对联拾零

第一篇：对联拾零

对联拾零

【摘 要】对联是中华民族的国粹，是现代汉语的奇葩，我们有责任发扬光大它。

【关键词】对联作用；趣味；写法。

对联是汉语的专利，其它任何语言都没有这个特性。

对联是我国，更是我们汉语言的精粹。每年春节都要有许许多多的对联表达各行各业，各族人民的心愿。什么是对联呢？对联又称对子，还称联语、联句，古时大多刻在柱子上称之为楹联，有时勒于石碑上，用以褒奖功绩，或用以纪念名流，哀挽英雄，辛辣访刺等。在此，我主要谈一谈对联的妙用。

1．对联的鼓励作用

我们的祖先常常用对联来鼓励年轻人努力读书，最有名的对联我看要算：“书山有路勤为径；学海无涯苦作舟”这一副了。另外是：“三更灯火五更鸡；正是男儿读书时”。这两副对联鼓舞了多少中华儿女挑灯夜战，立志成才。

其次有清朝王文治学联：“得好友来如对月，有奇书读胜看花。”

明祝枝山的喜书对联是；“每闻善事心先喜；得见奇书手自抄”。

清郑板桥对联；“书从疑处翻成语；文到穷时方有神”。

周恩来总理的处世对联是：“与有肝胆人共事；从无字句处读书”。座右铭是“横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛”。最令人精神振奋的，读来最有宏伟气魄的还要算顾宪成给东林党学院门口写的那一副：“风声，雨声，读书声，声声入耳；家事，国事，天下事，事事关心“。这对一个读书人做出了全面的要求，如果一个读书人能真正做到了这一点，你就是我们中华民族的一个栋梁之才了。上联讲的是，读书人无论政治的风雨声还是自然界的风雨声与读书声都要听得到；下联讲的是做为一个读书人，小到家事，大到国家大事，甚至到国际时事都要关心，这样的人读书才会有用处。就不会成为“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”的书呆子。这些对联在今天任然有它的现实意义。今天的教育已经成了商业化，要求学校培养的人才要能最大限度地满足改革开放以来的各个领域的需要。所以新时期的教育是全民教育。目标是提高全民素质。这就要求老师要更新观念，改变过去学而优则仕的看法，要学会用多把尺子量人。人在社会只要有一技之长就可以了，锯和镰各有用处。

2．对联的趣味作用

历史上有趣的对联有：明太祖朱元璋酷爱写对联，传下圣旨：“要求每年春节所有庶民各家各户都要在自家的门上贴一副春联”。圣旨传下后，到了年边，朱皇帝下去视察，发现有一家的门上竟敢还不贴春联。立马了解到，这家主人是阉猪的，还没找到代书春联的人，朱皇帝一听，就叫随从找来书具，稍加思索，写出了一副妙趣横生的对联，流传至今，每当人们闲谈时还经常忆起这副对联，那就是“双手劈开生死路；一刀割断是非根”。不知何时何人在厕所门写了这麽一副也挺生动自然的，那就是“进门三步紧；出门一身松”。写出了人们解手前和解手后的自然状态。

念对联时要有严格的停顿，如下面的对联如果停顿不当，多好的对联，也会被你把它念歪了。如：古时候有个对对联很有造诣的先生路过一家有钱人家门口，这家知道这位老先生很会写对联，于是就请他写了一副贴在大门上，左边一支是；“养猪条条像老鼠个个瘟，”；右边的一支是：“烧酒缸缸好作醋罐罐酸”。横推是；“家业兴旺”。老先生也太自以为是了，写好并贴好也不念给主人家听一听就洋徜而去，这主人家不识字，只好请一识字的过路人帮念一念，多好的对联被他给念歪了。把主人家差点给气死了。他是这样停顿的；“烧酒缸缸好作醋，罐罐酸；养猪条条像老鼠，个个瘟”

