志愿者培训制度

第一篇：志愿者培训制度

青年志愿者培训管理办法

第一条 为进一步规范志愿者培训管理工作，提高并保证志愿者培训质量，从而提升志愿者的志愿服务水平，促进志愿服务发展，根据公路志愿者实际情况，特制定本办法。

第二条 志愿者培训以提高志愿者志愿服务水平及促进志愿服务良好、健康、规范为最终目标。

第三条 本办法所指志愿者是指在志愿者组织登记注册并参与志愿服务培训自然人。

第四条 本办法所指的志愿者培训管理工作由志愿者组织实施。第五条 志愿者培训采取自我培训与传授培训相结合、技能培训与专业知识培训相结合的培训方针。

第六条 志愿者培训遵循系统性原则、制度化原则、主动性原则、多样化原则和效益性原则。

（一）系统性

志愿者培训是一个全员性的、全方位的、贯穿志愿者志愿服务始终的一个系统工程。

（二）制度化

建立和完善培训管理制度，把培训工作例行化、制度化，保证培训工作的真正落实。

（三）主动性

强调志愿者参与和互动，发挥志愿者的主动性。

（四）多样化 开展志愿者培训工作要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。

（五）效益性

志愿者培训是人、财、物投入的过程，是志愿者价值增值的过程，培训应该有产出和回报，应该有助于提升志愿服务水平。

第七条 志愿培训内容包括知识培训、专业技能培训和素质培训。

（一）知识培训

不断实施对志愿者进行志愿服务理念及我国乃至世界志愿服务的发展状况相关的培训，使志愿者加深对“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神的理解以及对当今志愿服务发展态势的全面了解。

（二）专业技能培训

不断实施对志愿者进行，使其在充分掌握理论的基础某些相关专业技能的培训，如野外急救、应急通讯等专业技能的培训，以提升志愿者的专业技能水平。

（三）素质培训

不断实施心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训，增强志愿者的沟通交流，促进志愿者素质的综合提升。

第八条 培训形式分为内部培训、外派专业培训和自我培训。

（一）内部培训

1.新志愿者培训。对新加入志愿服务队伍的志愿者进行志愿服务理念等相关的培训。

2.技能培训。对专业志愿者队伍进行相关专业的培训。3.志愿服务队伍内部培训。志愿服务队伍内部由各队伍根据实际志愿服务工作需要，对志愿者进行小规模的、灵活实用的培训。志愿服务队内部培训由各队伍组织，定期向上级组织汇报培训情况。

（二）外派培训

外派培训是指培训地点在注册志愿组织以外的培训，以加强交流。

（三）志愿者自我培训

鼓励志愿者积极利用空余时间参加各种提高自身素质的培训。第九条 上级志愿者组织负责培训活动的计划、实施和控制。基本程序如下：

（一）培训需求分析；

（二）设立培训目标；

（三）设计培训项目；

（四）培训实施和评价。

第十条 其他各级志愿者组织负责协助上级志愿者组织进行培训的实施、评价，同时也要组织内部的培训。第十一条 建立培训档案

（一）建立各级志愿者培训工作档案，包括培训范围、培训方式、培训教师、培训往来单位、培训人数、培训时间、学习情况等。

（二）建立志愿者训档案。将志愿者接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案。包括培训时间、培训地点、培训内容、培训目的、培训效果自我评价、培训者对受训者的培训评语等。第十二条 受训者的权利

