香港外游领队考试题目

第一篇：香港外游领队考试题目

1.作為一個領隊要有甚麼基本條件？

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① 个人条件

② 态度

③ 技能

④ 知识 2.作為一個領隊，要有甚麼個人條件？試列出三項？

P 1

① 乐观

② 外向

③ 忍耐

④ 冷静 3.領隊應有的工作態度，列出三項？

P 1

① 以客为先

② 主动

③ 热诚

④ 细心

⑤ 有责任感

⑥ 关心别人 4.一個出色領隊應具備的豐富知識，試舉兩項？

P 2 ① 熟悉到访地资料

② 广泛知识，除到访地资料，更应多注意实事、经济、文化、休闲娱乐等方面知识。5.領隊通常接觸旅行代理商那五個主要部門？旅行社的基本部门：

P 3 ① 行政部

② 会计部

③ 人事训练部

④ 顾客服务部

⑤ 市场拓展部 6.⑥ 票务部

⑦ 出境旅游部

⑧ 入境旅游部

⑨ 包团部/会展旅游部

7.領導人和發言人的分別是甚麼？領隊的角色，其中公關大使、心理學家和奇蹟創造者是指甚麼？（领队的角色有哪些）

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A.领导人

监察行程的节奏和规律，确保行程顺利。

B.发言人

代表全团及公司发言，尽量为团员争取利益。

C.公关大使 为公司推广，包括公司的声誉及产品，作为客人和公司的沟通桥梁，以及处理客人的投诉。

D.心理学家 要预先估计团员的反应，如团员有不满，应主动查问，以表示关心。如领队未能及时察觉团员的不满及采取适当的措施，可能会令团员败兴而返。

E.奇迹创造者 每个领队都要不断创新和突破，并以最高理想作为目标，这样在领团过程中，才能在困境中解决问题，为旅客带来意想不到的收获。

8.領隊的職責範圍是甚麼？

P 7 A.协助旅客办理出入境手续 B.协助当地导游 C.监察及鼓励当地导游

D.监察当地经营者提供的服务质量 E.意外发生时的决策 F.随团照顾团员

G.灌输正确的旅游价值观 H.其他职责 9.領隊如何灌輸正確旅遊價值觀給旅客？（或为什么）

P 8 引导客人去感受旅游的趣味性及娱乐性。令客人主动投入旅程，享受真正旅游乐趣。怎样协助旅客办理出入境手续？

P 7 ① 办理Cheek-in手续 ② 解释过海关情况 ③ 于海关柜台协助旅客

怎样监察当地经营者提供的服务质量？

P 7 ① 注意膳食质素，为客人事先编排吃饭座位位置（谨记将同行的家庭成员或团员编在一起）② 监察司机表现，注意安全 ③ 酒店房间供应

10.在機場處理登機時要注意事項，試列出其中三項？

P 10 检查客人的旅游证件及签证，并且小心存放。集合所有团友及安排行李寄舱。报到点名，自我介绍。在飞机上的领团工作：

P 10 ① 点算人数，为首次出门的团员提供资料，如飞行时间、免费饮品/膳食。② 协助团员填写入境/海关表格。

③ 通知团友及航机服务员领队的座位编号，以便客人及航机服务员在需要协助时能找到领队。

④ 如有需要，再次确实特别膳食的安排及点算团友的人数。离开航机

P 11 ① 提醒所欲哦团员携带随身行李

② 通知团员于离开航机后在指定地点集合的位置

11.在國外機場轉機的程序？試列舉三項？（非老师打记重点）

P 10 ① 如在港已获得航空公司派发的下一段航班的登机证，可在转机的机场派发给各位团友 ② 如要到机场另一客运大楼转机，要清楚点算客人是否到齐

③ 若需要再次办理登记手续，必需向客人说明集合时间及地点，再次派发登机证，然后提醒他们登机时间及闸口号码

④ 留意某些国家需抵达该国第一站后办理清关手续

12.當旅行團入住酒店分配房間時，領隊之工作安排試列舉四項？

P 12 ① 编房及分派房卡（注意将同行团员及同一家庭的团员编在一起）② 安排行李分派到每一房间 ③ 通知团员自己的房间所在 ④ 分发酒店名片

⑤ 安排早上的起床morning call 13.當團隊入住酒店分配房間時，要通知旅客之重要事項？試列出四項？

① 宣布集合时间和地点

② 通知团员自己的房间所在

③ 介绍酒店内的一般设施，娱乐设施的开放时间和收费 ④ 提醒客人房间内的收费设施

14.列出五類不能上機的物品？违禁物品

P 15 ① 火器、枪支和武器

② 尖状/有刃的武器和锋利的物体 ③ 钝头器械 ④ 易燃易爆物品 ⑤ 化学和有毒物质 手提行李尺寸： 22吋X 14吋X 9吋

15.領隊的職業操守是甚麼？

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① 向所属机构负责－ 如同其他行業一樣，領隊必須遵守本身的職業守則，對其所屬旅行社，和提供服務之供應商及旅行團的團員負責。

② 尊重同业

③ 保持良好合作关系 ④ 提供最佳服务 ⑤ 扩展专业知识 ⑥ 收取服务费应有态度 ⑦ 自费活动的原则 ⑧ 外游领队作业守则

16.携带危险品上飞机属于

犯法行为 17.何为危险品

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① 家居常用较大型的气罐或压缩容器 ② 易燃气体、液体及固体

③ 日常家居物品，如稀释液或天拿水、灭虫剂 ④ 腐蚀性物质

⑤ 爆炸品

⑥ 其他危险品，如磁性或放射性物件、毒性或感染性物质如化验样本、化学品。18.領隊向旅客收取小費，應採取何種正確態度？試列出四項？ / 領隊收取賞金時應要留意：

P 21 ① 应以公司建议的数额为标准 ② 不可滥收或强收小费

③ 小费应于行程的最后一天或后期收取 ④ 收取小费后，领队应继续提供良好服务 ⑤ 应说明小费非硬性规定 ⑥ 不要在团员面前数小费 ⑦ 不可以拒收，令客人难堪

19.何為自費活動原則？（注意事项）

P 21 ① 只可提供经由公司接纳及已获当地有关部门批核的自费活动 ② 给予团员自由选择的机会

③ 清楚说明各项节目的收费及所需时间 ④ 清楚讲解各项活动存在的危险性及安全问题 ⑤ 清楚说明自费活动的内容及责任问题

20.有效的帶團技巧，準備工作試列舉三項？

P 22 ① 身心健康

② 情绪的准备

③ 实质的准备：

P 23 ① 领队出团前应准备活动日程表，团员资料名单、队旗、团章、旅游证明文件、领队证、领队工作证、游览景点资料、行李牌、红十字会急救包、少量纪念品、各地联络电话、交通票据、入场门券、酒店、餐馆和旅游车结算单、生日卡，以及适量的现金，当地插苏头、电话卡及手提电话。

② 留意本港及当地每日天气和新闻报道以及交通环境，是否对团体活动有所影响。有需要时，及早汇报公司并作出应变措施。

③ 做足准备功夫，搜集充分的资料，例如：当地旅游书籍、地图、录影带、光碟、电视旅游节目、报章及旅游刊物、网上资讯等，熟悉行程的每项细节，多与有经验的同僚沟通，提出发问及咨询意见。

21.一個專業形象領隊，在服飾打扮方面要注意甚麼？試列舉五項？（非老师打记重点）

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① 穿着整齐的制服或合适的服饰

② 佩戴工作证及领队证

③ 整齐清洁的头发 ④ 皮鞋要擦亮

⑤ 女性化妆不能过浓，男性胡子要刮净 ⑦ 不应佩戴过多或夸张的饰物 ⑧ 避免打扮过分新潮

22.領隊應如何控制個人的情緒？（非老师打记重点）

P 23 ① 应有接受投诉及异议的心理准备

② 视投诉为一种挑战，并以正面的手法去处理 ③ 从容客观地面对问题

23.領隊出團時要帶備的物品和文件，以備工作需要。列舉十項？

① 团员资料名单 ② 队旗、团章 ③ 领队证 ④ 各地联络电话 ⑤ 交通票据 ⑥ 入场门券 ⑦ 适量的现金 ⑧ 电话卡及手提电话 ⑨ 活动日程表 ⑩ 个人护照及身份证

24.領團方式有那三種？

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① 指示式

② 说服式

③ 参与式

25.團友參加各項需要較多體力或潛在危險性的活動時，領隊必須具備甚麼安全意識？

P 24 ① 团友应考虑自己的身体及精神状况是否适合参与此项活动，尤其是小孩及长者 ② 注意活动是否有高度、年龄或其他限制，以便提醒团友 ③ 提醒团友在活动开始前必须做足热身运动 ④ 有否救伤用品及存放于何处

⑤ 进行水上活动时更须留意当时的天气、水流、救生设备是否充足及其存放地点，还须注意船只有否超载。

26.團隊管理的金科玉律是甚麼？試舉例四項？

P 24 ① 具备较高的安全意识（例举四项）

提醒团员小心财物

注意饮食

了解客人是否已购买有效的旅游保险

入住酒店后需向团友解释走火通道的位置及其防火系统 ② 给予团员适当心里准备 ③ 不作假设

④ 尽可能不要将团员分开 ⑤ 随时为团友提供服务 ⑥ 公平对待每一个团员 ⑦ 领队细心的一面 ⑧ 参与行程的每项活动

27.領隊應如何提醒團員保護財物？列出五項？

（非老师打记重点）

P 24 ① 于开茶会时建议团员避免携带过多或非必要的贵重物品 ② 在交通转驳及离开酒店前必须提醒团友复查自己的物品是否同行 ③ 提醒团员贵重证件和旅行支票不能放在大件行李中，必须随身携带 ④ 告知团员当地的治安情况

⑤ 提醒团友在自由时间外出时，必须取得当地入住酒店地址，以便不时之需 ⑥ 在酒店大堂和用膳地方，尤其注意 28.處理突發事件步驟是怎麼樣？步驟

P 27 ① 确认问题 ② 将问题分类 ③ 找出事实

④ 提议可行的解决方法 ⑤ 决定及执行 ⑥ 评估成效

29.處理投訴技巧有甚麼 ?

