酒店管理制度表格流程规范大全培训

第一篇：酒店管理制度表格流程规范大全培训

酒店管理制度表格流程规范大全培训

酒店管理制度表格流程规范大全培训

讲师：谭小芳 助理：*** 官网www.xiexiebang.com 培训时间：2天 培训地点：客户自定

培训对象：企业中高层管理者 培训背景：

——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《酒店管理制度表格流程规范大全培训》课程，此培训使学员们领悟到：

思想上来说，管理是哲学的；从理论上来说，管理是科学的；从操作上来说，管理是艺术的。然而，不论管理是哲学的、科学的还是艺术的，首先它都需要健全规范的管理制度作为支撑。制度是一切管理运行的标尺与准则。因此，建立一套体系完备、规范化的管理制度和操作表格在现代酒店管理中就显得尤为重要。

培训大纲：

谭小芳老师的《酒店管理制度表格流程规范大全培训》课程主要内容概括：

第1篇现代酒店前厅部管理 第1部分酒店前厅管理实务 第一讲酒店礼宾服务标准管理

一、前厅迎宾服务标准管理

二、前厅行李服务标准管理

三、前厅派送服务标准管理

四、前厅行李服务标准管理 第二讲酒店客房预订标准管理

一、现场预订服务管理

二、电话预订房服务管理

三、预订客人到达酒店时的情况处理

四、网络、传真、信函订房服务管理

五、超额预订时的管理办法

六、特殊预订服务管理

七、酒店客房预订取消时的管理 第三讲酒店服务前台标准管理

一、酒店服务前台接待服务

二、接待服务具体工作管理 第四讲酒店前厅总机服务标准管理

一、前厅总机服务内容与服务流程

二、酒店前厅总机服务管理 第五讲酒店前厅收银服务标准管理

一、前厅收银工作的基本内容

二、前厅收银服务管理

第六讲酒店代办委托服务标准管理

一、酒店代办委托服务的工作范围

二、酒店留言服务标准管理

第2部分酒店前厅部规范化管理制度与表格 第一讲前厅部各岗位职责与工作规范

一、酒店前厅部经理岗位职责

二、酒店前厅部值班经理岗位职责

三、酒店前厅部副经理岗位职责

四、前厅部大堂经理岗位职责

五、前厅部大堂副经理岗位职责

六、酒店前台主管岗位职责

七、前厅部总台接待员岗位职责

八、前厅迎宾主管岗位职责

九、前厅迎宾员岗位职责

十、前厅总服务台收银员岗位职责

十一、酒店前台文员岗位职责

十二、前厅总台值班人员岗位职责

十三、前厅商务中心主管岗位职责

十四、前厅商务中心领班岗位职责

十五、前厅商务中心服务员岗位职责

十六、前厅预订部主管岗位职责

十七、前厅预订员岗位职责

十八、前厅行李员岗位职责

十九、前厅电信服务员岗位职责

二十、前厅总机领班岗位职责 第二讲前厅部管理制度

一、酒店前台交接班管理制度

二、酒店前台管理制度

三、前厅受理特殊预订管理制度

四、核对和确定客人预订管理制度

五、前厅取消预订管理制度

六、前厅预防超额预订管理制度

七、预计抵店客人情况报告制度

八、酒店电话订房管理制度

九、现场预订管理制度

十、前厅接待处管理制度

十一、前厅文书服务管理制度

十二、客人接送服务管理制度

十三、前厅总机服务管理制度

十四、前厅投诉管理制度

十五、酒店散客入住登记管理制度

十六、酒店团体入住管理制度

十七、酒店接待预订房客人入住管理制度

十八、前厅受理客房加床服务制度

十九、客人转房处理制度

二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度 二

十一、酒店申报住宿登记管理制度 二

十二、酒店客房钥匙管理制度

二十三、酒店团体、长包房结账管理制度 二

十四、客人遗失物品管理制度 二

十五、客人入店行李服务管理制度 二

十六、客人离店行李服务制度 二

十七、酒店订票服务管理制度 二

十八、酒店客人延迟退房管理制度 第三讲前厅部常用管理表格

一、前厅总台检查表

二、前厅预订部门检查表

三、前厅保安部门检查表

四、前厅经理工作日报表

五、交接班登记表

六、客人订房确认表

七、前厅经理工作月报表

八、酒店给客人的致歉信

九、客人档案登记表

十、预计抵店顾客登记表

十一、预计离店客人登记表

十二、境外顾客登记表

十三、VIP客人接待通知单

十四、鲜花果品出入日报表

十五、物品流向记录表

十六、临时加床通知单

十七、延长退房通知单

十八、顾客退房登记表

十九、逾期未离店顾客催办交接表

二十、房间钥匙跟踪表

二十一、保险箱或房门反锁申请表 二

十二、房间检查报告 二

十三、散客行李登记表 二

十四、团体客人行李登记表 二

十五、换房客人行李登记表 二

十六、委托代办事项登记表 二

十七、邮件转送登记表 二

十八、行李员工作任务记录表 二

十九、行李服务台交代事项记录表 三

十、酒店补配（增配）钥匙申请记录表 三

十一、贵宾情况登记表 三

十二、贵宾接待规格申请表 三

十三、贵宾接待账务部门审批表 三

十四、贵宾预订礼品登记表 三

十五、顾客意见处理登记表 三

十六、顾客物品遗失登记表 三

十七、失物招领表

第3部分酒店前厅部员工礼仪礼貌服务标准 第一讲酒店前厅部员工素质要求 第二讲前厅部员工礼仪礼貌服务标准

一、前厅大堂助理服务礼仪标准

二、酒店前厅迎宾服务礼仪标准

三、酒店门卫迎送客人服务礼仪标准

四、前厅电话服务人员服务礼仪标准

五、酒店电梯服务礼仪标准

六、前厅总服务台接待服务礼仪标准

七、商务中心文员服务礼仪标准

第2篇现代酒店客房部管理 第4部分酒店客房用品与设备管理 第一讲客房设备的摆放标准管理

一、酒店客房设备的摆放标准

二、客房物品、设备管理

第二讲客房设备的使用与维护管理

一、酒店客房门窗、装饰、灯具设备的使用与维护

二、酒店客房陶瓷、玻璃器皿的使用与维护

三、电器设备的使用与维护

四、卫生间的使用与维护

五、家具的使用与维护 第三讲客房设备的选用与控制

一、客人用品的选用

二、客人用品的控制

第5部分酒店客房卫生管理 第一讲清扫客房的基本要求与方法

一、清扫客房的基本要求

二、清扫客房的基本方法

三、清扫客房的基本次序

四、清扫客房前的准备

五、确定客房是否可以清洁

六、客房卫生间的清洁

七、空房清扫

第二讲清扫客房时需要注意的问题

一、客房卫生间清洁时应该注意的细讲问题

二、客房清洁时应该注意的问题

三、住客房清洁时应注意的问题 第三讲客房卫生计划的制订与管理

一、计划清洁

二、客房卫生计划的内容与周期

三、计划卫生的方法

四、计划卫生管理

第6部分酒店客房安全管理 第一讲客房部安全管理的基本常识

一、客房部安全管理的要点

二、客房安全管理的基本要求

三、火灾的预防及处理程序 第二讲客房安全管理的基本制度

一、客人来访登记制度

二、酒店楼层安全管理制度

三、失窃处理制度

四、客人疾病、紧急情况处理制度

第7部分酒店客房部规范化管理制度与表格 第一讲客房部各岗位职责与工作规范

一、客房部经理岗位职责

二、客房部值班经理岗位职责

三、客房部早班主管岗位职责

四、客房部中班主管岗位职责

五、客房部楼层主管岗位职责

六、客房部楼层领班岗位职责

七、白班楼层服务员岗位职责

八、中班楼层服务员岗位职责

九、洁净部经理岗位职责

十、洁净部领班岗位职责

十一、洗手间值班员岗位职责

十二、客房清洁员岗位职责

十三、客房勤杂工岗位职责

十四、夜班主管岗位职责

十五、服务中心领班岗位职责

十六、服务中心服务员岗位职责

十七、服务中心夜班服务员岗位职责 第二讲客房部管理制度

一、客人入住管理制度

二、客房清扫管理制度

三、客房酒水饮料服务管理制度

四、卫生间清洁制度

五、开夜床操作管理制度

六、清洁客人用品管理制度

七、客房检查管理制度

八、客人衣物洗涤服务管理制度

九、客房部防火管理制度

十、客房设施维护保养管理制度 第三讲客房部常用管理表格

一、客房部人员排班表

二、客人进出客房核对表

三、客房情况报告表

四、客房状况报告表

五、客房用品库存清单

六、客房用品报告表

七、客房物品借用登记表

八、客人遗留物品登记表

九、客房装饰情况登记表

十、客房建筑维修情况登记表

十一、客房卫生间装饰情况登记表

十二、工程维修登记单

十三、客房仓库客用消耗品盘存记录

十四、客房用品消耗统计月报表

十五、楼层工作日报表

十六、楼层客房情况登记表

十七、房态检查报告表

十八、客房情况登记表

十九、客房做夜床检查记录表

二十、来访客人登记表 二

十一、顾客离店情况登记表 二

十二、钥匙领用表 二

十三、取交钥匙记录表 二

十四、酒水提取单 二

十五、楼层物品盘存表 二

十六、顾客退房登记表

第8部分酒店客房部员工礼仪礼貌服务标准 第一讲客房部员工素质与业务要求

一、客房部员工的素质要求与标准

二、客房部人员的业务要求与标准 第二讲客房部员工礼仪礼貌服务标准

一、客房部员工的行为礼仪规范

二、接送客人时的服务礼仪规范

三、客房送餐时的服务礼仪规范

四、客房部洗衣服务礼仪规范

五、遗失物招领时的服务礼仪规范

第3篇现代酒店餐饮部管理

第9部分餐饮部原料采购与储存管理 第一讲酒店餐饮部采购概述

一、餐饮采购的意义与目标

二、餐饮采购的组织

三、采购人员的主要任务

四、货源选择与采购要点 第二讲餐饮部采购中的订货管理

一、订货目标

二、订货对象

三、如何确定订货数量

四、订货的方法

第三讲酒店餐饮部食品原料采购标准 第四讲酒店餐饮原料采购的审核与验收

一、验收的目标

二、验收的任务

三、验收程序

四、验收程序的相关规定

五、验收过程中需要注意的事项

六、验收中的常见问题

七、退货处理的方式

第五讲餐饮部原料的储存管理

一、原料的储存方法

二、原料储存时的注意事项

三、食品储存的不当因素

四、原料储存与仓管的原则

五、存货管理作业

六、原料盘点作业管理

七、酒店餐饮部库房规划

第10部分餐饮部服务管理 第一讲餐饮服务的基本技能

一、托盘服务技能

二、餐台的布置技巧

三、斟酒的服务技巧

四、餐巾折花的技巧 第二讲餐饮服务的主要环讲

一、餐前准备阶段

二、就餐服务阶段

三、就餐结束后的工作 第三讲餐饮服务指南

一、中餐餐饮服务指南

二、西餐餐饮服务指南

三、酒店宴会服务指南 第四讲餐饮服务质量控制管理

一、酒店餐饮服务质量控制管理的基础

二、酒店餐饮服务质量控制的基本方法

第11部分酒店餐饮部规范化管理制度与表格 第一讲餐饮部各岗位职责与工作规范

一、酒店餐饮部经理岗位职责

二、酒店餐饮部副经理岗位职责

三、餐厅领班岗位职责

四、餐厅厨师岗位职责

五、中餐厅经理岗位职责

六、中餐厅领班岗位职责

七、中餐厅总厨岗位职责

八、酒店西餐厅经理岗位职责

九、西餐厅领班岗位职责

十、酒水部经理岗位职责

十一、酒店宴会部经理岗位职责

十二、餐饮服务员岗位职责

十三、餐厅传菜员岗位职责

十四、酒店宴会销售经理岗位职责

十五、酒吧领班岗位职责

十六、调酒师岗位职责 第二讲餐饮部管理制度

一、酒店餐饮部服务制度

二、酒店餐饮部工作人员管理制度

三、酒店餐饮部会议制度

四、酒店餐饮部设备设施管理制度

五、餐饮部服务质量控制制度

六、餐饮部考核制度

七、餐饮部物资发放制度

八、餐饮部交接班制度

九、酒店餐厅收银管理制度

十、餐饮部点菜服务操作制度

十一、西餐、自助餐服务制度

十二、西餐宴会服务制度

十三、西餐鸡尾酒会服务制度

十四、西餐送餐服务制度

十五、酒店宴会准备制度

十六、餐饮部员工培训制度

十七、餐后清洁管理制度

十八、餐饮部食品卫生管理制度

十九、餐饮部食品验收管理制度

二十、餐饮部厨房防火安全管理制度 第三讲餐饮部常用管理表格

一、餐饮部日常经营状况表

二、餐饮部团队客情登记表

三、餐饮部值班表

四、餐饮部值班记录

五、酒吧内部调拨单

六、餐饮部营业收入统计表

七、会客登记表

八、食品检验记录

九、食品卫生检验报告

十、食品质量顾客意见反馈表

十一、食品原料进货申购单

十二、厨房领料单

十三、食品原料验收表

十四、食品原料转账单

十五、菜单成本控制表

十六、酒吧日消耗单

十七、市场竞争情况调查表

十八、订餐登记表

十九、点菜登记表

二十、海鲜登记表 二

十一、酒水登记表 二

十二、团队订餐表 二

十三、宴会合同表 二

十四、宴会接待通知单 二

十五、宴会顾客档案卡 二

十六、顾客情况登记表 二

十七、酒水报损表 二

十八、酒品销售日报表 二

十九、餐饮用品计划表 三

十、餐厨用具借用表

三

十一、餐厨用具报损情况记录表 三

十二、餐厨用具损耗月报表 三

十三、中式瓷器、银器提货单 三

十四、西式瓷器、银器提货单 三

十五、餐饮用品盘点表 三

十六、餐饮用具损耗报告单 三

十七、菜品管理表

三

十八、厨房不合格产品记录表 三

十九、厨房退菜登记表 四

十、食品加工表 四

十一、厨房卫生检查表 四

十二、厨房领料登记表

第12部分酒店餐饮部员工礼仪礼貌服务标准 第一讲餐饮部员工的素质和业务要求

一、酒店餐饮部员工的素质要求

二、酒店餐饮部员工的业务要求 第二讲餐饮部员工礼仪礼貌服务标准

一、餐饮部员工卫生礼仪标准

二、餐饮部迎宾人员服务礼仪标准

三、餐饮部语言服务礼仪标准

四、餐饮部肢体语言服务礼仪标准

五、酒店零散用餐的服务礼仪标准

第4篇现代酒店康乐部管理

第13部分酒店康乐部的基本项目设置 第一讲游泳池服务与管理 第二讲桑拿房服务与管理 第三讲健身房服务与管理 第四讲台球室服务与管理 第五讲保龄球馆服务与管理 第六讲美容美发厅服务与管理 第七讲按摩室服务与管理

