第一篇：三级技能答案完整版
2005年11月 劳动和社会保障部 国家职业资格全国统一鉴定
心理咨询师三级操作技能试卷
参考答案及评分标准
国家职业资格全国统一鉴定
心理咨询师三级操作技能试卷
参考答案及评分标准
2006年05月 劳动和社会保障部 国家职业资格全国统一鉴定
心理咨询师三级操作技能试卷
参考答案及评分标准
国家职业资格三级）
2006年11月 劳动和社会保障部 国家职业资格全国统一鉴定
心理咨询师三级操作技能试卷
参考答案及评分标准
2007年05月 劳动和社会保障部 国家职业资格全国统一鉴定
心理咨询师三级操作技能试卷
参考答案及评分标准
（2）领悟阶段：实现三点领悟：
（a）是信念而不是诱发事件本身引起了情绪及行为后果。（2分）（b）求助者对自己的情绪和行为反应应负有责任。（2分）（c）只有改变了不合理信念，才能减轻或消除各种症状。（2分）（3）修通阶段：
（a）与不合理信念辨论。（2分）（b）合理情绪想象技术（2分）（c）家庭作业（2分）（d）其他方法（2分）
（4）再教育阶段：重建心理与行为模式。（3分）
四、请说出面质技术的注意事项（20分）（1）要有事实根据。（4分）（2）避免个人发泄（4分）（3）避免无情攻击（4分）
（4）以良好咨询关系为基础。（4分）（5）可用尝试性面质。（4分）
2007年11月 劳动和社会保障部 国家职业资格全国统一鉴定
心理咨询师三级操作技能试卷
参考答案及评分标准
5、病程（1分）：症状持续时间长，半年左右（1分）。
6、严重程度：求助者的症状影响了社会功能，有泛化、回避出现。（2分）
7、症状不是由躯体疾病所致。（2分）
二、在咨询中应避免出现的不恰当的提问方式是什么？（20分）
1、避免提问“为什么”的问题。(5分)
2、避免多重选择性问题。(3分)
3、避免多重问题。(3分)
4、避免修饰性反问。(3分)
5、避免责备性问题。(3分)
6、避免解释性问题。(3分)
三、心理咨询师怎样就咨询目标的有效特征与求助者商定咨询目标？（30分）
1、咨询目标由心理咨询师与求助者共同商定（4分）
2、具体(3分)
3、可行(3分)
4、积极(3分)
5、双方可以接受(3分)
6、属于心理学性质(4分)
7、可以评估(3分)
8、多层次统一(3分)
9、咨询目标可以进行修改，但需双方重新商定。（4分）
四、在本案例中心理咨询师使用了阳性强化法帮助求助者改变行为，请写出阳性强化法的原
理及工作程序。（20分）
（一）基本原理
1、行为主义认为一个习得行为如果得以持续，一定是被它的结果所强化。（2分）
2、如果建立或保持某种行为，必须对其施加奖励。（2分）
3、以阳性强化为主，及时奖励正常行为，漠视或淡化异常行为，这种方法就是阳性强化法。（8分）
（二）工作程序
1、明确治疗的靶目标（2分）
2、监控靶行为（2分）
3、设计新的行为结果（2分）
4、实施强化（2分）
卷册二：操作技能部分_案例问答题_参考答案及评分标准（心理咨询师
国家职业资格三级）
2008年05月 劳动和社会保障部 国家职业资格全国统一鉴定
心理咨询师三级操作技能试卷
参考答案及评分标准
2008年11月 劳动和社会保障部 国家职业资格全国统一鉴定
心理咨询师三级操作技能试卷
参考答案及评分标准
3、设计一个渐进强化时间表，促使行为超期望方向发展；
4、当求助者出现适当行为时给予强化；
5、内外强化物要同时使用，对求助者要有足够的吸引力。
6、在撤销强化物时，可采用逐步消除的方法，或用社会性强化物代替，以继续维持所需行为。
2009年05月 劳动和社会保障部 国家职业资格全国统一鉴定
心理咨询师三级操作技能试卷
参考答案及评分标准
三、请简要介绍合理情绪疗法的主要原理和过程。(30分)
(一)主要原理：
l、合理情绪疗法是美国著名心理学家埃利斯于20世纪50年代首创的一种心理治疗理论和方法(1分)。
