第一篇：企业战备管理复习题及参考答案
中南大学网络教育课程考试复习题及参考答案
企业战略管理
一、单项选择题：
1.产品——市场战略2×2矩阵中，新产品与现有市场的结合而成什么战略 [ ] A.市场渗透 B.产品开发 C.市场开发 D.多元化
2.宏观环境分析常用的模型是 [ ] A.SWOT分析模型 B.PEST模型 C.“五种力量”模型 D.生命周期分析模型
3.决定产业竞争强度的竞争力量不包括 [ ] A.政府的力量 B.供应商议价力量 C.购买者议价力量 D.潜在新竞争者的进入
4.某企业研究是否会发生通货膨胀是对什么环境的分析 [ ] A.社会环境 B.政治环境 C.经济环境 D.5.物联网产业现在处于什么发展阶段 [ ] A.萌芽阶段 B.成长阶段 C.成熟阶段 D.6.“把鸡蛋放在一只篮子里的做法”是什么战略的形象表述 [ ] A.集中化战略 B.一体化战略 C.差异化战略 D.7.平衡计分卡系统不包括 [ ] A.财务 B.客户 C.内部经营过程 D.8.战略决策者一般不包括 [ ] A.董事会 B.基层管理者 C.高层管理者 D.9.在《竞争战略》一书中，谁提出了著名的五种竞争力量模型 [ ] A.波特 B.钱德勒 C.魁因 D.10.SWOT 分析不包括 [ ] A.优势 B.劣势 C.机会 D.11.理性战略学派不包括 [ ] A.设计学派 B.计划学派 C.定位学派 D.12.有形资源不包括 [ ] A.财务资源 B.物质资源 C.组织资源 D.13.战略风险的来源和构成不包括 [ ] A.采购风险 B.运营风险 C.商誉风险 D.14.安索夫认为，成长向量不包括 [ ] A.市场渗透 B.市场开发 C.产品开发 D.15.SCP 范式不包括 [ ] A.结构 B.行为 C.顾客 D.16.业务组合方式不包括 [ ] A.外包 B.进入 C.退出 D.17.利益相关者不包括 [ ] A.资本市场利益相关者 B.产品市场利益相关者 C.战略决策者 D.18.企业的品牌属于 [ ] A.有形资产 B.无形资产 C.组织能力 D.19.向业内或业外的最优企业学习是什么理论的核心 [ ] A.标杆管理 B.平衡计分卡 C.战略创新 D.20.战略联盟是什么理论的应用 [ ] A.资源基础观 B.动态能力 C.战略协同 D.21.企业面临环境机会而又实力很强，应采取什么战略 [ ] A.增长型战略 B.扭转型战略 C.防御型战略 D.22.某牙膏厂原来只生产药物牙膏，现在又增加牙刷生产，这属于A.同心多元化 B.水平多元化 C.集团多元化 D.技术环境
衰退阶段
多元化战略
竞争对手
部门经理
安索夫
战略
权力学派
声誉资源
竞争风险
专业化
绩效
调整
内部利益相关者
以上都不是
组织学习
核心能力
多种经营战略
一体化
[ ]
二、名词解释： 1.战略协同 2.定位学派 3.产业生命周期 4.微笑曲线 5.资源 6.核心能力 7.价值链 8.竞争优势 9.一体化战略 10.多元化战略 11.归核化 12.外包
13.战略绩效评估 14.战略风险
三、简答题：
1.战略管理有何特征？
2.简述企业战略管理的构成要素。3.战略管理可划分为哪些过程？
4.战略管理理论的发展经历了哪些阶段？
5.根据明茨伯格的观点，战略管理存在哪十大学派？ 6.简述产业生命周期理论。7.竞争优势丧失的原因有哪些？
8.成本领先战略的适用条件和组织要求是什么？ 9.如何获取差异化优势？ 10.业务组合方式主要有哪些？ 11.简述波士顿矩阵。
12.简述战略规划管理体系。
四、论述题：
1.结合理论与实践，谈谈企业战略管理的发展趋势。2.运用波特五力模型对你所熟悉的某个行业进行分析。3.如何进行有效的战略风险管理？
五、案例题：
1.移动电话行业的竞争特点 2.雷诺公司的SWOT分析
3.瑞安航空与易捷航空的竞争战略
参考答案
一、单项选择题：
1.B 2.B 3.A 4.C 5.A 6.A 7.D 8.B 9.A 10.D 11.D 12.D 13.A 14.D 15.C 16.A 17.C 18.B 19.A 20.C 21.A 22.D
二、名词解释：
1.战略协同：战略协同就是具有两个以上业务单位的公司在确定长期目标、发展方向和资源配置的战略管理过程中，公司拥有的技能、资源在企业内部通过沟通和交流的方式形成核心能力，核心能力在各个业务单位之间转移和共享，从而获得公司整体业绩的提升。
2.定位学派：定位学派认为，战略制定就是一个企业在产业中进行正确定位的过程，即首先选准产业，然后在产业中谋求有利的竞争地位。定位学派将组织与环境的联系进一步明确到既定行业与市场环境。定位不仅要考虑产业的经济特征，还要考虑环境的文化、制度等各个方面的因素。
3.产业生命周期：产业的生命周期指产业从出现到完全退出社会经济活动所经历的时间。产业生命周期模型（Industry life cycle model）是分析产业演变对竞争力量影响的有用工具，它将产业的演变划分为五个连续阶段，对应着五种不同的产业环境：萌芽、成长、振荡、成熟和衰退。
4.微笑曲线：“微笑曲线”是20世纪90年代初，由台湾宏基集团董事长施振荣提出的一个概念，用一个开口向上的抛物线来描述个人电脑制造流程中各个环节的附加价值。
5.资源：资源是企业生产过程所需的各种投入。资源能直接影响企业创造出多于竞争对手的价值的能力。6.核心能力：核心能力是指公司的主要能力，即使公司在竞争中处于优势地位的强项，是其它对手很难达到或者无法具备的一种能力。
7.价值链：价值链分析法是根据企业活动的连续过程来分析企业的能力。价值链分析的原理是由美国哈佛商学院著名战略管理学家波特提出来的。他认为企业每项生产经营活动都是其创造价值的经济活动，企业所有的互不相同但又相互联系的生产经营活动，便构成了创造价值的一个动态过程，即价值链。8.竞争优势：竞争优势是一种特质。竞争力大或强的才有优势，那么这种优势就是独特的，否则它就不可能有更大或更强的竞争力。一般地说，只要竞争者在某些方面具有某种特质，它就具有某种竞争优势。
9.多元化战略：多元化经营战略属于开拓发展型战略，是企业发展多品种或多种经营的长期谋划。也就是企业尽量增大产品大类和品种，跨行业生产经营多种多样的产品或业务，扩大企业的生产经营范围和市场范围，充分发挥企业特长，充分利用企业的各种资源，提高经营效益，保证企业的长期生存与发展。
10.归核化：归核化是企业专注于核心业务而减少经营活动的范围。
11.外包：外包是指企业抓住产业价值链的核心环节，生产核心部件，而将其他自己企业中需要干，但是自己干不好，或不太愿意干的某些业务活动外包给别人去干。
12.战略绩效评估：战略绩效评估，即在战略执行的过程中对战略实施的结果从财务指标、非财务指标进行全面的衡量。它本质上是一种战略控制手段，即通过战略实施成果与战略目标的对比分析，找出偏差，并采取措施纠正。
13.战略风险：战略风险指的是一个未预料到的事件或一系列条件，它们会严重消弱管理者实施其原定企业战略的能力。
三、简答:
1.战略管理有何特征？
战略管理具有以下特征：
（1）战略管理的主体是企业的高层管理人员。（2）战略管理涉及企业资源配置问题。
（3）战略管理活动是计划性与突发性的结合。
（4）战略管理需要考虑企业外部环境中的诸多因素。（5）战略管理具有方向性与全局性。（6）战略管理的动态性。
2.简述企业战略管理的构成要素。
根据安索夫的观点，战略管理由四种要素构成，即产品市场与范围、成长向量、竞争优势和协同作用。
这四种要素的合力形成企业共同经营的主线，并指引企业内外人员充分了解企业经营的方向和产生作用的力量。
⑴产品与市场范围
产品与市场范围是企业获取未来价值的范围，表明企业属于什么特定行业和领域，企业在所处行业中其产品与市场的地位是否占有优势。⑵成长向量
成长向量又可称为成长方向，是企业采取某种战略态势的指向，说明企业从现有产品与市场组合向未来产品与市场组合移动的方向，即企业经营运行的方向，而不涉及企业目前产品与市场的态势。⑶竞争优势
竞争优势是由企业产品与市场范围中的独特资产及其成长性所形成的强势竞争地位，表明企业某一产品与市场组合的特殊属性，凭借这种属性可以给企业带来有利的位势。⑷协同作用
协同作用指明了一种联合作用的效果，即1＋1>2的效果，表示企业内各经营单位联合起来所产生的效益要大于各经营单位各自努力所创造的效益总和。3.战略管理可划分为哪些过程？
战略管理过程指战略实现的方式，以支持和引致战略的具体活动为研究对象，一般包括战略分析、战略选择与战略实施三个阶段。这三个阶段之间是相互作用、相互制约的。⑴战略分析阶段
企业生存于特定的环境之中，认清企业所处现状是战略分析的出发点。战略分析的主要目的是评价影响企业目前和今后发展的关键因素，并确定在战略选择步骤中的具体影响因素。⑵战略选择阶段
战略选择主要是在战略分析的基础上，拟定并设计企业经营战略方案，为企业战略实施做准备。战略选择阶段主要包括战略选择基础、经营战略选择与战略备选方案三个部分。⑶战略实施阶段
战略实施阶段需要解决以下问题：如何在现有企业文化背景下更好的实施战略；各类组织结构与战略的关系是什么；有哪些不同的实施路线可供选择；成功地实施战略需要什么技巧。战略实施阶段主要包括战略资源配置与战略控制。
4.战略管理理论的发展经历了哪些阶段？
战略管理理论的发展大致经历了三个阶段：萌芽、兴起与发展。的变化，竞争力量的强度如何变化，并且制定相应的战略，把握机会，克服威胁。
⑴萌芽产业。萌芽产业是刚刚开始发展的产业。在这一阶段，产业的进入壁垒来自于掌握技术上的诀窍而不是规模经济所要求的成本或品牌忠诚。
⑵成长产业。随着产品需求的上升，产业开始进入成长阶段。成长阶段的典型特征是顾客对产品逐渐熟悉，经验曲线和规模经济的效应令产品价格下降，分销渠道也变得成熟起来。⑶产业震荡。爆炸性的增长不可能无限维持。增长速度早晚会降下来。
⑷成熟产业。振荡阶段之后，产业进入了成熟阶段。市场充分成熟，需求完全来自产品更新，需求增长缓慢或没有增长。增长仅仅来自人口增加为市场带来新的顾客或更新需求的增长。
⑸衰退产业。最后，绝大多数产业都会进入衰退阶段：在诸多因素的影响下，需求增长变成负数。7.竞争优势丧失的原因有哪些？
企业竞争优势的丧失可分为以下三类：
(1)由于时间的推移，企业原有的竞争优势被对手模仿；(2)行业环境的动态变化导致原有的优势不复存在；
(3)企业成长之后引起的大企业病，使得企业失去企业家精神。8.成本领先战略的适用条件和组织要求是什么？（1）企业之间的价格竞争非常激烈
企业竞争对手之间存在较激烈的产品价格竞争，在这种行业态势中，企业选择成本领先战略成为了必要选择。
（2）企业竞争对手的产品同质化程度较大
企业竞争对手在产品方面呈现较小的差异性，这导致企业之间的市场定位呈现较大的重叠性，容易引起比较激烈的产品价格竞争。在这种情形下，选择成本领先战略成为获取市场优势的关键。（3）实现产品差异化的途径很少
企业利用差异化战略的空间很小，在产品开发、品牌培育、营销创新等方面施展空间有限。（4）多数顾客需求差异性小
客户需求是否存在差异，这是企业选择差异化战略的基本判断标准。如果绝大多数客户对产品并不存在较大的消费差异，则企业选择成本领先战略更具备应用条件。（5）消费者的转换成本很低
企业利用差异性营造的客户转换障碍并不大，从而减少了客户消费的转换成本，进一步增加了客户选择竞争对手产品的机会。在这种条件下，利用产品成本优势，可以提高客户的转换成本，制约客户的非忠诚消费行为的出现。
（6）消费者具有较大的降价谈判能力
消费者选择空间增加以及市场信息的充分可获得性，都提升了消费者在消费中的定价能力，逼迫企业选择更透明和具有竞争力的价格。
（7）持续的资本投资和获得资本的途径
企业必须具备持续的融资和投资能力，因为成本领先战略的基本保障就是需要扩大企业生产规模，利用规模降低成本，创造效益。企业生产规模的扩大依赖于企业是否具备良好的融资与投资能力。（8）低成本的分销系统
企业需要借助低成本的分销系统，降低企业的营销费用，减少企业产品销售成本，实现成本优势的领先地位。
（9）精干的组织结构和高效的管理 企业实施成本领先战略，必须精简机构，有严格的成本控制制度和高效的执行力，降低企业的交易费用，提升企业产品的价格竞争力。企业组织结构呈现很少的报告层次、简单的报告关系、专注于狭窄的业务职能、精简的职能部门和少量的职能工作人员；企业管理控制体系呈现严格的成本控制体系、量化的成本目标、对人工、原材料、存货和其它要素的成本的监督控制、有成本领先哲学；报酬政策要体现奖励成本降低政策、鼓励员工参与降低成本。（10）配套的企业成长战略
为了保障成本真正领先，所选择的企业成长路径应该是易于实现低成本的要求，而不是妨碍其低成本的实施。成本领先战略显然是不能与多元化的成长战略相匹配的，企业多元的扩张要求，是无法实施低成
本的。成本领先战略同样不能与产品开发战略相匹配，产品开发需要企业有不断的投入，低成本就无从谈起。
9.如何获取差异化优势？
企业获取差异化优势，存在两种基础途径：一是在现有价值活动中寻找获取独特性的渠道；二是重构价值链，建立企业的差异化优势。具体来说体现在一下几个方面：
在价值链中增加独特性来源。在企业每个价值活动中都必须认真审查，以便找到提高客户买方价值的方法。
产品的实际使用与使用目的紧密一致。确定客户的实际消费意图，增强产品的使用便利性，给予客户培训和教育。
利用价值信号强化使用标准的差异性。企业可以利用广告宣传、产品推介和消费者体验，获取企业产品价值不同于竞争对手的部分，强化消费者对企业产品在价值部分的差异性消费。
将产品与信息紧密联系可产生差异性。将产品怎么工作，怎样使用以及怎样维护的有效说明，可以将产品的使用意向和实际利用统一起来。
将差异性成本作为竞争优势。企业开发产品的差异性，并不意味着企业必须付出更多的成本。企业可以挖掘很多具有较多差异性，但是耗费并不大的渠道。比如强化企业内部作业的联系与协调，加强与供应商和分销商的协调等都可以增加企业经营的差异性。此外，改变企业产品组合的特征，而并不需要改变产品的特征，也可以提高企业产品的差异性。
控制成本驱动因素，将差异性成本最小化。一方面减少对企业差异性战略并不能带来较大效果的活动，同时充分利用企业规模的分摊和业务单元之间的共享，在技术合作和融合、在管理模式借用、在品牌营造方面，降低企业开发差异性特质而付出的成本。
改变规则，创造差异性。部署新的推销人员，将部分技术人员纳入销售队伍，改变媒体和广告诉求点，改变推销的材料，揭示未被买方和竞争对手认识的买方新标准。
重构企业价值链。企业可以先分析客户的买方价值链，然后，将企业的价值链与买方价值链进行对接，以便更好地满足客户的买方标准，从而提高客户的满意度。企业可以在生产工艺安排、供应链管理和销售管理中寻求满足买方价值链的工作程序。企业可以开发以下几种渠道：一种新的分销渠道和技术，一种新的生产技术，向前整合，提高供应链管理水平，向后整合，提高分销渠道的控制力和营销质量。10.业务组合方式主要有哪些？
根据战略态势的不同，业务组合方式主要有三种：
（1）进入。进入是在扩张战略下，企业选择进入新的业务领域。可以采取的具体途径有多种：并购、新建、外包、结盟等。
（2）退出。退出是在企业实施收缩战略下，整体放弃或部分退出原有的业务。退出具体的方式如下：资产出售、资产剥离、转让、关破等。
（3）调整。是针对企业经营不善的情况提出的。主要有以下几种：企业分立、企业分裂、合并。11.简述波士顿矩阵。
波士顿矩阵，又称市场增长率-相对市场份额矩阵、波士顿咨询集团法、四象限分析法、产品系列结构管理法等。该方法是由波士顿咨询集团在上世纪70年代初开发的。BCG矩阵的精髓在于把战略规划和资本预算紧密结合了起来，把每一个战略事业单位（SBUs）标在一种二维的矩阵图上，从而显示出哪个SBUs提供高额的潜在收益，以及哪个SBUs是组织资源的漏斗。该矩阵帮助多种经营公司确定哪些产品宜于投资，宜于操纵哪些产品以获取利润，宜于从业务组合中剔除哪些产品，从而使业务组合达到最佳经营成效。BCG的实质是为了通过业务的优化组合实现企业的现金流量平衡。
根据有关业务或产品的产业市场增长率和客户相对市场份额标准，波士顿矩阵把企业经营业务定位在四个区域中，分别为：
（5）替代性产品
所谓替代品，是指来自其他企业或产业的能够满足消费者类似需求的产品。例如当当网、卓越网的网上书店便是新华书店的密切替代品。茶饮料、果汁饮料、碳酸饮料、纯净水等之间也是替代品，它们都可以满足对非酒精类饮料的需求。密切替代性产品的存在是一种强大的竞争性威胁，因而它对产业内企业产品的价格和利润设置了上限，它们通过争夺消费者而弱化了产业内企业的定价能力和盈利能力。（需结合具体行业分析。）
3.如何进行有效的战略风险管理？（1）战略风险管理初始信息收集
在战略风险方面，企业应广泛收集国内外企业战略风险失控导致企业蒙受损失的案例，并至少收集与本企业相关的以下重要信息：国内外宏观经济政策以及经济运行情况、本行业状况、国家产业政策；科技进步、技术创新的有关内容；市场对本企业产品或服务的需求；与企业战略合作伙伴的关系，未来寻求战略合作伙伴的可能性；本企业主要客户、供应商及竞争对手的有关情况；与主要竞争对手相比，本企业实力与差距；本企业发展战略和规划、投融资计划、年度经营目标、经营战略，以及编制这些战略、规划、计划、目标的有关依据；本企业对外投融资流程中曾发生或易发生错误的业务流程或环节。（2）战略风险评估
企业对收集的战略风险管理初始信息及其重要业务流程进行风险评估。战略风险评估包括风险辨识、风险分析、风险评价三个步骤。
风险辨识是指查找企业各业务单元、各项重要经营活动及其重要业务流程中有无风险，有哪些风险。风险分析是对辨识出的风险及其特征进行明确的定义描述，分析和描述风险发生可能性的高低、风险发生的条件。风险评价是评估风险对企业实现目标的影响程度、风险的价值等。
企业进行风险辨识、分析、评价时，应将定性与定量方法相结合。定性方法可采用问卷调查、集体讨论、专家咨询、情景分析、政策分析、行业标杆比较、管理层访谈、由专人主持的工作访谈和调查研究等。定量方法可采用统计推论(如集中趋势法)、计算机模拟(如蒙特卡罗分析法)、失效模式与影响分析、事件树分析等。
（3）制定战略风险管理策略
战略风险管理策略指企业根据自身条件和外部环境，围绕企业发展战略，确定风险偏好、风险承受度、风险管理有效性标准，选择风险承担、风险规避、风险转移、风险转换、风险对冲、风险补偿、风险控制等适合的风险管理工具的总体策略，并确定风险管理所需人力和财力资源的配置原则。
企业应根据风险管理策略，制定战略风险管理解决方案。方案一般应包括风险解决的具体目标，所需的组织领导，所涉及的管理及业务流程，所需的条件、手段等资源，风险事件发生前、中、后所采取的具体应对措施以及风险管理工具。（4）风险管理的监督与改进
企业应以重大风险、重大事件和重大决策、重要管理及业务流程为重点，对风险管理初始信息、风险评估、风险管理策略、关键控制活动及风险管理解决方案的实施情况进行监督，采用压力测试、返回测试、穿行测试以及风险控制自我评估等方法对风险管理的有效性进行检验，根据变化情况和存在的缺陷及时加以改进。
企业应建立贯穿于整个风险管理基本流程，连接各上下级、各部门和业务单位的风险管理信息沟通渠道，确保信息沟通的及时、准确、完整，为风险管理监督与改进奠定基础。
企业应将信息技术应用于风险管理的各项工作，建立涵盖风险管理基本流程和内部控制系统各环节的风险管理信息系统，包括信息的采集、存储、加工、分析、测试、传递、报告、披露等。（5）建立风险管理文化
企业应注重建立具有风险意识的企业文化，促进企业风险管理水平、员工风险管理素质的提升，保障企业风险管理目标的实现。风险管理文化建设应融入企业文化建设全过程。大力培育和塑造良好的风险管理文化，树立正确的风险管理理念，增强员工风险管理意识，将风险管理意识转化为员工的共同认识和自觉行动，促进企业建立系统、规范、高效的风险管理机制。
企业应在内部各个层面营造风险管理文化氛围。董事会应高度重视风险管理文化的培育，总经理负责培育风险管理文化的日常工作。董事和高级管理人员应在培育风险管理文化中起表率作用。重要管理及业务流程和风险控制点的管理人员和业务操作人员应成为培育风险管理文化的骨干。
五、案例题：
1.移动电话行业的竞争特点：
（1）竞争对手、购买者、替代品会对公司业务形成最主要的威胁。
