杭州娃哈哈消费者行为报告

第一篇：杭州娃哈哈消费者行为报告

杭州娃哈哈公司消费者分析报告

市场营销 屈钲祎

Date: 2015.10.7

引言：

杭州娃哈哈集团有限公司创建于1987年，是全球第四大饮料生产企业，仅次

于可口可乐、百事可乐、吉百利这3家跨国公司。对于这样一个全球企业，在发

展中遇到的机遇和挑战也会影响到饮料业的发展。同时发展中的优势也可对其他

企业形成一种经验的借鉴。

发展历程：

杭州娃哈哈集团有限公司创建于1987年，是全球第四大饮料生产企业，仅次

于可口可乐、百事可乐、吉百利这3家跨国公司，主要从事食品饮料的开发、生

产和销售，主要生产含乳饮料、瓶装水、碳酸饮料、茶饮料、果汁饮料、罐头食

品、医药保健品、休闲食品等八大类近100个品种的产品，其中瓶装水、含乳饮

料、八宝粥罐头多年来产销量一直位居全国第一。

产品特点分析：

针对不同人群，娃哈哈生产出不同的产品，这些产品与客户需求相呼应。例

如营养快线和无糖八宝粥针对的是追求绿色健康的人群。娃哈哈果汁，爽歪歪，儿童营养液等针对的是儿童在成长阶段所需要补充的营养。

市场策略分析：

1．开发新产品，迅速占领市场

八十年代中后期，国民生活水平普遍提高，人们对保健意识逐渐增强。那时

中国的营养液市场并不很大，相应的生产厂家也很少。娃哈哈看准了这个很具潜

力的市场，一举推出了自己的第一代产品“娃哈哈儿童营养口服液”。新颖亲切的

名字，并辅以可爱的娃娃头标志，能够引起孩子的喜欢。娃哈哈在许多报纸上做

广告，请营养专家谈儿童营养、生长发育新概念。于是随着人们对这一新概念的

认可，一盒盒“娃哈哈”也来到儿童手中。精美而科学的包装，良好的口感，使娃

哈哈一举打开市场。

2．不断推陈出新，占据更大市场

市场一旦被打开，竞争者就会很快出现，与娃哈哈几乎同时出现并争夺营养

液市场的就是广东的太阳神口服液。娃哈哈并没有和太阳神硬拼下去，而是看准

了儿童营养饮料这一市场，于是娃哈哈在经过试制后，推出了其第二大营养饮品

娃哈哈果奶。娃哈哈推出果奶后，成了儿童饮品市场上的领头企业，虑到娃哈哈

这个品牌的知名度，娃哈哈利用品牌延伸，1994年以来，开发了30多个新品

种，先后推出了桂圆莲子八宝粥、红豆沙、绿豆沙、第三四代果奶、AD钙奶、纯净水等一系列产品，并由此形成了娃哈哈产品群、产品链，满足了不同的消费

群体、不同层次的新需求，使企业实现了“生产一代、试制一代、储备一代、开

发一代”的战略目标。

事实也再一次证明这种战略的正确性，利用已创品牌生产相关产品的战略，可以使企业紧跟市场发展，不断壮大自己的力量

3．抓住机遇、不断扩张

在国内饮料市场刚刚起步之即，越来越多的国外品牌凭借她们的技术、资金、管理和营销上的优势，纷纷闯入中国市场，对于刚刚跨入市场经济大门的中国企

业而言，无疑面临一场更为严峻的挑战。为了有效地占领市场，扩大娃哈哈市场 的品牌占有率，也为发展民族品牌，娃哈哈公司进行了深层次的思考：沿海的劳

动力低成本优势正在逐渐丧失，沿海的市场开拓毕竟有限，而中西部地区自然资

源丰富，市场空间诱人，劳动力优势明显，充满了希望和机遇，于是公司确定了

“西进北上，拓展经营触角，延伸生产线，提高对市场的快速反应力”的战略。

宣传方法分析：

在推出新产品时，娃哈哈很注意产品的宣传和包装，从那句“妈妈我要喝—

—娃哈哈果奶”到“两罐都要嘛（红豆沙绿豆沙）”再到景冈山的“我的眼里只

有你（纯净水）”，娃哈哈产品的广告总能给人耳目一新的感觉，歌谣式的广告

词让人容易记住，非常利于产品营销。娃哈哈以其亲和的形象赢得了顾客，也占

领了大片市场。

发展中的优势

(1)娃哈哈以利益机制建立了新型的厂商关系，建立了独特而强大的分销系统。

娃哈哈的“联销体”模式，“以利为基础，以义为纽带”，义利结合，建立了有共同利益基础的厂商关系。这种共同利益基础是以价差系统来均衡厂商利益关系，严格控制价差，形成了厂商利益的均衡，保证分销商跟着娃哈哈能赚钱。

