装饰公司回访制度[五篇范例]

第一篇：装饰公司回访制度

电话回访制度

一、接新单的同时客服负责填写电话回访单。

二、行政人力回访时要有礼貌，要使用公司电话回访规范用语。

三、每个在施工程至少回访3次，回访率达到全部在施工程的90%。

四、每个在施工程回访时间分别为：工程开工后10日左右、工程中期和工程竣工时；对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以便再次回访。

五、在质量保修中，行政人力定期对客户做电话抽查回访。（一年内的客户一季度一次；两年内的客户半年回访一次；两年以上的客户一年回访一次；每个节假日都要发送短信）

六、对于在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并于当日转告相关部门。

七、每周总经理例会材料（在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于每周日下午5时前打印上报办公室。

八、每月最后一个周一总裁例会前，作出设计师、巡检、项目经理被投诉比率的统计和报表。

九、竣工工程已办完保修，但没有“客户意见反馈表”的，应再做一次回访。

十、公司员工未经行政人力批准，不得查阅电话回访。

十一、电话回访服务流程及规范：

1、电话回访分为在施回访和竣工回访两类。

2、在施回访分成三个阶段即初期、中期、竣工前。

3、回访内容主要向客户询问设计师、巡检、项目经理在各个阶段是否使客户满意，所有服务人员是否按着公司的要求进行规范对巡查的回访有工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安

全，施工文明等。

4、回访初期即施工除外进场（开工）10-15日左右；回访中期既中期预决算的时间（木工撤场油工进场）；竣工前回访即按合同约定竣工日的前三天左右；如非客户亲自前来办理保修手续的（工长或现场负责人代交尾款、代办保修的）电话回访员还要进行一次回访，以征询客户对整个工程的总体评价。

5、对回访中客户反映的问题，电话回访员要进行认真的记录，并及时转告问题责任部门的经理及时处理，并进行跟踪处理结果。

6、竣工工程每季度回访一次，回访中发现问题，须通知有关部门经理安排在24小时之内上门维修，水电项目4小时之内到达现场，客服部进行跟踪处理结果。

第二篇：装修装饰售后回访制度

鼎鑫家装公司客户回访制度表

完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量 跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。客户回访分类：

施工现场回访并拍摄现场照片 电话回访 短信回访

在施工程回访时间点：（电话回访）

※ 前期回访：一般为工程开工后10日左右 ※ 中期回访：客户交纳工程中期款后3日内

※ 竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内

鼎鑫家装公司客户回访制度表

质保期回访频率：（电话回访）※ 一年内客户每季度电话回访一次 ※ 两年内客户每半年电话回访一次 ※ 两年以上客户每一年电话回访一次

回访内容主要包括：

※ 施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档

※ 施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意 ※ 相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。

※ 询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保 洁是否满意。

鼎鑫家装公司客户回访制度表

客户回访制度：

※ 回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导。※ 对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。

※ 回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语

※ 每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率达到全部再是工程的90% ※ 对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访 ※ 未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录

电话回访规范用语：

问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。

鼎鑫家装公司客户回访制度表

请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。答：否

问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访？

问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感 到满意，祝您一切顺利。

问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。

请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。答：好的

问：请问您对我们公司的设计是否满意？

鼎鑫家装公司客户回访制度表

问：请问您对施工质量是否满意？

问：请问您对工作人员的服务态度是否满意？

问：请问您的装修工程是否按期完工？您对工程进度是否满意？

问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服 务态度是否满意？

问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查？ 问：请问施工人员是否按要求张贴文明施工标识？

问：请问您对工地现场的文明施工标准及安全措施是否满意？

问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意？

问：请问您在施工过程中，是否发现公司人员有违反公司规定的行为？ 问：请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐鼎鑫装饰公司？

鼎鑫家装公司客户回访制度表

客服人员：请您对我们的整体服务打分 5分——非常满意，有机会一定会推荐给亲朋 4分——比较满意，会考虑向亲朋推荐

3分——感觉一般，有些服务还是不到位，但问题可以及时解决 2分——不满意，服务不好，很多质量问题解决不及时 1分——非常不满意，质量问题多，且得不到解决 0分——感觉极差，不考虑再次合作

问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善？能否请您给出一些意见或建议。

客服人员：好的，我们的电话回访内容就是这些，非常抱歉占用了您的宝贵时间（您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报）。感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利，生活愉快。

