毕业论文开题报告：论网上购物过程中的消费者权益保护

第一篇：毕业论文开题报告：论网上购物过程中的消费者权益保护

大学本科毕业论文(设计)开题报告

学院：法学院

专业班级：08级(1)班

课题名称 《论网上购物过程中的消费者权益保护》 设计（论文）类型

（划√）工程设计 应用研究 开发研究 基础研究 其它

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1、本课题的的研究目的和意义：

网络经济对消费者权益保护制度造成了巨大冲击，如何优化网络消费环境、规范网络秩序、切实保护消费者的合法权益，是一个具有重要理论价值和实践意义的课题。当前，消费者权益保护问题已成为制约包括中国在内的许多国家经济和社会可持续发展的瓶颈，加强对该领域及相关制。

害

（四）消费者的公平交易权问题

（五）网络消费者的售后服务问题及损害赔偿权难以实现问题

三、网络购物中保护网络消费者权益的对策建议

（一）对交易安全的法律完善

（二）充分运用社会监督手段和大众传播媒介

（三）消费者加强自我保护和维权意识

四、结语

4、拟解决的关键问题：

这里至少应当回答解决三个重要问题：传统经济和网络经济条件下消费者享有的保护是否同等？网络经济中是否还需秉承特别保护原则？解决消费者问题是否主要依靠国家政府为主导制定并贯彻的消费者保护政策？

5、研究思路、方法和步骤：

（1）进行资料收集、查询、整理，完成相关文献综述；（2）通过资料查询了解人网络购物等相关理论知识；

（3）通过案例收集了解网络购物问题的权益保护状况，以及了解消费者的法律需要；（4）对查询和收集的资料进行整理分析，完成研究。

6、本课题的进度安排：

2012年3月5日之前，学生必须完成论文初稿的写作，打印后交指导教师，指导教师要形成初稿的书面修改意见；2012年4月15日前，学生应将已定稿的论文打印后一式三份（答辩时用）答辩用论文只需用白色封面装订好连同论文任务书一起交由指导老师。

第二篇：浅析网上购物的消费者权益保护

浅析网上购物的消费者权益保护

摘要：互联网技术的普及伴随着的是电子商务的迅速壮大，“网上购物”受到越来越多的消费者青睐。然而网络购物消费者陷阱事件也是屡见不鲜，网络购物消费者合法权益的保护问题越来越受人关注。目前正值《中华人民共和国消费者权益保护法》修改之际，在《消法》中设专门保护网络购物消费者权益的内容，较之一部电子商务法更符合我国实际，可行性较强，能够取得更好的保护效果。因此，现阶段最迫切的是修改现行《消法》，使其对网络购物的相关问题得以有效规制。

关键字：网络购物维权警惕途径诚信

根据最新在线调查结果,目前大约有1500万人经常使用网络教育,2500万人经常使用网上招聘,经常使用博客和上网购物人数则分别达到2800万和3000万人,分别占网民总数的12%、20%、23.7%和26%。,显示出这一新兴购物方式具有良好的潜力。然而，中国消费者协会发布的2003年全国投诉情况显示，消费者对于互联网服务的投诉增长幅度非常惊人，增幅达到了117.5%。这说明了两个问题，一方面，越来越多的消费者开始尝试或已利用互联网购买自己需要的产品或者服务，电子商务已经成了消费者满足需求的重要途径之一；另一方面网络购物随着网络科技的发展，因物美价廉、方便快捷而风靡时下，受到消费者的青睐。但由于网络购物市场尚未规范，鱼龙混杂，网络购物不见实物、不见商家的特点，消费者的合法权益常得不到保障。从目前来看，主要存在如下问题：

1、侵害消费者的知情权。我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”然网上购物的虚拟性导致买卖双方的信息严重不对称。消费者在网上购物时，无法亲眼见到商品实物，不能亲自检查商品或感受商品性能，而只能以浏览网页的方式获得商品的相关信息。与交易有关的商品的价格、产地、用途、性能、规格、有效期限、检验合格证等均是经营者以文字或图片的形式单方提供。消费者在网络上获得的商品信息可能与实际的物体本身存在认知上的差别。从某种程度上讲，网上购物剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利。网络上经营者也经常利用与现实交易的这种差别进行欺诈或者隐瞒商品质量的真情实况。如本人就今年买了一件衣服色差就很大，和图片的完全不同，但卖家坚持说图片是灯光效果。

2、交易安全难以保证。目前网上购物的付款方式从大的方面来说包括有网下汇款和网上银行支付。从严格意义上来说，采用网上银行支付才是真正的网上购物。支付宝的出现大大促进了网上购物的发展，但由于目前我国网上银行发展不健全，虽然已经制定了一些安全技术标准和相应规范，如加密技术、Internet主要的安全协议、UN/EDIFACT的安全、安全电子交易规范(SET)等。但不法分子通过程序盗取用户信用卡账号和密码的事件仍时有发生。由于支付系统的不完善，交易安全得不到保证，出现了大量的消费者因欺诈而受损失的事件。

3、退换货困难，求偿权缺失。《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”因网络的虚拟性，网上经营者很多无实际经营地址。网络使消费者购物范围和经营者销售半径无限扩大，消费者和经营者的实际距离可能很大。目前，若不是消费者主动要求，网上经营者很少提供商品相应的凭证和购物发票，这样一旦发生纠纷，经营者要求消费者自己承担一切额外费用，或者找种种理由拒绝退货。有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。

我国《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。在传统消费模式中，消费者的人身或财产受到损害，可直接找到经营者请求赔偿，但在网络交易中，消费者权益受到损害后，要获得赔偿却困难重重。

1、侵权方难以寻找。由于网络的虚拟性，卖家的真实姓名是否和网络上注册的一致，都是一个难以确定的问题，很多网上交易的店铺并没有进行注册登记，这导致经营者在实施侵权行为后，消保委难以找到现实中的经营者。

2、侵权证据难以掌握。一方面，消费者容易忽略商品证据的保存，网络交易并不是传统的一手交钱一手交货，当发现商品有问题时，原介绍此商品的商品信息已经变更或者取消，取证难；另一方面，网络交易往往不开发票，双方交易没有合同保证，在涉及售后服务纠纷时缺乏依据。

