MBA实战教程管理篇之管理沟通

第一篇：MBA实战教程管理篇之管理沟通

有效沟通技巧

(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

【管理名言】

提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。

决定业绩的三方面 态度知识技巧

你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。

对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。

【自检】

请你思考知识与技巧有什么区别？

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。

【自检】

回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_____________________________________________________ 知识(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)________________________________________________________ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? ___________________________________________________________________ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的? ___________________________________________________________________ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

(二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的1＋1＝2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。第二节高效沟通概述

我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。

自检：(互动:描述型)你认为沟通是：

对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。

一、沟通的定义 沟通概念

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

二、沟通的三大要素

在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：

要素1 沟通一定要有一个明确的目标。

只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是——”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。

要素2 达成共同的协议

沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。

你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。

要素3 沟通信息、思想和情感

沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。

例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？

这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。

三、沟通的两种方式 我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。

自检：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？(互动:描述型)列举：

可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：

1.语言的沟通 下面我们就看一下，语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？我们先简单地看一下语言的沟通。

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。

语言的沟通渠道 口头

书面

图片

模式

一对一(面对面)小组会 讲话 电影

电视/录像

电话(一对一/联网)无线电 录像会议

信

用户电报

发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件

幻灯片 电影

电视/录像 投影

照片图表曲线图画片等

与书面模式相关的媒介定量数据

2.肢体语言的沟通

肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。

肢体语言的沟通渠道 肢体语言 表述

行为含义

手势

脸部表情 眼神 姿态

声音

柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。

双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。

演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

自检：(互动:描述型)请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。注：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。

语言沟通

如：口头

书面

图片

其他方式：

肢体语言沟通

如：手势

面部表情

姿态

其他方式：

四、沟通的双向性

我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。双向沟通

自检：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？(互动:描述型)造成不良沟通的原因

改进

 你说的多，问的少

 你问的多，说的少

举例：

举例：

五、沟通的三个行为：说、听、问

沟通三行为

要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。

案例分析：

一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。

所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。

(互动:描述型)自检：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为1）

会议沟通

沟通三行为

说

(%)

听

(%)

问

(%)

接到通知

会议当中

会议结束

根据沟通三行为的比例总结存在的问题：

参考答案：

 接到会议通知：你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功；

 会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排；

 会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问。

第二篇：MBA实战教程管理篇之员工管理

如何管理下属 【本讲重点】 重视员工的管理 正确处理顾客、员工与经理的关系 加强员工的培训和教育 东京迪斯尼乐园员工培训案例 【管理名言】 带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。——安德鲁〃卡内基 重视员工的管理 1．员工管理的现状 在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了与顾客直接接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，很多管理者都有出国考察和培训的机会。但是他们并没有把相应的能力传输给下属，以至于他的下属所受到的教育机会较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，显得力不从心。2．为什么要重视员工 管理者即使再有能力也没有用，因为顾客所认识的通常都是面前的员工，而不是主管。在旧的观念里面，通常是管理层来管理一家公司，但新的观念认为，应该让员工参与决策和管理。世界上有很多种汽车品牌，天津的夏利，上海的桑塔纳，广东的本田，湖北的雪铁龙，每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设计的。那么为什么有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢？这是因为在市场中消费者有不同的看法，设计者未能抓住消费者的不同喜好。所以尽管管理者在做决策，但是实际上市场的反应可能并不是这样。而员工直接面对顾客，应该是让员工去参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导，这是所谓重视员工的一个原则。正确处理顾客、员工与经理的关系

图1－1 两种不同观念下经理、员工和顾客的关系 从图1－1左边可以看出，以前是经理人处在上面，员工和顾客处在底下，经理人在这个组织里是最重要的，这是计划经济时代的一种做法。但在市场经济条件下却不是这样，这个关系是反过来的，如图1－1的右边所示，顾客站在最上面，员工面对顾客，经理人处在员工的底层，支持员工，这是新的观念。在我国，许多人都去过麦当劳、肯德基这样的快餐店，也去过像沃尔玛、家乐福这样的超市，不是常常能看到经理或店长，但是每次都会看到在柜台里负责结帐的员工。所以一个人对快餐店的想法，一定是那些端餐点的服务员；一个人对超市或量贩店的想法，一定是负责结帐的服务员。这给人们一个很大的启发，就是真正面对顾客的其实不是主管，而是员工。所以要正确处理经理人、员工、顾客的关系，要重视员工。

加强员工的培训和教育 忠 告 ◆应该是让员工去参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导。◆真正面对顾客的其实不是主管，而是员工，所以要教育培训好员工。◆员工直接站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工更重要。1．让员工真正接受市场经济 中国的手机业发展非常迅速，中国是世界上最大的移动通迅市场，摩托罗拉、诺基亚、爱立信和西门子，这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。在中国手机型号中，摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备，其实想做的是整个中国电信的运营。到现在为止中国还没有完全开放这一市场，但是有一天会完全开放，因为中国已经加入了ＷＴＯ。人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法，到它们的营业大厅看看就可以感觉得出来。我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的过渡，但社会主义市场经济还很不规范、完善，仍需不断改革。市场经济是一个奋斗的目标，其实人们还没有做到这一点。所以要让员工真正接受市场经济，按照市场经济的规律来办事。

【自检】 上海《新闻周刊》刊登了一则消息，讲了一个发生在电信局中的事情，是一名消费者的投诉：“和很多人一样，我的手机不幸也丢在出租车上，于是只好去买新手机，补卡。大厅里只有4位营业员，其中两位似乎不办理任何业务，另外一位终于做了一件‘实事儿’，和一位顾客吵架。在我排队时，前面的人不多，但是平均每个人要排一个半钟头才能办好，轮到我办了20分钟才办好了。整个办手续时间只花了5分钟就足够了。你说他人手紧吧，营业大厅里却晃荡着无所事事的一位杂务和四位保安。”从这则消息中你得到什么启示？出现这种现象是谁的错？电信局应如

何

改

进

？

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2照顾好员工 世界上有三大快递公司：敦豪（ＤＨＬ）、联合包裹（ＵＰＳ）、联邦快递（ＦｅｄｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ），他们都用速度来争取客户。◆2003年ＵＰＳ获得亚洲金奖，被称为亚洲的最佳雇主。ＵＰＳ的亚洲区总裁讲过：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。换句话说，一家企业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户； 要有很好的客户，最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工，员工就不会照顾好公司的客户，也就不可能照顾到公司的利润。◆联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时，他们不会把眼睛盯在经理身上，而是把眼睛盯在他们的员工身上。这就说明他们先注意员工，再要求员工注意客户，然后从客户的身上去挖掘公司的利润，这是非常重要的。