竞争对手是指产业内互相竞争市场份额的企业,竞争激烈意味着价格下降、成本上升，这会导致整个产业利润下降。因此，现有企业间的竞争对产业的赢利能力构成威胁。购买者讨价还价的能力是指购买者与产业内生产产品的公司砍价的能力，或者购买者通过要求更好的品质与服务抬高这些公司成本的能力。强大的购买者通过压低价格或抬高成本，都可能压缩产业的利润空间。因此，强大的购买者是产业的威胁。替代品指来自其他企业或产业的能够满足消费者类似需求的产品。密切替代性产品的存在是一种强大的竞争性威胁，它们通过争夺消费者而弱化了产业内企业的定价能力和盈利能力。
本案例中，竞争对手方面，“网络运营商之间的直接竞争愈演愈烈”；赎买者方面，“消费者讨价还价的实力很强”；替代品方面，“移动电话技术和个人数字助理设备以及互联网技术的融合„„会带来更大的威胁”。
（分析思路：先表明观点，再说明理论依据，并结合实际分析。）（2）对于竞争对手，从成本、产品、服务等方面进行超越。
对于购买者，真正从顾客的角度出发，推出简易、实惠、低廉的产品和服务。对于替代品，通过不断创新，降低替代品的威胁。（分析思路：结合实际分析具体可能做法。）
（3）对设备制造商而言，最主要的威胁来自竞争对手、供应商的力量和替代品的威胁。
竞争对手方面，从成本、产品、服务等方面进行超越；供应商方面，进行技术升级；替代品方面，密切关注替代品市场，实行蓝海战略。（分析思路：与前同）
（4）主要优点：五力分析模型是Michael Porter于80年代初提出的，对企业战略制定产生全球性的深远影响。五种力量的不同组合变化最终影响行业利润潜力变化，五种力量模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，用于竞争战略的分析，可以有效的分析企业的竞争环境。另外，五力模型中还蕴含着三类成功的战略思想，即低成本战略、差异化战略、集中化战略。
主要局限：该模型的理论是建立在以下三个假定基础之上的：制定战略者可以了解整个行业的信息，显然现实中是难于做到的；同行业之间只有竞争关系，没有合作关系。但现实中企业之间存在多种合作关系，不一定是你死我活的竞争关系；行业的规模是固定的，因此，只有通过夺取对手的份额来占有更大的资源和市场。但现实中企业之间往往不是通过吃掉对手而是与对手共同做大行业的蛋糕来获取更大的资源和市场。同时，市场可以通过不断的开发和创新来增大容量。因此，要将波特的竞争力模型有效地用于实践操作，以上在现实中并不存在的三项假设就会使操作者要么束手无策，要么头绪万千。目前较为一致的看法是：该模型更多是一种理论思考工具，而非可以实际操作的战略工具。（分析思路：根据课本知识说明）2.雷诺公司的SWOT分析
（1）是公司主要的优势和劣势。
（2）最下面两行的分数说明了公司所面临的机会和威胁。
（3）威胁包括：发达国家市场饱和、欧洲日益增强的环境和财政压力；机会包括：在发展中国家市场增长的潜力、对休闲车不断增长的需求。3.瑞安航空与易捷航空的竞争战略
（1）瑞安航空追求低成本战略，易捷追求差异化战略。
根据波特的竞争战略理论，企业可以有三种战略选择：低成本、差异化、重点化。低成本战略是指通过有效途径，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，以获得同行业平均水平以上的利润。差异化战略是指企业为了使企业产品与竞争对手产品有明显区别，形成与众不同的异质性而采取的一种战略。集中化战略是指把经营战略的重点放在一个特定的细分市场上，提供满足特定用户需求的产品和服务，以寻求成本优势或差异化。
根据案例信息，瑞安公司表示，“如果乘客发现与任何其他航空公司同一航线票价较便宜，将支付双倍票价差额”,这表明其在追求低价格战略,而低价格战略是以低成本为基础的。易捷不断进行产品创新与
市场开拓，如“易捷航空公司已在欧洲的城市和城镇去掉了周末”,“还为乘客提供更好的体验”等。追求低成本战略的原因主要有：获取规模经济、学习效应，保持领先的竞争地位。追求差异化战略的原因有：建立起顾客对企业的忠诚；形成强有力的产业进入障碍；提高企业对供应商讨价还价的能力；削弱购买商讨价还价的能力；提高企业利润水平。
（分析思路：先表明观点，再说明理论依据，并结合实际分析。）
（2）价值链是指组织内部和外部一系列创造产品或服务的活动。价值体系是创造产品或服务所必须的、一系列组织间的联系和关系。
瑞安公司的产品提供方式是着眼于竞争，而易捷的产品提供方式则是基于整个价值体系的。在供方，易捷“要求波音和空中客车相互竞争来提供飞机”,在需方，易捷“一切为消费者考虑并永不做任何伤害他们的事情”。
（分析思路：先阐述理论，再结合实际论述）
第二篇：管理经济学复习题及答案
一、单项选择题
1.在总产量曲线的拐点处，有：（D）
A.总产量最大 B.平均产量最大 C.边际产量为零 D.边际产量最大 2.利息支付，财产税和折旧都属于(C)A．可变成本
B．短期成本
C．固定成本
D．以上都对 3.请对下面两句话的对错进行判断：答案：a Ⅰ.在长期内初级铜的供给比在短期内更有弹性 Ⅱ.在短期内再生铜的供给比初级铜更有弹性 a)I和II都是正确的 b)I正确，II错误 c)I错误，II正确 d)I和II都是错误的
注意理解：供给弹性与需求弹性
4.如果某厂商的需求曲线D=P=AR＞MR，则可判断该厂商为：（D）
A.完全垄断 B.垄断竞争 C.寡头垄断 D.以上情况都有可能 5.随着产量的增加，其数值会不断下降的成本是：...................................（B）A.固定成本 B.平均固定成本 C.平均变动成本 D.边际成本
6.随着产量的增加，AC、AVC、MC到达最低点的顺序为：......................（B）A.MC、AC、AVC
B.MC、AVC、AC C.AC、MC、AVC
D.AC、AVC、MC 7.已知产量为8个单位时,总成本为80元,当产量增加到9个单位时,平均成本为11元,那么此时的边际成本为 [B] A.1元 B.19元 C.88元 D.20元 E.无法确定
8、若商品价格上升2%，其需求量下降10%，则该商品的需求价格弹性是（B）A．缺乏弹性的 B．富有弹性的 C．有单位弹性的 D．无法确定 E．具有无限弹性
9、寡头垄断厂商的产品是（C）
A 同质的；
B 有差异的；
C 既可以是同质的又可以是有差异的；
D 以上都不对
10、等成本线是指（A）
企业在一定数额的成本预算下能够购买两种投入的各种组合 企业生产一定量产出的最低开支 企业生产一定量产出的最大开支 企业购买两种投入的最低开支
11、私人商品与公共产品的主要区别在于（C）前者是私人提供的，后者是政府提供的 前者是私人使用的，后者是使用提供的 前者具有竞争性和排他性，后者则没有 前者具有非竞争性和非排他性，后者则没有
12、随着产量的增加，短期固定成本（C）A．增加 B．减少 C．不变
D．先增后减 E．无法确定
13.假定一个厂商在完全竞争的市场中,当投入要素价格为5元,该投入的边际产量为1/2时，获得了最大的利润,那么，商品的价格一定是
[B] A.2.5元 B.10元 C.1元 D.0.1元
14.当边际产量大于平均产量时,(A)A.平均产量增加 B.平均产量减少 C.平均产量不变
D.平均产量达到最低点
15．消费者对某商品的消费量随着消费者收入的增加而减少，则该商品是（D）A．替代品 B．互补品 C．正常品 D．低档品 E．无法确定
16.当需求的增加幅度远大于供给增加幅度的时候，（B）
A．均衡价格将提高，均衡交易量减少
B．均衡价格和均衡交易量都将上升 C．均衡价格将下降，均衡交易量将增加
17.若一商品的市场需求曲线是向下倾斜的曲线,则我们可以断定<>B A.它具有不变弹性
B.当需求量增加时,其弹性下降 C.当价格上涨时, 其弹性下降
D.对于所有的正价格,边际收益是正的
18、如果价格从10元下降到8元，需求数量从1000件增加到1200件，需求价格弹性为（D）A．+1.33 B．-1.33 C．+0.75 D．-0.82（注意：此题求的是弧弹性，注意区分点弹性与弧弹性的适用情况）
19、如果某种商品的需求收入弹性是正值，说明（A）A．该种商品不是低等品 C．种商品必定是必需品 D．该种商品必定是高级品 该种商品必定是低等品
20、其企业需求曲线为水平线，需求价格弹性的绝对值是（B）A．零 B．无穷大 C．1 D．不肯定
21、交叉弹性等于-3，说明两种商品的关系是（B）A．独立品 B．互补品 C．替代品
D．既可以相互替代，又不可以完全替代
22.若某行业中许多生产者生产一种标准化产品，我们可估计到其中任何一个生产者的产品需求将是（D）。
A.毫无弹性；B.有单元弹性；C.缺乏弹性或者说弹性较小；D.富有弹性或者说弹性很大。23.斜线型需求曲线的斜率不变，因此其价格弹性也不变，这个说法（B）。
A.一定正确；B.一定不正确；C.可能不正确；D.无法断定正确不正确。
24.假定某商品的价格从3美元降到2美元，需求量将从9单位增加到11单位，则该商品卖者的总收益将（C）。
A.保持不变；B.增加；C.减少；D.无法确知。
26.如果价格下降10%能使买者该物品上的总支出增加1%，则这种商品的需求量对价格（A）。
A.富有弹性；B.具有单元弹性；C.缺乏弹性；D.其弹性不能确定。
27.对于一个既定的产量,长期平均成本等于短期平均成本,长期平均成本比长期边际成本大.则（B）
A.长期平均成本在上涨 B.长期平均成本在下降 C.短期平均成本处于最小点
D..短期平均成本等于长期边际成本 E.只有C和D正确
28、垄断竞争厂商短期均衡时（D）
A、厂商一定能获得超额利润；
B、厂商一定不能获得超额利润；
C、只能得到正常利润；
D、获取得超额利润、发生亏损及获得正常利润三种情况都可能发生
29、假如一个完全竞争厂商的收益不能弥补可变成本，为了减少损失，它应该（D）
A、减少生产；
B、增加生产；
C、提高价格； D、停止生产
30、在（E）项下一个完全竞争厂商处于短期均衡 A．AVC=MC B．AC=MC C．P=AC D．P=MR E．P=MC
31、在完全竞争市场上，厂商短期内继续生产的最低条件是（B）Ａ.AC=AR Ｂ.AVC
32、下列说法中错误的是（B）
A、只要总产量减少，边际产量一定为负数； B、只要边际产量减少，总产量一定减少；
C、边际产量曲线一定在平均产量曲线的最高点与之相交； D、只要平均产量增加，边际产量就大于平均产量；
33.一家影院垄断了一部电影的首轮放映权,他知道成人与儿童对这部电影的需求弹性分别为-2和-4.如果这家电影院对成人与儿童收取不同的票价,那么，利润最大化的成人票价格为 [C] A.儿童票价的2倍 B.儿童票价的一半 C.儿童票价的1.5倍 D.儿童票价的1/5 解：此题利用第十讲第四页幻灯的公式
分别代入成年人和儿童的需求价格弹性，就可求出两者价格之比。
34.一位垄断厂商所面临的需求函数为Q=100-(p/2),不变的边际成本是40。如果他不实施价格歧视，他的利润最大化的价格为 []A A.120 B.60 C.80 D.40 利润=PQ-40Q 利润最大，即对上式求导=0
二、多选题
1、厂商获取最大利润的条件是（BE）A． 边际收益大于边际成本的差额为最大 B． 边际收益等于边际成本
C． 价格高于平均成本的差额为最大 D． 价格高于平均变动成本的差额为最大 E． 收益大于成本的差额为最大
2、以下（BE）项的需求和价格之间的关系，是需求规律的例外 A．面包 B．吉芬商品 C．低档品 D．小汽车 E．炫耀性商品
3、若X和Y的需求交叉价格弹性大于零，则（BE）A．X和Y是互补品 B． X和Y是替代品 C．X和Y都是必需品
D.X是奢侈品，Y是必需品 E．X涨价时，Y需求增加
4、以下说法正确的是（BD）A．MC大于AC时，AC下降 B．MC小于AC时，AC下降 C．MC等于AC时，AC下降
D．MC等于AC时，AC达到最低点 E．MC等于AC时，AC达到最高点 5.在LAC曲线下降的区域,(AC）． A.LAC≤SAC B.SAC的最底点在LAC上
C.LAC与各条SAC相切于SAC最底点的左侧 D.LAC是SAC最底点的连线 E.无法确定
6、在完全竞争的条件下，市场价格处于厂商的平均成本的最低点，则厂商将（AD）Ａ.获得最大利润 Ｂ.不能获得最大利润 Ｃ.亏损
Ｄ.获得正常利润
Ｅ.无法确定厂商的利润状况
7、垄断竞争厂商处于长期竞争均衡时，其产量满足（AD）A、MR=LMC； B、MR=LAC； C、AR=LMC； D、AR=LAC；
8.在垄断竞争厂商处于长期均衡时,(BD).A.价格高于LAC B.价格高于边际成本 C.存在超额利润
D.边际成本等于实际需求曲线对应的边际收益
三、名词解释、简答题
1.需求价格弹性、收入价格弹性、交叉价格弹性。弹性与商品类型间关系：缺乏弹性、富有弹性、必需品，奢侈品、低档品、高档品，替代品、互补品。2、17世纪英国有一位统计学家Gregory King 说过，谷物越多，其货币价值就越低。我国古代也有“谷贱伤农”的说法，联系需求价格弹性试作解释。（需求的价格弹性的高低对生产者的总收益的影响）
3、理解下述几组成本概念：机会成本和会计成本、显性成本和隐性成本、社会成本和私人成本、固定成本和变动成本、增量成本和沉淀成本。
4、随产量增加，AFC，AVC，AC，MC都呈什么变化趋势，作图表示。
5、差别价格及其分类，成功实行差别定价的条件。
6、简述生产的三个阶段划分，最佳生产区域。并作图说明
7、市场结构类型及划分标准。完全竞争市场、垄断竞争市场、寡头市场、完全垄断市场的特点，及不同市场结构下厂商利润最大化的产量或价格决策。
8、外部效应、科斯定理、公共物品、逆向选择、道德风险。
9、利润最大化原则、边际收益递减规律、增量分析法、盈亏平衡分析、差异化竞争。
10、市场集中度、赫菲德尔指数、规模经济和范围经济（概念、产生原因、两者的异同）
11、什么是短期完全竞争企业的“扯平点”“关门点”？请作图表示。现实中是否价格一低于AVC企业就关门？
四、计算题
1.假设某产品生产的边际成本函数是MC=3Q2－8Q+100，若生产5单位产品时总成本 为595。求：
(1)总成本函数；(2分)
(2)平均成本函数；(2分)
(3)可变成本函数；(2分)
(4)平均可变成本函数；(2分)
(5)固定成本是多少?(2分)解：（1）边际成本就是生产最后一个产品所增加的成本 边际的概念就是数学中的求导，总成本函数求导就得到边际成本函数。大家要复习一下数学中的导数的概念，及计算公式。
求MC的原函数，就可得总成本函数TC=Q3-4Q2+100Q+K
K为一常数 代入产量5以及总成本595，可求出K=70 TC= Q3-4Q2+100Q+70（2）平均成本是每一单位产品分摊的成本 AC=TC/Q=Q2-4Q+100+(70/Q)（3）固定成本是总成本中不随产量变动而变动的成本（与Q无关的，是常数），可变成本是指成本中随产量变动而变动的成本（与Q有关的）所以VC=Q3-4Q2+100Q（4）平均可变成本是单位产品分摊的可变成本 AVC=VC/Q =Q2-4Q+100（5）固定成本FC=K=70 2.A、B两企业面临“做广告?;与”不做广告"的选择，收益矩阵为： A/B
做广告
不做广告
做广告
10，5
15，0 不做广告
6，8 8，2
请问：A、B有没有支配型策略?求均衡解。(5分)对此类博奕论题型，问A有没有支配型策略，你就可以假设自己是A，首先看B做广告时自己（A）选择哪种策略最优（红色的10和6），再看B不做广告时自己（A）选择哪种策略最优（黄色的15和8），如果不论B做广告或不做广告自己（A）的最优选择都相同，那么对A来讲，就有支配型策略。
同理想知道B 有无支配型策略，可假定自己是B，首先看A做广告时自己（B）选择哪种策略最优（蓝色的5和0），再看A不做广告时自己（B）选择哪种策略最优（绿色的8和2），如果不论A做广告或不做广告自己（B）的最优选择都相同，那么对B来讲，就有支配型策略。
本题中，A的支配型策略：做广告
B的支配型策略：做广告 均衡解：(做广告，做广告)
3、证明：
如何利用成本加成定价追求利润最大化，加成率应为多少。参见定价理论讲稿。
4.已知某完全竞争厂商的短期生产函数Q = 21L+9L2-L3，试求该厂商生产的三个阶段和最佳生产区域，并作简图加以说明。解：此题可见第六讲幻灯。
三个阶段的两个分界点应是平均产量最大点，及总产量最大点。从生产开始到平均产量最大之前为第一阶段，总产量开始减少，边际产量为负，为第三个阶段。中间的阶段为生产的第二个阶段。
5.假设某完全竞争厂商产品的销售价格为80元，总成本函数TC = 1500-10Q + 0.5Q2，试求该厂商在生产均衡点时的产量和所获利润，并作简图加以说明。
解：MR=MC是厂商利润最大化的点，在此题中，最后一个产品的收入（边际收入）就是售价80，只要厂商生产最后一个产品的成本比80元低，他就有利可图，他就会继续生产，因此均衡点是边际成本等于80的点。MC=-10+Q=80 所以均衡产量应是Q=90 厂商的总收入=P*Q=90*80=7200 厂商的总成本=1500-10*90+0.5*90*90=4650 总利润=7200-4650=2550 简图可参见第八讲幻灯。
6.假定完全垄断厂商面临的需求曲线为D1:P=4-0.05Q,厂商的边际成本保持在1的水平上.(1)在需求曲线不变的条件下,厂商利润最大化的产量是多少?此时产品的价格定多高?(2)假定支付10元的广告费,使需求曲线移动到D2:P=6-0.1Q.试问该厂商作广告是否合算? 解：（1）厂商利润最大化的产量是MR=MC 此题中，总收益等于产品销量乘于产品价格，即 TR=P*Q=（4-0.05Q）*Q=4Q-0.05Q2 边际收益MR就是对总收益TR求导 MR=4-0.1Q 而边际成本MC已知是1 所以MR=4-0.1Q=MC=1 Q=30 此时的P=4-0.05*30=2.5（2）在需求曲线改变的情况下，厂商仍然会生产到最后一个产品的收益等于最后一个产品的成本为止。
同第一步解法，TR=6Q-0.1Q2 MR=6-0.2Q=MC=1 Q2=25
P2=3.5 支付了10元广告费后的总收入为Q2*P2=25*3.5=87.5 而支付广告费之前的总收入为第1步中的Q*P=75 扣除广告费之后87.5-10>75，所以做广告是合算的。
7、已知一垄断厂商的成本函数为
TC=5Q2+20 Q+10 产品的需求函数为
Q=140-P 试求：该厂商利润最大化的产量、价格及利润。解：厂商利润最大化时，MR=MC MC是TC函数的导数 MC=10Q+20 总收入TR=P*Q=（140-Q）Q MR=140-2Q 所以利润最大化的产量满足
140–2Q=10Q+20
Q=10 此时的价格P=140-Q=130 此时的成本TC=5*10*10+20*10+10=710 总收入=P*Q=1300 所以总利润=1300-710=590 8.旧金山当局统计出当实行通行税后，金门大桥上的车流量会减少。当通行税从2元得到3元时，车流量下降了5个百分点。根据以上资料，求出其需求价格弹性。需求是否缺乏弹性？请解释。人们担心通行税提高后，会使市场收入每年减少280万美元。这个担心符合经济规律吗？请解释。解：a.需求弹性，缺乏弹性。
b.人们的担心不符合经济规律。由于需求缺乏弹性，价格上升的百分化小于流量减少的百分比，因而收益将会增加，而不是减少。
五、案例分析题
1、解決中国能源危机 上海是中国的金融和商业重点。2004年7月下旬, 日间温度达到摄氏37度, 城市的耗电量激增至每星期14.35百万千瓦小时的纪录。上海官方当局要求二千一百个商户于晚间作业和另外其他三千调整营业时间。
连广受瞩目的跨国公司都不能赦免。通用汽车和大众汽车更被命令暂停生产超过一星期。上海大众汽车发言人陆军解释, “这是一项规定, 我们需要切断电源十天...我们要切断电源, 因此我们必須停止生产, 这是全上海性的。” 上海这件事反映了全国性的电力短缺。7月22日, 北京市政府供电局实施了首都今年第一次的停电, 于下午时分中断供电给郊区四十七分钟。
中国政府现正必定孜孜不倦地解決能源危机。而燃煤是中国主要的发电燃料。7月份, 总理温家宝吩咐“铁路部门要尽最大努力运送煤炭来发电”。铁道部因而增加火车行驶速度和运货装载量, 以及分配九成的载重容量去运送这重要物料。2004年上半年,中国铁路运送了480百万吨煤炭, 比去年同期增加百分之12.2%。
交通部也大力支持，它把部分船舶从国外航缐转移回来作国內煤炭运输,及在不同的道路及水路上作为被认可的緊急煤炭运输。中国是世界第二大煤炭出口国。在2003年, 中国的煤炭出口量达到93百万吨, 包括燃煤80.8百万吨。为了确保给发电厂的供应,中国政府已限制2004年的煤炭出口量为80百万吨。中国煤炭进出口集团公司副总裁周东洲预计燃煤出口将会下降到70百万吨。
