怎样处理难缠的旅客

第一篇：怎样处理难缠的旅客

怎样处理难缠的旅客

当你遇到最难缠的旅客时，他可能每一句话都充满了火药味。首先，你要明白这是他的修养程度，他对任何人都是这样的，不是仅仅对你这样，不要把注意力放在他的表达方式上，静下心来认真听他的真正意思，从而弄明白他需要什么，然后再进行针对性的服务。这种旅客已经很急躁了，乘务员避免矛盾的发生需要自身保持较好的耐心。对于那种看见你没有急，他就更急的旅客，他可能会出言不逊来激怒你。多数有修养的旅客都会反感这种人的做法，但为你说话的声音却没有。为什么？原因之一是，旅客们认为乘务员有能力处理这种事，他们没有必要在混乱的时候多说话。其实，这是对当事乘务员的一种尊重，对你职业素质的信任。那个旅客的声音越来越大，面目越来越狰狞。乘务员，不要着急，一定不能着急，无论发生什么，要克制自己。当然，克制不是不作为的让他为所欲为，短暂的冷静为下一步工作积极的想办法。怎样处理旅客的挑衅，避免冲突发生，请掌握以下原则：

一、听取旅客的意见，让旅客充分发言。保持耐心很重要，这样有助于缓解自己的压力。一个巴掌拍不响，旅客语气激动言词激烈时，不要接旅客的话，不要加重紧张气氛。

二、和旅客对话要有礼貌，即便是这时候。

三、解决问题时，遵循的原则是：什么行为是正确的，而不是哪个人是正确的。这样层面的问题由乘务长出面处理比较好，因为乘务长代表的不是个人。

四、乘务员在面临棘手问题时，要积极寻求帮助。这种帮助应该来自乘务长，而不是旅客。不要把自己置身集体之外。

五、要保证客舱安全。越是混乱的环境，越要想到更严重的后果。本来是口角，突然发生某个人行为失控拉动客舱门把手造成事故征候就不应该了。

六、对确是影响安全的行为，处理时要有礼有节。乘务长要积极寻求空中警察的支援帮助。

七、乘务长应该按需通知飞行机组。

八、切记，不要把它当成私事。

第二篇：旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉

旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉

旅行社售后服务的主要方式

(一)旅游投诉的处理

旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。

1．旅游投诉产生的原因

在旅游服务过程中，产生投诉的原因是多种多样的，但主要可归纳为两个方面：一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时做出回应等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。

2．旅游投诉动机

从旅游者投诉的心理来看，主要是以下几种情况：一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注；三是为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的失。

3．旅游投诉的处理

旅游投诉处理是旅行社售后服务中的重要内容之一。旅行投诉处理是否得当，会对旅行社的声誉直接造成影响。经验丰富的旅行社管理者往往都十分重视旅游者的投诉，因为投诉最多的问题通常是服务质量最为薄弱的环节。旅行社在处理旅游投诉时应注意以下几个方面：

一是高度重视，平等对待。无论旅游者投诉的问题大与小，都应给予足够的重视。因为在旅游者看来，只要投诉就不是一般的小问题，他们希望旅行社首先能够有认真负责的态度。此外，对待任何投诉的旅游者都应一视同仁，不能以地位相貌、肤色取人。

二要仔细倾听，耐心对待。如果遇到旅游者口头投诉，不管对方态度多么不好，言辞多么激烈，都应耐心让对方把话说完，不要打断对方，也不要急于解释，更不能与对方发生争吵。在接收旅游者投诉的过程中，接待人员要始终面带微笑，做好记录，等客人把话说完了气也就消了大半，这时问题也就轻易解决了。

三要尊重客人，查清事实。旅行社接到投诉后要及时进行调查了解，重要的投诉必须报告上级主管人员。在处理的过程中，要注意维护客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或产生误解时，也要注意采取柔性语言做出委婉解释，不能当面顶撞客人。

