旅客伤预防及处理培训资料(车务站段)

第一篇：旅客伤预防及处理培训资料(车务站段)

旅客伤害预防和处臵

（车务站段）

一、今年旅客伤发生和处理数据

二、旅客伤害的原因分析

（一）挤伤、夹伤、碰伤的原因分析

1.工作人员的安全宣传巡视不到位，未对重点旅客进行宣传，特别老人和小孩等；因为发生事故的绝大多数伤者都是重点旅客。

2.工作人员责任心不强，因为发生的夹伤旅客手指伤害中有的是工作人员关乘务室和厕所门时把旅客手指夹伤的，说明工作人员根本自身都没有树立安全防范意思，何况还需要对旅客进行安全宣传。

3.因为旅客没有自我保护和防范意识，经常发生旅客进出厕所及通过连接处关门时将其他旅客手指夹伤。

4.由于列车通过隧道时，产生的风力较大，特别是渝怀线、宝成线和成昆线的隧道较多，很多旅客在车厢走动，特别是通过车厢连接处时，风将通过门吹过来夹伤旅客手指。

5.工作人员整理行李不整齐、整理时不小心、旅客取行李时行李掉下、列车制动造成行李砸伤旅客。

6.由于夏天卧铺车的电风扇罩部分为粗网式罩，缝隙较大，睡在上铺的旅客很容易夹伤旅客手指或脚趾。

7.车辆设臵不合理，有的车型厕所在通过门后面；另外还有车辆设备脱落砸伤旅客。

（二）摔伤的原因分析

案例：（1）2009年9月14日，该旅客在进贵阳站时不慎从天桥梯步上摔下，头部撞上扶手受伤。

（2）2009年5月16日，16：15分左右在第二候车厅进站口服务台前，该旅客在“三品”检查仪口踩到地上油摔倒，摔伤右臂。

（3）2009年9月13日，旅客王昌明乘坐1486次列车。1486

次列车停靠在四站台八道，该旅客与爱人各提壹个编织袋，下四站台西头天桥时，被身后的旅客撞了一下，在天桥楼梯处摔伤左颧骨和左小腿。

1.旅客在上下车时由于自身原因或者旅客拥挤时造成摔伤。2.部分旅客自身不小心造成摔伤。3.由于车站地板太滑造成旅客摔伤的。

4.由于车站电梯、天桥、地道等地方警示标志不齐或没有旅客通过时造成旅客摔伤。

（三）烧烫伤的原因分析

1.工作人员的安全宣传巡视不到位，如旅客经常将开水杯接得很满，轻轻晃动就溢出，很容易烫伤自己或其他旅客。

2.部分旅客没有自我保护和防范意识，走路或拿东西时碰到水杯而烫伤旅客。

3.由于列车紧急制动，造成旅客烫伤。

（四）跳车的原因分析

案例：（1）2009年11月24日，5609次列车运行至石沱站3道临时停车，因石沱站下车比涪陵站下车离家近，该旅客自行打开5号车厢运行右侧第一个窗户，翻窗跳下，横跨线路，未听到助理值班员的招呼，被2道通过的X318次当场撞死。

（1）2009年10月18日6点左右在川黔铁路K146=680m处有人从火车上坠落死亡。身上有二张车票，一张是外局的，一张是本局的。

1.跳车发生的事过绝大多数是阵发性神经病的旅客。2.个别的旅客在列车自杀。

3.部分不法分子在列车上作案后或者列车乘警追逃时，慌乱中进行跳车。

4.个别旅客图自己方便，看见已经离家较近，翻窗下车，造成

伤害。

（五）治安事件发生的原因分析

案例：（1）2009年9月9日郑州开贵阳1645次鲁山开车后,大约22:30分,硬座13号车旅客谭金春(陕西省百河县冷水镇川余村五组23号、身份证号:***615)与同车厢旅客周战山(男,53岁，河南省郑州市密县人,***714)许光新(女，58岁南阳市向新区天山路北镇村51号)、武刚（男，20岁，新疆温宿县荒地镇6团10连144号，***338）三人因争座位发生口角，经工作人员劝开后，旅客谭金春等工作人员离开后，用酒瓶击打旅客武刚头部，并导致许光新、周战山被酒瓶碎片划伤左手和右手，谭金春也被武刚击打面部，经抢救无效死亡。

