饭店服务质量重点

第一篇：饭店服务质量重点

简答题

1，饭店产业的特性与产业弱势

饭店产业的特性：1）饭店分布的分散性能2）区域市场特征3)饭店行业进入的容易性4）顾客要求差异大，而饭店产品结构差异偏小

饭店产业弱势1）难以形成理想的规模经济学2）原材料与技术优势难以保持3）饭店产品差异化程度低4）分销渠道难以固定

2，饭店产品的商品属性：饭店产品具有不可贮存性质

饭店产品生产、交换与消费的同步性

产品的地域不可流动性

3，饭店组织结构设计的原则：目标明确化原则

等级链原则

分工协作原则

管理幅度原则

精简高效的原则

特别强固层次管理、责权统一、命令统一

4，饭店基层组织机构通常的划分方法：按时间划分班组一，如：早班、中班、晚班、正常班等

按服务产品划分班组，如：订房班、开房班、收房班、布局房班等

按顾客需求划分班组，如桑拿部、桑拿女宾部等

按职能划分班组，如财务部下辖收银员、公关部下辖营销、广告等班组

5，饭店管理的基本方法：经济方法，即按照客观经济规律的要求，依靠经济组织，利用经济核算，经济杠杆来管理饭店

行政方法，即管理人员按照民主集中制原则，依靠饭店各级组织机械和管理人员权威，用强制性手段来管理员工

法律方法，即用法律来保证组织机构和管理人员权威，用强制手性手段来管理员工

定量分析管理方法，即运用计算等数学手段来进行管理

职能管理方法，即通过计划、组织、指挥、控制、协调和激励等职能来发挥作用

行为科学方法，即通过对员工行为规律的分析研究，来激励、控制和改变员工的行为，使员工追求的行为和饭店的目标趋向一致 6，服务质量差距分析的意义

有利于企业更有针对性地了争服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，为改进服务工作，提高服务质量，提升服务质量管理水平提供客观依据