P 28① 保持冷静 ② 培养正面的态度 ③ 积极聆听 ④ 重复事实 ⑤ 评估投诉

1.試舉例四種不同護籍護照？

P 29 ① 英国护照

② 英国国民（海外）护照

③ 特区护照

④ 签证身份书

⑥ 决策

⑦ 草拟办法

⑧ 以礼相待 2.請簡述國內旅行團，在香港國際機場出入境之注意事項？

P 52 ① 办理登记手续时需留意航空公司的安排，以决定办理团队登机手续或是团友自行办理 ② 香港居民持回乡证/回乡卡者不需填写（入、出境）登记卡及健康声明卡 ③ 回程时不论任何航空公司，均可办理团队登机手续 ④ 回程机场税已在机票内缴付

⑤ 部分地区的机场规定，团友需办理出境手续后，自行办理行李托运 3.在中港客運碼頭領隊如何協助團員出境？

P 52 ① 点名、自我介绍，提醒旅客需佩戴团章

② 询问团友是否已携带所需的旅游证件，提示检查证件的有效期及签证是否有效 ③ 简介团队所乘坐的船期、时间及目的地，告知入闸位置并提醒团友不要上错船 ④ 提醒团友需于登船闸口做安排座位手续，并须按船票上的座位编号入坐，并提示旅客最迟入闸时间

⑤ 提醒可携带的免税品数量及限制 ⑥ 派发船票，并请团友跟随自己入闸

⑦ 上船后检查团友所需填写的表格及再次告知到达目的地后再集合的地点。抵达目的地后提示旅客手持证件办理入境手续及过海关后在指定处集合 4.紅磡火車站(直通車)領隊如何協助團隊？

P 53 ① 点名、自我介绍，提醒旅客需佩戴团章

② 询问团友是否已携带所需的旅游证件，提示检查证件的有效期及签证是否有效 ③ 说明车次车厢号码及开车时间

④ 讲述过关手续及入闸方法，交待最迟入闸时间，提醒团友须按车票上的座位编号入座 ⑤ 告知到达目的地需持回乡证或有效护照办理入境过关手续后再集合的地点 ⑥ 提醒可携带的免税品数量及限制 ⑦ 派发车票，带领团友入闸

⑧ 上车后检查和协助持护照团友填写所需的表格及再次告知到达目的地后再集合的地点 5.乘搭直通巴士離港 , 領隊如何協助團隊？

P 55

① 点名、自我介绍，提醒旅客需佩戴团章

② 询问团友是否已携带所需的旅游证件，提示检查证件的有效期及签证是否有效 ③ 确定所乘坐的直通巴士已抵达后，带领团友上车

④ 开车前再次询问团友是否已携带所需的旅游证件，包括证件的有效期及有效的签证 ⑤ 统计全团人数，包括领队在内，了解持护照人数，将此统计资料报知司机，以便过关时申报旅游车人数用

⑥ 开车后讲述过关手续 6.前往國內旅行團，特別需要注意甚麼事項？（非老师打记重点）

P 55

① 限制带杂志、报纸（文汇、大公及商报除外）

② 凡携带人民币超过20000元或美金超过5000元或等值的外币者，均需向海关申报 ③ 香港居民可携带一条烟、一支酒；非香港居民可携带两条烟、两支酒入境 ④ 不可携带水果入境

⑤ 旅行支票在国内不通行，难以兑现使用。惟一般信用卡可通用 ⑥ 国内电压为220V；插头也和香港不同。7.簽證可分那幾類？（非老师打记重点）

P 36 ① 旅客

旅游 ② 商业

公干 ③ 工作

到海外工作 ④ 留学

应用于学生 ⑤ 移民

合乎移民资格人士 ⑥ 工作及旅游签证

8.單次簽證和多次簽證的分別是甚麼？

P 37

单次签证只限使用一次，虽然有效期并未届满，但不能重复使用；多次签证则在有效期前可多次入境。

9.簽證批准與否是視乎那幾方面？

P 37 ① 旅客的国籍 ② 逗留期间的长短 ③ 到访的目的 ④ 护照的类别

⑤ 是否有足够的文件，如机票、下站签证等

10.擁有簽證並不代表批准入境，尚要視乎甚麼條件？

P 37

① 证明于居留期间有足够的经济支持

② 持有回程机票及其他继续行程的证明 ③ 疫苗注射证明 ④ 护照有效期

⑤ 持有获接纳的签证类别 11.什麼兒童也要簽證？

P 37

国籍有异于其父母的儿童，必须申请独立签证 12.香港入境所受的管制物品，列出四項？

受管制化学品、抗生素、动植物、电讯设备 13.哪些是海關必須申報的物品？（非老师打记重点）

P 39

禁运、受管制物品及超逾免税优惠数量的应课税品

14.航空公司在甚麼情況下不會接載有病或智力有問題的人士？

P 44

在会影响本身运作及其他旅客的情况下 15.坐輪椅旅客，大致可分為那三大類？

P 44 ① 只于登机途中需轮椅协助，但能于机舱内行动自如 ② 未能步行登机梯级，但仍可缓慢地于机舱步行 ③ 活动能力完全需要协助

16.假如女性懷孕是否可以乘搭航機到其他地方？

P 44

某些航空公司会要求怀孕妇女出示医疗证明，方被接纳。多数航空公司都会因安全理由拒绝怀孕36周或以上的孕妇乘坐国际航线的班机。

17.航空公司會對多少歲獨行兒童提供特別服務？

P 44

15岁以下，没有父母及监护人陪同的独行儿童

18.有那幾種宗教可預早通知航空公司要求提供特別膳食安排？

P 45

印度教、犹太教、回教、佛教

19.航班在那種情況下，會提供特別之膳食安排？試列舉兩項？

P 45

在预早通知的情况下，如宗教原因、素食者 20.再確認機票的6個步驟？必須於72小時

P 49 ① 询问当地导游有关航空公司的电话号码和办公时间，或者致电当地电话局查询有关的电话号码。

② 在办公时间致电航空公司，询问可否用电话确认机票

③ 如可以的话，则讲出机票电脑订位编号或将乘搭的航班的编号、起飞日期、时间，以及总人数，请对方在电脑上确认，并记下航空公司职员姓名和通话时间

④ 如对方需要名单，问清楚航空公司传真号码后，将名单传真给对方，并致电航空公司确定对方收到名单

⑤ 领队应主动留下自己在当地的联络资料给航空公司

⑥ 如不可以在电话中确认，应问清楚对方确认的办法，办理机票再确认手续的地点 21.除留意机票上的基本内容，还要注意哪三点？

P 46 ① 直航机会否中途停站加油 ② 是否需要回程再确认机位

③ 领队需清楚了解机舱布局，以便为客人编排座位

22.試述旅行團意外緊急援助基金計畫有多少，及有關支付？

P 60 ① 在发生意外地方（香港以外）支付的医疗开支

$ 100,000 ② 在发生意外地方（香港以外）支付的殓葬事宜或运送遗体/骨灰返回香港的开支

$ 100,000 ③ 亲属前往意外当地探视死伤者的开支

$ 100,000 每名亲属最高 $ 25,000 ④ 特惠赔偿的总额最高为 $ 300,000 23.旅遊之賠償基金，對外遊旅客有那兩項保障？

P 56 ① 如旅行社代理商倒闭，可申索最高相等于索付外游费90%的赔偿；

② 参加持牌旅行代理商所提供或举办的包办式旅行团外游时，在活动过程中发生意外，导致死亡或身体受伤，可申索高达300,000元的紧急援助。24.何為外遊旅客？

P 56 根据《旅行社代理商条例》，外游旅客指已按全包价格向旅行代理商缴付费用，以获取外游旅行服务的人，而有关服务可由下列任何两项或全部构成：

①（以陆运、海运或空运交通工具）提供载运往香港以外的地方； ② 在香港以外任何地方的住宿 ③ 在香港以外任何地方的活动安排

25.購買外遊服務時，旅客應注意那些事項？列出五項？

P 57 ① 光顾领有拍照的旅行代理商 ② 取得该项服务的付款收据

③ 当旅行代理商未能纠正不符合规定之处，将不符合规定之处报知香港旅游业议会（请注意务必保留收据正本）

④ 把收据正本交由在港亲属保管，自己只携带收据副本外游 ⑤ 自行购买旅游保险，以获得全面的旅游保障 26.旅行代理商倒閉時應該怎麼辦？

P 58

可申请旅游业赔偿基金特惠赔偿，申请人必须填妥特定申请表格，并出示有关外游旅行服务收据正本，证明已缴付赔偿基金徵费。27.保險的定義是甚麼？

P 62 ① 以经济角度上说，保险是分担意外事故损失的一种财物安排

② 以法律角度上说，保险是一种具法律效力的合约，有关人士均须履行合约的条款 28.防止賄賂條例中 “利益” 是指甚麼？

P 68 任何馈赠、贷款、报酬、佣金、职位或合约、服务或优待、代支付任何费用等。

29.[ 防止賂條例 ] 中，何謂合法利益及非法利益？

P 68 ① 合法利益

雇员只要得到雇主的许可，收取与其职务有关的利益便属合法，不会抵触《防止贿赂条例》

② 非法利益

雇员未得其公司批准而索取或接受与其工作有关的利益，作违法论。

雇员在未得另一公司批准的情况下向其职员提供与工作有关的利益，亦属违法。30.[ 個人私隱條例 ] 制定的目的及領隊應如何處理？

P 69 目的：在个人资料方面保障在世人士的隐私

怎样处理：旅行社应将该等资料，只用于为该名顾客在一般情况下提供旅游服务时使用，作为旅行社职员，外游领队亦应确保该等资料的隐私得到保障。31.对目的地风险评估：（要解释才答后面的）

P 81 分为三个级别：黑

有严重威胁，不应前赴

红

调整行程，如非必要避免前赴

黄

留意局势提高警惕

32.請列出處理危機及突發事件的考慮因素？

P 128 ① 客人安全

② 客人感受和利益（定义）③ 公司声誉和利益 ④ 赔偿责任 ⑤ 合约精神 ⑥ 法律问题 ⑦ 自身安全 ⑧ 领队操守

33.何謂合約精神？

P 133 消费者报名参加由旅行社主办的旅行团，实际上是等于双方签了一份买卖合约，旅行社是卖方，消费者是买方。双方要尊重游戏规则，在执行过程时，卖方即旅行社不能“货不对板”，买方即消费者亦不能作行程以外的额外要求。34.何谓客人感受和利益

P 130 客人如有不满时，会溢于言表，但也有放在内心，前者领队可以知道并及时解决，但最难的是客人把不满放在内心，而领队又不察觉，因而日后可能有很多问题出现。所以领队要具备察言观色的敏锐和能力，才能洞察一切，把问题化解于无形，或问题萌芽之时将之清除。35.何谓公司声誉和利益

P 131 很多时候，因团队安排出了问题，而又暴露于客前，给消费者的感觉是旅行社货不对板，日后他们便会投诉或向传媒披露，因而使公司声誉受损。36.抵達機場才知道航機延誤，領隊如何處理？

P 137 ① 告知团友实际情况

② 设立联络地点及时间，以便通知团友解决方案的进展

③ 应第一时间向航空公司争取客人的合理赔偿，如安排另一航班，餐券或酒店住宿 ④ 任何情况下都以客人的权益为首要

⑤ 知道安排后，立即通知下一站或目的地的代理商

37.如客人未能於航班起飛前到達機場，領隊應如何處理？

P 138 ① 致电客人家中，办事处或手提电话，了解原因 ② 留下客人机票或电子机票收据，让送机的同事跟进 ③ 代客人取消去程机位

④ 通知公司代客人改订下一班航机 ⑤ 通知当地接待旅行社有关情况 38.航空公司超额预定

P 138 ① 领队应积极与航空公司交涉，争取全体团员上机，或要求航空公司在最短时间内安排转乘别家航空公司的班机

② 向团员解释情况，稳定其情绪

39.團友在出入境時，遭海關扣留調查，領隊應如何處理？

P 139 ① 通知领事馆

② 通知香港公司及当地接待公司 ③ 交待余下行程，如酒店地址 ④ 提供领队手提电话号码，以便联络 ⑤ 交回客人回程机票

40.酒店房間不足，領隊應如何處理？試列出其中三項？

P 140 到达前已知

① 不要让团友知道以免影响他们游玩的心情

② 尽量和酒店、当地代理商及香港公司保持密切联络，务求可以在抵达前妥善处理房间短缺的问题

到达后才知

① 如果只缺一间房，领队可以暂住另一酒店，但要让团友知道酒店名称及电话号码，以便联络。离开前须确实知道团友已收齐所有行李及满意房间安排

② 如缺房不只一间，应尽量让不受影响的团友先入住。再向其他受影响的团友致歉，并要求酒店高级人员向团友解释及作出适当安排，如亲友或家人三人同房；同性别团友三人同房，以便舒缓房间不足的情况

③ 如需要团友迁往另一酒店，应尽量安排同级酒店避免他们投诉。需要的话，领队需帮助团友通知当地亲友新的酒店地址及电话，以便联络

④ 要加倍照顾受影响的团友，务求让客人得到满意安排

⑤ 可向酒店要求对受影响的团友作出安抚，如送果篮、餐酒、餐券或饮品券等 41.如團友在旅遊景點中失散，領隊應如何處理？P

① 由导游及领队在现场分开寻找团友 ② 向景点管理员求助

③ 在合理时间内如仍未有所获，为免耽误行程，由导游带领大队继续行程，领队善后，如有需要，报警求助。

④ 通知当地接待及香港公司与领事馆 42.旅客在外地遺失旅遊證件的處理步驟？ P 30 ① 首先请客人镇静不要慌乱，再从新检查一遍是否真的遗失 ② 询问客人是否清楚在什么地方遗失

