饭店服务质量存在的问题与对策（xiexiebang推荐）

第一篇：饭店服务质量存在的问题与对策（xiexiebang推荐）

饭店服务质量存在的问题与对策

摘要： 服务质量是饭店的生命线，服务质量与管理水平如何，直接关系到酒店的生存和发 展。本文首先介绍了服务质量对于酒店的重要性，简单的说明了从改革开放到目前的发展情况，并论述了与国外相比存在着哪些差距。接着本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了分析，发现问题主要有：对服务质量认识的错误、员工的素质较低和服务态度不礼貌、服务不规范、员工的工作效率低、卫生环境较差、功能性欠佳、饭店的设计太过强调功能与档次，缺乏有特色的文化艺术气氛等。根据以上问题进行了深入的分析研究，总结了三个方面的主要原因：员工个人因素、酒店的管理方面问题、行政主管方面问题。然后在此基础上提出了相应的六个方面的改进措施。

关键词：饭店；服务质量；成因；对策

The Existing Problem of Hotel Service of Quality and Its

Control

Abstract: The service quality is the lifeline of the hotel.Service quality and management level involve the development of the hotel.To begin with ,the text tell us the significance of the service quality towards hotel, generally illustrates the development status from 1978 to nowadays and discuss the distinction between foreign hotel and ours.Further more ,The text gives an insight into the service quality of our country’s hotel and existing problems of management at present.The main problems were listed as follows: misunderstanding about service quality;clerk’s low morality and impolite service attitude;clerk’s service is not accord with the standard;low working efficiency;bad environment and cleanness;based on this ,the text suggests some corresponding ways to control the problems of hotel service quality and raises the level of management in hotel.Finally, the text prospects the development direction of the hotel and brings forward new requirements toward service quality.Key words: hotel;service quality;causes;measures

前言

服务质量是饭店的生命线，代表着饭店的竞争力，谁能在服务质量上取得优势地位，谁就能赢得客人，谁就能在激烈的竞争中得以生存和发展。随着我国加入WTO，我国饭店业受到来自发达国家饭店企业的冲击日益严重。因此加强饭店服务质量的科学管理，提高服务质量成为饭店管理中迫切解决的问题。但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，是一个一直困扰着饭店经营管理者们的问题。从1978年到现在,中国的饭店业取得了可喜的成绩，尤其是在硬件方面，与国际相比有过之而无不及。在这20多年里，我们建立和不断完善了饭店星级评定标准，推

行饭店从业人员资格标准制度，引入ISO9000、ISO14000等各种国际标准，所有这些无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供优质的服务成为可能。然而，我国饭店业整体服务水平仍然不见有较大的起色，仍有很多企业被服务质量问题所困：宾客投诉频繁，员工叫苦连天，管理者怨声载道．．．．．．这些企业如何走出困境，在竞争中求得生存和发展，是每一位业内人士密切关注并倾力研究的问题．本文就饭店服务质量出现的问题及如何解决问题进行了一些探讨。

一、饭店服务质量出现的问题

（一）对服务质量的认识缺乏系统性

饭店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。它包括硬件设施质量和软件劳务质量，还与客人的期望和经验直接相关，并最终由客人的满意度来体现。这种综合性特点要求管理者应树立系统观念，多方搜集服务质量信息，分析影响质量的各种因素，把服务质量管理当作一项系统工程来抓。大多酒店对服务质量的系统认识方面主要存在两大误区：①将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。饭店的服务质量标准是按各部门各岗位的具体要求对员工的操作方法和程序制定的规范标准，目的是建立最佳服务秩序，控制操作质量，减少差错，提升竞争力。在管理过程中管理者往往将服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的标准，而没有深刻认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准，造成服务过程中以我为主，忽视客人的现实需求和主观感受。②将服务水平和员工素质视为饭店服务质量的决定因素。饭店服务质量容易被认为就是员工的服务水平，没有认识到服务质量是一个完整概念，造成质量管理缺乏全方位的系统控制。员工的服务水平仅仅是服务质量的软件部分，饭店的设施设备、实物产品、环境质量以及清洁卫生、安全保卫等许多方面也是构成服务质量的重要内容。在服务过程中任何方面任何环节出现问题都会影响到整体服务质量，忽视服务质量的其它因素，都不能持久稳定地向顾客提供高质量的饭店产品。

（二）文明素质、服务态度较差

我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比还存在着一定的差距。例如：“管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为：“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”来干。国外酒店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换。在工作中，能兢

兢业业的做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性的服务、主动性服务；下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。”[1]

（三）工作效率低

在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟；叫出租车是几分钟内到；客房内设施坏了多少时间内能够修好；总台结帐几分钟内完成，如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人的不满意。尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓，就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作效率越高，两者成反比例关系。国人的酒店一般以月月计工资，以季度计奖（还有年度奖），这样就很难与员工的工作效率明确挂钩，即使出现了愉懒、浪费等现象也无法直接从相应的时间报酬中扣除。

（四）功能性质量欠佳

功能性质量指服务过程的质量，是服务的可感部分。各大饭店都十分重视员工的服务态度和服务技能的培训，但员工工作时的精神状态、身体素质、工作时间和心情受外界情境因素的影响易发生较大波动，会影响服务质量的稳定而导致客人不满甚至投诉。主要表现在表情冷漠、态度生硬；行为随意，仪态不雅；服务技巧欠缺；偷工减料，降低服务标准。通常在接待的高峰期，员工追求效率而忽视了服务质量的起码要求，甚至利用客人的无知故意欺骗客人。

（五）服务不够规范

服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企业员工必须共同遵守的准则。国外酒店业把服务规范称为“企业内部的法律”。我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度，以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又总有缺货，当天供应不上，服务员斟酒功夫不到家；收碗筷乒乒乓乓，旁若无人，破坏了餐厅气氛，夏天冷气通风差，汗味、烟味、油味浓；不严格执行营业时间，有些酒店甚至没到时间就开始翻桌面、倒垃圾，明显是在撵客人走（在国简直是不可思议的；客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品；客房必备品不齐，一次性客用品质量太差，无法满足客人的需求；个性化服务不明显，不能体现酒店特色等等。

（六）卫生与环境较差

宾客对酒店的各项卫生状况都是十分关注的，尤其是外国客人，他们对怀生的要

求特别的严格。“抽样调查60%的宾客把卫生列入第一需求。涉外酒店、星级酒店往往给人一种永远锃亮、整洁、舒适的感觉。但也有一些酒店纸屑、烟头满地；地毯上污迹斑斑；茶几前烟灰飘扬；餐厅里苍蝇乱飞，给人一种肮脏杂乱的感觉。以公共卫生间的卫生是状况为例，国外游客来到中国，几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的。在国外，卫生间在人们生活中的地位十分重要，如在美国一般的社会餐馆里，其卫生间写上“RESTOOM”、“化妆室”的字样。这绝不是语言表达上要委婉高雅，事实上盥洗、沐浴、梳妆打扮等工作都在洗手间里进行，所以国外有“卫生间在人生中有一半地位”的高度评价。而国内的观念，卫生间只是一个大小便的场所。”[1]