有利于企业及时调整服务规范和服务质量标准，优化服务流程，改革服务机制、整合服务资源，实现企业的可持续发展

有利于企业掌握意之所思想，心之所想，以便有效提供适销对路的高附加值的服务产品，充分满足顾客需求和期望

有利于企业及时识别和把握市场机会，获取市场优势并将其转化为竞争优势

有助于实施顾客满意战略

有利于顾客获得更多、更快的优质服务，实现顾客价值的最大化

7，服务质量纠正措施计划的内容应包括：不合格项目及其涉及的部门

不合格产品或服务的原因

纠正措施及其制定时间

实施责任部门，分工部门或人员

跟踪验证的时间及责任人

落实至相关部门经理，由各部门经理审批

8，饭店服务交互管理的基本内容：市场需求的了解

现场服务的引导和监督

服务补救

调动激励因素

听取顾客反馈意见，完善服务后续工作

竞争管理

服务质量责任管理 9，饭店优质服务的要求：树立正确的服务观点

提供优质的饭店服务

了解宾客需求

大力推行标准化服务

坚持多样化和个性化服务

10，质量管理体系运行中的八大原则：以顾客为关注焦点

领导作用

全员参与

过程方法

管理的系统方法

持续改进

以事实为基础进行决策

摆正顾客与饭店的关系

11，质检部的工作职责：全面检查和评审饭店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高

建立实施三级督导检查系统

每日收集和整理客人意见反馈表，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见

每周进行一次全面检查，每周一期《质检周报》，那立健全饭店质量管理和督导查检档案 12，质量检查工作程序：发现问题，包括安全、信息、环境、服务等问题

分析问题产生原因

找出主要影响因素

制定解决问题的措施计划

严格执行计划

检查计划执行进度

总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生活

提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案

13，处理投诉的步骤：保持冷静，耐心倾听

让顾客发泄

充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题是

收集事故信息

提出解决办法

询问顾客的意见

跟踪服务 14，授权的作用：有利于激励下属

有利于锻炼和培养下级

有利于领导者摆脱琐碎的日常事务

授权使企业的人力资源得到有效利用

有利于提高工作质量和增加利润 15，饭店职业道德的作用：有助于调节饭店从业人员内部之间以及与服务对象的关系

有助于维护和提高饭店的声誉

有助于促进饭店的发展

有助于员工在工作和生活中不断地自我完善

16，提高顾客忠诚度的途径：做好与顾客的沟通联系

及时了解、满足顾客要求

要重视老客户

奖励回头客 17，饭店服务方式遵循的原则：规范化服务与个性化服务相结合的原则

坚持方便顾客的服务原则

以培养忠诚顾客作为出发点和落脚点

坚持三效益的原则，即贯彻经济效益、社会效益和环境效益的原则

名词解释;1资产专用性：指专门为支持某一特定的团队生产而进行的持久性投资

2饭店产品：是饭店本身产生的为旅居者在饭店停留期间提供的使用价值的总和，这种使用价值是设备设施和劳务服务相结合的使用价值，它以总体上被视为一个产品且是无形的，即没有在空词上可携带和可移动的实物的商品形态

3组织结构：指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系

4服务质量差距：指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距 5管理跨度：一个管理者直接管理的下属人数

6饭店的基层组织：指饭店依据提供的不同服务新产品分成若干部门，再根据工作时间的差异和工作内容的不同来划分成更小的班组等基层单位

7饭店制度：是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称

8饭店管理：指饭店管理者在了解市场的前提下，通过执行计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益和社会效益的过程

9、服务质量方针：是饭店为满足宾客需要，保证服务质量而正式发布局的总的服务质量宗旨和方向，并由此制定更为详尽的服务质量管理方案

10文件：是明确要求或规定实施某项活动和过程的方法，也是证实某项活动和过程结果的客观证据

11、饭店服务质量：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度，它由硬件和软件质量构成

12饭店交互服务质量管理：指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动 13硬件质量：指与饭店设施设备等实物有关的，并可用客观的指标变量的质量

14软件质量：是饭店提供的各种劳务活动的质量

15金钥匙：酒店优质服务的形象代表，专门解决顾客的问题

16服务用品：指提供服务人员使用的各种用品和间接给客人消费的各种辅助用品

17劳务质量：是饭店服务质量的主要表现形式，其内容主要包括服务态度、服务技能、服务效率、服务项目、职业道德、礼貌礼节、安全卫生等方面

18服务环境质量：指饭店的服务环境和服务气氛给宾客带来的感觉上的美感和心理上的满足感

19质量标准：是对重复性事物的质量所作的统一规定，以科学、技术和实践经验的成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据

20ABC分析法：以“关键的是少数，次要的是多数”为基本思想，通过对影响饭店质量诸因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行宣分析 21QC小组法：指在各个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法小组，即质量管理小组法

22连带责任：指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规的情形

23职业道德：是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点的道德准则，道德情操与道德品质的总和

24顾客感知价值林：是顾客将所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价

论述题

1目标正确是最大的服务质量管理要求（作用、实现、员工目标）

答：饭店成功的关键取决于目标是否正确，一个正确、有效的目标在企业经营管理中具有十分重要的作用，包括导向作用、标准作用、激励作用等

目标要实现需具备以下特点，包括明确、具体、具有可操作性；具有明确的时间规定；具有层次性、要能够分解；具有挑战性质；尽可能量化

要让正确的目标变成员工自己的目标，所以要让员工参与目标的制定、与员工一起制定员工个人的绩效目标，员工的参与积极性越高完成工作的质量也越高，在员工实现目标的过程中提供必要的物质支持和恰当的精神鼓励，与员工一起扣除工作障碍，为提高工作绩效和服务质量提供充分保障 2ABC分析法（概念，程序）

答：1）这是一种质量管理法，运用此法可找出饭店存在的主要质量问题和问题的主要原因，使管理人员有针对性地对影响饭店最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理

2）ABC分析法通过对影响饭店质量诸因素的分析来进行定量分析，先算出各质量问题在总体问题中所占比重，然后按一定标准把质量问题分成A,B,C三类，找出对饭店质量影响较大的关键性问题，将其纳入饭店当前PDCA循环中，从而实现有效的质量管理

3）它分析饭店质量问题的程序：确定关于饭店质量问题信息的收集方式，对收集到的有关质量问题的信息进行分类，分析并找出主要质量问题

3饭店员工的价值（员工满意、员工期望、员工不满意代价）答：饭店要想提供能够使顾客满意的优质服务，首先必须使他们内部顾客，即饭店员工满意，而要做好员工满意，需要对内员工第一、使饭店成为“员工之家”、理解员工，对员工真诚，使员工和顾客同时满意了，饭店就可以赢得利润