③ 如果在饭店、酒楼、酒店或旅游景点遗失，可向当地导游或电讯局查询该单位的电话号码，并马上致电查询

④ 如果在酒店遗失，则须要在报警前，先知会酒店，看看酒店保安部门可否在短时间内找到，否则由酒店代为报警后，陪同客人留在酒店等候警察前来落案，或陪同客人前往警局报案。

⑤ 如果客人不清楚在什么地方及什么时间遗失，则须要到警局报案，并可通知接待社主管，请求协助。

⑥ 陪同客人带齐身份证明文件前往警局，办理有关手续，领取报案纸，再前往当地领事馆办理证件补发手续，以领取临时证件。

⑦ 持新补发的证件往当地移民局，申请“出境许可证”，才可以办理出境手续。⑧ 在往机场乘搭飞机前，请先通知航空公司有关临时证件及出境许可证的资料。⑨ 如客人需要停留当地办理补领证件手续，领队需协助客人致电回家。⑩ 领队须立刻致电回公司，报告情况，并作出具体处理。遗失财物或证件处理步骤 P 143 ① 首先请客人镇静不要慌乱，再从新检查一遍是否真的遗失 ② 询问客人是否清楚在什么地方遗失 ③ 如在外面遗失，应向附近警署报案

④ 取回报案证明及取回一份证供，以备日后索取保险赔偿。这份证供一般在个人财物损失的索偿程序中必需保留的。

⑤ 告知当地代理商及香港公司以便提供协助

⑥ 通知信用卡公司立即停止所有信用卡以防盗用。领队于离港时需提醒团友记录所有信用卡号码，以备不时之需。

⑦ 如行程在同一国家内，遗失证件的团友可一面继续行程，一面接触当地领事馆，尝试补领证件

⑧ 如团友需要留下补领证件而不能随团出发，领队应安排当地代理商代为照顾一切，如住宿、交通等

⑨ 有些国家，如有报案证明，航空公司可接受没有旅行证件的人士登机，但领队需联络团友在港家人，当团友回港时提供其身份证明方可入境

43.客人旅途中患病或死亡，領隊應如何處理？試列出其中五項？

P 143 患病

① 领队本身应学习一些普通病症的外语名称，以便在外地提供翻译服务。

② 如团友发病，领队应询问团友的病况及其病历，并问清楚团友是否对某类药物敏感，切记不可随便向客人提供药物。

③ 假如病况不轻，可透过酒店或机上的仓务员代召医疗人员送院就医。④ 如团友患上传染病，应立即予以隔离，以保障其他团员健康。

⑤ 如遇有旅客情绪突变或有异常行为，应密切留意情况，以免对其他旅客造成困扰，如情况严重，应尽快向公司汇报。

⑥ 如团友意外受伤，可视情况而给客人外敷药物。食物中毒或严重疾病务必迅速送院治理。⑦ 向团员表示清楚他们需要负责有关费用。

⑧ 向病者了解是否已购买旅游保险，联络保险公司并待作出及时的指示。受保护旅客须保留/取得开支收据及医疗报告以便日后提出医疗开支索偿或要求给付住院利益。

⑨ 可能的话，陪伴病者前往医院，并通知他的家人。死亡

① 召唤医生、救护车及当地警方。② 即时向领事馆、香港及当地公司报告。

③ 将团员于途中身亡的消息尽量保密，以免引起不安。④ 请总公司代为通知死者在港的家属。

⑤ 如属意外，尸体运送的费用，可向“旅行团意外紧急援助基金”申请援助，应视乎情况需要，代其家属预支有关费用。

⑥ 团员的保单一般会承诺安排把遗体运返出发地，并承担有关费用，但可能规定不得超过某项指明金额。

44.團友在機場遺失行李，領隊應如何處理？

P 149 ① 客人在未能证实行李遗失前，领队应先安抚客人，并向客人表示行李可能尚未运送到达。② 与客人在行李输送带附近重新仔细的搜寻一次，因为可能有其他旅客错误地将行李提取，发觉有错误时，没有将行李放回行李带上而随意放在地上。

③ 客人如未能寻获有关行李，下一步则首先向航空公司职员查询是否所有行李已由航机送出。如果航空公司职员表示尚有行李未出，则请客人耐心等待。

④ 如所有行李已由航机运送出，但仍不见客人的行李，那么，行李尚可能未送达目的地或送到错误的地点。领队需作初步的判断后，才向航空公司职员报告。45.在酒店中，領隊的房間失火。領隊應如何處理？

P 151 ① 保持镇定

② 呼唤房间内其他人离开 ③ 切勿携带行李 ④ 离开时关上房门

⑤ 启动住所楼层的火警警报并高呼“火警” ⑥ 在可行的情况下，通知附近住客离开 ⑦ 切勿使用升降梯

⑧ 使用最接近的逃生楼梯离开酒店

⑨ 抵达安全地点或指定集合地点时，与酒店职员或消防人员会合，如能提供有用的火警资料，告知他们有关情况。

46.身為領隊你認為和外地工作人員合作時，通常會出現甚麼溝通問題？

语言

47.旅遊途中遇到塞車，已經過了一小時，團友開始在車上鼓噪。領隊應如何處變？試列出其中三項？

1.為麼領隊應該擁有熱誠的態度？

P 1

领队的热诚可以令团员积极参与，相反的，团员则会变得冷漠和不感兴趣，领队可令整个团队充满生气。

2.領隊可以如何發揮奇蹟創造者的角色？

P 5

每个领队都要不断创新和突破，并以最高理想作为目标，这样在领团过程中，才能在困境中解决问题，为旅客带来意想不到的收获。

1.一位團員在旅途中發生意外，從高空失足墜地，領隊應該如何處理，請寫出三個步驟。P 144 ① 及时召唤救护车

② 分清责任，如谁负责召唤救护车，谁负责陪伴照顾伤者

③ 了解客人是否已购买旅游保险，需要时联络SOS，并待作出即时的支援 2.作為一個外遊領隊遇到客人投訴時, 應避免做些甚麼, 用甚麼態度去面對?

① 不要驳斥投诉 ② 不要收藏投诉 ③ 不要过分反应

④ 不要当投诉是针对自己的

应以正面、有礼貌、有耐心的态度去面对 3.領隊在飛機上可做的三項事情?

① 点算人数，为首次出门的团员提供资料，如飞行时间、免费饮品/膳食。

② 协助团员填写入境/海关表格。

③ 通知团友及航机服务员领队的座位编号，以便客人及航机服务员在需要协助时能找到领队。

④ 如有需要，再次确实特别膳食的安排及点算团友的人数。4.上車前 在車上 ,領隊可做什麼? ① 介绍当地导游及司机 ② 通知团员所需的行车时间

③ 复述未来的行程活动及提醒团员于酒店大堂的集合时间 ④ 向团员提供存放旅游证件及贵重物品的安全地方 ⑤ 介绍酒店内一般设施

5.11 歲小童有香港永久身份證 , 出外旅遊要準備什麼旅遊證件?

6.講出特惠賠償基金的三項?

1.領隊的定義：由旅行团经营者或旅行社派出的随团职员，他们陪伴整个行程，沿途提供照料。

2.當地導遊、領隊兼導遊的定義

① 当地导游：由当地旅游公司聘用负责提供游览地资料的人士，负责行程，但未必一定整个行程中都陪伴团队。

② 领队兼导游：指身兼两职的人士，除担任随团领队外，更兼任导游，并负责于当地进行讲解工作。

3.出發前的資料發佈（茶會）

① 自我介绍

② 提供有关目的地的资料

③ 分发资料

④ 确认出团资料 4.致電團友確認出團資料

① 自我介绍及表示致电目的 ② 复述团队的集合时间及地点 ③ 提醒团友带备团章

④ 提醒团友携带所需的证件、签证及文件到集合地点，并须注意证件的有效期 ⑤ 提醒客人当地天气情况

⑥ 告诉客人如何识别自己（如集合时会穿着的服饰）⑦ 查询有没有其他问题需要领队协助 ⑧ 请团友复述团队的集合时间及地点 ⑨ 将自己的手提电话号码告知团友

5.非航空團之集合及出境安排（在火車站或碼頭）6.在機場的集合及離境安排 7.國外機場轉機程序 8.離開航機

① 提醒所有团友携带随身行李

② 通知团员于离开航机后在指定地点集合的位置 9.抵達目的地機場

① 提醒团员备妥旅游证件，以备当地移民局批阅

② 取回寄舱行李，于机场提取行李后，提醒团友检查行李内的物品是否有遗失或损坏，行李一旦离开提取范围便难以申请赔偿。于其他交通要塞提取行李时亦需提醒团友上述事项

③ 通过海关检查

④ 离开海关通道，步入接机处 ⑤ 由当地代表接机

⑥ 通知该代表整体团员人数及行李件数

⑦ 确保所有行李齐全并存放于旅游车内或行李车上

⑧ 先安顿团员并请他们稍作等候，待领队找到当地代表时便可继续行程 10.出入境及海關程序 11.前往酒店途中

① 介绍当地导游及司机

② 通知团员所需的行车时间

③ 复述未来的行程活动及提醒团员于酒店大堂的集合时间 ④ 向团员提供存放旅游证件及贵重物品的安全地方 ⑤ 介绍酒店内一般设施

12.到達酒店

① 编房及分派房卡（注意将同行团员及同一家庭的团员编在一起）② 安排行李分派到每一房间 ③ 通知团员自己的房间所在 ④ 分发酒店名片

⑤ 安排早上的起床morning call ⑥ 宣布集合时间及地点

⑦ 介绍酒店内的一般设施，娱乐设施的开放时间和收费 ⑧ 提醒客人房间内的收费设施 13.行程中

（非老师打记重点）

① 上下车尽量协助客人，留心交通情况，特别过马路的时候，以免发生意外 ② 上车必须清点人数及行李件数 ③ 与导游互相配合，尽量搞好车上气氛 ④ 确认回程机位或船票 ⑤ 与接待单位保持联络

⑥ 关心团友的衣食住行，吃喝玩乐的安排 ⑦ 尽量照顾团友的合理要求 14.回程

① 通知所有团友回程时的集合时间、地点、收集行李的时间及所限行李件数等 ② 如有团友离团，要提醒他们确认回程的机位 ③ 海关

1）领队应对海关条例有基本知识，更应向团员讲解清楚，例如每位香港市民准许携带入境的香烟及酒精限额

2）切勿鼓励团友从事非法的行为，如知道某些团员有类似的意图，不应加以默许

3）提醒团员过海关的手续是单独办理的，领队不能从中加以协助，旅客须于海关柜台前的黄线前办理手续，意图不守秩序的将需要重新轮候

4）留意有个别国家出境时有最高货币限额

第二篇：领队考试复习

《领队业务与政策法规》

考试大纲

第一章

出境旅游与行业管理

一：我国出境旅游的开办与发展

1、我国公民出境旅游是国家对外开放政策的产物，也是旅游业发展到一定阶段的必然果。

2、我国公民出境旅游由出国游，港澳游，边境游三大部分组成。

3、香港游是最早开办的出境旅游业务。1983年11月，作为试点，广东省率先开放本民赴香港旅游探亲。内地旅游者已成为港澳地区最主要的客源。港澳游的发展为我国公民出境旅游奠定的基础。

4、边境旅游是在边境地区初级的易货贸易基础上发展起来的，1987年，国家首先开放辽宁丹东口岸至朝鲜新义州边境一日游。

5、1990年国家同意开办我国公民出国探亲旅游，1991年第一个出国探亲旅游团队成行。

6、1997年3月，国务院批准了国家旅游局，公安部联合制定的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，并与1997年7月1日正式发布施行，这标志着国家正式开办了我国公民出境旅游，也使出境旅游的管理有了正式的法规依据。