第14部分酒店康乐部规范化管理制度与表格 第一讲康乐部各岗位职责与工作规范

一、康乐部经理岗位职责

二、康乐部副经理岗位职责

三、健身房主管岗位职责

四、健身房服务人员岗位职责

五、桑拿室服务人员岗位职责

六、桑拿室水吧服务人员岗位职责

七、桑拿室水池服务人员岗位职责

八、桑拿室按摩人员岗位职责

九、桑拿室勤杂人员岗位职责

十、台球室主管岗位职责

十一、台球室服务员岗位职责

十二、美容美发主管岗位职责

十三、美容美发服务人员岗位职责

十四、游艺室主管岗位职责

十五、游艺室服务人员岗位职责

十六、康乐部门卫岗位职责 第二讲康乐部管理制度

一、康乐部日常管理制度

二、游泳池卫生管理制度

三、游泳池管理制度

四、健身房服务管理制度

五、健身房卫生清洁管理制度

六、台球室服务管理制度

七、美容师服务管理制度

八、美容美发服务管理制度

九、游艺室服务管理制度

十、游艺室卫生清洁管理制度

十一、散客结账服务管理制度

十二、客人纠纷处理制度

十三、客人发生意外时的管理制度 第三讲康乐部常用管理表格

一、健身房服务质量检查表

二、游泳池服务质量检查表

三、台球服务质量检查表

四、高尔夫球服务质量检查表

五、网球服务质量检查表

六、桑拿浴服务质量检查评分表

七、美容美发厅服务质量检查表

八、游艺室服务质量检查表

九、康乐部营业情况统计表

十、康乐部酒水消耗情况记录表

十一、客人沐浴项目登记表

十二、酒品销售日报表

十三、酒水提取表

十四、KTV房监督记录表

十五、康乐部酒吧饮品总账记录表

十六、康乐部酒水清算表

十七、康乐部客账通知表

十八、康乐部采购验收表

第5篇现代酒店商场部管理 第15部分酒店商场部管理概论 第一讲酒店商场部概述

一、酒店商场部的主要任务

二、商场部设备管理

第二讲酒店商场部卫生管理与商品种类管理

一、商品部的卫生管理标准

二、商品品种管理

第三讲酒店商场部销售服务概述

一、服务准备阶段

二、商品销售服务阶段

三、柜台销售服务阶段

第16部分酒店商场部规范化管理制度与表格 第一讲酒店商场部各岗位职责与工作规范

一、商场部经理岗位职责

二、商场部副经理岗位职责

三、商场部领班岗位职责

四、商场部售货主管岗位职责

五、商场部采购主管岗位职责

六、商场部班组长岗位职责

七、商场部会计岗位职责

八、商场部出纳员岗位职责

九、商场部财务主管岗位职责

十、商场部业务主管岗位职责

十一、商场部柜台主管岗位职责

十二、商场部文员岗位职责

十三、商场部仓库主管岗位职责

十四、商场部收银员岗位职责

十五、商场部驾驶员岗位职责 第二讲酒店商场部管理制度

一、商场部服务制度

二、商场内部财务交接制度

三、商场交接班制度

四、商场部营业人员服务管理制度

五、商品进货管理制度

六、商场卫生管理制度

七、商品保管管理制度

八、商品售后服务管理制度

九、商品入库储存管理制度

十、商品销售管理制度

十一、文明售货管理制度

十二、商场换货管理制度

十三、商场安全管理制度 第三讲酒店商场部常用管理表格

一、商场部会议管理表格

二、商场日常经营报表

三、商场采购表

四、商场收货情况登记表

五、内部商品调拨表

六、商品出库表

七、商场部财产损益表

八、商场部经营报表

九、商场部员工基本情况登记表

十、商场部员工变更登记表

十一、商场部员工处罚情况登记表

十二、商场部员工出勤情况日报表

十三、月度商品销售情况对比表

十四、商品销售计划表

第17部分酒店商场部员工礼仪礼貌服务标准 第一讲酒店商场部员工的素质要求 第二讲酒店商场部员工的业务要求

一、商场部经理的业务要求

二、商场营业部经理的业务要求

三、商场业务部经理的业务要求

四、商场采购人员的业务要求

五、商场营业人员的业务要求

第三讲酒店商场部员工的礼仪礼貌服务标准

一、商场营业人员服务礼仪标准

二、商场营业人员仪表礼仪标准

三、商场服务人员站立礼仪标准

四、商场收银员服务礼仪标准

五、商场人员微笑服务礼仪标准

六、商场营业人员饰物佩戴礼仪标准

七、商场营业人员服务用语使用标准

第6篇现代酒店洗涤部管理 第18部分酒店洗涤部管理概论 第一讲酒店洗涤部管理基础

一、洗涤部的职能与人员要求

二、洗涤部基础设施

第二讲洗涤部服务人员的基本任务 第19部分酒店洗涤部规范化管理制度与表格 第一讲酒店洗涤部各岗位职责与工作规范

一、洗涤部经理岗位职责

二、洗涤部主管岗位职责

三、洗涤部文员岗位职责

四、干洗工岗位职责

五、毛巾折叠工岗位职责

六、洗涤部收发工岗位职责

七、洗涤工岗位职责

八、烫平工岗位职责

九、熨衣工岗位职责

十、布草房主管岗位职责

十一、布草房收发员岗位职责

十二、制服收发员岗位职责

十三、缝纫工岗位职责 第二讲酒店洗涤部管理制度

一、酒店洗衣房管理制度

二、酒店洗衣服务管理制度

三、酒店洗涤部工场管理制度

四、洗涤部水洗操作制度

五、干洗操作管理制度

六、熨烫操作管理制度

七、酒店布草房管理制度

八、洗涤部布草平烫操作管理制度 第三讲酒店洗涤部工作流程与标准

一、酒店洗涤部收发工作流程与标准

二、酒店洗涤部的工作流程与标准

三、酒店洗涤部员工制服收发工作流程与标准

四、酒店洗衣房烘干、折叠毛巾类布草工作流程与标准

五、酒店洗衣房客人衣物收发工作流程与标准

六、酒店洗衣房去污工作流程与标准

七、酒店洗衣房衣物干洗工作流程与标准

八、酒店洗衣房衣物烘干工作流程与标准

九、酒店洗衣房水洗衣物工作流程与标准

十、酒店洗衣房熨烫衬衫工作流程与标准

十一、酒店洗衣房熨烫西裤的工作流程与标准

十二、酒店洗衣房熨烫西装上衣的工作流程与标准 第四讲酒店洗涤部常用管理表格

一、洗衣房日常登记表

二、洗涤部日报表

三、内部洗衣月度统计表

四、内部制服洗涤情况统计表

五、顾客衣物收洗登记表

六、顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表

七、洗衣交收登记表

八、顾客湿洗衣物项目日常登记表

九、顾客烫熨衣物项目日常报告表

十、洗涤部总收入表

十一、洗涤部备品洗涤、物品制作费用明细表

十二、酒店洗涤部物品盘点月报表

十三、制服登记表

十四、制服更换申请表

十五、员工制服领取登记表

十六、楼层布草收发登记表

十七、餐厅布草收发登记表

十八、特殊布草收发登记表

十九、洗涤部布草交收单

二十、各部门每月清洗布草统计表 二

十一、客人衣物登记表

第7篇现代酒店保安部管理

第20部分酒店保安部规范化管理制度与表格 第一讲酒店保安部各岗位职责与工作规范

一、酒店保安部经理岗位职责

二、酒店保安部副经理岗位职责

三、酒店保安部主管岗位职责

四、酒店大门保安员岗位职责

五、酒店大堂保安员岗位职责

六、酒店娱乐场所保安员岗位职责

七、酒店停车场保安员岗位职责

八、酒店巡逻保安员岗位职责

九、酒店值班保安主管岗位职责

十、酒店保安员岗位职责

十一、酒店监控中心保安岗位职责 第二讲酒店保安部管理制度

一、酒店保安部日常管理制度

二、酒店保安部安全防范管理制度

三、保安部财物保管管理制度

四、酒店危险品管理制度

五、重大事件报告制度

六、通缉、协查核对制度

七、酒店消防管理制度

八、酒店防火管理制度

九、酒店保安部领班工作制度

十、酒店保安部基本管理制度

十一、酒店安全工作总结制度

十二、酒店违法案件处理制度

十三、客人违法处理制度

十四、酒店客人意外受伤、病危、死亡处理制度

十五、酒店财产失窃处理制度

十六、发生火灾时的应急处理制度

十七、酒店突发事件处理制度 第三讲酒店保安部工作标准与流程

一、酒店保安部工作标准

二、酒店安全保卫工作流程 第四讲酒店保安部常用管理表格

一、酒店安全管理计划表

二、安全检查表

三、工作安全检查表

四、危险工作安全同意书

五、酒店保安部值班表

六、保安部巡逻到岗登记表

七、酒店治安隐患检查登记表

八、酒店客人来访登记表

九、保安部夜间安全检查登记表

十、酒店车辆停放登记表

十一、客人财务遗失登记表

十二、酒店危险物品收缴情况登记表

十三、酒店重点防火区域安全检查表

十四、酒店保安部员工资料登记表

十五、保安部值班日报表

十六、保安部员工绩效考核表

十七、保安部员工培训计划表

第21部分酒店保安部员工礼仪礼貌服务标准 第一讲酒店保安部员工的素质要求 第二讲酒店保安部员工的业务要求

一、酒店保安部经理的业务要求

二、酒店警卫班班长的业务要求

三、酒店保安员的业务要求

第三讲酒店保安部员工的礼仪礼貌服务标准

一、酒店大门外保安人员的服务礼仪标准

二、酒店保安部基本服务礼仪

第8篇现代酒店后勤保障管理 第22部分酒店工程部管理 第一讲酒店工程部管理概论

一、酒店工程部的任务概述

二、设置酒店工程部的意义

第二讲酒店工程部各岗位职责与工作规范

一、酒店工程部经理岗位职责

二、酒店工程部副经理岗位职责

三、酒店工程执行经理岗位职责

四、酒店维修经理岗位职责

五、酒店工程部维修领班岗位职责

六、工程部维修工岗位职责

七、工程部空调工岗位职责

八、工程部土木装修工岗位职责

九、工程部管道工岗位职责

十、工程部电工岗位职责

十一、工程部司炉工岗位职责

十二、工程部文员岗位职责

十三、技术组岗位职责

十四、闭路电视服务员岗位职责 第三讲酒店工程部管理制度

一、工程部工具管理制度

二、酒店设备档案管理制度

三、酒店安全运营管理制度

四、工程部设备维修制度

五、工程部材料管理制度

六、工程部设备安全检查制度

七、工程部设备事故处理制度

八、工程部新置设备管理制度

九、工程部电气机械设备管理制度

十、工程部改装、移装设备操作制度

十一、转让和报废设备的管理制度

十二、工程部设备日常巡检制度

十三、电梯维修制度

十四、酒店锅炉操作管理制度

十五、酒店空调操作管理制度

十六、酒店配电室操作管理制度

十七、工程部计量器具的使用与维护制度

十八、酒店工程部值班制度

十九、酒店工程部交接班制度

二十、酒店工程部物料、备件管理制度 二

十一、酒店高空作业安全操作与管理制度 第四讲酒店工程部常用管理表格

一、酒店工程部维修通知单

二、工程部设备采购登记表

三、工程维修反馈表

四、工程部维修作业登记表

五、高空作业审批表

六、工程部明火作业申请表

七、工程部设备故障报告表

八、设备封存表

九、酒店设备启封表

十、工程部工作目标计划表

十一、工程部设备投资计划表

十二、工程部存料登记表

十三、设备维修统计表

十四、设备报废单

十五、酒店设备大修审批表

十六、设备大修验收表

十七、设备大修情况统计报表

十八、工程部设备安装竣工报告表

十九、设备台账表 第23部分酒店采购部管理 第一讲酒店采购部管理概论

一、酒店采购管理的主要内容

二、酒店采购计划的制订

三、酒店采购部人员的素质要求

四、酒店采购中的价格管理

五、酒店采购中的支付方式管理

六、酒店采购中的供货商选择与管理

七、酒店科学化采购管理

第二讲酒店采购中的物资验收管理

一、验收人员与场所的选择与管理

二、物资验收的基本内容

三、物资验收的基本原则

四、物资验收的基本流程

第三讲酒店采购中的物资存储与发放管理

一、酒店物资存储管理

二、酒店采购后的物资发放管理 第四讲酒店采购成本控制

一、酒店食品采购控制

二、酒店食品原料的验收控制

三、酒店物资发放中的成本控制

四、酒店食品加工中的成本控制

第五讲酒店采购部各岗位职责与工作规范

一、酒店采购部经理岗位职责

二、酒店采购部副经理岗位职责

三、酒店采购部主管岗位职责

四、酒店采购部文员岗位职责

五、酒店采购员岗位职责

六、酒店采购员岗位职责

七、酒店仓库收货员岗位职责

八、酒店仓库保管员岗位职责

九、酒店仓库提运员岗位职责

十、酒店仓库搬运工人岗位职责 第六讲酒店采购部管理制度

一、酒店采购管理制度

二、酒店采购业务管理制度

三、酒店原料、物资采购管理制度

四、酒店原料、物资审查管理制度

五、酒店仓库管理制度

六、酒店原料、物资损耗处理制度

七、酒店食品采购管理制度

八、酒店能源采购管理制度

九、酒店仓库物资管理制度

十、酒店仓库安全管理制度

十一、酒店仓库防火管理制度 第七讲酒店采购部常用管理表格

一、采购表

二、采购登记表

三、供货商商品明细表

四、供货商进货数量统计表

五、供货商变动表

第24部分酒店车务部管理

第一讲酒店车务部各岗位职责与工作规范

一、酒店车务部经理岗位职责

二、酒店车队队长岗位职责

三、酒店车务部司机岗位职责

四、酒店车务部仓库管理员岗位职责

五、酒店车务部油料员岗位职责 第二讲酒店车务部管理制度

一、酒店车务部车辆管理制度

二、酒店公务用车管理制度

三、酒店车务部司机管理制度

四、酒店车务部司机管理制度

五、酒店车务部安全激励制度

六、VIP车队接团服务管理制度

七、酒店车务部司机服务管理制度

八、酒店车务部司机日常工作制度

九、酒店车务部车辆卫生管理制度

十、酒店车务部车辆维护保养管理制度

十一、酒店车务部调度管理制度

十二、酒店车务部交通事故处理制度

十三、车务部机场、车站接送客人制度

十四、酒店车务部免费车辆服务管理制度

十五、酒店车务部对讲机使用制度

十六、酒店车务部计程收费表使用制度

十七、酒店车务部过失管理制度

十八、酒店车务部物品管理制度 第三讲酒店车务部常用管理表格

一、车辆登记表

二、派车表

三、借车审批表

四、车辆维修保养登记表

五、车辆请修表

六、领油表

七、油料库存月报表

八、出车登记表

九、车辆费用报销单

十、车辆费用报销情况登记表

十一、各部门用车统计表

十二、月度各车用油登记表

十三、车辆例行检查登记表

十四、交通事故违规报告表

十五、车辆事故报告表

十六、酒店司机考核情况登记表

十七、车务部员工过失情况登记表

酒店管理制度表格流程规范大全培训

网络推广方案总结

这里所总结的几种方案是针对中国钢铁现货网及其社区而言的。主要是网络上的免费手段，若有遗漏，容后补充。

一、论坛推广；论坛推广又可分为主题、签名、专题等详细方式；论坛推广的重点在于内容的可看性和能炒起人气，标题显得尤为重要，所以适当的做一做标题党还是可以的。

1主题推广，第一阶段是搜寻所有能发帖留言的论坛，重点放在行业内；主题内容为能引起网友点击和谈论的话题（像当前的热门事件）为佳；方式以能带本站外链为主，文字为辅。进行大范围的撒网发布。第二阶段，则以培养重点论坛和明星账号为主，经过一段时间的摸索撒网，选出优质论坛进行重点推广，数量无需太多，但一定要稳定。

签名推广，这个也可以应用于接下来会说到的博客推广当中；没有什么要点，需要重视的就是怎么样设计好你的签名，记住一点，你的签名必须与所在的论坛或者博客网民的关注方向想吻合。然后便是多在论坛或者博客当中活动，出现的频率越高，效果越明显。

专题推广，此种推广方式用的比较少，花费的时间和精力较多，若是能坚持下来，效果很明显，而且网友的认知度会很好。针对一个专题连续的推出东西，这个主要和软文挂钩。像观看连续剧一样。但是此类推广首重主题的选择。

二、博客推广；方式和论坛推广时一回事，先博后精；值得注意的是博客有其固定的圈子，在某个网站建立博客后的第一件事情就是尽可能多的加入人气高的圈子，这样发布的东西才有人看，否则等于是闭门造车，别人根本就看不到。第二点是踩别人的博客，特别是名人博客。时下有一种尽快使你的博客出名的方式便是抢占名博的“沙发”。

三、问答网站推广；现在网络上主要的问答网站有百度问答、soso问答、天涯问答、雅虎问问等等。主要是针对推广主题相关的问题进行回答；能留外链的直接留外链，不能留的就留推广主题的标志性文字或者图标。操作问答网站前必须了解相关网站的问答规则，否则很容易使得本站被其“黑”掉。

问答站推广还有一种方式便是设计问题，可以自问自答，也可以只问不答，这个根据该网站的规则来决定（百度不允许自问自答），设计问题是一定要围绕你的推广主题来进行。

四、网摘推广；目前网络上有大量的网摘站，选择一些人流量大的进行推广，主要操作方式便是在自己的网上选择能快速吸引人的帖子放上去，等于是一种分享的形式推荐给网友。此种方式的流量来的很直接也很快速。

五、分享平台推广；主要是指像大旗、泡泡图摘这类大型的内容分享平台。方式和网摘雷同。

六、软文推广；此推广方式对原创性要求高，主要是围绕推广主题写一些带隐性广告的文章来进行宣传推广。应当注意三个方面的问题。

软文的创作，以原创为最，其次是伪原创。商业软文对文笔要求不像文学那么严格，重在标新立异，能吸引人来看。创意新永远摆在第一位。

软文的SEO，软文推广的最终目的是将产品信息宣传出去。所以在写好软文的基础上进行SEO优化很重要，简单的说，对软文的SEO优化就是将你的产品关键词不留痕迹的插入到你的软文中去。注意，关键词不宜过多，每篇文章在3~5个足够了。

发布渠道的选择，好的发布渠道有时候比文章质量更加的重量，有门户网站首页的发布渠道是求之不得。没有的话那就辛苦点，结合前面说的论坛和博客，以转载的方式发布出去。注意，一定要以转载本站的形式发，而不是处处发布原创。

七、百科推广；网络上有很多的百科，如百度百科，维基百科等等。此种推广方式重在追击热点人物和事件。将网络上出现的热门词汇第一时间进行百科编写和发布。关键在内容中留下关键词或者是在参考资料和扩展阅读里面加入本站外链，方便直接引入流量。重在发掘热点的观察力和敏锐力要强。

八、热门事件推广；针对当前发生的热门事件进行跟尾推广。包括自己针对此热门写软文来炒作，重点在于唱反调，不要怕被骂，这样关注度会更高。

九、搜索引擎推广；此方式本站推广用的很少，但却是一个能快速引起各大搜索引擎注意的好方式；主要是针对各大搜索引擎的搜索习惯来为本站内容做SEO优化。重点在于网站页面的关键词设置合理性，内容原创性和更新速度。

十、QQ群推广；QQ用户在国内使用者那么多，合理使用QQ及QQ群作为推广平台，效果极佳。手段主要是多加和行业相关的群，然后勤发言，在聊天发言中插入你的推广内容。注意千万不能引起成员的反感。

十一、登陆网址站；收费的大型网址站，这里不做考虑，主要针对的是免费的中文目录、网站目录等，能登陆的尽量登陆。没有什么别的技巧，就是在分类的时候弄清楚网站的类别就可以了，本站首先放在冶金矿产-钢铁内网站，其次是电子商务站，最后才是商业服务站。

十二、交换友情链接；和其他网站互换友链，重点放在钢铁及其相关的制造行业网站，行业外只考虑大的门户网站或者论坛。需要注意的是，交换友情链接的时候，首先要看清楚其网站在百度等搜索引擎上的收录情况和PR值，考虑PR>3的。

十三、站长站推广；网络上有大量的站长站，向A5这样的大型站长站上面具体的都是搞网站推广或者网站服务的。一个可以学习到很多新的推广方式和经验，另外多参与这些站长站的活动，形成自己的网络推广圈子。

十四、活动推广；有三个方向，一个是在本站内举行的各种活动，站内活动主要是提高网友对本站的粘度。另外一个是参与其他网站或者论坛举行的网络活动，如网站评选等等。尽可能的增加网站的曝光。三是线下活动的组织和参与。

十五、邮件推广；这个方法虽然过时，而且大部分的网友会直接当垃圾邮件处理，但范围广，总有会看的。重点在与邮件内容的编写，收集邮件的量要大。

十六、视频、图片推广；制作一些能引人传看的视频或者图片，带上本站的标志和网址等信息进行发布。

十七、留言推广；在网络上寻找一切能留言的地方发布带本站标志和网址的留言。就像街上的牛皮癣广告一样。但是要注意内容的健康以及留言站和本站部分栏目的相关性。否则会影响本站的口碑。

网络推广的方式手段说来说去也就那么几种，在实际操作中，要注意选择适合自己的方式，努力将一种或者几种方式做到极致。你就算成功。

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我顶！

第二篇：生产管理制度表格流程规范

生产管理制度表格流程规范大全

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任何企业的管理都是一个系统工程，要使这个系统正常运转，实现高效、优质、高产、低耗，就必须运用科学的方法、手段和原理，按照一定的运营框架，对企业的各项管理要素进行系统的规范化、程序化、标准化设计，形成有效的管理运营机制，即实现企业的规范化管理，为了让生产主管能够更轻松地处理日常管理事务。