四要积极反映，迅速答复。针对旅客投诉问题，旅行社应及时采取相应措施予以处理，并迅速做出答复，若遇到无法立即回复的问题，则要向客人明确回复的具体时间并迅速进行处理，不可拖延。在回复的过程中，应把处理经过和结果向客人详细说明，并对客人的批评意见表示感谢。

五要记录在案，积极改进。将客人投诉的问题和处理结果做好记录备案，以备必要时核查。针对投诉问题，旅行社应积极进行整改，减少今后类似情况的发生。

(二)售后信息追踪

售后追踪是在旅游者消费完旅行社提供的旅游服务以后，旅行社对旅游服务质量信息进行收集整理的过程。它是旅行社售后服务的一项重要内容，常见的表现形式有问候电话、意见征询单等。

1．问候电话

在旅游者结束旅程返回家中的第二天，旅行社给客人打电话表示问候。问候电话通常会使客人感觉旅行社售后服务周到细致，充满人情味，给圆满的旅程画上一个温馨的句号。而旅行社则可以通过问候电话了解客人旅途中的情况，及时掌握可能遇到的麻烦和可能提出的投诉，主动作出处理，争取早日解决问题。通过良好的沟通和对问题的及时处理，可以帮助旅行社吸引更多游客。

2．意见征询单

在旅程结束后，旅行社可以通过给每位客人寄送意见征询单来进行信息的追踪和反馈。意见征询单既可以向客人传递问候，又可以让他们对此次旅行发表意见和建议。意见征询单应设计合理，便于客人填写，并附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。

(三)旅行社其他售后服务方式

1．邮寄服务

旅行社可以通过给顾客写亲笔信或寄送明信片的方式与他们保持联络。旅行社给游客写亲笔信突出了业务关系中人与人的直接交往，使游客倍感亲切，愿意再次购买该旅行社的产品。与写亲笔信相比较，更简捷的方式是给游客寄送问候性或促销性的明信片。问候性明信片通常附有旅行社的社徽、地址、电话等内容。促销性明信片则是旅行社工作人员在考察旅游胜地时向顾客寄送的当地风光明信片。一旦顾客接到明信片后与旅行社联系，旅行社则可向他们推销新的旅游产品。许多西方旅行社还通过对客户档案的查询，在客人生日或节日之际向客人表示祝贺。这些祝贺使客人在惊喜之余觉得旅行社与他的个人关系很亲近，从而愿意购买该旅行社的产品。此外，旅行社还可以向一些老顾客寄送报纸影印材料或旅行社报等。报纸影印材料通常是关于旅游见闻的文章或游客感兴趣的旅游胜地的报道；旅行社报则是旅行社自己编辑的介绍旅游知识和经济的内部报纸。寄送这些也已经成为旅行社与游客经常保持联络的有效手段。

2．游客招待会

旅行社可通过在社内或饭店内举办风景点幻灯片欣赏活动及旅游者招待会等方式，来与顾客进行面对面的直接接触。这些活动不仅能使旅行社与顾客的联系更密切，还能有效提高旅行社的知名度和威信。被邀请的旅游者通过对幻灯片和照片的欣赏及彼此间的相互交流，可能会欣然订购自己感兴趣的旅游产品。此外，西方一些以散课业务为主的旅行社还通过举行招待会、野餐会或狂欢节舞会的方式，为独来独往的游客提供互相认识与互相推荐旅游线路的机会。这种做法使得顾客同旅行社的联系犹如一个大家庭的联系那样轻松自然，从而给旅行社的推销工作带来诸多益处。

3．旅行社开放日

为了使和顾客的联系更密切，西方旅行社每年都例行举办一次旅行社开放日活动，有针对性地邀请一些顾客到旅行社参观及观看录像，并向他们介绍有名望的顾客、旅游专家、飞机机长、旅游新闻工作者或旅游题材的作家。通过此类活动，可以让顾客了解旅行社的设备及社会联系，使顾客坚信这家旅行社有能力为他们提供良好的咨询和服务，也使更多的顾客愿意购买该旅行社的产品。

