酒店基础英语培训材料

第一篇：酒店基础英语培训材料

一．概述

在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较注重礼节。正式英语通常会让人误解为极艰深的英语，其实，只要套用一定格式的句子和单词，就可以了。May I have your name? 请问您贵姓大名？

This way please?这边请。

Certainly, Sir.好的。可以。

“I don’t know.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。

可以说“just a moment, please.I’ll check that for you.”（请稍候，我来帮您确认），然后请有能力处理的人前来协助。

* 对男性客人，尊称为Sir;面对女性客人时尊称为Ms.在招呼客人时，最好说“Excuse me, Sir(Ms)”, 不要直接称呼Mr.或Ms.至于称呼小孩，可以直接使用Excuse me，但是不可以直接称呼boy或girl.* 正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚意。但必须注意，注视对方的眼睛，并不是无理地盯着对方看。

二.基本待客英语

（一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种：

1.May I ~

2.Could you ~

3.Would you ~

4.Shall I ~?

只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。

1． 自己要做什么事时，就使用May I ~

May I have your name, please?请问尊姓大名

May I know your nationality, please?请问您的国籍是什么？

2． 麻烦客人时，可使用Could you ~

Could you write it down, please? 请您写下来好吗？

Could you hold the line, please?请不要挂电话好吗？

3． 询问客人的喜好或是做什么时，可使用Would you ~

Would you like tea or coffee?请问您要喝茶还是咖啡？

Would you like to take a taxi?请问您要搭计程车吗？

* 只要在疑问词后加“Would you ~”，就可以提出大部分的询问。When would you like to have lunch?请问您想在哪里用餐？

Whattime would you like to eat?请问您想何时用餐？

Which kind of room would you prefer?请问您喜欢哪一种房间？

4． 在提供建议协助、征求意见时，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~?

Shall I draw you a map?请问要我为您画一张地图吗？

Shall I make the reservation for you?请问要我为您安排预约吗？

（二）招呼语

Good morning.(用于中午以前)

Good afternoon.(用于中午至下午六点以前)

Good evening.(用于下午六点过后)

在这些招呼语的后面接句子，例如：

Good morning, sir.Are you checking-out?早上好，先生，请问您要退房吗？ Good evening, Ms.May I help you?晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？

（三）回答

1.一般性的回答

I see, sir.我明白了，先生。

Certainly, sir.好的，先生。

2.请对方再等一会儿

Just a moment, please.请稍等。

Thank you for waiting.您久等了。

I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉让您久等了。

Could you wait a little longer, please?请您稍候好吗？

3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时

拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。

I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕没办法那样做。

Excuse me, sir.Please let me pass.不好意思，先生，麻烦让我过一下。

4.道歉如果是自己的错就说“I am sorry.”;如果是公司的错，就说：“We are sorry.”。

I am very sorry for the delay.很抱歉延误了时间

I would like to apologize for the mistake.为这个错误我深致歉意。

5.客人对自己说“Thank you.”时回答You are welcome.不客气。

6.交给客人某些东西时，可以说Here you are.您要的东西在这里。Here it is.这是您的东西。

7． 当客人准备离开时，可以说：Have a nice day.祝您有美好的一天。Please enjoy your stay祝您住宿愉快。

Thank you for staying with us.谢谢光临。

8．当客人的英语难以理解时面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes, Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Just a moment, please.”, 然后请求他人协助。

I beg your pardon?对不起请再说一遍好吗？

Could you repeat that, please?请您重复一遍好吗？

电话英语的应对

1． 接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如：

“Information Desk speaking.May I help you?”问询处，请问您要服务吗?

2.打错电话时如果是外线打错时，可以回答：

I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打错电话了。

3.当会话结束时最好说：

Thank you for calling.感谢您的来电。

第二篇：酒店基础常用英语

所有酒店员工用

Basic English-Greeting基础常用英语-问候：

1.Good morning, Sir/Ma’am!早上好！先生/太太

2.Good afternoon, Sir/Ma’am!下午好！先生/太太

3.Good evening, Sir/Ma’am!晚上好！先生/太太

4.Good night, Sir/Ma’am!晚安！先生/太太

5.How do you do!您好

6.Nice to meet you!很高兴见到您！

7.Welcome to our hotel, sir!先生，欢迎您到我们酒店来！

8.Hello!Long time no see, Mr.Chau!您好！好久不见！

9.Hello!How are you, Mr.Danny?您好！您好吗，丹尼先生？

10.Hello, how are you?您好吗？

11.Fine, thanks.And you?很好，谢谢！您好吗？

Basic English1-Farewell基础常用英语1-道别：

12.Good bye!再见！

13.Have a nice day!祝您过得愉快！

14.Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我们宾馆过得愉快。

15.I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人刚入店时）

16.I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留期间）

17.I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人离店时）

18.Goodbye and thank you for coming.再见，谢谢您的光临。

19.Goodbye and hope to see you again.再见，希望再见到您。

20.We look forward to having you stay with us again.希望下次您还来我们酒店！

21.Have a nice trip!一路平安！

22.Wish you a pleasant journey!

