作业3： 礼宾服务答案

第一篇：作业3： 礼宾服务答案

作业3

礼宾服务

一、单选题

1、以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责【

D 】

A.安全服务 B.迎送宾客

C.问讯服务 D.叫醒服务

2、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【

A 】 A.打开客房电源总开关 B.将行李放在行李架上

C.将客人引领入内

D.向客人介绍房内设施设备

3、我国最早的“金钥匙”诞生于【C 】

A.中国大酒店 B.北京昆仑饭店

C.广州白天鹅宾馆 D.杭州香格里拉饭店

4、“doorman”指的是 【

D 】

A 行李员

B 接待员

C 问讯员

D 门童

5、【

A 】负责店外宾客迎送服务。

A、酒店代表

B、大堂副理；

C、门童；

D、前台接待

6、客人在办理入住手续，行李员应等候站在【 C 】。A.客人左侧

B.客人右侧 C.客人身后1.5米处

D.与客人保持5米距离

二、多选题

1、礼宾部下设的岗位一般有【ABCD】

A.机场代表

B.行李员

C.门童

D.委托代办

E.票务员

2、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目【ABCDE】 A.问讯服务

B.订餐服务

C.订房服务

D.为客人跑腿代办事项 E.旅游服务介绍

三、判断题

1、行李员带新入住的客人去客房，可以不用敲门直接开门进房。【 F 】

2、凡是在酒店前厅礼宾部工作的员工都可以参加金钥匙组织。【 F 】

3、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。【 T 】

4、本着“客人是上帝”的原则，对于客人欲寄存的任何物品，行李房都应予以满足。【F 】

5、客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身旁看管行李。【F 】

四、简答题

1、门童的迎送服务内容是什么？ ①迎宾

首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。

②指挥门前交能

③做好门前保安工作

④回答客人问询

⑤送客

2、委托代办服务的项目主要有哪些？

委托代办服务的项目主要有：运送行李服务；问讯服务；快递服务；通信服务；旅游服务；转交服务；订餐服务；订车服务；订票服务；订花服务；其它特殊服务：美容、按摩、跑腿等。

第二篇：礼宾规范服务用语

礼宾规范服务用语

一、客人到店：

1.您好，欢迎光临西美五洲酒店，请问有什么可以帮您的？ 2.您好，让我来帮您拿行李吧？ 3.请问您就这两件行李对吗？

4.请问您的行李里有贵重物品或者易碎品吗？ 5.前台这边请

6.您先请，这边直走到前台，我随后就到

7.XX先生/女士，我送您去房间，您这边请，您的房号是XXXX 8.早餐在一楼7:00---10:00 9.电梯到了，XX先生/女士您先请 10.这边请，您稍等，让我来为您开门 11.XX先生/女士里边请

12.我把您的X件行李房这里好吗？ 13.需要我为您介绍房间吗？

14.你看我还有什么可以为您效劳的？ 15.祝您入住愉快！

二、客人离店：

1.先生/女士您好，请问有什么可以帮您的？ 2.需要我帮您拿行李吗？ 3.您一共X件行李对吗？

4.您的行李我放在车后备箱了，请您确认 5.祝您旅途愉快

三、行李寄存：

1.您要寄存行李是吗？请问您住哪个房间？

2.请问您的行李里是否有贵重物品、易碎品和易腐烂变质物品？ 3.请问您需要寄存几件行李？

4.我帮您填写行李寄存卡，请您在这里签名？ 5.这是下联，请您保存好，取行李时需要出示下联 6.这是您的行李请您拿好

四、物品转交：

1.请问您房号多少？

2.请问您转交的物品有贵重物品、易碎品和易腐烂变质物品吗？ 3.请您填写您和取物人的相关信息

4.请问是哪位客人给您寄存的物品？我们需要确认下您的身份 5.请您拿好您的物品 6.请您慢走

第三篇：礼宾服务案例

【案例1】 她为何不悦

在一个秋高气爽的日子里，门童小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。

关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。

问题

1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？

2.如何正确地提供拉车门服务？

分析：

1.女士优先，女士应该得到更多的关心和尊重，这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。这位女士没有得到优先和尊重，被冷落了，因而深感不满。

