旅游管理1班第一组(1-9号)

第一篇：旅游管理1班第一组(1-9号)

饭店管理期末试卷

第一组（1—9）

（一）名词解释

（20分，每小题5分）

1、饭店服务质量：

2、饭店产品：

3、饭店安全管理：

4、金钥匙服务：

5、薪酬：

（二）选择题

（10分，每小题1分）

1、四星级饭店的员工应变能力考核要求至少抽查（）个考核点，合格率（）以上。A、12个，80％

B、5个，60％ C、15个，80％

D、15个，90％

2、规模小、设备简陋、服务单调、没有形成管理是我国饭店发展的哪个时期特点（）A、古代客栈时期

B、近代饭店时期

C、行政事业单位时期

D、现代旅游饭店时期

3、现代饭店营销新理念不包括（）

A、绿色营销

B、网络营销

C、主题营销

D、质量管理营销

4、下列不属于饭店危机的特征的是（）

A、个别存在性

B、隐藏潜伏性

C、紧急爆发性

D、双重本质性

5、不属于饭店信息特点的是（）

A、目的性、真实性

B、系统性、时效性 C、连续性、广泛性

D、主观性、时态性

6、饭店的部门划分有以下几种方法，（）是一种运用广泛而且也是最基本的方法 A、按职能划分部门

B、按区域划分部门 C、按产品划分部门

D、按事业结构划分部门

7、（）是饭店服务质量的最终体现

A、设施设备质量

B、服务环境质量 C、服务效率

D、宾客满意程度

8、在金钥匙服务理念中，在实现社会利益，团体利益最大化的同时，追求（）的统一 A、社会和个人

B、个人和企业 C、社会和企业

D、社会个人企业

9、SWOT分析中的“O”是指（）

A、优势

B、劣势

.C、机会

D、威胁

10、下列不属于顾客投诉的心理是（）A、求发泄心理

B、求尊重心理 C、求补偿心理

D、求安慰心理

（三）判断题

（10分，每小题1分）

1、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。

（）

2、服务是饭店产品的核心。

（）

3、饭店督导人员不要求具备专业技能，具有良好的人际关系技能、行政技能和构思技能即可。

（）

4、商务型酒店多位于海滨、山区和温泉附近，且交通非常方便。

（）

5、计划管理是饭店的首要职能。

（）

6、在星级饭店访查中，标准满分为710分。

（）

7、饭店产品包括核心产品、实际产品、延伸产品。

（）

8、PDCA是指计划、实施、管理、处理。

（）

9、集团化是饭店发展最主要的趋势之一。

（）

10、饭店设施设备是饭店服务质量的基础。

（）

（四）简答题

（20分，每题5分）

1、简述饭店产品的特点。

2、饭店激励员工主要有哪些方法？

3、请简述饭店营销创新包括哪些方面？

4、请简述饭店督导人员的作用。

（五）问答题

（20分）

1、联系木桶原理理论知识，分析如何对饭店进行全面质量管理。

2、请问，饭店培育忠诚客户的意义是什么？顾客忠诚度的衡量指标有哪些？

(六)案例分析

(20分，每题10分)案例：

罗伯特先生无房了

某天，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有一天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他的订房是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此接待员与客人在总台成了僵持的场面。

问题：

1、接待员改如何妥善处理此事？

2、对酒店管理人员的启示。

饭店管理期末试卷答案

（一）名词解释

1、饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度

2、饭店产品指宾客或社会大众对饭店提供的能够满足其需求的场所、设施、有形产品和无形服务的实用价值的总和。

3、饭店安全管理是指饭店为保障客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调和控制等一系列活动的总称

4、金钥匙服务金钥匙服务是指饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念而由此派生出的服务方式，为客人提供的一条龙服务。

