淘宝网、ebay易趣、京东商城信用评价体系比较

第一篇：淘宝网、ebay易趣、京东商城信用评价体系比较

淘宝网、ebay易趣、京东商城信用评价体系比较

淘宝网、ebay易趣、京东商城信用评价体系比较

由于网上交易人数众多，交易频繁，欺诈现象层出不穷，使得电子商务的信用环境较差，让人们对网上交易存在不信任感，担心受骗，损失钱财，这就成为制约我国电子商务发展的因素之一。信用是市场经济的基石，无论是传统的商务活动，还是新型的电子商务活动，只有做到诚信交易，市场经济才能更好的发展。本文从C2C、B2C电子商务平台的角度出发，以淘宝网、ebay易趣网、京东商城为例，分析比较它们的信用评价体系。

随着电子商务的发展，网络购物已经逐渐成为人们生活消费的主要方式之一，在一线城市尤其突出，根据中国互联网络信息中心报告，截至2011年9月，北京、上海和广州地区网购渗透率分别达到51.3%、52.6%和35.2%。然而信用问题却成为阻碍电子商务发展的重要因素，据中国消费者协会统计，有关网上交易的投诉已成为十大投诉之一，其中，有关产品质量、售后服务的投诉占30.2%。尽管很多网站都拥有自己的信用评价体系，但仍存在着不同的问题，这些问题在很大程度上制约了我国电子商务的发展。因此，建立完善的信用评价体系是亟待完成的任务。

1.淘宝网的信用评价体系

淘宝网目前的信用评价体系是由“信用评价规则”和“店铺评分规则”两部分组成。并且淘宝网实行买家与卖家的信用度分开计算，即一个账号有两个信用度，一个是买家信用度，另一个是卖家信用度。（1）信用评价规则[7]

淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，买卖双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价亦称之为信用评价。评分规则为“好评”加一分、“中评”加零分、“差评”扣一分。交易者所得到的好评、中评和差评的分数累积成信用度，并会在淘宝网页上显示评价积分。评价期限内如一方好评而另一方未评，在交易成功15天以后系统将自动默认给予评价方好评；如一方在评价期间内做出中评或差评，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价；如双方在评价期间内均未做出评价，则双方均不发生评价无评价积分。

淘宝网为了防止卖家用不真实的交易来进行“炒作信用度”的行为而制定了一些规则。

淘宝网规定，每个自然月（指每个月的一号到这个月的月底）中，相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分（以支付宝系统显示的交易创建时间计算），超出计分规则范围的评价不计分；若14天内（以支付宝系统显示的交易创建的时间计算）相同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个差评只扣1分。

评价积分的显示：淘宝将买家及卖家的等级按照积分划成20个等级，一定范围的积分对应相应的等级。

在交易中作为卖家的角色，其信用度分为以下20个级别[7]：

在交易中作为买家的角色，其信用度分为以下20个级别[7]：

图2 卖家信用等级

图3 买家信用等级

(2)店铺评分规则[8]

店铺评分是会员在淘宝网交易成功后，仅限使用买家身份的淘宝网会员（下称“买家”）对本次交易的使用卖家身份的淘宝网会员（下称“卖家”）进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务；只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺评分，非支付宝的交易不能评分，虚拟物品及不需要使用物流的交易则无物流公司服务评分项，店铺评分的有效期指交易成功后的15天。四项指标打分分值：1分－非常不满意；2分－不满意；3分－一般；4分－满意；5分－非常满意。

淘宝对于店铺评分的积分规则：每个自然月中，相同的买家和卖家之间若产生多笔成功交易订单且完成店铺评分的，则卖家的店铺评分有效计分次数不超过三次（以支付宝系统显示的交易创建的时间计算）。超过积分规则范围的评分将不计分。店铺评分生效后，宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度三项指标将分别平均计入卖家的店铺评分中，物流公司服务评分不计入卖家的店铺评分中，但会计入物流平台中。

2.ebay易趣的信用评价体系

eBay易趣网独创的信用评价体系让买卖双方在每次交易后都能相互评分，留下真实的信用记录，并按评分的高低对所有用户进行分级，用实在的数据为交易提供对照和保障。同时每次交易后，一方只能对另一方做一次评价，并且非认证用户的好评无效，从而有效规避了通过虚假交易增加信用度的行为发生。正如九阳真经只有用心逐层修炼，才能内功提升，到达至真境界，信用评价体系需要用户始终诚信交易，才能不断升级，并以良好的信誉吸引更多用户。此外，在eBay的信用评价体系中，易趣原有的信用记录在eBay的全球平台上同样得到认可，继而把用户国内信用评价等量复制到eBay国际平台上，为中国用户国际交易奠定基础。

3.易趣和淘宝两种信用评价制度各有优缺点，都有需要改进的地方。以下就它们的主要区 别分别加以分析：（1）对买家身份的验证。

在这一点上易趣对买方用户用户的身份验证比淘宝要求更高，身份验证的目的是保证用户一人一名，可以减少信用炒作的行为。相比而言，在淘宝虽然买方身份不必进行验证会吸引更多的买家，但也更容易进行信用炒作，常见的现象是，一些卖家通过注册多个账户自己跟自己进行虚假“交易”，以迅速提升信用度。鉴于淘宝对用户进行身份验证的步骤比较复杂，要经过公安部门和银行系统的两道认证，所需花费的时间也较长，如果硬性地要求对所有用户都进行身份认证，会给很多只买不卖的用户带来额外的负担，无疑会把部分消费者挡在门外。因此对这个问题的改进有两个基本要求，一是能有效防止“信用炒作”，二是不能提高消费者进入市场的门槛。

（2）评价生效时机和计分制度。

这一方面，易趣的制度的缺陷较明显。一方面买家拍下商品后不需要等待真正交易成功就可以评价，这样一来给“信用炒作”提供了方便，二来有许多因为种种原因不能最后完成，买家也会因为卖家的“大度”而给予一个善意的好评，造成信用度的失真。甚至还会出现卖家与卖家之间互拍商品换信用的情况。另一方面还存在着评价基础的不公平的问题。在易趣的制度下，先作评价的一方会比较吃亏，因为害怕遭到报复性的差评，一些遭受了不满意服务的买家往往会选择忍气吞声，息事宁人，以好评或不评了事。这样的直接后果同样是卖家信用度失真。翻看一些易趣卖家的评价，我们不难发现，虽然不少买主在评价中对卖家透露出不满，但最终还是给了好评或中评。相比之下，淘宝的制度要更为合理。淘宝规定只有在支付宝平台上完成的交易才计入信用，这样虽然会使部分用户损失一些网下交易（比如货到付款、同城交易）的信用度，但却保证了信用度的真实性。在交易完成后用户对对方的评价不会马上生效和公开，要等双方都互评后才同时生效和公开，这样交易双方就可以根据自己的真实感受客观地对交易进行评价，而不必担心对方报复性的差评。

（3）买方信用和卖方信用。

淘宝的信用评价体系把买方信用和卖方信用分开较易趣而言是一个巨大的进步，毕竟买和卖的性质是不一样的。对于买家，关心的是对方的卖家信用，对于卖家，关心的自然是对方的买方信用。

(4）对待相同账户间的多次交易的信用计分。

对比易趣和淘宝的两种措施，应该说是各有利弊。易趣的不计分措施是为了防止信用炒作，防止一个账户多次对另一账户进行评价。但从另一个角度来说，我们假设网上大多数的交易是真实的，那么老顾客的光临不正好说明这个卖家诚实可信、商品质量可靠吗？所以老顾客的购买不计入信用度对其他考察该卖家的用户是一大损失。淘宝网的措施虽然能把“老顾客”的评价计入信用度，但由于其没有对交易的时间间隔进行控制也带来了虚增信用的问题。为了能得到更多的信用积分，有时买卖双方会协议把一个包含几个商品的交易分拆成几个小单来交易，这样虽然在付款的时候麻烦一点，但买卖双方都可以轻易得到几个信用积分。

（5）信用积分按笔来算。

这两种信用评价体系还有一个共同的缺陷是信用积分是按成交的笔数来算的，不管这一笔交易的金额是多少，都能累积一个信用点。所以很多新卖家在早期为了尽快提高信用值，往往会卖一些低值（一元左右）的商品，比如QQ 号、点卡之类的。有报道称一个淘宝卖家靠卖点卡，使自己的信用等级在短短的一百多天里进入到淘宝的“皇冠”级别（信用积分在10000分以上）。这个“皇冠”所代表的销售额不过几万，跟真正的大卖家是无法相比的。

3.京东商城的信用评价体系

京东商城和淘宝网，ebay易趣网都不一样，前者属于B2C的模式，后两者属于C2C的模式，因为是B2C的模式，卖家都是商城级别的，比起C2C模式的集市小卖家，规模要大很多。这就首先给了消费者比较信任放心的印象。

京东是靠卖3C电子电器产品起家的，电子电器产品是它的强项，上图就是其为电子电器产品提供的信用评价体系，主要就是让消费者提供产品使用后的感受，即用户体验，比如产品有什么优点，不足等。以此来为潜在消费者提供购买的参考。商品的总体评价是根据众多购买者的数据汇总整理得出的，给人一种直观的感受。总体来说，京东由于是后起之秀，这一套信用评价体系是借鉴淘宝网，天猫商城的。