目录信息

第一部分让生产良性运转

第1章不只是生产——生产部门的职能与职责 第一节生产部门的职能与职责综述

一、生产部门工作职能

二、生产部门工作职责

三、生产计划部职责范围

四、物管部职责范围

五、设备部职责范围

六、技术开发部职责范围

七、质量管理部职责范围

八、物资采购供应部职责范围 第二节生产部门各岗位职责综述

一、生产总监岗位职责

二、生产计划部经理岗位职责

三、制造部经理岗位职责

四、技术开发部经理岗位职责

五、车间主任岗位职责

六、质量主管岗位职责

七、生产调度人员岗位职责

八、总工程师岗位职责

九、工艺主管岗位职责

十、技术人员职责

十一、生产车间技术工人岗位职责

十二、班组长岗位职责

十三、生产调度主管岗位职责

十四、生产调度员岗位职责

十五、采购部经理岗位职责

十六、采购部主管岗位职责

十七、采购员岗位职责

十八、收货主管岗位职责

十九、物资验收员岗位职责

二十、仓储主管岗位职责 二

十一、仓库值班员岗位职责 二

十二、仓管员岗位职责 二

十三、出库管理员岗位职责 二

十四、搬运员岗位职责 二

十五、理货员岗位职责 二

十六、专职安全员岗位职责

第2章善阵者不战——生产组织是基础 第一节生产部门组织管理工作要点

一、生产部门组织管理工作任务

二、生产部门组织管理工作流程 第二节生产部门组织结构模板

一、生产部门组织体系模板

二、大型企业生产部门组织结构模板

三、中型企业生产部门组织结构模板

第3章立足现实，洞察先机——生产预测管理 第一节生产预测管理工作要点

一、生产预测管理工作内容

二、生产预测的工作分类

三、生产预测工作程序 第二节生产预测管理规范化制度 第三节生产预测管理实用表单

一、经济生产量分析表

二、生产数量统计表

三、产品生产量计算表

四、工作量汇总表

五、作业量分析表

六、工作效率分析表

第四节生产预测管理规范化细节执行标准

一、生产定性预测工作方法

二、时间序列预测分析方法

三、生产预测监控实施标准 第二部分缔造完美的生产流程

第4章未雨绸缪，居安思危——生产计划管理 第一节生产计划的管理工作要点

一、生产计划的制订目的

二、生产计划的分类

三、生产计划的主要衡量指标

四、生产计划管理的工作内容

五、市场预测的工作流程 第二节生产计划管理规范化制度

一、生产计划标准模板

二、生产计划管理制度 三、一般计划工作模板

四、中间日程计划

五、生产分配制度

第三节生产计划管理实用表单

一、工业产值与产量计划表

二、生产计划安排表

（一）三、生产计划安排表

（二）四、车间生产计划安排表

五、产销状况预测表

六、产销计划表

七、产销计划拟定表

八、产销状况控制表

九、每日生产计划表

十、每周生产计划表

十一、月度产销计划汇总表

十二、车间月度生产计划表

十三、工段月度生产计划表

十四、月度生产计划表

十五、季度生产计划表

十六、生产计划表

十七、战略生产计划表

十八、生产计划综合报表

十九、各部门生产计划表

二十、生产预测表 二

十一、工作人员计划表 二

十二、订单安排表 二

十三、生产计划变更通知表

第四节生产计划管理规范化细节执行标准

一、生产作业计划标准的确定方法

二、生产能力的确定标准

三、确定生产计划指标工作标准

四、生产计划的执行与评估工作标准

五、生产计划的主要指标管理工作标准

六、确定生产计划指标的工作步骤

七、生产计划编制工作标准

八、作业计划管理工作标准

第5章创造自己独特的卖点——产品开发管理 第一节产品开发与管理工作要点

一、产品开发工作内容

二、产品生产管理的内容

三、产品构想实施流程

四、产品开发策略

五、产品生命周期 第二节产品管理规范化制度

一、产品管理制度模板

二、产品管理细则模板

三、产品设计管理方法

四、新产品开发周期管理办法 第三节产品管理实用表单

一、半成品转移卡

二、半成品转交单

三、在制品控制表

四、产成品库存日报表

五、产成品月报表

六、产成品入库单

七、出货单

八、发货通知单

九、样品数量管理表

第6章统筹兼顾，开源节流——采购管理 第一节采购管理工作要点

一、采购管理工作原则

二、物资采购的基本要素

三、物资采购工作任务

四、物资采购管理工作内容

五、物资采购工作方式

六、物资采购的流程

七、供应商选择工作流程

八、采购计划的制定

九、采购信息管理的工作内容 第二节采购管理规范化制度

一、标准采购作业管理制度

二、采购作业实施制度

三、采购物资检验管理制度

四、采购物资验收管理制度 五、一般物资采购合同

六、工业品采购合同范本

七、工矿产品采购合同

八、供应商管理规范

九、物资采购成本管理规范

十、采购询价管理规范

十一、采购谈判中的议价、比价管理规范

十二、物资采购评估的内容及其操作规范

十三、物资采购人员绩效考核指标 第三节采购管理实用表单

一、物资采购计划表

二、物资定期采购计划表

三、请购单

（一）四、请购单

（二）五、物资采购申请表

六、物资订购单

七、物资采购进度控制表

八、物资订购管理月报表

九、工厂物资采购管理月报表

十、重要物资采购登记表

十一、供应商销货、进货、库存情况月报表

十二、工厂采购项目登记表

十三、工厂物资采购统计表

十四、物资订购跟催单

第四节采购管理规范化细节执行标准

一、物资采购方式的选择标准

二、物资采购流程的设计标准

三、供应商的划分标准

四、物资采购认证计划制定标准

五、订单计划制定标准

六、采购预算管理工作标准

七、采购信息收集人员的基本要求

八、物资采购信息收集方法

九、采购合同的主要条款

十、采购合同签订工作实施标准

十一、物资采购合同执行工作实施标准

十二、物资采购合同的更改与取消工作实施标准 第7章工欲善其事，必先利其器——设备管理 第一节设备管理工作要点

一、生产设备的基本类型

二、设备管理工作内容

三、设备管理工作任务

四、设备管理工作要求

五、生产车间设备管理工作内容

六、生产工具管理工作内容

七、生产设备选择工作要求

八、生产设备使用管理工作要求

九、生产设备维修管理工作内容 第二节设备管理规范化制度

一、生产设备管理制度模板

（一）二、生产设备管理制度模板

（二）三、生产设备供应管理制度模板

四、生产设备检修计划管理制度

五、生产设备使用、检修保养规定

六、发电系统使用操作规程

七、生产设备润滑管理制度

八、锅炉使用操作制度

九、生产工具管理细则

十、生产设备使用管理制度

十一、生产设备维护管理制度

十二、生产设备保养实施制度 第三节设备管理实用表单

一、设备日常管理表

二、设备登记表

三、设备评分表

四、设备登记明细表

五、设备编号标准表

六、各类设备统计表

七、设备选型经济效益分析表

八、模具登记卡

九、模型管理卡

十、工具保管记录卡

十一、工具登记表

十二、工具借用申请表

十三、工具、设备借用记录表

十四、量具检验记录表

十五、磅秤设备资料卡

十六、仪器申请表

十七、机器工作负荷记录表

十八、机器性能登记表

十九、设备维护工作计划表

二十、设备保全计划表 二

十一、设备养护状况月报表 二

十二、设备保养卡

（一）二

十三、设备保养卡

（二）二

十四、设备保养记录卡

（一）二

十五、设备保养记录卡

（二）二

十六、设备保养记录卡

（三）二

十七、设备维修保养记录表 二

十八、维修作业基准表 二

十九、维修次序区分表 三

十、维修工作日志表 三

十一、设备维修记录表 三

十二、设备维修质量标准 三

十三、设备请修验收表 三

十四、设备故障记录表 三

十五、机器请修单 三

十六、设备检查表 三

十七、设备定期检查表 三

十八、机器检查记录表 三

十九、生产设备台账 四

十、设备调拨登记表

第四节设备管理规范化细节执行标准

一、设备管理整体工作标准

二、设备管理制度实施标准

三、设备管理现代化实施标准

四、生产工具管理工作方法

五、设备选择工作实施标准

六、提高生产设备使用效率工作实施标准

七、生产设备使用评价工作实施标准 第8章巧妇难为无米之炊——物资管理 第一节物资管理工作要点

一、物资管理工作内容

二、物资管理工作程序

三、物资的基本类别

四、物资管理工作任务

五、物资管理工作原则

六、物资消耗定额管理工作内容

七、物资流转管理工作流程

八、物资搬运管理工作内容

九、能源管理工作内容

十、物料需求计划管理流程 第二节物资管理规范化制度

一、物资需求计划管理制度

二、物资需求计划编制管理规定

三、废料处理制度

四、物资消耗定额管理制度

五、滞料与滞成品管理制度

六、物料需求计划设计规范

七、物料领用办法

八、发料管理办法

九、材料调拨管理办法 第三节物资管理实用表单

一、物资需求分析表

二、产品材料用量分析表

三、物资供应计划表

四、物资存量计划表

五、物资用量计划表

六、常备物资控制表

七、物资存量基准设定表

八、用料差异登记表

九、共同材料计划表

十、共同材料供应计划表

十一、相同材料供应计划表

十二、材料供应计划表

十三、生产线物资供应分析表

十四、物资供应情况追踪表

十五、物资消耗日报表

十六、物资消耗汇总表

十七、直接原料明细表

十八、配料单

（一）十九、配料单

（二）第四节物资管理规范化细节执行标准

一、能源管理执行标准

二、节约能源工作方法

三、物料需求计划执行标准

四、物料需求计划设计注意事项

五、MRP系统的更新方式

六、闭环MRP 第9章库存不是资产而是负债——库存管理 第一节库存管理工作要点

一、仓库管理的基本要求

二、仓库货位规格化管理内容

三、仓库物资堆放管理工作内容

四、生产物资发放管理工作内容

五、生产物资存量管理工作内容

六、生产物资搬运、运输管理规范 第二节库存管理规范化制度

一、仓库管理制度

二、仓库存货管理制度

三、库存量管理工作制度 第三节库存管理实用表单

一、采购物资提货单

二、库存物资日报表

三、物资收支情况登记表

四、物资库存计划表

五、物资用量计划表

六、物资存量计划表

七、库存物资供需分析表

八、进货日报表

九、物资验收登记表

十、退货单

十一、生产物资收支统计表

十二、物资库存月报表

十三、物资领取表

十四、物资样品提取登记表

十五、退料登记表

十六、送货月报表

十七、送货验收登记表

十八、坏品退修登记表

十九、滞料处理催办登记表

二十、废料处理情况登记表 二

十一、物资缺货日报表

第四节库存管理规范化细节执行标准

一、库存物资盘点操作规范

二、物资盘点的方法

三、呆废料的处理规范 第三部分抓好管理促生产

第10章没有最好的，只有最适合的——生产系统设计管理 第一节生产系统设计管理工作要点

一、生产系统设计管理工作内容

二、工作设计工作内容

三、工作设计需要考虑的因素

四、工艺准备工作流程

五、工作研究工作流程

六、产品工艺设计工作流程

七、技术设计工作流程

八、工时测定工作流程

九、车间布置工作流程

第二节生产系统设计管理规范化制度

一、工厂生产时间结构与工时定额管理规范

二、工作测量（模特法）操作细则 第三节生产系统设计管理实用表单

一、生产通知单

二、工作指令申请表

三、生产指令表

四、部门生产通知表

五、工作表

六、现场作业表

七、工作负荷分析表

第四节生产系统设计管理规范化细节执行标准

一、生产设备布置类型

二、生产设备布置的基本原则

三、生产设备布置的基本方法

第11章打造完美，追求卓越——技术与工艺管理 第一节技术与工艺管理工作要点

一、技术与工艺管理工作内容

二、技术与工艺管理工作任务

三、技术与工艺管理组织管理工作内容

四、技术与工艺培训管理工作内容

五、计量管理工作内容

六、技术信息管理工作内容 第二节技术与工艺管理规范化制度

一、生产技术管理制度模板

二、工艺定额管理制度

三、工艺文件管理制度

四、工艺管理规程

五、工艺纪律管理规程

六、工艺规程管理制度

七、技术标准管理制度

八、技术设计管理制度

九、技术任务书设计制度 第三节技术与工艺管理实用表单

一、图纸管理表

二、原图管理表

三、产品设计登记表

四、车间模具管理表

五、车间样品制作登记表

六、样品追踪登记表

七、生产工艺管理计划表

八、产品生产技术管理计划表

第12章从大局出发，从小处着眼——生产作业控制管理 第一节生产作业控制管理工作要点

一、生产作业控制管理工作内容

二、生产作业控制管理工作方式

三、生产作业控制管理工作类型

四、生产作业控制管理工作原则

五、生产作业过程组织的要求 第二节生产作业控制管理规范化制度

一、生产作业管理制度模板

二、生产现场作业管理细则

三、外协生产管理制度

四、生产作业管理制度

五、生产作业控制管理制度 第三节生产作业控制管理实用表单

一、生产作业工作单

二、生产设备利用率分析表

三、生产作业日报表

四、部门生产日报表

五、班组生产日报表