第三篇：公司客户回访制度（模版）

公司客户回访制度

第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。

第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。

第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。

第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。

第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。

第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。

第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。

第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。

第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。

第十二条 本制度由公司市场部负责解释。

第四篇：地产公司客户回访制度

地产公司客户回访制度

一、目的为了让客户反映的问题进行跟踪处理，提高客户居住的满意度，进一步提升xx地产的品牌，同时体现公司对客户的重视与关注。

二、形式

2.1上门回访（采访）

2.2电话回访

2.3信函回访（公开信）

三、类型

3.1对业主意见征询的回访，在征询过程中的意见进行收集。

3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。

3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集，整理，归档。

3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访（需要管理处提供每半月提供登记表）对物业维修、服务、质量回访，客户的满意度回访。

四、内容

4.1上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，需在回访表中注明是工作人员。

4.2在回访过程中，如果客户重复提出的意见、建议或投诉，事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复，应告知具体时间给予回复（重视客户）。

4.3对同一问题遇到多次投诉（指投诉者向不同部门反映相同的事件），客户服务部应作记录重点处理。

4.4对客户反映的问题做到“事事有回音”回访率达90%---100%。

五、表格（附件）

客户服务部回访记录表（略）

第五篇：装饰公司客服部电话回访话术doc

造家·造梦·造生活

服务精神

客服部话术 电话回访的流程：

充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体

优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为说明—事后沟通

此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精

1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。神：当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已

1、礼貌：待人处事要温文有礼。经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用

开放式问题。

2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。开始。

4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。

2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，5、责任：热爱工作，坚守岗位。不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以

规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。

6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。

3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动

7、效率：做事迅速而又符合工作要求。客户听下去的动力。

8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与

9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电

话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意诚合作。礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，善于应用。对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：

“您好！***先生/女士，我是XX装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”

1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。

2、外线：“您好！这里是XX装饰工程有限公司,请问有什么可以帮您？”

3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？”

4、转接电话前说：“请稍等”。

5、如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍然没有回应，重复问候语，还是没有回应的情况下，可将电话挂断。

6、接听电话时，学会使用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温柔、亲切和舒服，并习惯性地使用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。

7、结束语:请问还有什么可以帮您？再见,欢迎下次致电。

到店客户接待术语

开头语：尊敬的客户您好！请问有什么可以帮您？

咨询家装：感谢您在百忙之中到访XX装饰！XX装饰势将秉承尊重客户、理解客户，以品质、品位、品牌的产品观为您打造高品质居家生活，希望本次到访能对您的家装有所帮助。

应答、转接电话程序话术

回访客户话术

开头语：您好,我是XX装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX，请问是**女士/先生吗？很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？

A、方便：好的，为了提高您的满意度，更好的服务您，我们现在做一下回访。B、不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，再见！首先对您选择我们XX装饰表示由衷的感谢。第一次回访：订金已交

尊敬的客户：您好！感谢您对XX装饰的信任与支持！选择了XX就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服务，XX装饰将坚守对您的承诺，以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的信任！结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

第二次回访：合同签单开工

1、您的工地开工了吗？材料已经进场了吗？

2、材料验收时，监理在施工现场吗？

3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？

4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？

5、您对施工团队的服务感觉满意吗？

6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？

7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪同吗？一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必须由项目经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系；

尊敬的客户：您好！非常荣幸能与您达成合作！XX装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时希望您多提宝贵意见！XX装饰客服部为您服务！

第三次回访：隐蔽工程结束

1、您对设计师的服务感觉满意吗？

2、我公司的监理是否经常和您保持联系（联系过几次），并向您说明现场施工情况了吗？您对他的服务感觉满意吗？

3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？

4、您对现场的隐蔽施工感觉满意吗 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常

感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

第四次回访：二期工程款交完（水电、木、瓦工结束，油工进场）

1、你对施工进度还满意吗？

2、产品进场安装是否满意？

3、现场施工工人工作是否规范？

4、你的意见及建议是否得到设计师、项目经理、监理及时处理？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

第五次回访：整体交工，交款

1、请问您有没有需要帮您解决的问题？

2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？

3、在施工期间我公司人员对您服务是否满意？

4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这

期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到XX装饰工程有限公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。

客户维修电话的回访：

请问在24小时内售后维修部（施工队）与您联系吗？ 是否与您协商好了维修时间？

施工队是否与您协商好了维修方案呢？ 对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？

您对维修的结果还满意吗？

对由此带来的困扰，再次向您致歉。谢谢您，再见！接听客户抱怨来电：

1、**女士/先生，很抱歉给您带来不便，您能描述一

下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？

2、*******，我们一定会及时改进，针对您的问题，我们会24时内尽快给您回复。

（解决回复）：事情这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的后果，我们深感抱歉，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！结束语：请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！