饭店筹建与实务论文

第一篇：饭店筹建与实务论文

《酒店筹建与运行》

课程名称：授课老师：学生姓名：学生学号：学生班级：考核日期：

课程考核

酒店筹建与运行 吴晓伟

赵东升 2304090123 烹饪与营养教育091 2011-06-18

凤阳县城未来饭店发展趋势

摘要：二十一世纪被人们称为“知识经济”、“网络技术”、“绿色环保”的时代。饭店业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应时代的潮流，把握市场的新需求，适时进行管理的创新，谁将是市场竞争中的赢家，许多从事饭店经营与管理的业内人士都在构思未来饭店发展的新趋势、新理念、新战略。展望二十一世纪，我认为凤阳县城未来饭店将呈现如下发展趋势。

关键词：饭店发展趋势

发展

新

客人需求

我国的餐饮行业目前正处在一个飞速发展的阶段，据有关资料显示，2007年我国餐饮业零售额累计实现12352亿元，同比增长19.4%，比上年同期增幅高出3个百分点，2010年，我国餐饮业零售额达到20000亿元，可见餐饮业在拉动消费需求、构建和谐社会、增加税收、促进就业等方面发挥了重要作用。二十一世纪被人们称为“知识经济”、“网络技术”、“绿色环保”的时代。饭店业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应时代的潮流，把握市场的新需求，适时进行管理的创新，谁将是市场竞争中的赢家，许多从事饭店经营与管理的业内人士都在构思未来饭店发展的新趋势、新理念、新战略。展望二十一世纪，我认为凤阳县城未来饭店将呈现如下发展趋势。

（一）饭店服务产品向功能化方面发展

饭店产品功能化是客人的需求，饭店产品功能化是时代发展的趋势，也是饭店创收的渠道。饭店功能是饭店的品牌，是质量的保证。所以，营造饭店功能化产品，是21世纪的最明显、最突出的一个发展趋势。

不同客人有着不同的需求，满足客人的需要必须具备多种功能。商务客人对饭店通讯功能如因特网接口、电脑屏、传真机、复印机、直拨电话要求特别迫切。休闲客人对客房内健康设施、洗浴设备要求较高。住店客人对每日账单、航空时刻表、电话留言功能需求很大。所有这一切都需要饭店完善客房设备功能和电视机功能。有一些爱好音乐的客人还喜欢听中国的古典音乐、西方名曲，客房内就需要有听音乐的设备。

客房内为客人提供供应水的设备，目前用两个水瓶一冷一热送水，已经落后了，应改用电水瓶让客人自己烧，冲咖啡、泡茶，水温又合适，这样做既节省人力，客人又满意。

完善功能要有一些投资。比如完善电视机功能就增加机顶盒、多功能遥控器、综合布线和主机，一般都要百万元，但是增加VOD点播电视可以在两三年内收回成本，客人看一部电影要收30元，平均每天每间房点播一次，收益就很可观。北京中旅大厦完善了电视功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房价攀升了。增加了饭店的竞争能力，提高了经济效益。

（二）管理手段向智能化、现代化发展

过去说饭店是一个劳动密集型产业，用人最多，这是事实。随着计算机的普及，这种情况也在发生变化。饭店管理借助计算机以后，有仅前台和客房管理用上了计算机，就连员工系统、后勤物资库房管理系统、工程设备系统也都用计算机管理。这样普及计算机管理，不仅大大提高了工作效率，也节约了人力资源，成本大大降低。就拿物资管理来说，商品入库登记、领发登记、入账转账、计算成品成本都用计算机进行，就大大提高了运算的精确率，还节约了大量人力。所以，国外和香港的饭店用人比例很低，但工作效率却很高。

饭店管理手段的现代化，还表现在对水温的控制、空调供热供冷气的控制和设备运转损坏报警控制上。

（三）饭店服务向个性化发展

凤阳县城饭店的服务第一步是实现标准化、规范化和程序化，这是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，没有个性化是不完善的。特别是饭店进入21世纪，客人的需求

发生着质的变化，他们不仅追求生活上的舒适方便，还要追求事业上成就般的满足，如果没有个性化服务，那就是显得不够了。标准化是基础，个性化是特色，所以对客服务的第二步是向个性化转化，两者是一个统一的整体。

个性化服务尤其在今天更有现实意义，它的基本特点是：

（1）以客人的特殊需求为出发点，办理客人委托的服务。如住店客人需要购买真诚另一地的飞机票安排下一站的住房，联系与业务单位会谈的时间，为客人打印文件，所有这些服务不是每一个客人都有的，但对于提出这种需求的客人，饭店要有人员为他去完成。还有的客人要求吃一些他最爱吃的食品，而饭店当时又没有，这就要调查了解，想方设法给他找到。饭店金钥匙服务，就是为适应客人这种需求而出现的。金钥匙的基本任务就是接受客人的委托代办，为客人完成交办的服务内容。

（2）以酒店的设施设备条件，推出适合大多数客人需求的一种或多种服务。如举办某国食品周、某国啤酒节，让厨师做出他国正宗的菜肴，并以该国的风俗习惯和礼仪提供服务，这种做法就是一种个性化服务的表现。不少饭店设置日本餐厅、韩国烧烤、泰国餐馆，有的营造保健客房，音乐客房，青年蜜月客房这些内容都是把服务个性化落实到客人的实际需求上，是一种较好的做法。

（3）为客人提供细微服务和超值服务，使客人想到还没有提出的某项服务，饭店就做到了。这就要训练服务人员对客人需求的观察力，适应性，把服务做到客人需求的前面。比如有的客人在房间从不饮用暖水瓶的开水，服务员就马上想到这位客人可能不愿饮用热水，而很快在房间准备上了矿泉水。有的客人把枕头折起来用，服务发现后，马上为他增加一个枕头，这些做法就是服务员提高了观察力发现的问题，而及时采取措施满足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有总经理为他送上蛋糕、鲜花，为他祝贺生日快乐，这种细微性的服务，使客人大加赞扬，认为中国酒店的服务水准是世界第一流的，这种表扬信我们收到了很多。