六、个人作业日报表

七、生产额日报表

八、生产工作负荷分析表

九、生产线作业情况登记表

十、生产故障情况登记表

十一、生产产量分析表

十二、产品零部件自制与外购情况登记表

十三、生产指令申请表

十四、生产作业通知表

十五、产品生产情况通知表

十六、生产作业标准登记表

十七、部门生产工作通知表

十八、生产数量登记表

十九、生产现场占用面积计算表

二十、生产作业改进建议表 二

十一、生产作业改进报告表 二

十二、生产指令实施情况登记表 二

十三、生产异常情况登记表 二

十四、生产作业改善计划表 二

十五、生产指令表

二十六、产量平衡与半成品存量表 二

十七、生产设备利用率分析表 二

十八、标准作业时间核定表 二

十九、标准作业时间测量表 三

十、生产作业过程分析表 三

十一、产品生产过程分析表 三

十二、生产操作过程分析表 三

十三、生产过程分析表 三

十四、生产作业产量分析表

三

十五、产品生产过程设备使用情况分析表 三

十六、生产作业进度管理表 三

十七、生产进度安排情况跟踪表 三

十八、生产进度变更通知表 三

十九、生产进度控制表 四

十、生产进度安排检查表 四

十一、生产进度异常登记表 四

十二、生产效率登记表

第四节生产作业控制管理规范化细节执行标准

一、生产现场管理工作标准

二、现场管理工作流程

三、生产现场作业操作标准

四、生产作业现场巡查规范

五、生产现场整顿管理标准

六、清扫检查执行标准

七、生产现场作业改善实施标准 第13章 品质凌驾一切——质量管理 第一节质量管理工作要点

一、生产质量管理工作内容

二、生产质量管理工作任务

三、生产质量管理工作程序

四、构建质量管理体系工作原则

五、质量管理体系构建工作内容

六、构建质量管理体系工作流程

七、全面质量管理工作内容

八、全面质量管理工作要求与原则

九、PCDA循环管理工作内容 第二节质量管理规范化制度

一、质量管理制度模板

二、质量管理细则

三、日常质量检查制度

四、质量管理培训制度

五、ISO9000系列质量标准构件规范

六、质量检验标准制定办法

七、制程质量管理办法

八、质量异常应对办法

九、不合格产品的审查办法 第三节质量管理实用表单

一、质量管理工作计划表

二、质量管理培训计划表

三、产品质量管理表

四、产品质量管理标准表

五、产品质量管理日报表

六、产品质量检验表

七、内部质量审核计划表

八、质量情况内审计划表

九、产品质量检验标准表

十、产品质量检测情况报告表

十一、产品质量标准表

十二、质量管理小组活动表

十三、产品质量不合格原因分析表

十四、生产操作过程检查表

十五、自我质量控制检查表

十六、产品质量问题分析表

十七、产品质量异常情况登记表

十八、产品质量追查情况登记表

十九、产品质量改进情况分析表

二十、产品质量改进情况登记表 二

十一、产品质量问题统计表 二

十二、质量异常情况处理登记表 二

十三、质量检验分析标准表 二

十四、质量检验作业日报表 二

十五、质量检验情况通知表 二

十六、生产过程检验标准表 二

十七、试验情况报告表 二

十八、原材料检验情况登记表 二

十九、零部件检验情况报告表 三

十、不合格产品监审登记表 三

十一、不合格零部件处理情况登记表 三

十二、成品抽查情况汇总登记表 三

十三、部门合格率控制情况登记表 三

十四、质量异常情况报告表 三

十五、制程质量异常情况处理登记表 三

十六、供应商质量情况登记表 三

十七、供应产品质量登记表 三

十八、生产仪器校正维护基准表 第四节质量管理规范化细节执行标准

一、质量管理策略选择工作标准

二、质量管理计划制定工作标准

三、质量目标管理工作实施标准

四、产品质量跟踪管理工作实施标准

五、构建生产质量保证体系工作标准

六、生产质量保证体系运作工作实施标准

七、全面质量管理的实施条件

第14章企业要生存，安全是底线——生产安全管理 第一节安全生产管理工作要点

一、安全生产管理工作内容

二、安全生产管理工作任务

三、安全生产管理的制约因素

四、劳动保护管理工作内容

五、安全培训管理工作内容

六、安全生产责任制管理工作内容

七、安全用具管理工作内容

八、安全生产管理的方针与原则

九、重大安全事故应急管理体系的构成 第二节安全生产管理规范化制度

一、安全生产管理制度模板

二、安全生产考核标准细则

三、安全检查工作细则

四、工伤事故报告制度模板

五、安全防火制度

ⅩⅩ生产管理制度表格流程规范大全

六、工业安全管理操作规则

七、安全生产管理制度模板 第三节安全生产管理使用表单

一、安全管理计划表

二、安全生产检查表

三、安全自检表

四、安全检查报告表

五、安全情况日报表

六、安全情况周报表

七、安全事故报告表

八、安全改善通知表

九、安全事故日报表

十、安全卫生检查表

第四节安全生产管理规范化细节执行标准

一、安全培训管理工作实施标准

二、安全生产目标制定工作实施标准

三、安全技术措施制定工作实施标准

四、安全检查工作实施标准

五、安全事故的分析与处理工作实施标准

六、安全生产管理工作考核实施标准

七、事故处理应急预案编制工作实施标准

八、事故处理应急预案实施工作标准

第三篇：应收账款管理制度流程与表格

应收账款管理制度、流程和表格模板 目录 应收账款管理制度、流程和表格模板...........................................................................................1

（一）应收账款制度模板.......................................................................................................1 应收账款管理办法.................................................................................................................1 问题账款管理制度.................................................................................................................5 呆账预防控制办法.................................................................................................................8

（二）应收账款表格模板.....................................................................................................12 应收账款日报表...................................................................................................................12 应收账款月报表...................................................................................................................12 应收账款明细表...................................................................................................................12 应收票据登记表...................................................................................................................13 应收账款分析表...................................................................................................................14 呆账处理申请表...................................................................................................................14 呆账核销汇总表...................................................................................................................15

（三）应收账款管理流程.....................................................................................................16 应收账款处理流程...............................................................................................................16 应收票据处理流程...............................................................................................................17 呆账坏账确认流程...............................................................................................................18 坏账账务处理流程...............................................................................................................19

（四）应收账款管理方案模板.............................................................................................20 账款催收方案.......................................................................................................................20 催款人员奖惩方案...............................................................................................................22