（七）氛围设计过于强调功能和档次，缺乏有特色的文化艺术品位

饭店氛围可理解为饭店影响客人感受的总和。在营造饭店氛围过程中，经营者比较重视硬件设施的功能和档次，却往往在服务环境氛围的营造上忽略了艺术品位的体现。在进行装修设计时，饭店很少考虑顾客的精神需求和审美情趣，在改建过程中也仅仅是简单的以新换旧。同时饭店的局部设计没有服从饭店的整体风格，导致投入大量昂贵的材料和资金也没能展现出具有鲜明特色和浓厚底蕴的文化艺术品位。

从以上的分析可以看出，酒店服务质量的构成要素中（包括环境质量、设施质量、产品质量和服务水平），任何一方面出现在了问题，都会影响酒店整体的服务质量。如果不提高服务质量，就会阻碍我国酒店业的发展。

二、饭店服务质量成因分析

我国饭店业总体服务水平提升缓慢的原因很多,但归纳起来主要有以下方面:

（一）传统观念和员工个人方面的原因

在中国传统观念中，人们普遍认为饭店服务是侍候人的工作,从事饭店服务工作的职业是低人一等的。“这种传统的观念至今还在不同程度地影响着人们的思想，加上饭店从业人员工作过程中得不到应有的尊重，饭店从业人员人格被侮辱的事件时有发生，这对人们选择从事饭店业工作有很大的负面影响。致使许多人不愿到饭店来工作。即使部分人才选择了饭店工作也是权宜之计，并不想把饭店服务工作作为自己的职业来考虑。因此，在工作过程中缺乏应有的职业意识。在这种传统观念的影响下饭店很难拥有稳定、足够的高素质饭店人才，这在很大程度上影响着饭店从业人员总体素质的提高。从而在一定程度上阻碍了饭店业整体服务质量水平的提升。”[2]

（二）企业管理方面的原因

１．员工没能享有平等的竞争环境

许多企业在人员的选拔任用方面没有给员工创造公平的竞争环境,在人员的重用提拔方面普遍存在任人唯亲的现象，致使许多表现优秀的员工没能得到重用，甚至会遭

到打压;而有些表现平平的员工却得到了重用提拔。这样的竞争环境大大地挫伤了员工的工作积极性和上进心，这使得没有被重用的员工不由会重新思量自己继续这样努力工作到底值不值。在这种情况下，他们多数会选择离开饭店。即使没有离开饭店的员工由于积极性受到打击也会改变工作态度，工作往往变得不够认真负责，员工在这样的心态支配下工作，服务质量焉能得到提升？

２．饭店的薪酬制度缺乏科学合理性

由于受传统观念的影响，我国许多饭店现有的薪酬制度缺乏激励作用，服务人员不论多么优秀，他们的薪酬永远无法与初级管理人员相比，服务人员出色的工作表现没能得到应有的肯定，从而导致工作积极性消退，工作时只是应付了事，得过且过。再者，就我国饭店业员工的平均工资水平与其他行业相比没有优势可言，据中国旅游饭店业协会2005年的调查报告显示：10年前，饭店业基本员工的平均月薪为400~600元，相对高于其他行业，而现在为1000~1500元，与其他行业相比已无竞争力可言。饭店业在薪酬方面很难对高素质的优秀人才产生吸引力，这使得饭店业在人才争夺战中处于劣势。因此,饭店业很难获得足够多的优秀人才。

３．员工需要没有得到足够的重视

饭店服务是一种与客人接触率很高的职业，服务人员工作时的情绪情感对客人具有感染性。我们知道，没有满意的员工，就没有满意的顾客。服务是要靠员工去完成的，员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量。因此，对服务质量进行控制,其实质就是对提供服务的人进行控制，要使员工处于可控状态。就必须处理好管理者、顾客与员工之间的关系。服务质量正是在这三者相互关系中产生的，三者互为因果，相辅相成，难分主次。饭店优质服务的提供需要员工发自内心的意愿。能否让服务人员自觉主动地为客人提供服务，这跟管理者的管理方式有关。我国一些饭店企业的管理人员在对员工的管理上缺乏对员工个人需要的关心。他们关心的只是员工是否按饭店的要求完成工作，至于员工的个人需要关心甚少，甚至根本被排除在意识之外。这使得员工内心产生一种挫折感，从而导致工作积极性不高，在这种心理状态的支配下，不要说提供优质服务，员工能否按饭店的要求完成工作都会成为问题。

４．员工工作中没有得到应有的授权

我国的各个饭店企业为了保证服务质量，都制定了较为完善的规范和制度，以此来规范员工的服务行为。但是，规范是死的，而人的需要是活的，按照死的规范来为客人提供的服务是很难满足客人需要的。由于员工工作中没有得到应有的授权，在服务工作过程中由于受到各种规范和制度的束缚，无法根据实际情况打破常规进行主动灵活地为客人提供服务。在员工没有得到应有的授权的情况下，作为保证服务质量的

规范制度却变成了制约服务质量提高的绊脚石。

（三）行政主管部门方面的原因

我国饭店业1978年只有饭店137家，到了2005年底，全国共有星级旅游饭店12024家.在这短短的二十多年里，中国的饭店业获得了较大的发展。然而，许多地区在饭店建设的审批过程中，缺乏科学的宏观规划和指导。致使饭店的档次结构和地区分布存在不合理现象，从而导致了饭店之间客源竞争异常激烈。在僧多粥少的情况下，饭店企业之间打起了价格战，加上部分饭店企业品牌意识淡薄。在这场恶性的竞争中饭店为了降低成本以应对价格战，不惜减少服务项目，降低服务要求，从而降低服务质量。再者,饭店业的快速发展使得饭店很难招聘到足够的专业人才。人才的短缺使得饭店服务质量都很得到保证，更不用说提高服务水平了 [2]

（四）饭店业自身经营特点的原因

作为旅游业的一个重要组成部分，饭店企业经营过程中不可避免地存在较为明显的季节性，这给饭店的人力资源管理带来了一定的困难．许多企业在人力资源配备中采取尽可能少配备，旺季人手短缺时再从社会或旅游院校招聘临时工对饭店工作环境不熟悉，甚至许多临时工没有相应的饭店专业知识和技能．可想而知，使用这样的临时工为客人提供服务会给饭店服务质量带来怎么样的影响．

（五）旅游教育方面的原因

我国旅游传统教育观念，培养模式和方法与饭店人才市场需求严重脱节，表现出与社会需求不相适应的现象。例如：许多高职院校在课程设置的过程中闭门造车，没有考虑到饭店企业界的实际需要，加之许多院校缺乏对学生职业道德教育和正确的就业指导．在这样的培养方案下培养出的学生的业务技能低下，职业意识淡薄，工作中自学主动性差．这样的毕业生走入社会是很难满足实际岗位工作要求的．加上毕业生的求职观念和方法缺乏正确性，面对市场经济条件下的就业形势变化的要求难以适应，所有这些都会直接影响着饭店服务质量的提高。

