酒店客房接待流程

第一篇：酒店客房接待流程

致：总经办 时间：2011年1月7日 由：客房部、销售部

事宜：关于成立贵宾接待小组及接待流程 一：贵宾接待人小组人员编制 1：总负责人：杨新

2前台接待组组长：胡少红；副组长：官纯丽；组员：邵怡怡、王中容、周志强。

3：客房接待组组长：王雪梅；副组长：张素平；组员：侯秀兰、钟丽敏、徐加琴、代晓庆、黄玉琴

二：贵宾接待流程

1：前台提前接到有贵宾接待通知时，应向发通知的委任人员问清楚各方面要求如：需要配多大的 果盘、是否需要订鲜花、是否需要制作欢迎牌、需要住多久等。记清楚委任人员交代的其他事项并做好一切记录。

2前台接待组确认接待任务后应第一时间通知总负责人、前台接待组组长、客房接待组组长。3：前台接待组组长接到通知后应安排落实的准备事项有：

下单到餐厅制作果盘，餐厅做好后通知前台，前台再通知客房接待组组长。是否要求订花 是否要求制作欢迎牌

根据上级的指示安排好贵宾房号 提前制作好房卡、备好钥匙 安排好前台接待组成员的班次 安排好后做全面检查

4：客房接待组组长接到通知后应安排落实的准备事项有： 大堂或别墅客厅安排PA做晶面处理（在时间能允许的情况下）安排人员进行吸尘、擦洗、抹尘 等卫生清洁工作 安排人配水果、开水壶配开水等 安排好客房接待组成员的班次 对所要设施设备加以调试和检查

全面进行检查，检查项目有：6—1：冰箱内配备的饮料和食品是否有过期、包装是否完好 6---2：电视频道是否是准确、6---3：房间物品摆放是否齐全、位置是否正确 6----4：电话号码及线路是否正确 6----5：空调制冷或制热效果是否正常 6----6：整个房间的卫生情况

5：（1）在前期准备工作中总负责人负责全面协调及监督，遇到问题立即处理，处理不了的立即向总经办报告。

（2）以上准备工作须在贵宾到达前一小时完成（空调开启时间根据当天天气情况提前1至3个小时开启）。

（3）在贵宾到达前，总负责人须对接待准备工作进行全面复查，发现问题立即解决。（4）重要贵宾，总负责人需带客房接待组所有成员在门口进行迎接并把贵宾带到房间。

6：（1）贵宾抵达时，客房接待组副组长应带客房组成员一起在门口迎接贵宾并将客人带进房间。（2）带客进房后应向贵宾简单得介绍房间布局，如：卧室、书房、洗手间等，并询问客人对于房间温度是否合适，如不合适立即进行调试。

（3）客人进房3分钟内，根据客人人数送上欢迎茶。

（4）服务人员应热情礼貌、准确无误答复贵宾提出的问题，无差错地做好贵宾在酒店期间的各项工作。

（5）贵宾外出时均需打扫房间，客房接待组副组长应检查到位

（6）服务人员清理房间卫生如发现房间水果、饮料、食品少了应及时下单到前台并进行补充。（7）在服务过程中客房接待组成员遇到解决不了的问题第一时间通知组长，组长解决不了的通知总负责人。总负责人处理不了的立即报告总经办。