3、侵权责任难以认定。由于网络交易涉及多个环节，不仅是交易双方，还包括交易平台服务提供商，物流商等多个环节。消费者的权益受损害，往往不是一个环节造成的，且各个环节之间相互推诿，就使得侵权责任更加难以认定，消费者获得赔偿权也就更加难以实现。

面临这些网络交易中存在的问题和困难，消费者要维护自己的权益，在网络购物中防止受骗上当，应该从哪几方面警惕？主要包括：

1.消费者在购买商品之前可查看卖方的信用度和交易量，选择信用度高、交易量大的进行交易就比较安全，参考其他买家购物后的评价。2.详细了解商品信息，行使自己的知情权。3.最好采取货到付款方式进行。4.不要轻易购买低于市场价特别多的商品。5.在安全问题上可以通过实施防火墙技术、加密技术（是EC采取的主要安全措施，分为两类即对称加密和非对称加密）、认证技术（比如数字签名、数字证书），反病毒软件即时升级。6.当自己的权益受到侵害后，立即向侵权者提示并警告其违法行为，进一步向法律专家比如律师进行咨询，或向有关部门比如消费者协会及时投诉。若对方涉嫌诈骗，要及时向公安机关报案，以保障自己的合法权益。在网络购物过程中，主要还得靠消费者自身提高自我防范意识。

在采取上述措施之外，我国政府应该加强立法工作，加大执法力度，建立和完善相关法律、法规。目前，我国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量保护法》等法律调整，而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。我想应该

1、建立电子商务储备金制度，作为企业赔付消费者损失的保证金

2、建立网络销售公司与网络营运商的连带责任制度。

3、要建立消费者权益最大保障制度。凡涉及标的物本身权益损失及消费者为维权所支付的其余合理性开支均全由网络销售商与营运商全额赔付的制度。4还应建立诚信机制，加强我国电子商务信用体系的建设。中国的电子商务应向规范化、法制化发展，必须产生一个如何认定诚信、如何评价诚信、如何监控诚信的第三方机构并得以推广。5诚信问题不能及时有效地解决，整个电子商务的大好局面都会因这颗“老鼠屎”而满盘皆输。愿电子商务的法律环境建设得到改善，协调发展，全面提速，早日建立以点带面的有中国特色的电子商务法律体系。

第三篇：浅谈网络购物中消费者权益保护

浅谈网络购物中消费者权益保护

摘要：随着互联网技术的发展，电子商务在我国呈现蓬勃发展的趋势，网络购物已经成为时下流行的消费方式，以其快速便捷，节省时间，节约成本的优点受到广泛青睐。然而，由于网络环境的制约，网络监管不力，相关立法不完善，消费者自我保护意识薄弱等方面的原因，网络购物还存在着很大的问题，消费者合法权益经常受到侵害，维权较为不易。因此需要提出应对策略，建立网络购物消费者权益保护机制，以促进电子商务以至于互联网经济的健康发展。关键词：网络购物;消费者权益;保护对策

一、网络购物的优点

网络购物就是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物、买受人对要约做出承诺并支付价款的一种商品交易方式。CNNIC在其发布的《中国互联网络热点调查报告》中显示:在我国有17·9%的网民在半年内有过网络购物经历,在浏览过购物网站的网民中,有29·6%的人在半年内有过网络购物经历,有过网络购物经历的被访者中有超过90%的人今后会继续进行网络购物;有63·7%没有购物经历的网民表示今后会尝试网络购物。[1]作为一种新兴购物方式，网络购物与常规购物方式相比自有其优点。

第一，节省时间。传统购物方式中，消费者需要亲临店铺选择商品，过程繁杂，时间花费较多。有了互联网，消费者足不出户就可以“逛街”，选择自己中意的商品，既省时又省力。

第二，节约成本。网络购物因其自身的特点，与实体店铺相比减少了不必要的费

用支出和中间商，因而商品价格往往更加便宜。消费者借助网络载体，在获取大量商品交易信息的同时也减少了出行交通等额外费用。

第三，选择广泛。网络购物中商品种类丰富多样，给消费者增加了选择比较空间，消费者可以获得大量的商品信息，买到当地市场没有的商品。

第四，不受时间和地域限制。有了互联网，消费者可以在家24小时随时进行购

物，不受传统购物中实体店铺营业时间的限制，甚至可以通过网络跨国购物，买到国内市场没有的商品，不受地域的限制。

二、网络购物的风险

由于互联网的虚拟性以及网络购物自身的独有特点，网络购物也存在较大风险，会给消费者造成损失，侵犯其合法权益，主要表现为以下几方面:

(一)消费者的知情权难以得到保证：

消费者在网上购物时,难以实际接触到商品，只能依靠商家在网上提供的相关商品描述和照片,获取有关商品的部分信息。然而,一些商家常常会虚假宣传、夸大其词，商品实际品质与所宣传的相去甚远，甚至以次充好、销售假冒伪劣商品，使消费者的权益严重受侵害，知情权得不到保障。

（二）商家的信誉不能保证：

由于网络购物中多数消费者都是支付货款在先,商家送货在后,因此,商家收到货款后,不履行或者不适当履行的行为时有发生。消费者在选择商品时，往往根据卖家的信誉值决定购买其商品，信誉值越高证明风险越小，信誉值往往是消费者决定购买的依据。但随着如淘宝网销售的发展，一些不良商家便走起了旁门左道，一些刷信誉值的软件应运而生，可以凭空增加卖家的信誉值，消费者真假难辨。[2]

（三）售后服务不能保证：

网购中出售的商品往往不开具发票或其他的相关的凭证，产品一旦出现质量问题，有些商家会以种种理由拒绝退换货，就算同意退换货经常也要消费者自己承担运输费用以及因退换货造成的其他损失，这大大增加了购物成本和风险。而且这种网络购物的售后服务不为我们亲眼所见，透明度信用度较差。

(四)举证较为困难：

在各大网站中我们可以看到卖家“假一罚十，假一罚万”等保证，但是如果一旦发生纠纷，往往需要消费者举证，而消费者又很难找到鉴定部门去鉴定商品的真伪，即使能找到，鉴定的费用也需要消费者自己支付。[3]所以，很多消费者也因此放弃了追偿的权利，吃了哑巴亏，尤其是在所涉及的商品标的额较小的情况下。