（一）在自愿的前提下，志愿者有权利要求参加各级志愿者组织内部举办的各类培训。

（二）经批准进行培训的志愿者有权利享受各级志愿者组织为受训员工提供的各项待遇。第十三条 受训者的义务

（一）培训期间受训志愿者一律不得故意规避或不到。

（二）培训结束后，志愿者有义务把所学知识和技能运用到日常志愿服务中去。第十四条 培训计划

各级志愿者组织因根据每年自身的情况进行详细制定，并同时做好金费预算。

第十五条 志愿者若需参加培训须向所在志愿者组织提出申请，经同意后方可参与志愿者培训。

第十六条 培训实施过程原则上依据各级志愿者组织因根据每年自身的情况进行详细计划进行，如果需要调整，应该向上级志愿者组织汇报。

第十七条 培训期间各级志愿者组织应监督学员出勤情况，并以此为依据对学员进行考核。

第十八条 各级志愿者组织应负责对培训过程进行记录，保存过程资料，如电子文档、录音、录像、幻灯片等。培训结束后以此为依据建立志愿者组织培训档案。

第十九条 各级志愿者组织应负责组织培训结束后的评估工作，以判 断培训是否取得预期培训效果。

第二十条 培训结束后的评估要结合培训人员的表现，做出总的鉴定。也可要求受训者写出培训小结，总结在思想、知识、技能、作风上的进步，与培训成绩一起放进人事档案。

第二十一条 培训评估包括测验式评估、演练式评估等多种定量和定性评估形式。

第二十二条 单位单位应该每年投入一定收入比例的经费用于培训，培训经费专款专用。

第二篇：社区志愿者培训制度

丽景社区志愿者培训制度

对志愿者进行培训是志愿者组织的一项主要工作，培训是强化志愿者队伍素质的关键，强化素质也是志愿者队伍生存发展的必要条件。因此，志愿者组织建立新志愿者培训（初级培训）、专业培训、全员培训制度，使志愿者能在培训学习的过程不断提高自身素质，更好地投入到志愿服务中去。

一、新志愿者培训

（一）新志愿者在完成登记后，必须接受培训。

（二）培训时间按新志愿者登记累计数确定，就近安排时间进行培训。

（三）培训内容：

1、志愿者组织性质、任务、组织架构。

2、进行有关规章制度、纪律等方面的教育。

3、重点介绍志愿者组织目前开展的项目活动，帮助新志愿者找到适合自己的项目活动。

4、介绍优秀志愿者的先进事迹。

5、慈善理念。

二、项目专业培训

（一）志愿者开展项目活动前，原则上都要经过项目培训，即使是没有专业技能要求的，也要通过培训把项目意义、活动内容、时间、地点、要求、注意事项等讲解明白，保证让每名参与该项目的志愿者有一个全面的了解。

