饭店餐饮服务技巧研究

第一篇：饭店餐饮服务技巧研究

饭店餐饮服务技巧研究

【内容摘要】：近20年来，随着社会经济的稳步发展和人民生活水平的不断提高，我国餐饮业一直保持着高速增长的态势。餐饮业行业规模和经营领域不断扩大，成为国内消费需求市场中增长幅度最高，发展速度最快的行业之一。面对日趋激烈的市场竞争，服务不仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。本文通过列举的形式来讲述了在服务的技巧上如何提高服务的质量

【关键字】：服务质量、顾客满意、说、做

餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一，它是饭店存在的基础。餐饮业在完善硬件的基础上，只有不断规范和创新自己的服务内容和服务质量，才能脱颖而出。服务质量是饭店生存和发展的基石，是企业独特竞争力的重要来源和保持可持续竞争优势的关键成功要素。服务质量管理是饭店日常经营管理的核心工作，为顾客提供优质的服务，提高顾客满意度，进而促进顾客对饭店的忠诚。忠诚的顾客是企业获得竞争优势和可持续发展的战略性资源，保持顾客忠诚是饭店永恒的追求目标。我认为在日益激烈竞争的饭店餐饮服务中，想要提高服务的质量，增加顾客的满意度，最重要的有以下两点:说道以及做到。

一、说道

在餐饮服务中，语言艺术非常重要，它直接影响到顾客的满意度和餐饮的营业状况。说是一种技巧，更是一门艺术。一句真心的问候，能让人感到心情愉悦；一句用心的提醒，让人深受感动；一句衷心祝福，让人感到冬温夏清。在与人交谈时，我们应该面带微笑，态度温和诚恳。一种恰到好处的沟通，能迅速增进双方的情感以及客人对餐厅的满意度。

1、提示语

在遇到客人做出与饭店管理条例不符、客人向服务人员询问相关的地址时，应该使用提示语，必要时要辅助手势进行讲解。在餐饮服中，面对的客人各有不同。遇到客人做出违反餐厅有关管理条例时，应避免使用命令式语言，多站在客人的角度去思考。例如，客人等不及走到厨房去催菜，如果这时采用“先生，请你出去，厨房是禁止外人入内的！”这种命令语言，就会令客人感到很尴尬，严重的可能会和服务员起争执。这时如果能婉转一些，站在客人的角度来考虑来想也许会好的多。如，“先生，你有什么事让我来帮您，您在座位上稍等片刻好吗？”客人来店用餐，寻求的是一种精神上的享受，所以我们在与客人进行交谈时，应注意语气要有磁性，目光要柔和，这样才能给客人如沐春风的感觉。

在遇到客人询问地址时，仅简单的用语言指示，甚至挥挥手，努努嘴，这些都是很不礼貌，不尊重客人的行为。人在未知的情况下是很迷茫的，这时你再随便的敷衍客人，只会让客人更加的迷茫，甚至会有些愤怒。遇到这种情况正确的做法是运用明确和客气的指示语，耐心的为客人讲解并辅助远端近端手势或者上下端手势，在情况允许的情况下，还要主动地走在客人的面前给客人带路。这种做法不仅让客人有一种倍感重视的感觉，同时也使餐厅获得了一批忠诚的客人。

2、答谢语 在遇到客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。在答谢客人时，表达要清晰爽快。

就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，不论客人提的意见对或是不对，服务人员都不应该贸然的上去和客人争辩。首先，这是一种不礼貌且不理智的行为。其次每个人都有各自的看法和不同的喜好，我们都不能强求对方来认同我们的看法。最后，客人来吃饭，是来享受服务的，不是来和我们争辩的。贸然的和客人起争执，只会影响客人用餐的雅兴，同时也有可能会使餐厅内其他用餐的客人受到影响，这样做只会使餐厅失去忠诚的客人，损失的是餐厅的利益。面对这种情况，不论客人提的对或不对，我们都要虚心的接受。如果是好的意见，我们可以加以利用，提高餐厅的服务质量，并且要诚心答谢客人。如果是不好的意见，我们也不应该和客人去争辩，毕竟客人也是出于一片好心，即使不好，也应该要感谢客人。所以在面对这种情况的时候，不管好的不好的，我们都应该使用答谢语，对客人表示感谢。客人有时表现的高兴了，夸奖了服务员几句，也不能心安理得，无动于衷，而是应该马上用答谢语回复。

服务员在服务的过程中正确的使用答谢语，可以达到利益的双赢。某餐厅一个客人在用餐时，不经意将筷子掉落在地上，这位客人也不讲究，捡起筷子在餐布上略擦一下便准备继续使用。这时，值台的服务小姐眼疾手快，马上将一双干净的筷子递到客人的面前，并微笑着说“对不起，请用这一双，谢谢合作！”服务员的迅速反应让客人大受感动，在离开餐厅之前特地找到大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的服务员反应迅速，他帮助了我，还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。”该服务员的这种行为不仅保证了餐厅的服务质量，同时也使餐厅获得了一批忠诚的客人。

3、提醒道歉语

提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用的好，会使客人在用餐的同时感受到尊重并且显示了餐厅的档次，对餐厅留下良好的印象。使用的不好，会使餐厅的形象受到影响，降低了餐厅的档次不说，还会让客人对餐厅失望。

某一次一位先生陪着朋友到一家著名的餐厅吃饭，因为人数不多不喝酒就点了菊花茶，专门给朋友点了一瓶五粮液。由于餐厅内的酒杯较小，赶不上朋友的口，于是这位先生便将朋友面前的菊花茶倒掉，给他满满的斟上五粮液。哪知酒才喝了一半服务员就上来斟茶了，她也不打招呼，快速的将茶倒进了朋友的酒杯中。服务倒是快捷，但是五粮液却茶了。

该案例出现的问题在于缺少了应有的提醒程序，没有在倒茶钱提醒客人自己要为客人倒茶的行为。她应该先提醒询问客人“对不起，打搅一下，给您„„好吗？”当然不必给桌上每个客人都要说一次“对不起”这样的话，但是给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用提醒道歉语。

上海社科院旅游研究中心王大悟教授在一家餐厅吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声“对不起”，上烟缸时说“对不起”，倒茶时说的还是“对不起”„„王大悟教授实在过意不去，说：“你什么社会才能做一点对的起我的事来？”服务员一下子就愣在那里，也许是不明白自己的服务为什么这样规范王大悟教授却不高兴。王大悟教授却认为，服务员的态度刻板，缺少感情，千人一面，这让他感到很不舒服。

面对日趋激烈的市场竞争，服务不仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念以及发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”的方向发展，仅仅达到标准，即使是说了20声“对不起”，也是很难让顾客全面满意。

4、推销语

推销语是一门艺术，运用得当可以很好地促进客人消费，增加餐厅的收入。在商品经济发达的国家认为，“推销工作是经营的命脉”、“熟悉经济环境及应付市场变化的好手”和“新产品的建议者和开发者”。所以，推销这门艺术需要服务人员长期学习，不断琢磨。但是对于推销语，有几点是可以通过短期培训，让服务人员掌握的。

（1）多用选择疑问句，少用特殊疑问句

首先采用特殊疑问句的风险很大，起码有50%的可能会遭到客人的拒绝。我想大多数人去吃饭时都不会喜欢服务员这样问“要不要饭”、“要不要菜”、“要不要酒”等问题。这种语言性的错误会瞬间熄灭客人消费的热情，好像我到你的店里来不是吃饭的，是来要饭，要菜的。

酒店餐厅午餐营业时间，一个来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。

服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这是服务人员要尽量避免的。

我以为正确的推销作法是，采用选择疑问句，从薄弱的环节下手。比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。就可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝点雪碧，还是可乐？”很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就说：“我要喝可乐！”一般稳定的家庭结构是三角形的，妈妈将就孩子，孩子害怕父亲，父亲害怕夫人。一听孩子要可乐，妈妈就会说，“给他来一瓶可乐！”第一道关过了以后，马上又转向女士说“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是时下比较时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”女士一听保健美容就感兴趣，又有几种饮品可以选择，就会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料，先生和他的朋友们的胆就壮了。于是又转向男士问道：“先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时兴喝红酒。”一般爱喝酒的客人，要喝白酒才过瘾，可能会回答，“还是来点白的！”

