谈如何做好大厅服务工作

第一篇：谈如何做好大厅服务工作

谈如何做好大厅服务工作

为进一步适应当前社会新形势、新任务的要求，立足“亲情服务”宗旨，全力构建劳动人事仲裁、劳动保障监察、信访“三位一体”的社会矛盾调解工作体系，充分发挥调解工作在维护社会稳定中的重要作用，努力把社会矛盾化解在基层，消除在萌芽状态。现根据个人的工作实践，谈几点感想和体会：

一是树立“全心全意为人民服务”的宗旨。“全心全意为人民服务”首先必须是全心全意的，而不是三心二意的，更不是虚心假意的。大力提倡的“亲情服务”理念，要有热心、耐心、真心。对来到服务大厅咨询投诉的职工群众，我们要把他们当成自己的亲人，把他们的事情当成自己的事情来处理。所以，不论何时何地，为人民服务可能会有不同的形式，但为人民服务的根本宗旨不能变。

二是立足本职工作，切实做好大厅的各项工作。第一，每天提前到岗，把前一天的工作进行疏理和小结，然后把当天工作准备就绪，迎接第一位办事群众的到来。这里体现的是对本职工作的一种态度，为做好一天的工作做好充分的准备，在这一基础上，才能更有效地完成一天的工作；第二，对每一位到大厅调解咨询的职工群众，我们都能坚持做到“一句你好相迎、一张笑脸接待、一把椅子请坐、一杯茶水暖心、一声再见相送”的“五个一”服务规范，让职工群众能够真切的感受到我们热情的服务；第三，对调解咨询的职工群众，我们会做到认真倾听他们的需求，然后依据相关政策法规做出解释，对当事人的某些比较模糊的理解会有针对性的提出解决问题的要点和方法，真心地为职工群众解疑释惑、排忧解难。

三是进一步做实“三位一体”调解工作体系。劳动人事仲裁、劳动保障监察、信访“三位一体”调解工作体系是构建和谐社会新需要的一项重要举措。要切实从源头上化解各类矛盾隐患、苗头，建立起“三位一体”的长效工作机制，要以民为本，构建仲裁、监察、信访既各自发挥作用，又相互衔接相互配合的工作体系。即来访群众先到大厅进行咨询，涉及劳动保障监察部门的问题及时依法查处，涉及劳动人事仲裁部门的问题给予调解和裁决，涉及信访方面的问题由信访部门给予处理和答复，遇到问题三部门相互协调、相互衔接，保证工作不断档。

作为一名大厅基层工作者，应该结合自身实际，立足本职工作，踏实敬业，干一行、爱一行、专一行、精一行，树立正确的人生观和价值观，踏踏实实将自己的本职工作做好，全心全意为职工群众服务，

第二篇：谈如何做好企业后勤服务工作

摘要：

施工企业的后勤工作是一项综合性的工作，涉及到企业行政内务的管理和后勤保障的服务，是企业管理中不可缺少的、十分重要的、相当繁杂的、相对辛苦的一项工作，并具有“杂、高、多”等特点。根据后勤保障工作的基本要求，正确处理各种关系，工作做起来就不会乱，就会井然有序，就会促整个事务工作质量的提高。后勤保障关系到企业日常工作的运转和相关决策的实施，不能忽视。但是，它的内涵决不是纯粹的管理，这种管理寓于服务之中，是服务的手段和途径，为领导、为机关、为施工一线、为各业务部门服务才是后勤管理部门的根本出发点和落脚点。同时，搞好协调工作是做好后勤服务工作的重中之重，可以给领导减轻许多事务性工作负担。后勤工作人员素质的高低也是做好后勤服务工作质量的关键。配好后勤人员一定要选准选好，既要符合其个性特点，要会管善管。其次，企业后勤部门承担着企业房产备品管理、接待服务管理、办公环境管理、生活管理、安全管理、车辆管理、服务管理等等行政后勤管理工作。因此，作为企业后勤服务工作人员必须具有会管善管的能力，做到日常管理到位，管理责任到位，管理制度规定落实到位，这样才能使行政后勤管理工作管而不乱、管而有序。

关键词：企业后勤 管理 服务

正 文：

施工企业的后勤工作，是一项综合性的工作，一般看来，此项工作范围似乎只是“冬送温暖夏送凉”，管的都是吃、喝、拉、撒、睡的小事，微不足道。其实不然，企业后勤工作意义重大，不可小视。企业后勤保障工作涉及到企业行政内务的管理和后勤服务，如房产管理、节能管理、安全保卫、信访接待、食堂管理、车辆管理、爱国卫生、计划生育、办公耗材的补给以及其他对外接待工作等等。后勤保障工作是企业管理中不可缺少的、十分重要的一部分，也是相当繁杂的、相对辛苦的一项工作，也担负着相应的政治、经济责任。企业后勤工作的特点主要体现在“杂、高、多”。所谓杂，就是工作繁杂，企业后勤工作除了施工技术、专业业务、党务和政务外，所有管理上、服务上的事，几乎属于后勤保障部门。所谓高，就是质量要求高，如后勤服务，既要吃苦耐劳，又要服务周到；如领导交办的工作，既要领会意图，又要雷厉风行地完成任务；如接待工作，既要勤俭节约，又要热情大方等等，要求比较高，哪一项工作如果有疏漏，都势必会给企业带来损失。所谓多，就是被动性时候多，主要是临时性、突发性、应急性的事情太多，往往容易造成工作上的被动局面，特别是一些服务性较强的工作，很多事务都是在领导授意下进行的，比如，厂房厂貌修缮、闲置房屋租赁等，往往都是在被动状态下展开的。那么，针对这些工作特点，如何使后勤保障部门的工作适应全局性工作要求，并且把繁杂的工作做到点子上呢？本人结合自己的工作实际，认为，做好后勤工作，必须要把握好以下三个方面的内容：