另外，自1960年代, 中国政府已经规管发电厂的燃煤供应。它要求煤矿以合同价供应电厂所购买的大概四份之一的煤炭需要。政府以煤炭供应的监管来支持它对电力行业的监管。1990年代後期, 中国政府解散电力部, 拆分职务给国家电力监管委员会(简称“电监会”)和中国国家电力公司。
在六个发射网中, 国家电力公司拥有五个(西北部,北部,东北部,中部和东部),及拥有大约一半的国家发电量。为了确保国家电力公司没有濫用垄断权力, 经济监管是必须的。除了价格外,电监会监管电力行业的各方面。至于电力价格, 电监会的角色为提供建议给国家发展和改革委员会。
为了确定发电的经济可行性, 煤矿被要求低廉地出售煤炭给发电厂。典型地, 政府定此合同价格低过现货市场价格。例如, 在2003年至2004年之间, 当燃煤的现货市场价格上漲了25%, 合同价只上升了10%。
不少煤矿不理会与发电厂的合同, 及在现货市场出售煤炭以賺取更高利润。有些发电厂更減少生产, 加剧了国家的电力短缺。有些人预计全国性的能源短缺將很快接近30百万千瓦, 超过上海最高峰期的消耗的两倍。
正当中国面对能源危机, 政府也有增加电力价格的壓力。2004年6月, 随著燃料成本持续上升, 国家发展和改革委员会分別在东部, 北部, 中部和南部的地区提高电价平均每千瓦2.2分人民币。但是, 明显地, 这加价并不足够。能源危机的威脅仍然存在。讨论及分析：
1.说明电力价格增加的影响是如何取決于价格需求弹性。
2.在印度, 住宅用户的电力价格需求弹性估计为-0.65, 工业用户为-0.45。如果这些弹性在中国也能适用, 对比工业用户, 价格增加的影响会如何在住宅用户中扩开? 3.有不少中国机构表现不正常的行为。例如, 它们向银行借贷, 但又拒绝还款, 因此给贷方带来坏帐。同样地, 它们可能耗用电力而不支付给电力供应商。这些机构会引致电力价格需求弹性较小或较大呢? 4.假设中国政府通过边际成本定价来监管电力行业, a)燃煤合同价会如何影响发电厂的边际成本? b)如果合同价增加至现货市场价的百分之九十九,这会怎样影响发电厂的生产?
2、太平洋铜业公司
太平洋铜业是一家家族拥有的企业，它生产的铜销售给其他企业供制作线材、管材和板材之用。生产出来的铜锭每个重1000镑，上面有企业名字的戳记，人们可以借此识别它是太平洋公司的产品。
（一）太平洋公司是南太平洋地区唯一的一家铜矿和炼铜厂。由于运输成本很高，进口有限，它在铜锭的销售方面基本上是垄断者。唯一的竞争来自废铜，废铜经过再熔解可铸成铜锭。但购买者认为废铜质量较差，虽然它的价格低得多。太平洋铜业公司向该地区的约200家企业销售产品。购买者一般都很有经验，它们为了降低储存成本往往采取少量和频繁的订货方式。尽管太平洋公司印有价目表，但对有些顾客私下按低价或优惠的信用条件出售产品的情况并不少见。管理当局估计企业产品的需求方程为： P=3000-0.10Q 式中，这P为每吨的价格；Q为每年销售的吨数。用回归分析法求得的企业平均和边际成本方程为：
AC=2400-0.10Q+0.000002Q²
MC=2400-0.20Q+0.000006Q²
式中，AC和MC分别为每吨的平均和边际成本。
太平洋公司定期在当地工商界刊物上登广告。广告费为每单位1000美元。每增加1单位广告会给每期的利润带来的边际效果估计为： Δπ/ΔA=5000-1000A
式中，A为每期所做广告的单位数。问题：
（1）如果太平洋公司管理当局的目标是短期利润最大，它的最优价格和产量应是多少？这时它能获得的利润是多少？
（2）如果在附近岛屿上也发现铜矿储量，一些企业打算在这些岛屿上建立竞争性的炼铜厂生产铜锭，那么，在制定长期定价策略时，太平洋的经理们应考虑哪些因素？请具体解释之。(二)两年后，8家新企业进入市场。目前，太平洋铜业公司的市场份额为50%。其余的50%由8家企业平分。在阿拉斯加的一次娱乐聚会上，9家铜锭生产企业决定串谋制定一个垄断的铜锭价格。
问：这一价格--固定计划是否可能成功？为什么？请具体解释之。
计算题还要请大家重点看一下每一讲幻灯中的例题，及期中的一次作业，弄懂其原理 用一句话指出下列说法隐含的经济学道理（希望大家能养成一些经济学思维方式，可能看问题会跟以前有所不同。管理经济学考试不会有这类试题（）1.居芝兰之室，久而不闻其香。2.买涨不买跌。3.众人拾柴火焰高。4.大家的马儿大家骑。5.城门失火，殃及池鱼。6.滥竽充数。
原理：1.边际效用递减2.价格预期3.规模经济 4.搭便车(公共产品)5.负外部性 6.信息不对称
第三篇：企业管理学复习题及答案0909
《企业管理学》复习题（27T）
第一章 管理理论
1．西方早期管理思想是如何产生的？当时的代表性思想主要有哪些？（10分）1 亚当·斯密、罗伯特·欧文以及查尔斯·巴贝奇被认为是这一时期的代表人物。（1）亚当·斯密的“经济人理论”
亚当·斯密（Adam Smith）是英国经济学家，他的最大成就是创立了古典经济学理论体系。他认为，劳动是国民财富的源泉，人们所消费的生活必需品取决于国民劳动的熟练程度、技术和能力以及从事有用劳动的人数占社会总人口的比例。他指出，劳动所创造价值是劳动者工资和利润的来源，工资越低，利润越高；反之，工资越高，利润越低。斯密还指出，经济现象是基于具有利己主义目的的人们的活动所产生的，人们在经济活动中追求个人私利，而这种私利又为他人的利益所限制。
这就迫使人们在追求私利的过程中必须顾及他人的利益，以此调节工资、利润和劳动分配关系。这种认为人都要追求自己经济利益的“经济人“观点，对以人为中心的管理理论的创立具有重要意义。按照斯密的思想，劳动分工是人们追求最大经济利益的结果，他指出，劳动生产力的最大进步以及运用劳动所表现出的熟练技巧和能力，是劳动分工的基本依据。（2）罗伯特·欧文的以人为中心的管理思想
罗伯特·欧文（Robert Owen）是一位杰出的思想家与社会活动家，他不仅提出了空想社会主义的设想，而且在他管理的工厂中进行了实践。他经过一系列试验，首先提出在工厂生产中要重视人的因素，要缩短工人的工作时间，提高工资，改善工人住宅。他的改革试验证实，重视人的作用和尊重人的地位，也可以使工厂获得更多的利润。所以，也有人认为欧文是人事管理的创始人。（3）查尔斯·巴贝奇利润分配管理思想
查尔斯·巴贝奇(Charles Babbage)是英国的著名数学家。巴贝奇认为，工人与工厂主之间既存在利益冲突，又存在共同的利益，这就需要通过利润的科学分配来调节。他竭力主张建立“利润分配”制度，工人可以按照其承担的工作和在生产中所作的贡献，分到工厂利润的一部分。巴贝奇也很重视对生产的研究和改进，主张实行有益的建议制度，鼓励工人提出改进生产的建议。他认为工人的收入应该由三部分组成，即：按照工作性质和工种确定的固定工资；按照生产效率及所作贡献分得的利润；为提高劳动效率而提出建议所应给予的奖励。从现代企业管理所采用的分配办法看，巴贝奇的理论至今仍具有现实意义。
2．泰罗所提出的科学管理原则包括哪几个基本方面？它对管理学的发展有何影响？（10分）2 泰罗的科学管理四原则：
1.对工人工作的每一个要素开发出科学方法，用以代替老的经验方法
2.科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长（而在过去，则是由工人自己挑选工作，并尽自己的可能进行自我培训）3.与工人们衷心地合作，以保证一切工作都按已形成的科学原则去办
4.管理当局与工人在工作和职责的划分上几乎是相等的，管理当局把自己比工人更胜任的各种工作都承揽过来（而在过去，几乎所有的工作和大部分责任都推到了工人们头上）。
对管理学的影响：
①工时利用的科学化，劳动方法的标准化。这是科学管理的基础，它的目的就是找出完成工作的最好方式的标准来。泰罗进行了一系列的试验和研究，首创了工时研究和操作方法合理化的研究。其目的就是要使工人采用的工作方法最合理，花费时间最少。
②挑选工人，按标准方法对工人进行训练，以代替师傅带徒弟的传统培训方法。泰罗认为，应该把工人多年经验所积累的大量传统知识和技艺加以系统的收集和整理，并归纳成为一种科学方法来对新一代工人进行培养。他还认为，应为工作而挑选合适的工人，并加以正规的培训，使他们学会按规定用最好的方法进行工作。因为不同人具有不同的能力，一个人对完成某项工作可能是很出色的，但干另一项工作就不一定合适。管理者的责任就在于为每项工作找出最适合这项工作的人选，对他们进行训练，使他成为完成“最高级、最有兴趣、也最有利那种工作”的一流工人。
③实行有差别的计件工资制。在工作任务已经确定并选择好合适的工人以后，下一步则要使工人确定按规定的方法从事工作。泰罗认为，这需要在管理部门与工人之间建立良好的合作关系。为了谋求这种合作，应从物质上激励工人的劳动积极性，应建立刺激性的工资制度。他提出一种付酬制度，称之为“差别计件制”。
④组织改革。泰罗提出了在组织方面进行改革。改革包括两个内容：一是把计划职能和执行职能分开（这里所谓计划职能相当于我们说的管理职能）；二是实行职能工长制。在过去，工人按照经验与习惯确定自己的生产方式。这种方式包括作业的顺序，工具的选择等。工长只告诉工人要做什么，而不告诉他应该怎样做。把计划职能从领班和工人身上分离出来的必然结果，是扩大企业的管理机构。以前由领班和工人履行的许多计划工作，现在转给有关方面的专门人员去做。这样，一方面让工人可以省出更多的时间从事生产，提高生产效率；另一方面，更重要的是使管理职能得以专业化，从而为管理的科学化创造了条件。
3．决策理论学派的主要观点是什么？它对管理学的发展有何影响？（10分）3 决策理论学派是在社会系统学派的基础上发展起来的，代表人物是西蒙和马奇，其观点主要有： ①管理就是决策。计划、组织、领导、控制等管理职能都需要决策。②以“满意标准”代替传统的“最优标准”。
③决策是一个复杂的过程，而不是“拍板”的一瞬间。决策的过程至少应该分为四个阶段：提出制定决策的理由；尽可能找出所有的可能的行动方案；在诸行动方案中进行抉择，选出最满意的方案；对该方案进行评价。这四个阶段都含有丰富的内容，并且各个阶段有可能相互交错，因此决策是一个反复的过程。
④决策可分为程序化和非程序化决策。程序化决策是指反复出现和例行的决策。非程序化决策是指那种从未出现过的，或者其确切的性质和结构还不很清楚或相当复杂的决策。解决这两类决策的方法一般不同。但程序化决策和非程序化决策的划分并不严格，因为随着人们认识的深化，许多非程序化决策将转变为程序化决策。
第三章 组织
1．什么是组织管理，如何理解组织管理的基本目的和主要任务？（15分）4 任何企业或非营利性单位为了实现其目标使命，都必须要有一套完善的高效率运行的组织机构。组织机构是一种建立在专业化分工协作基础上的职务结构，是管理职能实现的载体和物质技术基础。如何设计、运行和发展这样的组织结构，就成为了管理工作的组织职能的目的所在。
组织管理基本任务就是如何设计一个高效率运行的组织结构，将合适的人员配备到合适的岗位上去，使组织实体围绕其目标有效地运转起来，并在动态变化的环境中不断的成长发展。
如何构建一个完善的组织结构是组织高效率运行的基础。组织管理者必须对组织中的事务进行界定划分，确定各种职务、职位，按责权利相结合的原则对工作职位进行整合，形成不同的管理层次和部门，最终构成一个相互联系的组织结构体系。在组织结构设计中，组织管理者必须处理好每一职位上的职责、职权和利益的关系；处理好管理层次与管理幅度的关系；处理好集权与分权的关系；使构建的组织实体形成一个完善的职务职位结构体系。
组织结构的设计，只是解决了组织实体的结构框架问题。要使组织实体能高效率地运转，组织管理者还必须将合适的人员配备到合适的职位，使之按职责要求有效地展开工作，完成其工作任务。在此过程中，组织管理者必须关注组织人员的选聘、培养和绩效考评，使人员的素质能力与职务要求相匹配，与组织成长发展相适应。
通过组织结构的设计和人员配备，使组织实体形成了一个围绕能其目标任务运行的机构体系。在运行过程中，组织管理者必须对组织进行有效的管理，处理好组织运行中的冲突，协调好各部门之间的关系，整合组织中的各种力量，使之真正能围绕其工作目标高效率的运行。此外，组织管理者还必须随时关注组织外部环境的变化，针对外部环境的变化及影响，对组织结构的运行状态进行适当的调整和变革，使之能更好地适应环境变化，不断的成长发展。
2．组织结构设计的工作任务是什么，有哪些基本原则？（10分）5 组织机构的设计工作要完成以下三方面的任务：
（1）组织的职位分析和设计。自上而下地分析实现组织目标所需完成的工作任务，需要划分成多少种性质不同的业务工作（职务工作）；设计确定组织内部具体从事管理工作所需的职位类别和数量；分析各职位的工作任务内容、性质、职责和职权、该职位与其他各职位的关系以及对该职位上职务人员的素质能力要求。
（2）管理层次和部门的划分。在职位分析设计的基础上，依据一定的原则和方法将各个职位组合成有内在联系的管理层次和部门。
（3）组织结构形成。在管理层次和部门划分的基础上，组织设计工作必须将各职位、各层次、各部门的工作内容、职责职权整合为一个有机整体，即根据组织内外的资源条件和任务要求，对初步界定的职位、层次和部门进行适当修改和调整，平衡各职位、各层次、各部门之间的工作任务和职权关系，使之形成一个责权利相结合的组织结构体系，并据此画出组织结构系统图。
组织机构设计的原则：（1）专业化分工协作原则。（2）目标至上职能领先原则。（3）有效管理幅度原则（亦称最少管理层次原则、简洁性原则）。（4）责权利对等的原则。（5）统一指挥原则。
3．什么是组织文化，其构成和特性是怎样的，如何来建设组织文化?（20分）6 组织文化就是指组织在长期的生存和发展中所形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在组织活动中的反映。
组织文化的构成：（1）物质层。这是组织文化的表层部分，是形成制度层和精神层的条件，它折射出组织的经营思想、经营管理哲学、工作作风和审美意识。（2）制度层。这是组织文化中间层次，主要是指对组织员工和组织行为产生规范性、约束性影响的部分，它集中体现了组织文化的物质层及精神层对员工和组织行为的要求。（3）精神层。精神层又称组织文化的深层，主要是指组织的领导和员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌，它是组织文化的核心和灵魂，是形成组织文化的物质层和和制度层的基础和原因。
组织文化的特性：1．无形性。2．软约束性。3．相对稳定性和连续性。4．个性。组织文化建设过程通常遵循以下基本步骤：
1．建立领导体制。2.建立独立的部门，设立专门的职能。3.制定计划。4.对组织现存文化的盘点。5.目标组织文化的设计。即根据组织现状、特点和一系列科学的标准，进行组织文化的设计。6.实施计划。
第四章 领导
1.结合实际说明有效的领导者应具备哪些素质。（20分）7 1．指挥作用。优秀的领导必须高瞻远瞩，目标明确，指挥有方，为下级指明目标及达到目标的途径，从而充分利用所有员工的力量达到企业的目标。指挥功能包括根据企业内外部条件制定企业目标，进行重大决策、合理地使用人财物等资源保证目标的实现以及实现目标的方式和步骤等。
2．协调作用。在实现企业目标的过程中，不同的人认识出现分歧、行动偏离目标的现象不可避免，因此需领导者协调人们的关系和行动。协调作用包括建立科学的管理体系，提高管理的科学性和有效性、把组织目标与企业目标统一起来，使企业员工能够为着一个共同的目标发挥自己的作用。
3．激励作用。领导者需要运用行政的、经济的和思想政治工作手段调动员工积极性，激发下级实现组织目标的热情，提高被领导者的行为效率。
一个优秀的企业领导必须善于发挥这几种作用，把下级的积极性引导到完成组织任务的轨道上来，从而有效的实现企业目标。（结合实际略）
2.企业领导者和管理者有什么区别？（10分）8
企业领导者与管理者之间有不同的性质和作用，常常被混淆。其实，这是两个完全不同的概念。在一个企业里，领导者把企业目标灌输给下属，诉之于崇高的价值观，使每个职工觉得必须对企业和国家有所贡献，借此激发力量；管理者则诉诸收入、地位、以及安全感这一类现实需要控制并指使下属的力量。领导者从产品或服务的角度来界定一个企业的成就；管理者则根据某些衡量标准来界定成功，而这些标准是从企业的营运过程中定出，与营运的内容无关。领导者带动每个职工的创造力，并鼓励其勇气；管理者只要求别人绝对服从，照章办事。企业领导者是一个企业的灵魂和企业的精神支柱，而企业管理者则是一个企业的组织者或者企业的枢纽。
第六章 管理理论新进展
1．危机管理的意义和内容有哪些？（10分）9
意义：企业危机管理是对应危机情境而产生的。危机情境的特点有实发性、威胁性、紧迫性、公开性。正是上述特点，使得危机情境的认识与处理显得十分重要。正确认识和及时处理危机，不仅可以化解危机，而且可以利用其中的潜在机遇；反之，则会削弱企业竞争能力，损害企业的利益。目前发达国家都很重视危机管理。据统计，美国各公司雇佣了约3000名专业的危机管理人员，美国、加拿大还有50家独立的危机管理咨询公司，专门进行危机管理咨询工作。不仅如此，危机管理的教育也得到重视和发展，现在美国各大学的管理学院、商学院都普遍讲授危机管理课程，并把危机管理贯穿于各门经济类课程中。相比之下，我国的危机管理无论在理论研究上还是在企业实践中，都显得十分薄弱。因此，加强企业危机管理，对我国企业健康发展显得尤为重要和迫切。
内容：根据20世纪70年代以来西方学者对危机管理的研究，在激烈竞争的市场经济条件下，企业组织面临的危机情境主要有以下几种：(1)信息危机(2)产品危机(3)价格危机(4)商誉危机(5)财务危机(6)资产危机(7)人才危机。
2．柔性管理的特点有哪些？（10分）10 柔性管理模式与传统刚性管理模式比较，主要有如下特点。
1、根据订单而非库存来决定产量
柔性管理模式突破了传统刚性管理模式的局限，根据时代发展要求，以顾客的需求作为企业生存与发展的基本前提和基本动力。当今市场竞争是建立在综合价值的基础上的，即以顾客需求为中心，创造产品的特殊性能价值以及服务价值。在柔性管理模式上，产量必须根据订单来确定，降低库存成为企业管理的重要方面。由于以订单确定产量，小批量多品种就成为柔性管理的基本指导思想。
2、建立弹性生产体系
传统的刚性管理模式适用于大规模批量经济，因此，必须实行生产的标准化和稳定的机械化操作。每一条生产线只生产一种产品，而且常年不变。但在小批量多品种生产方式下，必须创造弹性生产体系，在同一条生产线上通过设备调整来完成批量生产任务，而且要求设备调整时间最少。用一句话来概括，就是“只在必要的时间生产必要数量的必要产品”。从成本角度来比较，传统生产体系是以规模成本为基础的，弹性生产体系是以时间成本为基础的。
3、柔性管理对企业人员的素质要求很高
柔性管理实行一条生产线连续生产不同产品，而且只由一个班组来完成，一个工人要同时负责几个岗位的操作。由于柔性管理引进电子计算机来管理，所以每一个工人都必须懂得电子计算机柔性技术的操作。公司管理人员不仅要懂得电脑程序与操作，还要组织产品更新换代的设计、新产品的开发，要有很灵敏的市场反应能力。可见，柔性管理对企业人员的素质要求很高。
4、生产区位趋于集中
柔性管理模式的生产技术组织和社会组织的特点是要求产品的整个生产过程在一个区位，零配件供应商要靠近装配厂家，这样做有助于企业实现零配件及时交货和零库存，从而对市场需求变化作出迅速反应。
5、企业组织机构增强柔性
柔性组织的特点是：以少层次、网络型的组织结构代替多层次、垂直型组织结构，既提高了信息传统效率，也提高了工作效率；能够加强各部门之间的横向沟通，缩小和消除各部门之间的壁垒，以系统思想为指导，实行综合化管理，提高企业整体的反应灵敏度。
3．知识管理的涵义是什么？它包括哪些内容？（10分）11
知识管理是信息管理的延伸与发展，也就是使信息转化为可被人们掌握的知识，并以此来提高特定组织的应变能力和创新能力的一种新型管理形式。知识管理重在培养集体的创造力和推动创新。
企业知识管理活动应围绕下面的一些主要内容展开：(1)知识交流与知识共享的宣传。
(2)建立知识网络促进知识的交流与共享。(3)驱动以创新为目的的知识生产。(4)积累和扩大企业的知识资源。
(5)将企业的知识资源融入产品或服务及其生产过程和管理过程中。
第七章 企业概论
