周云飞老师：《银行员工标准化服务礼仪》

第一篇：周云飞老师：《银行员工标准化服务礼仪》

银行员工标准化服务礼仪

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：

 银行员工的职业形象  银行员工的服务礼仪

 柜员标准化服务流程“七步曲”  大堂经理标准化服务“七步曲”  客户经理标准商务礼仪

课程时间：2.5天，6小时/天 授课对象：银行员工

授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲：

第一讲：银行员工的职业形象

一、关于职业形象的认知 1．职业形象对个人 2．职业形象对企业

3．银行从业者职业形象特点

1）亲切，2）成熟，3）专业，4）自信

二、仪容仪表的要素 1．发型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．体味 6．着装 7．配饰

8．男士职业形象标准 9．女士职业形象标准

第二讲：银行员工的服务礼仪

一、微笑，让你更具魅力 案例：微笑的力量

二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 1．站立行走，优雅举止，传达你的自信 2．站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

3．坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 4．走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 5．蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

6．手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品 7．点头致意、鞠躬致意 8．电话礼仪

第三讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程

一、唯有服务无法复制 1．银行服务的最高境界 1）关注规范和流程 2）关注客户需求 3）关注客户体验 2．客户体验的最高层次 3．什么是客户体验 4．如何形成良性的客户体验 5．客户体验的最高层次

二、柜员“多做一点”的智慧 1．什么叫“多做一点”（案例）2．“多做一点”的智慧和价值（案例）3．如何做到“多做一点

三、柜面服务七部曲 1．招手迎（对应话术）2．笑相问（对应话术）3．双手接（对应话术）4．巧营销（对应话术）5．快准办（对应话术）6．提醒递（对应话术）7．礼相送（对应话术）

第四讲：大堂经理标准化服务“七步曲” 第一步：晨会标准 1．召开晨会的目的 1）调整员工的状态 2）总结前日的工作 3）明确今天的目标 4）学会分享经验 5）学习知识 6）创造好心情 2．晨会召开要点 1）晨会时间 2）参会人员 3）晨会主持 4）晨会的内容 5）队列的站位 6）站姿表情 7）晨会记录 8）晨会召开的流程 9）队列站好 10）开场白 11）自检或互检

12）总结昨天工作安排今天工作 3．主题训练 4．总结结束 第二步：班前准备 1．形象准备 2．环境检查 3．设备检查

4．资料、表单、便民设施检查 5．工作夹内容补充 第三步：迎接客户 1．开门迎接

2．目的、人员、迎接礼仪 3．日常迎接

4．问询、识别、手势、引领 第四步：客户帮助 1．改善等候区环境 2．帮助客户使用自助设备 3．指导客户正确填单 4．解答客户咨询

5．对特殊客户给予更多关怀 第五步：恰当营销 1．微沙龙营销 2．联动营销 第六步：现场管理 1．现场环境维护 2．二次分流 3．现场客户安抚 第七步：礼貌送客

第五讲：客户经理标准商务礼仪

一、电梯礼仪

二、乘车礼仪

三、餐宴礼仪 1．主人宴请 2．宴请流程 3．5M规则 4．宴请的客人 5．菜单 6．上菜顺序 7．席间服务 8．用餐礼仪 案例：失败的宴请 1）敬酒礼仪 2）红酒礼仪 3）西餐礼仪 案例：李鸿章吃西餐 观看视频：如何吃西餐 4）鸡尾酒宴会礼 5）自助餐礼仪

四、沟通礼仪 1．如何进行寒暄？ 2．寒暄的概述 3．中国人的寒暄艺术 1）寒暄的作用与意义 2）寒暄开始的话题 3）寒暄切记 4）话太多，背离主题 5）心太急，急功近利 6）人太直，争执辩解 4．寒暄的要领 1）问、听、记。说 5．寒暄的内容 1）个人方面 2）企业方面 6．如何赞美客户？ 1）赞美的概述 2）赞美的方法 3）微笑 4）请教 5）找赞美点

6）用心去说，不要太修饰 7．五顶高帽子

8．如何建立与客户的同理心 视频观看：沟通技巧 9．同流-交流-交心-交易 10．同理心的四个等级 11．聆听的体态 1）达成共识 2）情绪同步 3）生理状态同步 4）语言同步