一、理顺好“四个关系”，工作上符合基本要求，是做好后勤保障工作的保证。企业后勤工作涉及方方面面的工作，要做好做到位，必须理顺和把握好这样四种关系：

第一，处理好抓大事与小事的工作关系。施工企业后勤服务工作大大小小事务繁多，但大体上可分为行政管理和后勤服务两大类。这两大类工作每类都有大有小，后勤保障部门只有坚持抓住每个类别中的大事，为领导出谋划策，积极配合，后勤工作才算抓住了主要矛盾。比如，企业处于低谷时，开资困难，维稳工作就是大事，许多问题都可能涉及后勤保障，于是，做好企业员工思想解释工作，后勤工作人员就责无旁贷了。当然，每个类别中的小事也不能忽略，无论是小事还是大事，都是比较而言的，只抓小事而不抓大事，就会成为忙忙碌碌的事务主义者。但是，小事是大事的基础，小事一点不抓不办也不行，而且在某种情况下小事就是大事，或者会变成大事。因此，要正确处理抓好大事和小事的关系，不能囫囵吞枣，两者之要点必须抓住，并处理得当，这样大小事务处理起来就不会乱，就会井然有序，就会有成效而无后患，就会促进整个事务工作质量的提高。尤其是要特别注重与企业在外项目的后勤管理，这是重中之重的工作，同时，以高效率的工作来保障机关各项工作顺利进行，使机关服务一线的工作全面展开。

第二，正确处理企业中心工作与后勤工作的关系。企业所有工作都是围绕生产经营这一中心工作所展开的，后勤保障工作更不例外，更应该服从和服务于企业的中心工作，协助领导抓好中心工作。因为中心工作关系到企业的兴衰，企业兴旺，后勤工作才能有效地展开，企业如果衰退，后勤保障也是一句空话。只有保证中心工作的有效底展开或者说保证企业经济增长的持续性，才能保证后勤工作的有效性和连续性。然而，后勤工作具有它的依赖性和庞杂性，往往是被动的。有时因施工一忙造成保障的不及时，一线员工就会叫苦连天，工作人员有会牢骚满腹。要想保证工作的协调性，一要主要领导重视，真正把后勤工作当作一种保证，除做好思想政治工作外，给予后勤部门有力支持；二要后勤保障部门与主管领导沟通及时，重大资金的投入，要快“研究”快“会签”快“落实”不拖拉；非重大资金投入，要把握好原则和权限，沟通好后按计划即办，尽量减少“送审”、“上会”、“批复”等中间环节；三要后勤保障工作积极主动，打好提前量。有预想、有计划、有落实、有跟踪。这些工作做好了，也有利于促进中心工作。尤其是在施工项目，在工作安排和人员使用上要把施工生产和后勤服务有机结合起来，既要搞好施工生产，又要集中力量抓好后勤工作，做到施工生产与后勤工作两不误。

第三，理顺管理与服务的关系。企业后勤保障部门是企业的综合性职能部门，担负着一定的管理职能。比如政务管理、安全保卫、职工福利等等，它影响着企业日常工作的运转和相关决策的实施，决不可以疏而怠之。但是，后勤保障工作的内涵决不是纯粹的管理，这种管理是寓于服务之中的，是服务于企业和员工的一种手段和一种有效的管理途径。实质上，为企业领导、为机关单位、为施工一线、为各业务部门服务，才是后勤管理部门的根本出发点和落脚点。在实际工作中，必须要坚持优质高效服务的基本原则，不断改进管理方式，创新工作方法，这样才能促

进管理和服务的统一性和工作的有序进行。

第四，正确把握好参谋与助手的关系。作为后勤部门的管理人员，就自身的本职工作而言，是当参谋的，作为参谋就必须尽力做好自己的本职工作；但从全局的整体工作看，又都是助手，充当的是配角，因而就不能喧宾夺主，必须对领导负责，找准自己的位置。在工作中要坚持向领导请示汇报工作，并根据领导的意图出主意想办法，在执行中，要努力体现领导意图，严格按照领导意图办事，突出执行力。

二、把握后勤部门工作的重点，做好协调工作，保证企业各项工作的正常运转。企业后勤部门作为企业的综合性职能部门，对单位及其领导至少应当有三个职能作用:一是管理作用，二是服务作用，三是协调作用。协调工作是后勤管理、服务作用的直接体现，是受领导委托处理各种问题，解决大大小小矛盾的工作。但是，协调工作不是孤立存在的，它范围很广，渗透到机关服务工作、施工一线服务的方方面面。后勤部门在发挥每一种职能作用时，都兼有协调的职能。如车辆管理中，有两个部门同时要求派车，又是同一个方向、同一个地点，而且是同一天的上午，但不是同一时间，在两个部门均无特殊的情况下，这就需要后勤部门与两个部门之间进行协调，力争一车前往；再如，后勤服务中的来宾接待工作，当接待一批客人时，协调问题就有很多，有对内、对外的协调，有对上、对下的协调等。因此，搞好协调工作是做好后勤服务工作的重中之重。协调工作做到恰如其分，可以给领导减轻许多事务性工作负担。当然。应当说，搞好协调工作不是一件容易的事，但个人认为，做好协调工作，一要讲究工作效率，尽快解决实际问题，不拖不靠不扯皮；二要讲究工作原则，按规章制度办事，实事求是解决问题，不搞简单的“摆平”，不 “和稀泥”，不能敷衍了事；三要讲究工作方法，在按政策办事的前提下，尽力妥善地处理问题。另外，做好协调作，还必须具备一定的基本素质，一是要有准确领会领导意图的能力。按领导意图办事，是机关服务部门严肃性的一种表现，也是管理、服务作用的一种体现。只有准确地领会领导意图，才能有针对性地发挥其协调作用；二是要有整体观念。协调本身是一项全局性很强的工作，这就要求后勤管理人员必须树立大局观念。如：某部门或个人要求派车、物品领用等，往往是根据其本身工作需要提出来的，有的和全局利益一致，有的可能不完全一致，所以这就需要后勤保障工作人员综合性考虑问题，给予平衡、相互协调。对其中一些不符合全局利益的，应及时提出否定意见，并做好解释工作，使得对方放弃局部利益，服从整体利益。树立全局观念，要克服部门的局限性。因为后勤保障部门也是一个独立部门，也有自身利益和自身建设的需要，切不可“近水楼台先得月”，只有这样，在做协调工作时，职工群众才能心服口服。其次，后勤保障工作也要搞好调查研究，及时准确地掌握来自各方面的情况，掌握了相应的信息，再加以切合实际的判断和分析，这样遇事才能妥善处理，发言权就多，点子献出得精明、全面。

