第一篇：新店招聘服务员培训与管理
作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
餐饮服务员培训： 先列一个提纲：
第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。
第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课：规范礼貌用语及操作程序。第六课：楼面部接待过程（详细讲解）
第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课：如何冲名茶。
第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。第十一课：如何成为一名出色的服务员。第十二课：厅房服务的详细程序。员工仪容仪表： 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”
14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序：
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：
A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）
7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。如何接听电话：
1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在！”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？
3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。
4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。
5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实！
6.说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。使用名片的好处：
1.在社会交往中，宾主双方相互介绍完之后，人们常常接着交换名片，名片人们称它为“交际的使者”，近些年来，在人际交往和公关活动中，名片的使用越来越普遍，名片的使用大有好处。
2.使用名片介绍方便，通常来讲，在口头自我介绍时，人们对自己的职务不好启齿，特别是头衔多，身兼数职的，别人以为你吹嘘，使用名片能对付这些矛盾。
3.使用名片印象深刻，名片上的白纸黑字保留时间长，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了对方，随时可以进行通信联系，还能起到不断介绍，推销自己的作用。
4.使用名片具有广告作用，人们在进行商业及业务来往时，可以使他们对自己所从事的业务有所了解。
递送与接收名片的礼节：
1.递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上，应避免事先没有准备好，需派名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又寻找，这种情况会给对方造成极坏的印象，递名片时应用诚挚的的语调说：“这是我的名片，以后多联系或以后多关照”。
2.接名片。许多人不太重视接名片，对方递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲地招呼对方，对方递上名片，他却单手接过，匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待对方，尽管他很热情，但对方看到这样对待自己的名片，心理肯定不是滋味。
3.正确的做法：当对方递名片时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍；并感叹的说道：“**懂事长就是您呀！”接过名片后，立即把自己的名片送给对方，如自己没有带名片，应“对不起，我没带名片。”然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋；
4.作为餐厅侍应，在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解，爱好，特征等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系，这样，对方必然会感到意外，高兴。
餐厅服务标准：
一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：
一、餐前注意事项
（1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。
（2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。
二、餐中注意事项
（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。
（2）服待七要件须留意：
①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。②餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。
⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。
⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。
（4）对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。（5）与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。
（6）不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。
（7）同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。
（8）客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。（9）偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。
（10）凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。
（11）对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。
（12）服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。（13）领班注意事项：
①在工作时内，应十分小心地注意服务员（生）的工作态度，随机应变，机动指挥。
②指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。③服务人员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。
④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。
三、餐后注意事项
（1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。
（2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。
（3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。
（4）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。
（5）打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。
四、餐厅安全注意事项
（1）地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。
（2）在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。（3）清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。
（4）雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。
（5）在进出配餐间或厨房时，按规定的路线及指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。
（6）器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。
（7）碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线，以免造成意外和无谓的破损。
（8）破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。
（9）以足够的时间安全而妥善地服务食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。
（10）用过的碗盘容易滑落，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服务巾，以免烫伤。
（11）开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。（12）如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。
开餐前服务标准：
一、清洁卫生
做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。
二、取餐具
用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。
三、备小毛巾
把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。
四、摆桌
按中式正餐的零点摆桌规范于开餐前30分钟摆好桌。
五、准备工作桌用具
（1）从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。（2）开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。
（3）餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。
六、开灯光、空调
开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。
七、检查
开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。
八、开餐前会
由餐厅经理主持召开餐前训导会。
九、站岗
开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。中餐宴会餐饮服务标准
一、餐桌餐具摆设
事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。
二、服务人员的分配
通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。
三、上菜的技巧 1.出菜的程序
原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端上，饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水（这样的做法，是主人敬客尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受），每道菜端上桌前，先置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜盘中剩菜无几即行撤去，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必须按照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能原谅的过失，务必做到出菜节节有序。
2.上菜的速度
从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神在宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐客现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，使宾主满意。
3.维持桌面整洁
凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也给予客人良好印象。
4.分菜的技巧
有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从主客人分配开始，再依次分配其他客人，最后才分给主人；分盛的分量需要经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。
5.特别的服务（1）客人食盘用银质高脚托盘的，由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，必须要熟练服务餐具的操作，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着“匙”夹菜，若能使用自如，姿势优美，被视为是第一流的服务法。
（2）有的菜如烤鸡等菜肴，也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，也须熟练切分法，以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，即将盖里朝上移去，以免盖里蒸气水分漏滴湿桌面及客人衣服的危险。
（3）上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒在客人身上。盛饭、斟酒总是以80%之间的分量为宜，免得满分泄漏盛器之外，保留余地使客人能保持食量与饮量，而频频斟添，更能表现其服务周到。
第二篇：如何做好酒店服务员管理培训
如何做好酒店服务员管理培训
部分师：谭小芳
酒店管理课程有哪些？
酒店管理培训部分师有哪些？
酒店管理内训师哪位最权威？
酒店管理方面的培训部分师哪里找？
国内最知名的酒店管理培训师是哪位？
欢迎进入著名酒店管理培训专家谭小芳老师的经典课程《如何做好酒店服务员管理培训》！助理：***
官网
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《如何做好酒店服务员管理培训》部分部分程，此培训使学员们领悟到:基层服务员一直做到酒店的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。体现了“实操、实用、实战、实际”这些原则，可操作性强，更具实用性，酒店经理人、部门管理者及服务员可在实际工作中灵活运用。
培训大纲：
谭小芳老师的《如何做好酒店服务员管理培训》部分程主要内容概括：
第一讲 做酒店服务员,你准备好了吗
顾客的心声
1.我很现实
2.我很挑剔
3.我很注重服务质量
聚焦酒店服务员现存问题
1.把“端盘子”当成工作的全部
2.心态不稳定,情绪时好时坏
3.缺乏责任心和团队精神
4.不会说话
5.缺少“眼力见儿”
6.服务意识不强
7.销售意识薄弱
8.缺乏应变能力
第二讲 心态修炼一积极的心态是做好服务的基础
积极心态和消极心态的对比
1.心态自检
2.积极心态的重要性
3.积极心态的动力来源
4.产生消极心态的6个原因
5.20/80法则
服务心态自我九问
1.我们为什么来酒店工作
2.我们很在乎工资吗
3.我们有清晰的定位吗
4.这些角色我们知道吗
5.我们能很好地代表酒店的形象吗
6.我们认为自己很有责任心吗
7.我们在工作中能尽心尽力吗