三、网络购物消费者权益保护现状

在我国，网络购物是近年来的新兴事物，随着互联网技术的进步而蓬勃发展。由于受网络环境、政策法规、消费者意识等因素的制约，我国当前的网络消费环境较为混乱，消费者权益经常受到侵犯，主要变现在以下方面：

（一）相关立法尚不完善：

由于网络购物是近年来的新兴事物，我国相关立法还未跟上其发展速度。除了 2004 年 8 月 28 日颁布的《电子签名法》外，其余的《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《电信条例》、《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》等法律法规并未直接对电子商务消费者权益保护作出明确的规定。直到 2007

年 3 月，商务部发布了《关于网上交易的指导意见（暂行）》，对网上交易参与双方主体的认定、网上交易的基本原则、网上交易参与方规范行为等提出了指导性的意见。《意见》中规定从 8 月 1 日起，利用互联网从事电子商务经营活动的主体，均应依法登记注册，在领取营业执照后才能开展经营。已办理营业执照的企业或者个体户所开的网店，如超出原登记注册经营范围，也须办理相关变更登记。《意见》同时列举了 3 类无需登记注册的电子商户。[4]该意见的发布使得电子商务交易的法律环境进一步得到规范。然而由于其条款过于原则性、缺少具体实施细则，并未取得很好的成效。

（二）政府监管不力：

网络经营的监管并不是一个部门的事，它涉及互联网主管部门、工商部门、公安部门等，虽然淘宝网等网站都在页面上提醒用户，应按照国家的税收规定向相关部门缴纳税款，但实际情况是工商部门的管理对象是商户，所以他们确定管辖权的划分标准是侵权人实体店所在地，他们只负责管理在本地区工商局获得营业执照的商户，因而出现了网络经营监管的“真空地带”；其他相关部门在此事宜中也未被提及。[5]

（三）消费者自我保护意识薄弱：

消费者在网络交易中往往不验证交易方身份，不保留交易记录等，防范风险的意识较差。由于网络交易的远程特点，很多受骗者往往抱以“认栽”心态一弃了之，即使是投诉举报的，也多因为无法充分提供交易对象的基本情况而导致案件根本无从调查，使执法监管处于两难境地。法律的缺失和保护意识的淡薄，使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。如何更好的保障网络交易的发展，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济，这成为了立法面临的新问题。

四、网络购物中消费者权益保护的对策

（一）完善有助于保障消费者权益的法律体系：

目前,我国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠民法通则、合同法、消费者权益保护法、产品质量保护法等法律调整,而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。但是,由于网络购物的特殊性,使得这些法律法规针对性差、适用性不强,甚至在处理一些网络购物纠纷案件时束手无策,极大的滞后于互联网经济的发展，远不能适应网络时代的要求。所以必须完善相关法律法规以及政策规定，就商家与消费者的权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等做出明确规定。

（二）建立并建全网上交易信用体系：

消费者进行网络购物时，绝大多数都是通过商品的图片资料、网上广告与卖主交流,具有虚拟性。由于多采用网上银行转账汇款等进行交易,而且多数没有发票等购物凭证，一旦上当受骗,投诉相当困难，维权较为不易。[6]因此,亟需建立健全网上交易信用体系，将买家和卖家双方的交易信息进行汇总，形成个人诚信记录的一部分。今后，不诚信交易的买方、卖方都有可能被列入“恶意欺诈黑名单”，在各大电子商务平台上进行通报，阻止其交易，以此维护网络消费市场的良好环境，对消费者合法权益进行保护。

（三）加强网络消费者自我保护意识：

网络购物中，消费者首先要培养和加强自我防范意识,尽量选择正规的、知名的网站和网店。因为知名的网站、网上商店一般都在工商部门注册和备案,其运营处在监管之中,一旦发生损害消费者利益的行为,工商部门可以对其采取相应的措施以保护消费者的利益。消费者在决定网络购物消费前,应通过电话、网络对经营者情况进行了解,如工商登记、信誉情况、经营规模及送货方式等,只有在确认主体合格、信誉度好时,才宜进行网络购物,并且应尽量选择货到付款的方式。最后,应当特别注意保存好电子证据及相关资料，如发现货品有质量问题,应及时向公司所在地消协或工商行政部门投诉、举报。当发现被诈骗时,应按照属地管辖原则,向公司所在地的公安机关报案。

结语：网络购物中消费者保护的法律法规对于保护消费者权益，树立消费者信心以及在商家和消费者之间建立平衡的关系具有重大意义，可以有效地限制、避免欺诈和不公平商业行为的出现。所以，在互联网经济飞速发展的今天,为了更好的保护网络购物中消费者的合法权益,应当采取措施完善相关立法，改善网络消费环境，加强监管，构建合理有序良好竞争的网络消费市场，实现网络经济的腾飞，跨入互联网经济时代。

注释：

[1]中国互联网信息中心.《中国互联网络热点调查报告》.2008年版.[2]李佳楠.《浅析网络购物消费者权益保护》.《法制与社会》.2010年7月上.[3]曹云倩.《浅谈网络消费者权益保护》.《法制与社会》.2009年7月下.[4]王利明.《电子商务法研究》.中国法制出版社.2003年版.第79页.[5]高富平.《在线交易消费者保护法律研究报告》.法律出版社.2005年版.第85页.[6]闾燕.《网络购物中消费者权益保护的对策分析》.《高等函授学报（自然科学版）》.2010年4月第2期.