（一）应收账款制度模板 应收账款管理办法 下面县某公司应收账款管理办法．供读者参考。编 号 办法 名称 应收账款管理办法 执行部门 第1章总则 第1条 目的 为加强本公司应收账款的管理，加速资金周转，防止坏账的发生，提高公司整体经济效 益，特制 定本办法。第2条定义 本办法所称的应收账款还包括应收票据、其他应收款和预付款项。第3条归口管理部门 应收账款由财务部归口管理，财务部、销售部相关人员办理有关应收账款的事宜时，应 遵循本办 ：‟，． „ 法执行。第2章应收账款管理 第4条公司应收账款的审批权限 公司应明确应收账款的审批权限，并做动态调整。第5条建立客户信用档案 应收账款管理人员和销售人员应依照相关规定，对客户的信用进行调查，并随时监测客 户信用的 变化，建立客户信用档案，以此作为合同签订和赊销产品的依据。第6条应收账款的收款时间 1．销售部最迟应于出货日起30日内收款，某些特殊情况应依同业习惯于55日内收款。2．如果某一款项超过上列期限仍未收回，财务部即应调查相关资料，把未收款项的 详细列表通知 销售主管核阅，以督促催收。3．如果超过60天仍未收回且金额超过5万元的款项，销售部应立即填写“应收账款报告 表”，送 财务部及法务部联合办理。第7条应收账款内部管理与报告 1．根据公司内部管理报告制度，销售部、财务部应分别建立应收账款的台账，并分 客户、销售人 员、销售区域等建立周统计报表，按时上报主管领导。2．销售部和财务部应每月定期核对应收账款的情况，如有差异，须及时找出原因，并限期 解决。第8条应收账款的催收管理 1．账龄分析 应收账款主管应督促下属员工在每月20日之前清理上月账中的应收账款，根据销售合 同及公司 的有关规定进行应收账款的账龄分析，理出拖欠款项（销售合同超过30天的）清单以及潜 在核销账 款并上交主管领导，由销售部门提出解决办法，经主管领导批准之后执行。2．应收账款明细的调减 应收账款明细账调减必须经过有管理权限的分管领导书面批准后方可执行。3．应收账款催收 负责收款的部门在接到“超期应收款通知单”24小时内，须制定收款时限及措施，对 所有超期应 收款限期开展追收工作，并将有关工作内容填人催收单，形成文件记录，妥善地存人客户 资信档案。4．损失责任 申请付款的部门及经办人是清理追收应收款项的第一责任人。发生因清理追收不力，造成呆坏账 的，应视情节轻重和损失大小对有关责任人予以经济和行政处罚，情节严重、损失巨大的，要追究其 法律责任。第3章预付账款管理 第9条预付账款执行条件 1．预付款项的对象必须是长期业务合作伙伴且其信用良好、财务状况良好。2．预付款项必须依合同付款，并在合同约定的时间内清算完毕。第10条预付账款信用管理 分管领导、法律顾问、财务人员、采购人员等组成预付账款信用管理小组，深入了解 供应商的信 用状况，对预付账款项目进行风险评估，待评估合格后方可实施预付账款业务。第11条付账的跟踪和责任 预付账款一旦付出，应当及时落实责任人并全程跟踪。责任人应掌握对方的信息，深 入现场以便 发现问题，一旦发现有欺诈行为，应当及时采取措施或通过法律途径进行追索。第12条逾期预付账款的催讨 预付账款逾期后，应密切注意预期预付账款企业的财务状况，由预付账款责任人立即 进行催讨； 对供货商要采取限制措施，规定其在约定的时间内供货或退款，必要时，还应采用法律手 段催讨 款项。第4章赊销行为和支票的管理 第13条赊销产品时，销售部必须办妥下列事项。1．签订购销合同。2．确立结算方式及付款期限，或获取付款保证书。3．明确延期付款的违约责任。第14条收受赊销单位的支票时，应注意下列事项。1．发票人有无权限签发支票。2．查明支票有效的必要记载事项，如用途、金额、到期日、发票人盖章等是否齐全。3．非该商号或本人签发的支票，应要求交付支票人背书。4．所收支票账户与银行往来的期间、金额、退票记录情形。5．所收支票账号号码越少，表示与该银行往来时间越长，信用越可靠。6．支票记载可更改处是否已加盖原印鉴章，有背书人时应同时盖章。7．支票上文字有无涂改、涂销或变造。8．注意支票是否已逾期1年（逾期1年失效），如有背书人，应注意支票提示日期是 否已超过本 办法“第15条”的规定。9．注意支票上的文字记载。10.尽量利用机会，如通过A客户注意B客户支票（或客票）的信用。第15条本公司收受的支票提示付款期限最迟应于到期后7日内办理。第16条本公司收受的支票“到期日”与“兑现日”按下列方法办理。1．本埠支票到期日当日兑现。2．近郊支票到期日两日内兑现。第17条所收支票已交者，如退票或因客户存款不足要求退回兑现或换票时，销售部应 填具票 据撤回申请书，经销售经理核准后，送财务部办理相关事宜。销售部取回原支票后，必须 先向客户取 得相当于原支票金额的现金或担保金，或新开支票，将原支票交付，并依上述规定办理。第18条财务部接到银行通知客户退票时，应立即转告销售部，销售部对于退票，无法 换回现金 或新票时，应立即寄发存证信函通知发票人及背书人，并迅速拟定处理对策，由销售部填 送《呆账（退票）处理报告表》，随附支票正本（副本留销售部供备忘催办）及退票理由单，送财 务部依法 办理。第19条销售部将退票申诉案件送请财务部办理时，应提供下列资料。1．发票人及背书人户籍所在地（先以电话告知财务部）。2．发票人及背书人的财产情况，应注明名称、所有权人、存放地点、现值等事项。3．其他投资事业。第20条财务部接到“呆账（退票）处理报告表”，经呈准后两日内依法申诉，并随时 将情况通 知各有关单位。第21条应收账款发生折让时，应填具“折让证明单”，并呈主管批准后开始办理。若 遇销货退 回，应于出货日起60日内将交寄货运收据及原始统一发票取回，送交会计人员办理。第22条上列账款确实无法收回时，应专案列表送财务部，并附原“呆账（退票）处理 报告表” 存根联、财政部门认可的合法凭证（如法院裁定书或邮政信函等）呈总经理核准后，才能 冲销应收 账款。第23条依法申诉而无法收回的账款，应取得法院的债权凭证，交财务部列册保管，若 事后发现 债务人有偿还能力，应依有关规定向法院申请执行。第5章坏账处理 第24条一般来讲，应收款项若符合下列条件之一的，应被确认为坏账。1．因债务人破产或死亡，以其破产财产或遗产偿债后，确实不能收回的。2．因债 务单位撤销、资不抵债或现金流量严重不足，确实不能收回的。j 3．因发生严重的自然灾害等导致债务单位停产而在短时间内无法偿付债务，确实无 法收回的。4．因债务人逾期未履行偿债义务超过3年，经核查确实无法收回的。第25条应收账款和其他应收款因发生问题未能收回时，经办的销售人员要提出书面说 明，会 计应单独设立明细科目予以列示。第26条有问题的应收款项应依具体情况进行处理。1．经理会议研究处理方法。2．提请经济法庭调处。3．依法起诉。第27条提取坏账准备。本公司按期对应收账款和其他应收款提取坏账准备，具体按照《资产减值准备和损失 处理制度》 有关规定执行。第6章附则 第28条 本办法由公司财务部制定，解释权、修改权归公司财务部。第29条 本办法由财务部呈总经理核准后，自 年____月____日起公布实施。编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 问题账款管理制度 制度 名称 问题账款管理制度 编 号 执行部门 第1 章 总则 第1 条 目的 为维护本公司与业务人员的权益，特制定本制度。第2 条 定义 1．问题账款 问题账款系指本公司业务人员于销货过程中，所发生被骗、被倒账、收回票据无法如期 兑现或部分货款未能如期收回等情况的案件所涉账款。2．发生日 本制度各条文中所称问题账款发生之日，如票据能兑现，系指第一次收回票据的到期日； 如为被骗，则为被骗的当日；此外的原因，则为该笔交易发票开立之日起算第60 天。第3 条 适用范围 因销货而发生的应收账款，自发票开立日起，满60 天尚未收回，亦未按公司规定办理 销货退回者，均按本制度进行处理。第2 章 问题账款报告程序 第4 条 问题账款发生后，相关人员应于两日内，据实填妥《问题账款报告书》，检附 有关证据、资料等，依序呈请部门主管查证并签注意见后转请法务部协助处理。第5 条 《问题账款报告书》中的基本资料栏，由会计人员填写；经过情况、处理意见 及附件明细等栏，由业务人员填写。第6 条 经办人填写《问题账款报告书》时，应注意以下事项。1．务必亲自据实填写，不得遗漏。2．发生原因栏如勾填“其他”时，应在括号内简略注明原因。3．经过情况栏应从与客户接洽时，依时间先后，逐一注明至填报日期止的所有经过情 况。本栏空白若不够填写，可另加粘白纸填写。4．处理意见栏供经办人拟具赔偿意见之用，如需公司协助，请在本栏内填明。第7 条 若经办人未依上述规定填写《问题账款报告书》，则法务部应将《问题账款报 告书》退回经办人，经办人可于收到后两天内重新填写。第8 条 “问题账款”发生后，经办人未依规定期限提出报告书，请求协助处理者，法 务部可不予受理。逾期15 日仍未提出者，该问题账款应由经办人负全额赔偿责任。第9 条 会计人员未主动填写《问题账款报告书》，部门主管疏于督促经办人于规定期 限内填妥并提出报告书，致使经办人负全额赔偿责任时，该部门主管或会计人员应连带受行 政处分。第3 章 问题账款处理办法 第10 条 法务部应于收到《问题账款报告书》两日内，与经办人及部门主管协商，了 解情况后拟定处理办法，呈请总经理批示，并协助经办人处理。第11 条 经指示后的报告书，法务部应即复印一份通知财务部备案。如为尚未开立发 票的问题账款，则应另复印一份通知财务部备案。第12 条 问题账款处理期间，经办人及其部门主管应与法务部充分合作，必要时，法 务部须借阅有关单位的账册、资料，并需有关部门主管或人员配合查证，该部门主管或人员 不得拒绝或借故推托。第13 条 有关人员销售时，应负责收取全部货款，遇倒账或收回票据未能如期兑现的，经办人应负责赔偿售价或损失的 50%。但收回的票据，若非统一发票抬头客户正式背书，或不按公司规定作业，手续不全，未能如期兑现或交货尚未收回货款的，其经办人应负责赔 偿售价或损失的 80%。产品遗失时，经办人应负责赔偿底价的 l00%。上述赔偿应于发生后 即行签报，若经办人于事后追回产品或货款，应悉数缴回公司，再由公司就其原先赔偿的金 额比例发还。第14 条 法务部协助销售部门处理的问题账款，自该问题账款发生之日起40 天内尚未 能处理完毕，除情况特殊经报请总经理核准延期赔偿者外，财务部应依本办法“第13 条” 的规定，签拟经办人应赔偿的金额及偿付方式，呈请总经理核定。第15 条 经核定由经办人先行赔偿的问题账款，法务部仍应寻求一切可能的途径继续 处理。若事后追回产品或货款时，应通知财务部于追回之日起4 天内，依比率一次性退还原 经办人。第16 条 法务部对问题账款的受理以《问题账款报告书》的收受为依据，如情况紧急，须由经办人先以口头方式提请法务部处理。第17 条 经办人未据实填写《问题账款报告书》，从而妨碍问题账款处理的，除应负全 额赔偿责任外，法务部须视情节轻重签请惩处。第4 章 附则 第18 条 本制度由财务部和法务部联合制定，由法务部负责解释。第19 条 本制度呈总经理核准后，自 年 月 日颁布实施。编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 呆账预防控制办法 下面是某企业呆账预防控制办法，供读者参考。办法 名称 呆账预防控制办法 编 号 执行部门 第1 章 总则 第1 条 目的 为了有效地预防呆账的产生，提高呆账的催讨效率以及有效地处理呆账，保证公司资金 流通顺畅，特制定本办法。第2 条 定义 1．呆账 呆账是指三年以上既不增加也不减少的无法收回且不能确定将来是否能收回的往来账 款。2．信用限额 信用限额是指公司可赊销某客户的最高限额，即指客户的未到期票据及应收账款总和的 最高极限。任何客户的未到期票款，不得超过信用限额，否则应由销售人员及销售主管、会 计人员负责，并对所发生的倒账负赔偿责任。第2 章 呆款的预防 第3 条 建立客户信用卡 各分公司应对所有客户建立客户信用卡，并由销售人员依照过去半年内的销售实绩及信 用的判断，拟定其信用限额，经销售主管核准后，转交会计人员善加保管，并填记于该客户 的应收账款明细账中。第4 条 调整信用限额 为适应市场，配合客户的营业特点，每年年中和年末两次，由销售人员呈请调整客户的 信用限额，核定方式按本制度“第3 条”办理。第5 条 收受票据注意事项 1．销售人员所收受支票的发票人非客户本人时，应交客户加盖签章及签名背书，经分 公司主管核阅后交出纳。因疏忽所遭致的损失，销售人员和主管各负一半的赔偿责任。2．各种票据按记载日期提示，不得因客户的要求不提示或延迟提示，但经分公司主管 核准者不在此限。催讨换延票时，原票尽可能留待新票兑现后返还票主。3．销售人员不得以其本人的支票或代换其他支票充缴货款。如有违反除应负该支票兑 现的责任外，还将依法追究刑事责任。第3 章 呆款的催讨 第6 条 催款管理 1．前往催讨 呆账的催讨工作一定要由专责人员随同原负责该款项目的销售人员前往催讨。2．信函催讨 在派遣专员前往催款的同时，还须发出督促信函，请对方尽快支付货款。第7 条 收款人员管理 1．防范不正当行为 为防止有些销售人员在收得货款之后不交给经营管理部门，相关部门必须加强实施“收 款处理手续”管理，以防患于未然。2．指导教育 负责人应彻底掌握和了解销售人员的个性，不断对其实施有关货款回收的指导教育。第8 条 “呆账催讨管理表”的制作与利用 在催讨呆账时，一定要制作“呆账催讨管理表”，利用此表来追踪把握销售人员的催款 进行状况，必要时予以援助。第4 章 呆款的处理 第9 条 退票的处理 分公司收到退票资料后，若退票支票属发票人，则分公司主管应立即督促销售人员于一 周内收回票款。若退票支票有背书人，应立即填写“支票退票通知单”（一式两联），一联送 背书人，一联存查，并进行催讨。因违、误所造成的损失，概由分公司主管、销售人员共同 负责。第10 条 催收票款的处理 1．各分公司对催收票款的处理，在30 日内经催告仍无法催回的，其金额在2 万元以上，应立即将该案移送法务部依法追诉。2．催收或经诉讼案件，有部分或全部票款未能收回的，应出具公安机关证明、邮局存 证信函及债权凭证、法院和解笔录、申请调解的裁决凭证、破产宣告裁定等其中任何一种证 件，送财务部作冲账准备。3．销售人员应防止而未防止或有勾结行为者，以及没有合法营业场所或虚设账号的客 户，不论信用限额如何，全数由销售人员负赔偿责任。送货签单因销售人员的疏忽而遗失，以致货款无法回收者亦同。4．因未核定信用限额或超过信用限额销售而遭致倒账，其无信用限额的交易金额，由 销售人员负全数赔偿责任。而超过信用限额部分，若经会计或主管阻止，全数由销售人员负 责赔偿；若会计或主管未加阻止，则销售人员赔偿80%，会计及主管各赔偿10%。5．设立“客户信用卡”未满半年的客户，其信用限额不得超过人民币2 万元。第5 章 附则 第11 条 本办法由财务部主导制定、修定，销售部协助解释相关业务条款的工作。第12 条 本办法经总经理办公会审议通过后，自颁发之日起生效实施。编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期