员工的工作态度和热情直接影响了饭店中顾客的数量，这就要求饭店管理人员懂得员工的价值，做好饭店员工的期望管理，从而创造出一支优秀的员工队伍，而要满足员工期望，就需要满足员工的需求，保证员工对工作的热情；同时通过与员工签合同，给员工安全感，经常赞美自己的员工，对员工工作给予肯定，让他感觉受到了尊重；满足员工自我实现的需要，饭店管理员要给予员工一个职业生涯设计，让员工有工作干劲，在工作中不断提升自己；创造团结互助氛围，满足员工情感需要

饭店若不能使员工满意，会造成员工跳槽、饭店声誉下降以及顾客的不满意，因此，饭店管理者一定要首先满足员工期望，使员工对顾客做出超常服务，从而做到走出顾客期望价值，为满意顾客成为忠诚顾客创造条件 4饭店优质服务 答：优质服务是饭店对住店客人提供的走出常规和一般性的服务内容和服务满足，能带给顾客生理上和以美好享受，优质服务是饭店成功的关键，是饭店的核心竞争力

饭店员工提供的优质服务包括，礼貌用语、微笑服务、服务意识、爱业敬岗意识，优质服务能提高饭店声誉以及营销活动的可信度，刺激有利的口头宣传，增强顾客对服务价值的感觉，并鼓舞员工士气，加强员工和顾客对饭店的忠诚度

饭店在管理过程中要充分考虑顾客与员工两个方面的需求与期望，并通过采取不同的方式使顾客与员工在饭店如在家的感觉，使饭店长期立于不败之地，并实现饭店投资收效的增加

连线题

1、泰罗——科学管理理论

法约尔——一般管理理论

梅奥——人际关系学说 马斯洛——需求层次理论

赫茨伯格——双因素理论

彼得圣吉——学习型组织理论 彼得杜拉克——目标管理

菲利普科特勒——“消费者非常满意”理论

2洲际饭店集团——主要品牌：洲际饭店、皇冠假日饭店、假日饭店

圣达特公司——品牌：艾美瑞旅馆与套房、天天饭店、豪生饭店、骑士饭店、华美达饭店、速8饭店

万豪国际饭店集团——品牌：万豪饭店、JW万豪饭店、万丽饭店、万怡饭店、万英饭店、万发饭店、万豪会泌中心、万通套房饭店、丽春饭店集团、万豪行政公寓

雅高国际饭店集团——索菲特饭店、、诺富特饭店、美居饭店、雅高套房饭店、宜必思饭店、伊泰普饭店、一级议程式饭店、红屋顶饭店、六号汽车旅馆、六号工作室

精选国际饭店集团——康富旅馆、康富套房、优质饭店、顺利客栈、客来安饭店、美时达套房、倚客隆饭店、容威客栈

希尔顿饭店公司——希尔顿饭店、两棵树饭店、国宾套房饭店、汉普顿饭店、希尔顿花园饭店

最佳西方国际——最佳西方饭店、最佳西方首要饭店 喜达屋国际饭店集团——喜来登饭店、寰顶饭店、福朋饭店、圣瑞吉斯饭店、豪华饭店集锦、W国际饭店

凯悦环球饭店公司——柏悦饭店、君悦饭店、凯悦饭店

卡匀逊国际饭店集团——丽晶国际饭店、瑞迪森饭店、派克广场饭店、乡村旅馆、派克旅馆

第二篇：饭店服务质量案例

饭店服务质量案例

饭店服务service的字母含义：

S—微笑待客（Smile for everyone）

E—精通业务工作（Excellence in everything you do）

R—态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—把每位顾客视为重要人物（Viewing every customer as special）I—邀请顾客再次光临（Inviting your customer to return）

C—营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere）

E—用眼神表达对顾客的关心（Eye contact that shows we care）

1、案例一

泰国东方酒店堪称是全亚洲最顶级的酒店，天天爆满，如果要预定房间，不得不提前一个月开始预定。东方酒店很注重对老客户的服务，培养他们的客户忠诚度，据称其客户总共有15万人，每年只要有10%的客户再回来消费，那么他们整一年都不用愁了。那他们又是怎么培养老客户的呢？

有此余先生因公事再次去了东方酒店，第二天一早起来就看到门口一个服务生鞠躬：“早上好，余先生！”我很惊异地问他，你怎么知道我的名字的？他说，他们公司规定，每天晚上在顾客休息的时候要背熟整一层客户的名字。接下来我去乘电梯，开门的瞬间，里面的服务小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又问，怎么你也知道我的名字？她说，因为刚刚上面来电话说楼上的余先生要下来吃早餐了。