7、出境旅游市场的基本特征是什么？

1、业务发展快，出境旅游人数增长迅速。

2、在经营资格上，从相对垄断到基本放开。

3、在客源的空间分布上，从相对集中到广泛分布。

4、在出境旅游的业务操作上，通过市场机制正在形成批发零售经营体系。

5、出境目的地从过去的单一集中到现在已经愈加广泛。

6、旅游者的消费行为日趋成熟，虽然观光旅游仍然是市场的主流产品，但休闲度假旅游也越来越受到旅游者的欢迎。

7、政府加强市场监管和整顿，出境旅游市场明显规范。二：国家开办公民出境旅游的指导方针

1、公民出境旅游是国民经济发展和对外开放政策的产物。国家开办公民出境旅游，具有重要的政治意义和经济意义。公民出境旅游是改革开放的产物，是国内旅游业发展到一定程度的客观需要，能增强我国旅游业在国际市场中的地位。有利于重塑国家形象，开阔国民眼界，加强国家间的友好往来。

2、中国公民自费出境旅游必须有计划，有组织，有控制的发展，这就是我们开办出境旅游的指导方针。

3、国家对出境旅游仍然实行有计划，有组织，有控制的管理原则。“有计划”是以保证旅游业的外汇收入的增长大于支出。“有组织”是指在现阶段，从国际，国内的实际情况出发，公民出境旅游仍主要以团队形式进行，团队要求整团出入国境。“有控制”是指对特许经营出境旅游业务的旅行社进行审批和数量控制。三：出境旅游目的地国家的开放程序由国家旅游局会同国务院有关部门提出，报国务院批准，并由国家旅游局公布。四：出境旅游目的地的开放条件：一是对方是我们的客源国，有利于双方旅游合作与交流，二是政治上对我方友好，三是旅游资源有吸引力，四是对我国旅游者在法律、行政等方面没有歧视性、限制性、报复性政策。五是具有良好的可进入性。五：出入境旅游主要以团队形式进行，要求团队从国家开放口岸整团出入中国国境。分团组团社应当事先向出入境边防检查总站或者省级公安边防部门备案。五：怎样规范经营与市场监管

1、禁止低于成本的不正当经营

2、加强对旅行社销售的旅游项目的监管

3、强化领队的职业道德4指定境外接待旅行社

六：出境旅游市场整顿的内容

1、坚决打击非法经营、无法经营和超范围经营出境旅游业务，整顿出境旅游市场次序。

2、规范旅行社的经营行为，加强对出境旅游服务质量的监督和管理

3、规范购物点的选择和限定购物频率。

4、加强对领队人员的管理。

5、与指定的境外接待社进行业务合作。

6、加强对出境旅游广告的监督管理。

七：国家旅游局提出的出境游的“六不准：

1、不准超范围经营

2、不准制作、发布虚假的超范围的旅游广告

3、不准与未经目的地国家主管部门指定的旅行社开展出境旅游业务，4、不准强制、诱导旅游者购物或参加自费项目，5不准低于成本销售

6、不准组织或诱导旅游者涉足色情场所。

第二章 出境旅游基本业务

一：出境旅游报名

1、旅行社一般对父母出游的儿童予以优惠，2-12岁儿童在酒店住宿是需独自占用床位的，通常按85%缴费，不占床位的按75%缴费，2岁以下儿童，按20%交费。

2、旅游者申办护照须提交的资料：《中国公民因私出国申请表》、个人身份证、户口卡和照片数张。旅游者本人持上述资料，到所在地公安局出入境管理部门交验和照相后，即可在规定的时间内拿到护照。（14个工作日）

二：旅游合同的内容

1、旅游线路

2、费用及包含项目

3、对旅游服务质量标准的约定

4、退团及损失

5、其他相关责任提示 三：退团的时间规定

1、离出发20天前取消的，旅行社通常收取已经发生在护照、签证上的有关费用，余款退还

2、离出发10-20天取消的，通常扣除团款的70%，离出发3-10天取消的，通常扣除团款的90%，离出发3天以内取消的，扣除团款的100% 四：组团社与境外接待社的合同

按照国家旅游局的要求，经营出境旅游的组团社应该与目的地国家旅游当局指定的接待社签订业务合同，虽然这是政府部门的政策要求，但从客观上讲，这对组团。地接双方旅游企业来说也是必要的，是符合商业运作原则的。实际上，在国家旅游局作此规定之前，不少组团社已经与境外接待社就团队服务标准的确定、团款结算方式等都有不同形式的协议，不同的是，国家旅游局要求在合同中增加和明确若干保护旅游者权益和遵守行业管理规定的条款。

五：什么叫签证

签证是一个国家的外交部或授权其驻外使领馆，在外国护照上证明其护照有效，并核准该护照持有人可以进入其领土以及允许停留的时间，或通过其领土前往其他国家的标识。

签证制度是国家主权的象征，是国家对于外国人的入境实施有效控制和管理的具体表现，并以此达到维护国家安全及国内社会次序的目的。

六：申根签证

1985年，由荷兰、比利时、卢森堡、法国和德国在卢森堡的申根签署了旨在统一欧共体各国安全和难民政策的协议，称作申根协议。只要取得其中一个国家的签证，便可以在签证有效期内自由进入其他申根公约国。

七：旅行社责任险的基本概念

1、旅行社责任保险是由旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费的行为

2、保险事故发生的责任是旅行社

3、旅行社责任赔偿的承担者是承保的保险公司 八：港澳游的注意事项

1、港澳游属团队旅游，应遵循团队旅游规则。

2、如游客要求随港澳游团赴港澳期间食宿自理，需在报名是另行填写《港澳游外宿游客登记表》

3、按香港特区政府要求，游客在港期间需随身携带香港通行证备查

4、游客出入境所携带的行李物品，应遵照海关的规定据实申报 九：出境前说明会的内容:说明集合时间，讲解境外注意事项，旅游安全，出入境须知。

十：办理入境手续，按国际惯例进行C、I、Q检查。

C是代表Customs,海关，I是代表Immigration入出境管理，证照检查，Q是代表Quarantine卫生检疫，C、I、Q是出入境手续的统称 十一：获得黄皮书的渠道：

1、到当地卫生检疫部门申请接种注射，领取黄皮书。

2、团队出境前，在机场、口岸卫生检疫部门办理黄皮书，购买药盒。

十二：中国政府限制进出境物品

限制进境物品：无线电收发信机及通信保密机，烟酒，动植物，海关限量管理的其他物品

限制出境物品：金银等贵重金属及其制品，外币及其有价证券，无线电收发信机及通信保密机，贵重中药材，一般文物，海关限量管理的其他物品 十三：烟草制品酒精饮料的限量

1、香港，澳门地区居民及因私往来香港，澳门地区的内地居民，免税香烟200支，或雪茄50支，或烟丝250克，免税12度以上酒精饮料1瓶（0.75升以下）

2、其他旅客，免税香烟400支，或雪茄100支，或烟丝500克，免税12度以上酒精饮料2瓶（1.5升以下）十四：出入境的管理

出入境时须分别填写出境登记卡，入境登记卡，出境时，边检官将查验护照，签证，机票等，留存出境登记卡，并在护照上加盖验讫章，入境时，向边检官出示护照和入境登记卡，在护照上加盖入境验讫章。十五：欧洲哪些商店可以退税

商店是否有蓝白灰三色的退税购物（TAX FREE SHOPPING）专用标志。在欧洲共有22.5万多家退税商店遍布机场和市内，每天平均逾22000顾客享受到专业公司提供的退税服务

十六：专业退税服务机构

在36个国家设立了超过700个现金退税点（cash refund office）。游客可通过现金，信用卡转账，或邮寄银行支票三种退税方式获得退税。为方便中国出境旅游者享受到购物退税服务的权利，该公司在北京、上海、广州和香港的机场和市内建立了6个现金退税点。

十七：退税支票

退税支票的首联是蓝色或粉红色，大多数可以现金方式退税，如果是绿色的，只能以邮寄银行支票或信用卡划账的形式退税。十八：退税时效

购物当月加上1到3个月之内离开欧洲时，由海关盖章后方可生效。离开欧洲最后一站的海关盖章是惟一可以使退税单有效的法律手续。

第三章

领队工作实务

一、领队的基本素质

1、良好的思想品德：热爱祖国，道德修养，敬业精神，遵纪守法。

2、良好的业务素质：语言能力，知识结构，旅行常识

3、较强的工作能力：组织能力，应变能力，分析与处理问题能力，4、身心健康：身体健康，思想健康

5、较高的政策水平：我国的外交政策，关于祖国的统一政策。二：领队的工作职责

1、工作职责：A:维护客人的正当权益，保证团队在境外旅游的安全和服务质量。B：配合和监督导游的工作，协调导游与客人之间的关系。C：做好各段游程之间的衔接工作，保证游程顺利进行。

2、职业意识：服务意识，证件意思，安全意识。三：领队的工作程序

1、准备工作

1、行前业务准备：护照与机票核对，机票与行程核对，护照与名单表核对，护照内容核对

2、出团必须品准备

2、开好出境前说明会

在说明会上，一是把有关事项告知每一个客人，二是与客人认识并让客人相互认识和接触。

说明会的内容：

1、欢迎词

2、领队自我介绍

3、对每个客人提出要求

4、行程的说明

5、通知集合时间以及地点

6、提醒客人带好有关物品，7、货币的携带与兑换

8、卫生检疫

9、人身安全

10、财务保管

11、出入境时的注意事项

12、有首次出境旅游的客人，最好将旅游中的其他有关事项逐一介绍

说明会上应落实的事项：分房，国内段返程机票是否已定或是否交款，机场税是否包，是否有单项服务等特殊要求，是否有回民素食。

3、办理出境手续

1、提前5—10分钟抵达

2、集合、清点人数

3、买好机场税（或客人自理）

4、将需海关申报的团员的护照分出，让其持护照、机场税票走红色通道

5、托运行李过安检，办理登机手续，最好提前取下当日乘机联，小心不要多斯，统计托运行李数，务必清点准确，并保存好行李牌，6、过卫生检疫，出示黄皮书，或购买药物领取黄皮书

7、过边检时，上《名单表》的客人按顺序排好队，依次通过，未上《名单表》的客人可走其他通道，填写出境卡，注意一米线，尊重现场工作人员

8、将《名单表》叫边检官检查，边检留存一份，另一份加盖边检章后，交领队收存，入境时依此核查

9、过安检、候机、登机。

4、办理国外入境手续

5、落实境外旅游接待

6、办理国外离境手续

7、办理回国入境手续

8、散团及其他事宜

四：领队的工作要点

1、确认机位

2、确认交通汽车

3、协助托运行李

4、办理登机手续

5、客人座位分配

6、在机舱内指导团员按座号就位，并协助安置随身行李。五：不宜做飞机的旅客

重度心力衰竭，心肌炎病后一个月以内、六周内曾发生心肌梗塞、近期心绞痛频繁发作、严重心率失常者，脑血管意外病后两周内，高血压病人收缩压超过24kpa，舒张压超过17.4kpa等