（二）对专业性较强的项目，须聘请有关方面的专业人员或有培训资格的志愿者，使项目开展过程中能够保证按要求做细做好。

（三）在项目进行中，如有需要强化培训的，须及时组织好。这样一方面可以使参加培训的人员进一步得到提高，另一方面也可以使培训进一步深化，使之跟得上项目的深入发展。

（四）专业培训须经考试考核制合格后方可发证，持证后方可参与服务。

三、志愿者全员培训

（一）全体志愿者每年都要参加一次全员培训。

（二）培训以社区居委会为培训单位。

（三）志愿者全员培训要求在志愿者手册上作记录，未能参加培训的志愿者不能通过年审，未通过年审的志愿者取消年终晋星评定资格。

（四）每年培训后要重新确认所参加的项目，确保项目的时效性。

（五）对因故不能参加培训的志愿者要安排补训。

第三篇：志愿者培训材料

志愿者培训教材

一、志愿者应具备的素质及条件 〃志愿者应具备的素质

1、遵守道德规范，具有奉献、团队、爱国主义精神，—如何当一名合格的社区志愿者

诚实守信工作负责；

2、具有亲和力，身体和心理健康 ；

3、具有一定的关于文明创建、生活常识、社交礼仪、志愿者服务等方面的知识；

4、具有一定的组织协调能力、口头和文字表达能力和应变能力；

5、要虚心听取组织的意见，服从组织上的整体安排；

6、有责任心、恒心，认真履行服务承诺，尽力完成工作；

7、主动学习和发挥自己的特长去参与服务；积极提供建议改善服务。

〃志愿者应具备的条件：

1、能够熟练运用普通话，同时精通其他语言者优先）；

2、长期居住、工作、学习的人士；

3、志愿服务时间为周二至周五之间者优先；有特殊技能者优先；会讲流利标准吴语的优先；

4、年龄18-65周岁，具有独立民事行为能力，具有高中或大专以上文化程度，热爱文化，具有良好的文化基础知识和无私奉献精神，愿意利用业余时间无偿服务于社会；

二、志愿者精神

〃志愿者精神是一种利他主义和慈善主义的精神，指的是个人或团体，依其自由意志与兴趣，本着协助他人改善社会的宗旨，不求私利与报酬的社会理念。

前联合国秘书长科菲〃安南在“2001国际志愿者年”启动仪式上的讲话中指出：“志愿精神的核心是服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。从这个意义上说，志愿精神是联合国精神的最终体现。”

志愿服务的精神概括起来是：奉献、友爱、互助、进步。〃 志愿者精神之奉献

“奉献”原指恭敬地交付、呈献，即不求回报地付出。奉献精神是高尚的，是志愿服务的精髓。指志愿者在不计报酬、不求名利、不要特权的情况下参与推动人类发展、促进社会进步的活动。这些都体现着高尚的奉献精神

〃 志愿者精神之友爱

志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重，这便是友爱精神。志愿者之爱跨越了国界、职业和贫富差距，是没有文化差异，没有民族之分，不论高低贵贱的平等之爱，它让社会充满阳光般的温暖

〃 志愿者精神之互助 志愿服务包含着深刻的互助精神，它提倡“互相帮助、助人自助”。志愿者凭借自己的双手、头脑、知识、爱心开展各种志愿服务活动，帮助那些处于困难和危机中的人们。志愿服务者以“互助”精神唤醒了许多人内心的仁爱和慈善，使他们付出所余，持之以恒地真心奉献。“助人自助”帮助人们走出困境，自强自立。受助者获得助己的能力后，也会投入到关心他人、帮助他人、为社会做贡献的志愿活动中，这些志愿活动都涵盖着深刻的“互助”精神。

火花社区 2015年4月20日

第四篇：志愿者培训

志愿者服务岗前培训通知

志愿者服务上岗前培训计划 志愿者培训是提高志愿者服务水平和服务质量的重要手段，通过培训增强志愿者对志愿服务工作环境的熟悉程度，为进一步提高志愿者的志愿服务水平，确保志愿者提供最优质的志愿服务，我院将开展“学雷锋志愿者服务队”学习培训，现将有关事宜通知如下：

一、培训内容 ：

1、主要使志愿者具备志愿服务必要的知识技能，具备较强的服务意识，服务精神和服务能力。

2、重点对象是专业志愿者，根据服务岗位的专业要求，实施相关专业知识和技能的培训。

二、培训方式

1、集中开展学习培训活动，邀请有关专家学者，优秀志愿者典型做专场报告、讲座、通过视频教学的形式，诠释志愿者的意义和各个岗位志愿者的工作要求。

2、实践培训，通过开展各种公益实践活动，提高技能，培养团队精神，营造志愿服务氛围。

3、测试评估，通过对志愿者素质的评估，评估培训效果，确保达到培训的预期目标。

三、培训要求

1、志愿者培训是提高志愿者知识素养和专业技能，提升志愿服务工作整体水平的重要环节，各科室要高度重视，精心组织，按照志愿者培训方案，创新培训形式，自行组织实施好相关培训内容。