三、强化“四种能力”，树立“一种意识”，提高企业后勤人员素质。后勤工作说是后勤，其实是“前勤”，为什么这样说呢？古语有“兵马未到，粮草先行”一说，比较适合企业后勤工作的实质。如工程项目新开点，首先要构建宿营，安排一线员工吃住。后勤保障起码也要与其它建点工作并行，这就需要后勤保障工作人员首当其冲，来保证生产生活齐头并进两不误。再如，应季的防暑和防寒等物品，也需打好发放的提前量，保证后勤保障工作的及时性，保证员工的生产积极性。类似这些工作，看着不起眼，却事关重大，不仅要落实到人头，还需要后勤管理人员去克服实施过程中遇到的这样或那样的困难，并把工作和责任落实到位。那么，后勤工作人员素质的高低就成了后勤服务工作质量的关键。因此，配好后勤人员一定要选准选好，既要符合后勤保障工作个性特点，又要要会管善管。具体说，我个人认为，后勤保障管理人员应具备以下几种基本素质：

四种能力：

第一、要有变通处理问题的能力。变通是原则性和灵活性相结合，是创造性工作的具体体现，不是毫无原则的随心所欲。企业后勤保障服务部门在行政管理和后勤服务过程中，既要按照一定的工作原则和领导的意图办事，但又不能机械地照抄照搬，而应该通过自己的工作主观能动性，把原则性和灵活性巧妙地结合起来，以此到达最佳效果，这就是变通处理问题的能力。

第二、要有处理人际关系的能力。处理人际关系实际上是理顺领导机关与部门之间、部门与部门之间、人与人之间的工作关系。如何处理好人际关系？首先要讲诚信服务。后勤保障工作职能之一就是服务，诚信是在为领导、为机关、为施工一线服务过程中处理好人际关系的基础；其次，后勤管理人员要把自己的位置摆正，不可与服务对象本末倒置。作为企业后勤服务部门它有特殊的地位和作用，但作为工作人员不可以搞特殊化，处理事务、发表意见都要以后勤保障工作人员岗位职责的身份出现，不能以领导代言人的身份出现，也不能以领导者的身份出现，更不能以领导的指示、意见压人；再一方面，要注意加强与企业领导、同各部室同事多联系、多沟通，在平时就形成一种相互了解、关系融洽的人际关系基础，有了良好的人际关系，管理服务工作就会得心应手，就会取得事半功倍的效果。

第三、要有区别事务轻重缓急的能力。后勤服务工作繁杂，事务很多，有主有从，有大有小，有急有缓，除领导（特殊情况）有专门交待之外，哪些事先办，哪些事后办，哪些属于特事特办，作为后勤工作人员应该考虑周全，并做出精心合理的安排，这样才能避免忙乱现象，才能提高工作效率，才能有条不紊地开展工作。

第四、要有会管善管的能力。企业后勤部门涉及面广，承担着企业房产和备品管理、接待服务管理、办公环境管理、生活管理、安全管理、车辆管理、服务管理等等行政后勤管理工作。这些管理工作看似简单，其实很复杂，管好管坏直接影响到一个单位的工作好坏，关系到一个单位管理水平的高低。因此，作为企业后勤服务工作人员必须具有会管善管的能力，做到管理制度制定到位，管理措施落实到位，日常管理到位，责任到位，这样才能使行政

后勤管理工作管而不乱、管而有序，管出成绩。

一种意识：

后勤保障工作管理人员要有主动服务的意识。企业后勤服务工作性质决定后勤工作的从属性，但从属性并不意味着完全的被动性，被动与主动是对立和统一的关系，只要主观能动性发挥得好，牢固树立为领导、为机关、为施工一线服务的思想，力争主动，意识超前，事事超前，本职工作是完全可以做到位，甚至尽善尽美。

另外，企业后勤工作人员经常接近领导，经常与部门、施工项目打交道，并受领导委托办许多事情，为部门、基层搞很多服务，承担大大小小的后勤管理工作，接触方方面面的人和事。因此，在思想和作风上还要过得硬。在思想上，必须牢固树立大局意识和为企业谋利益、为员工福利的思想，这就需要勤于学习，为全面做好企业领导的指令性的和非指令性的工作，奠定理论和思想基础以及理解和运作能力。主要应做到：一是掌握相关政策，当好领导的参谋，多出金点子，多提建设性意见，为企业领导出好谋划好策。二是掌握企业规章，善于做解释工作，遇有不理解或误解的职工群众来上访，能够不失原则地妥善处理问题，做好解释工作，为做好企业稳定工作打下良好基础。三是掌握日常动态，在繁忙的工作中搜集信息，善于分析问题，做好职工群众和家属的思想政治工作。在作风上，工作必须十分严谨，不能拖拉；说话要有分寸，不能信口开河；办事要有板有眼，不可随心所欲；待人接物要平易近人，不能盛气凌人；并且还要有保密意识。最重要的是，在工作中要把握好“立足实际，适应需要；力争主动，避免被动；统筹兼顾，突出重点；厂内厂外结合；厉行节约，讲求效率和效益”原则性。