另外，对联有差之毫厘谬之千里的特性。如；古时有一家世代书香门第的人家，父子皆进士，过年时父子就有点傲气，在自家门上贴了一副对联。写到：“父进士，子进士，父子共进士；婆夫人，媳夫人，婆媳皆夫人”。多么的骄傲，门庭真是荣耀。可是有一个满腹经论的老学究路过他家门口，看后觉得这人家太狂妄了。要治理一下他父子的傲气，把“士”字底下的一横稍添长就成了“土”字，又在“夫”的左边添上一撇就成了“失”字。老学究走后，主人家一念，怎么成了；“父进土，子进土，父子共进土；婆失人，媳失人，婆媳皆失人”。父子俩从此得了个教训，谦谦虚虚地做人了。

还有，古时有一个穷书生经常向朋友及邻居借钱花，总是没法还，时间一长，亲戚和朋友很少与他交往了。一见面就跟他要帐，他只好陪个笑脸，许诺说，再趁两天，到年边一定如数归还，到了大年三十，那么多的帐还是没着落。

只好取出笔砚，写出副对联，大年初一早早的就贴在大门上，自个关好门在家饿睡，早饭后要帐的人在门外越集越多，因看了门上的对联大家都琢磨不透，今早的帐到底拿得着还是拿不着，是个密，因为对联是这样写着，左边一联写到：“拆东墙补西墙拆墙补墙；”右边的一联写的是：“借新债还旧债借债还债，”横批是“老”字不成“考”字不是的贴着两个字,大概就是“老”字把“匕”的右上角那一小撇去了；和“考”字的“5”上边那 一横去了。正在大家议论纷纷的时候，他老先生开开门吗到；有那样议论的，要是老子有一点，还不把你们帐早给还掉，说完又关好门睡觉去了。多少要帐的只好空手散场。

又如；多音多义字“对联”是汉语言的又一特性：“朝朝，朝朝，朝朝朝；行行，行行，行行行。”“长长，长长，长长长。”这些堪称绝对，是否可申报世界吉尼斯纪录？不知道。

这样有趣的对联不胜枚举，它在茶余饭后有通筋和络的妙用。多收集，你就能笑口常开，谈笑风生了。那就是“大肚能容容天下难容之事；笑口常开笑世上可笑之人”。3．对联的热闹作用

在 广大的农村，每逢过年过节的时候、黄白喜事时，人们总喜欢贴上几副对联，一是凑凑热闹，二是表达一下自己的心情。贴春联是中华民族的一大习俗。通用春联有；“爆竹声声辞旧岁，梅花点点迎新春”。商店里贴的是“门迎春夏秋冬客；户纳东西南北财”。做生意的人家爱用：“生意兴隆通四海，财源茂盛大三江。”饭店酒楼贴；“美酒佳肴迎挚友，名楼雅座待高朋”。茶座贴：阵阵清香频入座；人人知己细谈心。”农村合作医疗室贴：“亦中亦西精心疗百病，送医送药热情走万家。”等等。

男女洞房更是少不了对联，通用对联是：“在天愿作比翼鸟；下地乐为连理枝”。“相爱相亲如鱼得水；同心同德似蝶恋花”；“二姓联盟成大礼，百年偕老乐长春”、“不愿如鸳鸯我我卿卿戏浅水；有志学海燕朝朝夕夕搏长风”。在就是灵活多样，不同的地点，不同的时代，不同的场景写出妙趣无穷的对联。如一个物理教师与数学老师结合，写一副恰如其分的对联，那就是：“大圆小圆同心圆心心相印，阳电|阴电异性电性性吸引”、英语老师跟语文老师结合就应写；“A、B、C、D洋为中用；逗、点、句、顿、学贯中西”。横批就是“中西结合”。

通过以上几点拾零我们就可以看出，对联的用处之广，内涵之丰富，变化又相当灵活，我们那怕教语文几十年，总有活到老，学不了的感觉！这是我们汉语言的一颗璀璨的明珠。要创作好它是不易的，在生活中我们只要会应用就可以了。但是我们要了解他的一些基本规律。

