网店客服如何让语言有亲和力

第一篇：网店客服如何让语言有亲和力

网店客服如何让语言有亲和力

淘宝开店，跟顾客沟通需要考虑很多因素。卖家和买家之间的沟通要注意到地域和文化背景差别等问题。卖家最好使用大多数人易懂且容易接受的方式给买家解答问题，让每个买家的问题都能得到较及时较清楚的答复。作为一个卖家，最好能在回答买家问题的时候注意回答的方式，很小的语言细节往往会导致完全不同的结果。因此最好使用积极的语言，如“我们一起来看看是不是这件衣服更适合你”就比使用主动语言“你自己感觉一下这件衣服到底怎么样”，要让买家觉得亲切很多。下面，淘宝开店教程的小编教大家怎么展现语言的亲和力。

1、营造亲切感

在淘宝网上，卖家都习惯叫买家为“亲”，原本是叫“亲爱的”，后来简化为“亲”。一般来说，买家在发消息时，第一句都是“老板，在吗”、“老板，这个xx有货吗?rdquo;、“你好”。在线客服回复消息都是这样回复的，“在的”、“有的”或者是“你好”。虽然这样回答没有问题而且也直接地回答了买家咨询的问题，但是亲和度在哪里呢?大家可以想一下，当打客服热线的时候，不管是自动台还是人工台，对方的第一句话是“您好，欢迎拨打„„”或者“您好，很高兴为您服务„„”。在淘宝网上，虽然在线客服面对的是虚拟的网络，但是礼貌也是必不可少的，一句“您好”可以让买家觉得卖家彬彬有礼，同时也拉近了买家和卖家的距离。

2、交谈过程中的礼貌用语

当在线客服询问买家一些问题的时候，一定要用“请”如卖家不知道买家需要什么颜色的衣服时，卖家要说“请问您需要哪种颜色呢?rdquo;，而不要说“你要哪个颜色?rdquo。虽然看起来两句话差别不大，第二句也并没有不尊重买家，但是第一句话的精髓在于卖家把买家放在了一个很高的位置，:其中的“请”少和“您”都能让买家有一种优越感。当买家意识到卖家把自己当做上帝一样来看待的时候，会充分地向卖家表达自己的购买意愿，那么在卖家的店里购买的可能性也会增加，因此卖家在询问的过程中不要忘记用“请问”等礼貌用语。如果买家正在和卖家交谈，但是卖家有事情要走开，那么卖家一定记得告诉买家“很抱歉，失陪一下，请您先逛逛小店，稍后回复您”。虽然在使用旺旺时，离开之后可以设置离分状态，旺旺可以自动回复客户，但是试想当买家正在咨询卖家的时候，突然卖家回复一个“您好，我现在不在，稍后联系”，买家的心情可能不会好，虽然这些都是细节，但是能体现出一个卖家的基本素质。

3.售后服务中的礼貌用语

如果卖家出售的货品让买家觉得不满意，无论是谁的原因，首先需要道歉的是卖家，这当然不是贬低卖家。在遇到退货的问题时，卖家先礼貌地说一句“很抱歉，我们的商品给您添麻烦了”，相信大多数买家无法拒绝卖家的诚意。然后卖家和买家再进行沟通和解释，相信只要不是货物的问题，家也不会和卖家继续纠缠。

无论是淘宝网上的店铺还是现实中的实体店，护只要面对的是消费人群，那么卖家所在的行业就属于服务行业，卖家服务于消费者的衣、食、住、行，并从中获取利润。卖家的态度直接决定了消费者的选择，舟如果卖家的态度不好，将会导致买家不在自己的店铺购买商品。同行业的竞争那么激烈，如果卖家仅仅是注意讲礼貌，就可能比同行多出许多商机，那么卖家何乐而不为呢? 4.要接受买家的建议

买家在咨询的时候或者收到货品之后可能会给卖家提出一些很恰当的建议，卖家一定要对买家说“感谢您的建议，我们会努力改进。”虽然是简单的一句话，但是让买家感觉到自己的看法得到了卖家的重视，这样会让买家对卖家的信任感有所增加。即使买家的建议卖家并不需要，但是礼貌地说一句感谢的话就能增加自己的亲和力，卖家何乐而不为呢? 一个人的礼貌程度既能体现出他的修养和素质，也能体现出他的一种谦逊的态度。谦逊是一种美德，它并不会让卖家低人一等俗话说“和气生财”，卖家和买家更好地沟通反而会让卖家获得更多的生意机会。

