客户服务中心部门规划与职责20180811

第一篇：客户服务中心部门规划与职责20180811

客户服务中心部门规划

一、客户服务中心组织架构图

客户服务总监 客户服务经理技术支持经理销售支持专员400客服专员设计客服专员施工工程师技术支持工程师

二、客户服务中心岗位职能

1、客户服务总监

（1）负责建立、实施客户服务中心的相关流程、制度及办法。（2）负责客户服务中心人员的招聘、培训及考核。

（3）负责客户服务中心各阶段工作目标的制定、执行及绩效考核。

（4）负责客户服务中心各项工作的正常开展。（5）负责建立、维护CRM系统平台。

（6）负责全国各区域特约施工队的签约、更新与管理。（7）组织处理客户投诉，针对重大投诉成立危机公关小组。（8）负责客户服务中心与设计研发部共同开展的项目及产品技术研发。

（9）负责客户服务中心与销售部共同开展的展会、小区推广及团购活动。

（10）负责客户服务中心与市场部共同开展的产品宣传、市场推广活动。

（11）负责客户服务中心与质量部共同开展的产品质量项目攻关。（12）负责协调沟通客户服务中心与公司其他部门的相关工作。

2、客户服务经理

（1）协助部门总监，对销售支持专员、400客服专员及设计客服专员进行招聘、培训、考核以及日常管理。

（2）协助部门总监，建立、维护CRM系统平台。（3）负责400呼叫中心的日常管理工作。

（4）负责销售订单的及时准确下达及跟踪，并协调处理销售订单中的异常问题。

（5）负责协调处理壁画设计、下单、生产中的异常问题。（6）负责壁画样本库的建立、实施及优化。

（7）负责全国各区域特约施工队的调度、监督与考核。（8）负责落实客户回访及客户满意度调查工作。（9）负责客户投诉处理的协调安排及结果反馈。

（10）负责整理及分析月度订单完成情况，并对存在问题进行分析。

3、技术支持经理（1）协助部门总监，对施工工程师、技术支持工程师进行招聘、培训、考核以及日常管理。

（2）协助部门总监，对全国各区域特约施工队进行签约、更新与管理。

（3）负责施工服务手册、施工管理手册的编制、实施及优化。（4）负责全国各区域特约施工队的日常管理及考核。（5）负责各施工队相关费用的初步审核。

（6）负责特约施工队的产品知识、施工工艺、相关问题处理的培训及考核。

（7）负责客户投诉的处理、分析及反馈。（8）负责施工疑难技术及新技术的研发工作。（9）负责全国区域展会搭建的协调工作。

（10）负责整理及分析月度客户投诉完成情况，并对存在问题进行分析。

4、销售支持专员

（1）负责所属区域内销售订单的及时准确下达。

（2）每日对所下达销售订单的生产进度进行跟踪，并及时向客户反馈。

（3）负责所属区域内的产品及耗材的领料及发货，并做好台账登记。

（4）负责所属区域内销售合同的归档、发出商品的开票。（5）每周统计整理所属区域销售订单的完成情况。5、400客服专员

（1）按照《400电话管理制度》的要求，负责接听400服务热线电话，向客户做出解答（包括产品咨询、销售咨询、问题处理、客户投诉），并及时在CRM系统中录入信息，同时安排相应的处理。