4．对联的访刺作用

我国的科考在明清时到达了高峰，各种舞弊现象层出不穷，有一些落地秀才写出了很多揭露科考的辛辣对联，如有一副这样写到：“老姜全无辣味，小李大有甜头。”访刺的是两考官，年老的睁一只眼，闭一只眼，反驳姜还是老的辣的俗语，好事全被小李占尽了。对联的作用之大，我们有责任传承与发扬，下面让我讲讲对联的基本要求

4．1对联的写法 了解平仄对仗，是集比喻、双关、讽刺、夸张，比拟等多种修辞方法于一体的汉语奇葩。

说起对联我们云南人还有无上荣光，清朝时的孙冉翁在大观楼上写了一副180字的长联，堪称天下第一联。赞美了古时昆明滇池的美好自然风光，他是昆明滇池的最好的广告词，自有了这长联后，给春城增添了一件美丽的艳妆，吸引了喜多中外游人，不妨你再来欣赏一下，那简直是太美丽了。

上联是：“五百里滇池，奔来眼底，披襟岸帻，喜茫茫广阔无边。看东骧神峻，西翥灵仪，北走蜿蜒，南翔缟素。高人韵士，何妨选胜登临。趁蟹屿螺洲，梳裹就风鬟雾鬓；更萍天苇地，点缀些翠羽丹霞。莫辜负四周香稻，万顷晴沙，九夏芙蓉，三春杨柳。”这写出滇池景色为王，显示了春城无冬的特点，读来真是脍炙人口。

下联为：“数千年往事，注到心头，把酒凌虚，叹滚滚英雄和在？想汉习楼船，唐标铁柱，宋挥玉斧，元跨革囊。伟烈丰功，费尽移山心力。尽珠帘画栋，卷不及暮雨朝云；便断碣残碑，都付于苍烟落照。只赢得几杵疏钟，半江鱼火，两行秋雁，一枕轻霜”。下联以抒发思古之幽情为主。数千年往事，叹英雄何在？读来让人感慨万千，意味无穷。

此副对联，上联与下联平仄大多相反，只有“帻”，“虚”皆平；“看”、“想”皆仄。这几字例外。

上联突出个“看”字；下联突出个“想”字。看；写出了滇池四季如春的美景；想：写出了人生感慨：昔日英雄今何在？对仗工整，比喻贴切，联想自然。对联是文人功底的高度体现。要看文人功夫有多深，可从写对联窥一斑而见全豹。

这是其它民族语言无法做到的，西方文化更是望尘莫及。现在科技的发达与应用，给对联有些淡化。这个精华我们要保留并发扬光大。汉语言的博大精深我们要研究，东方的文明，我们要传播。

第二篇：教学拾零

教学拾零

语文教学的知识点： 字、词、句、段、篇。语文学习的方法： 听、说、读、写。识字和写字。学习字从两个方面：

识字的时候，必须读准字音，字音包括声母、韵母、声调。要想读准字音，这三部分都要读准确之外，还要掌握拼读方法。拼读的时候要做到：声母轻，韵母重，两音相连猛一碰。

写字，必须从笔画名称学起，我们学习的基本笔画有（）个，再学习笔画的写法，最后按照笔画的顺序把我们要学习的汉字写下来。平时我们学习的汉字按结构可以分成独体字，左右结构和上下结构的字。要想把字写好，必须掌握字的结构及笔画的变化。例如：独体字人，书写时就必须把撇和捺分开，这样才规范。左右结果的字书写时要注意左窄右宽和左宽右窄。等等，这样才能把字写规范 小学时孩子必须把字能够读准音和规范的书写汉字。

要做到读准字音也很不容易，我们中国的汉字非常神奇，我们学习的有一字2个或3个甚至有4、5个读音，叫多音字，还有的2个或几个字读同一个音，音同字不同，叫同音字。

我们学习的汉字字的形状相近，如：心和必、大和天等。这就要求我们认真、规范的写字。

我们掌握了字音和字形，还要学习字的运用。如：在和再、有和友、向、像及象的用法，在句子中怎样进行正确运用。这在低年级语文课堂教学时结合课文找到合适的语境进行讲述字义。平时也要对这些字进行造句训练，使孩子们掌握用法，在以后的写作文中避免出现白字和错字。