以上是展现语言亲和力的技巧，下面小编给大家实例展示威力：客服语言亲和力实例展示。

来源：代刷淘宝信誉 http://www.xiexiebang.com

第二篇：淘宝客服培养亲和力

无论在网上还是在实体开店，跟顾客沟通需要考虑很多因素。卖家和买家之间的沟通要注意到地域和文化背景差别等问题。卖家最好使用大多数人易懂且容易接受的方式给买家解答问题，让每个买家的问题都能得到较及时较清楚的答复。作为一个卖家，最好能在回答买家问题的时候注意回答的方式，很小的语言细节往往会导致完全不同的结果。因此最好使用积极的语言，如“我们一起来看看是不是这件衣服更适合你”就比使用主动语言“你自己感觉一下这件衣服到底怎么样”，要让买家觉得亲切很多。下面跟大家说说淘宝网店客服如何让语言有亲和力。

1、营造亲切感

在淘宝网上，卖家都习惯叫买家为“亲”，原本是叫“亲爱的”，后来简化为“亲”。一般来说，买家在发消息时，第一句都是“老板，在吗”、“老板，这个xx有货吗?“你好”。在线客服回复消息都是这样回复的，“在的”、“有的”或者是“你好”。虽然这样回答没有问题而且也直接地回答了买家咨询的问题，但是亲和度在哪里呢?大家可以想一下，当打客服热线的时候，不管是自动台还是人工台，对方的第一句话是“您好，欢迎拨打„„”或者“您好，很高兴为您服务„„”。在淘宝网上，虽然在线客服面对的是虚拟的网络，但是礼貌也是必不可少的，一句“您好”可以让买家觉得卖家彬彬有礼，同时也拉近了买家和卖家的距离。

2、交谈过程中的礼貌用语

当在线客服询问买家一些问题的时候，一定要用“请”如卖家不知道买家需要什么颜色的衣服时，卖家要说“请问您需要哪种颜色呢?而不要说“你要哪个颜色?虽然看起来两句话差别不大，第二句也并没有不尊重买家，但是第一句话的精髓在于卖家把买家放在了一个很高的位置，其中的“请”少和“您”都能让买家有一种优越感。当买家意识到卖家把自己当做上帝一样来看待的时候，会充分地向卖家表达自己的购买意愿，那么在卖家的店里购买的可能性也会增加，因此卖家在询问的过程中不要忘记用“请问”等礼貌用语。如果买家正在和卖家交谈，但是卖家有事情要走开，那么卖家一定记得告诉买家“很抱歉，失陪一下，请您先逛逛小店，稍后回复您”。虽然在使用旺旺时，离开之后可以设置离分状态，旺旺可以自动回复客户，但是试想当买家正在咨询卖家的时候，突然卖家回复一个“您好，我现在不在，稍后联系”，买家的心情可能不会好，虽然这些都是细节，但是能体现出一个卖家的基本素质。

3、售后服务中的礼貌用语

如果卖家出售的货品让买家觉得不满意，无论是谁的原因，首先需要道歉的是卖家，这当然不是贬低卖家。在遇到退货的问题时，卖家先礼貌地说一句“很抱歉，我们的商品给您添麻烦了”，相信大多数买家无法拒绝卖家的诚意。然后卖家和买家再进行沟通和解释，相信只要不是货物的问题，家也不会和卖家继续纠缠。

无论是淘宝网上的店铺还是现实中的实体店，护只要面对的是消费人群，那么卖家所在的行业就属于服务行业，卖家服务于消费者的衣、食、住、行，并从中获取利润。卖家的态度直接决定了消费者的选择，如果卖家的态度不好，将会导致买家不在自己的店铺购买商品。同行业的竞争那么激烈，如果卖家仅仅是注意讲礼貌，就可能比同行多出许多商机，那么卖家何乐而不为呢?

4、要接受买家的建议

买家在咨询的时候或者收到货品之后可能会给卖家提出一些很恰当的建议，卖家一定要对买家说“感谢您的建议，我们会努力改进。”虽然是简单的一句话，但是让买家感觉到自己的看法得到了卖家的重视，这样会让买家对卖家的信任感有所增加。即使买家的建议卖家并不需要，但是礼貌地说一句感谢的话就能增加自己的亲和力，卖家何乐而不为呢?

