西方哲学论文《论苏格拉底》

第一篇：西方哲学论文《论苏格拉底》

论苏格拉底

【摘要】苏格拉底出生于雅典一个普通公民的家庭。他早年继承父业，从事雕刻石像的工作，后来研究哲学。他在雅典和当时的许多智者辩论哲学问题，主要是关于伦理道德以及教育政治方面的问题。苏格拉底的学说具有神秘主义色彩。他认为，天上和地上各种事物的生存、发展和毁灭都是神安排的，神是世界的主宰。他反对研究自然界，认为那是亵渎神灵的。他提倡人们认识做人的道理，过有道德的生活。他的哲学主要研究探讨的是伦理道德问题。苏格拉底无论是生前还是死后，都有一大批狂热的崇拜者和一大批激烈的反对者。他一生没留下任何著作，但他的影响却是巨大的。哲学史家往往把他作为古希腊哲学发展史的分水岭，将他之前的哲学称为前苏格拉底哲学。做为一个伟大的哲学家，苏格拉底对后世的西方哲学产生了极大的影响。

【关键词】苏格拉底 哲学 心灵的转向 灵魂不灭说 教育思想

一，苏格拉底简介

苏格拉底（英译：Socrates；公元前469—公元前399），著名的古希腊的思想家、哲学家，他和他的学生柏拉图及柏拉图的学生亚里士多德被并称为“古希腊三贤”。

二，苏格拉底的哲学思想

1、心灵的转向。从智者开始，古希腊哲学由注重对自然本身的研究转变到注重对社会伦理和人的研究。但他们只停留在感性的阶段，只能得出相对主义的结论。到苏格拉底才根本改变了这种状况。苏格拉底要求作“心灵的转向”，把哲学从研究自然转向研究自我，即后来人们所常说的，将哲学从天上拉回到人间。他认为对于自然的真理的追求是无穷无尽的；感觉世界常变，因而得来的知识也是不确定的。苏格拉底要追求一种不变的、确定的、永恒的真理，这就不能求诸自然外界，而要返求于己，研究自我。他的名言是认识你自己。从苏格拉底开始，自我和自然明显地区别开来；人不再仅仅是自然的一部分，2 而是和自然不同的另一种独特的实体。

2、灵魂不灭说。苏格拉底关于灵魂的学说，进一步使精神和物质的分化更加明朗起来。苏格拉底以前的哲学家，早已有灵魂不灭的说法，已经有唯心主义和唯物主义对立的萌芽。但在他以前的哲学家对于灵魂的看法还比较模糊，有的还将灵魂看成是最精细的物质，因而，唯心主义和唯物主义的界限还不明确。到苏格拉底才明确地将灵魂看成是与物质有本质不同的精神实体。在苏格拉底看来，事物的产生与灭亡，不过是某种东西的聚合和分散。他将精神和物质这样明确对立起来，成为西方哲学史上唯心主义哲学的奠基人。

3、寻求事物的普遍定义。据亚里士多德记载，苏格拉底放弃了对自然世界的研究，想在伦理问题上求得普遍真理，开始为事物寻求定义。他反对智者们的相对主义，认为“意见”可以有各种各样，“真理”却只能有一个；“意见”可以随各人以及其他条件而变化，“真理”却是永恒的，不变的。在柏拉图早期对话中，3 讨论的主题几乎都是如何为伦理道德下定义的问题。苏格拉底所追求的，是要求认识“美自身”、“正义自身”，这是美和正义的普遍定义，是真正的知识，也就是柏拉图所说的“美的理念”、“正义的理念”。这是西方哲学史上“理念论”的最初形式。苏格拉底还进一步指出，自然界的因果系列是无穷无尽的，如果哲学只去寻求这种因果，就不可能认识事物的最终原因。他认为事物的最终原因是“善”，这就是事物的目的性。他以目的论代替了对事物因果关系的研究，为以后的唯心主义哲学开辟了道路。

4、助产术和揭露矛盾的辩证法。苏格拉底认为一切知识，均从疑难中产生，愈求进步疑难愈多，疑难愈多进步愈大。苏格拉底承认他自己本来没有知识，而他又要教授别人知识。这个矛盾，他是这样解决的：这些知识并不是由他灌输给人的，而是人们原来已经具有的；人们已在心上怀了“胎”，不过自己还不知道，苏格拉底像一个“助产婆”，帮助别人产生知识。苏格拉底的助产术，集中表现在他经常采用的“诘 4 问式”的形式中，以提问的方式揭露对方提出的各种命题、学说中的矛盾，以动摇对方论证的基础，指明对方的无知；在诘问中，苏格拉底自己并不给予正面的、积极的回答，因为他承认自己无知。这种方式一般被称为“苏格拉底的讽刺”。苏格拉底的这种方法是由爱利亚学派的逻辑推论和爱利亚的芝诺的反证法发展而来的。在苏格拉底的讽刺的消极形式中存在着揭露矛盾的辩证思维的积极成果。苏氏自比产婆，从谈话中用剥茧抽丝的方法，使对方逐渐了解自己的无知，而发现自己的错误，建立正确的知识观念。这种谈话也有几个特点：第一、谈话是藉助于问答，以弄清对方的思路，使其自己发现真理。唯在谈话进行中，苏氏则偏重于问，他不轻易回答对方的问题。他只要求对方回答他所提出的问题，他以谦和的态度发问，由对方回答中而导引出其他问题的资料，直至最后由于不断的诘询，使青年承认他的无知。在发问的过程中，苏氏给予学生以最高的智慧，此即有名的苏格拉底反诘法（Socratic irony）。苏格拉底的这种方 5 法，在西方哲学史上，是最早的辩证法的形式。三，苏格拉底的伦理学说