旅行社业的售后服务是指在旅游者结束旅游活动后，旅行社为稳定和巩固老客户所做的一系列诸如征询意见、解决投诉、加强联系、积分奖励等工作。售后服务对于保障旅行社经济效益，提高旅行社服务信誉以及树立良好的旅行社企业形象都有着直接关系。在当前旅游市场日益激烈的竞争条件下，如何保持住旅行社的“忠诚客户”，除了在创新旅游产品、提高服务质量上下功夫外，重视和完善售后服务工作是十分必要的。

如何处理旅客投诉？

1、耐心聆听：不打断客人的叙述，必要时认真记录。

2、表示明白：保持礼貌、冷静、简要复述客人的投诉。

3、表示歉意：告诉客人你对发生的一切非常抱歉，态度诚恳，显示为客排难解忧的愿望。

4、提出解决办法：迅速通知相关部门使其有足够的时间准备，解决不了的可先征求客人意见，再向上汇报，决不指责客人的过错。

5、回慰客人：告诉客人解决的办法和计划征求客人对处理结果是否满意，讲究效率。

6、感谢客人：感谢客人向单位反映问题，态度诚恳。

7、向上汇报：及时向上级领导汇报此事。

第三篇：皮肤过敏怎样处理

皮肤过敏怎样处理

首先我们要明白过敏的定义：过敏是抗原物质作用于肌肤后，可致肌肤的反应性发生改变，称为变态反应或者过敏反应（Anaphylaxis）。当肌肤受到某种刺激，如不良化妆品、花草、尘螨、环境污染、甚至紫外线等，导致肌肤出现红斑、水肿、丘疹、脱屑、瘙痒等异常现象。

在美容院，我们常见到的是使用某些化妆品后，该顾客可能对其化妆品中的某一物质过敏，用后局部可能出现红斑、水肿、丘疹、脱屑、瘙痒等症状，一旦出现上述症状，可采用以下方法处理：

1、应立即停止使用该化妆品。

2、用温水讲局部清洗干净。

3、轻轻涂擦抗敏修复生物素，每天2次，连续3天，3天后，每天仅涂擦一次，待以上症状消失后即可停用。

注意：若过敏出现全身症状，应立即就医。

若过敏症状较轻者，可配合服用苯海拉明25mg，1日3次，维生素C0.3,1日3次。

面部红血丝的防治

面部红血丝是由面部皮肤小血管的持续扩张所致，医学上称为毛细血管扩张症。

毛细血管扩张颗分原发性和继发性。原发性毛细血管扩张见于血管瘤、血管角化瘤、蜘蛛状毛细血管扩张、遗传性毛细血管

扩张等；继发性毛细血管扩张常见于持久日光曝晒或长期性触冷、热、风的人员；继发性毛细血管扩张症可见于很多疾病，如色素性干皮病、日光性皮炎、酒渣鼻、快速祛斑等。

由于追求快速祛斑在化妆品中添加了某些脱落剂和皮质类固醇激素，因剥脱剂将表皮快速剥脱，角质层变薄，使之毛细血管外露，再加之皮质类固醇激素加入化妆品中（如地塞米松、倍他米松等），造成皮肤萎缩，毛细血管扩张。

处理方法：

首先要避免接触其诱发因素如曝晒及含有皮质类固醇激素的霜膏；

对轻度的毛细血管扩张可采用具有皮肤修复功能化妆品，如表皮生长因子（EGF）和血管收缩剂（如麻黄素）联合应用；还有治疗效果确切的活肤修复肽（清敏修复型）、三维肽素，其联合运用，既有防敏、脱敏、美白、保湿的功效，又具有修复表皮的作用，以帮助皮肤恢复正常状态，一举多得。

第四篇：20090730 难缠客户的处理技巧 喻湘林

难缠客户的应对技巧

基本点：客户只所以说难缠，是因为对方有太多你达不到的要求或者和公司原则相冲突的要求。对于客户合理的要求，需要用服务者的心态帮客户找到根本的解决方法；对于客户没有道理的刁钻的要求，需要保持一个服务的心态，坚持公司的原则。

