酒店员工服务意识管理5篇

第一篇：酒店员工服务意识管理

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酒店员工服务意识管理

（一）什么是服务？

——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。——服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。

（二）正确的服务观念

首先我们用英语单词“SERVICE”（服务）中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵： “S”即Smile（微笑）——服务员应对每一位客人提供微笑服务。

“E”即Exellent（出色）——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常

出色。

“R”即Ready（准备）——服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。

“V”即Viewing（看待）——服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务的贵宾。“I”即Inviting（邀请）——服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和敬意，主动邀

请客人再次光临。

“C”即Creating（创造）——服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。“E”即Eye（眼光）——每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位宾客，适应宾

客心理，预测宾客需求，及时提供有效服务。

（三）我们的角色

——像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。

——客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作，都是为客人服务。如果我们的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去，而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。

——酒店是为客人开设的！只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这些酒店从业人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。

——每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重要的，都应

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该令客人满意。

——而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。

——要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。

——我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。——因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，努力提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。

（四）树立良好的服务意识

1、宾客至上，服务第一。

——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：（1）顾客永远是对的！（2）如果顾客错了，请参照第（1）条。宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一”的意识。

——所谓“宾客至上，服务第一”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。

——宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。倘若某个环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样？”为“客人会怎样认为？”。这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。

——当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。这样同时又维护了酒店的利益。而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考，如果酒店员工有了这种立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当。受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。

2、来者都是客，一视同仁。

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——我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火；见了上司，鞍前马后；见了大款，眼睛发亮，热血沸腾；见到衣帽一般者则冷若冰霜。有这样一个例子：在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行，立即上前迎接，并马上为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。谁想一旁的非洲客人马上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”……这是因为服务员违反了“先来先服务，后来后服务”的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。但此影响却十分不好。所以，酒店服务人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务，并严格按照服务规程去操作。

3、正确的服务观念。1）酒店服务必须以客人为中心

实例：A.服务员与客人的对话。B.商场服务态度的转变。

2）酒店服务必须不断适应宾客

实例：A.餐馆告示的启示。B.导游小姐的启示。

3）更新服务观念是提高酒店服务质量的保证

——目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业，服务行业是当今发展最快的行业。二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。

4、服务工作的指导方针。

1）顾客就是上帝——客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资也有了来源。2）微笑——微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。3）真诚、热情和友善——应有的服务态度。

4）提供快速敏捷的服务——要知道，客人都缺乏等待的耐心。

5）经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语——“我能帮您忙吗？”和“不用谢！” 6）佩戴好你的名牌——是你个人身份的象征，便于客人与你沟通。

7）要以自己经过修饰的容貌为骄傲——时刻注意自己的形象，对自己充满信心。8）要有与他人相互合作的团队工作精神——发扬团队精神，为实现共同的目标而努力。

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9）在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好——让客人有受尊重、受重视和“宾至如归”的感觉。

10）熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务，这也是服务工作的重要组成部分。

（五）树立强烈的质量意识

——酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。酒店内各个角落决不能出现“非服务区”。决不能出现不为客人服务的人。要做到这些，就需要所有的酒店员工（包括管理人员）都要有很强的服务意识和质量意识。

——而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。例如：当你负责的工作出了差错的时候；当你听到客人抱怨或投诉的时候；当设施设备运转不正常的时候；当所提供的服务达不到标准的时候；当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。你会持何种态度？是视而不见？听而不闻？推卸责任？还是感到内疚，积极地寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。这些都是服务意识和质量意识的反映。服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高低。

——要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜欢客人光顾，还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。所有人员一上岗位就进入“角色”，去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。只有这样，“宾客至上，服务第一”的服务宗旨才能得到落实。

（六）酒店质量管理准则

1、酒店的信条

——对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛；他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。

2、酒店的格言

——“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生！”实施互助合作的团队工作和侧面服务。即：员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。

3、服务三步曲

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1）热情和真诚的问候顾客，如果可能的话做到使用宾客的名字问候宾客。2）预期和满足客人的需要。

3）亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。

4、基本准则

1）要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。2）全体员工都应该遵循分三步的服务程序。

3）所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行酒店的标准。

4）每一位员工都要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和酒店目标。

5）所有员工都要知道他们的内部宾客（同事）和外部宾客（客人）的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务，并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。6）每一位员工要不断地认识酒店存在的缺点，这些缺点可称之为“比佛先生（Mr.BIV）”，意即：Mistakes（错误）、Reworks（重复做的工作）、Breakdowns（损坏）、Inefficiencies（无效率行为）和Variations（差距）。

7）任何员工接到宾客投诉后应予以接受并进行处理。

8）全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚，要快速行动，立即纠正问题，并在处理好问题后的20分钟内致电宾客，以核实一下问题是否已经解决到了宾客满意的程度了。要做一切你能做的事，决不要失去任何一位宾客。