3．使用好员工 创办了卡耐基管理的安德鲁·卡耐基讲过一句话：“带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂”。所以和机器、设备、工厂等相比而言，最重要的是公司的员工。既然把员工看成是人力资源，就应该把他们看作是公司的财富。一家企业和一个国家一样，从来没听说过是靠什么机器发展起来的，都是靠人发展起来的。一家公司有一两百年的发展历史，也都是靠人力资源累积起来的。机器、厂房、设备这些东西花钱都买得到，但是人力资源却需要慢慢培养、开发。东京迪斯尼乐园员工培训案例 世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。重视员工培养，引客回头 开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。1.从扫地的员工培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。◆学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸

屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。◆学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。◆学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。◆学辨识方向 第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”„„顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。2.会计人员也要直接面对顾客 有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。其它重视顾客、重视员工的规定： ◆怎样与小孩讲话 游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。◆怎样对待丢失的小孩 从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭的半死„„”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在

十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。◆怎样送货 迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，这个观念人们应该建立起来。香港的迪斯尼会更有“钱”途吗 香港迪斯尼目前正在动工，大概2003年就可以试运营，最迟2004年就可以开张。香港迪斯尼一开张，人们就会开始注意了。将来越南人、泰国人、马来西亚人、新加坡人、印尼人，甚至于台湾人、韩国人，是去东京迪斯尼，还是去香港迪斯尼？人们可以拭目以待。这就看谁的员工训练比较成功，哪一个真正照顾客户，客人就会在哪一家乐园里面经常光顾。这就是所谓的引客回头，也就是员工要站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工又更重要。【本讲小结】 在实际管理工作中，我们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了跟顾客直接接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，他的下属所受到的教育机会却较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，势必显得力不从心。所以要做一个成功的经理人，不仅力争自己成功，更要想办法让员工成功。因此要重视、照顾、培训好员工，让员工成功地掌握客户，从而使公司更多地获取利润。东京迪斯尼乐园的员工培训是一个成功的案例，他们非常重视与顾客直接面对的员工培养，引客回头，取得了良好的效果。

【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二讲 如何塑造经理人的权威 【本讲重点】 抓住施展才华的机遇 明确经理人的权利基础 要以诚实为本，认识自己、了解客户、投入地工作 负起责任与培养自信 【管理名言】 机遇只属于做好准备迎接机遇的人们。

——犹拉〃曼丁格 成功是努力加上机会。——拿破仑 作为一个领导，应该如何来管理好员工，让员工能接受管理。这靠的是什么？靠的是自己的权威。那么如何塑造自己的权威？首先要探讨领导的权威来自于哪里，然后再分析这些权力的强弱，最后再归纳出经理人应如何在具体的工作中培养和展现自己的个人魅力。

抓住施展才华的机遇 1．“时势造英雄”，还是“英雄造时势” 有效的领导能力是个人特质，还是情景所至，换句话说是“时势造英雄”还是“英雄造时势”？拿破仑讲过一句名言：“成功是努力加上机会”。一个人很努力，但是没有机会也没有用；一个人有很多机会，但是不具备领导的特质也不会成功。拿破仑承认机会是一个不可缺少的因素，同样也要承认，某些情景配合起来是一个机会。当机会来临时，作为组织管理者，应如何充分利用这个情景来带领员工呢？这就需要技巧了。2．什么人才算英雄 中国人有这么一句话，叫做“时势造英雄”，英雄人物要具备5项特质。所谓的英雄和伟人不一定要像毛泽东、孙中山这样的伟大人物才叫做英雄。如果一个人尽到他的本分，如在街上打扫卫生的清洁员，他如果能够把街道打扫的非常干净，就称为他是一位伟人。做为一名市长，没有把这座城市的事做好，仍然认为他不算是一位伟人，也不算一位英雄。所以所谓的伟人和英雄就是在自己涵盖和管理的范围里把事情做好，能尽其本分的人。孙中山先生讲的对，有的人能够替10，000个人服务的，那么他的范围就是10，000人；有的人只能替1，000个人服务的，他的范围就是1，000人；有的人就只能够帮100人工作的，他的范围就是100个人。问题不是10，000、1，000，还是100，而是看他能不能尽到本分，在自己的范围里能像一位伟人一样彰显自己的能力，把该做的事情都做好，尽其本分。

3．人一生有七次机会 机会对人一生非常重要，机会能改变人的命运。人一辈子只有7次机会，两次机会之间相隔大约7年，大概25岁以后开始出现机会，经过50年的时间，75岁以后就不会有什么机会了。在这50年里的7次机会，第一次不容易抓到，因为太年轻，最后一次也不用抓，因为太老，这样中间只剩下5次了，这5次机会里面又有两次不小心错过，所以实际上只有3次机会了。【举例】 小王一生中有3个重要机会，他都抓住了：第一个机会是大学毕业后进入国际一流企业——航空公司工作；第二个重要机会，是能够在美国和英国读书，获得博士学位，丰富了阅历；第三个机会是能够进入钢铁同盟，做一个高级管理者，积累了个人的知识经验。4．国内有很多施展才华的机会 国内很多人喜欢谈移民，有人要移民澳洲，有人要移民新西兰，有人还想去加拿大，甚至于想去欧洲。其实中国是世界上最大的一个市场，全世界500强都要来中国寻找发展机会，人们还要出去发展吗？新西兰人生下来就发誓要离开新西兰，新西兰除了养羊没有什么产业，我国很多人还跑到新西兰，其实只能去养老，干点产业就是养羊，大概就没其它工作了。国内的机会真的很多，改革开放以后，各地方都充满了机会，不管是北京、上海、广州等大都市，还是小城市，处处都充满了机会。现在如果不能在中国发展起来，很难会在美国有什么机会。以前在美国读书工作时，发现10名中国人里面只有一位工作得还可以，100名中国人里只有一位生活过得不错，1，000名中国人里只有一位称得上是成功，10，000名中国人里面大概有一位崭露头角、出人头地的，100万名中国人里有一个华人会得诺贝尔奖。特质是什么 忠 告 ◆机会对人一生非常重要，机会能改变人的命运，不要错过机会。◆所谓职业经理人，就是要具备现代化的多元观点，具备专业技能，这样属下的员工就自然而然地服从你，自然呈现出经理人的权威。◆诚实是情商的基础，是领导群众的基础，是充分发展一家企业、一个国家的重大基础。1．伟人有哪些特质 社会科学家们研究了250位最伟大的军事家、宗教家、哲学家、艺术家、科学家。发现要变成一位伟大的人需要有20个条件，在这里把它们浓缩成5个。◆智力。智力是伟人的第一个条件，没有聪明的脑筋是不行的。◆监督力。就是如何带领一群人工作。◆自信。自信心很重要，英国元帅蒙哥马利指挥的北非坦克大战，中国晋代名将谢玄指挥打苻坚的淝水之战，都看得出自信心的重要。◆积极主动的态度。◆果断。做事情能够坚持、有魄力，而且不畏一切地去做。【自检】 仔细思考一下，看看自己是否具备了这

