提升饭店服务质量的六项措施（共5篇）

第一篇：提升饭店服务质量的六项措施

提升饭店服务质量的六项措施

近日，市星评办组织召开2011年度星级饭店复评复核工作总结分析座谈会。各区星评办负责人、各位地方级星级检查员齐聚一堂，共同探讨如何进一步加强星级饭店管理。会上，各位参会代表畅所欲言，提出了不少加强管理的“金点子”。

会议研究确定2012年星级饭店管理工作将以突显专业性指导、标准化评定和权威性管理为工作目标。遵循以“星标”为依据，以“星级评定”和“复核复评”为手段，做到“评定”与“管理”相结合，两手抓两手都要“硬”的总体要求。把好星级饭店“准入关”，畅通“退出关”，进一步提高星级品牌含金量。重点通过抓好六项工作提升星级饭店管理。

一、推进和完善饭店星级管理标准化、制度化

一是逐步建立“部署培训、分组检查、总结分析”的年度星级饭店复核复评工作机制。二是逐步建立“前期指导、强化评定、狠抓整改”的饭店星评工作机制。三是逐步建立“靠前指导、服务上门、主动跟踪”的饭店建设前期工作机制。四是建立市、区星评机构工作例会制度。五是继续开展饭店标准化试点工作。六是继续加大星级饭店扶持力度。七是继续加大执法力度，逐步实现查处攀附星级违法行为常态化、制度化。

二、大力推进饭店“低碳”管理工作体系建设

一是年度内编制完成《厦门市绿色旅游饭店节能工作手册》，进一步指导和推动饭店“低碳”管理水平的提升。二是继续加强《绿色旅游饭店》（LB/T007-2006）的宣传力度，鼓励更多的饭店积极参与绿色旅游饭店评定工作，扩大全市绿色饭店覆盖面。三是继续与市节能办、市财政局联合开展绿色旅游饭店节能示范单位评选活动，深入开展全市节能减排行动。四是加强重点用能企业监测。

三、建立星级饭店经济运行和服务管理动态监测体系

一是做好全市星级饭店经济运行监测。继续编印《厦门旅游行业动态》，力争在经济分析的质量和提供信息的数量上有较大提升。二是做好全市星级饭店服务管理监测。依托国内知名网站平台，定期组织编印星级饭店季度服务质量监测报告，及时掌握各星级饭店服务质量情况。三是建立饭店总经理约谈制度。根据经济运行和服务管理监测的情况，对经营情况不佳、服务管理不善的饭店总经理进行约谈，帮助查找差距，督促进行整改。

四、建立星级饭店外包项目经营者培训管理体系

年度内组织对全市星级饭店外包部位档案进行调查摸底，汇总建档。联合卫生、消防等部门对外包经营业者和工作人员进行集中培训，提升外包经营者星级意识，提高外包部位服务规范和管理水平。

五、健全星级饭店重大事项变更报备制度

报备内容包括：投资人、总经理等高层管理人员变更的报备；主要经营项目，特别是相应星级必备项目关闭或改作他用以及外包情况的报备。根据变更情况，提出评估意见或进行干预，如不履行报告，将根据相关规定给予处罚。

六、提升星级饭店应对突发公共事件处置能力

组织开展全市星级饭店安全专管员安全培训班，提升全市星级饭店安全专管员理论水平和应对突发事件处置能力。（

第二篇：经济型饭店服务质量提升研究

经济型饭店服务质量提升研究

周梦遥

（合肥市长江东路，安徽合肥 230001）

摘要：本文简要介绍了经济型饭店的涵义与特点，我国经济型饭店服务质量基本状况，服务在经济型饭店中的重要性，经济型饭店服务质量存在的问题以及提升经济型饭店服务质量的应对策略。

关键词：经济型酒店；基础设施；服务质量；策略。

引言：

所谓“经济型酒店”是指经济、简约、酒店规模小；设施相对简单，但装饰布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服务上精益求精的酒店。经济型酒店最早出现在20世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。经济型酒店在我国作为一种新兴业态，正进入蓬勃发展期。随着我国经济和旅游业的快速发展，国际国内商务与休闲旅游以异常迅猛的速度发展。经济型酒店在此带动下也如雨后春笋般迅速成长。近年来，经济型酒店在国内扩张速度之快是学者和业界人士都为之惊奇的。经济型酒店迎合了人们的需求，有着广阔的发展前景。但高速发展与大规模的扩展不可避免会带来一些问题，本文就经济型酒店的发展优势及发展中存在的一些问题，深入探讨经济型酒店在我国的发展趋势。