苏格拉底建立了一种知识即道德的伦理思想体系，其中心是探讨人生的目的和善德。他强调人们应该认识社会生活的普遍法则和“认识自己”，认为人们在现实生活中获得的各种有益的或有害的目的和道德规范都是相对的，只有探求普遍的、绝对的善的概念，把握概念的真知识，才是人们最高的生活目的和至善的美德。苏格拉底认为，一个人要有道德就必须有道德的知识，一切不道德的行为都是无知的结果。人们只有摆脱物欲的诱惑和后天经验的局限，获得概念的知识，才会有智慧、勇敢、节制和正义等美德。他认为道德只能凭心灵和神的安排，道德教育就是使人认识心灵和神，听从神灵的训示。这种禁欲主义和神秘主义伦理思想，后来被安提斯泰尼继承和发展，形成以强调禁欲为特征的犬儒学派；而苏格拉底伦理思想中所包含的快乐论思想，则被亚里斯提卜继承和发展，形成主张享乐的居勒尼学派。柏拉图全面 6 继承了苏格拉底的伦理思想体系，并进一步系统化、理论化。苏格拉底强调知识的重要性，认为伦理道德要由理智来决定，这种理性主义的思想，在以后西方哲学思想的发展中，起了积极作用。四，社会对于苏格拉底的评价

苏格拉底被称为西方的孔子，这是因为他们都开创了一个新的时代，这个时代并不是靠军事或政治的力量所成就的，而是透过理性，对人的生命作透彻的了解，从而引导出一种新的生活态度。雅典城并没有因为处死苏格拉底而重焕辉煌，也没有任何文字记载那些法官们在审判后的心路历程。我想，他们中的许多人，已经没办法面对和说服自己的良知了，他们的灵魂，将笼罩在那位老人孤独而顽强的身影下。苏格拉底去了，到他的神那里去了。“哪一条路更好，惟有神知道”。千年的步行者们越走越远，但是谁都无法从他们心中抹去这个虽然虚幻的名字――苏格拉底。苏格拉底是哲学的圣徒和殉道者，至今，没有哪位哲学家像他那样痴迷于过一种正义的生活。他把一个人的 7 生命充分活了出来，从他一生的经历中，我们可以获得启发，体认人生总是会面临各种遭遇，会有得意失意，即使面对不义时，都要坦然接受。更重要的是，人活在世界上，要把关注的重点由外在转向内在。苏格拉底为希腊哲学注入了强心剂，激起了无比汹涌澎湃的浪涛，余波甚至绵延至今。五，学习西方哲学的收获

我在大一时就从学长们那里了解到有一门西方哲学的选修课，老师讲课很有吸引力，所以在大二下学期慕名而来，果然不同反响，感觉学完西方哲学，收获很大。

上学期我就跟着房老师选修了硬笔书法，一直觉得房老师身上有一种特别吸引人的气质，很有修养，这学期选西方哲学也有这方面的原因。

学习了西方哲学，对以后的为人处世有很大的帮助，运用西方哲学的思想与人交流，肯定是另一个境界。以后应该多看一些这方面的书，多补充一些关于西方哲学的知识，肯定会更有收获的。

第二篇：西方哲学论文之苏格拉底

浅谈苏格拉底的哲学思想

苏格拉底是西方哲学史上的一个重要人物,其哲学对整个西方哲学产生了深远的影响。.是西方古典哲学史上最伟大的哲学家，因为他的出现，哲学变得和过去有很大的不同。一．生平

苏格拉底出生于希腊雅典一个普通公民的家庭。其父是雕刻匠，母亲是助产妇。他容貌平凡，语言朴实，却具有神圣的思想。青少年时代，苏格拉底曾跟父亲学过雕刻手艺。后来他熟读荷马史诗及其他著名诗人的作品，靠自学成了一名很有学问的人。他以传授知识为生，30多岁时做了一名不取报酬也不设馆的社会道德教师。苏格拉底把自己看作神赐给雅典人的一个礼物、一个使者，任务就是整天到处找人谈话，讨论问题，探求对人自己最有用的真理和智慧。因此他的一生大部分是在室外度过的，喜欢在市场、运动场、街头等公众场合与各方面的人谈论各种各样的问题，例如，什么是虔诚？什么是民主？什么是美德什么是勇气？什么是真理？以及你的工作是什么？你有什么知识和技能？你是不是政治家？如果是，关于统治你学会了什么？你是不是教师？在教育无知的人之前你怎样征服自己的无知？等等。贯穿这些讨论的主题就是引导人们认识：在这些对于人至关重要的问题上，其实人是非常无知的，因此人们需要通过批判的研讨去寻求什么是真正的正义和善，达到改造灵魂和拯救城邦的目的。作为公民，他曾三次参军作战，当过重装步兵，在战争中表现得顽强勇敢，并不止一次在战斗中救助受了伤的士兵。此外，他还曾在雅典公民大会中担任过陪审官。40岁左右，他成了雅典的远近闻名的人物，并进人五百人会议。他在雅典和当时的许多智者辩论哲学问题，主要是关于伦理道德以及教育政治方面的问题，被认为是当时最有智慧的人。然而，在雅典恢复奴隶主民主制后，苏格拉底被控，以藐视传统宗教、引进新神、败坏青年和反对民主等罪名被判处死刑。他拒绝了朋友和学生要他乞求赦免和外出逃亡的建议，饮下毒酒自杀而死，终年70岁。二．主要的哲学思想

1.知识论

古希腊苏格拉底提出通过彼此谈话洁难，从个别上升到一般的寻求真理的方法。基本内容分为三步。（1）出发点是“自知其无知”，事先不提出任何独断的原则。驳斥自然哲学家就重要间题提出的论证是彼此分歧的，其思辨超出人类知识的限度，批评智者派怀疑一切否定一切的放弃求知的原则。（2）手段是通过对知识的爱(爱洛斯)和彼此的谈话、诘难以寻求真知识，同时也推进了问答者彼此的友谊。（3）目的是形成概念，求得真知识。集中种种对立的例证，通过归纳的方法，从个别具体的事例，寻求一般概念或永恒本质。一方而起到积极作用，有一定的辩证法因素，另一方面由于强调“自知其无知”和“认识你自己”，从自我意识中去寻求真理。苏格拉底的知识论把知识建立在理性基础上，认为一切知识都是经由概念的。概念是撇开具体事物的特殊属性而形成的，是普遍的、不变的。所以知识也是普遍的、绝对的、永恒不变的。他“自知自己无知”，认为人们一般所谓的知识其实并不是真正的知识，因为它们都是变化的、没有永恒价值的；但他们还自以为有知识。而苏格拉底认为自己还没有达到那种绝对的、永恒的、真正的知识，从这个意义上说，他认为自己是无知的。苏格拉底提出的这一命题包含有价值的思想，那就是不应该停留于个别、具体，而应提高到一般。这种看法是人类认识史上的进步。苏格拉底认为，人们不能认识外部世界，也不应该认识外部世界。因为他认为自然界是神创的，由神支配，受神管理的，人的理性不可能认识神所创造的东西。只有放弃的自然的认识，承认自己是无知的人，才是聪明人。可见，苏格拉底的“自知自己无知”又是反对人们从客观存在的自然界出发去获得知识。2.目的论

