某某--客服部工作流程(精)

第一篇：某某--客服部工作流程(精)

**臵业有限公司客服部工作流程 目录

第一部分：预留流程

第二部分：签约流程 第三部分：退房流程 第四部分：工作项 第一部分：预留流程

一、工作原则：

⒈公司对预留业务的原则：原则上我公司不得预留房源，但是鉴于目前的市场形势，以及引导客户促成签约，现采取短期预留迅速换签的方式。

⒉操作原则：房源预留工作本着公平、公正、公开的原则，保证所审核内容精准无误，信息及时有效，为后期签约做好前提准备。

二、预留流程

1.销售人员根据明源销售管理系统销控情况为客户选定房源后，填写《**居住区预留审核单》，由销售主管以及销售总监签字确认后，且持客户身份证原件到客服部审核；

2.客服部人员依照明源“房屋信息”内容审核《**居住区预留审核单》中相关房屋信息，依据客户电话在明源“销售机会”查询中甄别客户身份以及客户归属，确认无误后客服人员需亲自向营销副总请示预留意向，经同意后方可进行此房源的预留，并在《**居住区预留审核单》上确认签字，销售人员持次单到财务交款； 如在“机会查询”过程中发现同一电话有两条以上“激活”记录且不属于同一销售人员，则可初步判断发生业务交叉，应及时收集跟进信息，初步判断首次接触时间以及跟进程度，将交叉情况反映给相关领导，最终由公司判定，具体判定程序以及规定可参考《**信华臵业有限公司房屋销售管理制度》中“客户确认原则”。3.销售人员引导客户在财务部交款并财务人员确认签字后，销售人员将《预留审核单》连同客户身份证复印件以及收据复印件一并交到客服部留存。客服部对以上文件单据留存归档。

4.客服部须在明源系统中预留详细信息中填写完整“预留时间”、“客户当日付款金额”、“客户大致签约时间”、“业务员姓名”等相关信息。

三、退预留款流程：

1.销售人员填写《**居住区退预留款审批单》及《资金划拨申请单》，并附客户交款收据原件，相关人员及领导签字确认；

2.若交款时是刷卡形式，退款时需附客户刷卡小票原件及交款收据原件，并且每刷一笔扣除50元刷卡手续费；

3.若刷卡小票原件丢失，客户本人必须出具丢失声明；

4.财务复核无误，总经理、董事长、财务总监签字后方可退款。

第二部分：签约流程

一、工作原则：

⒈工作态度原则：认真负责

⒉操作原则：及时、准确、全面、细致

二、签约流程

1、流程示意图

第三部分：退房流程

一、工作原则：

⒈严格依据公司相关公文及国家法律法规办理退房业务。⒉认真负责、准确无误

二、退房流程：

第四部分：日常工作项

一、工作原则：

1.各项工作及时、准确完成； 2.按各项工作流程认真完成；

3.保证各项工作流程所需手续及资料齐全；

4.加强团队合作及沟通，保证各项工作顺利、高效、圆满完成

二、工作项内容：

⒈日常业务工作项

⑴房屋预留、签约、退房的办理 ⑵申请及报送房屋解押

⑶来电、来访客户归属查询；来电来访、销售数据统计分析；销售前台管理 ⑷合同文件的报送、盖章、归档、交接、传递 ⑸客户发函

⑹对外付款、退款 ⑺按揭管理 ⑻诉讼跟进

⑼光彩国际公寓房屋转移登记

⑽物业公司销售中心业务对接，包括①服务费用以及各项按照约定应付款结算②环境、绿化、巡视样板间③监督检查托管服务质量，控制消耗及支出 ⑾其他配合工作，如幼儿园前期准备工作

⑿售楼处的日常管理，包括售楼处以及内外部设施结构维保，内部环境保洁，样板间陈列及维护，外围绿化的管理等等日常性事务； ⒀销售情况统计；

⒁对服务器以及明源软件的维护管理； ⒉时间节点业务工作项

⑴每周一，销售统计及相关报表制作；

⑵隔周的周二，费用报销； ⑶每周五，上报周工作报告；

⑷每周日下午，值班人员给张婷总发短信，上报本周签约及车位情况，具体短信格式为：上周（X月X日至X月X日）签约XX套，签约面积为XX平米，签约金额为XX元；09年至今累计签约XX套，签约面积为XX平米，累计签约金额为XX元。另外，6地块累计出售产权车位XX个，调换XX个，出租XX个；8地块累计出售产权车位XX个，调换XX个，出租XX个。⑸每月初，统计销售员的佣金报表