5个

特

质。

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．成功的经理人也需要特质 一个人要有成就，这5个条件少不了。邓小平很有智力，能够管理一个伟大的共和国，具有很强的监督力，对于改革开放一直充满自信，做事态度主动积极，做决策时很有魄力。这就是为什么邓小平能成为一个伟人的原因。一个人不需要这5个条件都具备，但如果一个都不具备是不可能变成一个成功的职业经理人的，换句话说，成功的职业经理人应该具备某种或几种特质。明确经理人的权力基础

图2－1 经理人的权力基础 一个人能够行使他的权力，首先要弄清楚权力的基础。一般说来，权力可分成弱的和强的两大类，弱的里面有3个权力：合法权、报酬权和强制权；强的里面有两个权力：专家权和典范权。弱的权力 1．合法权平时大家常说的权力，就是合法权，也就是组织安排你担任某种职务，其实这是最弱的一个权力了。因为中国人有句古话，叫做“阳奉阴违”，别人表面上承认你、服从你，私下有什么想法就不一定知道了。在过去的计划经济时代，组织安排很重要，因为资源由国家分配，但现在“国家、组织等在帮你、党在照顾你”的时代已经过去了，已进入了市场经济时代，资源自由竞争，一切都靠大家共同的支持和认定，而不是仅靠组织的制订，所以这是最弱的权力。2．报酬权 厦门远华案的主犯赖昌星没有受过高等教育，只上过小学，但是他的经验和知识很丰富。他说过：“是石头就有缝，是人就有弱点”。赖昌星知道，这个世界上是没有人没有欲望的。只要有欲望，人肯定就有了弱点。如“无欲则刚”这个成语所言，一个人没有欲望就非常刚强。人们都是凡人，禁不住欲望的诱惑。所以赖昌星是利用一部分人的欲望敲开了很多禁区，打开了很多别人打不开的门路，大量走私，爆发了令人震惊的厦门远华案。这就是赖昌星利益的引诱，使用报酬权来影响和腐蚀政府的官员，从而达到自己的目的。3．强制权 街上的交通警察哨子一吹人们就要站到路边，交通警察并不是人们的长官，也不是上面派的领导，可是他因为具备这种惩罚的威胁，这就是交通警察的强制权。同样，一个坏人，一个流氓，一个无赖在街上掏出刀子威胁人们的生命，这也是一种强制权。可是作为一个领导最喜欢用的强制权，就是“你小心，我叫你下岗，我可以调你”，这种权利最好不要常常挂在嘴上。强的权力 作为一个领导最需要的权力是图2－1中的两个比较强大的权力：一个是专家权，另一个是典范权。

1．专家权 专家权，一般指专业技能，这应该是广义的解释。作为一个领导，从基层开始做起来，其技术能力和专业技巧，会随着职务的提升，范围会慢慢变得比较狭窄，而观念化的能力的范围慢慢会扩大。因为作为一家现代化的企业领导，要具备多元化的技术、观点、能力，要懂专业技术以外的政治学、社会学、心理学，甚至要懂经济学、货币学、银行学，要懂贸易、金融，还要懂财税法规、艺术、美学。所谓职业经理人或专业经理人，就是要具备现代化的多元观点。如果一个人具备这样的专家权，具备这样的专业技能，属下的员工就自然而然地服从你，把你称作师傅，把你当成一切技术的领导者，一切知识的拥有者，自然就会水到渠成地呈现出了经理人的权威。所以每天要抽一点时间来充实这种专业技能。

【举例】 小李到日本航空当督导时，有一天晚上送“致电长”回家，已是凌晨1点了，他还不休息，马上去看财经新闻的经济年报。那时他已经60岁了，晚上应酬到1点，居然在临睡前还随时掌握机会地不断充实自己，随时填补自己知识的不足。人们凭什么每天喝完酒以后就回家睡觉？人们凭什么眼睛就只注意到自己那点儿狭窄的专业技能？凭什么就不去学习多元化技巧？ 作为一家现代化大企业的领导，在这么多的下属之间，不能用知识经济去领导他们，就不能在员工中树立起威信。2．典范权 一个人如果有个人魅力，他的典范权就大。精神领袖的典范权最大。英国死去的戴安娜王妃在没有去世以前换顶帽子，在世界上有的女人就换帽子，这是一种个人魅力。美国著名歌手麦克·杰克逊，拿起吉它一唱一跳，在世界上有的观众都为他而为之疯狂，这也是个人魅力。【案例1】 周恩来总理去世以后联合国为他降半旗，这件事情在联合国是非常少有的，没有想到引起别的国家代表的抗议，他们说，他们元首逝世了，他们的总统和总理逝世了，联合国也没降半旗，怎么中国的周恩来逝世了联合国就降半旗？联合国是这样答复的：各位代表，中国是一个10亿人口的大国，他们的周先生，掌管这么大的一个资源，听说在世界各地没有他个人一毛钱存款，周恩来先生没有子女，整个中国的孩子们就都是他的子女，你们哪个国家的领袖、元首、总理如果像他一样，联合国也降半旗，这叫做个人魅力。中国的周恩来先生在联合国里面被认为是一个很值得尊敬的人，所以他去世时联合国为哀悼这位深受世界人民尊敬的中国伟人而降半旗，这就是个人魅力。【案例2】 死在印度的修女德蕾莎，她是塞尔维亚人，早年在英国受教育，但是她在印度时就一直不穿鞋，人家就问她，德蕾莎修女，你怎么不穿鞋啊？德蕾莎说，我服务的印度大众都太苦了，他们很多人都没有鞋穿，我如果穿上鞋，就跟他们的距离差的太远了。原来德蕾莎所服务的印度大众大部分都打赤脚，所以她自己也就不穿鞋。有一次戴安娜王妃去访问印度，亲自去晋见德蕾莎，她突然间发现德蕾莎的脚上没有穿鞋，事后她跟别人讲了这么一句话，我跟她握手的时候发现她没有穿鞋，我脚上穿了一双白色的高跟鞋，真羞愧呀。后来南斯拉夫爆发科索沃内战，德蕾莎去问负责战争的指挥官，说战区里面那些可怜的女人跟小孩儿都逃不出来，指挥官跟她这样讲，修女啊，我想停火，对方不停啊，没办法。德蕾莎说，那么只好我去了。德蕾莎走进战区，双方一听说德蕾莎修女在战区里面，双方立刻停火，后来她把一些可怜的女人跟小孩儿带走以后，两边又打起来了。