从智者开始，古希腊哲学由注重研究自然本身转到注重研究社会伦理和人。但他们只停留在感性阶段，只能得出相对主义的结论。到苏格拉底才根本改变了这种状况。苏格拉底在反对自然哲学中提出了自己关于原因的主张，即目的论。在苏格拉底看来，世界之所以如此的原因，是其中有一种支配力量，它使万物成为如此的样子，并且是最好的，这个支配力量就是“好”（“善”）。善是他的哲学思想的一个基本概念，是说明事物“为什么”的原因。在苏格拉底的哲学中，善或目的具有相同的意思。他认为万物的存在和发展都追求一种完满性原则，整个世界的万物都具有这样的目的性。这样，苏格拉底就把目的论当成了他的世界观。用目的论来说明世界，这是苏格拉底哲学的一个重要特征。古希腊哲学正是从苏格拉底开始，自然哲学中决定论的宇宙观为目的论的宇宙观所代替。目的论的提出，在于对世界的统一性，事物由低级到高级的发展进程，及自然中谐调的现象等作出哲学上的解释。这种解释力图克服自然哲学中的机械决定论，宇宙运动的循环论，和把精神、意识现象统统归结为物质的组成方式不同的片面性观点，同时也力图克服智者们不重视研究原因，把一切都看成相对的、主观的、可怀疑的错误观点，这在认识史上都具有一定的理论意义。3.美德论

美德即知识”是苏格拉底伦理学的核心命题，他的“美德即知识”著名论题开启了西方道德理性主义的先河。“美德即知识”是苏格拉底关于理性的人的品质的论述,也是关于道德伦理的论述。美德即知识”作为苏格拉底伦理学的一个基本命题,“它表明美德的本性是知识,人的理智本性和道德本性是同一的”。苏格拉底所追求的是一种关心人的灵魂的普遍的道德真理。这一命题跟苏格拉底的“认识你自己”和“善是人生的最高目的”是分不开的。“认识你自己”就是关心自己的灵魂,也就是追求关于美德的知识;追求善,把“善”作为人生的最高目的,这才是高尚的生活,有意义的生活。而且他认为人都是向善的,不可能自愿从恶,把这归于人的本性。有些人之所以作恶,就是没有关于美德的正确的知识。只要人的理智追求知识,就不会犯错。

4.方法论

苏格拉底认为一切知识，均从疑难中产生，愈求进步疑难愈多，疑难愈多进步愈大。苏格拉底承认他自己本来没有知识，而他又要教授别人知识。这个矛盾，他是这样解决的：这些知识并不是由他灌输给人的，而是人们原来已经具有的；人们已在心上怀了“胎”，不过自己还不知道，苏格拉底像一个“助产婆”，帮助别人产生知识。苏格拉底的助产术，集中表现在他经常采用的“诘问式”的形式中，以提问的方式揭露对方提出的各种命题、学说中的矛盾，以动摇对方论证的基础，指明对方的无知；在诘问中，苏格拉底自己并不给予正面的、积极的回答苏氏自比产婆，从谈话中用剥茧抽丝的方法，使对方逐渐了解自己的无知，而发现自己的错误，建立正确的知识观念。这种谈话也有几个特点：第一、谈话是藉助于问答，以弄清对方的思路，使其自己发现真理。唯在谈话进行中，苏氏则偏重于问，他不轻易回答对方的问题。他只要求对方回答他所提出的问题，他以谦和的态度发问，由对方回答中而导引出其他问题的资料，直至最后由于不断的诘询，使青年承认他的无知。在发问的过程中，苏氏给予学生以最高的智慧，此即有名的苏格拉底反诘法。三．意义

苏格拉底可以说是古代希腊哲学的一个分水岭。在他之前，古代希腊的哲学家都偏重对宇宙起源和万物本体的研究，对于人生并不多加注意。苏格拉底扩大了哲学研究的范围，他将哲学引到对人心灵的关注上来。他认为：研究物质世界的构造和法则、探索外界事物的本质不能够说没有意义，但对于哲学家来说，应该有比树木、石头和星辰更有价值的问题，这就是心灵问题，道德问题，知识问题。这些问题和人息息相关。他引用德菲尔阿波罗神庙所镌刻的那句神喻来呼吁世人：“认识自己”旨在希望人们能通过对心灵的思考关怀而追求德行。可以说，苏格拉底把哲学的领域扩展了，对后来的西方哲学和宗教、乃至社会和民主制度的发展产生了不可磨灭的影响，也为基督教的欧洲化奠定了人文基础。几百年后的罗马哲学家西塞罗说，苏格拉底将哲学从天上召唤下来，使它在各地落脚生根，并进入各个家庭，还迫使它审视生命、伦理与善恶。

第三篇：西方哲学期末论1

西方哲学期末论文

题目:浅析苏格拉底的哲学观点

班级:10级经济5班 学号:2010484218 姓名:李娜 周三

苏格拉底是西方哲学史上的重要人物,其哲学对西方哲学产生了深远的影响。苏格拉底的思想是值得研究的。国内外学者对苏格拉底的研究注重史料的甄别，或感兴趣于现身哲学事业的壮举。作为一名学习西方哲学的学生，我只能通过前人的资料加上自己浅薄的知识，和大家一起分享一下苏格拉底的主要哲学思想以及它在实际生活中的体现。