由于采用选择疑问句，拓展了餐厅的商品，给与了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题。所以，选择疑问句是推销成功的秘诀之一。

（2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去

有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜，并不了解。当他们点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。如果这时，服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其它菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去，就会取得较好的效果。例如，一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里已经没有了，服务员仍然说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”客人可能也认为总吃一样菜不好，况且现在还有那么多种选择，尝尝别的口味也许是个不错的选择。于是客人欣然点了别的。

（3）利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品做细致介绍

例如，“巴国布衣”的一道招牌菜之一口水鸡。客人弄不清楚，就问服务员“啥子味道”。服务员马上就说，这是最有川东特色的名菜。并用一首顺口溜说道，“口水鸡呀，口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出戏。”客人听了这个介绍感觉很有趣，也许高兴了就马上点了这道菜。把菜品用这样一个有趣的方式表现出来，不但增加了客人对这道菜的兴趣，同时也会增加客人对餐厅的好感，从而形成了自己餐厅的独特的特色风格。

我认为语言在服务技巧上是非常重要的。服务，主要是推销，是让客人满意我们的产品，是为了留住客人，我们说的好，客人满意度增加，对餐厅就会达到忠诚。当然，服务质量的好坏不单单是靠嘴巴说出来的，更是做出来的。

二、做到

我的看法是，在服务中除了能说之外我们还应该做到三到，眼到、手到，心到。当客人进入餐厅时，应该面带微笑，温柔的与客人进行眼神交流，让客人有一种如沐春风，仿佛沐浴在冬日的暖阳之下的感觉。但是光是眼神的交流是远远是不足够的。我们还需要做到手到。熟练地操作会让客人对我们更加满意放心。酒店的布置每一个微小的细节都需要我们做到一丝不苟，如此才能体现我们餐厅的品味和档次，在服务的过程中，我们不仅要细心，同时也需要有耐心，这样才能让客人真正的体验到一种尊贵的感觉。但是仅仅是眼到手到还不足以表达我们对客人的尊重。机械化的服务会让客人感受不到我们的品牌档次，只有用我们真诚的心去为客人服务，才能真正的让客人有一种被尊重的感觉。

面对日趋激烈的市场竞争，服务不仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念以及发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”的方向发展，仅仅达到标准，是远远不足以让一个饭店，一家餐厅达到一个全新的高度的。只有不断规范和创新自己的服务内容，加倍用心的去为客人考虑，站在客人的角度，带着真诚的心去为客人服务，才能提高我们的服务质量，才会真正的做到“顾客满意”，才能脱颖而出，从而达到顾客的忠诚。

第二篇：饭店餐饮管理

饭店餐饮管理

第一章餐饮经营概述

第一节：餐饮业的起源

一、西方餐饮业的起源与发展

起源于地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪。

1、14世纪：以土耳其为中心

代表伊斯兰教国家的餐饮及烹饪

以食羊肉为主，突出奶制品，注重调味2、16世纪中叶，以意大利为中心

代表追求豪华，注重排场典雅华丽的风格

（1）商旅活动

起源：公元70年，赫兰冈城废墟，小客栈

古罗马帝国的繁荣

（2）文艺复兴的中心：14-16世纪，博采众长，“欧洲烹饪始祖”“西餐之母”

3、18世纪前后，以法国为中心代表“自由烹饪”的风格

早期：欧洲政治 经济 文化中心，选材广泛，方法考究，宫廷奢华风气影响深远

工业革命： 深化与普及

20世纪60年代 新派法菜的潮流“free –cooking”“世界烹饪王国”

1760年巴黎布朗杰、“恢复之神”、就餐环境烹饪技艺、服务态度、因菜陪酒、“restaurant”成为餐厅的代名词4、19--20世纪 以美国为中心，代表轻造型，重营养的风格，欧洲移民引入“大杂烩”，厨艺简单，依赖方便食品，善用水果配料。1827年，第一家法式餐厅Delmonico在纽约开业，美国专业餐厅之鼻祖。

二、中国餐饮业的起源与发展

1、饮食文化悠久，生存是生命的第一要义，（民以食为天）

（1）、儒家节欲、合礼的饮食观

（2）、植根农林经济，食材广泛，植物性食品成分偏大。

（3）、中医养生，“医食同补，药膳同功“

（4）、饮食审美食具研制，食物美感，意境情趣，服务水准。

第二节：餐饮市场特征

一、餐饮业的特征：

1、餐饮企业概念：现实烹调加工销售饮食制品并为消费者提供就餐场所和消费服务的企业。

2、经营范围：正餐、快餐、饮料、冷饮

3、组成要素：主营产品是餐食，有固定的场所，有良好的就餐环境

4、餐饮业市场结构：垄断竞争

二、餐饮产品的特征：

1、日常消费性一般地，消费者收入与需求正相关变化

2、地域性

3、文化性：色香味意形养

4、多功能性：温饱社会交往 营养均衡、身心愉悦

三、消费市场的特征：

1、餐饮消费理性化： 家庭消费成主流 市场成熟度高 资源的稀缺性 衡量机会成本 价格安全效率环境服务舒适度

2、餐饮消费呈现多层次

3、顾客的零星性4.消费行为的可诱导性

四、餐饮经营的趋势： 特色化趋势连锁化趋势：连锁经营三种模式：直营连锁、自愿联盟、加盟连锁

（特许经营）集团化趋势： 业态多元化趋势经营压力增大

第二章 餐饮经营策划

第一节：确定目标市场

一、按顾客需要：吃饱与吃好；吃得放心：人身安全，营养健康；吃出感情：增进家人朋友感情、吃出尊

重、吃出价值，体现自我价值

二、其他细分标准：

1、人口学要素：年龄、性别、家庭结构

2、社会经济要素：受教育程度、职业、收入、生活方式

三、选择餐饮目标市场的依据：

1、餐饮目标市场应具备的条件：有一定的需求规模，有市场发展空间，与企业能力相适应：领先者、同地位、挑战者；

2、影响选择目标市场的因素：企业实力、产品特点、产品生命周期、市场成熟度（成熟度高则消费者偏好接近）、竞争状况。

餐饮市场调查分析：

1、对顾客的调查；

2、顾客对餐厅的要求；

3、餐饮市场行情；

4、竞争对手分析。

第二节：餐饮经营范围：

1、单一经营：形成经营特色，集中精力研发创新、充分使用生产过程中的副产品

2、纵向经营：企业内部发展壮大、兼并、或联营上下的企业。

3、多元化经营：相关多元、非相关多元

第三节：企业选址

一、餐饮企业营业区域的确定：有发展潜力、有竞争优势、利于降低经营成本、适合企业市场特征

二、餐饮企业经营场所选择：

1、易接近目标市场，10分钟到达，符合人们的行进规律

2、符合餐饮企业的形象特征：地理位置 楼顶广告、公众传媒、电梯广告

3、综合配套

第四节：餐饮企业名称与标志

一、企业名称设计：

1、设计要素：字形：易读易认、简短明快；字音、字义：本意和寓意

2、设计要求：与客源层次一致，与餐厅风格、档次一致，突出特色

二、餐饮企业标牌设计：路牌开发门面标牌 室内标牌

第三章 餐饮业的类型与组织结构

第一节：餐饮业的类型

一、非商业类型餐饮（不以盈利为目的）：指依附于某特定机构的餐饮，如医院、慈善机构等。

二、商业类型餐饮：

1、特定市场：运输餐饮、俱乐部

2、一般市场：一般餐厅，（1）、依据食品的提供和服务等级：美食餐厅、家庭餐厅、大众餐厅

（2）、按经营方式：传统餐厅、自助餐厅

（3）、按经营品种：各种风味餐厅

（4）、主题餐厅：

（5）、快餐及外卖店（6）、酒吧

第二节：饭店餐饮组织结构“

一、餐饮管理组织机构的设置依据：

餐厅类型的多少：类型越多，专业化分工越细，规模越多；

餐厅接待能力大小；经营的专业化程度

二、组织结构的建立 ：影响组织能力的五大要素：工作专业化、组织部门化、控制的幅度、集权化程度、协调方式。

三、餐饮人员编制方法：餐厅服务员包括了：领位员、传菜员、酒水员、桌面服务员（一人两桌（普通），两人一桌（宴会））。

编制方法：

1、核定看管定额：Q：看管定额；QX：预测客人数；A：桌面服务员；B：其他他服务员； Q=Qx

AB2、编制餐厅定员，以座位利用率为基础

n=定员人数；r=座位利用率；F=计划班次；Q=看管定额

f=计划出勤率Qn=餐厅座位数

nr*F*QQ*fn7

5注：星级酒店至少三班，社会餐馆一般2班

例：座位数为150个，淡季上座率58.2%，旺季上座率96.8%，平季上座率78.4%，餐厅桌面服务员每人看管20座位客人，传菜员每人领位和酒水每班5人，计划平均1.5个班次，计划出勤率98.5%