京东除了自己零售外，也开放平台吸引了一些优质商家进驻，比如有衣服鞋帽类的商家，这一类商家除了有以上的信用评价体系外，还多了如下图所示的信用评价

但这也并不是其独创的，也是照搬天猫的。

4.信用评价体系存在的缺陷

（1）对注册用户身份的认证存在缺陷

身份认证是信用评价的基础，目的是保证一人一个用户名，可以减少信用炒作的行为，也可以让交易行为中违反规则的人逃脱不了处罚。淘宝网规定了卖家必须通过淘宝的身份认证，但对于买家却没有限制。现今买家有两种注册方式，一种是手机注册，一种是邮箱注册，这两种方式都无需身份认证，也就给投机者提供了可乘之机，他们可通过两种方式注册多个账号，从而自己跟自己进行虚假交易，以此提升信用度。（2）交易价格与信用等级无关[9]

信用度与交易次数有关，而与交易金额无关，即交易主体进行一笔交易，无论其价值一元或是价值千元所获得的评价机会是一样的，双方好评后的信用度均增加一分。这使得一些卖家先通过小额交易在短时间内提高其信用度，在转而去卖数码产品、家居产品或珠宝等贵重商品，就形成了信用度不对等的情况。如果这些卖家利用进行小额交易所积累的信用度实施恶意欺诈行为，那买家将承受很大的风险。（3）信用评价标准过于简单笼统

目前淘宝信用评价体系除了设置“好评”、“中评”和“差评”三个等级，还加入了店铺评分，包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务。但仅限于使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺评分，非支付宝的交易不能评分。虽然存在一定的合理性，但是仍过于简单，而且都是对售前、售中的评价，缺少了售后评价，如果买家收到货物，使用后，出现了问题，但卖家不予受理或态度不好，买家就无法给出评价。尽管淘宝网有消费者保障服务，例如：七天无理由退换货、假一赔

三、数码与家电30天维修、正品保障等，但加入消费者保障服务的卖家只是一部分，不能消除买卖欺诈的现象。即使可以退换货，但邮费需买家自己负责，对于小额交易的买家来说是无法接受因商品自身问题退换货而损失的邮费，因此很多买家宁愿将就使用或赠予他人。（4）新卖家与老卖家的竞争机会不平等

根据目前的信用评价体系，用户在淘宝搜索界面上无法区分某个卖家的信用度低是因为该卖家是新用户还是由于信用不好。每个消费者都有自己的网购习惯，例如看卖家的信用等级，好评率，又或者销量等等，所以这些新卖家即使商品质量再好，大多数的买家还是宁愿与信用度高的老卖家进行交易，也不愿尝试与新入驻的卖家进行交易，因为其存在的风险可能更大。这使得新入驻的卖家很难获得交易机会，信用度积累也随之缓慢，更可能导致一些卖家为了迅速提高自己的信用度，获得更多的交易机会而进行“炒作信用度”的行为，这种“刷钻”现象大大的影响了C2C交易的公平性。5对现有信用评价体系的改进建议

（1）买卖双方均实行实名认证

目前，淘宝网只严格要求卖家必须进行实名认证，程序包括：身份信息识别和银行账户识别，若是商家还要提交营业执照注册号。买家也可进行实名认证，但并不是强制性要求，通常买家因嫌其步骤繁琐而不进行实名认证，导致信用炒作行为的发生。所以平台应要求交易双方均进行实名认证，确保一人一个用户名，即使是身兼买家与卖家的角色，也只拥有一个用户名。这样可以在一定程度上解决信用炒作的现象，同时增强交易双方的信任感。

（2）将交易金额归入信用评价体系中

C2C、B2C网站可以将信用评价分为“好评”、“较好评”、“中评”、“较差评”、“差评”，对应的积分为+

3、+

2、+

1、-

1、-2。并将交易金额划分档次，如0-100元、101-300元、301-600元、601-1000元、1001-5000元、5001-10000元、10001元以上，或是更细的档次，对不同档次的交易金额给予不同的积分，比如0-100元的商品占对应评价分数的10%，101-300元的商品占对应评价分数的20%，301-600元的商品占对应评价分数的30%，601-1000元的商品占对应评价分数的40%，以此类推„„这就在一定程度上防止卖家运用小额交易进行“炒作信用度”的行为。（3）建立奖惩制度

很多买家在完成交易后会忘记给卖家做出评价，有的嫌麻烦干脆不对卖家做出评价，这表明他们并未意识到信用评价的重要性。C2C、B2C网站可以采取一系列措施鼓励买家成功交易后做出信用评价，并写下相应的评语，让其他消费者作为交易的参考信息，如给卖家的评价积累到一定次数时，C2C网站可给予信用积分奖励或赠送虚拟礼品等等。

严厉的惩罚制度也是必不可缺的一部分，我们在借鉴国外成功经验的同时，应根据中国的市场经济情况，制定出符合国情的信用惩罚制度。通过打击违法行为，增强人们的信用意识，使交易者做到诚信交易，从而改善电子商务网络购物的环境。淘宝网就对违反行为管理规则的用户制定了相应的处罚措施，视情节轻重进行处罚，或中止、终止向用户提供服务。处罚措施包括但不限于公示处罚、限制权力、处理商品信息、取消评价权利、冻结账户。

（4）建立统一的信用评价平台

虽然淘宝、易趣、京东等大型的C2C、B2C网站都建立了自己的信用评价体系，也在逐步改进自身网站的信用问题，但依然存在着不同程度的缺陷。与其每个网站花费大量的人力，财力和技术在研究信用评价体系上，不如建立一个专门的、全面完善的信用评价体系，促使买卖双方进行诚信交易，保障买卖双方的权益。（5）增加售后评价，落实售后保障服务

我们应在信用评价体系中加入一项“对卖家的售后服务”的评价，可根据不同种类的商品规定其售后评价的期限，如服装类的售后评价期限为买家确认收货后的30天内，数码产品的售后评价期限为买家确认收货后的3个月内„„如果超过期限买家未做出任何评价，则系统默认给予卖家好评。各个C2C电子商务网站必须加强售后保障服务，认真贯彻落实其制定的每一项制度，并要求每位卖家都加入消费者保障服务，防止消费者的权益受到侵害。若交易主体违反交易行为规则，必须受到惩处，不要让规章制度成为空架子。

第二篇：淘宝网、京东商城、海尔商城运营定位区别

淘宝网、京东商城、海尔商城运营定位

姓名：周玉玉 班级：M1350128

淘宝网运营定位：

淘宝网(www.xiexiebang.com)：是国内领先的个人交易网上平台，2003年5月由全球最佳B2B公司阿里巴巴公司投资4.5亿元创办。淘宝网自成立以来，迅速扩大影响，致力于成为有志于网上交易的个人的最佳网络创业平台。它也是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。

淘宝现在的发展的是c2c与b2c双模式网站，但截至目前淘宝采取的仍是免费的模式。传统的C2C网站的收费来源，主要包括交易服务费(包括商品登录费、成交手续费、底价设置费、预售设置费、额外交易费、安全支付费、在线店铺费)，特色服务费(包括字体功能费、图片功能费、推荐功能费)，增值服务费(信息发布费、辅助信息费)，以及网络广告等。淘宝网全新B2C模式的目的就是帮助厂商赚钱，帮消费者省钱，最大限度压缩中间环节成本，最终达到厂商和消费者双双受益的结果。

传统B2C模式的核心仍然是基于传统商务流程，而阿里巴巴的模式在此基础上的极大创新，让电子商务模式直接介入了企业流程，把电子商务的工具真正还给厂商，帮助他们在各个环节上省钱和赚钱。“如果利润空间也不大，很难说服企业进一步深入应用电子商务。”孙彤宇认为，基于此种构想出台的新B2C模式，势必会受到诸多厂商的追捧

京东商城运营定位：

京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万

京东商城总部设在北京，设立了华北、华东、华南、西南和华中分公司，为确保全国客户享用一致的服务品质和速度。

一、功能结构

导航：品牌直销、团购、夺宝岛、积分商城、京东社区、全部分类 首页左侧：商品分类

首页中下方：促销产品、新上架商品

首页下方：帮助中心、配送方式、售后服务、购物指南、付款方式

二、京东商城的商业模式

1、业务模式

（1）主要商品京东商城在线销售商品包括家用电器、汽车用品；手机数码；电脑、软件、办公；家居、厨具、家装；服饰鞋帽；个护化妆；钟表首饰、礼品箱包；运动健康；母婴、玩具、乐器；食品饮料、保健品十大类逾10万种。其中家用电器、手机数码、电脑商品及日用百货四大类超过3.6万种商品。

（2）主要服务京东商城提供了灵活多样的商品展示空间，消费者查询、购物都将不受时间和地域的限制。

三、目标客户：

（1）从需求上分析京东的主要客户是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群

（2）从年龄上分析京东主要顾客为 20 岁-35 岁之间的人群

（3）从职业上分析京东的主要顾客是公司白领、公务人员、在校大学生和其他网络爱好者。

四、经营模式：

1、低价

京东商城凭借低价，在国内电子产品销售的B2C渠道竞争中杀出了一条血路。以低价甚至牺牲毛利率的方式来获得大规模销量，从而获得利润，此外靠厂商返点和其他补贴获利，这是京东商城的一种盈利模式。