境外旅游注意事项（解析题）

一：境外购物需注意哪些事项？

1、面对境外令人眼花缭乱的商品，不必忙于解囊，尽可能多走几家商店，比较一下品种和价格。

2、现代化的购物中心，超级市场，商品一般都明码标价，不容讨价。

3、街头小店、流动摊贩可讨价还价，但多数是假冒商品，易受骗上当，最好由亲友或内行同事作陪选购。

4、在小摊上购物应注意勿乱挑乱拣，以免被劣商讹诈。

5、要问好价格再买，以免挨宰。

6、在专门针对旅行团的商店里，一定要比较货物的价格，一般价格偏高，但可以还价，同时还需要注意商品的真伪和质量。

二：在境外旅游期间，怎样树立防盗、防抢意识？

在盗贼眼中，我国旅游者常常有以下明显区别与他国人的特征：

1、以集体活动为主，自由活动时也是三五成群，无论在什么场合，大多数人总是衣冠楚楚，西装革履，但又因缺乏国外生活经验，对什么都感到新奇，比较“扎眼”。

2、中国人在国外使用信用卡、支票的不多，主要是带现钞，特别是以带美元，港币硬通货为主。

3、中国人难得出一次国，因而带有大量现金购物，消费欲望强烈。

4、外出时老年人喜欢把钱缝在内衣兜里，女青年喜欢把钱和贵重物品装在一个时髦的小包里，十分醒目。

5、在住地，现金、贵重物品除随身携带外，一般都放在枕头底下。

针对以上情形，应予以注意自我防范，避免财物被盗、被抢，特别是在社会治安不好的地区，1：遇到素不相识的人主动前来答话、问路、借物时，千万要警惕，手提包不离手。2：如带有旅行支票，最好用中文签名，使偷窃者在冒领钱时难以模仿，3：准备一些零用钱，这是外出时的常用装备，坐巴士，打电话时都用的着，万一遇到抢劫时，也可用来打法歹徒，免遭伤害。三：在境外海滨旅游地游玩时，应注意哪些事项？

在一些海滨旅游地，通常有水上摩托车、滑水、高空跳伞等游乐活动，这些活动多为自费项目，如果客人想参加，应提醒客人注意：

1、不要在近海游玩区单独开水上摩托车，以免发生冲撞伤亡事故。

2、在深海区，不会游泳者不要单独开水上摩托车，以免发生溺亡事故。

3、在浅水游玩区开车，滑水前，应先于车主问好价钱，并在近海活动，防止被歹人拉入深水区讹诈钱财或遭受人身伤害。

4、事先问明水上摩托车有无事故或其它破损，防止被不法车主以损坏器件为由进行讹诈。

5、要尽量在导游指定的范围内活动，并注意保管好自己的钱包，相机等贵重物品，避免落入水中。四：在东南亚国家旅游，应如何对待华人问题？

东南亚国家多系我国周边邻国，华侨华人集中（逾2000万），绝大部分已经加入当地国籍，社会、历史问题比较复杂。东南亚一些国家，特别是马来西亚、新加坡对华侨华人问题非常敏感，故到这些国家的中国旅游者必须十分注意：

1、严格区分华侨，华人的国籍界限，特别注意在称呼上的区别。不要称华人为华侨，如新加坡是华族为主的多民族国家，新加坡华人自称新加坡人。

2、在公开场合不要宣扬，介绍华侨华人在华的投资、捐赠及兴办福利事业等情况。

3、在马来西亚还须注意尊重马来民族的习俗，不要评论当地政府对华人的政策和作法。五：游客在香港购物时应注意些什么？

1、同种商品在不同商店内售价有时相差很大，要货比三家，择优而购。

2、在百货公司或超市中购买烟、酒和书籍等不能讲价，在私人专营店和摊档出售的种表、电器、服饰、化妆品等则可以讲价。

3、在香港购物，商品出售后很少退换，因此购物时要认真挑选。

4、购买高档家用电器和黄金首饰时，要注意索取“保用证明”上面注明所售货品的详细情况，出售日期、商品名称地址、并应盖有店家的印签。六：入住酒店后应注意些什么？

团队下榻酒店后，领队应当提醒客人注意：

1、酒店房间内的饮料，啤酒、小食品等均属于个人消费

2、使用房间内的电话，离店前请游客本人主动到前台结清费用，3、部分酒店内设有收费电视节目，客人在选择频道时应予注意，避免产生不必要的花销。

七：中国公民出境旅游的安全提示

1）证件安全2）钱物安全3）交通安全4）饮食安全5）住宿安全6）观光安全7）购物安全8）人身安全

第三篇：领队考试法规问答

应对旅游交通安全

A 导游、领队在组织旅游者乘坐飞机，火车、汽车、游船等交通工具时，应当向旅游者告知航空，铁路、游船有关部门的规定，安全常识，安全须知等。B要求旅行社租用车辆必须选用公安、交通管理等部门核发的各种证照齐全的旅游汽车公司，要与车辆单位签订旅游合同C要求交通部门严格旅游车辆的检验。严禁不合格的旅游车辆上路，开车每隔1.5-2小时必须停车休息20分钟 D 导游、领队要提醒游客要做到，不要与司机交谈和不要催促司机开快车。不要将头、手、脚伸出窗外，以防意外发生。应对景区景点安全

A导游、领队要注意游览安全，应当熟习旅游行程，出发前，提醒旅游者，特别是老年和儿童做好旅游游览安全包括行装有关信息，并及时向上级有关部门报告 并做好应急措施，和清楚安排工作。

D 省级管理部门根据事态的级别，启动应急预案

E 组团社要根据上级部门的通知，随时改变行程，改变地点，改变线路，领队要把旅游团送至安全地带。将事态的发展状况和上级精神向游客说明情况。

F如果游客发生伤亡事故，旅行社应启动保险，公司。（简答）组团社职责有哪些：a.组团社应当为旅游团队安排专职领队b.旅游团队应当从国家开放口岸整团出入境c.组团社应当维护旅游者的合法权益d.组团社经营出国旅游业务，应当与旅游者订立书面旅游合同e.组团社应当按照旅游合同约定的条件，为旅游者提供服务f.组团社组织旅游者出国旅游，应当选择目的地国家依法设立并具有良好信誉的旅行社，行合约，把销售给旅游者的游程中的交通、餐宿、游览等作为商品，去兑现给客人。

（简答）办理国外离境手续A先办登机手续 在过边检海关B 过关前 领队应告知客人航班号 登机门 登机时间 叮嘱客人一定要在约定 时间前赶到登机门。C过关时 客人手中应持有护照 该国移民局所要求的出境卡和登机牌D持团体签证或落地签证的客人，领队应要求他们按名单顺序排队 依次审核出关。（简答）办理回国入境手续：a.领队须告诉客人遵守中国边检及海关规定，不得携带违禁品、管制品入境，也不得未经检疫的水果入境b.凡是《名单表》上的客人，须按《名单表》上的顺序排队，依次到边检审检护照，领队将《名单表》交边检关审验盖章c.未上《名单表》的客人，自行持护照入关d.健康申明书通常不必每个人都填写，只要领队在药品的准备。参加索道 蹦极等危险

B不告知游览安全，在引导旅游团队游览过程中，应当就旅游行程中可能发危机旅游者人身和财产的情况，向旅游者作出真实的说明和明确的警示。并按照旅行社的要求，采取防止危害的措施，C旅游者参加潜水，探险，滑雪，漂流，蹦极骑马的高危活动时，双方要签订合同，同时，导游、领队要提醒旅游者准从现场工作人员的指挥，并根据自身身体状况是否适应所选项目，做好充分的安全准备，落实安全措施，防止麻痹大意。D游览中涉及海边，湖边和水库边的地段，要提醒游客注意各地的安全警示牌，不要下河游泳，不攀登礁石。E要时刻巡查团队人员动向，特别是儿童。

应对星级酒店安全

A 旅行社选定的酒店必须符合旅游经营资质的标准。并有完善的安全保卫措施。切实保障旅游者的安全。星级 B 导游、领队应当向住宿旅游者告知饭店消防通道，和安全出口的路线。注意所住酒店周边的环境，提醒旅游者保管好随身证件和物品。贵重物品存入饭店保管室。提醒夜间出入安全。

C 掌握旅游者的住宿的基本情况，发生异常情况，领队应立即赶到现场。为旅游者排忧解难。突发紧急事情的时候应立即报警。

D旅行社所选餐馆应整洁、安全，提供的食品饮料应当符合国家有关安全卫生标准和法律法规。就餐前导游、领队要提醒旅游者要注意走道、卫生间的防滑。

应对自然灾害

A 密切保持与国家旅游局、省政府、出国游组团社联系关注事态发展，B 按根据省委省政府和国家旅游局的指示，统一部署，按照谁组团 谁负责，谁主管 谁负责和属地管理的原则，协调有关部门和地方政府开展救助工作，在世界旅游者之窗上发布世界旅游预警信息，公布24小时救助电话，安排专人24小时值班。

C一旦危机旅游着人身安全的时候，带团领队应当立即向我国驻外领事馆报告。向国家旅游局驻外办事处报告，向组团社报告。

D组团社要根据上级部门的通知，随时改变行程，改变地点，改变线路，领队要把旅游团送至安全地带。

E组团社必须密切关注气象预报和震后各种事态发展情况，按照上级通知精神暂时停止组团赴境外旅游。并向游客做出说明。

应对突发公共事件

A 一旦危及旅游团人身安全的时候，带团领队马上报告 B 组团社接道报告后，应当立即协调有关部门提供援助，并将此情况报告省、市旅游部门，C组团社所在地 旅游局在接到报告后应该主动了解情况和

并与之订立书面合同后，方可委托其承担接待工作g.旅游团队领队在带领旅游者旅行、游览过程中，应当就可能危及旅游者人身安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照组团社的要求采取有效措施，防止危害的发生h.旅游团队在境外遇到特殊困难和安全问题时，领队应及时向组团社和中国驻所在国使领馆报告；组团社应当及时向旅游行政部门和公安机关报告i.旅游团队领队不得与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、导游及其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物(简答)如何守法经营：a.旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传b.经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游c.旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定的内容d.旅行社不得以低于成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务e.旅行社为旅游者提供服务应当与旅游者签订旅游合同。F旅行社组织中国内地居民出境旅游应当为旅游者安排领队全程陪同。

（简答）办理出境手续A 提前5到10分钟抵达B 集合清点人数C买好机场税

或 客人自理。D 将需要海关申报的团员护照分出，让其持护照 机场税票走红色通道。E 托运行李过安检，办理登机手续，最好提前取下当日乘机联 统计托运行李，务必清点准确，并保存好行李牌。F 过卫生检疫，出示黄皮书，或购买药物领取黄皮书。G过安检时，上《名单表》的客人按顺序排好队，依次通过。未上《名单表？》的客人走其他通道，填写出境卡。注意一米线，尊重现场工作人员。H降《名单表》交边检官检查，边检留存一份，另一份加盖边检章后，交领队收存，入境时依此检查。I 过安检，候机 登机。

（简答）办理国外入境手续：a.到达旅游站或目的地后，办理有关入境手续，通常称为“过三关”即卫生检疫、证照查验、海关检查b.入境的ED卡及申报单的表卡应事先填妥，不论在飞机上或是在机场内，都先将规定卡片备妥，证件收齐c.带团出机场时，从入境边检开始，在接着取行李至海关检查，按顺序办理d.领队如先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已通过的团员协助接取行李 e.待全数入境后，经检查行李件数无误，到海关办公室报告团体性质、人数、国籍、行李件数f.当海关检查完毕即出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带团员登车清点人数。（简答）落实境外旅游接待：a.团队到达旅游目的地后，领队应马上与地接社导游接洽，清点行李与团员人数，与导游一起安排客人入住酒店b.待安排妥当后，领队须及时与导游按事先约定得行程计划，商定游览计划和时刻表c.在境外旅游期间，领队应尽量与导游、司机搞好关系，共同协作，把旅游活动安排好，让客人满意d.领队带团出境并不是到了目的地把团队交给当地旅行社导游就算完成任务，而是要按旅

统一名单上说明全团人员均健康即可（有规定检疫疾病的除外），但人数较多的团队入境时尽量每人填写一份，以避免麻烦。

（简答）一名优秀的领队是必不可少的。出境旅游团队所涉及的事情很多，其中包括突发事件，如气候变化而改变行程、游客疾病或意外事故等。领队作为团队的核心，担负着极具挑战性的工作任务，尤其在国外，既要代表组团旅行社，又要保护客人的合法权益；既要使团队在旅游过程中尊重所在国的法律、风俗习惯，又要维护祖国的尊严；既要对整个行程的服务质量负责，又要对客人的安全负责。传承旅行社的良好信誉，保证旅游者享受安全、优质的服务。