这个消息后来传到联合国，联合国秘书长安南听到这则消息叹了口气说：“这件事连我也做不到”。其实联合国调停了好几次，南斯拉夫的内战始终没有停火，德蕾莎走进去以后双方却能立刻自动停火，伟大的德蕾莎在战区里面具有很高的威信。后来德蕾莎逝世在印度，她的祖国塞尔维亚希望她能够归葬，印度总理特别为此打电话给塞尔维亚领导人，让她安葬在印度，后来塞尔维亚同意，她的躯体安葬在了印度。德蕾莎出殡的那一天，她的遗体被12个印度人抬起来，在抬起来前有人提出要不要给她穿上鞋子，后来决定不穿，因为德蕾莎一生不穿鞋，所以死后也不穿。身上盖的是印度的国旗，印度为她举行国葬，就在德蕾莎的遗体被抬起来时，在场的印度人统统下跪，包括印度总理。德蕾莎的遗体抬过大街时，两边大楼上的印度人全下楼来，没有人敢站的比她高，统统跪在地上。虽然德蕾莎在印度没有任何功名，也没有任何爵位，更没有任何官位，但是伟大的德蕾莎死的时候印度的总理跪在地上，所有的印度人跪在地上，更何况她还不是印度人，是塞尔维亚人。这种观念就叫个人魅力，人们能这样去施展一种魅力，能够影响广大的群众。【自检】 谈谈你对这5个权力相对强弱的认识和使用这5个权力时应注意什么。______________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 要以诚信为本，认识自己、了解客户、投入地工作 一名优秀的经营管理者，如何彰显出你个人的魅力？要靠情绪商数（EQ）。情绪商数的最高风范是八个字：“负起责任，培养自信”，而它的基础却来自诚信。诚信问题受到国人的关注，中国要变成世界强国，需要在这个诚信上下功夫。世界强国都在诚信中扎根，如果中国能成为世界强国，这是中国人的光荣；如果不能，这一定是诚信出了问题，就是世界不承认中国是一个诚信的国家，这就是全中华民族的危机。诚信是情绪商数、是领导群众等方面的基础、是充分发展一家企业、一个国家的重大基础。要做到诚信，经理人需要做到3点：认识自己，了解客户，投入地工作。1．认识自己 要诚实就要认识自己。管理学上有个比德原理：大家都不断地往上爬，从来就没有听说过有人认为自己是不适合的，一直升到上面实在是不想升时为止。一个人要充分认识自己，认识到自己的能力，明白自己能走到什么地步，能坐到什么位置上。2．了解客户 客户心里面真正在想什么，需要去了解。其实很多企业并不是真的很了解客户，中央政府虽然把中国电讯分成4块：中国电信、中国移动、中国联通、中国网通，他们之间似乎开始竞争起来了，但他们还不能真正了解客户。其实真正的竞争还没有开始，等到有一天摩托罗拉、西门子、爱立信进来投入中国的电信运营，到那一天，谁是真正地了解客户和诚实地面对顾客，就成了竞争成败的关键。3．投入地工作 由于经理人自身的机会源于公司，那么保障公司的利益就是维护经理人自身的利益。经理人要以维护公司的利益为己任，对投资人和公司给予自己成就事业的机会，全身心地回报，全身心地投入工作，争取取得更大的效益。

负起责任与培养自信 所谓诚信，首先对自己诚实，认识自己；第二对顾客诚实，了解客户；第三要对公司诚实，投入地努力工作。这三个都具备，才能称之为具备了EQ的基本元素。1．负起责任 “负起责任”，就是直接面对问题，迅速解决困难。在组织里面出了任何事情经理都要有勇气一肩挑起，替员工承担责任，在领导面前尽量不要提起员工的名字，要主动承担过错，迅速解决困难。一位领导负不负责任，不是开会时去检讨这是谁的错，而是在领导面前，先承担自己的责任，再去和员工研究这是谁的错，这样才能直接面对问题，迅速解决困难。2．培养自信 培养自信，就是自己要给下属一个改错的机会。很多大企业都有个非常好的哲学观念，就是容忍下属犯错：“容忍下属犯错，是公司应该支付的成本”。一个下属不学习是不可能成功的，不让他有犯错的机会，他是不会吸取教训的。当然并不怂恿下属可以无限制地犯错，要给他改错的机会，交给他改错的方法。一个小孩儿吃饭时，碗掉到地上，如果父母一个耳光打上去，他终身拿碗时可能手都会发抖。如果先告诉他，碗如何不会打破，再给他一个新碗，只有这样才不会打击他的冒险精神。经理对员工的态度也应该如此，应鼓励员工敢于冒险创新，培养员工的信心。说起冒险家、航海家，都会想到中国的航海家郑和。其实郑和是明朝的一个官吏，他不是一个真正的冒险家和航海家。真正的冒险家和航海家要替国家争夺资源，而郑和7次下南洋是奉了明成祖朱棣的圣旨去寻找建文帝朱允文的下落，7次下海也没有替中国寻找来多少资源。但是西方的航海家就不一样了，哥伦布、麦哲伦、迪亚寺、达加马、库克，这些人不是横渡太平洋、大西洋，就是不断地在世界各地展开他们的冒险活动，哥伦布发现好望角，麦哲伦拿下巴拿马，库克还开发了现在的澳洲，他们替国家争取了资源。这不是说西方人如何伟大，而是说他们在年轻时，就应该有这样的冒险精神，而不是在呵护当中长大。【案例1】 一次在英国伦敦吃饭时，看到一个小孩儿从楼梯上走下来，还剩下3阶，因脚步没走稳而一个踉跄滚了下来，他的妈妈正好坐在附近，回头看一下小孩子，什么也没说。小孩看看他妈妈，然后像孙悟空一样的跳起来，拍一拍衣服，就继续的走。要是中国的妈妈，很可能是一声大叫就奔过去了。【案例2】 有一次早上游泳，游累了就在岸边休息一下，看到一个美国小女孩儿，大概3岁左右，在跳板上，考虑要不要往水里跳下去。跳板其实不高，离水面大概只有1．5米，但是对一个3岁的小女孩儿来讲，那可真是一个挑战，犹豫了半天不知道要不要跳下去，她的爸爸和妈妈正好坐在旁边和客人谈话，她的妈妈无意中回头看到她，她望了望她的妈妈，她妈妈只做了一个手势，就是跳跳看，小女孩儿笑了一下，扑通，跳下去，她的妈妈一看她跳下去，就起来看了一下，她就游上岸了。一个3岁的小女孩，她会游什么，自由式、蛙式、仰式、蝶式，什么都不会，就上岸了。此时，一个中国小男孩看到了，大概7岁，也想仿效一下，就往跳台上走过去。他脚往跳台上面一站，正要准备跳，他妈妈在20米以外，猛地冲过去，大叫一声把小孩给拉下来了。【自检】

请问这两个妈妈中究竟哪个做的对？试从培养孩子创造精神的角度来分析。

________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本讲小结】 作为一个领导，应该如何让员工能对你服气，能接受你的指挥和管理，这靠的是什么？靠的是自己的权威。那么如何塑造自己的权威？我们要抓住人生的机遇，努力培养个人的5个特质（智力、监督力、自信心、积极主动、果断），明确经理人拥有的5项权力（合法权、报酬权、强制权、专家权和典范权）以及这些权力的强弱关系，特别重视专家权和典范权这两个强大的权力。从自己的诚实开始做起，认识自己，仔细了解客户，积极投入工作。真正“负起责任，培养自信”，提高自己的情绪商数（EQ），做一个具有权威的经理人。【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