在掌握了汉字的基础上，就要给汉字组词，一个汉字至少组3个或3个以上的词语，这样有利于掌握字的用法。

汉字的正确运用其一组词，能够给汉字正确组词，是语文学习的基本技能，也是语文学习双基的一种体现。

词语的难点在于掌握词义的基础上恰当的运用。平时近反义的考试也就是对词语意思的一种检测。能够掌握词义也是小学生语文能力的一种体现。

理解词义有以下几种方法：

1、联系上下文

2、查阅工具书

3、找近义词

4、抓关键字理解，让学生牢记这几种方法，平时养成自主解决词义的习惯。

我平时上课的时候，总是老师找到重点的词去提问学生，学生没有准备，老师讲一讲就过去了，学生还是理解不够透彻。该不会还是不会。总之学生没有养成自主去理解词义的意识，就像有的学生在读书中遇到不认识的字就跳过去一样，根本就不去主动把他解决了。久而久之，自主识字和主动理解词义就成了学生的难点，导致高年级的学生在写近义词和反义词严重失分。还有就是词语的构词方式，这是小学段经常要考试的知识点，词语的构词方式是有规律的，小学段学习的构词方式主要有以下几种方式：

1、AB2ABB 3ABCD4AB 3

第三篇：埃及饮食文化拾零

特点 这些国家生活特点基本相同，绝大部份人信仰伊斯兰教，吃清真食品，以西餐为主。饮食爱好 喜欢吃素菜。爱吃蕃茄、黄瓜、洋葱、土豆和牛肉、鸡、鸭、蛋类等。喜欢喝酸牛奶，咖啡，果汁，早晨喝浓咖啡、午、晚，喝桔子汁。喜欢吃新鲜水果、如香蕉、桃和西瓜等。口味和做法 口味要清淡、喜欢吃辣的，近似川菜的口味（伊拉克人不吃辣椒，大蒜）爱吃煎、烤、炸、炒、烧，做法的菜，并要求做得熟透。食菜举例 烤鸡、冷鸡、冷牛肉、炒山芋、炒牛肉丝、炒辣子鸡、炸丸子、煎蕃茄、蕃茄煎蛋、蕃茄牛肉片、洋葱炒牛肉丝、清炖鸡加洋葱、鸡汤、素菜。忌食 绝对忌食猪肉食品，不吃动物内脏，但肝可以吃，不喜欢吃红烩带汁的菜。

第四篇：班主任工作拾零

班主任工作拾零

1、班主任要有“三有”“四德”：人才、谋才、通才、为校、为教、为师、为生。

2、班主任要心明眼亮、远见卓识、能出谋划策、创新、奉献、精深的专业知识、技巧教学、酷爱博览群书、深入浅出、幽默风趣、孜孜不倦、推心置腹、、海阔天空的心胸。保持一颗平常心，淡泊名利、宠辱不惊。