（四）饭店人力资源开发和用工制度向社会化方向发展

我国饭店的有工比例与世界先进国家相比，属于偏高的国家，据国际饭店餐馆协会提供的材料，目前世界上饭店用工比例是，美国和西欧国家平均每间客房是0.7人，日本是0.6人，以色列是0.5人，香港是0.8人，拉美地区是1.2人，非洲国家是2.5 人，我国是1.5~1.8人。

西文国家为什么用人比例那么少？主要原因，一是计算机普及率高，酒店所有部门全部由计算机管理，工作效率高，用人少；二是酒店内部不高客房部和工程部，有些部虽高但不用固定工人，而用临时工。如客房清洁卫生和更换卧具全部承包给社会上的清洁服务公司。工程设备维修也是这样，只设工作设备监控室，不固定维修工，设备维修任务也承包给社会上的维修公司。我们在以色列华美达大酒店看到，他们的酒店工作人员除前厅总台和餐厅有固定人员外，其他方面的人员全部用临时工，按日为工作人员计发工资、不承担社会风险、住房保险等，因这个国家医疗费是国家统一的承包的，所以饭店的员工的成本费用较低。

随着饭店管理手段日益现代化、计算机的全面普及，各国的用工制度都将发生变化。我国的饭店用工制度也要改革，目前提出的目标是，压缩机构，精减人员，对员工合并岗位，提倡一专多能，一人多岗，一才多用，使各饭店的用工指标，逐步达到一房一人。这个标准是一个高标准，不是一两年可以达到的，要通过加强员工培训，全面提高员工素质，一个人具备多种技能，到那时这个指标是完全可以达到的。

从机构上讲，计算机普及之后，饭店总经理从决策到指令下达，从了解各部门情况到每日经营状况都可以通过计算机来完成。部门经理对下边的指挥可以直接到第一线去，这样就可以压缩现有的五级制为三级制，即决策层、管理层、服务层，这样，饭店精减人员才能真正实现，服务质量也会进一步提高，缺人可采用临时工制度，逐步把用工制度社会化。

（五）饭店环境向绿色化方向发展

目前，营造绿色饭店，为社会环保做贡献已提到了所有饭店的日程。欧美国家先行一步，他们早就提了营造绿色饭店的计划，推行国际标准ISO14000。

饭店消费水资源最多的一个单位，客人天天洗澡用水，饭店洗床单、衣物用水，餐饮厨房用水。水就成了一个关键问题。所以不少饭店推出了让客人自由选择，用一个告示牌在床头柜上，问他，你铺的床单用一天以后，是再用一天还是更换；如果少洗一天就可以节约多少吨水，许多客人响应号召同意少洗一次。推广绿色饭店先从节约水源开始，这是选对方向，应该大力提倡。抓少用水，不仅是水节省的问题，而且减少了污水对环境的影响，这是一个问题的两个方面。目前，在我国浙江、江苏、广东、山东、北京等省市都已开展了这项活动。环境的绿色化是饭店对人类做出更大贡献的一项有益活动，应在全国饭店中推广。通过这项活动，使全体员工树立环境意识，从节约能源、减少浪费入手，扎扎实实抓下去，一定会做出成效来的。至于美化环境，种草种花，饭店也是需要的，同样要把这项工作抓好。

第二篇：饭店筹建与筹备期末考试资料

张加扬

精简版《筹建筹备》

简答题（5X8'=40'）七选五

一、[项目所在地市场研究] 饭店项目所在地市场分析内容？P35 答：项目所在地市场研究主要包括两个方面： ㈠选址分析：选址和定位有密切的关系，在饭店筹建过程中应仔细考虑店址和消费者状况等。即要根据场地的面积、地形、能见度、可进入性、物业分析、未来城市规划等因素综合判断所选的地址是否合理。

㈡项目所在地市场特点：分析拟建饭店的所在地经济状况、人口现状、零售业发展状况、就业状况、工商企业发展趋势、商务写字楼、交通运输业、旅游资源与旅游业发展状况。

二、[饭店的流线设计] 饭店流线的四大系统及其主要特点？P75 答：饭店的流线是科学的组织、分析功能和精心规划的结果，也是一个饭店服务水平好反映。饭店的流线按水平到竖直可分为四大系统：

⑴宾客流线：包括住店宾客流线、宴会宾客流线和外来宾客流线，其中以住店宾客为主。⑵服务流线：工作人员从专门的出入口进出，从专用的员工通道进入各自的服务岗位，它与宾客流线避免交叉。

⑶物品流线：要严格按照卫生防疫部门的规定，生疏分流，清污分流。其中以布草和食品的流线最为典型。⑷信息流线：在大中型饭店中，信息系统由计算机中心与各场所的终端机及连接两者的通讯电缆组成的，计算机是该系统的中心，用以提高饭店的管理水平和效率。包括总服务台系统、客房管理系统、办公管理系统、设备控制系统、财务收费系统等。

三、[建筑断面的造型选择] 饭店建筑的断面造型主要形式及其主要特点？P68 答：建筑断面的造型选择，是确定整个饭店主题造型的一个重要环节，它有如下四种形式：

⑴顺序形式：包括直线形式和弧线形式。直线形以“一”字形，“Z”字形、反“Z”字形、“L”和折形为主。其中“一”字形对建筑占地利用率最高；弧线形式有圆弧和”S”形，它给人一种柔和、亲切、舒适、流畅的感觉。⑵分支形式：一般有“Y”字形、“丁”字形、“十”字形和风叶形等。对建筑占地利用率较低，一般不适用于用地紧张的地方，但其分支结构多，形成的视觉方向多而受周边景观丰富的观赏性区域建筑推崇。

⑶循环形式：有线性循环、多边形循环、圆形循环、椭圆形循环、综合循环等。循环形式的高层饭店建筑常给人一种气势宏伟的感觉，若是底层则又给人一种典雅精致的感觉，因此在大小饭店中得到广泛运用。⑷组合形式：是将以上三种不同形式或同种形式的建筑组合起来形成新的建筑形式。在一些饭店的新旧楼联合中尤为常见。

