第一篇：酒店英语常用语(培训)修改版
酒店英语常用语
（一）礼貌英语：
1、问候：Good morning/ afternoon/ evening ,Sir/Madam.早上（下午、晚上）好
How do you do?您好
How are you?您好吗（回答：Fine, thanks,and you?）Good morning , Sir.Can I help you ? 早上好先生，我能帮你吗？
2、告别：Good bye.再见
See you later.一会见
See you tomorrow.明天见
Good-bye and good luck.再见，祝您一路平安。
Good bye and hope to see you again.再见欢迎下次再来 Have a nice trip.祝您旅途愉快。
I am glad to be service to you.很高兴能为您服务
3、欢迎：welcome.welcome to our hotel.Good morning , Sir.Welcome to our hotel.说明：
①“sir”是对男性的尊称，使用时不受对方年龄、婚姻状况的限制。②“madam” 是对已婚女性的尊称。
③“miss”通常是对未婚女性的尊称。
④“how are you”用于熟悉的人们之间的问候语，使用时常加上对方的称呼，如“how are you，miss zhang?”
（二）答谢：
1、Thank you.谢谢您
Thank you very much.非常感谢
Thank you for your help.谢谢您的帮助
致谢的回答：
You are welcome.＝Not at all.不用谢,没关系，您太客气
It’s my pleasure.非常高兴为您服务
It’s very kind of you.您真是太客气了
（三）道歉
1、sorry.对不起
I am sorry.对不起
I’m so sorry to trouble you.对不起麻烦您了
2、Excuse me.不好意思，打扰了。
3、Sorry to keep you waiting.对不起，让您久等了。
4、I beg your pardon.请您原谅
说明：
①“sorry、I’m so sorry、excuse me”及“I beg your pardon”等都表示“对不起”，sorry、I’m so sorry都有遗憾抱歉之意。与excuse me及I beg your pardon含义相同。但I’m so sorry大多表示婉言拒绝他人的要求，表示不能同意或不能满足对方的意见或要求。如“sorry（i‘m sorry），this table has been reserved”，但在招呼别人时，引起别人注意，只能用“excuse me”。
（四）引起对方注意或请求原谅：
1、Excuse me.劳驾
2、Excuse me.May I come in? 请问，我可以入内吗？
3、请原谅打断您（说话、办事）
（五）电话用语：
1、Hello,this is DongYuan hotel.您好这是东源大酒店
2、Wait a moment,please.请等一下
3、I beg your pardon? 对不起，（我没听清，请再说一遍）
4、Could you speak a little slower, please.请您稍微讲慢一点
（六）祝贺与祝愿：
1、Congratulations!恭喜您
2、Best wishes!致以良好的祝愿
3、Happy birthday!祝您生日快乐
4、Happy New Year!新年快乐
5、Merry Christmas!圣诞快乐
6、Have a good weekend!周末愉快
Have a good day.祝您今天一切都好！
五大接待用语1、2、3、4、5、good morning,sir.yes,sir Thank you sir/ Thank you , welcome to again.I’m sorry to have kept you waiting 对不起让您久等了 I’m sorry ,wait a moment please 对不起请等一下
酒店服务英语实例
（四）服务人员英语礼貌用语30句
1、早晨好。中午好。晚上好。
Good morning / afternoon / evening.2、欢迎您光临东源大酒店。
Welcome to DongYuan Hotel.3、旅游愉快吗? Did you have to nice trip？
4、我是接待员（行李员、话务员、收帐员、电工、清洁工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。
I am receptionist.（porter/operator/cashier/electrician/cleaning person/ cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.5、需要我帮忙吗？
What can I do for you?
6、还需要些什么？
What else can I do for you?
7、请稍等一会儿。
Just a moment ,please.8、很高兴为您服务。
I am always at your service.9、希望您在这里住得愉快。
I hope you will enjoy your stay with us here.10、对不起，给您添麻烦了。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。
Just let me know if there is anything I can do for you.12、这边请。
This way , please.13、请走这边。Would you care to step this way , please?
14、不客气。
You are welcome./Not at all./It’s my pleasure.15、为宾客服务是我们的荣幸。
It’s our pleasure to serve our guests.16、您先请。
After you.17、对不起，我马上就过来。
Excuse me , I’ll be with you in a minute.18、能告诉我您的姓名吗？
May I have you name?
19、对不起，让您久等了。
Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下这张表吗？ Would you please fill in this form?