1.现代企业系统的构成是什么？（10分）12 构成企业系统的要素是多元化的，可以从不同的方面加以分类。
①从社会系统角度看，企业系统的基本构成要素有：环境、组织、个人、矛盾与发展。
环境是企业存在的基础和活动的空间，企业只有在一定的环境中才能获得生存和发展。
企业是具有各种不同特点和类型的人，为了达到个人所难以实现的目标而形成的具有一定组织结构的团体。这一点意味着企业不仅仅是简单的个人力量的相加，而是要把各自具有不同知识、技能、特长的个人力量通过某种组织方式结合起来，以形成集体化的行为和力量。也就是说，要实行紧密的分工协作，采取有效的信息沟通手段和恰当的激励机制，以调动员工的积极性，从而最大效率地实现企业的目标。
此外，环境、组织和人的管理各自有不同的特点和要求，在许多情况下它们之间存在矛盾和冲突。这些矛盾和冲突表现在组织与个人、环境与战略发展演变等众多方面，这就构成了企业系统中不可缺少的要素。这种矛盾和冲突即可能损害企业的利益，也可能转化为企业发展的动力。对这些矛盾的解决即是企业管理的过程，也是企业发展的过程。
②从企业资源管理的资源角度看，企业系统要素包括人力资源、物力资源、技术资源、信息资源和组织管理资源等。
人力资源是企业最重要的资源，是物力资源和财力资源有效运用的最重要的保证；物力资源是企业开展经营管理活动的物质技术基础。
技术资源能将人力资源与其他资源有机结合起来，更为有效地提高企业的生产力。信息资源可以将企业内外的各种经营管理职能和机制有效地结合起来。企业的经营管理活动都是通过信息进行的，通过信息的收集、处理与传递，企业的计划、组织、领导和控制工作就可以顺利进行。
2.现代企业制度的内容是什么？（10分）13 现代企业制度主要包括企业组织制度、法人制度和科学管理制度。1.现代企业的组织形式
现代企业的组织形式不是以所有制性质划分的，而是按照财产的组织形式和所承担的法律责任划分。市场经济条件下企业的主要形式有：无限责任公司、合伙企业、有限责任公司和股份有限公司等。实际上现代企业主要指有限责任公司和股份有限公司，这两种企业组织形式是现代企业制度的主体。
2.现代企业法人制度
建立现代企业制度，必须建立健全企业法人制度。通过一系列的规则和法律，明确企业法人的内涵，性质和设立、变更、终止的条件以及企业法人的财产责任等，真正赋予企业法人资格，是企业法人制度的基本内容。
3.科学管理制度
现代企业的科学管理制度包括组织运营系统、财会制度以及人事制度等。
3.企业管理有哪些基本职能？（10分）14 企业管理的职能就是企业管理者为了有效进行企业管理所必须具备的功能。它也具有管理学原理所阐述的计划、组织、领导、控制等职能。
计划就是指为确定企业目标和实现目标的途径、方法、资源配置等进行的筹划和设计工作，其目的是使企业未来能获得最大的绩效。在企业管理的各项职能中，计划是首要的职能。计划工作的主要内容包括：调查研究、预测分析、决策和制定计划等。
组织职能是指为了实现企业的目标，明确规定企业人员应尽的职责及其相互的分工协作关系，合理配备和有效利用企业的资源，以保证企业目标能够顺利实现的一系列管理工作。
领导即管理者借助于企业赋予的权力，引导、影响和激励组织成员执行组织任务，以达到特定目标的行为过程。在企业管理中，领导工作的核心是调动组织成员的积极性，带领和引导企业员工去实现共同的组织目标。
控制作为科学的概念，是指人们根据给定的条件和预订的目的或考核目标，通过改变和创造条件，使事物沿着可能空间内确定的方向发展。企业的控制工作的基本内容主要包括：确定控制标准、衡量成效、纠正偏差。
上述四项管理职能是相互关联相互制约的，其中计划是管理的首要职能，是组织、领导和控制职能的依据和目标；组织、领导和控制是有效管理的重要环节和必要手段，是计划及其目标得以实现的保障。只有统一协调管理的各个职能，使他们前后关联、连续一致地形成整体管理活动过程，才能保证企业管理工作的顺利进行和组织目标的实现。
第八章 战略管理
1.什么是战略管理？（10分）15 企业战略最早出现于美国，关于什么是企业战略，不同学者和实际工作者由于自身的认识角度和经历不同，他们赋予企业战略的含义也有差异。
1.安德鲁斯的定义
美国哈佛商学院教授安德鲁斯认为，企业总体战略是一种决策模式，它决定和揭示企业的目的和目标，提出实现目的的重大方针与计划，确定企业应该从事的经营业务，明确企业的经济类型与人文组织类型，以及决定企业应对员工、顾客和社会做出的经济与非经济的贡献。因此，从本质上讲，安德鲁斯的战略定义是通过一种模式，把企业的目的、方针、政策和经营活动有机地结合起来，使企业形成自己的特殊战略属性和竞争优势，将不确定的环境具体化，以便较容易地着手解决这些问题。
2.魁恩的定义
美国管理学教授魁因认为，战略是一种模式或计划，它将一个组织的主要目的、政策与活动按照一定的顺序结合成一个紧密的整体。一个制定完善的战略有助于企业组织根据自己的优势和劣势、环境中的预期变化，以及竞争对手可能采取的行动而合理地配置自己的资源。魁因认为战略应包括以下内容：
(1)有效的正式战略包括三个基本因素：①可以达到的最主要的目的(或目标)；②指导或约束经营活动的重要政策；③可以在一定条件下实现预定目标的主要活动程序或项目。
（2)有效的战略是围绕着重要的战略概念与推动力而制定的。
(3)战略不仅要处理不可预见的事件，也要处理不可知的事件。
(4)在大型组织里管理层次较多，每一个有自己职权的层次都应有自己的战略。
2.什么是战略控制?（10分）16 战略控制，就是指企业战略管理者及参与战略实施者根据战略目标和行动方案，对战略的实施状况进行全面的评审，及时发现偏差并纠正偏差的活动。
战略控制过程可以分为四个步骤：
1.制定效益标准。战略控制的第一步就是评价计划，制定出效益的标准。企业可以根据预期的目标或计划制定出应当实现的战备效益。这种评价的重点应放在那些可以确保战略实施成功的领域里，如组织机构、企业文化和控制系统等。
2.衡量实际效益。管理人员需要收集和处理数据，进行具体的职能控制，并且监测环境变化时所产生的信号。3.评价实际效益。企业要用实际的效益与计划的效益相比较，确定两者之间的差距，并尽量分析形成差距的原因。
4.纠正措施和权变计划。在生产经营活动中，一旦企业判断出外部环境的机会或威胁可能造成的结果，则必须采取相应的纠正或补救措施。
第十章 市场营销管理
1、市场营销管理中的市场的含义是什么？（10分）17 市场营销管理主要是有关厂商的营销活动，对于作为卖方的厂商来的营销活动来说，“市场”只是需求的一方。这是因为，站在卖方的角度，作为产品的供给者，企业的市场营销就是研究如何适应买方的需要，如何组织整体营销活动，如何拓展销路，以达到自己的经营目标。因此，市场在这里只是指某种商品的现实的购买者和潜在购买者需求的总和。在这里，市场专指买方，而不包括卖方；专指需求，而不包括供给。而向市场提供同类商品的厂商则是“竞争者”，他们共同组成了“行业”。
因此，从市场营销的角度来看，对于既定的商品，市场包含三个要素：有某种需要的人，为满足这种需要的购买能力和购买意愿。用公式来表示就是：
市场=人口+购买力+购买意愿
市场的这三个要素是相互制约，缺一不可的，只有三者结合起来才能构成现实的市场，才能决定市场的规模和容量。只有人口既多，购买力又高，才能成为一个有潜力的大市场。但是，如果商品不适合需要，不能引起人们的购买愿望，对厂商来说，仍不能构成现实的市场。所以，市场是三个要素的统一体。
2、简述市场营销观念的发展。（10分）18 从理论上看，西方发达资本主义国家的企业形成现代营销观念经历了一个较长的历史过程，并形成及初步形成了至少以下几种观念，即生产观念、产品观念、销售观念、市场营销观念、社会营销观念、服务营销观念、关系营销等，并且在这些观念形成和发展的基础上，新的营销思想正在酝酿和萌发之中。
1.生产观念。
所谓的生产观念，就是企业的一切经营活动以生产为中心，围绕生产来安排一切业务，“以产定销”。生产观念的假设前提是：消费者可以接受任何买得到和买得起的商品，因而企业的主要任务就是提高效率，降低成本，扩大生产。持有生产观念的企业因为一切以企业为中心，所以必然很少考虑企业之外的各种市场因素。生产观念产生和适用的条件是：市场商品需求超过供给，卖方竞争较弱，买方争购，消费者对商品的选择余地不大。20世纪初以后，生产力有了很大的提高，商品生产规模不断扩大，市场供应逐渐超过了市场需求，市场开始向买方市场转化，生产观念的片面性就显露了出来。
2.产品观念。
产品观念是从生产观念派生出来的又一种陈旧的经营观念，产品观念仍然是建立在以企业为中心的基础之上的。产品观念认为，只要产品的质量上乘，具有其他产品所无法比拟的优点和特征，就会受到消费者的欢迎，消费者也愿意花更多的钱去购买优质产品。在这种观念的指导下，企业往往把注意力集中于产品的精心生产上，而根本不去考虑市场上消费者是否真正接受这种产品。
3.销售观念。
销售观念是生产观念的发展和延伸，盛行于20世纪初期到20世纪中期。在这一时期各主要资本主义国家经济和市场供求状况发生了根本变化，特别是1929年至1933年的世界经济大危机，生产严重过剩，商品销售十分困难，竞争加剧，出现了“买方市场”。为此，绝大部分企业开始寻找刺激消费者购买行为的各种手段，推销技术受到企业的特别重视，因此就出现了以销售为中心，以产定销、以销促产、产销结合的销售观念。
4.市场营销观念。
市场营销观念的理论基础是“消费者主权论”，即在生产者和消费者的关系上，消费者是起支配作用的一方，生产者应当根据消费者的意愿和偏好来安排生产。市场营销观念的基本内容是：以前的生产观念、销售观念已不能保证企业的生存和发展，消费者的需求已成为市场问题的核心。企业要实现自己的经营发展目标，关键在于如何开发目标市场的需求和欲望，比其他竞争对手更加有效地满足这些需求与欲望。企业的中心任务是从反映在市场上的消费者需求出发，发现市场机会，以此来组织生产经营，集中企业一切资源和力量，不断开拓与满足市场的需求，以期长期占领市场，获取更大利润。
3、相比于传统营销，网络营销有那些优势？（10分）19 网络营销是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动的总称，包括网络调研、网络促销、网络分销、网络服务等。网络营销的主要任务是为产品从生产者向消费者转移提供方便，主要优势是增强了生产者与消费者的直接联系。借助于互联网的网络营销有市场全球化、产品个性化、价格公开化、渠道直接化、服务大众化与交易虚拟化等特点。
网络营销与传统营销相比有以下优势：
（1）从消费者角度看。首先，消费者购物时可以不受时间和空间的限制，可以节省大量的时间、精力和金钱。其次，消费者有了更大的选择自由和实惠，他们可以登录生产同一产品的不同企业的网站以获取大量的产品信息，从而有利于做出最佳的购买决策。再次，网络营销还可以减少消费者与营销人员直接面对面可能带来的冲突。最后，消费者的购物将会变得更为理性。网上购物可以减弱消费者消费上的攀比心理，从而能根据自己的实际需要进行订购，这将有利于减少盲目消费。
（2）从生产者的角度来看。网络使企业能全方位地展示自己的产品或服务，能方便地对消费者信息进行统计，从而有利于对其产品、款式及价格等做出及时地调整。实施网络营销，企业可以节省销售代理费用、有利于降低库存压力，能大幅度降低促销费用。企业还可以与消费者通过网络进行一对一交流，为消费者提供个性化的服务，有助于企业与消费者建立长期稳定的关系和增加消费者对企业产品的忠诚度和更好地为消费者提供个性化的服务。最后，由于在网络上任何企业都不受自身规模的绝对限制，能平等地获取各种信息和向外界展示自己，这也就为中小企业创造了一个良好的发展空间。
第十二章 质量管理
1.简述全面质量管理的实施原则。（10分）20 实施全面质量管理必须遵循下列的原则： 1.管理者重视并参与
组织的管理者应对组织的产品或服务质量负完全责任，质量决策和质量管理应是组织管理者的重要职责。管理者首先必须在思想上重视，必须强化自身的质量意识，带头学习、理解，并亲身参与全面质量管理。这样，才能对组织开展全面质量管理形成强有力的支持，促进全面质量管理工作深入持久地开展下去。
2.把握思想、目标和体系等要点
在推行全面质量管理过程中，必须树立起质量第一、提高社会效益和经济效益为中心的指导思想，树立起市场的观念、竞争的观念、以顾客为中心的观念，以及不断改进质量等其他一系列适应市场经济和知识经济时代的新观念。在此基础上，不断强化质量意识，综合地、系统地不断改进产品和服务的质量，持续满足顾客的要求。
3.打牢基础，搞好组织协调工作
全面质量管理是全过程的质量管理，是从市场调研一直到售后服务的系统的管理。要切实取得实效，必须首先做好前提性、先行性的工作。另外必须搞好组织协调工作，明确各部门的质量职能，并建立健全严格的质量责任制。全面质量管理是同产品质量有关的各个工作环节的质量管理的总和，是围绕着共同目标协调作用的统一体。如果各部门所承担的质量职责没有得到明确的规定，全面质量管理的各项工作就不可能得到有效的执行。此外，还必须建立一个综合性的质量管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能。质量管理体系开始运行之后，还要通过一系列的工作对其监控，确保按照规定的目标持续、稳定地运行。宏观的质量认证制度、质量监督制度也是促进组织全面质量管理工作的有效手段。
4.讲求综合效益，摆正质量和成本的关系
提高质量能带来组织和全社会的综合效益。微观上，推行全面质量管理能够降低整个生产过程及各个工序成本，生产出顾客满意的产品，增强组织竞争能力，实现优质、高产、低耗、盈利；宏观上，可以节约资源，为全社会带来效益。但是无条件地、不计成本追求“高质量”是不可取的。质量水平越高，成本也越高。必须正确认识质量和成本之间的关系，通过系统分析顾客的需求，采用科学的工作方法，在不断满足顾客要求和市场需要的情况下，获得组织的持续发展。
2.简述质量管理的新七种工具。（10分）21 所谓“新七种工具”是指：箭线图法、关联图法、系统图法、KJ法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法等。
1.箭线图法。又称矢线图法，是网络图在质量管理中的应用。它利用了在计划评审法（PERT）和关键路径法（CRM）中使用的网络图。箭线图法是制定某项质量工作的最佳日程计划和有效地进行进度管理的一种方法，效率高，特别是运用于工序繁多、复杂、衔接紧密的一次性生产项目上时效果尤为明显。
2.关联图法。是指用一系列的箭线来表示影响某一质量问题的各种因素之间的因果关系的连线图。对于由复杂因素构成的问题，可以明确其原因——结果，目的——手段的关系，找到恰当的解决对策。
3.系统图。系统图是为了达到某种目的，从系统上寻求最佳手段的一种方法，使用的是树形图或框图，它将价值工程中的功能分析所用的功能系统图的想法和手段应用到质量管理中的各种问题上来。系统图法可以系统地掌握问题，寻找到实现目的的最佳手段。
4.KJ法。KJ法针对某一问题广泛收集各种经验知识、想法和意见等语言、文字资料，通过A型图解汇总，并按照资料近似程度、内在联系进行分类整理，抓住事物的本质，找出结论性的解决办法。
5.矩阵图法。所谓矩阵图法是运用二维、三维或更多维的矩阵表格，通过多元因素分析找出问题和造成问题的原因。
6.矩阵数据分析法。矩阵数据分析法是对矩阵图的数据进行整理和分析的一种方法，它是新七种工具中唯一的数据分析法，本来是统计方法中的多变量分析法的一种。
7.PDPC法。或称为过程决策程序图法，是将运筹学中所运用的过程决策程序图应用于质量管理之中。PDPC法是指在制定达到目标的实施计划时，加以全面分析，对于事态进展中可以设想的各种结果的问题，设想和制定相应的处置方案和应变措施，确定其达到最佳结果的方法。
第十三章 人力资源管理
1.何谓人力资源？与其他资源相比，它有哪些特点？（10分）22 人力资源（Human Resource）是指人的劳动能力。人的劳动能力包括体能和智能两个方面，体能是指对劳动负荷的承载能力和消除疲劳的能力，智能是指运用知识解决问题和将知识转化为行动的能力。
人力资源是进行社会生产的最基本的资源，与其他资源相比较，它具有如下特点：（1）生物性。它存在于人体之中，是有生命的“活”资源，与人的自然生理特征相联系。
（2）能动性。人具有思想、感情和主观能动性。人力资源的能动性，体现在自我强化，通过正规教育、非正规教育和各种培训，努力学习理论知识和实际技能，刻苦锻炼意志和身体，使自己获得更高的劳动素质和能力；选择职业，人作为劳动力的所有者可以自主择业；积极劳动，敬业、爱业，积极工作，创造性地劳动，这是人力资源能动性的最主要方面。
（3）时效性。人在生命周期的不同阶段的体能和智能是不同的，因而人力资源在各个时期可利用程度也不同。这种资源在使用过程中有一个持续开发、丰富再生的独特过程。
（4）社会性。人类劳动是群体性劳动，员工们置身于企业之中，企业在一定的社会环境下生存和发展。所以，人力资源管理要注重组织文化建设，注重人与人、个体与群体、人与社会的关系及利益的协调与整合。
2.何谓人力资源管理？其基本职能有哪些？（10分）23
人力资源管理（Human Resource Management）是指一定管理主体为了实现组织的战略目标，利用现代科学技术和管理理论，对不断获得的人力资源所进行的整合、奖酬、调控、开发诸环节的总和。其结果，能提高组织的生产率和竞争力，同时，也能提高员工的工作生活质量和增加工作满意感。
人力资源管理的目的是有效的运用人力资源实现企业的目标。由这个目的衍生出人力资源管理的五项职能：（1）获取。包括人力资源规划、员工招聘。
（2）整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程，是员工融入组织使个人认知与组织理念、个人行为与组织规范的同化过程。
（3）奖酬。一个经过认真考虑和精心设计的奖酬系统，会根据员工在实现企业目标过程中做出的贡献给予适当的、公平的奖酬，公平合理的奖酬又反过来激励员工为企业做出更大的贡献。包括薪酬管理、福利管理和激励计划等。
（4）调控。包括员工绩效考核与素质评估，在此基础上决定员工的晋升、调动、奖惩、离退、解雇等，对员工实行公平的动态管理。（5）开发。包括员工培训、职业生涯设计。
3.企业内外部招聘的方法有哪些？如何进行员工招聘测试？（15分）24
1.内部招聘
（1）内部晋升：从内部提拔一些合适的人员来填补职位空缺是企业常用的方法。这种提拔建立在比较了解的基础上，往往更注重员工的能力，而不是学历。内部晋升给员工提供了发展的机会，能培养员工的奉献精神，对增强企业的凝聚力非常有利。但由于人员选择的范围小，特别是那些规模较小的企业，可能选不到合适的人员到需要的岗位上。所以，当关键的职位出现空缺时，往往采取内外同时招聘的方法。
（2）工作轮岗：为在合适的职位上有合适的人，现在有不少企业都在实行工作轮岗制，如中层管理人员实行平调，即职务级别不发生变化，工作岗位发生变化；又如员工实行岗位轮换，这样可以使员工成为多面手。岗位轮换过程中实行能上能下，适当流动，可留住人才，自动淘汰多余的人。2.外部招聘
（1）广告招聘：指通过在媒体刊登招聘启事向公众发送公司的就业需求信息。这是最常用的一种招聘方法。
（2）招聘会：这是为聚集用人单位的招聘人员和求职者而设计的现场招聘活动，是一种用来吸引大量求职者来应聘的招聘方法。
（3）校园招聘：指由企业派人到学校招聘毕业生中的求职者。最常见、最节省的校园招聘方法是派人到学校开设就业讲座，介绍企业的情况和政策，让学生对企业有更多的了解，吸引学生到企业来应聘。
（4）实习：这是一种特殊的招聘形式，它是指企业给学生安置一个临时性的工作，但不必承担永久聘用学生的义务，学生毕业后也不必接受企业的固定职位。
（5）猎头公司：专门为企业招聘中高层经理人才和高级专业技术人才的职业介绍机构。（6）网上招聘。
招聘测试是评定应聘者素质与行为能力的重要手段，运用科学有效的测试方法才能保证企业能够招聘录用到所需要的合格人选，并将其安排到组织最合适的岗位上。常用的员工招聘测试方法有：笔试、面试、心理测试、情景模拟等。
1.笔试。也称知识考试，是指通过纸笔测验的形式对被试者的知识广度、知识深度和知识结构进行考查的一种方法。这种方法可以有效地测验应聘者的基本知识、专业知识、管理知识、相关知识以及综合分析能力、文字表达能力等方面的能力。通常，笔试合格者才能取得面试和下一轮测试的资格。
