市场活动管理制度

第一篇：市场活动管理制度

市场部管理制度

市场推广计划的制定制度

一、制定市场推广计划

根据公司领导提出的设想，制定市场营销推广计划方案一般于推广前30天完成。方案应具有以下特点：

1、适应市场形势和季节特点；

2、满足目标市场客人的实际需求；

3、能迅速刺激客人的消费欲望；

4、新颖而有特色；

5、时效性强；

6、方案内容详细清晰；

7、对有关部门的工作上的操作性强，有指导性作用；

8、撰写预算及计划呈总经理审批。

二、市场推广计划的实施

1、市场推广计划方案经部门领导批准后可以实施。

2、市场专员协助由部门领导指定的具体负责人召集有关部门召开沟通会，协助落实各项工作。会议要作出详细记录，包括工作内容、负责部门、完成日期、各部门的划账形式以及总负责人姓名、电话号码等。

3、推广进行前23天由市场专员负责。填写工作协助单，设计及制作与计划有关的一切宣传资料，如海报、网络软文、客流表、各类优惠票券等。

4、推广前16天由市场专员负责。如需进行报纸、电台广播等宣传，要编写宣传稿并与有关单位联系。由相关部门负责人合作完成。推广推出前16天协助市场部修改、确认有关宣传资料的文字内容。

5、推广前9天向各部门派发推广计划实施细则，规范各部门的工作进展。活动进行期间，负责人负责协调各部门的工作。

三、对市场推广计划的评估

收集活动期间客人的反应、意见及营业数据，进行综合的整理和分析，并向总经理提交分析报告，所有有关活动的资料需进行分类存档。推广后10天内向负责人汇报总结分析。定期客户联谊活动制度

为增进4S店与大客户的宾客关系，并满足大客户客群体的社交需求，公司特此制定了定期的客户联谊活动举办制度。

一、邀请对象：

为公司主要大客户的公司领导和干事等负责用车招标、维修保养送车的关键人士，以及长期在本公司消费客户和亲友。客户联谊活动可以分商务客户和老客户两种分开独立邀请，也可以一起邀请，视活动的主题而定。

二、筹划部门

由市场营销部负责筹划，其他部门配合。

三、出席人员

公司6个部门经理级别人员。

四、时间安排

一般都是选择春节、暑假、中秋、圣诞等中外重要节假日前的周末傍晚时间。

五、活动主题

1.公司内部社交活动，如宴会派对、观看表演、音乐会欣赏、网球比赛等。2.户外活动，如郊游、高尔夫球赛、品尝美食等。

六、资料收集

通过定期的客户联谊活动，公司销售人员及服务人员有机会与公司常客群体进行熟落，并有机会互相交流信息，有利于公司公众形象的体现和对客户需求有进一步的了解，以便于公司各项客务工作能够做到精益求精。

专门活动制度

一、提出活动主题及总体构思

二、拟定活动策划方案及行动计划并呈批。

计划内容应包括：总体构思、主题创意、时间、地点、内容、形式、流程、邀请对象、邀请方法、公司各部门职能分工、公司领导层的出席范围、着装要求、宣传方式、经费预算、工作进度表等。行动计划于活动举办的15个工作日前呈部门领导以及总经理审批。

三、拟定邀约客户人数（销售顾问填写邀约名单，筛出客户）。

四、及时向邀约客户发出邀请短信（告知客户，凭短信进店参与抽奖）。

五、确认落实参与活动客户名单。

六、呈报活动预算，申请相关活动、宣传费用。

七、如活动有演出项目，应及时选择联系文艺演出单位，向对方提出要求，审查节目质量，选择主持人等。

八、制定活动广告宣传计划并呈批，内容包括： 1.考虑是否进行各个媒体宣传，发布相关活动信息。

2.广告宣传应确定目标市场，最好利用新闻稿形式进行宣传。3.在一切宣传形式上要突出公司作为主办方的地位，提升企业品位。

九、根据活动策划方案进行场地设计并呈批（配合主题，包括灯光、舞美、音响调试等）。

十、设计相关活动印刷品（如宣传册、节目单、海报等）并呈批、制作印刷。

十一、根据活动主题及内容撰写相关新闻稿、领导讲话稿等并呈批。

十二、活动开始前需进行彩排，完成场地布置及设备调试。

十三、活动结束后，及时收集客人的反馈信息和相关的新闻报道，并进行分析统计。

十四、活动结束后，及时总结并呈报公司总经理。

第二节、应对媒体管理制度

公司新闻工作制度

对于任何关于公司新闻的发布，公司都应采取谨慎认真的态度，以实践公司管理层对社会、对媒体、对顾客和对员工负责任的经营管理承诺，继续保持一贯的企业良好形象。为此，特制定此工作制度。