1、了解客户的需求。

不管面对那种类型的客户，最基本的出发点就是了解到客户的真正需求，了解了客户的需求也是解决和客户之间所有事务的根本支撑点，包括：时间的急迫性，品牌的需求，项目本身功能要求，项目本身产品参数要求等。根据客户需求的急缓程度可以做出不同的对策。再刁钻的客户，如果对方需求非常的急迫，非你产品不可，如果产品在质量和价格上在对方可以承受的范围内的时候，只要能做到不卑不亢，服务的心态，委婉的语气，客户最终也不会过于刁钻你，也不会因为你在他某些要求达不到而导致失去合作。当客户的需求不紧迫的时候，客户的一些违反公司原则或者无厘头的一些过分要求，甚至故意刁钻，这个时候就需要更多的技巧和引导，让客户认可或者给客户找到确实的解决方法。

2、了解客户的性格。

在难缠的客户群体中有一种是不仅要求多，并却说话难听，语气刁钻类型客户，这种客户会让销售人员在与其沟通过程中丧失平和的心态，针对这种性格的客户销售人员要给予更多的包容和忍耐，不能与其争执吵口，要做到就算不合作也要不要让客户感觉到你的素质底下，要让客户始终觉得你是一个素质高尚的人。

只有当你对客户的性格有所了解的时候，在处理客户的一些矛盾的时候才会更为平和。譬如当你了解客户是一个性格暴躁冲动的人，在正中对方火气的时候你可能会选择让对方发泄，等对方发泄的差不多了再和对方讲道理；当了解客户是一个冷静、果断的性格，当和你发生了矛盾，这个时候你需要采取的措施应该是积极的找到一个应对方案，在客户放弃你之前解决客户的要求，等。

3、始终服务者的心态。

不管是一个多么难缠或者故意刁钻的客户，服务者的心态是必须保持的。对客户的感谢和抱歉都需不卑不亢，客客气气。

4、确实解决客户的问题。

对于客户提出的合理的要求，要找到确实的解决方法。不能让矛盾暂时的压制，因为客户既然提出了要求是是因为对这个要求产生了关注，如果你仅仅只是在暂时让客户同意了你的意见而没有真正让客户这个要求得到解决的话，他总有一天这个要求还会爆发，这样就很难让客户真正的忠诚与你们公司或者产品。

对于客户提出的不合理的要求，在拒绝的同时要很客观的告诉对方你为什么拒绝他，并却你的理由是足以让客户接受的。

5、礼貌。

平常的工作中经常会和一些客户产生一些矛盾，礼貌这个这个矛盾的解决过程是一个气氛的调节器，他可以让客户对你产生不起排斥。

6、哭穷。

这个是一个很多业务员惯用的技巧，比较适合彼此很熟悉的客户及可以确定对方会和你合作的客户群。当客户的要求和公司的制度冲突，却客户不接受你的解释的时候，只能把责任推给公司的制度以达到让对方感觉你个人对他的关注和帮助，最终达到客户心里的平衡。

喻湘林 ***

第五篇：最难缠的学生

最难缠的学生

2014-04-09 08:17:22|分类： 班级管理|举报|字号 订阅

许老师（以下简称“许”）：我班里有很多问题学生，而他是问题最大的一个。几乎所有差生犯的错误他都有，我就不一一列举了，反正你能想到的坏事他都能干出来。所有的教师都拿他没办法，因为他什么话都不听。不管怎么教育他，都起不到任何效果。我的感觉就像是拳头打在棉花上一样，只是用力，但一点效果看不到。我不知道该怎么教育他了！给我支个招吧。