8.我们究竟属于哪一种服务员
9.我们把顾客放心上了吗
自我激发,快乐工作
1.做一个有责任心的服务员
2.做一个具有团队精神的服务员
3.做一个善于学习的服务员
4.做一个善于总结的服务员
5.做一个懂得感恩的服务员
第三讲 服务修炼一优质的服务是留住顾客的最好方法 优质服务
1.什么是优质服务
2.对SERVICE(服务)的理解
3.服务意识
如何做好微笑服务
1.什么是微笑服务
2.微笑服务的作用
3.怎样找回失去的微笑
4.养成习惯,微。笑面对顾客
如何做好跟进服务
1.什么是跟进服务
2.跟进服务练习
如何做好个性化服务
1.什么是个性化服务
2.个性化服务的诀窍
3.用个性化服务感动顾客
第四讲 语言技巧修炼一能说、会说、巧说 服务语言的基本要求
1.用语礼貌,多用敬语
2.语音、音量适度
3.慎用否定语
如何提高服务语言的水平
1.善于与顾客沟通交流
2.充分应用附加语言
如何提高接待、应答的技巧
1.接待技巧
2.应答技巧
第五讲 销售技能修炼一知己知彼,百战不殆 服务销售
1.什么是服务销售
2.服务销售的MAP法则
服务销售中的常见问题
1.缺乏销售意识
2.服务意识不强
3.销售能力不足
我们了解自己的服务产品吗
1.名称
2.原料
3.制作方法
4.烹调时间长短
5.典故
6.沽清
7.厨房的技术力量分布
8.对顾客的价值体现
9.菜肴与价格构成我们了解服务的顾客吗
1.顾客的消费动机
2.顾客的消费类型
3.顾客的消费行为
4.顾客的消费需求
5.如何判断顾客的需求
寻找并创造销售时机
1.顾客无目的翻阅菜单时
2.顾客点菜时,及时向其建议漏点的菜肴
3.顾客要求推荐时
4.中途增添菜肴时
5.用餐时顾客退菜
6.中途为顾客撤空酒瓶时
如何做好酒店服务员管理培训总结
第三篇：新店开业培训方案
新店开业培训方案
一、企业文化
1、公司简介
成都靓茜服饰有限公司，是一家总部设在时装之都的广州，专业从事服装市场营销和品牌连锁建设，立足西南，辐射全国的服饰连锁企业。公司通过通过对国内服饰零售业的20年的实践和研究，推出了“靓茜59”服饰连锁加盟这一品牌。借鉴国外成熟连锁加盟经营模式，本着以市场需求为导向，坚持“成功在模式、合作才共赢”的经营理念，以加盟商为重点，对各加盟店实现品牌推广、市场营销、终端策划、目标管理、效绩管理等支持进行市场运作。
2、我们的目标：建立中国最大的平价裤装销售平台。
3、我们的使命：团结奋进，平价裤装，中国第一
4、企业价值观：成功在模式，合作才共赢。
5、核心文化:军队+学校+家庭
二、心态
1、积极的心态
（1）思想决定命运，态度决定人生。
（2）改变自我对话的沟通。
（3）选择正确的环境和选对人。
（4）学会给自己正确的信念。
（5）选择学习与行动。
2、学习的心态
（1）了解的心态；
（2）使用的心态；
（3）教的心态；
3、自信的心态
缺乏自信的原因：
（1）缺乏明确的目标；（2）缺乏专业知识；（3）受自己过去和他人失败的影响；
（4）注意力的掌控；（5）自我设限；
三、销售
1、什么是销售？销售与顾客的关系？
销售是把自己的思想、观点、观念、情感，有效地传递给对方并被对方接受的过程。
2、销售的过程：
寻找需求（制造问题）→放大需求（放大问题，放大痛苦）→解决方案（解决问题）→介绍产品
3、销售的技巧和方法：
（1）如何吸引顾客进店？
①为自己的店面时刻营造一种忙碌的氛围，给顾客一个进店的瞬间理由。②欲望刺激。
（2）规范服务、规范形体、规范语言（标准话术）
（3）攻心销售
南征时，马谡曾借鉴《孙子兵法》向诸葛亮提出建议：“用兵之道，攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。”
作为一个销售人员，当顾客向你购买东西时，顾客的购买意愿就是“心”，他口袋里的钱就是“城”。当你打动了他的“心”，他的“城门”才会向你打开。
① 销售策略：
a.找出顾客价值观；b.改变顾客价值观；c.种植新的顾客价值观；
② 顾客的人格模式和购买模式（快速判断顾客类型）：
a.成本型和品质型； b.配合型和叛逆型； c.自我判定型和外界判定型；d.一般型和特殊型；
③ 顾客都是被自己所说服，找到核心价值观：
a.问简单的问题； b.问二选一的问题； c.问封闭式问题；
让顾客舒服大于对错。当顾客决定买就闭嘴等着收钱，收完钱转身就走，服务从下一次开始。
④ 销售的四颗心：
a.相信自我之心； b.相信顾客相信我之心； c.相信产品之心； d.相信顾客现在就需要之心；
4、销售中可能出现的问题及解答：
（1）抗拒一：太贵——代表同类货有没有更便宜的。
（2）抗拒二：质量——代表他在心中问你有什么保证。
（3）抗拒三：服务——代表顾客想知道能提供什么服务。
（4）导购热情接待来店的顾客，顾客冷冰冰的回答：我随便看看。导购怎么办？
——是的，买东西一定要多了解多看看。没关系，你可以多看看。等到哪
天你想买的时候直接过来拿就是了。请问你一般喜欢的是休闲裤、西裤还是牛仔裤？
（5）其他店里的与你们的差不多，价格比你们的还要低。导购怎么办？
——是的，上次也有位顾客这么说。不过后来还是来我们这里来购买了，因为她发现品质有很多的不同。你可以上身来试试。来里面请！
（6）介绍完产品顾客转身就走，导购怎么办？
——姐，不好意思。请稍等下！刚刚一定是我服务不到位，所以先跟你说声抱歉，我其实想要把你服务好。但请你能不能告诉我。你想要找什么样的产品？我帮你介绍„.（7）陪伴逛街的人说“我觉得一般”或“我觉得不好看”？
——X姐，一看你们就知道都是很讲究的人，其实裤子穿起来舒适才是最