一、公司市场部根据销售和售后市场需要，专门负责公司日常的新闻发布工作。任何的外来采访和新闻拍摄，都必须首先获得市场部的审核同意方可进行。

二、每次外来采访或新闻拍摄，市场部都应进行现场监控，并于开始前知会有关的部门注意提供协助。

三、每次组织新闻稿前，负责新闻稿撰写的市场部首先要明确其发稿的目的，判断是属于宣传、广告性质、还是新闻消息类性质，以便于确定该新闻稿需要对外传递的主要内容、信息和渠道是否准确。

四、新闻稿的撰写要具时效性，文笔要简练，主题要突出。

1.对于宣传推广性质的文稿，要求在规定进行宣传的日期前5~7天准备好； 2.对于一般的新闻发布文稿，必须在事件发生前1~2天做好准备；

3.对于爆炸性消息或危机事件类文稿，要求在事件发生日当天，或最迟不超过24小时准备好。

五、文稿起草完成后由专业人士或相关部门领导进行批改，以便于公司领导进行最后审定。

六、任何在媒体发布的新闻，事先都必须得到公司管理领导的认可和签署同意。

七、市场部负责始终与新闻媒体保持良好的合作关系，对每一则媒体刊登或报道的文稿或片段，都应对其发布日期予以多次的确认和跟踪，以便于准确收集和存档。

八、对于公司及行业内任何新闻动态，市场部每月都应对其新闻稿件进行剪报和复印汇编，以便于管理领导对照比较，及时作出必要的调整。

九、对于涉及公司的所有新闻文稿、剪报和录象，都应按照公司档案管理规定进行每期的整理和分类，并定期移交存档。

媒体工作守则

一、媒体公共关系守则

1、市场部的媒体关系数据库应每季度进行更新，各大主流媒体编辑、记者的相关信息资料应予以记录并进行相应的归类。

2、市场部应采取多元化的形式，定期与媒体进行联系和沟通。通过日常的电话沟通、宴请、节日送礼、组织记者活动等方式，加强与各大主流媒体主编和记者的感情沟通与联系。

3、市场部应积极配合媒体提供其所需要的公司正面宣传信息，借机提高公司的媒体曝光率，提升公司的公众形象和美誉度。

二、媒体采访守则

1、由市场部礼貌接待或接听各媒体的采访要求（来访或来电）。

2、市场部专职人员需请媒体预先提交书面形式的采访提纲（可通过传真、电邮等形式传递），要求列明采访的主题及问题、采访对象的要求或条件、采访的现场背景、采访内容和用途，以及将刊登的日期、专题及版面。

3、由市场部负责将采访提纲呈交公司总经理审阅，并请示是否同意接受采访。

4、当得到同意采访的结果后，应立即建议采访对象并予以确定。

5、由市场部联系和约定采访对象，并将采访提纲交给采访对象作好预先的准备工作，同时帮助采访对象理清回答思路。

6、市场部负责根据采访对象的思路撰写回答要点，并准备相关的材料。

7、确定好接受采访的时间及地点后，市场部负责致电回复来采访的媒体，落实各项具体采访事宜。

8、接受采访当天，市场部专职人员负责介绍媒体给采访对象认识，并陪同采访对象接受采访，从旁提供必要的协助。

9、采访结束后，市场部专职人员负责继续与媒体保持密切沟通，要求采访媒体在新闻发布前将文稿先交给公司领导审阅，并要求对方给予配合，在公司领导同意后才给予发布。

10、采访文章或录象发布后，市场部负责及时收集和存档。

第三节、文案信息管理制度

会议团体的信息管理制度

一、每月初列出“会议计划表”，联系销售、售后等部门主要人员共同商讨，随时掌握销售、售后单店市场动态，收集各部门意见并及时予以反馈，并做相关会议记录。

二、散会后一周内，市场部要将有关资料存档备查，有需要执行的计划，需落实到纸面经各部门领导签字确认后留存文件。

三、每月7日前，将上月的销售目标、客流量、售后进厂台次、售后产值、市场活动、市场费用和活动推广效果评估等数据写入《月度市场总结报告表》中，并核算收入支出成本，与去年同期及与今年预算比较，供公司作为日后经营管理的重要参考依据。市场部每月28日前也要作《月度市场计划报告表》，根据下月销售目标、售后产值目标，做出相应的市场推广活动计划、宣传计划、市场费用预算、市场活动流程和应急预案等。