2.面试。这是一种要求被试者用口头语言回答主试提问，以便了解被试者心理素质和潜在能力的测试方法。面试的重点内容包括；仪表风度，专业知识与特长，工作经验，求职动机，人际交往与沟通技巧，应变能力，分析判断能力，个人兴趣与爱好，与职位的匹配性等等。面试可以面对面地观察了解应聘者，一些小企业就此可以做出是否录用的决策。
3.心理测试。主要包括：职业能力倾向性测试、个性测试、价值观测试、职业兴趣测试、情商测试等。心理测试在国外应用广泛，国内的一些企事业单位在选拔高级管理人员时也开始采用。
4.情景模拟。这是指根据被试者可能承担的任务，编制一套与该职位实际情况相似的测试项目，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被试者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测试其心理素质、潜在能力的一系列方法。主要形式有公文处理、与人谈话、角色扮演和即席发言等。
4.何谓绩效与绩效考核？企业如何实施绩效考核？（10分）25
绩效是指人们所做的同组织目标相关的、可观测的、具有可评议要素的行为，这些行为对个人或组织效率具有积极或消极的作用。
所谓绩效考核，就是收集、分析、评价和传递有关某一个人在其工作岗位上的工作行为和工作结果方面的信息情况的过程。作为评价每一个员工工作结果及其对组织贡献的大小的一种管理手段，每一个组织都在进行着绩效考核。企业在设计绩效评价体系应明确组织绩效、流程绩效、岗位绩效之间的关系。
利用目标管理将组织目标分解到个人，从而绩效评价要落实到个人头上，某个员工的个人绩效的好坏不足以对组织绩效产生严重的影响，但绩效评价是以组织绩效为中心展开的。现在比较流行的做法是将组织目标逐层分解到岗位，并确定相关岗位的关键绩效指标（Key Performance Indicator, KPI），然后以此为依据对员工个人进行绩效评价。
5.有哪些关于职业发展的理论？请为自己设计一个职业生涯规划。（20分）26 职业发展的理论：
（1）霍兰德（J。L。Holland））的人业互择理论
这一理论首先根据劳动者的心理素质和择业倾向，将劳动者划分为6种基本类型，相应的职业也划分为6种类型：
①现实型：现实型的人是靠找出目的，设置具体的目标和任务来对待生活的；这种人喜欢对事情、工具、机器、人、动物等等进行摆弄操纵。这种类型的人最好是以能使他们面对明确具体的任务的环境去进行工作；建议让他们去从事需要技巧或不要技巧的体力活、工程性工作、室外的保护性工作等诸如此类的职业。
②智力型。智力型的人是通过对智力的运用和对思想、文字以及信息符号之类的操纵，来处理和应付生活的。这类人对于那种使他们面对需要高度抽象与创造能力的任务环境时，能够十分适应，如鱼得水；建议他们去搞科学、各种教学工作或写作著述这类职业。
③社交型。社交型的人是靠选择需要利用处理人际关系的技巧和对别人的兴趣才能完成得好的任务，来对待生活的。这类人在那些需要他们对人的行为进行解释和描述的环境里，最能相容和适应；建议要让他们去干像社会工作、律师、牧师、某些类型的教学工作以及需要对别人进行组织的职业。
④常规型。常规型的人应付生活的方式，靠的是选择为社会和习俗所赞成的目标与工作来作为自己的目标与任务。这类人最能适应要求对各类信息进行系统的、常规式的处理的环境；应建议他们去做会计、各种办公室事务工作及行政管理这类职业。
⑤创业型。创业型的人靠的是选择那些能使人表达出高度的活力、干劲、激情、冒险精神和主宰力的目标与任务来处理他们的生活的。这类人在遇上了那种重视利用机敏的口才来指导和说服别人的环境，最能相得益彰，发挥良好；建议让他们选择推销、创业家、管理人员、政治与外事活动家等诸如此类的职业。
⑥艺术型。艺术型的人是那些利用感情、直觉、和想象力来创造出艺术形象或产品的人。这种人若能置身于要求人们通过他们的审美力、感情与想象力去解释或创造艺术形式的环境中，便最能游刃有余，一展所长了。建议让他们去从事写作、美术和表演艺术等这类职业。（2）金斯伯格的职业生涯发展理论
美国著名的职业指导专家金斯伯格，对职业生涯的发展进进行过长期研究，对实践产生过广泛影响。金斯伯格的职业发展理论的内容是把员工的职业生涯发展分为三个时期：
①幻想期。处于11岁之前的儿童时期。儿童对于他们所看到或接触到的各类职业工作者，如医生、司机、飞行员、警察、军人、演员和销货员等，充满了新奇、好玩之感，幻想着长大之后的职业角色。此时期职业选择特点是：单纯凭自己的兴趣爱好，不考虑自身的条件、能力水平和社会需要与机遇，完全处于幻想之中。
②尝试期。11岁到17岁由儿童向青年过渡的时期。这个时期，人的心理和生理都在迅速地成长发育和变化着，有独立的意识和价值观念形成，知识和能力显著增长和增强，初步懂得社会生产与生活的经验。在职业需求上呈现出的特点是：有职业道德，但不仅限于此，更多地和客观地审视自身各方面的条件和能力；开始注意职业角色的社会地位、社会意义，以及社会对该职业的需要。
③现实期。17岁以后的青年时期。在这个时期，个体将步入社会劳动，能够客观地把自己的职业愿望或要求同自己的主观条件和能力以及社会现实的职业需要密切联系和协调起来，寻找适合于自己的职业角色。这一时期已有具体的、现实的职业目标，表现出的最大特点是客观性、现实性、讲求实际。
（3）苏波（D.E.Super）和波恩（M.J.Bohn）职业发展过程六阶段模型
苏波（D.E.Super）和波恩（M.J.Bohn）认为，职业发展的本质就是人们的自我概念与外界环境的现实合为一体的过程，而驱动这一过程的根本性动机就是人们自我概念的实现与完成。据此，他们提出了职业发展过程六阶段模型：
①探索期：自我概念在童年及青少年的发展。
②现实测试期：从学校转换到工作岗位及早期工作经历。
③试验与实验期：试图通过勾划出一种（或几种）职业道路，来实现自己的自我概念。④立业期：在职业生涯的中期，实现并改变自我概念。⑤守业期：保持并继续实现自己的自我概念。
⑥衰退期：随着职业角色的终结，对自我概念进行新的调整。（为自己设计一个职业生涯规划，略）
6.企业员工职业发展管理的主要内容是什么？（10分）27
从企业的角度，员工职业发展的管理包括以下内容：（1）制定企业的职业计划
企业人力资源管理部门在了解员工个人成长和发展的方向和兴趣的基础上，为了不断地增强他们的满意感，并使其能与企业组织的发展和需要统一协调以来，应专门制定出企业的职业计划。（2）对员工个人能力和潜力的评估
企业能否正确评价每个员工个人的能力和潜力是企业职业计划的关键部分。现在我国大部分企事业单位都是通过对员工的绩效考核与评价这一传统的方法来进行员工个人能力和潜力的评估。20世纪70年代以来，西方国家很多企业逐渐采用心理测试和评价中心等先进的科学方法来测评员工个人能力和潜力。（3）有效地进行职业指导
职业指导是指企业帮助劳动者了解自己的生理和心理特点，提供有关职业机会及其职业特点的信息，帮助个人选择和获得最合适的职业。
（4）帮助员工制定和执行职业生涯规划
企业要帮助员工依据企业需要和个人情况制定现实目标，找出达到目标的手段和措施。重点是协助员工在个人目标与企业内存在的机会之间达到更好的结合。
（5）设置员工职业开发通道
职业通道是员工实现职业理想和获得满意工作，或者达到职业生涯目标的路径。这需要企业提供发展的机遇，如委以重任，派其在几个职能部门任职等，使其在实践工作中取得管理经验，锻炼成才。（6）为员工疏通职业通道
员工职业发展的障碍，既来自职业工作自身，又来自家庭，还可能产生于个人生物社会周期的问题。因此从员工总生命空间发现问题，解决问题。
第四篇：客户关系管理期末复习题及答案
复习题一
一、判断题（共6题,共18分）
1.服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分）()
.标准答案：正确
2.从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分）()
.标准答案：错误
3.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分）()
.标准答案：正确
4.为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分）()
.标准答案：正确
5.数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分）()
.标准答案：错误
6.主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操
作型信息系统相关。（3分）()
.标准答案：错误
二、填空题（共4题,共12分）
1.汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。（2分）
.标准答案：金融;
2.生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分）
.标准答案：直接;
3.汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。（2分）
.标准答案：租赁;
4.________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这
是产品和服务所必须提供的。（2分）
.标准答案：当然;
三、单选题（共10题,共40分）
1.在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。（4分）
A.客户战略
B.客户细分
C.客户质量
D.客户搜索
.标准答案：B
2.()将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分）
A.检查表 B.流程运行图 C.标杆差异图 D.四维矩阵法
.标准答案：B
3.客户让渡价值是指客户购买的总价值与()之间的差额。（4分）
A.客户购买的货币成本 B.客户购买的精神成本
C.客户购买的体力成本 D.客户购买的总成本
.标准答案：D
4.效用是指产品满足人们（）的能力。（4分）
A.需要 B.欲望 C.需求 D.意愿
.标准答案：B
5.根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）（4分）
A.客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系。
B.双方互惠互利关系整整建立
C.该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额
D.可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段
.标准答案：D
6.最快速、成本最低的调查方法是：()。（4分）
A.电话调查 B.邮寄调查
C.网上问卷调查 D.手机短信调查
.标准答案：C
7.客户满意的最基础层次是()。（4分）
A.精神满意 B.物质满意
C.社会满意 D.企业行为满意
.标准答案：B
8.客户让渡价值与客户满意度的关系是()。（4分）
A.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低
C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高
D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
.标准答案：A
9.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。（4分）
A.基础 B.关键 C.重点 D.终点
.标准答案：B
10.客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态
就是“()”。（4分）
A.客户满意
B.客户忠诚
C.客户感知
D.客户接触
.标准答案：A
四、多选题（共6题,共30分）
1.CRM对企业的作用，包括()。（5分）A.营销智能 B.销售自动化
C.提高效率 D.建立学习型组织
E.以上全对
.标准答案：A,B,C
2.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项()。（5分）
A.买得方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘
.标准答案：A,C
3.下列说法正确的有哪些()。（5分）
A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。
B.通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。
C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。
D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。
E.以上全部。
.标准答案：A,B,C,D,E
4.客户关系管理的核心目标是()。（5分）
A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
.标准答案：A,C
5.客户忠诚给企业带来的效应包括()。（5分）
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.新的成本
.标准答案：A,B,C,D
6.形象价值包括（）。（5分）
A.包装 B.商标 C.产品的功能 D.产品的品质
E.以上全部
.标准答案：A,B
复习题二
一、判断题（共6题,共18分）
1.哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
正确
2.把市场概念界定为“场所论”，这是广义市场概念范畴。
错误
3.市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
正确
4.人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
正确
5.欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
错误
6.需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
错误
二、填空题（共4题,共12分）
1.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理___，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
机制
2.___质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。迷人
3.___是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。
元数据
4.所谓“___”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。
一对一营销
三、单选题（共10题,共40分）
1.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。A.基础
B.关键
C.重点
D.终点
B
2.客户让渡价值与客户满意度的关系是()。
A客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低
C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高
D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
A
3.社会营销观念是以社会为中心的营销思想，是指在满足消费者的需要取得利润的同时，必须注意维护()的利益。
A.生产者
B.消费者
C.购买者
D.社会公众
D
4.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列()因素决定的。
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
A
5.CRM营销的核心是()。
A.以客户为中心 B.集成C.数据库应用
D.数据挖掘
A
6.在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。
A客户战略
B.客户细分
C.客户质量
D.客户搜索
B
7.互动营销强调()。
A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B.企业和消费者间交互式交流的双向推动
C.企业对消费者的单向推动
D.以上均正确
B
8.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。
A.发掘潜在顾客
B.留住低贡献客户
C.保持客户忠诚度
D.培育负值客户
C
9.“一对一营销”的核心是以()为中心。
A.顾客份额
B.顾客感知
C.顾客期望
D.顾客体验
A
10.企业业务流程的起点是()。
A.客户服务
B.客户需求
C.客户满意
D.以上均对
B
四、多选题（共6题,共30分）
1.客户忠诚给企业带来的效应包括()。A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.新的成本
A|B|C|D
2.数据仓库的特点包括()。A.面向主题
B.集成的C.相对稳定的D.反映历史变化的E.以上均对
A|B|C|D|E
4.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是()。
A.吸引潜在客户
B.培育VIP客户 C.保留现有客户
D.剔除低贡献客户
E.以上全对
A|C
5.客户关系管理的核心目标是()。
A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
A|C
6.人员价值，是指企业员工的（）所产生的价值。
A.经营思想与经营作风
B.知识水平与业务能力
C.工作效益与质量
D.应变能力
E.以上全部
A|B|C|D|E
7.服务价值包括（）。
A.产品介绍
B.送货
C.维修 D.调试
E.技术
A|B|C|D
8.形象价值包括（）。
A.包装
B.商标
C.产品的功能
D.产品的品质
E.以上全部
A|B
9.下列说法正确的有哪些()。
A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。
B.通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。
D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。
E.以上全部。
A|B|C|D|E
10.数据挖掘的过程包括：（）。
A.问题定义
B.数据准备和预处理
C.数据挖掘
D.结果解释和评估
E.以上全部
A|B|C|D|E 复习题三
一、判断题（共6题,共18分）
1.把市场概念界定为“场所论”，这是广义市场概念范畴。（3分）().标准答案：错误
2.在客户总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，客户购买的总成本越小。（3分）().标准答案：正确
3.产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。（3分）().标准答案：错误
4.服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分）().标准答案：正确
5.关系营销往往只有少量的承诺。（3分）().标准答案：错误
6.在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。（3分）().标准答案：错误
二、填空题（共4题,共12分）
1.生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（3分）
.标准答案： 直接;