第三篇：管理沟通学习心得-MBA

2011MBA在职2班

“多彩贵州” 演讲评析

无论是社会的发展变迁，还是个人自我的生存发展，对沟通表达能力的要求日益显现。沟通与演讲是一门学问，更是一门艺术，一旦你精通此道，你的生活和事业将会翻开新的篇章。通过一个学期的《管理沟通》课程的学习，我掌握了沟通的基本概念和理念，学习了极具实用价值的沟通表达技巧和艺术，也让我更进一步认识演讲的重要意义。在课上，聆听了多位同学的精彩演讲，下面我就张华同学“多彩贵州”的成功演讲，从三个方面谈一谈我对沟通与演讲的认识。

一、信息结构

开场白：通过提问方式进入演讲，充分调动现场参与性，利用互动方式给受众一种亲近的感觉。

主体：通过大量的图片信息，给予我们美轮美奂的视觉冲击，架构清晰。此外，她利用了“舌尖上的贵州”这种近期最为热门的词汇和美食图片，吸引着受众的眼球，令人记忆深刻。

结尾：在演讲结束的结束语和主题呼应，做到了前后呼应，并诚挚向大家做出邀请，让受众感受到了演讲者的贵州的真实情感。

总体看来，演讲结构清晰，并能严格按照老师要求的5分钟时间完成演讲。美中不足的是，演讲者可能是担心时间不够的缘故，在演讲的过程中语速较快，让人觉得有点赶时间的感觉。

二、信息量

老师限定了演讲时间为5分钟，题材不限，张华同学没有选择众所周知的七彩云南，也没介绍众人向往的神秘西藏，而是将“多彩贵

州”带给大家，在选题上突出了“特别”。第一，贵州是她的家乡，她对贵州有着深厚的感情，这样才更能做到“要说服他人，首先说服自己”，对受众而言，对演讲人家乡的兴趣要比对一个不相关地方的兴趣更大。第二，演讲人充分考虑了受众长时间生活在大都市，对大自然的向往，令受众很容易接受演讲者的介绍。

演讲者通过图文并貌的PPT演示，利用大量的、色彩艳丽的图片，通过 “红、绿、白、蓝、黑”五个颜色诠释贵州的多彩，并介绍了贵州的美食文化，直观、有效，让受众在短短的几分钟内感受到了贵州的生态环境和文化底蕴。但也有些遗憾的地方，比如，贵州有很多少数民族，少数民族文化也是一个很好的介绍素材，而介绍者仅从地理风貌和美食文化吸引眼球，缺少人文特色，不够全面。还有就是丰富的画面和朴实的语言是沟通的基础信息来源，如果能配上有贵州特色的音乐，将会更加引人入胜。此外，多彩并不是贵州独有的特点，个人认为，应该在内容上突出贵州的特色，比如贵州的风土人情等文化内容。

三、演讲技巧

演讲者正确的抓住了像我这样未去过贵州人的心理，使用恰当的沟通节奏，考虑倾听者的观点和立场，注重每个细节，比如开场的互动、简明扼要的幻灯片制作、放慢演示的速度、手势强调重点、眼神的交流等，实现了有效的沟通。但不足的是，演讲的背景是在MBA课程班上，所以应秉承MBA的特点，增加交流和互动环节，以更好达到沟通的效果。还有就是过分的依赖于演讲稿，如果演讲者能够脱

稿，讲精力置于与听众的交流上，会取得更好的效果。

“演讲助你成才，沟通改变人生”。演讲可以锻炼一个人的语言能力，可以展现一个人的个人风采，可以使一个人受人瞩目、鹤立鸡群。通过张华同学的演讲和课程的学习，我认为：沟通不仅要讲究技巧，还是一种态度。沟通双方的态度是会影响沟通的效果，在沟通中，我们要尊重与你沟通的对方，同事也要学会去适应对方，了解对方在想什么，即换位思考。或许在沟通中“态度决定一切”并不合适，但是，拥有一个正确的态度可以事半功倍。此外我认为要做到以下三点才能与他人实现更好的沟通：其一，培养一个积极主动的沟通意识，这样才可以加强交流，提高效率；其二，保持一个良好的心态与别人交流沟通，学习谦和、真诚、委婉、不厌其烦，切忌居高临下、盛气凌人、不耐烦；其三，沟通一定要讲究技巧，没有技巧的沟通就像是没有加润滑油的机器，很难想象会有多好的结果，没有技巧的沟通往往会事与愿违。

正因为有了沟通，语言才显得那么美丽飞扬，让沟通走进你我的生活，让矛盾远离人间。《管理沟通》这门课对社会打拼的我来说非常宝贵，我将不断学习、体会及实践，在后续的工作中，将所学的知识真正运用到工作中去，达到学以致用。

在此，感谢楼园老师带给我们带来的精彩课程。

第四篇：管理沟通教程应试要求

《管理沟通教程》应试要求 案例分析部分 书面写作部分 其他测试题部分 考核要求

1、案例分析部分 《他怎么了？》

品管部的程先生工作热情和工作效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作任务，上司对其非常放心，给予很高的评价。上个月上司给他分配了一项新的工作，认为他完全有能力胜任这份工作。但是，程先生的表现却令人失望，而且上班时也经常打私人电话，也会犯一些低级错误，并且心神不定，影响了工作。你请程先生10分钟后到你办公室来谈谈。问题：

1、若你是他的上司，你怎么办？

2、你觉得使用什么管理模式与沟通风格比较好？为什么？

《吕莉的工作方法》

吕莉在工作中逐渐掌握了处理问题的技巧，她的诀窍是，在用人之前事先做好准备。“当你做好计划的时候，就要清楚你需要什么样的人才以及你的要求。除了必需的工作技能外，我着重看品质、个性、幽默感和责任感。选人慎重些，用起来就轻松多了。”

她待人诚恳、坦率，有争执或冲突时马上解决，从不拖泥带水。但是态度却不强硬，不给对方造成压力。长期以来她总结出了三类最难打交道的员工的方法：对于牢骚满腹的员工，尽量开导他们，让他们往远处着想，给他们尝试机会。对于桀骜不训的员工，采取的原则是讲道理，只要有道理，什么都可以商量，否则免谈。对于能力差的员工，采取不歧视的方式，给他们创造增进技艺的机会，并及时给予指导，有成绩就多鼓励。总之，平时吕莉深入了解她的员工，团结他们。特别是“问题员工”，通过不断的思考总结经验与教训，因而她的工作能力日趋改善。

问题：

1、吕莉处理问题的诀窍是什么？

2、她对员工打交道有哪些的方法？

3、如果换着你，你认为这样做法怎样？为什么？

小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司的器重。那天早晨，小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边听电话，边整理有关文件。这时，有一位姓李的雇员来找小王。他看见小王正忙着，就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个电话。最后，他终于等到可以与她说话了。小王头也不抬问他有什么事，并且一脸严肃。当他正要回答时，小王突然又想到什么事，与同室小张交代了几句，„„这时的老李已是忍无可忍了，他发怒道：“难道你们这些当领导的就这样对待下属的吗？”说完，他愤愤离去。问题：