重要的，您说对吧！当然还要搭配上衣看起效果好才行，来，您穿这款和您衣服搭配的看看吧！（顺便去给顾客和她的朋友倒或加杯水）
（8）顾客说：我要考虑一下。——对策：①询问法： 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍(如：某一细节)，或者有难言之隐(如：没有钱、没有决策权)不敢决策，再就是推脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下?②假设法： 假设马上成交，顾客可以得到什么好处(或快乐)，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益(将痛苦)，利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴
趣。假设您现在购买，可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有
一次促销活动)，现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会„„
(3)直接法： 通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢? 或您是在推脱吧，想要躲开我吧。
5、产品知识：
裤装分类：
（1）按长度分：长裤和马裤。长裤的长度一般为3尺——3尺3寸，马裤分七分裤（70cm，2尺1寸）、八分裤（80cm，2尺4寸）、九分裤（90cm，2尺7寸）和十分裤（97cm，2尺9寸）。
（2）按版型分：直筒、西裤、锥形裤、喇叭裤、斜裁裤。
（3）按适应场合分类：休闲裤和正装裤。
（4）按腰线分类：高腰裤、中腰裤和低腰裤。
裤装搭配：
（1）裤型与形体：
① 双腿修长圆润：适合任何一款。
② 个子矮且瘦：适应裤型：A.小直筒裤B.中直筒C.微喇D.牛仔裤
③ 个子矮且胖：适应裤型：A.西裤B.锥形裤C.中直筒
④ 大腿粗、耸臀：适应裤型：A.西裤B.锥形裤C.中直筒D.牛仔裤
⑤ 小腿偏粗：适应裤型：A.中筒裤B.宽腿裤C.九分裤
⑥ 腿短者：适应裤型：A.高腰裤B.小直筒C.斜裁微喇D.锥形裤
⑦ 腿偏长者：适应裤型：A.中筒裤B.斜裁裤C.宽腿裤D.低腰裤
⑧ 腿弯者：适应裤型：A.中筒裤B.宽腿裤
⑨ 胯过宽者：适应裤型：A.西裤B.锥形裤C.胯加肥型特体裤
（2）裤装的服饰搭配：
① 颜色搭配：
A.服装的颜色分类：
a.暖色：红、橙、黄、粉红
b.冷色：青、蓝、紫、绿、灰
c.中间色：黑、白、咖啡
B．颜色搭配原则：
a.冷色+冷色b.暖色+暖色c.冷色+中间色d.暖色+中间色
e.中间色+中间色f.纯色+纯色g.纯色+杂色h.纯色+图案
②服饰色彩的搭配方法:
△ 上深下浅：端庄、大方、恬静、严肃
△ 上浅下深：明快、活泼、开朗、自信
△ 突出上衣时：裤装颜色要比上衣稍深
△ 突出裤装时：上衣颜色要比裤装稍深
△ 绿色颜色难搭配，在服装搭配中可与咖啡色搭配在一起
△ 上衣有横向花纹时，裤装不能穿竖条纹的或格子的△ 上衣有竖纹花型，裤装应避开横条纹或格子的△ 上衣有杂色，裤装应穿纯色
△ 裤装是杂色时，上衣应避开杂色
△ 上衣花型较大或复杂时，应穿纯色裤装
△ 中间色的纯色与纯色搭配时，应辅以小饰物进行搭配
③裤装与服饰的搭配方法：
Ⅰ、七分裤搭配服饰：A.短小T恤B.紧身上衣C.无袖T恤D.休闲
拖鞋E.时装拖鞋
Ⅱ、八分裤搭配服饰：A.收腰T恤B.短小T恤C.紧身上衣D.无袖T
恤E.时装拖鞋或凉鞋
Ⅲ、九分裤搭配服饰：夏款：A.短T恤B.紧身上衣C.无袖T恤 D.皮鞋
E.时装拖鞋F.休闲凉鞋
冬款：A.短上衣B.收腰上衣C.紧身毛衣D.中长款风衣或上衣E.皮夹克F.皮短靴
Ⅳ、十分裤搭配服饰：夏款：A.短T恤B.紧身上衣 C.收腰T恤D.无袖
T恤E.时装拖鞋 F.休闲凉鞋 G、皮鞋
冬款：A.短上衣B.收腰上衣 C.紧身毛衣 D.中长款风衣或上衣
E.皮夹克F.短款羽绒服G、皮鞋H、皮短靴
Ⅴ、小直筒搭配服饰：可与任一种上衣搭配，几乎没有什么限制，鞋子搭
配精致的独跟鞋，效果最佳。
Ⅵ、中直筒搭配服饰：A.短上衣B.紧身上衣C.收腰上衣D.中长大衣
或风衣E.棉袄或棉袍F.圆润的皮鞋或时装鞋G.短夹克
Ⅶ、大直筒搭配服饰：A.短上衣B.紧身上衣或毛衣C.中长大衣或风衣
D.棉袄或棉袍E.短靴 F.鞋子不宜过小，根不宜过细G.短夹克
Ⅷ、西裤搭配服饰：A.过臀上衣B.中长大衣或风衣衣C.棉袄或棉袍
Ⅸ、锥型裤搭配服饰：A.过臀上衣B.中长大衣或风衣C.宽松上衣
D.棉袄或棉袍
Ⅹ、喇叭裤搭配服饰：A.短小上衣B.紧身上衣C.时装马夹D.皮夹克
E.紧身毛衣F.中、长款上衣G.时装鞋H.精巧鞋类
Ⅺ、斜裁裤搭配服饰：A.短上衣B.紧身上衣C.收腰上衣D.时装马夹
E.皮夹克F.紧身毛衣G.飘逸风衣H.欧版鞋I.精致鞋类
Ⅻ、牛仔裤搭配服饰：A.休闲上衣B.马夹C.夹克D.紧身上衣
E.收腰上衣F.毛衣G.运动鞋H.休闲皮鞋I.旅游鞋
ⅩⅢ、时装休闲裤搭配服饰：A.前卫服饰B.时尚上衣C 时装休闲鞋
ⅩⅣ、运动休闲裤搭配服饰：A.搭配运动上衣B.宽松适于运动的上衣
C.休闲运动鞋类
ⅩⅤ、高腰裤搭配服饰：A.紧身毛衣B.马夹C.衬衣D.皮鞋
ⅩⅥ、低腰裤搭配服饰：A.短上衣B.露脐装C.吊带装D紧身上衣
6、门店营业流程。
四、货品陈列知识：
由短到长，颜色由浅到深，最下排钢架距离地面1.25m（有存货中岛，无则
1.35m）。陈列丰满，水平面统一，朝向一致。
五、终端管理系统的使用：
移动管家
第四篇：新店开业培训计划