服务质量是饭店管理的重要内容，酒店只有不断提高服务质量才能吸引更多的顾客，赢得市场，在激烈的市场竞争中获得经济效益。近年来，中国酒店业伴随着旅游业的迅猛发展而高速发展，尤其是经济型酒店，在全球金融危机的背景下逆市而行，锦江之星、七天连锁先后上市，中国经济型酒店迎来了第二轮的扩张，而高速发展的经济型酒店的服务质量是非常值得关注的问题。

一、经济型饭店概述

1.1.经济型饭店的涵义与特点

经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”，即床+早餐。经济型酒店之所以“经济”就是在满足基本住宿需求的同时，省去了星级酒店的冗杂设施，节省投资成本。目前，学术界对经济型酒店还没有形成一个公认的定义。国外对经济型酒店的划分主要以价格为标准，根据经济型酒店的特点和中国的实际情况，经济型酒店的定义可以总结为： “以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。[1]”作为一种新兴业态，经济型酒店是经济发展和社会生活的产物，区别于面对社会上流阶层的全服务酒店，它是满足一般平民旅行住宿需求的产品设施。

由于经济型酒店是我国酒店行业的一个新型业态，在我国的发展尚不到5年时间，所以从思想认识到实践经验都还处于起步阶段，整个行业的发展还处于较低水平。虽然在这个阶段，已经出现了一些企业规范性强、市场认可度高的经济型酒店品牌，在很大程度上，它们推动着整个经济型酒店行业的发展。但是这些实力品牌的出现还仅仅是特殊市场背景下的个别企业行为，尚没有形成对整个行业的整合和规范，且没有国外知名经济型酒店的标准化服务、连锁经营等内在精髓。由于专业管理人员的缺乏，有的经济型酒店还存在管理不专业、不规范，服务过于单一，设施不够完善等问题。[2]其基本特征有以下几点：

首先是产品的有限性。经济型酒店紧扣酒店的核心价值——住宿，以客房产品为灵魂，剪除了其他非必需的服务，从而大幅度削减了成本。一般来说，经济型酒店只提供客房和早餐(Bed & Breakfast)，一些有限服务酒店还提供简单的餐饮、健身和会议设施。

其次，产品和服务的优质性。与一般的社会旅馆不同的是，经济型酒店非常强调客房设施的舒适和服务的标准化。清洁卫生、舒适方便的特点是社会旅馆所不具备的。

再次，经济型酒店的价格适中。相对于高档饭店动辄上千元的房价，经济型酒店的价格一般在人民币300元以下，一些青年旅舍和汽车旅馆只收取几十至一百元左右。

第四，经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。而高档酒店往往以高级商务客人、高收入阶层、公费旅客为主要目标市场。

最后，从经济型酒店的外在表现来说，经济型酒店一般采取连锁经营的方式，通过连锁经营达到规模经济，提高品牌价值。这种经营方式也是经济型酒店区别于其他星级酒店和经济型酒店的一个明显特征。经济型酒店依靠什么降低成本？“连锁”和“品牌”是经济型酒店成功的两个要件：前者可以使企业做大规模，通过统一采购、统一订房降低成本、提升出租率；后者可以提高企业知名度，增加客源，提高竞争力。

1.2.经济型饭店的发展现状

正确分析我国经济型酒店的发展现状，是确定我国经济型酒店发展对策的前提。为了直观把握和比较，首先应从星级标准的角度来分析，一星、二星级酒店属于经济型酒店，有5224家，占59%,客房为34.2万间，占38%；普通旅馆中个体旅馆因客房少、条件差达不到经济型标准，8.4万家社会旅馆有90%达不到标，于是，我国经济型酒店的客房（不含三星和个体旅馆）至少占酒店市场的85%以上，如果包括三星酒店，将占酒店市场的95%左右。[3]