2.客户关系____________指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。（3分）
.标准答案： 培育期;
3.________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（3分）
.标准答案： 当然;
4.________质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。（3分）
.标准答案： 期望;
三、单选题（共10题,共40分）
1.企业界普遍认为，()是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。（4分）
A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率
.标准答案：B
2.下列不属于客户描述性数据的是()。（4分）
A.过去购买记录 B.工作类型
C.客户家庭成员情况 D.信用情况
.标准答案：A
3.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。（4分）
A.基础 B.关键 C.重点 D.终点
.标准答案：B
4.在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。（4分）
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心 D.数据挖掘
.标准答案：B
5.CRM营销的核心是()。（4分）
A.以客户为中心 B.集成 C.数据库应用 D.数据挖掘
.标准答案：A
6.如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。（4分）
A.ERP系统 B.EHR系统
C.CIS系统 D.CRM系统
.标准答案：D
7.一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（）。（4分）
A.交易关系 B.关怀关系 C.工作关系 D.学习关系
.标准答案：D
8.客户让渡价值是指客户购买的总价值与()之间的差额。（4分）
A.客户购买的货币成本 B.客户购买的精神成本
C.客户购买的体力成本 D.客户购买的总成本
.标准答案：D
9.如何提高顾客户满意度？下列说法错误的是()。（4分）A.从点滴小事上关心客户 B.尽量多承担额外的服务义务
C.预测客户的需求 D.寻求有效的外部刺激
.标准答案：B
10.某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（）。（4分）
A.垄断忠诚 B.利益忠诚 C.惰性忠诚 D.亲缘忠诚
.标准答案：D
四、多选题（共6题,共30分）
1.下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。（5分）
A.保留老顾客 B.吸引新顾客
C.拓展市场空间 D.全面提高企业运营效率
E.优化企业的市场增值链
.标准答案：A,B,C,D,E
2.客户忠诚给企业带来的效应包括()。（5分）
A.长期订单 B.回头客
C.额外的价格 D.良好的口碑
E.新的成本
.标准答案：A,B,C,D
3.数据挖掘的过程包括：（）。（5分）A.问题定义 B.数据准备和预处理
C.数据挖掘 D.结果解释和评估 E.以上全部
.标准答案：A,B,C,D,E
4.服务价值包括（）。（5分）
A.产品介绍 B.送货 C.维修 D.调试
E.技术
.标准答案：A,B,C,D
5.形象价值包括（）。（5分）
A.包装 B.商标 C.产品的功能 D.产品的品质 E.以上全部
.标准答案：A,B
6.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。（5分）
A.产品价值 B.服务价值
C.人员价值 D.形象价值
E.未来价值
.标准答案：ABCD
复习题四
一、判断题（共6题,共18分）
1.产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。().标准答案：正确
2.哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。().标准答案：正确
3.企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。().标准答案：正确
4.对于消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。().标准答案：正确
5.数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。().标准答案：错误
6.OLAP服务器是整个数据仓库系统的核心。().标准答案：错误
二、填空题（共4题,共12分）
1.生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
.标准答案：直接;
2.____________是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。
.标准答案： 元数据;
3.客户关系成长期指当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户________所需付出成本大幅度降低的时期。
.标准答案： 关系;
4.汽车________是指汽车厂商根据市场需求将生产出的汽车通过分销流通及物流配送销往各地，从而获取一定利益的过程。
.标准答案： 营销;
三、单选题（共10题,共40分）
1.效用是指产品满足人们（）的能力。
A.需要 B.欲望 C.需求 D.意愿
.标准答案：B
2.一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（）。
A.交易关系 B.关怀关系 C.工作关系 D.学习关系
.标准答案：D
3.对于（）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。
A.屈从型 B.关怀型 C.适应型 D.冷漠型.标准答案：A
4.客户让渡价值与客户满意度的关系是()。
A.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低
C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高
D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
.标准答案：A
5.在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为（）。
A.2:1:4 B.1:1:4 C.1:1:3 D.3:2:2.标准答案：A
6.最快速、成本最低的调查方法是：()。A.电话调查 B.邮寄调查
C.网上问卷调查 D.手机短信调查
.标准答案：C
7.如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
A.ERP系统 B.EHR系统
C.CIS系统 D.CRM系统
.标准答案：D
8.根据客户生命周期，在开发期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）
A.企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等。
B.双方应该加快信息沟通，关注产品服务与市场动态，对双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度的收益，真正实现“双赢”
C.双方关系出现逆转。
D.双方开始准备建立长期稳定的客户关系。
.标准答案：A
9.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。
A.基础 B.关键 C.重点 D.终点
.标准答案：B
10.()是建立客户忠诚的终点。
A.客户满意 B.客户信赖
C.不产生顾客抱怨 D.客户体验
.标准答案：B
四、多选题（共6题,共30分）
1.人员价值，是指企业员工的（）所产生的价值。
A.经营思想与经营作风 B.知识水平与业务能力 C.工作效益与质量 D.应变能力
E.以上全部
.标准答案：A,B,C,D,E
2.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。
A.产品价值 B.服务价值
C.人员价值 D.形象价值
E.未来价值
.标准答案：A,B,C,D
3.客户忠诚度最重要的影响因素有()。A.垄断 B.满意 C.愉悦 D.信赖 E.惰性.标准答案：B,C,D
4.客户细分必须了解的问题有哪些？（）
A.客户需要什么？
B.客户的需求为什么不同？
C.客户要求什么不同的风格？
D.客户的动机是什么？
E.客户能给企业带来多少收入？
.标准答案：A,B,C,D,E
5.下列选项中，说法正确的有：（）
A.企业实施数据库营销，可以帮助企业准确找到目标消费者群。
B.企业实施数据库营销，可以帮助企业选择合适的营销媒体
C.企业实施数据库营销，可以帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。
D.企业实施数据库营销，可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求。
E.企业实施数据库营销，可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。
.标准答案：A,B,C,D,E
6.下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。
A.保留老顾客 B.吸引新顾客
C.拓展市场空间 D.全面提高企业运营效率
E.优化企业的市场增值链
.标准答案：A,B,C,D,E
复习题五
一、判断题（共6题,共18分）
1.企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。（3分）().标准答案：正确
2.市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。（3分）().标准答案：正确
3.卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。（3分）().标准答案：正确
4.欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。（3分）().标准答案：错误
5.产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。（3分）().标准答案：错误
6.需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。（3分）().标准答案：错误
二、填空题（共4题,共12分）
1.所谓客户定位，简而言之就是要最快最准确地发现客户的有效________，然后致力于解决该类型客户的需要。（3分）
.标准答案：1.需求;
2.客户关系____________指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。（3分）
.标准答案：1.培育期;
3.所谓“____________________”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。（3分）
.标准答案：1.一对一营销;
4.________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（3分）
.标准答案：1.当然;
三、单选题（共10题,共40分）
1.在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。（4分）
A.销售管理 B.采购管理
C.呼叫中心 D.数据挖掘
.标准答案：B
2.CRM营销的核心是()。（4分）
A.以客户为中心 B.集成C.数据库应用 D.数据挖掘
.标准答案：A
3.在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈()。（4分）
A.线性正相关关系 B.线性负相关关系
C.没有线性关系 D.平行关系
.标准答案：A
4.互动营销强调()。（4分）
A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B.企业和消费者间交互式交流的双向推动
C.企业对消费者的单向推动
D.以上均正确
.标准答案：B
5.企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在()身上，他们才是成败的最终裁判。（4分）A.顾客 B.员工 C.供应商 D.股东
.标准答案：A
6.企业业务流程的起点是()。（4分）
A.客户服务 B.客户需求
C.客户满意 D.以上均对
.标准答案：B
7.下列不属于客户描述性数据的是()。（4分）
A.过去购买记录 B.工作类型
C.客户家庭成员情况 D.信用情况
.标准答案：A
8.在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。（4分）
A.客户战略 B.客户细分
C.客户质量 D.客户搜索
.标准答案：B
9.CRM是指()。（4分）
A.客户关系管理 B.企业资源计划
C.供应链管理 D.人力资源管理
.标准答案：A
10.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题、速度快、能体现客户关怀、效果好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活、造成反感，这种调查方法是：()。（4分）
A.电话调查 B.邮寄调查
C.网上问卷调查 D.手机短信调查
.标准答案：A
四、多选题（共6题,共30分）
1.客户服务可以根据客户生命周期分为()、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户服务。（5分）
A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.繁荣期客户服务
D.成长期客户服务
E.以上均正确
.标准答案：A,B,D
2.下列选项中，说法正确的有：（）（5分）
A.企业实施数据库营销，可以帮助企业准确找到目标消费者群。
B.企业实施数据库营销，可以帮助企业选择合适的营销媒体
C.企业实施数据库营销，可以帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。D.企业实施数据库营销，可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求。
E.企业实施数据库营销，可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。
.标准答案：A,B,C,D,E
3.客户忠诚给企业带来的效应包括()。（5分）
A.长期订单 B.回头客
C.额外的价格 D.良好的口碑
E.新的成本
.标准答案：A,B,C,D
4.下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。（5分）
A.保留老顾客 B.吸引新顾客
C.拓展市场空间 D.全面提高企业运营效率
E.优化企业的市场增值链
.标准答案：A,B,C,D,E
5.现代企业的特征有（）。（5分）
A.所有权和经营权分离 B.拥有现代技术
C.企业规模不断扩大 D.采用现代化大生产方式
E.具有现代企业制度
.标准答案：A,B,C,D,E
6.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括()。A.传真 B.专卖柜台
C.因特网 D.商店 E.电话
.标准答案：A,B,C,D,E
5分）（
第五篇：中央电大管理会计复习题及答案
管理会计复习题及答案
一、单项选择题
1、管理会计的雏形产生于（B）。
B.20世纪上半叶
2、在管理会计发展史上，第一个被人们使用的管理会计术语是（A）。
A.“管理的会计” 3、20世纪50年代以来，管理会计进入了“以预测决策会计为主，以规划控制会计和责任会计为辅”的发展阶段，该阶段被称为（D）。
D.现代管理会计阶段
4、在管理会计学中，将“为实现管理会计目标，合理界定管理会计工作的时空泛围，统一管理会计操作方法和程序，组织管理会计工作不可缺少的前提条件”称为（A）。
A.管理会计假设
5、最优化、效益性、决策有用性、及时性、重要性和灵活性，共同构成了现代管理会计的（B）。B.管理会计原则
6、为保证管理会计信息质量对决策有用，通常要求将有关的未来信息估计误差控制在决策者可以接受的一定可信区间内，这体现了可信性原则中的（C）。C.可靠性要求
7、下列项目中，不属于管理会计系统能够提供的信息是（B）。B.全面精确的信息
8、管理会计的服务侧重于(D)。
D.企业内部的经营管理
9、现代管理会计中占核心地位的是(A)。
A.预测决策会计
10、管理会计正式形成和发展于(B)。
B.20世纪50年代
11、管理会计信息在质量上符合相关性和可信性的要求,则说明管理会计信息符合(D)。
D.决策有用性原则
12、下列项目中，能够规定管理会计工作对象基本活动空间的假设是（A）
A.多层主体假设
二、多项选择题
1、管理会计属于（ABE）。
A.现代企业会计
B.经营型会计
E.内部会计
2、管理会计的职能包括(ABCDE)。
A.参与经济决策 B.控制经济过程 C.规划经营目标
D.预测经济前景
E.考核评价经营业绩
3、(ABD)属于现代管理会计的基本内容。
A.预测决策会计 B.责任会计
D.规划控制会计
4、(AC)的出现标志管理会计的原始雏形的形成。
A.标准成本计算制度
C.预算控制
5、下列项目中，属于在现代管理会计阶段产生和发展起来的有(BCDE)。
B.管理会计师职业 C.责任会计 D.管理会计专业团体 E.预测决策会计
6、下列项目中，可以作为管理会计主体的有(ABCDE)。
A.企业整体
B.分厂C.车间 D.班组E.个人
7、管理会计是(ADE)。A.活帐
D.外部会计 E.经营型会计
8、下列关于管理会计的叙述,正确的有(ABCE)。
A.工作程序性较差
B.可以提供未来信息
C.以责任单位为主体
D.必须严格遵循公认会计原则
E.重视管理过程和职工的作用
9、可以将现代管理会计的发展趋势简单地概括为（ABCDE）
A.系统化
B.规范化
C.职业化
D.社会化
E.国际化
10、西方管理会计师职业团体主要从事的工作包括（BCDE）
A.组织纯学术研究
B.组织专业资格考试
C.安排后续教育
D.制定规范和标准
E.推广管理会计方法
三、名词解释
1、管理会计
管理会计是指在当代市场经济条件下，以强化企业内部经营管理、实现最佳经济效益为最终目的，以现代企业经营活动及其价值表现为对象，通过对财务等信息的深加工和再利用，实现对经济过程的预测、决策、规划、控制、责任考核评价等职能的一个会计分支。
2、管理会计的基本假设
管理会计的基本假设是指为实现管理会计目标，合理界定管理会计工作的时空泛围，统一管理会计操作方法和程序，组织管理会计工作不可缺少的前提条件的统称。
3、管理会计原则
管理会计原则是指在明确管理会计基本假设基础上，为保证管理会计信息符合一定质量标准而确定的一系列主要工作规范的统称。
四、简答题
1、简答管理会计形成与发展的原因。
（1）社会生产力的进步、市场经济的繁荣及其对经营管理的客观要求，是导致管理会计形成与发展的内在原因。
（2）现代电脑技术的进步加速了管理会计的完善与发展。
（3）管理会计形成与发展的过程中，现代管理科学理论起到了积极的促进作用。
2、管理会计的职能有哪些?