篇一：新店开业培训计划 新店开业培训计划
培训内容：
1、基础培训；
2、岗位培训，业务技能培训；
培训时间安排（课程）培训要求：
越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。
培训的条件：
一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件：
1、培训与发展活动应有高层决策者的支持；
2、适当规模的培训与发展机构；
3、合格的培训师资；
4、合理的培训经费预算；
5、齐备的培训与发展设施；
6、完整的培训工作记录；
超市管理者对培训目的的几个误区：
1、以为新员工自然而然会胜任工作；
2、没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；
3、高层管理人员不需要培训；
4、培训是一种成本；
5、培训时重知识，轻技能，忽视态度； 误区表现形式为：
有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。
培训的目的：
培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。
1、可以提高员工整体素质；
2、可以提高销售额和为企业创新的能力；
3、可以降低损耗；
4、可以改善工作质量；
5、可以减少事故的发生；
6、可以改善管理内容；
7、增强就业能力；
8、获得除收入以外的其它报酬；
9、增强职业的稳定性； 培训的内容：
1、知识培训 知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；
2、技能培训 会的问题；
3、思维培训 创的问题；
4、观念培训 适的问题；
5、心理培训 悟的问题； 培训前的准备和要求：
1、了解受训员工现有的全面信息；
2、确定员工的知识技能需求；
3、明确主要培训内容；
4、提供培训材料；
5、了解员工对培训的态度；
6、获取管理者的支持；
7、估算培训成本；
8、对受训员工进行训后评估； 培训效果的评价
1、层次 类型 目的 反映 学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？ 知识/技能 学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得 3 应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识 4 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果
2、评价方法： l 面谈
l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查 l 记录 l 考察
3、评价内容 l 学生满意度 l 学习测验 l 对的执行情况 l 经营成绩 培训形式：
1、讲课；
2、媒体学习；
3、阅读；
4、讨论；
5、答疑；
6、实习；
7、角色扮演（游戏）； 培训准备：
1、后勤的准备；
2、学员做好准备；
3、教练做好准备；
4、准备培训地点和设备；培训内容：
1、企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；
2、服务培训；
3、形体培训；
4、规范语言培训；
5、军训；
6、专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧； 培训课程： 一：员工手册（观念培训、心理培训）参加人员：全体人员 目的：
1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；
2、了解零售商业
3、了解员工的责任和义务
二、超市管理规范 参加人员：全体人员
（一）员工出入超市规定 观念培训
（二）员工工作原则 观念培训
1、工作时间规范
2、仪容仪表规范
3、行为及服务规范
4、语言规范
5、日落原则
6、保护顾客人身和财产安全的原则
7、保护公司财产的原则
8、保护公司商业机密的原则
（三）超市术语及常用设备设施 知识培训
1、超市专用术语
2、标识牌
3、常用设备设施
三、商品陈列培训
（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训）参加人员：食品、百货经理、主管
1、食品干货、百货陈列的基本工具
2、货架位置区分
2-1上段 2-2黄金段 2-3下段
3、食品百货、百货陈列的基本要领 3-1显面易见的原则
a、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；
（1）商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；（2）每一种商品不能被其它商品挡住视线；（3）进门商品应贴有中文标识；
（4）商品价目牌应与商品相对应，位置正确；
（5）标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。b、打贴价格标签注意事项 3-2放满陈列的原则
3-3前进陈列的原则3-4纵向陈列的原则
4、商品陈列要点 4-1陈列的安全性
4-2陈列的易观看性、易选择性； 4-3陈列的关联性
4-4陈列的易取性、易放回性 4-5使顾客感觉良好性 a、清洁感 b、鲜度感 c、新鲜感
4-6提供信息、思想意识具有说服力 4-7陈列的陈本问题