2、合理情绪疗法通过纯理性分析和逻辑思辨的途径(2分)，改变求助者的非理性观念(2分)，以帮助他解决情绪和行为上的问题(2分)。
3、合理情绪疗法认为引起人们情绪反应的不是外部事件(2分)，而是人们的认知(2分)，要改变情绪，不是去改变事件而应该足去政变认知(1分)，通过改变认知，进而改变情绪和行为(1分)。
4、合理情绪疗法的核心理论是ABC理论(2分)，A代表诱发事件(1分)，B代表个体对这一事件的看法、解释及评价即信念(1分)，C代表继这一事件后个体的情绪反应和行为结果(1分)。(二)主要过程分为四个阶段：(1)心理诊断阶段。(3分)(2)领悟阶段。(3分)(3)修通阶段。(3分)(4)再教育阶段。(3分)
四、心理咨询师若缺乏咨询该类案例的经验，需转介时应注意什么?(20分)
转介的注意事项：
1、当出现不适台咨询的情况时(1分)，心理咨询师应以高度的责任感和良好的职业道德，明智地进行转介(1分)。
2、事先征得求助者的同意(3分)，新咨询师的同意(3分)。
3、对新咨询师详细介绍情况(3分)，但不宜透露隐私情况(3分)
4、不干涉新咨询师的咨询工作。(3分)、5、不对新咨询师的工作评论。(3分)
卷册二：操作技能部分_案例问答题_参考答案及评分标准（心理咨询师
国家职业资格三级）
第二篇：200605秘书三级技能答案
2006年5月劳动和社会保障部
国家职业技能鉴定统一考试
秘书(三级)技能试卷标准答案及评分标准 第一部分案例分析
一、以下各点每点2分，答出10点即可给满分20分。
参考答案：
1．着装得体（）
2．了解请示与报告是两种文体，不能并用。（）
3．知道销售部门不能采用全开放式布局。（）
4．能够正确审核文稿。（）
5．能够及时接听电话。（）
6．电话接听用语规范。（）
7．能够对保密文件使用密码进行管理。（）
8．离开办公室时能够锁门。（）
9．能够审核申请表，遵循办公用品发放程序。（）
10．保密文件没有及时关闭。（）
11．能够妥善处理泄密事件。（）
12．办公用品应由专人发放，不能让领用人自己取。
13．能够对文件进行归类。（）
14．能够利用库存卡进行库存控制。（）
15．库存达再定货量时没有及时定货。（）
16．库存达最小库存量时没有采取紧急措施定货。（）
17．没有及时进行实际库存的检查。（）
二、以下各点每点2分，答出15点即可给满分30分
参考答案：
1．能够根据来访者的情况确定接待规格。（）
2．不知道日本是个很重视性别的国家。（）
3．不知道日本是个尊老的社会，年长者受到尊敬。（）
4．了解一口流利的英语常会使日本人刮目相看。（）
5．对日本人而言，鞠躬是常见的见面礼节。（）
6．知道运用多媒体技术介绍公司产品。（）
7．能够运用屏保程序保护显示器。（）
8．有保密意识，新产品的技术资料属于公司的机密。（）
9．保密文件不能通过E-mail发送。（）
10．不能用格式化硬盘的方法清除病毒，这样会减少硬盘的使用寿命。（）
11．能够主动检查接待工作的准备情况。（）
12．菊花一般是日本王室专用花卉，一般人不能送菊花。（）
卷册H：案例分析和工作实务部分（秘书国家职业资格三级）第1页（共4页）
13．不知道日本人送礼避偶就奇数。（）
14．宴请日本人可以用白酒。（）
15．知道日本人送礼忌送梳子。（）
16．了解给日本人所送礼品的包装不能草率。（）
17．了解文房四宝和工艺品是日本人比较欢迎的赠礼。（）
18．了解按日本习俗，向个人赠礼须在私下进行，不宜当众送出。（）
第二部分工作务实
一、（15分）
参考答案：
意向书
某省对外贸易办公室（甲方）与深圳贸易有限公司（乙方），经双方协商同意，确定如下技术经济合作关系：
一、双方就以下范围进行长期的技术经济合作。
1．高科技产品开发；
2．农副产品深加工与综合利用；
3．外贸出口；
4．技术咨询；