一个人的礼貌程度既能体现出他的修养和素质，也能体现出他的一种谦逊的态度。谦逊是一种美德，它并不会让卖家低人一等俗话说“和气生财”，卖家和买家更好地沟通反而会让卖家获得更多的生意机会。

说了这么多，掌柜们一定要好好消化哦，亲和度在生意中，起了很关键的作用呢！

本篇文章来源于淘宝学堂网http:// 原文链接：

第三篇：网店客服辞职报告

网店客服辞职报告

网店客服辞职报告1

敬重的经理：

我叫xx，女，26岁，客服电话员，在淘宝客服公司工作，本人因工资低不适合自己连续再工作。因此，我向淘宝客服公司提出辞职，现依据《劳动合同法》第37条规定提前30天通知淘宝客服公司，30天期满次日起即20xx年2月2日办理辞职的相关手续。

辞职人：xxx

20xx年xx月xx日

网店客服辞职报告2

敬重的经理：

您好！我是网店客服XX。在已经工作三年了，很遗憾今日要辞职了。

三年的工作时间里，主要的工作职责就是在淘宝店，各类B2C店里头给客户回答各种问题，帮助下单，整理客户资料等工作。虽然网店客服的工作强度不大，但是工资却是比较的低。如今物价飞涨，自已也不想再做客服这项工作，因此我打算辞职，并向人力资源部递交了辞职报告。

最终顾公司今后进展越来越好，同时公司尽快支配交接工作人员。

辞职人：xxx

20xx年xx月xx日

网店客服辞职报告3

友爱的商城客服部领导：

您好！

首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。

我可能会在7月份某个你觉得便利的时候离开公司。

自从xxxx年5月进入到客服部工作以来，我始终都很享受这份工作。转瞬快半年多时间过去了，我要重新确立我将来的进展方向。的确，客服部的工作环境、团队、工作强度，甚至个人喜好，我都很满足。可是，由于某些个人的缘由，我经过深思后还是选择了开头新的工作。盼望你能早日找到更合适的人才替代我的工作。

在剩下的时候里我会做好交接工作，并且也渴望能在工余时间，为我们这个团队连续出力

再次对我的离职给公司带来的不便表示愧疚，同时我也盼望公司能够体恤我的个人实际，祝福在您带领下公司能开创出更美妙的将来，感谢！

此致

敬礼！

xxx

20xx年xx月xx日

网店客服辞职报告4

敬重的领导：

您好！

我是网店客服xx。在已经工作三年了，很遗憾今日要辞职了。首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。

自从20xx年x月进入到客服部工作以来，我始终都很享受这份工作。转瞬快半年多时间过去了，我要重新确立我将来的进展方向。的确，客服部的工作环境、团队、工作强度，甚至个人喜好，我都很满足。可是，由于某些个人的缘由，我经过深思后还是选择了开头新的工作。盼望你能早日找到更合适的人才替代我的工作。

三年的工作时间里，主要的工作职责就是在淘宝店，各类B2C店里头给客户回答各种问题，帮助下单，整理客户资料等工作。虽然网店客服的工作强度不大，但是工资却是比较的低。如今物价飞涨，自已也不想再做客服这项工作，因此我打算辞职，并向人力资源部递交了辞职报告。

最终顾公司今后进展越来越好，同时公司尽快支配交接工作人员。

在剩下的时候里我会做好交接工作，并且也渴望能在工余时间，为我们这个团队连续出力

再次对我的离职给公司带来的不便表示愧疚，同时我也盼望公司能够体恤我的个人实际，祝福在您带领下公司能开创出更美妙的将来，感谢！

辞职人：xx

20xx年x月x日

网店客服辞职报告5

友爱的商城客服部领导：

您好！首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。

我可能会在7月份某个你觉得便利的时候离开公司。

自从xxxx年5月进入到客服部工作以来，我始终都很享受这份工作。转瞬快半年多时间过去了，我要重新确立我将来的进展方向。的确，客服部的工作环境、团队、工作强度，甚至个人喜好，我都很满足。可是，由于某些个人的缘由，我经过深思后还是选择了开头新的工作。盼望你能早日找到更合适的人才替代我的工作。

