第一篇：影响饭店服务质量的因素及解决对策
影响饭店服务质量的因素及解决对策
摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石，提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。
关键词：饭店服务质量，现状，问题，对策 正文
中国在2001年加入WTO后，一大批世界著名的酒店集团凭借 着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进 驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来，国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况，不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差，但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。
一、饭店服务质量及其意义
1、饭店服务质量
饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量，基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的，及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。
《星级服务饭店质量标准》中，则对服务质量做出这样的定义：服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。
由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等），为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。
2、饭店服务质量的构成
饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应，饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。
设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础，是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全，结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。
饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准，其中包括服务礼仪、服务态度、服务技能、安全卫生等方面。饭店的服务质量是饭店软件质量的主要构成，是一家饭店提高竞争力的软实力。
我国的现代饭店业自1994年，我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进，但同时，我国饭店业发展的一些问题也逐渐暴露出来。
二、我国饭店服务质量面对的主要问题
1、我国饭店管理的现状
20多年来，中国饭店业蓬勃发展，饭店数量急剧增加，竞争局面已经形成，星级化成为一种潮流。饭店业总体运行良好，但饭店业管理水平发展及其不均衡。虽然在引进外资和学习国外饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点的，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店，但是我活大都数饭店还是出现了管理水平有待提高、服务质量总体偏低、顾客期望值和实际差距较大等问题。我国饭店服务呈现出一种参差不齐的服务质量水平。
2、我国饭店服务质量的不足（1）、管理水平有待提高
饭店的服务质量与每个部门的工作质量以及服务过程中的每一个环节都密切相关，一个系统的服务质量管理体系尤为重要，这就要求与饭店管理有关的每一个部门都参与其中。目前我国许多饭店都尚未建立规范有效的服务管理体系，饭店管理整体呈现出一种质量管理手段乏力、质量管理流于形式、部门之间协调性差以及收费不合理等问题。
（2）、从业人员素质较低 饭店业属于劳动密集型行业，从业人员的素质很大程度上决定了服务质量的高低。饭店从业人员的文化层次偏低成了一个不得不面对的问题。从业人员的文化层次导致了饭店服务人员服务意识淡薄、服务不规范、服务失误等问题时有发生。先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保证,两者不可偏废。较低的人员素质必然带来服务质量的低劣。
（3）、员工流失率高
饭店员工流失率高一直是饭店人力资源管理亟待解决的问题。有经验的骨干员工的流逝会对饭店带来较大的影响，在一定程度上甚至会影响到饭店服务质量的稳定。而新员工的大量流失大多则是因为饭店自身文化吸引力不够、饭店管理不规范等原因。同时，高的流失率也反映出员工满意度低，对酒店的忠诚率低等问题。
（4）、设施设备问题
饭店的设施设备是为客人提供服务的基础，但设施设备的属于消耗品，在长期的使用过程中难免出现磨损、故障等问题。这方面的情况在一些低星级的饭店中似乎更加普遍一些，主要表现在设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致故障频发。如客人被困电梯、客房设施陈旧、马桶漏水等问题。
（5）、安全卫生问题
安全问题和卫生问题也是我国饭店严重输于外国饭店的问题。饭店安全服务和饭店安全管理缺一不可，是保障顾客人身和财产安全的重要手段。卫生问题则包括环境卫生和服务卫生两方面。只有做好安全和卫生两方面，诸如顾客财物被盗、顾客食物中毒等事件才会真正销声匿迹。
三、提高饭店服务质量的对策
1、健全管理体制，建立全面质量管理体系
要想提高饭店服务质量，首先就要从管理方面入手，建立健全管理体制，建立全面地质量管理体系。完善的服务质量管理体系是提高服务质量的制度保证。
建立完善的质量管理体系首先要建立质量管理组织机构，以服务质量管理为中心，在其他部门的配合下，全权负责质量管理工作的开展，是整个服务质量管理工作系统化，提高管理效率。然后以质量管理组织机构为基础，确立质量方针和质量目标，制定质量规范和质量标准，构建完善的质量服务反馈系统，从服务前、服务中、服务后各个方面监管服务质量，确保饭店服务质量的提升。
2、提高从业员工素质 培养服务意识
饭店的从业员工是饭店服务的主要提供者。要提高服务质量，就必须建设一个高素质的员工队伍。