申请领队证人员须符合的条件：a.有完全民事行为能力的中华人民共和国公民b.热爱祖国，遵纪守法c.可切实负起领队责任的旅行社人员d.掌握旅游目的地国家和地区的有关情况。

领队的基本素质（简答）：a.良好的思想品德（热爱祖国、道德修养、敬业精神、遵纪守法）b.良好的业务素质（语言能力、知识结构、旅行常识）c.较强的工作能力（组织能力、应变能力、分析与处理问题的能力）d.身心健康（身体健康、思想健康）e.较高的政治水平（我国的外交政策、关于祖国统一的政策）

我国的外交政策（简答）：A维护我国的独立和主权，促进世界的和平与发展，是中国外交政策的基本目标。我们奉行独立自主的正确外交路线和外交政策，高举反对霸权主义们为何世界和平的旗帜。B我们坚持在互相尊重主权和领土完整、互不侵犯、互不干涉内政、平等互利、和平共处等五项基本原则的基础上，同所有国家发展友好合作关系。

第四篇：2015领队政策与法规题目

2015领队政策法规题目

1：旅游者有哪些权利和义务？ 答：权利有：（1）选择权，知情权，获得约定服务权。（2）依法享有被尊重权

（3）特殊群体享有便利和优惠的权利

（4）请求救助与保护、依法获得赔偿的权利 义务有：（1）文明旅游（2）不得损害他人的合法权益（3）如实告知个人健康信息（4）不得非法滞留，擅自分团、脱团。2：旅行社开展经营活动中要注意什么问题？ 答：（1）不得出租、出借或者非法转让业务经营许可

（2）应当交纳旅行社服务质量保证金，用于赔偿和垫付紧急救助的费用。（3）信息必须真实准确不得虚假宣传误导消费者（4）不参加或组织违反社会公德的活动（5）应向合格的供应商订购产品和服务

（6）不得组织不理的低价游、诱骗消费者、安排购物或另付费项目以获取不正当利益。3：导游领队人员有哪些义务？ 答：（1）佩证上岗（2）遵守职业道德

(3)尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰

(4)向旅游者告知和解释旅游文明行为规范,引导健康文明旅游,劝阻违反社会公德的行为.(5)严格执行旅游行程安排,不得擅自变更或终止服务(6)不得索取小费

4:与旅游者订立包价旅游合同时,旅行社应告知哪些事项?（与旅行者订立包假合同时旅行社应当告知哪些事项？）

答:(1)不适合参加旅游活动的情形

(2)活动中的安全注意事项

(3)旅行社依法可减免责任的信息

(4)旅游目的地的法律、法规、风俗习惯、宗教禁忌，中国法律不宜参加的活动（5）法律、法规规定的其他应告知事项

5：旅游者有哪些情形之一旅行社可以解除合同？包价旅游合同有哪些主要内容？ 答：（1）患有疾病可危害他人健康安全的（2）携带危险物品拒不上缴的（3）从事违法或违反社会公德活动的（4）从事严重影响他人权益的活动（5）法律规定的其他情形（6）未达到约定人数的（7）行程结束前，旅游者解除合同的（8）不可抗力 6：有关保证金的相关知识

答：

1、存入：旅行社自取得旅行社经营许可起3个工作日内，存入质量保证金，或不低于相应金额的银行担保。（现金 银行担保）最短存一年，到期需转存。

2、金额：20万

3、增存：出境社120万 增一个出境分设30万 增一个国内分社5万

4、补足：质量保证金减少后,收到补交通知5个工作日内补足。

5、利息：归旅行社所有。

6、划拨：人民法院裁决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的。人民法院可以从旅行社保证金账户划拨赔偿款，旅游行政管理部门（违约经查实，破产前收的团费）。

7、动态：缴纳或补足保证金之日起三年内未处罚的，退还50%（国内10万 出境60万）7：名单表的管理和操作 答：（1）国务院旅游行政部门统一印制发放给省、自治区、直辖市旅游行政部门再核发给组团社

（2）名单表一式四联，分：出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联、旅行社自留专用联。

（3）组团社按核定人数填写《名单表》，领队应入表，审核后的表不得增加人员但可减少。（4）组团社按规定在团队出入境时及入境后将表分别交有关部门查验、留存。

（5）团队应从国家开放口岸整团出入境，接受边检的查验。确定分团入境的，组团社事先向边检总站或省级公安边防部门备案。8：领队人员应履行哪些职责？ 答：（1）维护旅游者的合法权益

（2）实施旅游行程计划，协助处理突发事件、纠纷及其他问题。（3）提供旅游行程服务

（4）维护国家利益、民族尊严，提醒旅游者抵制有损国家利益和尊严的言行。9：有关护照的相关知识？

答：

1、护照是本国公民出入国境和在国外证明国籍和身份的证件。任何个人不得伪造、变造、转让、故意损毁或非法扣押护照。

2、种类：普通护照—县以上出入境管理机构、使领馆、外交部委托的驻外机构签发 外交护照—外交部签发

公务护照—外交部、驻外使领馆、市政府外事部门签发

3、申请护照所需材料：身份证、户口本、近期免冠照片、申请事由的相关材料

4、护照办理时间：15日内，偏远地区30日内，可加急办理5日内

5、普通护照有效期：16周岁以下5年，以上10年

6、普通护照登记项目：姓名、性别、出生日期、出生地、签发日期、有效期、签发地、签发机关。

10：申请人有哪些情形之一，不予签发护照？（7类人）答：（1）没有中国国籍的（2）无法证明身份的（3）弄虚作假的（4）正在服刑的（5）有未了结的民事案件不能出境的（6）被告人或犯罪嫌疑人（7）国家有关部门认定的情形 11：边防检查站有哪些职责？ 答：（1）对出入境的人员及行李物品、交通工具及其载运的货物实施边检（2）按有关规定对出入境的交通运输工具进行监护（3）对口岸的限定区域进行警戒，维护出入境秩序（4）执行主管机关和法律、行政法规规定的任务 12：哪些物品禁止出入境人员携带进境 答：（1）动植物病原体、害虫及其他有害生物

（2）动植物疫情流行的国家或地区的有关动植物及动植物产品和其他检疫物（3）动物尸体（4）土壤（5）《止进境动植物产品名录》所列各物（6）国家规定进境的废旧物品、放射性物质及其他禁止进境物 13：旅游投诉受理的范围？

答：

1、经营者违反合同约定的2、因经营者的责任导致投诉人人身、财产受到损害的3、因不可抗力、意外事故导致合同不能履行或不能完全履行发生争议的4、其他损害旅游者合法权益的

14：哪些情形之一旅游经营者或辅助者为旅游者代管的行李物品损毁 灭失，旅行社不予赔偿？ 答：（1）损失由旅游者不听从提示或事先声明，未将现金、有价证券、贵重物品随身携带而造成的。

（2）损失是由于不可抗力、意外事件造成的（3）损失由于旅游者的过错造成的（4）损失由于物品的自然属性造成的 15：旅游服务质量赔偿标准的相关内容？ 答：旅行社原因不能成行的

国内：提前7天（不含7日）退还费用4-7日通知支付10%违约金，3-1日20%违约金。出境：提前30天（不含30天）通知全额退还，30-15天2%，14-7天5%，6-4天10%，3-1天15%，出发当日20%。

未经旅游者同意擅自转团、拼团的：支付总额25%违约金。同团同价。因旅行社原因造成未乘坐预定公共交通工具的：赔偿直接经济损失并支付直接经济损失20%违约金。

导游领队未按服务标准提供服务的：支付旅游费用总额的1%至5%的违约金。遗漏无门票景点的：遗漏一处支付5%违约金；

未经旅游者签字确认增加购物次数、时间：支付10%； 强迫变相购物：支付20%；

假冒伪劣产品：赔偿直接经济损失； 私自兜售商品：全额退还； 甩团：30%。

16：旅游安全事故处理的程序？ 答：（1）陪同人员立即上报主管部门，主管部门上报归口管理部门（2）严格保护现场

（3）协同有关部门进行抢救、侦查

（4）有关单位负责人应及时赶赴现场处理（5）对特别重大事故，严格按规定进行处理 17：旅游者托运的行李应符合哪些条件？ 答：（1）托运必须凭有效的“客票及行李票”（2）在指定的时间和地点办理托运手续

（3）承运人将托运、非托运的重量和件数填入“客票及行李票”后即视为已填开行李票。应对托运行李挂行李牌，将行李牌识别联交旅客，作为旅客认领行李的凭据。（4）托运行李重量体积不能超过规定，超规定应经承运人同意。

（5）行李与旅客应同机运输，确实不能同机的应向旅客说明，在确保安全的情况下在后续航班运输。

7、旅行社在与旅游者订立合同时，应告知哪些事项？

8、旅游者有哪些情形之一，旅行社可解除合同？

9、发生不可抗力的法律后果有哪些？

10、包价旅游合同中旅行社要承担哪些违约责任？

11、旅游经营者应当就哪些事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明和警示？

12、旅游纠纷解决的途径有哪些？

13、领队应承担的责任主要有哪些？

14、旅行社设立分社、服务网点的相关内容？

15、旅行社质量保证金的有关规定？

16、组团社的主要职责和义务？

17、《名单表》的相关规定和内容

18、出国领队人员的主要职责和义务？

19、我国公民参加边境游的办法？ 20、赴台旅游的基本内容

21、有关中国普通护照的相关知识？

22、申请人有哪些情形之一，护照签发机关不予签发护照？

23、中国公民有哪些情形之一，可以申请加急普通护照？

24、中国公民有哪些情形之一，不准出境？

25、边防检查站的职责？

26、旅游投诉的受理范围？

27、旅游投诉不予受理的范围？

28、导游或领队应承担的责任？

29、客票至少要包括哪些内容？

30、旅客托运的行李应当符合哪些要求？ 领队人员的概念 领队业务的概念

申请领队证应符合哪些条件 领队的从业资格有哪些条件 领队人员有哪些主要职责

护照、签证及国际机票的相关知识 领队出团前要做好哪些主要工作 领队接受任务时要做好哪些工作

领队应掌握旅游行程计划中的哪些主要内容 机票和证件要检查哪些重点 行前说明会有哪些主要内容

行前说明会上要告知旅游者哪些相关事项 行前说明会上领队要注意哪些事项 领队带团要准备哪些必备物品 中国出境的流程和注意事项

通过中国海关时要注意哪些主要问题 中国海关限制出入境的主要物品有哪些 飞行途中领队要做好哪些工作

他国（地区）入境有哪些流程和注意事项 领队在境外有哪些主要工作

旅游者入住酒店时领队要做好哪些服务工作 旅游者用餐时领队要做好哪些主要服务工作 他国（地区）离境有哪些流程和注意事项 中国入境的流程和注意事项

旅游团入境后领队要和计调做好哪些交接工作 领队应做好哪些安全提醒工作

旅游者在境外丢失证件后，领队应如何处理 旅游者在机场遗失托运行李时，领队应如何处理 领队处理突发时间的预案有哪些主要内容 境外旅游应如何预防和处理交通事故、火灾事故和刑事治安事件的预防和处理

1.领队的概念：2002年10月28日国家旅游局公布实施《出境旅游领队人员管理办法》，对出境领队人员的概念做了规定，按照《出境旅游领队人员管理办法》规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员

2.领队资格证获取的条件：1.取得导游证

2.具有相应的学历、语言能力（是指大专以上的学历，与出境旅游目的地国家相对应的语言能力）3.旅游从业经历（2年以上旅行社相关岗位从业经历）4.与旅行社订立劳动合同的人员可以申办取得领队证。