张加扬

四、饭店装饰设计要处理好的三组基本矛盾？P91 答：在饭店装饰设计过程中要处理好如下三组基本矛盾： ⑴共性与个性的矛盾：首先饭店是为一定宾客群提供服务的，因此它综合多种功能，具有许多共性；但是饭店也是为某细分市场范围内的宾客群提供有针对性的专业化服务，因此它又是专项的，具有强烈的个性。⑵功能性与装饰性的矛盾：现代饭店建筑已经超越了其基本的建筑功能，发展成建筑功能、艺术功能、审美功能等多功能的结合体。因此，在设计过程中既要考虑建筑功能本身，也要强调装饰的艺术美。⑶安全性与舒适性：安全性是宾客在饭店消费的基础条件，只有一个安全的环境才可能吸引宾客消费。但在安全的基础上也要考虑环境的舒适性，环境舒适，宾客才会满意。

五、[工程风险] 饭店工程风险的构成因素？P135 答：工程风险是指在整个建筑工程项目施工工程中的各种不安全和不确定因素。它主要有如下三个因素构成：

⑴风险因子：指产生、诱发风险的条件或潜在原因，是造成损失的直接或间接的原因。

⑵风险事故：指造成生命和财产损失的偶发事件，是导致损失的媒介物。可分为轻微事故、一般事故、重大事故、特大事故四大类。

⑶风险损失：指非正常的、非预期的经济价值的减少，通常可以用货币单位来衡量。可分为轻微损失、一般损失、重大损失、特大损失四大类，与风险事故的大小相对应。

六、新建饭店组织机构设置应遵循的程序152页

答：组织机构设置有如下8个程序： ⑴确定饭店组织机构设置的方针和原则：如饭店管理幅度是宽些还是窄些，管理方式是集权还是分权等。

⑵进行职能分析和职能设计：根据饭店目标设置各种经营、管理职能。并把饭店总的管理职能分解为具体管理业务和工作等。⑶设计饭店组织机构框架：设计承担这些管理职能和业务的各个管理层次、部门、岗位和权责。⑷涉及沟通方式：设计纵向管理层之间以及横向管理部门之间的协调方式和控制手段。

⑸设计管理规程：设计各项管理业务的管理工作程序、管理工作应达到的要求和管理人员应采取的管理方法。⑹人员配备和管理训练：为组织机构运行配备相应的人员，并训练他们适应组织各要素的运作方式。

⑺设计各类运行制度：如部门和人员的考评制度、会议制度、激励制度和培训制度等。

⑻反馈和修正：在组织运行过程中，根据出现的新问题、新情况，对原有组织机构设计进行修改和不断完善。

张加扬

七、饭店岗位说明书？P204 答：㈠岗位说明书是指通过职位描述的工作把直接的实践经验归纳总结上升为理论形式，使之成为指导性的管理文件。㈡岗位说明书的构成要素：根据用途不同有各种不同的标准，通常包括五项基本内容，如：岗位识别、岗位目的、任职条件、职责范围和沟通关系。㈢岗位说明书的主要作用：

①它是人力资源管理工作的基础。确定了饭店管理的基础框架、建立了人员招聘与晋升的基准、确立了岗位绩效考核指标、明确了培训的需求和层次。

②它是规范化管理的重要内容。岗位说明书以文字的形式规定了岗位的具体内涵，是饭店的一种有形制度，是饭店规范化管理的重要内容。

③它便于员工自我管理。有利于培养员工的角色感、树立员工的目标感、鼓励员工获得成就感。

④它为企业组织机构的完善和发展提供依据。

问答题（2X15'=30'）三选二

1、饭店筹建与筹备管理对于我国饭店业的重要意义P5 答：饭店筹建与筹备管理对于我国饭店业的有如下四大重要意义： ㈠饭店筹建与筹备管理是21世纪我国饭店业发展的历史要求。

我国饭店数量与日俱增、发展迅速，所以我们更应该加强科学的、全面的、系统的实行系统饭店筹建与筹备管理。

㈡饭店筹建与筹备管理是饭店市场进入的主观要求。

饭店筹建与筹备管理自身的特点和目的是其必要性的决定因素。①饭店固定资产投资大。饭店项目的建设不同于一般的地产项目建设，它往往相当于一个大中型工业项目的固定资产投资。

②饭店筹建与筹备期长。一家饭店的筹建、筹备少则一年，多则历时数年。③统筹管理，工作难度大。由于饭店筹建与筹备涉及规划、设计、施工、饭店经营管理等诸多领域的协同作业，从而需要综合施工，统筹管理，工作难度较大。㈢饭店筹建与筹备管理是饭店经营管理的客观要求。

它关系到饭店开业后的产品生产、质量控制、维保改造等诸多环节，其任何环节一旦管理缺位就会干扰整个饭店的正常运营，影响经营业绩。㈣饭店筹建与筹备管理是饭店投资管理的必然要求。现阶段我国星级饭店市场已趋于饱和，饭店市场日益细分的趋势十分明显，对饭店的档次、类型、市场、特色等专业化程度很高的决策，必然要求依照科学的程序进行。

张加扬

2、什么是饭店筹建与筹备管理，其筹建、筹备阶段分别包括的主要工作？P3 答：㈠饭店筹建与筹备管理：饭店筹建与筹备管理的组织和人员通过各项管理职能对饭店筹建与筹备期间各个环节的人、财、物、时间、信息等资源进行合理配置，从而确保饭店筹建与筹备活动按计划顺利完成的活动的总和。㈡筹建管理阶段的主要工作有： ①资金的筹措与管理 ④工程建设与管理 ②项目的可行性研究 ⑤设施设备采购与安装调试 ③建筑与装潢设计 ⑥工程验收等。筹备管理阶段的主要工作有： ①饭店运行规程和制度的制定 ④饭店运转所需的物资用品的采购 ②组织机构的设立 ⑤开业营销与开业庆典准备等工作。③人员招聘与岗前培训

3、新建饭店人力资源管理体系的内涵？P180 答：⑴现代人力资源管理体系是以传统的人事管理为基础。

它包括构建科学合理的组织架构，建立完善的职位体系、培训开发体系、职业生涯体系、绩效管理体系、薪酬管理体系，以及企业文化建设等。

⑵其系统性和层次性要求饭店人力资源管理体系的严谨性和高标准性。现代饭店人力资源管理体系以传统的人事管理为基础，但并不意味着它与传统的人事管理在基层环节上的完全相同，因为现代人力资源管理的系统性和层次性要求饭店人力资源管理体系的严谨性和高标准性，这就客观上要求其在内涵上更加丰富，在外延上更加广泛，在标准上更加深入。