饭店招聘时应该根据实际需求和经营情况进行适合的人员选拔和岗位分配。要制定合理的用人机制，加强对高素质人才的选拔，选择和企业拥有共同价值取向的人才，同时对于已招聘的综合素质较低的员工进行业务的培训和指导。尤其要注意对员工服务意识的培养。要培养员工对企业文化的认同，这样更有助于增强员工的归属感减少人员的流失，这对于饭店服务质量的提高也是至关重要的。
3、提升酒店设施设备的运营的安全和效率 提升酒店设施设备运营的安全和效率，就要求酒店后勤部加强日常维护以及维修的速度。
建立全面稳妥的日常检修制度，严格依照设施设备的使用方法和注意事项维护设施设备。同时，后勤部应加强与其他部门的联系，积极及时的维修出问题的设施设备，以便将顾客的不满意度降到最低。
4、建立健全饭店安全卫生管理制度
提升饭店的安全与卫生服务质量首先要建立完善的安全与卫生管理制度。饭店要尽量提升饭店的安保制度，加强安全防护，建立完善的保险制度。
同时，对于饭店卫生，要注意加强饭店餐饮卫生、环境卫生、客房卫生等，加强饭店卫生管理，建立饭店卫生监督体系，从服务前、服务中、服务后全面监督管理，力求给予顾客一个安全、舒适、卫生的消费过程，以提高顾客的满意度。
5、不断进行服务创新
饭店产品在质量、价格、性能等方面的差异越来越小，顾客不容易从日趋通话的饭店产品中感觉到饭店的吸引力，因此饭店要增强自身的吸引力，加强竞争优势，还必须领先服务创新。
一方面，随着知识经济的发展，许多高科技手段在饭店中应用，给饭店带来新的繁荣。饭店应紧随社会发展趋势，利用高科技手段，实现设施设备的智能化、信息化和网络化建设，为服务质量的提高奠定坚实的基础。另一方面，饭店在保持并提升标准规范服务的前提下，要将更多精力放在对个性化服务的开发上。
结语：
在这个饭店产品严重供过于求的时代，要想加强饭店竞争力，加大市场占有份额，就必须从饭店服务质量入手。服务质量是饭店生存与发展的基石，只有不断提高饭店的服务质量，在增强饭店服务硬实力的同时，加强对饭店软实力的建设，全面增强饭店服务质量，才能在竞争中立于不败之地。
第二篇：浅析影响纳税服务质量的因素及对策
“纳税服务”是个老僧常谈的话题，它的产生和发展经历了漫长的过程。但是把它提升到作为地税部门“彰显执政为民的本质，构建和谐社会的要求”的高度，是省局为适应新时期税收工作的特点，发扬“和谐聚力、诚信服务、争做第一”的江西地税精神，适时提出的工作理念，标志着税务部门的工作理念由管理型向服务型转变。如何优化纳税服务既是全体地税工作者需要思考和探索的深层次课题，也是税务部门做好地税工作、推进地税事业发展的一个永恒主题。我作为一名基层地税人，结合自身的工作体会，谈点个人的看法供同仁们参考。
一、现阶段影响纳税服务质量的因素及其原因
（一）职能性服务与情感性服务不能有机结合。职能性服务侧重于物质和责任因素，主要体现于“要我做”、“应该做”，是一种制度约束和要求。而情感性服务侧重于精神因素，主要体现于“我要做、我愿做”，反映出服务者的主动服务意识和优良的人格品质，能使服务对象享受到一种“超值服务”而感受到身心愉悦。两者的区别主要体现在是被动服务还是主动服务。近两年来，省局在“星级办税服务厅”创建工作中，对服务厅的硬件设施做出了强制性规定，各地服务设施、服务环境有了明显改观，展现在纳税人面前的是一个优雅的环境、现代化的设施。但是目前地税部门提供的纳税服务仍然存在一些不尽人意的现象，如服务态度缺乏真诚，办税效率不高，个性化需求难以得到重视等。究其原因，主要有：一是少数地税干部存在官本位思想，抱着管理者身份不放，自认为是税官，服务意识不强。二是部分干部在为纳税人服务过程中生搬硬套，不能因人、因时、因事而异，不能融入个性化服务，缺乏服务的灵性和激情。导致纳税人接受服务后不能感受到顺利和愉快，很难体验到被尊重和被关怀。比如说，年所得超过12万元以上纳税人申报个人所得税和纳税人申请下岗再就业税收优惠，体现不出他们为国家的经济和社会发展所作出贡献的认可和敬重。难免有些纳税人在接受我们提供服务后，感叹“现在税务部门的条件是越来越好了，但是令人满意的人性化服务还存在一定的差距。”
（二）“一窗式”服务模式中仍存在工作运转不协调问题。
省局为更好地服务纳税人，进一步规范办税服务厅纳税服务，推出“一窗式”服务，把纳税人办理的全部涉税事宜，归并到办税服务厅前台，按照“窗口受理、内部流转、办结事项、窗口回转”的模式，把过去纳税人需要较长时间跑税务机关找多部门多人才能办结一件事情的程序，改变为由地税机关内部流转，纳税人只要向地税部门的一个窗口申请或反映便能办结，体现了地税机关优质、高效服务的工作思路。但在实际运行中，由于有些地税干部认识上受传统陋习的影响，推行的积极性不高；在操作上受能力、水平的制约，办税效率较低；征管查之间缺乏健全的协调运行机制，不时出现工作衔接不及时，造成工作脱节现象；办税窗口分类不合理，导致各窗口忙闲不均，有时有的窗口前出现排长队现象，延缓了“一窗式”办税模式的推行进程，阻碍了地税机关“提质、提速、提效”的目标实现。
（三）对纳税服务存在肤浅认识。随着国民素质的提高、纳税观念的更新，客观上对我们提供纳税服务提出了更高的要求。纳税服务不能还停留在浅层次服务上，而要努力实现由浅层次服务向深层次服务的转变。坚持依法治税，做到“公开、公平、公正”办税就是最好的服务，这就要求地税人员在工作中要牢固树立法律意识，严格履行法律法规确定的权利与义务，依法检查依法征税；在行使税务自由裁量权时做到依据明确、程序合法、公正合理。而我们有些干部仍然把纳税服务仅仅理解为建设一个宽敞明亮的办税厅、微笑服务、为纳税人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治税与优质服务对立起来，认为要坚持依法治税，就不能优化服务；要优化服务就难以做到依法治税。表现在工作中就是：当强化行风评议时淡化执法刚性，不敢依法进行检查和大力征管；在大力招商引资中，担心坚持依法治税会影响地方经济发展，致使纳税人之间不能实行公平竞争，扰乱正常的税收秩序，引起纳税人的不满。
二、解决存在问题方法探讨
（一）坚持以人为本，增强地税干部素质
1、树立服务观念。通过加强思想教育和思维引导，彻底消除干部长期形成的不健康心理，牢固树立“纳税人是我们的上帝”、“纳税服务无小事”的服务理念，激发全体地税人的服务热情，诚诚恳恳做“纳税人的服务生”，将纳税人的需要转变为地税干部的主观愿望，增强服务的主动性，以真挚的情感、友好的态度体现税务干部的人文关怀，向纳税人提供真情、优质、高效的纳税服务。
2、提高服务能力。地税干部的素质是提升服务质量的最根本因素。我们要重视和加强全员职业培训，保证每一个工作人员熟练掌握“一窗式”服务模式内涵和流程、税收法律法规知识、财务核算知识、计算机操作技巧，及时了解税收政策的变化，提高对税收政策的解读和全面运用
第三篇：浅析影响纳税服务质量的因素及对策