第四篇：论消费者权益的保护

论消费者权益的保护

[内容摘要]《中华人民共和国消费者权益保护法》自1993年10月颁布实施以来，在唤醒消费者权益自我保护意识、加快我国市场经济立法进程、促进有中国特色社会主义法制建设等方面发挥了积极的作用。本文通过阐述消费者权益保护的重要意义，分析消费者权益保护的现状，从而提出消费者权益保护的建议，以及完善消费者权益保护法律体系的必要性。

[关键词]消费者权益保护现状完善

目前，随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立和完善，消费者权益保护问题不仅是消费者个人的人身和财产安全问题，它已涉及到社会的稳定和经济的稳定、健康、持续发展。

一、消费者权益保护及其重要意义

（一）消费者权益保护概述

所谓的消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。消费者的权益，又称消费者的权利，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的权利。其特点：（1）消费者权利是消费者享有的权利，（2）是消费者实施行为的具体表现，（3）是法律基于消费者的弱者地位而特别赋予的法定权利，（4）是消费者特殊的地位而享有的特定权利。我国《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）明确规定了消费者享有9项权利：安全权、知悉权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权。

（二）消费者权益保护的重要意义

1、消费者保护是建立市场经济体制的客观要求。

首先，消费者保护是建立竞争机制的必然要求。市场经济体制要求等价交换和公平竞争，若消费者合法权益受到侵犯，假冒商品泛滥，不公平交易泛滥，竞争机制就不可能真正建立和发挥作用。其次，消费者保护是市场机制发挥功能的必然要求，市场经济体制是自然资源获得最优化配臵的机制，具有消费的多用途最大化的实现，确立消费者主权自然资源才能充分得到配臵，市场机制功能才能得以发挥，要求对消费者权益予以保护。

随着经济体制改革的不断深入，商品经济既是市场经济，也是法治经济。众所周知，作为经济社会两大阶层的消费者与经营者来讲，经营者有自主经营的权利，同时也受法律的约束，消费者相对于经营者而言处于弱势地位，必须有健全的法律制度保障其合法权益的实现，以推动消费需求，拉动经济增长，维护社会稳定，促进社会主义市场经济健康的发展。于是保护消费者合法权益也是国家应有的职责，而且运用法律手段保护消费者的合法权益，符合市场经济和法律经济的客观要求。

2、消费者保护是我国经济生活客观实际的必然要求。

我国目前尚处于社会主义市场经济发展的初级阶段，市场机制以及与其配套的法律、法规很不完善，一些不法经营者从单位或个人利益出发，利用这一时机，大肆进行侵犯消费者权益的活动，严重地损害消费者利益。我国目前的消费者问题比较严重，若不严厉打击违法经营行为，保护消费者权益，必将影响到广大人民群众的生产生活，损坏社会主义制度的信誉，增加社会的不安定因素。

3、目前，我国市场经济逐步走国际化道路，加入WTO对我国消费者、消费者组织 及消费者权益保护事业都是十分有利的。

我国当前正在进入新的发展阶段，正是消费需求不断扩大，消费结构优化升级，产业结构优化升级的时期，更需要加强对消费者权益的保护，保护消费者权益是市场经济的内在要求。

二、近年来我国消费者权益保护的状况

（一）社会消费形式的发展使消费者权益保护的难度日益加大

随着经济的发展和消费者保护意识和保护能力的日益增强，我们明显地感觉到市场的力量，市场自身的调节力不断提高了产品质量和服务水平，但同时不得不承认消费者依然没有完全享有其应该享有的权利。消费者权益受损状况仍时有发生，《消法》颁布实施十三年后的今天，消费者权益保护领域中仍存在问题。首先，市场上商品和劳务日渐丰富，又加上高科技不断渗透于消费领域，新产品层出不穷，情况错综复杂，消费者对新事物一时很难适应。其次，由于高科技的发展，在高科技产品的消费知识上，生产经营者与消费者之间信息占有量的不平衡，导致消费者权益受损。再次，某些生产、经营者缺乏职业道德，加上高科技的不断渗透，制假售假花样翻新，手段高明，甚至向集团化、组织化、专业化、高科技方向演变，地方利益集团、专业化经济犯罪团伙、涉黑社会性质的犯罪集团纷纷向假冒行业渗透；跨国、跨境犯罪分子或组织与国内的造假分子相勾结，形成国际性的制假售假犯罪集团，损害的不仅仅是消费者权益，也给国家造成巨大经济损失。最后，加入WTO后，中国内地市场必将进一步开放，涉及进口产品质量和服务方面的情况将会更多，消费者权益保护具有更大的难度和复杂性。

（二）近年来，消费者权益受损状况堪忧，消费者投诉案件不断增加

经调查，①据有关单位统计，2005年12315和96315两条热线共受理消费者投诉32735件，投诉量比上年增加了61%。电视直销、网上购物、信贷服务等新型营销方式和服务方式引发的投诉数量大幅上升，是去年投诉的一个显著特点。2005年投诉量最多的仍是家用电子产品，其中手机投诉连续多年位居首位，除了常见的质量、售后问题，手机投诉还反映出新问题：经营者不提供维修凭证或更换新机后仍以最初的售机日作为“三包”起算期，还有的商家利用消费者对三包规定不了解钻空子。家具有异味则是家具投诉中最主要的问题，健身中心、美容院、洗车、送奶等服务场所，常以会员制、积分制发售消费卡促销，但中途退卡不能如愿、商家携款逃走等，给消费者带来损失。2006年上半年共受理消费者投诉318868件，因误导欺诈消费者、进行加倍赔偿的投诉数量明显上升。一些销售者和生产者虚假宣传、设计陷阱、吹牛承诺、偷换概念、隐瞒真情、混淆标准、化整为零、无所不能，诱导众多消费者掏钱购物、上当受骗。总而言之，消费者投诉的增加，从积极方面反映消费者维权意识的提高，从消极方面反映消费者权益受损的情况愈益严重。

（三）消费者的索赔权维护状况最差，加倍赔偿难以实施

这是因为《消法》对加倍赔偿规定尚不够明确，致使消费者利益受损。《消法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。这对消费者来说，应具有充分弥补其损失的作用，而对经营者，应具有惩罚警戒作用，如果消费者基于受到欺诈买了假冒伪劣产品，应依法获得赔偿。②

然而事实并非如此，加倍赔偿的司法实践各不相同：第一，经营者许诺的赔偿责任超过了该条规定赔偿限度，应按哪个进行赔偿？如商场有时为了促销承诺“假一赔十”。第二，该条规定的加倍赔偿若小于消费者购买商品后所造成的实际损失，应按哪条来赔偿？如电视报道假奶粉事件，奶粉才几元钱，但婴儿的生命健康却是无法用金钱来弥补的。