（一）以逻辑理性作为衡量一切事物的标准。

苏格拉底的大半生以谈话为职业，他与不同的人进行过数不清场次的对话，每次对话的主题各不相同，而且每次对话都没有形成什么明确的结论，他似乎也不关心最后的结论，只是一路不停地追问下去。在所有的对话中，苏格拉底从未理屈词穷过，也从未回避过实质性的问题，倒是他的那些谈话的对手，常被追问得到了不耐烦、甚至发怒的程度，对他的态度极不礼貌，甚至就此结仇，比如后来控告他的主谋安尼托，就是被他追问得恼羞成怒后怀恨在心的。苏格拉底之所以能在对话中始终处于发问者的地位，就是因为他始终坚持了一个原则：任何事情、任何概念都必须合乎逻辑。他的逻辑体现在坚持任何一个概念都必须能涵盖属于这个概念的所有事物的共性，也就是说概念的内涵应与其标示事物的属性一致。换言之，各个可归于这个概念名下的事物都应有相同的属性，如果有所悖离，要么该事物不能归属于这个概念，要么该概念就不能准确概括这类事物，其结果都是这个概念就无法成立。不幸的是，几乎所有的概念在与其标示的具体事物对应时，都可能会遇上这样的麻烦，都会被推理到不能成立的窘境。这种尴尬的处境让绝大多数人头痛，懒得再追究下去，但却激起了苏格拉底的好奇与敬畏，他甚至将这种情况归结为神的启示，他说有个“神灵”，在告诉他去不断追问真知，这个“神灵”其实就是逻辑与现实的悖论，这种悖论似乎总有可解决的答案，但又总在接近答案时出现新的问题。这种悖论引起了他的一种惊奇感，觉得总有什么东西在引领他去追问下去，在泛神论的时代，他似乎也想不出什么别的解释，只是真切地感受到这种神秘力量的牵引，只能把这种力量当作“神灵”的旨意。他的追问固然引起了一小部分人的共鸣，并且和他一起追问下去；但更多地是激起了厌烦和恐惧，尤其是当他把这种令人厌烦和恐惧的力量称之为“神灵”的时候，就引发了较大规模的恐慌，这是把他送上法庭的原因之一。起诉他的罪状有一条就是不信城邦的旧神，引入了“新神”，这个“新神”就是他所说的“神灵”，其实就是无所不在的逻辑力量。从一般大众通常赋予神的祈福禳灾的功能来看，苏格拉底的“神灵”的确是种“新神”，尽管他没以此来否定城邦信仰的旧神阿波罗，也没有要求别人相信这个“神灵”，但在城邦里的大多数人看来，他所说的那个“神灵”大家都不知道，不知道会给大家带来什么结果，所以，产生了恐惧，在这种角度上看，对他的起诉也算不上冤枉。

现实的生活就是处在一定的逻辑性中的！记得看过曾仕强的《曾仕强剖析三国演义》，这本书从另外一个角度分析三国，他把三国里“看不见的手”比作“水镜王国”，从阴秩序的角度分析三国的势力变化。这就是从逻辑的角度分析问题。作为学贯中西的著名学者，他的著作中无不体现着苏格拉底的“以逻辑性作为衡量一切事物的标准”。

（二）遵守法律和坚守岗位职责

遵守法律和坚守岗位职责是两件事，之所以将它们放在一起提出来，是因为它们都是在经过死亡和磨难这种极限考验后，证明是苏格拉底身上一种稳定不变的品质。

苏格拉底在法庭上申辩时，知道自己怎样做才能免于处罚，但他明确地拒绝那样做，因为那有违他为自己设定的岗位职责。他认为，自己的岗位是神灵给的，那就终身研究哲学，考察自己并考察别人。他会像在战场上坚守战斗岗位的士兵那样，坚守自己的哲学家岗位。他甚至将其上升到真理的高度，“真理就是那样：一个人的职位在哪里，不管这是自己选定的，还是上级指派的，他都应该坚守在那里，面对着危险，不考虑死亡，也放弃其他顾虑，绝不让荣誉受到损害。”面对陪审团，他不无挑衅地说：“如果你们放我回去，但提出一个条件就是不再钻研、不再搞哲学，如果查出你还在干，就一定要处死你，如果你们在上述条件下让我走，我就会跟你们说：“雅典公民们，我敬爱你们，但是我服从神灵胜过服从你们，只要我还有口气，还能动弹，我绝不会放弃哲学，绝不停止对你们的劝告、停止给我遇到的你们中的任何人指出真理„„，把我释放也好，不放也好，无论如何，我是不会改变我的行径的：我行我素，虽百死而不悔。”苏格拉底的这种态度反映出的是一种坚定的职业道德和敬业精神。

关于尊重法律，他也表现出固执的认真。在法庭申辩时，他就拒绝以哀求获得法庭的同情，从而为自己免罪。他认为法律是严肃的、讲道理的事情，如果法官因同情而改变判断，那是对法律的破坏。

他不仅拒绝以情枉法，更拒绝因死避法。当他被判处死刑后，他富裕的朋友克里托买通了狱卒，劝他越狱逃跑，遭到他的严词拒绝。而且，就此发表了一篇关于守法根据的原理的演说。这篇对话内容如此丰富，逻辑如此完整，以致于任何转述或裁剪均可能伤害其精神。所以，我又不惜篇幅，将其全文摘引于本章之后，引用的仍是王太庆先生的译本。

现代社会中，尤其是在建设社会主义民主法治的阶段，这种尊重法律的意识对一个公民行为的制约、一个国家的长治久安是非常重要的！现在的中国，上至国家干部下到平民百姓，从惩治官员的腐败、滥用职权到唤起每个公民的法律意识、道德滑坡，这些都离不开法律的制约！从另一个角度考虑，如果大家都能像苏格拉底一样尊重法律、坚持法律、传播法律，那么就不会有那么多的悲剧！一个个政府高官的“前腐后继”也许不会那么猖狂，小悦悦事件也不会那么令人无奈！