2、支付方式

京东商城现在提供货到现金支付、在线支付、银行电汇、邮局汇款以及公司转账等多种支付方式。其中在线支付是由支付宝，财付通、环迅支付和网银在线四家第三方支付服务商提供。另外京东商城还提供在广州地区提供工行牡丹国际信用卡、牡丹贷记卡的有息分期付款服务。3配送方式

京东商城为消费者提供快递运输、邮局普包、特快专递（EMS）、公路运输、中铁快运等多种配送方式。在北京、上海、广州市区的配送由自己组建的配送体系来完成，其余地区由外包物流公司提供，另外在北京、广州、上海三地设立多处自提点，向本地用户提供自提服务，京东商城在各地高校设臵校园代理，高校学生订货免费由代理在校内送货。自建物流系统

京东商城建立自有快递公司，建立配送队伍和仓储管理体系，提高上海及华东地区乃至全国的配送速度，并可以对配送周期、配送质量以及配送成本进行有效的控制，与库房作业做到无缝连接，大大提高了人均订单处理能力。自建物流使京东物流环节的成本降低到其销售额的6%，远低于品牌商自建电子商务后台体系12%~18%的成本

海尔商城运营定位：

海尔商城做的是虚实融合模式，由虚网（互联网）创造用户资源，由实网（海尔线下千家以上销售服务中心）提供即买即送的产品和服务。

海尔商城依靠多年线下积累的强大营销、物流、服务网络资源，能够提供全国24小时免费送货、家电选购设计、送货到门、安装同步等一站式服务，在大家电网购服务上，有独特优势。海尔商城首推“24小时限时达，超时即免单”服务。消费者在网上商城下单后，24小时内就可享受集送货上门、调试安装于一体的一站式服务，满意后再付款；如果海尔在24小时内没有送货到门，消费者购买的任何产品都可免单。

能够做出如此承诺，海尔商城的独到之处在于将虚网销售与现实渠道相结合，依托海尔商城网购平台下单，通过遍布全国的专卖店迅速进行配送，负责送货上门、安装，与传统网商采用第三方物流送货相比，海尔商城如此做法不仅突破了区域限制，而且将送货时间由平均5-7天缩短到了24小时以内，让消费者在一天之内就能体验到购买新产品的乐趣，因而受到市场的一致好评。

此外，海尔商城还在服务方面下足功夫，推出了一站式服务：在售前，海尔专业家电设计师免费上门为用户量身定制专业家电设计方案，在售中，海尔商城推出购物全程在线导购；产品售出后，海尔商城做到即需即送、人货同步，为用户排忧解难，体现出海尔以顾客为中心的理念。

服务和质量为主 海尔以近乎完美的形象成为中国企业在世界的代表，海尔首席执行官张瑞敏对“海尔现象”的解释只有四个字：速度、创新。

第三篇：京东商城物流配送体系分析.

京东商城物流配送体系分析 0 引言

电子商务作为现代经济社会蓬勃发展环境下孕育的朝阳产业,是电子化信息互动 与当代市场经济相融合的代表 [1]。在经济全球化迅猛发展的今天,电子商务产业在促 进市场经济信息化,更好地规范供需双方交易行为,优化物流配送策略等方面,都具 有非常高的战略地位和极大的发展潜力。物流配送在电子商务的发展过程中有着至关 重要的作用。B2C 电子商务产业是二十世纪末引入中国的,与中国现有的市场经济体 制和社会发展现状相融合的过程中,其产业规模及业务增长量都有了迅猛发展,但是 我国的物流配送产业显然没有跟上电子商务迅速扩张的脚步,二者的发展有很大程度 的脱节。2013年天猫“11·11”购物狂欢节达成总交易额 350.19亿元,开创了中国 电商日交易额的最高纪录, 但是天猫的商品配送环节却没有跟得上庞大业务量的增长 , 一再拖延冗长,消费者抱怨不止 [2]。

这一事实告诉我们,只有立足中国经济发展现状以及本土电子商务企业供需关系 和市场定位,才能摸索出一条适合中国本土电子商务企业自身的物流配送发展道路。其中京东商就是众多积极探索电子商务中国化企业中的代表,其电子商务环境下的物 流配送策略颇具特色,体现了自身的发展实际。我们通过对京东商城的物流配送方面 的研究, 分析京东商城在企业运营中存在的诸如物流成本, 消费者需求等方面的问题, 并根据这些问题提出一些相对合理的建议和对策。

1国内 B2C 电子商务发展情况 1.1我国 B2C 电子商务现状分析

在互联网信息技术日益普及的今天,我们的日常生活和网络越来越密切。在这样的社 会环境下,我国网民队伍不断壮大,人们也更加乐意于接受通过网络来分享与接受当 今世界发展的一切。我国人口基数巨大,当人们逐渐发现网络可以满实他们日益繁复 的消费需求时,网络购物的消费方式便就此成为时尚,这就为电子商务产业的发展壮 大打下坚实的基础。众多的电子商务企业应运而生,并为了迎合不同消费

者的需求习惯,提供定制化的消费方式,扩大产业规模,推出更具竞争力的价格及其他优惠,优 化商品物流配送环节。他们越来越关注企业自身的品牌形象,不断通过互联网来营销 企业的产品特色和服务方式。这在丰富我们广大消费者的日常生活的同时,也更好地

促进了 B2C 电子商务产业向体制健全的方向发展。

有关的统计调查显示, 我国网络用户总人数在 2013年底超过了 4亿。根据中国物 流与采购联合会的分析, 2012年全国个人网上购物销售额达到 11500亿元,约占社会 商品零售额的 5.2%,同比增长 48.67%;2013年全国个人网上购物销售额达到 15000亿元,约占社会商品零售额的 6.4%,同比增长 30.43%;预计 2014年全国个人网上购 物销售额达到 2000亿元,约占社会商品零售额的 7.5%,同比增长约为 33.33%[3](如 表 1所示。

表 12007-2014年国内电子商务市场交易规模

年份 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014e 交易规模(亿元 565 1290 2670 4620 7735 11500 15000 20000 社会消费品(% 0.6 1.1 2.0 2.9 4.3 5.2 6.4 7.5 增长速度(% 112.5 125.7 105.7 75.50 67.75 48.67 30.43 25.00 我们可以从以上数据中看出的事实是 ,近些年我国电子商务产业得到了突飞猛进 的发展,未来的发展形势也是非常让人看好的。

为了电子商务产业这种发展势头的持久保持, 政府部门也出台了许多政策方面的鼓 励和优惠措施。包括降低企业准入门槛, 减少电子商务企业初期纳税额等。与此同时, 业界也在为电子商务产业的发展做出了诸多努力与尝试。他们通过建立更为严格的支 付平台,来保证交易过程的顺利进行;创新电子商务环境下的物流配送模式,并强化 对配送流程的全面管理,便于企业与消费者随时查看商品的物流配送情况。我们因此 可以预计, 在未来相当长久的时期内, 我国的电子商务产业将会出现更为辉煌的成就, 日益完善的市场经济体制下的电子商务产业将会迎接更为灿烂的明天。

1.2 我国 B2C 电子商务物流配送模式分析

为了电子商务业这种发展潜力的持久保持,我们必须对物流配送环节进行更为细 致的规划。电子商务企业必须建立与自身现有发展水平相匹配的物流配送体系,以迎 合顾客日益苛刻的消费基准和商品需求。不仅如此,电商企业在优化物流配送流程, 提升顾客消费服务体验的同时,也为企业的品牌战略的创立夯实了基础。在我国现存 的市场经济体制和与此相应的电子商务环境下,自建物流配送体系,第三方物流配送 体系和物流联盟是最主要的三种物流配送模式 [4]。

(1自建物流配送体系的物流模式

电子商务企业为了更好地实现对整个公司运营流程的监管和控制,他们自己融资 建设物流中心,设置相关物流运输设备与设施,选拔配送和操作的相关人员,制定规 章制度和运营模式,以实现企业的管理和服务目标。我国很多大型电商企业都正在尝 试和实行这种物流配送模式。一般情况下,能够实现自建物流模式的电子商务企业主 要是资金实力雄厚的大规模电子商务企业。比如,作为世界最大的电子商务企业之一 的亚马逊,它自己建立了一套与企业业务规模相匹配的物流信息与管理系统,全程掌 控上游供应商与下游消费者关系,对整批货物配送与退换实行全方位的调节和把握, 保证自身物流配送的高效率与准确性,更好地贴近顾客的多样化消费需求。

(2第三方物流企业配送模式

以我国目前的市场经济发展水平来看,大多数电商企业还是无法负担自建物流基 地的大量融资成本和人才选拔的。况且, 我国多数电商企业的业务规模还是比较小的, 为如此小的业务规模去投入大量资本自建物流基地显然是非理智,不实际的。因此大 都数 B2C 电子商务企业的物流配送业务还是由第三方物流公司承担的。他们自己则把 更多精力投入到网络商城的经营中去。