总之，企业后勤工作是艰巨的。随着企业生产力的不断提高和企业的进步和发展，生产经营规模的扩张，施工项目的点多线长，各种消耗的增加，企业对后勤的依赖性越来越大，对后勤保障工作的要求也越来越高。为及时、准确地保障施工生产的需要，树立企业形象，巩固和提高企业的凝聚力和战斗力，后勤工作必须适应新形势、新要求，不断提高自身素质，在艰苦、复杂的工作环境中，坚定信心，磨练耐力，持之以恒，做好每一项分内工作，为企业又好又快发展起到支撑作用。

第三篇：一站式服务大厅工作内容

一站式服务大厅悬挂内容

1、党建群团 党员服务，党的建设，工会、团支部、妇联建设

2、民政优抚 助残服务，慈善救助，拥军优属

3、劳动就业 技能培训，政策宣传，办理证件，提供信息，推荐岗位，小额贷款

4、社会保障 办理低保、医疗、养老保险，大病救助，退休人员社会化管理服务

5、社会事务 落实民生工程，培育社区民间组织、向区政府和街道办事处反映居民和单位的意见和要求等等。

6、计划生育 办理生殖保健服务证、光荣证，政策宣传，生殖保健服务

7、环境卫生 保洁绿化，环境整治，健康教育，除“四害”

8、综合治理 治安巡逻，纠纷调解，信访维稳，法律咨询，交通安全，禁毒，消防

9、文体教育 文化活动，体育健身，两基教育

10、科技科普 科普知识宣传，科技培训

11、老年服务 居家养老，老龄教育，老年大学，老年协会

12、关心下一代 青少年教育，家长学校，关爱留守儿童

第四篇：谈图书馆如何做好弱势群体服务工作

谈图书馆如何做好弱势群体服务工作

俞洁晶

摘要：本文从弱势群体的定义及其构成分类两方面来谈弱势群体在图书馆服务工作中的重要性，并结合实际情况来谈图书馆弱势群体服务工作的开展和对未来图书馆弱势群体工作的建议。

关键词：图书馆；弱势群体；服务

社会弱势群体，自20世纪下半叶以来已成为社会学、伦理学、法学和人权理论研究中一个备受关注的主流性概念。在中国，由于2002年3月5日《政府工作报告》对这一群体存在的首肯而引起了实践界和理论界的关注。为弱势群体服务，帮助他们自强自立，是社会各界共同的目标和任务。图书馆是公益性的文化教育机构，其存在及全部活动的宗旨就是为全体社会成员服务，促进人的全面发展，让所有人能够更好地生活。作为社会文化力的核心，理所当然地要关怀弱势群体，为其提供知识服务、信息服务、自我完善的能力。

一、弱势群体及其相关的概念

如何才能做好弱势群体的服务工作呢？首先应该明确什么是弱势群体？弱势群体包括哪些社会成员？弱势群体，也叫社会脆弱群体、社会弱者群体，在英文中称social vulnerable groups。它主要是一个用来分析现代社会经济利益和社会权力分配不公平、社会结构不协调、不合理的概念。在社会学、政治学、社会政策研究等领域中，它是一个核心概念。社会学关于社会问题的研究、社会学的分支学科社会工作和社会福利的发展和普及，可以说是推动弱势群体概念成为社会科学主流话语之一的重要因素。2002年3月，朱镕基总理在九届全国人大5次会议上所作的《政府工作报告》使用了“弱势群体”这个词，从而使得弱势群体成为一个非常流行的概念，引起了国内外的广泛关注。

目前我国弱势群体在整体上具有以下5个重要特征：（1）弱势群体的主体是社会性弱势群体。学术界一般把弱势群体分为两类：生理性弱势群体和社会性弱

势群体。前者沦为弱势群体，有着明显的生理原因，如年龄、疾病等；后者则基本上是社会原因造成的，如下岗、失业、受排斥等。从我国弱势群体的整体情况看，主体是社会性弱势群体，主要是由于社会原因导致其陷于弱势地位的，因此，应当侧重从社会支持的角度考虑问题；（2）现有弱势群体中的很多人是在原体制下做出贡献的人。特别是一些早年退休者和国有集体企业的失业、下岗职工，社会应当考虑对其实施补偿；（3）目前弱势群体是在社会分化加剧的情况下出现的，很多人有较强的相对剥夺感。改革开放20多年来，我国人民的整体生活水平是提高了，但是地区之间、群体之间和个人之间很不均衡，我国已经由改革开放前的平均主义盛行的社会转变为一个收入分配差距较大的社会，基于经济分化的社会分化也越来越大，一些人的相对社会地位下降了，引发了比较严重的相对剥夺感，必须引起高度重视；（4）目前的全球化进程有可能对国内弱势群体造成更加不利的影响，并且有可能使弱势群体的规模继续扩大。在全球化进程中，那些接近资本、接近权力或者受过良好教育的强势群体有可能得到更多的利益，而普通的劳动者不仅获利机会少，而且可能降低福利，成为全球化成本的承担者。在我们关注国内弱势群体问题时，必须充分考虑到全球化这一背景；（5）目前我们对于弱势群体的支持还很有限，难以有效地改变其弱势地位。前文已述，党和政府一直重视保护弱势群体的基本权益，但是，由于我国毕竟是一个发展中国家，经济发展的水平不高，发展经济的压力还很大，导致实际工作中对于弱势群体的保护和支持还不是很有力，相关制度建设滞后，保障措施跟不上。