三、提高饭店服务质量的有效途径

饭店服务质量是饭店生存和发展的关键，虽然我们不可能定全杜绝饭店质量问题的发生，但是我们可以通过有效的饭店服务质量管理尽可能控制服务质量问题的发生，实现饭店既定的目标。针对目前我国饭店业存在的服务质量问题及产生的原因，结合ISO9000族标准和：《旅游涉外饭店星级的划分及评定》等对饭店质量的要求，可以通过以下途径来切实提高饭店的服务质量，增加顾客的满意度，从而获得竞争优势。

（一）增强饭店全面质量意识，将质量管理纳入饭店整体发展战略

随着市场竞争的日益激烈，以质量求生存，以质量求效益，以质量求发展是饭店业共同面蜊的问题，质量意识不公公是饭店管理者包必须具备的一种观念，而是一个“全员意识”，只能在全员的努力下，才能获得质量的持续提高。[3]“质量=竞争力”从客观上要求饭店必须全面提高其质量意识，饭店的一切活动都以能否完成质量的提高为行动标准。增强饭店质量意识是前提，将质量管理纳入饭店整体发展战略中饭店质量管理的关键，只有用战略的观点来看待饭店的质量问题，用战略性思维开展质量管理工作，并制定一系列的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，才能真正促进饭店服务质量的提高。国际饭店业发展轨迹可以看到，全球闻名的饭店集团无一不是在正确的战略方针指导下获得成功的。例如，著名的Ritz-Carlton饭店公司就是因为实施了全国质量管理（TQM）而成为全美惟一获得美国最高质量奖（波多里奇奖）的饭店公司，该饭店公司因提供服务质量最佳而获得全球宾客的赞赏。在中国饭店业中，也有不少口碑的饭店因将饭店质量纳入饭店管理发展战略而获得成功的，如南京金陵饭店、北京丽都饭店、广州白天鹅饭店、青岛海景饭店等。这些饭店均将质量摆在重要位置，将质量管理与饭店营运紧密结合在一起，从而形成了自己的经营特色，最终形成饭店的核心竞争力。[3]

（二）创新饭店服务管理理念，提高饭店质量管理水平

随着饭店业的不断发展，顾客对饭店的服务质量要求也越来越高，饭店的服务质量也必须不断提升才能满足顾客的需求，应对市场竞争。创新饭店服务质量管理理念是提高饭店质量管理水平的前提，只有在观念上得到了创新，才能在行动中得到实行。饭店业常见的服务管理理念有：“顾客是上帝”、“员工第一，顾客至上”、“以人为本”、“顾客满意理论”、“服务价值理论”、“服务价值原理”、“零缺陷理论”等。饭店质量管理部门应不断吸引借鉴国外先进的饭店服务质量管理理念，结合本饭店的实际情况进行创新运秀，并将其落实到饭店员工的具体服务工作中去，才能不断提高饭店的服务管理水平。

（三）制定数据化质量标准，落实饭店质量管理行动

饭店质量标制定必须建立在符合ISO9000族标准体系的大前提下，以顾客的需求为基础，并落实到可操作性的层面。[4]ISO9000族标准对服务质量所作出的规定具有全面、详细、操作性强等特点，对饭店服务质量的提高有着极其重要的指导作用，但由于饭店服务和产品具有无形性，顾客的个体情况的不同对服务的要求也各有差异，导致了饭店的有些服务难以有一个统一的标准，例如饭店规定餐厅上菜要“快速高效”员工在执行该标准时就有可能会产生疑惑，饭店服务质量的数据化定制就可以解决这样的问题，所谓数据化定制质量标准，就是本着饭店服务的高效率，对饭店员工的服

务程序予以定量的限制，如顾客登记入住不得超过5分钟，查房不得超过3分钟，上菜5分钟，结帐离店5分钟等，这就使饭店无形服务得以量化，明确了服务程序和服务标准并从细节上着手，小中见大，逐步控制并改善饭店整体服务水平，这是饭店服务质量管理的核心。饭店数据化的质量标准的制定可提供机会让员工工参与决策，尽量使服务质量标准符合饭店实际情况和员工参与决策，尽量使服务质量标准符合饭店实际情况和员工技能水平，确保服务标准能得到员工的理解和接受，使其便于贯彻执行，同时也能使一线员工切实了解到顾客的需求，从而有利于员工的具体服务工作的开展和控制，并使顾客满意。[4]

（四）提高饭店员工整体素质，强化员工队伍的管理

顾客在购买产品和享受服务的过程中与服务人员的交往中与服务人员的交往程度较高，员工的素质和服务水平是影响顾客购买力的两个重要方面。高素质的员工队伍能从主观上增强顾客的实际购买欲望，并进一步增加顾客的满意度。饭店的经营管理水平和在市场上的竞争能力都与饭店员工队伍的素质高低有着很大的关系。因此，提高饭店员工的整体素质，强化员工队伍的管理对提升饭店的服务质量至关重要。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选用适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务训练，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训；[5]第四，要建立有效的考核监督机制，规范员工的行为，切实合格证服务质量，同时还要建立科学的激励机制，规范员工的行为，切实保证服务质量，同时还要建立科学的激励机制以挖掘员工的潜力，调动员工才能将更优质的服务带给顾客，从整体上提高饭店质量水平和顾客的满意度。

（五）服务的个性化

我们进入了一个个性化的时代，没有需求完全相同的顾客。服务个性化是二十一世纪酒店成功的关键，服务的个性化有两层含义：

（一）满足客人个性化需要。

（二）表现服务人员的个性。

寻求专门为他们制定的服务，他们寻求个人的关注，越来越成熟的顾客总在寻找“差异”，喜欢主题晚会与主题菜单。酒店要有能力提供独一无

二、高接触、高个性化

[6]服务以满足顾客个人需要。个人关注是近来的普遍趋势，高接触成为酒店服务的一种典型特征，这无疑会提高酒店员工对顾客的比率。可以设立“总经理宾客接待日”制度，总经理每周用半天时间，完择客人最多时在大堂设牌为客人服务；制定酒店吉祥物或小礼品；发挥酒店配套优势，建议酒店结合自身特色，不断推出客房-餐饮-娱乐相红结合的“套餐”和“自助餐”让客人有选择享受酒店提供的综合配套服务；建立客

户关系管理中心网页，专门解答网民客人的问题或处理各类客人投诉；酒店与旅社签订合作协议，在前台增设“旅行社代理业务”；保安礼宾化，可以主动为客人服务。

（六）加强酒店的设施与改造

“不同时期的酒店代表了当时社会文明程度，代表了一个国家物质文明和物质文化的潮流和水准，是这个国家上流阶层的物质与文化的样板，是一个国家文明的样板。酒店的发展代表了人类对文明的一种追求，酒店行业的发展提高了国家物质文明从而带动了整个社会文明的提高。酒店不是跟随时常时尚，而是创造时尚。成功酒店是不同方面有机地完善结合。”[7]

结束语

我国饭店业在有关质量的问题上还要做出更大努力。饭店产品或服务能满足顾客需求的程度是饭店整体质量水平的衡量标准，饭店要最大限度地提高整体质量水平，应对目标市场进行一个系统的分类，针对各类子市场的不同需求，制定适合该子市场的产品和服务的质量标准，这样就有效的提高了饭店质量管理的效率，降低了质量成本。对于有一定质量管理经验的饭店，应注重改善服务细节以提高饭店知名度和美誉度，在产品或服务的细微处折射饭店质量管理的有效性和合理性，不断追求零缺陷的产品或服务境界，以树立和维护饭店良好的市场形象。