3.领队作为组团社的代表，对旅行社与旅游者签订的旅游合同有解释权、执行权、监督权。4.领队对于团队中出现的有损中国旅游者尊严与形象的行为应予以制止。

5.退税的流程：举例维也纳机场起飞，至法拉克福机场转机回中国

一、托运物品1.离境前一晚，事先填写好退税单，包括护照号码、姓名、地址等。2..在机场办理登机手续，办理出境手续后栓好行李标签不要将行李直接托运而是自行提携行李到海关排队。3.到海关后出示退税单，出示需要退税的物品后由海关人员在退税单上盖章。4.将需托运行李放在指定位置由海关人员运送。5.持盖章退税单到旁边的TAX REFUND柜台领取退回的税金。

二、手提物品1.离境前一晚，事先填写好退税单，包括护照号码、姓名、地址等。2.在机场办理登机手续，办理出境手续3.携带退税单、退税物品，前往海关排队。4.到海关后出示退税单，出示需要退税的物品后由海关人员在退税单上盖章。5.办理安检手续，过安检后，找到对应的TAX REFUND柜台凭盖章退税单并出示退税物品后领取退回的税金

6.申根签证：1985年，由德国，法国，卢森堡，比利时，荷兰五个国家在卢森堡的一个叫申根的小城市开了一个申根协议会议，会上签订了协议，协议内容，只要你在这五个国家任何一个城市签证，其他四个国家在签证有效期内可以免签进入。

7.申根国家：奥地利，比利时，荷兰，卢森堡，德国，法国，意大利，西班牙，葡萄牙，希腊，瑞典，芬兰，丹麦，冰岛，瑞士

8.护照的概念：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居住时，由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的证件。他是证明持证人的国籍，身份和法律依据。9.中国的护照分为：外交护照，公务护照，普通护照。

10.电子护照；全国公安机关于2012年5月15日起统一启用签发电子普通护照。芯片里储存了持照人的数字化个人资料，包括姓名，性别，出生日期，出生地等信息，还有护照的有效期，签发日期，签发地，更加入了相貌，指纹，虹膜等持照人的生物特征。11.签证的概念：签证是一个国家的出入境管理机构（如移民局或驻外使领馆），对外国公民表示批准入境所签发的一种文件。

12.签证的形态：贴页签证，另纸签证，电子签证。联程机票的注意事项：1预留足够的转机时间，一般建议在2小时以上。2尽可能全程购买同一航空公司的航班，以便在航班延误导致中转错失获得较好的服务。3每段行程都需要缴纳机场建设费和燃油税。4联程机票必须按顺序使用，如松土有断档未使用，则后续航段将全部被作废（多项选择）

14.领队出团前的准备工作：接受带团任务（1.与计调交接，2熟悉团队情况，3检查机票证件，4团队资料分类）；召开行前说明会（1介绍团队行程，2介绍注意事项，3对旅游者提出要求）

15.《中国公民出国旅游团队名单表》有国家旅游局统一印制，有省、自治区、直辖市旅游局按入境旅游业绩和经营等情况核发给组团社。

16.名单表一式四联：1边防检查站出境验收联，2边防检查站入境验收联，3旅游行政管理部门留存联，4组团社留存联。

17领队应该重点掌握旅游行程计划的哪些内容？1掌握出境旅游团的详细行程计划，各地的抵离时间及交通工具；2熟悉并牢记出境旅游团在各地的全部参观游览项目；3各地的下榻饭店名称及入住手续；4各地的餐饮、娱乐活动安排等事宜；5各地接待社的负责人及当地当地导游人员的电话号码和其他联络方式；6各地的特别注意事项。18检查机票的重点是乘机人员的姓名、乘机日期、航班号等

19.行前说明会告知的其他事项（论述题）1.详细的向旅游者介绍出境旅游行程表；2强调出发时间、集合时间；3旅游团团结互助、礼貌友善、支持领队的工作。4强调文明旅游，对以往中国旅游者在境外非议的不文明习惯进行点评；5对旅游目的地的天气情况介绍，对旅游者行装进行建议；6特别强调在境外遵守当地法律法规；7对旅游者要求换外汇的问题进行解答和帮助；8把自己的电话号码告诉旅游者。20。领队带团必备用品：证件和机票；《中国公民出国旅游团队名单表》出境旅游行程表。分房表。出入境工作必备的电话号码。

辅助物品：领队证，导游旗，旅游目的地地图，通讯联络工具。个人名片。

21.报警电话110：日本、泰国、韩国；999：马拉西亚，南非，英国、新加坡。爱尔兰；112：葡萄让你牙。德国、瑞典、荷兰、西班牙、丹麦、埃及 22：领队出境工作流程图掌握中国出境（案例）

一、团队集合1.领队应该提前到达出境的机场（3小时）、车站（1小时）、码头（1小时）等出境口岸的地点等候旅游者。2.有游客到达为其点名记录。3.如临近集合时间还有游客没有到达集合地点，领队应该主动与其电话联系，了解情况并帮助他们及早到达集合地点。4.待全团到达后，领队要致简单欢迎词。5.告知游客接下来要办理的一系列手续，提醒游客积极配合所有检查工作，坚决避免与检查人员发生纠纷。

二、办理乘机手续1.离起飞前2小时领队就可以前往值机柜台办理登机手续。2.告知游客相关行李托运和随时携带物品的规定如不得在托运行李中夹带易碎或者易腐物品、货币、珠宝、贵重金属、金银制品、流通票证、有价证券和其他贵重物品、商业文件、护照和其他证明文件或者样品。随身不能携带超过1件5KG的物品，不能随身携带超过100ml的液体等。3.办理行李托运

三、通过卫生检疫部门1.测量体温2.黄皮书查验--《国际预防接种证书》如前往或途径国家为传染病流行疫区，或前往国家对次有明确要求需提前办理。卫生检疫机构对来自疫区或者被传染病污染的各种食物、饮料、水产品等应当实施卫生处理或者销毁，并签发卫生处理证明。

四、通过海关检查1.填写海关申报表2.申报出境物品绿色通道和红色通道绿色通道也称“无申报”通道或“免验”通道，是指旅客携带无须向海关申报的物品或只出示申报单或有关单证后即可放行的。红色通道也称“申报”通道。需出示本人证件和《进出境旅客行李物品申报单》领队要告知全团旅游者中国海关禁止携带出境的物品，然后领队要请携带无须向海关申报物品的旅游者从绿色通道过海关等候。领队还要带了有需要申报物品的旅游者从红色通道到海关柜台办理手续。

五、通过边防检查1.交验名单表2.查验护照及签证如果旅游团队签署的是团体签证或到免签国家旅游，领队应出示《中国公民出过旅游团队名单表》及领队证、团体签证。所有旅游者须按照名单顺序排队，逐一通过边防检查。领队始终走在前面，要第一个办妥手续，然后在里面游客看的到的地方等候游客意义通过边防

六、登机安检严禁携带枪支弹药等危险物品，安检是最后一项检查，经过安检后可前往候机室候机。

23：旅客乘坐飞机不得携带武器或随身携带利器和凶器。交运行李内不得装有货币、珠宝、金银制品、票证、有价证券和其他贵重物品。

24.行李丢失赔偿金额每公斤补超过人民币50元。如行李价值每公斤低于50元时，按实际价值赔偿。（判断）

25.卫生检疫机构对来自疫区或者被传染病污染的各种食物、饮料、水产品等应实施卫生处理货销毁。

26.申报通道；也称红色通道，必须通过海关履行检查和检验手续后方可方放行的通道。27：无申报通道：也称绿色通道、免检通道，旅客携带无需向海关申报的物品，或只要出示申报单或有关单证后即可放行的通道。28：中国海关限制的物品：烟酒来往港澳-携带香烟200支或雪茄50支烟丝250克，酒一瓶；金银超过500克，要填写申报单。外汇居民旅客可携带1000美元，人民币现钞的限额为2万元。中药材，中成药限300元，港澳150元。

29飞行途中领队的工作：1，为旅游者提供必要的帮助（1，协助旅游者调换座位，照顾有特殊需要者，熟悉飞机上的救生设备，回答旅游者的问题，关注留意旅游者的动向）2帮助旅游者填写他国的入境表格（填写入境卡，填写海关申报单）

30、境外国家入境的流程：1经过卫生检疫（交验黄皮书-国际预防接种证书，健康申报表）2办理入境手续（向移民局递交入境所需的护照、签证、机票、入境卡等文件，接受移民局的盘问。完成入境检查）领取托运行李（相应转盘取行李，及时处理行李问题），4，办理入海关手续（告知他国海关规定，向客人介绍海关检查方式，配合海关检查）5与导游汇合

31、在境外旅游期间，领队一般都是要通过与境外导游人员的商量、沟通，才能为中国旅游者提供有针对性的服务。

32、告知的取证有哪几种？（1书面留底。2短信留底，3音频、视频留底）33入住酒店的注意事项？（1办理入住手续并分配住房，2向旅游者介绍饭店的设施、设备，服务项目。注意事项；3介绍饭店用餐的形式，时间，地点；4提醒旅游者保管或寄存个人的贵重物品，5离开饭店前，应提醒客人结清饭店的个人消费，以及不要遗忘个人的物品在酒店）

34旅游者在参观游览中的服务(1领队要提前出线在集合的地点，2清点人数，3宣布行程，4导游讲解)

35、如何处理机场税的问题？（1，多数情况下机场税是包含在机票中；机场税不能再向旅游者收取，通常机场税应由境外接待社支付）

36.证件安全的注意事项-论述题（1证件随身携带并妥善保管；2准备证件的复印件、照片，以备补办证件；3证件做好统一交给领队保管，但要争取客人同意‘4遇到有人检查证件时，不要轻易应允。5证件一旦遗失或被偷被抢，要立即报告领队并向警察报案，同时请警察开具书面遗失证明）

37，财务安全注意事项：1出境期间不要携带大量现金和贵重物品，2不要把现金和贵重物品放在托运行李、外衣口袋或易被割破的手提包中。3不要把现金和贵重物品放在宾馆房间或旅游车中。4不要让也不要帮不相识的人看管或托运行李。

38：交通安全注意事项；1熟悉所在国的交通信号，遵守所在国的交通规则。2在国外乘坐旅游车时，不要坐在第一排的工作人员专座，此专座设有工作人员的保险，但旅客乘坐一旦发生意外时不得赔偿的。3在乘坐飞机或乘车时要系好安全带。4不要在飞机起飞和降落前使用手机和相关电子用品，不要把头和手伸出旅游车外。5在乘坐游船、快艇等水上交通工具是，要穿救生衣‘6万一发生交通事故，不要惊慌，要采取自救和互相救措施，保护事故现场，并迅速报告旅行社和警方。

39；饮食安全注意事项：1要在制定的餐厅用餐，慎重购买东西。2要坚持饭前便后洗手的习惯，不吃过期或不洁的东西，预防食物中毒。3要牢记自己的饮食禁忌，不盲目尝鲜、贪吃，乱吃。4要避免在流行病传播季节到流行地区停留。5要做好预防措施，携带一些常用必备药品。6万一患病，要及时到医院就诊，不要强忍硬扛。40；人身安全注意事项：1要远离毒品，防止人身侵害。2尊重当时的风俗习惯，避免纠纷。3遇到地震等自然灾害或政治**、战乱、突发恐怖事件或意外伤害时，要冷静处理并尽快撤离危险地区，然后及时报告我国驻外使馆与国内的有关部门寻求营救保护。

第五篇：领队考试 领队业务与政策法规

2014年江苏省“出境游”领队能力考核试题

《领队业务与政策法规》

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.在游程中预订的境外航班取消，OP没有及时通知领队，游客情绪激动，为了缓和现场的局面，领队应当（）。

A.向游客说明责任在旅行社OP B.向游客解释行程安排得不太合理

C.不做过多解释，积极联系最近航班 D.据理力争，表明责任方在航空公司 2.领队在给客人分房时，为了减少游客投诉，必须提前核实酒店房型，（）。A.保证团队房间数量 B.严格根据分房表分房

