3.4.5.6.7.8.Key words(关键词汇)wake-up call(moring call)叫醒（叫早）服务 message 留言message form留言条 Business Centre商务中心 International Call国际长途 Domestic Call国内长途 Local Call市话 house phone内部电话 room attendant（house keeper/housemaid）客房服务员

Key sentences(重点语句)

1.Please wait at the door , we will call an attendant right away.请您在门口等候，我马上叫服务员过去。

2.There’s no answer , would you like to leave a message ?

电话无人接听，您是否需要留言？

3.I’m very sorry.I can’t hear clearly , Could you call it again ?

对不起，因线路问题听不清楚您讲话，请重新拨打好么？

4.Wait a moment , please.I will connect/transfer it for you.请稍等，我将为您转接。

Conversation practice(对话练习)

Wake up call service(叫醒服务)

Staff(职员)－SGuest(客人)－G

S: Good evening!Operator, may I help you ?

G: I’d like to make a morning call at 07:00 tomorrow morning.S: Certainly, sir.Your room number is 705, wake up time is at 07:00.All right? G: Right, thanks.S: You are welcome.Good night.Good morning, sir!This is your 7 o’clock wake up call service.Today is Cloudy, the temperature will be between 20 degrees and 11 degrees.Have a nice day!

Stretching exercises（延伸练习）

酒店各部门名称

1.Executive Office行政办公室2.Human Resource Dept.人力资源部

3.Front Office前厅部4.Food & Beverage Dept.餐饮部

5.House Keeping客房部6.Sales Dept.市场营销部

7.Financial Dept.财务部8.Security Dept.保安部9.Engineering Dept.工程部

至理名言

I leave uncultivated today, was precisely yesterday perishes tomorrow which person of the body implored！

我无所事事的今天正是昨日死去人们所期待的明天！

第五篇：酒店英语培训

酒店外语培训

一 酒店基础礼貌服务用语礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎: — “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” — “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” — “晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.”

﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。

— “很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr.Wang.”

或与客人互相寒暄：

— “您今天好吗？”“How are you(today)?”

— “我很好，谢谢，你呢？”“I’m fine, thank you, and you?” — “很好，谢谢您？”“I’m very well, /I’m fine, too.Thank you.” ※ Useful Words and Expressions:

1)Sir

2)Madam

3)Miss

4)Ms

5)meet

6)Good morning/ afternoon/ evening!

7)Glad / Nice to „

8)How do you do? /How are you ?主动向客人提供帮助:

— “我可以帮您吗？”“May I help you?”/What can I do for you ? ﹡ 尽量为客人多做一点：

— “还有什么需要我帮您吗？”“Is there anything else I can do for you?” ※ Useful Words and Expressions:

1)May /Can I „?

2)If you need my help, just call me please.记住一些能讨人喜欢的言词:

— “谢谢。”“Thank you.”

— “别客气。”“You are welcome.”

— “对不起。”“I’m sorry.”

— “没关系。”“That’s all right.”

— “请。”“Please.”

※ Useful Words and Expressions:

1)welcome

2)That’s all right.打扰客人之前，要提示客人：

— “打扰了„„”“Excuse me„”

这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。向客人呈递某物时：

— “这是您的„„” “Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper„”)/ “Here you are.”要客人等待时，要先有交代:

— “请稍等一会儿。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.” — “我一会儿就来。”“I will be with you in a moment.”

﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：

— “对不起，让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting.” ※ Useful Words and Expressions:

1)moment

2)wait

3)I will be„

4)Sorry to„听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：

— “请再说一遍好吗？”

“I am sorry, I don’t understand.Could you show me?”/“ I beg your pardon.”当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：

— “请慢慢来，别着急。”“Please take your time, there’s no hurry.”向客人作自我介绍:

— “我叫。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”

“My name is.Please let me know if there’s anything I can do for you.”/Can I help you?与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:

— “再见。”“Goodbye.”

— “祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.”

— “祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.”

﹡ 对要离店客人报以祝愿：

— “希望很快又见到您。” “Hope to see you again soon.”

— “祝一路顺风。”“Have a nice trip.”在三响之内迅速接听电话:

◆ 拿起电话时：

— “早上好/ 下午好/ 晚上好，（这是）___________（部门/ 部份名称）。我是„„，我可以帮您吗？

“Good morning/ Good afternoon/ Good evening,(This is)(Name of your department/ outlet).„speaking.May I help you?”

◆ 挂电话前：

— “多谢您的来电。”“Thank you for calling.”礼貌地回应客人的请求或询问:

◆ 当你能满足客人要求时，要马上采取行动：

— “好的，小姐/先生，我马上拿给您。”

“Certainly, madam/sir.I will get it right away.”

— “是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”

“Yes, madam/sir.I will take care of it at once.”

◆ 当你对客人的询问不肯定时：

— “对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。”

“Sorry, I am not sure.If you wait a minute, I’ll try to find out.” ◆ 当你不能满足客人要求时：

— “我恐怕这违反酒店的规定。”

“I’m afraid it is against hotel regulation.”

— “对不起，我们不允许这样做。”

“I’m sorry, we are not allowed to do this.”

— “对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。”

“I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have(things guests want).” ﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。

— “我可以建议（你联系地下层的银行）吗？”

“May I suggest(you contact the bank in the basement)?”当你请求客人做某事时：

— “您可以（在这里签名）吗？” “Could you(sign here)?”

— “您介意（稍后再来电话）吗？”“Would you mind(calling back later)?” — “我可以知道（您的姓名）吗？”“May I(have your name)?”为客人指示方向:

— “请跟我来。” “Follow me please.”

— “请一直往前走。”“Please go straight ahead.”

— “请向右转/左转。”“Please turn right / left.”

— “它在 楼。”“It is on the floor.”处理投诉，错误:

— “谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。” “Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it.Please accept our apology.”

— “我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。”

“I’m terribly sorry, madam / sir.There could have been some mistakes.I’ll have it corrected at once./ I’ll look into the matter at once.”