21、您如何付帐，是现金还是信用卡？ How are you going to pay, in cash or by credit card?
22、对不起，我能进来吗？
Excuse me ,may I come in?
23、一直往前走。
Go straight ahead.24、您可以坐这部电梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我马上为您查一下。
Let me have a check for you.26、请坐。
Take a seat , please.27、我来为您指路。
I’ll show you the way.28、祝您旅途愉快。
Have a good trip.29、祝您生意兴隆。
I wish you a good business.30、欢迎您再来。
You are welcome to stay with us next time.对话一： reserve a room预订房间
G: I’d like to reserve a room.我想预订一间房间。
H: When for Sir?
先生，什么时候要用?
G: This weekend.这周末。
H: Thank you.Just a moment, please.谢谢。请等一会儿。
(A few seconds later)(几秒钟以后)
H: We’ll have it ready for you, sir.先生，我们会为您准备好房间。
G: Fine.好!
对话二：order 订餐
I’d like to order my breakfast / lunch / supper。
喂，我想订午餐。
What would you like to have，sir?
先生，您想要些什么?
Well, pineapple juice, bacon and eggs, toast, and a pot of coffee.我要菠萝汁、火腿和蛋、烤面包和一壶咖啡。
All right, sir.Anything else?
好的，先生。还要别的东西吗?
No, that’s all.不要，就这些了。
Thank you.Just a moment, please
实例：Ordering Breakfast through Room Service at the Hotel通过酒店客房服务部预订早餐
H:(Room Service): Hello.Room Service.(客房服务部)喂!客房服务部。
G: Hello.May I order my breakfast for tomorrow morning?
喂!我可以预订明天早上的早餐吗?H: Yes, Sir.What time would you like to have it, sir？可以的。先生，请问您想什么时候吃早餐?G: Can you make it at 8:00你们能在八点钟准备好吗?H: All right, sir.What would you like to have?可以，先生。您想要些什么?G: Well, pineapple juice, bacon and eggs, toast, and a pot of coffee.我要菠萝汁、火腿和蛋、烤面包和一壶咖啡。H: All right.Anything else.好的。还要别的东西吗?G: That’s all.My room number is 604.不要了。我房间的号码是604号。H: Thank you, sir.谢谢您，先生。
要多少钱?
第二篇：酒店英语培训[定稿]
1.2.3.4.5.6.7.8.Key words(关键词汇)wake-up call(moring call)叫醒（叫早）服务 message 留言message form留言条 Business Centre商务中心 International Call国际长途 Domestic Call国内长途 Local Call市话 house phone内部电话 room attendant（house keeper/housemaid）客房服务员
Key sentences(重点语句)
1.Please wait at the door , we will call an attendant right away.请您在门口等候，我马上叫服务员过去。
2.There’s no answer , would you like to leave a message ?
电话无人接听，您是否需要留言？
3.I’m very sorry.I can’t hear clearly , Could you call it again ?
对不起，因线路问题听不清楚您讲话，请重新拨打好么？
4.Wait a moment , please.I will connect/transfer it for you.请稍等，我将为您转接。
Conversation practice(对话练习)
Wake up call service(叫醒服务)
Staff(职员)－SGuest(客人)－G
S: Good evening!Operator, may I help you ?
G: I’d like to make a morning call at 07:00 tomorrow morning.S: Certainly, sir.Your room number is 705, wake up time is at 07:00.All right? G: Right, thanks.S: You are welcome.Good night.Good morning, sir!This is your 7 o’clock wake up call service.Today is Cloudy, the temperature will be between 20 degrees and 11 degrees.Have a nice day!
Stretching exercises（延伸练习）
酒店各部门名称
1.Executive Office行政办公室2.Human Resource Dept.人力资源部
3.Front Office前厅部4.Food & Beverage Dept.餐饮部
5.House Keeping客房部6.Sales Dept.市场营销部
7.Financial Dept.财务部8.Security Dept.保安部9.Engineering Dept.工程部
至理名言
I leave uncultivated today, was precisely yesterday perishes tomorrow which person of the body implored！
我无所事事的今天正是昨日死去人们所期待的明天！
第三篇：酒店英语培训
酒店外语培训
一 酒店基础礼貌服务用语礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎: — “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” — “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” — “晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.”
﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。
— “很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr.Wang.”
或与客人互相寒暄：
— “您今天好吗？”“How are you(today)?”