(1)预测经济前景；(2)参与经济决策；(3)规划经营目标；(4)控制经济过程；(5)考核评价经营业绩。
3、简述管理会计与财务会计的联系和区别。
(一)、管理会计与财务会计的联系
1、同属于现代会计。管理会计与财务会计源于同一母体，共同构成了现代企业会计系统的有机整体。两者相互依存、相互制约、相互补充。
2、最终目标相同。管理会计与财务会计所处的工作环境相同，共同为实现企业和企业管理目标服务。
3、相互分享部分信息。管理会计所需的许多资料来源于财务会计系统，其主要工作内容是对财务会计信息进行深加工和再利用，因而受到财务会计工作质量的约束。同时部分管理会计信息有时也列作对外公开发表的范围。
4、财务会计的改革有助于管理会计的发展。
(二)、管理会计与财务会计的区别
1、会计主体不同。管理会计主要以企业内部各层次的责任单位为主体，更为突出以人为中心的行为管理，同时兼顾企业主体；而财务会计往往只以整个企业为工作主体。
2、具体工作目标不同。管理会计作为企业会计的内部管理系统，其工作侧重点主要为企业内部管理服务；财务会计工作的侧重点在于为企业外界利害关系集团提供会计信息服务。
3、基本职能不同。管理会计主要履行预测、决策、规划、控制和考核的职能，属于“经营型会计”；财务会计履行反映、报告企业经营成果和财务状况的职能，属于“报帐型会计”。
4、工作依据不同。管理会计不受财务会计“公认会计原则”的限制和约束。
5、方法及程序不同。管理会计适用的方法灵活多样，工作程序性较差；而财务会计核算时往往只需运用简单的算术方法，遵循固定的会计循环程序。
6、信息特征不同。
a.管理会计与财务会计的时间特征不同：管理会计信息跨越过去、现在和未来三个时态；而财务会计信息则大多为过去时态。
b.管理会计与财务会计的信息载体不同：管理会计大多以没有统一格式、不固定报告日期和不对外公开的内部报告为其信息载体；财务会计在对外公开提供信息时，其载体是具有固定格式和固定报告日期的财务报表。
c.管理会计与财务会计的信息属性不同：管理会计在向企业内部管理部门提供定量信息时，除了价值单位外，还经常使用非价值单位，此外还可以根据部分单位的需要，提供定性的、特定的、有选择的、不强求计算精确的，以及不具有法律效用的信息；财务会计主要向企业外部利益关系集团提供以货币为计量单位的信息，并使这些信息满足全面性、系统性、连续性、综合性、真实性、准确性、合法性等原则和要求。
7、体系的完善程度不同。管理会计缺乏规范性和统一性，体系尚不健全；财务会计工作具有规范性和统一性，体系相对成熟，形成了通用的会计规范和统一的会计模式。
8、观念取向不同。管理会计注重管理过程及其结果对企业内部各方面人员在心理和行为方面的影响；财务会计往往不大重视管理过程及其结果对企业职工心理和行为的影响。第二章练习题及答案
一、单项选择题
1、在财务会计中，应当将销售费用归属于下列各项中的（D）。
D.非生产成本
2、按照管理会计的解释，成本的相关性是指（）
A.与决策方案有关的成本特性
B.与控制标准有关的成本特性
C.与资产价值有关的成本特性
D.与归集对象有关的成本特性
3、阶梯式混合成本又可称为（A）
A.半固定成本
4.将全部成本分为固定成本、变动成本和混合成本所采用的分类标志是()
A.成本的目标
B.成本的可辨认性
C.成本的经济用途
D.成本的性态
5、在历史资料分析法的具体应用方法中，计算结果最为精确的方法是（）。
A.高低点法
B.散布图法
C.回归直线法
D.直接分析法
6、当相关系数r等于+1时，表明成本与业务量之间的关系是（）。
A.基本正相关
B.完全正相关
C.完全无关
D.基本无关
7、在不改变企业生产经营能力的前提下，采取降低固定成本总额的措施通常是指降低（）。
A.约束性固定成本
B.酌量性固定成本
C.半固定成本
D.单位固定成本
8、单耗相对稳定的外购零部件成本属于（）。
A.约束性固定成本
B.酌量性固定成本
C.技术性变动成本
D.约束性变动成本
9、下列项目中，只能在发生当期予以补偿，不可能递延到下期的成本是（）。
A.直接成本
B.间接成本
C.产品成本
D.期间成本
10、为排除业务量因素的影响，在管理会计中，反映变动成本水平的指标一般是指（）。
A.变动成本总额
B.单位变动成本
C.变动成本的总额与单位额
D.变动成本率
11、在管理会计中，狭义相关范围是指（）
A.成本的变动范围
B.业务量的变动范围
C.时间的变动范围
D.市场容量的变动范围
12、在应用历史资料分析法进行成本形态分析时，必须首先确定a，然后才能计算出b的方法时（C）
A.直接分析法
B.高低点法
C.散布图法
D.回归直线法
13、某企业在进行成本形态分析时，需要对混合成本进行分解。据此可以断定：该企业应用的是（）
A.高低点法
B.回归直线法
C.多步分析程序
D.同步分析程序
14、在应用高低点法进行成本性态分析时，选择高点坐标的依据是（）
A.最高的业务量
B.最高的成本
C.最高的业务量和最高的成本
D.最高的业务量或最高的成本
1、D
2、A
3、A
4、D
5、C
6、B
7、B
8、C
9、D
10、B
11、B
12、C
13、C
14、A
二、多项选择题
1.成本按其核算的目标分类为(ACD)。
A.质量成本
B.未来成本
C.责任成本
D.业务成本
E.历史成本
2.固定成本具有的特征是(AB)。
A.固定成本总额的不变性
B.单位固定成本的反比例变动性
C.固定成本总额的正比例变动性
D.单位固定成本的不变性
E.固定成本总额变动性
3.变动成本具有的特征是(DE)。
A.变动成本总额的不变性
B.单位变动成本的反比例变动性
C.变动成本总额的不变性
D.变动成本总额的正比例变动性
E.单位变动成本的不变性
4.下列成本项目中,(ADE)是酌量性固定成本。
A.新产品开发费
B.房屋租金
C.管理人员工资
D.广告费
E.职工培训费
5.成本性态分析最终将全部成本区分为()。
A.固定成本
B.变动成本
C.混合成本
D.半变动成本
E.半固定成本
6.成本性态分析的方法有()。
A.直接分析法
B.历史资料分析法
C.高低点法
D.散步图法
E.技术测定法
7.在我国,下列成本项目中属于固定成本的是(ABC)。
A.按平均年限法计提的折旧费
B.保险费
C.广告费
D.生产工人工资
E.材料费
8.以下属于半变动成本的有(ABC)。
A.电话费
B.煤气费
C.水电费
D.折旧费
E.工资费
9.历史资料分析法具体包括的方法有（ABC）。
A.高低点法
B.散布图法
C.回归直线法
D.阶梯法
E.定量法
10.在相关范围内保持不变的有（）。
A.变动成本总额
B.单位变动成本
C.固定成本总额
D.单位固定成本
E.总成本
11、下列各项中，属于未来成本的有（）。
A.变动成本
B.固定成本
C.标准成本
D.责任成本
E.预算成本
12、由于相关范围的存在，使得成本性态具有以下特点，即（）。
A.相对性
B.暂时性
C.可转化性
D.不变性
E.正比例变动性
13、在应用回归直线法时，只有当相关系数复合以下条件之一时才能继续计算回归系数，即（CD）。
A.r=-1
B.r=0
C.r=+1
D.r→+1
E.r为任意值
14、下列各项中，一般应纳入变动成本的有（ACD）。
A.直接材料
B.职工的工资
C.单独核算的包装物成本
D.按产量法计提的折旧
E.临时发生的职工培训费
1、ACD
2、AB
3、DE
4、ADE
5、AB
6、ABCDE
7、ABC
8、ABC
9、ABC
10、BC
11、CE
12、ABC
13、CD
14、ACD
三、名词解释
1、成本性态
成本性态又称成本习性，是指在一定条件下成本总额与特定业务量之间的依存关系。
2、固定成本
是指在一定相关范围内，其总额不随业务量发生任何数额变化的那部分成本。
3、酌量性固定成本
是指受管理当局短期决策行为影响，可以在不同时期改变其数额的那部分固定成本。
4、变动成本
是指在一定相关范围内，其总额随业务量成正比例变化的那部分成本。
5、相关范围
是指不会改变或破坏特定成本项目固有特征的时间和业务量的变动范围。
6、成本性态分析
成本性态分析是指在明确各种成本的性态的基础上，按照一定的程序和方法，最终将全部成本分为固定成本和变动成本两大类，建立相应成本函数模型的过程。
7、约束性固定成本
是指不受管理当局短期决策行为影响的那部分固定成本。
8、混合成本
是指介于固定成本和变动成本之间，其总额既随业务量变动又不成正比例变动的那部分成本。
四、简答题：
1、比较成本性态分析与成本按其性态分类的异同。
答：成本性态分析与成本按性态分类的区别是：第一，性质不同。前者既包括定性分析又包括定量分析，后者则仅仅属于定性分析；第二，最终结果不同。前者最终将全部成本区分为固定成本和变动成本两个部分，并建立相应的成本模型；后者只要求将全部成本区分为固定成本、变动成本和混合成本三大类。它们的联系在于：两者都是以企业的总成本为对象，成本性态分析需要以成本按性态分类为前提。
五、计算分析题：
1、某企业生产的甲产品7-12月份的产量及成本资料如下表所示：
12
产量（件）40 42 45 43 46 50
总成本（元）8800 9100 9600 9300 9800 10500
要求：
（1）采用高低点法进行成本性态分析；
（2）采用回归直线法进行成本性态分析。
习题答案：
解：
1、高低点法：
（1）从表中找出最高点和最低点：
产量（件）X 总成本（元）Y
最高点 50 10500 最低点 40 8800
（2）计算y=a+bx中的a、b值：
b=（10500-8800）/（50-40）=170元
将b代入高点：
10500=a+170*50
a=2000
或将b代入低点：
8800=a+170*40
a=2000
（3）将a、b值代入y=a+bx中，则成本性态模型为：
y=2000+170x
这个模型说明单位变动成本为170元，固定成本总额为2000元。
2、回归直线法：
应用最小平方法原理，求解y=a+bx中a、b两个待定参数，应用公式：
b=（n∑xy-∑x∑y）/[n∑x2-（∑x）2]
a=（∑y-b∑x）/n
根据资料列表计算∑x、∑y、∑x∑y、∑x2，其结果如下表所示：
月份 产量X 混合成本Y XY X2 7 40 8800 352000 1600 8 42 9100 382200 1964 9 45 9600 432000 2025 10 43 9300 399900 1849 11 46 9800 450800 2116 12 50 10500 525000 2500 n=6 ∑x=266 ∑y=57100 ∑xy=2541900 ∑x2=11854
b=（6*2541900-266*57100）/（6*11854-2662）
=170.65(元)
a=(57100-170.65*266)/6
=1951.19(元)
则成本性态模型为:
y=1951.19+170.65x
2、某企业生产的甲产品1-8月份的产量及总成本资料如下表所示：
8
产量（件）18 20 19 16 22 25 28 21
总成本（元）6000 6600 6500 5200 7000 7900 8200 6800
要求：
（1）采用高低点法进行成本性态分析；
（2）采用回归直线法进行成本性态分析。
习题答案：
解：
1、高低点法：
（1）从表中找出最高点和最低点：
产量（件）X 总成本（元）Y
最高点 28 8200
最低点 16 5200
（2）计算y=a+bx中的a、b值：
b=（8200-5200）/（28-16）=250（元/件）
将b代入高点：
8200=a+250*28
a=1200
或将b代入低点：
5200=a+250*16
a=1200
（3）将a、b值代入y=a+bx中，则成本性态模型为：
y=1200+250x
这个模型说明单位变动成本为250元，固定成本总额为1200元。
2、回归直线法：
应用最小平方法原理，求解y=a+bx中a、b两个待定参数，应用公式：
b=（n∑xy-∑x∑y）/[n∑x2-（∑x）2]
a=（∑y-b∑x）/n
根据资料列表计算∑x、∑y、∑x∑y、∑x2，其结果如下表所示：
月份 产量X 混合成本Y XY X2 Y2 1 18 6000 108000 324 36，000，000 2 20 6600 132000 400 43，560，000 3 19 6500 123500 361 42，250，000 4 16 5200 83200 256 27，040，000 5 22 7000 154000 484 49，000，000 6 25 7900 197500 625 62，410，000 7 28 8200 229600 784 67，240，000 8 21 6800 142800 441 46，240，000 n=8 ∑x=169 ∑y=54200 ∑xy=1170600 ∑x2=3675 ∑y2=373，740，000
b=（8×1170600-169×54200）/（8×3675-1692）
=244.34(元)
a=(3675×54200-169×1170600)/（8×3675-1692）
=1613.35(元)
则成本性态模型为:
y=1613.35+244.34x
第三章练习题及答案
一、单项选择题：
1、在变动成本法中，产品成本是指（）。
A.制造费用
B.生产成本
C.变动生产成本
D.变动成本
2、在变动成本法下，销售收入减去变动成本等于（）。
A.销售毛利
B.税后利润
C.税前利润
D.贡献边际
3.如果本期销售量比上期增加，则可断定按变动成本法计算的本期营业利润（A.一定本期等于上期
B.本期应当大于上期
C.本期应当小于上期。）
D.本期可能等于上期
4.如果完全成本法期末存货吸收的固定性制造费用大于期初存货释放的固定性制造费用，则两种方法营业利润的差额（）。
A.一定等于零
B.可能等于零
C.一定大于零
D.一定小于零
5、在变动成本法下，固定性制造费用应当列作（）。
A.非生产成本
B.期间成本
C.产品成本
D.直接成本
6、下列项目中，不能列入变动成本法下产品成本的是（）。
A.直接材料
B.直接人工
C.变动性制造费用
D.固定性制造费用
7、已知2000年某企业按变动成本法计算的营业利润为13 500元，假定2001年销量与2000年相同，产品单价及成本水平都不变，但产量有所提高。则该年按变动成本法计算的营业利润（）。
A.必然大于13 500元
B.必然等于13 500元
C.必然小于13 500元
D.可能等于13 500元
8、如果某企业连续三年按变动成本法计算的营业利润分别为10 000元、12 000元和11 000元。则下列表述中唯一正确的是（）。
A.第三年的销量最小
B.第二年的销量最大
C.第一年的产量比第二年少
D.第二年的产量比第三年多
9、从数额上看，广义营业利润差额应当等于按完全成本法计算的（）。
A.期末存货成本与期初存货成本中的固定生产成本之差
B.期末与期初的存货量之差
C.利润超过按变动成本法计算的利润的部分
D.生产成本与销货成本之差
10.如果某期按变动成本法计算的营业利润为5 000元，该期产量为2 000件，销售量为1 000件，期初存货为零，固定性制造费用总额为2 000元，则按完全成本法计算的营业利润为（）
A.0元
B.1 000元
C.5 000元
D.6 000元
11、如果完全成本法的期末存货成本比期初存货成本多10000元，而变动成本法的期末存货成本比期初存货成本多4000元，则可断定两种成本法的营业利润之差为（）
A.14 000元
B.10 000元
C.6 000元
D.4 000元
12、下列各项中，能反映变动成本法局限性的说法是（）
A.导致企业盲目生产
B.不利于成本控制
C.不利于短期决策
D.不符合传统的成本观念
13、用变动成本法计算产品成本时，对固定性制造费用的处理时（）
A.不将其作为费用
B.将其作为期间费用，全额列入利润表
C.将其作为期间费用，部分列入利润表
D.在每单位产品间分摊
1、C
2、D
3、B
4、C
5、B
6、D
7、B
8、B
9、A C
12、D
13、B
二、多项选择题：
1、在完全成本法下，期间费用包括（）。
A.制造费用
B.变动制造费用
C.固定制造费用
D.推销成本
E.管理费用
2.变动成本法下期间成本包括（）。
A.管理费用
B.销售费用
C.制造费用
D.固定生产成本
E.非生产成本
3.变动成本法与完全成本法的区别表现在（）。
A.产品成本的构成内容不同
B.存货成本水平不同
C.损益确定程序不同
D.编制的损益表格式不同
E.计算出的营业利润不同
4、成本按习性进行分类，变动成本包括（）。
A.变动生产成本
B.直接材料
C.变动制造费用
D.变动推销及管理费用
E.制造费用
10、D11、5、在变动成本法下，确定销售产品变动成本主要依据（）进行计算。
A.销售产品变动生产成本
B.期末存货成本
C.期初存货成本
D.销售收入总额
E.销售产品变动推销及管理费用
6、根据成本按习性分类，（）不随产量的变化而变化。
A.固定制造费用总额
B.单位变动成本
C.单位销售成本
D.单位固定制造费用
E.变动生产成本总额
7、如果两种方法营业利润差额不等于零，则完全成本法期末存货吸收的固定性制造费用与期初存货释放的固定性制造费用的数量关系可能是（）
A.前者等于后者
B.前者大于后者
C.前者小于后者
D.两者为零
E.两者不为零
8、在管理会计中，变动成本法也可称为（）。
A.直接成本法
B.边际成本法
C.吸收成本法
D.制造成本法
E.完全成本法
9、下列各项中，不可能导致狭义营业利润差额发生的因素包括（）。
A.单价
B.销售量
C.变动生产成本
D.推销成本
E.管理成本
10、完全成本法计入当期利润表的期间成本包括（）。
A.固定性制造费用
B.变动性制造费用
C.固定性销售和管理费用
D.变动性销售和管理费用
E.制造费用
1、DE
2、ABDE
3、ABCD
4、ABCD
5、AE
6、AB
7、BCE
8、AB
9、ABCDE
10、CD
三、名词解释：
1、变动成本法
是指在组织常规的成本计算过程中，以成本性态分析为前提条件，只将变动生产成本作为产品成本的构成内容，而将固定生产成本及非生产成本作为期间成本，并按贡献式损益确定程序计量损益的一种成本计算模式。
2、完全成本法
是指在组织常规的成本计算过程中，以成本按其经济用途分类为前提条件，将全部生产成本作为产品成本的构成内容，只将非生产成本作为期间成本，并按传统式损益确定程序计量损益的一种成本计算模式。
四、简答题：
1、变动成本法的优缺点是什么？
答：变动成本法的优点：
（1）变动成本法能够揭示利润和业务量之间的正常关系，有利于促使企业重视销售工作；
（2）变动成本法可以提供有用的成本信息，便于科学的成本分析和成本控制；
（3）变动成本法提供的成本、收益资料，便于企业进行短期经营决策；
（4）采用变动成本法简化了成本核算工作。
变动成本法的缺点：
（1）变动成本法所计算出来的单位产品成本，不符合传统的成本观念的要求；