（三）教育思想——助产论和揭露矛盾的辩证法。

苏格拉底终生从事教育工作，具有丰富的教育实践经验并有自己的教育理论。但是他并没有创办自己的学校，他施教的主要场所有：广场、庙宇、街头、商店、作坊、体育馆等等。青年人、老年人、有钱人、穷人、农民、手艺人、贵族、平民都是他的施教对象，不管是谁，只要向他请教，他都热情施教。这种思想对当代教育以及现在我国整个国民素质的提高有很大的启示！当时的其他教师——智者，都是收取学费的，他们以当教师为赚钱的手段，而苏格拉底教人是不收学费的，他是为城邦的利益而教人，因此他的一生都很清贫！这对当代的教育工作者起到了一个非常好的榜样作用！当代的教育政策，比如九年义务教育，虽然见面了学费，但是其他的各种杂费加起来，对于一些农村家庭，也是一个不小的数目！另外，他认为教育对一个人的成长非常重要，认为无论是天资比较聪明的还是比较愚钝的人，如果他们下决心要得到值得称道的成就，都必须勤学苦练才行！这和我国的一些传统思想异曲同工！可见，他教育的目的是造就治国人才。在教学的方法上，苏格拉底通过自己长期的实践经验，形成了一套自己独特的教学法，人们称之为“苏格拉底方法”，他本人则称之为“产婆法”，因为他的母亲是个产婆，他借此来比喻他的教学方法。“产婆法”是要引导人们产生正确的思想，它自始至终是以师生问答的形式进行的，所以又叫“问答法”。苏格拉底在教学生获得某种概念时，不是把这个概念直接告诉学生，而是先向学生提问，让学生回答，如果学生回答错了，他也不直接纠正，而是提出另外的问题引导学生思考，从而一步一步得出正确的理论。他所倡导的问答法对后世影响很大，现在，问答法仍然是一种重要的教学方法！

（四）伦理学说

苏格拉底建立了知识即道德的伦理思想体系，其中心是探讨人生的目的和善德。他强调人们应该认识社会生活的普遍法则和“认识自己”，认为人们在现实生活中获得的各种有益的或有害的目的和道德规范都是相对的，只有探求普遍的、绝对的善的概念，把我概念的真知识才是人们最高的生活目标和至善的美德。他认为，一个人要有道德就必须有道德的知识，一切不道德的行为都是无知的结果。人们只有摆脱物欲的诱惑和后天经验的局限，获得概念的知识，才会有智慧、勇敢、节制和正义等美德！苏格拉底强调知识的重要性，认为伦理道德要由理智来决定，这种理性主义思想，在以后西方哲学思想的发展中，起了积极作用！

类似于“知识就是力量”，强调知识的重要性和当代这个信息社会、知识性社会是符合的！知识在现代社会中的作用是显而易见的！知识经济的兴起对人才的需求更大！“T字型”人才，专业人才，这些哪个不需要知识的支撑？一个不重视教育和知识的民族是没有未来的。国家实施的“科教兴国战略，人才强国战略”都体现着这位先哲的进步思想！让后人对知识的重要性有了更深刻的理解！

（五）坚信构成经验世界的万物另有原因，即“相”理论：

这是苏格拉底逻辑理性的副产品，他坚信因果律无处不在，于是用因果律解释一切。在他看来，无论是抽象的概念还是具体的实物，均有其成为其的原因，例如正义，它不是一些没有关联的具体事件，也不是一种抽象的共性，而是某种类似灵魂或精神的东西，通过各种具体的事件或现象反应出来；再比如某种物质，如树，其之所以为树，是因为某种先于它又使其成为它的东西存在，这种决定一概念成其为概念，或一物成其为一物的东西，就是真正的存在。关于这个东西，有学者译成“原因”，有学者译成“相”、“型”，还有学者译成“理念”、“存在”、“是”等，无论哪种译法，都无法全面表达出这个概念的多义性。因为在理解一种实物时，它更像是一种原因性的最基本的实在单位，这些基本单位通过某种结构，组成最后的这个实物，如铁原子按某种结构便组成了铁。而在理解一种概念时，它又像一种“原型”或共同的属性。现在比较多的人接受了“相”的译法，所以，称之为苏格拉底（更多情况下是柏拉图）的“相论”。苏格拉底真正确信的只是一种逻辑，即任何经验事物必有看不见的其背后的原因，至于这原因是种实体构成要素，还是共同属性或其它的什么东西，他似乎还没有清楚明确的判断。所以，按照他的思路出发，面临不同的问题时，把这种原因分别译成“相”、“型”、“理念”、“深层实在”等都有道理。

在苏格拉底的思想体系中，“相论”或“深层实在论”似乎只是个不证自明的出发点，是思考一切问题的公理，也没有多少人就这个问题与他争论过什么。但这一理论在后世激起的反响却非同小可，它深刻地影响到了后人对世界的看法。对这一前提的不同定义，不仅使哲学与科学出现分离，而且又产生了不同的哲学和科学流派。

一个几乎与孔子在中国历史上所占的地位相同，在欧洲文化史上，苏格拉底一直被看作是为追求真理而死的圣人。多年来，他被认为是反民主的、维护反动的奴隶主贵族利益的哲学家，但近年来已经有人对此提出了不同的看法。他的学说具有神秘主义色彩，但是无论是其生前还是其死后，都有一大批狂热的崇拜者和一大批激烈的反对者。他一生没留下任何著作，但是他的“伦理哲学”为哲学研究开创了一个新的领域，是哲学“从天上回到人间”在哲学史上具有伟大的意义。功过自有后人评，对于这位伟人的思想，我们更应该批判的继承，“取其精华，去其糙粕”，让哲学向着更正确的方向前进！

第四篇：西方哲学智慧 原因论

原因论已完成 成绩： 50.0分 1 亚里士多德概括总结构成事物的原因有（）种。A、1.0 B、2.0 C、3.0 D、4.0 正确答案： D 我的答案：B 得分： 0.0分 2 亚里士多德有时把质料称作（）。A、质量 B、物质 C、载体 D、事物