5、薪酬是劳动力价值或价格的转化形式，它是劳动力这一特殊商品的价值的货币表现。

（二）选择题

1—5 AADAD 6—10 AD CD

(三)判断题

√√××√×××√√

(四)简答题

1、（每答对一点1分）

饭店产品有有形和无形两类

饭店产品时空性、不可储存性、季节性、生产和销售同步性 饭店产品生产过程的综合协调性 饭店产品的强文化性

饭店作业的独立性和员工行为的自我约束带来的产品质量不稳定性

2、（每答对一点1分，字迹工整1分，共5分）

以奖惩为杠杆的激励、以目标为导向的激励、情谊沟通式激励、职业生涯规划激励

3、（每答对一点1分，字迹工整1分，共5分

网络营销、分时营销、主题营销、绿色营销

4、（每答对一点1分，字迹工整1分，共5分 “阶梯”作用或媒介作用 “润滑剂”作用或协调作用

监控作用 保证作用

（五）问答题、（要点：饭店全面质量管理的含义2分；饭店全面质量管理的内容2分；木桶理论的原理2分，分析4分，共10分）

饭店全面质量管理是指为保证和提高服务质量组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理方法，全面提高员工需要的管理活动；在饭店全面质量管理中要以全面满足顾客需求为标准；要进行全方位的管理，不仅对前台进行管理，还要对后台进行管理；全过程的管理，不仅要有服务前的管理，还要有服务中和服务后的管理；全员参与管理，要求每位员工参与质量管理工作，在木桶理论中，短板决定了整体，所以这就要求要有统一的服务意识，协作意识，同是还要求要有牢固的基础设施，在我所实习的酒店，我发现他们那里的员工满意度不高，员工的团结意识不强，在后台服务就发生员工这之间的争吵，为了各自的任务，或者是推卸责任，由此可以看出全员参与的力度不够，在一定的程度上也反应了员工之间的团结协作意识不强，同时也折射出员工满意度不高，所以我觉得他们应该加强团结，饭店应该提高员工的满意度。

2、（意义4分，衡量指标6分，每答对一点1分，共10分）

意义：能为饭店带来巨大的经济效益，能形成良好的口碑，为饭店带来社会效益，忠诚客户的规模是饭店发展的动力。

衡量指标：顾客重复购买次数

顾客挑选时间

顾客对价格的敏感程度

顾客对竞争产品的态度

顾客对产品质量问题的承受能力

购买周期

(六)案例分析

（每题10分，着情给分）

1.(1)、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。(2)、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房.如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。(3)、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。

2、启示：(1)、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方(2)、应重视客人的意见，因为客人坚信出

现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。(3)、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。(4)、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。(5)、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。