（2）变动成本法不能适应长期决策的需要；
（3）采用变动成本法对所得税的影响。
2、简述变动成本法与完全成本法的区别。
答：变动成本法与完全成本法的区别
（1）应用的前提条件不同；
（2）产品成本及期间成本的构成内容不同；
（3）销货成本及存货成本水平不同；
（4）常用的销货成本计算公式不同；
（5）损益确定程序不同；
（6）所提供信息的用途不同。
五、计算分析题：
1、已知：某企业本期有关成本资料如下：单位直接材料成本为10元，单位直接人工成本为5元，单位变动性制造费用为7元，固定性制造费用总额为4000元，单位变动性销售管理费用为4元，固定性销售管理费用为1000元。期初存货量为零，本期产量为1000件，销量为600件，单位售价为40元。
要求：分别按两种成本法的有关公式计算下列指标：
（1）单位产品成本
（2）期间成本
（3）销货成本
（4）营业利润。
解：
1、变动成本法：
（1）单位产品成本=10+5+7=22元
（2）期间成本=4000+4×600+1000=7400元
（3）销货成本=22×600=13200元
（4）贡献边际=40×600-（22×600+4×600）=8400元
营业利润=8400-（4000+1000）=3400元
2、完全成本法：
（1）单位产品成本=22+4000/1000=26元
（2）期间成本=4×600+1000=3400元
（3）销货成本=26×600=15600元
（4）营业利润=40×600-15600-3400=5000元
2、已知：某厂只生产一种产品，第一、二年的产量分别为30 000件和24 000件，销售量分别为20 000件和30 000件；存货计价采用先进先出法。产品单价为15元/件，单位变动生产成本为5元/件；每年固定性制造费用的发生额为180 000元。销售及管理费用都是固定性的，每年发生额为25 000元。
要求：分别采用两种成本计算方法确定第一、第二年的营业利润（编制利润表）。
解：
贡献式利润表
单位：元
第一年
第二年
营业收入
300 000 450 000
变动成本
000 150 000
贡献边际
200 000 300 000
固定成本
固定性制造费用
180 000 180 000
固定性销售及管理费用000 25 000
固定成本合计
205 000 205 000
营业利润
-5 000 95 000
第一年
第二年
营业收入
300 000 450 000
营业成本
期初存货成本
0
000
本期生产成本
330 000 300 000
期末存货成本
000 50 000
营业成本
220 000 360 000
营业毛利
000 90 000
传统式利润表 单位：元
营业费用000 25 000
营业利润
000 65 000
3、已知：某厂连续两年的产销量、成本和售价等资料如下表：
资料单位：元
第一年
第二年
生产量（件）000 10 000
销售量（件）000 6 000
单位产品变动成本（元）15
固定性制造费用（元）
000 40 000
推销和管理成本（元）000 10 000
单价（元）
40
该厂按变动成本法计算的营业利润第一年为150 000元，第二年为100 000元，存货按先进先出法计价。
要求：用利润差额简算法计算完全成本法的各年营业利润。
解：
1、第一年的营业利润差额=0-0=0
第一年完全成本法的营业利润=150 000+0=150 000
2、第二年的营业利润差额=（40 000÷10 000）×4000-0=16 000
第一年完全成本法的营业利润=100 000+16 000=116 000
4、已知：某厂生产甲产品，产品单位为10元/件，单位产品变动生产成本为4元，固定性制造费用总额为24 000元，销售及管理费用为6 000元，全部系固定性的，存货按先进先出法计价，最近三年的产销量资料如下表：
资
料
单位：件
第一年
第二年
第三年
期初存货量
0 0 2 000
本期生产量000 8 000 4 000
本期销售量000 6 000 6 000
期末存货量
0 2 000 0
要求：（1）分别按两种方法计算单位产品成本；
（2）分别按两种方法计算期末存货成本；
（3）分别按两种方法计算期初存货成本；
（4）分别按两种方法计算各年营业利润（编制利润表）；
（5）用差额简算法验证完全成本法下的各年利润。
解：（1）变动成本法：
第一年
第二年
第三年
单位产品成本
4元
4元
4元
完全成本法：
第一年
第二年
第三年
单位产品成本
4+24000/6000=8元
4+24000/8000=7元
4+24000/4000=10元
（2）变动成本法：
第一年
第二年
第三年
期末存货成本
0元
4×2000=8000元
0元
完全成本法：
第一年
第二年
第三年
期末存货成本
0元
7×2000=14000元
0元
（3）变动成本法：
第一年
第二年
第三年
期初存货成本
0元
0元
8000元
完全成本法：
第一年
第二年
第三年
期初存货成本
0元
0元
14000元
（4）变动成本法：
第一年
第二年
第三年
营业收入
000 60 000 60 000
贡献式利润表单位：元
变动成本000 24 000 24 000
贡献边际
000 36 000 36 000
固定成本000 30 000 30 000
营业利润000 6 000 6 000
完全成本法：
第一年
第二年
第三年
营业收入
000 60 000 60 000
营业成本
000 42 000 54 000
营业毛利000 18 000 6 000
营业费用
传统式利润表单位：元
000 6 000 6 000
营业利润000 12 000 0
（5）利用简算法计算得：
第一年营业利润差额=0-0=0元
第二年营业利润差额=（24000/8000）×2000-0=6000
第三年营业利润差额=0-6000=-6000元
经验证，结果是正确的。
第四章练习题及答案
一、名词解释：
1、贡献边际
是指产品的销售收入与相应的变动成本之间的差额。
2、贡献边际率
是指贡献边际占销售收入的百分比。
3、变动成本率
是指变动成本占销售收入的百分比。
4、保本分析
是研究当企业正好处于保本状态时本量利关系的一种定量分析方法。
5、保本点
是指能使企业达到保本状态时的业务量的总称。
6、安全边际
是根据实际或预计的销售业务量与保本业务量的差量确定的定量指标。
7、保本作业率
保本作业率又叫危险率，是指保本点业务量占实际或预计销售业务量的百分比。
8、保利点
是指在单价和成本水平确定的情况下，为确保预先确定的目标利润能够实现而达到的销售量和销售额的总称。
9、保净利点
是指实现目标净利润的业务量，具体包括实现目标净利润销售量和实现目标净利润销售额。
二、单项选择题：
1、生产单一品种产品企业，保本销售额=（）
A.保本销售量×单位利润
B.固定成本总额÷贡献边际率
C.固定成本总额÷（单价一单位变动成本）
D.固定成本总额÷综合贡献边际率
E.固定成本总额÷贡献边际
2、生产多品种产品企业测算综合保本销售额=固定成本总额÷（）
A.单位贡献边际
B.贡献边际率
C.单价一单位变动成本
D.综合贡献边际率
3、从保本图上得知，对单一产品分析，（）
A.单位变动成本越大，总成本斜线率越大，保本点越高
B.单位变动成本越大，总成本斜线率越小，保本点越高
C.单位变动成本越小，总成本斜线率越小，保本点越高
D.单位变动成本越小，总成本斜线率越大，保本点越低
4、利润=（实际销售量一保本销售量）×（）
A.贡献边际率
B.单位利润
C.单位售价
D.单位贡献边际
5、某企业只生产一种产品，单价6元，单位变动生产成本4元，单位销售和管理变动成本0.5元，销量为500件，则其产品贡献边际为（）元
A.650
B.750
C.850
D.950
6、下属因素中导致保本销售量上升的是（）
A.销售量上升
B.产品单价下降
C.固定成本下降
D.产品单位变动成本下降
7、已知产品销售单价为24元，保本销售量为150件，销售额可达4800元，则安全边际率为（）
A.33.33%
B.25%
C.50%
D.20%
8、在变动成本法下，其利润表所提供的中间指标是（）
A.贡献边际
B.营业利润
C.营业毛利
D.期间成本
9、在下列指标中，可据以判断企业经营安全程度的指标是（）
A.保本量
B.贡献边际
C.保本作业率
D.保本额
10、如果产品的单价与单位变动成本上升的百分率相同，其他因素不变，则保本销售量（）
A.上升
B.下降
C.不变
D.不确定
11、在本量利分析中，必须假定产品成本的计算基础是（）
A.完全成本法
B.变动成本法
C.吸收成本法
D.制造成本法
12、保本作业率与安全边际率之间的关系是（）
A.两者相等
B.前者一般大于后者
C.后者一般大于前者
D.两者之和等于1
13、销售量不变，保本点越高，则能实现的利润（）
A.越小
B.不变
C.越大
D.不一定
14、某企业只生产一种产品，月计划销售600件，单位变动成本6元，月固定成本1000元，欲实现利润1640元，则单价应为（）
A.16.40
B.14.60
C.10.60
D.10.40
15、销售收入为20万元，贡献边际率为60%，其变动成本总额为（8）万元。
A.8
B.12
C.4
D.16
16、单价单独变动时，会使安全边际（）
A.不变
B.不一定变动
C.同方向变动
D.反方向变动
17、下列因素单独变动时，不对保利点产生影响的是（）
A.单价
B.目标利润
C.成本水平
D.销售量
18、某企业每月固定成本1000元，单价10元，计划销售量600件，欲实现目标利润800元，其单位变动成本为（）元。
A.10
B.9
C.8
D.7
答案：1.B 2.D 3.A 4.D 5.B 6.B 7.B 8.A 9.C
10.B 11.B 12.D 13.A 14.D 15.A 16.C 17.D 18.D
三、多项选择题：
1、本量利分析的前提条件是（ABCDE）
A.成本性态分析假设
B.相关范围及线性假设
C.变动成本法假设
D.产销平衡和品种结构不变假设
E.目标利润假设
2、本量利分析基本内容有（）
A.保本点分析
B.安全性分析
C.利润分析
D.成本分析
E.保利点分析
3、安全边际率=（）
A.安全边际量÷实际销售量
B.保本销售量÷实际销售量
C.安全边际额÷实际销售额
D.保本销售额÷实际销售额
E.安全边际量÷安全边际额
4、从保本图得知（CE）
A.保本点右边，成本大于收入，是亏损区
B.销售量一定的情况下，保本点越高，盈利区越大
C.实际销售量超过保本点销售量部分即是安全边际
D.在其他因素不变的情况，保本点越低，盈利面积越小
E.安全边际越大，盈利面积越大
5、贡献边际率的计算公式可表示为（ABDE）
A.1—变动成本率
B.贡献边际/销售收入
C.固定成本/保本销售量
D.固定成本/保本销售额
E.单位贡献边际/单价
6、下列各项中，能够同时影响保本点、保利点及保净利点的因素为（ABC）
A.单位贡献边际
B.贡献边际率
C.固定成本总额
D.目标利润
E.所得税率
7、下列两个指标之和为1的有（）
A.安全边际率与贡献边际率
B.安全边际率与保本作业率
C.保本作业率与变动成本率
D.变动成本率与贡献边际率
E.贡献边际率与保本作业率
答案：1.ABCDE 2.ABE 3.AC 4.CE 5.ABDE 6.ABC 7.BD
四、简答题：
1、简述本量利分析的前提条件。
答：本量利分析的前提条件是：（1）成本性态分析假设；(2)相关范围及线性假设；(3)产销平衡和品种结构不变假设；（4）变动成本法假设；（5）目标利润假设。
2、贡献边际率指标的含义是什么？它和变动成本率的关系如何？
答：贡献边际率是指贡献边际占销售收入的百分比。变动成本率是指变动成本占销售收入的百分比。将变动成本率与贡献边际率联系起来，有以下关系成立：变动成本率+贡献边际率=1。变动成本率与贡献边际率属于互补性质，变动成本率越高，贡献边际率越低，盈利能力越小；反之，变动成本率越低，贡献边际率越高，盈利能力越强。
五、计算题：
（一）已知：某企业产销A、B、C、D四种产品的有关资料如下表所示：
产品 名称 销售 数量 销售收 入总额 变动成 本总额 单位贡 献边际 固定成 本总额 利润
（或亏损）
A（1）20000（2）5 4000 6000 B 1000 20000（3）（4）8000-1000 C 4000 40000 20000（5）9000（6）
D 3000（7）15000 2（8）4000
要求：计算填列表中用数字（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）、（7）、（8）表示的项目。
（二）已知：某公司只生产一种产品，1998年销售收入为1000万元，税前利润为100万元，变动成本率为60%。
要求：（1）计算该公司1998年的固定成本；
（2）假定1999年该公司只追加20万元的广告费，其他条件均不变，试计算该年的固定成本。
（3）计算1999年该公司保本额。
（三）已知：某企业只产销一种产品，1997年销售量为8000件，单价为240元，单位成本为180元，其中单位变动成本为150元，该企业计划1998年利润比1997年增加10%。
要求：运用本量利分析原理进行规划，从哪些方面采取措施，才能实现目标利润（假定采取某项措施时，其他条件不变）。
（四）已知：某公司生产甲、乙、丙三种产品，其固定成本总额为19 800元，三种产品的有关资料如下：
品种
销售单价（元）销售量（件）
单位变动成本（元）
甲 2000 60 1600 乙 500 30 300 丙 1000 65 700
要求：（1）采用加权平均法计算该厂的综合保本销售额及各产品的保本销售量。
（2）计算该公司营业利润。
（五）已知：某公司1998年销售收入为180 000元，销售成本为160 000元，其中固定成本为88 000元，若1999年计划增加广告费3200元，产品单价仍为40元/件。
要求：（1）预测1999年该公司的保本点；
（2）若1999年计划实现目标利润52 800元，则目标销售额应为多少？
（六）已知：某公司1999年预计销售某种产品50000件，若该产品变动成本率为50%，安全边际率为20%，单位贡献边际为15元。
要求：（1）预测1999年该公司的保本销售额；
（2）1999年该公司可获得多少税前利润？
（七）已知：某公司产销一种产品，本年有关资料如下表所示：
单位：元
单位售价 20
单位变动成本：
直接材料 4
直接人工 7
变动制造费用 3
单位贡献边际 6
要求：（1）若每月销售额为25000元时可以保本，计算当年固定成本总额；
（2）若直接人工增加10%，要维持目前的贡献边际率，则单位售价应提高多少？
（八）已知：某公司只销售一种产品，1998年单位变动成本为15元/件，变动成本总额为63000元，共获税前利润18000元，若该公司计划于1999年维持销售单价不变，变动成本率仍维持1998年的30%。
要求：（1）预测1999年的保本销售量；
（2）若1999年的计划销售量比1998年提高8%，则可获得多少税前利润？
习题答案：
（一）、（1）（20000-4000-6000）/5=2000
（2）20000-4000-6000=10000
（3）20000-8000-（-1000）=13000
（4）（20000-13000）/1000=7
（5）（40000-20000）/4000=5
（6）40000-20000-9000=11000
（7）2*3000+15000=21000
（8）21000-15000-4000=2000
（二）、（1）1000万×60%=600万元
1000万-600万-100万=300万元
（2）300万+20万=320万元
（3）320/（1-60%）=800万元
(三)、（1）240×8000-180×8000=480000元
480000×（1+10%）=528000元
180-150=30元
（30×8000+528000）/（240-150）=8534件
8534-8000=534件
98年应增加销售量534件，才能实现目标利润。
（2）240*8000-150*8000-528000=192000元
30*8000-192000=48000元
98年应降低固定成本48000元，才能实现目标利润。
（3）（240*8000-30*8000-528000）/8000=144元
150-144=6元
98年单位变动成本应降低6元，才能实现目标利润。
（4）150+（24000+528000）/8000=246元
246-240=6元
98年应提高单价6元，才能实现目标利润。
(四)、（1）甲产品的销售比重=2000×60/200 000=60%
乙产品的销售比重=500×30/200 000=7.5%
丙产品的销售比重=1000×65/200 000=32.5%
甲产品的贡献边际率=（2000-1600）/2000=20%
乙产品的贡献边际率=（500-300）/500=40%
丙产品的贡献边际率=（1000-700）/1000=30%
综合贡献边际率=20%×60%+40%×7.5%+30%×32.5%=24.75%
综合保本额=19800/24.75%=80 000元
甲产品保本量=80000×60%/2000=24元
乙产品保本量=80000×7.5%/500=12元
丙产品保本量=80000×32.5%/1000=26元
（2）（2000×60+500×30+1000×65）×24.75%=49500元
49500-19800=29700元
（五）、（1）180000/40=4500件
（160000-88000）/4500=16元/件
保本量=（88000+3200）/（40-16）=3800件
保本额=3800×40=152 000元
（2）（88000+7200+52 800）/（40-16）×40=240000元
（六）、（1）（50000×15）/（1-50%）=1500000元
1500000/50000=30元/件
保本量=50000×（1-20%）=40000件
保本额=40000×30=1 200 000元
（2）固定成本=15×40000=600000元
税前利润=1500000-15×50000-600000=150 000元
（七）、（1）固定成本=25000/20×6=7500元
7500×12=90000
（2）6/20×100%=30%
[4+7（1+10%）+3]/（1-30%）=21元
（21-20）/20*100%=5%
（八）、（1）63000/15=4200件
63000/30%=210000元
210000/4200=50元/件
（210000-63000-18000）/（50-15）=129000/35=3686件
（2）50×4200×（1+8%）-15×4200×（1+8%）-129000=29760元
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