（2）根据销售订单的区域及分类，安排施工队进行施工。（3）对施工进度进行跟踪直至施工完毕。

（4）对施工结果进行电话回访及登记，并将回访结果反馈给技术支持经理。

（5）每月对使用产品一年及以上的客户进行电话回访，了解客户满意度，并记录客户的反馈信息及改进意见。

6、设计客服专员

（1）根据客户要求，进行壁画的选型、购买及设计。（2）将客户确认的壁画方案交由生产进行打印，并对产品进行检验。

（3）建立、更新壁画样品库。（4）参与公司其他产品的设计。

7、施工工程师

（1）协助技术支持经理，对全国各区域特约施工队进行日常管理及考核。

（2）协助技术支持经理，编制、落实施工队培训计划。（3）协助技术支持经理，处理客户投诉。

（4）协助销售人员，对施工现场进行评估确认，并出具施工方案。

8、技术支持工程师

（1）协助技术支持经理，对施工疑难技术及新技术进行研发。（2）负责施工中异常问题的处理及技术支持。（3）负责特约施工队及加盟商的技术支持。（4）协助技术支持经理，处理客户投诉。（5）负责全国各区域展会的搭建工作。

第二篇：客户服务中心职责

客户服务中心职责

1、在分管院领导下，制定医院客户服务战略、计划、流程和制度，并组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。

2、负责客户关系管理工作。做好客户诊前预约、诊中服务管理、诊后随访工作，定期进行客户满意度调查，收集、分析、整理客户表扬及投诉信息，及时转交和督促相关部门处理，汇总处理意见，提出奖惩意见和整改措施，提高满意度。

3、负责组织收集国内相关行业政策、竞争对手相关信息，建立患者信息数据库，及时填写客户就医信息，进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标客户群，有针对性地为相关部门和科室提供营销服务资讯。

4、做好员工的服务理念、知识和技能培训，根据医院的需要，不断改进服务方案和流程，与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，指导服务活动，不断提高服务质量、服务态度和服务水平。

5、负责做好导诊、分诊工作。

6、配合相关部门利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动等形式，做好医疗服务项目的推广宣传工作，协调医院各科室的服务营销工作。

7、完成院领导交办的其它工作任务。

第三篇：客户服务中心职责

*****店客户服务中心工作职责

部门：客户服务中心

工作目标：与销售部、售后服务部紧密配合通过良好、及时、全方位的服务，努力提高客户满意度；适时对公司客户满意度进行调查，提出针对性解决办法。员工职责：

A、服务顾问：

1、实时完成销售部客户购车回访工作表，在一周内发出感谢信、信息及电话，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务，并及时准确记录客户反馈之信息；

2、适时进行新购车客户首次保养提醒，提前4周发出信函、提前2周短信通知客户及时进行首次保养、提前1周电话联系客户来店进行保养事宜；针对例行保养客户，提前2周发出信函、提前1周短信通知客户及时进行首次保养、提前3天电话联系客户来店进行保养事宜；

3、针对客户来店维修保养的内容七日后进行回访，如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题；

4、统计保险到期客户，并积极联系到店续保；

5、认真热情做好客户休息室客户接待工作，保持客户休息室吧台的整洁，维护吧台各项工具的正常运行，每天对吧台的饮具进行登记；

6、销售、售后、促销活动的支持；

7、实施针对销售店内部销售、服务等商务人员的客户满意度调查,以提高整个销售店的客户服务水平；

B、部门主管：

1、及时完成每周维修保养客户回访总结报告，落实客户抱怨的处理情况，并呈报各上级主管部门；

2、对会员进行日常维护及管理，不定期开展各项客户关怀活动，让客户感受到我们公司尊贵的服务；

3、遇到客户投诉处理，第一时间及时联系沟通，详细了解情况，商议最恰当的解决方案，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦；

4、制作用户调查表，通过调查问卷向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量；

5、加强相关业务知识、技能的学习与部门内培训,不断提高部门业务技能与自身管理水平，负责客户部的日常管理工作,建立、健全相关的管理制度和业务流程；

第四篇：客户服务中心组长职责

客服服务中心组长岗位职责

1、具体负责协调医院与顾客及医院内各部门的关系；

2、开展导医、咨询、预约服务工作；

3、处理对客户服务的投诉受理、登记、分类、双向转诊等工作；

4、负责完成普通客户、VIP客户的管理工作；

5、协助主任开展客户满意度的调查和反馈工作；

6、完成领导交办的其他工作。

第五篇：物业客户服务中心职责

物业客户服务中心职责

1.负责建立并管理客户档案，做好资料的收集、归档、管理工作;定期走访、回访租户;