5．高新技术以及资金等方面的引进合作。
二、合作方式：
双方本着互惠互利共享利益，共担风险的原则，根据具体项目协商，采用具体的多种合作方式。
三、合作程序：
由双发商定在适当时间，组团考察，根据考察结果共同拟定合作项目、方式、内容、步骤。
四、甲、乙双方义务：
1．甲方负责提供其资源、项目、资料和项目的落实。
2．乙方负责提供合作开发项目的技术资料，组织有关技术力量，以及协调开发合作项目的有关关系。协助或代理甲方的产品出口，合作项目产品的出口，甲方所需或双方合作项目所需设备、技术的引进。
3．双方确定具体的联络人员，进行经常的联络工作。
此意向书一式四份，各执两份。
甲方：某某省对外贸易办公室乙方：深圳贸易有限公司
法人代表：法人代表：李
时间：2003年11月21日时间：2003年11月21日
甲方联系人：黄乙方联系人：李
电话：（0771）603480电话：（0755）823226
电挂：2083电挂：3809
传真：（0771）602690传真：（0755）823230
邮编：530022邮编：618031
联系地址：省市路135号联系地址：深圳市路大厦206室 评分标准：
一、标题2分写“经济技术合作意向书”或“意向书”均给分
二、导语2分没有导语，或将导语按主体处理扣2分。
三、主体8分
1、主体必须分条列项。若没有写成条款式，正文部分为0分；
2、若条款缺失，应扣除该题的得分；若两项或几项内容混在一起，混几项扣几分。如：两项混在一起扣2分，三项混在一起扣3分……
3、条款内容的前后安排应和参考答案的例文大体一致，符合逻辑顺序。标准由判卷教师自行掌握。
四、尾部3分
1、甲乙双方必须左右排列，若上下排列扣3分。
2、名称、法人代表、日期等若缺失，可酌情扣分
二、（15分）
参考答案：
1．首先要明确这次团队出访的内容和重点、邀请者、参加出访的人员和数量、希望邀请单位做哪些准备工作等。
2．其次要做好团队出访前的准备与组织工作
（1）拟定出访方案；
（2）确定出访人员，进行编组，制成名单；
（3）为团队所有成员办理各种出国手续；
（4）编制旅程表；
（5）召开全体出访人员预备会。
主要内容有：
A.强调此行的目的、要求；
B.介绍并说明准备工作的进展情况；
C.对旅行目的地风土人情、衣、食、住、行的说明与介绍；
D.提醒携带的个人必备品（包括护照、签证、黄皮书、身份证、机票等）；
E.有关团队标志、出访方案和日程安排表的分发；
F.领队及所有成员的自我介绍；
G.提醒出发当天的集合方式、地点、时间和航班班次及起飞时间等。
（6）与邀请单位联系使其有所准备；
（7）指定专人负责做好订房和订票工作；
（8）做好文件资料及必备衣物的准备；
（9）采用恰当方式准备好出访经费。
评分标准：
1.本题满分15分，2.第1大点2分
3.第2大点共9个小点，每个小点1分，共9分。
4.第2大点的第5小点有7项内容，每点1分，答出4点即可，共4分。
三、（20分）
参考答案：
备忘录
发给：经理
发自：高叶
日期：2006年5月20日
主题：选择供应商需考虑的因素
选择办公设备和易耗品供应商时应对以下要素进行综合比较：
1．价格和费用
（1）价格问题：比较不同的要价，要清楚供应商初次给出的价格常会因某些情况而有水分，某些措施可降低价格，如批量购买、将其指定为惟一的供货商等。
（2）后续费用：购买后还会有费用的支出，如存储所占用空间的费用；存储中的损耗；设备更新后带来的存储用品报废；存储用品占用资金等。
2．质量和交货
（1）货品的质量，要保证购买后能满足需要。最好选择可以更换不合格物品的供应商。
（2）交货时间，能否在需要时快速交货并按约定准时交货，以减少库存费用和少占用资金。若事实证明供应商能说到做到，有诚信、很可靠，才能订货。
3．服务和位置