5、常用商品陈列的方法 5-1定位陈列 a、陈列方法（1）集中陈列（2）整齐陈列（3）错位陈列 b、陈列注意事项 5-2变化陈列 a、纸箱陈列 b、投入式陈列 c、突出陈列 d、翼型陈列 e、阶梯式陈列 f、层叠堆积陈列 g、挂式陈列 h、墙面陈列
（二）生鲜（知识、技能、思维培训）
1、蔬果陈列 参加人员：生鲜经理、主管 1-1陈列的形态 蔬果课人员 a、圆积型 b、圆排型 c、茎排型 d、段积型 e、投入型 f、并立型 g、堆积型 h、植入型 i、散置型 j、围绕型 k、搭配型 l、阶梯型
1-2蔬果陈列七要素a、底面 b、前面 c、曲面 d、顶面 e、边面 f、中央面 g、中间段 1-3蔬果陈列技巧
2、肉类 参加人员：肉课全体人员 2-1肉类陈列原则 2-2肉类陈列注意事项
a、开店前 b、营业中 c、营业后
3、水产类 参加人员：水产课全体人员 3-1水产品陈列原则 3-2水产品陈列形态 a、全体集中陈列法 b、段、块状鱼陈列法
4、日配类 参加人员：日配课全体人员 4-1日配品陈列的顺序与位置安排 4-2日配品陈列时间安排
四、收货 参加人员：收货部全体人员
（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）
（二）收货流程（技能培训）
1、单据流程
2、食品干货、百货实物收货流程
3、生鲜收货流程
（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）
1、数量
2、品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）
3、商品拒收原则
（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）
1、收货商品项差异
2、收货数量差异
2-1收货实物数量大于入机数量 2-2收货实物数量小于入机数量
（五）退换货（技能培训）
1、退货 1-1退货原则 1-2退货权限 1-3退货流程
1-4退货差异处理方法
2、换货流程
3、退换货时注意事项
（六）赠品收货注意事项（思维培训）
（七）库房管理（知识培训）
1、货物码放原则
2、库房安全防范措施 2-1防火
2-2防盗篇二：新店开业培训计划书 新店开业培训计划书
一、培训内容：
1、基础培训；
2、岗位培训，业务技能培训；
二、培训时间安排（课程）
三、培训要求：
越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。
四、培训的目的： 培训就是企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。
1、可以提高员工整体素质；
2、可以提高销售额和为企业创新的能力；
3、可以降低损耗；
4、可以改善工作质量；
5、可以减少事故的发生；
6、可以改善管理内容；
7、增强就业能力；
8、获得除收入以外的其它报酬；
9、增强职业的稳定性；
五、培训的内容：
1、知识培训 知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；
2、技能培训 会的问题；
3、思维培训 创的问题；
4、观念培训 适的问题；
5、心理培训 悟的问题；
六、培训前的准备和要求：
1、了解受训员工现有的全面信息；
2、确定员工的知识技能需求；
3、明确主要培训内容；
4、提供培训材料；
5、了解员工对培训的态度；
6、获取管理者的支持；
7、估算培训成本；
8、对受训员工进行训后评估；
七、培训效果的评价
1、层次 类型 目的（1）反映 学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？
（2）知识/技能 学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得
（3）应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识（4）经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果
2、评价方法：（l）面谈
（2）在受训的员工中抽取重点团组进行调查（3）记录（4）考察
3、评价内容
（l）学生满意度（2）学习测验（3）对的执行情况（4）经营成绩
八、培训形式：
1、讲课；
2、媒体学习；
3、阅读；
4、讨论；
5、答疑；
6、实习；
7、角色扮演（游戏）；
九、培训准备：
1、后勤的准备；
2、学员做好准备；
3、教练做好准备；
4、准备培训地点和设备；
十、培训内容：
1、企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；
2、服务培训；
3、形体培训；
4、规范语言培训；
5、军训；
6、专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧；
十一、培训课程：
（一）：员工手册（观念培训、心理培训）参加人员：全体人员 目的：
1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；
2、了解零售商业
3、了解员工的责任和义务
（二）、管理规范
1、工作时间规范
2、仪容仪表规范
3、行为及服务规范
4、语言规范
5、保护顾客人身和财产安全的原则
6、保护公司财产的原则
7、保护公司商业机密的原则
（三）术语及常用设备设施 知识培训
1、专用术语
2、标识牌
3、常用设备设施：移动管家
（四）、货品陈列培训 陈列的基本要领：
（五）、收货