公司年度经营计划的制定制度

一、在每年制定公司年度经营计划及各相关预算前，都必须充分准备好以下资料： 1.过往一年的营业数据，包括：销售数据（各车型数量、利润、返利等），售后服务数据（本品牌车型和其他品牌进厂台次、产值），DCRC满意度数据。2.过往一年对营业收入产生重要影响的特殊事件回顾； 3.已经掌握的未来一年影响营业收入的大事件展望；

4.对未来一年经济形势走向及对营业收入影响的判断和预测。

二、根据上述预测，由市场营销部及相关营业部门各自制定一份营业收入预算，然后召开各自的专题会议商讨。

1.第一轮进行的是市场营销部内部审议。参加人员包括营销总监、市场经理、销售总监、销售经理。制定的内容是，包括每个月、每个细分市场的各车型平均价格、邀约率、成交率、销售总营业收入、售后产值、进厂台次、保养套餐价格和客服满意度等每个细分市场的数据。

2.第二轮进行的是总经理主持之各部门会审。参加部门包括总经理办公室、市场营销部、财务部、相关部门。此会议将综合各部门的意见进行磋商，并共同探讨，对市场营销部提交的营销方案予以会审通过，然后提交各提交相关营业部门进行运营费用与成本的匡算，以及财务部进行利润计划等匡算。

3.第三轮进行的是公司年度经营计划的会审，结合各相关营业部门的运营成本和费用匡算，以及全公司的资本性采购计划，拟定上报董事会的年度经营计划大纲。

三、由财务部草拟公司的年度经营计划，由总经理审核签署上报董事会批复执行。

年度营销计划内容表

一、执行摘要

二、营销目标

三、环境分析 1.内部评价 1.1公司描述

1.2产品/服务描述和概述 1.3销售趋势 1.4上一年评估 1.5优势/劣势 2.外部评价 2.1.客户信息 2.2.市场概述

四、市场定位

五、市场定位战略 1.新战略

2.继续施行的旧战略

六、其他营销 1.新战略

2.继续施行的旧战略

七、战略解释

八、竞争市场定位

九、营销策略 1.产品 2.定价 3.分销

4.广告/公共关系 5.展销会 6.电子媒介 7.偶发事件

8.联盟/合作及其他策略

十、执行计划：（日期、活动、成本、负责人）

十一、费用

公司车型年度价格更新制度

根据年度销售计划，市场营销部每年都要为主要的客户进行车型优惠价格的更新。

一、客户

除了新开发的客户外，每年进行价格更新需要考虑的主要客户有： 1.集团公司团购客户 2.驾校学员客户 3.政府有关部门的客户 4.公检法等司法机关客户 5.民间组织客户 6.特殊推广客户

第四节、突发公共关系事件处理制度

突发公共关系事件处理制度

（一）一、突发公共关系事件发生后，立即收集相关的信息和报道，了解突发事件的内容和性质，并立即向公司行政汇报。

二、市场部根据掌握的相关事件资料初步草拟应对方案和建议。

三、采取适当的对策措施处理突发公关事件：

1.公司内部迅速成立处理突发事件的专案处理小组，有需要时在该小组中指定一或两位公司发言人；

2.突发事件处理小组成员需共同分析讨论情况，制定应对的对策和方案，并提交公司领导审定。

3.方案审批通过后，相关人员立即依照对策开展工作，并及时相互知会或汇报工作进展和结果。

4.突发事件处理小组要深入分析，决定该事件的详情和跟进情况是否需向公司全体员工或特定组织和公众通告。如果需要，应由指定的公司发言人对内或对外发布相关信息。

5.有必要时，由公关部根据掌握的事件资料草拟准备用于对外发布的新闻通稿，并呈公司领导审批。

6.谨慎处理与新闻界的沟通联系，确定配合新闻媒体工作的方式。统一对外口径，注意措辞，尽可能以最有利于公司的形式发布相关信息。

7.由公司发言人专门负责公司信息的对外发布，集中处理与事件有关的新闻采访或咨询等事宜。

8.及时向媒体发布公司新闻稿及相关信息，纠正或解释不利报导，以减少危机公关事件的影响。

突发公共关系事件处理制度

（二）一、其它应对措施

1.根据突发公关事件对公司的影响程度，衡量决定是否需召开新闻发布会对外澄清或解释相应的危机事件，并跟进相关工作。

2.当媒体发表了不符合事实真相的报导时，可以尽快向其提出更正要求，指明失实的地方，并提供与事实相关的资料，表明公司立场，要求公平处理。否则应考虑依法追究相关媒体的法律责任