9）对宾客不满意的每一件小事都应详细记录及妥善处理，每一位员工都要被授权去解决问题和防止问题的重复发生。

10）11）12）严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。

每一位员工都应对宾客提供微笑服务，并使用适当的礼貌用语。

无论酒店内外，每一位员工都要成为自己酒店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。

13）14）尽可能陪同客人到酒店的一个区域去，而不要仅仅指明到那个区域去的方向。

每一位员工都必须了解所有有关酒店的信息，以便回答客人的询问。要始终先介绍酒店内的设施，然后再介绍酒店外的有关设施。

15）在接听电话时要注意礼节，铃响三声内必须接听，并伴随声音微笑，必要时要对致电者说：“请您稍等！好吗？”不要筛选电话，在可能的情况下尽量接通电话而消除传达的电话。

16）制服要干净整洁、无污点，要穿合适、干净、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要

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以你自己的容貌为骄傲，遵循所有的仪容仪表标准。

17）18）要十分清楚在紧急情况下你的角色作用。知道在火灾和生命危险的情况下的反应程序。当发现存在危险情况和设施受到损坏时，当需要各种帮助时，你应该及时通知你的主管。要注意节约能源，维护保养好酒店的财产和设备。

19）

（七）酒店服务的完整性、超前性及延伸性 1、2、3、服务的延伸性—— 服务的超前性—— 服务的完整性—— 保护好酒店的财产是每一位员工的责任。

第二篇：酒店餐饮员工培训(服务意识).

服务意识

（一）、摆正客我之间的十种关系

顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。

作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。

餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。

经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。

（一）、摆正客我之间的十种关系顾客所带来的，之所以光临餐厅的原因。顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。

（二）、成功的餐厅服务员的素质健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。礼貌和微笑：如果礼貌是你的谦恭：谦恭是一种美德。清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。守时：有时间观念，提前兴趣：帮助发展自己的工作潜力。自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

（二）、成功的餐厅服务员的素质•合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标，地发挥自己的作用。•服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会给上司予应有的尊重。•自律：学会在各种情况下的自我控制。•责任心和可靠性：终会得到大家的信任。•适应性与灵活性：•领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达•良好的知识与技艺：•自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。

（三）、微笑服务微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。1 以微笑服务的①领导在场不在场一个样。②内宾外宾一个样。

而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人

“盾牌”。5分钟上班。

最大限度“先服从，后上诉”，作，这样成工作目标。是他们的要求，让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，“宝剑”的话，那么微笑则是你的具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工

能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。

“九个一样”

③本地客与外地客一个样。

④生客熟客一个样。

⑤大人小孩一个样。

⑥生意大小一个样。

⑦吃与不吃一个样。

⑧购物与退货一个样。

⑨主观心境好坏一个样。

“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。九种微笑方式

①对年长宾客，发出尊敬的微笑。

②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。

③对女同志，发出贴心、关心的微笑。

④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。

⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。

⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑

⑦对儿童，要有欢快、爱护的微笑。

⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。

⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。

3、微笑操作练习

第一步：“念一

但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合。眼睛会

笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是

第三步：笑与语言结合。微笑地说

第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。

（四）、七种可令客人满意的做法

•真诚地欢迎客人。

•根据公司服务标准服务客人。

•弄清菜单的准确性。

•马上为客人要求服务。

•对客人一视同仁。

•征求客人的意见。

•邀请客人的再次光临。

•能力:保持迅速及有效之工作能力。

•知识:足够知识以应付解答问题

•自豪:对态度的表现及责任感到自豪

•外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明自己对人之细微关怀。

•礼貌:以有礼之微笑

•额外努力:超乎客人本身对自己之期望

•关心:求质的服务亦可以用

•自律:自我约束的纪律。“,留心及静听以达到客人的期望。“关心“一”音，用力抬高口角两端，”，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的“眼形笑”，二是“眼神笑”。“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。,从而奋力改良能力与知识。,额外加多一些体贴及帮助。”二字总结,关心别人之感受及关心现有工作亦如何改善自己。”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念说话

•仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的,将影响到客人对你的看法。

（五）、25个最容易让客人感到不满的问题

•客人到达时：

•餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）

•当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。

•客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

•客人就坐时：

•发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

•发现餐具上有污点。

•发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

•客人点单时：

•没有给客人提供足够的菜式以供选择。

•客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。

•服务员将客人所点的菜弄错了。

•在服务过程中：

•菜不新鲜。

•服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？

•菜没有做好就端上桌。

•客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。

•用冷盘子来装热菜。

•服务人员没有及时补满水杯中的水。

•佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。

•烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。

•自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。

•服务人员的态度：

•器皿或服务工具准备不充分。

•地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。

•客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。

•用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。

•服务结束后：

•从心理学角度讲，在整个消费过程中，结账是顾客认为等待时间最长的。一定不要让客人长时间等候自己的账单。

•客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。

第三篇：酒店服务意识

酒店服务意识
培训目标： 培训目标 理解酒店服务意识基本内容； 理解酒店服务宾客基本原则。

第一节

酒店服务意识

作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何 体现在日常工作当中？酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题？又应如何才能更好 地满足宾客的心理需求？很好地总结。服务人员平时所遇到的问题并不会太多，只要大家都 愿意作此总结，就能取得更好的提升。安全 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西 卫生 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 尊敬 宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意 宾客看不惯你员工的那种神态 你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴 高效 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风，宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管？ 舒适 宾客睡觉时，一有声音，就睡不着 宾客不喜欢在用餐时，别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光 宾客是一种挑战，酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意，就象服务人员如 何去做好本职工作来获取单位的信任与支持？当然服务人员可以考虑其它很多的因素，如个 人情绪，主客观因素，在诸多因素的影响下，服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾 客？如心情不好，难以用真诚的微笑来面对宾客，这似乎是人之常情，但在服务当中，酒店