（2）11月26日2640次20:55分到达红果站，旅客赵音贤持红果至发耳的无座票上车，坐在6车47号座位，后来持47号座票的抱小孩妇女李红芸持找到赵音贤让座时，被赵拒绝。邻座的45号、46号旅客王海鹏、袁福泉（东北人、均系资阳南俊汽车制造厂的押运员），指责赵音贤，并发生争执。赵音贤从6号车离开后，在列车运行至发耳站前约23：10分，纠集到在其他车厢乘座的四、五人再次来到6号车,双方发生激烈冲突，旅客刘幸前，左前胸刀刺伤距心脏约3.5厘米，长约6厘米，还有一处左颈部刀刺伤。旅客赵音贤，腹部长约5.5厘米的皮肤刺伤，达腹膜，另一处在右大腿上长约2厘米的皮肤裂口，渗血。

1.旅客列车票额实行复用共用后，部分旅客经常为争抢座位吵架打架。

2.沿线铁路通勤职工较多，遇客流较大时容易发生争执。3.常有少数民族、汽车押运、香烟贩子等团体人员乘车时，无票或短途票乘车，或在车内饮酒闹事，或争抢座位。

4.部分区段列车车厢内随车叫卖、拾捡讨要、偷盗、无票乘车

人员较多。

5.部分车站未封闭或封闭不严，站内闲杂人员较多，易引发治安事件。

三、旅客伤害的预防措施

（一）强化工作人员树立责任心，加强车站候车室、站台的巡视力度和安全宣传力度，掌握重点旅客和重点时间。

1.特别是老人和小孩、病人、残疾人等重点旅客。2.坐在门边的旅客。

3.进入用餐时间，旅客要泡方便面、茶或需饮水时。4.列车进站，旅客在站台上拥挤和预留车厢旅客较多时，一定要坚持进行安全宣传。

5.在列车临时停车时，加强站台内安全巡视和宣传。

（二）工作人员自身要特别注意，在进行作业时，注意保护自身安全的同时，确保旅客的安全。特别是工作人员在站台上售货时，注意小心推车，撞到旅客。

（三）旅客突发行为异常的预防

1.发现旅客有异常举动时，工作人员应立即通知值班员和站警到达现场。

2.有同行人一起的行为异常旅客要求同行人加强看护，并告知注意事项。如同行人无力看护行为异常旅客，车站应指派专人看护。

3.无同行人的行为异常旅客根据铁运[2006]197号文件第三项第二条规定，交指定医院，由医院找民政部门。在交接前指派专人看管。

（五）治安事件的预防

1.建立治安联防联控长效机制。认真执行《成都铁路局旅客列车治安联防联控工作机制及责任考核办法》相关规定，每月由成都客运段和成都公安处轮流牵头召开联系会，车务站段参加，通报当月治

安方面存在的突出问题和需对方单位协调解决的问题，并提出解决问题的建议和措施。

2.加强信息沟通，针对易发生旅客争吵、斗殴的车站、区段，制定防范细化措施，进一步加强工作人员责任意识教育，坚持按标准作业，同时，列车到达预留站、客流上下较多的车站时，值班员必须与站警到现场进行监控。

3.加大车站查危力度，加强酒类及刀具（水果刀）的管理。售货人员对已饮酒较多再购买啤酒的旅客，应当以委婉的方式予以拒绝，防止由于饮酒过量造成的治安事件。

（六）车务站段应开展的防护工作：

1.坚持“以人为本，和谐发展”的宗旨，认真组织干部职工学习《部第12号令》及《旅客人身伤害事故应急预案》，强化职工岗位安全责任意识，转变观念，充分认识旅客人身伤害事故防范工作的重要性。

2.各车站、班组要根据实际，制定旅客人身伤害事故的防范细化措施。

3.加强安全防范意识宣传，通过广播、张贴安全警示提示语的形式，让每一位旅客了解可能造成人身伤害的部位，提高警惕，增强自我保护能力。广播计划要制定旅客人身伤害事故的防范内容，工作人员要认真履行安全宣传告知义务。加大对设备设施的巡视检查密度，发现可能危机旅客人身安全的隐患，要督促及时修复。做好超员情况的乘降组织工作。

4.各级干部下现场检查时，都要认真检查旅客人身伤害防范工作的执行情况。

5.加强旅客人身伤害事故应急预案的演练，遇突发情况时，应对自如，及时处理。加强信息反馈，认真执行信息首报告制度。

6.发生旅客人身伤害事故，严格按照规定程序处理，不得迟报、瞒报、谎报，增加后续处理难度。

7.严格考核力度，对责任旅客人身伤害事故及处臵不力的，将按规定给予经济考核。并对相关责任车站进行责任追究及考核。同时充分发挥激励机制的作用，对在防范过程中表现突出的个人，将按规定给予奖励。