⑹每月初总结上一月度销售情况并申报中原及中科公司服务费上报集团，待批复完毕，根据批复情况执行付款手续；

⑺每月初上报企业月报，批示后北京市开发网填报相关数据；

⑻每月根据物业公司提供的《**居住区销售中心月度服务报告》审核其当月的服务质量以及支出情况，上报集团等待批复后付款；

⑼每月根据来电来访以及销售情况做《月度来电来访分析》、《成交客户分析》；

⑽每月25日，员工季/月度工作计划及完成情况考核及评分；上报预算

⑾每月最后一天，上报月度工作报告；

⑿每季度初，统计主管、总监、客服、策划的佣金报表； ⒀每季度最后一天，上报季度工作报告； ⒁每季度末，律师事务所费用结算；

⒂每季度初统计上一季度销售冠军，呈文上报公司；

⒃按照合同季度支付审核观湖国际办公区物业管理情况，以及依据物业支出费用申报集团，批示后执行付款；

⒄按照合同季度审核绿植公司绿植摆放情况，根据合同约定申报集团，批示后支付季度租摆费用；

⒅年中、年末工作计划、工作总结

⒊日工作项=日常业务工作项+该日时间节点业务工作项

第二篇：客服部工作流程

客服部工作流程

一、客服工作人员接到客户来访或电话时，做到热情接待或接听

二、、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所有了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分一下几种情况：

1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。

2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。

3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要将处理结果反馈给客服。

三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。

四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通。

五、客服工作人员中作中需要做到以下几点：

1、加强自身业务素质的培养。

客服部的工作不是简单地与客户进行电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的感情沟通。

2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。

3、加强自身职业道德的培养。

所以客服部工作人员在工作中应注意： 、对客户应区别对待，对弄些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。

若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从而不再耿耿于怀，继续正常的工作。要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一位客户。

管理规定

（1）客服人员上班时间，不得拨打私人电话聊天。

（2）在接听电话时，要面带微笑，要注入礼貌用语，决不允许把个人的情绪带到工作中来。

（3）要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答。

（4）约定的客户应及时接待办理，不能让客户打电话催办。

客服部投诉处理管理规定

客户投诉处理必须坚持“五清楚、一报告”的处理原则:

1、听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

2、问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

3、跟清楚：受理客户要一跟到底，直到问题达到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应委婉的向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4、复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表示客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5、记清楚：处理客户投诉，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来。

6、报告:重大投诉，必须马上报告部门经理。

回访流程

从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客户专员，通过电话的方式与客户进行沟通并认真记录每一位客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。

回访内容

询问客户对本司、本产品和服务的意见和建议等等

回访规范

一个避免、三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访完成。

第三篇：客服部工作流程

客服部工作流程(参考)

如今,影楼中客服部的重要性日益彰显.客服部的工作较为琐碎,需要工作人员有高度的责任心,并且要细心、耐心.。

客服部每日工作流程分为六个部分

1、打扫并保持工作环境的卫生

2、清点物品并作检查

3、客户资料建立文档、问卷调查

4、电话沟通

5、递交主管、上报经理

6、扫尾工作

一、打扫并保持工作环境的卫生

早上上班提前十分钟到达公司后，换好制服，打卡完毕开晨会，进入客服部办公室。负责把个人办公区域的卫生打扫干净，包括桌面、地面、椅子、计算机、电话机和录音笔的正常维护工作等等。良好的工作环境，可以使自己更快的进入工作状态，所以在打扫卫生的同时，也必须保持整个工作环境的卫生以及个人制服的整洁、干净。

二、清点物品并作检查

1、打开计算机看是否有程序或其它故障，及时找专人维护。

2、电话要做到定期交费，以免欠费。

计算机和电话是客服最主要的作业工具，前者是负责记录客人资料建立文件的，一旦电脑出现故障又不及时维修，那一天大部分工作就会被搁置。同样，客服部的电话是客服人员和客人之间沟通的工具不允许有欠费停机的情况发生。

三、客户资料建立文件、问卷调查

比如：只是预约过的客人，就是我们需要建文件的对象。首先，可以根据预约单来给客人建立基本栏案，然后把客人预约、拍照、看样、取件的日期建立一份详细档案；而客人预定的套系和二次消费的内容，归纳为另一详细档案。客人的结婚日期也要做份记录，这样，我们的客人，在客服部就有了一份非常详细的资料，以便在未来的日子里，及时送上我们全体员工对新人的一份祝福。

按以上所说把需要建立文件的资料归类如下：

客户基本资料：1.票单号 2.客户姓名 3.生日 4.电话 5.家庭住址

客户整个流程时间表：1.预约日期 2.拍照日期 3.看样日期 4.取件日期 5.结婚日期 客人套系内容：1.票单号 2.客户姓名 3.预约套系价位 4.套系内容 5.二次内容

客户流程服务人员：1.票单号 2.门市人员 3.造型师 4.摄影师 5.礼服师

问卷调查：1.调查日期 2.票单号 3.顾客姓名 4.相关部门人员 5.客人感受

四、电话沟通的标准流程

这个环节对于客服部来说非常重要，是我们客服部人员在是常工作中与客人最直接的接触点（因为我们不需要对客人解决客诉）。我们除了把固定的资料建立文件外，还要把预定过套系的客人，作为我们每天的服务对象、和门市部、摄影部、造型部的区别是：他们是面对面地为客人服务;而客服部则是通过电话沟通了解客人在公司预约、拍照、看样的情况以及选结婚当天礼服、化结婚当天妆的整个过程中有什么感受等等，通过这种方式也可以对员工进行考核，此外，也可通过电话沟通了解到某个流程的失误，作到亡羊补牢。