（1）考察供应商为客户所提供的服务是否方便，如哪些可以满足单位所需要全部办公用品和易耗品的供应；哪些能电话或传真订购；哪些能订货后最快交货；哪些不用每次付费而定期结算；哪些能退货等等。
（2）供应商所在地点，尽量近一些，交通便利，以方便联络和交货。
4．安全和可靠性
（1）安全问题：供应商能否保证货品安全包装、存放、运输和交货的安全。
（2）可靠性：供应商卖货手续及相关发票、单据是否齐全。还应了解商家规模大小、经商史上的信誉度等。
评分标准：
1． 备忘录格式4分。缺一要素扣1分。
2． 四个要点每点4分，共16分。其中每个要点下的小点各2分。
第三篇：0910秘书三级技能答案
职业技能鉴定国家题库
秘书三级操作技能试卷答案
一、案例分析（满分50分。
2.到宾馆拜访客人敲门及姿态正确。（√）
3.涉外接待握手不规范。（×）
更正与分析：涉外接待握手应等待对方先出手。
4.主动报出自己的身份和来访意图。（√）
5.引导客人乘电梯姿态正确。（√）
6.引领客人上车座位安排正确、手势正确。（√）
7.途中不应询问客人物品价格。（×）
更正与分析：询问客人的随身物品价格是不礼貌的表现。也会给自己带来尴尬。
8.不应询问客人的宗教信仰。（×）
更正与分析：涉外接待中宗教是敏感话题必须回避。
9.上茶过满。（×）
更正与分析：待客应该遵循“茶要半，酒不劝”的原则。
10.水杯使用不当。（×）
更正与分析：使用一次性水杯，卫生、也可以为多数人接受。
11.正确引导客人到吸烟区吸烟。（√）
12.沟通语言正确。（√）
13.对身体突发不适感的客人处理方式正确。（√）
14.正确进行通风。（√）
15.办公区备有急救药箱。（√）
16.急救药箱内的药品没及时更新。（×）
17.正确拨打急救电话，简洁准确进行沟通。（√）
18.没有及时汇报。（×）
更正与分析：临时突发的事故秘书必须在第一时间报告领导，获取指示。这是正确解决事件的保证。
19.不应填写《工伤情况报告表》。（×）
更正与分析：《工伤情况报告表》只对应使用在本单位员工在工作中的伤亡事故。
20.应对媒体的方式不正确。（×）
更正与分析：应对媒体的原则是及时主动、透明、准确、真实。
评分标准：
1.本题满分为30分。
2.每答对1点给2分，答对15点即得满分。有更正与分析的点是必答点。
3.应做而没有做出更正与分析的点不予给分。
4.如考生答案与参考答案有出入，只要阐述合理，即可给分。
二、操作题（满分50分。第3题～第4题，每题15分，共30分，第5题20分）
3题.答：
备 忘 录
至：行政经理
自：高叶
主题：会务筹备情况检查的主要内容
日期：××年×月×日
内容：
一、会务筹备情况检查的主要内容
1．准备是否充分
必须逐项检查。
2．会议期间能否排除各种干扰
3．环境条件与用品准备。
4．文件材料准备
5．会场布置情况的检查
检查会场布置、会标、主席台座次、名签安排安全保卫及设备、措施是否完善，以及进场、退场路线的安排。
6．保卫工作的检查
确保所有设备线路、运转及操作规范的安全可靠、消防设施齐全有效。确保会场的防盗设施处于运行状态。
7．检查的其他内容
二、应注意的问题（或原则）
1．全面周到，注重细节，逐项落实。
2．眼见为实，实地检验。
评分标准：
1．本题满分15分。
2．第一大点“会务筹备情况检查的主要内容”，其中第一小点2分；其他各小点（2~7）每点1分，答出5点即可得满分，共10分。
3．第二大点“注意的问题”共5分。第一小点2分，第二小点3分。
4．备忘录格式正确3分。
5．若考生答案与参考答案有距离，只要阐述符合情理，即可参照各点分值酌情给分但最多不超过2分。
6．在叙述中出现错字、别字，每3个字可扣除1分，但最多扣除3分。
4题.参考答案：
1.涉外赠礼首先应明确关系亲疏与性别、明确送礼的原因、受礼者的特点；
2.礼品应具有本地或本国特色；
3.注意不同国家的礼俗禁忌；
4.按照财务规定经济实用；
5.电子邮件格式正确；