在剩下的时候里我会做好交接工作，并且也渴望能在工余时间，为我们这个团队连续出力。

再次对我的离职给公司带来的不便表示愧疚，同时我也盼望公司能够体恤我的个人实际，祝福在您带领下公司能开创出更美妙的将来，感谢！

辞职人：xxx

20xx年xx月xx

网店客服辞职报告6

友爱的商城客服部领导：

您好！

首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。

我可能会在7月份某个你觉得便利的时候离开公司。

自从xxxx年5月进入到客服部工作以来，我始终都很享受这份工作。转瞬快半年多时间过去了，我要重新确立我将来的进展方向。的确，客服部的工作环境、团队、工作强度，甚至个人喜好，我都很满足。可是，由于某些个人的缘由，我经过深思后还是选择了开头新的工作。盼望你能早日找到更合适的人才替代我的工作。

在剩下的时候里我会做好交接工作，并且也渴望能在工余时间，为我们这个团队连续出力再次对我的离职给公司带来的不便表示愧疚，同时我也盼望公司能够体恤我的个人实际，祝福在您带领下公司能开创出更美妙的将来。感谢！

辞职人：xxx

20xx年xx月xx

网店客服辞职报告7

敬重的经理：

我叫xx，女，26岁，客服电话员，在淘宝客服公司工作，本人因工资低不适合自己连续再工作。因此，我向淘宝客服公司提出辞职，现依据《劳动合同法》第37条规定提前30天通知淘宝客服公司，30天期满次日起即XX年2月2日办理辞职的相关手续。

辞职人：

20xx年xx月xx日

网店客服辞职报告8

我叫xx，女，26岁，客服电话员，在淘宝客服公司工作，本人因工资低不适合自己连续再工作。因此，我向淘宝客服公司提出辞职，现依据《劳动合同法》第37条规定提前30天通知淘宝客服公司，30天期满次日起即XX年2月2日办理辞职的相关手续。

辞职人：xxx

20xx年xx月xx日

网店客服辞职报告9

敬重的＇领导：

您好！

我在我们网店做售后的客服，而今也是感觉到疲乏，自己也是对于这份工作有了一些厌倦，是无法再连续的把售后客服干下去了，同时自己也是有自己新的想法，所以也是打算离开我们公司，在离开前也是会仔细的和同事去把工作交接好的，之前也是和领导说过调岗的事情，但是也是没有机会，而自己也是不想再做售后客服的工作了，所以也是盼望理解，我也是会在这个月最终的工作时间里面仔细的做好，做好一个收尾的，请您放心，不会在工作上松懈的，同时自己也是感谢公司这些日子始终以来对于我的一个照看，让我很好的融入到这个集体，而今要走，有些不舍，但更多的也是坚决了自己的想法。

.的工作并不是那么的好找，不过我也是之前和家人去商谈过，自己也是考虑的清晰了，所以才和您说了这个事情。在网店做售后的客服工作，常常也是遇到一些无理取闹的客户，虽然我也是知道作为客服，要有好的服务看法，但是有时候那些话语也是太难听了，同时自己也是接受的程度没有那么的好，虽然我也是知道这是工作，这些心情自己不要被带到里面去，但是长期这样，我也是有些接受不了，况且我们网店的售后问题其实也是蛮多的，每天的工作量也是比较的大，而且也是常常的需要加班，早上过来上班联系客户去处理的时候，基本都是没有什么效果，许多的客户也是上午在上班的，没时间来处理这些事情，而到了下班的时候，也是有许多的客户来联系，而这些工作也是要做好，所以只能是连续的加班，而这也是让我感觉到每天的工作量是许多。

可能也是我之前没做过这类的工作，所以有些无法适应，虽然也是经过自己的一个调整，有段时间是能做好的，但是而今也是感觉到厌倦，而且自己也是难以接受工作之中的一些客户粗俗的言语，我也是尽量的克制，但是我也是不知道什么时候会爆发，会和客户吵架，那样也是对公司不好的，我也是担忧自己的心情是会失控的，考虑很久之后，我也是打算不再做了，这份工作不是那么的合适我，自己也是没有太多的动力来做好，与其如此煎熬，还不如辞去，重新找过一份合适我的，所以也是向您递交这份报告，自己也是有了一个新的规划，盼望您对于我的离开，也是予以同意。