C.充分满足游客的要求 D.协调同住客人之间的矛盾

3.为了顺利解决突发事件对游客造成的心理影响，领队以下做法中不正确的是（）。A.避免过分强调客观 B.兼顾公司和游客利益 C.防止矛盾激化升级 D.责怪接待社或第三方

4.以下在准备出团阶段发生不可抗力的处理原则中，错误的是（）。A.任何一方均可以提出解除合同的要求

B.旅游者可以要求旅行社返还旅游团款，但不得要求旅行社赔偿 C.旅游者可以向旅游行政主管部门投诉，并要求相应赔偿 D.旅行社可以扣除业务操作费用，剩余团款退还给旅游者 5.领队作为组团旅行社的代表，对组团社与旅游者之间的合同契约的照章履行，担负着（）的保证责任。

A.重要 B.艰巨 C.必须 D.法定

6.（）年，我国9家有出境游经营资格的旅行社派出领队人员，开始率团到东南亚旅游，揭开了领队带团到国外旅游历史的崭新一页。A.1984 B.1989 C.1990 D.1992 7.领队是旅行社派出的对产品的实验员，其写出的（）及总结报告，也可以被看做是对旅行社产品的试验报告。

A.《领队日志》 B.《领队手册》 C.带团体会 D.建议书 8.新加坡的报警电话是（）。

A.110 B.112 C.999 D.333 9.根据中国民航规定，旅客托运的行李丢失或损坏，赔偿金额每公斤不超过人民币（）元。A.200 B.150 C.100 D.50 10.领队在境外带团游览期间，应始终在旅行车的（）就坐。A.后座 B.中座 C.第一排 D.前座

11.在境外游览时，旅游者在街买遇到小贩强拉强卖商品，领队有责任（）。A.提醒旅游者不要上当受骗 B.极力保护旅游者的合法权益 C.用外语和小贩进行沟通 D.尽量驱赶小贩

12.按照国际航班惯例，对于往返和联程机票，如果在当地停留超过（）小时，旅游者应办理机位再确认手续。

A.24 B.36 C.48 D.72 13.通常情况下，在境外发生的机场税，应由（）来支付。A.领队 B.导游 C.旅游者 D.境外接待社

14.国外多数国家（地区）的机场海关，检查的方式是（）。A.询问 B.开箱 C.抽查 D.自查 15.我国旅行社责任保险的受益人是（）。

A.旅游者 B.旅行社 C.旅游者和旅行社 D.出险后视情况再定

16.领队在使用止血带为旅游者止血时应每隔60分钟，放松（）分钟，并做好记录。A.5 B.10 C.15 D.20 17.领队乘坐飞机时，应选择靠近（）的座位。A.空姐 B.窗口 C.机长 D.通道 18.吃西餐一般先上（）。

A.汤 B.面包 C.沙拉 D.鱼

19.伪造、涂改、转让、买卖出入境证件的，处（）日以下拘留，情节严重、构成犯罪的，依法追究刑事责任。

A.3 B.5 C.10 D.15 20.根据国际航空协会的“终点赔偿法规”规定，转机旅客的行李遗失，应由搭乘终站的航空公司负责理赔，这类赔偿，通常会在查找超过（）天仍无下落后进行。A.30 B.21 C.15 D.10

二、多项选择题（每题1分，共20分。有两个以上答案，多选、少选、错选均不得分）21.《旅游法》规定，旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示。

A.正确使用相关设施、设备的方法 B.必要的安全防范和应急措施

C.未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备 D.不适宜参加相关活动的群体 E.可能危及旅游者人身、财产安全的情形

22.在境外游览期间，旅游者的物品在旅行车上失窃，领队应（）。A.保护现场 B.劝客人立刻报警 C.征得客人同意后报警

D.开具失窃证明 E.告知失窃的现金保险公司不会赔偿，建议无须报警 23.ADS签证的中文解释是“被批准的旅游目的地国家”。加注ADS签证后，仅限于在被批准的旅游目的地国家一地旅游，持有这种签证的人在目的地国家境内（）。

A.可以签转 B.不可签转 C.可以延期 D.不可延期 E.必须团进团出 24.针对目前出境旅游过程中，旅行社安排的购物环节，正确的理解是（）。A.不得安排购物商店 B.可以安排购物商店 C.购物商店必须要对大众开放 D.不能强迫购物 E.出团前必须与游客在合同中书面约定 25.旅行社OP与领队之间的联系，需要特别注意（）。

A.工作配合默契 B.相互关心和支持 C.联络畅通 D.理解与配合 E.协调一致 26.领队在接受带团任务时，要做好的主要工作有（）。A.与后勤交接 B.制定团队案卷 C.检查证件与机票 D.团内情况分类 E.开好行前说明会

27.领队对已确认的旅游行程和接待计划书应掌握的要点是（）。A.抵离各地的时间和乘坐的交通工具 B.落实各地的下榻酒店 C.熟悉全部参观游览的项目 D.与各地导游提前进行联络 E.了解全部行程中的文娱、用餐安排

28.旅游团在首站中国出境出发前集合时，领队应做好的主要工作有（）。

A.准时到达集合点 B.为旅游者签到 C.详细告知旅游者各种出境注意事项 D.得知旅游者临时取消行程，尽快通知接待社 E.始终保持与迟到旅游者的联系 29.领队在飞行途中应（）。A.帮助旅游者保管好贵重物品和证件 B.尽可能地活跃旅游气氛

C.协助旅游者调换座位 D.解答旅游者的问题 E.亲自和空姐一起为旅游者提供服务 30.根据《中国公民出国旅游管理办法》规定，旅游团队在境外遇到特殊困难和安全问题时，领队应当及时向（）报告。

A.当地接待社 B.组团社 C.当地警察机关 D.我国驻所在地使领馆 E.我国旅游行政管理部门 31.旅游团在境外用餐时，领队应做好（）服务工作。

A.简单介绍餐馆及菜肴特色 B.尽量向旅游者推荐当地风味餐 C.帮旅游者垫付酒水费用 D.随时走动，主动为旅游者服务 E.出现问题，及时与接待社沟通 32.当发生交通事故时，领队应（）。

A.提醒司机关闭发动机 B.对伤者不必急于搬动

C.多给予伤者饮料和食物 D.尽快在现场拦截车辆，将伤者送至医院 E.伤者外伤出血严重，可将头部抬高、伤处放低

33.根据《中国公民出国旅游管理办法》规定，旅游团队出入境时，应当接受边防对（）的查验。

A.护照 B.签证 C.危险品 D.《名单表》 E.机票

34.根据《中华人民共和国护照法》规定，申请人有下列情形之一，护照签发机关不予签发护照：（）。

A.无法证明身份的 B.正在农场进行劳动改造的 C.被判处刑罚正在服刑的 D.所在单位的领导没批准的 E.在申请过程中弄虚作假的 35.进入国外（地区）出境边防检查前，领队应告知旅游者（）。A.所要办理的离境手续 B.航班号 C.飞机起飞的时间 D.登机时间和登机门 E.相关航空公司的电话号码

36.根据《中华人民共和国出境入境边防检查条例》规定，处以警告或者500元以下罚款的情形有（）。

A.未经批准进入口岸的限定区域或者进入后不服从管理、扰乱口岸管理秩序的 B.侮辱边防检查人员的 C.未持出入境证件的 D.持无效出入境证件的 E.大声说话的

37.根据《中华人民共和国护照法》规定，因办理案件需要，可以依法扣押案件当事人护照的国家机关和行政部门是（）。

A.行政监察机关 B.国家旅游行政管理部门 C.国家行政机关的负责人 D.国家安全机关 E.人民法院、人民检察院、公安机关 38.境外旅游，哪些东西不能带回国（）。

A.鱼类 B.酸奶 C.蛋壳 D.烟丝 E.罐瘵燕窝 39.旅游团在境外游览期间，领队的主要工作有（）。

A.告知当日旅游行程 B.协助导游收取费用 C.协助导游完成景点的讲解工作 D.帮助导游打队旗 E.防止客人走失

40.安顿旅游者入住酒店后，领队应应该与导游一起小坐，并对此团接待的以下具体事项进行沟通和交流（）。

A.对照双方所持的证件 B.对照双方所持的行程表 C.交流双方购物和自费的技巧 D.告知本团的特殊情况 E.如有问题按接待社意见办理

三、判断题（每题2分，共20分。先判断命题的对与错，错的命题需改正，判为错的命题不改正或修改不对，只得1分）

41.《中华人民共和国旅游法》第35条：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣、不得指定具体购物场所、不得安排另行付费旅游项目（经双方协调一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外）。

42.在境外游览期间，团队遭受了飓风、地震等不可抗力的自然灾害时，如果领队的服务或者问题处理上有不妥之处，往往会造成游客回国后投诉或者提出赔偿要求。43.我国的出境旅游是从1985年港澳探亲旅游开始的，第一批的出境游领队，也应该从那时开始算起。

44.目前我国旅行社出境旅游专业领队的选拔和培养已突破出境旅游业务的旅行社，社会力量已进入到出境旅游领队的队伍中来。

45.旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织出境旅游聘用的领队，应当持有地市级以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。

46.出境旅游领队人员，是指依照《出境旅游领队人员管理办法》规定取得出境旅游领队资格证书，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。47.泰国人彼此礼貌相见，打招呼的形式常常是微笑点头。48.香港国际机场查询热线（24小时）为21818188。

49.凡登机旅客都必须经安全检查后，方能允许进入飞机。这种检查与海关和边防的检查相同，不存在任何免检对象，无论是什么人，无一例外，一律要经过检查。

50.根据《旅行社条例》规定，领队在发生危及旅游者人身安全的情形时，未采取必要的处置措施并及时报告的，旅游行政管理部门可对其处5000元以上2万元以下的罚款，情节严重的可吊销领队证。

四、简述题（每题4分，共20分）51.请简述“红色通道”和“绿色通道”。

52.2013年12月16日，国家旅游局印发了《关于严格执行旅游法第三十五条有关规定的通知》，要求各地坚定不移地取缔“零负团费”等违法经营行为，严格执行旅游法第三十五条。请写出《关于严格执行旅游法第三十五条有关规定的通知》中关于“以不合理的低价组织旅游活动”、“诱骗旅游者”这两项的解释。

53.领队参加或主持行前说明会，需注意哪些事项？ 54.请简述《领队日志》。

55.旅游者的行李丢失或损坏时，领队应如何处理？

五、问答题（每题10分，共20分）

56.某旅行社领队小陈于2014年3月15日带领一个出境旅游团从南京国际机场出境，赴泰国旅游（该团要在泰国办理落地签证），并于3月22日回国。请回答：

（一）请你写出该团在泰国的入境流程及相关注意事项。（4分）

（二）请你写出该团在中国的入境流程及相关注意事项。（6分）57.林小姐等16名旅游者参加了某出境旅行社组织的出境旅游团，该团行程为四晚五天一地游。在合同签订前，林小姐等就行程安排及费用与旅行社进行了探讨，林小姐等人认为，旅行社原提供的1880元行程过于紧张，经双方协商后更改了部分行程不。最终双方签订了2500元的线路。合同调整为：一天玩一个景点，以休闲为主，不安排购物。旅行社在行程中说明：在不降服务标准及不减少景点的前提下，旅行社不权对线路作合理的调整。到达目的地后，领队和导游以景点方向相同为由，未征求旅游者的意见，把前2天的行程压缩为1天，使旅游者疲于奔命，导致最后一天整天在饭店无所事事。林小姐等人回国后要求旅行社给予合理解释并赔偿，旅行社的解释是领队有权对行程作调整，没有违反合同，并拒绝赔偿。请问

（一）该团领队在操作中存在哪些主要问题？（5分）

（二）根据《旅游法》规定，旅游行政管理部门可对该旅行社及领队作出何种行政处罚？（5分）