第四章 菜单设计与制作

第一节：菜单概述

菜单的分类：按方式：套餐、零点

按时间：早餐、中餐、晚餐

按顾客：儿童餐、老人餐

菜单内容：

1、菜名：清晰易懂、能突出菜肴特色；外文菜单：正确无误，中英对照

2、价格：单位，准确

3、文字说明；

4、告示性信息

第二节：菜单设计与制作

一、菜品选择与定价

1、菜品选择应考虑的因素：餐厅主题、迎合顾客需求、菜品销售动态、盈利空间、注意平衡与搭配

2、菜单分析：对菜单上各种菜的销售情况进行调查分析哪些菜品最受欢迎盈利空间最大

3、受顾客欢迎指数=某菜销售百分比/各菜销售平均值（各菜的平均销售百分比）

4、消费额指数=某菜消费额百分比/各菜应销售额百分比

第五章 餐厅设计与布局

第一节：餐厅形象设计

一．气氛

二．构成： 主题、灯光与灯饰、色彩、家具、壁画字画、屏风隔板、温度（21-24°）湿度气味、背景音

乐

第六章 餐饮服务管理

第一节 餐饮服务原理

一、餐饮服务特性：

1、生产特性：个别化生产；生产过程短；销售量不容易估计；原材料与菜品易变质不易储存

2、销售特性：受餐厅场所大小所限制、受时间的限制 固定成本高

3、工作性质：面对面的服务 技巧 责任心 厨房与服务人员的协调性

二、餐饮服务的种类和特点：

1、法式服务：西餐中最精致、最周到的服务；餐厅装饰高雅、餐具种类多、在餐桌边展示做菜、一桌两名服务员、注重程序和礼貌礼节、注重服务表演性、慢。

2、俄式服务：大量使用银器、每桌一名服务员、注重分餐技巧、3、美式服务：简单快捷、一人数张台、所有菜在厨房做、应用范围广

4、英式服务：家庭式服务、主人亲自动手切割，服务员分餐

顺序：头盘/开胃菜——汤——副菜——主菜——蔬菜沙拉类——甜品——咖啡/茶

5、中餐服务方式：共餐式、转盘式、分餐式

第七章 食品营养与健康

1、人体所需的营养：蛋白质、脂类、糖类、矿物质、维生素、水

2、合理营养的基本要求：充分供给能量和营养素，满足生理需要；对人体无毒害，符合卫生标准

3、食品安全：对食品按其原定用途进行制作和食用时不会使消费者受害的一种担保

特点：危害的直接性 危害的隐蔽性 危害的累积性 危害的多环节性 管理复杂性

基本要求：无毒 无害 符合应有的营养要素，具有相应的色香味等感官性状

主要影响途径：物理污染 化学污染 生物污染

4、食品安全管理体系：良好的操作规范（GMP）危害分析和关键控制点（HACCP）、ISO9000、族国际认证体系无公害食品 绿色食品 有机食品

5、食品添加剂功能：改善感官性状 防止食物腐败变质 便于加工 增加食品营养价值 其他特殊需要

第八章 餐饮原料采购管理

采购管理：采购 验收 储存 发料

1、采购的重要性：采购成本营销餐饮产品利润，采购数量影响流动资金的周转，2、采购目标：

（1）、找到正确的商品、制定食品原料的采购规格标准是保证餐饮成品质量的有效措施。

（2）、得到最好的价格；（3）得到最好的品质（4）找到最佳供应商（5）在最恰当的时间进货

3、采购方法：合约形式 直接市场采购 供应商报价 产地采购 集中采购

4、如何控制吃回扣：采购人员 供应商调整 经常地市场调查 仓库 采购 厨房三者验收 财务上的监督制度 采购人员轮调

第九章餐饮营销与推广

1、餐饮品牌：指在餐饮市场竞争环境中，具有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的餐饮品牌、商标或商号。其本质是消费者旅游普遍认同感和忠诚度，相对稳定的消费人群，以致重复购买。

2、餐饮品牌分类：产品品牌、厨师品牌、服务品牌、服务品牌

3、餐饮名牌特征：时间特征 空间特征 经济特征 社会价值

4、餐饮品牌营销作用：体现理念 提示特色 保护产权 拓展渠道

老字号问题：

1、政策扶持：减租减负，统一宣传，政府撮合2、调整经营思路：放低身价，重回民间，回归社区，技术和技艺授权有偿推广、电子商务

3、资本运营：品牌转让 上市融资

餐饮品牌的创业和发展：主要应处理好品牌与质量，品牌与个性 品牌与人 品牌延伸与创新

2.目前我国餐饮品牌营运存在的问题与不足：

（1）、餐饮品牌战略实施时间短，处于品牌营运起始阶段

（2）、餐饮品牌战略定位存在偏差

（3）品牌战略实施条件薄弱

3、营销方式：

文化营销：弘扬饮食文化、餐饮业不断挖掘；进行文化包装；开展文化促销；引导并适应消费潮流 合作营销：降低促销成本；拓展市场、互惠互利

网络营销：了解顾客需求、降低成本、满足个性化需求、改善供应链、改善促销

可调化营销：时间调节：假日 全天候供应 分时段供应

空间调节：厨师上门服务、流动外卖服务、多网点和跨区域经营

第三篇：饭店餐饮管理

餐饮业的类型：

1.饭店所属的餐饮部（饭店、酒店、度假村）

2.各类独立经营的餐饮服务结构（社会餐馆、酒楼、小吃店、茶餐厅）

3.企事业单位的食堂以及一些社会保障与服务部门的餐饮机构（学校、医院、军营）4.公司会所、私人会所中的餐厅

5.休闲场所中的餐饮（高尔夫球场、浴场、游乐场）

餐饮业的基本特征： 1.客源市场的广泛性 2.对国民经济的依赖性 3.经营方式的灵活性 4.产品的特色性

5.生产的及时性与即时性 6.产品的不可储存性 7.餐饮消费的多功能性 8.劳动力的密集型

饭店餐饮管理发展趋势： 1.餐饮业将持续快速发展 2.中外餐饮业相互学习3.连锁经营将健康发展

4.食品物流和统一配送发挥作用 5.更加注重餐饮食品安全

6.更加注重餐饮食品营养（三低、两高、多素）7.绿色餐饮引领未来发展趋势

餐饮组织功能：

1.凝聚能力。科学的餐饮组织应有明确的经营目标和工作任务，从而将餐饮部全体职工凝聚成一个经营整体。

2.协调功能。结构合理的餐饮组织可正确处理部门内的分工和协助，处理好本部门与其他部门和相关组织的协作关系。3.制约功能。在饭店餐饮部，每个下属部门、每个职工都被指派承担经营中的部分工作和承担一定的责任。4.激励功能。饭店餐饮组织应高度重视职工素质和业务能力，肯定职工的工作成果，培养职工的责任感，增强职工的荣誉感和信心，使用各种激励手段激发职工的工作热情，使管理人员和被管理者和谐工作，从而不断地开拓和创新。

餐饮成本控制意义：

科学的餐饮成本控制可以提高餐饮经营管理水平，提高顾客满意度，减少物质和劳动消耗，使企业获得较大的经济效益，提高饭店竞争力。因此，餐饮成本控制关系到餐饮的质量和价格、营业收入和利润、顾客的利益和需求。成果的餐饮成本控制对市场有吸引力，可从竞争对手的手中夺取市场，扩大餐饮销售量，获得成本竞争优势。