此致

敬礼！

辞职人：xxx

20xx年x月x日

第四篇：网店客服工作规划

一、客服岗位职责 售前客服：

1、通过在线聊天工具（电话）接待顾客，帮助顾客完成咨询，通过自己的服务促成顾客生成订单

2、熟悉店铺商品尤其是热卖商品，店铺活动，完整回复问题，解决客户疑虑，主动销售、引导下单

3、跟踪订单信息，能够快速反应解决快递问题等

4、处理订单非质量问题、退差价、换货、退货等售后问题

5、查看评价管理，发现问题如有好的建议可以直接反馈给主管 售后客服：

1、处理订单交易纠纷以及售后、投诉问题

2、处理退款、退货、退差价等

3、店铺评价管理，好评解释，中差评电话回访

4、不定期电话回访 客服主管：

1、客服日常聊天盘查

2、客服绩效管理

3、服务数据控制

4、客服培训

5、订单催付

二、岗位要求

1、很强的责任心，对每个顾客都要有始有终

2、热情接待每一个顾客，为每个顾客提供周到的服务（售前、售中、售后）

3、主动推荐，引导顾客购买更多或者客单更多的产品

4、主动联系那些没有付款的买家进行付款，提高付款转化率

5、及时了解顾客经常问到的共性问题，把这些共性问题和回答方式收集起来，逐渐丰富，提高客服工作效率

6、每天的问题单反馈表每天填写，下班后统一发给主管统一汇总，共享

三、客服工作规范

1、自动回复规范：根据主管要求，设置好自动回复（限时活动结束后要第一时间更换掉），不可自己随意修改自动回复

2、快捷短语规范：根据公司提供快捷短语，短语内容不要去修改，少用多借鉴

3、售前规范：咨询—确定客户的付款及发货方式—付款后和客户核对地址

4、客服应答要求

①上班后要第一时间回复客户给你的留言

②上班时间中，面对客户咨询，第一次应答要在30秒内进行回复，之后聊天回复时间一般不要超过3分钟

③到下班时间，必须把手头客户处理完成后才可以下班 ④答应为客户查询的问题，必须尽快回复，原则上不超过24小时，如需交接务必要和下面接班的客服交接清楚

⑤白班的问题下班时及时交接给晚班客服，晚班下班时及时交接给白班客服（可以通过qq留言）

5、售后规范：

①换货首先先了解客户是否符合换货条件，不符合的话礼貌拒绝客户换货申请，并解释原因；符合换货条件的话要根据换货原因确定换货运费承担方，协商一致后延长订单收货时间并提醒客户补下运费并备货好换货信息 ②退货首先了解客户是否符合退货条件，再了解客户退货原因并推荐客户更换款式或者尺码，如果坚决要退货，符合退货条件的话要根据退货原因确定运费承担方，协商一致后提醒后台申请退款，然后核实客户退款申请是否符合要求，确定后发送退货地址以及退货要求，并且登记退货顾客信息发送售后处理

③缺货要先了解顾客订单是否真的缺货没有发出，确定后先尽量让顾客更换款式，同意更换要登记更换产品通知仓库发货，客户不想更换要先让客户申请退款，然后核实下客户的退款申请是否符合要求，确定后登记顾客信息发给售后处理 ④退运费、折扣、差价首先要确定是否要退，要退多少金额，确定需要退先让客户订单申请，然后登记发给售后处理，如果是打款，要登记顾客信息、退款原因、退款金额发给售后进行处理打款

6、备注规范

①备注格式统一 内容—客服名—时间

②不允许修改他人备注，依次往后面备注下去

③常用备注旗帜为红色，换地址、送赠品等；快递相关用蓝色；更换款式尺码颜色等用紫色；黄色旗帜不可用；绿色旗帜为催付后备注

四、客服必备知识

1、淘宝交易规则，天猫交易规则，京东交易规则

2、平台购物交易流程（包括购买—付款—退款）

3、物流信息的了解（快递公司—运费价格—速度—联系方式—查找方式）

五、客服应答技巧

1、坚持自己的原则

2、尽快促成交易，及时跟踪顾客付款

3、凡事留有余地

4、处处为顾客着想，用诚心打动顾客

5、多换位思考，有助于理解顾客的意思

6、表达不同的意见时要表示尊重顾客的立场

7、遇到问题多找自身原因，不要一味责怪对方

8、不要使用太多网络用语

六、公司内部沟通问题

1、公司内部交流群的运用，上班时间，客服可将问题发至群内，主管在线时间统一由主管进行回复，回复时间最好不要超过一分钟。如果一分钟内没回复，其他公司人员提醒一下客服主管进行问题回复。