对于做好弱势群体工作，其基本原则是：关心、支持、自助、增权。关心，就是全社会都应当关心弱势群体。关心弱势群体不只是政府的责任，也是全社会的责任，更是社会强势群体的责任。只有高度关心弱势群体，才会形成良好的社会氛围，才能促进社会不断进步，不断地走向更加公正。一个真正公正的社会是所有人都受益的社会。在这种意义上，关心弱势群体也就是关心强者自身。支持，就是我们这个社会应当建立健全相关社会政策，为弱势群体提供有效的制度性支持。一个社会要保证良性运行，就必须有适当的社会政策，有必要的制度安排，满足弱势群体的客观需要。在中国共产党领导的社会主义社会，我们就更有理由和义务不断调整和完善社会政策，为弱势群体提供制度性保障。自助，就是使弱势群体走向自立、自尊、自强。必要的社会支持固然十分重要，但是，最终摆脱

弱势地位还是要靠弱者自身的努力，外部支持的重要作用在于增强弱者改变其弱势地位的能力。俗语云，“惟自助者天助之”，完全依赖外部支持，是无法彻底改变一个人、一个群体的弱势地位的。增权，实际上可以看作弱势群体能力建设的一个重要组成部分。我们呼吁，应当尊重和保障弱势群体的政治、经济和社会权利，特别是要加强民主制度建设，保障弱势群体的参与权利，尤其是保障其参与与其有关的各项决策的权利，使其能够表达和维护自身的权益。如果弱势群体被排斥在社会进程之外，不能参与相关决策的进程，他们的声音就无法表达，更谈不上有效维护其权益。

二、公共图书馆为弱势群体服务的必要性

为弱势群体提供特殊服务是社会文明进步的重要标志，从对弱势群体服务理念的角度看，尊重、理解、保护、支持弱势群体，为他们提供必要的援助是文明社会应尽的社会责任。图书馆作为公益性、服务性、社会教育性机构，作为社会文化服务的重要窗口，作为社会精神文明建设的重要阵地，理应以服务弱势群体为己任，关心和扶助他们，对他们实施知识援助，消除他们与常人之间的知识鸿沟，维护他们做人的尊严，把图书馆建设成为弱势群体的精神家园。

联合国教科问组织《公共图书馆宣言》中明确指出：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权力，而不受年龄，种族，性别，宗教信仰，国籍，语言或社会地位的限制。对因故不能享用图书馆常规服务和资料的用户，例如少数民族用户，残疾用户，医院病人或监狱囚犯，必须向其提供特殊服务和资料”。国际图联制定的公共图书馆标准也指出：所有公共图书馆服务都应尽可能的为残疾人和困在家中的读者，无论是成人还是儿童提供便利。因此，弱势群体历来都是图书馆服务的重要对象之一，扶助弱势群体是图书馆责无旁贷的社会责任，这一神圣理念应体现在图书馆的全部工作中。

三、公共图书馆做好弱势群体服务工作的方法

结合图书馆工作的性质以及服务宗旨，我们应该从加强服务意识和丰富服务手段两方面来开展工作。

首先应加强馆员为弱势群体服务的意识。由于弱势群体具有脆弱、敏感等心

理特点，图书馆工作人员在为其服务过程中要端正思想，为他们投入一份深厚的感情和关怀，努力营造一个充满人文关怀的、温馨的、平等的文化环境，让他们亲身体验到神圣的平等权利，没有歧视、没有等级、没有压抑、没有清规戒律，在自由平等的氛围中学习新知识、获取新信息。让他们感受到馆员的温暖与人文关怀，使图书馆成为他们的精神家园。必须要让广大馆员认识到做好弱势群体服务工作，我们的关爱之心是前提。在为弱势群体服务的过程中，学会尊重，善待弱势群体，不能对他们有歧视心理，也不能把他们当作施舍对象。这是社会文明的需要，是人生自我完善的过程，是图书馆员的天职。要做他们的知心人，加强正确的舆论引导，宣传党的路线方针政策，用先进的文化鼓舞他们的斗志，使他们懂得知识可以改变命运，自信、自强才能赢得公平，赢得善待，从而使每一个人在正确舆论环境中受到教育，用积极健康的观念取代消极落后的观念，以形成良好的思想和形为。

其次，应有针对性的为不同弱势群体提供不同的多样化的服务。

（1）儿童。图书馆应根据儿童的生理、心理特点，在阅读设施、阅读环境、资料品种及阅读辅导等方面，为少年儿童进行特殊的设计和考虑，目前大多数大中型图书馆就设有少儿阅览室，有的城市还有专门的少儿图书馆，在为少年儿童这一特殊群体服务方面作了许多富有成效的工作，也积累了一定的经验。有的图书馆购置了可调节高度的桌椅，设立了休闲娱乐区，同时根据不同孩子的需求特点，开展故事会、讲座、展览、智力竞赛、有奖征文、参观等深受孩子们喜欢的活动，不仅增加了他们利用图书馆的兴趣，也大大地开阔了他们的视野。

