销售遇到所有问题的处理方法

第一篇：销售遇到所有问题的处理方法

门店销售遇到所有问题的处理方法都在这里了【速度打印装订成册】

2014-04-06 王建四商学院

门店的销售工作随着竞争的加剧，仿佛变得越来越难；如何创新经营卖出不同？ 首先看一

组数据：

A领班：100名经过的顾客进店数是10人，100进店顾客成交率是30%，日均客流量是40人，客单价是500元，主要问题在于橱窗和产品陈列上，实质就是店面形象问题；

B领班：100名经过的顾客进店数是50人，100进店顾客成交率是20%，日均客流量是120人，客单价是500元，主要问题在于人手和产品结构不合理上，实质就是人手不够，产品陈列的问题；

C领班：100名经过的顾客进店数是60人，100进店顾客成交率是15%，日均客流量是70人，客单价是450元，主要问题在于成交率太低，实质就是个人形象、销售技巧及服务态度；

D领班：100名经过的顾客进店数是65人，100进店顾客成交率是45%，日均客流量是70人，客单价是250元，主要问题在于贵重物品推销力度上，实质就是销售技巧、产品知识；

E领班：100名经过的顾客进店数是70人，100进店顾客成交率是40%，日均客流量是20人，客单价是300元，主要问题在于店面人员上，实质还是要做好服务，掌握良好的销售技巧；

上面的数据分析显示，5种情况各不相同，都或多或少存在些问题，总结起来主要表现在4个大的方面：

一是形象方面；二是服务方面；三是销售方面；四是产品方面。这几个方面到底对我们的销售会有什么影响呢？分析一下可以看出：

首先如果我们的终端形象好，自然会吸引到更多顾客上门；

第二，只有当顾客走进门店内，导购才可能提供服务给他，良好的服务态度，给顾客一个很好的印象，一个宽松的购物环境，顾客当然愿意留下来，看看我们的产品，听听我们的介绍；

第三，顾客真的愿意留下来了，导购运用娴熟的销售技巧，才可能把产品销售出去；

第四，我们了解了产品，掌握了丰富的产品知识，才可以把产品买的更好，买的物有所值，甚至物超所值。四个方面相互联系又层层递进，也正好就是门店销售中必备的四项基本修炼。

第一、形象方面：

1、门店形象。第一印象好不好就完全体现在门店形象上了，它可以给人美好的想象，也可以给人一种信任。无论是门头形象、橱窗形象、门店装修、门店卫生状况都是吸引顾客的重要因素。

2、产品陈列。产品陈列的目的就是要抓住消费者的眼、手、心，陈列生动化，增强卖场气氛（吸引眼球）；规范统一的陈列，给人以专业的感觉（抓住心）；分类陈列，方便消费者寻找（抓住眼）；对比陈列，方便消费者体验和感受（抓住手、抓住心）。

3、个人形象。个人形象主要包括：基本表情、基本容貌、着装。

（1）表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然。

（2）基本容貌要求是：

头发：长发束起不用华丽的头发饰物；不染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁。

面部：化淡妆，不做眼线画眼影，保持面部清洁和明快的笑脸；

手：不涂指甲油（自然色除外），不留长指甲，尽量不戴首饰。

（3）着装的总体要求是专业、整齐、清洁、挺括、大方。

4、个人礼仪。个人礼仪包括：体态、行为规范及听说规范。

（1）体态：

A、基本站姿。不拱背弯腰，不前挺后仰，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑整个身体,一定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。a、头部抬起，双眼平视前方； b、双肩放松，呼吸自然，腰部自立； c、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后； d、两腿立正并拢，两脚呈“V”状； e、身体不能靠在展台或展柜上。

B、接待姿势： a、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象； b、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂； c、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。

C、行进姿势： a、在店堂内应保持礼貌，不得横冲直撞； b、讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先； c、顾及他人存在，不得阻挡道路；d、不得打接电话，大声喧哗；e、注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；f、有优雅的行进姿势；g、仪表整洁、举止大方、语言文明、服务主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。

D、进行中的手势： a、介绍产品时，左手拿鞋，右手辅助介绍； b、严禁将手放在裤袋或背叉身后。

（2）行为规范： a)严禁在店堂内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。b)不在工作时间化妆、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。c)行坐端正，举止文明。不能有伸懒腰、挖鼻孔、剔牙、打哈欠等不雅动作。进辛辣异味食物后应 注意漱口。d)顾客正在看货时，切勿从中间穿过。e)不斜眼偷看顾客。f)尽量让卖场环境轻松，不给顾客压迫感，让其在店里停留时间延长。

g)如果顾客带小孩，应尽量安护好小孩，送些店里的小礼品（如气球等）。

（3）听说规范： a)不要抱着胳膊接待顾客。b)不要将手放在裤袋或背叉身后说话。c)不要上下打量着顾客服务说话。d)咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。e)不要边吃东西边接待顾客。f)不要嘲笑顾客。g)说话时注意观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨。h)说话有逻辑，突出重点，不讲多余的话，不过分夸张。i)说话避免使用命令式，少用否定句。j)当顾客说话时，不要打断或眼光飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。k)当顾客在思索时，不要轻易插话。l)不对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开