再从市场发展的现状来看，经济型酒店激烈争夺中国酒店业中端市场。目前，经济型酒店因供不应求而倍受国内资本追捧，国内外的酒店投资者和酒店管理公司，都形成了共同认识，近期在中国发展高端酒店已不是投资酒店的最好选择，经济型酒店的发展是酒店的新机会。万豪还专门请咨询公司作了中国未来酒店的发展报告，结论之一是，经济型酒店是一个新热点、新机会，比高档酒店有发展前景。自2004年五一前开业以来，逐月递增的入住率也证实了经济型酒店的火爆前景；而我国本土的经济型酒店先驱之一锦江之星公布的数据显示，2004年“五一”黄金周期间，该公司所统计的26家锦江之星经济型酒店入住率高达93%，其中有11家入住率竟达到100%。

我国经济型酒店的发展起步较晚，1998年上海锦江国际管理集团投资“锦江之星”连锁型经济型酒店，才标志着我国真正意义上的经济型酒店发展史。我国经济型酒店发展迅速，特别是在中国经济快速发展、旅游市场持续增长、各地相关的交通、会议、展览和城市基础设施建设加速改善以及奥运会、世博会等众多利好因素的推动下。据初步估计，迄今，我国经济型酒店连锁品牌近100个，全国目前拥有近1000 家经济型酒店，客房数量超过10 万间，成为一种全新的综合业态，可快速复制的商业模式。尽管如此，经济型酒店在我国发展空间依然很巨大。根据欧美成熟酒店市场结构，经济型酒店为70%，截至到2006年底，我国经济型酒店市场份额仅为7.5%，且从替代低档酒店静态角度分析，至少有10倍以上的发展的空间。[4]

目前经济型酒店正成品牌化、连锁化的发展趋势。对于经济型酒店来说，规模是管理的基础，品牌高于有形资产。只有在若干个知名品牌的旗下聚集了一定规模的企业群，才可以说经济型酒店已经发展到了相对成熟的业态。经济型酒店越来越具有个性化，符合不同顾客的需求。

二、经济型饭店服务质量的基本状况

2.1.经济型饭店基础设施状况

对于大多数高档酒店来说，从室内装潢到酒店硬件设施再到酒店用品，都讲究档次和质量讲究“货真价实”。而经济型酒店的装潢风格、材料和用品选择则是本着“经济实用、简洁舒适，能够满足客人的基本需求”的原则来进行的。酒店硬件设计时，第一应考虑的，就是哪些空间产生效益，哪些空间不产生效益。经济型酒店定位于普通大众消费，经济型酒店是把客房作为经营的绝对重点，精心打造客房，创造舒适、干净、方便的住宿环境是根本，餐饮、娱乐只为目标消费群做此必要的配套。对于经济型酒店而言，基础设施应包含如下：[5]

项目

名称

是否收费

备注

1

24小时保安

否

2

早餐

否

豪华标准房及豪华大床房包含

3

自助早餐

是

10元-17元

4

商务中心

是

个别酒店提供打印及复印服务

5

有线电视

否

6

免费宽带

否

7

配备电吹风

否

8

停车场

否

9

餐厅

是

利用率较低，依周边商业配套而定

10

淋浴房

否

11

电视机

否

12

电话

是

外线收费

13

洗漱用品

否

14

瓶装水

否

15

拖鞋

否

16

加床服务

是

市内标准价格100元/张

17

接受信用卡服务

否

VISA mastercard 银联

18

会员卡机制

是

办理不同级别会员卡享受不同优惠幅度

19

枕芯选择

否

全国多家连锁酒店已经开始将入住舒适度作为宣传点，市内经济型酒店还将自身定位于低价但无品质而言，品牌忠实度相对较低

20

400预订电话

全国直播订房电话，形象定位高，充分体现品牌价值

2.2.经济型饭店与星级饭店比较分析

为了了解经济型酒店与高星级酒店之间服务质量存在的差距，本文将研究结果[6]与《国内游客对饭店服务质量评论的文本分析—以e龙网的网友评论为例》（以下简称《国内》）进行对比。

2.2.1.总体评价比较

《国内》的研究结果显示，网友评论大多就饭店的总体情况进行评价，这与本研究过程中遇到的实际情况相符合。不同的是结果，高达44%的高星级酒店被认为没有达到相应的星级标准，而经济型酒店服务质量的总体得分均值高达3.89，在总分5分中的得分比高达77.8%。[7]这说明总体上顾客对经济型酒店满意度高于高星级酒店。