正确答案： C 我的答案：C 得分： 12.5分 3 苏格拉底认为，如果经验必须是？ A、从技术中获得

B、从父母的传承记忆中获得 C、可传授的 D、不可传授的

正确答案： C 我的答案：B 得分： 0.0分 4 当我们用砖瓦盖房子时，（）是形式，（）是质料。A、房子、砖瓦 B、砖瓦、房子 C、房子、房子 D、砖瓦、砖瓦

正确答案： A 我的答案：A 得分： 12.5分 5 亚里士多德认为人的经验是从哪里来的？ A、感觉 B、记忆 C、技术 D、智慧

正确答案： B 我的答案：D 得分： 0.0分 6 四因说是柏拉图提出的。

正确答案：× 我的答案：× 得分： 12.5分 7 亚里士多德对知识的分类中，最后一个阶段的知识是智慧。正确答案：√ 我的答案：× 得分： 0.0分 8 亚里士多德认为质料是潜能，形式是现实。正确答案：√ 我的答案：√ 得分： 12.5分

第五篇：论文论酒店个性化服务

河南工程学院毕业论文

河南工程学院毕业论文

浅析餐饮个性化服务

——以维多利亚大酒店为例

学生姓名

魏彩玲

系（部）

经济贸易系

专

业

酒店管理

指导教师

王莉

2011年12月28日

-III-

重要性

问题河南工程学院毕业论文

Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service quality.Due to the diversity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more competitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service becomes even more important.In this paper, the food of individualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some Suggestions.Key works:

Catering personalized service

Victoria hotel

importance

question

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目

录

前言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、餐饮个性化服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）个性化服务的意义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（二）个性化服务在餐饮服务中的应用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、维多利亚大酒店缺乏个性化服务的原因分析„„„„„„„„„„„„„3

（一）硬件方面的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）软件方面的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.管理人员素质不高„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.缺乏客户特殊需求资料„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.工作服务中缺乏个性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 4.部门之间缺少合作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 5.机械管理，缺乏弹性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 6.包厢装修风格陈旧，与社会需求脱节„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

三、提高维多利亚大酒店个性化服务措施„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（一）人性化管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（二）完善酒店信息管理系统„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（三）个性化服务制度化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（四）加强酒店各部门之间的沟通与合作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（五）稳定员工队伍，加强对宾客投诉的重视„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（六）强化服务意识，加强服务培训„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（七）用心装饰酒店„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

结语 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12

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前言

根据学校酒店管理专业的教学计划，2011年1月至8月我被分配到维多利亚大酒店餐饮部实习。通过8个月的实习, 我巩固了所学的专业知识，尤其对餐饮服务有了更加深切的感受和了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。

维多利亚大酒店是一个具有13年营业经验的四星级酒店。在13年的发展历程中像其他酒店一样有许多特色值得借鉴和发扬，也有一些地方有待进一步的改进。近年来，维多利亚大酒店在“个性化服务”这五个字在上，有着她自身的特点。个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。维多利亚大酒店已经意识到个性化服务理念是服务业日益加剧的竞争带来的结果。自身如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素。

维多利亚大酒店以个性化服务的标准化服务为基础，以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。以便于提供有自己个性和特色的服务项目。维多利亚大酒店的领导们已经清楚看到个性化服务理念形成的必然性，同时在实行个性化服务的过程中也很注意员工素质、信息管理等问题。

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一、餐饮个性化服务

（一）餐饮个性化服务的意义

个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。个性化服务便是饭店的一个特色。它能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下比较深刻的印象。与此同时，个性化服务对酒店也有很大的意义：

个性化服务是饭店因人而异向宾客提供的周密、细致的优质服务。优秀饭店与一般饭店的区别正是体现在个性化服务上。个性化服务特别之处就在于，为宾客服务的时候不仅要想宾客之所想，而且想宾客之未想。不仅让宾客满意，而且让宾客惊喜。这也正是个性化服务追求的境界。

同时个性化服务也能提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店创造良好的经济效益；丰富酒店服务的内容，扩展标准化服务的内涵，推动服务质量的整体提升；有利于创造新的需求机会，发现顾客的新需要，并促使酒店餐饮因时因地因人及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求也就意味着新的机会和效益；有利于树立酒店的良好形象。有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关心，这种友好、周到的酒店形象就会根植于顾客心中，增加了顾客日后选择的筹码，因为良好的形象是酒店餐饮发展的名片和保证。

（二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用

随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，充分体现人性化和人情味，使顾客的精神回报最大化。服务的真谛在于用心，服务的品质在于细节，酒店始终不变的信仰就是要用

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细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在顾客的角度去做事，一切以满足并超越顾客期望做好服务工作，酒店才能立于不败之地。

只有超前了解宾客的生活习惯、爱好和特点，饭店服务才能提供更有针对性，更为主动、灵活、具体、细致和超出常规的服务。规范服务在于满足和实现宾客普通的、共性的需要，而宾客个别的、偶然的、特殊的需要只有通过个性化服务才能够得到满足。

二、维多利亚大酒店个性化服务存在的问题

当然，在酒店餐饮个性化服务过程中，也会遇到很多的问题，既有行业的通病，也有个别的因素。对此餐饮企业应当充分准确地认识，并在服务过程中扬长避短，有针对性地进行操作，以提高服务的顾客满意度。

（一）硬件设施难以体现个性化

酒店餐饮的硬件设施难以体现个性化，设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围；另外，许多餐饮设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于为广大顾客提供个性化服务；硬件设施的装饰与餐饮产品和服务出现不协调的现象，例如整体的环境装饰为古典，但酒店服务员的服装却追求现代时尚，这就剥离了环境上的协调性，不利于酒店形象在顾客心中的塑造。

（二）软件方面的问题

酒店的个性化服务尚未建立有效的工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单，甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆，对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护；服务人员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯。

在服务培训和管理中存在着“五重五轻”现象，导致个性化服务水平难以提高。即：重应知、轻应会；重死记硬背，轻实际操作；重标准规范程序，轻个性特点发挥；重短线应时节走过场，轻长线练内功打基础；重表彰上榜奖励，轻分析总结推广。这是目前酒店餐饮个性化服务培训和管理过程中存在的最普遍最明显的问题，也是最急需解决的问题，否则所有的培训不但达不理想的效果，反而成为受训人员的一种负担。