3、班主任的八字方针：爱、勤、细、全、严、法、学、心。

4、班主任工作十忌：

（一）忌主观武断，不调查研究。

（二）忌简单粗暴，不耐心疏导。

（三）忌家长作风，不平等待人。

（四）忌上抓读书，不全面关心。

（五）忌信口开河。

（六）忌忽视身教，不以身作则。

（七）忌感情用事，不一视同仁。

（八）忌对差生冷眼看待。

（九）忌事务主义。

（十）忌故步自封，满足于吃老本。

5、班主任十二个坚持：

（一）坚持按班主任职责对课室、学生的课外活动进行周检查，掌握班级纪律、卫生、内务和学生的思想、爱好、性情、时间利用等情况；

（二）坚持周五阅读班干日志，周日在班会中通报情况，周一阅读周日志，确定当周检查的目标；

（三）坚持抓同学和班干部对班级的双轨管理，使其充分发挥互相监督的作用；

（四）坚持和各科任课老师不定期联系，主动了解教学动态，及时指导导学小组做辅导工作，并指导团支部配合教学开展活动和作个别同学的思想工作；

（五）坚持每学期期中考试后和期末与家长书面汇报，报告全班的考试成绩，班级学生思想和行为动态，请求家长配合教育；

（六）坚持不定期召开班级核心组和班干、团干会，研究班级动态及解决问题的对策，尽可能把问题解决在萌芽状态之上；

（七）坚持对班干和团干“单线”或“条块”的工作指导、集中培训，不断提高他们的管理水平；

（八）坚持每学期写鉴定前，开展一次政治小游戏，广泛了解同学之间互相评价及心理等情况，作为自己写学生鉴定的参考资料，使鉴定写得准确些；

（九）根据学生的学习成绩、表现、性格、视力、身高、性别等六个因素以及班风动态、学习成绩总体概况，坚持不定期的座位调整，提高学生对环境的适应性，以利于将来工作环境或就业分配出现异变的心态需要；

（十）坚持鼓励学习成绩好的学生参加各科竞赛活动，争取多种学习渠道，以完善自己的不足，使自己有信心面对各种考试；

（十一）坚持在生活上关心，在思想上严格要求学生，尤其是对落后学生的问题尽量在本班内“消化”，解决，以免伤害他们的自尊心，使事态恶化；

（十二）坚持写好工作日志，学习与班主任有关的书刊，不断指导和改进自己的工作；

9、班主任与学生谈话的良机”——学生刚刚入学的时候，学生获得荣誉的时候，学生遇到挫折的时候，学生出现错误的时候，学生身体不适或生病的时候，学生受了委屈的时候，学生对他人成绩心怀“嫉妒”的时候，学生与其父母或亲友在一起的时候，学生有牢骚怨气的时候。

11、班主任工作的“四个”真情

（一）真情对待分数，定性评价与定量评价相结合，构筑全面发展的教育平台“一周自我检查”、“一周优秀小组”、“一周文明之星”、“一周进步之星”、“比一比，赛一赛”等栏目。

（二）真情对待错误，“陟罚臧否”，一视同仁，构筑责任意识的教育平台我要求学生养成良好的生活习惯：服饰干净、文具整齐、不乱丢垃圾，我自己绝对做到，我的写字台上无论什么时候都井井有条。我永远记住钱理群教授的那句话：“一个好的教师，他对于学生应该有一种精神上的辐射。”

（三）真情对待成败，激励和期望并重，构筑自信大气的教育平台德国教育家第斯多惠说：“教育艺术的本质就在唤醒、激励、鼓舞。”如果教师对学生点滴的成功、小小的优点给予赞美，可以使他获得成功的情绪体验，满足他的成就感，这样才能最大限度地激发学生学习的积极性和主动性。学生具有巨大的发展潜能，作为教师应该相信每一位学生是有发展前途的，可以获得成功的。有人说：“批评一百次，不如表扬一次，表扬一百次，不如给他一次成功的体验。”我相信成功可以激发学生学习的热情，重要的是能让学生重新认识到生活的可贵，真正意识到自己责任的所在，让他们体会成功的同时更促进了他们形成积极的独立的人生态度。“划一根火柴，闪亮一下，就熄灭了，但倘若用一根火柴点燃一堆火，却可以散发出比一根火柴大十倍、百倍、千倍、乃至无数倍的热量。”

（四）真情对待落后，尊重差异，呵护个性，构筑积极乐观的教育平台。绝大多数人认为：“好学生”勤能乖巧学习努力，“坏学生”愚钝懒散朽木难雕，其实，人人都有自尊心和荣誉感，只有受到尊重和信赖，人们才能充分发挥自己的主观能动性，对于热情向上的青少年尤其如此，班主任老师应对差生要有信心，用班主任“博爱”的雨露去滋润“坏学生”的心灵，尽可能地保护“坏学生”珍贵的自尊心，相信每个孩子都是可爱的，相信“天生他才必有才，天生他才必有用”。