（8）贵宾离店时，服务人员应提醒客人带好随身物品，把客人送出门外并目送其离开。部门负责人： 总经办审批：

第二篇：酒店客房清扫流程

一、7:50换好工作服到楼层报到，接受领班对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和

清洁表，参加领班召开的班前会。

二、接受领班分房，了解房态。

三、房间清洁次序

1、VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫；

2、住客房，客人要求打扫；

3、走客房；

4、空房；

四、自己管区内走廊卫生的清扫；

五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。

1、走客房的清扫程序

A、按门铃一次（响两声）后报“服务员”（HOVSEKEEPZNG）开门，写进房时间；

B、将服务车挡住房门的2/3；

C开空调把厚窗帘拉开；

D、检查电器设备有无损坏（注意检查灯泡），家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心；

E、清理烟缸，纸篓和大垃圾；

F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去；

J、做订，中式铺床程序及标准；

（1）调整床垫，注意床垫的翻转（每季上下翻转一次）使床垫受力均匀，床垫与床座保持

一致。

（2）铺单

A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不

离床垫的中心线，两头垂下部分相等。

B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。

（3）套被套

A、将被蕊平铺在床上；

B、将被套外翻，把里层翻出；

C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱

满；

D、将被套开口处封好；

E、将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、美观；

（4）套枕套

A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；

B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45°斜角；

（5）检查铺床的整体效果：

A、擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意边、角及底部都要擦

到）。

B、补充房内的物品；

C、卫生间进门前先天灯，开排气扇；

D、冲马桶；

E、撤垃圾，脏毛巾，脏杯子；

F、按顺序刷法沐浴房，恭桶；

G、擦洗墙面，镜面；

H、刷洗脸盆；

I、补充卫生间种类用品；

J、擦地面。

2、住客房间客房清扫次序相同，但应注意：

（1）注意清点客房的物品，包括巾类（饭店的财产）；

（2）客人的本册、文件、杂志等稍加整理；

（3）不和随意扔放于桌上，床头柜或床上的角片纸张；

（4）睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好；

（5）贵重物品不要动；

（6）禁止翻运客人物品，杂志或其它用品；

（7）检查电器；

（8）不得接听打到房内的电话；

3、空房清洁程序

（1）将服务车挡住房门的2/3；

（2）拿一湿一干抹布抹家具；

（3）卫生间恭桶放水，地漏部水排异味，抹卫生间，除尘（浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次，并注意清洗抹干）；

（4）检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当

位置，熄灭关门。

六、将房间换下的脏布草类交洗衣房换干净，布草点数、整理后入工作车；

七、做走廊吸尘工作，消洗间清扫及杯子消毒。

八、到领班处交卡、签字，交“客用品消耗表”。

九、完成上级交办的其他工作。

第三篇：接待流程

接待流程

第一步：迎客——寒暄

新顾客接待流程及话术：

A． 迎客：看见顾客进门，小跑步主动上前迎接顾客，要面带微笑说：“您好，欢迎光临唐米美容”。

B． 请坐：站在顾客的侧前方说：“您这边请，您请坐”。C． 自我介绍并问是通过什么途径来到店的：“您好，张小姐，我是唐米美容师，我叫XX，请问您是怎么知道我们美容院的？”

D． 问称呼：先赞美再问称呼（从顾客的发型，服侍，妆容，气质等进行夸奖）：“您的发型很漂亮，这个颜色很适合您，请问怎么称呼您呢？” E． 送茶：望着顾客微笑着说：“请稍等，我为您倒茶，请问您是喝茶还是温开水”。一手托杯底一手扶着杯子轻放到顾客面前的桌面上，微笑着说：“您请喝茶”。

F． 让顾客产生信任感及亲切感：带顾客参观美容院，并详细介绍每个房间及功能区，是增加顾客信任感及亲切感的最佳方法：“张小姐，您是第一次来我们美容院，我先带您周围参观一下，您请这边请，这台仪器叫（魔力天使仪）是我们欧洁蔓公司自己专项研发的，它用于做面部护理和身体护理，效果非常的棒，我们这里的顾客每个人都喜欢，这边是我们的SPA贵宾房…….第二步：满足顾客需求：体验

进入服务区：张小姐，我 现在帮您做的是我们欧洁蔓的皇牌项目——瑜伽面部拔经。第一次带您服务，不知道什么样的力度比较适合您，所以在做的过程中，我们力度过大或者过轻，请您直接告诉我，我及时调整。希望我今天的服务，能让您满意。为了让您感受到它的价值，所以在操作的过程中我会一一向您介绍、讲解我们的这个项目，希望您不要嫌我烦。敷面膜的时候，是皮肤吸收的黄金时段，所以面膜的时候我不会打扰您，让您好好休息。