我：你对他采取了哪些行动呢？

许：按照你的提示，我和他谈了话，做了沟通。问题是，他都承认自己的问题，也说要改，但是没有任何行动。在我面前答应的好好的，一出门就变回了老样子。

我：你和他关系处得如何？

许：这个还好。我说他，他态度也还好，没有冲突，关系还不错。

我：现在你有了教育他很好的基础，那就是良好的师生关系。至少他不和你对抗，你的话至少他还能听进去。这点很重要！所以我说，你们现在有解决问题的很好的感情基础。

许：他虽然不反抗我，但是他也不听我的啊。

我：你还采取了哪些措施呢？

许：我让他自己写自己身上的问题，他一口气写了九条，包括上课迟到、上课吃东西、上课讲话、不写作业、满口脏话，等等。这还不算多，还有很多没写。

我：然后呢？

许：我按照你的提醒，让他一点一点进步，那么多缺点不可能一下子全改掉，一段时间一个重点，能改掉一个也是好的。先改简单的、容易做到的。我就说你写了那么多缺点，你就先改掉其中一个吧。然后我让他自己选，他选了一个“迟到”，说就这个吧。

我：他改了没有呢？

许：一点都没有。打了上课铃还在外面晃，根本就像没听见一样。我：他为什么不进教室？他在外面做什么？

许：说话、闲逛、买东西。有时候是自己买东西，有时候是帮同学买。反正就是不进来。

我：他说不迟到，还是在迟到，你有什么措施呢？

许：罚站，站在外面。但是罚站就罚站，下次还是迟到，我觉得他根本不在乎。

我：选择迟到这个点是对的，因为相对于其他缺点，迟到是最好改的。因为迟到不像是比如提升成绩，有能力问题，迟到不迟到，就是一个思想重视问题。只要重视了，有意识了，就能做到不迟到。所以，他其实是完全可以做到的。现在没有做到，说明他根本没有重视。说明你对他的教育到目前为止是无效的。许：那我该怎么办？

我：

我来帮你剖析一下。

第一，你和学生有不错的关系，他不反感你的教育，这一点很好，但是你没有利用好这点。你还是要进一步拉近和学生的关系。你一定要让学生感觉到你是真心关心他，帮助他，为他好，也为他的不争气而痛苦。要让他心中有愧——老师对我这么好，我连一点小小的回报都没有，这算什么呢？初中的孩子也开始有自我意识了，你要让他担负起一定的责任。你即将成年，即将是男子汉，怎么可以丝毫不兑现承诺呢？将心比心，老师待你不薄，你这样做让老师很为难……所以，对他首先要打感情牌，要用真诚的话语打动他。不要以为他什么都不懂，他可能表面上装得无所谓，但实际上你的每一句有分量的话都打到他心里去了。但是，光打感情牌还不够，否则事情就简单了。你还要对他打出第二张牌——规则牌。

第二，规则约束。结合这个孩子的年龄和表现特点，我认为他的心理发展水平尚处于较低层次，可能处在“奖惩依赖阶段”。这个阶段的学生，并不都是很

能理解父母、老师付出的辛苦。但是他们对奖惩比较在乎，他们会因为害怕惩罚而少犯错误或者因可以得到奖赏而表现好。所以，可以试一试奖惩对他的作用。你要告诉他，人不可能有绝对的自由，在班级里，所有人的自由都是受到限制的。迟到，不仅仅是你自己的缺点，也是违反纪律的行为，你不可以满不在乎。你现在的问题是，你本来完全可以改掉，至少可以进步，但你就是一点不愿意付出，一点都不做，那是说不过去的。你至少要用行动告诉我，你是在乎的，既在乎我，也在乎班级的纪律。我不可能允许你每天这样肆无忌惮地迟到。关于这个问题，只有你自己首先表达高度的重视，他才有可能重视。你轻描淡写地泛泛地说说，他就不可能在乎。

如何表现你的重视呢？那就是一开始不仅要谈话，更要跟进，不时地提醒。你有必要多去教室看看，打了上课铃看看他在做什么，让他立即停下来去准备上课。

解决这件事的关键在于学生的思想重视程度，所以，一定要考察学生改正错误的诚意。很简单，听到上课铃响，不管在外面做什么，你就观察他的表现，如果他能小步快跑，说明他有意识了，在乎了，这就要及时肯定表扬。再比如原来每节课都迟到，现在至少能做到有几节课不迟到，这就是进步，也要及时肯定。如果不是这样，就需要反复地教育。要和他说明白，想不想进步，还是糊弄老师的，就看打了铃后你的表现。你能抓紧，说明你是在乎的，铃声对你根本没有作用，说明你一点都不在乎。老师看你有没有进步，就从这一点看起。