2、晚班或者休息日期间问题的回复可以由客服直接发至群里，没回复，客服在发到微信群里

七、客服培训标准

1、入职培训时间一周，前3天理论培训以及认识产品，之后上岗分流开始接待，接待期间每日进行问题盘点分析

2、客服入职培训流程 ①团队业务及文化的了解 ②客服职责了解

③客服工作规范了解 ④淘宝基本操作培训 ⑤产品培训 ⑥销售技巧培训

⑦案例分享培训（老客服聊天内容整理分享）⑧安排老客服带教上岗

⑨对每天的聊天记录进行监督分析

3、客服日常培训（每日盘点问题，周五统一进行问题培训）

八、客服考核标准

1、严格按照前的客服岗位职责、岗位要求、客服工作规范

2、转化率考核为主要，以上工作规范要求也是考核内容。

3、客服转化率50%以下不合格 50%-60%合格 60%-70%良好

4、新客服考核期为一个月，一个一月内，转化不合格淘汰；

5、老客户要求转化合格且工作规范

第五篇：《网店客服》教学大纲

《网店客服》教学大纲 适用专业：电子商务 学时：72 学分：4

一、课程性质和任务 课程性质：

1、适用于电子商务专业

2、属双证融通情境教学工学结合类销售推广工学模块课程

3、必修课 课程任务：

在实现专业培养目标中承担的任务：培养学生掌握网络开店的必备理论知识和基本流程。在履行岗位职责、任务中发挥的作用：能做到完成课程的同时便初步成为了一名拥有自己网上店铺的网商。在传授知识、形成技能，提高素质中承担的任务：培养学生获得与网店经营相关的学习能力、操作能力、营销能力，强化学生的实践，增强学生的创业意识、交流沟通能力。

二、科目课程职业工作过程分析

1、本课程培养学生从事个人网店经营的创业能力，使学生具备能够独立操作商业交易活动的能力。

2、本课程从网店的供应商选择开始，学生需要自行确定经营的产品种类并制定价格，并能够独立建立起具备商业交易能力的网上店铺并进行风格设计装饰，对所发布商品进行美化，就网店交易进行谈判与订单处理，备货发货和客户/供应商管理，售后服务以及如何进行店铺和商品推广。

3、履行岗位（群）工作职责涉及的知识、能力（技能）、素质（态度）见第三项，完成的任务见第四项。

4、本科目课程工学结合项目：在网络店铺第三方平台（如淘宝、易趣等）设置能够实际经营的网店并在课程教学过程中一步步完成经营过程直到能够独立操作网络商业店铺并建立交易客户群。