第二，服务态度。

1、微笑服务（1）微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。（2）熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。

2、赞美顾客（1）赞美的目的：拉近与顾客之间的距离----增进与顾客之间的感情交流 —--从而获得顾客的信任—--最终实现推销产品

（2）如何赞美：寻找一个赞美点------这就是一个优点------这就是一个事实

------用自己的语言------适时的说出来 切忌：发现一个点是赞美，发明一个点是奉承

3、语言艺术：

（1）接待用语的原则: a)注意讲话的顺序和逻辑性 b)讲话突出重点和要点 c)诚实客观介绍推荐，不夸大其词 d)尽量配合顾客的方式讲话 e)决不能对顾客无理，不与顾客发生争论 f)不使用粗俗语言

（2）接待用语的技巧

a、避免用命令式，多用请求式。命令式语句完全是说者单方面的意思，不征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求的语句，则是尊重对方，请求别人去做。b、少用否定句，多用肯定句.虽然肯定句与否定句意义恰好相反，但如果运用的巧妙，肯定句却能代替否定句,而且效果更好。

（3）采用先认同后解释

a、价钱虽然高了一点，但质量很好啊；b、质量比较好，所以价钱高了一点；

第一句是认同了顾客，再做了解释，这样比较容易产生认同感；而第二句的在重点是放在“价钱高”上，顾客可能会认为：一，虽然质量好，但也不值那么多钱；二：好像我买不起这么贵的东西。

（4）语言生动、语气委婉

采用生动、形象的语言，让顾客听起来既容易产生联想，又产生购买的欲望。

（5）要配合适当的表情和动作。

说话的措词和语气固然重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好的效果。因此讲话时，一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，但切忌不可夸张或矫揉造作，以免顾客反感。

4、文明用语

a)接待顾客，语言简洁，表达准确，要“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。b)礼貌使用恰当的称呼，一般以“小姐、女士、先生”等。c)基本文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。” d)顾客来时，要有“迎声”：“您好，欢迎光临蜘蛛王” e)顾客问时，要有“答声”，热情主动，真诚地给顾客当好顾问。f)当顾客较多，比较忙碌时，应讲“对不起，让您久等了”，“请稍等，我马上就来”。g)当顾客买单时，应唱收唱付：“先生，收您xx元，找您xx元，请点好”“请拿好”。h)当顾客要求退换时，态度要象购买时一样热情，讲“只要符合退换规定，均可以退换”。如有不符合规定时，要耐心解释，讲“很抱歉，按规定不能退换。”如遇到难处理的情况，要有礼貌的讲“对不起，我请示一下领导”。i)当受到顾客表扬时，应讲：“这是我们应该做的”，“不必客气，我们做的还不够”。j)当顾客提出批评时，要抱着虚心接受的态度，讲：“谢谢您给我们提出的宝贵意见，我们一定改进”。k)当顾客离开时，要有“送声”：讲“欢迎下次再来”“请走好”“欢迎下次光临”

第三，销售技巧。

1、销售的基本原理

（1）销的是自己（只有接受了你这个人，才有可能接受你推荐的产品）

（2）售的是思想（买卖双方的意识不一致，即没有满足顾客需求时，销售难以成功）

（3）卖的是利益（产品能够卖得出去，是因为产品的利益能够帮助顾客解决问题，给顾客真正带来了好处）

（4）买的是感觉（对终端形象、对产品、对导购人员、对卖场氛围都没一点感觉的话，谁还会去买你的产品呢）

2、门店销售的流程

迎宾（点头、微笑、“欢迎光临蜘蛛王”）—

寻机（给顾客一定的时间和空间，熟悉下环境和产品，放松戒备的心情）—

开场（寻找到一个合适的机会，开始给顾客作介绍：从新品介绍、促销、品牌、热销、产品卖点等着手）—

体验（在顾客拿 看 试穿的体验中解决顾客的异议和疑问：重点祈求舒适 保健 配备 时尚等）—

开单（充满自信，敢于成交）—

送客（恭喜顾客：欢迎下次光临，没有合适的欢迎再来，穿得好欢迎再来，穿得好欢迎带朋友来等）。

3、顾客购买心理 ：顾客在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。

1、注视、留意：顾客在观看货架上陈列的商品时，如果对某种商品有兴趣，就会驻足观看。这是顾客购买过程的第一阶段和最重要的阶段。

2、感到兴趣：顾客通过观看产品或POP广告，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等中的某一点产生兴趣和好奇，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。