食品储存原则：

食品储存是指仓库管理人员通过科学的管理方法，保证各种食品原料数量和质量，减少自然损耗，防止原料流失，及时接收，储存和发放各种食品原料以满足餐饮经营需要等工作。同时，制定有效的防火、防盗、防潮和防虫害等措施，掌握各种食品原料日常使用量及其发展趋势，合理控制食品原料的库存量，减少资金占用和加速资金周转，建立完备的货物验收、领用、发放、盘点和卫生制度。

生产成品控制：

1.厨房生产预测和计划。厨师长等管理人员参考过去一年或某一阶段的菜肴销售记录和近期的订单，计划当年或近期某一阶段各类菜肴生产量。

2.厨房生产成本控制。1.原料使用控制。厨房领取食物原料时，应根据实际需要的品种、数量和规格填写领料单。2.菜肴份额控制。厨房应根据顾客对菜肴原料配料和重量的需求，制定出每份菜肴各种原料配料和重量的搭配标准量并在生产中严格执行，避免食品原料浪费。3.厨房能源控制。能源费用占餐饮生产成本的比例愈来愈高，厨房应制定合理的能源使用措施。

3.酒水生产成本控制。1.标准配方。在酒水标准配方中规定酒水名称、类别、标准容量、标准成本等2.标准量器。在酒水生产中，调酒师应使用量杯或其他量酒器皿测量酒水数量以控制酒水成本。3.标准配置程序。饭店应制定酒水标准配置程序以控制酒水产品的质量，从而控制酒水成本。4.标准成本。饭店必须规定各种酒水标准成本。

影响餐饮成本的因素：

1.固有因素。主要包括饭店地理位置、地区食品原料状况、地区能源状况、交通的便利性、饭店种类与级别、饭店餐饮经营设施等。

2.宏观因素。主要包括国家与地区宏观经济政策、目标顾客的餐饮需求、饭店坐落区域价格水平、企业竞争状况等

3.微观因素。主要包括企业人力资源水平、餐饮生产和服务技术、食品原料与燃煤的利用情况等。

餐饮产品质量特点：

1.相对性。是指质量适应顾客需求的程度因人而异，餐饮相对于味道、数量或技术工艺可能被评价为优质或一般。

2.时间性。是指不同的时间或时段，顾客对餐饮服务质量要求不同。3.空间性。指顾客对餐饮服务质量要求因地域环境而异。

餐饮服务质量的特点：

1.标准化。标准化生产是当今许多企业所要求的，它对于降低生产成本，提高生产效率和产品质量具有十分重要的意义。餐椅服务过程的程序性使服务的标准化变得十分有必要，同时给他的实施提供了便利。2.规范化。有了规范化的程序，就需要员工在服务的过程中遵循服务操作流程进行有效的、可量化的服务。就是实现全面质量管理的关键。

3.个性化。生产的标准化并不意外着每一个服务环节都必须一模一样，毫无差别，特别是对于服务产品来说，人们的需求千差万别，必须根据不同的顾客，在不同的时间、不同的场合，提供不同的服务。只有这样，顾客才能感受到我们提供的是有别于我们竞争对手的具有优势的产品。4.现代化。对于餐饮服务的过程管理来说，最现实的就是“与时俱进”，积极吸收先进的管理理念、优秀的管理思想，充分利用现代高科技辅助手段进行管理，以实现生产效率和产品质量的提高，最终为企业利润的最大化服务。

5.创造性。这要求企业建立学习型组织。在餐饮服务的过程中，企业、员工应积极学习，不断思考，努力创新，不断改进现有的服务，为顾客提供更加优质体贴的服务。

厨房生产的特点： 1.批次多，批量少。2.时段集中，忙闲不均。

3.原料易腐败变质，时间性强，品质质量要求高。

4.品种规格不统一，毛利有差异，加强毛利考核，提高整体利润。5.生产过程复杂，以人工操作为主，差异性与人力的局限性。

6.影响因素多，波动大（天气、季节、交通、大型季节）但接待能力相对固定。

食品危害来源：

1.内源性危害。某些食品中，天然存在有毒或有害的成分，如河豚毒素

2.外源性危害。食品中的微生物污染和食品添加剂及意外进入的化学物质都属于 3.诱发性危害。食品储存和加工过程中诱发的有害物质，如油脂氧化

食品污染途径：

1.储存与运输过程的污染。2.餐饮加工生产中的污染

3.有害动物和昆虫造成的污染

菜品选择依据： 1.市场定位

2.原料市场供应状况

3.花色品种的平衡和多样化 4.不同菜点的盈利能力 5.厨师技术水平和厨房设备 6.服务员的服务能力

菜单的作用：

1.菜单是沟通餐饮经营者与消费者之间的桥梁

2.菜单可以指导餐厅的经营和管理工作（厨房设备布局、厨师与服务员的水平及规模、菜点的定价、餐厅的盈利）

3.菜单标志着餐厅菜肴的特色和水准 4.菜单是餐饮促销的手段

5.菜单是艺术品，代表了饭店、餐厅的档次和文化特色

固定菜单优点：可以使餐饮产品的生产和管理达到一定的程式化、规范化和标准化。缺点：客人容易对菜单产生厌倦情绪而改变餐厅，减少客源，对季节变化和原材料价格波动的适应性差，影响餐厅的盈利。

周期循环菜单优点：满足了顾客对特色菜肴的需求，使餐厅常常有新菜，从而增加客人的选择性，增加回头率。缺点：库存原材料会比较多，造成没有卖出的剩余食品的利用率不高。

餐饮经营成功要素（选择）p5 饭店餐饮的经营原则（选择）p7 饭店餐饮部组织原则p15 餐厅及厨房组织结构图p16-20 餐饮成本控制途径p34 餐饮成本分类p35 食品原料成品核算p37 计算 厨房规划原则p131 厨房功能分区手机为准 厨房设备布局p136 生产与服务安全管理p157 菜单分类p166 菜单筹划的内容包括菜肴种类、菜肴名称、食品原料结构、菜肴工艺、菜肴价格和其他信息等 中餐服务管理p208 西餐服务管理p212

1、American service in which the guest′s meal is portioned and plated in the kitchen ,brought into the restaurant by the waiter and placed in front of the customer.2、French service,which is the most elaborate of the table service methods ,Involves preparing the guest′s food in the kitchen ,arranging it on silver salvers which are then brought into the dining room and placed on a small cart called a gueridon.3、Russian service illustrates the food service method commonly referred to as silverservice;the food is prepared and portioned in the kitchen and placed on to silver salvers which are then taken into the restaurant.4、English service, which is the least common of all the table service methods described andis usually only used for private functions.The food is prepared in the kitchen, butnot portioned, instead the complete joint of meat, for example a whole turkey, is presented to the guests before carving.5、It is a food service arrangement in which foods are displayed attractively on one, or a series of tables, and presentationis an all important factor.6、Buffets may be a combination of hot and cold foods, all hot or all cold.In a fork buffet cutlery is provided for the customer with which to eat the food;in a finger buffet most of the food is kept to fairly small mouth, size pieces, and little or no cutlery is provided.7、Buffet service also enables a facility to feed large numbers of people in a given time withlessstaff requirements.Compared with other types of food service ,however ,the buffet method can have a higher food cost;this is because good displays of food must be given which often involve presenting fairly large quantities of the items and because it is time consuming to prepare and garnish all the buffet food in order to achieve a good displays.The higher food and labour cost in the kitchen may, however be offset by a lower restaurant labor cost as fewer service personnel are required.8、The word “menu” is a Frenchterm meaning “detailed”, or pertaining to the minute details of a meal.Menus were developed to present a list of foods and beverages available forpurchase.9、Today ′s foodservice manager cannot be satisfied with simply having a menu that presents a list of product offerings.Today ′s menu takes on the moresignificant role of merchandising.10、The menu is a marketing-tool that communicate the foodservice′s plan for satisfying customer wants.11、Good menu design and layout can also significantly influence customer purchase decisions.Menus should maximize the firm′s over all contribution margin(gross profit).12、13、The menu can also develop repeat business by functioning as an advertising tool.The menu is also thekeyforce governing equipment selection layout and facilities planning.14、The menu is an importantsales tool.Foodservice firms have a major advantagein the fact that customers come to them with the idea of making a purchase.15、Different target markets require different types of menus.A static menus are one thatdoesn′tchange or changes infrequently.16、A table d′hote menulists a complete meal for one price.It is sometimes called a prix fixe menu，17、The a la carte menupresents food items priced separately.The customer can choose whatever he or she wants to eat.18、A limited menuoffers from 5 to 10 entrée selections.The number of choices in each menu category is substantially reduced.19、Cyclical menusrepeat menu items in a defined sequence.Items are usually repeated every 2 to 8 weeks.20、A du jour menuis planes every day.It isunlikelythat menu items are repeated on a du jour menu.