不希望员工有如此情绪的表露，服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量，故说 是一种挑战一点都不过份。服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待，具体应做什么？ 请你具体地说出。作为酒店一名员工，为了让宾客感到满意，您能够做些什么？不妨自己列 出 10 点，并在日后的工作当中坚持。由于对酒店服务的认识不够，很多从业人员存有一些偏见或误解，不妨回答下面几个问 题，测试从业人员的酒店意识： 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。轻轻松松拿工资。酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问 题，可找别的部门。如果对于以上的问题，员工都打了 YES，那么此员工是不合格的酒店从业人员，起码他 是不负责任的，为什么呢？因为酒店忙时，酒店固然较忙； 淡季时，如果是为酒店着想
的话，还是有很多工作需要做的，如客房的保养，前厅部员工的培训，餐饮部门补休后人员 也相对较紧，加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作，所谓 用兵一时，练兵十年。另外酒店是一个整体，只有各部门的齐心协力，相互帮助，才能显示 酒店的形象，部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉。那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识？ 服务意识 服务是重要的意识 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服 务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的 目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。优质服务意识 酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾 客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。全员服务意识 正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每们酒店从业人员都必须具备的最基 本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注 意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。宾客至上意识 在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承 诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却 又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。公关意识

对外推广意识 酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的 形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店 每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店 每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一 块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或 路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。对内协调合作意识 酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简 单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉 的惩罚。做好本职工作 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。

。因此每位员工 都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。成本与效益意识 此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那 么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们 大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减 去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济 效益，酒店才能得以生存与发展。标准意识 酒店是一较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应 的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才 能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店的樗，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化的服务。当然，酒店意识远不止这些，还有质量意识、市场意识、卫生意识等等 酒店从业人员应深刻理解酒店服务意识，知道酒店优质服务应包括的内容。曾有一位著 名酒店经营人士说，出售美好服务的酒店是一座好酒店，出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒 店，这里完全将酒店的硬件设施排除在外，那么什么才算是美好的服务，美好的服务必具备 哪些要素？ 有礼仪 这里包括仪容悦人，仪态优美动人。有礼貌 举止文雅，合乎礼节 有效率 迅速并且准确。

心甘情愿 代表着我们对工作是诚实的，是热情、耐心和愉快的。

第一节

服务宾客原则

遵循一定的服务原则或者说是服务的理念，对酒店经营而言，非常重要，因为这将 成为酒店管理层或服务层对宾客服务的指导思想，贯彻到酒店的所有经营管理工作当 中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服务原则，通常有如下几点： 服务原则一：在我们与宾客和员工的各种关系中表现出诚实和关心 诚实是每一个人最重要和最宝贵的品质，没有诚实就没有信任。酒店要求其从业 人员要做到对业主、对宾客、对管理层、对同事和自己诚实，都要用关心体现着态度积 极，体现着将事情做好的愿望。因为关心在酒店行业意味着对待所有的人都一视同仁，对酒店内部与对酒店外部的宾客都体现出关心，因此诚实与关心是酒店团队的基石。服务原则二：我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务 严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务，但酒店从业人员需要尽力 多做一点，超越宾客
的期待，同时注意不要太过火，因此酒店从业人员要预测不同宾客 的需求，因宾客而异，从而对待他们也应有所不同。服务原则三：我们要为宾客提供始终如一的服务 始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得做 到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，酒店才能构建标准体系，得以顺利运作。优质服务表现为提供个性化和有创意的服务，即在恰当的时间，恰当的地点，恰当 的事情，提供恰当方式的服务及其内容，同时为了让此体系有效动作，酒店需有全程的 质量监控体系作为援助。最后，宾客的反馈有利于酒店保持始终如一的优质优质服务，及时更改，保持一致。服务原则四：我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工 每家酒店都不鼓励呆板的如机器人的服务，希望其员工要在服务当中加进感情。有 时酒店服务人员要为宾客提供下一站服务，因此服务人员必须在平时的工作当密切注意 宾客的需求，吸取意见，改进服务质量，大胆开拓，勇于创新。服务原则五：我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出 首先酒店要求每位员工要熟悉其政策和程序，同时要对业主、客人和员工利益负责，要有责任感。每位管理人员都须懂得授权，让下属有足够大权限来处理出现的问题材，要追求成效，尽管在平时的问题处理当中，错误在所难免，但要极力纠正。服务原则六：我们要创造出有益于员工实现 他们个人抱负和事业成功的工作环 境 作为酒店应给员工提供一个发展的计划，逐个阶段来进行，为员工创造更多的机会，如可通过酒店内部与外部的交叉培训来鼓舞人心与人气，鼓励员工将其个人的愿意与希 望说出来，同上司沟通。让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。服务原则七：我们要将宾客对我们服务满意度作为我们经营的主要驱地动力 酒店的生存全靠回头客，酒店从业人员须尽力使每位宾客成为酒店的回头宾客。要 努力如此去做，对客人的要求要积极及时回复，采取积极和主动的态度来解决宾客的问