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1.管理人员素质不高

服务管理中，对一线服务人员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务人员的事，对“管理是一种更高层次的服务”的理念认识不够。维多利亚大酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不善于深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。在酒店里，经常可以听到领导臭骂下属的声音，我认为这是缺乏素养的表现，因为整体上管理层人员的素质不高，有很多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥而选择了辞职。一些管理人员不顾下属的感受，只是站在自己的立场上考虑问题，从而伤害了员工的自尊。

2.缺少客户的特殊需求资料

酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。例如服务员在工作中无意间发现了客人的个性特点，并没有报告酒店相关部门的管理层，以至于酒店不能及时并顺利地将客人的相关档案输入电脑，从而影响了后续的个性化服务质量。

3.服务缺乏个性

酒店服务人员一直在被灌输“顾客至上”、“客人永远都是对的”这些单方强调顾客重要性的理论，而其自身的地位长期得不到重视和提高，于是在心理上形成了自卑感，在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性。

服务人员因自身心情和身体健康状况的变化对客人的态度容易产生较大幅度的变化，导致服务质量时好时坏。在服务人员身心愉悦的情况下，其对服务的操作就规范而完整；但在其身心状况欠佳的情况下就会自动修改服务的操作规范，使之方便于自己，甚至有的服务人员暗自将自己的不适通过服务行为转嫁到客人身上，使客人成为服务人员的出气筒。

服务人员人数不足，酒店在考虑成本控制的过程中会尽可能地控制服务人员的数量。在客满的情况下现有人员就无法做到充分及时地为客人服务，很难想象一个服务员单独服务一个近二十人的包厢或是同时服务十人以内的两三个包厢时，还能够做到细心观察、揣摩客人的需求心理，进而有针对性地开展个性化服务，一方面服务的规范操作做不到位，一方面客人的需求也难以得到及时回应。

服务人员在服务实践过程中的创新和个性特色表现，取得了较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个性服务风格品牌，导致好的作法经验常常流失，河南工程学院毕业论文

更得不到推广。4.部门之间缺少合作

酒店餐饮内部部门间的协作容易出现不连贯的现象，导致出现一个点的失误便影响了整体的努力效果；酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门。

在服务出现失误时，管理人员对宾客的投诉也比较轻视和逃避，使问题不断扩大，在顾客心中留下持久的不良印象。

对服务的发展认识不够，单方认为个性化就是服务发展的最高形态，从而在服务的继续发展问题上往往墨守成规，停滞不前，不利于服务的长远发展。5.机械式管理，缺乏弹性

俗话说“没有规矩，不成方圆”。酒店建立各项管理制度是必要的，但是，在许多酒店的各种规章制度中，多数是带有处罚性的内容，奖励性很少表述出来。为了执行酒店制定的规章制度，有的酒店成立了向总经理负责的质检部。至于为什么要进行质量检查，不少人认为查是为了罚，罚了才能引起重视，重视了才能提高。按这种逻辑，有的酒店提出了“向质量检查要效益”的口号。有这样一个例子，某酒店的质检部为了使工作能够有效地进行，制定了200多页的处罚条例。按此条例罚一圈下来，金额竟达2万有余。这种做法很容易使员工产生一种无形的消极面上的压力和恐惧心理，他们担心在工作中会出现错误而受到经济处罚，工作积极性和主动性受到压抑。实际上，这种做法无益于员工建立安全感，享受工作的乐趣，对此，员工岂能不怨声载道，人心思走？

这种管理模式缺乏人性化，给员工的感觉是：没有人情味，又奴役感。机械的管理模式会造成极大的负面影响，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活动时，由于接待规格过高，接待人数多，需要投入更多的劳动力而需要员工加班，这时，酒店除了按照《劳动法》的有关规定给予员工一定的补贴外，管理人员还应比平时更多的到现场问候、关心和指导，以削弱“机械”味增强人情味。如果仅仅把加班看作是一项工作制度，长此以往，员工终会“迷失乐园”而萌生去意。

6.包厢装修风格陈旧，与社会需求脱节

酒店在设计上，外观很漂亮，但内部功能规划、装饰的可行性一塌糊涂，设计很不专业，实用性很差，更缺少艺术性。致使酒店开始营运后需要进行二次改造，而且酒店对于目前的审美观点没有先完成市场调研、酒店选址、酒店定位、酒店规模档次

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确定、项目可行性分析等工作。

以至于酒店包厢依旧保留13年前的装修风格，而且每个包厢都是大红大绿颜色地毯，与强面装饰画不能形成一直，也就不能够达到良好的效果。设备设施和装饰装潢上，高星级酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看维多利亚大酒店这样的星级酒店是占有优势的，如何在激烈竞争中凸现自己，个性化装修风格无疑是很好的途径。

三、提高维多利亚大酒店个性化服务的措施

随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

由于生活环境和行为方式的差异，顾客对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来越多的顾客日益寻求个人关注，他们总在寻找“差异”，希望享受到与众不同的、能满足自己特殊需求和爱好的服务。因此，只有发现个性化服务中存在的问题，并有针对性地加以解决，才能弥补服务的漏洞；只有优化管理才能创造优质服务，只有善于深入服务实际去发现好的作法，才能总结形成经验和优化成为品牌，推广成为酒店餐饮的竞争力。

（一）人性化管理

重视服务人员的管理，是重视和尊重员工的有效体现，这里需要的是一种人性化的管理。所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务。如果维多利亚大酒店能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关

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心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩地对客服务，通过满意的对客服务来回报酒店给予的一切，用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信任和期望。

维多利亚大酒店要想为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。

（二）完善酒店信息管理系统

酒店应该使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

酒店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率，也能给饭店带来更多潜在的收益。完整的客史档案的建立，既便于服务人员及时提供有效的个性化服务，又能稳定并扩大饭店的顾客群体。

（三）个性化服务制度化

个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，使之成为每个服务人员必须的工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营，将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务。这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。而且还要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。

从经营理念上讲，一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上，即“消费者第一”。将客人当作朋友、亲人，个性化服务便是将“人情”融入到服务的理念中。酒店经营者在完善标准化服务的基础上必须以奇制胜，不断挖掘设计，编导出一系列具有主题文化的个性化产品。