2.做好访客的来访登记与访客接待工作，解答客户各项咨询，并提供力所能及的帮助;

3.负责接听服务热线电话，受理客户有关服务咨询、投诉、维修及日常业务申请，将来电信息进行详细记录，及时传达相关部门，并跟进其处理进度;

4.负责公司订阅报刊的分发及信件、来函、传真等的收发登记工作;

5.完成上级交办的其他工作。

物业客户服务中心职责2

1、全面负责前台服务接待工作，向客服部经理负责并报告工作;

2、负责写字楼商业客户收楼、二次装修、迁入及迁出手续的办理工作;

3、负责客户来电、来访的接待及管理处接待工作;

4、负责客户投诉、报修、求助和意见、建议受理工作，并协调、跟进相关部门的处理;

5、负责网络、电话、有线电视、直饮水、停车位等公共资源的咨询服务和办理工作;

6、负责写字楼、商业水牌申请受理、办理和协调安装、制作工作;

7、负责客户缴费通知单的领取、派发及收费台帐的录入，并与财务人员核对收费状况;

8、负责邮件的接收、登记、回复和分拣工作;

9、负责客户档案的收集、保管等工作;

10、负责特约服务的受理、手续的办理和服务的跟进;

11、负责客服部办公用品的申报及保管、发放工作;

12、负责物业服务中心公文的起草、编打工作;

13、负责本岗位物品的保管及各项记录的登记工作;

14、公司规定的其他职责及客服部经理交办的其它工作。

物业客户服务中心职责31、受理报修及其它各类客户需求，并及时跟进完成情况;

2、主动与业主进行沟通，接待和处理业主投诉;

3、整理客户服务资料，整理和保管工作;

4、参与组织客户活动。

物业客户服务中心职责41、协助品质条线负责人开展内审、督导检查工作;

2、完成客服体系文件、标准的归档、完善、维护工作;

3、负责对客服条线开展专业培训工作;

4、负责部门的品控体系管理职责，完善和维护质量体系，及时向上级领导汇报品质体系运行情况;

5、负责对客服端口专业疑难问题的处理;

6、负责定期汇总、搜集各类业务指标，并提交可行性分析报告;

7、做好与公司职能部门和项目的联系接洽工作;

8、完成上级领导交办的其他工作任务。

物业客户服务中心职责51、负责平衡办公社区客户接待、客户投诉、日常运营需求，妥善处理突发事件和投诉。

2、负责巡视园区公共区域，发现问题能独立解决，并向上级汇报。

3、协助店长开展园区工作;

4、合理安排卫生、绿化、安全、装修监管、维修工作并提出改进意见。

5、协助完成招商、增值服务的接待、推广，并整理和上报。

6、负责园区租户费用明细派发、通知派发，费用催缴工作;

7、园区资料整理和归档、通知、文书的拟定。

8、其他日常工作安排。

物业客户服务中心职责61、与业主办理各类手续;

2、负责接待来访人员;

3、接收来自业主的咨询或投诉并做好登记、跟踪和回访;

4、负责按规程每日巡查、做好登记;

5、负责报告、信函等公文的起草及相关事项的跟进;

6、跟进绿化、清洁的执行情况，与相关主管保持联系;

7、与业主建立并保持良好关系;

8、接收领导临时指派的工作，并及时完成;

物业客户服务中心职责7

1.提供专业的办公空间服务，负责日常客户服务工作及商务空间管理;

2.负责协助领导制定并实施服务式办公空间运营方案，、月度经营计划;

3.负责了解客户需求，定期与租户开展互动沟通，根据客户需求结合公司服务平台降低办公成本，提高品牌形象;

4.与各部门沟通协调工作。