<一>收货区域常用器械解释及使用（知识培训）<二>收货流程（技能培训）
<三>收货时的注意事项（技能培训、心理培训）
1、数量
2、品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）
3、商品拒收原则
（六）收货差异、错误处理方法（思维培训）
1、收货商品项差异
2、收货数量差异
2-1收货实物数量大于入机数量 2-2收货实物数量小于入机数量
（七）退换货（技能培训）
1、退货 1-1退货原则 1-2退货权限 1-3退货流程
1-4退货差异处理方法
2、换货流程
3、退换货时注意事项
（八）、收银
<一>收银员素质培训（观念培训）<二>收银机的解释及使用（知识培训）
1、pos机组成 1-1移动管家 1-2扫描枪
1-3pos机使用及指法
2、条形码
3、信用卡机的使用
<三>收款（技能培训）
1、现金
1-1点钞技术 1-2辩别假钞
2、信用卡
3、其它付款形式
<四>收银流程（技能培训）<五>操作注意事项（思维培训）
1、操作步骤
2、兑零
3、商品 3-1价格 3-2条形码
（九）、服务
1、如何接待顾客问询
2、顾客投诉
2-1顾客投诉主要项目 a、商品 b、服务
2-2顾客投诉处理原则
3、顾客退换货处理（技能培训、知识培训）3-
1、3-
2、退换货审核标准
退换货流程 3-
3、消费法规培训
（十）卖场清洁规定（观念培训）篇三：新店开业计划 策划书写作
策划书格式策划书写作技巧项目策划书广告策划书活动策划书新店开业活动策划详细方案.txt2008太不正常了，一切都不正常！在这个关键时刻，中国男足挺身而出，向全世界证明：中国男足还是正常的！前 言
本活动方案是新址开张宣传活动策划的指导性专案策划，各经销商在围绕此纲要的前提下，结合当地店面规模、人文、风俗、季节、竞争环境、消费习惯等特点可适当调整，但策划项目的基本原则不能改变。
作为品牌专卖体系，如何确保 首战必胜
是新店开业的首要问题。解决成功开业问 题必须采取
第五篇：新店管理九大总结
新店管理9大总结
一、根据卖场定位，确定好组织架构和岗位编制。
1、店长亲自参与、协助人力资源部完成组织架构和岗位定编工作。
2、因事设岗，确保组织架构的完整性和合理性。
3、成本控制原则和人均劳效原则。
4、开业编制递增10%原则。
二、组织好招聘和培训工作，特别是重点关注实习阶段的跟踪和考核,为开店成功提供人力资源的保障。
1、管理类员工、技术工种类员工、收银员和服务员，店长要亲自参与面试。
2、组织好军训、企业文化培训、规章制度培训、工资福利制度培训和各岗位应知应会实践技能培训，做到先培训、后上岗。
3、实习阶段，要重点关注“要货计划”、“市调表”、“盘点流程”、“退换货流程”、“收货流程”、“商品陈列原则”的实习情况和执行情况反馈。特别是员工、课长、处长在实习阶段要亲自参与一次盘点。
4、激励实习阶段表现优秀的员工。
三、根据公司制度和流程，制定门店开业的商品控损方案。
1、成立控损组织机构，明确分工，责任到人，实行损耗目标控制责任制。
2、商品超耗的课长一票否决制和处长负连带责任制。
3、管好收货口，分组收货，分工负责，收货、退货流程化、制度化。
4、单据日清日结，发现异常，立即处理。
5、开业前收货期间，根据电脑室提供的《大类收货金额报表》和《供应商当日收货明细报表》，处、课长对库存大和金额大的单品进行重点日盘点。
6、开业前做好重点单品的日盘点工作。
四、做好开业前的商品陈列工作，是确保开业成功和稳定市场份额的重要基础工作。
1、根据《商品配置表》和《商品棚割图》来陈列。
2、开业海报商品的大量陈列和重点陈列。
3、高敏感商品和季节性商品的多处陈列和大量陈列。
4、根据陈列原则陈列，重点突出丰满度原则。
五、开业DM海报商品的结构和力度，是产生开业轰动效应的关键。
1、商品结构要体现季节性和常规性商品相组合的原则。
2、海报商品的价格要有冲击力，特别是生鲜商品和高敏感商品。
3、确保开业DM海报商品数量的预见性和保证度，处长要把关。
六、合理的商品定位和商品结构以及商品价格是确保开业成功的条件。
1、组织好开业前的商品市调工作，特别是高敏感商品的市调工作，确保低价形象和定价策略的合理性及准确性。
2、商品结构以满足商圈消费需求为原则，确保品种规格丰富。
3、从商品的宽度、深度和价格带着手，避免同质化。
七、强势的企划炒作是确保开业成功和维持生意稳定的重要手段。
1、要有一套完整的开业前期企划炒作方案，并且有计划执行。
2、“销售未动、企划先行”经营意识的确定。
3、促销方案要做到目标明确，创意新颖。
4、促销方案要体现实惠性、实用性、可操作性、诚实性、震撼性原则。
八、打造一支优秀的团队是确保开业成功和提升绩效的根本保障。
1、严明纪律是基础。
2、领导的率先垂范和表率作用。
3、激励机制的运用。
4、淘汰机制是确保一流执行力的重要保障。
5、提拔执行力强的人，充实门店管理团队。
6、增强沟通是确保一支优秀团队的有效工具。
九、门店开业后，在磨合期的经营和管理中应重点关注的事项：
1、各岗位专业技能的培训、考核和提升。
2、人才的挖掘和培养。
3、员工基础管理工作的细化和执行。
4、市调工作的有序开展和跟进。
5、关注商品结构的调整和改进。
6、促销工作要常变常新，作到促销工作的经常化、理性化和计划性。
7、关注库存结构，商品经营毛利率和其他收入的完成情况。
8、整合促销资源成为一种常态。
9、激励机制和淘汰机制的合理运用。
10、团队建设的关注、调整和提升。
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