三、双证融通工学模块课程教学目标选择

（一）知识目标

1、具备网上谈判与签约知识；

2、具备销售与推广知识；

3、具备网页设计与制作知识；

4、具备订单履行知识；

5、具备网络支付与结算知识；

6、具备物流配送知识；

7、具备客户服务与管理知识。

（二）能力目标

1、商业经营运作能力；

2、获取新知识和技能的能力；

3、培养学生善于总结与应用实践经验的能力；

4、独立学习能力；

5、决策能力。

（三）素质目标

1、培养学生的沟通能力及团队协作精神；

2、培养学生分析问题、解决问题的能力；

3、培养学生劳动组织能力；

4、培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风；

5、培养学生吃苦耐劳和强烈的社会责任心和正义感；

6、培养学生初步的管理能力和信息处理能力。双证融通工学模块教学内容、教学要求 学习情境一：店铺定位

1、教学内容

（1）工作任务1-1：选择产品（2）工作任务1-2：选择进货渠道（3）工作任务1-3：制定价格

2、教学要求

（1）市场分析能力；产品定位能力；网络搜索能力；（2）信息搜集能力；市场判断能力；商务谈判能力；

（3）计算能力；市场调查能力；信息搜索能力；价格分析能力。学习情境二：注册开店

1、教学内容

（1）工作任务2-1：开通网上银行（2）工作任务2-2：起店名（3）工作任务2-3：免费注册

2、教学要求

（1）网络技术能力；

（2）创新能力；文字描述能力；（3）网上操作能力。学习情境三：发布商品

1、教学内容

（1）工作任务3-1：商品图片美化（2）工作任务3-2：商品标题确定（3）工作任务3-3：商品描述（4）工作任务3-4：分类商品发布

2、教学要求

（1）审美能力；图片处理能力；（2）文字描述能力；模板操作能力；（3）商品分类能力；分类设置能力。学习情境四：装饰店铺

1、教学内容

（1）工作任务4-1：店铺版面设置（2）工作任务4-2：个性动态店标

（3）工作任务4-3：店铺签名档及个人头像设置（4）工作任务4-4：店铺公告

2、教学要求

（1）店铺美化能力；色彩搭配能力；（2）网络搜索能力、图片搜索与收藏能力、动态店标制作能力；（3）图片处理能力、文字编辑能力；

（4）图片处理能力、文字编辑能力、排版设计能力 学习情境五：线上管理

1、教学内容

（1）工作任务5-1：下载交流软件（2）工作任务5-2：顾客沟通技巧（3）工作任务5-3：处理店铺留言（4）工作任务5-4：卖出商品及评价（5）工作任务5-5：商品定时发布设置

2、教学要求

（1）软件搜索能力；软件下载安装能力；软件使用能力；（2）顾客沟通能力；疑难问题处理能力；（3）留言管理能力、留言广告策划能力；

（4）商品定时发布能力；商品上架时间分配能力。学习情境六：线下管理

1、教学内容

（1）工作任务6-1：如何备货

（2）工作任务6-2：各种商品包装方法

（3）工作任务6-3：各种发货方式应注意的问题（4）工作任务6-4：设置运费

2、教学要求

（1）货源管理能力；谈判沟通能力；订单处理能力；库存管理能力；（2）包装标志识别能力；包装材料选择能力；商品打包能力；

（3）行动执行能力；市场调查能力；信息搜索能力；价格分析能力；（4）运费核算能力；商品运费设置能力。学习情境七：售后服务

1、教学内容

（1）工作任务7-1：投诉及处理（2）工作任务7-2：处理商品纠纷（3）工作任务7-3：处理物流纠纷（4）工作任务7-4：处理服务纠纷

2、教学要求

（1）沟通协调能力；优质服务能力；问题处理能力；客户关系管理能力；（2）问题分析能力；沟通协调能力；商业操作能力；（3）物流业务操作能力；（4）优质服务能力。学习情境八：店铺推广

1、教学内容

（1）工作任务8-1：BBS及搜索引擎推广（2）工作任务8-2：邮件群发及博客推广（3）工作任务8-3：人脉推广及友情链接（4）工作任务8-4：买广告位

（5）工作任务8-5：赠品或节日促销

2、教学要求

（1）论坛运用能力；搜索引擎应用能力；市场推广能力；（2）邮件群发能力；新闻组应用能力；

（3）社交能力；沟通协调能力；商业推广能力；

（4）广告策划能力；广告费核算能力；商业操作能力

（5）商品促销能力；活动策划能力；信息搜索能力；沟通协调能力。学习情境九：网店经营整体商务运作

1、教学内容 网店商务运营

2、教学要求

网店整体商务运营能力。实训教学内容

1、目的和任务：

网店客服课程是电子商务专业中网店经营领域的核心课程，其所培养的网店客服能力是电子商务专业销售推广工学模块的核心能力。通过网店客服相关知识的传授与技能的培养，学生能掌握网店经营的基本理论以及网络店铺方案设计与制作技巧；获得相应的学习能力、应用能力、创造能力；同时获得创新能力、创业意识、团队协作和沟通交流能力。