23.Good luck!祝您旅途愉快！祝您好运

Basic English感谢

24.I’m so appreciated!我十分感激！

25.You are so kind!您真是太好了！

26.Oh, what kind of you!噢，您真是太好了！

27.Oh, so nice of you!噢，您真是太好了！

28.Thank you for your compliment!感谢您的赞扬！

29.Thanks!/ thank you very much!非常谢谢您！

Basic English客气话

30.Not at all.I just do my part.不客气，我只是尽我的义务。

31.I’m at your service.我随时为您服务。

32.That’s all right.没什么。

33.Sure!My pleasure!当然，愿意为您效劳！

34.You are welcome.不客气。（您是受欢迎的！）

Basic English-Apologize基础常用英语-道歉：

35.I’m sorry!真对不起！

36.I apologize!很抱歉！

Basic English – Giving Directions基础常用英语Reminder基础常用英语 – 提醒语：

45.Watch your step please!请注意脚下！

46.Be careful, please!请小心！

47.Do not worry!不要担心！

48.Take it easy!放轻松！

49.Please do not smoke here!请不要在这里吸烟！

50.Please do not leave anything behind!请别落下什么东西！

Basic English电话：

51.Good morning!(Greeting)Sales（Depart.）.Tina is speaking(self indroduce).How may I help you?(Offerring)

早上好！（先问候）我是Tina（自我介绍）有什么需要帮忙的吗？

52.I’m sorry;he’s not in right now.对不起，他现在不在。

53.He’s in meeting right now.他正在开会。

54.He’s on another line.他正在听电话。

55.Sorry, there isn’t a Mr.Williams staying here.对不起，威廉先生已经不这里工作了。

56.He’s not here.May I take the message?他不在这里。我可以记下您的留言吗？

57.Would you like to leave a message?您要留信息吗？

58.May I have your name and telephone number?我可以留下您的姓名和电话吗？

59.I’m sure he will get the message.我保证会把您的留言转告给他。

60.Would you mind telling me the name of your company, sir?您不介意把您公司名称告诉我吧？

61.I’m sorry, but I can’t transfer you call.Would you mind dialing again, sir?

对不起，我没法转您的电话，您可以再拨一次吗？

62.Could you speak a little slower(louder), sir?您可以讲慢（大声）一点吗？

63.I’m sorry, but I don’t speak English very well.Just a moment, please.对不起，我的英语不太好，请稍等以下。

64.I’m sorry.You’ve got the wrong number.对不起，您打错电话了。

65.Please wait a moment, I’ll check.请稍等，我查一下。

66.Thank you for calling.感谢您打电话过来。

第三篇：酒店基础英语

酒店基础英语

酒店基础英语

（一）1、您好。How do you do.2、您好吗？How are you?

3、见到您真高兴。Nice to meet you.4、早上（下午、晚上）好。Good morning,(afternoon, evening).酒店基础英语-欢迎语 Welcomes5、欢迎光临**宾馆。Welcome to ** hotel.6、欢迎入住我们酒店。Welcome to stay in our hotel.7、欢迎您来这里用餐。Welcome to have your meals here.8、希望您住店愉快。Hope you’ll enjoy your staying here.9、欢迎您到我们餐厅来。Welcome to our restaurant.酒店基础英语

（二）酒店基础英语-答谢语 Thanks10、非常感谢。Thank you very much.11、感谢您的到来。Thanks for your coming.12、多谢。Thanks a lot.13、您太客气了。It’s very kind of you.14、您的心地真好。Thank you for your kindness.15、感谢您的建议。Thank you for your suggestion.16、感谢您的合作。Thank you for your cooperation.17、感谢您入住我们酒店。Thank you for staying our hotel.18、感谢您的夸奖。Thank you for your praise.19、我真不知道要怎样感谢您才好。I don’t know how I can thank you enough.20、我真是感谢您。I do appreciate your help.21、花费您宝贵的时间了。I appreciate your precious time.22、一点也不。Not at all.23、不客气。You are welcome.酒店基础英语