四、发生旅客伤害的现场处臵

（一）挤伤、压伤、撞伤、烫伤、摔伤的处臵

案例：（1）2009年8月5日沪开成K291次列车终到成都站后，7车11号中铺一旅客王远术下车时自己不慎摔伤，左腿破皮流血，右腿肿胀。经与旅客协商，达成如下协议：1.治疗费21942.29元；2.保险金1000.00元；3.赔偿金7500.00元；4.后续治疗费7000.00元，费用合计37442.29元（大写：叁万柒仟肆佰肆拾贰元贰角玖分），（2）2009年5月16日，16：15分左右在第二候车厅进站口服务台前，该旅客在“三品”检查仪口踩到地上油摔倒，摔伤右臂，现已进重庆市第十三人民医院医治。经与旅客协商，达成如下协议：1.支付医疗费28169.09元整，2.支付后期治疗费500.00元整，3.支付后期治疗护理费50元×60天=3000.00元整，4.因家庭特别困难一次性补偿3000.00元整，5.以上共计人民币39169.09元整。

（3）2008年6月28日，重庆北站第一候车厅一旅客在走入候车厅寻找座位时不小心跌倒，摔伤右股骨，经重庆市第十三人民医院诊断为右股骨骨折。经与旅客协商，达成如下协议： 1.铁路支付医疗费51486.85元整。2.铁路支付保险金1000.00元整，3.铁路支付护理费1600.00元整，4.铁路支付生活困难补助费6×600＝3600.00元整，5.铁路支付交通费304.00元整，6.铁路支付赔偿金1000.00元整，以上共计58990.85元。

1.对列车移交的挤伤、压伤、撞伤、烫伤旅客，及时将受伤旅客送往医院，情况严重的，通知120救护车及时赶到救护。

2.在车站发生挤伤、压伤、撞伤、烫伤时，车站值班员和车站值班领导应立即赶赴现场，了解情况，同时立即将受伤旅客送往医院，情况严重的，通知120救护车及时赶到。

2.发生挤伤、压伤、撞伤、烫伤是因为第三方原因造成的，必须以站警为主进行协调，并由站警填记协议书。同时将受伤旅客移送医院。

3.发生挤伤、压伤、撞伤、烫伤均应收集不少于三位同行人或见证人（非铁路员工）的证言和有关证据。铁路公安应积极予以协助。证人证言原则上由警察以询问笔录的形式进行（特殊情况必须由同行人或见证人本人亲自书写），必须详细记录证人的姓名、性别、年龄、地址、联系方式、身份证号码等内容。所收证言必须真实，能够证明事故发生的过程和原因，并保护好证据材料。

4.发生挤伤、压伤、撞伤、烫伤等伤害事故是因为铁路原因造成的或伤害造成重伤及死亡的，必须在前方车站拍发电报。

（二）跳车的处臵

案例：（1）2009年6月27日1250次5车75座旅客刘廷富自己从车窗跳车同行人未拉住、跳车后铁路部门经多方寻找未找到该旅客后经地方派出所提供线索发现壹无名尸体由于尸体高度腐烂不能判定经綦江刑警队DNA鉴定确定为该旅客旅客家属要求处理经与旅客协商，达成如下协议：1.由铁路支付旅客伤害意外保险金20000.00元；丧葬费7000.00元；交通补贴费3500.00元；困难补助费35000.00元。合计65500.00元。

（2）2009年11月24日，5609次列车运行至石沱站3道临时停车，因石沱站下车比涪陵站下车离家近，该旅客自行打开5号车厢运行右侧第一个窗户，翻窗跳下，横跨线路，未听到助理值班员的招呼，被2道通过的X318次当场撞死。经与旅客协商，达成如下协议：铁路支付保险金20000.00元，赔偿金及丧葬费130000.00元，事故

处理费6610.00，合计156610.00元。

（3）2009年10月18日6点左右在川黔铁路K146=680m处有人从火车上坠落死亡。身上有二张车票，一张是外局的，一张是本局的。：支付寻尸登报费540元；支付殡葬服务费8883元；支付看守抬尸费1000元；支付尸检费1000元；合计11423元

1.车站发现区间有旅客伤亡时，应会同公安到达现场勘察旅客伤亡情况，并对伤亡旅客的车票票号、发到站、车次、车厢、有效期及加剪情况进行检查确认，及时通知相关列车；列车接到通知后，应立即会同列车乘警查找该旅客在列车上的遗留线索，收集证人证言，详细记录有关情况（如该旅客及其携带品、同行人情况、事发前和事发时在车内的动态、车内有关设备设施情况、治安状况、旅客密度等），并派人到处理站办理交接手续。