三、加强消费者权益保护的几点建议

（一）消费者自身素质有待提高

1、提高消费者权益保护意识。

据统计，当消费者权益受损害时，只有22.3%的消费者能主动投诉，维护自身权益；多数消费者放弃了自己应有的权利，抱着“多一事不如少一事”的心理。消费者维权效果在相当程度上取决于维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性、主动性。然而消费者维权意识的觉醒并非一日之举，需要对自身这种权利有较为深刻的认识，这就需要深入开展消费教育。政府、新闻媒介、消费者组织要通过各种方式进行消费者教育，使消费者了解自己有哪些正当的权利和义务，树立科学的消费观，选择正确的消费方式，促进社会生产力和社会购买力的和谐统一，努力培养具有文化意识的消费者，迎接新挑战，还要进一步学习和宣传《消法》，需要全社会宣传消费知识，消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。

2、提高消费者权益自我保护能力。

主要是提高消费者本身的判断能力以及积极行动的能力，实施自我保护。消费者应加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，积极做好消费前的准备工作，尽量避免消费过程中产生的矛盾，为使消费者能够确切的判断且付诸行动，必须向消费者提供各种正确的信息，使消费者能够面对繁华多样的商品和服务时做出合理的选择，建立和完善各种商品和服务信息网络对消费者的选择以及完善市场竞争机制发挥更大的作用。购物、消费过程中，消费者一定要索要并保存好有关证据，以备为消费者权益受损时投诉的依据，平常，消费者疏忽证据的保存，以致于利益受损时，哑巴吃黄莲有苦说不出，同时，也增加投诉难度和诉讼风险。

因此，首先要提高对消费教育的认识，把消费教育逐步转变为政府行为，把

它纳入学校基础教育、素质教育之中，纳入学校的教学计划中，除了教育消费者端正价值导向，树立正确的价值观、消费观之外，还要加强当代消费知识的教育，消费法规和消费道德的教育以及环保知识绿色消费知识教育，自身素质本质上得到提高，消费力也得以提高，同时也提高维权意识和能力。使消费者敢于消费，善于消费，促进人的身心健康和全面发展，促进社会经济、文化的发展。

（二）积极受理消费者和经营者之间发生的争议投诉案件

1、积极受理申诉案件，消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，由于经营者不依法履行义务或履行义务不适当，使消费者的合法权益受到侵害时，消费者向有关行政部门提出申诉，是《消费者权益保护法》规定的解决消费者权益争议的重要形式。各有关部门接到消费者的申诉，应及时立案，并依法进行调解，调解不成，应提起仲裁或诉讼，解决纠纷。对于违法行为，依法予以行政制裁，各部门应依据《消法》结合实际情况，大胆摸索，总结经验，处理好消费者的申诉案件，切实保护消费者的合法权益。

2、完善中国消费诉讼制度。

消费纠纷的特点要求消费者诉讼机制不仅要解决消费纠纷，强调消费者权益保护，还要制定和执行公共政策，维护公共利益。因此消费诉讼侧重简便易行的程序，强调简易、迅速、经济地解决消费纠纷，体现国家对处于“弱势”地位的消费者的特殊保护。我国必须借鉴吸纳发达国家的消费者诉讼制度，建立小额诉讼法庭、集团（体）诉讼制度。同时提高司法人员的法律意识，增强他们的正当程序与公平观念，摆脱压制性权威的影响，真正实现司法独立，赢得广大消费者对法律和法院的信赖。

3、开展法律援助，支持消费者诉讼。

消费者协会的职能之一“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼”。要彻底履行这项职能，这就要求消费者协会和其它司法机关向消费者提供有关法律知识的咨询服务，使消费者了解和掌握诉讼所必需的法律知识，成立法律服务部，支持帮助消费者向人民法院提起诉讼，为消费者无偿提供法律援助，设立法律援助基金，给经济上有困难的消费者提供物质帮助，聘请律师成立志愿者律师团，义务为消费者打官司。那么消费者权益保护社会效果会更好。最完美的法律制度，应该是最有利于保护弱方当事人，就是为处于弱势地位消费者提供服务。从现在我国国情来看，消费者团体很难在近期内有大的进展，这就需要强有力的国家保护予以填补，各有关机关对保护消费者权益都应投入更大的热情和积极的行动，确保《消法》对经营者和消费者权益争议问题的有关规定得以实施，进而使消费者的合法权益得到切实维护。

（三）对制售假冒伪劣的行为，要狠打严惩

我们要把保护消费者权益工作与全面加强市场监管结合起来，动员各方面的力量，建立消费者权益保护的联动体系，扩大监管执法的覆盖面，要加大打假的力度。

《消法》规定：经营者提供商品或服务欺诈行为，“可以根据情节单处或者并处警告，没收违法所得，处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”。③我们认为，这种处罚还太轻。以商品市场而言，我们过去对假冒伪劣的行为，打击得还不狠，处罚还轻，处罚主要体现在赔偿金额上，假如商品标的额过小，一倍的赔偿额对消费者无济于事，对商家更不痛不痒，他们也许会为了追回损失，变本加厉，制假售假更猖獗。所以对那些不法之徒要狠打严惩，就不敢再犯了。我们打得不狠，有些人就无所畏惧！前面曾提到过，市场经济在本质上是法制经济，狠狠打击假冒伪劣，净化市场环境，正是市场经济的客观要求。各地工商行政管理机关充分发挥其职能，严惩经营者的违法行为，做好消费者权益保护的经济卫士。

（四）建立和完善有关消费者权益保护的法律体系

1、完善相关立法。

在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力层次不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够。在我国程序法研究领域，节省诉讼成本是一项基本的原则。在程序法中的消费者权益保护方面，我国应当仿效国外设立小额程序，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件。我们也可以在消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度。

另外《消费者权益保护法》有些条文也要根据形势发展的要求适应进行修改。《消费者权益保护法》是保护消费者权益的根本大法，自制订和试行以来，曾起了很大作用。但现在看来，有些条文还不具体，不明确，如第11条规定：“消费者……享有获得赔偿的权利”。但如何赔偿，却没有具体规定，其他有关法规的规定，或者是没有具体规定，或规定了，但处罚太轻。对《消费者权益保护法》，还可进一步扩大消费者权益保护的范围，特别是安全权，应加以扩充。对于处罚，应参阅其他国家有关法律，适当加大处罚力度，以利于防治不法行为。④