论述题（30分,1题。）

一、饭店开业前营销管理328页

答：在以市场为导向的今天，饭店的营销已经成为决定企业成败的关键，它始于饭店企业产品和服务的最初计划，并贯穿于整个经营管理活动的始终，因此开业前的营销管理更是关系到饭店今后营销工作的成败。㈠开业营销的程序： ⑴市场分析：知己知彼才能百战不殆，市场分析是饭店营销管理的重要内容之一，是饭营销决策的前提。它包括对市场需求的调查、对市场份额大小的预测以及目标顾客的研究等。

⑵市场定位：新饭店在进行市场定位时要客观、谨慎，选择对手比较薄弱的环节做文章，并针对目标市场顾客的喜好和需求进行市场定位，突出“新奇”和创造性，从而快速占领市场，扩大知名度。⑶营销策略的选择与确定：根据自身经营特点、经营目标和相关市场要求情况制定自己的营销计划，包括开业前的销售计划和开业前的传播计划。

⑷开业营销的开展与效果测定：包括制定开业营销活动控制表、制定营销预算、营销活动的实施、营销效果的评价。

张加扬

㈡开业广告：

广告是营销的重要组成部分和手段，新饭店因其知名度较低，通常需要充分利用广告进行宣传促销。

⑴应根据市场定位确定广告目标。

⑵选择正确的广告策略。对目标群体而言，广告策略可分为三类：①通知性广告②说服性广告 ③提醒性广告。

⑶广告媒介的选择：根据企业不同的目标和现状，广告媒介的选择也不同。通常有：报纸、杂志、电视、广播、互联网等。

二、饭店开业前的策划与组织？P335 答：饭店开业庆典是饭店首次有组织、有计划地向公众亮相。若这“第一次”能给人以深刻的印象，则充分体现饭店管理人员的组织和社交能力以及饭店整体氛围。

㈠开业庆典策划与组织的原则： ⑴目的明确 ⑵主题鲜明 ⑶策划周密 ⑷高效节约

㈡开业庆典的程序：

开业庆典是一项综合性工作，它要求做好以下几项任务： ⑴成立开业庆典领导班子。⑵选定庆典举行日期。

⑶确定活动项目，安排活动程序。⑷落实邀请组织与个人名单。⑸后勤工作与采购准备。⑹准备饭店的宣传材料。⑺开业庆典现场工作。

第三篇：饭店操作与实务复习材料

饭店操作实务与对客服务复习材料

一、名词解释（3’*5）

1、饭店P

3能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等。

2、饭店市场营销P2

5为了满足客户的合理要求，为使饭店盈利而进行的一系列经营销售活动。

3、饭店目标市场定位P

31为了让饭店产品在目标市场顾客的心目中，树立正确及深受欢迎的形象而进行的各种决策及活动。

4、饭店广告P4

4饭店通过各种大众传播媒体，如广播、电视、报纸、杂志等，以支付费用的方式向目标市场传递有关饭店信息，展示饭店的产品和服务。

5、饭店服务质量P

52饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需求的程度。

6、饭店全面质量管理P56

饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合应用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

7、顾客满意P68

顾客对其要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足的程度的感觉。

8、顾客忠诚度P7

2顾客在满意的基础上，对某饭店或饭店产品作出长期购买的承诺或行为。

9、滚动计划法P87

根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法。

10、感知服务质量P11

1期望质量和经验质量相比较得出的结果被称为感知服务质量，客人对饭店服务质量高低的评价最终取决于感知服务质量。

11、换位服务P11

5需要服务人员将自己的身份与客人的身份相调换，在心中自问一个“假如我是客人，我为什么这样？”有时也应该在做工作之前换位考虑一下，“假如我是客人，我会有什么需要照顾的地方？”

12、饭店餐饮经营管理P15

5从事餐饮经营管理和管理工作的人员在充分掌握餐饮市场需求的基础上，通过旅游饭店餐饮部（餐厅）在旅游饭店中起到获取利润、满足宾客的餐饮需求、反映管理水平和饭店特色的企业文化，以及体现饭店在竞争中的实力的管理。

13、饭店食品安全P177

饭店食品安全界定为“对食品按其原定用途进行制作、食用时不会使消费者健康受到损害的一种担保”。

14、饭店财务管理P209

饭店筹集资金、合理分配和运用资金，以尽可能少的资金取得较大的经济效益。

15、信息管理系统（Management Information System，简称MIS）P257

是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存更新和维护，以实现企业战略目标、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。

二、单选

1、按照饭店市场和宾客的特点划分为：商务型饭店、度假型饭店、长住型饭店、会议型饭店、经济型饭店、全套房饭店。

2、饭店营销模式创新：整合营销、关系营销、服务营销、绿色营销。P273、市场营销组合4C理论：即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

4、“夹心式”报价：适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。P375、“鱼尾式”报价：适合中档客房，先介绍所提供的服务设施和服务项目及客房特点，最后报出房价，突出产品质量，减弱价格对客人的影响。

6、“冲击式”报价：适合推销价格比较低的房间，以价格打动客人。

7、饭店全面质量管理的特点：全方位管理、全过程管理、全员参与管理。P578、饭店服务质量保证体系主要包括五个方面：领导职责、组织结构、质量权责、工作程序、资源。P599、ABC分析法是指按照问题存在的数量和发生的频率吧质量问题分为A、B、C三类。A类问题的特点是数量少，但发生的次数多，约占总数的70%；B类问题的特点是数量比较多，但是发生的频率相对较少，占总数的20%~25%；C类问题的特点是数量多，发生的次数少，约占总素的5%~7%，先致力于解决A类问题，可是饭店服务质量明显提高。P6310、饭店控制职能的类型：预先控制、反馈控制、现场控制。P9311、饭店财务管理的内容：投资决策管理、筹资决策管理、股利分配决策管理。P21012、为估计饭店的整体经营情况，要考虑投资的回报率。P217