等我来到餐区，服务生说：“余先生，还选老位子吗？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾来过本酒店，当时您坐在第二排离窗户的B座。“老菜单吗？””

“当时您选了一杯牛奶、一个面包、一份煎蛋而且是双面的。”“这次我再加份水果！”

在我吃正餐时，我问服务员这是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。对于这个小细节，后来他们回答说是为了不把自己的唾液溅到顾客的菜上！中途我去厕所小便，正要开始小便，后面有个服务生就开始帮我按摩颈背，弄得我都尿不出来了，后来要去洗手，他已经帮我打开水龙头了，洗完后马上递上一

块香喷喷的热毛巾，我满意的给了服务生5块钱的小费，他就一直在那里谢谢我，直到我走出走廊消失在他视线内他才停止感谢，因为中途我回过头去瞄了一眼。

后来三年后，我突然收到东方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快乐！您已经有三年没来我们酒店了，大家都很想念您！”我一看时间，确实今天是我生日，而且他们预算到今天会送到我手上，看到信封上贴了张六块钱的邮票，他们花了六块钱就买下了我的心！

2、案例二

有一天，有位北京的旅客住在广州的一家宾馆，到宾馆后，这位旅客放下行 李就出去了，当他晚上回到宾馆后却惊奇地发现从灯光到、窗帘、台布、到床罩，全部换成了红色，这位北京旅客欣喜若狂，忙问服务小姐怎么弄的，小姐笑笑说：“你进我们大厅，我就注意到你的包、领带、皮鞋都是红色的，所以我猜你一定特别钟爱的红色，我就给你房子重新布置一下了。（评论：对待顾客要有一颗爱心，发自内心的爱，不是为职业而爱，视顾客为亲人不够，要视顾客为心上人才行）

同样的例子：一位小姐在打扫房间时发现有位旅客的看了一半的书放在床上，她当即取来一张小纸条放在书的打开处，然后将书放在床上，把房间打扫干净。

3、案例三

上海有一家“饭菜质量好，服务质量更好”的宾馆，一天深夜，来了三位德国客人，但是该宾馆已经住满了，于是宾馆总服务台就与 其他宾馆联系，终于为三位客人找到了一个离市区较远的宾馆,他们车把客人送去,在路上,当听说客人是经朋友介绍才慕名而来的,他们当即对客人说:明天上午就接你们回来住.第二天,由于接班人员的疏忽,直至傍晚才发现这时候还没办.当共管部李小姐驱车赶到那家宾馆时,三位客人早已不知去向…….李小姐开车挨个宾馆找,直到晚上10点,才把三位客人找到.但是这三位客人在这里已经定了房间,并和他们的朋友约好在此相见,李首先向客人检讨,当机立断:这里的房费我们付,你的朋友来访,由我们负责接到我们宾馆去.”

4、案例四

两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊

（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。

尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。

这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。

这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。

接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。

5、案例五

在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来.王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微

笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意.这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:“你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”

6、案例六

6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

7、案例七

12月16日，管家部卫班小刘在打扫1309房欧姆公司的MR GREEN的房间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过。小刘心想：客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意。于是马上把见到的情况和想法向上汇报，领班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头，客人一回来就征询客人意见。由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人身影，于是再交待中班留意此房。终于在晚上9：00时，客人回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况，客人摸着自己的脖子，表示出很不舒服的样子。员工马上向客人表示安抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时非常高兴，竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试用，最后选定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾。在以后的十天，客人还念念不忘表示感谢

8、案例八 某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。可服务员却满脸的尴尬。

9、案例九

某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。

事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。

此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了生产和服务提供的控制的组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供及获得表述产品特性的信息。

10、案例十

住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，我估计得10点多了。”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。

案例思考题：

在饭店的服务中，为了保证优质的服务，谈谈灵活服务在饭店服务中的重要性。

第三篇：第九章饭店服务质量

第九章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述

一、饭店服务质量的涵义

（一）我们从两个方面来了解服务质量，服务质量包括哪些。a.狭义上

饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。b.广义上

包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。是饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。