第四篇：餐饮饭店促销活动方案方法与技巧

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餐饮饭店促销活动方案方法与技巧

时值金融风暴席卷全球，给餐饮企业也带来较严峻的挑战，一些餐厅也因此受到冲击，使得原有的特色风光不在。有的餐厅，在菜式定价上，以前惯用的毛利率加成定价法已行不通，只能“降低身份”采用随行就市定价，营业额大大减少，效益严重下滑。不少餐饮企业管理人员发现即使他们引进市面流行菜式，采取降价、优惠、特价菜点等等多种措施，仍然收效甚微。餐饮陷入迷惘，出路何在？对于餐饮行业之间的竞争，餐厅不能只靠宣传自己的菜系、价格、品种来参与竞争，其结果往往达不到预期的效果，需要组织一些促销宣传活动来配合整体的广告宣传和相关的促销活动。对此，餐饮企业如何通过正确的策划促销活动来打造自己的饮食文化，让餐厅特有的文化，感染给每一个来就餐的客人呢？

一、人员推销

在餐厅中的每一个人都是潜在的推销员。这包括餐厅经理、厨师、服务人员以及顾客。有效地发挥这些潜在推销员的作用同样会给餐厅带来利润。

1、厨师

利用厨师的名气来进行宣传推销，也会吸引来一批客人。对重要客人，厨师可以亲自端送自己的特色菜肴，并对原料及烹制过程做简短介绍。

2、服务人员

鼓励登门的顾客最大限度地消费，这重担主要落在服务员身上。服务员除了提供优质服务外，还得诱导客人进行消费。其中，服务人员对顾客口头建议式推销是最有效的。但是有些口头建议不起作用，如“你不想要瓶酒来佐餐吗?”，而另一些则具有良好的效果，如“我们自制的索特恩白葡萄酒味道很好，刚好配你们订的鲽鱼片”。可见，服务人员的推销语言对推销效果起着至关重要的作用，要培训所有服务人员(尤其订菜单人员)掌握语言的技巧，用建议式的语言来推销自己的产品和服务。

建议式的推销要注意几个关键问题：

(1)尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要’’回答的一般疑问句。(2)建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的兴趣和食欲。“一份冰淇淋”远没有“一份新鲜加里福尼亚桃子做的冰淇淋”来得有诱惑力。

(3)建议式推销要掌握好时机，根据客人的用餐顺序和习惯推销，才会收到更好的效果。

3、顾客

“顾客是餐厅的上帝”。餐厅赢得他的一句好话，胜过餐厅任何人的

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一句好话都不止。在潜在顾客中的影响尤其大。因为潜在的客人宁愿相信顾客的话也不相信餐厅人员的话。

富源餐馆董事会主席唐-托马斯曾在《餐馆业》杂志上刊登的一篇文章中写到：“如果你对顾客的抱怨听之任之，不加以改正，那么你将会发现，你们餐馆的客人会一天一天地减少。”

可见，在推销过程中，客人报怨是不容忽视的。所以对报怨客人应给予一个补救机会，即提供免费服务，或折扣优惠等方法，纠正顾客对本产品和服务的偏见，使他们再度光临，并乐于向别人推荐你的餐馆。

4、餐厅经理

传统饭店总裁比尔·伯恩斯说过：“我们饭店的总经理、销售部经理和我，每天从12点到下午1点都站在饭店的大厅和餐厅的门口，问候每一位客人，同他们握手。当然我们希望以此赢得更多的生意。”

如果餐厅经理也采用此法，就会让客人感到自己被重视、被尊重了。就乐意来就餐，并有利于刺激消费。

不要轻视经理的名片。经理不管在什么地方，甚至在社交场合，对遇见的每个人，特别是接待员和秘书要非常礼貌，面带微笑但不过分地一边向潜在顾客作自我介绍，一边递上名片。这样，潜在顾客就能清楚地知道你的名字和你所属的餐厅。在下次选择餐厅就餐时，你的餐厅不能说是没有希望的。

二、气氛

对整个饮食行业来说，室内装饰是一个有力的推销手段。像情调和气氛这些难以捉摸的东西却对餐馆的收入有直接影响。

一个餐厅的气氛是在几种因素影响下形成的、即音响、餐厅摆台、餐厅民族特色、座位布置和形式、餐桌和椅子数目、餐厅形状和面积，服务人员(年龄、性别、外表、服饰)、餐厅卫生和服务人员的个人卫生，其他客人，餐厅温、湿度，餐厅装璜(灯光、色彩等)，舒适程度以及这些因素的协调性。

在设计餐馆时，你得让自己成为好莱坞的一名“导演”，下面的介绍 会帮助读者打开一些思路，提高创造力。

1、异国情调的设计

餐厅选用某一国的特色来设计布置，收集该国的民俗工艺品在店内展示装饰，用该国的国旗、餐饮连锁加盟招商代理领域权威诚信品牌：吃网餐饮加盟 餐饮资料库·中国最大的餐饮资料下载平台 http://www.xiexiebang.com 国花和民歌渲染气氛，其家具、设备也有一定的异国特色，推销该国的菜肴或酒水。在办异国食品节时也适用此法。

2、宠物餐厅

有许多供应野味的餐厅和吸引儿童为主的餐厅常布置成动物园似的餐厅，顾客一进餐厅就听到动物的叫声：鸟、狗、青蛙等，还用鹦鹉招呼客人“欢迎、请进”，或用英文招呼客人。餐厅内张贴各种宠物的照片，如各类狗、猫、昆虫的图片等，附有简介和笼物比赛的新闻，来吸引客人。

3、运动餐厅

有些餐厅在一侧设小型室内高尔夫练习场，依照顾客打入洞次数，餐厅可打折扣。也有的餐厅备有握力计、背肌力测定器、飞标、扩胸器等，来吸引爱好运动的顾客。

4、未来世界情调的餐厅

以新型太空材料装璜，让人有置身时光隧道般的气氛中。将未来世界的知识性、超现代感来作为吸引人的推销手段。

5、明星餐厅

在餐厅内张贴各种明星们的照片(也许是当代大红大紫的明星的照

片，也许是几十年前著名的明星照片)，陈列明星们用过的东西(服饰、拍片用的道具等)、放些资料片或歌曲，并附有简介，以吸引客人，尤其追星族人。

6、一厅多风格

把大餐厅分隔成一个个小间，每一小间用不同的装饰风格，体现不同的主题。例如有些餐馆每晚都变换一个主题。星期一是“巴黎之夜”，配上法式菜单和法式装饰，女招待也穿法国式服装。星期二又变成“威尼斯之夜”，场景也随之改更。不光改变菜单，整个视觉环境也随之改变。这些做法已被证明是成功的。

7、餐饮形象设计

对整个饮食行业来说，室内装饰是一个有力的推销手段。像情调和气氛这些难以捉摸的东西却对餐馆的收入有直接影响。

三、服务花招与推销

寓推销于提供的额外服务中是常见的推销方法。许多餐厅常常用各种服务上的名堂来吸引客人，如：

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1、附加服务

如在午茶服务时，赠送一份蛋糕、扒房给女士送一支鲜花等等。

2、表演服务

用乐队伴奏、钢琴演奏、歌手驻唱、现场电视、卡拉oK、时装表演等形式起到推销的作用。

3、情调服务

白天是正统的餐厅，晚间则改为俱乐部、酒廊、卡拉oK歌舞厅等，具有充分利用场地的优点。这些服务上的名堂，在推广时要注意：(1)有一定的新奇性，不落俗套；

(2)有话题性，能吸引人们的注意，并产生影响；(3)具有幽默性，生动活泼。

4、知识性服务

在餐厅里备有报纸、杂志、书籍等以便客人阅读，或者播放外语新闻、英文会话等等节目。或者将餐厅布置成有图书馆意义的餐厅。

四、广告

1、免费广告

免费广告是由信用卡公司提供的。当餐馆是信用卡公司的客户时，该公司会及时地为其客户购买广告版面，另外公司还在发给个体信用卡持有者的信函上登广告，这些广告都是免费的。如你拥有某信用卡公司的信用卡，则应及时与他们取得联系，希望他们给你登广告。