参考文献：

[1] 李国民、王明强.饭店行业服务礼仪规范与星级饭店管理培训标准操作实务 [M] 陕西旅游出版社2008-3

[2] 胡波饭店服务质量问题的成因与解决方案 [J] 酒店餐饮 2007-04-1 [3] 陈志学 饭店服务质量管理与案例分析 [M] 中国旅游出版社2006-4 [4] 付钢业 现代饭店服务质量管理 [M] 广东旅游出版社2005-5-1 [5] 张文贤 现代饭店管理创新 [J] 中国酒店 2007-5-22 [6] 马文邦 新概念酒店

[J] 全球饭店 2007-3-28 [7] 袁伟明 酒店业全面平衡解决之道 [J] 旅游杂志 2006-12-10

第二篇：饭店业绩效管理存在的问题与对策

饭店业绩效管理存在的问题与对策

曹国亮

吉林工程技术师范学院吉林长春1300

52摘要：随着经济全球化进程的加快，饭店业的竞争越来越激烈，科学的管理手段是打造饭店核心竞争力的关键；绩效管理作为饭店业人力资源管理的核心，已被多数饭店企业所接纳，但在实施过程中还存在许多问题；本文分析了饭店业绩效管理存在的问题，围绕饭店的战略管理，在树立正确的绩效管理理念、制定合适的绩效计划、选择科学的绩效考核方法、建立切实可行的绩效考核指标体系、加强绩效沟通、强化绩效反馈、完善绩效激励机制、重视企业文化建设等方面提出了改进饭店业绩效管理的对策。

关键词：饭店业 绩效管理 问题 对策

一、引言

随着经济全球化进程的加快，经济一体化趋势越来越明显，世界范围内的经济竞争不可避免，尤其是饭店业的竞争越来越激烈。如何在竞争的环境中处于有利地位，打造我国饭店业的核心竞争力是我们必须思考的重要问题之一。纵观世界范围内饭店业的发展历程，凡是有所成就的现代饭店，无不把管理放在首位；相比之下，我国饭店业与世界著名饭店的主要差距是没有树立现代管理理念、缺乏行之有效的现代管理手段，绩效管理流于形式。虽然我国饭店业在绩效管理方面也做了有益的探索，但真正实行科学绩效管理的饭店寥寥无几，且在绩效管理过程中还存在许多亟待解决的问题。因此，探讨新形势下我国饭店业绩效管理的有效途径，对于增强饭店业的核心竞争力和可持续发展能力具有重要的现实意义。

二、我国饭店业绩效管理存在的问题

改革开放以来我国饭店业得到了长足发展，在 “硬件”建设上我们不逊于国际先进水平，但在“软件”建设上我们还有很大差距。绩效管理作为世界范围内企业管理的科学理念，在我国饭店业应用的不多或者说还没有科学运用，虽然部分饭店在绩效管理方面做了有益的探索，但还存在以下几个方面的主要问题：

（一）对绩效管理的内涵理解不深

绩效管理是一个循环往复螺旋上升的系统管理过程，它包括绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈和绩效改进五个环节，连续不断的绩效沟通是实现绩效管理的前提和保证。饭店业的绩效管理是指为实现饭店发展的战略目标，在沟通的基础上，饭店主管与员工共同制定绩效计划、确定绩效考核标准、应用绩效考核结果、提升绩效目标的持续循环过程。目前，在实施绩效管理的饭店中，普遍存在着割裂绩效管理的五个环节、片面将绩效考核等同于绩效管理的现象；员工尤其是经理层缺乏绩效管理知识，对绩效管理的内容、过程不了解，没有树立起正确的绩效管理理念，使绩效管理流于形式。

（二）组织绩效目标与员工个人绩效目标契合度不够

绩效管理一个重要特点是将组织的发展战略转化为绩效目标，通过沟通、理解、消化分解为部门和员工个人的绩效目标，通过个人绩效目标的实现，提升组织绩效，“实现员工绩

1效最大化是酒店企业生存发展的基石”。在实际的绩效管理中，有的饭店发展战略模糊、定位不准确，使绩效管理丧失了促进组织和个人发展的作用；还有的饭店不能将组织的绩效目标与员工的绩效目标有机地结合起来，使员工的个人发展偏离了饭店发展的方向，失去了组织绩效目标的导向作用；有的饭店重视近期目标与部门和个人绩效目标的结合，忽视了长远目标，导致员工尤其是职业经理人职业化发展的欠缺和员工潜能的开发。绩效管理作为企1 李五四，王月．我国酒店业员工绩效管理存在的问题及解决方案［J］．北京化工大学学报(社会科学版)，2006(2)：18－21．

业提升绩效的重要工具, 只有和企业战略结合起来之后才能真正发挥作用。

（三）绩效考核不科学

绩效考核是绩效管理的核心，有效的绩效考核是绩效管理成功与否的关键。现在多数饭店存在着绩效考核信度与效度差的问题，这是因为：一是绩效管理体系不健全，把绩效考核工作简单地理解为只是人力资源管理部门是事，缺乏部门经理和周围员工的参与；二是考核内容针对性差，没有按照不同岗位设定具体的考核评介体系；三是考核方法不科学，只是沿用过去的员工自我评价和领导评价相结合的考核方法，不可避免地出现“情感”打分现象，在一定程度上削弱了绩效考核的信度与效度。

（四）缺乏绩效沟通

绩效管理的五个环节是紧密连接的封闭系统，绩效计划是基础，绩效实施是重点、绩效考核是核心，绩效反馈是关键，绩效改进是目的，而贯穿全过程的是绩效沟通，绩效沟通是实现成功绩效管理的保证，对实现既定绩效起着决定性作用。没有持续开放的绩效沟通，就不能使饭店的发展战略、绩效目标与员工的绩效目标达成共识，就不能使绩效考核指标、标准与员工的绩效行为达成一致，绩效反馈、绩效改进就会成为空中楼阁。对于绩效沟通，施行绩效管理的饭店普遍做的不够好，存在员工对绩效管理目标不清楚、对绩效考核指标体系理解不透的问题，存在绩效考核人员对员工的绩效反馈不及时、绩效指导不到位、绩效改进乏力的问题。

（五）绩效激励不到位

绩效管理的重要目的不仅仅是关注企业和员工的过去，更重要的是要关注企业和员工的未来，关注企业和员工未来绩效的提升。在绩效管理的实践中，多数饭店企业只是把绩效考核结果作为员工薪酬和职务提升的依据，忽略了员工素质的提高、绩效的改进和企业文化环境的建设，没有充分认识到 “没有满意的员工就没有满意的顾客”，使绩效激励失去了应有的作用。