（二）定义：本书所指的饭店服务质量主要是饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

问题：何为酒店服务的使用价值？

酒店服务的使用价值是由酒店服务劳动者的具体劳动创造的可供宾客使用的劳动产品的价值。根据定义，适合是指饭店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。满足是指饭店提供服务的使用价值为宾客带来身心愉悦和享受。物质上的需求是满足宾客生活的基本需要，精神上的需求是满足宾客的心理需要。

那么饭店提供服务的使用价值适合和满足宾客的程度越高，则饭店服务质量就越好，反之，服务质量就越差。

学习饭店服务质量的管理实际是对饭店提供的服务的使用价值的管理。对概念的归纳 饭店：设施+服务 宾客： 物质需求+精神需求

服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务

二、饭店服务质量的内容

饭店服务是有形产品和无形服务的有机结合。无形的服务是通过有形产品来体现的。

（一）有形产品质量

主要满足宾客物质上的需求，是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。

1、饭店设备设施质量（饭店通过设施设备为宾客提供服务）客用设施设备和供应用设施设备

客用设施设备：指直接提供给宾客使用的设施设备，客房设备（电视、电话、宽带因特网连接）、康乐设施等。

要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、舒适美观，操作简单、使用安全、性能良好。供应用设施设备指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施设备也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证供应。2.饭店实物产品质量（1）菜点酒水质量

满足宾客对饮食的要求。家常菜、特色菜、富有特色和文化内涵的菜品。

（2）客用品质量

是饭店直接提供宾客消费的各种生活用品。（牙刷、牙膏、餐具等）（3）商品质量

饭店商场部提供的产品的优劣也决定了饭店服务质量。（化妆用品、衣服等）

（4）服务用品质量

饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。如餐饮部的托盘、客房部的抹布等。3．服务环境质量

指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装演，布局合理且便于到达的饭店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方的饭店员工。例如，建筑物、土地和装备，包括所有内部装潢、家具和供应品。因此，像一些较不起眼的东西如茶盘、一张记事纸或一只冰桶等，都可能影响到宾客的满意程度。案例：方程式一号饭店的破产

失败的原因就在于饭店没有给顾客带来身心上的满足感。饭店的服务环境虽然方便快捷，降低了服务的成本，但是这种环境没有给宾客带来美感和心理上的满足感。缺乏人情味。没有让宾客达到来酒店消费的目的：寻求舒适感。

（二）无形产品质量

1、礼貌礼节

礼节偏重于仪式、礼貌就偏重于语言行动了。饭店一线员工的礼貌礼节直接关系着宾客的满意度。

2、职业道德

对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。饭店服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感。职业道德影响着饭店服务质量。

3、服务态度

所谓服务态度，是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。酒店服务态度决定一切

案例1：某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得斗胆问上一声“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番终于使客人愤然离去。

案例2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。亲切热情的语言，使客人深受感动。点评：率领中国足球队首次打入世界杯的国际著名教练米卢常挂在嘴边的一句话是：态度决定一切。在酒店行业中，服务态度对做好服务工作具有重要的作用，上面两个案例从正反两方面说明了这个问题。要使酒店服务人员在服务中表现出良好的服务态度，必须做到：

一、自我尊重。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由而与顾客翻脸据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。

二、自我提高。服务员要努力提高自己的文化修养，职业修养和心理素质。因为一个人的文化知识与职业知识能让人眼界开阔，理智成分增强，从而影响其职业观念和处世态度。良好的心理素质如忍耐力、克制力和稳定乐观的心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态度。

三、完善服务行为。它常表现在服务表情，服务举止和服务语言三方面。为此，一是要求服务员有愉快的表现，有发自内心的自然微笑；二是要求服务员站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；三是要求服务员有良好的语言表达能力，“好话常说”、“好话好说”。

4、服务技能

对宾客服务时，要恰当的应用专业知识和操作技能。

一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。”小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房 房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。客人收到西装后，十分恼火，责备小李说：“这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿洗？”小李连忙解释说：“先生，真对不起！不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉！可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉！” 客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”还是“湿洗”，双方各执一词，无法查证。最后经饭店领导反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场**，最后还是接受了客人的赔偿要求。

点评：a.没有遵照标准化服务的方式---代替客人填写洗衣单 b.基本的服务技能没有掌握好。洗衣部应该对员工进行培训 这名服务员不具备识别衣服的质地，品牌等专业知识。

c.赔偿可以看出，服务的技能影响服务的质量，从而影响酒 店的经济效益。

案例：老总的朋友要打折

一、事情经过：

晚上10左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。

二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？

三、可能采用的做法及评析：

1、告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。这方法一般不可行。除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了。陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的。作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。