娃哈哈的分销体系的特点是不直接掌控终端，它曾经也搞过一万多人的自建营销

队伍，采用“联销体”模式后，整个销售队伍减少到两三千人，“联销体”模式

减少了自建分销体系、掌控终端所带来的管理成本。换经销商为娃哈哈提供了不

可替代的市场覆盖、信息、物流、资金、增值服务，为娃哈哈分担了经营风险。

很多企业的分销体系都倾向于直接掌控终端，业务人员越来越多，成本居高不下、管理复杂、人均效率低，而娃哈哈把这部分分解，分担到了多个经销商，但是对

经销商又是通过严格控制价差系统，明确告诉经销商“你的利益在什么地方”，这就保证了双方长期稳定的利益。

第二个特点是“先打款后发货”的业务模式，避免了企业的风险。某种意义

上“先打款后发货”也是利用了分销商的资金，利用了社会资金，保证了企业不

会出现现金流的问题。

第三个特点是“卖不掉的货我负责”，解决了经销商的后顾之忧。其实只要

产品力强，分销、广告“推拉”配合默契，真正退货的很少。而“年终返利”制

度也在另一方面确保了经销商积极增量、减少退货的内在动力。

（2）娃哈哈具有持续的产品创新与率先模仿的产品、技术战略。

娃哈哈持续不断地进行技术改造，采用先进的技术、设备、工艺。娃哈哈在引进国外先进技术、设备、工艺的同时，也建立了自己配套的机械制造厂和模具

生产系统，既保证了机械技术的先进性也保证了品质和质量，提高了综合竞争优

势（3）娃哈哈总成本竞争优势所带来的价格竞争力

娃哈哈打得起价格战，是因为娃哈哈具有总成本竞争优势所带来的价格竞

争力。有两个原因：一是它的“销地产模式”，直接在全国各个区域市场建立了

70多家工厂，当地生产当地销售，减少了生产成本、物流成本和分销成本；二

是规模优势带来的低成本，娃哈哈低成本扩张兼并了很多企业，经过整体规模资

源的整合、共享，形成了规模优势。

国际化的成功经验：

娃哈哈要发展民族品牌，但它也决不排斥学习和引进。国外的企业拥有先

进的技术和管理模式，但对中国的市场和地域文化不甚了解，于是中外合资对双

方都是一个好的举措。于是，1996年3月，娃哈哈集团公司与排名世界第六、欧洲第三的法国达能集团及一家香港投资银行签定了合资协议，娃哈哈以一部分

原有资产为股本，外方以4500万美元现汇作股本。利用这笔外资，娃哈哈进行

了高起点的投资，建起了占地300亩，建筑面积达30万平方米的现代化厂房，从美国、德国、日本、意大利、加拿大等国引进了九十年代国际领先水平的电脑

控制全自动生产设备，推出了娃哈哈纯净水，娃哈哈AD钙奶等产品。

许多企业在合资后，虽短期内能扩大资本，但很快就会被外商控制。外商是

想借中方企业了解中国市场，以与中方企业合资作为进入中国市场的跳板。娃哈

哈注意到了这个问题，在合资时仍坚持娃哈哈的品牌，在经营管理上全部由中方

负责，合资公司接纳了全部的娃哈哈员工，没有出现一个员工下岗的现象。发展中的建议：

（1）娃哈哈未来的事业领域定位与未来的战略增长点不清晰。

企业在创业时期，可以凭感觉、抓机会、蒙着打，但当一个企业发展到一

定的规模和量级以后，一定要有明确的事业领域定位，并寻找到未来的战略增长

点。

（2）娃哈哈的营销模式急需创新。

娃哈哈的“联销体”营销模式在很长一段时间内成为了娃哈哈竞争优势的

一个重要组成部分，但是联销体模式走到今天也遇到了很多问题。

（3）娃哈哈的单一品牌战略导致品牌延伸乏力。

娃哈哈将来应该要走“双品牌”战略，不一定完全吊在一个品牌上，也不一

定多个品牌，走“双品牌”战略，来拓宽它的事业领域、市场领域是一个不错的选择

总结：

拥有多元化的品牌发展是企业成功不可必备的关键要素。，娃哈哈的品牌扩

容是决策者面前的一个棘手的问题，这个问题同时也是中国较为成熟企业普遍面

临的一个营销瓶颈，如何让更多的新产品搭乘知名品牌的快车这个问题已经在家

电领域有了现实答案，然而答案是比较残酷的：要么在你既有的领域内做深做细，要么你的财力资本和人力资本能够支撑你树立更多的知名品牌。总之，发展中 的机遇与挑战是并存的，唯有不断努力适应市场创新，才有可能开拓出一片新的