2、路旁广告牌

路旁广告牌能将广告的内容传递给成千上万个驾车驶过的人。如果这些广告牌位于市中心的道路两侧，看到这些广告牌的，除了车主和乘客以外，还有众多的过往行人。不管怎样，许多高速公路上的标牌仍使许多旅行者住宿在其指定的汽车旅馆。

3、标志牌

标志牌都应详细地说明餐厅的名称和地址，告诉顾客餐厅待售的服务，有助于说服潜在的顾客到餐厅来。假日旅馆建筑物上面的标牌起着多方面的作用。它不仅指明了假日旅馆就在此处，并且，标牌上的可以

变动的字母还能及时地告诉人们饭店的活动和服务项目。

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4、餐厅门口的告示牌

招贴诸如菜肴特选、特别套餐、节日菜单和增加新的服务项目等。其制作同样要和餐厅的形象一致，经专业人员之手。另外，用词要考虑客人的感受。“本店下午十点打烊，明天上午八点再见”，比“营业结束”的牌子来得更亲切。同样“本店转播世界杯足球赛实况”的告示，远没有“欢迎观赏大屏幕世界杯足球赛实况转播，餐饮不加价”的推销效果佳。

5、电梯内的餐饮广告

电梯的三面通常被用来做餐厅、酒吧和娱乐场所的广告，这对顾客是一个很好的推销方法。陌生人一道站在电梯内是较尴尬的，周围的文字对其则更为有吸引力，也能更好地取得效果。

6、帐篷式台卡

用于推销某种鸡尾酒、酒水、甜品等等，印刷比较精美，也应印上店徽、地址、电话号码等资料。

7、借约广告

借约是指以服务抵偿债务，即餐厅以食品饮料的服务来抵偿餐厅为登广告而购买的版面和时间。一般说来，餐厅在缺少广告经费时，才会考虑采用借约广告。而且，必须把这种抵偿的时间限制在餐厅生意清淡的日子，否则借约就不值得了。

五、内部宣传品推销

在店内餐饮推销中，使用各种宣传品、印刷品和小礼品进行推销是必不可少的。常见的内部宣传品有；

1、火柴

餐厅每张桌上都可放上印有餐厅名称、地址、标记、电话等信息的火柴，送给客人带出去做宣传。火柴可定制成各种规格、形状、档次，以供不同餐厅使用。

2、小礼品

餐厅常常在一些特别的节日和活动时间，甚至在日常经营中送一些小礼品给用餐的客人，这些小礼品要精心设计，根据不同的对象分别赠送，其效果会更为理想。常见的小礼品有：生肖卡、特制El布、印有餐厅广告和菜单的折扇、小盒茶叶、卡通片、巧克力、鲜花、口布套环、精制的筷子等等，值得注意的是，小礼品要和餐厅的形象、档次相统一，要能起到好的、积极的推销、宣传效果。

3、定期活动节目单

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餐厅将本周、本月的各种餐饮活动、文娱活动印刷后放在餐厅门口或电梯口、总台发送、传递信息。这种节目单要注意，一是印刷质量，要与餐厅的等级相一致，不能太差；二是一旦确定了的活动，不能更改和变动。在节目单上一定要写清时间、地点、餐厅的电话号码，印上餐厅的标记，以强化推销效果。

六、用价格来进行推销

1、折扣优惠

折扣优惠一般是要鼓励客人反复光顾和在营业的淡季时间里购买、消费。因此在消费达到一定的数额或次数后，将给予一定的折扣优惠，另外，餐厅在淡季和非营业高峰时间推广“快乐时光”，实行半价优惠和买一送一等推销方法。

对大量积压的产品，也可采用此法进行推销。但是，并不是所有的降价手段都能为餐厅产品带来更多的销售量、相反，它有时甚至可能引起餐饮产品在市场中的地位或形象的降低。所以折扣考虑以下因素：

(1)价格折扣能否促进销售数量和增加销售额；(2)是否处于经营的低谷时间；

(3)是否非价格折扣不可，能否采取其他措施提高销售额；(4)价格折扣后能否保本，能否盈利。

2、奇数订价法

针对客人的不同心理进行产品的订价，并以此进行促销，同样会引导、刺激顾客消费。心理订价最常用的是奇数订价法。

有人对美国二百四十二家餐厅作过一次调查，结果发现，58％的餐厅的菜单价格以阿拉伯数字9结尾，35％的价格以5结尾，6％的价格以0结尾。

餐厅价格的末位数上以不出现1、2、3、4、6、7这几个数字。在经济等级餐厅的菜肴价格的尾数常是9，而在一些档次较高的餐厅，数字5常在价格的尾数上出现。

七、用菜单进行推销

固定菜单的推销作用是毋庸置疑的。除固定菜单外，还有其他类的推销菜单，如：

1、儿童菜单

增加对儿童的推销，供应符合儿童121味的数量的菜肴

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2、情侣菜单

供应双份套餐，菜名较浪漫，菜肴也比较符合年轻人的口味

3、中年人菜单

根据中年人体力消耗的特点，提供满足他们需求的热量的食品，吸

引讲究美容的这部分客人。这种菜单往往被客人带走的较多，应印上餐厅的地址、订座电话号码等等，以便推销。另外房内用餐菜单和宴会菜单等都具有同样的推销作用。

餐厅应根据具体情况，交换菜单进行推销，但变换菜单必须依据：(1)根据不同地区的菜系变换；(2)根据特殊的装饰和装璜变换；(3)根据餐厅中特殊娱乐活动变换；(4)根据食品摆布及陈列的特殊方法变换。

4、特选菜单

特别推销一些时令菜、每周特选和新刨品种等，可以丰富固定菜单，也使常客有新的感觉；

八、餐厅烹制

将部分菜肴的最后烹制在餐厅里进行是一种有效的现场推l销形式。它可以渲染气氛，通过其烹制，让客人看到形，观到色，闻到味，从而促使他们的冲动型决策，使餐厅获得更多的销售机会。餐厅烹制要具备一定的条件，特别是有较好的排风装置，以免油烟影响到其他客人，污染餐厅。

九、试吃

有时餐厅想特别推销某一种菜肴，可采用让顾客试吃的方法促销。用车将菜肴推到客人的桌边，让客人先品尝一下，如喜欢就请现点、不合口味的再请点其他菜肴，这既是一种特别的推销，也体现了良好的服务。大型宴会也常采用试吃的方法来吸引客人，将宴会菜单上的菜肴先

请主办人来品尝一下，取得认可，也使客人放心，这同时也是一种折扣优惠，免费送一桌筵席。

十、名人效应

餐厅邀请当地的知名人士或新闻人物来餐厅就餐。并充分抓住这一时机，向新闻机构大力宣传，并给名人们拍照，签名留念。然后把这些像片、签名挂在餐厅里，来增加餐厅知名度，树立

餐饮连锁加盟招商代理领域权威诚信品牌：吃网餐饮加盟 餐饮资料库·中国最大的餐饮资料下载平台 http://www.xiexiebang.com 餐厅形象。

十一、让客人参与的推销

推销只有能让客人自己参与进去才能起到好效果，也才能成为话题，让客人留下较深的印象。如：当某一特别的菜肴推出时，附一张空白的烹制方法卡给客人，让客人填写后交还餐厅，这种类似小测验的推销，既能为客人赢得中奖免费用餐的优惠，又提高了该莱肴的销售量。又如为了鼓励客人反复购买某一菜肴产品，像汉堡包、意大利pi’zza等，附一张卡片，说明收齐10张卡片后，可免费获得一份赠送品。