6.有适当的沟通用语。
评分标准：
1.本题总分为15分；
2.分数分配情况为：第1点6分，第2、3、4、5点每点2分，共8分，第6点1分；
3.错字别字每3个扣除1分，最多扣除3分。
4.考生言之成理可酌情加分，但总分不能超过3分。
5题.参考答案：
各位学员、各位朋友：
大家好！今天是各位来超市报到的第一天，这意味着您将成为超市这一大家庭中的一员。首先，我代表超市董事会和总经理对你们的到来表示热烈的欢迎，希望你们在这一次的学习培训中刻苦认真，不做表面文章，真正有所收获，为以后步入工作岗位奠定扎实的理论基础，并将理论知识与今后的实际工作有机地结合起来，在实践中予以完善、予以创新。因为唯有创新，我们超市才会有大的提高；唯有创新，我们超市才会有较大的发展。同时也唯有创新，您才会感到自我价值得到了实现，您的综合素质才会得到全面的提升。
我们超市是一个前进中求发展、发展中求壮大的公司。公司成立于2002年，经过多年的艰苦创业，目前，我们拥有十余个连锁店。为了将我们品牌做大、做强，满足广大消费者的生活需求，提高人民的生活质量，也为了进一步扩大我们的规模，向规模要效益，我公司最大的门店也将于××××年8月18日隆重开业，它将是我市规模最大、功能最全，首家“生鲜食品加强型”的社区超市，这是我公司发展壮大中的一个转折点。我们超市将把“立足社区，拓展城镇”作为发展战略，以“与顾客交朋友”作为我们的服务宗旨，按照“高起点，严管理，避强手，稳发展”的经营思路来打造我们的营销空间。力争年销售额达到2亿元。
我们的目标十分明确，思路十分清晰，规划十分科学合理。只要大家齐心协心，通力合作，超市的前景肯定是广阔的，前途肯定是光明的。从今天开始的5天学习培训，在某种意义上，是我们公司培训、发现和发展人才的开始。你有多大的才能，超市就给您多大的舞台，这也是一个展示自我的绝好机会，希望各位员工珍惜这次机会，服从老师安排，积极上进，扎实学习，高质量完成好培训任务，发挥不怕苦，不怕累，勇于领先的工作作风，学有所乐，学有所成。最后，就各位身体健康，学习进步，预祝超市第一期学习培训取得圆满成功。谢谢大家。
评分标准：
1.本题总分为20分；
2.分数分配情况为：
（1）称谓（2分，没有称谓或称谓未顶格均扣2分，）
（2）主体（18分，根据背景材料可以自由发挥。结构混乱，语言表达不通畅可酌情扣分，扣分在2——15分之间。）
3.错字别字每3个扣除1分，最多扣除3分。
4.考生言之成理可酌情加分，最多不超过5分。
第四篇：人力资源三级2012-11技能知识考试答案
2012年11月企业人力资源管理师（三级）考试试题
一、简答题（本题共2题，每小题15分，共30分）
1、请简要说明企业工资奖金调整方案的设计方法。（15分）参考答案是：
1、评分标准：P218（15分）
（1）根据员工定级、入级规定，根据工作岗位评价结果、能力评价结果或绩效考核结果给员工入
级；(3分)
（2）按照新的工资奖金方案确定每个员工的岗位工资、能力工资和奖金；(3分)
（3）如果出现某员工薪酬等级降低，原来的工资水平高于调整后的工资方案，根据过渡办法中的有关规定，一般维持原有的工资水平，但薪酬等级按调整后的方案确定；(3分)
（4）如果出现员工薪酬等级没有降低，但调整后的薪酬水平比原有的低，则应分析原因，以便重新调整方
案；(3分)
（5）汇集测算中出现的问题，供上级参考，以便对调整方案进行完善。(3分)
2．简要说明签订集体合同的程序。(15分)
正确答案:
签订集体合同的程序是：
①确定集体合同的主体。劳动者一方的签约人法定为基层工会委员会；没有工会的由企业职工民主推荐，并须得到半数职工同意的代表为集体合同的签约人；用人单位一方的签约人法定为用人单位行政机关，即法定代表人。(3分)
②协商集体合同。集体协商主要采取协商会议的形式。主要步骤是：协商准备、协商会议和草案需要经过职工代表大会或职工大会通过，双方首席代表签字。(3分)