第五篇：超市管理拾零

超市管理拾零

从事超市现场管理多年，谈一点多年来在管理中的经历和感悟与大家分享。

一、人员的管理——利益与责任的管理。

我认为在超市日常运营中，对员工的管理最为重要，因为万事成败皆因人而为之。

集团公司总经理在09年工作总结中说过这样的话：“团结不仅是一种力量，更是一种能力。不善于沟通与协作的人、不善于将宽容与原则统一的人，不是一个合格管理人员”。那么，我们怎样才能做一个善于将宽容与原则统一的人呢？在管理中，我们若把“无情的管理与有情的领导”做到充分结合、把“利益的分配与责任分担”做到基本对称。那么，人员的积极因素就能得到充分的调动。往往在现场管理中，难就难在多数员工中不容易寻求统一，这种尺度也是店长最难把握的事。人人都希望多获得利益，尽量地规避所承担的责任，这是大多数人的本能。

利益：利益又有公司利益和个人利益之分。如：上班时间/岗位安排/制度执行/资金的分配/交流的深浅等等都会让员工和利益牵连在一起。同样的这些环节都与我们公司规定的岗位职责直接相关。做 店长的要有吃苦在前享乐在后的精神和素质，在此，我不防把它展开来讲，“吃亏在员工面前，让员工受到感染和培训、享受在员工后面，不要让员工感到自己低你一等”。

案例一：一天中午，奶粉营业员交班，突然发现摆放在促销台上的自行车(赠品)没有了。从监控录像中可以看到一位女士，带着小孩到奶粉区骑上小车大摇大摆的从出口骑出去了。责任原因明了，一是柜组的员工没有服务顾客、二是保安没有看好出口、三是值 1 班经理没有及时巡视卖场。据此，我做出如下处理结果：此小车的价值是300元，我承担30%＝90元，值班经理15%＝45元，两保安各12.5%＝37.5元,柜组两员工各15%＝45元。对这样的处理结果，员工都容易接受。（我个人认为：勇敢承担自己可以不承担的责任，就是对员工的宽容；坚持按责任大小，分别进行赔偿就是坚持原则）

案例二：销售提成分配和降损奖励分配。

（1）、一卡通销售提成分配：我拟定了四项分配方案——按劳分配/激励分配/费用支出/平均分享

按劳分配：参与一卡通销售的人员，要根据责任的大小给予分配

激励分配：谁推销出去的，按销售金额提出一定的提成。

费用支付：办公室的固定电话费、买拖把、洗洁清、换零钱时的残币等，要从中支出。

平均分享：以上三种分配后的余款，店内所有员工再平均分享。（2）、盘点降损奖励分配：不论钱多少，一律按在册员工人数平均分给大家，不分营业员和促销员以及联营人员，人皆有之。编外的保洁人员都有平均分配权利，因为日常防损他们也起到一定的作用。

二、商品的管理——始终遵循实用与实惠

市场竞争如此惨烈，在多年的现场管理实践中，我深深的感悟到：“实用比实惠重要、实惠比服务重要”！我们作为卖场的管理者，如何把实用的商品和实惠的商品组合好，再加上细致的服务，那么它就成功了。

案例

一、公司在2010年元月，各店配送了500ML娃哈哈冰红茶，售价1元/瓶，实在实惠。但销售效果很差！为什么呢？就是 2 因为，现在天冷了，冰红茶不实用，再实惠也不可能有好的销售的原因。也就是说: “实用比实惠重要”.案例

二、09年6月20日前后，因日本地震引发的食盐抢购，还是有时店面做的惊爆促销，还需要谦卑的服务吗？

以上两个例子充分证明了这样的一个道理——不实用的东西再便宜也没有多少人要。实惠的东西只有实用才能产生销售效果。

为此，我带领全店员工，认真执行公司的关于80/20商品、季节性商品、主力商品、特价商品的管理规定，从订货、陈列、标示、到叫卖等各环节去细致落实。为了便于员工记得住、操作好，我把公司的各项规定，归纳为下面几句话。