2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。更何况如果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。

3、让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失,也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。此法可行。

对于酒店服务员，要掌握基本的操作方法和作用技能才能去得最佳的服务效果。

5、服务效率

在服务过程中对时间和工作节奏的把握。

6、安全卫生

安全，也就是要保证宾客、员工及饭店本身的安全。要营造一种安全的氛围。

卫生也就是要保证饭店区域的卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等。这些直接影响宾客的身心健康。案例:腰包不见了

一、事情经过

某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天早上，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。

二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？

三、可能采取的做法及评析：

1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。

2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。

3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。

可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。

四、对酒店管理人员的启示：

1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。

2、要对服务员进行职业道德素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。

3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。

三、饭店服务质量的特点、饭店服务质量的特点 • 饭店服务质量构成的综合性 • 饭店服务质量评价的主观性 • 饭店服务质量显现的短暂性 • 饭店服务质量内容的关联性 • 饭店服务质量对员工素质的依赖性 • 饭店服务质量的情感性

罗伯特先生无房了

一、事情经过：

某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。

二、问题：接待员该如何妥善处理此事？

三、可能采用的方法

1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。

2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给l天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做

3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作.4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。

四、对酒店管理人员的启示 :

1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。

3、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。

4、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。

5、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。

第四篇：饭店管理重点

饭店：饭店是以盈利为目的，凭借一定的建筑设施，为人们提供住宿、餐饮、购物、娱乐及其他服务的企业。饭店管理：饭店管理是饭店经营与管理的简称，既包括经营，又包括管理，是指饭店管理者在进行市场分析的基础上，为有效实现预定目标，遵循一定的原则，运用多种科学管理方法，对饭店拥有的人力、物力、财力、信息等生产要素进行计划、组织、领导、协调和控制等一系列活动的综合。目标管理：目标管理法是饭店管理者构建一种能使企业中上级与下级一起达到组织的共同目标，并分解成各管理层、部门及员工的责任与分目标，同时把这些目标与评价和惩奖紧密联系的过程。现场管理：现场管理是对进行中的各种业务进行管理，这些业务过程都有服务员参与其中，利用业务的现场管理，指导员工提高业务水平，以示范的形式作现场培训，将会取得良好的效果。危机管理：是对危机进行控制和管理，以防止和回避危机，使饭店组织和个人得以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低限度。品牌营销：是个人和群体通过创造品牌价值，并同他人交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程。体验营销：是站在消费者的感觉、感受、思维、行动、关联五个角度，重新定义、设计营销行为的一种思考方式。特许经营：是饭店集团授予特许经营者管理方面所拥有的具有知识产权的名称、注册商标、成熟定型技术、客源开发预订系统、特定的经营流程、成功运营模式等无形资产的使用权，以达到扩大企业经营规模，实现企业规模经济，并以此获得经济效益的行为。管理合同：是饭店集团通过协议管理对饭店所有者的日常经营活动实施经营管理，在获得一定管理酬金的同时，完成品牌扩张，扩大集团影响，其本质是饭店管理公司与饭店所有者之间通过法律约束的手段，明确双方的义务、权利及责任。1.饭店管理组织形式有哪些？答：直线型，饭店的命令和信息从最高层向下达和传递，每个下属只接受一个上级的领导；职能型，总经理领导各职能部门，职能部门在自己的业务范围内对下面各部门实施此项权利；直线-职能型，以直线型的垂直领导和严密控制为基础，又吸收职能型组织有利于各部门集中注意力进行专业化服务、监督和管理的特点；事业部型，是在饭店总经理统一领导下，把饭店整个经营部门划分成若干个相对独立的经营单位；区域型，一般是针对饭店主要目标市场的销售区域来建立。

2.饭店竞争战略有哪些?答：总成本领先战略，是指饭店通过实现规模经营，提高劳动生产率，强化管理，千方百计的降低和控制总成本，实现产业内平均总成本最低化，以创造和赢得竞争优势；差异化战略，是指饭店尽力使自己区别于竞争者，凸现和形成鲜明的个性和特色，以创造和提升饭店竞争优势，这种战略的重点是创造被全行业和顾客 都视为独特的产品和服务；集中化战略，是指饭店将经营重点集中在市场或产品的某一部分，在此特定市场中独领风骚而成为领导者。