第二篇：班 级 口 号

班 训：

班 态 度 决 奋 斗 成 级 口 号：

我 努 力 我定就成一 切，未 来。

我 快 乐

长

第三篇：第一组 医院管理试卷

医院管理学试卷

一、选择题（10×1分）

1、下列选项中不属于医院性质的是（B）

A、公益性

B、服务性

C、生产性

D、经营性

2、下列选项中属于英国医院管理模式的是（D）A、混合市场经济模式

B、社会市场经济模式

C、政府宏观调控市场经济模式

D、国家卫生服务制度

3、（C）是医院建设与发展的核心人物

A.医生

B.护士

C.院长

D.药师

4、现代医患关系的类型（D）

A、主动－被动型 B、指导合作型 C、共同参与型D、主从型

5、下列不属于医院财务管理的原则是（B）。

A．资金合理配置原则 B．收入经济效益原则 C．收益与风险均衡原则 D．收支平衡原则

6、下列哪一个是描述病理科的特点的（B）

A．具有诊疗、技术两大人才系列 B．工作场所要求高 C．独立性强 D．面向临床和病人服务的双向性

7、医院的各项收入均纳入单位预算管理，这一点体现了医院预算编制原则的（A）。

A．完整性原则 B．可靠性原则 C．统一性原则 D．合理性

10级卫生事业管理第一小组

8、护理质量管理的特点（C）

A技术性 B责任性 C特别性 D服务性

9、下列那个不属于医疗废物（B）

A被病人的血液污染的被褥 B一次性水杯 C用过的一次性医疗用品 D污染的试管

10、不合理用药的后果不包括（D）

A.延误疾病治疗

B.浪费医药资源

C.发生药物不良反应甚至药源性疾

D.加重病人的医疗成本

11、医院污水净化分为（C）级

A一级

B二级

C三级

D四级

12造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍属于（C）医疗事故

A、一级

B、二级

C、三级

D、四级

13、有关医疗纠纷的概念，其错误的答案是（A）

A医院人员有医疗过失可无医疗纠纷

B医护人员有医疗过失则有医疗纠纷

C医护人员无医疗过失可有医疗纠纷

D医护人员有医疗过失可无医疗纠纷

14、医疗设备与物资管理应该坚持（C）的管理原则

A.以制度保证为核心

B.以物流保证为核心

C.以质量保证为核心

D.以资金保证为核心

15、下列不属于医院后勤管理的基本特征的是（A）。A．应急性 B．不间断性 C．技术性 D．安全性

10级卫生事业管理第一小组

16、早发现、早诊断、早治疗属于几级预防的内容（B）A第一级预防B第二级预防C第三级预防 D哪个都不属于

17、“一切科学技术成果，都是反复进行科学试验的结晶”这句话体现了医学科学研究的哪个原则（D）。A．系统性原则 B．学术性原则 C．安全性原则 D．求实性原则

18、下列哪个不是SMART原则符合的标准（C）A可衡量 B可达到 C可比较D相关的

19下列各项描述中，不属于医院人力资源管理的新特点的是（B）

A 医院是人力密集及高度专业的场所

B人才短缺现象加剧

C 医院是高度专业的工作场所

D 医院人力除了做最有效率的运用外，还有法律上的规定，医院要根据其等级不同及病床数来配置人力 20、下列哪个不属于医疗风险（B）

A并发症

B突发症

C医疗意外

D医疗事故

二、多选题（10×2分）

1、下列选项中医院领导者的素质是（ABDE）A、政治素质

B、知识素质

C、职业素质

D、能力素质

E、身心素质

2、目前我国大多数医院的领导体制为（ACE）

10级卫生事业管理第一小组

A、党委领导下的院长负责制

B、党委领导下的院长分工负责制

C、院长负责制

D、党委领导下的院务委员会制 E、董事会领导下的院长负责制

3、下列选项中不属于医院质量管理体系构成的是（BE）

A、质量体系的组织结构

B、医疗服务管理

C、医疗终末质量的监控

D、医疗服务质量相关的资源管理

E、监控医疗服务过程

4、医院中信息系统设计原则与数据库设计原则中不相同的是(ABCE)A、适用性原则

B、完整性原则

C、标准化原则

D安全性原则

E、规范化原则

5、医疗设备与物资管理不包括的内容是（AE）A、入库管理

B、制度管理

C、物流管理 D、考核与评估

E、出库管理

6、医疗风险的主要成因是（ABD）

A、医疗技术及人体本身方面

B、医疗管理方面

C、医院管理人员个人方面

D、患方方面

E、医学教育方面

7、医疗服务的特性是（ABCE）

A、无形性

B、相连性

C、易变性

D、可储存性

E、公益性

8、劳动环境管理包括（ABC）

A、空气B、辐射C、噪音D、水E、树木

10级卫生事业管理第一小组

9、医院财务管理的目标为（ACD）

A、结余最大化。

B、保持结余平衡。C、资产要保值增值

D、事业基金积累越多越好。E、事业基金积累并非越多越好。

10、门诊特点中包含了哪几项（ABDE）

A、门诊是方便而又经济的医疗服务场所

B、门诊环节多而复杂

C、以病人为中心开展工作

D、就诊时间短技术要求高E、易于交叉感染。

三、名词解释(4×5分)1.医院药事管理 2.医学技术评估 3.医院科研管理 4.医院绩效评价

四、简答题（2×10分）

1.医院文化建设的现状与问题，以及对策？

2.在医疗服务质量管理常用方法中，其中制定临床路径需要注意的问题是什么？

五、分析题(20分)患者刘某，女性，55岁，小学教师，因发热、咳嗽、咳痰三天来到某医院呼吸科门诊。当时为上午十点左右。患者持挂号单到呼吸科候诊，当班医师未按挂号顺序诊疗候诊者，接诊了几名插队的患者。使患者刘某焦急地等待了近一个小时。在接诊过程中，医师只说了三句话“哪里不舒服？”，“哦”“可以走了”，未进行血常规、胸透等检查，只开具“左氧氟沙星”静脉输液3天。

10级卫生事业管理第一小组 第二天，患者刘某双上下肢出现少量皮疹，到该院门诊询问另一名呼吸科医师，医师未予正面回答，要病人下次来找上次的接诊医师。次日上午患者全身皮疹、瘙痒难忍、结膜充血，到皮肤科门诊就诊，皮肤科医生认为是“左氧氟沙星”副作用引起的“药物性皮疹”，但并没有向患者刘某解释，就直接停用“左氧氟沙星”，给予激素、外用药物处理，3天后皮疹消退。患者对门诊管理及呼吸科医师服务质量及药品质量提出质疑。门诊办公室主任王某接待了患者刘某的投诉。

材料反映了医院的医疗服务的质量也从侧面反映了当今社会的医患关系紧张。

1.请指出上诉材料的医生违反了哪些医方义务？医生侵犯了患者的那些权利？

2.在医患纠纷日益增多的时代，我们应如何防范医患纠纷

答案

三、名词解释(4×5分)1.医院药事管理 是以服务病人为中心，临床药学为基础，促进临床科学，合理用药的药学技术服务和相关的药品管理工作，主要包括药学部门管理和临床用药管理及相关的管理工作。