“纳税服务”是个老僧常谈的话题，它的产生和发展经历了漫长的过程。但是把它提升到作为地税部门“彰显执政为民的本质，构建和谐社会的要求”的高度，是省局为适应新时期税收的特点，发扬“和谐聚力、诚信服务、争做第一”的江西地税精神，适时提出的理念，标志着税务部门的理念由管理型向服务型转变。如何优化纳税服务既是全体地税者需要思考和探索的深层次课题，也是税务部门做好地税、推进地税事业发展的一个永恒主题。我作为一名基层地税人，结合自身的体会，谈点个人的看法供同仁们参考。
一、现阶段影响纳税服务质量的因素及其原因
（一）职能性服务与情感性服务不能有机结合。职能性服务侧重于物质和责任因素，主要体现于“要我做”、“应该做”，是一种制度约束和要求。而情感性服务侧重于精神因素，主要体现于“我要做、我愿做”，反映出服务者的主动服务意识和优良的人格品质，能使服务对象享受到一种“超值服务”而感受到身心愉悦。两者的区别主要体现在是被动服务还是主动服务。近两年来，省局在“星级办税服务厅”创建中，对服务厅的硬件设施做出了强制性规定，各地服务设施、服务环境有了明显改观，展现在纳税人面前的是一个优雅的环境、现代化的设施。但是目前地税部门提供的纳税服务仍然存在一些不尽人意的现象，如服务态度缺乏真诚，办税效率不高，个性化需求难以得到重视等。究其原因，主要有：一是少数地税干部存在官本位思想，抱着管理者身份不放，自认为是税官，服务意识不强。二是部分干部在为纳税人服务过程中生搬硬套，不能因人、因时、因事而异，不能融入个性化服务，缺乏服务的灵性和激情。导致纳税人接受服务后不能感受到顺利和愉快，很难体验到被尊重和被关怀。比如说，年所得超过12万元以上纳税人申报个人所得税和纳税人申请下岗再就业税收优惠，体现不出他们为国家的经济和社会发展所作出贡献的认可和敬重。难免有些纳税人在接受我们提供服务后，感叹“现在税务部门的条件是越来越好了，但是令人满意的人性化服务还存在一定的差距。”
（二）“一窗式”服务模式中仍存在运转不协调问题。
省局为更好地服务纳税人，进一步规范办税服务厅纳税服务，推出“一窗式”服务，把纳税人办理的全部涉税事宜，归并到办税服务厅前台，按照“窗口受理、内部流转、办结事项、窗口回转”的模式，把过去纳税人需要较长时间跑税务机关找多部门多人才能办结一件事情的程序，改变为由地税机关内部流转，纳税人只要向地税部门的一个窗口申请或反映便能办结，体现了地税机关优质、高效服务的思路。但在实际运行中，由于有些地税干部认识上受传统陋习的影响，推行的积极性不高；在操作上受能力、水平的制约，办税效率较低；征管查之间缺乏健全的协调运行机制，不时出现衔接不及时，造成脱节现象；办税窗口分类不合理，导致各窗口忙闲不均，有时有的窗口前出现排长队现象，延缓了“一窗式”办税模式的推行进程，阻碍了地税机关“提质、提速、提效”的目标实现。
（三）对纳税服务存在肤浅认识。随着国民素质的提高、纳税观念的更新，客观上对我们提供纳税服务提出了更高的要求。纳税服务不能还停留在浅层次服务上，而要努力实现由浅层次服务向深层次服务的转变。坚持依法治税，做到“公开、公平、公正”办税就是最好的服务，这就要求地税人员在中要牢固树立法律意识，严格履行法律法规确定的权利与义务，依法检查依法征税；在行使税务自由裁量权时做到依据明确、程序合法、公正合理。而我们有些干部仍然把纳税服务仅仅理解为建设一个宽敞明亮的办税厅、微笑服务、为纳税人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治税与优质服务对立起来，认为要坚持依法治税，就不能优化服务；要优化服务就难以做到依法治税。表现在中就是：当强化行风评议时淡化执法刚性，不敢依法进行检查和大力征管；在大力招商引资中，担心坚持依法治税会影响地方经济发展，致使纳税人之间不能实行公平竞争，扰乱正常的税收秩序，引起纳税人的不满。
二、解决存在问题方法探讨
（一）坚持以人为本，增强地税干部素质
1、树立服务观念。通过加强思想教育和思维引导，彻底消除干部长期形成的不健康心理，牢固树立“纳税人是我们的上帝”、“纳税服务无小事”的服务理念，激发全体地税人的服务热情，诚诚恳恳做“纳税人的服务生”，将纳税人的需要转变为地税干部的主观愿望，增强服务的主动性，以真挚的情感、友好的态度体现税务干部的人文关怀，向纳税人提供真情、优质、高效的纳税服务。
2、提高服务能力。地税干部的素质是提升服务质量的最根本因素。我们要重视和加强全员职业培训，保证每一个人员熟练掌握“一窗式”服务模式内涵和流程、税收法律法规知识、财务核算知识、计算机操作技巧，及时了解税收政策的变化，提高对税收政策的解读和全面运用
能力，提高技能和技巧，借助现代化的办公设施，达到人机的完美结合，从而提高办税效率，提升纳税服务水平。
3、注重社交礼仪。提高个人礼仪修养和沟通能力，在纳税服务过程中，做到有礼有节，提供服务要细致入微、和善体贴，以取得纳税人的认可和赞赏为己任；面对纳税人的无理要求，坚持原则不卑不亢、理直气壮为国征税，提高执行力。
（二）强化制度管理，建立科学、规范、操作性强的运行机制，在全市或全省范围内实行根本制度统一制定，基本程序统一模式，日常制度统一原则，重要环节统一标准，逐步建立以“制度标准文化”为核心的，以规范征收、管理、稽查各岗位职工操作标准为内容的“员工手册”。推行标准化办税，打造“阳光核定、阳光减免、阳光稽查、阳光政务”的地税阳光工程。可操作标准是制度文化的生命，应该借鉴“沃尔玛微笑服务”超值标准、上海东方商厦“全方位服务”等服务理念蕴涵的精神来提升我们的形象和品牌，努力做到制度的规范性融合科学性，强制性融合自觉性，时效性融合自主性和创新性，制度的工具性融合激励性，努力让制度成为一种习惯，成为一种行为规范。
（三）建立质量评价体系，大力推行个性化、人性化服务。
1、严格服务质量考核。正确运用“质和量”的辩证关系，开发并推行细化、量化到每个岗位的绩效考核软件系统，通过客观公正、持续健全的考核，具体、真实反映税务干部的成果，不断发现和改正服务中存在的不足和暇疵，严格实行责任追究，扬长避短，全面提升服务水平。
2、拓展纳税服务内涵。充分发挥地税部门的资源优势，创新服务内容与形式，开发纳税自助体系，延伸纳税服务领域，把纳税服务延伸到纳税辅导、财务咨询、税收筹划等各环节，从深层次上大力扶持纳税人发展生产，服务全民创业，为实现地方经济社会又好又快发展营造一个优质、高效的服务环境。
3、大力推行个性化服务。通过纳税评估、税收审计、税收稽查和税源调查，发现纳税人所犯错误中哪些是经常发生的普遍性问题，哪些是故意所为，哪些是疏忽造成的；运用座谈会、网站问卷等方式加强与纳税人的沟通，搜集和积累地税人员在为纳税人服务的接触中所听、所看，及时了解和掌握纳税人的服务需求，并根据纳税人的不同需求有针对性地提供个性化纳税服务，全面提升纳税服务水平，树立地税部门良好的公仆形象。
第四篇：影响我国民航服务质量因素及对策分析
XXXXXXX大学
题 目：影响我国民航服务质量因素及对策专 业：班 级：姓 名：学 号：指导老师：