三、改进饭店业绩效管理的对策

（一）加强学习，树立正确的绩效管理理念

绩效管理是饭店企业暂新的管理方法，员工尤其是企业管理人员对绩效管理的内涵理解不深、认识不足，切实通过学习认识到绩效管理是一个循环往复螺旋上升的系统管理过程，它包括绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈和绩效改进五个环节；还要认识到在绩效管理中绩效计划是基础、绩效实施是重点、绩效考核是核心、绩效反馈是关键、绩效改进是目的，而贯穿全过程的是绩效沟通，绩效沟通是实现成功绩效管理的保证，对绩效实现起着决定性作用；绩效管理是围绕企业发展战略展开的，我们要将绩效管理视为企业战略管理的工具，树立正确的绩效管理理念。

（二）确定战略目标，提升组织绩效

绩效管理强调组织目标和个人目标的一致性，强调组织和个人的同步成长。这就要求饭店企业在实施绩效管理前必须明确企业定位和发展目标，通过有效的内部沟通使员工认同企业的发展战略，为将企业的战略目标转化为员工具体的绩效目标奠定基础，同时也为员工尤其是经理人的职业化发展指明方向，努力实现企业绩效与个人绩效的“双赢”。

（三）选择科学的绩效考核方法

目前，在企业中应用比较成熟的绩效考核办法有：目标管理法、360度考核法、关键绩效指标KPI（KeyPerformance Indicator）法和平衡记分卡（BSC）法，通过比较笔者认为平衡记分卡法更适合饭店企业的绩效考核工作，它能较好地克服饭店企业在绩效管理上存在的问题。我们可以围绕企业的战略目标，设定平衡计分卡四个维度（财务、客户、流2 王丽娜.我国企业绩效管理中存在的问题和对策［J］.中国对外贸易: 英文版, 2010(16): 230.2程、学习与成长）的关键绩效指标，通过关键绩效指标将企业的战略目标与员工个人的绩效目标紧密联系起来，从而依赖部门和个人绩效实现组织绩效。

（四）建立切实可行的绩效考核指标体系

绩效考核是绩效管理的核心环节，绩效考核能否成功，建立切实可行的绩效考核指标体系是关键。绩效考核指标必须紧紧围绕员工的岗位职责展开，通过分析找出关键绩效指标KPI，即对组织战略目标有增值作用的绩效指标。例如：财务维度的固定资产收益率、净盈利率、收入增长率等；客户维度中的顾客满意度、顾客忠诚度和顾客流失率、投诉率等；流程维度的新产品开发周期、产品（服务）成本、无缝服务等；学习与成长维度的员工满意度、3员工周转率、员工专业技能、员工培训投入及职业道德等。另外，饭店企业之间的差别很

大，考核标准尤其是赋分标准及权重不可能整齐划一，一定要体现解决绩效管理中的突出问题，充分发挥绩效考核的导向作用。

（五）重视绩效沟通，提高绩效管理效率

绩效沟通是指组织者、考核者与被考核者之间就绩效管理事项交流的过程。实践证明，良好的绩效沟通是成功绩效管理的保证。一要加强绩效计划的沟通。绩效计划的沟通主要是组织者、经理人与员工的沟通，主要是在绩效考核目标、绩效考核内容、绩效考核标准、绩效考核方法方面征求被考核者的意见，明确员工个人的绩效考核目标和考核标准并形成共识；二要坚强绩效实施过程的沟通。这个阶段的沟通主要是经理人与员工的沟通，解决在绩效实施过程中出现的问题；三要加强绩效反馈的沟通。绩效反馈是绩效管理的关键环节，它是绩效沟通的重点。通过沟通，让员工明确自己的优缺点，发挥绩效管理的激励作用，并在绩效改进方面提出意见和建议，协助员工制定下一的绩效改进计划，不断提升员工个人的绩效水平。

（六）完善绩效激励机制

充分运用绩效考核结果，奖优罚劣，调动员工工作的积极性和主动性，必须建立完善的绩效激励机制。一是加强制度建设。结合饭店企业的实际，坚持奖惩结合、物质奖励与精神奖励并重，在员工聘任、培训、学历深造、奖金薪酬等方面建立一整套的绩效激励制度，鼓励员工努力完成绩效目标，引导员工尤其是经理人的职业化发展的方向；二是加强对绩效考核结果运用的监督。建立绩效管理监督机构，公开绩效考核结果、公开奖惩标准、公开奖惩名单，使绩效管理公平公正，创造一个心情舒畅、人人向上的工作环境，达到奖励先进、鞭策后进的目的。

（七）加强饭店企业文化建设

企业文化是企业的精神和灵魂。一是加强企业的制度建设，形成切实可行的系统的管理制度，使员工在实际工作中有章可循；二是加强价值观教育，使员工认可企业的价值观；三是坚持“以人为本”的经营理念，在经营过程中重视人、相信人、理解人、发展人，不断提高员工素质和服务水平，努力做到“顾客至上,员工第一”。

四、结论

绩效管理是饭店企业人力资源管理的核心，绩效管理的好坏直接关系到员工工作积极性的发挥，关系到企业核心竞争力的提高，关系到企业战略目标的实现，关系到企业的可持续发展。饭店企业只有结合自身实际，发挥战略目标在绩效管理中的导向作用，制定切实可行的绩效考核指标体系，坚持持续沟通，做好绩效反馈和激励工作，不断提升员工个人绩效和组织绩效；同时在绩效管理过程中，企业要为员工绩效的实现创造条件，例如良好的组织文化环境、较多的员工接受技能培训等继续教育的机会以及顺畅的外部环境等等，这些都是影3 臧德霞．基于平衡计分卡的饭店企业经营绩效评价［J］.北京第二外国语学院学报(旅游版)，2006（9）：38-41

响绩效管理效率的重要因素，也是需要我们进一步研究的课题。

第三篇：第九章饭店服务质量

第九章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述

一、饭店服务质量的涵义

（一）我们从两个方面来了解服务质量，服务质量包括哪些。a.狭义上

饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。b.广义上

包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。是饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。

（二）定义：本书所指的饭店服务质量主要是饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

问题：何为酒店服务的使用价值？

酒店服务的使用价值是由酒店服务劳动者的具体劳动创造的可供宾客使用的劳动产品的价值。根据定义，适合是指饭店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。满足是指饭店提供服务的使用价值为宾客带来身心愉悦和享受。物质上的需求是满足宾客生活的基本需要，精神上的需求是满足宾客的心理需要。

那么饭店提供服务的使用价值适合和满足宾客的程度越高，则饭店服务质量就越好，反之，服务质量就越差。

学习饭店服务质量的管理实际是对饭店提供的服务的使用价值的管理。对概念的归纳 饭店：设施+服务 宾客： 物质需求+精神需求

服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务

二、饭店服务质量的内容

饭店服务是有形产品和无形服务的有机结合。无形的服务是通过有形产品来体现的。

（一）有形产品质量

主要满足宾客物质上的需求，是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。

1、饭店设备设施质量（饭店通过设施设备为宾客提供服务）客用设施设备和供应用设施设备

客用设施设备：指直接提供给宾客使用的设施设备，客房设备（电视、电话、宽带因特网连接）、康乐设施等。

要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、舒适美观，操作简单、使用安全、性能良好。供应用设施设备指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施设备也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证供应。2.饭店实物产品质量（1）菜点酒水质量