门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准，缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活，没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。

2.通常资深位高的客人，坐车时取后排座者居多，因此当车内前后排均有客人时，门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前，或同时拉开前后车门，再为其中认为需要护顶的客人护顶。当被服务对象发生某些变化时，服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变，提供适时适度带有针对性的服务，如：中国文化传统中，有比较浓厚的官本位色彩，这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。因此，门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范，又要了解东西方不同的文化背景。只有这样，服务工作才能灵活自然、得心应手，并受到客人的欢迎。

【案例2】请换个说法

S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店，它方便的地理位置、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店，入住1212房间不久，接到电话老朋友陈太太打来的电话，说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友，邱女士显得有些激动，匆忙更衣，便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了，未见陈太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大厅外雨棚下走去，门童适时而礼貌的一句“请走好，欢迎下次光临”，使她不由一怔，看着门童微笑的表情，她明白门童误解了她走出大厅的目的，这句不合时宜的问候并未使她感到反感。正值深秋时节，雨棚下不能久停，出于盼友心切，邱女士只好一会儿在厅内等候，一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次，而每次她都能听到门童机械的“请走好，欢迎下次光临”的问候，这语不达意的“礼貌”听一次尚能接收，听多了让人生厌，为了少听到这样的“问候”，邱女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她的客人。

问题

1.门童错在什么地方？

2.门童在服务于进出大门的客人时，应该如何问候？

分析：

1.门童错在简单、机械刻板地使用了问候用语，没有针对不同场合、不同客人的不同心理活动状态灵活适度地调整自己的礼貌用语。2.门童每天要迎来送往无数的客人，住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、候人的都在这进出之间相遇。在提供规范服务的同时，针对不同的客人，给予适宜的恰到好处的问候和服务，才能真正体现门童的水准。

对提行李进店的道一声“欢迎光临”，对带行李出店的说一声“欢迎下次再来”，对外出的说一声“您慢走”，对归来的说一声“您回来啦”，对探亲访友的说一声“请进”或者“请里面等”，对携老带小进店用餐、娱乐的，除了道一声“欢迎”之外，还应主动地帮助指点行走路线。

如果门童能觉察邱女士是在等人，可换一个说法“您等朋友啊，别急，他（她）一定会来的。”因为这时的邱女士最需要别人理解她的心情。

【案例27】行李丢失的虚惊

吴小姐为以CITC-20031007A团的成员，在楼层，当行李员卸完车上的行李，吴小姐只找到了自己的一只箱子而另一件行李却不知去向，不免心中着急，在不安中等待十分钟后，终于在第二辆行李车中找到了另一件行李，这一经历给吴小姐带来不安全感。

问题：行李分送服务中应怎样避免这类事情的发生？

分析：

同一楼层如果需要两辆行李车，则应根据房号装车，房号在电梯右侧的，行李放在一车上；房号在电梯左侧的，行李放另一车上；如果同一客人有两件以上的行李，应该把这些行李放在同一车上，不能分开装车以免客人只见到一件行李时误以为其它行李丢失而着急。行李分送服务应遵循“同团同车，同层同车，同侧同车”的原则。

【案例3】灵活服务

行李员小李工作认真，坚持在分送团队行李时，毫无例外地将大、重、硬行李放下面；交小、轻、软行李放在上面，但在楼层分投卸行李时，却不能按房号依次分送，给分发工作带来了不便。

问题：如何使这项工作规范而又更加有效呢？

分析：

现在的客人大都用较硬的、尺寸相差不多的行李箱，在装电梯同一侧的行李车时，一般无需考虑箱包的大小、硬软，只需按房号离电梯的距离远近顺序摆放即可，离电梯远的行李在下层，离电梯近的行李在上层。