2、参加培训的志愿者要按时参加各项培训活动，认真做好笔记，不迟到、不早退，不旷课，如遇特殊情况需先请事假。

三、志愿服务队表扬奖励措施

凡参加志愿者活动的工作人员均可免费获得活动中所需消耗品：水，抹布等；参加志愿者活动3次以上者，年终优秀工作者优先考虑，连续三年参加志愿者活动者，可获我办表彰。

四、志愿服务队资金保障

参加志愿者活动所需资金由我办按实际支出报结，且我办需按每年活动计划安排相应的固定资金。

第五篇：志愿者培训材料

铜仁市第二届体育运动会志愿者培训 沟通和领导能力培训，团队管理建设

培训计划

一、志愿者沟通能力

二、志愿者领导能力

三、团队管理建设

一、志愿者沟通能力

1、沟通心态

2、沟通策略

第一章 沟通心态

积极沟通 换位思考 主动反馈

1、积极沟通 与环境积极沟通 与同伴积极沟通

与参赛者及观众积极沟通

2、主动反馈 例子: 3 换位思考 小结：沟通心态 第二章 沟通策略

积极倾听 清楚表达 常常赞美 尊重差异 1 积极倾听

内容、语气、表情、肢体语言、思考、理解、点头、微笑、澄清

2、清楚表达 使用生活化的语言

注意带有地方色彩的“普通话” 观察对方的接受程度

3、常常赞美 赞美的原则 发自内心的诚恳

要具体，不能太抽象笼统 要实事求是，不可言过其实 间接地称赞有时候比直接称赞更有力 称赞要适可而止，不可无限拔高、过度恭维 贵在自然，千万不要做作

4、尊重不同文化的差异 不要好奇，切忌议论 了解不同的风俗习惯和禁忌 即使不能认同他，也要尊重他 小结：沟通策略

第三章 典型情境的沟通方式 志愿者服务时的沟通用语和禁忌 针对不文明举动的沟通策略 遇到冲突时的沟通策略 不同人群的沟通策略 1 沟通用语和禁忌 招呼语：

您好！早上好！上午好！下午好！称呼语：

您、先生、小姐、女士、小朋友 歉意语：

打扰了；请原谅；请稍候；给您添麻烦了；让您久等了 感谢语：

感谢您的提醒！谢谢您的建议！答谢语：

不用谢；没关系；不客气； 询问语：

有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？ 请您再讲一遍； 结束语：

很高兴为您提供服务！祝福语：

希望您在贵州过得愉快！希望您玩得开心！乱打听：“你们住在哪里啊？”“您是干什么的？”； 口头禅：“说真的、不骗你”“有没有搞错？”； 太随便： 随便开玩笑、表情嬉皮笑脸 不负责：“跟我没有关系，我不知道”；

不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？”； 占上风：“搞懂了没有？”“你自己要拎拎清楚啊”； 抱怨多：“怎么这么麻烦啊！”“听不懂上海话干吗出来？” 情境1 带孩子随地大小便

你看到一位老奶奶带着一个3岁左右的小孩子。。情境2 游客乱扔垃圾

一天中午，几个游客坐在服务站旁边的椅子上吃面包。。情境3 在安静的地方大声喧哗

中午，服务站周围有些游客在椅子上休息。。情境4 有人插队咨询

你正在为游客解答问题，后面有个40多岁的游客。。

2、针对不文明举动的沟通策略 三要

为Ta的行为“找理由”

表达善意，提出建议

语气温和，表情友好 三不要 不要试图提高Ta的公德水平不要使用反对性的语言 不要呵斥争辩、贸然阻挠 3 遇到冲突时的沟通策略 自信不退缩 评估冲突水平解决冲突的方法

情境5要求解决不在志愿者服务范围内的事情

一位游客向你投诉，他今天在经过这里时从一个小商铺里买的烟是假烟。。情境6无理投诉和要求

位老伯伯突然跑到服务站问你。。情境7同站志愿者与服务对象发生冲突 今天你和小A同时在站点服务。。情境8无法及时提供帮助

下午5点，服务台的咨询资料今天分发一光。。遇到冲突时的沟通策略 心态：自信不退缩 评估冲突水平

澄清问题、安全处理、反馈情况 5 不同人群的沟通策略

对待老人，要体谅，走近一步听清楚； 遇到小孩，要耐心，蹲下说话多微笑。残疾人，少打量，主动帮忙解烦恼； 外地人，不见怪，地方差异考虑到； 外国人，莫好奇，大方热情做向导； 还有身边好伙伴，积极沟通很必要。情境10 接待老年人时