满足宾客对饮食的要求。家常菜、特色菜、富有特色和文化内涵的菜品。

（2）客用品质量

是饭店直接提供宾客消费的各种生活用品。（牙刷、牙膏、餐具等）（3）商品质量

饭店商场部提供的产品的优劣也决定了饭店服务质量。（化妆用品、衣服等）

（4）服务用品质量

饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。如餐饮部的托盘、客房部的抹布等。3．服务环境质量

指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装演，布局合理且便于到达的饭店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方的饭店员工。例如，建筑物、土地和装备，包括所有内部装潢、家具和供应品。因此，像一些较不起眼的东西如茶盘、一张记事纸或一只冰桶等，都可能影响到宾客的满意程度。案例：方程式一号饭店的破产

失败的原因就在于饭店没有给顾客带来身心上的满足感。饭店的服务环境虽然方便快捷，降低了服务的成本，但是这种环境没有给宾客带来美感和心理上的满足感。缺乏人情味。没有让宾客达到来酒店消费的目的：寻求舒适感。

（二）无形产品质量

1、礼貌礼节

礼节偏重于仪式、礼貌就偏重于语言行动了。饭店一线员工的礼貌礼节直接关系着宾客的满意度。

2、职业道德

对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。饭店服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感。职业道德影响着饭店服务质量。

3、服务态度

所谓服务态度，是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。酒店服务态度决定一切

案例1：某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得斗胆问上一声“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番终于使客人愤然离去。

案例2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。亲切热情的语言，使客人深受感动。点评：率领中国足球队首次打入世界杯的国际著名教练米卢常挂在嘴边的一句话是：态度决定一切。在酒店行业中，服务态度对做好服务工作具有重要的作用，上面两个案例从正反两方面说明了这个问题。要使酒店服务人员在服务中表现出良好的服务态度，必须做到：

一、自我尊重。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由而与顾客翻脸据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。

二、自我提高。服务员要努力提高自己的文化修养，职业修养和心理素质。因为一个人的文化知识与职业知识能让人眼界开阔，理智成分增强，从而影响其职业观念和处世态度。良好的心理素质如忍耐力、克制力和稳定乐观的心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态度。

三、完善服务行为。它常表现在服务表情，服务举止和服务语言三方面。为此，一是要求服务员有愉快的表现，有发自内心的自然微笑；二是要求服务员站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；三是要求服务员有良好的语言表达能力，“好话常说”、“好话好说”。

4、服务技能

对宾客服务时，要恰当的应用专业知识和操作技能。

一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。”小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房 房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。客人收到西装后，十分恼火，责备小李说：“这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿洗？”小李连忙解释说：“先生，真对不起！不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉！可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉！” 客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”还是“湿洗”，双方各执一词，无法查证。最后经饭店领导反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场**，最后还是接受了客人的赔偿要求。

点评：a.没有遵照标准化服务的方式---代替客人填写洗衣单 b.基本的服务技能没有掌握好。洗衣部应该对员工进行培训 这名服务员不具备识别衣服的质地，品牌等专业知识。

c.赔偿可以看出，服务的技能影响服务的质量，从而影响酒 店的经济效益。

案例：老总的朋友要打折

一、事情经过：

晚上10左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。

二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？

三、可能采用的做法及评析：

1、告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。这方法一般不可行。除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了。陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的。作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。

2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。更何况如果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。

3、让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失,也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。此法可行。

对于酒店服务员，要掌握基本的操作方法和作用技能才能去得最佳的服务效果。

5、服务效率

在服务过程中对时间和工作节奏的把握。

6、安全卫生

安全，也就是要保证宾客、员工及饭店本身的安全。要营造一种安全的氛围。

卫生也就是要保证饭店区域的卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等。这些直接影响宾客的身心健康。案例:腰包不见了

一、事情经过

某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天早上，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。

二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？

三、可能采取的做法及评析：

1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。

2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。

3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。

可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。

四、对酒店管理人员的启示：

1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。

2、要对服务员进行职业道德素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。

3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。

三、饭店服务质量的特点、饭店服务质量的特点 • 饭店服务质量构成的综合性 • 饭店服务质量评价的主观性 • 饭店服务质量显现的短暂性 • 饭店服务质量内容的关联性 • 饭店服务质量对员工素质的依赖性 • 饭店服务质量的情感性

罗伯特先生无房了

一、事情经过：

某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。

二、问题：接待员该如何妥善处理此事？

三、可能采用的方法

1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。

2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给l天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做

3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作.4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。

四、对酒店管理人员的启示 :

1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。

3、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。

4、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。

5、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。

第四篇：饭店服务质量重点

简答题

1，饭店产业的特性与产业弱势

饭店产业的特性：1）饭店分布的分散性能2）区域市场特征3)饭店行业进入的容易性4）顾客要求差异大，而饭店产品结构差异偏小

饭店产业弱势1）难以形成理想的规模经济学2）原材料与技术优势难以保持3）饭店产品差异化程度低4）分销渠道难以固定

2，饭店产品的商品属性：饭店产品具有不可贮存性质

饭店产品生产、交换与消费的同步性

产品的地域不可流动性

3，饭店组织结构设计的原则：目标明确化原则

等级链原则

分工协作原则

管理幅度原则

精简高效的原则

特别强固层次管理、责权统一、命令统一

4，饭店基层组织机构通常的划分方法：按时间划分班组一，如：早班、中班、晚班、正常班等

按服务产品划分班组，如：订房班、开房班、收房班、布局房班等

按顾客需求划分班组，如桑拿部、桑拿女宾部等

按职能划分班组，如财务部下辖收银员、公关部下辖营销、广告等班组

5，饭店管理的基本方法：经济方法，即按照客观经济规律的要求，依靠经济组织，利用经济核算，经济杠杆来管理饭店

行政方法，即管理人员按照民主集中制原则，依靠饭店各级组织机械和管理人员权威，用强制性手段来管理员工

法律方法，即用法律来保证组织机构和管理人员权威，用强制手性手段来管理员工

定量分析管理方法，即运用计算等数学手段来进行管理

职能管理方法，即通过计划、组织、指挥、控制、协调和激励等职能来发挥作用

行为科学方法，即通过对员工行为规律的分析研究，来激励、控制和改变员工的行为，使员工追求的行为和饭店的目标趋向一致 6，服务质量差距分析的意义

有利于企业更有针对性地了争服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，为改进服务工作，提高服务质量，提升服务质量管理水平提供客观依据