2.收集不少于三位同行人或见证人（非铁路员工）的证言和有关证据。铁路公安应积极予以协助。证人证言原则上由警察以询问笔录的形式进行（特殊情况必须由同行人或见证人本人亲自书写），必须详细记录证人的姓名、性别、年龄、地址、联系方式、身份证号码等内容。所收证言必须真实，能够证明事故发生的过程和原因，并保护好证据材料。

3.如遇跳车死亡旅客身上没有车票，可根据跳车及死亡时间判定具体的跳车车次。

4.如遇跳车死亡旅客身上没有身份证明，由公安部门进行查找，客运部门可张贴寻人启示。

（三）治安事件的处臵

案例：8月1日10：15分左右，昆明—成都2640次自贡站开车后不久，7号车厢旅客严开封与罗志远、任清国、吴先刚因口角引发斗殴，随后，严开封用随身携带的水果刀刺伤吴先刚、罗志远、任清国。内江站接列车预报后，立即通知120急救车在列车进站前在站台

等候，及时抢救，罗志远在站台上抢救无效死亡、任清国送医院抢救无效死亡，伤者吴先刚送医院治疗，无生命危险。经与旅客家属协商，达成如下协议：罗志远:

1、铁路支付医疗费377.10元，保险费2万元；

2、铁路垫支赔偿金19.5万元；

3、铁路支付殡葬费7004元；

4、铁路支付事故处理费（含亲属生活费3060元、住宿费4040元等）7110元，合计229491.10元 以上费用由铁路部门支付，此为一次性终结处理。任清国:

1、铁路支付医疗费3467.02元；

2、铁路支付保险金20000.00元；

3、铁路垫支赔偿金195000.00元；

4、铁路支付殡葬费7004.00元；

5、铁路支付事故处理费7110.00元（含亲属生活费3060.00元、住宿费4040.00元、交通费10.00元），合计232581.02元。

好的案例：9月10 日23: 35，旅客肖忠利（男，35岁，重庆江津市先锋镇河坝街300号），同行1人（吴刻兵，男，重庆江津市先锋镇河坝街13号）持两张贵阳～永川K9488 次列车车票(14车9～10号座)上车后因天气炎热将上衣脱光，引起同车厢旅客（张焕为）不满，发生争执，后肖忠利右腹部被张某用刀捅伤，头部被不锈钢水杯砸伤。

贵阳车站积极组织，将肖忠利送贵阳市医学院附属医院抢救，在脱离生命危险后转至贵阳市第六人民医院继续治疗。

2009年11月4日，案件经贵阳铁警侦破，并在乘警队协调下，不仅为被害人追回20000元的赔偿费用，还追回车站抢救治疗肖忠利所垫费用15877.02元。

1.肇事人员由公安进行处臵。

2.因斗殴等治安或刑事案件所致肇事者本人或他人身体损害需交站处理时，站车客运、公安均应参与站车交接，并共同在客运记录上签字。需送往医院救治时，由车站客运部门负责办理就医程序。

（四）其他事故的处臵

案例：（1）2009年6月10日，K424次铜仁开车后，8车16

号下旅客谭革花（女，33岁，四川泸州市江阳区庆园路3号楼1单元2号，持成都至怀化车票，票号：R075604）夜间休息时，车内老鼠从脚下跑过时，抓了一下左脚，早晨起来发现左脚踝关节下面有两个小红点，铺上的食品也被老鼠咬坏。经与旅客协商，达成如下协议：医疗费189.75元，合计189.75元。

（2）2009年12月1日，K9456次在重庆北进站前，11车列车在锁闭厕所时二位厕所内有人，久敲不出，然后打开厕所门，发现一名旅客吊在厕所防护栏上，双手下垂，双脚在便池内，立即通知120赶来抢救，经120确诊已死亡，经与旅客协商，达成如下协议：铁路部门出于人道主义精神，达成如下协议：1.铁路补偿家属困难费用70000元整，2.铁路支付住宿费和就餐费840元整，3.铁路支付殡仪费4720元整，4.铁路支付交通费2004元整，5.以上费用共计77564元整。

2009年12月14日，5607次列车运行到北碚至沙坪坝区间，1号车一旅客唐兴明突发疾病，列车长立即将情况传达给沙坪坝站。列车到达沙坪坝站后，“120”随车医生立即对其抢救，经医生抢救无效死亡。经与旅客家属协商，达成如下协议： 1.铁路支付保险金20000.00元； 2.铁路支付困难补助70000.00元（含火化、殡葬费）； 3.事故处理费2000.00元。以上共计92000.00元。