日本麦当劳采用“浮现游戏法”，使每月的销售额提高16％。所谓“浮现游戏法”，就是在卡片上印着3000日元、2000日元和1000日元金额不等的奖金，上面覆盖着一层银色膜，顾客只要用指甲轻搓一下就可以了。对顾客来说，一边用餐，一边参与游戏，实在太刺激、迷人了。

十二、建立信誉

日本麦当劳汉堡店的信条是：不要让顾客等30秒钟以上。经过科学分析，人在对话时，想得到对方的反应，以30秒钟为限，超过这个时间，就会感到焦虑。因此，客人点菜后，必须在30秒钟内上菜，否则，客人一定会不耐烦。麦当劳汉堡店还认为，他们有责任随时为顾客提供卫生的熟食。所以他们的汉堡包做好后lO分钟没有卖出去，就要丢掉，而炸薯条则规定在7分钟后丢掉。餐厅只有把自己的餐饮产品和服务与顾客利益结合起来才能建立良好信誉。良好信誉不仅能提高回客率，又能吸引潜在客人，从而增加营业收入。

十三、展示实例

在餐厅橱窗里陈列菜肴的模型或图片，包括摆设整齐餐桌，宴会现场照片或陈列一些鲜活的禽猛海鲜，以此来吸引顾客，推销自己的餐饮产品。

十四、特别促销

1、节日推销

推销是要抓住各种机会甚至创造机会吸引客人购买，以增加销量。各种节日是难得的推销时机，餐饮部门一般每年都要做自己的推销计划，尤其是节日推销计划，使节日的推销活动生动活泼，有创意，取得较好的推销效果。例如：

(1)元宵节。农历正月十五，可在店内店外组织客人看花灯、猜灯谜、舞狮子、踩高跷、划旱船、扭秧歌等，参加民族传统庆祝活动，可特别推销各式元宵。

另外，中国的传统节日还有很多，如清明节、中秋节、七夕--中国情人节、端午节、重阳节

餐饮连锁加盟招商代理领域权威诚信品牌：吃网餐饮加盟 餐饮资料库·中国最大的餐饮资料下载平台 http://www.xiexiebang.com 等等，只要精心设计，认真加以挖掘。就能搞出有创意的推销活动。

(2)圣诞节。12月25日，是西方第一大节日，人们穿着盛装，互赠礼品，尽情享受节日美餐。在餐厅里，一般都布置圣诞树和小鹿，有圣诞老人赠送礼品。这个节日是餐饮部门进行推销的大好时机，一般都以圣诞自助餐、套餐的形式招徕客人，推出圣诞特选菜肴：火鸡、圣诞蛋糕、李子布丁、碎肉饼等，组织各种庆祝活动，唱圣诞歌，举办化妆舞会，抽奖活动等。圣诞活动可持续几天，餐饮部门还可用外卖的形式推销圣诞餐，扩大销量。

(3)情人节。2月14日。这是西方一个较浪漫的节目。餐厅可推出情人节套餐。推销“心”形高级巧克力，展销各式情人节糕饼，酒吧也特制情人鸡尾酒，一根双头心形吸管可增添许多乐趣。餐厅还可增加一个卖花女，鲜花当是一笔可观的收入。同时，举办情人节舞会或化妆舞会，举行各种文艺活动，抒情音乐会及舞蹈如“梁山伯与祝英台”、“罗密欧与朱丽叶”等等。

(4)春节。这是中国的民族传统节日，也是让在中国过年的外宾领略中华民族文化的节日。利用这个节日可推销中国传统的饺子宴、汤圆宴，特别推广年糕、饺子等等。同时举办守岁、喝春酒、谢神、戏曲表演等活动，丰富春节的生活，用生肖象征动物拜年来渲染气氛。

西方的节日也还有很多，如：复活节、感恩节、万圣节、开斋节、古尔邦节、啤酒节等等，他们不但在外国客人中有市场，对国内客人同样也有一定的吸引力。

2、组织俱乐部进行促销

各种餐厅、酒吧都可以吸引不同的俱乐部成员，酒店是俱乐部活动的理想场所。餐饮部门一方面可以自己组织一些俱乐部，如：常客俱乐部、美食家俱乐部、常驻外商俱乐部等等，让他们享有一些特别的优惠。另一方面也可以和当地的一些俱乐部、协会联系，提供场所，供这些协会活动。如当地的企业家协会、艺术家协会等等。酒店可发给他们会员卡、贵宾卡享受一些娱乐活动和服务的门票免费优惠，赊帐优惠和优先接待的优惠等等。酒吧还可以免费替他们保管瓶装酒。酒店通过组织这样的活动，既可以吸引更多的客人，又可以扩大自己的影响，成为许多当地新闻的中心，起到间接的推销作用。

3、举办培训班

现在该餐厅最受欢迎的项目是为妇女安排的活动。如果举办活动能使妇女们感兴趣，她们就会把她们的丈夫、小孩带来，一起参加活动。所以，最能赚钱的项目就是适合于女性的项目。例如：

(1)烹调技术培训课程。该课程的讲授从讨价还价的技巧开始一直到烹制美味佳肴的技术，聘请有一定知名度的厨师给学员讲解他们的食品制作过程，并邀请他们亲临指导，并示范讲解烹制

餐饮连锁加盟招商代理领域权威诚信品牌：吃网餐饮加盟 餐饮资料库·中国最大的餐饮资料下载平台 http://www.xiexiebang.com 美味佳肴的诀窍。

(2)家政培训班。使学员学会怎样更有效地操持家务并节省钱财。访问那些愿意教给学员修理家具、刷墙等技术的手艺人。

十五、针对儿童推销活动

儿童是许多家庭出外就餐的决策者。儿童常去的餐厅是咖啡厅和快餐店，针对他们的推销有以下几点：

(1)提供儿童菜单和儿童份额的餐饮品，多给儿童一些特别关照；

(2)提供为儿童服务的设施。例如儿童座椅、儿童餐具、围兜，一视同仁接待小客人；(3)赠送儿童小礼物，尤其选送他们喜欢的与餐厅宣传密切联系的礼品；

(4)娱乐活动。儿童对新奇好玩的东西较感兴趣，餐厅常在一角设有儿童游戏场，放置一些木马、积木、翘板之类的玩具，还有的专门为儿童开设专场木偶戏表演、魔术和小丑表演，或放映卡通片、讲故事等。尤其在周末、周日，儿童节日，这是吸引全家用餐的好方法。

(5)儿童生日推销。餐厅可以印制生日菜单。进行宣传，给予一定的优惠。例如日本麦当劳汉堡店记载了约60万名小朋友的出生日期，在每个小朋友生日前几天，会收到麦当劳汉堡店寄来的电脑生日卡，到了生El那天，小朋友便持卡到麦当劳来。这时，店里的工作人员除了对小寿星说一声“生日快乐”以外，还鼓掌欢迎他们的光临。餐厅还推销生日宴有“宝宝满月”、“周岁宴会”等等，从长远看，这些小朋友是餐厅的潜在顾客。

(6)抽奖与赠品。常见的做法是发给每位儿童一张动物画，让儿童用蜡笔涂上颜色，进行比赛，给获奖者颁发奖品，增加了儿童的不少乐趣。

(7)赞助儿童事业，树立餐厅形象。餐厅可以给孤儿院等儿童慈善机构进行募捐，设立奖励学金，赞助儿童体育比赛，绘画、音乐比赛等，可以吸引新闻焦点，树立企业在公众中的形象。

十六、其他推销术

(1)把体现酒吧、餐厅特色的食物广告印在帐单上。(2)让女招待穿上特别的服饰为某种饮料作广告。

(3)在快乐时光里，每隔半小时转一次幸运轮盘来决定饮料的价格，价格可以浮动。(4)举办“名酒鉴赏”活动，即免费供应酒。

(5)餐馆对出租汽车司机免费供应膳食，条件是他们得向搭车顾客推荐这家餐厅。

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(6)赠送优待证或优惠卡。餐厅有庆祝活动可采用此法。

(7)邀请当地居民前来喝一杯，或是买一赠一，即送一张可免费美餐一顿的优待券的膳食。(8)聘用当地邮政人员在分送报纸时顺带分发宣传品。

(9)每周花一个晚上举行侍者工作讨论会，每次讨论如何推销一种餐饮品。

(10)充分调动员工的积极性，鼓励他们多销售；派遣女服务员在生意清淡的午后外出为餐馆揽生意，宣传餐馆举办的周末特别活动。

(11)使用别致的餐饮器具。

当然，餐厅的推销术还有许许多多，这里就不再做介绍，总之，主动推销必然能比守株待免赢得更多的生意，如能明智计划、积极地推销，那么这种推销努力决不会白费，就肯定会获得成功。