3.危机公关事件发生后，公司必要时可及时、实事求是地向上级部门汇报情况，并跟进汇报事态的发展和处理的过程与结果。必要时，向相关部门或权威机构、人士请求提供指导和帮助，调动各方力量，利用权威意见，协助公司尽快解决危机，降低公司形象的损害程度。

二、突发公关危机事件处理后期，公司应及时开展声誉及形象重建工作，包括： 1.及时通过媒体进行事件的跟踪报导，利用事实澄清或解释相关事件，消除公众对公司的误解。

2.及时发布各种对公司有利的宣传信息，加大公司的正面宣传报导力度，转移公众对危机事件的关注程度。

3.积极运用各种公关手段，重建改善媒体关系，开展相关对公司有利的形象宣传工作，重建公司的美好形象和声誉。

工作流程与管理制度

一、日常数据统计与分析

1、每天早上接收前台数表进行整理，并进行数据整理工作。

2、每天中午12：30前完成整理前一日《市场调研表》，并通过电子邮件的方式发送给公司相关领导。

3、每月按时完成部门月度工作报告，包括：每月15号前完成《月度市场分析数据》等。

二、宣传推广/广告

1、若有宣传单页派发计划，原则上月初设计材料，月底前完成审批、印刷，并于下月初开始派发宣传品。包括公司简讯的设计制作工作，宣传材料的收集整理、文字设计撰写、美术设计等工序。