题。服务原则八：我们要尊重当地的风俗和价值观 酒店必须清楚地向当地社区开放，要热情和友好地让酒店本身融入当地环境和社 区，通过奉献社会使酒店得到社会的承认与接受，籍此来占领当地市场。服务原则九：我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美 首先酒店从业人员有冒险精神，不断寻求更好的、新的服务方式，认真积极认可并 支持好的意见与建议，在这过程当中酒店从业人风吹草动须愿意挑战制度，以获取新产 品
、新程序和新服务等。服务原则十：满足宾客是员工的首要任务 “首要”代表着一切发宾客为中心，一切以宾客核心。如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情，那么最常见有四种情形； 情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错； 情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情； 情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说“对不起，请稍等”，然后尽快将手头的工 作做完再去接待宾客； 情形四：立刻停下用头上的活，全神贯注招待宾客。酒店服务不仅要求关注宾客，更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作，将 对宾客的关注和需求满足放在第一位，就如上面的例子，宾客当然希望得到第四种的待 遇，这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼，显示酒店对宾客的 重视程度，同时显示以宾客为首要工作，随时随地准备为宾客服务的意向。服务宾客的程序 了解宾客所需 现代社会的多样化造就了需求的多样化和个性化，因此无论每位宾客的需求是如何的相 似，都会有略有所区别的，我们必须先发现宾客所需，然后才能提供他们所需，但我们如何 去发现所需？ 观察：在面对面的服务当中，身体语言传达了 60%的信息，因此服务人员应学会从宾 客的身体语言来判断宾客的需求，并且强化把观察能力应用到为宾客服务的意识中。（可参 阅“第四部分 酒店优质服务专题培训”）聆听：对宾客的话语做出适当的反应，如以积极的身体语言来表达这样的倾向，同时 以适时提问来强化对宾客的关注程序。提问时选择一些开放性的问题，注意语调的抑扬顿挫，音量要控制好，在询问沓一定 要注意提问时的语气要配合或迎合宾客的实际情况。知道解决问题的方法 其实在每个岗位上所遇到的问题是有一个排行榜的，包括宾客可能咨询的问题也应有一 个排行榜，因此我们必须根据历来所出现的问题进行汇总排列，然后针对这此问题来进行分 类，提前知道这些问题的答案，如所有关于你自己工作及部门问题的答案，注意；对于你回 答不了的问题，要找到答案或咨询能提供帮助的同事，永远不要说“不知道”，因为我们每 个人的形象都代表酒店，说“不知道”就表明酒店对此问题无能为力。我们不希望酒店给别 人留下如此的形象，宾客不会在意你是哪个部门，你是谁，反正您是酒店的员工。回答宾客的问题 当我们回答宾客的问题时应该用我们的双眼来注视宾客，不时而又自然地同宾客保持目 光交流，以显示你关注留意他

们，但切忌机械瞪视。提供更多的帮助

主动提供帮助使你有机会开始满足宾客所需，让宾客感到受欢迎，甚至在他们刚刚开始 谈话时就主动提供帮助，如注视宾客、微笑，确保你看起来随时可以提供帮助；说话时，尽 力使宾客觉得很舒服和受欢迎，表示出你的关切与关心。除此之外，还应包括推销和赢得额 处的生意，如可告诉他们可以提供的服务与设施，描述这些服务或设施的特征和使用，解释 这些设施或服务的长处或优点，甚至提供别的多样的选择。总之，作为酒店从业人员的角色就是 心理学家 外交家 信息资源中心 销售员

第二节

培训方式

在对酒店意识的培训，首先向员工提问，什么是酒店意识，作为酒店从业人员应该 具备什么样的酒店意识，让每位员工写出最重要的三点酒店意识，然后思考其成为酒店 最重要意识的理由，再就是大家公开说明自己的理由，要求 每位员工说的酒店意识不得重复。为了使自己的意识成为最重要的，每位员工必须充分准备，努力说服别的员工认 同其观点。在每个人将其观点讲解后，由所有受训人员一起共同投票选出最重要的三点酒店 服务意识，提到此三点的员工为最理解酒店意识的员工。这样的培训方式能发挥员工的主动积极性。每位员工都想说服别的员工，她/他便 会想出很多理由，那么该员工思考理由的过程就是自觉地去深刻认识酒店意识的过程，同时别的员工在倾听此员工努力讲解其观点的重要性的过程中，也能从其深刻的分析过 程中去更为全面地理解酒店的服务意识。对于服务原则部分，可由培训人员逐条向员工解释。