疆土。

第二篇：娃哈哈消费者行为调查

娃哈哈消费者行为调查报告

【提要】我们小组对杭州娃哈哈品牌的市场消费者购买行为进行了调查，结果显示，有高达28.2%的消费者认为品牌是他们购买中最关注的因素。

矿泉水是一般消费者都会消费的普通产品，但是也存在着一定的消费者购买行为。如今，消费群体日益细化，购买行为亦愈发复杂，究竟什么才能入的了消费者的“法眼”？我们小组对杭州娃哈哈品牌市场消费者购买行为进行了调查，结果显示，有高达28.2%的消费者认为品牌是他们购买中最关注的因素。这表明，企业之间已经不仅是产品之间的竞争，更是品牌之间的竞争。

调查背景

娃哈哈矿泉水采用长白山脉地质深层的优质泉水生产，富含人体所需的多种矿物质和微量元素，引进德国、意大利先进的全自动生产设备，确保产品优异品质。在这些优势之上，娃哈哈是如何与其他品牌的矿泉水竞争市场的呢？

消费者是产品的销售终端，只有了解他们的消费行为，才能把握市场的动向。消费者的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。消费者的购买一般可分为五个阶段：

1、引起需要

2、收取信息

3、比较评估

4、购买决策

5、购后感受

调查目的

为了解消费者对矿泉水的购买需求、获取产品信息的途径及影响消费者购买矿泉水的主要因素。调查娃哈哈矿泉水与其他品牌矿泉水相比存在的优势与不足。

调查方法

问卷调查

调查结果分析

此次调查我们共发放问卷100张，回收问卷97张，有效问卷97张。

1、对于消费者购买矿泉水的需求分析：

消费者的购买行为，首先是从产生需要开始的。当消费者感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。通过调查消费者对于矿泉水的购买需求得到以下数据：

做日常用水11%随时补充水分25%解渴64%

由此分析，购买矿泉水时为了满足人的基本生理需要，这也提醒娃哈哈集团可以从满足人基本生理需要的方向发展，例如营养元素的比例等。

2、对于影响消费者购买矿泉水的主要因素的分析： 社会因素：

人是一个社会人，人的行为受到社会的影响。消费者在购买过程中也会受到社会因素的影响。经调查显示消费者在购买娃哈哈矿泉水的过程中受到社会因素的影响有：

亲友推荐33%电视,网络以及印刊物广告59%产品推广和促销活动8%

由此可知，娃哈哈矿泉水可以在电视、网络及刊物等方式做广告，其效果会大大增加，既可以节省在其他方面做广告的费用，又能起到广为宣传的效果，也提高了产品的竞争力，可以说是一举多得。个人因素：

不同的消费者有不同的家庭环境、兴趣爱好以及对产品品牌的偏好，所以在矿泉水的购买过程中起决定的因素也不同。

调查结果显示消费者在购买矿泉水时有32.7%的消费者主要考虑矿泉水的口感，有28.2%的消费者主要考虑矿泉水的价格，有28.2%的消费者主要考虑矿泉水的品牌，有10.9%的消费者会考虑其他因素

所以，娃哈哈品牌可以向口感等方向发展，抓住消费者的口味，提高娃哈哈集团的销售量。

3、娃哈哈矿泉水与其他品牌矿泉水相比存在的不足分析：

调查发现有22.2%的消费者饮用娃哈哈矿泉水，46.4%的消费者饮用农夫山泉，17%的消费者饮用康师傅，14.4%的消费者饮用其他品牌的矿泉水。其中在购买娃哈哈的消费者中有29.6%的消费者希望娃哈哈矿泉水能口感更好，31.3%的消费者希望娃哈哈矿泉水能价格更实惠，有12.2%的消费者希望娃哈哈矿泉水能外部造型更美观，有26.9%的消费者希望娃哈哈矿泉水能品牌形象更好。