③政府劳动行政部门审核。(3分)
④经过审核，集体合同生效。(3分)
⑤公布集体合同。(3分)
3．某印刷集团公司下属的印制厂购置了25台C型数字化印制设备。由于供货方提供的定员资料不够完整，厂方领导要求人力资源部在最短的时间内，提出该类设备的定员方案。于是人力资源部门负责组建测评小组。首先，对已经试运行的五台设备进行了全面的测定，通过工作日写实，发现看管该种设备的岗位有三个工作点，甲点的工作时间为300工分，乙点工作时间为220工分，丙点工作时间为280工分，根据以往的经验，该种设备的个人需要与休息宽放时间为60工分。此外，根据2009年的计划任务量，该种设备每台需要开动2个班次，才能满足生产任务的需要。已知过去3年该厂员工的平均出勤率为96%。请根据上述资料：
(1)核算出每台设备的看管定额(人/台)。(8分)
(2)核算出2009年该类设备的定员人数。(10分)正确答案:
(1)计算单台设备定员人数，即看管定额。由多人一机共同进行看管的设备，其岗位定员人数，亦即单台设备的看管定额的计算公式是：
A、班定员人数=共同操作各岗位生产工作时间总和÷(工作班时间－个人需要与休息宽放时间)
则该类设备的班定员人数=(300+220+280)÷(480－60)=1.905≈2(人／台)。
B、工人看管定额=（需要开动设备台数×每台设备开动班次）÷(定员人数×出勤率)=(5×2)÷(2×96%)≈5.2(台／人)
(2)计算2009年该类设备的定员人数
设备定员是根据设备需要开动的设备台数和开动的班次、工人看管定额，以及出勤率来计算定员人数。核算该种设备定
员总人数时，设备定员的计算公式是：
定员人数=(需要开动设备台数×每台设备开动班次)／(工人看管定额×出勤率)
则：该种印制设备的定员人数=(25×2)／(5.2×0.96)=50／4.992=104.17≈10(人)
4．宝洁公司在用人方面是外企中最为独特的，它与其他外企不同，只接收刚从大学毕业的学生。由于我国只有每年的7月份才有毕业生，宝洁才不得不接收少量的非应届毕业生。中国宝洁公司北京地区人力资源部傅经理介绍说，在中国宝洁公司，90%的管理人员是从各大学应届毕业生中招聘来的。20年来，宝洁公司已经聘用了几千名应届大学生。
(1)宝洁公司为什么只招收应届大学毕业生？(8分)
(2)在招聘应届大学毕业生时，宝洁公司应该注意哪些问题？(8分)
正确答案:
(1)分析宝洁公司只招应届大学毕业生的原因：
①大学生具有可塑性，很容易接受组织文化，能很快融入企业，阻力相对较小。(2分)
②大学毕业生是最具发展潜力的人员群体，用于评价其潜质的信息相对完整、可信度较高，从而能提高人员招聘的质量。(2分)
③宝洁很重视年轻人的发展，实行内部提升制原则，大学生刚离开学校走人社会，大家都处在同一个起跑线，竞争与升迁的条件是均等的，有利于激发他们的斗志。(2分)
④招聘有经验的管理人员进入企业，虽然有一定优势，但在工作安排、职务晋升、薪酬等方面必然会比大学生复杂得多，存在成本高、难管理、融入慢等问题，除非是特殊人才，企业不会冒此风险。(2分)
(2)招聘应届大学毕业生时应注意的问题有：
①要注意了解和掌握政府在大学生就业方面的相关政策和规定。(2分)
②一部分大学生在就业中有脚踩两只船或几只船的现象。(2分)
③大学生由于缺乏社会经验，在走上社会之前，往往对自己有不切实际的过高评价，或存在好高骛远的倾向。(2分)④针对大学生感兴趣的问题做好应答准备。(2分)