第四篇：酒店服务意识培训资料

酒店服务意识培训资料

一、酒店意识

酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

（一）服务意识

西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：

S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面：

1、服务仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4、服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。

（二）质量意识

以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。

1、服务质量的含义

服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件” 完美结合的具体体现。

2、服务质量的特性（1）功能性

酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。（2）经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。（3）安全性

安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4）时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（5）舒适性

宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。（6）文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

3、服务质量的基本内容

酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1）优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： ①主动热情； ②尽职尽责； ③耐心周到； ④文明礼貌。（2）完好的服务设备

服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。

现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。（4）灵活的服务方式

服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。

每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。（5）娴熟的服务技能

服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序 服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。（7）快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。（8）专业化的员工

人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。

（三）制度意识

没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。

酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。

规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。

（四）团队意识

团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？

1、培养员工的团队情感

培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。

2、树立员工共同的目标和利益

团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

3、扩大参与，加强沟通

要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。

4、树立团队精神

在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。

除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。

第五篇：酒店主动服务意识

酒店主动服务意识.txt﹃根网线''尽赚了多少人的青春い有时候感动的就是身边微不足道的小事。﹎破碎不是最残酷的 最残酷的是踩着这些碎片却假装不疼痛 固执的寻找﹎将来就算我遇见再怎么完美的人,都有一个缺点,他不是你,_____下辈子要做男生，娶一个像我这样的女生。酒店主动服务意识

来源：餐饮管理 发布时间：2010年07月05日

酒店服务意识是现代酒店意识的重要组成部分，服务是酒店的主要产品，服务质量是酒店的生命。现代酒店服务意识不是一般意义上的服务意识，它是对传统服务意识基本概念的全面升华和外延的全面拓展。它要求管理层和员工深刻认识到，酒店向客人提供的决不仅仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全按照现代宾客的起居、饮食、娱乐、商务等方面的习惯精心设计的服务。现代酒店是集客房、餐饮、娱乐、购物、办公、交通于一体的综合性服务设施，其服务是多元化、综合化的。酒店服务从需求发现到项目设计、实施过程以及信息反馈，都围绕着顾客这个中心，每个环节既各有侧重，又环环相扣，贯穿其中的一条主线就是酒店服务意识。要完成对客服务，必须对服务的全部过程中每一个细节进行周密的部署，以期收到良好的效果。现代酒店服务意识的目的就是通过认识酒店服务的特点，发挥服务者的主观能动性，使酒店的服务设施得到最大程度的利用。

三、服务意识的主要内容

现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服务意识四个方面，以下将分四章分别详细阐述。

主动服务意识

第一节 主动服务的含义

主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客所想，牢记“客人永远是对的”，自觉淡化自我和自尊，强化服务的服从意识，时时处处为宾客提供尽善尽美的服务。

主动服务是酒店一切服务的基础，是满足客人消费心理的首要条件。酒店的销售价格中包含了客房、菜品等实物性产品，还包括了与这些产品相配套的服务，客人只有在优美、恬静、舒适、安全的起居环境中，享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优质服务，才会得出货真价实的感觉。试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位，好容易在喧闹的大厅中找到一个位坐下来，没有服务员上来打招呼，仿佛他们都特别忙碌，看不到你的手势，也听不到你的招呼，好像你们并不存在似的。在你们绝望之时，最后终于等来了一位服务员。现在可以点菜了，你当然想先问一问菜品的特点，有没有什么特色菜之类，或者今天是否有特价菜等等，但这位服务员对菜谱上的菜肴不甚了了，只会说这个菜很好吃，那个菜很不错。如果你要问到底哪一个最好，他或她会告诉价格最贵的那一个。这反倒让你讨个没趣，点“最好”的菜吧，感觉价格又太贵了；不点“最贵”的吧，又觉得在朋友面前丢了面子，心里面真是恨死了这位不会讲话的服务员。幸好朋友看出了你的难处，说随便点几个菜就可以了。于是你凭感觉从菜谱上胡乱挑了一些菜，服务员忙拿出笔记下，然后告诉你“请稍等一会儿”，总算听到一句有礼貌的话。接着你们开始漫长的“等菜”，也许是客人太多的缘故，厨师们忙不

过来，只有先喝茶吧，你自我安慰着。也不知道等了多久，反正茶已经快喝饱了肚皮，你的菜上来了。上菜的速度不算太慢，但只是一盘菜吃完，下盘菜才端上来。这叫宴席吗？简直就像叫化子乞讨，你开始骂了。好容易吃完了，你会觉得好吃吗？当然不，哪怕是山珍海味。结账的时候，收银员又把帐算多了，有一样菜后来取消了，但服务员忘记把它从账单上划掉，经过反复核对才让你少付一笔冤枉钱，不过你多等了半个小时。临走的时候，你再看了一眼账单，忍不住大骂起来，因为你发现居然还加收了15％的服务费。该死的酒店！这么差的服务，还有脸收这么多的服务费，给我一笔精神损失费还差不多。以后再也不到这家鬼酒店来了！