【案例4】人性化服务

客人欲从长期寄存的行李中拿取一样东西，行李员小赵把客人带进行李房请正在行李房休息的小张帮助客人打开行李，并声称外面还有其他客人等着办理行李寄存手续便离开了行李房。

问题：小赵的这一做法对吗？

分析：

小赵的这一做法是不妥的。如果客人需在寄存的行李中取部分物品时，应请客人自己开封取物，由行李员在行李寄存卡上详细记录客人的姓名、取物时间及取出的物品名称，并请客人签字，然后当着客人的面将行李封好，或由客人自己封好，再将行李寄存卡交还客人。

第四篇：第三单元 前厅礼宾服务

第三单元 前厅礼宾服务练习题

一、填空题

1.前厅礼宾服务是指提供全方位“ ”的岗位, 其英文名称为“bell service ” 和“concierge”。

2.“国际金钥匙协会”是成立于 年的礼宾服务的国际性组织。和 成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是。3.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的 和。

4.门厅应接员也称为 或 , 是代表 在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的。

5.门童在迎客服务过程中, 开启车门要为客人护顶, 其中有两种类型的客人不能护 顶, 他们是 和。

6.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成 左右;原则上应该优先为、、开车门。

7.酒店的行李服务是由前厅部的 提供的, 工作岗位通常位于酒店大堂一侧的。

8.行李员在引领客人时, 应走在客人的 , 距离 , 随着客人的脚步走。9.行李服务中的“四勤”是、、、。

10.团队行李到店时, 由领班与外行李员清点 , 检查 情况, 然后填写 , 写明交接情况, 最后请外行李员签字。

11.引领客人进入新换的房间后, 要收回客人原有的 和;并将新的 和 交给客人, 向客人告别, 离开客房。

12.短期寄存通常是 小时以内, 长期寄存通常是超过。13.接到团队行李离店通知后, 应将 和 的准确时间记清, 并写在 上。

14.寄存行李时, 将寄存卡的上联()交给客人, 将下联()系在客人行李上。若行李超过 件, 则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。

15.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时, 必须严格按照 进行, 绝不能因与客人“ ”而省略必要的手续。