投资回报率=（营业收入÷销售额）×（销售额÷资产总额）

三、多选

2、饭店的组织形式P1

21)直线式（适合饭店发展初期，适合规模小、业务较单纯的小型饭店）

2)直线职能式（我国最普遍的一种形式，主要分两大类一是业务部门，一是职能部门）

3)事业部制（适用于饭店集团公司，实现了决策与管理的两大职能分离）

4)矩阵式（工业企业常用的一种组织形式）

3、客服服务中心的基本职能P137

（1）传递信息（2）协调工作才（3）控制出勤（4）管理锁匙饿（5）管理遗留

物（6）管理资料

4、饭店餐饮企业经营管理要素P156

（1）市场准确（2）产品独特（3）服务优良（4）价格合理

（5）舒适优雅的综合环境

5、人力资源需求的质量，跟饭店企业的档次、经营水平高低、服务质量等密切相关。

6、斟酒前准备工作：备酒、示酒、开瓶。P1667、康乐项设置原则：（1）适应饭店的经营理念；（2）经济效益原则（3）社会效益原则；（4）满足宾客正当需求的原则；（5）因地、因店、因时制宜的原则。

8、人力资源管理的意义：（1）保证饭店经营管理活动正常进行；（2）提高员工素质、提高饭店企业的竞争力；（3）激发员工的能动性、提高饭店服务质量。P3049、工作设计的内容：（1）工作内容（2）工作职责（3）工作关系（4）工作结果P309

四、填空

1、根据饭店规模大小分类：小型饭店（房间数少于300间的饭店）、中型饭店（房间数在300~600间的饭店）、大型饭店（房间数在600间以上的饭店）。P42、饭店管理过程具有计划、组织、指挥、协调和控制五大职能P53、控制职能的实施过程包括两个阶段：制定标准、发现偏差和纠正偏差。P104、市场营销管理人员进行饭店市场分析可以从饭店内部记录、市场营销情报机构和市场营销调研机构获得所需要的星系进行分析。P295、饭店经营的基础可以概括为“一个中心”和“两个基本点”。P736、饭店经营的“一个中心” ：饭店经营的中心是市场，是目标顾客，要随市场变化及时调整经营策略。

7、饭店经营的“两个基本点” ：（1）必须首先练好内功，把企业内部各方面的工作管理好、协调好，才能增强经营实力；（2）要在培育和造就高素质的员工队伍以及树立正确的经营理念上狠下功夫。

8、SMART原则：“具体性”（Specific）、“可度量性”（Measurable）“可实现性”（Attainable）“现实性”（Realistic）“时限性”（Time-bound）。P909、对客服务的全过程划分为为客人抵店前准备工作阶段、客人到店接待服务阶段、客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和客人离店后服务阶段。即前厅部对客服务运营工作程序。P10610、客房的空间布局：睡眠区、洗浴区、储存区、办公区、起居区。P13111、制定清洁客房的卫生标准以“三方便”为原则：方便客人、方便操作、方便管理。P14312、五种行走步：常步、快步（疾行步）、碎步（小快步）、跑楼梯步、垫步（辅助步）。P16213、西餐上菜的服务方式分为法式服务、美式服务、俄式服务等。P16814、餐巾折花的基本操作技法分为：叠、推、翻、拉、卷、穿、捏七种。P17015、三星级以及三星级以上的饭店应具备会议康乐设施设备，并提供相应服务。P18516、康乐项目按照功能特征分类：康体类、娱乐类、保健类。P19017、饭店现金包括库存现金、银行存款、其他货币资金等货币资金。P21318、评估培训效果应该从四个方层次去衡量：反应、学习、行为和结果。P31719、薪酬的内容包括：工资、奖金、福利。

五、简答题

1、饭店的主要部门有哪些？P16

（1）行政办（又称总经理办公室）（2）人力资源部（3）保安部（4）管家部

（5）采购部（6）工程部（7）营销部（8）公关部（9）客房部

（10）前厅部（11）餐饮部（12）康乐部（13）财务部

2、饭店营销与销售的区别P26

营销师饭店经营者在宾客满意的基础上，为实现饭店经营目标而开展的一系列有计划，有组织的活动。销售时以饭店现有的产品作为工作的起点，研究怎样利用广告、公关、实物展示等手段来增加销售量，在增加销售量的基础上实现饭店的目标。

3、顾客满意与顾客忠诚度的关系P7

2顾客非常不满意对应的顾客忠诚度为零，顾客会离饭店而去；达到顾客满意，顾客忠诚度大约为35%，仍有大部分顾客不会再次购买；只有在顾客满意基础上，进而达到非常满意，顾客忠诚度超过80%，这是顾客会发生再次购买行为，成为这个饭店的忠诚顾客。

4、前厅部的任务P100

（1）销售客房（2）提供各种综合服务（3）提供信息服务（4）协调对客服务

（5）控制客房状况（6）管理客帐（7）建立饭店客史档案

5、什么是“宾客至上”的服务宗旨？P11

3“宾客至上”实际上就是把客人放在首位，即把客人的需要作为饭店服务活动的出发点，其关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心里特点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。树立以下意识：

（1）宾客是饭店效益的源泉。（2）宾客是饭店最重要的人。

（3）宾客是饭店员工的服务对象。（4）客人是具有优越感的人。

（5）客人是情绪化的“自由人”（6）客人是来寻求享受的人

（7）客人是最爱面子的人。（8）十二分尊重客人。

（9）坚持“客人永远是对的”和“永远不向客人说不”的服务宗旨

6、轻托（胸前托）的操作方法P16

1（1）理盘。在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放在洁净的花垫或布垫上，布垫的大小和托盘相适应，外露部分均匀，这样既美观又整洁，还可防止托盘内的滑动而发生意外。

（2）装盘。根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。

（3）行走。托盘者头要正、肩要平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步伐稳健、视线开阔。托盘时手腕转动轻松、灵活，使托盘随走动的步伐自然摆动。