(3物流联盟模式

众多企业为了实现规模效应,增强核心竞争力,降低物流货运成本,提升配送服 务水平,整合各自的优势资源,互补长短,协同完成物流配送全过程的运营模式。电 商企

业对本企业的业务规模,商品种类以及顾客的消费需求有着比较全面的掌握,而 第三方物流企业则通过拥有物流配送中心与配送效率优化方面的经验,将二者各自的 优势进行一系列规划整合,互相调配各自的资源信息,保证了物流配送的完成,更好 地获得经济效益,提高了服务水平,实现了企业间的共赢。京东商城物流配送现状 2.1京东商城概述

京东商城是我国最大的 B2C 电子商务企业之一,青年企业家刘强东先生于 2004年成立。其业务规模,营业额,客户数量等都位居我国电商企业前列。在中国 B2C 市 场中,其 3C 类产品的销售额是最大的。京东商城在全球拥有众多的合作伙伴,每年 都有数十万新增的供应商来寻求业务上的合作。全球有近3000万用户通过京东商城来 进行网上交易, 每天的订单处理量达到 30万份, 其在消费者心目中的影响力和受欢迎

程度可想而知,俨然已成为中国电子商务领域的领军企业。图 2 京东商城物流配送中心全国分布图

京东商城之所以能有今天这么令人瞩目的成就,其在物流配送方面的创新功不可 没。为了让顾客享受到更加便捷优质的服务,京东商城尝试性地自建了一套物流信息 与管理系统,通过该平台,消费者可以随时查询关于商品本身的各种信息;对比价格 走势,获得最佳的购买时机;货物配送实时监控,便于消费者随时了解货物运输的动 态信息 [5]。另外,为了消费者能体验到具有竞争力的物流配送效率以及服务水平,京 东商还还尝试收购和自营快递公司。截止 2013年末, 京东商城在全国总共有六个大型 物流配送中心, 160余个物流配送站点,有 2000多名员工为客户提供配送服务(如图 2所示。全方位的物流配送网络的形成,使京东商城能够随时为中国任何一个地区的任 意客户提供满意的物流服务。

2.2京东商城物流配送模式

京东商城之所以在竞争如此激烈的电子商务领域有如此高的地位的原因就是它在配 送与售后等方面的积极提升 , 这也是业内专家一致认同的。京东商城敢于和其他电子商 务企业一决雌雄也正是出于对自身物流体系的自信。当前 , 京东商城主要有两种物流配 送模式 , 一种是自建物流模式 , 另一种模式是和第三方物流合作 [5]。

(1自建物流配送体系

北京、上海、广州是中国最发达的三个城市,其每天的业务成交量也最大,为京 东商城带来了最多的经济效益。为了维持在这三个地区业务量,京东采取自建物流的 方式, 以更好地向当地用户提供物流服务。直到 2013年底, 京东在全国有六个物流配 送中心,它们分别是北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳,通过这六个物流中心, 京东可以向全国各地提供物流服务(如图 3所示。

图 3京东自建物流体系流程

通过自营物流, 京东对它的供应链各个环节有较强的控制能力。随时监控物流的动 向,可以保证顾客对物流方面服务质量的要求。由于覆盖范围广,也可以加快顾客收 到自己所购买的商品的速度。从而提高顾客对产品及其服务的忠诚度,使企业更有竞 争力。

(2物流联盟(自建体系 +第三方物流相结合

北京、上海、广州等经济发达城市是京东商城的主要业务阵营, 2013年为公司贡 献了 160亿的销售额。在电子商务迅速普及的背景下,京东业务阵营已经扩展到二级 城市或三级城市。对于二三线城市的物流配送工作来说,由于其业务量相比大型城市 来说还是有一定差距的,如果实行自建物流中心策略,巨大的运营成本会使企业资源 吃紧,并不利于企业长远利益。因此,除北上广等大型城市,京东商城理智地选择了 与第三方物流公司合作的方式来完成物流配送工作。既然电商企业在顾客服务方面具 有优势,而第三方物流企业在物流配送领域积累充足经验,那么两者可以相互合作, 优势互补,共同完成物流配送,实现了共同优势,互利共赢。比如,格力在洛阳,开 封等地自建了中转仓库和售后服务点,京东通过与格力的合作,不仅扩大了京东在该 地区的知名度,与此同时,也实现了信息资讯的共享,降低了资金投入。

通过与第三方物流企业的合作,强化了对企业整个运营流程的掌控,减少了自建 物流中心和其他机器设备的费用支出,京东将更多精力集中在核心业务上,制定更好 地针对大客户的服务优化措施,完善现有的信息服务平台,增强整体竞争力。

(3其他物流形式

由于高校的学生是一个比较大的消费群体,京东通过招纳高校代理的方式拓展了 其物流服务。但这种方式也有许多不确定因素。首先, 产品大都是在白天进行配送的, 可高校学生白天时间大都在上课,于是经常发生这样的情况:快递员到学校门口告诉 学生货到了,学生却不能来取货。

其次,一般情况下,快递员都是通过手机告诉大学生快递到学校了,并约好他 /她到某处来拿。但有些时候快递员通知同学快递到学校了时,学生要么在上课,要么 外出不在学校,甚至有些情况下手机不在身边。这就让快递无法准时送达,导致快递 员与学生双方互相抱怨。为了解决这个问题,京东通过招纳高校代理的方式,让他们 和在校学生预约时间,这样配送时间冲突的问题得到很好的解决。可以这么说,实行 高校代理方式是京东商城为特殊人群定制化的服务。

2.3京东商城物流配送瓶颈问题分析

B2C 电子商务产业的发展,物流配送是关键。京东作为中国电商领域的佼佼者, 其在物流配送方面不断吸收先进理念,融入自身创新实践当中。然而随着业务量迅猛 增加,现有物流配送体系的构建能否跟得上企业发展的需求,企业壮大的同时,物流 配送中出现的诸多问题,有没有得到清醒的认识,并积极探寻解决方案,这这正是我 们下面要研究分析的重点。我们将京东商城与其他 B2C 电子商务也进行物流配送方面 的详细对比性分析,如物流模式,商品交付周期、售后服务满意度等方面进行比较, 试图找到其配送方面的症结所在。

表 4 主流电商企业物流运营情况比较

公司 配送模式 商品交付周期 售后服务满意率(% 亚马逊 自营与第三方 1-2天 91.3 凡客 自营 2-3天 80.4 天猫 第三方 1-2天 87.5 当当 第三方 1-3天 67.7

京东 自营与第三方 1-3天 86.2 我们从中国消费者协会网了解到表 4数据。从中发现大多数电商企业在配送模式

方面选择与第三方合作的方式完成商品配送,以便在不同地域的货物运送更加灵活, 消费者可以在较短的时间跨度内收到所购买的商品, 客户满意度与物流效率都比较高。另一方面,也为了积极降低自营物流带来的融资风险,要知道尽管自营物流使电商企 业可以全面地掌控物流运营的整个过程,但随之带来的高额运营成本也是让众多企业 望而生畏的。在商品交付周期方面,由于天猫与当当网采用的是第三方物流模式,在 这种模式下,顾客需要等待较长的时间跨度才能获得商品,客户物流服务的满意度较 低。同时我们可以看出在同样物流模式下,京东的物流效率和亚马逊相比还是有一点 差距的。从中看出 , 即便是国内标杆电商企业在物流配送时效方面仍然有很大进步空间 , 有待进一步优化。售后服务方面,苏宁、当当客户满意率相对较低,天猫、京东尽管 有较高的表现,但是和业界翘楚还是有不小差距的。因此,有必要将京东和亚马逊作 出进一步的比较研究。

亚马逊作为世界上最大的 B2C 电子商务公司之一, 其在物流配送方面独有自身的 特点,积累了丰硕的经验。因此我们再将京东与亚马逊作了详细的比较。与京东商城 一样,亚马逊自己也拥有几个大型的物流配送与中转中心,对上游供应商的货物配送 具有强有力的掌控力度。截止 2013年底, 亚马逊在全球拥有超过 200万平方米的配送 中心,其中美国自身有奥尔良物流中心约占地面积 140万平方米,而海外物流配送中 心的占地面积约为 65万平方米左右 [6]。我们知道京东商城的大都数业务都是由自营的 物流中心承担配送的,而亚马逊却对物流配送业务进行全部外包,由第三方物流企业 帮助完成业务的配送工作。例如,亚马逊将美国境内的物流业务大都分包给美国快递 和联合包裹,而国外业务则外包给敦豪和联邦快递。因此我们发现,亚马逊在物流运 输环节上与京东等国内电商企业是有很多不同之处。下面表 5对亚马逊和京东的物流 配送模式进行对比。

表 5亚马逊和京东的物流配送模式比较

企业 亚马逊 京东

物流结构 半一体化 垂直一体化 特征 配送中心到运输队伍的整体物 流体系建设由自己承担。

企业有自营物流体系的能力;避开增加 额外的物流运营费用;将非核心物流业 务外包。

优点 掌控整个供应链,提高物流效 率, 提升顾客服务水平并及时获 得信息反馈。

订单送货的流程信息得到实时监控, 及 时处理逆向物流业务降低仓储成本。缺点 过高的初期建设成本;随时面临 物流成本持续上涨;与第三方物流合作 资金短缺的风险;运营成本高, 盈利困难。的风险难以调控。