（二）应收账款表格模板 应收账款日报表 编号： 日期：一 年_月____日 单位：元 销货类别 昨日结存 本日销货 折让 转 应 收 票 据 今日结存 本月销货累计 合计 应收账款月报表 本月销货 本月收款 厂商 上月应 收账款 实 际 金 额 销 售 总 额 合 计 现 金 票 据 折 让 退 货 合 计 本月应 收账款 备 注 合计 应收账款明细表 编号： 日期： 年 月 日 单位：元 项目 户数 金额 占全部应收款（%）备注 元以上 A 公司 B 公司 �6�7�6�7 元以上 C 公司 D 公司 �6�7�6�7 元以上 E 公司 F 公司 �6�7�6�7 元以下 G 公司 H 公司 �6�7�6�7 合计 主管： 会计： 制表： 应收票据登记表 兑 现 日 期 ： 年 月 日 收 票 日 期 发 票 人 银 行 名 称 支 票 号 码 金 额 累 计 金 额 转 出 记 录 日 期 收 款 人 银 行 账 户 支 票 号 码 金 额 累 计 金 额 备 注 合 合 计 计 应收账款分析表 月份 销售 额 累计 销售 额 未收 账款 应收 票据 累计 票据 未贴 现金 额 兑现 金额 累计 金额 退票 金额 坏账 金额 1 月 2 月 �6�7�6�7 12 月 具体分析 内容 分析人员 财务主管 呆账处理申请表 年___月____日 申请公司 欠款单位 业务发生时间 欠款金额 原经办人 现责任人 呆账形成原因 签章 清欠办意见 部门主管意见 各公司处理意见 财务部门意见 企业负责人意见 审计部意见 财务部意见 公司主管领导意见 总经理意见 呆账核销汇总表 20 年 20_ ___年 20_ ___年 呆账编号 张数 金额 张数 金额 张数 金额

（三）应收账款管理流程 应收账款处理流程 应收账款处理流程关键节点说明 任务概要 应收账款处理 关键节点 相关说明 ① 应收账款会计登记销售人员的应收账款，评估信用标准、条件，确定信用政 策，选择 合适的收账政策 关键节点 相关说明 ② 应收账款会计负责执行应收账款的催讨工作。若收到欠款，则交应收账款主 管进行账 务处理；若未收到欠款，则转交应收账款主管进一步催款 ③ 应收账款主管根据欠款情况制定限期催款政策，若客户在时限内付款，则 立即进行财 务处理；若在限期内仍未收到客户欠款，则移交法务部进行法律诉讼 ④ 法务部接到财务部的委托后，聘请律师咨询相关事项，争取运用法律手段收 回账款 ⑤ 财务总监审阅银行调节表，若发现银行调节表有任何异常，责成相关会计改 正 应收票据处理流程 应收票据处理流程关键节点说明 任务概要 应收票据处理 关键节点 相关说明 ① 应收账款会计收到客户签发的商业承兑汇票后，确认其面值及期限，并报 财务主管审核 ② 应收账款会计按票据的不同类别填制记账凭证，进行会计核算 ③ 出纳将本企业持有的商业汇票用以取得所需物资时，须进行背书转让，并 对票据的到 期付款负连带责任 ④ 背书转让票据经财务部经理审核后，财务部往来账会计按原始凭证填制记 账凭证，并 登记明细账 ⑤ 商业承兑汇票到期时，承兑人违约拒付或无力支付票款，财务部出纳收到 银行退票或相关 证明时，应收账款会计应将到期票据的票面金额转入“应收账款”账户，计 提坏账准备 呆账坏账确认流程 呆账坏账确认流程关键节点说明 任务概要 呆账坏账的确认 关键节点 相关说明 ① 应收账款主管根据公司的相关规定制定计提坏账准备政策，明确计提坏账准 备的范 围、提取方法、账龄的划分和提取比例，按审批权限报主管领导审核、修改 ② 应收账款主管审核并登记应收账款明细账；于会计期末汇总凭证，登记总账，将总账 交财务部经理审核 ③ 会计期末，应收账款主管检查应收款项，分析各应收款项的特性、金额大小、信用期 限、债务人的信誉和当时的经营情况等因素 ④ 应收账款主管进行坏账确认；因债务人破产或死亡，债务单位撤销、资不抵 债或现金 流量严重不足，因发生严重的自然灾害等导致债务单位停产而在短时间内无法 偿付的债 务，因债务人逾期未履行偿债义务超过3年，确实不能收回的账款，应确认为坏 账 坏账账务处理流程 坏账账务处理流程说明 任务概要 坏账账务处理 关键节点 相关说明 ① 应收账款主管按估计的坏账损失，计提坏账准备；借记“管理费用”，贷 记“坏账准备” ② 应收账款主管计算应补提或冲销的坏账准备金额，如应补提，借记“管理 费用”，贷 记“坏账准备”；如应冲减，借记“坏账准备”，贷记“管理费用” ③ 如企业I：已冲销的坏账又收回，款项已存入银行，应收账款主管账 务处理应借记 “应收账款”、“其他应收款”等，贷记“坏账准备”；借记“银行存款”，贷记“应收账 款”、“其他应收款”等