5．沃尔玛公司的飞跃，可以说离不开它的科学化管理体系，更离不开它所推行的世界上独一无二的交叉培训模式。所谓交叉培训就是一个部门的员工到其他部门学习，培训上岗，使这位员工在对自己从事的职务操作熟练的基础上，又获得了另外一种职业技能。零售业是人员流动最大的一种职业，造成这种现象的原因是员工对本身职务的厌烦。此外还有人认为他们所从事的职务没有发展前途，不利于以后的发展，于是选择了离开。而沃尔玛正是利用交叉培训解决了这一问题。沃尔玛的交叉培训使上下级之间的关系变得随意亲切，没有隔阂，久而久之，大家形成了统一的思想认识：“我和总经理是同事，我就是这家店的一分子”，从而全心全意地投入经营，为沃尔玛更加茁壮成长打下基础。经过交叉培训，员工以沃尔玛为家，为了沃尔玛的利益而努力奋斗，使之成为零售业的巨鳄，也使顾客对沃尔玛有了情感上的认同。
请结合本案例回答以下问题：
(1)沃尔玛交叉培训的成功，对企业开展培训工作有哪些重要的启示？(8分)
(2)沃尔玛公司应当从哪几个方面跟踪和反馈交叉培训的效果？(6分)
(3)在撰写交叉培训效果监控总结报告时，其主要信息来源是什么？(4分)
正确答案:
(1)沃尔玛交叉培训的成功，对企业开展培训工作有如下启示：
①员工培训不是万能的灵丹妙药，但如果目标明确，措施得当，其所获得的回报是无法估量的；(2分)
②沃尔玛交叉培训的成功之处，首先在于其指导思想上的正确，它始终秉持了“以人为本”先进的管理理念，企业的发展
是重要的，但员工的发展更重要；(2分)
③另外，沃尔玛交叉培训的成功之处，在于创造了一种新型的培训模式，使每个员工在熟练掌握一种技能的基础上，向掌握多种技能转化，增强了他们自身的核心竞争力，为他们的职业生涯开辟了更为广阔的发展空间；(2分)
④最后，沃尔玛交叉培训的成功之处，还在于创造了一种新型的培训文化，使员工与公司融为一体，成为利益的相关者，休戚与共的合作者，而不是充满对立与冲突。(2分)
(2)应当从三个方面跟踪和反馈培训效果：
①在培训前对培训效果进行跟踪和反馈；(2分)
②在培训中对培训效果进行跟踪和反馈；(2分)
③在培训结束后对培训效果进行跟踪和反馈。(2分)
(3)撰写交叉培训效果监控总结报告时，其主要的信息来源是：
①通过培训者自评；(2分)
②通过学员评估。(2分)
6．A公司是一家具有独立生产能力的、中等规模的医药股份公司，在国内拥有十几家分公司和办事处，经济效益较好，技术研发实力较强。虽然该公司发展较快，但它的绩效管理系统存在很大的问题，特别是在工作绩效的改进方面一直裹足不前，导致企业无法实现跨越式发展。
请结合本案例回答以下问题：
(1)该公司可以采取哪些具体的方法分析员工工作绩效的差距？(6分)
(2)该公司为了改进并提高全员的工作绩效可以采取哪些策略？(12分)
正确答案:
(1)分析工作绩效的差距，具体方法有：
①目标比较法；(2分)
②水平比较法；(2分)
③横向比较法。(2分)
(2)企业可以采取以下改进工作绩效的策略：
①预防性策略与制止性策略。(4分)
②正向激励策略与负向激励策略。正向激励可以是物质的，也可以是精神的、荣誉性的；可以是货币形式的，也可以是非货币形式的。负激励有三个作用：对表现差的员工是一种激励；对其他员工起到警示和告诫作用；有利于健全和完善竞争、激励与约束机制。保障有效性，需要体现四个原则：及时性、同一性、预告性和开发性。(4分)
③组织变革策略与人事调整策略：劳动组织的调整；岗位人员的变动；其他非常措施。(4分)
第五篇：三级技能部分知识点
会谈法包括：摄入性会谈、鉴别性会谈、治疗性会谈、咨询性会谈、应急性或危机性会谈会会谈注意事项：1）态度保持中性2）提问中避免失误3）咨询人员在摄入性会谈中，除提问和引导语言外不能讲任何题外话4）不能用指责、批判性言语组织或扭转求助者的会谈内容5）在摄入性会谈后不应给出绝对性结论6）结束语要诚恳客气，不能生硬，以免引起误解。
摄入性谈话如何避免提问方式失误：避免1）为什么的问题2）多重选择性问题3）多重问题4）修饰性反问5）责备性问题6）解释性问题