从该表我们能够发现,在业务订单量较少的情况下,亚马逊的半一体化物流模式 能有效降低管理成本,库存成本以及人工费用,由于企业非核心业务的成本得到很好 控制,另外企业通过流程优化,使企业综合实力大大增强,提高了物流效率,而随着 时间的推移,由于难以调控与第三方物流合作的风险,以及物流成本的不断走高,势 必造成商品价格偏高,导致企业成本优势逐渐降低。在物流体系的建设初期,京东的 垂直一体化模式也会带来比较高的的运营成本,然而随着业务量增加,仓储成本,管 理成本以及人工费用等同样是一笔不小开支。可是与半一体化模式相比,每当订单量 繁多 的情况下,由于自建物流体系能够对整个企业物流配送流程进行强有力的掌控, 这样减少资源浪费 [7]。京东商城物流配送中存在的问题

通过以上对比 , 我们发现京东商城在物流配送方面存在成本过高的问题。主要表现 在以下几个方面。

3.1自建物流配送系统成本过高

由于自建物流配送系统的成本高昂,这就意味着企业必须投入大量的人力物力与 财力才能完成物流基础设施的建设以及正常运转。目前现实情况是,大都数中小型的 电商企业还只能依靠第三方物流来完成商品的配送,而大型电商可以利用其规模效应 吸引大量的资本,使其完成自身物流体系的构建。但是中国地域广阔且经济发展状况 还很不均衡,想要完全进行配送网络的覆盖,谈何容易。当前摆在京东商城的最大难 题就是,既要建立覆盖全国的配送网络与物流周转中心,又要确保融资供给充足以及 资金高效运转。如果在资金供给方面出现问题, 对京东商城的打击无疑是毁灭性的 [8]。而且, 建设的大量物流基础设施在短时期内是无法收回成本的, 这就是企业运作的 灵活性降低,企业竞争力也随之减弱。根据京东商城有关数据显示,如果京东在某城 市的日平均订单量达不到 10000件以上,自建物流中心的投资成本将很难回收,也就 是说在此环境下,企业自建物流模式是亏本经营的。另一方面,如果租用第三方物流 仓库,那么日平均订单量也要达到 5000件以上才能收回投资成本。因此这种情况下, 企业融资建设大型物流配送中心的这种做法,潜伏着巨大的风险。

3.2物流服务水平滞后

与京东商城的快速成长相比较,其自身在物流方面的发展就显得有些脱节。2013年京东商城的交易量成长率是惊人的 40%,成为目前中国 B2C 电子商务领域的翘楚。但是值得注意的是,一方面,京东的交易量大幅度提升,另一方面,京东商城的物流 配送服务在消费者心目中的地位却在逐渐下降。一线和二线城市是京东商城最主要的 配送地带, 而县乡级地区的物流需求却遭到忽视, 导致物流服务的不足。

配送不及时, 取消用户订单,送错货,退货流程麻烦,售后困难等经常发生的情况都直接导致客户 的流失,订单量的下降,企业信誉的受损,这些问题叠加在一起就必然增加了企业的 隐形物流成本。

3.3业务的不够专业造成的物流成本增加

京东在物流配送过程中的表现并不尽如人意。从最初主营 3C 类产品起家,到目 前发展为覆盖 200多万产品种类的综合百货电子商务厂商, 尽管其崛起壮大令人惊叹, 而他的不能专注于自身的核心业务的事实也告诉我们他发展软肋所在。例如,大型物 流中心的选址以及订单较少的问题,限制了大型家电在二三线城市的高效配送,又为 了保证的配送时间,只能进行小批量多批次的配送,而不能像国美电器那样做到大批 量少批次的配送,这无疑给企业增加了大量的物流成本。京东对于多种商品物流配送 的不专业性 , 直接导致物流成本的增加 [9]。

3.4商务信息平台不健全

消费者在完成网上购物的相关操作后,剩下的就是漫长的等待过程。这个过程中 会出现电子商务企业告知货物已发出的通知,此后货物的具体行踪就很难获知,除非 主动打电话询问,有时打电话也不一定能获得货物准确的位置。对于这一点,京东商 城决不能忽视,因为不健全的商务平台直接导致客户无法及时获知商品的配送情况, 大大降低了客户对企业服务的满意度。

3.5员工队伍管理问题

随着自身实力的不断发展壮大 , 越来越多的电商选择自营物流 , 以掌握对整个配送 过程的控制权 , 与此同时 , 员工队伍也随之猛增。覆盖全国的庞大配送网络的建立, 必然 需要庞大的员工队伍。京东 2010年在物流配送方面的员工人数是 2000人不到, 而 2013年竟然达到了 56000人, 足足增长近30倍, 尽管这是业务扩大带来的必然结果, 但是 面临如此庞大的员工队伍, 京东商城的管理压力进一步增加。对于电子商务企业来说, 融入大量资金建立自己的物流体系并经营和管理,毋庸置疑潜伏着很大风险。物流配

送体系是一个纷繁复杂,相互依存的有机整体。企业的物流服务水平、配送机制的建 立要紧跟商业地域的拓张,商业地域扩张到哪里,物流服务,配送机制就必须跟随其 发展脚步,同时物流设施与设备的引进以及经营管理团队的运作也必须与之相匹配。要想对庞大的物流中心的配送人员进行行之有效的管理的确需要投入大量的运营成本, 这确实比监管一个第三方物流企业的配送流程要难得多。

另外,我国物流人才的教育和培养工作并没有跟上物流业发展的步伐,导致物流 人才缺乏。现实情况往往是,诸多物流企业对新入职员工往往稍加培训甚至不加培训 直接进入工作状态,这从长远角度看,并不利于整个物流行业平稳健康发展因此,面 对数量众多的员工数量,无疑增加了企业的管理难度,而且也势必造成管理费用,人 工费用等运营费用的增加。

4对策和建议

对京东商城来说, 由于自营物流可以增加配送的速度, 节省采购成本和仓储成本, 第三方物流可以节省运输成本,所以对于京东商城来说较为合理的物流配送模式是采 用以自营物流为主,第三方物流为辅。尽管如此,在物流配送方面的瓶颈问题仍然制 约着京东商城的发展。随着电子商务的发展,网络消费高涨,京东商城的“ 211限时 达”的服务承诺依然没有实现,即使是“次日达”也没有切实得到保证,因而受到消 费者的诸多非议与抱怨。京东商城的物流发展速度与其庞大的销售量是不匹配的。对 此,我们针对京东商城在物流配送方面的问题,提出一些参考性建议与改进措施。4.1选择适合自身的物流配送模式

电子商务企业要想体现自身的优越性就必须在物流模式上夯实基础。战略目标、企业规模、行业特点是选择合适配送模式的关键。首先,对于像京东商城这类实力较 为雄厚的大型 B2C 电子商务企业来说, 由于其本身具有很好的内部优势以及众多的外 部机会,因而本身拥有较强的核心竞争力,如果能够将这种核心竞争力运用于自建物 流体系中,必然能为企业的生产经营以及销售提供强有力的支持。京东商城只有不断 整合自身的优势资源,借鉴可供参考的外界信息,规划好自身的物流配送服务,构建 符合京东发展的物流配送体系。其次,对于非核心业务可以选择物流外

包的方式,集 中各种资源, 增强企业的核心竞争力。最后, 京东商城在一二线城市进行物流配送时, 如果在已有的配送中心的基础上,外部面临巨大的机会,却又局限于自身的内部劣势 时,共同配送应该是可选之路。选择物流联盟的形式可以减少企业间的竞争,获得价

格优势,采购成本得以大幅度降低。共同配送模式的有效实施必然可以使物流资源得 以优化,配送效率大幅提升,物流服务更加受到消费者的青睐 [10]。

4.2实施逆向物流的综合控制策略分析

京东要想对物流配送进行强有力的掌控,那么逆向物流相关措施的制定必须提上 日程。当顾客退换商品时,如果京东能够在回收流程,退换货原因,次货处理等方面 加以优化处理,不仅挽回了顾客退换货时的精神损失,而且便于企业更好地把握消费 者的消费心理。建立合理的退换货策略,可以使客户的退换货申请得到及时受理与满 足,另外对电商企业的供应链的运作流程也是一种实践和优化。

京东在处理逆向物流过程中, 应该从运输网路, 运输方式、组织机构等方面出发, 注重逆向物流链的各个环节的整合,从而建立一条畅通高效的逆向物流渠道,降低企 业总运营成本。其次,京东商城很有必要建立更为完善的逆向物流信息系统。电商企 业的逆向物流信息化程度不高将直接导致逆向物流的低效率和高成本。京东要想提高 企业逆向物流效率的重要途径就是建立完善的逆向物流信息系统 [11]。通过该系统的建 立与完善,京东就可以更好地进行管理信息系统的整合、集中退货等方面的管理,着 手退货信息的归类,以实现适时跟踪和评估。最后,京东商城有必要从供应链的范围 构建逆向物流系统,只有这样供应链上各主体之间的关系才能得到更好地协调。京东 在协调逆向供应链各主体之间关系过程中,可以通过交易优惠、产品让利或建立伙伴 关系等方式吸引合作伙伴配合退换货等业务的进行,以此提高物流效率、降低逆向物 流成本。