7、招聘的步骤P31

5（1）简历筛选（2）初次面谈（3）测试

（4）任用面谈（5）背景考核（6）体格检查（7）录用报道

六、论述题（10分）

1、比较法P319

（1）简单的比较法

简单的比较法就是把最优秀的员工挑选出来，树立榜样。然后选出次优，依次类推，把所有员工进行排名。这样通过榜样的魅力来号召大家向最优秀的员工看齐。

（2）比例法

将员工按照优劣程度，分别列入一个百分比的群里。

2、关键事件法

也称重要事件法。是指在工作中记录员工工作中特别优秀并产生积极影响的事件，同时也记录消极影响重大的事件。这些关键事件，有重大积极影响的，可以作为员工学习的案例；相反，有重大消极影响的，要成为员工禁忌的案例。该方法可以很好的记录员工的优、缺点。但是不能单凭这一方法判断员工的优劣。

3、目标管理法

即通过设定工作中的阶段性的目标，在经过一段时间的工作后，考核目标是否实现的方

法。该方法为许多饭店员工所接受。因为，工作之初，让员工明确目标是什么，如何实现目标。当目标实现时，员工会很有成就感。然后，进入下一个目标的设定——实现过程中。饭店常采用这种考核方法。

七、案例分析题（18分）

（主要考饭店的客房管理这一章的内容）

第四篇：饭店论文

现代饭店业发展概况

班级: 13级旅游与会展2班

学号：20134140255

姓名：杨倩倩

现代饭店业发展概况

饭店，之前我了解的就是一个吃饭娱乐的场所，没有过多的认识和接触。但这两周的实践活动，我不仅参观了希尔顿、索菲特这样高端的星级大酒店，也听到了业内专业人士的讲座，对饭店有了更深的了解和认识。下面是我对酒店行业的简单认知。

一、饭店的定义

HOTEL一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。由于地域和习惯差异，又有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅社”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是指能够接待客人，为客人提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他综合性服务的，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。从本质上讲，饭店生产和销售的只是一种产品——服务。

二、饭店的商品及服务属性

饭店出售的产品是服务，而服务是一种特殊商品，其特殊性在于：1．饭店产品具有不可贮存性。2．饭店产品生产、交换与消费的同步性。饭店产品的生产与消费是同步进行的，生产者（饭店工作人员）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的当面服务与当面消费。3．产品的地域不可流动性。一方面饭店产品供应的就地性，饭店产品无法输出，它具有地域不可流动性；另一方面饭店产品消费的就地性，饭店消费者必须亲临饭店才能消费。饭店产品的本质特征是服务，饭店服务具有如下属性：1．饭店服务的无形性。饭店服务是看不见、摸不到、非物化、非量化的产品。2．饭店服务的差异性一家饭店提供的同一产品不可避免地存在着质量和水平的差异，具体表现在一家饭店的不同职工甚至同一职工在不同的时间、不同的场合或对不同的对象所提供的服务往往水平不

一、质量不同。3．饭店服务信息反馈的直接性。服务产品则是由其生产者（饭店工作人员）当面向客人提供的，客人对产品的意见和投诉会立即反馈给服务的提供者——饭店工作人员。4．饭店服务的不可贮藏性。饭店服务的这一特点是由服务的直接性决定的。饭店向客人提供的各种设施和服务无法储存和搬运，只有当客人光顾或住进饭店时才能进行；当客人结账离店时，饭店的服务也随之终止。

三、饭店的发展历程

饭店的产生和发展过程源远流长，已有几千年的历史。现代的饭店，就是从中国的驿馆、中东的商队客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。现代的饭店是在传统的饮食和住宿产业基础上发展起来的，它的发展进程大体上可以分为四个时期：1.古代客栈时期（12 世纪一 18 世纪）

客栈是随着商品生产和商品交换的发展而逐步发展起来的。最早期的客栈，可以追溯到人类原始社会末期和奴隶社会初期，是为适应古代国家的外交交往、宗教和商业旅行等活动的要求而产生的。2.豪华饭店时期（又叫大饭店时期）（18 世纪末---19 世纪中叶）随着资本主义经济和旅游业的产生和发展，旅游开始成为一种经济活动，专为上层统治阶级服务的豪华饭店应运而生。3.商业饭店时期（19 世纪末一 20 世纪 50 年代）商业饭店时期，是世界各国饭店最为活跃的时代．是饭店业发展的重要阶段，它使饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。4.现代新型饭店时期（20 世纪 50 年代以后）二次世界大战后，随着世界范围内的经济队复和繁荣，人口的迅速增长，世界上出现了国际性的大众化旅游。科学技术的进步，使交通条件大为改善．为外出旅游创造了条件；劳动生产率的提高，人们可支配收入的增加，对外出旅游和享受饭店服务的籍求迅速扩大，加快了旅游活动的普及化和世界各国政治、经济、文化等方面交往的频繁化。这种社会需求的变化，促使饭店业由此进入到了现代饭店时期。

四、我国饭店业的发展现状

我国饭店业经历了从古代饭店到近代饭店再到新中国成立后，中国旅游饭店的发展阶段后，如今发展现状如何？在对外开放、引进外资和借鉴先进管理经验上，饭店成为我国开放时间早、开放程度高、最早与国际接轨的行业之一。在管理经验方面，在积极引进外资和国际饭店集团管理理念的同时，结合中国国情和市场实际，形成了一套相对比较规范的服务体系和先进的管理理念；在饭店行业发展中，依托星级标准引领行业发展，形成了规范的星级评定体制和饭店经营模式；在品牌建设中，锦江饭店集团、首旅国际酒店集团等已成为国内饭店著名品牌，其经营业绩已进入国际酒店集团百强之列；在服务理念中，原有的微笑服务已深入人心，20世纪90年代以来，高星级饭店的个性化服务成为饭店经营的一个重要构成要素。在饭店技术创新中，以电子信息技术为代表的现代科技逐步进入饭店业，从连锁饭店的预订中心、国际互联网、饭店管理信息系统、视频点播（VCD）、IC房卡的使用，到饭店综合布线的完全智能化，新技术不断运用于饭店建造和饭店管理之中。