根据本次调查，我们可以发现娃哈哈矿泉水存在的不足，这也为娃哈哈集团以后的改进提供了一定的参考方向，也满足了消费者的消费倾向，做到了互惠互利。

4、娃哈哈品牌的竞争能力分析： 从一周购买次数来看，消费者对于矿泉水的需求是相当大的，对于娃哈哈集团来说市场是很大的，在改进产品的同时，可以向市场份额进军，采取措施赢得消费者的忠诚。而从消费者购买地方来看，便利店与百货超市还是产品最好的销售渠道，娃哈哈集团可以在这些地点采取更多的营销策略，不管是广告也好、促销也好，肯定能博得消费者的认同。

调查中存在的不足

由于时间紧迫，我们小组将调查范围缩小到杭州下沙高校学生。调查对象具有一定的局限性，不能反映所有的情况。大学生是很大的一个消费群体特别是对矿泉水的消费，大学生的消费倾向在很大的程度上能够体现广大消费群体的基本情况。所以消费群体的选择具有一定的代表性。问卷的数量也不够多，但代表性已能体现。

通过本次调查，我们为娃哈哈集团能更好的发展提供了一定的建议与方向，同时也为消费者能更好的消费做了很大的帮助。产品的改进，对我们消费者来说就是一种最好的服务。

附：

关于哇哈哈矿泉水的调查问卷

为了了解消费者购买行为，为了更好地服务广大消费者，我们特组织此次问卷调查，希望您能给以支持与合作，谢谢您参与此次问卷，非常感谢！您的性别：

职业：

1.您会购买哪种品牌的矿泉水: 此问题反映的是娃哈哈矿泉水的品牌竞争能力。A娃哈哈

（22.2%）

B农夫山泉

（46.4%）C屈臣氏（1.3%）

D康师傅

（17.0%）E水森活

（9.8%）

F冰露

（2.6%）G其他

（0.7%）

2.您购买矿泉水主要考虑的因素是: 本问题可以了解消费者购买矿泉水的影响因素。A口感（32.7%）B价格（28.2%）C品牌

（28.2%）D其他（10.9%）3.您最常在哪里购买矿泉水: [多选题] 此题可以为娃哈哈矿泉水提供最佳的销售渠道。A 附近的便利店（73.5%）B 百货超市（21.4%）

C 自动售卖机（4.3%）

D 其他（0.8%）4.请问您为什么会买矿泉水: A解渴（63.6%）

B 随时补充水分（25.3%）

C做日常用水（11.1%）D 只喝桶装水或其他饮料（无）5.请问您一周购买多少次矿泉水: 体现市场需求，为娃哈哈矿泉水的销售市场份额提供了依据。A 1~5次（84.5%）B 5~10 次（12.4%）C 10次以上（3.1%）6.您是否经常购买娃哈哈矿泉水: A 经常（4.1%）

B 偶尔（91.8%）C没买过（4.1%）7.您对娃哈哈矿泉水的印象主要来自于: A电视,网络以及印刊物广告（59.6%）B产品推广和促销活动（7.7%）

C 亲友或自己曾经买过，感觉不错（32.7%）

8.娃哈哈矿泉水的广告和促销是否对您在购买时有效果: A 广告会有很大效果（23.7%）B促销会有很大效果（21.6%）C没什么大的效果（52.6%）

D其他（2.1%）

9.您对娃哈哈矿泉水的期待,除了水源地水质更安全之外,还包括: 该题给与了娃哈哈矿泉水改进的方向。

A口感更好（29.6%）

B价格更实惠（31.3%）C外部造型更美观（12.2%）D品牌形象更好（26.9%）

第三篇：认识实习报告(娃哈哈·杭州)

浙江理工大学

认识实习报告

学号 班级 姓名指导教师

2011年 01月 17日生产认识实习概况

1.1 实习地点、时间

时间：2010年1月4日至2010年1月8日

地点：杭州娃哈哈集团有限公司下沙生产基地

1.2 认识实习工厂概况

1.2.1 杭州娃哈哈集团有限公司

娃哈哈为中国最大的食品饮料生产企业，全球第四大饮料生产企业，仅次于可口可乐、百事可乐、吉百利这3家跨国公司。

创建于1987年，娃哈哈在22年中一直以很高的年均增幅稳健成长，现为中国规模最大的食品饮料生产企业，拥有总资产268亿，在职员工近30000人。娃哈哈在全国29个省市建有58个生产基地、150多家分公司，拥有330余条世界一流的自动化生产线、国家级企业技术中心以及CNAS认证的实验室，更在全国除台湾外的所有省、自治区、直辖市均建立了销售分支机构，通过庞大的营销网络使得娃哈哈产品畅销全国各地。