毕
业
论
文
航空服务
目录
摘要……………………………………………………………………………………1 关键词………………………………………………………………………………1
一、引言………………………………………………………………………………2
二、改变观念，树立新的理念………………………………………………………2
三、是做好客户分析 制定差异化服务措施………………………………………3
四、加强管理注重飞行安全………………………………………………………5
五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全………………………………………7
六、建立文明的航空服务体制确保运输安全………………………………………7
七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”………………………………8 结束语…………………………………………………………………………………13 致谢……………………………………………………………………………………14 参考文献……………………………………………………………………………15
摘要
本文通过对我国现行民航服务质量的分析，提出了以“以客户为中心”实现和谐共赢的人性化服务理念，并从改变观念，树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任，做好相关配套服务工作的要求，在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平，确保旅客安全、快捷、舒适，并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，已确保我国民航服务得到全面的提升。
【关题词】：改进 民航 服务 质量 对策
影响我国民航服务质量因素及对策
一、引言
随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。
二、改变观念，树立新的理念
过去民航服务的对象基本是党、政、军的县处级以上领导干部，国有企业县处级以上的高级管理者，服务人群小，虽然硬件不硬，但软件确很软，民航各类人员都是经过千里挑一挑选出来的精英，而那时的民航赋予更多的是管理职能，商业性运作的成分较少，随着我国民航的发展，民航的职能发生了根本的变化，民航也不在是辅助军事，为少数领导服务的和管理型服务机构，而是由过去的管
理型变成了商业化运作的服务型公司。因此，在民航管理与服务中，更多的是服务，且是商业化的服务，由于观念与现状的脱节，造成了目前我国民航出现了这样或那样的服务问题，而问题出现后又没有积极的应对措施和解决办法，因此造成了我国民航发展的一个瓶颈，所以，改变观念，建立民航服务体系，完善评价方法是民航的一次划时代的革新。如果由国家民航局设立民航体系建设与评价机构并负责指导各级民航局开展对所属辖区的民航运行服务质量评价工作。这个机构应当第三方的这样可以保证评价结果的真实性，其评价的对象应为民航的服务对象，即：民航客户来进行，其评价内容，可根据民航不同时期的发展，设定不同的评价方法。如：网络问卷式调查评价、直接奖励式问卷调查，也可对物流客户进行走访式调查，了解客户的需求，再根据调查结果进行分析，形式多种多样的信息采集渠道，对民航进行综合评价。
航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？
（一）是“安全民航”
包括飞行安全、食品安全、客户的安全及货物的安全等综合性的内容，而要实现安全民航这一目标，其内容就是使客户及货主感到航空运输的放心。
（二）是“文明民航”
主要包括加强职业道德建设，开展以提高服务质量为主要内容的精神文明创建活动。
（三）是“准点民航”
目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。
三、是做好客户分析 制定差异化服务措施
我国民航从军管中脱离后，实行政企分设，走上了企业化之路，特别是进入21世纪后，更是我国民航发展的黄金时期，这一时期，民航得到了快速的发展，形成了以国有为主，多种体制并存经济实体，到目前全国已形有2353线国际国内航线，1279架各类飞机，年吞吐货物上亿吨，旅客上亿人次的航空集团。乘客也由过去的为少数领导干部，发展成为国际国内各类旅客，运输的增大，航空公司的增加，对做好客户分析，研究制定更加人性化，差异化的服务，对航空公司来说显得尤为重要，如，对无人陪伴儿童或对特殊旅客的个性化服务等。从中国民航协会用户委员会一份调查分析看，旅客选择航空时，一般来说会作出以下几个方面的选择，一是时间，即：出行的时间是旅客的首选；二是航空公司的服务，三是选择票价；所以，在当今民航竞争日趋激烈中，在硬件基本上没有太大差异下，软件建设差异较大，在目前全国13家航空公司中，在软件建设上虽然各有千秋，但，总体来说竞争实力不强，很多理念很容易被的公司仿效，员工主人翁意识不强，服务意识淡薄，只有不断地提高公司的软实力，制定合理的差异化服务，员工是关键，员工的整体素质还需要全面提高，特别是服务能力，尤其是出现不正常的服务事件时，化解矛盾，平息危机的能力还需要提高。所以，要抓好民航各类人员的继续培训和行为规范教育，使员工能够自觉地按照规范履行职责，提高公司的竞争力，因此，谁在软件建设上领先，创造出自己的文化，谁就建立了核心软实力，谁就可迎得客户，谁就可以迎得市场，谁在就在这激烈的市场竞争立于不败之地。
（一）加强民航间的协作，提高民航整体服务水平
民航企业之间既是竞争对手，但应当又是和作伙伴，竞争是为了提高服务质量，和作是以人为本地化解旅客矛盾，还应该在相互之间的服务衔接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，民航企业还应该在相互之间做好服务衔接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，为旅客带来越来越好的服务。
（二）提高服务质量，满足客户需求
是民航永恒的追求。民航服务质量的社会关注程度不断提高，包括旅客、货主在内的民航顾客群也越来越庞大，提高服务质量，增加服务特色，体现民航服
务的个性化特征，为民航赢得不可替代的优势，这是民航发展的一个关键。
（三）相互沟通增进理解
民航需要一个企业与客户沟通的渠道和平台。通过双向交流，一方面民航企业可以广泛地收集到客户的宝贵意见或建议，有的放矢的改进工作，提高工作质量。另一方面，旅客和货主可以通过这个平台来了解民航的一些运行规则和一些特殊的要求。对民航企业改进工作能够起到有效指导作用，对旅客可以起到一个沟通的作用，做到和谐共赢。通过开展调查让企业更多更详细地了解优劣有针对地改进服务。
四、加强管理注重飞行安全