2009年11月25日，K166次列车运行至汉源至峨眉间，约10：10分左右，4号车21号下铺旅客蔡布里突发疾病，列车及时广播找医生进行抢救，经医生鉴定病情严重，需下车治疗。经与旅客家属协商，达成如下协议：因旅客系少数民族，妻子身怀8个月身孕，家庭经济非常困难，无力支付以下费用:1.一次性困难补助费79000.00元；2.停尸费1500.00元；3.火化费1560.00元；4.事故处理费20287.00元，费用合计102347.00元

1.旅客生病死亡的必须拍发事故速报。

2.收集不少于三位同行人或见证人（非铁路员工）的证言和有关证据。

五、事故善后处理

（一）现在旅客人身损害事故处理的难点。

1.随着社会的发展，法律制度不断健全，人民的维权意识逐步增强。现行的《旅客人身伤害事故的赔付标准》铁运[2003]87号，明显滞后，与旅客及家属提出的赔偿要求相差较大。

2.处理旅客人身损害事故时，一些旅客及家属提出，强制意外伤害保险是旅客自己购买的，保险公司本身就应该支付。至于铁路应该承担的责任赔偿，应该另行计算。

3.2007年9月1日，《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》实施后，一些旅客、家属片面的理解为应参照此规定。因而提出的赔偿金额超出部第12号令规定的范围。

4.个别旅客、家属不理会法律法规和铁路法规及规章，采取过激行为。

（二）车务站段处臵旅客人身伤害工作的基本要求。1.各车务站段选定一些懂法律，精通旅客人身伤害事件处臵程序及相关规定，具有相应谈判技巧的车间干部，合理配臵在各车间，当发生较棘手的旅客人身损害事件时，方能有专业的人，适合的人迅速进行处臵。

2.组织站段专职人员、车间干部学习《中华人民共和国民法通则》、《铁路法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》、《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》、《铁路旅客意外伤害强制保险条例》等相关法律知识。同时学习一些心理学知识、谈判技巧等内容。

3.转变思想观念，树立“以人为本”、“稳定压倒一切”的宗旨，从顾全大局，守土有责的主人翁责任感出发，积极主动，合情、合理、合法地为旅客、家属解决问题。

4.处臵过程中，要向旅客灌输一个观念，事故处理只能由车站代表铁路部门进行处理，随便旅客到哪里最终都要回到车站这里进行处理，不能相互推诿或当旅客面向上级请示，更不能叫旅客到事故发生单位去，要与事故处臵组其他成员积极配合，形成合力，协商对策，共同应对。

5.协商过程中事态有逐步升级迹象时，不能激化矛盾，应稳定自身情绪，妥善控制局面。准确抓住最佳时机，找准切入点、平衡点。在处臵过程中要掌握技巧、方法，什么时候宣讲法律法规、什么时候用情感感化家属要灵活掌握，针对不同的损害事件和家属，采取有针对性的措施进行协调、解决。

6.对事态的掌控要全面，对出现旅客及家属情绪激动、采取过激行为、突然离开处臵现场等异常情况时，要具有大局意识和敏感性，主动进行全程跟踪，及时进行汇报，使上级部门有效的掌控局面。

7.旅客人身损害事件善后处臵过程中，处臵困难的事故要将相关信息形成书面材料每日上报，上报内容应涉及协商过程中的难点、局面能否控制、妥善处理的最佳方案建议等内容，及时为上级领导做出正确决策提供有效的依据。