有利于企业及时调整服务规范和服务质量标准，优化服务流程，改革服务机制、整合服务资源，实现企业的可持续发展

有利于企业掌握意之所思想，心之所想，以便有效提供适销对路的高附加值的服务产品，充分满足顾客需求和期望

有利于企业及时识别和把握市场机会，获取市场优势并将其转化为竞争优势

有助于实施顾客满意战略

有利于顾客获得更多、更快的优质服务，实现顾客价值的最大化

7，服务质量纠正措施计划的内容应包括：不合格项目及其涉及的部门

不合格产品或服务的原因

纠正措施及其制定时间

实施责任部门，分工部门或人员

跟踪验证的时间及责任人

落实至相关部门经理，由各部门经理审批

8，饭店服务交互管理的基本内容：市场需求的了解

现场服务的引导和监督

服务补救

调动激励因素

听取顾客反馈意见，完善服务后续工作

竞争管理

服务质量责任管理 9，饭店优质服务的要求：树立正确的服务观点

提供优质的饭店服务

了解宾客需求

大力推行标准化服务

坚持多样化和个性化服务

10，质量管理体系运行中的八大原则：以顾客为关注焦点

领导作用

全员参与

过程方法

管理的系统方法

持续改进

以事实为基础进行决策

摆正顾客与饭店的关系

11，质检部的工作职责：全面检查和评审饭店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高

建立实施三级督导检查系统

每日收集和整理客人意见反馈表，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见

每周进行一次全面检查，每周一期《质检周报》，那立健全饭店质量管理和督导查检档案 12，质量检查工作程序：发现问题，包括安全、信息、环境、服务等问题

分析问题产生原因

找出主要影响因素

制定解决问题的措施计划

严格执行计划

检查计划执行进度

总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生活

提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案

13，处理投诉的步骤：保持冷静，耐心倾听

让顾客发泄

充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题是

收集事故信息

提出解决办法

询问顾客的意见

跟踪服务 14，授权的作用：有利于激励下属

有利于锻炼和培养下级

有利于领导者摆脱琐碎的日常事务

授权使企业的人力资源得到有效利用

有利于提高工作质量和增加利润 15，饭店职业道德的作用：有助于调节饭店从业人员内部之间以及与服务对象的关系

有助于维护和提高饭店的声誉

有助于促进饭店的发展

有助于员工在工作和生活中不断地自我完善

16，提高顾客忠诚度的途径：做好与顾客的沟通联系

及时了解、满足顾客要求

要重视老客户

奖励回头客 17，饭店服务方式遵循的原则：规范化服务与个性化服务相结合的原则

坚持方便顾客的服务原则

以培养忠诚顾客作为出发点和落脚点

坚持三效益的原则，即贯彻经济效益、社会效益和环境效益的原则

名词解释;1资产专用性：指专门为支持某一特定的团队生产而进行的持久性投资

2饭店产品：是饭店本身产生的为旅居者在饭店停留期间提供的使用价值的总和，这种使用价值是设备设施和劳务服务相结合的使用价值，它以总体上被视为一个产品且是无形的，即没有在空词上可携带和可移动的实物的商品形态

3组织结构：指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系

4服务质量差距：指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距 5管理跨度：一个管理者直接管理的下属人数

6饭店的基层组织：指饭店依据提供的不同服务新产品分成若干部门，再根据工作时间的差异和工作内容的不同来划分成更小的班组等基层单位

7饭店制度：是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称

8饭店管理：指饭店管理者在了解市场的前提下，通过执行计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益和社会效益的过程

9、服务质量方针：是饭店为满足宾客需要，保证服务质量而正式发布局的总的服务质量宗旨和方向，并由此制定更为详尽的服务质量管理方案

10文件：是明确要求或规定实施某项活动和过程的方法，也是证实某项活动和过程结果的客观证据

11、饭店服务质量：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度，它由硬件和软件质量构成

12饭店交互服务质量管理：指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动 13硬件质量：指与饭店设施设备等实物有关的，并可用客观的指标变量的质量

14软件质量：是饭店提供的各种劳务活动的质量

15金钥匙：酒店优质服务的形象代表，专门解决顾客的问题

16服务用品：指提供服务人员使用的各种用品和间接给客人消费的各种辅助用品

17劳务质量：是饭店服务质量的主要表现形式，其内容主要包括服务态度、服务技能、服务效率、服务项目、职业道德、礼貌礼节、安全卫生等方面

18服务环境质量：指饭店的服务环境和服务气氛给宾客带来的感觉上的美感和心理上的满足感

19质量标准：是对重复性事物的质量所作的统一规定，以科学、技术和实践经验的成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据

20ABC分析法：以“关键的是少数，次要的是多数”为基本思想，通过对影响饭店质量诸因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行宣分析 21QC小组法：指在各个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法小组，即质量管理小组法

22连带责任：指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规的情形

23职业道德：是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点的道德准则，道德情操与道德品质的总和

24顾客感知价值林：是顾客将所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价

论述题

1目标正确是最大的服务质量管理要求（作用、实现、员工目标）

答：饭店成功的关键取决于目标是否正确，一个正确、有效的目标在企业经营管理中具有十分重要的作用，包括导向作用、标准作用、激励作用等

目标要实现需具备以下特点，包括明确、具体、具有可操作性；具有明确的时间规定；具有层次性、要能够分解；具有挑战性质；尽可能量化

要让正确的目标变成员工自己的目标，所以要让员工参与目标的制定、与员工一起制定员工个人的绩效目标，员工的参与积极性越高完成工作的质量也越高，在员工实现目标的过程中提供必要的物质支持和恰当的精神鼓励，与员工一起扣除工作障碍，为提高工作绩效和服务质量提供充分保障 2ABC分析法（概念，程序）

答：1）这是一种质量管理法，运用此法可找出饭店存在的主要质量问题和问题的主要原因，使管理人员有针对性地对影响饭店最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理

2）ABC分析法通过对影响饭店质量诸因素的分析来进行定量分析，先算出各质量问题在总体问题中所占比重，然后按一定标准把质量问题分成A,B,C三类，找出对饭店质量影响较大的关键性问题，将其纳入饭店当前PDCA循环中，从而实现有效的质量管理

3）它分析饭店质量问题的程序：确定关于饭店质量问题信息的收集方式，对收集到的有关质量问题的信息进行分类，分析并找出主要质量问题

3饭店员工的价值（员工满意、员工期望、员工不满意代价）答：饭店要想提供能够使顾客满意的优质服务，首先必须使他们内部顾客，即饭店员工满意，而要做好员工满意，需要对内员工第一、使饭店成为“员工之家”、理解员工，对员工真诚，使员工和顾客同时满意了，饭店就可以赢得利润

员工的工作态度和热情直接影响了饭店中顾客的数量，这就要求饭店管理人员懂得员工的价值，做好饭店员工的期望管理，从而创造出一支优秀的员工队伍，而要满足员工期望，就需要满足员工的需求，保证员工对工作的热情；同时通过与员工签合同，给员工安全感，经常赞美自己的员工，对员工工作给予肯定，让他感觉受到了尊重；满足员工自我实现的需要，饭店管理员要给予员工一个职业生涯设计，让员工有工作干劲，在工作中不断提升自己；创造团结互助氛围，满足员工情感需要

饭店若不能使员工满意，会造成员工跳槽、饭店声誉下降以及顾客的不满意，因此，饭店管理者一定要首先满足员工期望，使员工对顾客做出超常服务，从而做到走出顾客期望价值，为满意顾客成为忠诚顾客创造条件 4饭店优质服务 答：优质服务是饭店对住店客人提供的走出常规和一般性的服务内容和服务满足，能带给顾客生理上和以美好享受，优质服务是饭店成功的关键，是饭店的核心竞争力