1、这一案例的问题主要出在谁的身上，为什么？

2、如何改进其非语言沟通技巧？

3、如你是小王，你会怎样做？为什么？

服装店里的谈判

一位女顾客在一家个体服装店里看衣服。店主指着一身套装说：“小姐，你身材这么好，这套衣服你穿着准合适。先试一试吧！”

女顾客试了一下，很合身。便问：“多少钱？”

店主回答 ：“360元。”

“太贵了。”女顾客说着把衣服换下，准备离开。

“这可是名牌，大商场要卖600多元呢，我这是最后一套了，昨天还卖480元呢。”店主说。

女顾客回过身，拿起衣服又看了看说：“180元，我就买。”

店主说：“实话告诉你，我是300元进的货，这样吧，就按进价给你，300元，我就不赚你的钱了。”

女顾客又仔细检查了一下衣服说：“你看，这衣服就剩一套了，袖口还脏了一块，有的扣子还松了，最多值250元。”

店主说：“250元？多难听呀，图个吉利，280元。”

女顾客说：“别罗嗦了，260元要卖就买，否则就算了。”

店主：“小姐，你真会砍价，260元，成交了。”

问题：

1、请分析一下店主在这场谈判中采用了哪些策略？

2、这场谈判对你有什么启发？

比特电子购物公司，是顺应社会对电子商务的强劲需求而诞生的。公司主要利用网络平台，为顾客提供广泛丰富的商品信息，并通过严密的认证系统和安全系统，加上发达、及时的物流系统满足顾客网上购物的需要。

麦思强是公司的CEO，他的学历是计算机本科，做了3年计算机软件后程序员后，报考并就读了MBA。MBA毕业后在一家网络公司负责营销策划工作达1年左右。最后麦思强与朋友联手自己创办了这家公司。公司最初拥有三十几名员工，而且他们基本都是新毕业的计算机专业或贸易专业大学生。他们都对网络本身充满了兴趣，同时对公司的事业表现出极大的热诚和承诺。公司成立最初半年，麦思强通过网络根据提供的各种沟通形式以及通过办公室的非正式沟通形式，与员工保持着良好的沟通。基本上，麦思强每天都坚持与员工用电子邮件的方式进行联系。

但最近两个月来，随着公司业务的扩大，员工队伍比原来扩张了四倍，麦思强发现他每天要面对电子邮箱中一百多封来信。同时，由于公司全部采用网络沟通，经常发生的是重要文档，由于误操作或防不胜防的病毒，造成文件丢失，对公司档案工作带来很大的困扰。而且由于控制力度不够，越来越多的员工沉湎于在互联网上的浏览，最令麦思强头疼的是无法界定这些信息于公司业务的关联。回答问题 1)如果你是麦思强，你怎么处理超负荷的电子邮箱的事情？ 2)比特公司应该制定怎样的制度约束员工对网络沟通的使用？ 3)网络时代，公司如何处理网络沟通的电子媒介与传统沟通的关系？

一德商来华投资，在北方某省找到一家合适的企业，遂准备成立合资企业生产医疗卫生用品。中方经理陪同德商参观工厂时，在车间里吐了一口痰，并用脚使劲地蹭掉。这一切被德商看在眼里，德商回国后，该项目也随即付诸东流。问题： 本案例中中方经理犯了跨文化沟通中的什么错误？ 从局外人看，德国商人有何过错？ 本案例对您有何启示？

2、书面写作部分

小马是一家小轿车行的业务员，他做了几笔贷款购车生意，可是车主却到期不还钱。请帮助他拟一封催款信。

我热爱导游工作 各位主考官：你们好！

本来我想朗诵一首诗，但是看了前面十几位考生的口试以后，我忽然醒悟到：导游工作更多应该是娓娓而谈，这样才能更好地完成任务。因此，我在这儿想和各位主考官说说心里话，题目呢，就叫《我热爱导游工作》。

我报考导游，有两个不利条件：

第一，是我的年龄，你们的启事上说的是招19-24周岁的，而我却已是30岁了。不过，任何事情都不是绝对的。一方面，我可以通过充满青春活力的热情和幽默来弥补；另一方面，年龄大些或许可以成为骄傲、稳重、值得信赖的标志呢――而这些，正是导游工作所需要的。

我的第二个不利条件是我的性别。毋庸讳言，导游工作，大多是由温柔美丽的女性来干的。但是，当今世界，导游是不是女性的专利了。在某些情况下，具有阳刚之气的导游或许会备受亲睐呢！

因此，我来了。因为我知道，报考导游我还有许多有利条件：

第一，我热爱导游工作。

第二，由于我的职业关系。烟台旅游的黄金季节夏季，正是我们中小学放暑假的时候，我有充裕的时间。我可以做到招之即来，来之能战。第三，由于长期坚持锻炼身体，我有充沛的精力和体力，可以胜任长途奔波，连续作战的任务。第四，由于对家乡的热爱，由于对历史地理知识的爱好，我相信我可以在烟台市范围内的导游工作中做到有问必答，有疑必解。第五，由于在大学四年中经常有外地同学来烟台，由我位他们担任向导，所以我认为，已具备了初步导游工作的实际经验。第六，经过六年多的教师工作锻炼，我认为自己普通话和语言表达能力均能胜任导游工作。问题：

1、本案例属于何种类型的演说？

2、演说中采用了哪些技巧？

3、本案例对你有何启示？

4、仿照本例写一封同类型演讲稿，要求字数在300字以上。

各位领导、同志们：

首先，我衷心地感谢党和政府为我提供这次极其珍贵自我推荐的机会。同时，也真心感激在座的各位对我的支持。

我一没有光荣的党票；二没有金灿灿的大学文凭；三没有丰富的阅历――是一个初涉人世的25岁的嫩小子。你们有百分百的理由，怀疑我能否担当其吉安水表厂厂长的重任。然而，工友们，请你们仔细地想想：我们吉安水表厂长期处于瘫痪的边缘，难道是因为你们历届厂长没有党票，没有文凭，没有阅历吗？

多少年来，都说你们是企业的主人，可是，你们真诚的呼声，有多少得到应有的回应？你们大胆的设想，有多少得到应有的重视？你们合理的要求，又有多少得到应有的满足呢？

工友们，假如我有幸称为你们的厂长，你们一定会问：你能为我们做些什么呢？对企业有些什么样的改革措施？恕我直言：我无力为你们迅速带来财富，提高你们的工资，增加你们的奖金。至于改革的具体方案和措施，在此，我也无可奉告。请你们真诚相信：我将竭心尽智使你们成为企业真正的主人；我将不懈地效力于你们的精神建设，增强你们的自信心和自豪感；我将诚恳地倾听你们的呼声，热忱地奖励呢们合理的建议，并使我们的工厂充满生机和活力！