— “我很好，谢谢，你呢？”“I’m fine, thank you, and you?” — “很好，谢谢您？”“I’m very well, /I’m fine, too.Thank you.” ※ Useful Words and Expressions:
1)Sir
2)Madam
3)Miss
4)Ms
5)meet
6)Good morning/ afternoon/ evening!
7)Glad / Nice to „
8)How do you do? /How are you ?主动向客人提供帮助:
— “我可以帮您吗？”“May I help you?”/What can I do for you ? ﹡ 尽量为客人多做一点：
— “还有什么需要我帮您吗？”“Is there anything else I can do for you?” ※ Useful Words and Expressions:
1)May /Can I „?
2)If you need my help, just call me please.记住一些能讨人喜欢的言词:
— “谢谢。”“Thank you.”
— “别客气。”“You are welcome.”
— “对不起。”“I’m sorry.”
— “没关系。”“That’s all right.”
— “请。”“Please.”
※ Useful Words and Expressions:
1)welcome
2)That’s all right.打扰客人之前，要提示客人：
— “打扰了„„”“Excuse me„”
这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。向客人呈递某物时：
— “这是您的„„” “Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper„”)/ “Here you are.”要客人等待时，要先有交代:
— “请稍等一会儿。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.” — “我一会儿就来。”“I will be with you in a moment.”
﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：
— “对不起，让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting.” ※ Useful Words and Expressions:
1)moment
2)wait
3)I will be„
4)Sorry to„听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：
— “请再说一遍好吗？”
“I am sorry, I don’t understand.Could you show me?”/“ I beg your pardon.”当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：
— “请慢慢来，别着急。”“Please take your time, there’s no hurry.”向客人作自我介绍:
— “我叫。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”
“My name is.Please let me know if there’s anything I can do for you.”/Can I help you?与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:
— “再见。”“Goodbye.”
— “祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.”
— “祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.”
﹡ 对要离店客人报以祝愿：
— “希望很快又见到您。” “Hope to see you again soon.”
— “祝一路顺风。”“Have a nice trip.”在三响之内迅速接听电话:
◆ 拿起电话时：
— “早上好/ 下午好/ 晚上好，（这是）___________（部门/ 部份名称）。我是„„，我可以帮您吗？
“Good morning/ Good afternoon/ Good evening,(This is)(Name of your department/ outlet).„speaking.May I help you?”
◆ 挂电话前：
— “多谢您的来电。”“Thank you for calling.”礼貌地回应客人的请求或询问:
◆ 当你能满足客人要求时，要马上采取行动：
— “好的，小姐/先生，我马上拿给您。”
“Certainly, madam/sir.I will get it right away.”
— “是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”
“Yes, madam/sir.I will take care of it at once.”
◆ 当你对客人的询问不肯定时：
— “对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。”
“Sorry, I am not sure.If you wait a minute, I’ll try to find out.” ◆ 当你不能满足客人要求时：
— “我恐怕这违反酒店的规定。”
“I’m afraid it is against hotel regulation.”
— “对不起，我们不允许这样做。”
“I’m sorry, we are not allowed to do this.”
— “对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。”
“I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have(things guests want).” ﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。
— “我可以建议（你联系地下层的银行）吗？”
“May I suggest(you contact the bank in the basement)?”当你请求客人做某事时：
— “您可以（在这里签名）吗？” “Could you(sign here)?”
— “您介意（稍后再来电话）吗？”“Would you mind(calling back later)?” — “我可以知道（您的姓名）吗？”“May I(have your name)?”为客人指示方向:
— “请跟我来。” “Follow me please.”
— “请一直往前走。”“Please go straight ahead.”
— “请向右转/左转。”“Please turn right / left.”
— “它在 楼。”“It is on the floor.”处理投诉，错误:
— “谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。” “Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it.Please accept our apology.”
— “我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。”
“I’m terribly sorry, madam / sir.There could have been some mistakes.I’ll have it corrected at once./ I’ll look into the matter at once.”