（三）成立事故处臵工作组。事故处臵工作组组长由事故处理站段站长或段长担任，组员有事故发生单位或责任单位；事故处理站派出所；与事故处理有关的单位或个人。

1.旅客伤亡立即通知家属并成立事故处臵工作组。2.受伤旅客伤愈出院后，成立事故处臵工作组。

3.那些情况才能成立事故处理工作组？旅客生病自然死亡，原则上不能按照旅客人身伤害事故进行处理。

4.旅客生病死亡，牵扯刑事案件，应征得公安部门的意见，是否立案。

5.原则上凡是发生旅客人身伤害时，及时拍发事故速报。

（四）站车交接： 1.树立以站保车的观念。2.不能相互推诿，扯皮。

3.凡是列车移交的，必须按章进行接收，如列车材料不齐，可要求其三日内补齐材料。

（五）实际事故善后处臵工作中的建议。

1.旅客人身损害事故死伤人数较多，或事态升级时，及时请路局法律事务所协助参与处理，同时请当地政府部门进行协调处臵。

2.治安刑事案件应由公安机关按程序侦办完毕后，客运部门再介入。

3.旅客伤亡事故站段酌情处理，要求本着尽快处臵向原则，经常是拖得越久，产生的费用越高。

4.各大站的协议医院多签几家，因为经常发生伤者在医院相互出主意，造成事故后续处臵困难。

5.各站段注意成都客运段的达成公司担当的列车费用列达成公司，注明转外局。

（1）成都—南充—营山—达州—万州。（2）成都—杭州1274/3次。（3）成都—上海南K352/1次。（4）成都—深圳西K588/7/6/5次。

6.旅客人身伤害事故处理最终协议书、费用报告表，外局的两份；本局的一份。每月初转外局交到客运处；本局的季度汇总表于每季度末20日结账，21日起三日内交到客运处。

第二篇：车务站段班组建设思考

车务站段班组建设思考

班组是企业的细胞，班组建设好坏与否，直接关系到安全生产。而通过加强自控型班组建设，提高班组全员素质，增强安全控制力，是强化安全管理的一项长效机制。

车务站段安全生产多是由几个在作业上相当平行的自然班组轮流完成的。安全主要是通过这些自然班组来保障的。自然班组具有办理作业量大、彼此间的作业协调配合密切的特点，随时都有可能在某一作业环节由于工作中的错误和缺乏控制发生安全问题。又由于其值班时间长，靠干部进行全程盯控不太现实，更加需要依靠班组自控、他控。因此，要抓好车务部门的现场作业控制，就必须从抓好自控型班组建设做起。

一、车务站段生产班组现场作业特点 特点之一：复杂性。车务系统生产班组大都为一线生产班组，同是一个班组有室内作业的，有室外作业的，有单工种作业的，也有多工种联合作业的，但大多为多工种联合作业。特点之二：动态性，车务系统从事的接发列车、调车作业等有极强的动态性，每时每刻都在变化运动中，同时具有极强的危险性，稍有疏忽，应有可能造成车毁人亡的后果。

特点之三，交叉性。车务系统生产班组与机务、电务、工务、车辆等其他铁路系统的联系比较紧密，作业过程环环相扣。它是铁路运输系统的最终结合部，你中有我，我中有你，互相渗透，交叉在一起，决定了车务系统生产班组必须具有生产较强的协调一致能力。

车务系统生产班组的上述作业特点进一步决定了搞好自控型班组建设的重要性。

二、自控型班组建设中存在的问题 自控型班组创建活动的开展

第三篇：车险人伤案件处理建议

由于车险人伤案件涉及到的赔付金额较高、赔付周期较长以及赔付关系的复杂性，使得被保险人在理赔时容易与保险公司发生争议，引起赔偿纠纷。因此，加强人伤核损工作，突出专业化服务，对提升车险人伤理赔服务有着极其重要的意义。

加强车险人伤核损工作不能简单理解为挤压人伤案件的理赔水份，不能只为降低赔付而忽略了客户服务工作，应该是加强客户服务与降低赔付工作齐头并进，在这个过程中应做好以下几方面的工作：

一、加强人伤案件指导和咨询工作，以主动服务为先

目前，我国保险市场还不成熟，许多人对保险存在着理解上的错误，认为买了保险，出险后所发生的费用保险公司应全额予以理赔，不理解保险的损失补偿原则，对保险公司正常扣减的费用不能接受。以车险中三者险赔付来说，保险公司对车险人伤医疗费用的赔付是参照出险地社会基本医疗保险规定的标准来执行，这一标准在保险条款中没有体现出来，通常是放在保险单的特别约定栏里，被保险人一般不了解这种情况。发生事故后，大多数被保险人认为车险人伤案件所发生的医疗费用，保险公司应予以全部赔付，而对于扣减医保范围以外的自费药、外买药费用不能接受；因此，客户在车险人伤案件报案时，保险公司客服人员应及时进行指导，告知医保用药标准和注意事项，涉及到手术的还应告知手术材料费用赔偿标准。客户主动上门咨询人伤案件的应安排专人接待，给予热情周到的咨询服务；对于存在争议的问题应耐心解释，做到有理有节，避免和客户发生正面的冲突。

为达到提高人伤医疗核损工作质量目的，保险公司客户服务应具有动态理赔的理念。动态理赔即在客户出险后到理赔结案的过程中，保险人全程参与，提供客户事故处理指导，接受案件处理咨询，宣导理赔原则，告知法律规范，住院查勘，查勘后沟通，指导客户进行事故处理，重大案件协助客户处理事故，核赔处理。在这个过程中，客户、保险人全程参与案件的每一个处理环节直至结案，把主动服务摆在首要位置。