3、联想：顾客进一步想象“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些问题？对自己的生活会有什么帮助？“自己是否需要？是否喜欢？”因此，这一步对顾客是否购买影响很大。

4、产生欲望：产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

5、比较权衡：欲望仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去或又回到本店，再次注视此商品。

6、信任：在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。

7、决定行动 ：即顾客决定购买商品并付诸行动。

8、满足：即顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。包括顾客买到了称心的商品后所产生的满足感和对导购员亲切服务的认可所产生的满足感。

另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智，它直接影响顾客的重复购买率。

注意:在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图

4、成交的方法（学会将故事）

富兰克林法：将要买的好处和不买的坏处遗憾全部列出来，进行比较最后好处多过坏处，而购买的一种方法。

语言加法：作为一种描述产品好处的递进方法：好的皮料+好的底板+进口胶水+舒适度+知名度+信誉度+售后服务等等（拿出一个顾客最需要的卖点），来达到最后成交。

语言除法：相对比较贵的产品，我们可以按照时尚健康舒适保健尊贵使用寿命长短，来做一个平均法，某一款鞋499元。。虽然贵。。但。。，这样看起来便宜多了。

先认同后解说：

先顺着顾客的意思，然后再解释，这样比较容易接受。

转移法：

价格向放心转移，价格向舒适转移，价格向耐穿转移，价格向品质转移等等。

体验成交法：

让顾客亲身体验感受，在体验过程中消除异议，直到最后产生信赖而成交。

机会成交法：

机不可失，失不再来；对于促销活动比较常用的一种成交方法。

选择成交法：

选择性的成交方法，就是试问顾客到底选这个还是选那个，只要选定也就意味着成交了。

假设成交法：

这是一种假设已经成交的，然后描述顾客购买后会对其带来什么好处，什么利益，顾客在默认的状态下成交的一种方法。

第四，产品知识

对于产品知识我们应该掌握以下内容： 产品款式、产品分类、材料和成分、产品性能、产品价格、保修常识、竟品相关知识等。我们可以通过听专业人员讲解增进了解；通过观察来了解产品的性能特点；通过自己试用体验感受产品；通过将自己的体验感受讲出来给别人听来巩固自己对产品的认识和掌握。

以上四个方面的修炼，我们再来结合门店的销售，事实上门店销售的业绩来源主要就是由客流量、经停率、成交率、客单价这4个方面决定，而这四个方面与我们的四项修炼是息息相关的，紧密联系的，为何这样说呢？

首先形象维护的好与不好，直接影响到了顾客的视觉感受，直接影响到顾客对门店的关注度，让顾客有了一个愿意上门的理由，于无形中决定了客流量的大小。

其次，顾客上门以后，如果我们的服务态度很好，给顾客良好的印象，让顾客感到轻松而亲切，那他肯定愿意留下来，听我们的介绍，看我们的产品展示，这样一来顾客的经停率就提高了。再次，顾客被我们的良好服务所感染，自然就接受了你这个人，这时你再向他介绍什么产品，他都愿意听，利用我们良好的销售技巧就很容易把产品推销给他，成交几率大大提升。最后，掌握了丰富的产品知识，我们可以很详细很专业的给顾客介绍产品，帮助顾客消除异议，卖更多的好产品给消费者，提高每位顾客的消费单价。

第二篇：销售工作中遇到的问题

销售工作中遇到的问题

武汉业务员：杨芳

1.客户要求降价 如何应对，如何对客户做好价格解释

2.有时对市场价的不明确造成对自己价格的不自信，对客户提出来的价格问题感到茫然

底气不足

3.对于客户提出的苛刻条款，客户解释说是上面的意思，他没有办法，这样情况如何既保证公司的权益又能签得定单。

4.当客户对竞争对手有好感时，我该如何进攻。

第三篇：销售中遇到的问题（推荐）

在进行市场营销的过程中，我们会遇到一些这样或那样的问题，现在我们进行总结一些常见的问题并找到解决方案

1.和市场上的同类产品相比较，我们的产品价格较高一些？

一分钱一分货，如果您要便宜的，6元钱一个的我们也可以生产，但是这个价钱做出来的东西质量就不行，顾客一用就知道，这不是砸了我们的招牌也是砸了您的招牌，生意人就讲究个诚信，您说是不是。