这个结论符合《国内》研究中对“星级越高服务质量越好”假设并不成立的检验结果，这可解释为饭店星级越高，顾客支付的房费就越高，因此对饭店服务质量的期望值就越高，对饭店的设施设备、服务人员的要求更加严格，所以顾客对高星级酒店的总体服务质量评价反而偏低。而经济型酒店从概念上就有降低顾客对服务质量期望值的作用，其简约的风格、相对低廉的房价符合顾客需求，从心理上有助于提高顾客对经济型酒店的总体服务质量评价水平。

2.2.2.具体指标评价比较

在针对各项具体指标的评论中，高星级酒店获得顾客评价较多的主要有“房间”、“客房服务”、“噪音”和“总台服务”，而经济型酒店获得顾客评价较多的是“房间”、“噪音”、“其他服务” 和“客房服务”。这表明顾客对高星级酒店和经济型酒店服务质量的关注因素一致，焦点集中在停留时间较长的“客房”、影响休息的“噪音”以及与之相关的“客房服务”。另外，研究发现，经济型酒店的设施、服务等一切从简，若有酒店推出某项附加服务，例如七天连锁酒店将浴室内毛巾进行封装处理并且赠送会员鲜牛奶，客观上更容易引起顾客的关注，但这些附加服务则容易被高星级酒店住客认为是理所当然的。

三、服务在经济型饭店中的重要性

根据ISO9000的定义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房的有形服务产品的基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。

良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。

良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。

良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。

四、经济型酒店服务质量存在问题的原因

4.1.进入门槛低

对经济型酒店始终没有准确定义和标准，对其服务流程和服务标准也没有相关规定，加上众多国际知名经济型酒店也进入我国，本土的经济型酒店的生存压力越来越大，继而通过恶性的价格竞争抢夺客源，一方面造成了市场秩序混乱，另一方面低价位造成了服务的低质量和经济的低效益，更是完全忽视了经济型酒店提供清洁、舒适、温馨住宿环境的宗旨。

4.2.对舒适程度缺乏关注

这是经济型酒店发展过程中必须要面对的问题。经济型酒店就是建立在“经济”基础之上，在兴建和运营过程中就涉及节约成本的问题。酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括客房设施相对比较简陋。一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的服务产品的整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。

4.3.员工素质有待提高

经济型酒店尽可能的降低运营成本，在人力资源成本上也很节省。人力资源成本节约导致了酒店服务人员的整体素质较低。经济型酒店提供的服务有限，前台只执行开放、退房服务，长期下来或多或少会产生厌倦和烦躁情绪；客房只进行房间保洁，大多数采取计件工作方式，迅速完成工作不论何时就可以下班。顾客大多“夜宿晨离”，服务员只需要完成本职工作，对顾客的服务意识比较淡薄，很少关注顾客的满意度，综合以上因素导致经济型酒店的服务人员整体素质较低，工作过程中态度较差是影响酒店的降低服务质量的又一重要原因。[8]

五、经济型饭店服务质量提升策略

5.1.明确酒店内部工作流程和服务标准

美国著名营销学家贝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究得出结论，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与经济型酒店内部相当有限的硬件设施有关外，其余几个都是与服务过程中的质量有关，可见服务过程中的质量对顾客评价酒店整体服务质量产生极大影响。[9]随着经济型酒店市场的发展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择更多，又因为经济型酒店的“经济”，是在环境和硬件设施不如高星级豪华酒店，这就需要用专业化、规范化的服务来弥补这一劣势。因此，在经济型酒店内部非常有必要进一步优化服务流程，制定出完整的统一的服务及质量标准，对凡是涉及到与顾客接触的服务过程都具有可操作性的服务流程和标准，为顾客创造实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的基础上可以得到高质量的酒店服务。

5.2.准确定位并创新服务类型

经济型酒店的特点之一是功能简化，也是经济型酒店能在现代酒店业市场以其独特性存在的原因。随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店可在正确评估有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客需求与成本进行综合配置。创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造酒店的核心竞争力。

5.3.提供差别化服务

对经济型酒店来说，要秉承顾客至上服务的理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境优化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求——睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的服务基础上，根据顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务服务；如将酒店内部客房划分不同区域，在客人入住的时候根据顾客特性选择安排，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐”服务；客房采用隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；设计细节人性化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。[10]建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付费方式，为顾客提供更优质的服务。