我们的电话沟通是一对一的服务，由一位客服部人员来负责一个客人的全程电话沟通，并作好相应的记录。

1、电话沟通前的安排：

A、两名员工（如有一位休息）把前一天预约单单据分均，之后把前一天调度下给的拍摄当

天客人详细资料、前一天的看样单客人资料、前一天取件的客户资料。

B、提前作好录音准备，并查看录音带的剩余量，以使及时更换。

C、预约后给客人致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。

D、拍照、看样、取件致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。

2、预约后给客人的电话沟通（预约后第二天电话沟通）

“您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX”

首先，感谢您对XX的信任与支出，把您一生一次的婚纱照交给我们，您就放心好了，在以后的日子里我们将竭诚为您服务，让您感受到某某某的服务是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照时间？（如安排好）希望两位在忙碌的工作中也要注意休息，使两位在拍照时饱满的精神状态，以及好的心情。（若未安排）那我建议两位能尽早安排好拍照时间，您的门市小姐会提前给两位安排好化妆师和摄影师，并会提前五天通知新娘来选拍照当天的礼服，我们会把每一个细节做到最完善，您对我们门市小姐的讲解介绍是否满意呢？

3、拍照后给客人电话沟通（拍照后第二天）

您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX昨天的拍照结束了，两位辛苦了！这两天可要注意好休息，您在什么时候选片？（客人告知）您可要准时到！想一想拍照的辛苦，当您看到美好的照片时，可要多留一些了，那就让我们共同期待选片那天的到一吧！同时希望您有一个愉快的心情来挑选照片时可要多留一些了，同时希望有一个愉快的心情来挑选最精美的照片，您对我们XX人员的服务是否满意，希望您能够我们XX提出宝贵的意见！以便我们在今后工作中能服务的更好。

4、看样后给客人的电话沟通（看样第十天）

您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX很高兴再次接通您的电话，恭贺两位的照片拍摄成功，应该感到物超所值吧！您什么时候取件？？（客人告知）那您一定要准时到！当您看照片后一定会认为选择XX来拍这一生一次的婚纱照是对的。

5、取件后给客人的电话沟通（取件后第五天）

您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX，看到挂在家中的放大照感觉如何？您朋友看到两位的照片了吗？是不是也感觉不错呢？若您的朋友也来某某拍照，我们同样会把最好的服务带给他们，您选结婚当天礼服的时间定好了吗？您的礼服师一定会帮您选择到最合适您的婚纱礼服，让您成为结婚当天众人的焦点，新娘子这段时间一定要注意保养好自己的皮肤！预祝二位永浴爱河，白头偕老。

6、结婚当天的服务问候

在客人结婚当天致电（或者发短信息）祝贺二位新婚快乐！

1、若未联系到客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电话追踪。

2、电话沟通时客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电话追踪。

3、遇到客诉时，要用红色字体将客诉认真准确详细的做记录，并且要用委婉的话来解答。

五、递交主管

1、每晚六点下班前把当日所发生的重大客怨、客诉及要马上解决的问题，归纳整理汇报主管然后交到总经理办公室。

2、递交后，也可以以口述方式向总经理清楚表达。

六、扫尾工作

一天的工作结束后，切断电源，整理好物品，上灯，锁好门，方可离开

第四篇：客服部工作流程描述

客服部工作流程描述

一：每日必做工作

1、销售新增客户的录入：

根据销售部提供的销售数据进行系统录入

2、短信保养提醒：

根据短信内容区分首保、常规保养

短信发送统计表记录

3、保养电话招揽：

系统中筛所要导出日期的首保、定保招揽数据；

引导客户进行电话预约，详实记录客户信息完成预约。

4、流失电话招揽：

系统中筛所要导出日期的流失客户数据；

完成电话招揽，详实记录客户流失原因

5、售后回访

系统中筛所要导出日期的售后回访数据；

顺利完成回访，详实记录客户意见及建议。

6、售后工单存档

收到工单，按照服务顾问统计工单上交数份→备案→入档

7、厂家投诉电话反馈

长安铃木厂家接到投诉电话反馈到客服部→记录投诉信息并邮件给销售（售后）→实时跟进信息并于两日内日反馈给

二：不定期工作

1、节点短息发送:

车主生日、传统佳节、极端天气、尾号限行等

2、活动招揽（短信、电话）：

协助相关部门进行客户招揽（如车主讲堂、试驾会、自驾游等）

3、公司安排的其他临时性工作。

第五篇：客服部工作流程

客服部工作流程图

服务准则：

准确——第一次就准确沟通——细心聆听主动表达

快捷——第一时间提供服务友善——全程保持友善态度

礼貌——礼貌待人统一礼貌用语

早班（08:15—17:15）工作流程：