一位老人来到服务台想问什么，又没有开口，这时你应该怎样接待呢。。小结：接待情境的沟通训练 沟通用语和禁忌

招呼语；询问语；感谢语；结束语 提供服务

“三要”：1.为Ta找理由；2.表达善意，提出建议；3.友好 解决冲突

自信不退缩 > 评估冲突水平> 处理方法 不同背景人群的沟通 理解、尊重、包容

第二章 志愿者领导能力

一、志愿者角色认知

二、志愿者心态建设

三、志愿者团队领导

一、志愿管理者角色认知 1.志愿者工作的五大特征 2.成为志愿者的五大条件 3.志愿者工作的八字宗旨 4.志愿者修炼的五层境界 5.志愿者的工作职责 6.志愿工作站站长的工作职责 7.志愿者管理工作中常见的问题 1.志愿者工作的五大特征(1)志愿性(2)公益性(3)无偿性(4)临时性(5)组织性

2.成为志愿者的条件(1)自愿(2)不图物质报酬(3)服务于社会公益事业(4)奉献自己的力所能及 3.志愿者工作的八字宗旨(1)奉献(2)友爱(3)互助(4)进步

4.志愿者修炼的五层境界 第一层： 帮助别人，自己快乐 第二层： 身为志愿者，心是志愿者 第三层： 关爱他人，关爱自己 第四层： 发动社会，服务社会 第五层： 生命不息，奋斗不已 5.志愿者的工作职责（1）信息咨询和查询

掌握世博会的相关知识和信息，了解展会期间的实时动态，向游客进行介绍（2）文明宣传

掌握世博会的理念、意义、了解世博会的标志、口号、歌曲等，在岗位上宣传文明世博、绿色世博、和谐世博(3)特殊服务 医疗救助服务 涉及公共安全事务(4)后勤服务

物资配送、物资管理等事宜

6.志愿工作站站长的工作职责(1)负责站体硬件维护工作 ·站体外观维护

·更新服务站点公告栏、字幕屏、保管储存服务站点相关硬件设施及物品(2)负责站点志愿者日常管理 ·志愿者岗前培训、考勤及相关考核工作

·激励志愿者以饱满的精神、积极地状态投入到站点服务工作中去(3)负责服务站点日常管理工作 ·每天撰写报送服务站点工作日志

·妥善处置服务站点发生的突发紧急事件并及时上报情况

·就服务站点运行管理工作与区县总站长（及片区分站长）进行沟通协调 7.志愿者管理工作中常见的问题(1)参与动机问题(2)心态落差问题(3)文化价值观冲突问题(4)管理对象来源的庞杂性问题(5)管理对象“非下属”特性的管理问题(6)团队高流动性的凝聚力问题(7)志愿者的调度与调配问题

(8)官方要求严谨性与现场灵活性冲突问题(9)志愿者责心问题(10)擅自离岗问题

(11)志愿者工作与原本职工作冲突问题(12)志愿者工作耐心问题(13)志愿者工作绩效评估问题

(14)志愿管理者的自身领导力与管理能力问题(15)志愿管理者的公平性问题(16)志愿者的管理分散性问题(17)志愿者留不住问题

(18)志愿者管理中信息传达不对称问题

„„

二、志愿者心态建设 志愿者九大心态(1)使命感(2)公益心(3)责任心(4)自信心(5)热心(6)耐心(7)爱心(8)主动性(9)合作性

三、志愿者团队领导 1.领导力的来源 2.领导者的任务 3.领导的策略 1.领导力的来源(1)权力(2)能力(3)魅力 2.领导者的任务(1)战 略(2)决 策(3)机 制(4)激 励(5)指 挥(6)授 权(7)协 调(8)策 略