（2）老年人。老年人是我国目前社会中一个庞大的社会群体，中国已经成为世界上老化最快的国家之一，保障老年人能在愉快、温暖、祥和的环境中安度晚年是社会各界共同为之努力的目标。图书馆在为老年人服务方面，在服务人员的选择，使用环境的布置，阅读设施的设计上应该充分考虑老年人的生理特点。老花镜，放大镜，常见病急救药等用具应该配备到位，同时为有需要的老年读者提供送书上门，帮助购物，照顾生活等服务。积极开展书法、摄影、舞蹈、电脑技术培训等方面的活动，使老年人能体会到社会的关爱，也使图书馆的服务得到了延伸。

（3）生理残障人士。生理残障人士主要是指肢体残疾人士和盲人。他们是社

会中的一个特殊群体，在生活等方面存在着常人意想不到的苦难，需要全社会的关爱。在为残疾人、盲人提供特殊服务方面，图书馆作了许多工作，如有的图书馆为盲人、残疾人专门设置了特别设施，如轮椅通道、伤残读者接待室、专用电梯、阅览专座、专用厕所等；有的图书馆专门为残疾读者办理残疾证，持残疾证可在馆内各阅览室免费阅览，在借阅册次和归还时间上也相应放宽；还有的图书馆为残疾读者送书上门，为他们提供急需的科技信息、致富信息、医药卫生、家电维修等方面的书籍，对残疾读者来说，送书活动不仅送来了知识和信息，也送来了图书馆工作人员的一片爱心，充分体现了社会对弱势群体的关爱。但是，我们也应看到，我国目前还有许多图书馆尚未为弱势群体着想，没有为残疾人与年老体弱者设置专门的设施，没有必要的附属服务，这种状况与整个社会对残疾人的关系，与精神文明的建设是格格不入的。

（4）社会性弱势群体。指受教育程度低下而又迫切需要知识服务的特殊阶层，如农民工，低收入劳动者，无专业技能的待业人员等。社会性弱势群体的一个最基本的特征就是生活贫困，他们中的一些人甚至连最基本的生存问题也还没有完全解决。他们一般接受教育少，文化水平低，在社会和政治层面上，在市场竞争中多处于弱势地位。对社会性弱势群体的关爱和支持除了国家在制度层面上要健全完善的社会保障体系、实施积极的就业政策外，还应在运行层面上构建长期有效的社会支持系统，而笔者认为，图书馆是这个社会支持系统中的重要一环，图书馆在为社会性弱势群体提供支持和服务方面有许多事情可做。例如提供专业技术方面的书籍，组织各项专业技能培训，开办知识普及讲座，提供各项法律、劳动保护等相关规定的信息咨询等等，利用一切可以利用的资源，为他们改变贫穷的现状提供最大限度帮助。

最后，应该加大为弱势群体服务的宣传力度。由于过去公共图书馆为弱势群体服务的项目少，弱势群体利用图书馆服务的也少，所以图书馆要加大宣传力度，要通过各种媒体及为弱势群体服务的相关部门联系，让更多的弱势人群利用图书馆的服务。同时图书馆还具有丰富人们精神生活、提供娱乐休闲活动的功能。弱势群体也有对精神文化的追求，公共图书馆要开展一些大家喜闻乐见的文化娱乐活动，如开展读书会、知识竞赛活动、交流读书心得等活动，通过相互交流，缓角他们因巨大的生活压力和工作压力而造成的高度紧张的精神状态，消除他们的焦虑心理、失落感、不公平感，让他们体会到社会对他们的公平和关怀。

四、结束语

为弱势群体服务既是公共图书馆的社会责任，也是其服务方式之一。其人文关怀意义深远，关系到一个社会的文明程度。构建和谐社会是我国当今社会发展的主旋律，也是图书馆的社会责任，是广大图书馆工作者的神圣使命。所以，我们应对现有图书馆为弱势群体服务的实践经验加以总结，发挥图书馆的信息资源、知识资源优势，为扶助、服务弱势群体贡献出自己的力量，以崇高的使命感继续把这项充满爱心的工作做得更好。

【1】 耿翠花：图书馆为弱势群体服务中的人文精神《图书情报档案》2004

年5期

【2】 刘世文：关怀弱势群体—图书馆服务工作的新课题《河南图书馆学刊》

2001年6期

【3】 谭英；弱势群体呼唤公共图书馆服务《图书馆建设》2004年3期

【4】 张荣成；公共图书馆要为弱势群体服务 《科技情报开发与经济》2006年

12期

【5】 张秀兰；为弱势群体提供特殊服务是图书馆义不容辞的责任《科技情报

开发与经济》2006年5期

第五篇：2009服务大厅自查报告

2009年直属分局 办税服务厅自查报告

自接到市局《关于办税服务厅进行自查的通知》后，我局根据通知要求，对照豫地税函„2009‟253号附件中发现的问题逐一自查，现将自查结果报告如下：

一、对照问题：办税服务厅职责不清，职能缺位。以前我局办税服务厅组织纳税宣传、发放办税资料较少，没有能够最大限度的发挥窗口服务职能。

整改措施：现在我局办税服务厅在征期都会在申报的同时对纳税人发放纳税服务传单、工会经费代征公告、残疾人保障金代征公告以及各种纳税申报表，大大方便了纳税人。

二、对照问题：服务程序繁琐、效率低下。

以前纳税人来我局办理纳税申报，需要先去二楼的管理科找到对应的管理员进行审表，然后再到办税服务厅办理纳税事宜，申报完后尚需再回到二楼管理科，将纳税资料交给管理员。这样造成了纳税人多跑趟，多排队，给纳税人造成了不便。

整改措施：现在本着为纳税人提供更完善的纳税服务，方便纳税人，使我们的服务更高效，现在纳税人来办理纳税事宜不需要去二楼管理科进行审表了，改由到办税服务厅直接进行纳税申报，申报完毕后纳税人只需将纳税资料放入大