判断正常心理与异常心理的三项原则：1）主观世界与客观世界统一性原则：幻觉2）精神活动的内在协调一致性原则：痛苦的事做出快乐的反应3）个性的相对稳定性原则：无重大刺激的个性改变。严重心理问题诊断：1）分析求助者是否经历过较强烈的现实性刺激2）分析其内心冲突是否属于道德性质或现实意义，是否有求治的愿望3）分析去心理生理和社会功能各方面是否受到影响4）分析求助者问题是否有器质性病变作基础。5）综合以上分析排查，与神经衰弱、神经症或其他精神病鉴别。怎样制定咨询目标：介绍资讯目标的意义、特征，共同商定。有效咨询目标应具有的7个要素：1）具体2）可行3）积极4）双方可以接受5）属于心理学性质：心理障碍问题、心理适应问题、心理发展问题6）可以评估7）多层次统一。商定出的目标以文字形式固定。咨询目标确定后，经双方商定也可以进行修改。
参与性技术：1）倾听：身体专注和内心专注2）开放式询问*和封闭式询问3）鼓励和重复技术4）内容反应，也称释义或说明，是对求助者的话的内容整理和反馈5）情感反应：对求助者的话中的情绪整理和反馈。6）具体化：澄清模糊不清的观念和问题。7）参与性概述：综合整理求助者的言语和非言语行为，以提纲的方式对求助者表达。可用于一次面谈结束前，是对求助者叙述内容的小结性概述。8）非言语行为的理解与把握。
影响性技术： 1）面质：又称质疑、对质、对抗、正视现实等，是咨询师指出求助者身上的矛盾：如言行不一致、理想与现实不一致、前言后语不一致、咨访意见不一致（咨询师对求助者评价语求助者自我评价）等，此技术应用应根据咨询关系建立的程度，选择适当的用词、语气、态度，因为面质具有一定威胁性。使用面质注意：有事实根据、避免个人发泄、避免无情攻击、以良好的咨询关系为基础、可用尝试性面质。2）解释：运用某一种理论来描述求助者的思想、情感、行为的原因、实质等，是面谈技术中最复杂的一种技巧。3）指导：影响力最明显的一种技巧。是直接指示求助者做某件事、说某些话或以某种方式行动。4）情感表达：咨询师告知自己的情绪情感活动状况，让求助者明白。5）内容表达：指咨询师传递信息、提出建议、提供忠告、给予保证、进行褒贬和反馈等。6）自我开放：也称自我暴露、自我表露，咨询师提出自己的情感、思想、经验与求助者分享。是情感表达与内容表达的一种特殊组合。7）影响性概述：是咨询师表达的观点。8）非言语行为的运用：加强言语、配合言语、实现反馈、传达感情、目光注视、面部表情、身体预言、声音特质、空间距离、衣着及步态。
阻抗：本质上是人对于心理咨询过程中自我暴露与自我变化的抵抗。表现为对某种焦虑的回避或对某种痛苦经历的否认。阻抗的表现形式：1）讲话程度上的阻抗，表现有：沉默、寡语和赘言，以沉默最为突出。2）讲话内容上的阻抗3）讲话方式上的阻抗4）咨询关系上的阻抗。应对阻抗的要点：1）解除戒备心理2）正确进行诊断和分析3）以诚恳帮助对方的态度对待阻力。阻抗原因：1）阻力来自成长中的痛苦2）阻力来自功能性的行为失调3）阻力来自对抗咨询或者对抗咨询师的心理动机。沉默的类型：怀疑型、茫然型、情绪型、思考腥、内向型、反抗型。
移情：指求助者把对父母或过去生活中某个重要的人物的情感态度和属性转移到了咨询师身上，并相应地对咨询师做出反应的过程。移情分为负移情和正移情。处理：移情是治疗过程中的过度症状，咨询师应该鼓励求助者继续宣泄自己压抑的情绪，充分表达自己的思想感情和内心活动。求助者在充分宣泄情绪后，会感到放松，再经咨询师分析，得以领悟后，心理症状会逐渐化解。如果咨询师觉得自己难以处理移情现象，可以转介给其他咨询师。
心理咨询效果作用机制：1）宣泄求助者的情绪而缓解压力2）鼓励求助者倾诉内心痛苦并进行针对性指导3）探寻求助者的潜意识并使求助者领悟。4）协助求助者改进认知结构，学会合理思维5）通过学习与训练建立积极合理有效的行为模式6）帮助求助者排除心理障碍，促进自然复愈与成长。
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