2、抓紧制订消费者援助制度。

由于消费者的弱势性，分散的消费者要面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉，追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。

市场经济快速发展的同时，消费者权益的保护是不可忽视的，对消费者权益加大保护力度，一方面需要进一步完善有关消费者权益保护的立法，在立法上要体现出前瞻性，以能及时应对新情况、新问题。另一方面在立法政策倾向和救济手段上，需进一步向保护弱者、消费者利益方面倾斜，以便消费者利用各种救济手段及时维护自己的合法权益。

注释：（注释格式不规范，应写明“出版社”和参考的“页码”）

①中国消费者协会对2005年全国投诉情况统计及2006年上半年全国投诉情况统

计。

②王众孚：《消费者权益保护法律理解与适用》，2000年10月出版

③符启林：《消费者权益保护法概论学习指导书》，2002年2月出版

④符启林：《消费者权益保护法概论》，2001年9月出版

参考文献：

[1] 张严方 著：《消费者保护法》研究，2003年3月第1版法律出版社

[2]国家工商行政管理局条法司：《消费者权益保护法讲话》1993年12月出版新华出版社。

[3] 王众孚：《消费者权益保护法律理解与适用》2000年10月出版工商出版社。

[4] 符启林：《消费者权益保护法概论学习指导书》 2002年7月出版南海出版公司。

[5] 陈华彬：《物权法原理》 1995年4月国家行政学院出版社。

[6] 符启林：《消费者权益保护法概论》2001年9月出版南海出版公司。

西南政法大学04法学班 张迪丽

电话：***

邮件地址：dililiu@163.com

评析：

请将每一自然段前包括小标题前空两格，并将“注释”予以规范，如果西南政法大学不需要，你也可删去，不过最好加上更符合学术论文的格式。修改后就可以定稿了。

牛娟玲

2007．12．07

第五篇：论消费者权益保护的实现途径

论消费者权益保护的实现途径

班级：姓名：许文皓 授课老师：

[内容摘要] 随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求增长，法制观念深入人心，消费者保护工作亦越来越受到世界各国的重视。从世界各国的消费者权益保护立法来看，保护消费者合法权益只不过是保护消费者法律体系的初级目标，以保护消费者权益来维护市场交易的正常秩序、市场经济的健康发展和社会的稳定才是消费者权益保护法律体系的终极目标和价值所在。所以保护消费者权益途径的利弊，应当以是否有利于消费者权益的保护、是否有益于市场经济的发展、是否有利于社会的稳定为判断标准。为了更好的使消费者权益争议能够得到切实有效的解决，我国《消费者权益保护法》设定了协商和解、调解、申诉、仲裁、诉讼五种渠道途径。在现实生活中，消费者可根据所遇到情况不同的纠纷，进行选择适用。虽然这几种途径最终的目标是一样的，但是在实践生活中，如果选择不同的途径产生的效果也就会有差别。这不但影响了对消费者合法权益的保护，而且也影响了法律价值的实现。本文通过对我国现有解决消费者权益纠纷的五种途径进行多层次多方面剖析、比较，提出如何维护消费者合法权益的合理方案，并在此基础上提出对我国建立和完善消费者权益保护法律制度的一些合理建议。

[关键词]消费者权益消费者权益纠纷仲裁

一、引言

伴随着改革开放的深化、经济迅猛发展、我国消费者权益问题日益严重。损害消费者利益的事件非常突出，侵害消费者不正当竞争的行为不但扰乱了社会经济秩序，而且打击了合法生产经营者的积极性，令消费者怨声载道，并且损害了国家在国际上的声誉。消费者权益保护立法的状况如何已经成为衡量一个国家社会文明发展程度和法制建设完善程度的重要标志。为保护消费者的合法权益，我国先后颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规。例如《价格法》、《商标法》、《广告法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等。尤其是《消费者权益保护法》已经成为消费者保护自身合法权利的坚强后盾。本文通过分析、对比《消费者权益保护法》中维护消费者合法权益的五种途径，给消费者指出一条如何保护自我合法权益的清晰思路，并在这基础上，给建立和完善消费者权益保护法律体系提出一些建议。

二、协商和解

和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。消费者在发现自己的权益受到侵害，或就与自己利益有关的问题与经营者发生分歧时，可以主动与经营者联系，提出自己的要求和看法。这种方式具有简便、高效、经济的特点，且涉及的消费者争议大多数是标的不大，案情比较简单的争议。协商和解在实际生活中最普遍，如果这种方式一旦被接受，消费者的合法权益将会受到保护，同时经营者在利润和商誉上也不会受到损害，而且程序简单、节省时间和精力。这种方式对于市场经济发展和社会秩序稳定都不会产生任何消极的影响与其他的途径相比成本最低，无论是对消费者或经营者，它都不失为一种理想的途径。因而也是世界各国消费者与经营者解决纠纷的首选方式。但是这种方式的效果主要取决于消费者个人的力量和经营者的态度，在双方协商过程中，因双方处于一种互动的关系中，只有双方都遵循诚实信用的原则，才能在利益平衡的基础上达成和解协议。消费者与强大经营者相比处于弱势地位，无法与具有优势地位的经营者抗衡。如果经营者以消费者的利益为重，就会为消费者解决问题。如果经营者不讲信用，就可能会推诿，逃避责任，那样消费者的利益就会得不到保障。协商和解的缺点就在于缺乏国

家强制力，它可能使消费者在遇到不负责任的经营者时候消耗精力、时间而问题仍得不到解决。那样的话就应当寻求其他更好的解决途径。

三、调解

调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。调解不同于消费者与经营者协商解决，协商和解只有消费者与经营者参加，而调解是消费者、经营者、消费者协会三方参加，由消费者协会居中调解，此时消费者协会不代表任何一方利益，它必须公正的调解；另外消费者协会在调解过程中应当充分尊重当事人的意见，无论调解是否达成协议或怎样达成协议，应当由双方当事人自己协商。如果达成调解协议，即由双方当事人自动履行协议，消费者协会不得强迫履行。消费者协会还可以在调解过程中提供双方当事人解决纠纷的参考方案，但是不能代协议双方当事人做决定。