4.3专注于核心业务

在自建物流体系下,京东完成对核心区业务的物流配送,核心业务的服务质量得 以有效保证。例如 3C 类产品是京东商城销售的主体, 为了确保商品能够按时、保质、保量的送到客户手中,京东必须加大物流资源的投入,提高顾客对企业物流服务的满 意度,而在进行非核心区商品的配送时,京东则应该有选择的将其外包给第三方物流 服务,以此提高物流效率,降低运营成本。国内的凡客诚品在这一方面则积累了比较 丰富的经验。凡客网上主营休闲服饰,附带销售日常家用品。为了增强自身在休闲服 饰这一领域的竞争力,凡客自建了物流配送体系,全程把控商品配送的每一环节,而 对非专业领域的商品配送则更多地外包给其他优秀的第三方物流,如苏州门对门,集 中精力主营核心业务,同时也不懈怠于对非核心业务的监管。凡客这样的做法,即扩

大自身在主营业务领域销售量,又不断积累口碑,使自身在非核心领域也不断增加订 单量。

4.4 提高信息集成化管理水平

通过对物流配送体系软硬件的优化和完善 , 京东可以保证它们之间的先进性以及 兼容性 , 并且各个环节之间的服务得到较好衔接。这是电子商务物流配送成熟的体现。要想真正提高物流信息化管理水平,京东必须保证物流手段的机械化和现代化,引入 信息化和自动化的物流配送模式。除了健全科学的管理体制,形成一致的程序和标准 之外,先进的管理策略和技术的采用也非常重要。信息化技术是实现企业流程再造的 重要手段,能够使企业及时掌握市场动态。如果京东商城能够进一步完善现有的信息 化平台,快速、准确地跟踪配送货物,并对实时信息进行及时反馈,消费者就可以获 得更优质的物流服务。从而有助于实现整个物流系统的效率最优化与利润最大化。天 猫商城之所以能够在业务订单量上屡创新高, 长期霸占 B2C 电商盈利的前三甲的位置, 其中重要的一点就是优秀的信息化交流平台,密切店家与消费者的联系,客户可以随 时查看商品物流配送的详细过程,为大众消费者提供更加便捷高效的物流服务。

4.5 大力培育高层次的电子商务物流配送人才

制约中国电商物流发展的因素有很多, 比如市场经济体制不完善, 缺乏人才队伍建 设企业融资受限,国家政策力度不够等,其中物流人才的缺少是至关重要的原因 [12]。以美国为例, 90%的物流从业人员具有本科学历,近三分之一的具有物流从业资格证 书,而中国的物流从业人员的教育程度则相对较低,人才队伍受教育方面的差距同时 也反映我国物流业想要赶上世界先进水平还有很远的路要走。

物流人才的培养是促进中国物流配送产业崛起的关键。日新月异的信息技术为电子 商务物流业发展提出了新的要求,京东商城需要既能从事物流理论研究又精通信息技 术实务的复合式人才。京东应从实际出发,尝试从职业教育、专业教育、岗位培训的 方式等不同途径和方式来加强对物流配送员工的教育,着重于提高员工实际运作能力 和操作经验。京东要加强对自身物流配送人才队伍培养,较好地领会的物流配送方面 理论知识,更多地参与物流实践工作,提升工作热情和对企业文化的认同感。随着员 工服务意识提高以及顾客至上理念的确立,京东的人才培养机制也逐渐完善,消费者 对企业产品及服务得到了更佳的肯定,公司的经济效益也会越来越好。

结论

随着电子商务在中国的发展,越来越多的电商企业已经意识到物流配送战略在企 业核心竞争力中的重要性,只有从自身实际出发,选择适合自己的配送模式,才能更 好地提高物流配送效率、降低运营成本、提升消费者对企业产品及服务的满意度。京 东商城作为我国 B2C 电子商务企业中的代表, 本文以它为实例作为物流配送案例进行 分析, 研究我国目前 B2C 电子商务物流配送产业的发展现状以及主要配送模式, 包括 这些配送模式存在的诸如成本高、效率低,配送不及时等问题。最后通过分析研究, 提出参考性建议和改进型措施。本论文主要工作如下: 1.通过大量文献检索,了解 B2C 电子商务物流配送方面的理论知识,作为本文研究 的基础。

2.广泛收集资料,掌握我国 B2C 电子商务产业的发展现状。

3.更具对京东商城物流模式的分析研究,阐述其自身发展过程中存在的问题。4.基于京东商城物流配送方面的问题,提出相关建议和对策。

通过本文的分析, 可以发现物流配送既能体现电子商务的优越性, 同时也是电子商 务发展的瓶颈环节。B2C 电子商务企业只有在立足自身优势的基础上,不断借鉴国内 外物流领域最新优秀成果,才能探索出适合本企业的物流模式,提高物流服务水平, 实现企业效益最大化。只有这样, 我国 B2C 电子商务产业才能得到健康可持续的发展。

致谢

时光深处,岁月静好,当自己终于可以从考研、找工作、毕业论文的压力下解脱出 来后,才幡然意识到大学四年就这么如流水般匆匆逝去,是该向过去做个道别了。在论文截稿之际, 我要特别感谢田剑教授对论文的悉心指导, 田老师严谨治学的态 度尤为让我钦佩。田老师对这篇论文的开题、资料收集、初稿修改到最终定稿全程把 关,给予我莫大的支持与鼓励。希望借此机会向田老师表示最衷心的感谢!参考文献

[1]张诚, 冯亚萍.基于 SEM 的电子商务物流配送服务对企业经营绩效的影响 [J].企业经 济, 2013,(10:23-27.[2]岳涛, 岳思红.B2C 电子商务物流配送模式优化策略研究 [J].中国物流与采购, 2013,(20:34-41.[3] 李德库.电子商务环境下的物流管理创新 [J].产业学报, 2010,(13 :12-19.[4]郭琳.电子商务物流配送模式比较 —— 以淘宝网与京东商城为例 [J].商业时代.2013,(16:12-14.[5] 李德库.电子商务环境下的物流管理创新 [J].财经周刊, 2013,(9 :23-28.[6] 曹雄彬.我国电子商务物流发展的主要模式及问题分析 [J].商业时代, 2012,(15: 37-41.[7] 卢深,钱余山.中国电子商务物流机制创新研究 [J].商业时代, 2012,(2:31-57.[8] 孙阔新.我国电子商务物流服务业发展与展望 [J].中国经贸导刊, 2011,(24:51-62.[9] 邓玫.基于电子商务环境的新型物流模式探析.市场观察, 2009,(21 :32-42..[10]刘海珍.我国电子商务物流配送体系的建设与完善 [J],现代商业, 2006(2 :9-17.[11] 罗文丽.电商物流成新一轮投资热点 [J].企业文化, 2012,(12 :23-32.[12] Bottani, Eleonora.International Journal of Production Research[J] Journal of Interactive Marketing， 2011,(25:41-54.

第四篇：关于淘宝网的信用评价机制（定稿）

关于淘宝网的信用评价机制

淘宝信用评价体系由：心、钻石、皇冠三部分构成，并成等级提升，目的是为诚信交易提供参考。并在此过成功保障买家利益，督促卖家诚信交易。

众所周之，淘宝会员在淘宝上的每一个订单交易成功后，双方都会对对方交易的情况作一个评价，这个评价就是信用评价，它是公平、公正、透明的，是建立网络诚信制度的基础。淘宝会员在淘宝的信用度就是建立在信用评价的基础上。该机制不仅可以增加买卖双方在网上的进行交易的信心，也能够为消费者提供更多的产品与服务信息。

目前，淘宝网创立的信用机制已经成为国内网络零售行业的事实标准，易趣、拍拍等平台都沿用、承认淘宝网的信用机制，并提供相对应的信用度转化表。国内网络零售消费者已经习惯于用红心、钻石、皇冠的数量来描述网店的可信度。

在当初，应该说淘宝制定这条制度，想法是很好的。想通过这个制度，激励卖家们诚信经营，努力做强。然而，他们没想到的是，当年的好想法，却成了如今最头痛的问题：买家以卖家信用等级来参考是否购买卖家的东西已不科学，炒作信用如此严重，刷信用行业如此猖獗，中小卖家乃至大卖家为店铺信用而累。多少买家对淘宝绝望，更多卖家对淘宝绝望，迫于生计，不得不去做违背商业道德的事情：刷信用。而正是这个问题导致现在很多人对淘宝网失去信心。

此外，该评价机制对买家身份验证的不足：对卖家身份，一般C2C网络购物网站都有一套身份验证的机制，但为吸引更多买家，对买家身份的验证则简单很多，有些甚至不需要进行验证；信用评价没有考虑时间因素：现有的信用评价模型仅起到记录流水账的作用，没有考虑不同历史时期的信用值对信用的不同影响；评价等级设计不准确：信用评价等级设计过于简单，仅设“好评”、“中评”、“差评”三档，评价的规则尺度因人而异，无法理性度量；现有指标评分只是评价者对被评价者的一个主观评分，没有一个可以客观反映交易状况的评价指标体系，用户无法了解历史评价者对交易中各因子(例如对被评价者态度､商品质量､商品价格､配送速度等)的具体评分，从而不利于新的交易者作出客观的交易决策｡ 等等以上的很多缺点都是对淘宝致命的一击，很多顾客渐渐的对淘宝望而却步。因此，对于淘宝的信用评价机制的设计与卖家在运营中的诚信是成功的至要关键。