再有，对他迟到的处罚没有力度可不行。简单地罚站，他已经不在乎了。说明这样不痛不痒的处罚对他不起作用。那就要换方法。换一种他在乎的方法，这个要你去观察。他在乎什么，就剥夺他什么，他就难过了。但是，一定要事先约定好处罚的内容，他要认可，否则有可能会出现冲突。你也可以变简单地处罚为做一些对他自己有好处的事，这样既可以达到教育他的目的，又让他在做有意义的事情中得到提高。比如他字写得很不好，你完全可以让他写字，迟到一分钟练习100个字的硬笔书法，或者背一段课文，或者为班级做一件好事，等等，可以给他自己选择。原来的罚站，对他没有任何帮助，对班级也没有帮助，是为罚而罚，这种处罚方法，不用也罢。

第三，要对他做具体的指导。比如，如何做到不迟到？商量一些办法。老师尽可能地帮助你，也可以让你信任的同学帮助你、提醒你。

第四，我们在教育学生时经常会陷入一个误区，那就是过于强调违反规则要受到的处罚，而忽视了让学生明白遵守规则可以带来的好处。你可以试着在这个方面下一点功夫。首先对他说明，遵守规则你可以获得真正的自由，可以改变你的形象，可以改善老师对你的评价。和他约定，如果遵守规则了，可以得到什么样的肯定和奖赏。比如，坚持一天不迟到会怎样、三天不迟到会怎样。给他设定一些小目标，稍微努力就能完成，完成之后再兑现奖励，并且把褒奖的内容及时告知他的家长，说孩子现在有进步了，有什么进步，等等。

最后，顺带说一下，你让他写自己的缺点，他写了一大堆。你有没有让他写过自己的优点？

许：这个倒没有……

我：你可以在让他写缺点时再写写自己的优点，比如规定至少写五条。我做过试验，很多孩子一条也想不起来。这说明什么？说明学生长期处于被各方面否定的状态，已经形成了思维定势，那就是“我不是好学生”，他连自己好的地方都忘了。还有一种心理，你要注意，很多“差生”会有意把自己说得一无是处。我们都知道，哪里有一无是处的人呢？但学生就是这么说自己的。这种说法，其实是一种自我保护。因为怕被人伤害，所以干脆自己先说自己不好，破罐子破摔——我已经这么差了，你还能怎样？你要理解学生这些行为背后的心理原因。不仅是这个表现，还有，比如：对老师的表扬不仅不开心，反而会敏感、反感，他们不喜欢你当众表扬他们，因为这会让他们的心理定位发生混乱，也会让他游离于同伴之外，他的狐朋狗友会排斥他，把他当成另类。事实上，哪一个人不希望得到奖赏与肯定？这种心理与行为之间的反差，恰恰说明了他们内心的矛盾和纠结，一个做惯了差生，并且一直被人评价为差生的孩子，往往就会有这样的表现。所以，你要巧妙地表扬他，以他认为合适的方式奖励他。很多人都说，批评要在私下里，表扬要当众。我看不一定，有些当众的表扬，反而让被表扬的孩子尴尬。如果有这种情况，表扬就需要慎重。再比如，主动的攻击性、非常敏感、戒备心很重、严重的逆反，等等，这些其实都是他们自我保护的方式。作为班主任，你要看穿学生（但不一定要明说），分析他们行为背后的原因，对他们的行为作出合理的解释。理解，是很重要的。当你理解了差生的心理，对他异常的表现就不奇怪了。在此基础上，研究如何引导他们。他们一般都很要面子，也很讲义气，那就要给他们面子，对他们也讲义气。

当你理解了差生，他们可能就不是差生了，要利用一切可能的机会，扭转他们是差生的自我思维定势。一个小小的迟到，智慧地处理好，说不定就打开了转变差生的僵局。你再按照这样的思路理一理，过一段时间后，我们再做交流。许：谢谢陈老师！