（1）每期DM的特价商品，务必要做到三个百分百——百分百到货/百分百量感陈列/百分百醒目标示。

（2）三个陈列特区——特价商品必须陈列在堆头上/端头上/黄金层面上。

（3）几条陈列线：

1、栈仓板摆放一条线：落地陈列，前后左右栈板的高度、大小尺寸一致，摆放齐，形成左看右看一条线，上看下看一条线。

2、端头高度一条线：端头上的商品，要利用层板把商品的高度调解一致，达到放眼看去，所有端架商品陈列一条线。

3、地堆四角一条线：利用栈板的统一，再把要陈列的四角于地面垂直，促成落在陈列的商品四角和相邻的商品要在一条线上。

4、纸箱开口一条线：有些特殊的割箱陈列，开口上下口线要一致、左右相邻高度要一致，具有平行一线的美感。

5、前置陈列一条线：货架保持前排的最佳陈列量，适当降低货架库存，做前排商品陈列一条线。

6、纵向陈列一条线：同一小分类的单品根据规格的大小，在陈列时尽量做到垂直陈列一条线。

7、牌卡纵横一条线：牌卡和POP的摆放，上沿要同一高度。左右在一条线上。

8、悬挂高度一条线：卖场内所有悬挂装饰和POP，按照通道、货架、堆头的不同的高度标准，保持高度一条线。

三、供货商的管理——尊重、合作、双赢

按理说，供货商的管理是总公司业务部门的事，但在门店日常管理中，如果不能做到和供应商的有效沟通，会给你的日常管理带来很多的不通畅。要沟通，就必须尊重。不能认为别人现在是有求于你，把自己凌驾于他人之上，人为的制造不平等。给沟通故意制造障碍。相反，如果沟通的融洽，不仅可以公司带来收益，还会增进他们对我信任和支持。举两例子吧。

案例一:颍原牌系列产品的竞争对手是光正系列。这两个品牌在莲池卖场都没有促销员。据他们说，这两个品牌的新产品，在莲池店的销售排列在阜阳城前几名。原因是什么呢？就是因为我和他们的主管经常沟通，怎么做门店的宣传、如何配合我们做组合陈列、如何接待团体购物等。例如：在9月中旬有一个团购，定购80盒牛健王、80盒苔干、500袋颍原的绿豆粉皮。而公司最大幅度给优惠3%，顾客不满意，我就找他们主管商量，结果厂方提供车辆把顾客的货免费送到颍上，顾客欣然接受成交。

案例二：新飞电器和美的电器，两家在店内相互竞争激烈。只要他们有竞争，我们就有主动权。这方面我从来不向公司申请优惠。现场优惠，直接用电话和供应商协商，差价由他们定期补偿。这样在门店的灵活性很强，接待团购很迅速，成交率也很高。

案例三:小家电一般性的小故障维修，不需要顾客出店。我们购置了一些简单的工具，像电水壶、台灯等一类的小毛病，我们现场就能修好。这样给供应商省去很多的麻烦，也大大的降低了商品的退货和报损，即给供货商带来便利和效益，同时也给门店带来了一批忠实的顾客。

供应商与商家，双赢的前提是相互平等和双方得利，双赢的结果是彼此的相互信任与更紧密的合作。

四、顾客的管理——谦卑与耐心（谦恭有礼、卑顺恭敬）随着各种法律、法规的完善与普及，顾客的自我维权意识不断加强。这也要求我们服务行业的每一位管理者，不断去研究不同层次顾客的心理、不断地去学习相关的法律、法规，时时都要提高自己的服务技能。在维护消费者利益的同时，更好地维护好企业的利益。

案例一：“巧用顾客的心理，化解顾客的报怨”

一天下午，一位女士，带着一个十多岁的男孩来莲池卖场购物。为了省两角钱的购物袋，她让男孩拿着一袋鸡蛋，自己拿着其它东西。在结完账向外走时，小男孩用手击了一下防护栏杆。就此时，他右手里拿着鸡蛋掉了下来，全部摔烂流了一地。工作人员上前帮助清理。清理完后，女士要求赔偿15.6元的鸡蛋。

我及时赶到现场时，就听到这样的争论：

女士：“你们要赔偿我的鸡蛋，因为是你们没有提供购物袋”。现场管理人员：“是你自己弄烂的，又不是我们弄烂的，不应赔”。

女士：“什么我自己弄烂的！明明是你们超市没有提供袋子”！现场管理人员：“国家限塑令都施行两年多了，袋子有，是收钱的。并且收银员问过要不要袋子，是你自己想省钱不要的”。