第四篇：酒店员工职业道德培训(修改)
酒店员工职业道德培训
一、什么是酒店职业道德？
酒店职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范。酒店员工应具有的职业道德为：爱岗敬业、无私奉献、遵纪守法、文明礼貌等。作为酒店的员工，良好的职业道德是必须具备的职业素质之一，是对员工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础、个人发展必备条件之一。良好的职业道德，会帮助从业人员热爱自己的行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自觉性，增强自己的服务技能，为宾客提供高质量的服务。
二、酒店职业道德的作用
酒店从业人员良好的职业道德的培养，对酒店甚至整个行业都有着积极的作用。
（一）可以提高酒店从业人员的素质。行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，酒店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于酒店职业道德的教育、品质的培养。
（二）可以提高酒店的经济效益和社会效益。酒店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对酒店的评价，最终影响酒店的经济效益和社会效益。
（三）有利于推动良好社会风气的形成。酒店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。
三、酒店职业道德的主要内容？
酒店职业道德的主要内容有：爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法、文明礼貌、精益求精等。
爱岗敬业：爱岗敬业：爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作；敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。具体要求：树立职业理想：对未来工作部门和工作种类的向往和对现行职业发展将达到什么水平及程度的憧憬，职业理想三个层次初级：维持家庭生存、过安定生活、中级：通过特定职业施展个人才智、高级：通过社会分工把自己的职业同社会为他人服务联系起来。强化职业责任：应该做的工作和应承担的义务、提高职业技能也就是指履行职业责任的能力和手段。
诚实守信：就是要不说谎、不欺诈、守信用、表里如一，言行一致的优良品德。具体要求：忠诚酒店诚实劳动、关心酒店发展、遵守合同和契约；维护酒店信誉，树立产品质量意识，重视服务质量，树立服务意识，保守酒店秘密。
遵纪守法：对酒店从业人员而言，遵纪就是应遵守酒店规定的各种行为规范。法律是国家规定的、体现统治阶级意志并用国家强制力保证实施的行为规范。守法就是遵守国家的法律，也包括执行国家的政策。文明礼貌：文明礼貌不仅是酒店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规范。酒店员工应将客人看作远道而来的朋友，出于基本的职业道德要求，应该热情友好、以礼相待。精益求精：只有丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，才能为客人提供优质的服务，尽到自己的职责，为酒店赢得声誉，也就是说，在我们原有的技能基础和服务上，自觉钻研业务、提高技能、精益求精是酒店从业人员的一种道德义务。
四、如何培养良好的酒店职业道德？
良好的酒店职业道德的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德的行业要求。职业认识
就是按照酒店职业道德的要求，不断认识和理解酒店行业的特殊性、重要性，明确酒店服务的对象、目标、以及自己在酒店工作中应承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。职业感情
是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对酒店职业的感情，并以此职业为自豪。职业意志
即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好内外、上下的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。职业信念
要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。行为习惯
酒店从业人员还应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的酒店从业人员的诞生。
上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，各因素之间相互关联、相互促进，酒店从业人员应努力从各方面提高自己的道德修养，以使自己成为一名具有高尚职业道德的从业人员。案例分析 利用职务便利，私拿客人遗留物
X酒店客房部员工杨某在客人办理退房手续时，进行查房时将客人遗留在房间的钱包私自收藏，后经客人反映，酒店保安部和客房部联合调查将客人物品找回，追回客人￥1700元现金损失。