12．如何与客户进行人性沟通 13．人性行销沟通方式 1）认同语型 2）赞美语型 3）转移语型 4）反问语型 14．社交沟通五不问 1）不问收入 2）不问年龄 3）不问婚否 4）不问健康 5）不问经历 15．社交礼仪六不谈 1）不非议党和政府 2）不非议交往对象 3）不议论领导和同事是非 4）不谈论格调不高的话题 5）不涉及个人隐私的话题 案例：周恩来巧答记者问 小结：沟通的品质决定生命

第二篇：银行客户经理商务礼仪--周云飞

银行客户经理商务礼仪--周云飞

【课程背景】

据权威机构调查显示，80%的企业员工没接受过完整而专业的社交礼仪训练，因为不懂社交礼仪而造成的损失却无法挽回。

回想一下，在现实工作和生活中，是否有些人，你看见他就不想和他接近？当你的员工辛苦去拜访客户，是否屡遭拒绝？为什么有的人拥有大量的财富或职位很高，却没法让人喜欢或被评价为没品位？

真正纯正的关系是建立在信任的基础之上，无论是对个人还是公司而言，到最后成为我们互相促进的搭档，再成为多次重复合作的伙伴，达成合作共赢，首先就要培养值得他人信任的能力。21世纪都是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么来竞争？有一种东西看起来似有似无，时隐时现。但是却被越来越多的公司和个人发现并运用，那就是—社交礼仪。一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系和处世能力。而后者的能力就是来自于对社交礼仪的修炼！

【培训收益】

1.帮助学员加深理解现代礼仪文明，掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象； 2.以商务人员的实际工作内容为出发点，从社交礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。了解商务礼仪的规范，帮助学员增强自信，从容应对各种社交场合；

3.掌握运用社交礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的企业形象，为企业创造社会效益和经济效益。

【培训方式】

现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏

【培训课时】

一天

【适用对象】

经常出席各种社交及商务场合的中高层管理人员、机关管理人员、行政人员、客户经理、营销人员、企业相关人员及希望提升个人修养与交际水平的各界人士 助理：蔡俊 *** QQ：278291804

【课程大纲】

1、开场破冰

2、团队建设

3、礼仪知识测试

4、故事导入：“无声的尊重”

第一模块：礼仪概述

一、礼仪现状

二、何谓礼仪？

三、为何要学习礼仪？

1、礼仪是一个人安身立命之本 案例：李嘉诚先生的细节

2、懂礼仪充满自信 案例：“半块牛排”

3、不懂礼处处失利 案例：一餐饭丢了400万 【小结】尊重是礼仪的核心

第二模块：社交形象

一、社交形象的意义

1、形象是企业的金字招牌

案例：“花儿乐队”形象设计失败

案例：“我最大的错误就是放弃了形象”

2、客户看到产品之前先看到你的形象和服务

3、员工的形象折射出公司的管理和服务

二、仪容仪表

1、发型和妆容

2、着装的原则（TPO）

3、职业女性着装

4、职业男性着装

三、身体管理

体味不外响

体声不外泄

体毛不外露

体形不外散

四、仪态礼仪

1、展示气质的站姿

2、优雅得体的坐姿

3、自然端庄的蹲姿

4、洒脱自信的走姿

五、社交手势语言

【小结】形象走在能力的前面

第三模块：社交礼仪

一、日常见面礼

1、微笑

案例：微笑的魅力

韩国人练笑 微笑训练

2、专注的目光 案例：两排旗袍

“僵尸表情” 故事：梅兰芳养鸽子 眼神训练

3、热情的问候 案例：“小姐”的称呼

4、介绍礼(自我介绍及介绍他人）

5、鞠躬礼

二、握手礼仪 案例：“家长会的见闻”