个性化服务离不开服务细节，而酒店的为客人购物特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜, 能为顾客和酒店创造

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价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。

（四）加强酒店各部门的沟通与协作

每个酒店在做个性化服务中，往往要满足客人的特殊要求，这些需求可能涉及不同的部门，服务人员所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限。因此，这就需要管理层通过与各部门协调来为客人提供服务，所以服务人员就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，熟悉各部门的职能，必要时可以打破部门的局限，为客人提供及时的服务。比如客人预订房间的时候，销售人员要及时将客人到店时间及有关资料交代给当班的服务员，使服务员能够准确地识别客人并叫出他的名字；客人到店时，服务员要主动热情地与客人交流，以便掌握更为详细的资料，如客人的喜好等等，并将这些信息及时传达到各个部门；销售部门与供货商密切合作，以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到他们的手中，这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。

（五）稳定员工队伍,加强对宾客投诉的重视

维多利亚大酒店人员的大量流动，特别是餐饮部，这样的状况不仅使酒店培训成本增加，而且也使服务质量不稳定。这里有各方面的原因，但如果酒店能够营造一种让员工在各自岗位上体现到自身价值的企业文化，重视对员工进行长期和渐进的培训，那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用。当然，在个性化服务过程中，并不能保证所有的付出都得到正向的回报，更不能避免失误和错误的发生。这个时候，就需要我们及时作出服务的补救，只要认真及时解决问题，一般都可以得到客人的谅解，挽回因服务过失而造成的损失。那么，当宾客对我们酒店餐饮的产品和服务出现不信任而提出投诉时，酒店餐饮应当重视宾客的投诉，并做出及时合理的解决。酒店可以通过客人的投诉原因和内容发现经营管理和服务中的问题，及时整改，改善经营，提高管理水平和总体的服务质量。

(六)强化服务意识, 加强服务培训

维多利亚大酒店的酒店管理者在抓好出品特色和质量的同时，更要加强服务多元化服务。建立和谐温馨的饭店文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，做好服务工作。

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同时个性化服务的实现有赖与高素质的员工，有赖于员工强烈的敬业精神、丰富的专业知识、娴熟的服务技能、灵活的应变能力以及深厚的文化底蕴。只有不断对员工进行思想道德、服务意识和业务知识的培训，才能更好地为宾客提供个性化服务。所以，维多利亚大酒店必须要求个性化服务的从业人员具有更高的职业素养。

（1）熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力

规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些特殊要求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。如客人有特殊的饮酒要求，餐饮服务人员若对饭店酒水的服务细则熟悉，就很容易及时帮助客人解决问题。饭店业是知识更新迅速的行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务优势。例如，了解当地气候，民风民俗，旅游动态等，自然能在服务过程中做到有的放矢。

（2）灵活性的服务

“想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“灵活”往往带来更好的效果。如客人急需加一套干净的餐具，按餐饮服务规范应到洗碗间去取干净的睡袍，但如果洗碗间距包厢较远，服务员完全可以从相邻的未用餐的包厢中取一套干净的为其替换，再及时补充一套到未用餐的包厢里即可。

（3）在最短时间内减少与客人的陌生感

从客人的言谈举止了解客人，尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距离，为他们在心理上营造一种亲切氛围。如：客人在餐厅就餐时，若能意外的给他加一个地道的家乡菜，其效果可想而知。

（4）自然流露的服务意识

个性化服务的需求事实上是一种被尊重的需要，人们更看重服务的细节和待客的真

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诚。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露。如带领小孩子的客人进酒店用餐，服务人员就应把儿童椅提前加到客人用餐包厢，而不要等客人提出要求。

（5）讲求持续性

同一位客人，对他提供的个性化服务应该是持续性的，即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶，大到包厢的摆设、位置都应该以之前最满意的服务为基准，不仅让客人感到被重视和尊重，同时也很容易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，制定详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。

（七）用心装饰酒店

任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择酒店，体现自己的需求品位。酒店装饰要融入自身酒店的特点，紧跟现代人的审美观点针对目标市场，适应不断变化的市场需求，尽量避免千篇一律，大胆创新，突出人性化才能获得竞争优势。比如餐桌的布局，地板的颜色与墙面的颜色打扮都要和谐一致。

针对温州人爱面子的个性特点，维多利亚大酒店又位于温州市的市中心。所以，维多利亚大酒店可以必须能够给人豪华大气的整体印象，有因为温州市位于中国的南部靠东地区，所以淡雅的大色调也不能缺失。总而言之，温州维多利亚大酒店餐饮部的装修设计必须要用心。素颜又不失高贵，体小又不失其大气。无论一何种装修风格，都必须要与维多利亚大酒店的整体风格相一致，大主题相一致，具体气质相一致。

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结

语

通过对酒店餐饮个性化服务的认识，更加明确了在酒店餐饮推广个性化服务的必要性和重要性。酒店餐饮要想在激烈的餐饮市场竞争中获得良好的发展空间，除了继续保持和发挥自身硬件方面的优势外，还应当充分分析市场需求，最重要是改善和提高自身的服务质量，积极推广个性化服务。而要做到这一点，并保证酒店餐饮的长期发展，首要的是坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，为酒店餐饮的更好更快发展提供强大支持和保证。

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参 考 文 献

[1]陈志学.饭店服务质量管理与案例解析.北京:中国旅游出版社,2006.4 [2]张浩清.酒店经营过程中的个性化服务浅析[J].商场现代化,2006(6).[3]曹小萍.浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用[J].湖州师范学院学报,2007(12).[4]刘艺华.酒店人性化管理六要求[J].酒店经理人,2005,4:45-47页.[5]赵涛主编.餐饮店经营管理.北京工业大学出版社,2002 [6] 易钟.赢在个性—餐饮酒店如何做好个性化服务,北京大学出版社，2011（7）[7] 张延．酒店个性化服务与管理，北京，旅游教育出版社，2008（3）8-18页 [8] 张雅静．浅谈我国员工培训问题及对策[J]，经济师，2007（8）； [9] 郑向敏．现代饭店管理[M]，北京机械工业出版社，2007年版； [10] 魏新生，饭店管理，北京：科学出版社，2009,97页，121-127页；