2、对学生能力（技能）培养要求：

参加实训的学生，应在项目实习指导教师的帮助下，参加有关工作，参照本大纲的要求，实训课程上要求做到：

(1)认真按时完成实习指导人员和指导教师布置的实习和调研工作。(2)参观时做好有关记录、写好心得体会和建议等。

(3)实训课程上组织的专业参观、实训报告要详细记录并加以整理。(4)实训结束写好综合实训报告，对业务收获进行全面总结。

3、技能训练内容及步骤： 学习情境一店铺定位

实训目的：掌握网络店铺定位的一般原理，网络开店的基本流程

实训内容：利用市场细分的原理对店铺的产品、定价和进货渠道进行定位 实训时数：3学时 学习情境二注册开店

实训目的：掌握网络注册开店的原则、步骤与方法 实训内容：在一个C to C网络平台上注册个人网络店铺 实训时数：4学时 学习情境三发布商品

实训目的：掌握商品拍摄技巧及图片处理方法 实训内容：用数码相机拍摄商品并上传到店铺 实训时数：4学时 学习情境四装饰店铺

实训目的：识别店铺的竞争对手，掌握店铺装饰方法 实训内容：为店铺做品牌策划，进行整体布局 实训时数：4学时 学习情境五线上管理

实训目的：了解线上管理网络店铺的程序，掌握网络促销的方法 实训内容：网络促销商品 实训时数：4学时 学习情境六线下管理

实训目的：掌握线下管理网络店铺的方法及要领 实训内容：运用物流知识为店铺备货、发货等 实训时数：4学时 学习情境七售后服务

实训目的：掌握网络店铺服务策划的基本原则，提供良好售后服务 实训内容：为店铺进行服务策划 实训时数：4学时 学习情境八店铺推广

实训目的：掌握店铺推广的各种方法

实训内容：利用各种方式为店铺进行网络推广 实训时数：5学时 学习情境九综合实训

实训目的：掌握网络促销、网络产品定价、渠道策划方法 实训内容：经营网络店铺，体会网店经营全过程 实训时数：4学时

实训场所和时间安排：理实一体情境教室，与讲授课程同时并进。

四、学时分配表（总周数18周）学期安排

单元教学内容

讲授

实训 指导

讲评

市场 调查

课时 小计

备注

第2 学期

学习情境一：店铺定位 3 3 6

学习情境二：注册开店 4

学习情境三：发布商品 4

学习情境四：装饰店铺 4

学习情境五：线上管理 4

学习情境六：线下管理 4

学习情境七：售后服务 4

学习情境八：店铺推广 5

学习情境九：综合实训 4

合计

36 72

五、单元教学组织设计

教学组织设计是指对本科目课程教学活动的总体设计。包括：

1、教学内容安排：分九个情境组织教学。

2、教学方法、手段的设计：采用多媒体、情境教室教学。

3、教学途径的设计：在网上进行实际操作。

4、需要选择当前点击率比较高的C to C网站作为案例进行分析，课程九个情境全部需要用电子课件。

5、按照项目导向工学结合情境教学组织设计。

6、考核方式重视实践能力考核，注重考核对职业能力培养的引导。

六、教学质量标准 教学质量标准：

1、本科目课程应掌握的知识、技能、素质的评价标准：本课程培养学生从事个人网店经营的创业能力，使学生具备能够独立操作商业交易活动的能力。

2、职业标准：团队协作精神；勇于创新、敬业乐业的工作作风；吃苦耐劳和强烈的社会责任心和正义感。

七、考核方式和评价标准

课程考核不仅注重对学生进行专业知识，还注重对学生的岗位技能、职业素质及学习能力的考核。课程考核主要由“理论知识+岗位技能+职业素质”三部分构成，理论知识的考核主要以试卷等考试的形式进行，岗位技能以学生为完成某一岗位工作任务的形式进行，职业素质的考核主要以学生在工学结合中的表现的合作精神、敬业精神等为标准。考核方式重视实践能力考核，注重考核对职业能力培养的引导。考核评价方式 考核项目

考核要点及标准

考核方法

考核比例

职业能力定位

理论掌握情况

平时考核

20％

职业操作技能

实践掌握情况

能力测试

30％

职业创新方案

知识与技能应用情况

提交文案

20％

综合表现

职业技能、学习态度和团队协作表现情况

平时考核

30％

八、与相关课程及教学环节的联系

在学习了《网页设计与制作》和《电子商务数据库技术》后学习《C2C网店经营》课程，之后学习《网络营销》、《电子商务网站建设》、《客户关系管理》和《B2B商务规划》巩固和增强《C2C网店经营》的理论基础和实际操作效果。

九、教材和主要参考资料

（一）指导书

《网店客服》第一版，浙江淘宝网络有限公司，2012年4月

（二）主要参考资料

1．《C2C电子商务创业教程》第一版，浙江淘宝网络有限公司，清华大学出版社，2008年2月

2.《网络营销导论》第一版，王建宇，浙江大学出版社，2008年7月

十、课程改革思路