（四）应收账款管理方案模板 账款催收方案 下面是某企业账款催收方案，供读者参考。编 号 方案 名称 账款催收方案 执行部门

一、总体规划 1．日的 为加强本公司账款催收工作，加快资金的流转速度，提高资金利用效率，减少收账的 费用及损 失，特制定本方案。2．适用范围 本方案适用于本公司销售部和财务部相关人员开展账款的催收工作。

二、账款催收程序 1．账单分发(1)财务部应收账款主管及专员应依类别整理账单，定期汇集、编制账单清表（一式 三份），将 账单清表两份连同账单寄交销售人员签收。(2)销售人员收到账单清表时，一份自行留存，另一份应尽速签还给财务部应收账款 主管，如发 现有不属本人的账单，应立即以挂号寄回。(3)客户要求寄存账单时，应填写“寄存账单证明单”一份，详细列明交易笔数、金 额等交由客 户签认，收款时交还客户。如因寄存账单未取得客户签认而导致不能收款时，由销售人员 负责赔偿。(4)收到公司寄来的账单后，到访问时仍未能立即收款，则应取得客户在账单上：的签认。若未能 取得客户的签认，则应尽快于发货日起j三个月内向总务部申请取得邮局包裹追踪执据，执凭收款；逾 期不办致使无法收取货款的，由销售人员负责赔偿。2．收款处理程序(1)销售人员于每H收到货款后，应于当日填写收款日报表，一式四份，一份自留，三份 寄交公 司财务部IJ t纳组。(2)属于本市的未收账款，销售人员应直接将现金或支票连同收款日报表第一、第二、第三联亲 自交Ⅲ纳人员并取得签认。(3)外埠地区的未收账款应将现金部分填写××银行送款单或邮政划拨储金通知单，存 入附近的 银行或邮局。次日上午将支票、银行送款单存根或邮政划拨储金通知单存根，以挂号形式 寄交财务部 出纳组。销售人员应将挂号收执贴在自存的收款日报表左下角备查。3．收款票期规定 依客户的区别，收款票期的规定如下。(1)直接客户。以货到收款为条件者，由销售人员收取现金，签收的客户则自销货日起 一个月内 忮取支票或现金（一个月按30天计算）。(2)渠道客户。自销货日期起三个月（按91天计算）内。4．收取票据须知(1)收取票据时，应认真审查票据是否合格合法。法定支票记载的金额、发票人图章、发票日期 女付款地，均应齐全，大写金额绝对不町更改，否则盖章仍属无效，其他有更改之处，务 必加盖负责 L印章。(2)支票的抬头应填写“××股份有限公司”全称。(3)在遇到跨销售收款时，日期易生笔误，应特别注意。(4)字迹模糊不清的票据，应予退回重新开具。(5)收取背书支票时，应请客户背书，并且写上“背书人：××股份有限公司”，销售 人员绝不 可代客户签名背书。(6)注有“禁止背书转让”字样的客票，一律不予收取。(7)收取客户客票大于应收账款时，不应以现金或其他客户的款项找钱，应依下列方式 处理。①支票到期后，由公司以现金找还。②另行订购抵账或抵交未付账款中的一部分。(8)公司无销货折让的办法。发票金额误开或客户佣金未扣时，需将原开统一发票收网，寄交公 司更改或重新开具发票。如无法收同而不得已需抵扣时，则以备忘录形式向公司说明，不 得于收款时 巾除货款或以销货折让方式处理，否则尾数由销售人员负责。5．退票的处理(1)销售人员收到由信用室填写的“退票通知书”后，应先行核对，并于三日内将回执 联填妥并 寄同。(2)销售人员收到“退票通知书”后，应于15日内（客票应即时）前往洽收，并将结 果填写于 “退票洽收报告”寄同信用室，否则，所发生的问题概由销售人员负责。如因特殊原因 未能如期洽忱 应先函告信用室并说明拟往洽收的日期，以确保时效，维护公司的权益。(3)退票洽收时，若对方同意换票，则新开的票期不得超过“退票通知书”填发日期 45天。6．账单的转移及对账(】)销售人员在账单移交时，应填写“账款移交清表”一式四份，移交人、接收入 及核对人均应 签名以示负责，其中两份寄交信用室及应收账款主管人员，接收人员接收时，除核对账 单金额外，还 应注意是否经过客户签认。(2)账单不可私下移交。(3)为保证销售人员手中账单的真实性，财务部应随机对客户办理通信或实地对账。(4)财务部应定期（一般为三个月一次）核对销售人员手中的账单，或出于特殊目的，可不定期 抽查销售人员手中的账单。(5)销售主管应随时核对销售人员手巾的账单，并督促收款工作及承担催收的责任。

三、账款催收禁止事项 经对账，如发现有下列情况之一者，除限令销售人员于一周内予以补正外，还将依 公司的规定给 予相应的处分。1．收款不报或积压收款。2．退货不报或积压退货。3．转售不依规定或转售图利。编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 催款人员奖惩方案 下面是某企业催款人员奖惩方案，供读者参考。编 号 方案 名称 催款人员奖惩方案 执行部门

一、目的 为努力促进公司同款效率和资金流动性，提高营销人员、法务人员、财务人员同款丁 作的积极 性，特制定本方案。

二、原则 本办法遵循下列两项原则。1． 在客观评价销售人员业绩的基础上，奖励先进、鞭策后进。2．鼓励部门问的合作精神。

三、奖励方式 以发放奖金的方式进行鼓励。

四、奖惩标准 公司应收款项催款人员的奖惩实施，以应收款项的呆账控制情况为指标进行评价。具 体奖惩标准 如下所述。1．各级销售人员(1)各分公司销售主管、销售人员于其所负责的销售区域内，允许呆账率（即实际发生 呆账金额 除以全年销售净额的比率）设定为50100。(2)各分公司销售主管、销售人员其每年发生的呆账率超过允许呆账率的惩处如下所 述： ①超过5%。，未满6%0，警告一次，减发年终奖金10%； ②超过6%0，未满8c/00，警告二次，减发年终奖金20%； ③超过8%0，未满lo�6�8，记小过一次，减发年终奖金30%； ④超过lo�6�8，未满12%0，记小过二次，减发年终奖金40%； ⑤超过12%0，未满15%0，记大过一次，减发年终奖金500'/0； ⑥超过15%0，即行调职，不发年终奖金。(3)各分公司销售主管、销售人员其每年发生的呆账率低于5%0时的奖励如下所述： ①低于5%0，高于4%0，嘉奖一次，加发年终奖金10%； ②低于4%c，高于30/oc，嘉奖二次，加发年终奖金20qo； ③低于3�6�8，高于20100，记小功一次，加发年终奖金30%； ④低于2�6�8，高于1%0，记小功二次，加发年终奖金40%； ⑤低于1�6�8，记大功一次，加发年终奖金50%。(4)各分公司销售主管、销售人员以外人员的奖励，于该分公司本年所发生的呆账率低 于允许呆 账率时实行，如下所述： ①低于5%。，高于4�6�8，每人加发年终奖金5%；

第四篇：酒店培训管理制度

一． 总则

1.本制度是酒店培训部部分最高的纲领性文件，为酒店的培训工作提供全面的准则和重要的依据，酒店所有与培训相关的制度、活动和行为都必须遵照并服从于本管理制度。2.本制度适用于酒店全体员工。二.培训的目标与战略

1.培训的目标是通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和职业素养，把因员工知识、能力不足和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最小限度，使员工达到自我实现的目标，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和作业人员。2.酒店的培训战略是全员参与，终生培训。

3.酒店的培训方针是自我培训与课堂培训相结合，岗位培训与专业培训相结合。三.培训的原则

酒店对员工的培训遵循系统性原则、主动性原则、三个面向原则和多样性原则。

1.系统性原则：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统性工程。

2.主动性原则：强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。

3.三个面向原则：员工培训要基于酒店经营战略的基础，面向酒店、面向市场和面向时代。

4.多样性原则：员工培训要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。四.培训的内容

酒店对员工的培训主要包括知识培训、技能培训和职业素养培训。1.知识培训。员工知识培训包括本专业和相关专业新知识的培训，通过培训使员工具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。

2.技能培训。员工技能培训包括岗位职责、操作规程的培训，通过培训使员工掌握完成本职工作所必备的技能。

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3.职业素养培训。员工的职业素养培训包括心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训，通过培训建立酒店与员工之间的相互信任，使员工具有自我实现的需求。五.培训的组织规划

1.人事部是培训的责任部门，人事部经理全面负责酒店所有一级培训活动的统筹和规划。

2.酒店其他各部门经理人员负责协调人事部进行培训的实施，同时在酒店整体培训计划下组织好本部门的二级培训。

3.在新员工入职后，酒店老员工和直接上司要在工作中传、帮、带，言传身教，使之掌握好日常的规范和工作技能，经常组织学习，为之进行三级培训。

六.员工的权利与义务

1.员工在不影响本职工作的前提下，有权利要求参加与本岗位相关的培训活动。

2.员工参加各种培训活动时，有权利享受酒店为受训员工提供的各项待遇。3.员工有义务参加酒店安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。4.培训活动结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中。5.员工自我培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效证明，经所在部门、人事部和总经理批准后，方可做有薪假期处理。

6.员工参加时间在半年以上或培训费用在2000元以上的各类培训活动时，须与酒店签订培训协议。在培训协议中将约定员工继续在酒店至少服务的规定年限，以及员工如要提早离职时须向酒店支付的赔偿金额。七.培训方式

酒店的培训方式可以分为：入职培训、岗位技能培训、员工职业素养培训、员工晋升培训、换岗培训、部门内部培训、外派培训。

1.入职培训：凡新入员工均应参加入职培训。该培训使新入员工了解酒店的企业文化、经营理念、产品概要、管理规范等方面的内容，入职培训由人事部负责组织开展。

2.岗位技能培训：根据酒店的发展规划及各部门工作的需求，按专业分工 第 2 页

不同对员工进行岗位技能培训。岗位技能培训由人事部协同各相关部门共同进行规划与执行，由各部门提出岗位技能培训计划，报人事部，人事部在将其汇总呈报总经理核准后，由人事部根据需求统筹安排。3.员工职业素养培训：根据酒店的发展及酒店目前的现状，由酒店各部门提出对员工职业素养进行培训的需求计划，报人事部，人事部在将其汇总呈报总经理核准后，由人事部根据需求统筹安排。

4.员工晋升培训：凡部门计划晋升员工均应参加晋升培训。酒店人事部根据各岗位职级系列的岗位职责，确定员工晋升时必须参加的系列课程。当酒店各部门计划晋升员工时，提出晋升申请呈报部门经理核准后，由人事部根据需求统筹安排。计划晋升员工通过所有课程考核后，方可具备晋升资格。

5.换岗培训：根据工作需要，酒店原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗位技能培训。

6.部门内部培训：部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，定期向人事部汇报培训情况。

7.外派培训：酒店选派员工至酒店外培训。主要有：至旅游服务类中高等学院进行语言、高级管理技巧等培训、至专业技术培训机构进行岗位技能专业培训、国内外考察等。八.培训需求分析与计划制定

1.酒店人事部每年１０月份发放员工培训需求调查表，员工根据自身的培训需求提出申请，上报给部门负责人，部分负责人根据本部门的实际情况制定本部门的培训计划，上报人事部。酒店人事部根据各部门上报情况结合当年培训评估确定的相应的培训需求进行酒店下一培训需求分析，以此作为制定培训计划的基础。

2.人事部根据培训需求分析并结合酒店下一的方针目标制定出下一培训方针及策略，并制定具体实施计划报单位最高主管审核。人事部应在每年１月底之前，编制好培训计划和培训课程表，以酒店正式文件的形式下发到各部门。

3.每年每一季度末，人事部将根据酒店的发展需要，评估下一季度的培训 第 3 页

需求，并决定是否需要增设相应的培训课程。九.培训的实施和反馈

1.培训的实施过程原则上依据人事部制定的培训计划进行，如需要调整，调整人／部门向人事部提出申请，上报总经理审批。

2.培训前应按照培训方案确定培训的教师、场地、器材，并申请培训所需各项费用。

3.培训期间人事部应要求学员在培训签到表上签到，并在课程结束时对学员签到情况进行复核，以此为依据对学员进行培训学时的考核。4.培训期间人事部负责收集学员的各种反馈意见和建议，以此作为培训效果评估的内容之一。十.培训的评估

每项培训都要在培训结束后开展评估工作，以判断培训是否取得预期培训效果。培训评估要遵循方向性、相符性、实用性、连续性、客观性和可靠性等原则。评估的形式包括问卷式评估、实际表演式评估、实际工作验证评估等多种形式。十一．培训的费用

酒店的培训费用主要由直接费用和间接费用构成，其中直接费用包括：聘请培训讲师的费用、教材的费用、场地和器材的费用、学员的学费；间接费用主要包括受训人员的工资。酒店的培训投入要严格按照培训计划做到专款专用。十二.入职培训 1.目的与内容