厅内的资料柜内即可。每天下班之前，由我们服务厅人员将当天的纳税资料转到管理员处。此举措不仅方便了纳税人而且也避免了征管资料的丢失。

我局目前在办理发票领购、发票增量、变更税务登记等涉税事宜上，我们采取了预约服务，由纳税人提前预约，我们服务厅人员通知工作流程上涉及的所有人员在预约的时间放下手头其他工作，及时为纳税人办理，办结时间一般不超过两小时。此举受到广大纳税人的好评。对于发票管理方面由于我局所辖都是大型企业，一般在申请自印发票时，由省局应纳税人要求已套印发票专用章，故我局没有在服务厅加盖发票专用章的现象。

三、对照问题：有些税务人员素质有待提高。我局为了更好的为纳税人服务，局领导在办税服务大厅配备了年轻的业务骨干。现在大厅的工作人员平均年龄不到三十五岁，都是业务好能力强的年轻人，都曾多次参加过市局组织的技能竞赛，为优质服务纳税人提供了强有力的保障。近年来省、市地税纠风办和市行政服务大厅领导的多次来我局检查和指导工作，经查我大厅工作人中无脱岗、打游戏、上网聊天、炒股、串岗、工作中嬉戏现象，大厅工作人员上岗时能统一着制服，并配挂胸卡，无着奇装异服情况。省、市领导对我大厅人员多次予以表扬。服务厅全体人员严格按照“便民、高效、廉洁、规范”的宗旨、本着“以人为

本、亲情化服务”的原则，切实履行职责，在承诺日办结的事项绝不超时办结。服务厅人员大都能熟练掌握单位的各项工作流程，对前来咨询或办件的纳税人做到有问必答，让每一位纳税人感受到服务承诺和首问负责就在我们身上落实。

四、对照问题：办税服务厅规范化建设不到位 以前我局办税服务厅有部分窗口标识设置不到位，有些需要上墙的文件公告，由于我局服务厅面积太小而未能一一上墙。

整改措施 重新制作了窗口标识，明确了各个窗口职能，将需要上墙的公告、通知直接在服务厅电子大屏幕上滚动播出，让纳税人第一时间了解相关公告、通知的内容，纳税人如有不清楚，我们服务厅工作人员会给与详细解释，直到纳税人明白满意为止。

为了及时了解我们工作中还存在的不足，我局还设立了意见箱，监查人员每天开一次意见箱，监查人员详细纪录意见，并将纳税人提出的宝贵意见上报分局局长处，纳税人投诉的情况及时查处记录在案，分局的处理意见三日内反馈纳税人，七日内及时改进，真正做到了有责改之、无责加勉。

在对照自查中发现我局服务厅还未配置自动叫号机等设备，由于我局属于市局二级机构，配置排队叫号机、自助查询机等大型纳税服务设备须经市局审批，现阶段已向市局反映了该情况，等待市局批拨专项资金。

经过一系列的整改，办税服务厅的整体服务质量有了质的飞跃，人员的服务意识和业务水平都有了大幅度的提高。在前不久对纳税人进行的一次回访中，得到了纳税人的一致好评。在以后的工作中我们会定期不定期的征求纳税人意见，进一步提高我们的服务质量和办事效率，争取“百尺竿头更进一步”，把对纳税人的服务做到尽善尽美。

直属分局办税服务厅

2009-8-18

保税区分局以行风评议为契机，全面开展纳税服务自查整改工作，力求使纳税服务工作再上新台阶。

一、领导重视，贯彻部署自查整改工作

召开了全体干部会议，集中学习了总局印发的《直击一线——来自办税服务厅的见闻》，要求大家端正态度，以严格的要求、严格的责任、严格的措施，从不断改进纳税服务工作的角度出发，查摆目前工作中存在的问题和不足，加强行风建设，确保整改工作落到实处，以实实在在的整改效果取信于纳税人。

二、认真查摆，制定切实可行的整改措施

为保证自查工作的透彻性，分局实行了层层查摆办法，按照“有则改之，无则加勉”的原则，对照《见闻》中反映的问题，查照目前自身工作中存在的问题。首先每位干部从服务意识、服务态度、工作效率、职业道德、遵纪守法、廉洁从税以及落实税收优惠政策、扶持纳税人发展等方面进行自查，将自查问题上报所在科室；各科室再进行讨论汇总，将自查的共性问题、目前存在的薄弱问题及整改措施上报分局；最后分局将对各科室上报的问题进行集中研究，制定措施，并纳入分局目标考核范围，加强分局纳税服务和行风建设工作。

三、建立方便快捷的办税流程，完善纳税服务大厅建设

分局以新办公大楼搬迁为契机，进一步加强办税服务大厅的软件和硬件建设。一是按照市局办税服务厅星级管理办法的要求配备各项办税设施，为纳税人营造一个舒适、宽敞的办税环境。二是完善办税流程，推行“一窗多能”式服务模式。针对办税服务厅按照工作职能设置窗口，纳税人办理一项业务常常要在几个窗口才能办结，按照市局“一窗全能”要求，结合保税区特点，试行了“一窗多能”式前台服务模式，打破原来各个窗口之间的分工，实行办税窗口功能合并，将业务联系近密但不同类业务整合到一个窗口，除发票发售等特殊业务外，几乎每项业务均可由一个窗口全部完成。同时实行了窗口轮岗制度。每个季度有关窗口人员轮换一次，使窗口服务人员在推行“一窗多能”服务模式的基础上，达到“人人全能”的标准。三是狠抓干部培训，提升干部素质。干部素质是提升纳税服务工作质效的重要因素，为此分局结合工作实际，专门制定了纳税服务培训计划，对 “大集中”软件上线运行过程中遇到的问题，新企业所得税法及变动较大的个人所得税、车船税、房产税和土地使用税等税收政策进行了重点培训，不仅提高干部的税收理论水平，而且提高干部的岗位操作技能，切实