2、每月月底或者月初完成市场部的上月广告投放小结与下月投放广告的计划。

3、每月底整理完成公司广告投放一览表、广告采购请款汇总表、广告消费清单汇总等。

5、每月底收集各媒体刊登的公司广告，整理存档。

6、每年底完成本年的广告小结及下一年的广告预算计划。

三、媒体关系

1、每周不定期电话或约见媒体记者以联络感情。

2、每月将公司推广信息发送给相应的媒体编辑，争取尽可能多的公司宣传信息刊登。

3、每年定期宴请记者，举办媒体联谊会或活动，并在相关节日前向媒体赠送礼篮/应节礼品以作为答谢。

四、剪报/大事记

1、每天阅览各类报纸收集公司及业界新闻信息。

2、每月底整理粘贴剪报，统计见报率，撰写月度剪报分析小结，完成后进行装订。

3、每月初将上月完成的剪报交行政传阅，传阅完毕后部门存档。

4、按时记录公司大事记，并于月底将整理的月度大事记存档。

五、其它日常工作

1、每月底完成礼品发放汇总表，清点礼品数量，及时补仓。

2、每日按时传递、收发文件，定期处理部门各类记录、统计、文件存档工作。

3、每年10月下旬征集统计公司年度笔记本、台历数量并进行设计。

5、每年12月底完成部门年度工作总结及计划。

第二篇：市场活动管理制度

市场活动管理制度

一、目的范围

规范公司市场线上/线下推广活动的策划、组织和执行的作业流程，保证推广活动的有序进行；提高公司、产品以及设计师的知名度，提高公司在行业内的市场份额。

二、术语定义

推广活动：指综合性展会、展品出展、学术研讨会、主题峰会、公关研讨会、学术分享会等起到宣传推广作用的一切线上或线下活动。

市场调研：指为举办大型市场活动、展会、产品需求、竞争对手信息收集等活动。

三、制度办法

1.人员职责-市场专员

① 收集相关的推广活动信息。

② 依据相关信息提交《市场活动申请表》 ③ 提供各相关推广活动的策划方案。④ 与相关部门沟通衔接落实。

⑤ 组织、促进、确保推广活动执行和实施。

⑥ 负责推广活动的策划、执行、反馈、总结、整理、报销分发及跟踪。⑦ 定期提交市场活动报告并对市场规划提供建议 ⑧ 接待公司来访来宾，2.人员职责-市场总监

① 对各相关的推广活动策划方案进行审核。

② 参与各推广活动，提出各种具体活动建议，拟定相关条例。③ 监督实施市场推广活动、协助组织公司市场活动，并与有关部门企业进行良好的沟通。

④ 根据市场专员或其他部门的相关建议和反馈，及时调整推广宣传政策。

⑤ 负责竞争品牌广告信息的搜集、整理、行业推广费用的分析，制定不同时期（年季月）的推广策略和计划。

⑥ 协调维护媒体协会等公关关系，与媒体建立长期稳定的合作关系。各种新闻稿件的媒体发放及传播监控；策划或召集举办相关重要会议及公关活动。

⑦ 提供市场开拓及促销、联盟、展会、现场会议等方面的支持和培训，协助接待公司来访来宾，参与相关演讲活动等。

⑧ 提供相关产品资料，现场产品演示，现场解说，产品分析等技术指导培训。⑨ 主持公司媒体公关活动，制定并组织执行媒体活动计划。3.《市场活动申请表》

市场专员/商/业务人员/设计师根据活动信息提前一周向市场部提交《市场活动申请表》及《市场推广活动方案》，需经领导审批同意。如出现未提交申请表审批同意该活动产生的费用由该当事人根据相关情况进行处罚。4.市场活动的策划

① 活动信息分析

市场专员负责与协会等相关对接人进行沟通和衔接，从活动时间、地点、主题、内容、主办单位、协办单位、活动对象、所需资料、收费情况、议程安排、注意事项等多个角度，全方位的了解各相关活动的具体背景，并对所了解到的详细的活动背景情况进行综合整理，按年季月汇总，形成《推广活动信息汇总表/年》，提交给市场总监。② 市场活动的执行

线上/线下推广活动经过相关领导批准后，市场人员立即通知各相应的具体推广活动所在部门的效果负责人，及时与相应的人员进行沟通，并依据相应的《市场推广宣传制度》，联合各部门负责人推动活动的执行。同时在活动现场收集/记录，为部门总结问题反馈做资料素材等准备。③ 市场活动的总结

市场专员需要不定时不定量的收集好各个活动阶段下以及相关部门负责人的问题反馈信息，综合其他有效信息汇总整理，以《XXX推广活动总结》形式发送给市场总监，存档后续解决相关事宜。

四、相关文件

《市场活动管理制度》 《市场活动申请表》 《市场推广活动方案》 《市场推广活动收集》《推广活动信息汇总表/年》 《XXX推广活动总结》

五、其他

1.本制度自发布之日起开始实施生效。2.本制度在执行中若有争议，提交仲裁。

市场部 年

月

日

第三篇：市场治安管理制度

市场治安管理制度

为加强市场治安管理，保障经营者和消费者人身、财产安全，创造良好的交易环境，促进市场安全有序发展，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律法规，制定本制度。

一、本市场成立由市场开办单位和公安部门组成的市场治安防盗领导小组和办公室，设置负责市场安全保卫和纠纷调解工作的专门机构和人员，督促检查治安、防盗各项制度的落实情况，定期召开会议研究解决工作中存在的问题。

二、制定严格的巡逻制度，市场实行24小时巡逻，治安工作人员要认真负责，加强对市场的巡查，做好防火、防盗、防抢、防破坏等工作，发现不安全因素要及时报告并采取措施予以排除。

三、建立治安人员值班制度。节假日、双休日和夜晚要设专人值班和巡查，负责市场的治安保卫工作，严禁值班人员工作时间打扑克和睡觉。

四、加强对业户的防盗、防火意识教育，增强业户的安全和自我保护意识，注意保护好自已财物，贵重财物和现金一律不得留在市场内，离开市场时注意关好水电、锁好门窗。

五、经营者在入场经营时应做到三证（身份证、暂住证、计划生育证）齐全，入场时做好登记，退场时及时注销。

六、经营者要讲究职业道德，文明经商，礼貌待人、明码标价、公平交易；不准以次充好、以假乱真、掺杂使假、短斤少两、欺骗消费者；不欺行霸市、强买强卖、哄抬物价、扰乱市场秩序；不准购销假冒伪劣商品和国家规定不准上市交易的商品；不准使用明令禁止和不合格的计量器具。商品出售后，发现严格质量问题的应予以调换或退货，分量不足的要补足或赔偿。