（1）.每位新员工均须参加酒店举办的入职培训，接受酒店系统化的公共培训和工作指引培训，从而使自己对酒店运作有整体的了解，适应企业文化和价值观，了解本部门职责，工作程序及工作方法，尽快适应工作环境以提高工作绩效。

（2）.入职教育的内容包括公共培训和工作指引培训。2.注意事项

（1）.员工入职培训是该名员工的部门经理及人事部的共同责任，应在其报道后的一个月内对他进行入职培训。

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（2）.凡酒店新报到的员工在试用期内未参加新员工入职培训的，不得转为正式员工。

（3）.参加入职培训的员工在培训期间如遇临时状况须请假时，须按员工培训出勤管理规定执行，并且，该员工应在试用期补休请假之课程，否则不得转为正式员工。

（4）.未通过入职培训的员工，不得参加进一步的其他培训。3.公共培训

（1）.公共培训是指员工工作所需的共同的认识、观念方面的培训，如酒店规章制度、企业文化、经营理念、基本政策、组织结构等，通过公共培训，使员工掌握酒店的共同语言和行为规范。

（2）.酒店新员工公共知识培训由人事部负责实施，培训课时不少于4个课时。4.部门内工作指引培训

（1）.部门内工作指引培训的责任人为部门经理和部门工作人员。

（2）.培训内容中应包括：部门经理代表整个部门对新员工表示欢迎及介绍信员工认识部门其他人员；介绍部门内组织架构、部门职责；工作程序与方法讲授；基本专业知识技能培训。培训课时不少于6个课时。5.补充说明

（1）.公共培训后由人事部对新员工进行考核，不合格者应参加下一轮的补充培训。

（2）.部门内的观念工作指引培训的考核由部门经理负责，不合格者需有针对性地重修。

（3）.新员工培训后人事部应将培训记录归档。十三.岗位技能培训 1.目的与内容

（1）.合理利用人力资源，有效开发员工潜在能力，使每位员工都最大程度地掌握应有的专业知识，也使酒店的每个岗位上都有最合适该工作的员工，做到人尽其才。

（2）.岗位技能培训主要包括管理人员培训和操作人员培训。2.对管理人员的培训

（1）.管理人员是指基层各级部门的经理和副经理，他们是酒店经营计划、第 5 页

技术创新决策实施的组织者，承担着具体指挥、调配人力物力，使决策得到落实和执行的职责。

（2）.对管理人员进行培训的目的是使其掌握市场经济条件下的管理方法，具备多方面的才干和更高水平的管理能力，改善管理工作绩效；为酒店决策层培养接班人。

（3）.对管理人员进行培训的内容主要包括管理基本知识与技能、业务知识与技能、工作改进、对下级的训练方法和领导艺术等。

（4）.对管理人员的培训方式主要包括在职开发、短期专题培训、内部研讨、轮流任职等。十四.对操作人员的培训

1.操作人员指按照酒店的经营要求，实现酒店的经营目标的基层服务 人员、技术人员、营销人员和职能人员。

2.对操作人员进行培训的目的是提高这些人员的技术、业务、操作水

平，为宾客提供更为优质和高效的服务。

3.对操作人员进行培训的内容主要包括：各岗位所必需具备的专业知识、专业技能；酒店行业最新的操作规程等。

4.对操作人员的培训方式主要包括专题培训、实战模拟、参加各种资格认证培训等。十五.员工职业素养培训 1.目的与内容

（1）.通过培训，提高员工职业素养，建立酒店的良好社会形象，有益于员工自身的发展。

（2）.员工职业素养培训内容主要包括：职业道德、法律知识、安全知识、心理素质、岗位知识、服务意识与态度、英语与文化水平、宾客关系等。

十六.培训的实施

职业培训的实施方法包括：在入职培训、岗位技能培训的同时进行素质培训；专题培训；班前会；参加社会培训班、参加职业资格认证培训等。十七.员工晋升培训

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1.目的与内容

（1）.通过培训，提高员工管理能力，使其满足更高一职级的要求。（2）.通过培训进一步考核该员工的职业潜能。

（3）.根据人事部确定的各岗位职级必须具备的岗位知识、岗位技能、管理知识、职业资格等，开设相应的培训科目。

十八.培训的实施

1.由人事部负责该项培训的组织、实施和考核。并将培训考核结果上报单位最高主管。

2.晋升培训实施的方法主要是：专题培训和相应的职业资格认证。十九.补充说明

待晋升人员如不能通过培训的考核，将暂缓晋升。二十.员工换岗培训 1.目的与内容

（1）.当酒店因经营业务需要内部人员支援时，通过培训，可以提供适当的合格人力支援。

（2）.当准备进行人员岗位的正常调动时，通过培训，可以使被调动员工在新的岗位上成为合适的工作人员。

（3）.当员工不适应原岗位需换岗时，通过培训，使其能适应新岗位的工作要求。

二十一.培训的实施 由人事部和新岗位所在部门负责。人事部负责组织协调，新岗位所在部门负责培训实施和考核。二十二.补充说明

培训结束后进行考核，根据考核成绩，由新岗位所在部门决定该员工是否已能进行正常的岗位调动。如尚不能适应新岗位的要求，将进行进一步的评估。

二十三.员工培训出勤管理 1.组织策划

（1）.员工培训出勤管理由酒店人事部负责。

（2）.员工的各种培训记录资料由酒店人事部负责保管，各部门工作人员 第 7 页

协助提供记录。

二十四.请假制度

1.学员应按照参加培训，如因事不能参加者，应填写请假单，并报部门主管核准后，于开课前１天交至人事部备查。因特殊情况不能提前请假者，必须向人事部申请，并及时补办请假手续。

2.同一课程学员缺勤时数超过课程总时数1/3时，须重新补休全部课程。3.自学员收到培训通知当日起，所有上课学员凡遇公务或私事与上课发生冲突者，一律须办理请假手续，凡违反规定的人员，旷课时数以旷工论处。二十五.统计培训记录

1.员工参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签到以示出勤，上课学员严禁代签，一旦发现，代签员工和被代签学员双方均按旷工论处。2.培训单位以签到为证，将参训学员的上课记录登记在员工培训记录卡上，并由人事部归入员工档案中保存。二十六附则

本管理制度由人事部管理，并由人事部负责解释。

本管理制度自公告之日起执行，与此同时其他相关制度不再生效，一年后人事部将全面检讨本制度的实用性和有效性，并根据需要做出修改。

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第五篇：酒店培训期间管理制度

培训期间管理制度

1、培训时间每周一、三，15：00—17：00；

2、遵守培训时间，不得迟到、早退，不得擅自请假或代人请假，如有要事须提前一天向培

训经理提交书面请假条，由经理批准方可；

3、培训时应做到精神饱满，认真笔记，不抽烟，不吃零食，尽量保持培训场所卫生；

4、培训时应做到认真听讲，不随便交头结耳，聊天，随意接听私人电话，听歌或来回走动；

5、受训期间累计请假三天者，做旷工一次处理，交予部门经理由公司制度直接处罚。

第一节

一、公司架构图

1、公司的基本情况及概括；

2、公司管理层的分布与职能；

3、公司及部门的管理及规章制度。

第二节

1、服务礼貌、礼节

A．礼貌的具体要求：（1）仪容、仪表；（2）动作、表情（站姿、走姿、鞠躬）

B．礼貌服务表现在语言上：（1）与人谈话应注视对方；（2）音量适度，即不可惊声四坐，又不可凑到客人跟前小声嘀咕；（3）能用语言表达的尽量避免手势或过于夸张的手势动作。

（4）不论时政、不谈宗教问题；（5）若对方流露倦意，应尽快结束话题；（6）谈话中若有急事离开，应向对方打招呼表示歉意；（7）不打断别人话题，谈话应给他人发表的机会不要滔滔不绝，旁若无人；（8）与客人谈话时应眼视对方，不东张西望，更不可表现出不耐烦的样子，或从不在意似听非听，答非所问，或伸懒腰，打哈欠，看手表，玩东西等；（9）称赞对方不可过分，谦虚要适度；（10）如客人对某话题有异议，不应固执己见，轻视他人，要保持协商的口吻；（11）不可背后指手划脚底座或谈笑客人。

C．服务中的礼貌用语：（1）欢迎语（晚上好，欢迎光临）；（2）晚侯语（晚上好）；（3）告别语（先生/小姐请慢走）；（4）祝福语（祝您过愉快的夜晚等）；（5）征询语（请问您还需要点什么？）；（6）应答语（好的，请稍等）；（7）道歉语（对不起，不好意思，很抱歉）；

（8）婉言推托语（很抱歉，下次好吗？）

D．礼貌服务在态度上的表现：（1）在任何情况下都不允许同客人吵架，不允许说否定语，在特殊情况下，服务人员应用礼貌的语言和巧妙的表达方式和颜悦色，语气平缓，既不损公司利益又不损顾客尊严，这就要求从业人员有良好礼貌修养。

第三节

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌语的同时，鞠躬35度，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务”。

2、为客人送上迎宾茶，以半跪姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住，中茶时要轻拿，轻放并做出请用茶的手势。

3、打开总机，调好电脑，功放将灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、在服务过程中一定要与DJ密切配合，多为公司推销酒水、食品，随时注意客人的进食

程度及房间动向，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤），准确判断客人要求，做到有

问必答，有求必应。

5、每次进房第一时间看看DJ右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送给客人干净卫生的环境同时，也要让客人感觉到我们殷勤、礼貌的优质服务。

6、客人买单离开之后，应帮助DJ搞好房间卫生，首先检察客人是否有遗漏物品，再确认

房间物品无缺失及损坏。

DJ部

第三节

服务的工作程序：

1、每天营业前将自己负责的房间卫生打扫干净，并与楼面管理人员交接检查合格后方可。

2、检查房间的物品是否齐备，摆放是否整齐。

3、按标准摆台，将烟盅，咪套，酒水单，酒水牌，洗手间用品等摆放整齐。

4、协助咨客引领客人入房就坐，用好欢迎语。

5、各客人介绍自己并自我推销，为客人送上热毛巾。

6、客人就坐完毕，应主动向客人推销及介绍酒水，酒水送到房间后，应向客人提示该房酒

水已到，等客人检查无误后方可开酒。

7、询问清楚客人的调酒方式，调好酒水后以先主后次，先女士手男士的方式为客人送上酒

水。

8、服务环节应按标准操作，勤收台面，保持房间卫生，不断跟进房间酒水消费。

9、客人提出买单时，DJ应主动询问客人是否有会员卡及优惠卡。

10、客人有意离去时，应提示客人有无遗留物品，并主动帮客人开心，欢送客人，将客

人送至电梯口。

11、开始房间卫生清理工作，检查房间物品，由部门经理检查合格后方可下班。

服务的技能知识

1、在服务的过程中应面带微笑，主动与客人攀谈，谈话中应尽快掌握客人资料，分清主次，为推销及留住客源做准备；

2、积极营造欢乐、活跃的房间气氛，与公关、营销及其他工作人员紧密配合使客人尽量多

消费。

3、在房间服务时无论客人是否介意，尽量不做令客人感到厌烦行为（如：抽烟、打电话、随意食用客人小食等）。

4、服务员善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出

要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，做到具有超前的服务意识。

5、在服务过程中如发生不愉快情况应面带微笑，转移话题，继续热情，积极为客人服务，不受情绪等因素影响。

6、遇客人酒醉时应主动送上热毛巾，并为其安排参茶，主动询问是否需要为其点歌稍作休

息，充分体现本酒店的热情，周到的服务宗旨。

7、每位客人在唱歌完毕之后，应给予热烈的掌声，并向其敬上酒水。

8、当本酒店管理人员及工作人员进入房间，DJ应主动向客人介绍，并为其双方送上酒水。

服务的酒水知识

1、掌握本公司所售酒水名称及价格。

2、常用酒调配的基本方法（如红酒、洋酒等）；

3、各种酒类所应配给的器皿。

4、斟酒的方法、份量及注意事项；

5、特殊酒的服务方式（如：香槟）；

特殊情况的服务方式（如：生日、家人聚会、公司聚会等）

1、了解清楚哪位女士/先生生日，并祝其生日快乐；

2、询问客人是否需要本公司为其准备蛋糕，如客人自带应帮客人做好冷藏（并注明房号）。

3、如客人需本公司准备蛋糕，需详细询问客人在蛋糕上所留何祝词及对蛋糕的要求，详细

记录交予楼面安排。

4、征求客人意见确定切蛋糕时间，提早20分钟做好准备，摆好蛋糕车，碟叉，热毛巾，行槟杯等及时打出生日歌。

5、待客人切开蛋糕后，DJ应主动帮助分好蛋糕送给每位宾客，推出蛋糕车，注意台面，尽快收走客人用完的蛋糕碟、叉等。

6、所用宾客用完蛋糕时，应主动送上热茶及毛巾。