做到“不合格不上岗，不熟练不上岗”，为提供优质纳税服务打好素质基础。

2009年以来，面对新时期纳税服务的新要求，靖江市地税局顺应形势发展，坚持以纳税人需求为导向，在总结以往工作经验和建设成果的基础上，深入剖析自身不足，更新服务理念、整合服务资源、健全服务机构、完善服务制度、创新服务举措，开创了靖江地税纳税服务工作的新局面。

转变观念，提升服务意识

该局积极引导、教育、激励全体税务人员以纳税人为中心，以“满足纳税人正当需求”为服务导向，牢

固树立两个凡是的服务理念，即“凡是能够在一个地方办的涉税事宜，不要求纳税人到几个地方办；凡是一次能办完的，不要求纳税人多次办。”以纳税服务中心的成功筹建、运行，将各种服务渠道集成于一个平台，努力为纳税人营造公平、公开、公正的纳税环境，提供规范、统一、高效的纳税服务。成立“纳税人维权服务中心”，以“纳税人之家”、“税务大讲堂”为活动场所，为纳税人开展维权活动提供了又一崭新平台。

科学设置，规范服务标准

规范服务设施。该局对办税服务厅进行科学划分，设置了主体办税区、自助办税区、咨询服务区、辅助功能区，配置了电子显示大屏幕、触摸屏、排队叫号系统等设施，《涉税信息月报》、表证单书填写样本等在取阅架上一字排开，全面打造集受理、审批、咨询一体化办税服务实体。

规范窗口服务标准。将原有的申报征收、门临征收等单一服务窗口更设为综合服务窗口，“一人多岗”、“一岗多能”，使服务内容和方式全面向集约化转变，由窗口统一受理税务登记、发票管理、认定管理、证明管理、税收优惠、申报征收等事项，形成“统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的“一站式”服务格局。

政务公开，实行透明服务

丰富公开内容。该局注重把涉及纳税人切身利益、普遍关注的热点作为公开的重点，利用办税服务厅触摸屏和靖江地税网站和政府门户网站及时对办税事项内容、时限和办理地点、行政许可、涉税违法行为项目及处罚标准、行政收费事项及收费标准等予以公开，为纳税人提供涉税信息服务。

完善公开形式。除了利用办税服务厅电子触摸屏和网站公开外，加大了各种媒介的公开力度，及时梳理、公布最新税收政策，不断拓宽税务公开的受众范围。如纳税服务中心设置12366远程座席咨询岗，第二分局、第六分局利用《纳税人之家专刊》，对涉及税收的各项政策、流程、结果进行公开或解疑，不断增强地税工作的透明性和公正性，完善制度，拓展服务内涵

深化人性化服务。不断拓展纳税人服务渠道和内涵，推行首问负责制、提醒告知制、预约服务制、不间断工作制、直通车服务制、领导干部下访制、局长接待日制度、纳税人意见收集及反馈机制等。如：制定下发《靖江市地方税务局节假日办税预约制度》，对预约范围、预约方式、预约服务地点、预约服务流程等作出明确规定；在办税服务厅专门设置绿色办税通道窗口，对重点税源企业、纳税信用等级A级企业、老弱病残孕、退役士兵等纳税人实行急事急办、特事特办，减少了工作环节、提高了工作效率。

推行人性化执法。该局注重强化稽查服务，实行查前告知、约谈和自查制度，该局规定除举报案件、上级交办、督办案件、有关部门转办案件及其他特殊情形外，在实施专项检查和日常检查前通知纳税人开展自查。2009年以来，以查前约谈自查自纠的实施，向约谈对象发放《靖江市地方税务局地方各税（费、基金）自查报告表》，约谈企业自查补税1653.1万元。规范税务行政处罚，对纳税人首次税收违法行为，情节轻微并在限期内改正没有造成危害后果的，实施不予处罚制度。

优化流程，提供快捷服务

整合办税流程。在3.0征管信息系统正式运行前后，该局认真收集整理存在问题，对办税业务、流程、环节共计42项涉税事项进行了全面、系统地梳理，按照流程最优化、成本最小化的要求实行流程再造，节约了办税时间，提高了服务效率。

改革涉税审批制度。依据省、市局“简化办税流程、强化事后监督”的工作要求，该局在成功运行省级

大集中系统的基础上，本着集中办理、便民快捷、公开公正、事后监督的原则，进一步优化简化原有流程，下放行政审批权限，减少和规范行政审批项目。对22项涉税审批事项分别按当日、限时、限期三大类进行科学分类，目前所有涉税审批事项已按新的流程操作，彻底改变了以往审批事项耗损纳税人时间与精力的现状。

全面推行“同城通办”。打破所辖税务机关管理地域的限制，在靖江市范围内，纳税人可任意选择办税服务厅办理纳税申报、缴纳税款、领购发票、税务机关代开发票等涉税事项，实现“有区域管理，无区域服务”。

全面推行CA认证。取消纸质资料报送，实现网上无纸化办税、征管档案的信息化管理。目前CA认证工作已在靖江市全面推行，并努力实现电子申报户CA认证全履盖。

成功试行网上开具发票。作为泰州市局网上开具发票试点单位，该局精心组织，周密安排，将不动产自开票纳税人确定为首批试行单位。上线之前，对全市房地产企业开票人员进行了业务培训，并将操作办法整理印刷成册，确保每户企业开票人员都能熟练掌握，顺利实现了网上开票系统的上线，成功试行网上开具发票。