5.4.加强培训和组织学习以提高员工的综合素质和价值

首先，加强员工培训，提高员工的综合素质。应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容，建立培训效果评估系统，做到培训结果的转化和培训结果的保持。第二，强调组织学习，提倡全员学习，把优秀的服务意识和经验转换为公共知识互相学习，使全体员工形成向顾客提供超值服务的思想和行为，在日积月累中积淀成自觉的企业文化，渗透到酒店各方面的工作中去。第三，关注员工职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，了解员工心态，帮助其形成比较现实的职业目标，给予员工丰富的教育和培训机会，提升其价值。

5.5.建立顾客信息反馈系统

了解顾客对酒店服务流程和服务产品的综合要求，从酒店和顾客的实际出发，建立科学的适应于酒店经营特征的顾客满意测量方法，搜集顾客偏好变化情况，把握顾客期望与感受，了解顾客对酒店的意见，分析判断当前服务或产品中存在的主要问题，针对酒店本身资源进行及时调整，满足顾客需求，不断推动酒店服务质量改进。

5.6.建立经济型酒店行业协会

设立专门的联合协会组织各个经济型酒店之间的沟通活动。充分发挥协会服务、沟通、监督、协调的职能，制定经济型酒店行业的标准，建立良好的市场环境，避免无序的恶性竞争，整体促进经济型酒店的良性发展和服务质量的提高。

综上所述，经济型酒店迎合了大众的需求，仍然有广阔的发展空间。作为专门提供服务的经济型酒店，要清醒地认识到提高服务质量将是企业的核心竞争力，是未来持续发展的保证。

五、结语：

我国的经济在不断的发展，经济型酒店的发展空间巨大，经济型酒店的发展也日趋成熟。经济型酒店已经成为酒店业非常重要的一部分，通过研究经济型酒店及其服务质量所面临的问题，我们可以看到经济型酒店有着良好的发展机遇，但同时也面临巨大的挑战。但随着经济型酒店服务质量的提高与规范化，经济型酒店势必会有更好的发展。

六、参考文献：

1、赵永秀，《经济型酒店标准化管理手册》，中国时代经济出版社。

2、赵永秀，《经济型酒店员工培训》，中国时代经济出版社。

3、王大悟，《经济型酒店再认识》，2004-9-10，www.xiexiebang.com。

4、巫景飞，《我国经济型酒店服务质量的IpA分析—以如家快捷与锦江之星为调查对象》，华东经济管理，2007（11）

5、河北蓝鲸商贸集团有限公司集团企划部信息收集。www.xiexiebang.com/view6、许俊华，《基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析》。

7、许俊华，《基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析》。

8、郭利娟,《经济型酒店发展中的问题与对策[J]》，浙江工贸职业技术学院学报,2005（3）。

9、张玉玲,《现代酒店服务质量管理》,北京大学出版社,2009。

10、邹统钎，《经济型酒店的关键成功因素与经营模式[J]》，北京第二外国语学院学报，2003。

游

2011年8月29日

第三篇：物业服务质量提升措施

关于**物业提升服务质量的措施

根据**公司对我公司保洁工作的指导意见，我们结合工作现状，积极找问题，查原因。认识到现有工作中的不足和差距。为尽快改变现状，我们决定要充分利用五一放假期间，对全体在职员工进行一次深入思想教育和岗位培训，使他们认清当前日益竞争激烈的物业服务市场，认清我们工作中的不足和差距。加强树立全体员工的责任感和危机感，动员全体员工端正工作态度，提高团队精神，变被动为主动，变消极为积极，争取在最短的时间内，使保洁服务工作质量有一个较大的提升，具体措施如下：

一、完善例会制度。每天实施班前、班后会制度。

1、要求当日全体在职员工每天早上召开班前会，安排当日工作细则，重点工作重点安排。

2、要求当日全体在职员工每天下午召开班后会，对员工当日工作进行汇总，及时发现并上报工作中未能处理的问题及故障，根据情况妥善安排第二天的工作。班长、值班经理当天依据检查情况，以书面形式上报主管领导。

3、要求每周召开工作质量分析会，分析工作中存在的问题。查找原因，对症下药。提出整改意见，制定落实措施。

二、完善考核制度。保洁班长每天对工作区域检察两遍。值班经理每天随时抽查。做到分工明确，责任到人。对所有检查对象，都以书面表格形式打分。发现问题及时处理。不能处理的问题与故障要第一时间通知**公司分管领导，征求处理意见。