饭店员工提供的优质服务包括，礼貌用语、微笑服务、服务意识、爱业敬岗意识，优质服务能提高饭店声誉以及营销活动的可信度，刺激有利的口头宣传，增强顾客对服务价值的感觉，并鼓舞员工士气，加强员工和顾客对饭店的忠诚度

饭店在管理过程中要充分考虑顾客与员工两个方面的需求与期望，并通过采取不同的方式使顾客与员工在饭店如在家的感觉，使饭店长期立于不败之地，并实现饭店投资收效的增加

连线题

1、泰罗——科学管理理论

法约尔——一般管理理论

梅奥——人际关系学说 马斯洛——需求层次理论

赫茨伯格——双因素理论

彼得圣吉——学习型组织理论 彼得杜拉克——目标管理

菲利普科特勒——“消费者非常满意”理论

2洲际饭店集团——主要品牌：洲际饭店、皇冠假日饭店、假日饭店

圣达特公司——品牌：艾美瑞旅馆与套房、天天饭店、豪生饭店、骑士饭店、华美达饭店、速8饭店

万豪国际饭店集团——品牌：万豪饭店、JW万豪饭店、万丽饭店、万怡饭店、万英饭店、万发饭店、万豪会泌中心、万通套房饭店、丽春饭店集团、万豪行政公寓

雅高国际饭店集团——索菲特饭店、、诺富特饭店、美居饭店、雅高套房饭店、宜必思饭店、伊泰普饭店、一级议程式饭店、红屋顶饭店、六号汽车旅馆、六号工作室

精选国际饭店集团——康富旅馆、康富套房、优质饭店、顺利客栈、客来安饭店、美时达套房、倚客隆饭店、容威客栈

希尔顿饭店公司——希尔顿饭店、两棵树饭店、国宾套房饭店、汉普顿饭店、希尔顿花园饭店

最佳西方国际——最佳西方饭店、最佳西方首要饭店 喜达屋国际饭店集团——喜来登饭店、寰顶饭店、福朋饭店、圣瑞吉斯饭店、豪华饭店集锦、W国际饭店

凯悦环球饭店公司——柏悦饭店、君悦饭店、凯悦饭店

卡匀逊国际饭店集团——丽晶国际饭店、瑞迪森饭店、派克广场饭店、乡村旅馆、派克旅馆

第五篇：饭店服务质量案例

饭店服务质量案例

饭店服务service的字母含义：

S—微笑待客（Smile for everyone）

E—精通业务工作（Excellence in everything you do）

R—态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—把每位顾客视为重要人物（Viewing every customer as special）I—邀请顾客再次光临（Inviting your customer to return）

C—营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere）

E—用眼神表达对顾客的关心（Eye contact that shows we care）

1、案例一

泰国东方酒店堪称是全亚洲最顶级的酒店，天天爆满，如果要预定房间，不得不提前一个月开始预定。东方酒店很注重对老客户的服务，培养他们的客户忠诚度，据称其客户总共有15万人，每年只要有10%的客户再回来消费，那么他们整一年都不用愁了。那他们又是怎么培养老客户的呢？

有此余先生因公事再次去了东方酒店，第二天一早起来就看到门口一个服务生鞠躬：“早上好，余先生！”我很惊异地问他，你怎么知道我的名字的？他说，他们公司规定，每天晚上在顾客休息的时候要背熟整一层客户的名字。接下来我去乘电梯，开门的瞬间，里面的服务小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又问，怎么你也知道我的名字？她说，因为刚刚上面来电话说楼上的余先生要下来吃早餐了。

等我来到餐区，服务生说：“余先生，还选老位子吗？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾来过本酒店，当时您坐在第二排离窗户的B座。“老菜单吗？””

“当时您选了一杯牛奶、一个面包、一份煎蛋而且是双面的。”“这次我再加份水果！”

在我吃正餐时，我问服务员这是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。对于这个小细节，后来他们回答说是为了不把自己的唾液溅到顾客的菜上！中途我去厕所小便，正要开始小便，后面有个服务生就开始帮我按摩颈背，弄得我都尿不出来了，后来要去洗手，他已经帮我打开水龙头了，洗完后马上递上一

块香喷喷的热毛巾，我满意的给了服务生5块钱的小费，他就一直在那里谢谢我，直到我走出走廊消失在他视线内他才停止感谢，因为中途我回过头去瞄了一眼。

后来三年后，我突然收到东方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快乐！您已经有三年没来我们酒店了，大家都很想念您！”我一看时间，确实今天是我生日，而且他们预算到今天会送到我手上，看到信封上贴了张六块钱的邮票，他们花了六块钱就买下了我的心！

2、案例二

有一天，有位北京的旅客住在广州的一家宾馆，到宾馆后，这位旅客放下行 李就出去了，当他晚上回到宾馆后却惊奇地发现从灯光到、窗帘、台布、到床罩，全部换成了红色，这位北京旅客欣喜若狂，忙问服务小姐怎么弄的，小姐笑笑说：“你进我们大厅，我就注意到你的包、领带、皮鞋都是红色的，所以我猜你一定特别钟爱的红色，我就给你房子重新布置一下了。（评论：对待顾客要有一颗爱心，发自内心的爱，不是为职业而爱，视顾客为亲人不够，要视顾客为心上人才行）

同样的例子：一位小姐在打扫房间时发现有位旅客的看了一半的书放在床上，她当即取来一张小纸条放在书的打开处，然后将书放在床上，把房间打扫干净。

3、案例三

上海有一家“饭菜质量好，服务质量更好”的宾馆，一天深夜，来了三位德国客人，但是该宾馆已经住满了，于是宾馆总服务台就与 其他宾馆联系，终于为三位客人找到了一个离市区较远的宾馆,他们车把客人送去,在路上,当听说客人是经朋友介绍才慕名而来的,他们当即对客人说:明天上午就接你们回来住.第二天,由于接班人员的疏忽,直至傍晚才发现这时候还没办.当共管部李小姐驱车赶到那家宾馆时,三位客人早已不知去向…….李小姐开车挨个宾馆找,直到晚上10点,才把三位客人找到.但是这三位客人在这里已经定了房间,并和他们的朋友约好在此相见,李首先向客人检讨,当机立断:这里的房费我们付,你的朋友来访,由我们负责接到我们宾馆去.”

4、案例四

两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊

（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。

尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。

这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。

这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。

接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。

5、案例五

在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来.王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微

笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意.这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:“你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”

6、案例六

6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

7、案例七

12月16日，管家部卫班小刘在打扫1309房欧姆公司的MR GREEN的房间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过。小刘心想：客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意。于是马上把见到的情况和想法向上汇报，领班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头，客人一回来就征询客人意见。由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人身影，于是再交待中班留意此房。终于在晚上9：00时，客人回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况，客人摸着自己的脖子，表示出很不舒服的样子。员工马上向客人表示安抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时非常高兴，竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试用，最后选定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾。在以后的十天，客人还念念不忘表示感谢

8、案例八 某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。可服务员却满脸的尴尬。

9、案例九

某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。

事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。

此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了生产和服务提供的控制的组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供及获得表述产品特性的信息。

10、案例十

住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，我估计得10点多了。”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。

案例思考题：

在饭店的服务中，为了保证优质的服务，谈谈灵活服务在饭店服务中的重要性。