在我国，消费者协会可谓是联系国家与广大消费者的纽带。各级消费者协会广泛的吸收国家政府机关的代表参加，为消费者协会争取国家对支持消费者保护工作开辟了一条有效道路。续１９８３年国际消费者组织联盟将每年的三月十五日确定为“国际消费者权益日”、中国消费者协会在１９８４年１２月由国务院批准成立之后，全国各省、市、县等各级消费者协会相继成立，目前全国各地已成立消费者协会及相应组织五千多家，每年都要受理全国各地的消费者投诉几十万件，截止２００５年３月份、全国消费者协会共受理消费者投诉达到２２４万多件。消费者协会代表消费者与各方进行交涉、调解，为消费者挽回４亿多元的经济损失。消费者协会受消费者委托时，是代表消费者利益的，是消费者的代理人。受理消费者投诉、为消费者排忧解难、并进行处理是消费者协会直接帮助消费者，维护消费者合法权益的一项重要工作。所谓消费者投诉是指消费者在购买，使用商品或接受服务过程中受到侵害，往往标底金额较小，消费者不愿意花太多的时间、金钱、和精力向仲裁机构申请仲裁或向人民法院起诉。但这些小事如果不及时的解决处理，往往又会纵容不法经营者继续侵害消费者的合法权益。

消费者投诉案件并非都表现为争议案件，有时消费者只是希望能够制止某些经营者不正当的竞争行为，并不一定要求经营者给予其赔偿。可以说消费者协会的调解对消费者的合法权利在总体上起到了很重要的作用，它缓解了消费者和经营者之间的部分冲突，承担了一部分社会负担，也是市场经济建设中不可缺少的润滑剂。不仅在我国，在其他国家、民间社会组织的调解也是保护消费者权益的重要途径。但是消费者协会也存在一些弊端，由于消费者协会等民间组织没有法律强制力，实际工作起来没有威慑力度，常常力不从心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以往往只有依托于行政机关或者司法机关，来解决那些令人厌恶不讲诚实信用、生产假冒伪劣产品的经营者投诉。

四、申诉

行政申诉是指公民或者法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关提出的、要求行政机关予以保护的请求。行政申诉提出后，由行政机关依法做出处理决定，及行政机关解决一定范围内带有民事性质的争议案件的活动，属于行政裁判行为的一种类型。国家行政机关是国家权利机关的执行机关，目前已制定的法律、法规大多数要由国家行政机关负责行使。行政机关的经济监督，在国家经济监督体系中居于主体地位。在整个国家监督机关的建设中，对完善社会主义法制、依法保护消费者的合法权益、直接保护消费者权益的机关有——负责对一般商品、服务进行综合管理的工商行政管理部门及其分支机构；负责食品、药品、化妆品质量问题的食品卫生部门；负责商品价格或服务收费问题的物价部门；负责商品质量、服务标准、商品计量问题的技术监督部门。我国《消费者权益保护法》规定“各级人民政府应当加强领导、组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。”并规定；“各

级人民政府应加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生。及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。”另外《消费者权益保护法》第28条明确规定“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门依据法律、法规的规定，在各自的职权范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其他社会团体对经营者的交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。”因此，国家工商行政管理总局制定了一些相应的行政规章，如《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《欺诈消费者行为处罚办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等。工商、物价、卫生、质检等行政部门实际履行着保护消费者合法权益的职能，促使其成为保护消费者权益的重要途径的主要因素有如下：

（一）从市场经济发展的角度上来看：在市场经济中经营者为了追求自身最高的经济利益，有时会损害社会利益，也包括损害消费者的利益。如果仅靠市场自身的力量是无法解决的，这就需要政府以“裁判员”的身份出面去维护市场竞争秩序，才能保证市场经济迅速健康的发展。而行政机关对消费申述的解决就是一种对市场经济竞争的维护，大量实践证明这是一种相当有效的维护方式。

（二）从社会利益的角度上来看：通过消费者向行政部门申述，行政部门能够利用强制的执行力及时地打击那些坑害消费者、生产假冒、伪劣产品的经营者。行政部门在保护消费者合法权益的同时，也提高了行政机关的工作效率。尤其是工商行政管理部门承担着对市场流通领域商品进行监督管的重要职责，做好消费者申诉工作，将会为国家的经济宏观调控提供良好数据，为繁荣市场经济打下坚实的基础。如果按《环保法》的立法模式，予工商行政机关行政裁决权，工商行政管理机就能更好发挥其完备的体系与消费者、经营者联系密切的优势、高效地处理权益纠纷、防止纠纷的扩大化、及时制止经营者侵害消费者权益的违法行为。

（三）从消费者利益的角度上来看：要以申诉的方式解决消费者与经营者的纠纷有很多优点；

1、以申述的方式解决与协商、调解相比较，申诉的程序比较正规，对于消费者来说可靠性会更强些。《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》规定了工商行政管理机关受理消费者申诉的程序，包括时间规定、回避制度等，这些程序上的规定保证了工商行政管理部门处理行政申诉的正确性和可靠性，所以消费者可以放心地将纠纷交于工商行政管理部门解决。

2、以申诉方式解决消费纠纷会更经济。《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》规定行政申述的费用由败诉方承担。对于小额的消费纠纷，以申诉的方式解决，会更有利于消费者。不会出现赢了官司，赔了钱的后果。

3、另外申诉还有高效、快捷的特点。《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》规定，以普通程序解决消费纠纷的时间是60天，对于争议金额较小的消费纠纷可以采用简易程序，花费的时间会更短，同其他保护途径相比效率要高的多些。

五、仲裁

解决消费者争议的另一种方式就是由仲裁机构仲裁。仲裁也称“公断”是指发生纠纷的当事人，自愿将他们之间的争议提交仲裁机构进行裁决的行为。消费纠纷应当以1994年8月31日第八届全国人大常委会第九次会议通过的《中华人民共和国仲裁法》（简称《仲裁法》）的规定进行。与其他处理消费者纠纷的方式相比，仲裁是由消费者、经营者、仲裁机构三方当事人参加，但是必须有仲裁协议，才能申请仲裁。它是一种准司法活动，并具有公正性、权威性、经济性、快速性、保密性强的优点。