16.“递送转交服务”的内容主要包括: 客人的、、、内部有关单据等的递送和转交等。

17.行李员接到收取行李的指令后, 应问清客人的、、等项内容。

18.如果客人寄存的行李超过两件, 则应 摆放在 上。19.保险箱或保险盒的数量通常按 数的 来配备。

20.保险箱的每个箱子都备有两把钥匙, 一把为 , 可开启 上的一个锁, 由 负责保管;另一把为 , 由 保管, 只有 , 才能打开保险箱。

21.一旦发生贵重物品失窃事件, 酒店应按照 于 年11 月2 日在 的加德满都通过的 的有关规定处理。酒店对客人的贵重物品在 下负 有 责任。

22.“金钥匙”是 的一个工作岗位, 归 直接管理。遵循“ ”的原则, 多方协调合作, 满足客人要求。

23.国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是 , 它包括对、对、对 和。

24.“金钥匙”应本着“ , ”的心态, 遵循“ , ”的宗旨为客人服务。

25.“金钥匙”服务只设在高档次酒店的 , 而高档酒店的客人对服务的要求也具有、。

26.是“金钥匙”工作的必备条件。

27.“金钥匙”应全面掌握酒店、、及其他有关信息。28.“金钥匙”应具备极强的 能力和 能力, 善于广交朋友。

二、不定项选择题

1.在现实生活中,“金钥匙”被客人视作()。A.百事通B.万能博士 C.大堂经理 D.问讯员

2.我国于()初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。

A.20 世纪80 年代B.20 世纪90 年代 C.20 世纪60 年代 D.20 世纪70 年代 3.以下哪些属于驻机场代表的素质要求()。

A.较高外语能力B.熟悉酒店客情C.掌握主要客源国旅游者情况D.较强应变能力 4.“doorman”指的是()。

A.门童 B.行李员 C.问讯员 D.接待员 5.以下属于前厅礼宾员工服务项目的是()。

A.注意检查大堂灯光B.维持大堂内良好气氛C.注意检查大堂保洁D.注意大堂内安全情况

6.（）是酒店形象的具体体现。

A.驻机场代表B.门厅迎送员C.行李员D.“金钥匙” 7.门童主要承担的工作有()。

A.迎送客人B.调车C.协助保安D.协助行李员 8.若遇雨天, 门童要为客人提供()。

A.撑雨伞服务B.出租雨伞服务C.保管雨伞服务D.出售雨伞服务

9.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人, 应立即与()取得联系。A.机场 B.酒店 C.机场问讯处 D.酒店前厅经理 10.欧美国家的酒店, 行李员又被称为()。

A.“bell-boy” B.“ bell-man” C.“ bell-hop” D.“porter” 11.将客人行李卸下车, 请()一起清点行李件数并检查行李有无破损。A.领队 B.导游 C.客人 D.全陪

12.当接到客人收取行李的指令后, 应问清客人的()。A.房间号码 B.行李件数 C.收取时间 D.性别 13.团队行李抵店时, 如有破损, 必须请()签字证实。A.外行李员 B.陪同 C.领队 D.导游

14.当发现行李出现差错或件数不够, 应立即报告()。A.当班主管 B.当班领班 C.领 队 D.导游 15.当客人提出换房要求时, 应到()申请。A.问讯处 B.接待处 C.收银处 D.大堂副理

16.酒店进行电梯服务的过程, 是为了显示其浓厚的()和对VIP 客人()的规格。A.人情味 B.显示礼遇 C.针对性 D.个性化 17.以下哪些属于递送转交服务内容()。A.客人邮件 B.留言 C.报纸 D.客人物品 18.替客人泊车服务是()设立的服务项目。A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部D.康乐部

19.为增加酒店经济收入, 满足客人需要, 酒店大多提供出租()服务。A.雨伞 B.自行车 C.出租车 D.酒吧

20.行李员在搬运行李时,()等物品, 应注意让客人自己拿。A.手提包 B.照相机 C.小件行李 D.手提电脑 21.行李员在介绍客房设施使用方法时, 应介绍()。A.房内空调开关的位置 B.棉被加枕的位置 C.收费电视的使用方法 D.卫生间冷热水开关 E.介绍酒店服务项目 F.所有设备及使用方法

22.行李员在引领客人至客房的途中, 应做以下哪些工作()。A.主动热情问候客人 B.介绍酒店特色 C.介绍酒店特别推广活动 D.与客人交流沟通 E.介绍酒店服务项目

23.对于无人认领的行李, 应同()及时取得联系以便妥善解决。A.当班主管 B.当班领班 C.领队 D.陪同

24.行李寄存时, 应提醒客人行李内不能放入()等物品。A.易燃 B.易爆 C.违禁品 D.贵重物品

三、判断题

()1.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。

()2.我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。

()3.首席礼宾司身着黑色燕尾服, 上面别着十字形的两把金钥匙。()4.驻机场代表代表机场管理部门对客人进行管理。

()5.门厅应接员是代表酒店在大门口迎送客人的专门工作人员。()6.门童要为所有乘车到来的客人提供护顶的服务。()7.门童要为所有客人提供VIP 服务。

()8.若遇雨天, 门童应为客人提供撑雨伞服务, 并礼貌地提醒客人擦净鞋底后方能进入大堂。

()9.行李服务过程中, 当行李员引领客人时, 应走在客人的左前方, 距离二三步。()10.行李员带客人到房间时, 应按门铃, 确认无人后, 再请客人进入房间。()11.行李员应向每一位入住酒店的客人介绍房间内主要设备和设施。()12.客人要求提取行李时, 行李员应根据客人的行李提取联, 进行行李的提 取。

()13.如果客人丢失了行李提取联, 行李员可凭借对客人容貌的熟悉同意客人 领取行李。

()14.长期寄存行李的期限为12 小时以上。

()15.行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间, 将报纸装入 袋内挂在门把上, 尽量不打扰客人。