如我们这次参观的索菲特酒店，它采用国际化管理模式，为顾客提供个性化的服务就是其经营的一大特色，每次他们针对客人的需求，汇集整理一份详细的资料记录在电脑里，在顾客再次观临时，提前根据个人的喜好准备各项服务。并且他们记住每位顾客的名字，根据客人的需求服务，真正做到了个性化服务，做到了顾客就是上帝。而且，索菲特酒店经过十多年的经营使用，一些硬件设施已经老化或不适应时代需求，最近正在装修，不仅要更新设备更是增添现代科技，满足时代发展的需求。

当然，中国的饭店业也存在着许多缺陷，如饭店在建设上缺乏宏观的规划和科学理论的指导，造成某些城市、局部区域的饭店存在着严重的供大于求的现象；各饭店间为争夺市场纷纷削价竞争，形成了恶性价格竞争局面，也造成了饭店服务质量的下降；有些饭店在管理上缺乏科学的管理理论指导，企业管理常常受到行政干预，企业推行现代化过程中常常受到传统意识的干扰，管理水平偏低造成难以逾越传统经验管理障碍，饭店管理专业人才奇缺，各类本科、专科、职业培训教育离世界水准还有较大差距。

五、应对措施

随着经济的飞速发展，世界饭店业的发展具有如下特征：

（一）大型饭店集团普遍实行多品牌战略；

（二）饭店业日益向联号经营方向发展；

（三）饭店业国际化经营的程度越来越高；

（四）经济等饭店发展迅速；

（五）收购兼并成为饭店发展的基本手段。我们都知道，在当今这个物质经济快速发展的社会，已不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼。面对激烈的竞争环境以及我国饭店业所存在的问题，我们要如何做才能应对严峻的竞争局面，才能在激烈的狂流中一路向前？ 要做到：

（1）深化改革，加大饭店体制改革，以适应市场发展的需要，强化饭店的行业管理，以政府旅游职能部门和饭店行业组织来协调饭店的竞争与发展；（2）促进市场营销，加强对外宣传、招徕，积极开拓市场，坚决制止削价竞争；（3）更新观念，加强饭店内部管理，真正将饭店管理建立在管理人员自觉地运用现代管理的水平上；（4）深化饭店的人事管理制度改革，加强人力资源开发，培养和造就一大批专业人才；（5）建立和健全饭店法规，引导饭店健康地发展。

饭店是旅游业的重要支柱之一，是国家外汇收入的重要来源之一，是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其它行业的发展，为社会创造直接和间接的就业机会，同时饭店也是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心。现代饭店业在经济发展中起着不容忽视的作用，虽然与国外饭店业相比有许多不甚完善的地方，但是相信通过不断地发展与完善，我们国家的饭店业发展会越来越好！

第五篇：国际贸易与实务论文

山东财经大学东方学院

期末论文

题目：国际企业的文化管理

系部财政金融系

专业金融学

班级12级金融学本科一班学号120111113姓名王晓磊主讲教师李萍

国际企业的文化管理

摘要：

为有效避免各国因文化差异而引起的争端分析文化管理在国际企业中的举足轻重的作用，本文从文化差异谈起，分析经营过程中可能遇到的因各国文化不同而导致的在企业国际化征途中形成的阻碍，浅谈国际文化在企业国际化过程中的应用。

关键词：国际企业文化 文化差异 文化融合 文化融合案例：

戴姆勒——克莱斯勒事件的启示1998年11月,德国戴姆勒——奔驰公司并购美国三大汽车公司之一的克莱斯勒公司,被全球舆论界誉为“天堂里的婚姻”。戴姆勒——奔驰公司是德国实力最强的企业,是扬名世界的“梅塞德斯”品牌的所有者;克莱斯勒则是美国三大汽车制造商中赢利能力最强、效率最高的公司。人们认为,这宗跨越大西洋的强强联合定会造就一个驰骋世界汽车市场、所向无敌的巨无霸。然而谁会想到,这桩“婚姻”似乎并不美满。并购后并没有实现公司预期的目标,到2001年,公司的亏损额达到20亿美元,股价也一路下滑,并且裁减员工,公司的发展一直都很艰难。业内人士认为,大西洋两岸不同文化差异的冲突是这场婚姻危机的根本原因。戴姆勒——奔驰公司的CEO施伦普一开始没有意识到两家企业无论在组织结构、薪酬制度,还是企业文化上都相差非常大,他却采取德国的完全控制方式把克莱斯勒当成一个部门来看待,在公司管理制度上,董事会结构成员都是以德国为主。但是,他却在媒体上说:“这是一次平等的合并”,这使克莱斯勒美国员工无所适从。

正文：

随着经济的发展，企业经营的国际化是企业持续经营的一种必然趋势，在国际化经营的过程中，首先要考虑的是如何与来自不同国家的人相处，这就得先从不同的文化背景、风俗习惯等开始去了解、去学习，不断适应来自不同地方的事和物。以至于能在国际市场上有自己企业的一片天地。

国际企业进入国际化经营大体有三种方式：直接出口、劳务进出口、直接投资，下面就这三种方式分别阐述一下在经营过程中遇到的有关跨国文化方面的问题并作出相应的建议。

一、直接出口

这种方式普遍，通常为企业进行国际化经营的首选方式，它对企业没有太高的要求，只要国外有足够的市场，而企业的产品足以用来出口就能轻易地向国外出口。就拿粮食来说，我国是一个粮食出口大国，而粮食的同质性很高，只要符合卫生标准，有足够的国际市场，基本上就可以出口了。但也不是说就完全没有行业标准。在文化差异一方面，就有不少需要注意的地方。具体可以体现在以下几个方面：

（一）东道国对于外来竞争者的态度，一种商品出口到一个国家，对东道国来讲，无疑是一个机会，同样也是一个威胁。机会是给本国带来了更多的资源和发展的机会，威胁是，对于本国的企业来说是一个很大的竞争对手。到底是接受还是排斥，可谓仁智各有千秋。这就涉及到一个价值观的问题，东道国是想在威胁中发展，还是想自己慢慢去摸索着前进呢？这往往又与决策者的文化背景有着重大的关系。一个国际企业在考虑向某一个国家出口商品时需要从东道国的文化背景到价值取向一直到他们对待外来事物的态度去考虑、去思考，以便做出正确的决策。