（三）酒店基础英语-道歉语 Apologies24、对不起。I’m sorry.25、劳驾。Excuse me.26、对不起,这是我的错。I’m sorry, it’s my fault.27、抱歉让您久等了。Sorry to have kept you waiting.28、抱歉打扰您了。Sorry to disturb you.29、抱歉打扰你了。Sorry to interrupt you.30、对此我很抱歉。I’m very sorry to this.31、我为此道歉。I apologize for this.32、抱歉占用您一些时间。I am sorry to take a few minute of your time.33、对不起,我没明白您的意思，我马上请我们经理过来。I’m sorry, I don’t understand.I’ll get the

manager.34、抱歉给您添麻烦了。I’m sorry to have given you so much trouble.35、我为我刚才所说的话道歉。I apologize for what I’ve said just now.36、给您带来的不便我们表示抱歉。We are sorry for the inconvenience.37、没关系。That’s all right.38、算了吧。Let’s forget it.39、对不起，我马上就办。I’m sorry, I will do it right away.40、听到这件事我很抱歉。I’m sorry to hear that.酒店基础英语

（四）酒店基础英语-征询和问答Asking & Answers41、我能帮你吗？May I help you?

42、我能为你做什么？What can I do for you.43、我有什么能为你做的？Anything I can do for you?

44、这样可以吗？Is that all right.45、我为您登记时请您坐下好吗？Would you please take a seat while I check it for you.46、是的，当然。Yes, of course.47、明白了。I see.48、我马上把它取过来。I’ll get it at once.49、这是我的荣幸。My pleasure.50、很乐意为您效劳。I’m at your service.51、恐怕不行。I’m afraid not.酒店基础英语

（五）52、请稍等，电梯马上就到了。Just a moment, the elevator will be here.53、服务员马上就到。The waiter will be with you in a minute.54、没问题。That’s no problem.55、还需要点别的吗？Anything else, sir?

56、让我来帮您一下吧。Let me give you a hand.57、我可以进来吗？May I come in.?

58、您先走，先生。After you, sir.59、坐这里可以吗？Would you like to sit here?

60、您要去哪里，先生。Where are you going, sir?

61、我领你去房间，好吗？Shall I show you your room?

62、能告诉我您的名字吗？May I have your name?

63、给您。Here you are.酒店基础英语

（六）酒店基础英语-提醒用语 Notice64、请走好。Mind your step.65、请小心。Please be careful.66、别担心。Don’t worry.67、放心好了。Take it easy.68、请稍等。Just a moment, please.酒店基础英语-电话用语 Calling69、早上好，**部门，我能帮你吗？Good morning, ** department.May I help you?

70、您需要留口讯吗？Would you like to leave a message?

71、您能再说一遍吗？I beg your pardon?

72、对不起，线路正忙，要不您晚点再打来？I’m sorry, the line is busy.will you call later?

73、请不要挂断，我将为您接通。Hold the line, please.I’ll put you through.74、请稍等，我叫他接听电话。Just a moment, I’ll get him at once.75、我将向他转达这个意思。I’ll pass the message to him.76、先生，线路已经接通。The line is through, sir.

第四篇：酒店英语培训[定稿]

1.2.3.4.5.6.7.8.Key words(关键词汇)wake-up call(moring call)叫醒（叫早）服务 message 留言message form留言条 Business Centre商务中心 International Call国际长途 Domestic Call国内长途 Local Call市话 house phone内部电话 room attendant（house keeper/housemaid）客房服务员

Key sentences(重点语句)

1.Please wait at the door , we will call an attendant right away.请您在门口等候，我马上叫服务员过去。

2.There’s no answer , would you like to leave a message ?

电话无人接听，您是否需要留言？

3.I’m very sorry.I can’t hear clearly , Could you call it again ?

对不起，因线路问题听不清楚您讲话，请重新拨打好么？

4.Wait a moment , please.I will connect/transfer it for you.请稍等，我将为您转接。

Conversation practice(对话练习)

Wake up call service(叫醒服务)

Staff(职员)－SGuest(客人)－G

S: Good evening!Operator, may I help you ?

G: I’d like to make a morning call at 07:00 tomorrow morning.S: Certainly, sir.Your room number is 705, wake up time is at 07:00.All right? G: Right, thanks.S: You are welcome.Good night.Good morning, sir!This is your 7 o’clock wake up call service.Today is Cloudy, the temperature will be between 20 degrees and 11 degrees.Have a nice day!