七、经营者要爱护市场内各项设施，未经同意不得改变市场内任何设施结构，损坏公物照价赔偿。

八、治安人员要及时调解处理各种矛盾纠纷，对市场内发生的打架斗殴、酗洒滋事要及时制止，情节严重者要立即报告当地公安派出所进行治安处理。

九、治安工作实行定岗、定责，谁出问题谁负责任，对市场内发生被盗事件不得隐瞒，要立即报告公安机关处理。

第四篇：市场消防安全管理制度

市场消防安全管理制度

为搞好市场消防工作，消除事故隐患，预防和减少重大事故的发生，加强市场安全管理，结合本市场实际，制定市场消防安全管理制度如下：

一、组织领导

成立市场消防安全领导小组，组长：贺少林，副组长：刘斌龙。

二、消防安全职责

1、与入场经营户签订《消防安全责任书》；

2、组织开展市场消防安全宣传教育工作，制定市场用火用电安全管理制度；

3、组建义务消防队，由贺少林任队长，刘斌龙任副队长。义务消防队应组织队员学习消防知识，制定灭火方案，开展灭火演习；

4、发生火灾隐患应及时采取措施整改，组织抢救火灾，人员疏散，及时报警，保护火灾现场。

三、工作措施

1、组织安保人员每天对市场巡查，对经营户、责任区域内进行安全检查。重点检查：

（1）各经营户用电情况，凡不符合用电安全要求的一律进行整改；（2）其他用电和加工用电；

（3）严格执行市场用电时间规定，即市场开门时送电，下班清场后切断电源；（4）监督供电部门，定期检查供电设备及供电线路，使其完好运行。

2、杜绝市场内各经营户使用明火、电炉、电炊器具、石英炉等大功率用电器具作取暖或生活用，不准乱拉乱接电线；

3、经营户进场须装修的，必须向市场管理办公室提出申请，经批准后方可施工；

4、按照消防规定，配备消防器材；

5、消防安全检查中经营户存在火灾隐患、不符合消防有关规定的，当即下达整改通知书，限期整改。有重大隐患的要及时向有关领导汇报。

6、发生事故时，实行三不放过，即事故原因不查清不放过，事故责任人不查清不放过，事故整改措施不完善不放过。

四、消防安全责任

1、一记：坚持每天一次市场防火安全检查日记；

2、二巡：坚持每天巡视市场两次以上，督促各经营户及防火责任部门落实防火责任；

3、三查：坚持每天查经营户防火安全责任，查市场用电情况，查消防器具完好情况；

4、四检：坚持至少一季度一次安全大检查和节假日安全大检查；

5、把消防安全责任制落实情况的好坏作为责任者当年考核的主要内容，对失职造成火灾事故的，要追究本人责任，触犯刑律的要依法追究刑事责任。

第五篇：市场营销部管理制度(草案)

市场营销部管理制度（草案）

一、市场营销部岗位职责：

市场部：营销部 接待中心 企划部 大客户中心

为方便跟客户联系，建议组成市场部经理、营销经理、客户经理的组织架构

（一）市场部经理岗位职责――对酒店总经理负责 1）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。2）接受并传达经理会各类文件、电话、保证销售信息畅通。3）监督和督促营销人员的工作, 4）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。5）统计部门各销售人员的业绩。6)营销部各制度的拟定和颁发。

7）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。8)统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人事部。9）策划并制定各阶段广告宣传及营销方案。

（二）营销经理岗位职责：（营销主管岗）――对市场部经理负责 1）根据市场部经理工作安排，开展日常工作。

2）积极争取新客户，保持与发展同各客户的密切关系，建立有关客户档案，便于查阅。3）及时接收、发送预定通知，不得延误。4）根据预订内容仔细填写各类预定单，送报审批。5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。

6）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。7）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。8）负责监督和督促营销专员的日常工作。9）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。10）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。11）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。

12）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。

（三）客户经理岗位职责：（营销专员岗）――对营销经理负责 1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。

3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。4）认真建立销售业务档案，以便查阅。

5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略同时关注他们的最新计划及人事变动。6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。

7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。10）有责任协助财务解决应收帐款。11）为酒店及个人利益，保持商业机密。

12）做好部门会议记录，整理会议纪要，落实经理工作计划安排。

（四）设计师岗位职责：（内勤岗）1）整个酒店的促销活动的宣传设计 2）园区内的室内和户外的海报广告宣传设计 3）酒店的改造规划及规划设计方案的拟定 4）本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，5）协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。7）有责任保持办公室的整洁气氛。