主动服务是宾客旅游和商务活动的需要。宾客远离家乡，心理上处于孤独无助的状态，渴望得到热情、主动、周到的照顾。客人来到酒店，行李员在引送客人进房时，主动地将酒店的服务项目和客房内的设施一一向客人作详细的介绍，帮助客人解决由于陌生带来的困难，就会使客人有宾至如归之感。

第二节 主动服务的基本内容

主动服务包含了四个方面的内容，也可以说是四个基本的技巧。

主动服务的技巧之一：在客人尚未表明需要之前抢先提供服务。如在营业时间来到餐厅的客人多半是来就餐的，这时候迎宾员就应主动上前接待，询问是否前来用餐？一共有几位？是否已预定？是到大厅，还是包房？然后引领客人到餐厅用餐，并通知其他的服务员准备下一步的接待。行李员见到客人手提行李，应主动前去询问是否需要帮忙？

必须注意的一点是，这类服务仅限于简单明了的服务，如一般的接待性服务之类，并且服务的过程要自然，没有强加于人的意思。否则会让客人觉得过分殷勤而手足无措，或者觉得有故意讨要小费之嫌。因此，必须把握一个“度”。一个比较有效的办法是主动征询客人的意见。假如你是总台的接待员，见到客人向你走来时，应先放下手头的工作，目光迎向客人，作好接待的准备。当客人来到总台前，你应抢先询问：“先生/小姐，您是要住店吗？”“请问您预定了吗？”“如果没有预定的话，请让我给您介绍一下。我们酒店有标准间和套房，标准间的价格是×××元，套房的价格是×××元，另外还有××％的服务费。请问您想住哪一种呢？”这样，通过主动的介绍和问询，既了解客人的真正需求，又帮助他或她找到了自己的消费目标，从而使客人和酒店在消费上达成共识。

现在再来看一看刚才你在餐厅的经历，如果餐厅服务员具备主动服务的意识，那么这段经历可能会完全是另外一回事。

主动服务的技巧之二：服务员应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机，当服务员的目光与宾客的目光相交时，服务员应主动打招呼。如餐厅里正在进餐的宾客忽然若有所思地把目光投向值台的服务员时，服务员应不失时机地趋前询问宾客有何吩咐，客人也许要增加菜肴酒水，或有其它要求。通过目光，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。

主动服务的技巧之三：用恰当的语言探求宾客的潜在需求。语言是人与人之间思想交流的重要工具，酒店宾客的消费需求有的显而易见，如客人提着行李到前台就是要办理入住手续，客人在用餐时间到餐厅多半是来用餐的；有的则不明显，如客人到前台时并未拿定主意住哪一类房间，但又不愿说出来，一般会选择标准间。这里面包含了一个看不见营销的良机。前台接待员适时向客人介绍酒店房间的类型，最好突出价格较高的豪华标准间或豪华套房的优越性，供客人参考，引导客人选择价格较高的房间。

主动服务的技巧之四：熟悉宾客的消费心理模式，进而预测他们的需求。客人不是在真空里做出购买决定的，他们是受到某种心理因素的触动而做出决定的。那么酒店客人的消费心理是什么呢？与普通的消费心理一样，它包括四种主要的心理因素。即动机、知觉、学习以及信念和态度。下面我们来分析每一个因素在消费过程中的作用。

1、动机。举个例子来说，王先生是一家大公司的总裁，他选择到本市最豪华的五星大酒店来用餐，而不是在街头的廉价餐馆，为什么呢？他真正追求的是什么？他要满足的又是何种需要？

在任何一时期里，每一个人总有许多需要。有些需要是生物生命活动所必须的，它是由生理状况紧张而引起的，诸如饥饿、口渴、不安等，另外一些需要是心理性的。它是由心理状况紧张引起的，例如认识、尊重和归属等。大部分需要在一定时间内不会发展到激发人的行为那种程度。只有当需要升华到足够的水平时，这种需要才会变为动机。动机也是一种需要，它能够及时引导人们去探求满足需要的目标，一旦需要满足之后，紧张感随即消除。

心理学家已经提出了人类动机的理论，最流行的有三种，即弗洛依德理论，马斯洛理论和赫茨伯格理论。这三种动机理论对王先生的消费行为分析和酒店经营管理对策提出了不同的诠释。

弗洛依德的动机理论

弗洛依德假定，形成人们行为的真正心理因素大多是无意识的。他认为，人在成长和接受社会支配的过程中有很多欲望受到抑制，这些欲望既无法消除，也无法完善地加以控制，它时常在梦境中，在脱口而出的谈话中和在神经质的行为中表现出来。