()16.为减轻酒店的工作压力, 通常情况下礼宾员不为客人提供简单的店外修 理服务。

()17.行李员接到收取行李的指令后, 若客人不在房间, 应请楼层服务员开启 房门, 并取出行李, 核对件数。

()18.在客人办理入住登记手续时, 行李员应手背后站在总台一侧等候客人, 眼睛应注视着客人。

()19.在客人入住登记完毕后, 行李员应主动趋步向前从接待员手中领取房 间钥匙, 引领客人至客房。

()20.为增加酒店经济收入, 扩大社会影响, 所以大多酒店都未开设出租服 务, 而把精力放在其他方面。

四、名词解释

1.“ 国际金钥匙协会” 2.机场代表 3.门厅应接员 4.门厅迎送服务 5.行李服务 6.呼叫寻人服务 7.电梯服务 8.递送转交服务 9.泊车服务 10.出租服务

五、简答题

1.“金钥匙” 的服务内涵是什么? 2.试述前厅礼宾服务对外提供的服务项目。3.试述驻机场代表的服务程序。4.试述门童送行服务程序。

5.门童开启车门服务时, 应注意哪些服务细节? 6.门童为VIP 客人提供迎送服务的主要内容包括哪些? 7.门厅应接员服务的基本要求是什么? 8.试述行李组领班与行李员必须具备的素质要求。9.试述行李员对散客抵店时行李服务的基本程序。10.试述团队离店行李服务程序。11.试述换房时行李服务的基本程序。12.试述店外修理服务的注意事项。13.简述贵重品保管程序。

14.为防止客人贵重物品丢失, 我们在服务时应注意哪些事项? 15.试述“金钥匙” 的岗位职责。16.试述“金钥匙” 的素质要求。

第五篇：礼宾服务主管工作计划

深圳证券交易所物业管理有限公司

礼宾服务主管工作计划

一、工作目标与任务

全面负责大堂礼宾服务工作，确保礼宾员按时到岗，以热情饱满的精神接待来宾，向来访宾客提供优质高效的服务。确保大楼宾客的来访秩序及安全并努力建立并保持与宾客的良好关系。完成楼宇安防副经理所下达的各项工作任务。

二、工作内容及措施

1、熟悉工作环境、人员配备及各项工作制度，根据班组人员数量制定排班表，按周或月来更新，提前做好工作部署。根据《物业管理条例》及公司制度制定服务细则并定期检查各岗位安全制度及规定的执行情况。组织下属人员了解并熟悉本大楼各楼层功能及各单位、部门位置，以便在对来访宾客进行问讯服务时能及时响应并准确指引。

2、加强本班组楼宇安防员的安全、法制教育、行政管理、违纪查处的学习，确保所有楼宇安防员仪表整洁、行为良好。对下属人员进行定期训练、测试及监督工作。在监督过程中记录下属人员的岗位工作质量，对表现优异的人员进行鼓励，以此来提高工作效率。根据公司总体要求制定考核办法，落实相应的制度和组织措施。

3、为配合客户服务部在重大活动中做好礼宾接待服务工作，会在重大活动前模拟进行预演，以防止突发情况发生，根据预演结果总结经验，预先做好应急措施。如在重大活动中遇突发情况及时向上级领导汇报。

4、协助上级领导完成所有礼宾服务工作，传达上级指示将工作安排到位，跟进落实情况，将情况进展及时向上级汇报。协助部门经理实施大堂礼宾服务及接待工作，为完成好礼宾服务的各项工作，与下属员工多交流与上级领导多沟通，这样可以更好的传达上级指示也可以采纳意见，不断改进工作方式更好的提高工作质量。

5、为确保各礼宾岗位人员精神饱满、服务热情、礼貌周到，会不定期向公司工会提议组织集体活动，培养员工的积极性和团队合作精神，以饱满的热情迎接来到深交所的每一位宾客。