工友们，我深深地知道：我们企业的希望寄托在你们身上。我们工厂优良的改革方案和科学的管理措施，正沉睡在你们700个大脑之中。只要我们每个人都充分发挥自己的智慧和潜力，充分实战自己的才华和力量，那么，可以断言：我们工厂在不久的将来会彻底地摆脱贫困，告别瘫痪！（掌声四起）

这就是我今天应聘答辩的最终答案。问题：

1、本案例属于何种类型的演说？

2、演说中采用了哪些技巧？

3、本案例对你有何启示？

4、仿照本例写一篇同类型演说稿，要求字数至少有300字。

收件人：张总 发件人：小王 日期：2005年6月15日 关于：包装香蕉新方法

香蕉是不宜保存的食品，具有易腐烂的特点。这给我们公司在运输香蕉过程中带来了不利。用我们以往的包装方法，香蕉腐烂率达到8%，这使我们的成本加大；采摘六分熟的香蕉可使腐烂率大幅下降，但是味道又会受到影响。针对这一问题，我查阅了一些资料并询问了有关专家，获得了一种新的包装方式，可使腐烂率降低到2%，又不会因采摘半生香蕉而影响口味。

不知您对这一方法看法如何，假如您认为该方法可取的话，我想将它在本公司推广。这需要您的大力支持，并想请您帮助协调个部门之间的关系，以使新方法得以顺利实施。问题：

1、这是何种类型的商业信函？

2、此信函有何特色？

3、请仿照此类信函，写一封产品推荐信函（产品自选）

3、其他测试题部分 倾听以下的话，你将如何做出反应？

1、? 一名垂头丧气的部门主管汇报项目时对你说：“楼上的那些人（其上司）为什么不预先多给我们一些有关这些项目的信息？“

2、? 一名忐忑不安的雇员对经理针对其糟糕的报告做出反应时说“我的确想做好工作，我只是不知道错在哪里？“

3、??理针对过去一年半的时间进行第三次雇员业绩测评后，有雇员评论道：“我在这家公司9年了，但好处从来轮不到我。“

从下面的语言中判断说话人的性格特征，并能谈出你打算怎样与之相处。

“哦！大兄弟，大妹子，呀，还有大侄子呢！刚吃饭吧！我来的不是时候啊，我是说好些日子不来坐坐了，老不照面就显得生分了。俗话说‘远亲不如近邻’嘛！今儿个吃的什么菜？我刚才买了好多大白菜呢，我们家小东最爱吃了。要说小东功课可不如大侄子罗，又不爱搭理个人。这不，他们老师说要组织他们到郊区叫什么‘远足’。小东不想去，她自己出门怕丢了，这成什么话！我就告诉她说：‘怕什么，有你隔壁的大哥呢，他肯定会照顾你的。’嘻嘻。这不，我就赶过来了„„”

根据对话语气，分析下面对话的潜在意思： 丈夫（严厉的声音，句尾音调特别加重，脸部紧绷，双眉紧皱）：你把我的衬衫放在哪儿了？ 妻子（声音发颤，音调提高，双肩耸起，头低下，目光从抬高的眉毛中穿出）：我不是放在你抽屉了吗！

根据对话语气，分析下面对话的潜在意思： 推销员（看着他的眼睛。微笑着，慢慢地）：当然了，先生。这台相机的品质是第一流的，可是我担心价钱太高，可能超过您的预算。消费者（傲慢地，不看他）：我买了！实战练习，下列各句谈话有什么错误？你如何反驳？（1）? 一位顾客在商店吸烟，服务员上前跟他说商店里不能吸烟，顾客说：“商店里不能吸烟，那为什么要卖烟？”（2）

第五篇：管理行为之沟通

组织沟通的个性化经营

——《管理行为》读书笔记

091099117 王竹安 工商管理系

摘要：《管理行为》这本书主要包含现实生活中的决策判断取决于有限理性，这种条件下，人们寻求的是满意解而非最优解。本书主要观点认为决策的制定过程是组织和管理的核心内容。而第八章“沟通”就是在讲述，在决策过程中沟通的目的、作用和意义。

然而，由于西蒙老师写这么书的时候是1947年，时代的不同有一些观点在当下社会的指导意义就较为局限。因此，我想用辩证的思路来分析沟通在决策过程中的一系列“化学反应”。主要思路一个是对西蒙老师的观点进行理解分析，另一部分是我结合现在组织发展特色提出的拙见。核心思想是组织沟通需要个性化经营，即针对不同的个人和部门的特性沟通方式的变化和技巧的掌握。

关键词：制度化，个性化，心理作用，等级之间的沟通，影响沟通成效的因素。

正文：

一、沟通的性质和功能

西蒙老师对沟通下了一个定义：沟通就是一个组织成员向另一个组织成员传输决策前提的过程。

在这个定义中，我认为沟通不仅仅是传输决策前提的过程，决策制定之后执行环节的沟通也同样重要，这关乎决策实施的效果，因此可以说关乎决策过程的沟通是全程的，从决策制定前信息的搜索与沟通到决策实施后效果的评估都需要沟通，而这些环节中，沟通的方式和技巧又是不一样的。下面我会逐一论述。

组织中的沟通是双向过程：它既包括向决策中心（也就是负责制定特定决策的个人）传输命令、信息和建议，也包括把决策从决策中心传输到组织各个部分。

此外，沟通是向上、向下以及侧向贯穿整个组织的过程。既存在上下级之间的沟通，这个过程，需要下级搜集的到信息汇报给上级，让上级做出合理的决策，同时同级之间，部门与部门直接也需要沟通，进行信息共享，只有各个部门都了解互相之间的情况才能更好的合作，以谋求共同发展。

为了在组织中建立良好的沟通渠道，就需要建立一个沟通过程。西蒙老师就那军事组织作了分析。他认为军事组织已经发展了一套特别精细的过程，用来进行情报收集和情报传输。造成这种情况的一个重要原因就是军事决策，尤其是战术决策赖以制定的情报。野战部收集的情报主要与交锋的敌方兵力有关，而情报研究的侧重点是上级向下属部队发布命令。由此可见，西蒙老师认为信息收集存在各个部门以及每个个体，而在商业战争中，最新最直接的信息来源就是销售部门，每个工作人员直接接触的就是顾客，而顾客就是强大的信息来源，他们的信息反馈会含有本组织的各方面信息同时还有竞争对手的信息，而销售部门人员就需要将这“前线”的信息传递到上级那里，然后上级再决策将任务发布给下属部门。并且下属不参与直接决策过程，他们的任务就是收集情报然后上报听候命令。

在这点上，我认为获得最前沿信息的人员应当有代表性的参与到决策制定的过程中，而不仅仅是提供信息这一功能。这就涉及到另一个论点：沟通的形式。

二、沟通的重要性

组织沟通是人力资源管理中最为基础和核心的环节，它关系到组织目标的实现和组织

文化的塑造。美国著名未来学家奈斯比特曾经指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”其重要性可以归纳为一下几点。