2.销售商说我这有同类型的产品，现在不需要？

小李：在推销XXX产品的过程中，面对的客户已经有专门的供货渠道，当小李像客户介绍自己的产品的时候，客户有几种回应。

一：客户说我们已经有供应商了，而且都合作好几年了，我们彼此之间合作起来很愉快，目前不会选择其他产品。

二：目前我不需要，以后需要我联系你，你留个电话吧。

这样也是拒绝的一种方式。

a、有老朋友也可以结识新朋友，有句老话叫“朋友多了路好走”，而且产品也是一样，在您现有的产品上再试试新的产品，只有好处，没坏处；

b、似乎对产品存在疑问，可以主动提出：你有什么疑惑和顾虑吗？请提出来，我尽力给你解答。

另外注意之后，经常拜访，并提出合理建议，对人家有利，人家会记住的，那么就会有机会；

3.怎么样抓住经销商？

这个产品能否卖得开？卖这个产品能否赚到钱？这个小企业的服务如何？

我们这边新出了几个系列的产品，全能王和干切，全能王适合家里装修什么都能切，干切有锋利型和耐用型，市场反应很好，您看您要不要备点货。

第四篇：关于前台工作中遇到的问题处理

关于前台工作中遇到的问题处理

如何让那些想试听的质量客户先咨询：

是这样子的，我们的试听课会分有不同级别的，不知道您现在的英语水平大概去到怎么样的一个阶段？先让课程顾问给您咨询，根据您的情况需要给您安排适合您试听好吗？（不然听了不适合的课，就白白浪费了您的时间了，对吧？）

如何应对那些不愿意填表的客户：

这是一个调查问卷，我们想了解一下您在英语学习过程中遇到的一些情况。麻烦您帮忙填写一下好吗？（如果客人实在不愿意填表，前台通过问问题得知客户基本信息。尽可能把调查表补充完整。）

学员意见投诉处理

1、避免投诉在前台处理，把投诉隔离进去里面处理。

2、耐心倾听学员的话，安抚学员，同时控制好自己的情绪。“我们已经帮您记录下来了您的情况，我们会尽快给您一个答复，您请放心。”

3、尽量不出现书面投诉表，尽量口头核实或者建议学员找自己的TUTOR协助。

4、登记学员投诉的内容，及时至各部门主管尤其是TUTOR部门和CC部门。

5、将无法处理的相关投诉信息或具有代表性的意见建议及时提交中心主任，每周例会上进行讨论

学员已经有两个星期订不到课，在前台很多学生和客户的情况下大声在吵，你会怎么做呢？

拿一张订课申请单请学生到空教室里，安抚情绪，倾听了解订不到课的原因，包括是学校安排课不合理还是学生本人时间少来学校学习等原因，叫他填申请单，可询问其时间安排代填，以显诚意。再向其表示会马上跟进并表示我们会反映相关部门尽量安排解决问题的。如果该生不肯离开前台，可请相关tutor 过来帮助代其到办公室里了解解决。此情况下，tutor的说服力较高。

第五篇：问题学籍处理方法

问题学籍处理方法

一、暂时只处理问题学籍的数据。

1、身份证件号不存在（学生身份证不在公安部户籍系统中！）a、身份证号错误，在问题学籍处理变更。

b、与原件比对未发现错误，确认有入户口，建议开具派出所证明材料原件。进行佐证

2、身份证件号与姓名不匹配（学生学籍信息与公安部户籍系统中有出入）

a、身份证号或姓名错误，在问题学籍处理变更

b、与原件比对未发现错误，确认有入户口，建议开具派出所证明材料原件。进行佐证

3、身份证号重复 a、转出到外省的删除。

b、外省转入的佐证，用手机（相机）将转入材料拍照，最好让该生在本校门口拍照，作为佐证。

二、以下数据暂不处理

1、辍学生（未恢复入学资格学籍仍在原校）等省里通知

2、毕业生（未录取的学籍仍在原毕业校）等省里通知

3、学籍号仍为临时学籍号（L开头）可能系统没有比对结束。a、若确为无户口学生，作好无户口证明材料 b、外国国籍学生等省里通知。

在分析时注意是否为休学生。若为休学生应处理。

紧急通知：学籍管理系统中学生L开头的学籍号学生，有两种情况：

1、原无身份证号码的学生赶紧在国系统中关键数据变更里面申请变更学生信息！

2、原有填身份证号码的学生则应该在问题学籍处理中对学生信息进行变更和佐证！（这部分学生在在关键数据变更申请时说该生不在查询范围）