握手口诀

三、名片礼仪

案例：丢失的订单

四、乘车礼

观看视频

五、座次礼

1、餐宴座次

2、乘车座次

3、会谈座次

六、奉茶礼

七、位置礼仪

1、同行礼仪

2、电梯礼仪

七、电话礼仪  接电话的礼仪  代接电话礼仪  拨打电话的细节： 时间、空间、时长、内容  挂电话礼仪

【小结】社交礼仪是事业成功的推手

第四模块 餐宴与沟通礼仪

一、餐宴礼仪

案例：大佬们如何饭局识人

1、主人宴请  宴请流程  5M规则  宴请的客人  菜单  上菜顺序  席间服务

2、用餐礼仪 案例：失败的宴请

3、敬酒礼仪

4、红酒礼仪

5、西餐礼仪 案例：李鸿章吃西餐 观看视频：如何吃西餐

6、鸡尾酒宴会礼

7、自助餐礼仪

二、沟通礼仪  礼貌用语不离身  职场用语软垫式  职场沟通“三明治”  基本原则多赞美  勿以自我为中心 观看视频：高品质沟通

【小结】社交的品质决定生命的品质

【课程结束】

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：总结发言

第三篇：银行员工服务礼仪训练

银行员工服务礼仪训练

培训目的：

1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；

2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。

培训目的：

1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；

2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。

培训对象：银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工 培训课时：6小时

课程概要：

第一部分、银行员工专业形象

1、什么是礼仪？

2、礼仪的三个作用

3、什么是服务礼仪？

4、头发、面部、肢体的修饰

5、制服穿着规范

6、着装的TOP原则

7、西装穿着规范

第二部分、银行员工仪态规范

1、友好的表情

2、恰当的眼神

3、亲和的微笑

4、精神的站姿

5、干练的走姿

6、优雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、专业的手势

9、真诚的鞠躬

第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）

1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？

2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品

3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质

4、卓越的客户服务理念

⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求 ⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务

5、案例研讨：换零钞

6、银行客服铁律：态度决定一切

7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户

8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到

9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声

10、柜面七步服务流程

11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台

12、服务文明用语

13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理

14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务

15、大堂经理的接待与服务礼仪

第四部分、银行员工商务礼仪基础

1、商务交往中的见面礼仪

打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪

2、商务交往中的介绍礼仪

自我介绍、为他人介绍、集体介绍

3、商务交往中的电话礼仪

4、递接物品的礼仪

第四篇：04-《高端商务接待礼仪》-周云飞

高端商务接待礼仪

课程背景：

商务交往活动中,接待是给客户留下良好第一印象的重要工作。接待是指个人或单位以主人的身份招待客人，以达到某种目的的社会交往方式。无论是单位或个人在接待来访者时，都希望客人能乘兴而来，满意而归，为达到这一目的，在接待过程中要遵守一定的工作原则，即平等、热情、友善、礼貌。在社会交往过程中，朋友不计高低贫富、地位异同，单位不计大小、级别，都应一视同仁、以礼相待、热情友善，只有这样才能赢得来访者的尊敬和爱戴，才能达到交流信息、交流感情、广交朋友的目的。如若对上级笑脸相迎，对下级视而不见，对地位高的阿谀逢迎，对地位低的怒目相向，不但达不到公关目的，而且还会使过去的友谊毁于一旦，失去朋友，造成社交的失败。为下一步深入的交往打下基础，接待要有周密的布置。那么,怎样才能使客户体会到你的热情好客、礼貌待人的诚意呢?本课程从强调外在形象应用礼仪，全方位地规范言行，做到语言更文明，行为更规范，仪表更得体，形象更良好。只有认真学习接待礼仪，内强素质，外塑形象，才能树立好企业与个人的良好品牌与形象！

课程目标：

了解现代接待工作服务理念，有效提升接待人员的服务意识和理念；

通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让接待人员掌握更多的接待礼仪和技巧、将课程知识固化为职业习惯；

课程特点：

该课程是专为高端接待而设计的课程，通过反复训练全方位提升其接待人员职业化素养及服务水准；

课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面专业的印象；

课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作； 课程时间：2天，6小时/天

课程对象：政务接待人员/公关经理/办公室主任及专业接待人员 授课方式：讲授、互动、视频、案例、演练；

课程大纲： 故事导入： 失败的VIP接待

——成功的接待是合作的前提 第一讲：商务接待的意义及接待流程

一、商务接待礼仪的意义

二、接待流程

1、接待前准备 1）了解客户基本情况 2）确定迎送规格 3）布置接待环节 4）接待人员选择

案例：初萌怎么得罪客户了？

2、接待中服务工作 1）客户迎接和食宿安排

案例：细心的接待者（我的经历）2）宴请

3）商务会见和会谈安排 4）商务参观和考察安排 5）商务休闲娱乐

3、接待后期欢送及总结 案例：周总理的送客礼仪 1）欢送来访客户 2）扫尾工作 3）总结经验

小结：和谐社会，礼仪先行

第二讲：建立卓越形象

一、专业形象赢得尊重和信任 案例：“花儿乐队”形象失败 一系列成功形象图片展示

1、代表组织形象

案例：松下幸之助的形象改变

2、代表企业文化

案例：简约不简单的“利郎男装”