在2006～2010年期间，中国民航运输飞行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百万飞行小时重大事故率要低于0.3。要实现这个目标，降低机组原因导致的飞行不安全事件发生率起着决定性作用。对众多飞行事故的统计研究表明，事故的发生一般是由多个差错组成的事故链造成的，如果能够减少其中的一个，就有可能避免最终的事故。因此，机组要努力减少人为差错的发生，或及时修正错误，使之不能形成事故链。使乘客及在飞行的途中做到乘坐的放心和舒心，使货物在空运过程中无损坏。然而要让客户在途中感到放心和舒心，货物在途中无损坏，飞行员起到了至关重要作用。飞行员既是安全的执行者、维护者，又是安全的直接受益者。围绕飞行员这个主体，分析与它相关的各种关联因素（SHELL模型），加强管理完善制度，有意识地增加训练，就可以达到减少差错的目的。
飞行员是飞机的管理者，深入了解飞机各系统的工作原理，才有可能在一些设备发生故障时，及时发现故障的来源，评估影响，从而做出正确的决断和处置，利用它们来帮助和弥补我们的不足，提高安全保障系数。同样的，我们不仅要提高飞行员自身对飞机的认知，对飞机安全隐患所存在的了解，对如何解决飞机安全隐患的认识，更要以严格遵照执行与飞行有关的程序、政策和法规来消除在飞行过程中存在的最大隐患为己任。这些与飞行有关的程序、政策和法规是通过严密的科学论证得出来的，有许多甚至是靠前辈的鲜血和生命换来的。它们同时也是保证安全的底线，飞行员必须严格遵照。随着飞机技术的不断发展，飞行的程序也在不断地优化完善。因此，一方面飞行员必须不断地学习；另一方面，飞行
员也有责任不断将新的信息反馈回去，协助完善科学流程。各种飞行程序的设定，就是为了保证航线运行的安全与顺畅，飞行员飞行前要认真地做好航线准备，飞行中严格遵守飞行程序并做好详细记录，飞行后及时总结经验。这样才能在飞行中做到心中有数、行动有据、安全有保障。在飞行的过程中飞行员要时刻保持清醒的头脑，利用各种信息来源获得正确的情景意识。如果机组的注意力指向游离或落后于飞行动态的变化，一旦特殊情况出现且需要及时处置时，机组就会感到措手不及，从而失去处置的最佳时机，甚至会因为盲目处置带来更为严重的错误，造成无法挽救的后果。
1992年11月24日，一架波音737在桂林地区撞山失事。造成事故的原因是因为飞机在下降过程中，出现右发自动油门故障，当坡度达到46度时，机组才猛然发现，随即慌忙并错误地修正和操作，加速了飞机的俯冲，以致飞机撞山失事。这就是一次典型的机组丧失情景意识的事例。
影响飞行员精神不能长时间集中，而增加发生差错几率的环境因素有：驾驶舱空间、噪声、缺氧、辐射、干燥等。而飞行员长时间在狭小的空间内工作会产生疲劳，同时，缺氧、干燥的空气、外界的噪声和辐射，以及身体长期保持一种姿势，都容易引起身体病变，进而影响飞行安全。要减少飞行中飞行员发生差错的机率，可以借助一些方法来帮助飞行员减轻工作负荷。
1.利用自动化设备完成枯燥的体力活，飞行员只负责进行监控和分析，掌控全局。留出必要的精力以应付万一出现的复杂情况。
2.飞行员把复杂的工作有计划地、分步骤地变成一个个简单的工作来完成。3.飞行中客户的安全。
如今，飞行中客户的安全问题，已成为了越来越多乘坐飞机出行的客户最为关注的话题。航空旅行的安全是大家共同的责任。不仅是政府管理部门、制造商和航空公司，乘客也扮演着重要的角色，必须付出自己的一份努力。在飞机起飞前乘客应认真的聆听安全须知，即便您已经听过许多次；并注意倾听乘务员的通知；阅读您前面椅背口袋中的安全资料卡；数一数，并记住从您的座位到最近的出口有多少排座位，有时离您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全带，因为随时可能发生湍流； 与婴儿或不满两岁的儿童同行时，应考虑购买一个单独的座位，把儿童系在一个有航空认证的车辆座椅上，以确保在发生紧急情
况时孩子是安全的。而航空公司在飞行的过程中对客户的安全提醒有待提高，民航管理部门应在乘客购买机票乘坐飞机前就给乘客普及其最基本的航空安全知识，如：飞行中最好穿纯棉、羊毛、丝绸或皮革等天然纤维衣物，这些服装在着火或者疏散时可为您提供最好的保护；尽量选择不露脚趾、鞋带牢固的鞋，把拖鞋、凉鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的时候会刺破逃生滑梯等一系列的相关知识，让客户更清楚自己在乘坐飞机时因注意的事项，并让客户配合做好安全工作。
五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全
所谓的安全食品就是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。而飞行中的食品安全又应该做到哪些呢？首先，应按照国家《食品法》所规定的条例来规范飞行中食品的安全问题。建立完善的食品安全应急体系，整合食品卫生监督、质检、工商为主的政府职能部门资源，使各有关部门的监管工作有机衔接起来，让市场监管到位。同时以食品行业协会为主导，提高食品的质量，从源头上杜绝不安全的食品进入，让客户在旅行的过程中吃得舒心，吃得放心。
六、建立文明的航空服务体制确保运输安全
在我们选择乘坐飞机出行的时候，不仅仅是因为飞机是一种便捷的交通工具，同样，我们在购买机票乘坐飞机的时候，更应该要得到一种公平的，文明的待遇，就便是为什么航空公司必须建立文明而有序的服务体系的原因。那怎样才算是公平，文明的服务呢？
首先，转变服务观念，再次，强化服务意识，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。
（一）大练基本功，提高工作效率
在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少客户办理登记手续，待机的等待时间。并在此期间，提供优质服务，如通过员工服务技能的训练，使服务效率大幅度提高，取得显著成绩。
（二）增加举措，延伸优质文明服务
1.员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，如：空乘人员的服务态度应谦和，充分利用航空的文明环境，为客户提供个性化，差异化适度服务。
2.创新优质文明服务。要求员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。
3.运输途中做到认真文明的态度。在客户乘坐飞机出行的途中，常常有一些客户到达目的地以后，发现自己随机托运的物品有一些已体无完肤，可是遇到这样的事后又没有人对随机托运的物品进行保障，航空公司也不对其有一个合理的解释，遇到这样的情况，只能自认倒霉，这样，客户就会对此公司的服务打上一个大大的折扣，不仅这样的情况会影响到客户出行的方便程度，也会影响到整个航空公司的声誉，所以在运输途中做到认真文明对待每一位客户的行李，是非常重要的。航空公司应制定相关规定，向社会公示，向旅客承诺来规范此种行为，让客户在乘坐飞机出行的途中不会还特地担心自己的行李，让客户不仅从空乘人员的服务中感受到舒心，更应让客户在飞行途中感到放心。