三、完善公司奖罚制度。制定评分标准，依据工作记录月底汇总，奖勤罚懒。实施绩效奖、季度奖、全勤奖。依据《保洁工作质量评分标准》，对员工进行考评，对不达标的员工进行相应的处罚。从而促使员工提高工作质量，端正工作态度。

四、完善公司业务学习制度，每人每月进行一次业务学习。提高团队精神，增强团队意识。培养员工的业务水平，从思想中意识到作为**公司的一员，对我们的服务对象要有责任感、荣誉感。

泰安**物业管理有限公司

2013-4-28

第四篇：射阳县六项措施提升机关效能

射阳县开展“六项”活动提升机关服务效能

为进一步提升机关服务效能，优化经济发展环境，射阳县以“强责增效、问责促优”为主题，在全县开展六项活动，推动机关服务效能提质提速。

一、组织开展集中学习活动。组织机关干部认真学习县党代会、人代会等重要会议精神，阅读《责任胜于能力》等书目，开展以“解放思想、真抓实干”、“创先争优、提质提效”为主题的大讨论活动，撰写心得体会文章，强化党员干部责任意识、服务意识和效率意识，增强事业心和责任感，主动为建设全面小康新射阳履职尽责。

二、开展“三排查三整治”专项活动。组织开展“三排查三整治”专项活动。“三排查”即：排查思想状况，看有无因循守旧、四平八稳、无所作为、看摊守业的保守观念。排查工作作风，看有无吃拿卡要，不讲原则讲关系，不给好处不办事，给了好处乱办事，故意刁难群众，蛮横霸道等问题。排查服务质量，看有无对法律法规和县委、县政府出台的政策措施落实不到位，有无违反服务承诺制度，审批事项不能按时办结，效率低下、推诿扯皮、敷衍塞责等问题。“三整治”即：治庸，着力解决思想上中庸保守、能力上平平庸庸、工作上庸庸碌碌等不良现象，以治庸提能力。治懒，着力解决

—1— 工作被动应付、消极怠慢、为政不勤、不推不动、推而不动等不良现象，以治懒增效率。治散，着力解决执纪不严、自由散漫、工作拖拉、吃喝玩乐等不良现象，以治散正风气。

三、开展效能提质提速竞赛活动。围绕“行政提速、服务提质”的目标，组织开展四大竞赛活动：一是开展“业务技能竞赛”，比业务的熟练程度和完成质量。二是开展“行政权力网上运行绩效竞赛”，比办事窗口是否规范化管理，是否全面及时实行网上审批，运行过程是否规范便捷高效。三是开展“招引项目跟踪服务竞赛”，比服务是否积极主动，是否全程跟进，能否及时帮助企业和项目协调解决生产、建设中遇到的困难。四是开展“交办事项落实情况竞赛”，比交办任务办理的速度和质量，看能否认真履行工作职责，创新性地开展工作，全面完成上级交办的各项工作任务。

四、进行责任承诺与公示活动。一是签订优化环境责任状。单位主要领导与分管领导、分管领导与科室负责人、科室负责人与办事员逐级签订优化环境责任状，明确机关工作人员在优化发展环境、服务客商企业方面的责任和义务。二是递交履职承诺书。工作人员向单位递交履职承诺书，就如何进一步提高服务水平、改进服务质量作出承诺，各单位中层以上人员承诺书在县优化办备案，对有诺不行、违背承诺的行为进行责任追究。三是进行岗位责任公示。在单位公示

—2— 栏或网站上，公示每位机关工作人员的岗位职责、服务事项、办理时限、服务标准，公开投诉举报电话，全方位接受公众监督。

五、开展效能质询问责活动。一是开展效能公开质询。组织县党代表、人大代表、政协委员和客商群众代表对有关部门进行面对面的质询，质询后进行公开评议，提出整改意见。二是开展“中梗阻”清障行动。对中层热点岗位开展专项监督检查，对查实的“中梗阻”问题，视情节轻重，给予诫勉谈话、轮岗交流、免去职务等处理；组织中层热点岗位满意度测评，对排名最后五位的科室负责人进行岗位交流。三是严格问责追究。制定效能问责办法，对影响效能的问题，按照干部管理权限，分级负责，严格责任追究。