Stretching exercises（延伸练习）

酒店各部门名称

1.Executive Office行政办公室2.Human Resource Dept.人力资源部

3.Front Office前厅部4.Food & Beverage Dept.餐饮部

5.House Keeping客房部6.Sales Dept.市场营销部

7.Financial Dept.财务部8.Security Dept.保安部9.Engineering Dept.工程部

至理名言

I leave uncultivated today, was precisely yesterday perishes tomorrow which person of the body implored！

我无所事事的今天正是昨日死去人们所期待的明天！

第五篇：酒店英语培训

酒店外语培训

一 酒店基础礼貌服务用语礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎: — “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” — “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” — “晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.”

﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。

— “很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr.Wang.”

或与客人互相寒暄：

— “您今天好吗？”“How are you(today)?”

— “我很好，谢谢，你呢？”“I’m fine, thank you, and you?” — “很好，谢谢您？”“I’m very well, /I’m fine, too.Thank you.” ※ Useful Words and Expressions:

1)Sir

2)Madam

3)Miss

4)Ms

5)meet

6)Good morning/ afternoon/ evening!

7)Glad / Nice to „

8)How do you do? /How are you ?主动向客人提供帮助:

— “我可以帮您吗？”“May I help you?”/What can I do for you ? ﹡ 尽量为客人多做一点：

— “还有什么需要我帮您吗？”“Is there anything else I can do for you?” ※ Useful Words and Expressions:

1)May /Can I „?

2)If you need my help, just call me please.记住一些能讨人喜欢的言词:

— “谢谢。”“Thank you.”

— “别客气。”“You are welcome.”

— “对不起。”“I’m sorry.”

— “没关系。”“That’s all right.”

— “请。”“Please.”

※ Useful Words and Expressions:

1)welcome

2)That’s all right.打扰客人之前，要提示客人：

— “打扰了„„”“Excuse me„”

这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。向客人呈递某物时：

— “这是您的„„” “Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper„”)/ “Here you are.”要客人等待时，要先有交代:

— “请稍等一会儿。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.” — “我一会儿就来。”“I will be with you in a moment.”

﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：

— “对不起，让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting.” ※ Useful Words and Expressions:

1)moment

2)wait

3)I will be„

4)Sorry to„听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：

— “请再说一遍好吗？”

“I am sorry, I don’t understand.Could you show me?”/“ I beg your pardon.”当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：

— “请慢慢来，别着急。”“Please take your time, there’s no hurry.”向客人作自我介绍:

— “我叫。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”

“My name is.Please let me know if there’s anything I can do for you.”/Can I help you?与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:

— “再见。”“Goodbye.”

— “祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.”

— “祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.”

﹡ 对要离店客人报以祝愿：

— “希望很快又见到您。” “Hope to see you again soon.”

— “祝一路顺风。”“Have a nice trip.”在三响之内迅速接听电话:

◆ 拿起电话时：

— “早上好/ 下午好/ 晚上好，（这是）___________（部门/ 部份名称）。我是„„，我可以帮您吗？

“Good morning/ Good afternoon/ Good evening,(This is)(Name of your department/ outlet).„speaking.May I help you?”

◆ 挂电话前：

— “多谢您的来电。”“Thank you for calling.”礼貌地回应客人的请求或询问:

◆ 当你能满足客人要求时，要马上采取行动：

— “好的，小姐/先生，我马上拿给您。”

“Certainly, madam/sir.I will get it right away.”

— “是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”

“Yes, madam/sir.I will take care of it at once.”

◆ 当你对客人的询问不肯定时：

— “对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。”

“Sorry, I am not sure.If you wait a minute, I’ll try to find out.” ◆ 当你不能满足客人要求时：

— “我恐怕这违反酒店的规定。”

“I’m afraid it is against hotel regulation.”

— “对不起，我们不允许这样做。”

“I’m sorry, we are not allowed to do this.”

— “对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。”

“I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have(things guests want).” ﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。

— “我可以建议（你联系地下层的银行）吗？”

“May I suggest(you contact the bank in the basement)?”当你请求客人做某事时：

— “您可以（在这里签名）吗？” “Could you(sign here)?”

— “您介意（稍后再来电话）吗？”“Would you mind(calling back later)?” — “我可以知道（您的姓名）吗？”“May I(have your name)?”为客人指示方向:

— “请跟我来。” “Follow me please.”

— “请一直往前走。”“Please go straight ahead.”

— “请向右转/左转。”“Please turn right / left.”

— “它在 楼。”“It is on the floor.”处理投诉，错误:

— “谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。” “Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it.Please accept our apology.”

— “我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。”

“I’m terribly sorry, madam / sir.There could have been some mistakes.I’ll have it corrected at once./ I’ll look into the matter at once.”