七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”
所谓“准点民航”是指客户购票时与航空公司达成的一种合同关系，是建立诚信的基础，客户选择航空，购买的是快捷，是否准点体现了航空公司对客户的合同承诺和履约，当然，不能准点也是多种原因所制，特别是在网络高度发达的今天，航空公司及机场应当提供公平公正、对称的互动信息平台，提高不能准点的透明度，让客户随时了解和掌握不能准点的真实原因，从而解除客户的忧虑，而由于长期以来不对称而封闭神秘的信息，让客户对不能准点，产生这样或那样的想法、误解和不满，甚至与航空公司发生对立和冲突，我们都知道飞机是在空中飞行，不能起飞的原因也是多种多样的，只有让客户了解和掌握不能准点的真实资讯，才能化解航空公司与客户之间的矛盾，客户才会与公司配合，共同处理危机，化干戈为玉帛，在不能准点发生时，机场往往传来“各位旅客××航班因天气原因……”而天气原因这四个简单的字实际包含了很多种情况，如：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不 8
宜飞越等等。为了确保飞机飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，其中有：
1.出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）； 2.目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）； 3.飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）；
4.机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势做出专业的决策）； 5.飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）；
6.因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）；有些时候，客户会因为飞机延误的时间过长而产生很多疑问，如：“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误？”“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误？”事实上，目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近是低云、雷雨区是导致这类型延误的常见因素。为确保飞行安全，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的一定高度（一般为60米）飞行员也必须完全能见跑道及地面状况，如果此时无法能见跑道，是不允许降落的。而出现目的地机场所在城市天气状况良好，飞机并不能正常起飞这种情况的可能性很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象及趋势做出决策也会有所不同。取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行”。
面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是客户不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面：
1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使
民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。
2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。
3.应急机制。要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。
4.信息共享机制。民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。
5.告知真相。首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。
6.“赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不
承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。
7.航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。
8.完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。
9.建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导客户用合理、合法的方式来维权。对客户的投诉进行正确的引导；对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（如：公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。
对于绝大多数客户来说，选择乘飞机出行，图的是安全、快捷和舒适。但若
碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，客户当然会无法接受，容易出现过激行为。
航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是一种特殊的交通工具，受天气等因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况难以避免。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，乘客也需要理智应对。所以完善航空机制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”、是我国民航发展的必要因素，也是我国民航迈向国际化的新举措。
结 束 语
因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。