（二）宗教信仰，一个国家和地区的宗教信仰也是一个不可忽略的因素，因为我们出口到他国的产品是直接要在本国进行销售的，根国际子公司或分公司不同的是，子公司或分公司可以利用本国的产生资料相对禀赋程度高的特点来生产产品，然后销到世界的任何的一个地方。而直接出口则是把目标直接指向了东道国，我们的产品就是想让东道国的人民来消费的，所以考虑当地的宗教信仰就显得特别重要。例如：印度及附近那些国家把牛作为他们的图腾，看作他们的祖先。当有一头牛在街道上横冲直撞，把东西弄倒时，人们会认为这是一件好事，是一个好的征兆，是神在光顾他们。如果你想到这些国家去卖牛肉及相关制品时，就不得不考虑考 虑了，不但会没有人买，弄得人财两空。

（三）受教育程度，受教育的程度直接影响了一个国家的人民文化水平的高低。文化水平的高低在某种程度上也影响到了接受最新信息的敏感程度。例如，在非洲一些地区，人们受教育水平极不高，有太多的人还没上过小学。如果把电脑卖到那里，且不说他们是否能接受那么高的价格，他们将学会怎么用都将是一个问题，就算他们能够学会用它，又有多少人愿意去学呢？

二、劳务出口

劳务出口又有人把它叫合同出口，它主要是通过国际双方签订一些协议，然后双方都按照合同的规定的权利和义务办事。一旦合同签订完成以后，就要求双方都按照合同办事，否则就会受到相应的惩罚。现谈两种主要 的在这个进程中很容易遇到的一个的问题：风俗习惯，在谈判过程中，需要注意对方的风俗习惯，才能投其所好，使得谈判更加成功。国际企业的决策者们不妨考虑考虑东道国的风俗习惯，利用好了，利益无穷，利用不好，可能会陪了夫人又折兵。

三、直接投资

国际化子公司或分公司方式，这是企业直接进行投资的方式，这种方式是直接到东道国投资建立子公司或分公司。生产的产品不一定要在当地出售，也可以运到世界各地去销售，只是利用东道国的某些优势来进行优势生产罢了，这时，企业与本国的接触是最密切的，因为要在东道国建立一个企业，必然要用到当地的劳动力或原材料，这样就直接到东道国发生了供应与购买或者雇佣与被雇佣的关系。

这样也就与当地的“人”密切关联，下面就这个角度，谈谈人的因素特别是文化因素在企业国际化子公司或分公司的开办过程中遇到的需要协调的问题及其解决建议：

（一）雇佣制度，雇佣制度是企业招聘员工急需把握的一个问题，因为人是企业的根本，只有每位员工都齐心协力，才能把企业做到最好。而谈到雇员，就得谈雇佣制度，有的企业采用终身雇佣制，有的企业采用的是临时制，比如，日本就是一种终身雇佣制，相对来讲，美国的雇佣制度要灵活得多。当然，制度的确定也与企业的性质有关，在全球化的今天，怎样使来自不同国家的员工能接受一个统一的企业文化呢？很重要的恐怕是管理层的比例问题，如果总经理是总公司所在国的，那么，至少要有一个副总是当地人，这样不仅能更好地了解和占领当地市场，也能服众，使得来自不同国家和有着不同文化背景的员工快速地溶入到一个统一的企业文化中去，为企业创造和谐的氛围，以至能创造更大的价值。

（二）责任制度，有时也叫忠诚度，从组织行为学的角度讲就叫组织承诺。是指员工对组织生活的向往度，它直接决定着员工是否愿意为组织奉献甚至牺牲自己，在某种程度上是由组织的企业文化吸引力决定的。同时也与员工的文化背景有关，通常情况下，受教育的程度超高时，他们对组织的忠诚度往往越稳定，越容易溶入到组织中去，当然也就会对组织的责任心更大。愿意承担更多应当承担的责任。对于来自不同文化背景和国家的员工都要予以积极地引导，让他们更快、更好地溶入到企业的文化中来，把员工们的个人目标与组织的目标谐调到一致至少大致一致上去。这样才能使企业在人力资源方面增强竞争力。以上是企业采用不同的经营方式时产生的文化差异的问题以及一些建议，具体说来，要彻底解决问题，还得从自身做起，以下四个方面的建议可供参考：

第一，树立全球合作意识

全球化已是一种不可阻挡的趋势，国际贸易与合作已是企业未来发展战略的一个重要方面，毕竟，外部永远要比内部大。而且外部环境往往没内部环境那么好预测与控制。所谓知己知彼才能百战不殆。放眼全球，了然世界于胸。所以，树立全球化的合作意识势在必行！

第二，善于发现不同企业文化的合理性

在制定国际企业文化的过程中，我们不能带有偏见地去看待相异的企业文化，每一种文化的存在都有它的合理性，若不能求同，就得存异。真理的真实性也是有条件的，包括时间与空间的差异，同样，文化也是如此，有时候要入乡随俗，有时要坚守原则，有时候要相互理解，有时候要换位思考。

第三，换位思考

当国际企业走出国门，面对的是更多复杂的事物，来自不同文化背景的人们看待事物的方式与态度也会有所差异，产生茅盾也是必然的，可一味地坚守利己的原则与立场，不能做到通情达理，不能为对方考虑一下，不能换位思考，也就不能更好地解决冲突与茅盾。

第四，克服以自我为中心

能做到换位思考问题时，那种以自我为中心的毛病恐怕也好多了，就像一个人说话时，总是说“我怎么样„”一样。国际企业面对的是异国的顾客，以自我为中心的自以为是的态度恐怕是不行的，要对待上帝，就得拿出对待上帝的态度与行为，努力克服以自我为中心的弊病。

结论：本文从多个方面讨论了国际企业管理过程中应考虑的关于国际企业文化的问题，虽然此过程比较难以把握，但只要管理者能细心考虑周全，就能很好地避免由于文化差异地不必要的麻烦。

参考文献：

马述忠 廖红·国际企业管理

谭文力·国际企业管理·武汉大学出版社

黄军辉,陈艳红·从文化差异中寻求跨国经营优势

王慧,吴海波·文化差异对企业国际营销策略的影响研究

仇立华,仲梁维·对我国中小企业跨国经营对策的几点思考