第四篇：接待流程

接待工作流程

为进一步提高接待效率，规范接待业务程序，特制定接待办接待工作流程。

一、客情批办流程

1.接到客情后，确定来访人员名单、职务、到达时间、来访目的及日程安排。

2.填写接待通知单，上午11:30之前、下午5:00之前报办公室存档备案。

二、客情承办流程

（一）接待准备

1.客情确认。接到通知后，接待员要及时与对口负责人确认客人到达时间、人数和到达方式，是否需要接送如接站接机，并按接待工作规范准备车辆迎接。

2.活动确认。与负责人对接接待要求，如是否安排敬酒或演出相关事宜，准备好银碗、哈达。

3.宴请准备。确定参加宴请人员名单、职务及排序，确认我方参加宴请的人员名单，制作座签和客情提示卡。及时与酒店联系安排好饭菜和雅间，如有其他需求及时准备菜单、节目单，并联系乌兰牧骑做好演出准备。

4.大型接待务必通知食品药品监督管理局派相关人员做好监督工作。

5.提前告知负责人用餐地点，检查雅间餐厅、卫生间设备设施及

卫生情况。

6.如有参观、考察时需提前熟悉线路，如需沿途布警，联系开道车辆做好准备。线路如有限高杆，需提前联系相关人员处理。

7.参观考察点上提前联系解说员做好解说准备。

8.制作接待手册。

（二）接待流程

1.小型接待提前1小时到达接待地点，大型接待提前一个半小时到达接待地点。对接饭菜、烟酒相关事宜。

2.摆放客情提示卡、座签，认真核对，名单顺序如有变化，及时调整。

3.提前半小时告知酒店起凉菜。

4.宴请过程中，密切注意客人用餐情况，及时反馈并作出调整。

5.接待时间保持在40-50分钟结束。

（三）宴会布置

1.根据要求设计演出舞台、发言席、主副桌鲜花摆放。

2.与对接负责人确定LED屏幕显示的宴会主题。

3.准备宴会开始前宣传片的播放并调试。

4.领导致辞前准备红酒，并安排专人负责。

5.对接主持人及致辞领导。

三、接待后的处理

1.接待完后，认真核对本次接待的消费明细，确认无误后给酒店开结算单。

2.填写接待宾客审批单，报对口副主任、主任审批。

3.录入接待系统，接待完毕。

注：1.此期受训人员为政府接待办的服务专员，主要负责省部级领导到所在地参加会议期间的全程安排及接待。此批人员为已在接待办有过工作经验的本科学历大学生，素质较高，希望通过此次培训能够提高服务理念，规范服务标准，掌握礼仪规范。

2，培训期间：计划为10月20日—11月5日，共10—15天，根据培训计划及教学需求制定。

3，课时费：每天上午三小时（8:30—11:30），下午二小时（14:00—16:00）100元/小时。（适当可请一两个好的专业讲师。课时费可上浮。

第五篇：接待流程

接待流程

1.当客户进店时立刻迎上去

2.引导客户参观公司

3.询问客户（近期是否装修、多大户型、在哪个小区）

4.介绍公司荣获陕西省各类荣誉证书及奖项

5.介绍公司的5大优势

(1.(2.(3.(4.精英阶层的设计，我们的设计潮流从不过时 成熟的造价控制，我们的价位合理、性价比较高 环保材料，我们的材料都是符合国家标准无公害 全案工艺定制，我们会尽最大的可能来完成符合您的标准，同时科学及专业

(5.6.介绍公司内的装修设计及软件配饰，水族馆上的荣誉告诉客户这是前几天才去参加比赛获得的荣誉

7.介绍公司内装修材料的特点及性能

8.退出公司活动优惠政策（送价值4000多块钱的杨子净水器一套）

9.随后让客户浏览公司内装修效果图，浏览过程中告诉客户我公司曾在陕西省获得设计大赛2等奖。

10.如果客户想要直接询问设计师，直接带上二楼