致 谢
在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师巨祺老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，巨祺老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。
在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，同时还到许多在工作过程中许多同事的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。
感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。
最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位专家表示衷心地感谢！
参 考 文 献
[1]《民用航空法》
[2]人民网访民航协会用户工作委员会主任刘玉梅
[3]《服务理念与航空发展》中国航空集团公司党组书记、国航公司总裁李家祥 [4] 陈志田编著，《质量管理基础》，北京中国计量出版社，2001年7月 [5] 民航资源中国网，http:/ /www.xiexiebang.com/ [6] 民航资料库，http://wiki.carnoc.com/
第五篇：浅谈影响英语听力教学的几个因素以及解决对策
浅谈影响英语听力教学的几个因素以及解决对策
摘要
纵观近些年来外语界对英语听力教学的研究，讨论的焦点是：影响听力的因素有哪些？如何影响？什么样的学习策略可以提高听力理解？应该如何训练学生这方面的策略？ 我认为，学生英语听力水平的提高，绝对不是某一个方面的问题，如心理障碍、语言知识、非语言知识等。听力理解能力是多种能力的综合产物，无论哪一个方面不足，都会影响学生听力水平的提高。本文旨在探讨一些 常见的 影响英语听力教学的因素以及 其解决对策。
关键词 ：听力教学； 心理障碍 ；听力理解障碍;
训练;
学习习惯
引言
英语听力是听懂以英语语言为媒介所进行的口头交际活动的能力。听是语言交际中最基本的形式之一，也是语言学习过程中最初的感知环节。根据美国的一项调查，正常人在醒着的时候，70% 的时间用于各种形式的交际活动，其中 11% 用于写，15% 用于读，32% 用于说，而至少 42% 用于听。（王守元 2003）根据第二语言习得理论，语言的输入是语言习得最基本的条件，听力作为一种输入型技能在学生的语言习得中占有十分重要的地位。里弗斯（Rivers）的研究表明，听占整个言语交际活动总量的45%。由此可见，训练听力有助于全面提高学生的英语交际能力。随着英语新教材的启用，加强学生的听力训练，提高学生听力理解水平，已经受到广大英语教师的高度重视。
然而，并不是随着认识的提高英语听力教学的水平就随之提高。无论是教师还是学生，都能感觉到，每个英语语言学习者的听力水平明显参差不齐，这是由于英语听力受到多种因素的影响。
一、学生的心理障碍影响英语听力教学
听力理解的过程是一个较复杂的心理活动过程。心理学家告诉我们，当人的情绪处于紧张焦虑的状态时，就会产生恐惧心理，从而使原来可以听懂的内容也大打折扣。另外，外部环境对学生也有较大的影响，环境的变化会使学生在心理上产生相应的变化。同样的听力内容，学生在教室里听教师授课和在语音室里听录音的心理准备和活动的方式是不一样的。而多数学生又不善于高速心理变化，从而造成听力理解上的因难。学生在听音时的情感因素和听力理解的有效程度也有着直接的联系。如果学生听音目的明确并有强烈的听音个体 , 其效果就好。反之，会产生心理抵触和厌恶情绪。心理障碍还包括以下几个方面：
（一）对英语的学习兴趣不浓
有的学生对英语这门学科提不起兴趣，从心理上产生了抵触，尤其是在听力训练中很少积极参与，大多是在老师的监督下敷衍了事，被动应付，造成抵触情绪愈发高涨，学习兴趣愈发低落，听力水平当然很难提高。
（二）对英语听力的不重视
尽管现在大多数英语学习者对听力有了足够的重视，但有的学生认为考试中主要考的是读写知识，听力所占比重较小，而且也缺乏在实际生活中运用的价值，所以他们认为只要把语法、写作等一些知识学好了也可以考高分，而且听力部分还可以进行主观猜测，说不定还能猜对几道题。这种对听力不重视的心理因素直接影响了听力水平，也使一些学生在听力教学中和测验中存有侥幸心理。时间长了，他们会从中买到教训的，到那时他们会对听力产生恐惧感，形成严重的心理障碍。
（三）缺乏自信，情绪不佳
有的学生缺乏自信，常有自卑心理。在课堂上，尤其是在听力课堂上，教师需要学生的积极参与，缺乏自信的学生在这种情况下常常紧张不安，焦急害怕，担心被老师提问，被同学笑话。考试时担心不及格，被老师批评，被家长责骂，心理压力极大，这种长期处于压抑状态的学生情绪不佳，很难提高英语听力水平。
（四）教师对学生的批评不当
教师对学生的批评尽管是出于好心，为了学生学习更好，但是有的时候教师忽视了学生的心理，或者是对学生的一种误解时的批评会适得其反，不但不会使学生进步，反而增加了学生的心理负担。
二、听力理解障碍
（一）母语干扰的障碍
许多学生在听到一段语言信息后，习惯用中文逐字逐句翻译出来，而不能直接将语言信息转化成一个情景 或一幅画，因而影响了反应速度，理解程度和记忆效果。
（二）语言基础知识的障碍
听力是听和理解的总和。听力理解的过程是人们运用各种知识和技能的过程。在听的过程中，学生对语言基础知识掌握程度的高低决定了听力理解及反应速度的差异。
1、语音障碍
:
有些学生一开始就没有掌握每个单词的准确发音，长此以往，特别是对发音相近的词，不能正确辨别一些容易混淆的音素，如 sheep---ship,house---horse.2、语速障碍
:
有些英语教师讲课语速比较慢，学生形成了习惯，遇到正常的语速的听力材料就不能适应。如再遇到一些连读，弱读，重读，失爆，重音转移等语音语调的变化，更是无所适从。
3、词汇障碍
:
(1)词汇量小，不会的词太多。
(2)听不出介词、副词、冠词、助动词、连词等一些词汇。一般情况下这些词是弱读的，都是一带而过，又轻又快，要多练习才可以听得出这些词。(3)听不出词的前后缀。英语中的词汇有很多是词加上前后缀构成的，如果听不出前后缀，就会增加词汇量，或者把词汇的意义弄反。例如，antidepressant, 我们都知道 depress 这个词，但如果听不出这里的前后缀，就听不出来是 “ 抗抑郁的，抗抑郁剂 ” 的意思。再如，illegal 这个词我们都认识，但把它听成了 legal，那意思就全反了。