卖家可以通过多种方式来提高自己的信誉：

一、借助虚拟平台提升信誉。一般开网店都会选择从虚拟的开始，比如做充值软件和点卡平台代理之类的业务。新手先做虚拟的，赚信誉快。因为业务投资小，风险低，不用压货，不用考虑物流，赚信誉容易，积累经验多，非常适合刚开店的新手卖家 ；

二、借助其他平台宣传自己。比如，到各大搜索引擎中注册、登记；在聊天室、BBS上发出邀请；注册一个国际域名转向淘宝店；邮件广告模式宣传 或者在新闻组上发布您的店铺。

三、做好售后服务。保证商品的质量；保证寄送商品的速度；专门设立一个顾客回馈平台或者热线

求助，认真查看顾客的回馈，并尽力完善；如有产品问题，第一时间处理，给顾客建立一个快速解决问题的印象，保证顾客的利益。

另外，附上个人对淘宝评价体系的观点： 个人观点1：

淘宝这种评价系统最大的错误之处是不应该去计算得到多少好评？因为作为买家买到货真价实的东西是应该的。准确的说，就是卖家在经营过程中，卖的所有东西本应该就要让所有买家放心的，没有必要给予“好评”。只有当商品的质量出问题，或者当商家的服务态度恶劣时才应该去评价，且该给予差评！淘宝也只需要统计差评率！

现在的排序也错了，不该以好评的多少来排序。应该以该商家卖出总商品中，得到差评的差评率的高低来排序，这样买家才知道哪个商家才是真的可信！不然就很有可能买到A商家那每天100个有质量问题的手机！

只有当所有卖家没有好评这项的时候，他们才会尽力出售的货真价格的商品，才会更加重视每一个买家对商品质量的态度！服务质量也会力求做得更好！当买家只能看到商家的差评率的时候，对买家和卖家才是最公平的，这时买家才会尽量去买0%差评率的商家的商品，当然卖家也会用心的对待每一个上门的顾客。对中小卖家而言，他们才有机会和大卖家站在同一条竞争的起跑线上。而商家之间的竞争，才是能给买家创造放心购物氛围的惟一且最有效的方法！

个人观点2：

对于淘宝，我不得不承认它的交易规则创新带来的便利。从淘宝的建立发展到现在的超级市场王国，没有人敢否认它的运行模式是不行的。有市场，就要有规则，淘宝正是充当了这个建立市场规则的角色。在这个角色的扮演当中，淘宝创造出了自己的信用评价体系，让电子商务市场可以有秩序地进行。

然而，淘宝的信用评价机制还是不够成熟的，在多少人在这规则底下钻漏洞，请黑客删中差评、信誉互刷等等；有多少人面对这个机制无可奈何，资深的卖家可以凭着信用等级高而占有着巨大的客户资源，新的卖家不知如何是好，严重的“两极分化”；有多少买家、卖家都对此有苦说不出，买家买到劣质产品忍气吞声，卖家被买家以差评威胁焦头烂额，传播着“先被人强奸，后强奸别人”的病毒……

为此，虽然我不能为淘宝提出具体的改进方案，但是希望淘宝能够在电子商务的浪潮中逐步完善好自己的市场规则。

第五篇：当当网,易趣网,京东商城,淘宝网的对比分析

当当网，易趣网，京东商城，淘宝网的对比分析

 当当网

1.当当网的网站简介及其网站结构

当当网是全球最大的综合性中文网上购物商城，由国内著名出版机构科文公司、美国老虎基金、美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、亚洲创业投资基金共同投资成立。1999年11月，当当网正式开通在全球面世。

2.当当网的营销定价策略

当当网的定价策略中，最有竞争力的特色在于其制定的“比价系统”。2006年6月份，当当网推出“比价系统”。所谓比价系统，是通过互联网实时查询所有网上销售图书音像商品的信息。一旦发现有其它网站的商品价格比当当网价格还低，当当网将自动调低当当网同类商品的价格，保持与竞争对手至少10％的价格优势。当当网的“比价系统”，以技术作为标榜，将自己置身于“最低价” 的位置，其所谓“其他网站”的说法也自然有所指。

很显然，作为当当网这种网上购物网站而言，价格优势是其吸引消费者光顾最有效的手段之一，这一职能系统的特色在于，用户可以通过手机短信的发送来方便快捷地了解图书的最新价格，以及在当当网上的实时价格，更加方便了顾客的选购。

这一系统的设计本身就是像当当网这种BtoC网站的一大特色，消费者选购网上商品的最大特点是在于其较高的性价比，有其是对于当当网主营业务之一的图书市场，价格的杠杆作用是十分明显的。

3.当当网的支付方式

当当网网站的设计之初在很大程度上模仿了美国著名网络销售公司亚马逊的网站设计，当然在消费者的支付方式上，为了尽可能地方便消费者的支付，当当网是在SET的环境中进行交易，商家只看得到订单数据，对付款数据则是无法解读，有效保障了付款信息安全。当当网新的支付方式——电视支付“家付通”模式将来可能在全国各个城市出现。客户在当当网等互联网站下的订单也可以通过电视完成支付，中国银联携手网上商城当当网，推出“固网支付”业务，使购物者能够通过专门的刷卡电话来进行账单支付。

可以说，如今的当当网，在消费者的支付方式上一直在进行有益的尝试，始终以消费者的群体特点设计出更多便捷的支付方式，与广大的通讯商以及运货商、速递商合作，当当网在支付的方式上有了更加多的选择。

4.当当网的营销策略

当当网建立了强大的联盟体系。广结网络联盟，锁定读者群，也是经营网络书店的策略之一。除了可以提高书店的品牌知名度外，也可以因与专业公司的联盟关系，而获得相关专业人士购书信任与忠诚度。策略联盟对提升企业形象及知名度是很重要的，如当当网一开始就因是由几家大型公司联盟而成，增强了消费者的信心。另外，只要拥有任何合法存在的网络资源包括网站、网站频道或版面、BBS、任何形式的网络广告以及其他合法资源等，并符合联盟协议的相关规。

5.当当网的营销模式网站结构图

6.当当网的优势

相比于同类型的BtoC网站，当当网主要有以下几点优势：商品种类多、价格较低、顾客支付方便快捷、良好的售后服务。

 易趣网

1.易趣网的网站简介

1995年9月，ebay创立于美国，在全球33个国家和地区设有分支机构，拥有1．93亿注册用户。2002年3月开始投资易趣网，最终将其纳为全资子公司。2004年推出新品牌亿贝易趣(ebay易趣)。据其统计，截至2006年第1季度，其累计用户已达2030万，是国内惟一可提供国际贸易机会的C2C网站。

易趣目前有350万注册用户。2002年，易趣与eBay结盟，更名为eBay易趣，并迅速发展成国内最大的在线交易社区。秉承帮助几乎任何人在任何地方能实现任何交易的宗旨，不仅为卖家提供了一个网上创业、实现自我价值的舞台，品种繁多、价廉物美的商品资源，也给广大买家带来了全新的购物体验。

2006年12月，eBay与TOM在线合作，通过整合双方优势，凭借eBay在中国的子公司eBay易趣在电子商务领域的全球经验以及国内活跃的庞大交易社区与TOM在线对本地市场的深刻理解，2007年，两家公司将推出为中国市场定制的在线交易平台。新的交易平台将带给国内买家和卖家更多的在线与移动商机，促进eBay在中国市场的纵深发展。

2.易趣网的产品定价策略

相比于国内知名CtoC网站淘宝网，ebay易趣与淘宝网的市场定位都是C2C中文电子商务交易网站和第三方平台运营商，二者不直接参与交易过程或提供物流配送、售后服务等传统商家的市场功能，他们提供的是电子商务服务这种特殊的无形产品，其产品定价策略迥异于有形产品。

易趣最大的特点在于收取商品登陆费，目前易趣向卖家收取商品登录费、登录费1元至8元不等，以商品最低成交价为计费基数。并在每次交易成功之后，收取相应佣金也就是交易服务费，价格按每件商品在网上成交金额的0.25%到2%收取，如果未实际成交则不收取。一件商品在易趣网上以3000元人民币的价格网上成交，交易服务费约为30元。实名注册，易趣用户必须要实名注册，通过实名认证后，不但有“奖状”作为标记，还能得到一颗星；交易后双方互做信用评价，信用评价由评价类型（好／中／差）和评论内容组成。用户得到的所有评价构成用户的信用记录。认真如实的评价可以为其他用户提供参照，当然，评价方同样可以从他人提供的评价里获益。目前此方法被广泛使用在电子商务领域。

3.易趣网的支付方式以及营销模式

ebay易趣和淘宝网目前的注册网民都已超过千万，且都建立了各自的会员管理系统。合格的买家只需遵循其会员基本要求交易则可。但交易期间如有恶意出拍、评价作弊或收货不打款等违规行为者将受到网站警告、降低信用等级、封除ID等处罚措施，但都缺乏相应的威慑力。