主要生产含乳饮料、饮用水、碳酸饮料、果汁饮料、茶饮料、保健食品、罐头食品、休闲食品等8大类100多个品种。22年来，娃哈哈累计营业收入1817亿元，上缴国家税收133亿元，各项经济指标连续11年位居中国饮料业首位。公司注册商标“娃哈哈”被国家商标局认定为中国驰名商标，集团连续3年荣获“全国质量效益型先进企业”荣誉称号，并获“全国质量效益型先进企业特别奖”，此外公司还先后被国家有关部门评为“全国食品工业科技进步优秀企业”、“全国质量管理先进企业”、“全国工商企业信用评级AAA级信用单位”，被国务院列入520家国家重点企业。2002年公司获得“2001年中国最受尊敬企业”荣誉称号；娃哈哈纯净水获国家产品质量免检证书，董事长宗庆后荣获“首届中国企业家创业奖”和“2002CCTV中国经济人物”称号。实习记录

2.1在娃哈哈会议厅

这次实习的首战是企业形象展示。首先我们来到了娃哈哈企业的行政楼，已进门，16个大字映入眼帘：“励精图治，艰苦奋斗，勇于开拓，自强不息”。相信这便是鞭策着娃哈哈企业里每个人的格言。随后，解说员老师为我们介绍了下沙娃哈哈生产基地的各栋楼的分布以及各自的功能，主要有生产厂房、仓库、员工宿舍。从模型展示台上看，可以发现仓库都是靠近物流通道的，比较集中在北门大卡车进出频繁的地方，这里体现了工业工程中合理的现场布置。

看完了分布模型，也大致地了解了娃哈哈企业的概况，我们随着解说员老师来到了二楼的会议厅，在这里我们看了娃哈哈企业的宣传片，通过宣传片可以了解到娃哈哈在22年来的各种傲人荣誉。

2.2在娃哈哈企业形象展示厅

看完了宣传片，紧接着来到隔壁的企业形象展示厅。在展示厅四周的墙体上嵌着很多图文照片。我们沿着历史的足迹一张张看过，看到了娃哈哈如何从一个校办企业做到一个在全国甚至全世界都颇有影响力的大企业。

1987年，娃哈哈杭州市上城区校办企业经销部成立。在现娃哈哈董事长兼总经理宗崇庆的带领下，另外两名退休教员与宗总靠代销各种文具、棒冰与汽水开始了创业之路。第二年成立了杭州娃哈哈营养食品厂。1990年，创业只有3年的娃哈哈凭着其研发的“娃哈哈儿童营养口服液”一炮打响，走红全国。当时其产值已突破亿元。1991年，娃哈哈营养食品厂有偿兼并了杭州罐头食品厂，组建了杭州娃哈哈集团公司，从此娃哈哈开始了其规模经营之路，也开始奇迹腾飞的历史。1994年娃哈哈兼并了涪陵三家特困企业，组建了娃哈哈涪陵分公司，1997年后，娃哈哈再接再厉，在三峡坝区湖北宜昌、国家级贫困区湖北红安、等22省市建立了40余家控股子公司，均取得了较好的经济效益，外地分公司的产值占到整个集团公司的近一半，不仅带动当地经济发展，同时也使娃哈哈发展成为中国最大、最强的饮料企业，娃哈哈的发展战略使它的发展与社会发展取得

了“双赢”，达到了互惠互利的目的，其对口支援、对口扶贫工作受到党中央、国务院的肯定和赞赏。在展厅我们看到多张国家领导人莅临企业的纪念留影。了解了娃哈哈的发展历史，我们在解说员老师的带领下来到了另一面墙前。这里主要展示了娃哈哈的企业构架、营销手段、硬件水平、科研开发、科学管理以及文化等各方面内容。影响深刻的当属“非常可乐”的营销方式，解说员老师为我们还原了当时非常可乐推出时的碳酸类饮料的情况。在大家都认为“非常可乐，非死不可，非常可笑”的时候，宗总提出了“侧翼进攻”的营销概念，并且用这个方法为非常可乐赢得了一席之地。

接下来是娃哈哈的企业文化，娃哈哈最著名的是“家”文化。企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。“家”文化正是起到了这样的动力作用，它使娃哈哈的员工们团结成一个家，共同缔造了今日娃哈哈的辉煌，推动娃哈哈的发展。娃哈哈的“家”文化是：凝聚小家 发展大家 报效国家。