2.医学技术评估是一种解决医疗费用上涨、合理使用医疗设备与药品以及制定卫生政策等问题的一种很有前途的循证决策工具。

3.医院科研管理就是将现代管理学原理、方法应用于医院的科技活动中，以调动临床科技人员和医院有关部门的积极性，实现在科技活动中各要素的最佳组合并发挥最大的效能 4.医院绩效评价是指运用科学规范的管理学、财务学、数理统计方法，对医院一定时期内的经营状况、运营效益、经营者业绩等进行定量与定性的考核、分析，已做出客观公正的综合评价。

四、简答

1.医院文化建设的现状与问题，以及对策？

现状与问题：1医院管理者认识不足2职工思想观念偏差3文化模式之间雷同4管理运营机制的落后

对策：1提高领导者素质，完善管理机制2建立医院文化建设的运行机制3坚持“以人为本”，全面提高员工的整体素质4坚持医院理念创新，做到与时俱进5抓医疗质量，打造医院科技文化6依靠科学管理，建设现代医院文化

10级卫生事业管理第一小组 2.在医疗服务质量管理常用方法中，其中制定临床路径需要注意的问题是什么？ 答：

1、临床路径应由从事临床工作的医生、护士和管理人员组成的专家小组制订

2、使用流程图描述各个临床工作流程

3、确定每个临床工作过程的合理时间

4、减少不同医务人员之间的诊断、治疗差异

5、减少不必要的实验室诊断和流程

6、缩短各个工作流程时间

7、降低诊断、治疗成本和其他服务、管理成本

8、提高医疗服务质量

9、合理划分医务人员责任和权限

五、分析题

1.①诊治的义务：医务人员应以其所掌握的全部的医学知识和治疗手段，尽最大的努力为患者治病。

② 解除痛苦的义务：医务人员不仅要接触患者躯体上的病痛，还包括其精神上的痛苦和负担

③ 解释说明的义务：医生有义务向患者说明病情、诊断、治疗、预后等有关医疗情况 患者的权利：

①、患者获得是一定医疗服务的权利。

②、患者的知情权。

2.在医患纠纷日益增多的时代，我们应如何防范医患纠纷 答：第一医生要适当把握医患关系的类型 第二明确医患双方所具有的权利和义务 第三加强医患沟通

第四改善服务态度，提高医德修养 第五要处理好投诉，做好医疗服务补救工作

正确对待患者的投诉和把握投诉处理和补救的策略与技巧

（适当的扩充）

10级卫生事业管理第一小组

第四篇：11级旅游管理班学委工作计划

2011第一学期工作计划

时间流水飞逝，眨眼间我们步入了大学。在这里，我们不是享受，也不是受苦，而是争取每天更进一步。作为班级里的学习委员，不仅在学习之余锻炼了自我，还要在锻炼自我能力之余尽心尽力服务于同学，以下是本学期的工作计划：

一、工作目标和要求

1、同学们能够完成专业课的学习，学以致用，并在考试中取得优秀的成绩，同时拥有丰富多彩的课余时间。

2、同学们能够积极备考12月份的英语A级（12月18日）和计算机一级（12月24日）考试，争取一次全部通过。

二、主要工作

1、抓好同学们的上课出勤，对无故旷课的同学做好思想工作；

2、记好每科老师布置的作业，多提醒同学按时完成作业；

3、努力配和老师的工作，成为老师和学生的纽带，同学有意见及时向老师反映；

4、及时有效传递信息关注教务处文件，将一些报考信息、课程调整信息、报告讲座等及时通知到每个同学；

5、跟班上同学多交流，了解大家的需要和想法，采纳他们提出的一些寡欲学习方面的建议和意见，采取措施，改善同学们的学习环境；

6、帮助学习上有困难的同学，做到互帮互助；

7、跟其他班的学习委员交流，互通消息，互相反映班里的学习情况，与班长和其他班委把学习部的工作做得有声有色；

8、考试期间，了解打架的思想波动，努力使班风保持优良，防止本班同学有厌学或者作弊等不良思想，搞好考试动员工作。

以上就是我对本学期学习工作计划的整体思路。按计划行事不但需要坚强的毅力，还需要同学们的积极配合。我衷心的希望我的工作在其他班委的协助下，以及全班同学的支持下能顺利展开！

在工作实践中，我会不断的进行工作总结，并且积极汲取班级同学的指点和意见，对班级的学习工作进行改进和提高。

第五篇：三年级.班训,班号,班风doc

三年级班训、班风、班级口号

——五要五不准：

班训：我学习，我快乐，我成长。班风：勤学向上，乐于进取。班级口号：好习惯养成我。

五要五不准：

一.要讲文明，不准打人不骂人.二.要讲纪律，不准迟到不早退.三.要讲卫生，不准随地吐痰，不扔烂纸.四.要爱护公物，不准随意破坏桌椅板凳.五.要注意安全，不准追逐打闹.