3.饭店的品牌结构有哪些？答：公司品牌结构，饭店集团在为新产品和服务设计品牌时，直接使用饭店集团的名称作为产品品牌名称；独立品牌结构，指饭店旗下各产品使用完全不相关的品牌名称，构成独立品牌结构；主副品牌结构，其表现形式是主品牌+副品牌，通常主品牌在前，副品牌在后；受托品牌结构，是经过托权品牌认可的独立品牌。4.饭店利益相关者及管理原则？答：饭店利益相关者是指与能够影响饭店行为、决策、政策、活动或目标的对象，或者是受饭店的行为、决策、政策、活动或目标影响的对象。管理原则：责任性原则，饭店作为相对高档的消费场所，会对周围的环境和生态造成不同程度的损害，针对这些问题，饭店利益相关者必须明确责任，饭店也要很好的履行对利益相关者的责任；效益性原则，实现共同效益最大化，满足所有利益相关者群体的利益；协调性原则，协调利益相关者之间的矛盾及冲突，确保整体的效益最大化；公平性原则，某方利益相关者不能一味追求自己的利益，而应该照顾到其他利益相关者。

5.饭店集团化的发展路径和经营模式？答：从国内外饭店集团化的成长历程来看，集团化的实现路径主要有市场成长型、政府行为型和混合推动型三种路径。经营模式主要有三种：一是以资本为纽带的连锁经营；二是以品牌为纽带的连锁经营；三是以业务为纽带的连锁经营。

6.饭店选择目标市场的模式和营销策略？答：目标市场选择模式：产品市场集中化，选择性专业化，产品专业化，市场专业化，全面进入。营销策略：无差异性营销，饭店把整个市场看成一个大的目标市场，营销活动只考虑消费者在需求方面的共同点，而不管他们之间是否存在差异；差异化营销，饭店在市场细分的基础上，根据自身的资源及实力选择若干个细分市场作为目标市场，并为此制定不同的营销计划；集中化营销，集中力量进入一个细分市场，为该市场开发一种理想产品，实行高度专业化的生产和销售。

7.饭店人力资源管理的主要内容？答：饭店人力资源规划，员工的甄选与录用，加强员工教育培训，建立考核奖惩体系，健全薪酬福利制度，重视员工的发展。

8.服务的内涵（service）？

答：S----smile(微笑)：饭店员工对每位顾客提供微笑服务； E----excellent（出色）：服务员将每项细小工作都做得很出色； R----ready（准备）：服务员随时准备为顾客服务；V----viewing（看待）：饭店重视每位顾客，都视其为贵宾； I----inviting（邀请）：每次接待服务结束时，服务员都主动以诚意和敬意邀请顾客再次光临；C----creating（创造）：每一位服务员都精心创造出热情服务的氛围； E----eye（眼光）：每位服务员都始终以热情友好的眼光关注顾客，以便及时提供有效的服务，是顾客时刻感受到饭店的关心。三．案例分析

1.经营模式有品牌纽带中的特许经营，资本纽带中的收购兼并，业务纽带中的战略联盟。（在案例中找，对号入座）

2.战略有(1)资本扩张战略，是指饭店集团形成过程中为了培育一个良好的锥形，使存量资本的使用价值最大化，所涉及的资产重组、资本运营、改组、转制等一系列战略活动，实现集团资本规模的迅速扩张，推动集团在发展期内的超常规发展。(2)市场领先战略，通常以规模经济和范围效益占据市场优势地位，从产品、价格、品牌、营销、项目供应系统等多方面进行配套战略规划，使各要素的发展始终居于同行业领先水平。

(3)产品创新战略，在一个好产品基础上发展自己的创新能力，集团在发展期实施全面的产品创新策略，不断创新产品组合、产品内容和产品形式，才能保持发展活力。集团创新包括推出新产品，引进新产品，改进新产品。

(4)跨国经营战略。饭店集团在本土以外还拥有并控制着生产、营销或服务的设施，进行跨国生产、销售、服务等国际性经营活动。案例第一段。

服务的最高境界--金钥匙服务理念

金钥匙服务理念是努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙（Concierge）的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。