娃哈哈的其他企业文化选摘：

1、娃哈哈宗旨：娃哈哈 健康你我他 欢乐千万家

3、娃哈哈行为准则：忠诚 创新 负责 亲情

4、娃哈哈人才观：唯德唯才 有用即才 人皆为才

5、娃哈哈团队意识：道相同 心相通 力相聚 情相融

2.3 在娃哈哈百立食品有限公司

了解了公司的架构、文化后，解说员将我们带到百里食品有限公司，在这里我们看到了真正的生产线。由于饮料在冬季的市场需求影响，百立今年冬季是三条生产线轮流作业的，这体现了工业工程中合理地安排工作，轮流作业既能实现产量与需求的对应，又可以起到保护机械设备的作用。

首先，介绍员向大家介绍了生产线的整体流程，制瓶——混比——灌装（包括清洗、消毒、灌装和封盖）——贴标（附有喷码功能）——装箱。百立食品有限公司每小时产量可达36000瓶，这是现代化与自动化作业带来的高效率的结果。接下来，我们沿着生产线将碳酸饮料的加工过程了解了一遍。在参观过程中，我们发现了在高自动化的作业环境下，一条生产线只需要3-4个工人作业，并且作业方式非常基本，作业量也比较少。并且生产场地有保洁人员负责清扫，这让

我联想到了5S现场改善方面的知识，5S管理起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理。“5S”是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seikeetsu）和素养（Shit-suke）这5个词的缩写。在娃哈哈的生产现场我看到了5S的实际应用，比如合理的安排3条生产线是整顿的结果；干净的地面以及机械设备是清扫工作；有保洁人员按时打扫是保持清洁；墙上“勿以奢小而为之，勿以俭小而不为”的横幅是企业做好了素养的方面。学习体会

通过这次的认识实习，我真的学到了很多。娃哈哈的高速发展深深地震撼了我，也是我认识到“科学技术是第一生产力”这句话的正确性。娃哈哈企业在短短的22年间实现了这么辉煌的战绩，跨出了成功地大步伐是离不开科技的帮助的。比如意大利进口的SIPA机每小时能制瓶3000个，这就保证了生产线的高效产出能力。此外，这次的实习也是我能够将书本上的知识对应到实际的操作中，如5S的运用，还有科学的管理体系给企业带来的效益。娃哈哈的“家”文化给我留下了很深刻的印象，这个企业管理的方式是很特殊的，也是很成功的。宗崇庆董事以一个大家长的身份来做企业的领导人，并时时站在大家长的位置上为旗下各公司员工的福利设想，在推出一系列优惠员工的政策时，也牢牢抓住了员工的心。使企业中每个员工都能使出浑身解数为企业的发展贡献一己之力。企业文化真的是使一个企业成功的举足轻重的一股力量。这次的实习使我总结了自己掌握了哪些知识，还欠缺哪些知识，总而言之，真是不虚此行，受益匪浅！

参考文献

[1] 丁玉兰《人因工程学》上海交通大学出版社2004年6月.[2] 柿内幸夫 《现场改善入门》机械工业出版社 2007年1月.[3] 汪应洛《工业工程基础》 第二版中国科学技术出版社2007年8月.

第四篇：消费者行为报告

三明学院

SANMINGUNIVERSITY

《新华都超市消费者满意度调查报告》

学号姓名

003张燕瑜

007余星星

027温琼玉

059谢晨露

学院：专业：班级：指导老师：郑庆伟

新华都超市消费者满意度调查报告

摘要

随着大型超市在零售业中地位的日渐重要，竞争也越来越激烈，研究消费者满意度也显得越来越重要。在当代，消费者满意作为超市服务行业中一个重要的指标，已为超市争夺和占领市场的重要工具。本文采用了问卷调查法，以消费者满意度的主要因素为研究对象，在市场调查的基础上找出消费者满意度存在的问题，并且对新华都超市消费者满意度存在的问题提出更好的解决方案。要长期获得成功，营销者必须创造消费者的满意度。为此，新华都提供的产品、服务应超过顾客预期，只有这样，才能形成忠诚的消费者群和赢得竞争优势。

关键词：新华都超市消费者满意度提高的途径

一、新华都超市消费者满意度现状分析

为了调研新华都超市消费者满意度现状，对新华都购物的消费者进行了满意度问卷调查。采取随机拦截和当面访问的形式进行调查。从超市传入我国至今，越来越多的消费者选择了到超市购物。这些消费者包括中年女性、白领阶层、学生群体和退休老人等。尽管他们有不同的职业背景、文化层次、年龄结构的差异，但也有较多的共性。主要包括以下几个方面：

1.关注商品的价格和质量。超市销售的商品大多是生活日用品和食品，主要满足消费者基本的生活需要。这类消费，消费者主要关注商品是否实用和购买成本的高低。因此，消费者不用像购买奢侈品和豪华商品那样关心外部效用的满足，商品的价格和质量是消费者购物时考虑的主要因素。