根据《仲裁法》第十五条规定：“仲裁委员会是中国仲裁协会的会员”。仲裁委员会，是指依法成立的有权根据仲裁协议受理一定范围的经济纠纷，进行法院外仲裁的机构。而仲裁协会是社会团体法人，由此可见我国仲裁委员会属非政府民间机构。根据《仲裁法》的规定，我国大中城市，即省、自治区、直辖市人民政府所在地，以及有建立仲裁机构需要的其他设区的市，都应设有仲裁委员会，仲裁委员会没有级别管辖和地域管辖。因仲裁机构只在设区的市设立，对于其他地区的消费者如果要想以这种方式解决纠纷将会非常的不便利。而且只要有一方不愿意选择仲裁的方式，仲裁机构将不受理。所以这种途径在我国并不被争议当事人看好，现在选择仲裁方式做解决消费纠纷的不太多。

美国是最早尝试通过仲裁方式解决消费者权益纠纷的国家。美国仲裁协会在1968年接受“福特基金会”的资助，设立了“全国解决纠纷中心”，该中心确立了消费者权益纠纷仲裁制度，并开始在全美范围内进行运作。在美国，一些商家往往通过合同约定将仲裁作为解决争议的首选方式，尤其是在汽车销售、金融服务、医疗和其他家庭服务机构，都将仲裁条款纳入合同的必备内容。如果消费者和经营者愿意选择仲裁为解决消费纠纷的途径，将是一种对社会和市场经济都有利的方式。我国某些城市也开始了消费者权益仲裁的尝试。例如从2000年湖州消费者协会成立消费争议仲裁中心以来，浙江湖州市消费争议仲裁中心已经为消费者解决了170多起纠纷。经过中国消费者协会和各地消费者协会的努力，在同各地区仲裁委员会协商后，我国已经在河南、山东、河北、浙江、辽宁、等地，设立了以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构，专门受理消费纠纷，尤其是小额消费纠纷案件。当然，消费者权益仲裁机制要想正常发挥作用还需法律制度的认可，必须为现有的仲裁法所接纳，其做出的裁决才具有强制执行力，否则，仲裁裁决的效力将仅相当于现在的调解书，消费者权益仲裁机制也只不过是现有消费者协会协调解的又一翻版而已。

六、诉讼

在我国消费者还可以向人民法院起诉，要求解决争议。诉讼是解决争议最有力的方式。法院代表国家行使审判权，其判决具有强制力。另外法院可以依自身职权强制执行生效判决。消费者的诉讼可分为民事诉讼、行政诉讼、刑事诉讼.三种。在这，我们一般讲的主要是民事诉讼。虽然这种途径十分有力度也最有效，但是在实践生活当中出于以下几方面因素考虑，民事诉讼不应该成为解决消费者纠纷的主要途径。

（一）社会利益的角度上来看：以民事诉讼保护消费者权益，只能是保护消费者的最终途径，不应当是首选途径。消费者在寻求诉讼途径解决纠纷时，不仅自身要花掉一定的费用，而且还要花费法院的司法成本费。如果所有的消费纠纷都交由司法机关解决，那么司法机关必然会不堪负重，社会的公共利益也将会受到损害。所以从考虑社会利益的方面看，分散消费纠纷解决渠道，将会更有利于社会的发展和稳定。

（二）场经济的角度上来看：虽然我国市场经济制度已经有一些完善，但尚未完全走上正规轨道，大量侵犯消费者权益的不正当竞争行为充斥着市场，所以必须靠效率高、效果显著的方式调控市场，显然实现这一目标靠行政保护途径要比司法途径更可行些。

（三）从消费者的利益角度上来看：在我国，一般消费者的权利意识差，当权利受到侵害时往往听之任之、不到万不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消费者对法律缺乏了解，加上其所面对的经营者大多数是财力雄厚的大公司。对其是否能够胜诉缺乏信心，害怕打官司后，不仅受到的损害得不到补偿，而且会造成更大的人力、财力的浪费。伴随着《消费者权益保护法》宣传力度的提高，特别是“王海打假”现象的出现，消费者维护自身合法利益的法律意识已培养起来。依据我国目前的法律规定，消费者在诉讼中的各种开销费用全有投诉者承担。但由于消费者的收益是有限的，既便赢了官司，按照《消费者权益保护法》第49条的规定，最多能得到增加一倍的赔偿金额。对于那些小金额的消费纠纷，消费者要以诉讼方式维护自己的合法权益那就显然得不偿失。显然诉讼成本高已经成为消费者选择民事诉讼方式维护其合法权益的绊脚石。

随着国家对消费者权益保护领域不断的完善，特别是《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》（法释[2001]33号）、《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》（法释[2003]7号）等一些法规的出台，使消费者在民事诉讼领域里有了更明确的法律

依据。虽然在我国现行的民事诉讼法中有简易程序的规定，但对于争议标的较小，发案又比较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐，消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累。因此，在程序法中的消费者权益保护方面，我国应当仿效国外设立小额程序，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议的金额较小的纠纷案件。

七、结束语

通过我们对比、分析维护消费者权益的五种途径。笔者认为现实我国消费者在解决消费纠纷时可根据不同的标的、不同的情况选择其相应的解决途径。消费者权益保护法律体系的建立应以行政保护为主，以调解、仲裁为补充，以民事诉讼为最后的渠道。同时加强规范、完善保护消费者权益的行政法规章，增强行政执法力度提高其法律层次。抓紧制定消费者援助制度，消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构就可以向人民法院起诉，要求追究违法者的民事责任并赔偿受害者的损失。另外，还可利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者维权意识，形成“讲诚信、反欺诈”抵制假冒伪劣商品，自我保护合法权益的良好社会风气。通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。随着我国法制化进程向前推进，市场经济逐步完善，消费者维权意识的不断提高。维护消费者权益的途径将会更加完备、高效。

参考文献:

[1]李昌麒、许明月、消费者保护法、法律出版社、2005年

[2]戚天常、消费者权益的保护法教程、中国政法大学出版社、2008年

[2]江平、消费者权益的保护法的完善、工商行政管理、2010年

[4]张为华、美国消费者保护法、中国法制出版社、2010年

[5]齐树洁、民事诉讼法、厦门大学出版、2002年

[6]符启林、消费者权益的保护法概论、南海出版、2001年