女士：“你别搞错了！国家提倡的是限塑不是禁塑。你们经销者必须为顾客提供安全的包装，否则，我在回家的途中损坏了也应有你们承担”。

听到上述的争论，各人都有道理，我很礼貌的向这位女士做了自我介绍，恭敬的把她和小男孩请到办公室。

处理过程是： 向她道歉 →请她平静 → 肯定她讲的有道理（限塑不是禁塑）→ 然后坚定的讲15.6元的鸡蛋是小事 →我们一定会让你满意！请耐心听我给你解释一遍，如果你仍认为，还是我们的责任，我就赔给你15.6元的鸡蛋。我们是应该向你提供袋子,但限塑令规定，严禁经营场所无偿提供购物袋。并且，我们收银员也主动向你提示过。我们做的没有疏忽！这些都不是争论的焦点。我认为你是一个懂法律，有文化素养的人。从你刚才的谈话，我可以猜测，你要么是一个司法工作者，或者是一个为人师表的教师。今天的经过你和你的孩子最清楚，就这件事，我的观点是应该给孩子一个正确的处理印象。不然会对孩子产生误导，一旦给他留下不正确的观点和印象，对他、对你、对社会都是不利的。我认为，这种损失要远远大于15.6元。请你仔细想一下，我讲的是否有道理。女士稍停半刻，拉起儿子的手说：“以后做什么事要小心点！走！回家 „„”。

这时，我手里已经拿着一个环保袋,很恭敬的递给她——-对不起，谢谢你的理解和支持„„

案例

二、细看商品，断是非。

某天早上刚开门营业，一男顾客提着一个袋说：“我昨天下午在你这买了9.6元的排骨是臭的，你必须退10倍的钱给我，否则我就到12315投诉你们„„”。我热情的接了他，仔细看了下袋子里的排骨，这时，我发现一个问题——这袋排骨里有生的和熟的两种，我就问这是怎么回事。他说：“我煮了一半，另一半准备红烧”。

他的话让我产生了这样的疑问：（1）9.6元本来买不到一斤排骨，怎可能分成两食？（2）他提来的这些排骨应该不只一斤？（3）煮熟的骨头怎么看上去比生骨还粗？（4）此人一来怎么先讲了10倍赔偿，否则要上12315投诉？

所以，针对以上的疑问，我就仔细看了骨头的骨质和剁肉时的刀纹。结果又发现，煮过排骨的骨质和粗细都不太一样。于是，我用一张纸垫在桌子上，然后就把熟排骨和生排骨分别进行拼对，结果两者都不能吻合。又把它拿去一称总重，他提来的排骨总重量0.7公斤。

根据这两大破绽，我就很有礼貌对这位顾客讲：“同志，很感谢你对我们服务承诺的信任，来找我们投诉。这说明你认为华联能满足你的要求。9.6元我可以退给你，至于你要的十倍的赔偿，我认为缺乏法律依据。刚才我的演示你也看到了，有一些疑问，我想已经明白了。我对这件事的分析想请你参考一下：

一、这排骨很有可能不是你来买的;

二、这排骨不是完全是我们卖给你的。

三、9.6元按你提的标签上的重量是0.37公斤，但你拿来的排骨却是0.7公斤。

四、袋子里的生排骨应是我们卖给你的，到现在都没有质量问题。至于你提出的十倍赔偿条件，确实让我有点为难，请你能理解。此人听后，起身就走，边走边说：“不就是十来块钱的东西吗，赔就赔，不赔拉倒！说那么多干什么„„”

我赶紧追上去，递上一支香烟和他丢下的排骨„„，顾客虽然走了，但他走的不那么欣然，让我的内心久久不能平静，总感到是服务上欠缺、每每想起此事，总有一种歉疚„„

以上的几个案例，说明了我们现场管理人员，每天都会碰到想象不到的事，只有用心去观察、平时多学习、换位去思考，站在顾客的角度去处理顾客的问题，才能减少顾客的抱怨与不满。

莲池卖场

姚天帮

2010．11． 8