2.注重购买方便。与百货商店、商业街、购物中心相比，超市消费者对方便性的要求更高。这种要求不仅包括商店离家近，交通方便，也包括超市购物方便选择、购买抉择自由、一次性付款方便等。由于这些消费群体平时生活节奏较高，大多数人希望减少花在生活日用品和食品上的购物时间。

3.重视感性消费。近年来，由于经济持续快速增长，我国城镇居民生活水平的逐步提高，人们购物除了物质需求的满足外，越来越多的人开始重视精神和心

理需求的满足，即注重感性消费。这种特点表现在基本生活消费方面，强调购物过程的精神和心理感受，需要更舒适和谐的购物氛围、购物环境、更恰当体贴的服务。

4.对超市忠诚度较低。随着超市消费者价值导向增强、购物经验增多，相对于对产品品牌的忠诚度，其对超市的忠诚度就变得比较低。一是超市之间差异化小，营销策略趋同，消费者体会不到超市能给自身带来何种独特价值，自然就对超市缺乏忠诚感。二是对于超市消费者来说，其最重视的还是商品价格上的优惠、质量上的保障等。如果哪家超市做得更好，消费者就会选择哪家超市购物

二、消费特征的结果分析

通过调查问卷的结果分析可以看出，新华都顾客的年龄大多在18到40岁中间，以学生以及退休人员居多，月收入在八百元以下的人最多，一般每个月去超市集中在一到三次左右。而关于超市商品种类，商品价格，商品品牌以及质量，超市的购物环境，商品的货架陈列摆放，商品洁净度，购物辅助配套设施，员工服务态度以及售后服务的满意度调查结果中可以看出，每个月去超市一到三次的顾客对于这列因素都是相对满意的，然而随着次数的增加满意度相对的降低，这说明随着顾客关顾超市的次数增加，相对的会发现更多超市的问题，在商品种类中，次数多了之后满意度降低说明，新华都在商品的种类上并不是特别的齐全。在商品的价格中即使次数多了之后还是比较满意，说明新华都在商品价格方面还是占据一定优势。商品质量上次数多了满意度也有些降低，可能有些商品的质量并不能经受长期的考验。而在货品陈列中和商品洁净度中，以及辅助环境售后服务和员工态度这些因素中，关顾次数对于满意度的影响不是很明显。

三、新华都超市提高消费者满意度的策略

消费者的第一体验来自商场的形象、售点氛围、现场刺激、品牌表现等等。新华都的商场策略影响购买行为的事例很多，如商场内布局使消费者通过自动电梯尽头、走廊尽头和付款机前时，视觉多接触商品和商场内的信息；声响、气味、光线、橱窗霓虹灯等使消费者从视觉或其他感官上增加与商场或商品的接触。

（一）解决商品质量的策略

顾客购买的就是超市的商品，所以商品的种类和质量与顾客满意度有直接的联系，新华都超市提高商品质量的策略有如下几点：

1、产品质量全员意识

2、商品到货时，采购人员和收货人员、库管人员及理货人员需根据各类商品质量及验收标准，对精密贵重商品实行100%查检。

3、商品到货时，应对一般商品进行100%随机抽验

4、在日常销售中，采购人员和理货人员均须按随时对销售货位的商品质量状况进行检查，对于发现包装破损、标示不规范、感官变质以及临近或超过保质期的存在质量问题的商品须即可撤下货架，返库另存，并由采购人员予以解决。

5、质控工作按照产品特性，将工作流程划分阶段设置质控点，随时调控。

6、产品质量问题定期落实考核并单独列示

（二）解决商品价格及品牌的策略

商品价格是消费者敏感度最强的因素。新华都超市应采取终端促销策略及增加一些品牌供应商，以提高消费者的满意度。

1、价格折扣

2、联合SP；

3、会员SP；

4、商品展示；

5、零售商SP广告；

6、竞赛与抽奖；

7、兑换积分

（三）解决商品货架陈列摆放的策略

商品超市的摆放主要在于充分利用空间，不仅为消费者创造舒适的购物环境，更重要的是让顾客在店内多做停留，多买商品。新华都超市应采取终端生动化策略，终端生动化策略是一种以陈列、现场广告等手段在终端争取更多购买的策略。主要策略有如下几点：