六、组织绩效量化考核活动。制定出台《射阳县行政效能考核办法》，将县委、县政府交办的重要事项、重点工作任务，以及服务企业等情况纳入到绩效考核之中。对县直机关单位效能建设情况进行绩效量化考核，评选“十佳服务单位”、“十佳服务科室”、“十佳服务标兵”以及“最差服务单位”和“最差服务科室”，对实绩差、积分低的个人启动问责程序。（射阳县优化办 电话：82395979）

—3—

第五篇：饭店服务质量论文

浅析饭店餐饮服务质量

旅游管理071 魏梦娉 5400907816

摘要：服务质量是饭店生存的基石和核心竞争力，是争夺市场、提高经济效益的重要手段，直接影响到饭店市场竞争力的提高。本文浅谈了饭店餐饮服务质量的内容及特点，并针对我国饭店餐饮服务质量所存在的一些问题提出了相应的解决措施。

关键词：饭店，餐饮，服务质量

近年来，随着我国饭店业竞争的日趋激烈，服务质量越来越引起饭店的高度重视，它是饭店生存的基石和核心竞争力，是争夺市场、提高经济效益的重要手段，直接影响到饭店市场竞争力的提高。因此，在这种形势下，如何及时而准确地诊断出饭店服务质量存在的问题，有针对性的采取措施加强对服务质量的管理，不断提高和优化饭店的服务质量，是众多饭店亟需解决的问题。

一 饭店餐饮服务质量的内容及特点

1.饭店餐饮服务质量的内容

饭店餐饮服务质量是指饭店以其所拥有的服务设备为依托，为顾客所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。它主要包括设备质量、产品质量和服务水平三个方面。设备质量和产品质量是餐饮产品质量的物质要素，是为顾客提供餐饮服务的硬件，其中设备质量是饭店提供服务的必要条件和物质载体；产品质量是指为顾客提供的餐饮产品的质量，主要是菜肴、点心、酒水等的质量；而服务水平是为顾客提供的软件，是服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

2.饭店餐饮服务质量的特点

(1)无形性。无形服务质量即软件服务质量，它取决于餐厅员工的劳务活动质量，通常与服务人员的主动性、热情性及其服务技术的熟练性、准确性等紧密联系，它是决定饭店餐饮服务质量的关键性因素。因此，我们在提高饭店餐饮服务质量时，既要重视其有形部分，更不能忽视其本身的这种无形部分。

(2)主观性。饭店餐饮服务是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了饭店的管理及服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮硬件设施的好坏及厨房提供的菜肴质量，更取决于饭店各岗位服务人员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，也就是所谓提供的软件水平，评定服务质量好坏的主体(即顾客)，在评价服务质量时常带有较强的主观性。

(3)短暂性。饭店餐饮服务与顾客消费是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成，因此服务质量具有短暂性。服务员要想在短暂的时间内出色的完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，就必须全心全意为顾客服务。看似短暂的服务不仅能培养忠诚的顾客，还能够提升饭店的知名度和美誉度。

二 我国饭店餐饮服务质量的主要问题

1.设施设备的不足

许多饭店的用餐环境传统而单调无法满足顾客的各种特殊要求。例如顾客到饭店用餐希望享受到安静优雅的用餐环境，而餐厅却因室内设计不合理而显得嘈杂、拥挤；包间设计缺乏多元化，隔音设施不够完善，使用餐顾客的隐私得不到保护。

2.产品质量存在缺陷

顾客到餐厅来用餐首先要满足的是生理需求，因此希望享受到生理上的满足以及获得方便、舒适之感。而国内的部分饭店餐厅却难以保障顾客的基本生理需求。主要问题在于菜肴选料粗糙，品质低劣，而且品种单一，菜肴的制作也不是色、香、味俱全。

3.服务水平的不足

顾客到饭店餐厅来用餐，除了满足自身的生理需求之外，也希望自己得到尊重。然而，我国的部分饭店餐厅，在服务水平上存在许多问题，并且严重影响到饭店餐饮服务的整体质量，影响到饭店的声誉，可能给饭店带来很大的负面影响。问题主要体现在以下几个方面：

(1)服务不规范

我国饭店尚未建立完善的服务规范体系，致使员工在服务过程中出现一系列问题。饭店日常菜单更新不及时，常有缺货；服务员的斟酒功夫不到位；服务人员不熟悉餐厅情况，不具备娴熟的服务技巧；有些饭店甚至未到时间就开始翻桌面、倒垃圾，似乎在赶客人走。