二、发挥人伤查勘跟踪的作用

人伤查勘跟踪是突出人伤核损工作前期介入的关键，人伤查勘跟踪人员应向被保险人宣传理赔的基本原则，根据需要与其共同前往医院查勘，调查伤者住院治疗情况，了解受伤过程。方便的话与主治医生沟通，宣传保险理赔原则。在此过程中，人伤查勘跟踪人员的工作质量将会对三部分人产生影响：一是被保险人。发生车辆交通事故涉及到人伤，无论怎样对当事人来说都是件麻烦事，很多客户虽然买了保险，但保险知识掌握得并不多，医疗赔付方面更是知之甚少，此时特别需要向保险公司相关人员咨询，人伤查勘跟踪人员如能及时对被保险人做到答惑解问，帮其有效解决问题的话，被保险人一定会抱有感激之情，也必将对公司产生良好的印象，为公司业务发展锁定客户。二是伤者及其家属。发生交通事故，对受害者及其家属来说都是件痛苦的事情，人伤查勘跟踪人员在进行医疗探视的过程中，代表保险公司对受害者进行慰问，将给伤者及其家属带去一些安慰，使

他们感受到保险公司的人文关怀；也有利于缓解伤者及其家属对肇事人员的仇视心理，为双方妥善解决问题创造有利的条件。三是医院中的潜在客户。人伤查勘跟踪工作大部分在医院的住院病房中开展，与伤者同住一病房的病人往往会关注人伤查勘跟踪人员的工作态度，很多人甚至会请教一些购买保险方面的问题，此时人伤查勘跟踪人员如能很好地介绍宣传公司及相关的保险产品的话，必将为公司赢得这部分潜在客户，并提升保险公司的社会认可度。

三、加强与医疗机构的合作

在开展医疗探视的实际工作中，可能会遇到医院工作人员不配合的情况，这将直接影响到医疗探视工作质量，使得保险公司无法准确全面地掌握伤者的医疗情况，不利于保险公司对人伤费用进行估损，进而影响到后期的人伤核损工作。

在涉及到伤残补助费用赔偿的案件中，评残机构对伤者伤残评定的合理与否也容易导致保险人和被保险人之间的赔偿纠纷。因此，受伤人员需要评残的，人伤核损人员应介入评残过程，对评残时机、评残过程进行监督，向评残机构和人员说明公司意见，避免低残高评。评残时间过早或过晚的，应及时提出意见。评残结果畸高的，应及时要求复评。当地评残机构较固定的，人伤核损人员应加强与评残机构的沟通，掌握其评残尺度，认识评残医生，尽可能促使其合理评残。

所以，保险公司（尤其是以车险业务为主的财产保险公司）应加强和医疗机构之间的合作关系，建立起稳定的工作协调机制。可以说，医疗机构的大力支持是车险人伤理赔工作能否做好的一个必要条件。

四、加强对误工收入真实性的调查

在人伤案件理赔的项目中，误工费是存在争议和水份较多的一项。一方面是因为有些伤者在被保险人不知情的情况下故意延长误工时间，夸大个人收入状况，导致被保险人赔出去的钱得不到保险公司的认可；另一方面是受害人不能提供有效的误工收入证明，收入过高者（月收入1600元以上）不能按要求提供个人所得税税单。有些用人单位帮着本单位受伤员工弄虚作假，出具不真实的误工收入证明。提交的个人所得税税单也不能反映伤者受伤期间的纳税情况，没有实效性，无法证明其真实的误工收入情况。

针对上述情况，保险公司一方面应加强前期的人伤指导工作，在被保险人和受害人协商处理事故之前，告知被保险人误工费用的赔偿标准。另一方面保险公司应加强相关的实地调查取证工作。对于误工时间过长的，应由专业医核人员前往伤者接受治疗的医疗机构进行调查，向主治医生了解伤者的相关情况。对于误工收入过高，而又不能提供有效收入证明的，保险公司应主动前往伤者单位调查取证，争取单位的配合，弄清楚伤者的真实收入情况。保险公司在调查伤者误工收入的过程中，有时伤者单位不配合，这就使得保险公司很无奈，无法了解到伤者的误工情况，如果税务机关能够给予保险公司一定的工作支持，通过对伤者受伤期间纳税情况的调查，帮助保险公司获得伤者真实的误工收入证明资料，这将有利于保险公司做出合理的误工赔偿，减少与被保险人之间的争议。希望今后保监会能

在这方面做些工作，在保险公司和税务机关之间建立起相应的工作协调机制，这必将有力于车险理赔质量的提高，也有力于车险业务的健康发展。

五、加强对交通事故证明的审核与调查

车险人伤案件的处理都要有交通事故处理机关（通常为交警队和派出所）的参与，事故处理机关出具的《事故认定书》和《交通事故认定书》是人伤案件理赔的核心材料，对确定事故的真实性、当事人的责任、事故的保险责任具有基础性作用，对规范车险人伤案件理赔具有重要意义。