团队激励12个小方法 1及时奖励。2谢字不离口。3寄一封表扬信。4自愿为志愿者做些他最不愿意做的工作。5送一张生日卡片祝福。

6召集团队成员高唱鼓舞人心的歌曲。7因个人获得荣誉而奖励团队集体。8.单独请他吃晚餐。

9.送他一盒他爱吃的巧克力或其它点心。10.张贴一封表扬信，要注明表彰的具体事例。11举行一次早餐会，邀请团队共同分享。

12为勤勤恳恳工作，从不迟到早退的志愿者给予公开表扬。(8)策略

头脑风暴常见案例： 如何激励员工（部属）？ 如何增加团队的凝聚力？ 如何摆脱企业经营困境？

公司应该制定哪些激励成员向上的“游戏规则”？ 如何全面提高员工素质？ 如何提高领导艺术？

如何提升公司中层骨干的工作能力？ 如何让业绩保持每年100%增长？ 头脑风暴类别

１.个人自由式 头脑风暴 ２.个人集合式 头脑风暴 ３.轮 问 式 头脑风暴 ４.小组集中式 头脑风暴 ５.全员集合式 头脑风暴 头脑风暴的威力

极易操作执行，具有很强的实用价值。

非常具体地体现了集思广益，体现团队合作的智慧。

每一个思维都得能到最大限度的开拓，能有效开阔思路，激发灵感。在最短的时间内可以批量生产灵感，会有大量意想不到的收获。几乎不再有任何难题。

面对任何难题，举重若轻。对于熟练掌握“头脑风暴”的人来讲，再也不必一个人苦思冥想，独孤 “求索”了。

因为头脑越用越好用，可以有效锻炼一个人及团队的创造力。使参加者更加自信，因为，他会发现自己居然能如此有 “创意”。可以发现并培养思路开阔、有创造力的人才。

创造良好的沟通平台，提供了一个能激发灵感、开阔思路的环境。因为良好的沟通氛围，有利于增加团队凝聚力，激发团队精神。可以增加工作效率，能够更快更高效解决问题。

使参加者更加有责任心，因为人们一般都乐意对自己的主张（而非上司给自己的命令）承担责任。

因为每一个人都在思考问题与解决问题，因此上司可以更轻松，可以腾出更多的精力去解决别的更重要的问题。

第三章 团队管理建设

一、志愿者团队建设

二、志愿者团队管理

三、志愿者团队带教

一、志愿者团队建设 1.组织设计 2.明确职责 3.团队组建 4.组织规则 5.文化建设 6.团队沟通 7.团队凝聚力打造 团队沟通(1)向上沟通(2)向下沟通(3)平行沟通(4)会议沟通(5)对外沟通(6)沟通机制建立(7)沟通平台搭建(8)沟通技巧(9)沟通艺术

表达三要诀 精 确 简 单 标准化

受话三要诀 倾 听 重复要点 确 认

沟通三要诀

精 确 简 单

标准化 倾 听 重复要点 确 认 沟通艺术--同理心

沟通的最高境界 说到听者想听！听到说者想说！

同理心两大准则 同理心两大步骤 同理心量表

同理心练习“太贵了！”

师傅在修车，向徒弟伸手„ 客人频频看手表。

客户怒气冲冲打来投诉电话。同事兴高采烈跑到你面前„ 女朋友提出要分手。“老公，你口渴吗？”

有同事穿了新衣服，在你身边走来走去。

二、志愿者团队管理 1.目标 五大原则 1)写下来 2)量化标准 3)公之于众 4)尽可能大点 5)达不成怎样 2.计划/任务分配 3.执行(1)简单(2)听话(3)照做

例：价值2.5万美金时间管理方法 4.控制 5.检查督导 6.反馈 7.改善 例子：修 路

三、志愿者团队带教 教谁——本站本岗志愿者 谁教——上司/站长

教什么——岗位工作说明书/能力胜任模型(1)志愿者： 1)岗位工作说明书 2)岗位能力素质模型(2)站长：

1)岗位工作说明书 2)岗位能力素质模型 缺什么——测评

怎么教——生产人系统/集中训练/岗位带教(1)集中训练(2)岗位带教平庸的管理者 优秀的管理者

教练原则：只问问题，不“给”答案 教练标准：“问”到他说出你要的 答案 为止

“教”到他做出你要的 结果 为止 授权原则：1.只能授出任务，无法授出责任 2.做对，功劳是下属的做错，责任由授权者承担 教练秘笈：1.面带微笑 2.频频点头 3.念念有词 4.判断对错