同时，易趣网认为建设完善健全的物流配送系统一直是中国电子商务发展的瓶颈问题之一。由于缺乏独立完善的专用物流配送系统，很难控制物流质量，这使得C2C网站无法监管大部分售后服务流程，给网络欺诈提供了可乘之机。不过，目前易趣网站都采取了措施力图解决物流配送问题，如跨地区同业联盟、与专业物流公司合作等。ebay易趣就与5291．com、快马速递、齐讯速递等物流企业合作，提供面向个人用户的物流解决方案。

易趣网由于在BtoB电子商务方向的主营业务发展，在很大的程度上依靠其严格的安全性，相比于其主要的BtoB竞争者淘宝网，易趣网始终坚持不同于淘宝网的免费服务，而是坚持收费，易趣网始终认为网络购物的有效性和成功率是衡量网购行业发展的一个重要标准，易趣网收费经营的营销模式以及相对严格的注册买卖方式，虽然在中国的市场份额远不及欧美市场，但是随着国际电子商务的发展，易趣网一定会成为最初的一个窗口性网站。

 淘宝网

1.淘宝网介绍

淘宝网由阿里巴巴公司创立，创立之初就实施三年的免费政策，2005年又宣布免费期延长三年。三年来淘宝网迅速成长为国内C2C交易市场的排头兵，创造了互联网电子商务企业的发展奇迹。据调查，2005年3月，淘宝网的网上商品数达700万件，成为亚洲最大的个人拍卖网站。截至2008年一季度，淘宝网注册会员超6200万人，截至2008年1月，支付宝注册会员超过6300万，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年一季度，淘宝网交易额突破188亿，2007年全年成交额突破433亿。对于横空出世的淘宝网，eBay总裁惠特曼曾预言它只能活18个月。然而时至今日，淘宝网反超了ebay易趣。

和易趣不同的是，淘宝网的用户群体更加倾向于消费者，或者说更加由消费者来主导淘宝网的一个日常运作。当然，从严格意义上来说，以目前淘宝网在中国大陆扥运营模式来看，以网上开店的方式来进行C2C的网络商业模式，从一定意义上来说也可以看成是一种B2C的方式，和易趣一样的是，淘宝网同样需要较为安全的操作平台。显然，淘宝网和易趣最大的不同之处就在于它的“免费战略”。

淘宝认为，中国互联网用户正在经历从网民到网友再到网商的历史转折时期，互联网用户已经表现出通过网上交易为自己创造真实的价值的强烈趋势。只有让用户真正在网上交易中获得利益，才能培养更多更忠实的网络交易者。目前国内个人网上交易的成交额仅仅为十几亿，尚处于刚刚开始的萌芽状态，在这一点上，建设和推动这个市场才是至关重要。免费，降低了中国网民网友网商上网进行个人间交易的门槛，是保护当前网上交易双方利益的措施，也是体现公平竞争规则的现实选择。”“淘宝旺旺”，“支付宝”，最有特色应该是“淘宝旺旺”这一即时通讯软件，联系或留言给买卖家都十分方便。除此之外“支付宝”为买家提供支付保障，使买家在购买时更没有后顾之忧。创立之初即被誉为当年国内最成功网络投资项目，除创造性地推出“支付宝”产品，将网络交易的危险性降到最小以外，还与工行、招行等进行全方位的合作，积极完善个人网上交易支付平台。

2.淘宝网的支付手段和盈利模式

2003年10月，淘宝网推出“支付宝”服务。至2004年年底，使用支付宝的交易者已占其交易人数的50％ 以上，涉及70％ 的在线商品。2005年2月，阿里巴巴与多家银行合作推出了独立支付平台支付宝网站及全额赔付制度。虽然ebay易趣、搜易得、七彩谷等都曾尝试过不同形式的赔付制度，但支付宝最为完备、大胆，突破了此前业界尚无全额赔付的先例。不久前淘宝网推出的“数字证书”服务即为保障特定IP地址用户的支付宝账户安全的有效措施。

此外，淘宝网还引入买家的信用评级，从一定程度上取得了一定的效果，但是也出现一些恶意评分的现象，这些漏洞都是淘宝网本身的缺陷。

从淘宝网的盈利模式上来看，淘宝商城通过共享淘宝网超过5600万会员，并且以高品质的货物，7天无理由退货服务和购物返积分等活动吸引网络高端消费者。同时淘宝网给商域的商家带来了更好的保障。但是加入淘宝商城和使用淘宝商城的商家服务都是需要付出一定成本的。首先商户加入淘宝商域需向第三方支付一笔198元信息确认费，用于核对用户的身份信息。其次根据店铺所使用的服务与级别，支付不同的服务费和保证金。其中淘宝商城的商户被分为三类，每一类所享受的服务不同，所支付的服务费用也相应不同。淘宝网将店铺保证金按照A、B、C三类店铺，各自收取不同金额的保证金。

除了保证金这一盈利模式之外，淘宝网自2007年7月正式启动网络广告业务，将网站中重要的Banner广告位和搜索结果的右侧广告位对外销售。网络广告服务是淘宝官方正式宣布的首个赢利模式，主要指开拓网络营销渠道，包括品牌旗舰店建设，代理商招募等方式，比如帮助广告客户提升品牌，帮助客户促进销售等方面。另外，淘宝网还向广告客户推出了增值的服务计划，包括品牌推广，市场研究，消费者研究，社区活动等。

 京东商城

1.京东商城简介

作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，360buy京东商城无论在访问量、点击率、销售量以及业内知名度和影响力上，都在国内3C网购平台中首屈一指。预计2007年360buy京东商城销售额将超过3亿元人民币，而在2008年北京奥运会到来之际，360buy京东商城的销售额有望突破10亿元人民币。360buy京东商城的飞速发展和良好前景赢得了国际著名风险投资基金的青睐。2007年，360buy京东商城迎来了第一笔风险投资，这无疑为360buy京东商城的迅猛发展注入一支强心剂。伴随着360buy京东商城的超速发展，360buy京东商城将为合作伙伴提供更广阔的发展平台、为广大用户提供便利可靠的高品质网购专业平台。

2.京东商城的盈利模式和销售模式

以低价甚至牺牲毛利率的方式来获得大规模销量，从而获得利润。此外靠厂商返点和其他补贴获利，这是京东商城的盈利模式。

以下这张图将京东商城与淘宝网做了一番比较：

京东商城的CEO刘东强认为，B2C的本质是做零售，B2C公司是一个渠道商。它主要体现在两个方面，一方面是供应链效应，另一个方面是成本控制：其中供应链效率是指不断提高存货和现金的周转率，这是零售行业的王道。其次是成本控制。高毛利对零售业而言没有意义。

京东商城紧紧抓住了供应链效率和成本控制两条曲线，让京东商城做到了：以强大的IT系统消化每天发生的1500份订单；在线销售的产品品类超过3万种，产品价格比线下零售店便宜10%?20%；库存周转率为12天，与供货商现货现结，国美、苏宁的库存周转率为47天-60天，账期为112天；费用率比国美、苏宁低7%，毛利率维持在5%左右，向产业链上的供货商、终端客户提供更多价值。

3.京东商城的三个营销特点

价格：没有门店房租可以省去销售额的10%，没有批发环节可以省去销售额的20%，没有中间 商可以省去销售额的20%，而节省下来的50%费用体现在商品价格上，毫无疑问比传统零售企 业的商品更具竞争力。另外库存周转率为12天，与供货商现货现结，国美、苏宁的库存周转率为47天-60天，账期为112天；费用率比国美、苏宁低7%，毛利率维持在5%左右;因此京东商城中的产品价格要比线下同类产品便宜许多，而“京东价”已经成为国内3C销售领域的价格风向标。

渠道：直接与生产厂商订货，省去了直接有生产厂商订货，省去了中间商渠道，其次该类网站一次性进货量比较大，容易获得生产厂商的优惠，促销：京东的促销对于企业的发展至关重要，京东做了很多的促销专场和夜黑风高的抢购，以及送代金卷，对于商城暂时的销量提升确实起到了巨大作用，但在促销方面存在随意性、实效性，没有形成独特的主题促销行为，只是简单的做出国庆节专场等促销，促销方式单一不利于形成客户忠诚与习惯性消费;如配合节日做出相应的主题促销则能将促销行为发挥至极致，吸引客户形成习惯性消费，如在父亲节做父亲节专场促销、母亲节专场促销、学生专场促销，使客户形成习惯性消费达到促销与稳定客户忠诚的目的。

小结：

从淘宝网、易趣网和当当网以及京东商城这四个电子商务网站来看，电子商务将从模仿走向创新，将出现越来越多的在传统商务中没有的商务模式，网络广告的发展即是例证；电子商务的模式将日趋多元化，并在与传统商务融合的过程中日趋复合和复杂，所谓“B2B”和“B2C”等过于简化的模式分类很快将成为历史；电子商务模式创新将从业务流程创新到管理创新，再到组织创新，渐次展开，渐次深入，是一个相互作用、激荡、混沌和自组织的进化过程。电子商务模式将越来越安全，而随着人们对电子商务模式信赖度的增加，它在交易模式领域的市场份额也将越来越大，并将最终取代传统的商务模式的主导地位。