1、收集到有益的建议和智慧：通过沟通，可以从他人得到更多的信息，从不同的角度和层次了解的他们的想法和建议，为决策提供参考依据。

2、发现和解决部门内部问题：与部门各个同事的沟通可以发现部门内部的不协调因素并及时修正，同时部门内部将强沟通共享信息可以使部门更加高效团结。

3、提升和改善部门之间的合作：部门与部门之间的沟通，能够促进各部门的互相理解，只有这样才能更好的合作。

4、得到他人和下属的支持和信赖：沟通的过程就是征求意见和建议的过程，是通过沟通可以是自己的决策和主张得到员工的广泛支持和信赖，可以提高工作效率和员工士气。

5、获得良好的人际关系：沟通可以化解矛盾，消除隔阂，增进互相之间的了解和理解，获得良好的工作氛围，这样员工乐意工作，愿意工作，工作热情和积极性都会得到提高。

三、沟通的形式

现在的决策过程已经不仅仅是高层几个人根据收集到的信息来进行的决策了，而是各个部门的代表在一起共同讨论，共享信息，不断讨论来进行的。组织的各个部门就像零散的各具特色的珍珠，而沟通就是要把这些珍珠串联起来成为一条完美的项链，为组织服务，创造佳绩。

2.1沟通的形式分为：正式沟通和非正式沟通。

在组织中一套正式的沟通系统是非常重要的，它是自觉地精心策划而建立起来的沟通渠道和沟通媒介。一般有口头联络，这比较局限，一般是部门内部之间，直属上下级之间的沟通；备忘录和信件，通过文字的落实，信息可以得到更加可靠的落实，一般是部门成员通过部门高管与另一部门高管沟通再到另一部门成员这样的过程；文件流转，在以文件为工作核心的单位比较常见，如保险单等；记录和报告，这是更加正式的沟通方式，一般大会都会有记录和报告方便领导之间进行沟通和会议的顺利召开；手册，工作手册、培训手册都是十分常见的沟通方式，一方面可以在新人上岗是尽快了解工作流程和企业文化，另一方面，有明确的规章制度可以更方便管理，促使组织更加高效。这就是制度化经营会带来的沟通效果。

然而，无论建立的正式沟通系统有多精细，总是有非正式渠道会对正式系统进行补充。原因有三：

1、非正式沟通系统是围绕组织成员间的社会关系建立起来的，正好补充了正式沟通中明显的等级特色的缺陷。

2、组织中的个人行为不仅指向组织目标也指向自己的个人目标，而且个人目标与组织目标并不总是相互一致的，那么非正式沟通系统就越发显得重要了。

3、组织执行官的一个重要任务就是维持友好和合作的直接人际关系，让非正式的沟通系统对组织的有效运转发挥积极的作用。因此，个性化的沟通方式往往在其中显得更加微妙。

2.2沟通的艺术：上下级之间的沟通与平级之间的沟通

往往沟通的艺术就存在这些非正式沟通中，沟通是一门语言上的艺术更是心理上的艺术，需要针对，不同的个性群体采取不一样的沟通思路和技巧。

上下级之间的沟通，在上下级沟通不慎往往会导致很多矛盾和不利于企业绩效。因此下面有以下一些建议：

1、摆正心态。沟通是思想、心灵、情感的交流和交换，而不是家长式的单向沟通，也不是我讲你听，求胜负、斗技法的辩论。作为上级领导要善于倾听下属的心声，要入下姿态，平和心气，说话不能唱高调，要有一种虚怀若谷海纳百川的胸怀，包容别人的不同意见，包容别人的过错与不足，以宽怀的心接纳每一个人不同的意见。甚至常常做好被下属说服的心理准备。常言道；良药苦口利于病，忠言逆耳利于行，有的话虽然不中

听，不入耳，却可能是一些中肯的意见，有利于大局，需要放下姿态来听，需要虚心接受，而不是一味的去说服下级。

2、不耻下问。领导干部遇事做到不急于表态，不急于下结论，不固执己见，就可避免下属的曲意迎合，虚以应付，而且，还能够从下属中征求到很多好的意见，再经过综合整理就可以得到最佳方案。如果领导喜欢一意孤行，独断专行，只是象征性地向他人征求一下意见。这样久而久之，造成的结果只会是“级沟”越来越深，上级更加认为下级平庸、愚钝，下级则认为上级更加难以琢磨，于是乎上下级渐行渐远，距离越来越大。

3、多换位思考。沟通需要因时、因事、因人制宜，同时还需要注意从对方的利益与立场出发，为对方的得失利害着想。这样既能够找到共同语言拉近互相关系，又能及时了解下属状况作出调整，避免决策失效。

平级之间的沟通，在平级之间不免会有竞争关系与合作关系并存的现象，这就需要同事之间多沟通，互相帮助，互相学习，谦虚谨慎，只有壮大了自己的力量才能正真从平级的地位走向上级，而之前建立的友好关系又能方便之后的工作，更好得领导下属工作，创造绩效。

四、影响沟通的因素

组织沟通是企业最常见的管理行为。从其行为构成要素来看，它包括沟通背景、沟通发起者、沟通渠道、沟通干扰、沟通接受者和沟通反馈。上述诸要素的科学合理配置、选择与否对组织沟通的效果都有不同程度的影响。同时任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织文化类型的影响。企业的行为文化直接决定着员工的行为特征、沟通方式、沟通风格，而企业的物质文化则决定着企业的沟通技术状况、沟通媒介和沟通渠道。

正如世界著名的GE公司，它的企业文化突出“以人为本”的经营哲学，鼓励个人创造力的展现，并充分重视和强调个人，尊重个体差异。因此GE的沟通风格是个体取向的，并直言不讳。企业内部的员工在任何时候都会将自己的新思想和意见毫无掩饰和过滤的反映给上层管理者。而对于公司的管理协调，GE员工习惯于使用备忘录、布告等正式沟通渠道来表明自己的看法和观点。与此同时，前通用CEO杰克·韦尔奇在公司管理沟通领域提出了“无边界理念”。GE公司“将各个职能部门之间的障碍全部清除，工程、生产、营销以及其他部门之间的信息能够自由流通，完全透明。”在这样一个沟通理念的指引下，GE更为有效地使公司内部信息最大程度上实现了共享。实践证明：良好的企业必然具有良好的沟通，而良好的组织沟通必然由其良好的企业文化所决定。

除此之外，“领导者作风”也是影响组织沟通的重要因素。民主作风的领导则会把部分权力授权给组织成员，并积极提倡组织成员之间相互交流并商讨组织事务与决策。同时，还关心他人，尊重他人，鼓励组织成员提出新意见，好想法。最终达成良好的沟通氛围，以至在最大程度上调动了组织成员的积极性。

五、总结

组织不是各个部门之间冰凉的拼接，而是一个有血有肉的整体，尊重每一个人，并且采取经常性的积极有效的沟通，让上下团结和睦，才能真正乘风破浪创造组织辉煌。