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第五篇：餐饮消费心理与服务技巧

现代餐饮经营和管理的一个基本点是：一个企业生存和发展的目的就是为了满足特定的市场需求和获取合理的经营利润。要实现这个目的唯一选择和做法就是千方百计运用服务质量的意识和技巧，把产品销售出去，并在销售过程中实现其应有的价值，以满足顾客的需求和获取合理的经营利润。而餐厅食品的销售和顾客就餐服务的实现以及环境卫生的实施都是直接依靠餐厅服务去完成，餐厅服务就是围绕着顾客在餐厅里的活动而展开工作。所以，顾客的就餐活动就是餐饮产品实现价值的服务过程。因此，分析和掌握顾客的消费心理，提高餐饮服务的基本意识和应变技巧，是当前餐饮经营和管理中的一项重要内容。

一、顾客消费心理的分析和掌握

九十年代的餐饮消费环境，尤其是中期，由于餐饮与娱乐相结合，中高档食府逐渐盛行，加上各式各样的饮食专门店相继占领市场，使餐饮业有过热和超前的消费欲望和追求。在当时，我们亦曾作了顾客消费心理的分析和研究，并且归纳为六种消费心理。分别是：①求快心理②求食物合口味心理③求食物卫生心理④求知心理⑤求专重心理⑥求阔佬心理。由于在当时抓准了顾客消费心理，迎合了顾客的消费需求，同时也适应了餐饮市场的发展。所以，餐饮业的经营一度呈现出欣荣以及辉煌的状况。随着社会进步和发展，人们生活水平和质量的提高、旅游业的兴旺、商务往来的频繁、家庭劳务逐渐社会化，人们的消费意念和心理从以前的温饱型向享受、保健型过渡。从单一的追求“口味”而转向追求多层面的“味外之味”；从讲究排场体面、高档吃喝至讲求经济实惠、环境舒适、安全卫生、企业信誉方面转移。在客观上已经形成了理智性和节俭性的消费心理。为此，作为现代餐饮经营和管理必须要适应社会的发展，适应人们的饮食消费的需求，与时俱进。要了解市场，走向市场，分析和研究客源市场和客源消费心理，才能创造餐饮经营和管理的活力。

要研究顾客的消费心理，按照顾客不同的工薪阶层、不同的气质、不同的性格、不同的品味、不同的消费类型进行划分：

1、求方便的心理

所谓的方便是以注重服务场所和服务方式的便利为主要目的消费类型。这类顾客往往希望在接受餐厅服务时能方便、迅速，并讲求一定的质量。这种类型的顾客绝大多数是时间观念强，具有时间紧迫感，而最怕是排队等候或上菜时间过长和服务员的漫不经心，不讲工作效率。

2、求价廉物美的心理

求价廉物美的消费是以注重饮食消费价格低廉为主要目的的消费类型。这种类型的顾客都具有“精打细算“的节俭心理和经济收入较低的消费群体，他们往往注重餐厅的特价菜式和服务收费价格，而对质量则不会过分要求。对于这种类型的消费群体，在餐饮市场中占相当的份额。

这样就要求餐厅的服务档次配套、收费合理，价廉物美的特色，以中、低档的服务项目去满足顾客的需要。

3、求尝新的心理

求尝新弄的消费是以注重餐厅出品的特色与创新和别出心裁、别具一格以及与众不同的优质服务。他们为了追求尝新的感受、服务的新颖或环境的氛围而不过分地计较收费价格的高低。由此而见，餐厅出品的品牌、特色、服务的优质、新颖——等都能显突餐厅经营和管理的活力。这类型的顾客有着巨大的影响力和重复消费的吸引力。所以，这类型的餐厅必须要常出新招，以新、奇、特的经营方式招揽客源，给顾客一种尝新的心理感受。

4、求阔佬排场心理

这种类型的顾客往往在社会上都有一定的地位和经济实力，他们以注重物质生活享受、讲求阔佬排场、显示自己实力或达到一定目的的消费类型。这类消费群主要集中在高档的酒楼食肆，是高档菜点或高档接待场所的消费者。要满足这类型顾客的消费需要，就需要餐厅提供高质量、高水平的菜点和完善的设备配套，以及提供全面、优质的服务。

5、求诚信的心理

求诚信的心理是顾客饮食消费的共同需求。他们往往以重视餐饮企业的信誉，以求得良好的心理感受为目的的消费类型。在服务消费过程中，他们希望餐厅能提供质价相称、品质优良的产品，能提供安全、卫生、整洁、舒适、愉快的消费环境，以求取消费的合理回报。这类顾客最不满意的是脏、乱、差和不安全的环境以及服务员立党冰冷的面孔和“一半祖先一半人“的服务态度，甚至出现不必要的口角纠纷和冲突。因此，餐厅经营和管理的成功与否，完全取决于消费者的信心和印象。所以，诚信是经营和服务之本。

二、优质服务与服务技巧

生意难做，生意有得做，生意靠人做。现代餐饮的服务，除了强调优质服务外，更提倡情感服务和个性化服务。情感、个性化服务更加体现优质服务技巧的内涵和作用，我们所讲的服务技巧归纳概括为：微笑、情感、熟悉、灵活，就是高质量的服务，令客人满足的服务。

1、微笑

“微笑“是服务技巧的基础，仪容仪表、礼貌礼节是化解和处理由于工作中出现的失误或引起顾客误会最有效的基本方法，也是情感服务、个性化服务的重要组成部份。微笑作为一种”情绪语言“或可称为无言的服务，它可以和有声的语言和行动相配合，直到诱导顾客消费，架起与顾客感情沟通的桥梁，给顾客带来亲切友好的感受，清除顾客的陌生和忧虑心理。微笑可使

顾客消费的需求得到最大的满足，正所谓”诚招天下客，客从笑中来；笑脸坛友谊，微笑出效益“。微笑已成为现货餐饮经营和服务的秘决。

2、情感

“情感”是服务技巧的手段，所谓的情感，实际上就是情深意切赢宾客。餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己微笑的德行、情怀关切的服务，让顾客感到满意，就可使到新顾客变成老顾客，小生意变成大生意，而且还潜在着巨大的宣传和影响作用，直接或间接地成为义务宣传员。

3、熟悉

“熟悉”是服务技巧的核心。“熟悉”的内容非常广泛，而核心的内容在于：熟悉餐厅的各类产品的名称和特点、熟悉顾客的姓名、工作单位、饮食习惯、接待的对象、消费的层次、菜点的口味与忌讳（建立顾客消费的档案资料）、熟悉出品部的生产流程、菜点的基本制作工序以及成品制作时间。要掌握“熟悉”的服务技巧，在强化业务知识培训的基础上提高服务技能，抓自身的工作素质和服务的知识面，体现眼要醒、脑要灵、耳要清、动作要灵活的良好的服务状态和工作素养、职业道德。

4、灵活

“灵活”是服务技巧水平的整合，也是个性服务具体的表现。所谓的灵活，概括地说：就是不管是否有相应的规范和标准，但主要是顾客提出合理的需求，就需要用灵活的方法变通，尽最大的能力满足顾客的需求。在灵活与变通上，着重要求服务人员具备积极主动为顾客服务的服务意识。“寻找服务对象，发现客人需要”这种随机应变、灵活变通的服务技巧不但丰富了餐厅服务的规范和标准，还为餐厅招徕更多的消费客源。

在现代餐饮经营和管理中，服务技巧作为一种科学的艺术和行为规范准则将更加广泛地融合到优质服务中去。用现代餐饮管理的理论指导实践，再从实践中丰富理论，这是现代餐饮管理和整合优质服务客源的最高境界，也是餐饮业管理中的一种信条和赢得客源、招徕客源的基础。