分析：此次事件给酒店造成了严重的不良影响，本应将杨某移交公安机关处理，但考虑到其年轻，本着治病救人的思想，酒店做出将其开除的处理。
备注：根据刑法第264条的规定，盗窃罪是指以非法占有为目的，秘密窃取公私财物数额较大或者多次盗窃、入户盗窃、携带凶器盗窃、扒窃公私财物的行为。所谓“数额较大”，根据《解释》是指个人盗窃公私财物价值人民币5百元至2千元以上，可处3年以下有期徒刑、拘役或者管制。
案例分析 服务员掉包客人酒水
2016年8月30日郑州郑东分局于成功破获一起掉包茅台酒的团伙盗窃案件，抓获嫌疑人21人，涉案金额60余万元。2016年8月15日，郑东分局案件侦办大队接到报案，报案人李先生在郑东新区正光北街与农业南路交叉口经营某酒店，最近发现客人自带的茅台酒和餐厅里库房的茅台酒均被掉包，价值在65000元钱左右。8月8日晚李先生发现餐厅员工耿某、王某在酒店餐厅就餐高峰期不在自己值守的包间内，尔频繁出入其它包间，下班后对二人进行质问，两人承认自己拿假酒换了客人的真茅台酒，并将客人的茅台酒以400多元左右每瓶的价格卖给了他人，声称餐厅其他服务员也存在同样的情况。2016年8月12日中午12时40分许，李先生通过视频监控发现服务员赵某伙同她的男友刘某正在调换店内客人自带的茅台酒。李先生在核实情况时，赵某和刘某趁其不备逃跑。随后，李先生开始对仓库进行检查，发现打开口的整箱茅台酒和客人预存的茅台酒全都被暗中调换了，于是进行报警。
接到报案后，通过前期调查走访，侦查员认为此案并非简单的盗窃案件，其可能隐藏更为严重的犯罪行为。经过紧张复杂的调查，2016年8月30日、8月31日，民警将涉案的21名嫌疑人成功抓获。
分析：此案件为酒店员工内外勾结，酒店员工将掉包的烟酒以低于市场价卖给烟酒批发商牟取利益。案例分析 工作疏忽造成损失
2014年7月凌晨，成都新都某酒店1127房客人在醉酒状态下沐浴忘记关掉卫生间水阀，造成房间和楼层过道大面积积水，房间楼层墙纸地毯损坏，酒店损失严重。酒店除追究客人的经济责任外，还对酒店保安部值班主管、巡逻人员、工程部、客房部值班人员做出处理，他们在工作中未及时发现问题，也是导致事件扩大的原因。
分析：各部门员工在工作中必需认真履行工作职责，因自己工作原因造成酒店财物损失，员工需承担相应责任。
六、保安员职业道德标准 1.执行政策，遵纪守法 2.服从命令，听从指挥 3.坚守岗位，尽职尽责 4.文明礼貌，热情服务 5.着装规范，仪表端庄 6.廉洁奉公，不谋私利
7.客人第一，信誉第一
第五篇：酒店英语培训计划
酒店英语培训计划
应员工要求，培训部在近期举行英语培训，开设“英语入门课程”及“酒店初级英语课程”，酒店员工均可报名。具体课程安排如下：
英语入门课程
培训时间：每周三，7月8日开课；具体时间将根据参加人员而确定，并在开课前通知。
课程安排：10课时，每课时1小时
内容说明：从最基础的单词开始学习，介绍与日常生活相关的简单单词、句子及对话。
课程设置：
课时一：介绍英文学习方法，学习字母，打招呼及告别
课时二：数字、序数词、价钱等的表达方式
课时三：星期、月份、天气等的表达方法
课时四：颜色、喜好等的表达方式
课时五：学习酒店各部门及分部门，各岗位的英文表达
课时六：日常用语句型I
课时七：日常用语句型II
课时八：打电话的方式，寻求帮助的句型
课时九：日常用语对话练习I
课时十：日常用语对话练习II
酒店初级英语
培训时间：每周一、周四，7月6日开课；具体时间将根据参加人员而确定，并在开课前通知。
参考教材：《饭店英语》
《新英语交谈》上、下册
《新概念英语》第2册
课程安排：20课时，每课时1小时，每周两课时。
内容说明：以与酒店相关的基础单词和句子为主，通过学习，掌握吃、穿、住、行的表达方式。以口语教学为主，穿插语法、单词、阅读和写作，以全面提高员工的英文运用能力和口语表达能力。
课程设置：
课时一：GREETING AND SENDING OFF 打招呼及送行
课时二：ASKING ABOUT PUBLIC AND BUSINESS AREAS 询问公共场所
课时三：ASKING GUEST TO WAIT AND OFFERING HELP 请客人等候以及提供帮助 课时四：MAKING PHONE CALLS 打电话
课时五：CONGRATULATIONS AND APPRECIATIONS 祝贺及感谢
课时六：REQUESTS AND COMPLAINS 要求及投诉
课时七：SYMPATHY AND CARE 同情与关心
课时八：FONDNESS AND SATISFACTIONS 爱好与满意
课时九：THE FRONT OFFICE I 前厅部1
课时十：THE FRONT OFFICE II 前厅部2
课时十一：HOUSEKEEPING I 客房部1
课时十二：HOUSEKEEPING II 客房部2
课时十三：FOOD & BEVERAGE I 餐饮部1
课时十四：FOOD & BEVERAGE II 餐饮部2
课时十五：TRAVEL 旅行
课时十六：SHOPPING 购物
课时十七：DAILY EXPRESSIONS I 日常用语1
课时十八：DAILY EXPRESSIONS II 日常用语2
课时十九：CAREER CHOICES 职业选择
课时二十：INTRODUCE SOME FAMOUS HOTELS 介绍一些著名的酒店
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