因此，根据弗洛依德理论，一个人不可能真正懂得其行为的动机是什么。可能是潜意识中的某种东西在作祟。王先生选择豪华的五星大酒店用餐的动机也许是想享受一下高档消费的感觉，体会大把花钱的滋味，以便证明自己的经济实力和事业成功。这种优越感在街头廉价餐馆里是很难找到的。这类客人主要有两种，一是暴发户，二是文化程度较高的白领人士。这两种人可以说是富有阶层里的两个极端，居然在这一点上十分相似，是不是让人觉得有点不可思议呢？

马斯洛的动机理论

马斯洛试图说明在某一特定阶段人们为何受到各种需要的驱使。为什么一个人要花费大量时间和精力用于个人安全和追求别人的尊重呢？马斯洛认为，人类的需要可按层次排列，先满足最迫切的需要，然后再满足其它需要。这些需要按其重要程度排列，分别为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。一个人总会首先寻求满足最重要的，也是最基本的需要，但当他满足了最重要的需要之后，这个需要就不再是一种激励因素，因而他会

转向满足下一个重要的需要了。

例如，一名饥饿者（第一需要）决不会对艺术界的新鲜事情感兴趣（第五需要）也不会注意别人对他的看法或者是否尊重他（第三、四需要），他甚至对自己周围的空气纯净与否也无所谓（第二需要）。但是，当一项重要需要满足之后，下一个需要就随之产生。

王先生到豪华的五星大酒店消费的兴趣，用马斯洛动机理论分析，从中有什么启迪呢？我们假设他已经满足了生理、安全和社会三种需要，所以这些需要已不再是他对五星大酒店消费感兴趣的动机。他对此感兴趣的原因可能源于强烈需要得到别人的尊重，或者有一种无法克制的自我实现需要。

酒店管理层应该知道，客房、餐饮、娱乐设施以及相关的服务项目从表面上看上是满足客人的生理需要和安全需要这些最基本的需要，其实还包括了社会需要、尊重需要和自我需要等更高层次的需要。满足客人全方位、多层次的需要是酒店经营管理的唯一目标，否则，同样的吃、住、玩客人何不到廉价的街头餐馆、招待所、卡拉OK厅、茶楼去满足呢？酒店的星级越高，越是应该在满足上层需要上下功夫。

赫茨伯格的动机理论

赫茨伯格提出了动机“两因素”理论。这个理论区别了两种不同因素，即不满意因素和满意因素。假如五星大酒店标准间的房费里不含一顿免费早餐，也许就是一个不满意因素。有些客人习惯于不另付早餐费，或许是贪图小便宜，单位的差旅补贴费只够支付房费；也可能是同档次的酒店都采取这种促销策略，如果你不这么做就会失去一部分客人。然而，即使房费里包含了早餐，也还不能断定它就是客人选择五星级大酒店的重要因素。很显然，比起标准间的价格来，早餐费毕竟只是个小数目，还有很多根本性的因素。例如，酒店的地理位置、配套设施、服务态度、公众形象等。

该动机理论有两层含义，一是酒店应该尽最大努力防止出现影响客人的各种不满意因素，这些因素可能是个别员工缺乏热情，或服务程序过于繁复。尽管这些事情对酒店赢利与否不起促进作用，但却会起影响消费的作用。二是指在酒店销售市场上，管理层要仔细识别消费者选择酒店的各种主要满意因素和激励因素，并对此深加研究。

2、知觉。一个被激励的人随时准备行动。然而，他何时行动则受他对情况的知觉程度的影响。两个人在处于相同的激励状态和实现目标情况下，其行为却可能大不一样。这是由于他们对情况的知觉各异。王先生可能会认为一位健谈的预定员过分热情，对酒店的描述有夸大之嫌；而李先生却可能认为该预定员精通业务，训练有素，这家酒店的服务质量肯定不错。

为什么人们对同样的情况会产生不同的知觉呢？首先我们要知道，人们对刺激物的理解是透过感觉的，也就是说，信息交流是通过人的五种感官，即视觉、听觉、嗅觉、触觉和味觉进入大脑的。但是，每个人吸取、组织和解释这种感觉信息的方式不尽相同。知觉的定义是，个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意义的万物图像的过程。知觉不但取决于物质刺激物的特征，而且还依赖于刺激物同周围环境的关系以及个人所处的状况。人们会对同一刺激物产生不同的知觉，这是因为人们会经历三种知觉过程，那就是：选择性暴露，选择性扭曲和选择性保留过程。

选择性暴露

人们在日常生活中面对众多刺激物。仅以商业广告刺激物为例，现代人平均每个人每天要接触到150个以上的广告。一个人不可能对所有的刺激物都加以注意，其中多半被筛选掉，而真正的挑战在于说明人们会注意哪些刺激物。下面仍以王先生为例：

（1）人们会更多地注意那些与当前需要有关的刺激物。王先生会注意所有酒店的广告，因为他最近将和外国某家大公司洽谈一个大型合作项目，他希望寻找一家档次高的酒店来安排外方谈判代表的食宿。他可能不会注意家用电器的广告。