一、“金钥匙”服务理念的精髓

1、先利人、后利己。这是价值观，只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务工作特别是金钥匙服务工作。2．用心极致，满意加惊喜。这是方法，它要求，所有宾馆酒店的服务人员和工作人员，都要全力以赴、竭尽所能地为住店宾客提供高质量、全方位、个性化的服务，不能有丝毫的懈怠。在竭尽所能为住店宾客提供高质量、全方位服务的同时，尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。3．在客人的惊喜中找到自己富有的人生。在客人的惊喜和满足中，在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值，这是目标。

二；金钥匙服务理念的内容

1、细节服务：以完善的细节来赢得顾客。“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。

案例：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

分析：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

2、个性化服务：个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值。1）随机应变：根据客人需求灵活应变，弥补忙中出错、挂一漏万的差错，服务人员要处变不惊、“急中生智”2）投其所好：根据客人不同的性格爱好、生活习惯、宗教信仰、民族习惯提供恰如其分的服务，“对症下药”3）雪中送炭：及时准确、急客人之所急，想客人之所想的服务，突出时效性，过了某一时间段就成了画蛇添足了。4）锦上添花：好上加好，不仅让客人满意，还让客人感到意外惊喜。5）一条龙服务：从客人预订服务到客人离开酒店所在城市，服务不止。案例：某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。

分析：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。

3、惊喜服务：服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外。

案例：五月初五，是中国传统的端午节。快节奏的生活使人们逐渐淡化了节日的内容，但东方大酒店餐饮部员工没有忘，更没有忘记客户可能在端午节吃不上粽子。于是，餐饮部员工自发地组织了“节日送粽子”的温暖行动，大清早将热乎乎的粽子送到客户家中，让客人在惊喜之余，更多了一份感动。粽子虽小，情意深长。

三；如何提供“金钥匙”服务---服务人员的十把“金钥匙”

1、顾客就是我们的亲人

2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

3、真诚、诚实和友好。这要求服务人员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好的、积极的语言与顾客沟通。

4、要提供快捷迅速的服务。服务员要根据顾客服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。

5、服务员至少要经常使用两句具有魔术般美丽的话语。

6、要佩戴好你的铭牌。这主要是为了便于宾客与你的沟通。

7、每一位服务员都要为自己修饰过的容貌为骄傲。要求每一位员工都要做好清洁卫生。

8、要有与其他人互相合作的团队工作精神。

9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。

10、每一位员工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业

第五篇：饭店服务质量是饭店的生命线

饭店服务质量是饭店的生命线，是饭店的工作中心，在饭店竞争中，最根本的是质量竞争，不可想象：一个饭店的服务质量差，由于饭店位置佳，营销能力强等，而使这个饭店顾客盈门。因为它严重违反了市场规律法规和饭店产品原理。我在近几年质量管理的实践，我深感抓好质量管理，必须做好以下几个环节：

一、制定明确质量标准和严格的质检制度

饭店服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于饭店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。根据我们的质量管理经验，通过对饭店各个部门各个岗位定出具体的服务规程，明确、规范饭店无形的服务，以描述性语言为质量标准，这是一个比较好的方法。

质检制度是监督、检查饭店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使饭店质量标准被准确无误地执行，才能保证饭店产品质量稳中有升。

二、强化企业全员服务意识

服务质量是一个综合性的概念，它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合满足宾客需要的程度，它直接影响饭店产品的市场销售。就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个饭店服务产品的质量。所以，抓好服务质量必须饭店上下一齐动作，各个部门互相协作，全体员工真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把“100-1=0”的饭店质量原则深入到每一位员工。

三、努力提高员工素质

饭店的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平，因为饭店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素质水平也成了饭店产品质量的一个组成部份。为此，通过培训和思想教育，不断提高饭店广大干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌是饭店质量管理的重中之重。

四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量

任何成功企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统，利用反馈信息，不断改善自身产品。饭店产品也同样需要反馈质量信息，对存在的服务缺陷进行针对性的培训。另一方面，信息反馈还可以及时了解宾客的个性需求，为这些宾客提供个性化的服务，这既完善、提高了服务质量，同时也利于饭店不断提高自身服务质量标准，以适应市场需求。

毋需置疑，一个饭店在激烈的市场竞争中要站住脚，决定的因素很多，但最根本的就是产品质量，而要抓好产品质量，质量管理工作的成败是关键。只有在制定明确的质量标准和严格的质检制度的同时，全面强化全员服务质量意识，努力提高员工素质水平，利用准确的质检反馈信息为依据，才能不断改正产品缺陷，达到保证和提高产品质量的目的。