人伤案件理赔应要求客户提供真实、规范的认定书，涉及较严重的人员伤亡事故，必须使用规范的认定书，认定书中交警部门或派出所的印章、文书编号、办案人员签字盖章应齐全规范。

保险公司收到客户提交的认定书，初步审查格式不规范的应要求客户在背面签字确认为客户本人提交，然后对认定书的真实性、准确性进行调查核实，到处理事故的部门调查事故处理档案，核实留底件与索赔提交件的一致性，并通过外围调查了解事故真实性、事故责任和保险责任的可靠性。对于不规范的认定书，只有经过调查，确认事故真实性、事故责任和保险责任的可靠性后，方可作为有效理赔单证予以采纳。

总之，在人伤核损过程中应贯彻以事前介入为主，事后调查为辅的工作原则。人伤核损应将工作定位于指导咨询服务为先、落实服务与控制赔付两个方面，做到由医学专业人员进行人伤核损的专业化理赔服务，从而确保车险人伤案件的理赔质量。同时，保险公司（尤其是以车险业务为主的财险公司）理赔工作的开展也离不开医疗机构、税务机关和事故处理部门的大力支持，保监会及保险行业协会应加强与上述单位的合作，建立起相应的工作协调机制，为保险公司的理赔工作创造更好的外部环境，实现车险业务的可持续发展。

第四篇：医务人员锐器伤的预防和处理

医务人员锐器伤的预防和处理

造成医务人员锐器伤的利器有针头、安瓶、刀片、缝合针等，最

为常见的为针头刺伤。

一、预防

1、锐器及用后的针头直接放入耐刺、防渗漏的利器盒中；

2、禁止手持锐器随意走动；

3、禁止将使用后的一次性针头重新套上针头帽：如果必须套回一

定要单手操作；

4、禁止用手直接接触使用后的针头、刀片等锐器；

5、禁

止将针等锐器随手传递；

6、进行侵袭性诊疗，护理操作中，要保证充足的光线防止被针头、缝合针、刀片等锐器刺伤或者划伤；

7、丢弃的损伤性废物无论是否使用均按损伤性废物处理。

二、处理

1、报告控感办，填写刺伤事件登记表，记录刺伤过程、利器 名

称、型号、可能污染的病原微生物种类等内容，进行感染评估，采取

阻断感染的措施；

2、刺伤事故发生后立即进行紧急处理：捏住损伤处近心端,防止

微生物进入血循环，在流动水下冲洗、消毒、包扎；

3、锐器伤和血液污染后局部处理措施：用肥皂液和流动水清洁

污染的皮肤，用生理盐水冲洗粘膜；

4、如有伤口，应当在伤口旁由近心端轻轻挤压，尽可能挤出损

伤处的血液，再用肥皂液和流动水冲洗：禁止进行伤口的局部挤压。

5、受伤部位的伤口冲洗后，应当用消毒液。如：75%酒精或者0.5%碘伏进行消毒，并包扎伤口；被暴漏的粘膜，应当反复用生理盐水冲洗干净。

第五篇：医务人员锐器伤的预防和处理

医务人员锐器伤的预防和处理

造成医务人员锐器伤的利器有针头、安瓶、刀片、缝合针等，最为常见的为针头刺伤。

一、预防

1、锐器及用后的针头直接放入耐刺、防渗漏的利器盒中；

2、禁止手持锐器随意走动；

3、禁止将使用后的一次性针头重新套上针头帽：如果必须套回一定要单手操作；

4、禁止用手直接接触使用后的针头、刀片等锐器；

5、禁止将针等锐器随手传递；

6、进行侵袭性诊疗，护理操作中，要保证充足的光线，防止被针头、缝合针、刀片等锐器刺伤或者划伤；

7、丢弃的损伤性废物无论是否使用均按损伤性废物处理。

二、处理

1、报告控感办，填写刺伤事件登记表，记录刺伤过程、利器名称、型号、可能污染的病原微生物种类等内容，进行感染评估，采取阻断感染的措施；

2、刺伤事故发生后立即进行紧急处理：捏住损伤处近心端,防止微生物进入血循环，在流动水下冲洗、消毒、包扎；

3、锐器伤和血液污染后局部处理措施：用肥皂液和流动水清洁污染的皮肤，用生理盐水冲洗粘膜；

4、如有伤口，应当在伤口旁由近心端轻轻挤压，尽可能挤出损伤处的血液，再用肥皂液和流动水冲洗：禁止进行伤口的局部挤压。

5、受伤部位的伤口冲洗后，应当用消毒液。如：75%酒精或者0.5%碘伏进行消毒，并包扎伤口；被暴漏的粘膜，应当反复用生理盐水冲洗干净。