1、对于货架陈列，应集中摆放，排面越多，销售机会越多，销量和排面成正比。所以产品排面一定要大于主竞品排面；

1、优陈优售销售潜力最大或正欲推个的产品；

2、包装水平，品牌垂直，上轻下重，前小后大，统一的包装顺序；

3、明码标价是最有力的广告；

4、每次拜访坚持作先进先出，避免产品被长期日洒，及时清洁产品，移走不良品，包装前线（货架）充足度，促进后线空仓；

5、所有排面突出商标；

6、摆在畅销品旁边，不要和异类放在一起；

7、陈列位置应选择客流方向之前，动线交叉点，客流必经之地，如出口、入口、收银台等等。

（四）解决超市购物环境策略

顾客在购物过程中，环境对其心理变化的影响是非常大的，调查结果也证实了购物环境的满意度对顾客的总体满意度有着大影响。而店内情境对购物者的直接影响也很大，尤其对中高端的购物者。其目标就是使购物环境更加有趣、吸引人，以使顾客在商场里逗留的时间更长，与商品的接触更多。

新华都超市提高购物环境的策略有：

1、经过调查，大多数人对超市室内温度表示不满，认为太闷热，所以应对超市室内温度调低，满足顾客的需求；

2、环境的格调：针对超市室内设计的装修、颜色、音乐、气味和灯光等方面的定位和经营特色应做相应的改进，从而引起消费者的某种具体情感以便对购买起到信息提示或强化作用。

（五）解决服务态度的策略

服务态度是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为是目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。新华都超市提高服务态度应采取导购策略：销售人员在超市里是一个重要因素，销售人员会对顾客的购物行为产生影响。销售人员可以向顾客提供产品的专业知识，方便顾客选择。销售导购人员由于与顾客品味相近会受到顾客的尊重和信赖，优秀的销售人员更能了解顾客的特征和偏好，更能满足特殊顾客的需要。如果销售导购人员与顾客建立起承诺和信任的长久交流关系，将进入一种相互关系型销售。

（六）解决售后服务的策略

为了满足消费者需求，售后服务满意方面，新华都超市应做到以下方面：为顾客提供附加利益。用附加利益可以扩充核心服务或产品，新华都超市可以通过免费

送货、安装来提高购买的核心产品，使顾客决定从同一家卖主那里购买更多的新型产品和服务，巩固顾客持续性的关系。

四、结论和建议

对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。

（一）对家庭需求做进一步的深入研究，推出或促销更多的价格适中的家庭必需品；

（二）加大品牌商品的比重，提高商品的层次；

（三）建议超市能研究并抓住庞大的潜在客户群，将其转变为忠诚度较高的客户群；

（四）加强管理，提高员工素质，真正的能对社会，对消费者负责。

第五篇：杭州娃哈哈集团有限公司简介

公司简介

杭州娃哈哈集团有限公司创建于1987年，为中国最大全球第五的食品饮料生产企业，连续11年获中国饮料行业首位。在全国29省市建有58个基地150余家分公司，拥有总资产300亿元，员工30000人。

先后投资100多亿元从美国、法国、德国、日本、意大利等国引进360余条世界一流的自动化生产线，主要生产含乳饮料、饮用水，碳酸饮料、果汁饮料、茶饮饮料、罐头食品、休闲食品等8大类达100多个品种的品。

24年来，娃哈哈始终坚持以创新为企业发展的不竭动力，不断提升企业技术实力，娃哈哈已拥有通过中国合格认定国家认可委员会（CNAS）认可的实验室、国家级企业技术中心、博士后科研工作站，拥有强大的食品饮料自主研发能力，以及各类产业化实施技术和生产线配套设计、制造、安装、调试能力，能自己开模具及制造替代部分进口设备，并入选2012中国民企500强，2013年成为国内的首个与国际球队曼联合作的企业。集团饮料产量、销售收入、利税、利润等各项指标已连续十二年位居中国饮料行业首位。现已经与澳大利亚Goodman Fielder、英国Walkers Shortbread Limited、英国德拉米尔（Delamere）乳业、英国GGS糖果公司等企业建立了业务联系。公司董事长兼总经理、第十届、十一届全国人大代表宗庆后因其卓越的领导才能和经营能力，先后荣获全国劳动模范、“五一”劳动奖章、全国优秀企业家、中国经营大师、2002CCTV中国经济人物、袁宝华企业管理金奖、优秀中国特色社会主义建设者、中国经济百人榜共和国60年影响中国经济60人等荣誉。

公司历年主要荣誉： 国务院520家国家重点企业

中国企业500强

中国企业信息化500强

2001－2005连续五年获中国“最受尊敬企业”称号

2012中国民企500强

2013年成为国内的首个与国际球队曼联合作

2013胡润品牌榜民营企业榜，娃哈哈以220亿元品牌价值，排名第五