8）负责各客户来访时的接待及对来店客户销售业务的洽谈。

9）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。10）对本部电脑系统的维护和保养。爱护酒店办公用具。

二、市场营销部管理制度：

1、严格按照各自岗位要求履行职责。

2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。

3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。

4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。

5、加强学习，不断创新，富有理想。

6、爱护公物，维护酒店财物安全。

7、尊重领导，服从酒店的内部安排。

8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。

9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。

10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。三、市场营销部工作考核制度：

（一）考勤制度：严格按人事部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行

（二）仪容仪表（违反一项扣5—10元）

1、按规定着装；工牌端正的挂于胸前。

2、制服合体、清洁、无破损、无油污。

3、男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。

4、女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。

5、外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。

6、女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。

7、确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。

8、指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。(三)工作纪律（违反一项扣20—50元）

1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。

2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。

4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。10）严格遵守安全守则及部门其他规定。11）工作中爱护公物、工具和设备等。12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。

市场营销部工作流程

一、客户实地拜访标准程序：

（一）初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约： 1）自我介绍自己所服务的酒店。2）陈述打电话的目的。3）引起潜在客户的兴趣。4）要求安排一次会面。

（二）实地拜访：

1）按约定时间抵达目的地。

2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）3）了解客户基本情况（姓名、职务）4）推销自己，并介绍酒店基本情况。5）了解客户的消费能力及需求。

6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。7）询问客户的合作诚意。

（三）注意事项： 1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是„„（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是„„主任吗？”

3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。

4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。

二、会议活动洽谈标准程序：

（一）在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。2）了解会议性质类型，规模人数，日期。3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。

4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。

5）房价确定以后，询问房间的长话外线是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。

6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。

7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。

8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。

9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。

12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。

13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。

（二）、洽谈会议过程中注意事项：

1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.2）报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.3）客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门经理,做相应对策.4）洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用<好的><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.会议/宴会检查要点：

在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。

1、时间

2、地点

3、预计人数

4、摆台

。剧院式。教室式。回型台。U型台。讲台。舞台。座次签。记录本。座次图。横幅

5、发言要求。立式讲台。坐式讲台

三、散客预定程序：

1、当收到客人的电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。

2、把客人要求写在订单上。

3、如不含早餐的客人要求订早餐，需通知餐厅收取早餐费。

4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。

4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。

六、会议预定程序：

1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求

2、向预订客户介绍会议室的服务设备。

3、邀请参观会场。

4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。

5、填写综合会议通知书。

6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。

7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。

四、团队预定接待程序：

1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。

2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。

3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。

4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。

5、定期与旅行社核对近期团计划。

6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。

7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。

8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。

五、电话预定流程表： 电话铃响三声内接起话筒：

1、您好（早上好），北欧风情度假村销售部，请问有什么为您帮忙的吗？

2、请告诉我您的姓名，好吗？

3、可以告诉我您公司的名称吗？

4、请告诉我住店客人的姓名？人数？

5、请告诉我客人入住日期，好吗？

6、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排迎接 ？

7、请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有┅┅

8、您需要„房间，对吗？

9、„先生（小姐），这种客房的价格是„，并赠送自助早餐，您看行吗？

10、„，请问您和酒店有协议吗？

11、请问是公司付帐，还是客人自付呢？

12、如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？

13、请留下您的联系方法好吗？

14、谢谢您的预定。欢迎您光临北欧风情度假酒店，再见！

15、在顾客之后挂电话。

六、营销人员每日自我检查：

销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：

1、今天计划拜访几家客户？

2、我有没有新公司要签合同？

3、我是否有预约客户来酒店参观？

4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？

5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？

6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？

7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？

8、我是否收集了客户反馈信息？

9、我是否跟进了今日的留言？

10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？

11、我是否获得竞争酒店信息？

12、我有没有需要别人帮助完成的工作？

13、下班前我检查过以上项目吗？

七、寻找商务客源的途径：

实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源。我们努力的方向应该从以下重点着手：

1、当地报纸、杂志、公共资料

2、当地电话通讯簿

3、地区企业协会、商会

4、全国企业录、合资/独自企业录

5、公司旅游部门

6、旅行社

7、秘书俱乐部

8、政府机构办公室

9、商业展览会

10、商贸洽谈会

11、写字楼公司指示牌

12、连锁酒店销售部

13、民间组织

销售部