（2）人们会更多地注意他们期待的刺激物。王先生会关注他的公司附近有一家豪华酒店刚刚开业，他会派人去调查它的规模和档次如何，是否有必要与之建立长期的业务关系。他可能不会注意公司附近有一家百货公司新开业，因为他不向百货公司供货。

（3）人们会更多地注意跟刺激物的正常大小相比有较大差别的刺激物。在提供的服务差不多相同的情况下，王先生会更多地注意那家价格便宜或折扣高的酒店，而不大注意另一家价格昂贵或没有折扣的酒店。

选择性暴露意味着酒店的企划方案必须竭尽全力吸引消费者对酒店的注意。但是，对于跟其产品市场无关的多数消费者来说，酒店的营销信息会被很快地忽视掉。即使是目标市场上的消费者，也可能忽视其信息，除非它的信息在众多的刺激物中相当突出。

选择性扭曲

即使是消费者注意的刺激物，也不一定会与预期的方式相吻合。每个人总想使得到的信息适合于他或她现有的思想形式。选择性扭曲就是指人们将信息加以扭曲，使之合乎自己意识的倾向。王先生经常听到上门推销的酒店营销人员比较竞争对手的优劣之处，以证明自己酒店比较好。但是，只要王先生偏爱五星大酒店，他就极可能扭曲其它酒店的特点，而断定五星大酒店才是本市最好的一家酒店。人们倾向于自己的先入之见，用支持而不是用挑战的方式来对信息做出阐释。

选择性保留

人们会忘记他们所知道的许多信息，他们倾向于保留那些能够支持其态度和信念的信息，由于存在选择性保留，所以王先生可能只记住了五星大酒店的优点，而忘记了其它酒店的优点。因为，王先生熟悉五星大酒店所有的服务项目，与那里许多部门经理都是好朋友，甚至还能叫出很多服务员的姓名，他每次消费都能享受到贵宾式的接待，所以，当要招待象外国公司的谈判代表这样重要的客人时，自然就想到五星大酒店了。这个时候，其它的酒店对他来说都毫无意义，他决不愿意冒风险到一家不熟悉的酒店去。

3、学习。人们行动就得学习，学习是指由于经验而引起的个人行为的改变。人类行为大都来源于学习。一个人的学习是通过驱使力、刺激物、诱因、反应和强化的相互影响而产生的。我们已知王先生具有自我实现的驱使力，驱使力是指促成行动的一种强烈的内在刺激。当他的这种驱使力被引向某种简化驱使力的刺激对象时，即此例中的五星大酒店，他的驱使力就会成为一种动机。王先生对到五星大酒店消费的反应是受其周围各种诱因的制约。所谓诱因是指那些决定一个人何时、何地以及如何做出反应的次要刺激物。王先生听朋友马先生说在五星大酒店的写字楼租了一个单元的写字间作为公司的办公地点，结果他的公司的企业形象得到很大的提高，业务蒸蒸日上，王先生对此十分羡慕。现在王先生听说五星大酒店又将推出一批装饰更高档的写字间，价格更加优惠，而且写字间的用户可以在客房、餐饮、娱乐、交通、会议设施等方面享受较大的折扣，同时，还可以到酒店的员工食堂用餐。这些因素全都是能够影响王先生做出也把他的公司搬到五星大酒店的冲动性反应的诱因。王先生真的把公司搬到五星大酒店来后，公司的业绩迅速成长，知名度大为提高，那么他就会更加信赖五星大酒店，对酒店的印象也会越来越好。酒店的印象在王先生的脑海中得到强化。

4、信念和态度。通过行为和学习，人们获得了自己的信念和态度，它们又转过来影响人们的消费行为。

信念是指一个人对某些事物所持有的描绘性思想。王先生也许认为每平方米500元的月租金并不贵，因为五星大酒店的配套设施齐全，有宽阔的公共区域，出入也十分方便，另外酒店还免费赠送了两个停车位。还有一点，王先生对五星大酒店的品牌和实力充满信心，认为这里人气和财气旺盛，将给自己的生意带来好运气。

态度是指一个人对某些事物或观念长期持有的好与坏的认识上的评价、感情上的感受和行动上的倾向。王先生认为在产品的内在质量和价格相差不大的情况下，竞争的优势在于对产品服务质量的高低。他非常欣赏松下幸之助的一句话：服务第一，销售第二。五星大酒店每时每刻都在向王先生和他的公司提供优质的服务，他认为这是值得他本人和公司全体员工认真学习的地方，他经常提醒下属：“我们为客人提供的服务比五星大酒店的更好吗？”

在服务理念的认识上，王先生和酒店是一致的。他渐渐明白为什么同样一瓶矿泉水，酒店里出售的价格竟可以比超级市场高出几倍了。

现在我们认识了客人在消费时的心理因素及其对选择消费对象的各种影响，有些因素是酒店无法控制的，如酒店的地理位置、客人的消费档次；有些因素却是可以控制并加以利用的，我们通过对它们的认识，有针对性的不断改善酒店的服务，达到提高经营业绩的目的。