(4)不知道美国英语与英国英语在词汇上的区别。美国和英国有时使用不同的词来表达相同的意思，或使用相同的词来表达不同的意思。例如 “ 电梯 ”，英国用 “lift”，美国用 “elevator” ； “ 人行道 ”，英国用 “pavement”，美国用 “sidewalk” 等等。再如，first floor 在英国指二楼，在美国指一楼； public school 在英国指私立学校，在美国指公立学校。如果不熟悉英美在词汇上的这些区别，就会对听力造成影响。
4、英语语音差异 :
英美英语除了在词汇上的差异外，在读音上也不尽相同，有些读音差别还相当大。而我国英语教学过去基本上采用英国英语教学体系。随着对外开放，美音教材增多并有流行的趋势，有些学生因不熟悉英美语音的差异，就产生了听力障碍。
5、语法知识的不足:
英语听力中，有很多句子是复合句，如果分不出主句和从句，搞不懂他们的关系，即使把句子中的每个单词都听懂了，也未必能理解正确整个句子的意思。而且学生习惯于通过快速的心理分析分析语法成分，这需要在瞬间完成。学生常常会被那些句子内部之间或句子与句子之间的关系弄得不知所措，搞不懂他们到底是什么样的关系。所以，语法知识的不足也会降低英语听力水平。
6、文化背景知识的不足:
语言是文化的载体，特定的文化产生各具特色的语言背景。英语听力教材中的文章有很多是欧美人撰写的，如果学生不了解他们的社会制度、风土人情、民俗习惯、人们的思维方式和价值观念，在听这些文章时，如果作者又以为读者了解这些知识而认为没有必要交代清楚的话，那么学生就不一定能听得懂。例如一篇介绍美国电话网的文章中有这样一句话： It provides 800 telephone service.在美国，打不收费的长途电话时要加拨 800 这个数字。如果不了解这一点，就会把这句话的正确意思“该网提供 800 不收费电话服务”了解成“该网提供 800 个电话的服务 ’’ 了.三.教师的听力训练安排不合理影响英语听力教学
学校及教师在实施听力课程训练安排时，如果某些训练安排不够合理，欠妥当的话，会影响到学生的信心、注意力和兴趣，从而产生负面影响，降低听力教学水平。
（一）教学计划安排的不合理
在听力教学中，某些老师对不同学期、不同阶段学生应达到的训练目标缺乏科学、系统的安排。过难或者过易，过于集中或者过于分散的计划安排都会影响到学生的注意力和积极性，所以教师在做听力计划安排时要考虑充分，做出合理安排。
（二）时间安排的不合理
有的学校在教学中忙于课文教学、书面练习，而把听力教学放在了从属地位，听力课时间不充足。有的老师在整个听力课堂中的时间安排也不合理，集中训练时间过长，而且训练模式单一，只是听一两遍录音，对对答案而已。课堂气氛不活跃，互动式教学不突出，学生容易疲劳，听的效果下降。
（三）听力教材挑选的不合理
在选择听力教材时，要针对不同学生的不同学习内容进行严格挑选，使不同阶段的训练内容既有衔接性、巩固性，又有针对性、提高性。听力教材要跟得上时代的步伐，内容要新颖，是学生所感兴趣的信息，调节不同学生的兴趣和口味。
四、学生的不良学习习惯影响英语听力教学
我记得我国著名教育家叶圣陶曾经说过这样一句话： “ 什么是教育？简单一句话，就是要养成习惯。” 良好的学习习惯就像催化剂一样，能够加速学习进程，提高学习效果，起到事半功倍的作用。然而，有的学生在听力过程中不善于养成良好的习惯，久而久之，听力水平就难以提高。
（一）听力过程中的坐姿不端正
在听力训练过程中，坐姿也很重要。有的学生习惯于趴在桌子上听，或者用手托着脑袋听，或者手里玩着笔听，或者闭着眼睛听等等，这些姿势不是使他们更放松，而是时间稍微一长，就会分散他们的注意力，听着听着就进入了昏睡状态。这种不良习惯看似无关紧要，无须大惊小怪，然而它会一点点地吞噬学生获得知识的能力，所以在听力过程中，坐姿一定要端正，这样才有利于注意力的集中。
（二）没有边听边写、说、做、算、画、猜的习惯
听力过程并不是一个独立听的过程，在这个过程中，要学会耳到、眼到、口到、手到、心到。一边听一边写，记录关键词，重要的数据等，以免忘记；一边听一边说，听是输入，说是输出，先听懂，再让学生在理解的基础上说出来；一边听一边做，把听到的信息用动作表达出来；一边听一边算，尤其是在数字教学和要经过运算后得出结果的听力训练中，要经过大脑的思考后，作一些运算，培养运算和思维能力；一边听一边画，把听到的信息用图画表达出来；一边听一边猜，猜不认识的词，猜接下来的信息，预测最后产生的结果等。在听力过程中，有的学生没有养成耳、手、脑、心并用的习惯，往往对信息应接不暇，顾此失彼，影响听力效果。
（三）不注意精听与泛听相结合
精听，是让学生不仅听懂整篇文章的意思，还要听懂每一个句子，每一个单词。一般情况下，精听要求学生多听几遍，或者将文章分成语段、语句，各个击破，或者是逐词逐句的听写练习，重点是对语句的理解。泛听，不要求学生听懂文章中的每一个句子，每一个单词，主要是抓住文章大意，重点是对语篇的理解。
有的学生就不注意将精听和泛听结合起来，尤其是在平时，不懂得广泛接触各种题材的听力材料，不知道利用多种媒体练习听力，如听英文歌曲，看原版影片，坚持收听英语广播，参加英语角活动等。这样就会影响听力技能的提高。
五、问题的解决
在英语听力教学中，教师应该考虑到学生的非智力因素，把加强听力训练与加强心理疏导相结合，注意培养学生的学习兴趣和自信心，要对学生多鼓励，有耐心，安排一个良好的听力环境等，帮助学生克服心理障碍，提高英语听力教学的水平。在听力课堂教学中，教师应该备课充分，做好合理的教学计划，听力教学时间安排充分，听力教材合理挑选，听力课堂时间和模式避免单一，师生应该互动，通过讨论、听写、朗读、猜谜、编故事等方式创造轻松和谐的课堂气氛，教师用解释、补充、强调、重复等来满足不同学生的听力需求，减轻学生的听力压力，以提高听力教学水平。此外 , 学生要想提高英语听力水平，一定要有足够的语言文化知识，通过多读多记，增加语言文化知识，扩大词汇量；通过多看一些西方人的文章，与外国人交谈等，了解欧美国家概况，跨文化交际知识等等，语言文化知识面扩大了，听力水平自然有所提高。同时 , 在听力教学中，应该把精听与泛听结合起来，培养学生的基本功，积极思维的听力习惯和语篇理解能力。精听是训练基本功，泛听是巩固和扩大精听的成果，一个是手段，一个是目的，结合起来才能达到听力教学目的。
总之，影响英语听力教学和听力水平的因素很多，要想把英语听力水平提高上去，不是一蹴而就的事情。冰冻三尺，非一日之寒，英语听力能力提高的过程是一个渐进而复杂的过程，非智力因素和智力因素都会在这个过程中驻足，主观因素和客观因素也会携手影响这个过程。要想提高英语听力教学水平和听力技能，学校、教师和学生都必须共同克服这些制约听力的负面因素，拆卸掉心理障碍，合理安排听力训练，自觉充实和扩大语言文化知识，养成良好的听力学习习惯，在久而久之的多听多练中，英语听力水平一定会更上一层楼！
参考文献
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