(2)服务态度差

饭店服务人员服务意识普遍偏低，缺乏友善的态度，不能做到微笑服务，对顾客提问不冷不热，不够尊重；许多饭店服务员也没有主动服务顾客的意识，缺乏热情和耐心，部分饭店员工的服务在很大程度上都是依赖顾客的主动要求。例如，顾客到了餐厅坐下后，桌面上仍一片狼籍，在顾客向服务员提出整理桌面的要求后，服务人员才过来慢条斯理的收拾。

(3)服务效率低下

我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“一会儿”、“很快”、“马上”之类的词语来回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。而且饭店从业人员中，很多人由于职业素养不够，在上班的过程中随意和同事聊天，也是一种服务效率低下的体现。

三 提高饭店餐饮服务质量的措施

要提高饭店餐饮服务质量，必须做到硬件与软件服务的同时提高，且围绕顾客满意度来执行，具体可以从以下几个方面着手。

1．设施的有效保证

一般饭店的服务设施都较为齐全，但仍存在顾客不满意的现象，其主要原因在于饭店在服务设施的细致化管理方面存在缺陷。如部分地面的损坏，个别桌椅和餐具等的残缺和漆面的破损，洗手液的伪劣或注水，空调无法正常运转或噪声较大，电视机的老化导致图像不清等，这些问题看似小事，可在顾客眼里却是颗大“砂石”，他们会在心里无形中形成对比，留下非常不好的印象。因此，饭店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度，指定专门的负责机构和人员，以及时发现问题、及时整改，使饭店的服务设施的完善得到保证。

2.餐饮产品的不断创新

饭店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，还要对老品种在保持其传统风格的基础上，在生产工艺和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众长，并在此基础上创造出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都有自己的特色。

3.服务流程的规范与优化

服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作，这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工工作的不规范是饭店服务工作中常见的问题，饭店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要以人为本，注重对员工的人文关怀。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁琐环节，要有利于服务人员的顺利完成，也要有利于管理者的监管和质量控制。除此之外，饭店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动中解放出来，改善服务人员的服务。

4.对员工进行有效培训

优质的服务是发自内心的服务，要使其成为员工自觉的意识和行为方式。饭店的员工和顾客的距离是最近的，特别是一线员工，他们能敏感地知道客人的心理变化和需求。因此需要对一线服务的员工进行培训。饭店应该要建立良好的培训机构，提高饭店餐饮的服务质量，具体可以根据以下两个方面对员工进行培训。

(1)提高员工的服务意识。员工只有拥有了正确的服务意识，才能在用心服务的基础上体察客人的各种需求，有时客人的一个眼神，一个手势，一个神态都可能是在传达着他的某种需求。只有提高了服务意识，用心服务了才能产生优质服务。因此对员工进行培训的重点应该是：向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。

(2)提高员工的服务知识和技能。培训可以使员工在对顾客服务时做的更加细心周到，从而大大提高顾客的满意度，提升整个饭店的服务质量。例如，饭店餐厅的服务员接到一份价格中等的家庭餐单，菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复。诸如此类的问题，常常会令服务员应接不暇。所以需要对服务员进行培训，使员工了解自己在整个服务体系中的作用，在服务工作发生差错后，能用娴熟的专业行为和言语进行服务补救，尽一切可能来达到顾客的满意需求而又不损失饭店的利益。5.完善员工的考核与激励机制

饭店是否公平的考核员工的表现并进行奖惩激励，会对员工的积极性产生极大的影响。首先，饭店餐饮的管理者应该明确每位员工的工作范围和职责，包括对员工的行为提出明确的期望。其次，饭店应该制定合理有效的考核和激励制度，奖罚要有据可依，要有说服力，并且还要及时、有效、公平的执行。考评的目的在于提高工作绩效，不在于处理员工，这样能减轻员工的心理负担，使员工正确的对待考评。再次，饭店应及时将考评结果予以公布，在反馈结果时，应着重肯定成绩，使员工心理得到满足，工作更加积极并带动其他员工共同努力。

四 结语

服务质量是饭店的生命，在当今饭店业急剧发展的形势下，一个饭店要获得成功，就必须不断深化饭店服务质量管理，培养和树立现代化服务意识和现代型质量观念，建立完善的服务质量体系，提高饭店的服务质量，从而真正做到满足客人的需求，并最终提升饭店的竞争力，保持我国饭店餐饮的长足发展。

参考文献：

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