二、专业接待形象的规范

1、发型礼仪：形象从头开始

2、配饰礼仪：画龙点睛

3、化妆礼仪：相由心生

4、仪容礼仪：细节决定成败

5、着装细节：根据场合来穿戴 1）正式场合 2）社交场合 3）休闲场合

小结：形象走在能力前面，能力走在财富前面

第三讲：仪态礼仪

一、站立行走，优雅举止，传达你的自信

二、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座

三、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

四、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

五、手势规范：引导、指示、介绍、握手

六、微笑点头、鞠躬致意 案例：微笑的魅力

七、乘车礼

八、座次礼

1、餐宴座次

2、会谈座次 案例：失礼的会谈 演练：示范教学 小结：气质是培养出来的 第四讲：宴请礼仪

一、中餐礼仪

案例：大佬们如何在饭局识人

1、主人宴请的七大流程 1）列出名单 2）确定时间 3）选好场地 4）提前到达 5）定好菜谱 6）安排座次 7）巧妙买单 案例：失败的宴请

2、如何成为受欢迎的客人 1）配合主人 2）举止得体 3）敬酒适度 4）男士不吸烟 5）女士不补妆 6）不当众剔牙 7）吃东西不出声 8）手机调静音

二、吃自助餐有哪些讲究？

1、有序排队

2、取菜分门别类

3、不重复使用盛过的餐具

4、不翻搅食物

5、取食勿聊天

6、餐具用完放桌上

7、不预留水果甜点

8、不浪费食物 小结：饭品即人品

助理：蔡俊 电话 *** QQ

：278291804

第五篇：培训 银行 帆宇达 《银行柜员标准化服务及营销转介绍》—周云飞

银行柜员标准化服务及营销转介绍

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：

 网点柜员的职业形象  网点柜员服务行为规范  柜员标准化服务流程  柜员巧营销及转介绍

课程时间：2天，6小时/天 授课对象：银行网点柜员

授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲：

第一讲：形象走在能力的前面--柜员职业形象

一、关于职业形象的认知 1．职业形象对个人 2．职业形象对企业 3．柜员职业形象特点 1）亲切 2）成熟 3）专业 4）自信

二、仪容仪表的要素 1．发型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．体味 6．着装 7．配饰

第二讲：细节决定成败--柜员九大服务行为规范 1．表情的规范 2．站姿的规范 3．坐姿的规范 4．走姿的规范 5．蹲姿的国防 6．鞠躬的规范

7．签字或阅读指示的规范 8．递送物品的规范 9．电话礼仪的规范

第三讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程

一、柜员服务接待规范 1．开门迎客流程

1）开门迎客的含义和重要性? 2）开门迎客的流程? 3）开门迎客的注意事项? 2．柜面服务七部曲 1）招手迎（对应话术）2）笑相问（对应话术）3）双手接（对应话术）4）巧营销（对应话术）5）快准办（对应话术）6）提醒递（对应话术）7）礼相送（对应话术）

第四讲：柜员巧营销及转介绍

一、柜员营销的心理障碍 1．害怕被拒绝

2．害怕处理不了客户疑虑 3．对产品信心不够，不敢推荐 4．认为销售是求人，不太愿意做 5．怕客户看低你的工作 6．有惰性，没压力懒得开口

二、柜员营销的心理克服之道 1．拒绝是销售的常态 2．熟记买点，个性化推荐 3．不是卖产品而是卖关爱 4．销售能锻炼人也能成就人 5．主动人生成大业

三、切入时机的营销话术 1．客户来存定期时 2．客户主动询问时 3．了解客户有闲散资金时 4．客户在认真浏览折页时

四、柜员转介绍经典话术 1．针对年轻未婚客户 2．针对中青年客户 3．针对老年客户 4．针对定期客户

五、柜员营销技巧六部曲 1．察言观色判断 2．简短初步推荐 3．后台联动营销 4．抓住机会成交 5．消灭疑虑对策 6．成交或跟进

六、柜员服务营销技能提升

1．针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销 2．针对投资类产品：联动营销 3．客户识别的方法与技巧 4．FABE话术与演练 5．SPIN话术辅导与演练 6．营销异议处理及促成技巧